Manual de Vanzari - A01 p01!34!3

CUPRINS
INTRODUCERE CAP. I. GENERALITI 1.1. Conceptul de a vinde 1.2. Profilul consilierului financiar CAP.II. PAII PROCESULUI DE VNZARE 2.1. Prospectarea 2.2. Abordarea potenialului client 2.3. ntlnirea cu clientul sau Consilierea 2.4. Servicii post-vnzare oferite clienilor 2.5. Importana comportamentului regulat de economisire
3 5 5 6
7 8 10 13 14
ANEXE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Tehnica de obinere a recomandrilor Scenariu de abordare telefonic Scenariu de rezolvare a obieciilor la abordarea telefonic Etapele discuiei de consiliere Tehnica SPIN - ntrebri Obiecii frecvente ntlnite la finalizarea consilierii Administrarea portofoliului 16 19 20 25 26 28 32
Acest material este proprietatea BCR - BPL
INTRODUCERE
Motivul apariiei Manualul de vnzri BCR Banca pentru Locuine rezid n dorina de a sprijini Fora de Vnzri Directe n procesul de formare i profesionalizare a consilierilor financiari. Unul din obiectivele acestui manual este cel de a mbina experiena practic acumulat pe parcursul procesului de inducie cu instrumentele i metodele oferite de BCR Banca pentru Locuine. Obiectivul principal al manualului este de a sprijini consilierii financiari n identificarea pailor procesului de vnzare i aplicarea lor n activitatea zilnic. Pentru a putea ndeplini scopul acestui manual s-a utilizat observarea direct ca metod de analiz a factorilor ce conduc la formarea i profesionalizarea consilierilor financiari, iar ca tehnic a observrii directe, analiza activitii a fost cea care ne-a ghidat n delimitarea pailor procesului de vnzare i crearea instrumentelor ce sprijin activitatea zilnic a consilierilor financiari n cadrul BCR Banca pentru Locuine. Prin prezentul manual am dorit s contribuim la eficientizarea procesului de educare, formare i profesionalizare a consilierilor financiari din cadrul Forei de Vnzri Directe a BCR Banca pentru Locuine, i sperm ca intenia noastr sa fie salutat cu acelai interes, apreciere i disponibilitate de nvatare de toi cei ce vor beneficia de oportunitatea de a colabora sub umbrela BCR Banca pentru Locuine.
CAP I. GENERALITI
1.1 CONCEPTUL DE A VINDE

Munca de om de vnzri este "cea mai bine pltit munc grea i cea mai prost pltit munc uoar". Tu eti bunul cel mai de pre de care dispui - investete timp, efort i bani n instruirea, ngrijirea i ncurajarea celui mai de pre bun de care dispui. O carier n vnzri poate fi calea spre o via plin de satisfacii sau poate nsemna calvarul unei existene frustrante. Depinde de dumneavoastr. Aceasta nu are nimic de-a face cu norocul. ine integral de modul n care gndii i actionai ca om de vnzri. Vnzrile reprezint una dintre cele mai incitante i mai rentabile cariere. V ofer o provocare continu. i rsplata poate veni constant, dac v nsuii metodele i instrumentele practice furnizate de acest manual. n nici o alt profesie succesul nu este att de direct legat de performan. Dac suntei salariat, venitul dumneavoastr se bazez, n general, pe modalitatea n care altcineva evalueaz ct de bine lucrai. Dac lucrai n vnzri, venitul e strans legat de performana proprie real. Dac intermediai multe vnzri, nseamn c facei muli bani. Dac vnzrile dumneavoastr sunt slabe, la fel vor fi i veniturile.
AVANTAJELE PROFESIEI DE OM DE VNZRI: Libertatea de exprimare (nici o activitate nu este mai vital pentru o economie sntoas i mai dependent de iniiativa individual dect vnzarea). Libertatea de a avea att succes ct i doreti (nimic nu i limiteaz venitul, n afar doar de tine). Fiecare zi este o provocare (cel mai scurt drum spre marile ctiguri trece prin provocrile pe care le ntlneti). Ofer un mare potenial n schimbul unei investiii minime. A vinde este o activitate plcut, amuzant i distractiv. La sfritul fiecrei zile poi tri satisfacia de a mai fi fcut pe cineva fericit. Ii stimuleaz continuu dezvoltarea personal.
MITUL OMULUI DE VNZRI NNSCUT Nu a existat niciodat un mare om de vnzri care s se fi nscut mare. Mitul acioneaz n dou direcii: * Unii se cred nzestrai (au o exagerat ncredere n sine i consider c nu trebuie s se mai oboseasc precum muritorii de rnd s nvee pentru a fi competeni). * Alii cred c nu sunt nzestrai (gndesc c nu are nici un rost s munceasc pentru a deveni competeni pentru c oricum nu vor reui niciodat). NU EXIST OM DE VNZRI NNSCUT! Pentru a vinde, indiferent de ct talent avei, nu e doar o art pe care trebuie s o stpnii; este i o disciplin care trebuie nvat. Putei s o deprindei i, punndu-v cunotinele n practic, putei ajunge la succesul la care visai. Un juctor talentat de baschet poate fi selectat pentru un lot de pregtire pentru NBA, i, ocazional, poate intra n posesia mingii. Dar pentru a reui s devin vedet, are nevoie de antrenament la aruncare, pn n cele mai mici detalii. Nenumrai juctori mediocri i-au eclipsat pe performerii druii cu talent, fiindc au studiat
jocul i au dovedit tenacitate.
Acelai lucru este valabil i n vnzri. Nu putei ajunge s avei succes fr instruire i pregtire, doar ncheind ocazional cte o vnzare. Ca s trii din vnzri, avei neevoie s nvai metodele i tehnicile livrate n acest manual i s le punei n aplicare prin intermediul instrumentelor furnizate de BCR Banca pentru Locuine. Poi fi i tu un om de vnzri de succes dac i vei da silina s nvei cum s obii competena n acest gen de profesie.
CUM NVEI? Orice proces de nvare este constituit din 5 etape : Impactul (pentru a nva ceva temeinic i cu mai mare vitez gsete cteva minute pentru a te autosugestiona: insist pe ct de mult te vor ajuta respectivele cunotine, vizualizeaz avantajele pe care le vei avea dac vei poseda acele cunotine) ; Repetiia este mama nvturii (orice este repetat suficient de des ncepe s fac parte din tine); Utilizarea (legea fundamental a posesiei este "folosete sau pierde" i se aplic la orice gen de nvare); Interiorizarea (are loc atunci cnd ai profitat de impact, ai modelat materialul de nvat conform trebuinelor tale i i l-ai nsuit, iar abilitile tale s-au dezvoltat prin utilizare. Acum tu i conceptele nvate suntei o singur entitate, ele fac parte din tine.); Continu s nvei (odat ajuns profesionist nu te umfla n pene creznd c ntreaga cunoatere i aparine, muli superprofesioniti decad pentru c nceteaz s mai fac ceea ce au fcut pentru a ajunge acolo sus);
1.2. PROFILUL CONSILIERULUI FINANCIAR

Trsturile profesionitilor n vnzri sunt urmatoarele: 1) Personalitate nsorit, echilibru, contiin a valorii proprii; 2) Sunt mndri de profesia lor i i asum la modul serios responsabilitile ce decurg din ea; 3) Radiaz ncredere (n produsul oferit i n instituia pe care o reprezint); 4) Profesionitii finalizeaz vnzarea cu cldur i cordialitatem nu cu agresiune sau intimidare; 5) Profesionitii au ncredere n forele proprii, sunt independeni i nu se las copleii de problemele pe care nu le pot rezolva; 6) Profesionitii doresc creterea continu a nivelului lor de prosperitate; 7) Profesionitii au ntotdeauna o dorin arztoare de a atinge un anumit obiectiv; 8) Profesionitii i descoper, i accept i i nving temerile. 9) Profesionitii sunt ntotdeauna plini de entuziasm, tiu c indiferent ct de buni ar fi tot mai pot grei uneori dar nu se las copleii de eecuri; 10) Profesionitii empatizeaz cu uurin cu clienii lor, sunt ndrgii de acetia i obin astfel multe referine 11) Profesionitii nu sunt afectai personal de refuz, nu consider refuzul ca fiind un eec, ci ca o parte component a unui succes viitor 12) Profesionitii cred n instruirea continu i sunt contieni de importana ei (Investete mai mult timp, bani i efort pentru dezvoltarea ta i lucruri tot mai bune vor ncepe s graviteze ctre tine: vei tri ntr-o cas mai confortabil, ntr-un cartier mai select, vei face excursii mai frumoase, vei avea mai multe lucruri pe care le poi cumpra cu bani. Benjamin Franklin spunea: "Golete-i punga n folosul minii i mintea ta i va umple punga cu aur".
CAP II. PAII PROCESULUI DE VNZARE
2.1. PROSPECTAREA
Scopul prospectrii l constituie identificarea potenialilor clieni Oamenii sunt cheile care deschid orice u n domeniul vnzrilor. Orice necunoscut i poate deveni cunoscut. Folosete telefonul, urc n main, mergi n locurile unde sunt cele mai mari anse s gseti persoane care s aib nevoie de produsul pe care tu l oferi. ETAPELE PROSPECTRII: m Identificarea surselor de prospectare m Calificarea numelor m Selecia m Prioritizarea
A. SURSELE DE PROSPECTARE
CERCUL PROPRIU DE CUNOTINE - Recomandri oferite de cercul propriu de cunotine sau de clienii deja existeni - Recomandri obinute de la : clieni sau/i centrii de influen PROSPECTAREA CU AJUTORUL RECOMANDRILOR CUM CEREM RECOMANDRI (v. Anexa 1)? PE CINE CUNOATEI? Cine are nevoie bani pentru ... (pentru a face mbuntiri n cas, pentru a-i construi/cumpra o cas etc.) Recomandrile pot fi oferite de un centru de influen. Centrul de influen este persoan care ii ofer sistematic recomandri. CARACTERISTICILE CENTRULUI DE INFLUEN: este o persoan credibil cunoate mult lume are informaii despre serviciile oferite de BCR BpL are ncredere n tine i vrea s te ajute cunoate mult lume Pentru ca un centru de influen s te ajute constant este important s menii relaia cu acesta. Meninerea relaiei cu centrul de influen se realizeaz prin informare periodic, felicitri cu ocazia evenimentelor importante, alte servicii. Centrii de influen pot fi sau nu clienii notri (de obicei sunt sau devin pe durata colaborrii cu ei); ntlnindu-ne periodic cu aceti centri de influen i reuind s obinem n permanen noi nume de prospeci, numrul potenialilor clieni va crete, ceea ce nseamn constan att n activitate, ct i n rezultate.
GREELI DE EVITAT N PROSPECTARE

1. NU NELEGI IMPORTANA PROSPECTRII! Prospectarea presupune mult munc. Pentru a avea succes trebuie s ai multe vnzri i pentru asta este necesar s prospectezi. Prospectarea este fundamental. 2. ATEPI CA LUCRURILE S SE MBUNTEASC DE LA SINE! Abilitatea de a face o prospectare de calitate nu este un dar. Orice om poate s ii dezvolte aceasta abilitate atta vreme ct acumuleaz cunotinele necesare, dar i aplic constant ce a invat. Extrem de important este i atitudinea. Trebuie s fii entuziast. S ii fixezi obiective. Lucrurile se mbuntesc atunci cnd ai atitudinea potrivit, cunotinele necesare i aplici ceea ce tii. Pentru c numai aplicnd poi s ii dezvoli abilitile i s progresezi. 3. VORBETI PREA MULT! Prospectarea presupune i obinerea de ct mai multe informaii. i pentru a culege informaii trebuie s stii s asculi. 4. NU APLICI CE TI! Ai toate cunotinele necesare. Dar nu este suficient s tii, trebuie s i pui n practic ce tii. Fiindc numai aa cunotinele pe care le ai i vor fi realmente de folos. 5. NU CERI RECOMANDRI! Dac nu ceri recomandri nu faci dect s ii periclitezi succesul. Fiindc succesul tau se bazeaz pe un stoc de nume suficient de mare s i furnizeze constant vnzrile dorite.
B. CALIFICAREA
F calificarea prospecilor (pe baza informaiilor iniiale, verific cine sunt cei care se ncadreaz n profilul clientului BCR BpL). Abordeaz-i mai nti pe acetia. ETAPE: Afl cine sunt i ce dein n prezent Afl care sunt valorile lor Afl care sunt necesitile lor imediate i viitoare ELEMENTE DE CALIFICARE: Vrsta ( n ce etap a vieii se afl clientul, care i sunt prioritile); Responsabiliti (familie, copii); Caracter; Ocupaie i nivel de venituri; Profesie; Pasiuni/Hobbyuri; Schimbri intervenite recent in viaa clientului; Disponibilitate.
C. SELECIA
Cine sunt potenialii notri clieni ? Sunt cei pe care i putem ntlni, cei care au necesitai, cei care ne pot fi clieni i cei care pot susine financiar un astfel de angajament, toi cei care pot s economiseasc, toi cei care au necesiti locative. Selecia prospecilor nseamn tocmai identificarea potenialilor clieni.
PROSPECTAREA
Dac este att de important, ea trebuie fcut BINE! Dac este s fie fcut bine, trebuie fcut DES! Dac este fcut des, atunci devine o OBINUIN! Dac a devenit o obinuin, atunci AI REUIT!
2.2. ABORDAREA POTENIALULUI CLIENT

