Sunteți pe pagina 1din 30

1.

Comunicarea abordare conceptual


1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.1. Definirea comunicrii. Abordri contemporane privind comunicarea Principiile comunicrii Procesul de comunicare Rolurile comunicrii Caracteristici ale comunicrii Condiii privind realizarea unei comunicri eficiente Definirea comunicrii. Abordarea contemporan privind comunicarea

A comunica nseamn a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i coleciona rspunsuri. Comunicarea (lat. Communis: com mpreun, munis - lucruri) se refer la influena pe care o exercit un sistem surs fa de un alt sistem destinatar prin utilizarea diverselor simboluri transmise prin canalul care leag cele dou siteme (C.E. Osgood i colab., 1957). n viziunea lui George Gerbner (1967), comunicarea reprezint o interaciune social prin intermediul mesajelor. n opinia altor autori (D. Anzieu i J.I. Martin) comunicarea uman este ansamblul proceselor fizice ipsihologicevprin care se efectueaz operaia punerii n relaie a subiectului cu una sau mai multe persoanen vederea atingerii unor obiective (Coman, Alina, 2008). O comunicare este eficient atunci cnd toate persoanele implicate n procesul de comunicare i ating interesele prin relaionare. (Prun, 2006). A comunica nseamn i a ti s taci i a ti s asculi, sau a ti s vorbeti sau s te compori. Pentru c, a te comporta nseamn a reaciona verbal, motor, glandular i afectiv la stimuli interni i externi. 1.2. Principiile comunicrii

Lipsa unei definiii unamim acceptate a comunicrii, a condus la ncercri din partea unor specialiti - reprezentanii colii de la Palo Alto - de a clarifica acest concept ntr-o manier descriptiv. Astfel, au fost elaborate axiomele comunicrii: 1. Comunicarea este inevitabil 2. Comunicarea se desfoar pe dou planuri: informaional i relaional. Planul relaional ofer indicaii de interpretare a coninutului informaional. 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi analizat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns 4. Natura procesului de comunicare este determinat de raportul dintre parteneri dac acest raport este de egalitate, comunicarea este simetric, iar dac raportul este de diferen, comunicarea este complementar 5. Comunicarea este ireversibil 6. Comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor. (Watzlawick, Beavin, Jackson, 1972)

1.3.

Rolurile comunicrii

Apar cel mai bine n eviden cnd le raportm la funciile pe care aceasta le ndeplinete, i anume: descoperirea personal descoperirea lumii externe stabilirea relaiilor cu sens schimbarea atitudinii si comportamentelor joc si distracii 1.4.Procesul de comunicare Sistemul de comunicare - prin care se pune n circulaie o idee, o informaie sau o atitudine este constituit din urmtoarele elemente: emitorul sau sursa de informaie, mesajul, codificarea, mijloacele de difuzare, decodificarea, receptorul, rspunsul, feedback-ul i mesajele aleatorii - zgomotele care interfereaz cu comunicarea (fig. nr.1.).
Mesaj

Emitor

Codificare
Mijloace de comunicare

Decodificare

Receptor

Mesaje aleatorii

Feedback

Rspuns

Figura nr. 1. Procesul de comunicare Pentru ca un mesaj s fie eficient, procesul de codificare a mesajului de ctre emitor trebuie s fie corelat cu procesul de decodificare de ctre receptor. 1.5. Caracteristicile comunicrii:

Carcateristicile comunicrii sunt urmtoarele (Chiriacescu, A., 2003): permanena i continuitatea. caracterul simbolic al comunicrii umane. bipolaritatea. adaptabilitatea. bilateralitatea, reversibilitatea. intenionalitatea 1.6. Condiii privind realizarea unei comunicri eficiente

O importan covritoare n examinarea actului de comunicare, o prezint condiiile n care o asemenea aciune se deruleaz optim. Astfel pentru a putea realiza o comunicare optim partenerii vor trebui s ndeplineasc o serie de cerine ce se manifest pe tot parcursul procesului comunicrii: activarea acelui canal sau modalitate/mod de comunicare (scris, oral, electronic etc.) considerat cea mai adecvat coninutului mesajului/tipului de interaciune dorit considerarea statutului personal (fizic/psihic) al interlocutorilor n momentul comunicrii; transmiterea unui mesaj corect de la bun nceput, deoarece odat transmis i receptat n unele cazuri acesta este ireversibil; consistena n coninut a mesajului; realizarea acestei cerine este dat de cantitatea de informaie de baz cuprins n mesaj i care trebuie s fie semnificativ pentru ambii parteneri, fr a fi excesiv; inteligibilitatea mesajelor comunicate expresivitatea comunicrii receptarea/decodarea corect a mesajelor non-verbale emise simultan/alternativ cu cele verbale interpretarea corect a feed-back-ului . Factorii care permit s se fac diferena ntre un" bun " sau " ru " comunicator sunt: ncrederea n forele proprii; capacitatea de a asculta; claritatea exprimrii; capacitatea de a vorbi deschis, direct.

2. Comunicarea uman: niveluri Globalizarea prin comunicare


2.1. 2.2. 2.3. 2.1.

de

desfurare

tipologie.

Nivelurile comunicrii umane Criterii de clasificare i forme de comunicare Globalizarea comunicrii Nivelurile comunicrii umane

Comunicarea uman se desfoar pe cinci niveluri relativ distincte: (Graur, 2001) comunicare intrapersonal comunicare interpersonal comunicare n grup comunicare public comunicare de mas 1.Comunicarea intrapersonal. Comunicarea intrapersonal este considerat ca fiind acel proces de comunicare la nivelul sinelui prin care un mesaj este "comentat", argumentat de persoana care l-a perceput, care i i rspunde, "vorbind" cu sine nsi. 2.Comunicarea interpersonal. Presupune cel puin doi participani i ocup un loc aparte n ierarhia tipurilor de comunicare, deoarece prezint, mai mult dect oricare dintre acestea, calitatea de a influena opiniile, atitudinile i credinele oamenilor. 3. Comunicarea de grup. Presupune mai mult de doi participani. Se refer la schimburile de idei, experiene i triri afective care au loc ntr-un cerc relativ restrns (de maximum 10-12 persoane). Ex. O tehnic extrem de eficient de comunicare n grup, datorit intereselor care i unesc pe membrii unui grup este brainstormingul. Avantajele acestuia sunt unamim recunoscute de specialiti deoarece stimuleaz creativitatea prin pro ducerea unui numr mare de idei, interzicerea criticilor n cadrul discuiilor libere de grup. n ceea ce privete o clasificare a tipurilor de grupuri, aceasta se poate realiza avnd n vedere funciile grupului: a) grupuri de studiu; b) grupuri de auto-dezvoltare; c) grupuri orientate spre rezolvare de probleme; d) grupuri sociale. n general, comunicarea n grup presupune o reea variat de comunicare. 3. Comunicarea public. Implica prezena unui emitor unic i a unei multitudini de receptori. Reprezint o form a comunicrii sociale, caracterizat prin prezena mai multor receptori fa de un unic emitor. Ex. Transmiterea unor mesaje n viaa unei colectiviti n care oamenii se cunosc (n bloc sau cartier sau ora). 4.Comunicarea de mas. Presupune prezena obligatorie a unui productor instituionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscui. Dei mbrac forme dintre cele mai variate (producie de carte, presa scris, transmisii de radio sau televiziune) acest tip de comunicare se caracterizeaz n toate cazurile printr-o slab

prezen a feed-back-ului, incomplet i mult ntrziat comparativ cu cel din domeniile comunicrii interpersonale sau publice. 2.2. Criterii de clasificare i forme de comunicare

