Lecia 13

Tehnica ntrebrilor
Cteva reguli simple legate de ntrebri. Informarea prin ntrebri. Arta ntrbrilor n vnzri Modele de ntrebri Tehnica interogativ

Expert n Vnzri Cteva reguli simple legate de ntrebri

Un agent de vnzari ar trebui sa puna ntrebari din mai multe motive. n primul rnd, a ntreba implic participarea clientului la procesul de vnzare. Ei au ansa s participe activ la conversaie nu s asculte doar prezentarea. Aceasta capteaz atenia clientului care n final nva i reine mai mult despre produs. Acest dialog arat, de asemenea, interesul agentului de vnzari pentru client i problemele lui. n cele din urma prin punerea de ntrebri, agenii de vnzri sunt capabili s preia informai despre clieni i s le testeze convingerile. Un agent de vnzari poate avea multe informaii despre client nainte de procesul de vnzare, dar nu exist garania c analiza precedenta a fost corect atribuit nevoilor clientului. Agenii de vnzari pot folosi ntrebari ori pentru a confirma, ori pentru a infirma analiza precedent. ntrebarile directe pentru obinerea informaiei ajuta agenii de vnzri sa faca o prezentare de succes. Astfel urmeaz o linie clar pentru a pune ntrebri. ncurajarea raspunsurilor lungi La ntrebrile scurte se poate raspunde printr-un cuvnt sau prin fraze scurte. Astfel de ntrebari nu extrag suficient informaie de la client. De exemplu, la ntrebarea "Ati auzit de compania noastr?" rspunsul va fi probabil un simplu da sau nu, dupa care agentul de vnzari va fi nevoit sa pun o urmtoare ntrebare cum ar fi "De ce nu ai auzit de compania noastr?" Aceasta va permite un rspuns mai lung din

Expert n Vnzri
partea clientului. Punnd ntrebarile n acest fel, se nlocuiesc doua ntrebari cu una. Spatiul dintre ntrebari Cnd agenii de vnzri pun mai multe ntrebri succesiv, clienii se pot simi ameninai. Ei pot crede c sunt interogai, mai degrab dect c particip la conversaie. Unii clieni reacioneaz prin a arta mai puin interes fa de preluarea informaiei. Din acest motiv, ntrebrile ar trebui s fie aerisite astfel nct clientul s aib timp s rspund la fiecare ntrebare ntr-o atmosfer relaxat. O metod aplicat n cazul ntrebarilor aerisite este ncurajarea clienilor n dezvoltarea rspunsurilor. n acest fel, clienii cred ca ei sunt implicai n mod voluntar, i nu c sunt folosii. Pune ntrebari scurte, simple ntrebrile care au dou sau mai multe pri ar trebui evitate. Clienii ar putea s nu tie la care pot rspunde, i agenii de vnzri ar putea s nu tie la care parte s-a dat rspunsul. De exemplu, ntrebarea: "Ct timp v petrecei fcnd bugetul anual i calcularea costurilor de vnzare?" ar putea primi raspunsul "O, n jur de trei sptmni." Aceasta nseamna c potenialul clientul petrece trei sptamni pentru ambele sarcini sau numai pentru una ntrebrile lungi sunt greu de memorat i de rspuns la ele. De exemplu, o ntrebare de genul "Cu att de multe rapoarte complicate, de pregtit i revzut, este dificil pentru dumneavoastra s determinai

Expert n Vnzri
materialul corect i costurile de producie fr s v pierdei atenia?" Unii clieni pot fii plictisii de ntrebrile lungi i vor cere clarificri agentului de vnzri. Evitarea ntrebrilor care sugereaz rspunsul ntrebrile nu ar trebui s sugereze un rspuns potrivit. Asemenea ntrebri ar putea sugera raspunsul mai mult dect ar reflecta ceea ce clientul gndete n acel moment. De exemplu, ntrebarea "De ce credei c acesta este un produs bun?" ncurajeaza un raspuns pozitiv i descurajeaz unul negativ. Cu toate c asemenea ntrebri pot primi rspunsurile pe care agentul de vnzari le ateapt, ele pot masca adevaratele simminte ale clientului.

Informarea prin ntrebri

ntrebarile sau metodele de informare au trei funcii. Mai nti ntrebrile care pot fi folosite pentru colectarea informaiei specifice. n al doilea rnd, ntrebrile care ajut la meninerea fluxului de informaii. n cele din urma, ntrebrile legate de clarificarea sau nelegerea problemelor unui client, acestea sunt un aspect important al ascultrii active. Colectarea informaiei ntrebrile efective. O ntrebare real implic o

informaie efectiv. Aceasta de obicei ncepe cu cuvntul cine, ce, unde, cum, care sau de ce. Rspunsurile la ntrebarile efective i ofer agentului