Scopul abordrii este obinerea ntlnirii. (dat, or, locaie) TIPURI DE ABORDARE: a) abordarea telefonic (v. Anexa 2) b) abordarea direct. AVANTAJE ALE ABORDRII TELEFONICE: planificarea eficient a activitii; posibilitatea folosirii unor scenarii de rezolvare a obieciilor (v. Anexa 3); garania deinerii controlului asupra discuiei. AVANTAJE ALE ABORDRII DIRECTE ansa de a observa reaciile persoanei; posibilitatea de a-l cunoate nainte de ntlnirea de vnzare.
A) ABORDAREA TELEFONIC
Pentru a fi convingtor trebuie s fii credibil. Pentru a fi credibil trebuie s inspiri ncredere" Edward Morrow
Abordarea telefonic este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii n interiorul perechii emitor-receptor.
Schema clasic de comunicare este urmtoarea: Emitorul transmite un mesaj receptorului.
C E R
Emitorul va transmite mesajul prin intermediul a 3 canale de comunicare:

1. LIMBAJUL CORPULUI 55% Ce spun fr cuvinte? Care este poziia mea n timpul abordrii telefonice? Zmbesc? Contactez clientul din main, din mall, din pia sau de la birou? Limbajul corpului este identic cu restul mesajului? Cu ajutorul posturii adoptate, reuesc s-mi valorific ntregul potenial? 2. TONALITATEA I APLITUDINEA VOCII 38% Ce semnificaie dau coninutului? Cu ce vitez i volum emit? nghit pri ale mesajului? Pot s transmit tensiune? 3. CUVNTUL 7% Discuia telefonic se pregtete la fel cum i pregtete un actor rolul Textul se nva pe de rost Pe parcursul abordrii nu se improvizeaz Pentru primele abordri textul se poate i citi CONVORBIREA TREBUIE S FIE DE TIP AIDA A - ATRAGE ATENIA I - STRNETE INTERESUL D - STIMULEAZ DORINA A - ACIONEAZ PENTRU A FI DE TIP AIDA, STRUCTURA CONVORBIRI TREBUIE S FIE URMTOAREA: A - PREZENTARE PERSONAL I - RECOMANDARE, CRLIG D - INFORMAII A - FIXARE NTLNIRE STRUCTURA CONVORBIRII: 1. Salut i identific persoana cu care vorbeti 2. Prezint-te cu numele i prenumele, urmat de numele bncii 3. Anun care este obiectul apelului i ofer un argument care s trezeasc interesul clientului potenial 4. Pune accent pe beneficiile aduse clientului de caracteristicile produsului oferit de tine 5. Identific profilul clientului (care sunt necesitile i dorinele sale, utilizeaz ntrebri de culegere a informaiei, spune-i de ce i adresezi aceste ntrebri. 6. Negociaz rezistena (ascult politicos obieciile clientului i nu l ntrerupe, dup ce ai confirmat c nelegi problema, preocuparea dnsului, pareaz obieciile cu foarte mult tact, nu cu agresivitate, dup care, eventual reformuleaz cererea de ntlnire. 7. Verific nainte de ncheiere c a neles pe deplin. Asigur-te c este entuziasmat i c va face un transfer de entuziasm ctre cunoscuii si pe tema ofertei tale dar nu te atepta s i fac el munca. RECOMANDRI N ABORDAREA TELEFONIC:
Salut i recomand-te Pronun corect i fr ezitri numele interlocutorului Ascult-I cu atenie i las-l s simt acest lucru Fii ncreztor n tine i abordeaz discuia cu entuziasm Pstreaz o atitudine mental pozitiv indiferent de rezultatul convorbirii Vorbete sobru dar entuziast, precis i clar Adapteaz-i limbajul la cel al interlocutorului Surde tot timpul i fii amabil (zmbetul chiar dac nu se vede, d o tonalitate plcut conversaiei); Tonul trebuie s fie politicos, dar ferm. Convorbirea trebuie s fie ct mai scurt; Gndete-te dac este ora potrivit pentru a suna
Comunicarea adevrat i eficient necesit un transfer de entuziasm, nu doar de informaie; F complimente interlocutorului i mgulete-l; Informeaz clientul potenial despre durata estimativ a ntlnirii; Stabilete data i ora ntlnirii, cu exactitate spune-i potenialului client c tu i-ai notat n agend data i ora ntlnirii (astfel se va simi obligat s i noteze i el i nu vei avea surprize neplcute); Vorbete firesc, normal, cu naturalee; Alege cuvinte pozitive; Zmbete; Exerseaz nainte; Construiete un scenariu de abordare nainte;s
REGULI N CEEA CE PRIVETE ABORDAREA
2.3. NTLNIREA CU CLIENTUL - CONSILIEREA Nu exist clieni poteniali neinteresai, ci doar prezentri neinteresante" Alan Pease
Scopul ntlnirii este consilierea clientului. (v. Anexa 4). ETAPE: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Pregtirea ntlnirii Deschiderea discuiei Identificarea necesitilor specifice - SPIN (instrument utilizat Formularul de Analiz a Necesitilor) Prezentarea soluiei Finalizare (rezolvare de obiecii) i ncheierea cererii ECDL Obinerea de recomandri (clieni + colaborare/candidai/recrui)
1. PREGTIREA NTLNIRII Presupune: Pregtirea Kit-ului de lucru (instrumente): FAN-uri, cri de vizit, cereri, CGC, coli A4, pixuri, legitimaie, pliante, materiale ajuttoare Atitudine i pregtire mental Pregtirea unui posibil scenariu (ex: ce ntrebri i adresez clientului?) Punctualitate i inut 2. DESCHIDEREA DISCUIEI Presupune: ntmpinarea clientului, poziionare, prima impresie check list (inut, atitudine, instrumente de lucru) ntrebarea de deschidere: Ce mai facei, d-le ? Legtura cu recomandarea ntrebarea de cunoatere: De ce ai acceptat ntlnirea cu mine? Precizarea scopului ntlnirii - identificarea soluiei pentru acoperirea necesitilor financiare/locative Stabilirea preacordului pentru obinerea de recomandri 3. IDENTIFICAREA NECESITILOR SPECIFICE Se realizeaz utiliznd tehnica SPIN (v. Anexa 5) TEHNICA SPIN (SITUAIE, PROBLEM, IMPLICAII, NECESITATE) Situaie: Culege date despre situaia actual a clientului (numr moderat de ntrebri pentru a nu plictisi clientul sau a-l face s se simt interogat) Problem: Identific tot cu ajutorul ntrebrilor anumite probleme sau insatisfacii ale clientului Implicaii: Dezvolt ramificaii ale problemei, ctre ce ar conduce nerezolvarea respectivei probleme. ncearc s-l motivezi pe client s gseasc o soluie i pregtete terenul pentru ca gravitatea problemei s capete o importan mult mai mare dect costul. Necesitate: Pune-i clientului ntrebri despre utilitatea soluionrii problemei. Dac i rspunde negativ nseamn
10
c din punctul su de vedere problema nu este suficient de serioas pentru ca s necesite luarea de msuri, fapt ce va impune adresarea unor noi ntrebri. Necesitile clienilor sunt punctul de plecare pentru orice vnzare. Recunoaterea unei nevoi de ctre client este momentul cheie care conduce la alegerea unei decizii i la iniierea unui proces de rezolvare a problemei, problema fiind n mod evident nevoia nesatisfcut. Necesitile pot fi implicite (persoana nu este satisfcut cu ..., nu este mulumit de ...) sau explicite (persoana contientizeaz c are nevoie de..., c i trebuie ..., c are nevoie urgent de ...)
MODELUL SPIN ETAPELE IDENTIFICRII NECESITII

Consilierul folosete ntrebri cu scopul de a stabili:
S P I N
4. PREZENTAREA SOLUIEI OBIECTIV:
SITUAIA
ntrebri referitoare la situaie - se adun informaii i date despre situaia prezent a clientului: familie, proiecte, obiective, situaia financiar, situaia locativ, etc; ntrebri despre probleme - dezvluie situatii problem, nemulumiri, dificulti sau preocupri i dorine; ntrebri referitoare la implicaii - nfieaz problema/ preocuparea/dorina astfel nct aceasta s fie resimit mai clar i mai acut; ntrebri de satisfacere a necesitii - evideniaz valoarea sau gradul nalt de utilitate al soluiei noastre;
PROBLEMA
IMPLICAIILE
NECESITATEA
Consilierul poate pune acum n lumin BENEFICIILE (care sunt puternic legate de succesul vnzrii!)
Informarea potenialului client cu privire la soluia financiar elaborat n soluiile prezentate i recomandate, este obligatoriu s se regseasc nevoile financiare identificate i acceptate de ctre client Clienii nu cumpr ce li se prezint, ci ceea ce ei au nevoie. Nu vinde produsul, ci modul n care acesta l ajut pe client Nu prezenta produse, ci avantajele acestora Clientul cumpr beneficiile unui produs, nu produsul n sine Nu folosi termeni specifici domeniului bancar pe care clientul nu-i nelege Cere n permanen acordul clientului
REGULI LA PREZENTAREA SOLUIILOR
IMPLIC CLIENTUL N PREZENTAREA SOLUIILOR! 5. FINALIZAREA (REZOLVAREA OBIECIILOR) Finalizarea vnzrii este parte integrant a procesului de vnzare. Activitatea desfurat trebuie privit n permanent ca un tot unitar, ca un sistem format din componente care interacioneaz i se influeneaz reciproc. Finalizarea se pregtete nc din etapa de prezentare a soluiilor. n acest sens construii o relaie cu prospectul, creai o atmosfer plcut, relaxat. Decizia de cumprare are la baza emoia susinut de logic. Cuvintele i expresiile folosite au ntodeauna un impact emoional foarte puternic. De aceea trebuie alese cu grij. Napoleon spunea c "gndirea este imposibil fr cuvinte". Aadar conducei gndirea prin cuvinte. Logica spune: ARE NEVOIE. Emoia spune: are nevoie ACUM. Prin urmare pronunai cuvinte i fraze motivante.
11
ETAPELE FINALIZRII:
Rezumai beneficiile ntrebri/neclariti Cere opinia clientului prin adresarea a dou ntrebri: n ce msur planul rspunde cerinelor dvs.? Ce prere avei despre suma pe care urmeaz s-o economisii? Stimuleaz aciunea - mut atenia clientului pe decizii minore Las-l s cumpere Rezolv obieciile Adreseaz ntrebri; Are o atitudine prietenoas; Solicit clarificri; Se vede deja n situaia de a utiliza banii din Prima de Stat Finalizeaz vnzarea ntr-o manier relaxat i atent Finalizeaz vnzarea cu ajutorul unei situaii similare Finalizeaz vnzarea cu ajutorul reducerii la ridicul Implic emoionalul i f apel la noua imagine de sine a clientului
Semnalele de cumprare primite din partea clientului sunt urmtoarele:
TEHNICI DE FINALIZARE A VNZRII:
6. REZOLVAREA OBIECIILOR Rezistena este reprezentat de orice face sau spune clientul potenial pentru a-l opri pe omul de vnzri s perfecteze cu succes vnzarea. Obiecia reprezint exprimarea rezistenei i/sau opoziia fa de informaiile oferite . Pe parcursul unui proces de vnzare oamenii obiecteaz de regul:
l l l l
la abordare; n timpul prezentrii; dup ce CF a rspuns deja la o obiecie anterioar; la ncheierea vnzrii.
TIPURI DE OBIECII: obiecia ascuns obiecia de blocare obiecia datorat absenei nevoii obiecia de ordin financiar obiecia legat de produs
Obiecia ascuns este reprezentat de acele motive care nu doresc a fi recunoscute de client ca fiind reale (ex: obiecteaz c el de fapt ar fi dorit o sum mai mare pe care produsul tu nu i-o poate oferi cnd de fapt obiecia sa real era aceea c nu doret s astepte 18 luni). Obiecia de blocare (ex: se mai gndete, este prea ocupat acum, i-a planificat s atepte pn...). Obiecia n situaia aceasta este doar o perdea de fum. ncearc s identifici dac este adevrat sau nu. Obiecia datorat absenei nevoii (ex: nu m intereseaz) ncearc s-l contientizezi de importana ulterioar a acestor informaii, la un moment la care poate avea nevoie de ele. Obiecia de ordin financiar (ex: comisionul de deschidere este prea mare). Poart discuia n termeni de cost raportat la valoare. Obiecia legat de produs (ex: sunt prea multe condiii) Ofer-i argumente legate de beneficiile pe care i le aduce produsul.
12
ETAPELE REZOLVRII OBIECIILOR (V. ANEXA 6): 1. ASCULT Exemple: "'nainte s continui avei vreo ntrebare...? "Am senzaia ca nu agreai ideea... pot s ntreb de ce?" "Nu prei prea ncntat de ... care este motivul?" ''Avei ntrebri ... spunei-mi despre ce este vorba?" "Vd c v ngrijoreaz ... "mi dau seama c este foarte important pentru dvs ..." 2. IDENTIFIC Exemple: "i eu a simi la fel dac a fi n locul dvs. ..." "i eu cred c este un aspect important ..." "A proceda la fel dac a fi n locul dvs. ..." 3. RSPUNDE Folosii-v de ceea ce tii despre produs pentru a rspunde. Un argument diferit sau un punct de vedere diferit, la care s-ar putea gndi clientul. O abordare diferit a costurilor. Alt soluie. Prezentarea versiunii tale. Orice crezi c ar putea fi un rspuns potrivit pentru ngrijorarea clientului. 4. NTREAB Exemple: "Suntei mulumit, putem continua?" "Ce prere avei despre acest aspect acum c ai primit mai multe informaii?" "Dac gsim o soluie la cerinele dvs. putem continua?" "Ce prere avei acum?"
2.4. SERVICII POST VNZARE OFERITE CLIENILOR