Comunicarea prezint o taxonomie cu o multitudine de criterii. Astfel, n funcie de numrul de participani exist urmtoarele forme de comunicare: (Coman, 2008). n funcie de sistemul de coduri: comunicare verbal comunicare paraverbal comunicare nonverbal n funcie de natura interaciunii: Comunicare direct Comunicare indirect n funcie de natura coninutului: Comunicare referenial Comunicare operaionalmetodologic Comunicare atidunal n funcie de finalitatea actului comunicativ: Comunicareaccidental Comunicare subiectiv Comunicare instrumental n funcie de scopul urmrit: Comunicare oficial Comunicare neoficial n funcie de frecvena comunicrii: Comunicare permanent Comunicare periodic Comunicare aperiodic n funcie de statutul interlocutorilor: Comunicare vertical Comunicare orizontal

n funcie de domeniul de activitate la care se refer: Comunicare organizaional Comunicare educaional Comunicare publicitar Comunicare politic Comunicare de afaceri Comunicare interculatural

2.3.

Globalizarea comunicrii

n prezent, fenomenul globalizrii la care asistm cu toii, nu ar fi posibil fr evoluia fr precedent a mijloacelor de comunicare n mas. Cteva consecine ale dezvoltrii noilor tehnologii de comunicare, specifice globalizrii comunicrii: dezvoltarea i modernizarea sistemelor de cablu, ceea ce intensific transmiterea informaiei codificate electronic (ex. Trecerea de la transmisiunile analogice la cele digitale HD High Definition) folosirea sateliilor de comunicaii pentru intensificare comunicrii la distan descoperirea microprocesoarelor i digitalizarea informaiei pentru procesare, stocare i recuperare Consecinele globalizrii prin comunicare ne afecteaz pe toi, ntr -o msur mai mare sau mai mic. Multe dintre comportamentele noastre cotidiene sunt afectate de

globalizare i modul n care ne proiectm viitoarele aciuni depinde i el de o lume mult mai larg dect familia, localitatea sau ara de care aparinem.

3.
3.1. 3.2. 3.1.

Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal


Comunicarea verbal Comunicarea nonverbal

Comunicarea verbal

Comunicarea verbal este folosit in viaa de zi cu zi dar i in rela iile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal trebuie tratat ca o parte integrat a responsabilitii fiecarei persoane fa de cei din jur. Principii pentru creterea eficienei comunicrii verbale: 1. Orice individ trebuie s fie pregtit att pentu rolul de emitor ct i pentru cel de receptor, n calitate de emitor trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte: pregtirea atent a mesajului folosirea unei tonaliti adecvate a vocii, practicarea unui debit adecvat de 5 6 silabe / secund , cu interval de separaie de 0,5 secunde ntre cuvintele cheie verificarea nelegerii mesajului Receptorul trebuie s aib n vedere urmtoarele aspecte: s cunoasc ce dorete emitorul de la el s identifice prile utile din mesaj pe care s le rein s cunoasc credibilitatea emitorului 2. Orice receptor trebuie s se autoeduce pentru a putea asculta activ ceea ce presupune: crearea unei stri de spirit favorabil ascultrii participarea la discuie concentrarea ateniei asupra esenialului ascultare inteligent n sensul acordrii ateniei asupra pronun iei timbrului vocii, gesturilor 3. Purtarea prietenoas De obicei oamenii cnd vin n contact cu alii iau o figur serioas, oficial care provoac o impresie rece. Sunt rezervai n discuie de aceea este greu s comunici cu ei. Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire se poart att de prietenos nct discuia se desfoar de la sine. Forme ale comunicrii verbale. Comunicarea verbal se poate realiza sub mai multe forme: Alocuiunea Toastul Conferina Dezbaterea Dizertaia Discursul 3.2. Comunicarea nonverbal

Comunicarea nonverbal, opus comunicrii verbale este conceput de mult vreme ca limbaj n sens strict. n aceast viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicrii influenate de discipline att de diverse ca lingvistica enunrii, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astzi locul cuvenit comunicrii non verbale, bazndu-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicrii umane. n literatura de specialitate comunicarea nonverbal a primit de-a lungul timpului o multitudine de definiii, majoritatea fiind acceptate. Majoritatea definiiilor comunicrii non verbale vorbesc despre aceast comunicare nonverbal ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totui pot fi decodificate, putnd crea nelesuri. Caracteristicile comunicrii non verbale: este neintenionat comunicarea non verbal este alctuit dintr-un numr de coduri separate pe care trebuie s nvm s le folosim abilitatea de comunicare non verbal crete odat cu vrsta, cu experien a mesajele non verbale ne furnizeaz informaii despre problemele personale sau de relaionarea la ali indivizi, despre care am fi jenai s discutm. Exemplu: prin mesajele non verbale pe care le recepionm, putem obtine informa ii despre identitatea cultural, personalitatea, atitudinile i stilul personal. Principalele funcii ale comunicrii non-verbale comunicarea nonverbal are menirea de a o accentua pe cea verbal ; comunicarea nonverbal poate s completeze mesajul transmis pe cale verbal. comunicarea nonverbal poate, n mod deliberat, s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale; alt funcie a comunicrii non verbale este aceea de a regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate ; comunicarea nonverbal repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, dnd posibilitatea receptorului comunicrii s identifice n timp real un ndemn aflat n spatele" unei afirmaii. Elemente componente ale comunicrii nonverbale Limbajul tcerii Limbajul timpului Limbajul corpului Micrile capului au anumite semnificaii n comunicarea nonverbal Comunicarea de informaii Gestica n comunicarea nonverbal Vocea n comunicarea nonverbal Aspectul fizic n comunicarea nonverbal Spaiul personal i teritoriul n comunicarea nonverbal Copierea stilului n comunicarea nonverbal

Sugestii pentru perfecionarea comunicrii non verbale Dei n multe situaii comunicarea non verbal este mult mai ambigu dect cea verbal, este mai credibil cnd semnalele sale sunt contradictorii fa de cele ale comunicrii verbale. Acest tip de comunicare dezvluie multe aspecte emoionale, poate fi o surs de informare dar i de dezinformare, depinde de modul n care acest instrument este cunoscut i stpnit.

