Sunteți pe pagina 1din 7

Tema 6: ORGANIZAREA MUNCII 1. Caracteristicile activitii hoteliere . !ro"ramarea tim#$l$i %e m$&c 1.

Caracteristicile activitii hoteliere n prezent, industria hotelier este recunoscut ca industrie a minii de lucru. Cu toate ncercrile de mecanizare, automatizare,etc, ce i-au adus contribuia la creterea productivitii, importana minii de lucru nu a ost in luenat n mod semni icativ. n principiu, n hotel, reducerea numrului de personal se soldeaz cu restrn!erea numrului i calitii serviciilor-mn de lucru, cele care determin n ultim instan nivelul de con ort i care se adau! serviciilor-echipamente tehnice, pe cale s se !eneralizeze. Chiar dac astzi, n hotelurile de cate!orie superioar, se admite ca clienii s-i lustruiasc ei nii panto ii, cu a"utorul automatelor a late la dispoziie, s-i care sin!uri ba!a"ele, pt. aceasta o erindu-li-se crucioare, s ia micul de"un n ormula bu et, .a., cea mai mare parte a activitilor rmne n sarcina personaluluim #ntreinerea camerelor, buctria, serviciul la mas, etc$. %ecanizarea acestora nu se poate ace dect n anumite limite. &mposibilitatea stocrii prestaiilor determin o atenie deosebit acordat variaiilor cererii ' luctuaii sezoniere sau activitate intermitent. Adaptarea ofertei se face prin ajustarea numrului de personal n uncie de nivelul de activitate. (e recur!e la personal sezonier, ca i la lucrtori e)terni. *tilizarea acestora din urm are caracter strict temporar, pe parcursul unei "umti sau a unei zile ntre!i de lucru, alturndu-se lucrtorilor permaneni i sezonieri sau nlocuindu-i pe acetia n di erite situaii+ or!anizarea unui banchet care depete posibilitile de servire ale ormaiei de lucru, acordarea liberelor sptmnale i a concediilor anuale, uncionarea unui hotel sau restaurant cu pro!ramul restrns la zilele de ,ee--end, etc. .otelul trebuie s ie la dispoziia clientelei /0 de ore din /0. 1ractic, programul de funcionare este permanent #2 oc continuu$, nu poate i vorba ' n principiu ' de zile din sptmn n care hotelul s ie nchis. n cazul activitii sezoniere, nchiderea hotelului se ace pe o perioad relativ lun!, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrrilor de reparaii se pre er s ie ealonat pe corpuri de cldire, eta"e, camere, etc, ast el nct hotelul s nu ie nchis. 3ariaiile cererii i pro!ramul permanent de uncionare, inclusiv prelun!irea orarului de des urare a unor activiti #restaurantul$, au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile i pe ore pt. ocupanii unui numr mare de uncii. n a ara recepiei, unde se lucreaz non-stop, a personalului de hol #a personalului de ront-o ice, n !eneral$, dimineaa devreme, laboratorul de patiserie pre!tete produsele pt. micul de"un, curenia unora dintre spaiile comune se ace n timpul nopii, personalul de ntreinere ve!heaz permanent la buna uncionare a instalaiilor. 4estaurantul i prelun!ete pro!ramul de lucru pn la plecarea ultimului client, moment n care se trece la pre!tirea salonului pt. ziua urmtoare, etc.
5