Scopul serviciilor post vnzare este consolidarea vnzrii intermediate cu clientul. TIPURI DE SERVICII POST VNZARE Pe termen scurt:
consimirea nceperii relaiei consilier - client identificarea de modaliti eficiente de depunere stabilirea calendarului de depunere a ratelor de economisire urmrirea emiterii scrisorii de acceptare dezvoltarea relaiei cu clientul dezvoltarea portofoliului
Pe termen lung:
DEZVOLTAREA PORTOFOLIULUI de clieni se poate realiza prin : obinerea de recomandri obiective personale sau locative rmase neacoperite la ncheierea contractului nevoi personale sau locative noi servicii noi n oferta companiei revnzarea contractului n luna decembrie identificarea de noi centri de influen obinerea de recomandri pentru recrutare n FVD
13
METODE PENTRU DEZVOLTAREA RELAIILOR CU CLIENII:
Te ntlneti cu fiecare client de 5-6 ori pe an Felicit clientul de srbtori, de ziua lui etc. Ajut-l de cte ori se ivete oportunitatea Ofer-i periodic informaii utile ine-l la curent cu noile servicii oferite de companie Cere-i s investeasc timp n ntlnirile cu tine dac acest lucru este n beneficiul su Clientul s te gseasc uor i repede Onoreaz-i promisiunile fcute Depete ntotdeauna ateptrile clienilor ntrete convingerea clientului ca a luat o decizie bun colabornd cu tine
2.5. IMPORTANA COMPORTAMENTULUI REGULAT DE ECONOMISIRE

Produsele BCR-BpL se adreseaz tuturor acelor persoane interesate: s-i mbunteasc semnificativ randamentul economiilor deja existente sau a acelor sume de bani ce urmeaz s se constitutie odat cu deschiderea contului ECDL; s-i ating obiective referitoare la confortul locativ, prin contractarea unui credit foarte avantajos, datorit dobnzii mici i fixe pe toat perioada de rambursare, indiferent de modificrile din pia; s asigure un viitor financiar ct mai bun copiilor lor, prin acumularea de capital pe termen mediu i lung, cu un efort de economisire mic i susinut; s acumuleze un capital de economisire, constituit prin depuneri regulate i pe care s-l foloseasc n orice scop, dup ncheierea perioadei minime de economisire de 5 ani. ndeplinirii cifrei de evaluare clientului, prin ctigarea/adoptarea unui nou comportament financiar portofoliului de clieni care probeaz/pune n aplicare regulile de baz ale produsului
Comportamentul regulat de economisire are influen n mod direct asupra: 1. 2. 3.
1. NDEPLINIREA CIFREI DE EVALUARE: Mecanismul de funcionare a produselor de economisire-creditare pentru domeniul locativ are la baz 3 reguli eseniale, din care deriv toate avantajele i beneficiile produselor Bauspar: condiiile pentru ndeplinirea repartizrii perioada minim de vechime n sistem (min. 18 luni) i perioada medie de economisire (60 luni) modificrile contractuale ce pot fi fcute pe perioada de economisire.
Aceste reguli sunt strans legate de comportamentul regulat de depunere a ratelor de economisire i chiar n anumite situaii, de depuneri suplimentare efectuate n contul de economii. Astfel, comportamentul regulat de economisire influeneaz n mod indirect acumularea soldului minim ce trebuie economisit 40% sau 50% din Suma Contractat (o prim condiie a repartizrii unui contract), respectiv influenteaz n mod direct ndeplinirea n termenul propus iniial a cifrei de evaluare (o alt condiie pentru repartizarea unui contract). Scopul economisirii regulate urmrete acumularea sumelor maxime de dobnzi la care un client are dreptul pe ntreaga perioad de economisire, prin constituirea depozitului n termenul recomandat, n baza cruia se calculeaz dreptul la dobnd. n acest sens se recomand depunerea regulat a ratelor de economsiire i uneori chiar i efectuarea de depuneri suplimentare, deoarece, cu ct e mai mare valoarea depozitului constituit, ntr-un timp ct mai scurt, cu att mai repede se genereaz dobnzi la soldul economisit i astfel se influeneaz n mod direct atingerea valorii minime de 0,6 a cifrei de evaluare. n acest mod, repartizarea contractului se realizeaz, evident o dat cu ndeplinirea cumulativ a celorlalte condiii specifice (vechime minim i sold minim acumulat), influenat fiind de comportamentul regulat de economisire. 2. CTIGAREA UNUI NOU COMPORTAMENT FINANCIAR PENTRU CLIENT Clienii nu cumpr ceea ce li se prezint, ei cumpr ceea ce au nevoie. n urma consilierii fcute, clientul cumpr soluia BCR BpL deoarece a neles c doar prin aceasta poate s dispun de fondurile necesare i astfel i poate
14
ndeplini obiectivele stabilite. Principala regul a produselor de economisire-creditare se refer la economisirea prin efectuarea de depuneri regulate. Astfel, toate avantajele i beneficiile ce deriv din produs sunt la dispoziia clientului. Depunerile regulate presupun un nou comportament pentru client i din acest motiv, acesta trebuie ajutat i susinut s fac primii pai in economisirea regulat: n n n n n stabilirea mpreun cu clientul a unei date la care se va face depunerea ratei de economisire contactarea clientului cu cteva zile nainte de data depunerii nsoirea clientului la banc pentru a oferi suport la efectuarea depunerii utilizarea serviciului de plti de tip Standing Order contactarea clientului periodic pentru a afla dac s-au fcut depuneri n contul de economii.
O dat ce clientul s-a obinuit cu drumul la banc sau cu faptul c lun de lun trebuie s puna deoparte o anumit sum de bani, acest comportament va intra n viaa clientului ca un gest reflex de plat, la fel ca i plata facturilor, utilitilor, etc. Economisirea regulat ajut clientul n a aduna sumele de bani necesare cu mult mai puin efort pe parcursul unui an, astfel nct s-i mreasc ansele de a ncasa ct mai muli bani de la stat, sub forma de prim. ntotdeauna se poate ctiga mai mult, economisind mai puin, dar totul cu o singur condiie i anume economisirea s se nceap ct mai repede i s se efectueze depuneri regulate. n aceste condiii efortul de economisire pe parcursul unui an este mai mic, deoarece e mult mai accesibil pentru majoritatea clienilor s depun lunar o sum, dect s ncerce, cel trziu pn la sfritul anului, s depuna o sum mult mai mare. Planificarea financiar este un proces ce presupune urmarirea unor pai. Dac ne referim la cei care au deja contractate credite, n anii trecui, trebuie s aflm dac acetia, la momentul n care s-au decis s ia un credit au luat n calcul dac i n ce fel li se va schimba viaa, din moment ce vor avea o rat de pltit, adic o sum de bani mai puin de cheltuit pentru bunstarea i confortul familiei. n aceste condiii, etapa de economisire a unui produs de economisire-creditare reprezent i un exerciu de renunare la anumite sume de bani din bugetul familiei, cu o frecventa lunar i pe perioad de timp mai ndelungat i astfel, clientul i face dovada singur c n situaia n care va contracta un credit locativ, al carui rat e sensibil egal cu rata de economisire, probabilitatea de a nu putea rambursa acel credit este foarte mic. Desigur, acest exerciiu de renunare prin economisire i nu prin cheltuial excesiv (vezi contractarea unui credit imediat) poate, n anunite condiii de for major s fie ntrerupt. Contractarea unui credit, fr s-i fi demonstrat ca poate s ii acopere cheltuielile lunare fr suma echivalent cu rata lunar a unui credit, poate s se transforme ntr-o situaie critic de a nu putea rambursa creditul, mai ales dac condiiile de acordare iniiale se schimb din cauza modificarilor din pia, respectiv situatia financiar a clientului se nrutete. Aadar, perioada de economisire, dincolo de faptul c un client i poate nmuli economiile cu un randament foarte bun i garantat i i asigur accesul la un credit avantajos, reprezint un foarte bun exercitiu de planificare a bugetului de venituri i cheltuieli, n perspectiva de a avea o rat de credit care, spre deosebire de rata de economisire, devine obligatorie. 3. PORTOFOLIUL DE CLIENI CARE PROBEAZ/PUNE N APLICARE REGULILE DE BAZ ALE PRODUSULUI n activitatea de vnzri directe de servicii financiare, obiectivul fiecrui consilier trebuia s devin i acela de a avea un portofoliu de clieni ct mai mare, astfel nct, activitatea de prospectarea s fie fcut i de ctre clienii existeni. n aceast situaie, costurile i resursele implicate de agent sunt minime, iar rezultatele pe msur. Practic, clienii multumii aduc i ali clieni sau pot recomanda i altora s achiziioneze un produs de economisire-creditare. Pentru a ntelege cum un client poate s aduc i ali clieni, trebuie s definim ce nseamn un client mulumit. Aa cum se tie, clienii i pun mari ateptri cu privire la contractele ncheiate i sper, ca prin ele s i rezolve o parte din visele i nevoile lor, nu neaparat cele locative. Toate aceste lucruri se pot face dac clientul probeaz produsul cumprat, pentru c astfel l simte: n n n nelege ce nseamn s depun regulat i astfel ctig i un comportament de economisire i de planificare a banilor acumulnd sume de bani de-a lungul anului, are ocazia, fizic, s vad dreptul la prima de stat (prin November Letter, respectiv prin Extrasul de Cont) economisind regulat poate s ajung la repartizare n termenul propus; efectund depuneri suplimentare poate s ajung la repartizare chiar i mai repede sau s se califice la un credit de tip punte (credit anticipat sau credit intermediar)
15
cnd clientul are ocazia s primeasca confirmri/dovezi periodice cu privire la beneficiile explicate n discuia de vnzare, atunci are toat ncrederea s recomande i altora acest produs.
n activitatea de administrare a portofoliului de clieni trebuie s urmrim ca acetia s economiseasc regulat pentru a putea s beneficieze la propriu de produsul achizitionat.
ANEXA 1 TEHNICA DE OBINERE A RECOMANDRILOR

INTRODUCERE CF*: D-le (----), a fost o adevarat plcere pentru mine s discut cu dvs. , s discutm despre ... (lucruri att de importante pentru dvs. ). De abia atept s deschidem o sticl de ampanie peste (5 ani) atunci cnd ...! D-le (----), a dori s v ntreb, ce anume v-a determinat s luai aceast decizie (s ncepei un plan de economisire-creditare)? C: ...? CF: D-le ..., prin ceea ce fac pot ajuta oamenii s aib un trai mai bun. Din experiena mea i a colegilor mei am constatat c oamenii pun mult mai mult pre astzi pe informaiile venite de la persoane n care au ncredere dect pe reclame. Mi-ai acordat nota ... . Avei ncredere n mine, d-le ...? Tocmai de aceea, cu ajutorul dvs., doresc s cunosc i ali oameni la fel ca dvs.. Pentru c au ncredere n dvs. vor avea ncredere i n mine. Obinuii s ajutai oamenii, d-le ...? Ce spunei, putem fi de ajutor oferind i altor oameni ansa s afle din timp aceste lucruri? Nu tiu ce s spun ... D-le ..., sunt oameni care nu afl niciodat la timp informaii care ar putea s le schimbe viaa pentru ca cineva a decis s nu le spun. Nu v vd genul de persoan care s procedeze astfel. Atunci cnd cineva apropiat poate duce la ndeplinire ceva important n via pentru ca dvs. i-ai oferit ansa s afle la timp despre acest lucru, ct de mult credei c va aprecia faptul ca v-ai gndit la d-lui? Spuneai mai devreme c avei ncredere n mine ... aa este? D-le ..., v rog s v imaginai c dvs. suntei acum consilierul financiar. Soluiile oferite de dvs. pot aduce mult bine n viaa oamenilor i dorii s oferiti aceste binefaceri tuturor ... Fcnd o rapid trecere n revist a tuturor celor pe care i cunoatei vei identifica destul de repede 20-30 de persoane cu care ai dori s vorbii, ns pentru nceput trebuie s facei o selecie i v gndii doar la cei mai importani pentru dvs., prieteni, rude sau colegi, cei care au cea mai mare ncredere n dvs.. Notai-i doar pe acetia!
C: CF:
Artai foia din FAN clientului, ntorcnd-o astfel nct clientul s vad schema 8-7-6-5-4-3-2-1. CF:
Acesta este un moment critic al procesului.
ACUM TREBUIE S TCEI!