4. Comunicarea n turism particulariti, tipologie, strategii


4.1. 4.2. 4.3. Comunicarea intern (n interiorul organizaiei) Comunicarea extern Strategia de comunicare n turism

Comunicarea la nivelul firmei de turism reprezint procesul de trimitere a mesajelor cu scopul de a transmite informaii care s fie recepionate i nelese de ctre diveri destinatari: turiti, angajai, alte firme din domeniu, furnizori. n turism comunicarea eficient cu clienii este o condiie esenial pentru o afacere de succes. n domeniul turismului n general, exist multe grupuri de persoane care sunt implicate n procesul de comunicare: angajai acionari clieni parteneri de afaceri (agenii de turism, hoteluri, diveri furnizori) instituiile statului, asociaii profesionale etc. Comunicarea mbrac multe forme: scris, verbal, nonverbal. O form de comunicare important n turism este cea reprezentat de mesajele multisenzoriale din mediul nconjurtor (imagini i sunete). Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon, prin e-mail, internet etc. 4.1. Comunicarea intern (n interiorul organizaiei) Necesitatea comunicrii n interiorul organizaiei are o multitudine de argumente: funciile managementului nu pot fi operaionalizate n lipsa comunicrii; comunicarea stabilete i menine relaiile dintre angaja i; prin feed-back-ul realizat, comunicarea relev posibilitile de mbuntire a performanelor individuale si generale ale organizaiei; aflat la baza procesului de motivare, comunicarea face posibil identificarea, cunoaterea i utilizarea corect a diferitelor categorii de nevoi i stimulente pentru orientarea comportamentului angajailor spre performan i satisfacii; contribuie la instaurarea relaiilor corecte i eficiente, de nelegere i acceptare reciproc ntre efi i subordona i, colegi, persoane din interiorul i exteriorul organizaiei. Comunicarea i relaia cu angajaii trebuie s vizeze: evitarea practicilor discriminatorii n recrutarea, selecionarea, angajarea, aprecierea, promovarea i plata drepturilor angajailor; consultarea angajailor asupra condiiilor de munc i a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea strict a normelor de protecie a muncii. 4.2. Comunicarea extern Firma de turism este obligat s comunice cu: clienii organismele i asociaiile profesionale din domeniu cu diveri parteneri de afaceri

Comunicarea cu clienii. Rolul comunicrii n Managementul reclamaiilor clienilor Avnd n vedere faptul c produsul turistic reprezint cel mai adesea o experien intangibil i mai rar un bun concret, pentru a -i ncnta clienii i pentru a le oferi experiene memorabile, proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de turism trebuie s foloseasc tehnici de comunicare adecvate. Din perspectiva clientului, produsul turistic reprezint un ansamblu (pachet) de servicii individuale pe care acesta le percepe ca o experien global. Aceste servicii sunt strns legate ntre ele, turistul experimentnd ntreg pachetul de servicii ca pe un lan n care fiecare serviciu este dependent de urmtorul, fiecare serviciu individual punndu-i amprenta i influennd experiena total (vacana, sejurul etc.) Rolul comunicrii n Managementul Reclamaiilor Clienilor. Comunicarea este indispensabil n atragerea i fidelizarea clienilor, dar i n rezolvarea eficient a reclamaiilor clienilor. Pentru a reui s trateze cu succes orice reclamaie, organizaia trebuie s planifice i s proiecteze un proces de tratare a reclamaiilor eficace i eficient pentru a crete loialitatea i satisfacia clientului ct i pentru a mbunti calitatea produselor furnizate. Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie: s fie instruii n tratarea reclamaiilor, s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie, s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat, s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune. Un proces de tratare a reclamaiilor urmrete urmtoarele aspecte: 1. sporirea satisfaciei clientului; 2. implicarea i angajamentul managementului de vrf prin achiziia i utilizarea adecvat a resurselor; 3. recunoaterea i rezolvarea nevoilor i ateptrilor reclamanilor; 4. punerea la dispoziia reclamanilor a unui proces al reclamaiilor deschis, eficace i uor de utilizat; 5. analizarea i evaluarea reclamaiilor pentru a mbunti calitatea produsului i a serviciului furnizat clientului; 6. auditarea procesului de tratare a reclamaiilor; 7. analizarea eficacitii i eficienei procesului de tratare a reclamaiilor. Etapele procesului de tratare a reclamaiilor: 1. Comunicarea 2. Primirea reclamaiei 3. Urmrirea reclamaiei 4. Confirmarea de primire a reclamaiei 5. Evaluarea iniial a reclamaiei 6. Cercetarea reclamaiilor

7. Rspunsul la reclamaii 8. Comunicarea deciziei 9. nchiderea reclamaiei Comunicarea integrat de marketing. ntreaga activitate a organizaiei este de neconceput n absena comunicaiei de marketing prin intermediul creia sunt transmise consumatorilor, utilizatorilor dar i publicului larg informaii referitoare la caracteristicile produselor i serviciilor oferite, mrcile promovate, evenimentele n care este implicat organizaia ca i despre nsi aceasta. Comunicarea integrat de marketing este un concept managerial care pleac de la premisa c toate aspectele comunicrii de marketing (publicitate, promovarea vnzrilor, relaii publice, evenimentele de marketing, forele de vnzare, marketing online) lucreaz ca o for unitar, fr a permite nici uneia s acioneze separat. Aceasta nseamn n primul rnd coeren n comunicarea valorilor brandului ctre client, interactivitate i eficien n costuri, timp i rezultate livrate. Obiectivele urmrite prin intermediul aciunilor de comunicare se refer la facilitarea cunoaterii de ctre consumatori i publicul larg a organizaiei turistice i a produselor, serviciilor i mrcilor sale, la susinerea formrii unei atitudini favorabile a acestora fa de organizaie, oferta i activitile sale i, nu n ultimul rnd, la influenarea comportamentului de cumprare i de consum sau utilizare n direcia i sensurile urmrite de ctre organizaie. Comunicarea cu partenerii de afaceri i asociaiile profesionale n turism Discuia de afaceri reprezint motorul afacerilor. Este o conversaie bazat pe un sistem de idei i cuvinte alese n funcie de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n vederea generrii unei situaii sau relaii de afaceri. Componentele unei discuii de afaceri: nceperea discuiei; transmiterea informaiilor; nregistrarea observaiilor interlocutorului i contracararea acestora; formularea unor critici; finalizarea discuiei de afaceri. Comunicarea de afaceri a firmei de turism trebuie s se fundamenteze pe cultivarea respectului fa de toi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidrilor, ameninrilor i violenelor n raporturile cu acetia, indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activitii, de natura proprietii i a capitalului. Exemple de asociaii profesionale n turism: Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR, Federaia Patronal din Turism (FPT), Asociaia Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural (ANTREC), Federaia Patronatelor din Turismul Romnesc F.P.T.R., Asociaia pentru Promovarea i Dezvoltarea Turismului Litoral, Organizaia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R, Patronatul din Turismul Rural, Ecologic i Cultural, Asociaia Investitorilor din Turism " VENUS", Association of Ecotourism in Romania (AER), Asociaia Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T., Asociaia Barmanilor i Somelierilor din Romnia, Asociaia de Catering din Romnia, Asociaia Romn pentru Cazare i Turism Ecologic BED & BREAKFAST. 4.3. Strategia de comunicare n turism