Expert n Vnzri
de vnzri o mai bun nelegere a afacerii clientului potenial i a

concurenei actuale. Cel mai bine este ca nceputul s cuprind cererea de informaie disponibil public. La astfel de ntrebri este cel mai uor de rspuns; ntrebri despre probleme personale sau informatii confideniale pot duce la discomfort. Cteva exemple de ntrebri efective sunt: De unde v cumprai marfa momentan? Cine folosete maina de copiat? Care este politica dvs. n ceea ce privete profiturile? De ce s- a mutat fabrica X la noua locaie? Ct de mult pltiti pentru serviciul Y acum? ntrebri de opinie. n timp ce ntrebrile efective sunt pentru dezvluirea unor fapte specifice, ntrebrile de opinie l ajut pe agentul de vnzri s neleag opinia clientului asupra subiectului discutat. Aceste ntrebari urmeaz, n general, dup ntrebrile efective. Exemple de ntrebari de opinie sunt: Ce prere avei despre leasing comparativ cu vnzarea n rate ? Care este poziia dumneavoastr fa de noile reguli de impozitare instituite de guvern? Ce prere avei despre creterea stocului dvs. ? Uneori asemenea ntrebri evaluative pot face clienii s se simt incomod, ei pot fi reinuti n exprimarea prerilor asupra unui subiect. n asemenea situaii, ntrebarile evaluative indirecte pot fi folosite

Expert n Vnzri
pentru perceperea reaciilor clientului. Asemenea ntrebri cer clientului s rspund la puncte de vedere cunoscute ale unei tere persoane. De exemplu: Electronic News a avut un articol recent despre folosirea continu a microceasurilor. Gsii c aceasta este cauza? Echipamentele de aer condiionat Apex au dobndit o bun cotare n Consumer Reports. Credei ca s-ar vinde bine clienilor dvs.? ntrebari dezavantajoase. O ntrebare care solicit clientului s defineasc o problem specific este o ntrebare dezavantajoas. De exemplu, un agent de vnzri care vinde un copiator cu un avantaj n calitatea de copiere poate folosi urmtoarea ntrebare n dezavantaj: Agent de vnzri Copiatorul folosit n

reproducerea acestor proiecte utilizeaz hrtie tratat, nu-i aa? Client - Da, aa este. Agent de vnzri - Unii dintre clienii mei mi-au spus c hrtia copiatoare folosit d o nfiare cenuie copiilor. Ai avut i voi aceiai experien? Client - Da. Hrtia pe care o folosete acest aparat nu este bun. Este groas i nu arat foarte bine.

Expert n Vnzri
ntrebrile dezavantajoase sunt puse clienilor astfel nct acetia pot dezbate problemele pe care le prezint produsele actuale. Valoarea acestor ntrebri poate fi uor observat prin compararea conversaiilor anterioare cu cele care vor urma. Agent de vnzare - Calitatea copiilor pe care le vei face dupa aceste propuneri de vnzare nu va fi foarte buna. Nu-i asa? Client - Asa este. ntrebri "n cosecin". Cnd clienii realizeaz dezavantajul produselor actuale, agentul de vnzari poate ilustra consecinele dezavantajului cu ajutorul acestor ntrebri. Agentul de vnzri - Cum v afecteaz preul ridicat al energiei necesare folosirii echipamentului nostru? Client - Ei bine, nu ne place. Agentul de vnzri - n ce mod viteza ridicat a echipamentului nostru duce la descreterea costului produselor dvs? Client - Viteza ajut cu adevrat. De aceea am cumprat echipamentul dvs. Agentul de vnzri - Viteza justific costul ridicat la energie? Client - Da, cred c aa este.

Expert n Vnzri
Mentinerea fluxului informational ntrebri ncurajatoare. Aceste ntrebri inspir curaj pentru relevarea informaiei urmtoare. ntrebrile ncurajatoare includ expresii: "Chiar asa?, Interesant, Adevarat?" Comportamentul non-verbal, cum ar fi gestul de aprobare, sunt de asemenea probe ncurajatoare. Prin aceste ntrebri poi s afli exact care este nevoia potenialului client. Hai s urmrim o secven din probele ncurajatoare: Client - Apoi, acest agent de vnzri m ntreb dac sunt interesat de preuri mai mici dect cele pe care le aveam de la Delta. Agent de vnzri - Interesant, spunei-mi mai multe despre aceasta. Client - Ei bine, el a spus c la nivelul curentului folosit de luna. Agent de vnzri - Da, te rog, continu. Client - Apoi, a urmat problema. Agent de vnzri - A, da? Client - Cnd l-am ntrebat despre service, toata imaginea s-a schimbat. Agentul de vnzri - neleg. Client - Pe scurt, ei urmau s-mi vnd produsele la preuri sczute, dar nu intenionau s m ajute prea mult n ceea ce privete service-ul. mine a putea economisi 2500 lei/

Expert n Vnzri
ntrebri de elaborare. Avnd un scop asemntor probelor ncurajatoare, elaborarea ntrebrilor este o necesitate - mai mult dect simpla ncurajare verbal - pentru completarea informaiilor. ntrebri reflective. Sunt afirmaii neutre care reiau sau repet un comentariu sau emoie a potenialului clientului. Ele permit agentului de vnzri s ptrund mai adnc i s stimuleze clienii s-i urmeze firul gndurilor ntr-o manier logic. Folosind ntrebarile reflective, agentul de vnzri poate rspunde clienilor fr a fi de acord sau nu cu ei. Probele reflective permit agentului de vnzri s i arate nelegerea i simpatia alturi de ceea ce spune i crede clientul. Dac ntrebarea reflectiv este incorect, clientul va intui greeala. Iat cteva exemple: Spunei ca suntei nesatisfcut de service - ul actual? Aadar, avei nevoie de o caracteristic autocorectiv?" ntrebrile reflective ajut n cazul clienilor care sunt furioi, suprai sau ntr-o alt stare emoionala puternic. Adesea aceste emoii persist pn cnd clientul recunoate c acestea sunt posibil de dep it. Tehnica de reflectare face tocmai acest lucru - ajut clientul s depeasc stadiul emoional n care se afl. Exemplu: Client - Uite, m-am sturat pn peste cap de tine, de pompele tale!