1ro!ramul de lucru de noapte sau de sear, precum i cel de la s ritul sptmnii, sunt percepute drept constrn!eri. 6ilele de srbtoare sunt, de apt, zile pline de lucru. 7ceste desincronizri n raport cu alte domenii de activitate, !enereaz, pt. cei care lucreaz n domenilu hotelier, o via de amilie perturbat. 8otui, ritmul de via desincronizat poate !enera i avanta"e, cum ar i evitarea a!lomeraiei din zilele de ,ee--end. 9recvent, munca se caracterizeaz printr-o durat care depete durata normal #prin ore suplimentare$, chiar durata le!al.#tab. 5$. 8ab. 5 Condiiile de munc n activitatea hotelier :ara ;re de lucru<sptmn 1rime pt. suplimentare#=$ 7ustria 0C-DD DC >el!ia EF-EG DC ?anemarca EH DC-5CC @lveia 0/-0D /D 9inlanda EH,D DC 9rana 0E /D-DC Aermania EF-EG /D-DC Arecia 0C /D &slanda EF-EG DC &talia 0C EC %area >ritanie EG Borve!ia ED,D DC-5CC ;landa EF-EG DC (pania 0C HD (uedia 0D-HC ore

1entru a ine cont de timpii mori din activitate, pot i instituite echivalene ntre orele de prezen i orele de munc . ntr-un protocol semnat n 5GFF, n 9rana, ntre patronat i salariai, se preciza c, sptmna de lucru normal de EG de ore se particularizeaz dup cum urmeaz+ - o durat sptmnal de lucru de 0E de ore pt. buctari, - o durat sptmnal de prezen la lucru de D/ de ore pt. recepionerii de noapte i 0D de ore pt restul personalului. 8impul a ectat mesei nu este inclus. n acelai protocol sunt incluse i duratele ma)imale ale zilei de lucru #inclusiv orele suplimentare$ 55 ore pt. buctari, 5E ore pt. recepionerii de noapte, 55 i I ore pt. restul personalului. n interiorul pro!ramului de lucru, personalul trebuie s aib o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiioneaz volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i a controlului de sine reprezint o constrn!ere suplimentar. *n client nu este satis cut dac ai asi!urat GGG de detalii, dimpotriv, el este urios dac unul sin!ur a ost omis.

?in cate!oria actorilor de risc ac parte suprasolicitrile fizice i neuropsihice ale or!anismului, n special n situaia turelor lun!i. Consumul de ener!ie pt. un chelner msoar 5DCC-/CCC -cal<schimb de lucru de F ore. n cazul unui asemenea nivel al consumului ener!etic, perioada de timp cu randament constant n munc se ntinde pe parcursul a 55-/E de ani pt. brbai i numai 0-F ani pt. emei. *n studiu e ectuat asupra unui numr de EC de pro esii diverse, a artat c cele mai stresante se dovedesc cele de chelner i chelneri, tele onist i buctar. ?ei calitatea muncii are o importan deosebit, n industria hotelier, tradiional, ocuparea multor uncii solicit un nivel relativ redus de calificare. @)ist i uncii necali icate. n 4omnia, ponderea lucrtorilor operativi necali icai din hoteluri i restaurante este de J0=. Cu ct capacitatea hotelului i cate!oria de con ort sunt mai mari, cu att ponderea personalului cali icat crete. (tatistic, salariul mediu se situeaz sub nivelul celui din alte ramuri . n !eneral, salariile sunt mai mari n restaurantele independente dect cele din reele, precum i n restaurantele amplasate n capitale n raport cu cele amplasate n alte zone. (alariile directorilor de hotel se di ereniaz n uncie de cate!oria de ncadrare a hotelurilor, numr de camere, orma de e)ploataie #salarii mai mici n lanuri inte!rate$. (alariile mai mici ale directorilor de hotel n cadrul marilor lanuri hoteliere sunt compensate prin asi!urarea unei pre!tiri pro esionale susinute i ansa unei promovri interne rapide, la sediul lanului sau n hoteluri mai mari. 8radiional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dup ce mai nainte a ocupat postul de e de recepie, de e)emplu. n prezent, din ce n ce mai mult, directorul de hotel i ncepe cariera n alimentaie #matre dhotel, etc.$, la nivelul sediului lanului sau pe posturi uncionale din hotel. (e consider c drepturilor salariale li se adaug alte avantaje precum asi!urarea a 5-/ mese zilnic, total sau parial !ratuite, indi erent dac hotelul are sau nu restaurant sau masa este nlocuit cu o indemnizaie compensatoare, uni orma i echipamentul de lucru se primesc i se ntrein !ratuit, cei care i ncep pro!ramul dimineaa devreme i cei care-l ncheie noaptea trziu sunt transportai la domiciliu, etc. ?intre avantajele neoficiale, pt. personalul care intr n contact direct cu clienii, dei nu ntotdeauna recunoscut, baciul este cel mai rspndit #tips n limba en!lez, pourboire n rancez$. 8ermenul desemneaz suma pe care clientul o d de bunvoie lucrtorului peste suma pe care el trebuie s o plteasc pt serviciile primite. n trecut, n unele ri, pourboire-ul era o ta) de serviciu, neinclus n preul a iat. (alarizarea lucrtorilor a lai n contact cu clientul se cea din sumele strnse pe aceast cale. 1ourboire-ul, ie era lsat la aprecierea clientelei, ie era adus la cunotina acestei, de maniera pouiboire 5C= neinclus. n prezent, listele-meniu conin precizarea service compris, cu menionarea procentului, sau pri) nets. (e apreciaz c avanta"ele neo iciale sunt prezente la ma"oritatea, dac nu la toate nivelurile #inclusiv la splarea vaselor, prin recuperarea i valori icarea resurselor alimentare$. 1entru unele cate!orii de personal, n anumite mpre"urri, suma baciurilor poate s depeasc nivelul salariului.
E