C: CF: C: CF: Este dificil! Zmbete i nu spune nimic! Nu tiu dac m-a putea gndi la cineva ... D din cap i nu spune nimic.
n acest moment, dac consilierul financiar BCR-BPL se abine de la a spune ceva iar clientul/membrul familiei/prietenul/etc. ncepe s scrie, de regul va scrie 6 nume. Este un proces psihologic oamenii scriu de la stnga la dreapta, de sus n jos. De obicei, vor nota primul nume n stnga sus (nr. 8), apoi dreapta sus (nr. 7) etc. Aici cheia este tcerea! Dac consilierul BCR-BPL ncepe s vorbeasc, de regul clientul se oprete din scris! Scenariul continu
* CF = Consilier financiar, C= Client, Membru al familiei, Prieteni, Cunotine i nume din P200
16
CF: CF: C:
Pot s vd? Ia FAN-ul din minile clientului. Putei s mi spunei de ce ai trecut numele (---) pe list? (Numele din csua nr. 8) Rspunde ceva de genul, tocmai a nscut ... etc.
Notai motivul n dreptul numelui. Aceast informaie va fi important cnd vei suna persoana respectiv pentru a ncerca s stabilii o ntlnire. Cnd sunai prospectul, asigurai-v c menionai ceea ce clientul dvs. v-a spus despre numele nr. 8. CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF: De ce ai notat numele (---) pe list? (Numele din csua nr. 7) Rspunde ... i unde locuiesc? Rspunde ... Cnd le voi telefona, cum vor rspunde la numele dvs.? S nu spunei: Pot s-i sun i s folosesc numele dvs? Rspunde: Nu! neleg c nu ai dori s v menionez numele, dar mi putei spune de ce? Rspunde ceva de genul: M tem c s-ar supra pe mine! n regul! Reamintii-v cnd v-am sunat pe dvs. Am avut o abordare profesional? V-am demonstrat c v respect att pe dvs. ct i timpul dvs.? Da La fel m voi comporta i cu aceste 6 - 8 persoane pe care mi le-ai recomandat astzi. Deci, v pot meniona numele? Da V mulumesc pentru ajutorul de astzi. Am s v in la curent cu rezultatul convorbirilor cu aceste persoane.
Continuai pn cnd ai aflat i notat n schem motivele pentru toate cele 6 nume.
Continuai pn cnd ai obinut numerele de telefon i adresele pentru toate cele 8 nume.
Aceasta este o tehnic foarte simpl prin care putei obine nume, fr a face presiuni asupra clientului. MEMORAI, EXERSAI, PRACTICAI JOCUL DE ROL, DEVENII EXPERT I ASTFEL VEI PUTEA STABILI MAI MULTE NTNIRI! CONTACTAREA TELEFONIC A ACESTOR PERSOANE CF: Bun ziua (----). M numesc (numele dvs.) v sun din partea BCR-BPL, avei un moment la dispoziie pentru o discuie? (Cu membrii familiei i cu prietenii vei fi mai puin oficial. ns nu trebuie s avei o abordare prea relaxat, avnd n vedere c este vorba de o convorbire de afaceri!) Rspunde, da sau nu! (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) Mulumesc! Motivul pentru care v sun este c opinia dvs. este important pentru mine i am nevoie de ajutorul dvs.! M-ai ajuta dac ai putea? rspunde: Da! Ne-am putea ntlni pentru 20 de minute ca s v pot da mai multe detalii? Da, dar despre ce este vorba? Cu permisiunea dvs., v voi explica n detaliu cnd ne ntlnim? Vei ncerca s-mi vindei ceva? Nici vorb, dect dac v intereseaz! V intereseaz ceva anume? Nu, nu m intereseaz! n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? (Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective).
C: CF: CF: CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF:
17
NTLNIREA DE PROSPECTARE CU ACEAST PERSOAN CF: C: CF: V mulumesc (----) pentru c ai fost de acord s ne ntlnim i de asemenea s m ajutai! Cu plcere, cu ce v pot ajuta? Dup cum v-am spus, ... construiesc o firm de succes n domeniul financiar respectiv n domeniul economisirii - creditrii n domeniul locativ i nu numai ... Plnuiesc ca n urmtoarea lun s adaug unul sau doi clieni noi. Dai-mi voie s v spun care este genul de clieni care m intereseaz. (Artai profilul clientului ideal). Dup cum vedei, ncerc s gsesc mai muli oameni ca dvs.!
CF:
Dai-i clientului n mn o copie a acestui profil (care se gsete n mapa de curs basic a consilierului financiar"omuleul". CF: nelegei acest profil? Avei ntrebri? Luai profilul de la client. Desenai schema 6-5-4-3-2-1 pe dosul foii cu profilul. Nu uitai, nu trebuie s preimprimai pe dosul acestei foi, fiindc astfel va arta ca un formular. i, dup cum tii, oamenilor nu le plac formularele. Schema trebuie desenat neaprat de mn. Artai foia clientului, ntorcnd-o astfel nct clientul s tie s fac legtura ntre profil i schema 6-5-4-3-2-1. CF: V rog s v imaginai c suntei un consilier financiar care pune bazele unei companii financiar bancare n domeniul economisirii pe timp de criz ... i dorii s v mai adugai bazei de clieni nc unul sau doi clieni noi ... care doresc sa se protejeze financiar, vorbind n aceast conjunctur total nou pentru noi ... Care ar fi primele ase persoane pe care le-ai suna, care corespund acestui profil, pentru a le invita s v cunoasc serviciile?
Acesta este un moment critic al procesului.
ACUM TREBUIE S TCEI!

C: C: Este dificil! Nu tiu dac m-a putea gndi la cineva ...
CAV: (Zmbete i nu spune nimic!) CAV: (D din cap i nu spune nimic) n acest moment, dac consilierul financiar BCR-BPL se abine, de la a spune ceva iar clientul/membrul familiei/prietenul/etc. ncepe s scrie, de regul va scrie 6 nume ... Schema 6-5-4-3-2-1 este un proces psihologic oamenii scriu de la stnga la dreapta, de sus n jos. De obicei, vor nota primul nume n stnga sus (nr. 6), apoi dreapta sus (nr. 5) etc ... Aici cheia este tcerea! Dac consilierul BCR-BPL ncepe s vorbeasc, de regul clientul se oprete din scris!!! Scenariul continu CF: C: Pot s vd? (ia hrtia din minile clientului) Putei s mi spunei de ce ai trecut numele (------) pe list? (Numele din csua nr. 6) Rspunde (ceva de genul, tocmai a nscut ... etc.)
Notai motivul n dreptul numelui. Aceast informaie va fi important cnd vei suna persoana respectiv pentru a ncerca s stabilii o ntlnire. Cnd sunai prospectul, asigurai-v c menionai ceea ce clientul dvs. v-a spus despre numele nr. 6). CF: C: CF: C: CF: C: De ce ai notat numele (---) pe list? (Numele din csua nr. 5) Rspunde Cnd pot suna aceste persoane, la ce numr le pot gsi? Rspunde i unde locuiesc? Rspunde
Continuai pn cnd ai aflat i notat n schem motivele pentru toate cele 6 nume.
18
Continuai pn cnd ai obinut numerele de telefon i adresele pentru toate cele 6 nume. CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF: Cnd le voi telefona, pot meniona numele dvs.? Rspunde: Nu! neleg c nu ai dori s v menionez numele. mi putei spune de ce? Rspunde. (Ceva de genul)M tem c s-ar supra pe mine. n regul! Reamintii-v cnd v-am sunat pe dvs. Am avut o abordare profesional? V-am demonstrat c v respect att pe dvs. ct i timpul dvs.? Da La fel m voi comporta i cu aceste 6 persoane pe care mi le-ai recomandat astzi. Deci, v pot meniona numele? Da V mulumesc pentru ajutorul de astzi. Am s v in la curent cu rezultatul convorbirilor cu aceste persoane. S nu spune i pot s-i sun i s folosesc numele dvs.
Aceasta este o tehnic foarte simpl prin care putei obine nume, fr a face presiuni asupra clientului.
ANEXA 2 SCENARIU DE ABORDARE TELEFONIC

PREZENTAREA AGENTULUI I A COMPANIEI, MENIONARE SURS "Bun ziua dle... , sunt .. i lucrez pentru BCR Banca pentru Locuine n calitate de consilier financiar. Am numrul dvs. de telefon de la Dl. , cu care colaborez de 5 luni de zile i care este mulumit de serviciile de consultan financiar n domeniul sistemelor de economisire i creditare pe care i le ofer. La rugmintea mea, dl. ...........m-a direcionat ctre dvs. MOTIVUL ABORDRII I BENEFICIILE NTLNIRII Scopul acestei convorbiri telefonice este de a stabili o ntlnire de aproximativ 30 de minute, n care , n mod gratuit (nu e obligatoriu de folosit), s v ofer informaii i s v prezint modaliti prin care la ora actual, n Romnia, o persoan poate obine prima de la stat, poate s-i renoveze locuina, poate s obin un credit locativ n condiii foarte avantajoase sau cum putem economisi n mod sigur pentru a ne atinge obiective financiare dorite (cas, main, vacane). OBTINEREA NTLNIRII Ce zicei D-le ..., cnd ar fi mai convenabil pt. dvs s ne ntlnim, mine la 10:00 sau astzi la 15:00? Putei s venii la biroul meu sau preferai s ne vedem n alt parte? Perfect, mi-am notat, rmne s ne vedem mine la 16:00 la sediul firmei dvs. Mulumesc pt. amabilitate i v doresc o zi ct mai bun! Pe mine!
19
ANEXA 3
SCENARIU DE REZOLVARE A OBIECIILOR LA ABORDAREA TELEFONIC