Expert n Vnzri
Agentul de vnzri - Cred c este evident c suntei suprat, d-le Ionescu. Client - Bineneles c sunt! Este a treia oar sptamna aceasta cnd pompa s-a defectat! Prin recunoaterea stadiului emoional al clienilor, agentul de vnzri le d impresia c au fost auzii, impresie care, de obicei, reduce sentimentul nevoilor negative. Aceasta permite agentului de vnzari s se concentreze asupra problemei care a cauzat emoia. ntrebrile reflective ncurajatoare i de elaborare sunt exemple de declaraii neutre. Agentul de vnzri ar trebui s continue s foloseasc declaraiile neutre atta timp ct cumprtorii prezint informaie pertinent. Dar folosina exesiv poate cauza probleme, ncurajnd clientul s emit cereri pe care oferta agentului de vnzari nu le poate acoperii. Cnd starea emoional a clientului se schimb treci repede la rezolvarea problemei.

Arta ntrebrilor n vnzri

ntrebrile sunt cele mai puternice instrumente de care dispune un vnztor pentru a descoperi nevoile potenialului client i a-l convinge c soluia oferit de el este cea mai potrivit. Ele reuesc s atrag atenia mai bine dect afirmaiile, primesc ntotdeauna un raspuns, nu contrazic nici o idee preconceput a clientului i nu conduc la obiecii. n plus, ntrebrile nu nchid niciodat discuia, ci o dezvolt i o orienteaz n direcia dorit.

Expert n Vnzri
Un proverb chinezesc spune: Daca pui o ntrebare eti prost trei minute, daca nu o pui rmi aa toat viaa. n vnzri, nu este nici un pericol s pari mai puin expert dac pui ntrebri i iei notie. Dimpotriv, clienilor le place acest lucru i apreciaz interesul tu i efortul de a le oferi ceea ce au nevoie. Totul este s tii s pui ntrebrile potrivite. Tehnica de vanzari SPIN Oricine dorete s devina maestru n arta ntrebrilor n vnzri trebuie s cunoasca tehnica SPIN. Modelul SPIN a fost dezvoltat de ctre consultanii de la Huthwaite pe baza studiului a 35.000 de vizite de vnzare i este prezentat de Neil Rackham ntr-o serie de cri excepionale: SPIN Selling, SPIN Selling Fieldbook, Major Account Sales Strategy i Managing Major Sales. Neil Rackham a descoperit c n vnzrile de succes cumprtorul vorbete mai mult dect vnztorul fiind stimulat de ntrebrile acestuia. Numrul sau proporia ntrebrilor nchise sau deschise nu influeneaz vnzarea, dar numrul nevoilor explicite descoperite prin ntrebari da. Cu ct reueti s evideniezi mai clar nevoia pentru produsul tu i s creezi dorina i urgena de a-l cumpra, cu att ai anse mai mari s vinzi. ntrebrile puse de vnztorii performani au fost clasificate n patru categorii: ntrebri privind situaia (Situation questions).

10

Expert n Vnzri
ntrebri privind problemele (Problem questions) ntrebri privind implicaiile nerezolvrii problemelor (Implication questions) ntrebri privind soluiile la nevoile organizaiei (Need-payoff questions) De la aceste iniialele sa format numele tehnicii SPIN. ntrebrile privind situaia au menirea de a ajuta la culegerea de fapte i date despre situaia concret a potenialului client. Este bine ca aceste ntrebri s nlocuiasc conversaia de circumstan, steril i plictisitoare. Vnztorii buni strng toate informaiile posibile nainte de vizita de vnzare i folosesc acest tip de ntrebri cu zgarcenie i numai pentru informaiile de care chiar au nevoie pentru ofert. De exemplu, n cazul vnzrii unui sistem informatic pentru preluarea comenzilor, ntrebri de situaie sunt urmtoarele: Cum se proceseaz o comand?, Cte persoane se ocup de preluarea comenzilor?, Ce numr de produse avei de regul n ofert? ntrebrile privind problemele au rolul de a descoperi zonele n care exist dificulti sau nemulumiri ale clientului: Se ntmpl s nu fie actualizat oferta n momentul n care o prezentai clientului?, Dac pleac un vnztor la un concurent al dumneavoastr, ce se ntampl cu clienii lui?, Exist reclamaii c nu s-au livrat exact produsele cerute? ntrebrile privind implicaiile conduc la sensibilizarea clientului cu privire la amploarea, costul i consecinele problemelor. Este partea cea mai important din procesul de vnzare n care nevoile implicite se