Strategia de comunicare are n vedere ansamblul misiunilor i obiectivelor comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile eseniale pentru ndeplinirea acestora. Strategiile de comunicare n turism, n funcie de relaiile cu exteriorul: strategii de comunicare intern - au drept obiectiv creterea performanelor fiecrui angajat prin asigurarea informaiei necesare: o realizrii activitii; o nelegerii organizaiei; o nelegerii direciei n care aceasta se ndreapt; o nelegerii standardelor la care trebuie s se raporteze; strategii de comunicare extern vizeaz gestionarea procesului complex de comunicare al organizaiei cu mediul extern n scopul de a comunica i difuza mesaje ctre acesta. Strategia de comunicare extern: strategie de identitate corporativ strategie de imagine a firmei Rolul relaiilor publice n strategia de comunicare extern a firmei de turism. Locul relaiilor publice pe piaa turistic este din ce n ce mai conturat n ultima perioad. Dincolo de multitudinea de tehnici i strategii ale acestora, dincolo de avantajele fa de alte mijloace de promovare, ntre care i publicitatea, relaiile publice presupun o consolidare a ncrederii reciproce (a publicului n companie, i a companiei n publicul su). Iar aceast ntrire a ncrederii reciproce duce far ndoial la atingerea unuia dintre cele mai importante obiective ale promovrii turistice: ntrirea fidelitii clienilor. Acetia nu numai c vor avea o relaie durabil i mplinit cu ofertantul de turism, dar ei vor fi totodat reali promotori ai serviciilor firmei respective printr-o promovare neplanificat i de cele mai multe ori involuntar a respectivului ofertant n cadrul propriului cerc de cunoscui. Strategia eficient de comunicare n turism trebuie s vizeze: facilitarea accesului la informaie i dezvoltare a angajailor; facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a impactului pe care aceasta l va avea la un moment dat asupra angajatului; facilitarea nelegerii impactului strategiei asupra clienilor; modul n care angajatul trebuie s relaioneze cu colegii i cu alte echipe; practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

5.
5.1. 5.2. 5.3. 5.3.1.

Metode de eficientizare a comunicrii n turism


Obstacolele comunicrii Blocajul psihic - barier in comunicarea eficient Folosirea eficient a feedback-ului Caracteristicile feedback-ului eficace

Fiecare dintre noi putem deveni comunicatori eficieni. Abilitile i capacitile pentru o comunicare eficient sunt: nelegerea mesajelor altora i a propriilor mesaje; flexibiltatea comportamental; fixarea clar a unor obiective; dezvoltarea unei atitudini deschise; autolimitarea puterii; autorecunoatere i recunoatere pozitiv. 5.1. Obstacolele comunicrii

n procesul de comunicare pot aprea "obstacole" n transmiterea sau recepionarea mesajului. Aceste obstacole pot fi: 1. de limbaj: dificulti de exprimare; folosirea de expresii confuze sau cuvinte cu dublu sens; starea emoional a receptorului, care poate deforma mesajul primit,etc. 2. de mediu: folosire de mijloace informaionale neadecvate; poluare fonic ce poate deranja procesul de comunicare; climatul locului de munc nu permite exprimarea liber a opiniilor personale. 3. de concepie: exprimarea neclar a mesajului de ctre emitor; lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; rutina n procesul de comunicare; concluzii grbite asupra mesajului; existena presupunerilor. 4. datorate poziiei emitorului sau receptorului: caracterizrii diferite privind mesajul, dat de emitor i de receptor; imaginii pe care emitorul sau receptorul o are despre sine i despre interlocutor; motivaia diferit cu care interlocutorii particip la comunicare. Comunicarea poate fi obstrucionat sau doar perturbat de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat si cea perceput. Barierele in comunicare pot fi determinate de alterarea oricarei dintre componentele comunicrii (emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor. Cei mai importani factori care duc la alterarea sau blocarea comunicrii sunt: Diferenele de personalitate. Diferenele de percepie. Diferenele de statut Diferenele de cultur Lipsa de cunoatere.

Lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul transmis. Emoiile. Alegerea greit a canalelor sau a momentelor: Factori fizici perturbatori ai comunicrii

5.2.

Blocajul psihic - barier in comunicarea eficient

Blocajul psihic n comunicare este acel moment de ntrerupere cauzat de suprasolicitare (emoional, fizic, intelectual) sau oc; este un mecanism de aprare datorat unei motivaii negative i care duce la ignorare, refuz, abandon. n psihologia nvrii, blocajul este fenomenul de inaceptare i rezisten activ a elevului fa de anumite cerine sau prezena stresant a unor adulti. Blocajul psihic reprezinta oprirea fluxului ideaional, provocat de factori interni sau externi. Tracul reprezint o stare de emotivitate accentuat de care sunt cuprinse anumite persoane la apariia lor n faa unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emoiile negative, resimite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Persoanele ncreztoare n forele proprii i antrenate n spiritul aventurii cunoaterii, al explorrii posibilitilor personale, nving starea emoional negativ. 5.3. Folosirea eficient a feedback-ului

Spus simplu, feedback-ul se refer la reacia pe care o are receptorul la un mesaj i pe care o transmite emitorului. Gamble&Gamble realizeaz o tipologie a conceptului de feedback n comunicare, insistnd asupra importanei acestei clasificri. n opinia lor, exist feed -back evaluativ i feedback nonevaluativ. Feedback-ul evaluativ presupune construirea unei opinii despre problema aflat n discuie, precum i efectuarea unei judeci, a unei valorizri. Se disting astfel trei forme de feedback: pozitiv, negativ i formativ. Feedback-ul evaluativ pozitiv ncearc s menin comunicarea n direcia n care se afla deja. Feedback-ul evaluativ negativ are o funcie corectiv, menit s duc la reducerea sau eliminarea comportamentelor ineficiente de comunicare. Feedback-ul formativ este legat de feedback-ul negativ i se refer la o reformulare a situaiei care s nu deranjeze receptorii, chiar dac acetia ar merita s fie deranjai. n ceea ce privete feedback-ul nonevaluativ se disting patru forme:

Folosirea tehnicii feedback-ului este o modalitate ideal de a eficientiza comunicarea interpersonal prin urmrirea reaciilor pe care le are interlocutorul i ajustarea sau continuarea comunicrii pe aceeai lungime de und.