. !ro"ramarea tim#$l$i %e m$&c 1rezena la lucru a personalului se ace n uncie de serviciile asi!urate clienilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopii. 1ractic, pt. cea mai mare parte a unciilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor pro!rame individuale de lucru, ast el nct iecruia s & se asi!ureo prezen continu zilnic de F ore. ?in aceste considerente, or!anizarea muncii trebuie s recur! la urmtoarele tehnici+ - programe individuale de lucru (ture) inegale, cu realizarea, prin nsumare, a numrului lunar normal de ore #turnus$, - fragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus (fracionat), adic 0-0 I ore sau J ore zilnic, - polivalena sarcinilor,de e)emplu, n hotelurile de capacitate mic i medie aparinnd lanurilor hoteliere inte!rate, n cadrul autonomiei de care bene iciaz, cadrelor de conducere le este prescris disponibilitatea i capacitatea de a asi!ura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricrui subordonat care absenteaz de la locul de munc. 1ro!ramele de lucru racionat i de tip turnus sunt prescrise i prin Contractul colectiv de munc la nivel de ramur n domeniul turismului pe anul 5GGH. Alte repere ale or!anizrii muncii sunt+ - posibilitatea utilizrii personalului sezonier i a lucrtorilor e)teriori, - crearea unor psturi de turnani, pt. acordarea de zile libere, - timpul a ectat mesei nu ace parte din timpul de munc e ectiv. 7. Orariile %e l$cr$ ale #erso&al$l %e#artame&t$l$i 'ro&t(o''ice . 1e e)emplul unui hotel de 0K din 4omnia, orarul de lucru al directorilor de cazare, e ului de bri!ad recepie, e ului de hol #bell-captain$, responsabilului de rezervri, a celor care asi!ur relaiile cu clientela, este prevzut ca iind determinat de imperativele dictate de ederea clienilor. 1entru unciile de e)ecuie, orariile de lucru sunt prezentate n tab./ 8ab / ;rariile de lucru ale personalului departamentului de ront-o ice, ntr-un hotel de 0 K din 4omnia 9uncii ;rar nr. 5 ;rar nr. / ;rar nr.E //.EC-H.CC G.CC-5E.CC //.EC-H.CC -

4ecepioneri J.EC-5D.CC 50.EC-/E.CC Lucrtori G.CC-5H.EC 5C.EC-5G.CC rezervri >a!a"iti J.EC-5D.CC 50.EC-/E.CC 1ortari J.EC-5D.CC 50.EC-/E.CC n timpul nopii ba!a"istul ndeplinete i uncia de portar.