11

Expert n Vnzri
transform n nevoi explicite i se creeaza dorina satisfacerii lor urgente. Iat i exemple: Cum reacioneaz un client care primete a doua sau a treia comand greit? Ct cost pierderea unui client?, Cte comenzi se pierd dac sistemul nu funcioneaz 24 de ore?, Ct dureaz diagnosticarea i rezolvarea unei probleme? ntrebrile privind satisfacerea nevoilor se concentreaz asupra valorii, utilitii, beneficiilor percepute de client a fi aduse de o soluie. Aceste ntrebri se pun numai dupa ce clientul admite c are o problem a crei dimensiune i implicaii le cunoate n totalitate. Ele i provoac pe clieni s descrie produsul de care au nevoie i s se conving singuri de valoarea oferit de soluia ta. Daca orice problem ar putea fi rezolvat n maxim 1 ora, ct ar fi economiile?, V-ar ajuta dac clienii ar putea avea n orice moment posibilitatea consultrii unei oferte actualizate cu date exacte despre stocuri i termene de livrare?, Cum ar trebui s fie un sistem informatic ca s v satisfac perfect nevoile? Pericolele interogatoriului Nu toate ntrebrile aduc succesul n vnzri. Unele sunt chiar contraproductive i periculoase. Cele mai des ntlnite probleme ale ntrebrilor n vnzri sunt urmatoarele: Lansarea primei ntrebri prea devreme. ntotdeauna cnd ntlneti un client, las-l pe el s puna prima ntrebare. El dorete s dein controlul i tu eti acolo ca s l ajui. Dac cere s i povesteti de firm i de produse, exact asta trebuie s faci fr a intra prea mult

12

Expert n Vnzri
n detalii. Clientul este detept, simte cnd i ocoleti ntrebrile i se ntreab ce plan ascuns ai. Poate chiar a citit cu o carte mai mult dect tine despre tacticile n vnzri. Ulterior apare un moment n care clientul tie c l ajui i c ncerci s selectezi din tot ce tii doar ceea ce i folosete. Atunci poi ncepe s pui ntrebri. Impresia negativa a interogatoriului. Att de nerabdtor poi fi s l conduci pe clientul tu s i descopere soluia prin ntrebri, nct ajungi s i pui ntrebare dup ntrebare chiar fr s mai atepi s rspund la cele anterioare. n general cumprtorilor experimentai nu le plac ntrebrile prea multe pentru c ei cunosc extrem de bine tactica ofertei care rspunde la milimetru cererilor lor i doresc s surprind adevratul potenial al produselor. Poi evita senzaia negativ a interogatoriului introducnd pauze ntre ntrebri n care dai explicaii, exemple, prezini rezultatul studiilor i analizelor. ntotdeauna s legi ntrebrile de afirmaiile interlocutorului, observaiile personale sau studii privind tere organizaii pentru ca discuia s curg natural. De asemenea, dup fiecare ntrebare privind o problema este bine s explorezi mai n adncime nevoia descoperit folosind ntrebari privind implicaiile, n loc s grupezi mpreun toate ntrebrile despre probleme i toate ntrebrile despre implicaii.

13

Expert n Vnzri
ntrebri care ating zone interzise. Zonele interzise pot fi cele cu informaii confideniale, cu implicarea personal sau emoional a cumprtorului, domeniile n care au fost luate recent decizii majore sau au fost operate schimbri. Nu tii niciodat cum trebuie s te compori sau ce trebuie s spui ca s nu atingi rni vechi. n special, ntrebrile despre probleme pot pica foarte prost: Probleme? Noi nu avem nici o problem! Regula este c poi vorbi deschis despre criterii raionale de alegere a produselor, dar nevoile emoionale trebuie mai mult s le ghiceti. ntrebri cu final neateptat. Uneori vnztorii care nu i neleg bine produsul i nu se documenteaz despre potenialul client pot ajunge s i pun singuri bee n roate cu ntrebrile pe care le pun. Ca regul general, nu se investigheaz nici o problem pe care nu o poi rezolva. Mai poate aprea i situaia n care cumprtorul este expert n soluia de care are nevoie i cere vnztorului explicaii i specificaii tehnice pentru orice afirmaie neacoperit pe care o face. ntrebrile irelevante. ntrebrile trebuie folosite cu economie pentru a nu l deranja pe potenialul client. Acesta este cu att mai puin ncntat cu ct vede mai puin relevana ntrebrilor pentru problema lui. Momente nepotrivite. Dac prezini soluia prea devreme n procesul de vnzare, cumprtorul i va

14

Expert n Vnzri
spune: Sigur, dar nu cred c merit investiia. ntrebrile despre situaie puse prea trziu n ciclul de vnzare arat c nu ai neles condiiile i i diminueaz credibilitatea. ntrebrile despre implicaii sau soluii puse prea devreme pot conduce la rezultate nedorite. Cele mai multe obiecii sunt create de vnztori n timpul prezentrii soluiilor lor: caracteristicile n plus i fac pe clieni s se preocupe de pre, caracteristicile n minus de calitate. Persoane greit alese. S presupunem c ai pus deja o ntrebare directorului general i ai primit un rspuns pe care i vine greu s l crezi. Nu mai poi pune aceeai ntrebare n prezena lui, directorului IT despre care tii sigur c este mult mai bine informat. n cazul general, nici nu afli c ai fost indus n eroare n mod neintenionat i nu ai posibilitatea s reformulezi ntrebarea i s aduci subiectul n discuie sub alt form. Cheia persuasiunii n vnzri este ntrebarea. Nu l poi convinge pe potenialul client de nimic att timp ct nu se convinge singur. Folosind tehnica SPIN l faci pe potenialul client s vad prpastia spre care se ndreapt i ulterior soluia salvatoare. ntrebrile trec u or de barierele mentale care blocheaza de obicei accesul afirmaiilor. Ele ptrund n mintea oamenilor, stimuleaz creativitatea i aduc schimbarea. Dac tii s ocoleti i capcanele interogatoriului, vnzarea este mult mai uoar.