1. SUNT PREA OCUPAT - NU AM TIMP V cred i v neleg, de altfel lipsa timpului a devenit o problem pentru muli. S tii ns c 25 - 30 de minute sunt suficiente pentru a v spune despre ce este vorba, iar singurul lucru ru care vi se poate ntmpla este s aflai nite nouti. Credei-m, este ceva util pentru dvs i familia dvs aadar motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o intalnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? Tocmai de aceea v-am dat un telefon n prealabil, din respect pentru timpul dvs i al meu. S tii c 25 - 30 de minute sunt suficiente, ntr-o pauz de cafea, la nceput sau la sfrit de program. Aadar ce zicei de mine la ora 10.30? V neleg, sunt de acord cu dvs, ns o persoan informat este o persoan puternic, suntei de acord cu mine? Da? Deci, motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? cnd ne ntlnim?'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 2. NU AM BANI "Nu v-am sunat ca s cheltuii bani, v-am sunat s v ajut s facei bani. Planurile noastre financiare sunt planuri care v ajut s investii banii i s-i nmulii. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? "Permitei-mi s v ntreb ci bani nu avei? (Pi, 20 de milioane mi-a cerut agentul de la NN sau att pltete Popescu) . Dl Popescu este un client cu mare potenial. Majoritatea clienilor notri au credit sub 200 de milioane.'' Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? "V neleg! ns sunt sigur c nu avei nimic mpotriva ideii de a face bani! n acest sens permitei-mi s v ntlnesc 20 - 30 de minute ca s v art ce fel de servicii financiare v putem oferi.'' Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? CF: C: CF: neleg! V pot pune o ntrebare? Da Cnd spunei c nu avei bani, vrei s spunei c nu avei bani pentru: n n n n C: CF: C: CF: cheltuieli zilnice, pentru a avea grij de familia dvs. pentru a v proteja familia vrei s spunei altceva?
ACUM E MOMENTUL S TCEI I S ATEPTAI! Rspunsul clientului n regul, dac a putea s v art cum putei s facei economii i s v protejai familia, ai fi de acord s m ascultai? Da Cnd v-ar conveni mai bine, miercuri la ora 16 sau joi la 19?
3. NU M INTERESEAZ:REFERIN "neleg. Numai c acelai lucru l-a spus i prietenul dvs cnd ne-am cunoscut, iar dup ce a aflat cum beneficiile planurilor noastre financiare il pot ajuta a nceput s colaboreze cu noi. Haidei s vedei de ce ntre timp a devenit clientul nostru. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntalnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? "Muli dintre clienii notri au nceput colaborarea cu aceste cuvinte, dar cnd le-am demonstrat cum funcioneaz planurile noastre financiare, au devenit realmente interesai iar acum sunt clienii notri. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce ziceti de mine la ora 10.30?" "tii, eu doream s v propun o modalitate util de folosire a banilor dvs. Prin serviciile pe care vi le pot oferi vei
20
realiza o protecie financiar a familiei dvs sau orice alte scopuri financiare. Compania noastr este foarte solid care v poate garanta o calitate deosebit a serviciior oferite. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? "V neleg d-le , ns nu ai avut ocazia s vedei ceea ce v oferim. Totui, nu v cer dect 20 de minute din timpul dvs pentru a constata dac acest serviciu v poate fi de ajutor, aa cum s-a ntmplat cu muli alii. "Ai putea s-mi spunei ce anume vi s-a ntmplat? S neleg ca ai avut o experien neplcut n acest sens? V-a suprat cu ceva vreun consilier dintr-o banc? Dac a fi n locul dv probabil i eu a gndi la fel, ai putea v rog s-mi spunei ce vi s-a ntmplat? Haidei s ne ntlnim pentru c noi suntem profesioniti. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora." 4. SUNTEI DE LA BANCA? "Doriti un credit?" "V putem oferi o gam larg de servicii financiare care include: acumulare, protecie financiar n diverse situaii i altele. Desigur ns c numai dvs mi putei spune exact de ce anume avei nevoie. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?" Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 5. TOCMAI AM LUAT UN CREDIT "V felicit pentru faptul c ai contientizat beneficiile unui credit! Putei s-mi spunei de la ce banc? (Dac este BCR-BpL, conversaia ia sfrit. Dac este o alt societate, continum) Haidei s vedei cum beneficiile produselor noastre completeaz ceea ce avei acolo. Un om informat e mai puternic. Sunt convins ca vrei cea mai bun calitate pentru dv. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?" Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 6. AM UN PRIETEN/RUD CARE LUCREAZ N BANC "M bucur s aud aa ceva, deoarece nseamn c suntei familiarizat cu anumite servicii financiare. n acest caz tot ce v pot spune este c niciodat nu stric s ascultai i o a doua opinie, doarece s-ar putea s aflai lucruri noi, sau c serviciile noastre v pot satisface dorinele sau necesitile ntr-o msur mai mare. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?" Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 7. AM UN CONSILIER DE CREDITE FOARTE BUN "M bucur s aud asta. De la ce companie? (Dac este de la BCR-BpL, conversia ia sfrit, dac este de la alt companie, continum) Pot s v pun o ntrebare? Dup prerea dvs, ca o persoan care v bucurai de succes n via, nu credei c mare parte din succesul unui om se datoreaz schimbului de idei cu alii? " Ateptai rspunsul. Atunci ce-ar fi s ne vedem?'' "Sunt convins c vreti ce-i mai bun pentru dvs. merit s ne ntlnim s vedei i oferta noastr! Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30? Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 8. DESPRE CE ESTE VORBA? ''Despre o modalitate de a face bani. Firma pe care o reprezint are ca scop s v asigure o securitate financiar i s rspund nevoilor dvs financiare. Pentru a v explica pe larg despre ce este vorba, haidei s ne vedem ...' ''Este vorba despre o multitudine de servicii financiare pe care le ofer compania noastr. De exemplu : fonduri de economii, creare i garantare de proprieti, planuri financiare de locuinte pentru copii i altele. Cnd am putea s ne ntlnim?'' CF: Lucrez n domeniul financiar care se ocup cu oferirea de soluii financiare de ieire din criz din partea BCR soluii care se ocup de meninerea familiilor unite, i la bine i la greu. Pentru asta, vnd Opiuni i Demnitate.
21
Sunt opiunile i demnitatea importante pentru dvs.? Dar economisirea? C: Da CF: Minunat, cnd v-ar conveni mai bine, luni la ora 10 sau mari la 16? (dou ore diferite, dou zile diferite) Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. 9. NU VREAU S V NTLNESC! CF: C: CF: C: CF: neleg asta! mi putei spune de ce? Voi, consilierii financiari, vrei doar s-mi luai banii dar nu m tratai niciodat bine dup ce v devin client (sau altceva) S tii c mi-au mai spus acelai lucru i ali clieni ca dvs.! Se pare c ai avut o experien negativ! Putei s-mi povestii puin despre asta? Clientul ncepe s povesteasc prin ce a trecut sau care este prerea lor n general despre industria bancar. n regul! Nu pot vorbi n numele ntregii industrii sau a altor consilieri financiari, pot vorbi doar n numele meu. Tot ce v cer este s mi acordai 25 de minute din timpul dvs., fie mari la 10 dimineaa, fie miercuri la ora 15? Care dat v-ar conveni? Nu sunt sigur Dac nu m comport cum trebuie v rog s mi spunei i vom ntrerupe ntlnirea! Deci, mari la 10 dimineaa sau miercuri la ora 15? Miercuri e perfect!
C: CF: C:
10. NU AM NEVOIE DE ECONOMISIRE CF: C: CF: A fi fost surprins dac ai fi considerat c avei nevoie de economisire n momentul n care v-am sunat. De regul, oamenii nu se gndesc prea mult la economisire. Pot s v pun o ntrebare? Desigur Dac ai merge la doctor i doctorul v-ar spune c suferii de o boal care v va duce n incapacitate de munc temporar/permanen ai fi preocupat s avei ceva pus deoparte nite bani, nite economii, economii care s i produc ali bani? Ei bine, a fi dispus s pun ceva deoparte ... ns nu tiu oferta din pia ... Exact! Din pcate companiile bancare nu au posibilitatea de a veni n ntmpinarea dumneavoastr i s v prezinte toate soluiile de economisire existente n acest moment ... Dar avei posibilitatea s alegeti s v intlnii cu mine acum... pentru a beneficia de o ntlnire n care v voi consilia financiar i voi putea s v informez asupra noilor soluii de economisire i chiar creditare aprute pe piaa bancar , astfel ca familia dvs. s fie protejat din punct de vedere financiar i n care s nu existe riscuri ... Ce credei c e mai bine? S v asumai riscul dvs. Sau s ni-l asumm noi? Acum tcei ... asteptai s v rspund clientul ... Da ... cred c m-ar interesa o ntlnire ... Deci, cnd v-ar conveni mai bine, luni la 16 sau miercuri la 10?
C: CF:
C: CF:
11. AM DEJA UN CONSILIER FINANCIAR SAU AM O RUD CARE ESTE CONSILIER CF: C: CF: C: CF: C: CF: Chiar m-ar fi surprins s nu avei deja un consilier. V pot pune o ntrebare? Desigur ... Credei c exist un singur consilier sau o singur companie care s aib monopolul ideilor noi pe pia? Nu, presupun c nu! Bun! Atunci am nite idei pe care a vrea s vi le prezint. cnd v-ar conveni mai bine, luni la ora 14 sau mari la 19? Ce fel de idei? Nu sunt sigur c vreau s am un alt consilier financiar mai am deja unul la asigurri? Nu intenionez s nlocuiesc asigurarea...bnuiesc c de via... pe care deja o avei, ci s v prezint soluii alternative de economisire cu posibilitate de creditare n viitor... garantate de stat i BNR, soluii foarte eficient cu randamente de dobnd de pn la ...28% pe piaa bancar din Romania ... ce spunei ... n regul, luni la ora 14 e perfect.
C:
12. PENTRU OBIECIILE NEOBINUITE SAU CIUDATE, NEACOPERITE ANTERIOR CF: C: CF: n regul, putei s mi dai mai multe detalii, ce v face s spunei asta? D mai multe explicaii Ce ar trebui s fac pentru a ctiga dreptul de a lucra cu dvs.?
22
C: CF:
Explic Minunat, cnd v-ar conveni mai bine? (oferii dou zile diferite i dou ore diferite) De ce? Acestea sunt cele mai puternice dou cuvinte pe care agentul le poate folosi. De ce spunei asta? De ce este important acest lucru pentru dvs.? De ce? De ce? De ce, pn cnd ajungei la adevratul motiv.
13. TOATE SITUAIILE ''Deci s neleg c nu v intereseaz s economisii sau s v bucurai de beneficiile unui credit locativ avantajos n acest moment i dac mi-ai spune c suntei, adevrul este c m-ar cam mira. V rog ns s fii de acord s ne ntlnim pentru a v arta un serviciu absolut nou care vine n ntmpinarea dorinelor dvs. i vei aprecia apoi singur dac avei sau nu nevoie de el acum sau n viitor. Cred c e o ofert convenabil, nu vi se pare?'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. ALTE SITUAII NTLNITE N PRACTIC: NU AM NCREDERE "Ai mai avut experiene asemntoare, ai mai discutat cu un consultant de-al nostru? Se pare c v-a nemulumit, mi putei spune ce? Nu avei ncredere n BCR BpL sau n ideea de economisire - creditare pentru domeniul locativ? Ai putea s-mi spunei ce anume vi s-a ntmplat? S neleg c ai avut o experien neplcut n acest sens? V-a suprat cu ceva vreun consilier dintr-o banc? Dac a fi n locul dv probabil i eu a gandi la fel, ai putea v rog s-mi spunei ce vi s-a ntmplat? Haidei s ne ntlnim pentru c noi suntem profesioniti. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?" "Sistemul de economisire - creditare este un lucru foarte nou n Romnia i foarte vechi n strintate. La noi, de 15 de ani ne facem credite pentru main i cas pe cnd n strintate cnd se nate un copil, cineva, un bunic, un printe, o mtu, se gndete la el i i face o economisire pentru viitoarea casa. La noi abia pe la 18 ani ne gndim s-i punem copilului nite bani deoparte. Interesant, nu-i aa? Deci, cnd ne putem ntlni?'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. CT COST? "Ceea ce v spunem noi nu este o cheltuial. Noi dorim s avem o discuie n urma creia s decidei cum ai putea s economisii i s investii bani i NU s cheltuii. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. CARE ESTE SUMA MINIM? "Trebuie s fie o sum care s v permit s v pstrai standardul de via, s trii la fel ca pn acum. Nu ncepei s economisii sau s facei un credit ca s murii de foame. Serviciile financiare sunt personalizate, sunt n funcie de fiecare persoan deoarece fiecare este deosebit n felul su. Unul are copii, altul nu, altul e divorat, altul necstorit i aa mai departe. Motivul concret pentru care v-am sunat este acela de a fixa o ntlnire. Ce zicei de mine la ora 10.30?" Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. BINE, BINE, DAR CARE ESTE SUMA MINIM? '' Dac dvs mergei la croitor v face un costum msura cea mai mic sau v face unul pe msur? Aa este i la noi, n funcie de posibiliti i necesiti.'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. ESTE PREA SCUMP ''V neleg c dorii s evitai unele cheltuieli inutile d-le , ns tot ceea ce doresc este s v fac cunoscute avantajele acestui serviciu oferit de compania noastr, fr nici un fel de obligaii din partea dvs. Aadar haidei s ne vedem ... Ce nseamn scump pentru. dvs.? Majoritatea clienilor notrii au contracte sub aceast sum, haidei s ne ntlnim i s discutm. Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora.
23
SUNAI-M JOI I STABILIM ATUNCI ''n regul, pe la ce or s v sun? n regul, dac stabilim joi o ntlnire n ce interval orar credei c ar fi posibil s ne vedem, deoarece am i eu un program la fel de ncrcat ca i dvs. Am i eu fixate ntlniri i nu vreau s le ratez, deci n jurul crei ore s-mi las liber n agend? mi dai v rog i adresa ca s nu mai pierdem timpul atunci? Rmne fixat la 16, ce zicei, v gsesc acolo? Da?'' Poi fi i insistent dac te-a amnat de mai multe ori nseamn c obiecia este fals! ''Pot s fiu sincer cu dvs? Eu sunt pit, mi s-a mai ntmplat. Am stabilit ntlnirea preliminar peste dou sptmni i pn s ajung s m ntlnesc cu clientul meu acesta a disprut n urma unui accident de main i nici acum nu mi-o iert c nu am fost mai ferm la stabilirea ntlnirii.'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. LSAI C V SUN EU ''D-le Popescu nu pot s v pltesc ca s m sunai. Acesta este meseria mea, cnd s v sun?'' l sunati n ziua i la ora la care ai convenit i i spunei..d-le Popescu mi-ai spus s v sun astzi ca s fixm o ntlnire. Ce spunei de mine la ora 11.00? ''D-le Popescu mie mi place s fiu sunat de clieni dar atunci cnd m vei suna e posibil s am agenda ncrcat i s nu putem s ne ntlnim. Haidei s fixm acum o dat, ce zicei de ...'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. AM FOST CONTACTAT DAR NU AM FINALIZAT ''Am impresia c a fost o experien neplcut. Ai putea s-mi spunei de ce? Cu toii avem experiene nereuite, nu e aa? Cu siguran experiena trecut nu v-a determinat s renunai la beneficiile oferite de noi !'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. V PIERDEI TIMPUL ''Sigur, este decizia dvs d-le.dar v promit c DAC dup 10 minute petrecute mpreun vei constata c acest lucru nu v este de nici un folos, v voi mulumi pentru timpul acordat i voi pleca. Deci, cnd ne vedem?'' Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. CUM AI AFLAT NUMELE MEU? "Avem un compartiment de prospectare a pieei, iar printre persoanele responsabile, inteligente i care ar putea beneficia de serviciile oferite de compania noastr, v numrai i dvs. De aceea v-am sunat, pentru a stabili de fapt o ntlnire . 20-30 de minute ar fi suficiente pentru o scurt prezentare a serviciilor noastre financiare. Deci?'' 'Din baza mea de date, unul dintre clienii mei v-a recomandat ca o persoan responsabil, educat i care nelege ideea de protecie financiara a familiei. Nu v pot spune care dintre clienii mei v-a recomandat dar sigur este un apropiat al dvs. Zilnic primesc o multime de cri de vizit de la clienii mei i chiar nu mi dau seama acum care dintre ei v-a recomandat.'' Alina Popescu a plecat din firma i mi-a lasat baza ei de date. Acum nu tiu de unde avea nr dvs. de telefon. Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. NU "Este evident c avei un motiv pentru care afirmai acest lucru d-le ..., aa putea s v ntreb care este acesta? OBIECIA REAL - rezolvai-o innd cont de sugestiile de mai sus." Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora. AM TOATE CREDITELE DE CARE AM NEVOIE ''n mod evident suntei o persoan responsabil[, ntruct v-ai gndit la sigurana familiei dvs, i de aceea v prezentm acest serviciu care ajut persoanele ca dvs s-i planifice i s-i menin aceast protecie i n viitor. ntruct dureaz doar 15-25 minute, fr nici un fel de obligaie, ce zicei, cnd ne-am putea ntlni? Propunei ntotdeauna o alternativ convenabil privind ziua i ora.
LA TELEFON NU SE REZOLV MAI MULT DE 3 OBIECII IAR DURATA CONVORBIRII TELEFONICE NU TREBUIE S DEPEASC 3 MINUTE!
24
ANEXA 4 ETAPELE DISCUIEI DE CONSILIERE

