Lecia 20

Negocierea n propriul avantaj i n situaii conflicuale

Negocierea n propriul avantaj Prezentarea ofertei Negocierea ofertei Tactici utilizate n avantaj propriu Ctigarea confruntrii

Expert n Vnzri Negocierea n propriul avantaj

Exist multe motive pentru care un negociator poate cuta s obin o afacere bun pentru el nsui. Pe de o parte, aceast abordare i poate aduce satisfacia maxim, iar pe de alt parte, modul n care negociaz c eil ali l poate conduce la o astfel de negociere. Dezvoltnd acest mod de aciune, n acest capitol vom arta: 1. Atitudinile cerute de aceast strategie. 2. Metodele de baz. 3. Deschiderea n avantaj propriu. 4. Conducerea negocierilor n avantaj propriu. Atitudini Acum obiectivul nostru este de a negocia n avantaj propriu. Aceasta nu nseamn neaprat negocierea "n dezavantajul lor". Este important de fcut aceast distincie, astfel nct vom ncepe cu un exemplu pentru a nelege situaia: Daniel Popescu dorea s cumpere un inel prietenei sale. A economisit 1000 de lei i mai putea economisi nc 100 pe sptmn. Atunci cnd s -a dus la magazinul de bijuterii al domnului Grigore, a fost atras de un inel de 1750 de lei. El simte c este exact ceea ce c uta pentru prietena sa, dar nu i -l poate permite. i lui Grigore i pare ru, deoarece ar fi dorit s vnd inelul, chiar dac ar primi banii n cteva sptmni, dar i -ar dori mai mult s -l vnd pe loc. Trist, Daniel merge n magazinul lui Vasilescu. El vede acolo un inel asemntor cu cel dinainte, dar la un pre de 1500 de lei. Peste cteva sptmni, nainte de a se decide pentru unul dintre acestea, se ntoarce la Grigore cu sperana c inelul nu fusese nc vndut. Din fericire, nc nu era vndut, n plus, preul sczuse cu 20 %, adic 350 de lei i astfel costa doar 1450 de lei. A fost entuziasmat de aceast reducere, dar tot nu avea bani suficieni pentru a-l cumpra. El vorbete cu Grigore, care dorind s -l ajute ofer o reducere de 10 %, dac primete banii - ghea. Daniel, care avea la el doar 1000 de lei promite s vin cu restul de 305 la sfritul lunii i ia inelul plecnd mulumit.

Expert n Vnzri
Apoi merge la prietena sa, care i dorea mult inelul de 1450 de lei. Daniel este mulumit c a avut posibil itatea s -i ofere acest inel prietenei sale, dar i c a economisit 445 lire. Aceasta se ntmpl dac merge la Grigore. n schimb, la Vasilescu s- a fcut o reducere de 600 lei , deci inelul cost acolo doar 900 de lire. n acest caz ar fi economisit 405 de lei , fa de preul de la Grigore. Dar pe Daniel nu-l intereseaz inelul de la Vasilescu ci numai acela de la Grigore, satisfacia sa fiind mai mare n cazul n care cumpr inelul de la Grigore. Este aceasta o afacere corect? Rspunsul depinde de ceea ce nelegem prin afacere corect. Dac n povestea noastr nu am fi inclus i informaia c inelele de la Grigore i de la Vasilescu sunt aproape la fel, atunci ambele pri ar fi fost satisfcute i ar fi fost o afacere corect. Aceasta este situaia n care au loc cele mai multe dintre negocieri: nu exist un obiectiv standard normal (cum ar fi preul de la Vasilescu ) fa de care s se poat determina succesul sau eecul negocierii. Din punctul meu de vedere, criteriul pentru o "afacere corect" este ca ambele pri s realizeze o afacere satisfctoare. Sau la fel de nesatisfactoare. Metoda de baz Satisfacia celorlali nu este absolut, ci depinde de modul n care evolueaz situaia. Subliniem c, negociind n avantaj propriu, nu nseamn c negociem n dezavantajul c elorlali: vom cuta s gsim cea mai bun soluie pentru noi, i n acelai timp satisfacia c elorlali s fie maxim posibil. Un negociator experimentat ce trateaz n avantaj propriu va cuta n primul rnd s influeneze modul n care Ceilali evalueaz lucrurile. n exemplul anterior Daniel vrea s cumpere un inel ce i se ofer la preul de 1750 de lei. Pentru el important este faptul c acesta e unic i c poate fi vndut. A fost de asemenea bucuros c l - a gsit i dup cteva sptmni de ateptare. A mai fost satisfcut de faptul c, n urma negocierii, a reuit s reduc preul inelului cu 10 la sut. Fiecare pas din strategia negocierii adoptat de Grigore a fost fcut special pentru a mri satisfacia lui Jack, i anume: - preul la care bunul a fost evaluat; - unicitatea inelului;

Expert n Vnzri
- achiziionarea s - a fcut n urma unei negocieri; - cumprarea inelului a prut n cele din urm o adevrat afacere. Aceste elemente combinate sunt fcute s creasc satisfacia cumprtorului i n acelai timp s constituie un avantaj pentru vnztor. Deci, metoda utilizat de cel ce negociaz n avantaj propriu presupune s - i conving pe c eilali c vor fi satisfcui dac vor obine ceea ce li se ofer. i nc o observaie, n acest caz nu se ncearc mrirea prjiturii ce va fi mprit, ci partiionarea ei astfel nct satisfacia obinut s fie maxim. Poate nu este corect ca una din pri s obin mai mult de jumtate din prjitur. Dar poate c se prefer fructele din prjitur n locul unei buci mai mari. Astfel, ambele pri i pot maximiza satisfacia - una din pri cu o bucat mai mare, iar cealalt cu o bucat mai mic, dar cu mai multe fructe, i care poate oferi chiar 60 la sut din satisfacia pe care ar da -o ntreaga prjitur. Deschiderea n avantaj propriu Continund n acest stil de negociere, trebuie s identificm modul n care putem satisface preteniile celorlali, asigurndu - ne n acelai timp avantajul pe care l dorim. Trebuie s avem ns foarte clar n mi nte avantaju l pe care dorim s -l obinem. Negocierile vor trebui ncepute avnd clar sistematizat mulimea obiectivelor. Precis, clar, i pe ct posibil, figurat. Pregtirea trebuie s fie sistematic i s conduc la stabilirea precis a scopurilor urmrite i la dezvoltarea unor negocieri creative. n timpul procesului de negociere trebuie s fim interesai n identificarea intereselor celorlali i a modului n care pot fi ele satisfcute. Unii negociatori cu mare experien nu ncep negocierile nainte de a nele ge care este sistemul de evaluare al c elorlali i care sunt calitile apreciate de ei: un ambalaj frumos, obinerea unui pre bun, respectarea termenelor de livrare .a.m.d. Nu vor oferi uor informaii despre ei nii. n schimb, dac vor ntreba "cum merg afacerile?" am putea nelege c sunt interesai de afacerile noastre. Dac vor ntreba "Cum gsii fluxul monetar?", atunci sunt interesai determenii monetari ai afacerilor. O ntrebare de

Expert n Vnzri
genul "Care este experiena d - voastr n domeniul livrrilo r?" ne va arta interesul c elorlali n legtur cu livrrile. Exist negociatori cu experien ce utilizeaz aceste deschideri. Eu nu sunt ns convins de utilitatea lor. Reacia celorlali la astfel de ntrebri este uneori de a nu da informaiile necesare negocierilor, n orice caz, impresia mea este c negociatorii recunosc n general cu g reu ceea ce doresc cu adevrat ceilali. Ei vd ntreaga negociere prea mult din punctul lor de vedere pentru a ncerca s neleag i poziia celorlali i cutnd s - i impun propriilelor evaluri. Mai mult, acest comportament i poate conduce pe Ceilali la o poziie defensiv i la o pierdere a ncrederii. Acesta va fi nceputul btliei. n acest caz, cum se vor conduce micrile de deschidere ale negocierii n avantaj propriu? Faza introductiv, "crearea climatului", rmne important, dar nu att de important ca nainte. Este necesar o scurt perioad de topire a gheii, dup care se poate ncepe att comunicarea cu c eilali, ct i negocierile pe aceeai lungime de und. n acest caz. nu este neaprat necesar stabilirea unei atmosfere cordiale i cooperative, dar va fi de dorit una vioaie i propice afacerilor. Este de preferat ca discuiile s se desfoare dup un plan prestabilit, i anume unul n care se pot controla discuiile ce se desfoar ntr -o manier propice afacerilor. Nu se va insista n acelai mod pe atingerea unei nelegeri. Acum se pot obine unele avantaje prin utilizarea unor secvene particulare ale agendei de lucru, de exemplu se pre fer nceperea direct a negocierilor n Ioc de a se pierde timp prin sublinierea "procesului" realizrii nelegerii. Aceste elemente vor face ca n deschiderea negocierii n avantaj propriu s se consume mai puin energie dect s -a consumat n etapele formrii climatului i deschiderea negocierilor. Iar ideea este de a se intra n miezul negocierilor ct mai repede posibil. Conducerea negocierilor n avantaj propriu Negociind n acest mod i ncepnd cu puncte de vedere i obiective ferme i precise, se tinde spre scurt circuitarea fazei