15

Expert n Vnzri Modele de ntrebri

1. Aceast categorie de ntrebri are un caracter general.

Aceste ntrebri combinate cu bune abiliti de ascultare pot duce la descoperiri de date sau nevoi, n funcie de rspunsul clientului vom putea formula viitoarele ntrebri care ne vor conduce spre o vnzare. Acest gen de ntrebri se vor raporta la situaia potenialului client sau a firmei pe care o reprezint. Aceste ntrebri l vor face pe potenialul client s valorifice experiene din trecut, de care el este mndru. Aceste ntrebri vor stimula crearea unui raport de afinitate. Cu ct este mai direct ntrebarea, cu att cresc ansele s obi un rspuns direct. Ce ateptai de la aceast ntlnire? (Care este motivul pentru care ai acceptat s v vedei cu mine?) Spunei-mi cte ceva despre Dvs. Cui v adresai cu produsele /serviciile Dvs.? Cine sunt clienii Dvs.? Pe ce felie de pia acionai? Cine v sunt concurenii? Ce ai dori s tii despre business-ul meu? /Ce tii pn acum despre business-ul meu? Ai mai interacionat pn acum cu firma mea, sau produsele/serviciile firmei mele? Cum merge afacerea? (de ce aa?) Care este obiectivul Dvs., pentru acest an? Ce strategie avei, n aceast perioad? Care sunt initiaivele Dvs. curente, prin care facei o diferen fa de

16

Expert n Vnzri
concurenii Dvs.? Care sunt ofertele concurentei Dvs.? Ce vrei s facei mai departe? Care sunt particularitile business-ului Dvs.? Acum despre Dvs., personal: cum se translateaz aceste obiective i activiti n ceea ce trebuie s facei Dvs.? Cu cine mai trebuie s mai stau de vorba, n afar de Dvs.? Ce oferte ai mai primit, pn acum n business-ul n care activez (eu)? Este vreun motiv anume / o schimbare, care v-a determinat s acceptai s stai de vorb cu mine? Dac aceast ntlnire ar funciona perfect, ce ai obine la sfritul ntalnirii? 2. Aceast categorie de ntrebri se raporteaz la obiectivele potenialului client, impune un moment de reflecie productiv, clientul este pus pe calea care duce spre produsul tu. Spunei-mi ce prere avei / ce credei despre (un subiect menionat deja sau cu care clientul este confortabil) Ce s-a ntmplat atunci cnd (un subiect important pentru tine, mai sensibil pentru client, care nu a fost adus de el n discuie) Cum a fost? / Cum ai reacionat?

17

Expert n Vnzri
Ai spus c facei n mod curent [cutare activitate]. Cum funcioneaza operaiile? n ziua de azi, comunicarea rapid este crucial pentru eficacitatea livrrii. Cum v afecteaz pe Dvs. aceasta? Din ce vad, [aceast situaie] v aduce prejudicii, / v impiedic s v atingei obiectivele. Cum ai reacionat, n trecut, n situaii similare? Ai mai avut discuii similare, cu alti poteniali furnizori? Ce soluii v-au dat? / Ai mai lucrat cu cineva n vederea rezolvrii acestei situaii? Suntei multumit de ce avei la ora actual? / Ce v place / ce nu v place la colaborarea actuala? Putei s-mi dai un exemplu / o situaie care nu v mulumete n momentul actual? Dac ar fi s schimbai ceva, ce ai schimba? 3. Aceast categorie de ntrebri te va ajuta s afli despre poblemele avute de potenialul client n trecut. Poi crea rapid o strategie de vnzare pe baza rspunsurilor primite la aceste ntrebri. Ai avut, pn acum, vreodat, reclamaii de la clieni? Care au fost acestea? / Puteti s-mi povestii? Este vreo situaie, specific, care s-a ntamplat de curnd, i care v-a determinat s acceptai s stm de vorb acum?