SCOP: ncheierea cererii de economisire - creditare i stabilirea termenului de plat a comisionului de deschidere. OBIECTIVE:
identificarea nevoilor locative i a disponibilitii i potenialului real de economisire a clientului; cunoaterea mecanismului de funcionare a sistemului de economisire - creditare; contientizarea beneficiilor i a importanei economisirii pentru domeniul locativ; cunoaterea i contientizarea avantajelor i beneficiilor oferite celor care economisesc n sistemul oferit de banca pentru locuine, din perspectiva dreptului i acordrii primei de stat; contientizarea avantajelor i beneficiilor creditului locativ, n comparaie cu sistemul clasic de finanare.
ETAPE: INTRODUCERE:
pregtirea ntlnirii deschiderea discuiei prezentare activitate BCR BpL prezentare istoric i prezen a sistemului de economisire - creditare pentru domeniul locativ n Europa
PREZENTARE NECESITI LOCATIVE GENERALE Problema locativ n Romnia Metode de finanare/obinere a sumelor de bani necesare pentru domeniul locativ Identificare necesiti locative specifice Utilizarea tehnicii SPIN Completarea F.A.N.-ului Obinerea acordului pentru prezentarea soluiei PREZENTAREA SOLUIEI: prezentarea general a mecanismului de economisire - creditare pentru domeniul locativ prezentarea soluiei n functie de nevoi, n functie de posibiliti i/ sau soluia optim (mbin nevoile locative cu posibilitile actuale de economisire) finalizarea vnzrii obinere de referine NTREBRI FOLOSITE LA DISCUIA DE CONSILIERE/VNZARE De ce ai acceptat ntlnirea cu mine? Ce prere avei despre economii? Dar despre credite? Ce experiene plcute ai avut cu instituiile bancare? Ce experiene neplcute ai avut cu instituiile bancare, sau dac nu ai avut, ce aspecte negative ai auzit despre ele? Ai dori s colaborai n vreun fel cu BCR-BPL? Dac ai dori s colaborai cu noi, cum ai dori s decurg colaborarea? Cu ce ai dori s v ajute compania noastr? Ca i consilier financiar, n munca mea ajut diverse persoane i tinere familii in planificarea resurselor financiare. Spre exemplu, majoritatea persoanelor folosesc aceste metode de economisire: la banc, valut, n aciuni, bonuri de tezaur, n imobiliare, n obiecte de art i n aur, dar nu tiu foarte bine cnd i cum s foloseasc aceste resurse. Dumneavoastr avei nelmuriri despre felul n care putei folosi resursele de care dispunei? Printre alte servicii pe care le oferim este i cel de consultan. Este vorba despre o analiz simpl, clar i concis a nevoilor i resurselor de care dispune o persoan sau o familie. Dorii s beneficiai i dumneavoastr n mod gratuit de o astfel de consultan? Ce prere avei despre sistemul educaional? Suntei preocupat de educaia copilului i de banii necesari?
25
Ai dori ca, oriunde vei fi dvs., copilul s mearg la facultate? Suntei ngrijorat de un deces prematur i dificultile financiare cu care se poate confrunta familia dumneavoastr? Ai dori n viitor s contactai un credit de la banc? Ai dori s v renovai , construii, amenajai, extindei locuina? Credei c dac a-i face economie ar putea rezolva multe din aceste probleme? V ngrijoreaz eventualitatea de a deveni invalid i de a nu v putea ngriji? Ce ai rezolvat pn acum din toate aceste probleme? Avei planuri pentru rezolvarea i celorlalte probleme? Ai dori s transferai aceste riscuri asupra mea i a companiei BCR - BPL? Haidei s ne concentrm asupra ideilor de interes gsite mpreun. Credei ca o abordare n termen scurt, mediu i lung a problemei ar fi sntoas?
ANEXA 5 TEHNICA SPIN - NTREBRI

NTREBRI DESPRE SITUAIE: Credei n economii? n prezent, care sunt motivele pentru care dumneavoastr economisii? Care sunt metodele/produsele de economisire preferate? De ce? Care a fost perioada cea mai lung n care ai reuit s economisii nentrerupt? Pn acum ai cutat soluii financiare care s v ajute copiii, att n prezent, ct mai ales n viitor? Cnd vine vorba despre copii, suntei unul dintre acei prini care fac planuri de viitor din timp? Considerai c v-ar fi mai usor s asigurai un viitor copiilor dvs, dac ai economisi din timp bani pentru ei? Care sunt obiectivele dumneavoastr pentru care suntei hotrt s punei bani deoparte? n prezent avei credite n derulare? Cunoatei care sunt cele mai noi/avantajoase metode de economisire sau de creditare de pe pia? Situaia financiar/locativ n care v aflai v confer un grad de confort ridicat? Ct de veche este locuina pe care o deinei n prezent? Situaia financiar n care v aflai n prezent v face s v ndreptai nspre economisire sau nspre creditare? Avnd n vedere situaia dvs. financiar, ct i condiiile de creditare de pe pia, n ce msur v-ai califica n obinerea unui credit? Cnd cutai un credit, preferai unul pe o perioad lung i cu o rat ct mai mic sau dorii un credit pe o perioad scurt i cu o rat accesibil?
NTREBRI DESPRE PROBLEM: Care sunt problemele de pn acum care v-au mpiedicat s economisii? Ai ntampinat probleme pentru care nu ai putut s v facei planuri de viitor? Ce s-a ntamplat de ai/nu ai reuit pn acum s economisi pentru o perioad mai lung de timp? Suntei mulumit de metodele de economisire/creditare pe care le folosii n prezent? Ce v nemulumete legat de metodele de economisire sau creditare care le folosii n prezent? Dac nu vei avea un plan bine stabilit din timp, credei c pe viitor v-ai putea ajuta copiii uor, n orice condiii? Atunci cnd v gndii la copii, ai ntmpinat pn acum probleme din cauza crora nu ai putut s le oferii ceea ce i-au dorit sau ceea ce au avut nevoie? Pe viitor, credei c nevoilor copiiilor vor fi la fel cu cele ale dvs. din vremea cnd erai copil? n prezent metodele de economisire pe care le avei mai sunt eficiente? S-au schimbat n vreun fel condiiile n care acum economisii/rambursai creditul fa de momentul iniial?
26
Creditul pe care l avei n derulare v produce griji din punct de vedere financiar? Care sunt problemele care v mpiedic n prezent s renovai/construii sau s extindei locuina? Ce probleme ntmpinai n a continua economisirea pe care o facei n prezent? Economiile dvs. v mai ofer un castig substanial n condiii de maxim siguran? Legat de creditul pe care-l avei, ce probleme ar putea s apar dac costurile lui se vor modifica de la an la an?
NTREBRI DESPRE IMPLICAII: Ce garanii v ofer metodele de economisire pe care le folosii? Ce ctig primii n prezent la banii pe care i economsii? Pe viitor, care ar fi impactul asupra vieii dvs., dac nu rezolvati problemele ce in de renovare/construire sau extinderea locuinei? Ct de mult ai fi afectat de diminuarea cstigului la economii, din cauza impozitrii? Considerai ca slaba gestionare a bugetului familiei ar putea avea implicaii grave n atingerea obiectivelor dvs.? Vorbind despre copilul dvs. i despre viitorul su educaional i financiar, credei ca el se bazeaz pe prinii si? Legat de viitorul financiar al copilului dvs., ce implicaii pot aprea dac v bazai doar pe noroc? Ce implicaii ar putea s apar pe viitor dac nu vei dispune de lichiditi pentru protejarea viitorului copilui dvs.? Care sunt implicaiile contractrii unui credit pe o durat de 25/ 30 de ani? Lipsa economiilor sau prelungirea perioadei de ndatorare ar putea afecta sigurana financiar a familiei dvs.? Care sunt riscurile financiare la care suntei dispus/nu vrei s v expunei atunci cnd vei contracta un credit? Ce efort financiar ai fi dispus dvs. s faceti pentru accesarea unui credit pe viitor? Credei c accesarea unui credit locativ v-ar aduce mai multe avantaje dect contractarea unui credit de nevoi personale? Cunoateti care este preul banilor n Romnia, atunci cnd discutm de mprumuturi? Ct de eficient credei c va mai fi dac continuai s economisii prin depozite bancare? n afar de economisire i creditare credei c ai mai avea i alte soluii prin care s dispunei de banii necesari atingerii acestor obiective?
NTREBRI DESPRE NECESITI: Dintre aceste necesiti, care este cea mai important pentru dvs. acum? Despre care dintre aceste necesiti dorii s discutm n acest moment? De ce este att de important pentru dvs. s rezolvai aceasta problem? Cum v imaginai ndeplinirea visului? n ct timp dorii acest lucru? Ce ai fcut pn acum pentru acest lucru? Ce suntei dispus s facei n vederea ndeplinirii necesitii? Cum dorii s mbuntii aceast situaie? Ai dori s imbuntii randamentul economiilor dvs.? Care sunt soluiile la care v-ai gndit i v sunt accesibile? Considerai c nevoia i sigurana financiar ar putea fi rezolvate prin constituirea unor rezerve? n acest sens, credei c economiile v-ar ajuta? Aa cum ai afirmat, nteleg c v dorii s renovai locuina, dar nu dispunei de suficiente fonduri? Aadar principala grij a dvs. o reprezint dobanda fluctuant la creditul pe care l avei? Principala temere a dvs. la creditul pe care l cutai o reprezint dobnda fluctuant sau perioada lung de rambursare? Credei c aceste metode de economisire pe care le utilizai n prezent v acoper 100 % nevoia locativ? Ai putea s v renovai/construii sau extindei locuina fr s fie nevoie s apelai la economii? Dar fr un credit, ai putea? Economisirea n condiii avantajoase i accesarea unui credit ieftin credei c v-ar ajuta s gsii toi banii necesari pentru rezolvarea nevoii dvs.?
27
ANEXA 6 OBIECII FRECVENTE NTLNITE LA FINALIZAREA CONSILIERII