n cadrul zilei de munc, iecrui lucrtor & se acord o pauz de mas#prnz sau cin n uncie de orarul de lucru$. 8impul mesei este de EC minute,
0

ntre orele stabilite de e ul de serviciu. 7ceast ntrerupere ace ca orarul de lucru s ie prelun!it cu I or. n recepie, n 4omnia, se lucreaz n dou ture #de la H la 5G i de la 5G la H$ i chiar n ture prelun!ite, de /0 de ore, cu consecine ne!ative asupra solicitudinii i relaiei cu clientul. >. !ro"ramarea activitii #erso&al$l$i %e#artame&t$l$i %e eta) . ;rarul de lucru pt. di eritele uncii poate i urmtorul + - !uvernant de zi - F-5H, - !uvernant de sear - 50-/E, - camerista de zi - F-5H - camerista de sear - 50-/E, - valet de camer -H-5J. ; parte din personalul a erent spaiilor comune poate s lucreze n cursul nopii. !te camere ar trebui s"i revin unei cameriste n cursul unei zile de lucru de F oreM (e accept c pt. curenia complet a unei camere sunt necesare 5D-/D de minute, n medie /C de minute. 8impul zilnic de munc de F ore, adic 0FC minute, ar putea include urmtoarele ntreruperi+ - 5D min. nceperea lucrului, - EC min. masa, - 5D min. pauza de ca ea #co ee brea-$, - 5D min. ncetarea lucrului. 1rin urmare, un total de HD minute de ntreruperi, care se deduc din timpul total de munc, rezultatul iind un timp de munc productiv de 0CD minute, deci ntr-o zi de lucru, o camerist poate s e ectueze curenia a /C de camere eliberate sau ocupate. ?esi!ur, nr. de camere repartizate unei cameriste este in luenat i de nivelul de con ort al hotelului, supra aa camerelor, eventualitatea lucrului n echip cu un valet, atribuiile de ntreinere i a spaiilor comune, !radul de ocupare, cate!oria de clientel #tranzit sau se"ur$, durata medie a ederii, eventualele atribuii de servire a micului de"un, nivelul nzestrrii cu utila"e #aspiratoare, etc$. ?e asemenea, timpul de mas poate i scos n a ara duratei de F ore de lucru. 7r trebui inut cont i de a!lomerarea activitii n "urul orei 5/. n orice caz, un nivel de F-5C camere pt. o camerist, aa cum se nre!istreaz nc, n unele hoteluri din 4omnia, poate i considerat ca risip de mn de lucru. 4epartizarea camerelor se poate ace n mai multe variante+ - una sau dou cameriste cur mereu aceleai camere, pe un acelai eta", acordndu-i reciproc zile libere i asumndu-i !estiunea material a len"eriei din camere, precum i din o iciul de eta", - repartizarea camerelor se ace zilnic, n uncie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de pro!ramarea prezenei la serviciu a iecrei cameriste, caz n care !estiunea len"eriei poate i atribuit !uvernantei. n 4omnia, de re!ul se pre er prima variant, cu consecine ne!ative asupra utilizrii raionale i echilibrate a orei de munc.