- feedback-ul de sondare - feedback-ul de nelegere - feedback-ul suportiv - feedback-ul mesaj-eu

5.3.1. Caracteristicile feedback-ului eficace: feedback-ul trebuie sa fie descriptiv nu evaluativ (furnizorul de feedback s nu fac referiri la motive, intenii, sentimente dect dac poate da exemple clare i concrete) feedback-ul trebuie s fie direct, clar i specific (s fie generaliti)

exprimat fr

feedback-ul trebuie s fie furnizat la momentul potrivit, ct mai aproape de interaciunea de comunicare ce a declansat feedback-ul, dar foarte important nu n momentul n care primitorul nu este n msur s-l perceap corect utilitatea feedback-ului este maxim dac acesta este solicitat sau cel puin parial dorit de ctre primitorul de feedback feedback-ul nu trebuie impus sub pretextul c este spre binele primitorului feedback-ul trebuie s fie exprimat n termeni relevani pt nevoile primitorului

coninutul feedback-ului trebuie limitat la unul sau dou comportamente, deoarece primitorul nu poate aciona simultan asupra mai multor comportamente, n caz contrar, primitorul va fi frustrat i nu va recepiona feedback-ul n mod corect furnizorul de feedback nu trebuie s distorsioneze mesajul su, n sensul de a ascunde unele informaii critica poate reprezenta o informaie extrem de util pe care o primim n mod gratuit tehnica repetiiei mentale are ca scop depirea resentimentelor generate de critic (critica i numele persoanei i apoi ntr-un mediu confortabil vizualizm un scenariu n care suntem criticai i n care reacionm calm i receptiv la critic, se schimb atitudinea primitorului fa de situaia respectiv de comunicare i fa de furnizorul de feedback, aceast situaie nu ne mai genereaz emoii negative)

6. Ascultatea activ i comunicarea asertiv


6.1. 6.2. 6.3. 6.1. Ascultarea activ - component de baz a comunicrii Comunicarea asertiv Elemente nonverbal n comunicarea asertiv Ascultarea activ - component de baz a comunicrii

n comunicarea interpersonal prezena fizic nu este suficient. Oamenii au nevoie de parteneri de discuie prezeni psihologic i social. Ascultarea activ se refer la un ansamblu de proceduri care reclam din partea subiectului o conduit comunicaional extrem de complex. Un asculttor activ trebuie s demonstreze atitudini suportive pentru desfurarea procesului de comunicare n condiii optime, un set de deprinderi care s ncurajeze vorbitorul pentru implicarea n comunicare i care s instrumenteze asculttorul n depirea momentelor care blocheaz comunicarea. Nivelele comunicrii la care un asculttor activ se raporteaz vizeaz comunicarea verbal, cea paraverbal dar i nonverbalul. 6.2. Comunicarea asertiv

Comunicarea asertiv poate fi o soluie aceasta vizeaz capacitatea de a exprima propriile triri i opiuni ntr-o manier n care stima de sine i a celorlali s nu fie lezate. O persoan care deine aceast competen comunicaional tie i poate s -i exprime dorinele, s spun ce gndete, s refuze, s rezolve conflicte ntr -o manier ferm dar fr s-i jigneasc interlocutorii, meninndu-i, n acelai timp, controlul asupra situaiilor conflictuale. Pentru a evidenia rolul comunicrii asertive n rezolvarea conflictelor, prezentm n continuare o analiz comparativ a trei tipuri de comportamente care au o mare inciden asupra calitii procesului de comunicare interpersonal.
Criterii de analiz Mesaj Comportament ostil Asta cred, asta simt, asta vreau. Ce vrei tu nu este important i nu conteaz i comunic drepturile fr a fi interesat de drepturile altora Neinhibat, direct i onest n mod neadecvat ; exprim dorine, idei i sentimente n dauna Comportament asertiv Asta cred, asta simt, aa vd eu situaia i comunic drepturile personale fr a le viola pe ale altora Neinhibat, direct, onest; exprim dorine, idei i sentimente n mod adecvat cu intenia Comportament pasiv Eu nu contez. Putei s profitai de mine. Sentimentele mele nu conteaz, numai ale tale. Tu eti superiror Nu i comunic deloc drepturile

Maniera de ai comunica drepturile Caracteristici ale comportamentului

Inhibat, indirect, neonest; exprim dorine, idei i sentimente n mod autodepreciativ cu intenia de a face celorlali plcere,

Interese

celorlali, cu intenia de a-i domina, umili Nu este preocupat dect de propriile interese

de a comunica i urmrete interesele dar ntr-o manier n care se respect pe sine respectndu-i i pe ceilali Rezist la presiunile anturajului i exprim sentimentele onest, deschis ncredere n sine, mulumire pe moment dar i mai trziu n ceea ce privete propriul comportament De cele mai multe ori subiectul obine ceea ce i dorete

de a-i mulumi Este interesat n primul rnd de ceilali

Conformism

Face presiuni asupra anturajului i exprim ostil sentimentele Superioritate, importan, posibil stnjenit ulterior

Se supune presiunii celorlali Nu i exprim sentimentele Anxietate, nemulumire de sine, suprare, ulterior resentimente

Maniera de comunicarea sentimentelo Sentimente personale cnd adoptm un astfel de comportament Finalitate

Subiectul obine ceea ce i dorete n dauna celorlali

Subiectul nu obine ceea ce dorete i acumuleaz frustrare

Asertivitatea nu presupune nici renunare nici lips de combativitate. Rspunsul asertiv nu este ntotdeauna uor. El reclam adesea o alegere contient, un mare grad de flexibilitate i abilitate, curaj i ncredere n procesul comunicrii. 6.3. Elemente nonverbale n comunicarea asertiv

Comunicarea asertiv se bazeaz i pe conduite nonverbale adecvate. Este cunoscut faptul c n momentul n care discursul oral nu este susinut de semnalele nonverbale, interlocutorul nostru va reine mesajele transmise nonverbal i va ignora mesajul verbal comunicat. Repere nonverbale specifice celor trei tipuri de comportament analizate (Jakubowski, P., Lange, A., 1978):
Elemente nonverbale Contact vizual Comportament Comportament ostil asertiv Privire de sus, Direct, plcut fixarea unui punct la distan cu o privire plictisit ncordare a Deschis, onest, maxilarului, dilatarea relaxat nrilor, strngerea buzelor, ncruntare Comportament pasiv Privire n jos sau ntr-o parte, pe lng interlocutor, clipit des

Expresie facial

Zmbet constant, zmbet, rs sau clipit cnd i exprimi iritarea, mucare sau umezire a buzelor, dregere a vocii sau nghiirea repetat a salivei, tuse nervoas, ncordare i ncreire a frunii

Gestic

Pumnii strni, gesturi rigide, indicare cu degetul, datul din cap dezaprobator, minile pe olduri

Echilibrat, relaxat, gesturile minilor subliniaz mesajul verbal

Voce i expresie verbal

Prea rapid, prea Ferm, adecvat, linitit, indiferent, cald, expresiv prea tare sau (cu accent strident, sarcastic, adecvat), clar condescendent

Acoperirea gurii sau a feei cu mna, aprobare excesiv cu capul, manipularea hainelor sau a bijuteriilor, schimbarea greutii de pe un picior pe altul, scrpinatul, jucatul cu uviele de pr, frecarea minilor, posturi corporale rigide Prea nceat, neclar, mormit, plngrea, vittoare, monoton, prea rar

7. Comunicarea organizaional n turism


7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. Tipuri de comunicare n cadrul organizaiei Comunicarea n cadrul grupurilor de munc Stiluri de comunicare managerial Bariere ale comunicri eficiente generate de manageri Bariere ale comunicri eficiente generate de subordonai

Comunicarea managerial n turism trebuie s se conformeze anumitor norme de etic specifice, care se regsesc n: cultura organizaional, politica organizaiei, etica individual a managerilor. Comunicarea managerial n turism trebuie s se bazeze pe principii precum: onestitatea; responsabilitatea; integritatea; preocuparea pentru alii; ncrederea; respectul fa de lege; loialitatea; dedicarea pentru excelen; corectitudinea; cutarea poziiei de lider.