1. COMISIONUL DE DESCHIDERE MARE Nimic nu e gratuit, n alt parte este mult mai mare.Din acest comision, statul va da 25 %, restul de 0,75 % este cost. Dac ne spune c este singurul lucru care l deranjeaz, atunci putem s-i spunem ca se poate plti ealonat. Dar este ultimul lucru pe care il spunem, nu la nceput. ntotdeauna s ne asigurm care sunt obieciile clientului i c acelea sunt singurele obiecii pe care le are. Putem spune: este singura obiecie pentru care nu cumprati, o lmurimsi pe aceea si nu are ce s mai zic. 2. NU AM INCREDERE N BNCI I STAT Statul i banca sunt dou instituii total diferite. n cercul d-voastra de prieteni suntei considerat o persoan de ncredere? Atunci cnd achizitionai un lucru nou, avei ntotdeauna ncredere c este bun? i totui l cumprai.n ce anume nu avei ncredere, c luai dobnzi, prima de stat? Le artm contractul. Ce-ar trebui s se ntample ca dintr-un om care nu are ncredere, s devenii o persoan care areincredere? Avei ncredere n D-zeu? i totui nu l-ai vzut, de unde provine ncrederea aceasta. n cele cteva minute de discuie, v-am dat impresia ca fiind o persoan de ncredere? Haidei s presupunem c procesul de economisire este ca o cltorie, numai c n-o vei parcurge singur, ci mpreun cu mine. V voi sta la dispoziie ori de cte ori avei nevoie de vreun sfat. 3. DOBNDA MIC LA ECONOMISIRE Facem comparaie cu un depozit bancar. Dobnda mic la economisire, dar tot dobnda mic la creditare, precum i sigurana c se poate lua i credit dac se economisete n acest sistem. La o alt banc dac ai depozit bancar, nu ii ofer siguran ca poi lua i credit. Excludei 100 % situaia c vei avea nevoie de bani n urmtorii ani? 4. NU AM BANI, NU ACUM! Abordarea de la nceputul discuiei trebuie schimbat, nu intru direct n subiect, ci la nceput l ntreb pe client: ce v-ar interesa s mbuntii n domeniul locativ? Dac ar fi s luai un credit, ct ai fi dispus s rambursai lunar? S vedem ce putem face n acest sens. Ai luat credit? Nu suntei singurul. Am o veste bun pentru d-voastr, putei lua credit. Ce sum de bani nu avei? Pentru rat sau pentru comision? De ci bani dispunei din acetia? Dac avei banii pentru rat, ai putea achita i se va considera comision. Pn cnd amnai? V-a mai sunat cineva pn n acest moment pentru o propunere similar? Ct o s amnai, poate pn va v-a mai contacta cineva s v fac o asemenea propunere, dar ct timp credei c v mai trece? 5. INFORMARE INCOMPLET (PRIMA DE LA STAT) Care este detergentul pe care l folosete soia? Scrie la tv care este compoziia produsului? Dac toate informaiile din reclam erau complete, ne-am mai fi ntlnit astzi aici pentru a v oferi o soluie? 6. TIMP DE ASTEPTARE LUNG De ct timp v dorii creditul? i ai reuit s-l obinei? Dac ai merge acas i a-i vorbi cu mama i v-ar oferi un bileel care a fost scris cnd v-ai nscut c astzi v vei ntlni cu mine, iat c a fost nevoie de muli ani ca s se ntmple ntr-adevr asta (vrsta lui). Ct timp suntei dispus s ateptai pentru a v ndeplini obiectivele? Eu nu v propun s ateptai, ci s acionai! Acest sistem are regulile lui, tocmai pentru sigurana d-voastr, c vei lua creditul, etc 7. PERIOADA DE RAMBURSARE SCURT PENTRU SUME MARI Creditul mare sau mic? Ok, n comparaie cu ce? Dobanzi mici i rat mic. Exist? ntre dobnzi mari i rate mici sau dobnzi mici i rate mari, ce alegei? Mai ales c nu exist comision de rambursare anticipat. 8. EXPERIENA LEGAT DE SISTEM NEGATIV Ai economisit? i atunci ce vrei s mearg? Uite, eu am economisit i a mers. Dai-mi contractul s v art unde s mergei cu el s facei reclamaie.
28
9. NESIGURAN ELIGIBILITATE CREDIT nteleg ce spunei i avei dreptate. tii de ce? Pentru c nu ai economisit. Dac v dau garania n scris, mi dai i d-voastr o garanie? C economisii 5 ani de zile i rambursai i creditul? 10. PRIMA DE STAT VARIABIL Ce va deranjeaz la prima de stat, s fie mai puin ca acum, mai mult sau deloc? 11. GARANTAREA ECONOMIILOR Este garantat 50.000 E 12. EXPERIENA CONTRACTUAL POZITIV Sistemul este din Austria, a funcionat i n alte ri, de ce nu ar funciona i aici? Aveti experiena de a economisi regulat? Ne-avnd astfel de experien pozitiv, ne permitei s ne asumm un risc? Banca are milioane de clieni n alt ar, dac d-voastr avei dreptate,inseamn c ceilali clieni s-au inelat. 13. RANDAMENT SCZUT LA DEPUNERI MARI Pentru depuneri mari, se pot face mai multe contracte (CNP-uri diferite), astfel nct s se beneficieze de maximul de prim de la stat pentru fiecare contract n parte. Pentru depuneri, dobnda este de 2, 3 %, ns i dobnda la creditare este mic (5, 6 %). Este randamentul sczut la depuneri mari, dar n comparaie cu ce? Suntei de principiul, nu punei toate ouale n acela co? Atunci putei face pe o anumit sum de bani, un depozit bancar, iar o alt sum de bani, o putei economisi n acest sistem, pe mai multe contracte. 14. CASTIGUL AGENTULUI Suficient de bine ca s-mi convin s fac asta. Suficient de bine indiferent dac un client cumpra sau nu. 15. NCHEI CONTRACT LA BCR Cei de la BCR nu sunt informai cu privire la toate aspectele n ceea ce privete Bpl, dar un consilier BCR BpL va sta la dispoziie tot timpuli va poate rspunde la toate ntrebrile. Oricum cnd o fi s luai creditul, tot la noi o s ajungei. Puteti cumpra direct de la surs sau putei merge alturi, iar dac cumprai de alturi, nseamn c ceva din discuie v-a deranjat. Putem s-l lum pur i simplu i s-l ducem la BCR. Bine, haidei alturi s incheiai contractul. 16. TREBUIE SA VORBESC CU SOIA Credei ca soul/soia ar avea ceva mpotriva ca d-voastr s economisii bani, ba mai mult s avei i un ctig la ei? Sigur, putei discuta, cnd putei face asta! De ct timp avei nevoie? S-ar putea ca soia/soul s se gndeasc la alte probleme, la care d-voastr nu v-ai gndit, aa c de aceea sunt pus aici ca s vin cu soluii. Putem stabili o nou ntlnire i cu soia/soul d-voastr. 17. S TERMIN ALTE DATORII Cu ct amnai mai mult, cu att vei beneficia mai trziu de avantajul produsului. Putei ncepe acum s intrai n sistem (plata comisionului), pentru ca mai apoi s ncepei s economisii. Nu v cost nimic intrarea n sistem. Cnd terminai datoriile? Putem gsi soluii mpreun pentru nceperea contractului? Ar fi interesant ca aceste datorii s le plteasc altcineva? 18. NU POT ECONOMISI LUN DE LUN Nu eti obligat s economiseti lun de lun, dac nu ai bani o lun, poi recupera n luna urmatoare sau poi efectua pli speciale. Nu exist o scaden lunar, poi depune bani doar cnd dispui de ei. Important este ca la finele anului s se regaseasc n cont suma pe care am discutat-o la ncheierea contractului. 19. NESIGURANA LOCULUI DE MUNC Ct v permitei s rmnei neangajat? Ct timp nu lucrezi, nu economiseti, dar pn la finele anului s ajungi la suma calculat n momentul ncheierii contractului. Se poate rezilia contractul, dar ar fi ultima soluie.
29
i dac rmnei fr serviciu, oricum trebuiesc achitate n cas facturile la utiliti i celalalte datorii, aa c ceva tot trebuie s facei.Dac nu are un loc de munc, dar are credit i economisire, la care renun? La credit nu poate renuna, eu nu-i dau credit, eu i propun s economiseasc. 20. NU AM NEVOIE, AM BANI, NU AM NEVOIE I DE CREDIT Excludei faptul c n 5 ani nu avei nevoie de bani i c avei aceeai bani ca i n momentul de fa? V prind ru nite bani pui deoparte? Vi s-a ntmplat s gsii nite bani n buzunar? I-ai folosi sau nu? Putei uita de o sum de bani lun de lun? Dar nu putei uita far a completa cererea asta. Posibilitatea s economisii pentru el i nu ai fcut-o. Putei s-i spunei asta? Cum v dai seama c nu avei nevoie de bani? 21. M MAI GNDESC! La ce s v mai gndii? Dac putei economisi bani sau dac avei nevoie de bani? 22. NU-I PLACE RECLAMA TV De cte ori ai cumprat reclama? Dac reclama era perfect, noi nu ne mai ntlneam. 23. VREAU S-MI PLTESC TOATE FACTURILE NAINTE S CUMPR ECDL-UL CF: Reducerea datoriilor este un obiectiv important. Haidei s vedem ce s-ar putea ntmpla dac v-ai concentra toate resursele pe reducerea datoriilor. Pot s v pun o ntrebare? C: Da! CF: Credei c este bine s mncai cartofi? C: Sigur! CF: n regul, o alt ntrebare. Dac ai mnca n fiecare zi cartofi, credei c pn la urm ai ajunge s avei probleme de sntate? C: Absolut! CF: Da, avei dreptate! Cu toi avem nevoie de fructe, de proteine, pine etc. Toate acestea sunt necesare pentru o diet echilibrat, am dreptate? C: Da! CF: n regul, la fel avem cu toii nevoie i de o diet financiar. Reducerea datoriilor, n sine, este un lucru bun. Totui, oare reducerea datoriilor este singurul lucru asupra cruia ar trebui s ne axm? (Facei o scurt pauz) Sigur c nu! Trebuie s s acumulm bunuri, s facem planuri pentru pensie i s ne protejm familiile. Asemnrile dintre Dieta Nutriionist i Dieta Financiar sunt evidente. Sarcina mea este s v ofer soluii de economisire i deasemenea opiuni i demnitate, att la bine ct i la greu. Vi se pare logic? C: Cred c da! CF: Pentru a-mi pune recomandarea n practic, dvs. trebuie s semnai aici, aici i aici!
I ACUM TCEI I ATEPTAI!