18

Expert n Vnzri
Care ar fi motivul principal care v-ar determina s schimbai? / Exist vreun motiv de schimbare? / (E ceva ce ne-ar putea mpiedica s colaboram?) Din ce spunei Dvs., neleg c, din cnd n cnd, mai apar i probleme. Puteti s-mi detaliai? n cazul n care [ceva nu se ntampl], cu ce v afecteaza asta pe Dvs.? Cum ai putea mbunti situaia actual? Care sunt dificultile de care v lovii? Ce consecine are [problema de care am discutat]? Ce ar trebui s fie mbuntit / schimbat? Ce fel de schimbri credei ca ar putea ajuta? Cum ai rezolvat, n trecut, aceste probleme? / Cum ai reuit s trecei peste aceste probleme? Dac ar fi s translatai aceste neajunsuri n bani, ct v-ar costa? Care sunt consecinele pe care le are asupra relaiei cu clienii Dvs., i cum se traduc acestea, pe termen lung? 4. Aceast categorie de ntrebri se refer la aflarea nevoilor clienilor. Cu aceste ntebri vei extrage informaii care i vor uura vnzarea. Aceste ntrebri l vor obliga pe potenialul client s evalueze noi informaii sau concepte i pot genera un rspuns care nu i-a trecut prin cap pn acum. Aceste ntrebri de aflarea nevoilor clientului te pot face s pari diferit, mai bun, mai stpn pe domeniul tu.

19

Expert n Vnzri
Doar ca s m asigur c nu am neles greit, mi putei da mai multe amnunte despre / Spunei-mi mai mult / Altceva / Adic / La ce anume v referii? Care este motivul care v-a determinat s? Ce avantaje ai avea dac am rezolva aceast problema? Ce ai ctiga dac ai gsi o soluie pentrua aceast problem? Ce anume v ngrijoreaz n aceast perioad? Dac ar fi s schimbai ceva, care ar fi aceast schimbare? Cu ce v afecteaz pe Dvs., personal, aceast problem? Ce ar trebui s fac un furnizor, ca s fii mulumit? / Care sunt condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc un furnizor? Ce este important pentru Dvs.? Dac cineva ar ndeplini criteriile [1], [2], [3], [4], ai accepta s cumprai de la el? Ai mai discutat cu cineva despre aceste cereri? Ce rspuns ai primit? 5. Aceast categorie de ntrebri va scoate n eviden beneficiile produselor pe care le comercializai. Acum potenialul client trebuie s contientizeze c merit s mearg mai departe, c merit s

20

Expert n Vnzri
bat palma cu tine. Acum ai ocazia s pari i mai bine informat n faa clientului. Ce ai simit atunci cnd s-a petrecut asta? Cu ce v-a afectat pe Dvs. aceast situaie? Cu ce am putea noi contribui la [binele si bunastarea] Dvs.? Ce credei ca am putea face noi, s ajutm? Cum am putea mbunti, mpreun, situaia actual? Ci bani ai ctiga/ economisi, dac ai avea o soluie pentru aceast problem? Dac noi am gsi o soluie pentru aceast problem, ar fi mai bine? Dac ncepem s lucrm mpreun, vedei o posibilitate de succes? Cum vedei Dvs. o soluie? Legat de ce am vorbit pn acum, ce anume din prezentarea noastr este mai atragtor? Dar dac ar fi s eliminam ceva, care ar fi acel ceva? Care dintre opiunile prezentate, [1] sau [2] este de ales, pentru Dvs.? 6. Aceast categorie de ntrebri va oferi un rspuns implicit, care mpinge procesul de prezentare mai aproape de ncheierea vnzrii. Folosirea unor remarci indicative rostite pe un ton interogativ sau a unor experesii cum ar fi nu-i aa?, aa este?, nu credei?, i asigur

21

Expert n Vnzri
posibilitatea de a-l face pe potenialul client s spun da, putnd astfel s mergei mai departe la etapa urmtoare. Nu-i aa c dac ndeplinim condiiile Dvs., cumprai? Nu-i aa c dac gsim o soluie pentru problema Dvs., cumprai? Daca gsim o cale de lucru Aa este c dac rezolvm aceast ingrijorare / cerere / condiie / obiecie a Dvs., mai este vreo alta? Ce ar trebui s facem noi, ca sa lucrm cu Dvs.? (s avem business-ul Dvs.?) Dac este s recapitulez ce ai spus Dvs., trebuie s facem [cutare lucru]. Corect? Din discuia cu Dvs., urmtoarele condiii sunt importante: [1], [2[, [3], [4]. Mi-a scapat ceva? Sunt n ordinea corect? 7. Ultima categorie de ntrebri la care ne referim sunt ntrebrile de ncheiere. Rolul acestor ntrebri este s l fixeze pe potenialul client de o dat exact de ncepere, o perioad de execuie sau o cantitate de livrat, pentru demararea unui contract. Care sunt paii Dvs. urmtori, de acum? mi permitei s completez deja ceea ce vorbim ca s nu uit?

22

Expert n Vnzri
Dai-mi voie s notez asta. (scoi contractul, i incepi s completezi) Haidei sa facem paii urmtori mpreuna, i s vedem cum este. De ce nu ncercm? Macar o dat, s vedem cum merge! Pe o scal de la 1 la 10, unde 1 ar fi c ceea ce v-am spus eu nu este logic, i 10, c se potrivete perfect cu ce dorii unde v aflai? Prerea mea este c nu putei gsi ceva mai bun, pentru banii pe care vrei s-i dai. Dvs. ce simii? Voi face eu comanda pentru Dvs. cred c suntei de acord. Dac tot am ajuns, aici, o s completez eu contractul, i vi-l trimit, spre confirmare, pe mail. Cum vrei s efectuai plata? Cnd dorii s fie livrarea? Ce alte detalii / accesorii dorii s mai primii, mpreun cu produsul principal? Acestea fiind zise, ce a mai putea face pentru Dvs.? S tii c mi-a fcut extraordinar plcere s stau de vorb cu Dvs.. Din ce am vorbit pn acum, o s facem astfel: eu fac contractul i factura, i vi le trimit pe mail, n seara aceasta, iar Dvs., pe baza facturii primite, facei plata. Cu ce banc lucrai de obicei?