Expert n Vnzri
exploratorii. Evident, va fi nevoie de prospectarea terenului pentru realizarea afacerii, dar interesul nu mai este de a se trata creat iv cu c eilali, ci de a obine avantajele maxim posibile. Se va intra rapid n faza selectrii variantelor posibile. Aceasta este prima zon important n care vom cuta s dezvoltm noi instrumente i abiliti de a aciona. Alegerea variantelor pe care vor lucra cele dou pri formeaz frecvent o rund preliminar de negocieri. Dac c e ilali au ca punct prioritar preul, iar noi - termenul i modul de livrare - atunci este n avantajul nostru s existe ca problem distinct livrarea n cadrul negocierilor i nu preul. Se va da o ans celorlali de a vedea care sunt concesiile pe care suntem dispui s le facem, dup care se pot face noi presiuni pentru a se obine concesii suplimentare din partea lor. Trebuie s fim pregtii acum s decidem care este comportamentul nostru n privina concesiilor: s tim ct de mult i ct de repede este prudent pentru noi s le facem. Stabilirea unor prioriti pe agenda de lucru este pentru muli negociatori debutul unei confruntri n cadrul negocierii. Cei care au abordat tema favorizrii unor probleme sunt unanimi n ceea ce privete: 1. Mai nti se va ncepe cu o problem care nu este foarte important pentru noi, de la care se pot face concesii i se va arta dispoziia de a face concesii. 2. Apoi se analizeaz o alt problema, tot ne important, prin care se va testa modul lor de negociere i concesiile pe care sunt dispui s le fac. 3. Se abordeaz problema critic pentru noi (dar care nu va fi prezentat astfel) pentrucare vom cuta concesii deosebite din partea c elorlali. 4. Se vor aborda n continuare celelalte probleme majore, urmate de cele minore. 5. Pentru final se va pstra o problem minor n care se pot face concesii semnificative pentru a arta celorlali un gest final de bun voin i dorina de a ncheia afacerea.

Expert n Vnzri
Observm c acest mod de a negocia presupune o abordare verti cal (adic se discutfiecare problem separat). Respect aceast opinie, dar eu cred c se pot obine mai multe avantaje dintr-o negociere lateral (micri mici pe un front larg) i de obicei eu mi consum energia ncercnd s creez un proces de negociere lateral. Astfel va fi o presiune mult mai mare pentru nite parteneri de negocieri intransigeni dect dac se intr n btlie nc de la selecia variantelor. Fazele explorrii, a prezentrii ofertelor i a negocierii acestora, precum i cea a ncheier ii acordului trebuie desigur urmate ca atare, dar modul de abordare poate fi unul n care se trateaz fiecare problem separat, trecnd - o prin fiecare faz (adic se poate ncepe cupreul, apoi cu livrarea .a.m.d.) - urmnd o abordare vertical, dar tot aa poate fi urmat i o abordare orizontal. De o importan vital rmne i comunicarea, ntr - adevr, atunci cnd negociem n avantajul separat al participanilor, exist o probabilitate mult mai mare ca acetia s intre n conflict, datorit problemelor de comunicare dintre ei. n procesul conducerii negocierilor suntem interesai ca noi s obinem un avantaj mai mare i nu neaprat de a da satisfacie c elorlali. Ei nu vor fi satisfcui pur i simplu prin oferirea unor soluii uoare, nu mai mult dect a fost satisfcut Daniel Popescu de preul de 1500 de lei al inelui din magazinul lui Vasilescu. Nu vor fi satisfcui prea repede de compromisurile pe care le facem. Ca mod de aciune, mai nti se va aborda o poziie extrem ce va fi susinut o lung p erioad, evident, tiind c i ceilali vor proceda n acelai mod, bineneles cu punctul lor de vedere. De multe ori este necesar i bluff - ul (o ofert nerealizabil; dar aceasta nu este tiut de c eilali), fapt care nu era luat n considerare atunci c nd interesele noastre erau de a negocia ctre o nelegere comun. Va fi nevoie s se aplice acest mod de aciune n special n fazele prezentrii ofertelor i a negocierii acestora.

Expert n Vnzri Prezentarea ofertei

Generaliti Multe persoane cred c prezentarea ofertelor i negocierea acestora sunt nucleul procesului de negociere. Atunci cnd este adoptat acest punct de vedere, maniera n care se fac ofertele i se negociaz trebuie s fie ntr - adevr nucleul procesului; chiar atunci cnd negociatorii sunt mai intere sai de creativitate, abilitile cerute de aceasta rmn foarte importante. Aici este punctul culminant n care se poate ctiga sau pierde proiectul, se poate mri profitul sau se pot nregistra pierderi. Din experiena personal, majoritatea ofertelor din cadrul negocierilor sunt fcute de ctre persoanele de la departamentele c omerciale, persoane crescute nt r-un spirit comercial de aciune, care trateaz cu persoane de aceeai formaie. Se ntmpl aceasta deoarece ei sunt cei care au o experien bogat i o intuiie deosebit a posibilitilor de aciune pe pia. Eu nu declin competena diverselor persoane de a face oferte. tiu doar c atunci cnd eu fac oferte, bazndu -m pe cunotinele i anticiprile mele asupra pieei, de multe ori m nel. A m vndut bunu ri i servicii la dou treimi d in p reul pe care ali negociatori l -au obinut i am oferit cu 10 - 20 la sut mai mult dect era necesar pe cele pe care le-am cumprat. Nu am fost ns ngrozit de aceste greeli. Dat fiind situaia pe care o c unoteam, timpul i circumstanele n care am negociat, consider c aceste oferte au fost n modul cel mai rezonabil fcute. Dar e sigur c am nvat din aceste experiene, alt n abordarea vnzrilor ct i a cumprrilor, iar n particular am nvat s fiu cu ochii n patru att atunci cnd cumpr, ct i atunci cnd vnd. Prerea mea rmne c cel mai bun ghid pentru deciziile n privina ofertelor sunt cele date de judecata competent a persoanelor ce cunosc bine domeniul comercial. Evident, exist i alte preri, inclusiv o vast teorie despre oferte. Aceasta poate fi gsit n special n lucrrile economitilor. Ideea de baz a acestor lucrri este c o ofert trebuie fcut la punctul care d cea mai bun

Expert n Vnzri
combinaie pentru utilitatea celui ce face oferta i posibilitatea de a obine aceast utilitate. Din punct de vedere teoretic, aceasta este o soluie elegant i satisfctoare, dar din punct de vedere practic nu poate fi de prea mare ajutor negociatorilor. Exist, desigur, anumite circumstane n care aceste teorii pot fi aplicate, n special datorit existenei costurilor mari. De exemplu n industria petrolului, n negocierile pentru cmpurile de extracie unde sunt n joc sute de milioane de euro , echipe ntregi de matematicieni lucreaz utiliznd calculatoarele i aceste teorii pentru a determina ofertele. Dar n aceast lucrare suntem interesai n primul rnd de instrumentele practice ce pot fi folosite n efectuarea ofertelor. Alegerea ofertei Negociind n avantaj propriu, se va ncepe cu o ferta cea mai mare posibil. (Pentru cumprtori, corespunztor va fi cea mai sczut ofert posibil.) Ofertele de deschidere trebuie s fie "cele mai mari" deoarece: 1. Oferta de deschidere stabilete o limit care n mod normal nu poate fi atins. Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face alta mai mare ntr - o etap ulterioar - iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi obinut. 2. Prima ofert influeneaz evaluarea celorlali n oferta ce o vor face. 3. O ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fazei negocierii ofertei. Ea ne va da o rezerv cu care se poate lucra. 4. Oferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. Cu ct cerem mai mult, cu att se poate obine mai mult. n unele seminari i ce au fost inute cu negociatori experimentai, cu persoane ce lucreaz n domeniul negocierilor internaionale i cu afaceri de mari dimensiuni, am utilizat un studiu de caz simplu, dar care arat necesitatea ca oferta iniial s fie mare. Am presupus c ntr - o cutie se afl o sum ntre 100.000 l ei i 850.000 l ei . Aceast cutie a fost negociat ntre dou echipe, echipa A i echipa B, prima echip fiind cea care vrea s vnd cutia iar cea de - a doua s o

Expert n Vnzri
cumpere, ntr -unul din cazuri, echipa A a negoci at vnzarea cutiei ctre echipa B pornind de la o cerere de 850.000 l ei. n alt caz, ntre alte dou echipe i utiliznd aceeai cutie s - au nceput negocierile pornind de la o ofert de 100.000 l ei. Rezultatul final al negocierilor a fost calculat ca o med ie a rezultatelor obinute de diferite echipe de negociatori. Marea majoritate a acestora s-au oprit la 300.000 de lei, dar 30 la sut dintre acestea nu s - au ncadrat n intervalul 200.000 400.000 lei. De ce oare? Exist mai multe motive, ntotdeauna nivelul aspiraiilor. dar factorul de terminant este