24. NU CRED C ECDL-UL MI POATE REZOLVA PROBLEMELE CF: C: CF: C: CF: C: CF: n regul! Pot s v pun o ntrebare? Desigur! Mulumesc! La prima ntlnire, cnd v-am ntrebat despre situaia dvs. actual i despre cea pe care vi-o dorii, am identificat o DIFEREN ntre cele dou cazuri. Aa este? Cred c da. n regul, cnd am vorbit despre ECDL ... Ce diferen am identificat i ce prere ai avut despre asta? Pi, cred c am identificat o diferen de 100.000 de lei ... Nu-mi amintesc ce am spus! Dai-mi voie s v reamintesc eu ... (Consultai Formularul pentru evaluarea nevoilor- FAN-ul i repetai cuvintele clientului). Ai spus ... ! Aa este. Suntei i acum de acord cu faptul c exist o diferen ntre situaia actual i cea dorit de dvs.? Da Haidei s trecem mai departe i s nlturm aceast diferen.
C: CF: C: CF: SAU C: Poate gsesc o alt modalitate de a elimina diferena ... CF: n regul, haidei s vedem cum am putea nltura aceast diferen! Credei c familia dvs. ar putea
30
C: CF: C: CF: C: CF: C: CF:
mprumuta suficieni bani pentru a supravieui? Nu. Sunt de acord. Ar putea s vnd ceva de valoare, cum ar fi locuina? Nu, fiidc au nevoie de un loc unde s locuiasc. Avei suficiente economii la banc pentru ca ei s poat supravieui? Probabil c nu ... nu ... nu am ... Mi se pare c acest contract de economisire este cea mai practic si eficienta metod. Suntei de acord? Cred c da. Haidei s ncepem completarea documentelor!
25. NU MI PERMIT S PLTESC PRIMELE DE ECONOMISIRE neleg asta! tiu c nu e uor s gseti bani. Problema nu e s gseti 1.000 de lei pe luna din venit. Problema e c familia dvs. va trebui s gseasc 1.000 de lei pe lun cnd nu vor mai avea venitul dvs., dac nu vei tri att de mult ct v ateptai ... sau dac vei pierde serviciul ... nimic vedei foarte bine nu e sigur... pe piaa locurilor de munc ... Dac nu putem gsi cei 1.000 lei pe lun ct timp suntei aici, cu venitul dvs., unde vei gsi cei 1.000 de lei pe lun cnd vei avea nevoie de bani, fr dvs. sau fr venitul dvs ce va face familia? CAV: Dup cum vd, nu prima de economisire este problema. Problema este c familia dvs. va avea nevoie de 1.000 lei pe lun dac dvs. nu vei mai nregistra nici un venit ... A: ECDL-ul nu este un produs de lux, pe care s l luai doar dac v permitei. ECDL-ul este o necesitate care trebuie luat pentru c familia dvs. nu-i permite s nu o aib. CAV: Prima de economisire este soluia pentru atingerea securitii financiare pentru familia dvs. Vi se pare c am dreptate? C: Da, unde semnez! CF: 26. VREAU S M MAI GNDESC LA ASTA! CF: C: CF: neleg! mi putei spune la ce anume dorii s v mai gndii? Nu sunt sigur c trebuie s cumpr astzi. n regul. Haidei s ne gndim la asta mpreun? (CF ia o coal alb A4, nescris) S ne imaginm un moment c aceast coal de hrtie este problema pe care am descoperit-o; nevoia dvs. de a va asigura financiar prin economisirea avantajoas! Am o ntrebare! Aceast problem a dvs., a economisirii i anume a economisirii eficiente, exista nainte s vin eu la dvs. sau am creat-o eu? Dvs. ai creat problema ... ntr-adevr? Nu, problema exista nainte de a veni dvs. n regul. (plasai coala de hrtie n minile clientului; asigurai-v c este vorba despre o coal de hrtie simpl, A4, s nu fie nimic scris pe ea!) Cred c avem o alegere. Pot pleca i s iau problema cu mine (luai hrtia din minile clientului i lsai-v pe spate sau ndeprtai-v) sau (insistai pe acest cuvnt: "sau") pot pleca i s v las problema dvs. (plasai hrtia napoi n minile clientului i lsai-v pe spate sau v ndeprtai). Ce ai dori s fac? S luai problema cu dvs.! n regul! Pentru sta tot ce trebuie s face este s semnai aici i aici i am nevoie de o depunere de (spunei prima de 1% de deschidere a ECDL-ului ... acum tcei i ateptai!). De acord. Vreau s luai problema cu dvs. dar nu-mi pot permite prima n totalitate. Ct v putei permite? O jumtate din prim (s spunem c asta va rspunde) (luai hrtia din minile clientului, ndoii i rupei-o n dou, dai o jumtate clientului i pstrai dvs. cealalt jumtate n mn). n regul, astzi m voi ocupa de o jumtate a problemei, adic dvs. vei cumpra ECDL-ul (inei hrtia ridicat n mn) i, la un moment dat n viitor (de exemplu n urmtoarele zile..), voi lua i cealalt jumtate (atingei hrtia din minile clientului). n regul? Da.
C: CF: C: CF:
C: CF: C: SAU C: CF: C: CF:
C:
31
ANEXA 7 ADMINISTRAREA PORTOFOLIULUI

1. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE AU NCHEIAT CONTRACTE N APRILIE OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- care au ncheiat n aprilie. Trecem pe list toi clienii i luna de depunere. OBIECTIVE DE URMRIT: ncerc s obin ntlnirea; recapitulm discuia anterioar; informam despre campania BPL; verificm primirea scrisorii de acceptare i propunem plata lunar conform scrisorii, eventual renegociem rata de depunere. CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela de a v informa despre campania nou ce se deruleaz n BPL i de a v oferi noi informaii aprute. Am s v rog s stabilim o ntlnire ... C: Da, bine ... CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. 2.SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CU DEPOZITE OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- cu depozite cu promisiune de optimizare. Trecem pe list toi clienii i luna de depunere. OBIECTIVE DE URMRIT LA NTLNIRE; Facem cunoscut campania; cerem recomandri; apariia a noi modaliti de plat - respectiv standing order i good bee; CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela de a v optimiza rentabilitatea depozitului prin acei 1000 euro printr-o depunere la Banca pentru Locuine cnd depozitul dvs. ajunge la scaden ... n ce lun spuneai c vom realiza aceast operaiune?Cum stai cu timpul? C: ... CF: Atunci o s v rog s stabilim o ntlnire ... Avem nouti ... Avem o campanie de promovare despre care mi-ar place s discutm un pic ... S tii mai multe ... C: Da, mulumesc. CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. 3. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE DEPUN CU PREPONDEREN N LUNA DECEMBRIE OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- cu depuneri n decembrie. Trecem pe list toi clienii i luna de depunere. OBIECTIVE DE URMRIT: ncerc s obin ntlnirea; recapitulm discuia anterioar; reanalizm motivul pentru care a deschis ECDL i propunem plata lunar. CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna?
32
CF:
C: CF: C: CF:
(dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela ca cele ase luni de contract se mplinesc pn la sfritul anului, undeva n perioada n care dvs ai putea fi n concediu. i efortul ar putea fi foarte mare De aceea ar fi bine s ne ntlnim i s facei o prim depunere. ... Atunci o s v rog s stabilim o ntlnire, pentru a discuta i pentru a v explica ce se menioneaz n condiiile contractuale. ( Explicm clientului c trebuie s existe o depunere mcar n termen de ase luni!) Da, bine! n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective.
4. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE ECONOMISESC HAOTIC - VARIANTA 1 OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- care economisesc haotic. CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! CF: Motivul pentru care v sun este acela de a v ntreba cum stai cu planul de economisire. C: n momentul acesta nu tiu ce s v spun. CF: Haidei s v ajut un pic. S v explic noile modaliti de plat prin care putei economisi constant. Ne-am putea ntlni pentru 20 de minute ca s relum cele discutate la ncheierea contractului? C: Da, dar despre ce este vorba? CF: Este vorba de a v oferi noi informaii. Cu permisiunea dvs., v voi explica n detaliu cnd ne vom ntlni. Oricum mi-ar place s v aduc la cunotin condiiile noii noastre campanii de promovare. C: Da. Bine. Atunci haidei s ne vedem! CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. 5. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE ECONOMISESC HAOTIC - VARIANTA 2 OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- care economisesc haotic. CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! CF: Motivul pentru care v sun este acela de a v ntreba dac ai primit scrisoarea de acceptare, n care suntei anunat data la care trebuie s economisii? C: Nu, nu am primit! CF: Atunci o s m ocup personal! i o s v rog s stabilim o ntlnire pentru a v nmna personal aceasta scrisoare.i a v furniza noi informaii. Avem i o campanie nou de promovare! C: Da, mulumesc! CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. 6. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE ECONOMISESC N DECEMBRIE OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL - cu depuneri n decembrie. Trecem pe list toi clienii i luna de depunere. OBIECTIVE DE URMRIT: ncerc s obin ntlnirea; recapitulm discuia anterioar; reanalizm motivul pentru care a deschis ECDL i propunem plata lunar.
33
Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? Rspunde: DA sau NU! (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela ca exist noi informaii care v-ar fi extrem de utile i care v-ar putea ajuta n construirea planului dvs. de economisire ... C: ... CF: Atunci o s v rog s stabilim o ntlnire pentru a stabili detaliile optimizrii acestui depozit! C: Da, mulumesc! CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. LA NTLNIRE DISCUTM ASTFEL: "Statistica anului 2010 ne-a demonstrat ca oamenii au economisit n proporie de 52% n luna decembrie.Restul nu au reuit s depun 1000 euro scpnd oportunitatea de a primi suma maxim 250 euro - prima de la stat. Astfel stnd lucrurile, a dori s m considerai consilierul financiar personal i s mi dai voie s v consiliez (ajut) s ducei la bun sfrit acesta mic afacere. n aceast direcie v propun s facem un standing order, pentru o sum de 150 ron, pentru c acest lucru v va ajuta ca n decembrie, n loc s fii nevoit s depunei 1000 euro, s depunei mai puin, deoarece oricum este o lun cu foarte multe cheltuieli!" 7. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE AU DEPOZITE OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL- cu depozite cu promisiune de optimizare. Trecem pe list toi clienii i luna de depunere. OBIECTIVE DE URMRIT LA NTLNIRE; Facem cunoscut campania; cerem recomandri; apariia a noi modaliti de plat - respectiv standing order i good bee; CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela ca n bazele mele figurai c n luna ... exist scadena termenului depozitului pe care l avei! C: ... . CF: Atunci o s v rog s stabilim o ntlnire, pentru a stabili detaliile optimizrii acestui depozit! C: Da, mulumesc! CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10? Stabilii data i locul ntlnirii care s convin persoanei respective. 8. SCRIPT TELEFONIC PENTRU CLIENII CARE NU AU ECONOMISIT OBIECTIV INT: Contactarea telefonic a clienilor proprii din portofoliul personal cu zero rate de economisire pe ECDL CF: Bun ziua! (----) Sunt ...., consultantul dvs. financiar de la BCR-BPL. Avei un moment la dispoziie? C: Rspunde: DA sau NU! CF: (dac nu) n regul, cnd v mai pot suna? (dac da) V mulumesc! Motivul pentru care v sun este acela ca am fost ntiinat de ctre sediul central al BCR BPL c pe contractul dvs. Nu s-au nregistrat depuneri i a dori s tiu ce s-a ntmplat, deoarece cel puin moral, eu ca reprezentant al bncii n momentul vnzrii, sunt rspunztor de faptul cum este gestionat acest contract. C: n momentul acesta nu tiu ce s v spun! CF: Ne-am putea ntlni pentru 20 de minute ca s relum discuia despre derularea contractului de economisire. Oricum am s v transmit nouti i s v aduc la cunotina o noua promoie a BPL . C: Da, dar despre ce este vorba? CF: Este vorba de a v oferi noi informaii! Cu permisiunea dvs., v voi explica n detaliu cnd ne vom ntlni. C: Da, bine. Atunci haidei s ne vedem! CF: n regul, care dat v-ar conveni mai bine, luni la ora 16 sau mari la ora 10?
CF: C: CF:
34

Manual de Vanzari - A01 p01!34!3

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual de Vanzari - A01 p01!34!3

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CUPRINS

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

1.1 CONCEPTUL DE A VINDE

jocul i au dovedit tenacitate.

Acest material este proprietatea BCR - BPL

1.2. PROFILUL CONSILIERULUI FINANCIAR

Acest material este proprietatea BCR - BPL

CAP II. PAII PROCESULUI DE VNZARE

GREELI DE EVITAT N PROSPECTARE

Acest material este proprietatea BCR - BPL

2.2. ABORDAREA POTENIALULUI CLIENT

Schema clasic de comunicare este urmtoarea: Emitorul transmite un mesaj receptorului.

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Emitorul va transmite mesajul prin intermediul a 3 canale de comunicare:

Acest material este proprietatea BCR - BPL

REGULI N CEEA CE PRIVETE ABORDAREA

Acest material este proprietatea BCR - BPL

MODELUL SPIN ETAPELE IDENTIFICRII NECESITII

REGULI LA PREZENTAREA SOLUIILOR

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Semnalele de cumprare primite din partea clientului sunt urmtoarele:

TEHNICI DE FINALIZARE A VNZRII:

Acest material este proprietatea BCR - BPL

2.4. SERVICII POST VNZARE OFERITE CLIENILOR

Acest material este proprietatea BCR - BPL

METODE PENTRU DEZVOLTAREA RELAIILOR CU CLIENII:

2.5. IMPORTANA COMPORTAMENTULUI REGULAT DE ECONOMISIRE

Comportamentul regulat de economisire are influen n mod direct asupra: 1. 2. 3.

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 1 TEHNICA DE OBINERE A RECOMANDRILOR

Acesta este un moment critic al procesului.

ACUM TREBUIE S TCEI!

Acest material este proprietatea BCR - BPL

C: CF: CF: CF: C: CF: C: CF: C: CF: C: CF:

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acesta este un moment critic al procesului.

ACUM TREBUIE S TCEI!

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 2 SCENARIU DE ABORDARE TELEFONIC

Acest material este proprietatea BCR - BPL

SCENARIU DE REZOLVARE A OBIECIILOR LA ABORDAREA TELEFONIC

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 4 ETAPELE DISCUIEI DE CONSILIERE

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 5 TEHNICA SPIN - NTREBRI

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 6 OBIECII FRECVENTE NTLNITE LA FINALIZAREA CONSILIERII

Acest material este proprietatea BCR - BPL

Acest material este proprietatea BCR - BPL

I ACUM TCEI I ATEPTAI!

Acest material este proprietatea BCR - BPL

C: CF: C: CF: C: CF: C: CF:

C: CF: C: SAU C: CF: C: CF:

Acest material este proprietatea BCR - BPL

ANEXA 7 ADMINISTRAREA PORTOFOLIULUI

Acest material este proprietatea BCR - BPL