23

Expert n Vnzri
Preferai o livrare rapid, n 10 zile, sau cea normal, care dureaz 25 de zile? / Unde dorii livrarea, la depozitul central, sau la fiecare magazin n parte? Domnule [Client] exist dou variante: cu plata la 30 de zile, sau cu plata cu cec la livrare, pentru care primii un discount suplimentar de 5%. Ce preferai? Uite, acum pltii X Euro , i, la sfrit, avei acelai serviciu. Cnd vei cumpra de la noi, vei face o economie de Care, dac o analizm, rezult Vrei s facem contractul acum, sau preferai s-mi dai datele, i s-l redactez eu, i s vi-l trimit pe fax? Ca s nu avei nici un risc, uite ce va propun: eu v dau o prim tran, i dvs. vedei cum funcioneaz. Dac nu suntei multumit, nu mai lucrai a doua oara cu noi. Ce zicei? Cred ca rspunsul este simplu. Cum preferai, v fac eu contractul i vi-l trimit, sau vrei s ne uitm pe el acum? Ce ar trebui s facem noi, pentru ca s ajungem la o nelegere? Responsabilitatea mea este s v prezint (explic, ajut), decizia final este a Dvs.. Dac batem palma, toat lumea va fi fericit. Daca nu, eu nu m supar.

24

Expert n Vnzri Tehnica interogativ

Aceast tehnic este foarte convingtoare, d natere la credibilitate i, n acelai timp identific nevoi. Merge pentru orice tip de firm sau serviciu. nva acest concept i adapteaz-l la produsul pe care l vinzi i folosete-te i de exemplele i sfaturile de mai sus. Prin aceast tehnic clientul va fi nevoit s gndeasc i s rspund diferit. Aceast tehnic este structurat n trei etape: 1. F o afirmaie bazat pe date concrete, care nu poate fi contestat. 2. F o observaie personal care s i reflecte experiena i s dea natere la credibilitate. 3. Pune o ntrebare deschis, care s ncorporeze primele dou etape. Exemplu 1: vnztor de imprimante. 1. tii, domnule Ionescu, procesarea documentelor face parte integrant din procesul de funcionare al oricrei firme. 2. Experiena mi-a demonstrat c multe firme nu reuesc s pun suficient accent pe calitate i pe controlul costurilor, n ceea ce privete documentele emise. Pur i simplu nu i dau seama c, de fiecare dat cnd clientul primete documentul, acesta reflect imaginea i calitatea firmei emitente.

25

Expert n Vnzri
3. Cum v asigurai c nuvelul de calitate al documentelor tiprite oglindete calitatea firmei dumneavoastr? Exemplul 2: vnzare servicii de contabilitate. 1. tii, domnule Ionescu, majoritatea firmelor nu i planific lucrurile cu suficient timp nainte pentru a profita la maximum de avantajele fiscale existente. 2. Experiena mi-a demonstrat c ntreprinztorilor le lipsete competena necesar financiar, iar apoi dau vina pe lipsa de timp. Acesta este motivul pentru care ne-am gndit s elabor acest sistem de planificare fiscal. Dureaz cam o or pe lun, este simplu de aplicat i v poate aduce economii de mii de lei pe an. 3. Cum avei de gnd s planificai lucrurile pentru impozitarea pe anul n curs? Pentru a folosi cu succes aceast tehnic, pune pe hrtie desfurarea celor trei etape i exerseaz-o practic cam de cinci ori, ca s vezi unde te ncurci, s i perfecionezi exprimarea i s te familiarizezi cu procedeul. Din experien i zic c dup 25 de ncercri, vei fi stpn pe metod. n concluzie, pentru a putea fi utilizate cu succes, ntrebrile trebuie gndite dinainte, scrise pe hrtie, exersate. Dup aproximativ 30 de zile de pus ntrebri potrivite, vei ncepe s vezi adevratele ctiguri, deoarece prin aceste ntrebri vei ajunge la miezul nevoii fr ca potenialii clieni s se simt presai.

26

Expert n Vnzri Recomandare Succesul n vnzri- Strategia SPIN

Titlul original : S.P.I.N. Selling Autor : Neil Rackham Traducere : Cristina Grivei, Doru-Sorin Voin Editura : TeoraData editrii : 2001 Tema central Definirea temei centrale :Cartea Succesul n vnzri-Strategia SPIN se refer la modul n care este posibil ca vnzrile s se bucure de mai mult succes i evideniaz dou aspecte eseniale : -se refer la vnzrile de valoare mare, abordndu-se ntr-un mod cu totul nou vnzrile devaloare ridicat i aptitudinile de care agenii economici au nevoie pentru a reui. -se bazeaz pe cercetare, aceasta fiind prima publicare a rezultatelor obinute n urma celuimai mare proiect de cercetare care s-a efectuat vreodat n domeniul tehnicilor de vnzare. Echipa autorului de la Huthwaite a analizat peste 35 000 de vizite de vnzare, de-a lungul unei perioade de 12 ani, n scopul de a oferi o imagine asupra celor mai importani factori caredetermin succesul vnzrilor. Neil Rackham descrie modul n care se fac vnzrile de valoare mare - acea afacere important care are recompense atractive