Dac echipa A va ncepe cernd 300.000 de lire, atunci evident nu va putea obine un rezult m ai mai bun. Dac echipa B va ncepe oferind 300.000 de dolari, atunci n mod sigur rezultatul va fi peste medie. A ceste variaii ntre ambiiile diverilor negociatori pot fi explicate prin niveluri de aspiraie diferite. Un negociator optimist va fi unul pentru care prima ofert este de un milion i va fi surprins mai trziu s vad c ceilali au nceput cu un nive l sczut (s spunem 100.000 lei). Un negociator pesimist, care ncepe de la 300.000 de lire va fi la fel de surprins c oferta celorlali a nceput de la 1 milion. Oferta iniial trebuie s fie deci mare. n acelai timp ea trebuie s fie argumentat. A face o ofert ce nu poate fi argumentat va duna procesului de negociere. Dac ceilali vor vedea c suntem ofensivi, dar nu putem argumenta oferta fcut, atunci ne pierdem credibilitatea i suntem forai s batem n retragere. Coninutul ofertei trebuie s acopere toat gama problemelor ce apare ntr -o negociere comercial o ofert nu va fi pur i simplu doar preul, ci o combinaie ntre pre, mod de livrare, termen de plat, nivelul calitii i alte asemenea elemente. "Cea mai mare ofert posibil" nu este o noiune absolut, ci una relativ la circumstanele particulare ale negocierii. Aceasta este legat direct de modul n care ceilali acioneaz. Dac i ei negociaz n avantaj propriu, atunci pentru a obine cel mai bun rezultat, vor ncepe cu o ofert foarte nalt. Chiar dac are loc o competiie, oferta iniial trebuie fcut astfel nct ceilali s poat continua negocierile. Dac s - au stabilii relaii cordiale cu ei, posibil

Expert n Vnzri
pentru o lung perioad de timp, atunci tim deja modul n care negociaz i gradul de cooperare la care ne putem atepta, i deci putem determina nivelul la care facem oferta. Fiecare aspect al ofertei trebuie s fie abordat realist i posibil de a fi argumentat. Este sigur c negociind n avantaj propriu. Ceilali vo r face compromisuri pentru una sau dou din probleme, dar nu putem fi siguri care vor fi i de aceea este necesar s se solicite mult la fiecare din ele pentru a ne pstra suficient spaiu de manevr. Prezentarea ofertei Oferta iniial trebuie s fie fcut ferm, fr rezerve i ezitri, n acest mod se va crea convingerea c negocierile sunt contiente i raionale. Ea trebuie s fie suficient de clar, astfel nct ceilali s recunoasc precis ceea ce am propus. Utilizarea materialelor vizuale - chiar i o pagin pe care s -au desenat figurile necesare - poate contribui la mrirea claritii ofertei. Oferta trebuie fcut fr scuze sau comentarii. Nu trebuie cerute scuze pentru nici un aspect ce poate fi argumentat. Nu trebuie fcute nici comentarii, d e oarece n cursul tratativelor ceilali vor pune ntrebri n privina punctelor ce i intereseaz. Iar comentariile voluntare fcute nainte ca ceilali s pun ntrebri trebuie s se refere, eventual, doar la unele posibiliti nc neluate n considerar e. Avem deci trei elemente de baz ale modului n care se va prezenta o ofert: fermitate, claritate i fr comentarii . Este n avantajul nostru s facem prima ofert, care este cea mai important, n cazul n care putem anticipa modul de de rulare al ne gocierilor i dac am verificat n etapele anterioare faptul c ceilali doresc un mod colaborativ de lucru. ntrebarea "Cine trebuie s nceap?" este mai puin clar n cazul multor negocieri colaborative. Dac aceste condiii sunt puternice, atunci nego ciatorii vor ajunge la o nelege refr a se prezenta oferte i negocieri ale ofertelor foarte dificile, n acest caz explorarea anterioar a situaiei de ctre ambele pri poate conduce la o nelegere rezonabil pentm toat lumea. Modul de a rspunde C utnd s rs pundem ofertelor c elorlali trebuie s facem o distincie ferm ntre clarificri i justificri. Un negociator competent

10

Expert n Vnzri
se asigur mai nti c a neles precis ceea ce au oferit ceilali. El va pune toate ntrebrile necesare pent ru a- i forma o imagine corect, n acelai timp trebuie s se asigure c ceilali nu vd n aceste ntrebri o ncercare de a se iustifica ci doar inten ia de clarificare. Odat satisfcut, el va rezuma ceea ce a neles din oferta c elorlali, continund comunicarea efectiv dintre pri. Cei care au fcut oferta, vor rspunde pentru nceput la ntrebri, cutnd s justifice poziia pe care se afl. Iar dup ce au fcut o ofert, au perfect dreptate s tie care este oferta partenerilor. Ali negociatori, n schimb, caut s clarifice ce negociere se face, dar nu caut s afle de ce s- a fcut aceast ofert sau cum a fost calculat nainte de a face propria ofert. Aceasta nu este o poziie recomandat pentru negocieri.

Negocierea ofertelor
Satisfacia nu este absolut, ea depinde de modul n care oamenii evalueaz lucrurile. Negocierea n avantaj propriu trebuie s co nduc la o situaie n care i ceilali sunt satisfcui. Va trebui s cedm i noi n unele privine, demonstrndu - le n acelai timp c am putea p stra majoritatea fructelor din prjitur pentru noi. n acest proces trebuie s fim ateni s nu cedm prea mult sau prea repede. Aceasta se ntmpl deoarece mai muli pai mici sunt mai utili dect unul mare; i de obicei prjitura se mparte ncet i cu grij. Chiar negociind n avantaj propriu, trebuie s fim totui ateni s facem o afacere corect, n care ambele pri s fie n mod egal satisfcute. Sau n mod egal nesatisfcute. Dac nu este posibil ca noi s tiem prjitura astfel nct fiecare s aib ceea ce dorete, atunci trebuie s se negocieze n aa fel nct insatisfacia s fie n mod egal mprit. n afara negocierilor Dup ce s - a declanat procesul de negociere al ofertelor, vor trebui fcui doi pai: 1. Clarificarea.

11

Expert n Vnzri
2. Aprecierea situaiei. Este esenial s se stabileasc o imagine clar a cerinelor c elorlali nainte de a ncepe negocierea ofertelor. Imaginea a ceea ce se negociaz trebuie s fie clar, cel puin n msura n care este posibil. Dar n acelai timp trebuie s avem i o imagine clar a ceea ce reprezint i oferta lor, nainte de a ne ntreba de ce au fcut aceast ofert. Apoi trebuie s nelegem de ce este necesar s avem o percepie clar a elementelor care le- ar da satisfacia maxim dar i a modului n care trebuie tratat n avantajul nostru continund s le oferim i lor satisfacia maxim posibil. Trebuie de asemeni s descoperim att ceea ce e ste esenial pentru ei ct i dorinele neeseniale, ce anume i intereseaz n oferta pe care o fac i ceea ce i doresc s obin. Pentru a obine aceast claritate, punctele -cheie ale comportamentului nostru trebuie s fie: 1. Analiza fiecrui punct al ofertei primite. Se va determina ct de important este fiecare punct pentru ei i ct de flexibili pot fi. 2. Nu se vor specula niciodat opiniile sau motivele lor i nu vor fi contrazii. Speculaiile nu vor face dect s irite i s aduc o situaie confuz n negocieri. 3. Se vor nota rspunsurile primite nainte de a le comenta. Nu se va prezenta poziia proprie prea repede. Nu se va intra prea repede n analiza direct a problemelor i se va avansa pe un front larg. Corespunztor, n etapa negocierii ofertelor, atunci cnd ceilali i explic poziia trebuie s limitm ntrebrile noastre la minimum. Se va rspunde n schimb ntrebrilor puse cu elemente eseniale i nu se vor face comentarii extinse sau justificri. Avnd acum "gndurile puse la punct", intrm n etapa n care vom aprecia situaia. Va trebui: - s apreciem diferenele dintre pri; - s analizm poziia real a celorlali; - s lum o prim decizie;