Succesul comunicrii n organizaii depinde n mod decisiv de managerul acesteia, care trebuie s fie un adevrat manager al sistemului comunicaional al organizaiei sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din partea lui pentru acumularea de cunotine i formarea de deprinderi n comunicarea organizaional i interpersonal. 7.1. Tipuri de comunicare n cadrul organizaiei

1) Comunicarea descendent - este cea care pornete din vrful piramidei ierarhice, trece prin nivelul MG de mijloc i se oprete la nivelurile inferioare. Acest tip de comunicare rspunde necesitii de diseminare a informaiilor ctre angaja i. Comunicarea descendent permite de asemenea o mai bun cunoa tere a mediului intern al firmei, deci este un instrument care poate avea efecte pozitive dac este utilizat n mod obiectiv dar i efecte negative dac este utilizat de conducere n scop de propagand sau manipulare. Forme ale comunicrii descendente: comunicarea scris (note de serviciu, rapoarte circulare, panouri de afiaj, raporturi anuale) i comunicarea oral (toate interaciunile de comunicare manager angajat). Comunicarea descendent nu poate fi utilizat n mod eficient dac angajaii nu sunt motivai. Comunicarea descendent este forma cea mai frecvent n firm, dar nu este exclusiv. 2) Comunicarea ascendent - pornete de la baza piramidei ierarhice i urc spre vrful acesteia, poate lua urmtoarele forme: Comunicare formal atunci cnd se cunosc emitentul si receptorul Comunicare informal cnd emitentul i receptorul pot fi identifica i

Comunicarea ascendent se poate manifesta sub forma unor ntrebri, comentarii, sugestii fie sub form de revendicri sau contesta ii. Coninutul acestora se poate raporta att la firm ct i la mediul extern al acesteia. Principalele instrumente ale comunicrii ascendente sunt notele, rapoartele, cutii pt sugestii, interviurile individuale sau colective, conferinele, reuniunile de grup, anchetele i sondajele. Atunci cnd i construiete stilul de comunicare managerul trebuie s aib n vedere dou roluri fundamentale ale angajailor i anume: colaboratorii sunt n primul rnd relee de informaii privind firma colaboratorii reprezint actori eseniali ai productivitii. 7.2. Comunicarea n cadrul grupurilor de munc

n cadrul grupurilor de munc managerul adopt un anumit stil de comunicare i comportament determinat de personalitatea i aptitudinile sale, precum i de obiectivele grupului de lucru. Un caz extern este acela al managerilor care doresc cu orice pre s-i impun punctul de vedere.Practic prin acest comportament ei saboteaz dialogul cu angajaii chiar nainte de a ncepe. Cele mai frecvente aspecte negative se manifest la patru tipuri de manageri: managerul autocrat - consider c angajaii sunt poteniali adversari i se comport ca un adevrat dictator, i expune pe larg ideile proprii, nu le ascult pe cele ale angajailor, stabilete durata discuiilor i impune proprile decizii. managerul paternalist - este convins c tie mai bine c angaja ii care sunt nevoile acestora, consider c trebuie s transforme firma ntr-o mare familie, scopul su este meninerea cu orice pre a unei atmosfere destinse. managerul technocrat - manifest permanent o atitudine de superioritate, considernd c are rspunsuri pt toate problemele. Comportamentul su poate evolua spre un comportament caracterizat prin respectarea interlocutorului; managerul demagog - recunoate c mprtete grijile angajailor si n schimb fuge de exigenele rolului su pt a-i crete stima de sine managerul se va lansa ntr-o serie de critici la adresa interlocutorilor. Un astfel de comportament ar trebui s evolueze spre unul matur caracterizat prin recunoaterea i acceptarea diferenelor. Toate comportamentele negative exprim una i aceeasi atitudine i anume refuzul de a accepta conflictul i prin urmare refuzul de a accepta partenerii de dialog. 7.3. Stiluri de comunicare managerial: a) Comunicare de control - caracteristici: comunicarea a ceea ce ateapt concret de la colaboratori; trasarea de sarcini care s evidenieze calitile subordonailor; ascultarea nemulumirilor subordonailor i oferirea de soluii concrete; furnizarea informaiilor necesare unor activiti performante;

asigurarea c subordonaii neleg consecinele nendeplinirii sarcinilor care le revin; rspuns la ntrebrile sincere i la obiect. b) Comunicare de intervenie caracteristici: acordarea de atenie interlocutorului; cunoaterea anticipat a interlocutorului; folosirea unor cuvinte cu mesaje clare; verificarea inelegerii mesajului prin ntrebri la obiect; c) Comunicare de investigare caracteristici: analiza problemelor de comunicat; cererea sau furnizarea de informaii; evaluarea punctelor slabe i a punctelor tari; identificarea resurselor. d) Comunicare de intervenie caracteristici: s ofere soluii de mbuntire a performanei; s puna accent pe calitatea muncii; s susin opiniile cu argumente solide; s rmn deschis la problemele i ntrebrile colaboratorilor; s tie dac interlocutorul este pregtit s comunice; s finalizeze discuia prin revizuirea explicit a problemelor discutate. Prin natura funciei managerul i concentreaz atenia pentru obinerea de profit. Un manager performant ine seama i de interesele subordonailor c unoscute n procesul de comunicare managerial. Se tie c un manager este apreciat i sprijinit de subordonai nu numai dup modul cum se comport fa de ei ci i dup cum tie s le apere interesele. 7.4. Bariere ale comunicri eficiente generate de manageri a) Dificulti n capacitatea de transmitere a informaiilor, rezult din: tendina de a supradimensiona explicaiile introductive; documentarea insuficient; tendina de a transforma dialogul n monolog; stereotipiile n modul de transmitere i prezentare; utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului); utilizarea unui limbaj neadecvat. b) Capacitatea redus de ascultare sau ascultarea incorect, ca urmare a: lipsei de respect fa de personalitatea interlocutorului; capacitii sczute de concentrare asupra fondului problemei; persistenei n prejudecata c cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru rezolvarea unor probleme; tendinei de a interveni n timpul expunerii, i de a prezenta exact varianta contrar, ceea ce este de natur s descurajeze continuarea dialogului, iar n perspectiva, de a bloca iniiativele de comunicare a angajailor; rezistenei fa de introducerea unor idei noi;

tendinei de a considera c orice idee, propunere de perfecionare a unui domeniu implic automat existena unei defec iuni tolerate de conducere. 7.6. Bariere ale comunicri eficiente generate de subordonai

Printre barierele ridicate de subordonai se nscriu: convingerea c problemele subordonailor nu-l intereseaz pe manager/ef; lipsa de obinuin n comunicare; rezerva subordonailor n a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplceri cu superiorii sau de a nu-i periclita avansarea; tendina de a considera c orice idee, propunere de perfecionare, implic automat existena unei defeciuni tolerate de conducere; concordana dintre cerinele comunicrii i posibilit ile subordonailor de a le satisface n condiii de calitate i de timp util; frecvena modificrilor.