27

Expert n Vnzri
pentru profesionitii de mare clas. Pe parcursul studiilor pe care le-a efectuat, a lucrat cu cei mai buni vnztori din peste 20 de firme specializate n vnzari. Urmrindu-i n aciune n timpul vnzrilor importante, a putut afla n ce const succesul lor. Acesta este subiectul acestei lucrri. Dificulti legate de evoluia conceptelor tratate n aceast lucrare: Atunci cnd Neil Rackham a descoperit pentru prima dat metodele descrise n aceast carte, nu a fost sigur c ele vor ajuta oamenii s vnd mai eficient. Pe de o parte, multe descoperiri erau controversate i contraziceau n mod direct majoritatea cursurilor de instruire existente n domeniul vnzrilor. Pe de alt parte, att el ct i cei cu care lucra, nu erau siguri dac metodele utilizate de ctre profesionitii care se bucurau de succes nu ar fi fost preadificile pentru majoritatea celor interesai. Au pstrat timp de 7 ani tcerea asupra celor descoperite, testnd valoarea practic a ideilor lor, nainte de a le publica. n acest timp, au instruit cteva mii de vnztori folosind metodele care sunt descrise n aceast carte, cutnd permanent s gseasc cea mai bun cale de a transforma cunotintele lor teoretice asupra succesului n vnzri n metode simple i practice care pot ajuta pe oricine s devin mai eficient n domeniul vnzrilor de valoareridicat. Au fost msurate creterile de productivitate ale primelor 1000 de persoane pe care le-au instruit, comparndu-le cu grupuri de control din cadrul acelorai companii. Persoanele instruite de ei au obinut o cretere medie a volumului de vnzri cu 17% mai mare dect a grupurilor

28

Expert n Vnzri
de control. De aceea, autorul este sigur c aceast carte ofer metode bine testate privind mbuntirea rezultatelor vnzrii. Aport-uri de cunotine: Lucrarea lui Neil Rackham evideniaz o serie de aspecte eseniale pentru cei care lucreaz n domeniul vnzrilor, care pot mbunti creterea operaiunilor de vnzare. n primul capitol sunt reliefate caracteristicile vnzrilor de valoare ridicat din punctul de vedere al psihologiei clientului: 1)Mrimea ciclului de vnzare - dac o vnzare de valoare sczut se poate ncheia n cursulunei singure ntlniri, o vnzare de valoare ridicat se poate derula pe parcursul a ctorva luni. 2)Gradul de angajare a clientului - achiziiile de valoare mare presupun decizii mai importantedin partea cumprtorului. 3)Continuarea relaiilor - multe vnzri de valoare ridicat presupun meninerea relaiilor cuclientul. 4)Riscul de a grei - n cazul unei vnzri de valoare mic, clienii i permit asumarea maimultor riscuri deoarece consecinele eventualelor greeli sunt relativ mici, dar pe masur ceimportana deciziei crete, clienii devin mai precaui. n capitolul 2 sunt evideniate patru aspecte ale posibilelor consecine ale unei ntlniri dintre vnztori i clieni :

29

Expert n Vnzri
1.Comenzile - clientul i ia angajamentul ferm s cumpere, acest intenie determinnd semnarea unor documente. 2.Progresele - reprezint un acord cu clientul, care mpinge vnzarea ctre luarea unei decizii finale. Pot mbrca forme diferite, dar presupun, n mod invariabil, o aciune care avanseaz vnzarea. 3.Continurile - vnzarea continu, ns clientul nu este hotrt asupra realizrii nici unei aciuni specifice care s aduc un progres. 4.Nerealizarea vnzrii - se petrece atunci cnd clientul refuz n mod categoric un angajament. n capitolul 3 apare noiunea de nevoie, autorul mprind nevoile n dou categorii: nevoi implicite reprezint afirmaii ale clienilor

referitoare la probleme, dificulti inemulumiri. nevoi explicite - reprezint afirmaii precise ale clienilor referitoare la necesitile saudorinele lor. n capitolul 5 sunt definite caracteristicile, avantajele i beneficiile. Astfel, caracteristicile prezint lucruri concrete despre un produs i nu sunt prea convingtoare. Avantajele arat cum poate fi folosit sau cum l poate ajuta pe client un produs sau un serviciu. Beneficiile arat cum produsul sau serviciul rspunde unei nevoi explicite exprimat dectre client.

30

Expert n Vnzri
n capitolul 7 sunt reliefate aspecte privind preliminariile: -vnztorii trebuie s treac repede la subiect; -vnztorii nu trebuie s vorbeasc prea curnd despre soluii; -vnztorii trebuie s se concentreze asupra ntrebrilor.

Tem
Pe baza informaiilor din aceast lecie f un scenariu n care s pui n practic tehnica interogativ n calitate de: Reprezentant de vnzri al unui curs de vnzri; Reprezentant de vnzri al unei firme de turism; Reprezentant de vnzri au unui dealer auto.

31