12

Expert n Vnzri
- s ne pregtim pentru urmtoarea rund de negocieri. Evidsnt, vor exista diferene ntre punctele de vedere ale prilor. Aceste diferene pot fi de trei categorii: imaginare, inventate sau reale. Dif erenele imaginare deriv din faptul c cele dou pri nu neleg ceea c e cer c eilali sau alternativ, nu accept faptul c poziia c elorlali este reflectat de cerinele lor. Aceste diferene pot rezulta i dintr - o comunicare defectuoas, iar soluia es te de a se depune mai multe eforturi pentru mbuntirea acesteia. Diferenele inventate apar atunci cnd una din pri bluffeaz. Soluia pentru depirea acestor diferene este de a aloca mai mult timp negocierilor, folosirea rundelor succesive de discu ii, modificarea propriei oferte i ncercarea de a se limita inveniile celorlali. Este un joc n care se va consuma mult timp prin bluffuri i contrablufiuri. Diferenele reale trebuie tratate diferit. Sunt necesare alte instrumente pentru abordarea ace stora, care vor fi luate n consideraie n seciunea "Influenarea afacerii". Dup ce am studiat diferenele dintre pri, trebuie s analizm poziia real a celorlali. Trebuie s fim ns foarte ateni, deoarece nu putem fi siguri de ceea i doresc cu adevrat. Pentru aceasta va trebui s lum n considerare tot ceea ce au spus, modul n care s -au exprimat i de asemenea s apreciem situaia n care se afl i comportamentul lor. Cu toate aceste informaii nu vom fi niciodat siguri c avem dreptate: totui va trebui s fim n continuare gazde bune. De aceea este foarte important ca nainte de negocieri s determinm motivaia i prioritile lor n analiza pe care o vom face va trebui s distingem: 1. Ceea ce ei accept; 2. Ceea ce ei nu accept; 3. C t de mult insist pe fiecare problem; 4. Aria probabil a acordului. Aceast "arie probabil a acordului" poate fi recunoscut de negociatorii experimentai la

13

Expert n Vnzri
sfritul primei runde de negocieri. Odat stabilite i evaluate ofertele de deschidere se poa te face o prim estimare a acordului ce se poate obine, ntr - adevr pornind de la aceste oferte, n cursul negocierilor care nu vor fi n mod necesar rapide - se va avansa ctre poziia estimat. Dup ce am descoperit diferenele semnificative ntre poziiile prilor, avem trei posibiliti de a aciona: 1. Acceptm; 2. Refuzm; 3. Intrm n negocierea ofertelor. Dac vom decide s negociem, atunci va trebui s ne pregtim pentru urmtoarea etap. Opiunile pe care le putem aborda sunt: 1. O nou ofert pentru noi (oral sau n scris); 2. O nou ofert din partea noastr (oral sau n scris); 3. Modificarea coninutului ofertei (modificare fie a cantitii fie a calitii, fie utilizarea unei a treia pri, modif icarea duratei sau a finanrii ); 4. Se ncepe negocierea ofertei utiliznd procedeul "d i primete". Paii necesari pregtirii acestui procedeu sunt: - identificarea problemelor. Se va face o list cu toate problemele ce trebuie abordate n cadrul negocierii; -analiza stilului de negociere al c elorlali. Cu ct vom intra mai mult n negocieri se poate vedea dac ambele pri negociaz "n avantaj propriu". Chiar n cazul unor stiluri de negociere similare pot exista diferene de intensitate. Unele organizaii prefer s prelungeasc negocierile, cutnd ca la fiecare pas s ctige un mic avantaj; altele n schimb, caut s le ncheie ct mai repede. De asemenea, este posibil ca c eilali s aib un comportament agresiv, pentru care este necesar utilizarea unui alt grup de tactici.

14

Expert n Vnzri
- analiza problemelor. Se va decide care dintre ele sunt eseniale pentru noi i care sunt cele n care se pot face concesii; - pregtirea poziiei proprii de negociere: a) Vom face o list a condiiilor eseniale i le vom meniona pe cele n care nuputem face nici o co ncesie. b) O list a concesiilor. Vom nota aici problemele n care putem face concesii, cu o abordare treptat d e la punctul minim la cel maxim. - se deschide fiecare rund de negocieri prin formarea climatului i stabilirea procedurii; - se va termina fi ecare rund de negocieri stabilind mijloacele de a rezolva dificultile aprute; nainte de faza negocierii ofertelor va trebui s stabilim ceea ce doresc cu adevrat c eilali i apoi s analizm situaia, diferenele dintre pri, punctele tari ale argum entaiei lor precum i explicaiile pe care le - au avansat; apoi s pregtim urmtoarea rund. Pregtirea noastr va trebui extins dac dorim s intrm n negocierea ofertelor prin procedeul "d i primete". Influenarea afacerii Exist dou modaliti de a influena afacerea. Una este de a influena negociatorul, iar alta de a influena situaia. Pentru a v arta cum poate fi influenat negociatorul v voi prezenta o situaie a doi negociatori care i pot influena partenerii n moduri diferite. David Ionescu este un tnr i strlucit negociator. Ernest Kovaci este mai n vrst i a fost plecat pentru o lung perioad. David despic firul n patru i acioneaz pn n ultimul moment al negocierii cutnd noi soluii. Ernest este puin mai ncet la min te. Nu pare s se ngrijoreze prea mult de banii n discuie. David este prompt, vede rapid soluii i ia n considerare tot ceea ce se spune. Ernest reacioneaz mai ncet. Se gndete mai mult i ia decizii mai ncet. David este complet raional. Ernest este iraional. Ceilali l pun deseori la punct.

15

Expert n Vnzri
David ad uce deseori n discuie idei strlucite. Ernest pare a fi mai ncet n modul de a se gndi la problemele creative. David este pe faz ntotdeauna, recunoate diferentele dintre pri i nu ezit s nceap negocierea ofertelor, mi spune dac este cazul "Devenii agresiv." Ernest nu este pe faz ntotdeauna. Poziia sa este "Mi se pare c a putea considera agresiv atitudinea d - voastr. V rog, mi putei spune ce nseamn asta?" David lupt n momentul n care simte c nu sunt n miezul problemei. Ernest mi spune ce a neles el: "Cum v putem ajuta eful s neleag ct de dificil este aceasta pentru noi?" David mi spune ct i dorete s ncheie afacerea i ct de mult se gndete c ar fi na vantajul meu. Ernest mi spune ct de dificil este pentru el s accepte acordul pe care l propun. David este desigur unul dintre cei mai buni negociatori. Dar eu l gsesc puin cam rzboinic. Ernest, pe de alt parte, este foarte amabil i deseori m fac e s m simt competent. Dac a fi complet cinstit ar trebui s -l admir pe Ernest, care m- a fcut s fac mult mai multe concesii dect am fcut lui David. Morala povetii este c uneori e bine s fii considerat de c eilali mai prostu i mai ncet la minte i s i ncurajezi s conduc negocierile. Dac am tia firul n patru i am comenta mereu, nici nu putem ctiga noi prieteni i nici nu putem influena situaia. Separat de influenarea negociatorilor putem influena situaia. Pentru aceasta va trebui s -i ajut m pe ceilali s ajung la un acord potenial, iar pentru aceasta va trebui s oferim: - o afacere diferit; - o afacere asemntoare, dar cu condiii mai bune pentru ei; - condiii mai bune la afacerea deja propus; - moduri diferite de a evalua lucrurile; - un mod sau plan diferit de a obine un acord; - ambalarea problemelor ntr -un nou mod; - o modificare n forma afacerii; - o nou ocazie ("Nu credei c am putea privi i...").

16

Expert n Vnzri
Situaia mai poate fi influenat i prin utilizarea bluffurilor i a negocierii pe marginea prpastiei. Negociatorii competeni pot cunoate perfect momentul n care se bluffeaz. Ei se ateapt la acest lucru i chiar i respect pe cei care joac acest joc cu un maximum de efect. Evident, exist i posibilitatea de a pierde. Mai exist i posibilitatea de a negocia "pe marginea prpastiei". De exemplu, un vnztor care cere 50.000 l ei pentru un echipament are n fa un cumprtor care a spus c nu pltete mai mult de 40.000 de lei . Dac situaia rmne neschimbat dup 2 -3 runde de refacere a ofertelor i negocierii lor, atunci unul din negociatori poate fi tentat s mearg pe marginea prpastiei. Cumprtorul poate spune "Dac nu cobori preul la 40.000 de l ei, atunci nu mai cumpr echipamentul." n acest moment, vnztorul nu poate ti dac este o ameninare sau un bluff. Dac va presupune totui c este un bluff, atunci poate refuza s coboare preul, iar ceilali, care nu i pot permite s continue negocierile fr s piard din prestigiu, vor trebui s prseasc negocierile. Acesta este un exemplu n care mersul pe margi nea prpastiei nu a fost util. n cazul negocierilor competitive exist ntotdeauna riscul eecului. Pentru utilizarea bluf urilor n negocieri este nevoie ns de mult abilitate, l putem folos i ns, de exemplu, n cazul n care poziia prii adverse ni se pare nerealist i vom ncerca s o aducem n limitele normale. Atunci cnd negociem nu trebuie s cedm prea repede, deoarece n acest mod ei pot ctiga un avantaj consistent, n plus, dac cedm prea repede atunci ceilali nu evalueaz concesia fcut la acelai nivel cum ar face - o dac am ceda mai ncet. Modul n care vom face blufrul trebuie s nu dea nici o clip impresia c este un bluff. Va trebui afirmat cu snge rece i cu convinger e, n ciuda riscului existent. Studiul Celorlali Cum ne putem da noi seama c ceilali vor s utilizeze bluf ul? Cum ne putem da seama dac ceea ce spun este adevrat ori ncearc doar s ctige un avantaj suplimentar? Exist n primul rnd cteva scheme non-verbale. Eu cred, de exemplu, mai degrab n persoana care m privete drept n ochi sau n cel care schieaz cte un zmbet, dect n cel care are o expresie impenetrabil, gen pocker. Evident, este posibil s m nel, deoarece exis negociatori ce au abilitatea de a- i nela oponenii n aceste situaii, iar n