8. Comunicarea extern i gestionarea imaginii organizaiei. Relaiile publice, ca form de comunicare interorganizaional
8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. Obiectivele organizaionale i necesitatea relaiilor publice Definiii ale relaiile publice Tipologia publicurilor unei organizaii Campania de relaii publice coninut i mod de realizare Comunicarea extern i mass-media

8.1. Obiectivele organizaionale i necesitatea relaiilor publice Organizaiile ndeplinesc trei mari categorii de scopuri: atingerea obiectivelor, rezolvarea misiunilor i sarcinilor crearea unui climat de munc adecvat pentru membrii organizaiei crearea unei imagini, a unui prestigiu la nivelul societii sau n raport cu alte organizaii. Relaiile publice se materializeaz la nivelul organizaiei, fiind un mijloc prin care organizaia comunic celorlali ce face?, cum face?, de ce face?, i care sunt avantajele pe care ceilali le pot obine de la ea. De aceast comunicare, la nivelul organizaiei se ocup departamentul de relaii publice (Prun, Mihaela, 2006). 8.2. Definiii ale relaiile publice Relaiile publice reprezint: o filosofie i o politic care ajut sistemul de management o funcie a reconcilierii un agent catalizator un sistem de prevenire din mers un sistem de avertizare cnd organizaia are probleme Alte definiii noi: British Institute of Public Opinion Relaiile publice se concentreaz pe reputaie rezultatul a ceea ce faci, ceea ce spui i a ceea ce spun alii despre tine. Public Relations Society of America relaiile publice ajut organizaia i publicul ei s se adapteze reciproc unul la altul. Anonimous R de la recunoatere plus P de la performan este egal cu relaii publice. Coninutul relaiile publice. Societatea relaiilor publice din SUA a definit patrusprezece activiti, cele mai des ntlnite, asociate cu relaiile publice: Informarea public publicity Comunicarea Relaiile comunitare Publicitatea Activitile agentului de pres Activitile de promovare

Relaiile cu presa Propaganda Procesualitatea relaiilor publice. Caracterul procesual al relaiilor publice implic faptul c ele pot fi reduse la anumite etape, considerate importante, i anume: Cercetarea sau analiza situaiei care este problema? Cum radiografiem realitatea? Planificarea sau proiectarea intelor cum vom implementa soluiile? Comunicarea sau informarea publicului cum ne vom face nelei de public? Evaluarea sau primirea feed-back-ului care a fost rezultatul? Am sensibilizat publicul int? Relaiile publice modalitate de comunicare extern a organizaiei. Responsabilitatea social a organizaiei ridic problema elaborrii unor strategii comunicaionale care s fac cunoscut aceast responsabilitate i, de asemenea, s rezolve problemele care apar n momentul n care responsabilitatea este pus sub semnul ntrebrii. Spre deosebire de comunicarea massmedia, care are drept concept fundamental opinia public, comunicarea prin relaiile publice se centreaz pe publicuri, adic pe indivizi interesai de ceea ce vrea organizaia s comunice. 8.3. Tipologia publicurilor unei organizaii Identificarea publicurilor unei organizaii (Fraser P. Seitel): 1. Intern i extern. 2. Primar, secundar i marginal. 3. Tradiional i viitor. 4. Sprijinitori, oponeni i neutri. Din perspectiva relaiilor publice este foarte important s se identifice foarte repede publicurile i s se creioneze strategii focalizate pe aceste publicuri. Comportamentele publicului pot fi anticipate i definite n funcie de patru elemente: cunoaterea publicurilor preocuprile publicului ce crede publicul despre organizaie este foarte important pentru anticip area comportamentelor acestuia ce face publicul respectiv cunoaterea preferinelor de consum, i a tiparelor comportamentale tip. 8.4. Campania de relaii publice coninut i mod de realizare Campania de relaii publice reprezint totalitatea operaiilor coordonate de comunicare derulate ntr-o perioad de timp determinat, ntr-un anumit areal, pentru ndeplinirea unor scopuri i obiective ale organizaiilor n raport cu anumite inte ale comunicrii.

Tipuri de campanii de relaii publice 1. Campania de poziionare 2. Campania de contientizare 3. Campania de informare public 4. Campaniile de educare a publicului 5. Campanii de rentrire a comportamentelor 6. Campanii de schimbare a atitudinii 7. Campanii de modificare a comportamentului. Foarte greu de realizat i necesit un timp mai ndelungat. Etapele de parcurs n planificarea unei campanii de relaii publice sunt: Descrierea mandatului ncredinat; Analiza situaiei; Definirea obiectivelor; Precizarea publicului int; Formularea axei de comunicare; Identificarea strategiei de comunicare; Propunerea tehnicilor, canalelor mediatice i suporturilor utile; Conceperea mesajelor; Stabilirea bugetului i a calendarului; Elaborarea instrumentelor de control i evaluare; 8.5. Comunicarea extern i mass-media

Scopul relaiilor cu mass-media este creterea controlului mesajului transmis prin aceasta. Pe lng faptul c prin media o organizaie se face cun oscut, ea reuete s i construiasc i o anumit imagine. Selectarea canalelor media depinde de publicul pe care organizaia doreste s-l ating, precum i de tipul de mesaj transmis. Trimiterea mesajului unei organizaii la un numr foarte mare de canale media este o tactic ce trebuie folosit cu precauie i doar n cazurile n care fie este vorba de o tire extraordinar,fie este este vorba de o informaie de interes general. Este foarte important dac alegem canale naionale sau locale. Metodele de distribuie a mesajelor unei organizaii sunt multiple i adesea limitate doar de factorul financiar. Interviurile, discuiile cu jurnalitii, conferinele de pres, vizitele de pres i alte evenimente pot fi moduri extrem de eficiente de distribuie a informaiei.

9. Managementul conflictelor prin intermediul comunicrii


9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. Definirea conflictelor i interpretarea acestora Surse i consecine ale conflictului la nivelul grupurilor Etapele unui conflict Modaliti de manifestare a conflictelor interpersonale Modaliti de rezolvare a conflictelor interpersonale

Uneori, deosebirile de opinii, puncte de vedere, interese, valori sau concepii pot conduce la conflicte. Evitarea sau ignorarea conflictelor nu duce la nbuirea lor, ci mai degrab le agraveaz (Prun, Mihalea, 2006). Caracteristicile constructive ale conflictului sunt multe: conflictul poate s duc la mbuntirea relaiilor dintre indivizi, la o mai bun cunoatere a problemelor cu care se confrunt acetia, s sporeasc solidaritatea celor aflai de aceeai parte sau s apropie prile aflate n conflict. 9.1. Definirea conflictelor i interpretarea acestora