17

Expert n Vnzri
aceste condiii pot s fac i greeli. Unii experi folosesc ns foarte inteligent elementele non- verbale. De exemplu, dac i vedei p e c eilali ncrucindu - i braele, acesta poate fi un semn de rezisten la ceea ce propunei. Apoi exist i clipirea ochilor. Cei mai muli oameni clipesc ntre patru i opt ori pe minut, n unele circumstane, i mai ales n condiii de stress, ritmul n care se clipete va crete, iar un negociator cu experien tie s acorde importan modificrilor din ritmul de a clipi. Acesta poate fi un mijloc d e a nva modul de a gndi al c elorlali, dar din experiena personal tiu c acest ritm poate fi foarte diferit, n funcie de persoan, n plus, cu ct se consum mai mult energie (chiar argumentnd o problem n mod corect), cu att mai mult se clipete. Din partea noastr, dac vom cuta s urmrim modul n care se comport ochii partenerului de discuie, riscm s nu mai fim ateni la ceea ce spune. i chiar dac am observat schimbri de ritm n modul de a clipi, nu putem fi siguri de interpretarea acestora. Eu cred c este o risip de energie s se urmreasc ritmul n care se clipete. Totui, comunicarea non - verbal rmne foarte important, deoarece se pot transmite sentimente, emoii, entuziasm, vigoare, mod de aciune etc. Rmne ns n expectativ ideea de a consuma prea mult energie pentru observarea comportamentului partenerilor de discuie. Modul de a face concesii Principiile ce guverneaz modul de a face concesii ntr -o negociere sunt: 1. O concesie fcut de una din pri trebuie urmat de o concesie fcut de cealaltparte. 2. Ritmul concesiilor trebuie s fie similar ntre pri. Se ncepe prin a se ceda pu in inu se va ceda mai mult pn cnd i cealalt parte nu va ceda puin. 3. Se vor negocia concesiile fcute n avantaj propriu. Aceste concesii, chiar mici fiind, vor c uta s maximizeze satisfacia celorlali

18

Expert n Vnzri
4. Ceilali trebuie convini c fiecare dintre concesiile fcute este semnificativ. 5. Sunt necesare aspiraii nalte. 6. Se va face deplasarea ntr - un ritm controlat ctre punctul de acord prevzut. Acest "ritm controlat" nu trebuie s fie prea rapid pe de o parte, iar pe de alt parte trebuies fie suficient de bun pentru a se atinge acordul dorit. S lum un exemplu. Vom presupune c ntr -o negociere s-a ajuns la o confruntare n privina preului. Cumprtorul ofer 100.000 lei pentru un teren. Vnztorul cere pentru el 200.000 de l ei. Dup ru nda iniial de oferte ambele pri prevd un acord la 140.000 de lei. Pentru a se ajunge aici va fi nevoie de o anumit perioad de timp - poate chiar patru runde de negocieri. S presupunem c noi suntem cumprtorul i suntem foarte grbii. Am putea spune :"O.K., am sperat c vom cumpra terenul la 100.000 de lei dar ca s fim cinstii, cred c un pre mai realist ar fi 140.000 lei ." Dac am proceda n acest mod atunci am cedat prea mult i prea repede. Aceeai situaie ar fi dac am oferi 120.000 lire. Dar n acelai timp nu trebuie s ne micm nici prea ncet. O ofert de 105.0 00 lei ar putea fi privit ca derizorie. i atunci, care este modul de negociere recomandat? De exemplu, un mod controlat de a face concesii ar putea fi : Runda l - cumprtorul ofer 100.000 l ei Runda a 2-a - 114.000 lei Runda a 3-a - 127.000 lei Runda a 4-a - 135.000 lei Corespunztor, mutrile vnztorului vor fi : Runda l - Vnztorul cere 200.000 l ei Runda a 2-a - 175.000 lei Runda a 3-a - 160.000 lei

19

Expert n Vnzri
Runda a 4-a - 147.000 lei Ambele pri se ateapt ca la sfritul rundei a 4 - a s se ncheie acordul la 140.000 lire. n consecin, liniile directoare ale modului n care se vor face concesiile sunt: 1. Nu se vor face concesii nainte de a fi nevoie. Aceste situaii pot fi r ecunoscute de negociatorii experimentai prin faptul c, dup ce se face o concesie, trebuie s se pstreze cmp deschis i pentru negocierea acesteia. Fraza va fi : "Bine, cred c ar trebui s trecem peste aceasta acum, deoarece nu cred c putem avansa prea mult i riscm s blocm negocierile." Vom respecta cealalt parte n momentul n care face o asemenea micare dar ne vom asigura c se va face mai trziu acea concesie. 2. Se va negocia concesie pentru concesie i informaie pentru informaie: " Este f oarte greu pentru mine s accept preul propus. Dac vrei, am putea s discutm acum modul de livrare, deoarece presupun c ne - ar putea ajuta i n privina stabilirii preului, pe care n acest moment nu l putem accepta. Suntei deacord? Putem discuta modul de livrare?". Depirea unui impas Cum poate fi depit o situaie n care cele dou pri i pstreaz punctele de vedere i refuz orice compromis? Prima idee este de a ocoli pe ct posibil o asemenea situaie. Iar pentru aceasta, acum este moment ul s ne ntoarcem la instrumentele folosite n fazele anterioare ale tratativelor. Dac ne gsim noi nine n situaia de a nu accepta oferta c elorlali, va trebui s descoperim care sunt diferenele reale dintre pri i s vedem cum putem trece peste acestea. Aceste diferene de puncte de vedere vor fi tratate pornind de la premisa c abordarea lor trebuie s reflecte realitile vieii i atitudinilor umane. Negociatorii trebuie s cread cu adevrat n oferta fcut n cadrul tratativelor, chiar dac nu sunt de acord cu ea. Aceasta este necesar pe de o parte datorit faptului c oferta poate fi impus prin directive primite de la efi, iar pe de alt parte datorit necesitii pstrrii credibilitii individuale. "Credibilitatea individual" este o form a reputaiei negociatorului.

20

Expert n Vnzri
El ncearc permanent s - i formeze i s - i pstreze o anumit reputaie, un anumit statut, o anumit credibilitate, att pentru ceilali ct i pentru sine. n aceast situaie trebuie s ne asigurm n mod constant c c eilali sunt capabili s fac unele concesii fr a fi nevoii s - i piard din reputaie. Vom face aceasta n cursul mai multor runde de negocieri, n care se vor evidenia ctigurile fiecrei pri, astfel fiind posibil o avansare ctre un acord onorabil pentru toi. De cele mai multe ori nu este de preferat un succes care s subjuge complet pe c eilali. S ne ntoarcem la diferenele reale de puncte de vedere, cele care afecteaz rezultatele efective ale negocierii i nu doar reputaia negociatorilor. Primul principiu folosit pentru depirea conflictelor este ca negocierile s fie meninute fluide. Anterior am descris o negociere al crei unic subiect era preul, n general ns, preul este doar una din diversele variabile ale negocierii. Pentru una dintre pri el poate fi semnificativ, n timp ce pentru cealalt poate avea o mai mic importan. Acetia pot fi mai interesai - de exemplu - de termenii livrrii, i n aceste condiii pot fi dispui s mbunteasc preul n condiiile unei mbunt iri a termenilor livrrii i astfel se poate evita o confruntare n privina preului. Acest tip de aciune - d i primete - este posibil doar dac negocierile se desfoar ntr - o abordare general, pe orizontal; adic atunci cnd oferta privete toa te aspectele posibile (pre, termeni de livrare, calitate, termeni de plat etc). Nu va fi posibil o asemenea tratare n cazul unei abordri verticale, n care fiecare aspect se analizeaz separat, fiind foarte probabil generarea de conflicte, agresiuni sau o competiie excesiv, n acest caz, primul principiu al negocierii n care poate apare un conflict real e ste ca acestea s fie meninute fluide. Al doilea principiu este de "a se pstra diverse ci de scpare" . De exemplu, negociatorii pot avansa ra pid ntr -un conflict din cauza preului, i se poate ajunge la punctul n care eecul devine amenintor. De aceea sunt necesare unele ci de scpare. De exemplu, n disputa n privina preului acestea ar putea fi : - discuia reducerilor posibile;

21

Expert n Vnzri
- care vor fi termenii de plat; - modificarea specificaiilor tehnice; - controlul calitii: - rebuturile; - reducerile pentru mrfurile nvechite, .a.m.d. n al treilea rnd utilizai pauzele. Acestea pot fi fcute fie la nivelul unei ntlniri fie ntre rundele de negocieri, n momentul n care se revine ( dup o pauz mai scurt sau mai lung ) se rencep discuiile cu mutrile recomandate anterior - topirea gheii, stabilirea unei nelegeri n privina procedurii, noi micri exploratorii. Chiar prin uti lizarea acestor instrumente, conflictul dintre pri poate conduce la eecul negocierii. Care sunt regulile ce trebuie urm ate n cazul n care orice ncercare a euat ? Mai nti, trebuie s remarcm c eecul nu intervine foarte rapid. Negociatorii cu expe rien avanseaz mult n tratative nainte de a atinge acest punct fatidic. Dac ncercrilenoastre de pn atunci au euat, atunci poate c este util s se schimbe modul de negociere. Una dintre opiuni este ca liderii echipelor s ias din arena negocier ilor i s treac la o atmosfer de tip "clubul de golf ". Pentru a se putea trece la o discuie informal trebuie s existe totui ntre pri un anumit nivel de deschidere, integritate i franchee, n acest mod ne vom ndeprta de tensiunea ce exist n camera tratativelor, n particular, exist i posibilitatea ca cei doi lideri s aib o ntlnire informal chiar dac nu sunt personal implicai n btlia ce este n curs de desfurare, n cazul n care stilul lor de conducere poate influenta negociato rii n conflict. O alt opiune este s se ncerce unele modificri n echipele de negociatori. O a treia este de a aduce efii personal la negocieri, sau o a patra, de a apela la o ter parte care sarbitreze conflictul. ncheierea acordului Ambele pri simt momentul n care se apropie sfritul negocierilor. Se va intra n acel moment ntr - o nou stare, n care va

22

Expert n Vnzri
crete att vitalitatea ct i energia, deoarece se simte apropierea punctului culminant al muncii lor - ncheierea acordului. n aceast etap este necesar ca fiecare parte s fac o ofert final. Caracteristicile acesteia sunt: 1. Nu trebuie fcut prea repede, altfel poate fi consi derat ca o alt concesie, iar ceilali mai pot spera s obin i altele. 2. Trebuie s fie suficient de mare pentru a indica nchiderea. Trecerea de la 143.271 de lei la 143.200 de lei nu este suficient pentru a indica nchiderea. Dac se vor oferi 140.000 de lei, atunci ar putea aprea ca prea generoas, dar n acelai timp ar putea s aib i impactul dorit. Trecerea de la 143.271 lei la 142.200 lei poate fi interpretat ca un pas ctre atingerea punctului natural al acordului care este de 140.000 lei . Opiunea trebuie fcut ferm, fie pentru 140.000 lri fie pentru 143.000 lei. 3. n cazul negocierii n avantaj propriu, se poate lsa ultima concesie - mic de altfel - spre satisfacia celorlali. Dac nu v pas prea mult de reducerea final a preului cu 0,25 % , sau de o diferen de dou zile n cazul termenului de livrare, li se poate da satisfacia obine rii ultimei concesii. La sfritul negocierii se vor face urmtoarele mutri : 1. Se vor rezuma cele stabilite. 2. Se va obine un acord scris pentru cele stabilite. 3. Se vor identifica aciunile necesare pentru punerea n aplicarea acordului precum i responsabilitlile fiecrei pri.

Tactici utilizate n avantaj propriu

n aceasta etap vom continua s negociem n avantaj propriu, dar n acelai timp vom cuta s dm satisfacie, n msura n care este posibil i celorlali.

23

Expert n Vnzri
Cum sa te prefaci n acest paragraf vom analiza modul n care trebuie acionat n privina problemelor care nu sunt eseniale pentru noi cu scopul de a da satisfacie celorlali. Aceasta este una din cele mai importante tactici n armonia unei negocieri n avantaj propriu. Este n avantajul nostru s dm satisfacie - n unele privine - c elorlali i s ntreinem relaii bune cu ei dar continund s negociem n avantajul nostru. Dac am constata c obiectivul principal urmrit de ei este preul, n timp ce pentru noi esenial este termenul de livrare, atunci se va insista pe termenii de plat pentru nceput, distrgnd atenia lor de la problemele eseniale (pentru noi) ale negocierii. Contra-tactici - Utilizat cu pricepere, aceast tactic este foart e greu de contracarat de ctre c eilali i poate avea o influen pozitiv fr riscul dezavantajelor. Lipsa de mputernicire Atunci cnd negociatorul i d seama c este forat s cedeze mai mult dect ar dori, se poate argumenta c nu are mputernicirea de a semna un acord n termenii ce au fost discutai. Aceast tactic este nelipsit din repertoriul oricrui negociator, fiind recunoscut ca fcnd parte din maniera normal n care se joac acest joc i ct timp va fi utilizat raional nu va aduce dezavantaje negocierilor. Totui, poate fi dezavantajos s se introduc tactica lipsei de mputernicire ntr -un mod direct. Conducerea negocierilor cere ca ambele pri s se deplaseze ctre punctul potenial al unui acord prin negocieri comune, primind satisfacie n cazul unor puncte i cednd n cazul altora. O problem diferit apare atunci cnd una din pri nu are mputernicirea de a ncheia acordul. Cealalt parte poate fi pus n faa situaiei ca acordul ncheiat prin negociere s nu fie acceptat de o autoritate superioar, cern du-se ulterior alte concesii. Aceast lips de mputernicire va fi un dezavantaj pentru ambele pri. Ea va deranja i interfera cu durata negocierilor i cu m odul n care vor face concesii ceilali, reducnd posibilitatea o binerii de avantaje pentru noi , n plus modalitatea de a negocia devine mult mai complicat. Lipsa real de mputernicire va deranja

24

Expert n Vnzri
efectiv procesul de negociere. Utilizat ns ca o tactic deliberat ea va avea toate aceste dezavantaje, iar n plus un bluff poate fi mai uor de descoperit. Contra-tactici - Negociatorii pot fi totui sftuii, ori de cte ori de tem c ceilali ar utiliza aceast tactic, s clarifice poziiile nainte de negocieri. Stabilit fiind scopul, planul i durata negocierii, nainte de a se intra n faza exploratorie, exist un moment n care se poate pune o ntrebare specific: "Avei mputernicirea de a ncheia acordul n acest mod?" Dac lipsa de mputernicire este argumentat ntr -un stadiu avansat al negocierilor, atunci se poate exercita o influen pute rnic pentru ncheierea unui acord. Li se vor oferi c elorlali toate facilitile necesare pentru a lua legtura cu cei ce pot autoriza ncheierea afacerii - telefon, fax - i vor fi forai astfel s depeasc acest obstacol. Uliul i porumbelul Aceast tactic este simpl: ntr - o echip format din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii i apoi va lsa apoi conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Avantajul este c se pot avansa cereri nalte la nceputul neg ocierii, ferm i fr rezerve. Putem proceda astfel deoarece n momentul negocierii cel care a cerut mai mult nu va fi obligat s cedeze: iniial s - a stabilit o poziie puternic pe care primul ("uliul") va trebui s o apere. Pe de alt parte, "porumbelul " poate cuta linitit micrile necesare unei nelegeri, chiar fcnd unele sugestii de a se face concesii, fr ca reputaia s - i fie n joc. Dezavantajul este c aceste negocieri implic un numr mic de negociatori - doar dou echipe de c te dou pers oane - i n cadrul fiecreia exist temerea c pot apare probleme suplimentare care ar complica negocierea i munca echipei. Contra-tactici - Aceast tactic este dificil de contracarat. Ceilali vor trebui mai nti s cedeze foarte ncet - fr s se retrag rapid din faa poziiei n for a uliului. Iar atunci cnd va intra n negocieri i porumbelul, va fi dificil s se reacioneze, deoarece acesta are o poziie mai rezonabil.

25

Expert n Vnzri
Schimbarea obieciilor n afirmaii n momentul n care ceilali sunt ostili i au o poziie negativist, vom ncerca s punem ntrebri la care s poat rspunde doar cu "Da". Ideea este c aici, un mod negativ de a reaciona va fi ntrerupt de seria de rspunsuri afirmative pe care va fi obligat s le dea. De exemplu: "V-am s pus c nu suntem de acord cu acest pre." "Am dreptate s cred c nu vei plti acest pre n nici o alt circumstan?" "Da." "Acest p re este prea ridicat pentru a -l plti?" "Da." "Calitatea produsului nu este suficient de bun pentru a plti acest pre? " "Da." "Deci, ar fi necesar o calitate mai bun nainte de a putea reconsidera preul?" "Da." "De ce?" O ntrebare constant poate fi cea care privete motivul, i apoi motivul motivului. "Eu pot s ofer maximum 1000 de l ei." "De ce?" ''Deoarece, dac am oferi mai mult nu am obine nici un profit din aceast afacere." "De ce?" i aa mai departe. Utilizarea ntrebrilor de tip "De ce?" poate fi pozitiv n afara procesului de negociere, ajutndu - ne s construim o imagine cla r a evalurii reale fcute de c eilali i reprezint o parte a armurii necesare n aceast etap a negocierilor.