Conflictul vizeaz tocmai aceast disput de interese diferite care intr n joc. Conflictele sunt inevitabile, este o greeal s le evii. Conflictele nu trebuie ignorate. Fie c ne place sau nu, fie c vrem sau nu, suntem asediai de conflicte, ne transformm n urma aciunii lor. Conflictul este cotidian face parte din viaa noastr de zi cu zi. Ce este conflictul? O stare tensionat care apare atunci cnd dou sau mai multe persoane trebuie s intre n interaciune pentru a realiza un obiectiv sau a soluiona o problem. n ce privete atitudinile, persoanele aflate n conflict i cultiv antipatia reciproc i dezvolt stereotipuri negative unele fa de altele. Comportamentele antagonice (de antipatie) includ injurii, porecle insultatoare, sabotaj sau agresiune fizic. O definiie operaional a conflictului ar fi: ciocnire de opinii, interese ntre oameni sau grupuri de oameni. Conflictele pot fi att negative ct i pozitive, distructive ct i constructive. Problema care trebuie pus n discuie nu este cea a conflictului n sine, ci a modului n care poate fi canalizat i gestionat. Gestionarea i canalizarea sunt cele care transform conflictul n pozitiv sau negativ. Conflictele pot face indivizii sau grupurile s devin ostili, s refuze cooperarea, alocarea de resurse, furnizarea de informaii, sau s intervin n viaa altora n mod nejustificat, pentru a amenina sau agresa. 9.2. Surse i consecine ale conflictului la nivelul grupurilor Sursele conflictelor la nivelul grupurilor: Diferenele de comportament i caracter ntre oameni. Incompatibilitatea psihologic. Comportamentele dificile ale unor persoane. Comunicarea defectuoas.

Ambiguitile. Stabilirea termenilor este sarcina principal a celor care comunic pentru a nu se ajunge la conflicte. Principalele consecine care apar n cadrul conflictelor ntre grupuri: percepiile eronate; polarizarea atitudinilor i valorilor; nrutirea comunicaiilor. 9.3. Etapele unui conflict

Un conflict parcurge cinci etape importante: Starea tensionat,n care exist toate condiiile necesare declanrii conflictelor, fr ca acestea s fie nc sesizate. Recunoaterea strii conflictuale. elurile divergente nu genereaz conflictul dect n momentul n care aceast divergen este sesizat. Conflictul neles este nc ntr-o faz incipient, iar prile nu au reacionat nc afectiv Accentuarea strii conflictuale const n acumularea strii tensionale. Conflictul neles ncepe s devin un conflict resimit. Individul nu este de acord cu problema, dar simte c prerea lui nu este bgat n seam. Declanarea conflictului conflictul este vizibil chiar i pentru cei neimplicai direct n el. Aici se stabilete filosofia conflictului i gestionarea acestuia Sfritul conflictului se realizeaz prin schimbarea condiiilor iniiale care au dus la declanarea lui. Apar astfel condiiile care permit cooperarea sau declanarea unui nou conflict. 9.4. Modaliti de manifestare a conflictelor interpersonale

Disconfortul este tipul de conflict cel mai nensemnat. Incidentul este un dezechilibru emoional care apare n urma strilor de disconfort generalizate. Nenelegerea anumite percepii sub forma convingerilor despre o situaie sau persoan, care nu sunt pe placul individului. Nenelegerea reprezint prima form de conflict neles. Tensiunea este o stare emoional puternic bazat pe convingeri verificate, care sunt ndreptate mpotriva altei persoane. Propria tensiune distorsioneaz percepia asupra celuilalt i toate aciunile sale. Tensiunea este tipul de conflict cu cel mai mare consum de energie psihic. Tensiunile sunt primul tip de conflict resimit. Criza rbufnirea conflictului n formele lui cele mai violente i agresive: de la agresiuni simbolice dure njurturi, folosirea unui limbaj suburban, certuri, scandaluri, pn la agresiunea fizic lovirea, btaia, maltratarea, agresarea sexual. Este forma cea mai grav de conflict; Tensiunile acumulate se elibereaz violent ntr-o manier agresiv.

9.5.

Modaliti de rezolvare a conflictelor interpersonale

n momentul contientizrii unui conflict, individul ncearc s scape de starea neplcut asociat acestuia. Deoarece oamenii percep conflictul ca pe ceva ru, duntor, n momentul producerii tririle asociate sunt negative, distructive. Abandonarea este adeseori utilizat, contient sau nu, pentru a fora mna cuiva, a-l face s se rzgndeasc sau a face ru. Prin abandon conflictul poate crte nemsurat. Reprimarea const n refuzul de a lua act de existena unui conflict. Recurgem la o astfel de strategie atunci cnd avem nevoie de pace cu orice pre. Confruntarea cea mai ntlnit n viaa de zi cu zi. Presupune confruntarea de fore, unul ctig, altul pierde. Este periculoas datorit resentimentelor celui nvins. Compromisul este o strategie de rezolvare a conflictelor care reclam caliti de negociator, pentru ca fiecare s ctige ceva. Fiecare cedeaz ceva pn se ajunge la consens. Negocierea este cea mai permisiv i cea mai corect strategie de rezolvare a unui conflict. Foarte muli consider c dac exist un nvingtor, exist obligatoriu i un nvins. Acest lucru este valabil n ntrecerile sportive, dar nu i n via. Vreau s ctig, dar vreau ca i tu ctigi!. ansa negocierii const n gsirea ct mai multor soluii. Oamenii nu au o structur psihic orientat ctre cutarea de soluii. De aceea este necesar ca oamenii s nvee s caute soluii. Cteva ndrumri utile pentru cutarea de soluii: formulai nevoile fiecruia; ncercai s ieii n ntmpinarea nevoilor fiecruia; sprijinii att valorile celorlali, ct i pe ale dumneavoastr; ncercai s fii obiectiv i disociai problema de persoane; concentrai-v pe corectitudine, nu pe for; cutai soluii creative i ingenioase.

Bibliografie:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Coman, Alina Pnioar, IonOvidiu Prun, Mihaela Rosmarie Haines Popescu, Manoela Fiske, John Mehrabian, Albert Mucchielli, Alex Van Cuilenburg, J.J., Scholten, O., Noomen, G.W.

Tehnici de comunicare. Proceduri i mecanisme psihosociale, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2008 Comunicare eficient, Ediia a III-a revizuit i adugit, Editura Polirom, 2008 Comunicare i relaii publice. Note de curs, Editura ProUniversitaria, Bucureti, 2006 Tipuri si tehnici de comunicare n organizaii, Editura Universitar, Bucureti, 2008 Comunicare i negociere n ProUniversitaria, Bucureti, 2007 afaceri, Editura

Introduction to Communication Studies, 2nd edition Routledge, New York, 2002 Nonverbal Communication, Transaction Publishers, New Jersey, 2007 Arta de a comunica. Metode, forme i psihologia situaiilor de comunicare, Editura Polirom, Bucureti, 2005 tiinta comunicrii, versiune romneasc i studiu introductiv de Tudor Olteanu, Ediia a II-a, Editura Humanitas, Bucureti, 2000

10. Shimp, Terence A.

Integrated Marketing Communications in Advertising and Promotion, Seventh Edition, Thomson South-Western, Ltd., 2007 Integrated business Communication in marketplace, John Wiley & Sons, Ltd., 2007 a global

11. Stuart, Bonnye. E., Sarow, Marylin S., Stuart, Laurence