26

Expert n Vnzri
Contra-tactici - La aceste ntrebri se vor da numai informaiile eseniale, rspunznd direct. Nu se vor face argumentri laborioase deoarece la nceputul negocierii oferte lor c eilali pot obine un avantaj deosebit prin cunoaterea exact a poziiei noastre. Pe de alt parte, dac ceilali ncep runda ntrebrilor "De ce?", n fiecare moment trebuie s se ncerce avansarea a noi iniiative sau s se fac noi concesii, iar dac ntrebrile lor par neraionale la fiecare pas, putem deveni agresivi i ofensai. Tactici comune ntreruperile Aceasta va rmne o tactic bun ce poate fi utilizat regulat. Ea va da ambelor pri posibilitatea de a- i reordona gndurile i, eventual, de a- i schimba poziia sau d e a- i modifica tacticile utilizate pentru a obine un avantaj, astfel nct ambele pri s fie satisfcute. Punctele eseniale ale utilizrii acestei tactici rmn aceleai: - se va determina necesitatea unei ntreruperi; - se va determina apoi motivul ei; - se va stabili durata; - se vor aduce noi soluii; - se vor redeschide negocierile cu o scurt perioad de topire a gheii; - se fac din nou micri de deschidere. Stabilirea termenului-lim it Din nou, aceasta este o tac tic ce conduce prile s caute depirea obstacolelor cu ct se apropie mai mult termenul limit al desfurrii negocierilor; trecnd peste nivelul sczut al energiei manifestate la mijlocul perioadei de negociere.

27

Expert n Vnzri
Dezvluirea complet Avantajul utiliz rii unei asemenea tactici n cazul cutrii unei nelegeri comune a fost argumentat anterior. Aici trebuie s ne asigurm c vom obine cel puin attea informaii despre dorinele i satisfaciile c eleilalte pri cu cte oferim noi. Trebuie s ne asigu rm n acelai timp c dezvluirile vor fi fcute la acelai nivel pentru ambele pri, n caz contrar, dac vom oferi prea mult, aceasta poate fi n dezavantajul nostru. "V pot oferi doar 60 la suta " Atunci cnd se negociaz ctre o nelegere comun aceast tactic se utilizeaz deschis i n mod real pentru identificarea intereselor comune. Acum i aici ns, ntrebarea devine: "Ce am putea face mpreun dac preul ar scdea la 60 la sut?" Atunci cnd se negociaz n avantaj propriu, aceeai ntrebare trebuie s fie neaprat realist. Va fi posibil poate de a gsi mai muli bani, dar oferirea doar a 60 la sut din pre confer o poziie mai puternic n raport cu c eilali. Evident, aici va exista i o anumit cantitate de bluff. Clubul de golf Ace asta va fi din nou o tactic util. Chiar dac se negociaz n avantaj propriu, fiecare parte poate ncerca s bluffeze. Nu putem ti dac ceilali o fac sau nu i inevitabil devenim suspicioi. O modalitate de a se ndeprta suspiciunea atunci cnd se int r ntr -un impas este de a se trece n alt mediu, n care se determin mai uor integritatea c elorlali.

C tigarea confrunt rii

Am ncercat pn acum s oferim instrumentele necesare pentru dou modaliti de negociere, n prima dintre ele se creeaz abi litile necesare pentru negocieri creative i ocaziile de a realiza o nelegere comun, n cea de - a doua, n care posibilitile creative sunt limitate, sunt dezvoltate abilitile de a obine o afacere corect care va satisface n mod egal ambele pri.

28

Expert n Vnzri
Uneori negociatorii adopt un alt comportament i anume acela al confruntrii, al btliei. De aceea este necesar s tim cum se pregtete o astfel de negociere, cum poate fictigat o astfel de confruntare. Prezentnd instrumentele necesare unei asemenea abordri vom lua n consideraie: 1. Cnd se utilizeaz metodele rzboinice; 2. Atitudinile i obiectivele unei negocieri n care se duce o confruntare; 3. Modelul unei negocieri rzboinice; 4. Tactici rzboinice; 5. Contra- msuri posibile. Utilizarea m etodelor rzboinice Natural pentru o confruntare, cum este cea n care se va da o lupt, l constituie faptul c una dintre p ri ctig n detrimentul c eleilalte. Deci scopul negocierii va fi de a ctiga, respectiv de a-i face pe c eilali s piard. Per icolele care stau n faa unei asemenea abordri sunt: 1. Afectarea bunstrii celorlali. 2. Pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu ei i de a obine noi avantaje n viitor. 3. Provo carea unei confruntri n care c eilali pot riposta, iar agresor ii iniiali pot chiar s piard. 4. n general, negociator ii ce vor cuta s -i domine pe c eilali nu sunt pregtii s implementeze o nelegere. Aceste pericole sunt att de mari nct negociatorii ex perimentai vor utiliza rareori tactici de lupt amatoar e. Va exista totui i o parte raional: exist dou tipuri de situaii n care btlia nu ne deranjeaz prea mult. Prima dintre ele este

29

Expert n Vnzri
situaia n care exist o singur negociere, adic prile nu se vor mai ntlni dup aceea, n acest caz nu exist nic i o preocupare pentru a ne forma relaii bune pe termen lung. Exemple clasice pot fi: a) comisul voiajor i b) o cumprare a unei locuine private. A doua situaie este aceea n care una dintre pri este mult mai puternic dect a doua. Exemple n acest sens pot fi: un monopol care dorete s cumpere unele produse de la diferii furnizori ce se afl n competiie; sau un stat autoritar ce dorete s ncheie o afacere cu opersoan. n aceste circumstane este nelept s recunoatem c putem ntlni un tratamen t rzboinic, condus de o parte agresiv. Aceasta nu este o scuz pentru noi s apelm la metode rzboin ice, deoarece se poate adopta i stilul "n avantaj propriu". Ne putem atepta s ncheiem o afacere foarte bun i fr s riscm o confruntare. Unii oamen i par a fi rzboinici nnscui. Alii s - au obinuit s negocieze n acest mod, ori au fost influenai de ceea ce au vzut sau citit n mass - media despre negocieri sau de osituaie dramatic n care se pot afla. Nu se va cuta confruntarea, dar trebuie s f im pregtii pentru ea i s recunoatem modul n care un negociator rzboinic abordeaz situaia pentru a contracara aciunile sale dac este nevoie. Atitudini, obiective i metode Atitudinile unui rzboinic sunt date de tendina sa de a domina. El c rede c doar puterea este important i c "a ctiga nseamn totul". Este foarte concentrat doar la ceea ce face i nu ine seama de efectele metodelor sale asupra c elorlali. El i vede pe Ceilali doar ca "oponeni". Obiectivul su este de a ctiga, respe ctiv de a-i face pe c eilali s piard. Principalul mijloc utilizat va fi puterea. Att n comportamentul personal ct i n tacticile de negociere utilizate, va cuta s fortifice poziia de for pe care se afl. Metodele sale includ:

30

Expert n Vnzri
- va cuta constant c tigul, cu orice prilej; - n fiecare etap a procesului de negociere va dori s obin noi avantaje; - orice retragere va fi deliberat; cele tactice sunt destinate doar obinerii unui avantaj suplimentar, - va utiliza metode ale puterii: cereri mari n termen i de dimensiune i durat i mici n ceea ce privete modul de ascultare i nelegere; - va fi concentrat pe o anumit problem i va urmri doar avantajul propriu fr alua n considerare mndria sau demnitatea c elorlali i cu att mai puin sentimentele lor. i va fora pe c eilali prin "acceptai sau plecm." Acestea vor fi deci obiectivele de baz i metodele unui negociator rzboinic Modelul unei confruntri Obiectivul principal pentru un negociator rzboinic este de a ctiga. Aceasta se va manife sta n special n faza confruntrii, care este o versiune special a fazei negocierii ofertelor, o versiune n care el este expert i n msur s - i utilizeze caracteristicile personale. Va conduce rapid negocierile la punctul n care forma sa de negociere devine activitate dominant. El va manifesta puin timp sau interes pentru etapele iniiale ale negocierii, pentru a ajunge pe aceeai lungime de und cu c eilali sau pentru a stabili un plan de aciune comun i nu va cuta interese comune. Chiar determinarea posibilitilor de rezolvare a problemelor se face rapid, adesea rezumndu - se la prima posibilitate ivit. Modul de negociere va fi deci unul Vertical , n care se va analiza direct prima variant propus. El dorete s obin mult i preseaz pentru a fi adoptat aceast variant. Atunci cnd se discut probleme succesive, scopul su va fi de a ctiga fiecare dintre acestea.

31

Expert n Vnzri
Tactici rzboinice Un negociator rzboinic cunoate o manevre pe care le utilizeaz regulat, i are admira (cutnd s foloseasc) tacticile mpotriva sa de ali negociatori. Cteva dintre ntrebrile introductive Rzboinicul va intra n ncperea destinat negocierii, va strnge mna oponenilor ur ndu- le "Bun dimineaa!" i apoi va trece imediat la abordarea problemelor. Se va interesa de situaia afacerilor noastre, de producia i serviciile de care este interesat, sau chiar de situaia afacerilor personale. Exemple de ntrebri pe care le va pune ar putea fi: "Bun dimineaa! Cum v mai merg afacerile? Dar situaia financiar? Situaia calitativ a produselor ai rezolvat- o? Cum v nelegei cu eful? Ce s - a ntmplat cu livrrile d- voastr?" El va cuta s obin avantaje suplimentare prin culegere a de informaii despre Ceilali i le va construi o imagine n care s poat gsi punctele mai slabe, vulnerabile, n plus, se va situa pe o poziie de for - cu un mod de comportament agresiv i dominator. Primete / d Este interesat s primeasc mai nti i apoi s dea ceva. Va face o concesie mic dup ce oponenii au fcut o concesie mic. Va face o concesie mare dup ce a primit una mare i va cuta s obin informaii nainte de a le da. Va cuta s primeasc oferta c elorlali nainte dea o face pe a sa i va folosi ntotdeauna puterea de a face prima mutare. Tactica "primete i d" utilizat de negociatori experimentai poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt, i se va putea ctiga teren n timpul negocierii. Pe termen lung ns, dezavantajul este c se introduce riscul ntrzierilor i al atingerii unor puncte moarte (n care nici una dintre pri nu dorete s dea nainte de a primi). mulime de tactici i propriul repertoriu i va care au fost utilizate acestea sunt:

32

Expert n Vnzri
Artarea emoiei ; a suprrii Negociatorii rzboinici vor face micri brute, puternice i emoionale, vcr lovi masa, vor folosi privirea, inuta, gesturile, vocea i se vor arta foarte suprai. Biat bun /Biat ru Aceasta este o tactic ce poate fi utilizat de o echip de doi negociatori. Unul dintre ei va prelua rolul "biatului ru": va fi agresi v, va face cereri exagerate i va fi necooperativ. El va aciona la nceput pentru o bun perioad, timp n care partenerul su va sta linitit. Dup ce a "nmuiat" destul poziia c elorlali prin aceast tactic, "biatul bun" va prelua rolul conductor, fii nd constructiv, oferind soluii i ncercnd s ajung la o nelegere real. Acestea sunt tacticile paralele ale arhetipurilor utilizate n interogarea prizonierilor de rzboi: mai nti prizonierul este interogat de un anchetator dur, iar apoi i se ofer un altul mai binevoitor, care poate obine ceea ce dorete. inuta gen pocker Rzboinicul va avea o figur impenetrabil, nu va arta nimic prin expresie, ton, inut sau gesturi, aceast tactic fiind o parte important a arsenalului propriu. Organizarea timpului La sfritul fiecrei runde de negocieri i va asuma responsabilitatea realizrii unui record. Realizrile obinute pn n acel moment le va interpreta doar n avantaj propriu. Va include adesea fraza "Ceea ce tocmai am stabilit", chiar dac nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n discuie, aceasta evident numai n cazul n care i este favorabil. "Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere " Dup ce negocierile au ajuns la punctul n care c eilali sunt dispui s ncheie contractu l, acesta nu este propus, n scopul cererii i a obinerii de viitoare concesii. De exemplu, dup ce s-a negociat o perioad iar c eilali au redus preul de la 1.800 lei la 1.200 lei, rzboinicul se va ntoarce a doua zi pentru a continua negocierile.

33

Expert n Vnzri
El va meniona un pre de 1.000 l ei i la rspunsul nostru uimit "Dar am stabilit odat preul la 1.200 l ei.", el va replica "Aceasta a fost o subliniere, nu o nelegere". Privind n sus n momentul n care nu se poate ajunge la o nelegere cu cel cu care ne gociaz, el i va cere s - i consulte eful sau eful efului . Mutri n for Mai exist, desigur, i alte micri pe care negociatorii le pot utiliza, cum ar fi mita, sexul, antajul. Nu toi negociatorii vor folosi instrumente mai puin etice, dar n cazul afacerilor foarte importante exist riscul de a fi folosite i tocmai de aceea trebuie s fim n gard n privina unor asemenea mijloace. Contra- msuri Msurile ce pot fi luate pentru a contracara o asemenea tactic pot fi clasificate n patru categorii: 1. Evitarea btliei; 2. Controlul cmpului de btlie; 3. Utilizarea tacticilor adversarului; 4. Dezvoltarea atitudinilor proprii. Cea mai bun cale de a -l nvinge este, evident, de a se mpiedica btlia nainte de a ncepe. Aceasta se poate realiz a doar n minutele sau chiar secundele critice ale deschiderii: - se vor evita ntrebrile sale introductive; - se va pstra o perioad de topire a gheii neutr; - nu ne vom lsa antrenai n ntrebrile sale provocatoare; - nu l vom lsa s conduc negoci erile;

34

Expert n Vnzri
- nu i vom permite s domine primele momente - despre ce se vorbete, cnd i unde se st, aranjarea negociatorilor la masa tratativelor. Vom fi capabili s controlm btlia dac vom putea controla cmpul de btlie, n termenii unei negocieri, acest "control al cmpului de btlie" reprezint controlul procedurilor de negociere. Punctele de baz vor fi: 1. Vom cuta o form i un plan al procedurilor. 2. Vom cuta s oferim n deschidere scopul, planul i durata ntlnirii. 3. Vom aduce permanent oponentul la planul stabilit. 4. Vom pstra o evoluie fluid a negocierii, utiliznd o abordare pe front larg. 5. Vom utiliza compromisurile. De obicei va fi impermeabil la cutarea unor soluii creative pentru depirea diferenelor de opinii sau la influena noastr asupra lui. Dac poziia sa este a cere 120 l ei i noi oferim 100 l ei, atunci acordul va fi ncheiat, probabil, la un pre de compromis - 110 lei. Se va negocia ns ncet cutnd s -l aducem la preul de 110 lire. n plus fa de aceasta vom pstra controlul procesului, adic a ceda ce se negociaz i n ce ordine. Adoptnd acest plan, n mod sigur l vom irita. El ar dori s avanseze liber i fr s se gndeasc, dar un rzboinic prins la nghesuial nu poate face atta ru ct unul liber. Pentru a-l nvinge cu propriile sale arme va trebui s procedm astfel: Atunci cnd utilizeaz tactica "primete / d" nu trebuie s i dm satisfacie. Dac vom da nainte de a primi, atunci va privi aceasta ca pe un semn de slbiciune i va cere mai mult. Va dori s pr imeasc mai mult i va schimba tactica n "primete / primete/ d" i curnd va aspira doar la "primete / primete / primete". Nu trebuie s intrm ntr -un asemenea joc. Vom negocia informaie pentru informaie, entuziasm pentru entuziasm, concesie pentru concesie.

35

Expert n Vnzri
Singurul mod de a ndeprta suprarea este suspendarea negocierilor, fie temporar, fie permanent. Creierul uman este construit astfel nct emoiile (iar ntre ele i suprarea) sunt plasate ntr -o parte a sa, n timp ce gndirea raional n alt parte. Odat ce creierul s-a fixat pe modul de gndire emotiv, partea raional este scoas din uz. Partea suprat nu va putea recepiona raional mesajele care se transmit i este inutil s ncercm s o facem. Soluia este deci suspendarea operaiunilor, n aces te momente nu suntem siguri de nimic, deoarece c eilali gndesc ntr -un mod care nu este acceptabil ntr -o negociere. Tactica "biat bun / biat ru" este dificil de recunoscut i ca atare i de contracarat. Desigur, n cazul n care a fost recunoscut, poate fi contracarat, astfel nct n urmtoarea (sau n urmtoarele) rund fie se va ignora "biatul ru", fie se va ncerca separarea celor doi. Pentru a contracara tactica "de a privi n sus" va trebui s aducem obiecii puternice pentru nceput, pentru ca apoi s se aranjeze ca propriul ef s intre i s i confirme c a fost o tactic defectuoas. Separat de aceste tactici specifice de contracarare trebuie s dezvoltm i atitudinile noastre n cazul trat rii cu negociatori rzboinici. n primul rnd nu trebuie s fim sensibili la dorinele i la reaciile lor. Ei ar dori ca noi s fim astfel, dar nu ne putem permite. n al doilea rnd, trebuie s ne pstrm calmul. Nu trebuie s intrm ntr -un comportament emoional sau s reacionm emotiv la comportamentul lo r, orict de ofensiv ar fi acesta. Comportamentul su accentueaz aspecte ale personalitii care de obicei cer rspuns imediat din partea noastr. Totui, dac el strig, atunci nu este bine s rspundem i noi la fel. n plus, trebuie s ne pstrm calmul i raiunea. Dac se depete ceea ce nelegem printr -un comportament rezonabil, atunci nu suntem obligai s continum negocierea cu persoane nerezonabile. Ne vom ridica i vom pleca, i numai dac dorete n mod serios ncheierea unui acord ne putem ntoar ce mai trziu: iar dac nu este aa, atunci nu avem nimic de pierdut.

36