C. Tim#$l %e m$&c %i& *$ctrie. *n buctar care lucreaz 0D de ore pe sptmn, J zile din H, ar putea s aib un pro!ram zilnic de H I ore, cu urmtoarea repartiie orar+ - G-55, prima perioad de lucru, - 55-5/, mas #avanta" n natur$, - 5/-50, a doua perioad de lucru, - 50-5J.EC, pauz #timp n care buctarul poate prsi restaurantul$, - 5J.EC-5F, a treia perioad de lucru, - 5F-5G, mas, - 5G-/5, a patra perioad de lucru. ?ei un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaiile internaionale recomand eliminarea treptat a orariilor ra!mentate, specialitii din domeniu susin c ' dat iind ponderea ridicat a cheltuielilor cu personalul ' o e icien nalt nu se poate obine n a ara stabilirii de orarii stricte, n con ormitate cu nevoile reale pt. iecare post. n 4omnia, n buctriile restaurantelor se lucreaz o zi ntrea!, pn la nchiderea restaurantului, noaptea trziu, urmat de o zi liber, ceea ce, pe termen lun!, constituie un important actor de risc pt. sntatea lucrtorilor. 9a de un asemenea pro!ram, mult mai indicat ar i un pro!ram zilnic de F ore #cu sau r ntreruperi$. ?. Or"a&i+area m$&cii ,&tr($& resta$ra&t ti# 'ast('oo%. 1olivalena i rotaia personalului pe cele trei cate!orii de posturi ' buctrie, sal, casierie ' precum i lucrul cu pro!ram redus sunt principiile de baz ale or!anizrii muncii de e)ecuie. @. Necesar$l %e #erso&al %i& resta$ra&t. ?eterminarea necesarului de personal i elaborarea plannin!-ului de lucru #!ra icul-orar$, poate i realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmtoarele etape+ a$ previziunea pt. iecare zi a volumului de activitate e)primat n nr. de clieni, care se ace n uncie de nr. de clieni din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale#vacane colare, estivaluri$, etc., b$ determinarea, tot pe o baz statistic, a structurii vnzrilor pe preparate culinare, tiut iind c, pe termen scurt i mediu, pre erinele rmn constante. Br. de porii previzionat pt.un preparat va i proporional cu nr. de clieni determinat la litera a, c$ pe o baz statistic, determinarea repartiiei clienilor pe intervale de timp #de e)emplu H-55, 55-5D, 5D-5G, 5G-//.EC$, ipoteza iind c aceast repartiie rmne relativ constant de la o zi la alta, d$ evaluarea #cronometrarea$ necesarului de timp de munc pt des urarea iecrei operaiuni le!ate de pre!tirea i servirea preparatelor, precum i de des urarea unor activiti ane)e #curenie$. 4espectndu-se structura vnzrilor de preparate culinare determinat la litera b, n uncie de timpul a ectat iecrei operaiuni, se calculeaz timpul de muncp a erent unui numr de 5CCC clieni<zi, /CCC clieni<zi, .a.m.d. Becesarului de timp de munc ast el obinut & se adau! o mar" de 5D= pt. prentmpinarea mani estrilor aleatorii ale cererii- i un nr. constant de ore a erente posturilor de conducere #F ore ) nr. de posturi$,
J

e$ n uncie de previziunea pe zile a numrului de clieni i repartiia clienilor pe intervale de timp, determinate la literele a i c, se calculeaz, pt. iecare zi, necesarul de timp de munc pe intervale orare, pt. iecare activitate n parte #buctrie, servire, etc.$. 1entru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de munc, personalul poate i an!a"at n re!im normal, cu timp complet de munc #F ore$ sau cu pro!ram redus #"umtate de norm,etc.$. #ucrul cu program redus o er o bun le)ibilitate n pro!ramarea zilnic a personalului i are cteva avanta"e+ - evitarea supradimensionrii ormaiei de lucru n orele cu activitate restrns, cu posibilitatea creterii nr.personalului de servire n orele de vr , - evitarea ra!mentrii pro!ramului zilnic al lucrtorilor, - evitarea ntreruperii lucrului pt. pauza de mas - posibilitatea ca un nr. restrns de lucrtori s-i nceap pro!ramul mai devreme, din considerente le!ate de pre!tirea micului de"un, r ca timpul zilnic de munc al personalului cu timp complet s depeasc durata nomal, - evitarea prelun!irii timpului de munc al personalului cu timp complet pt. e ectuarea lucrrilor de curenie,etc, - o atitudine a personalului n relaia cu clientul erit de e ectele lucrului n ture prelun!ite, obositoare. @laborarea plannin!-ului de lucru pt. personalul de servire se poate ace i acceptnd principiul c fiecrui lucrtor (chelner, picolo) trebuie s"i revin un anume nr$ de locuri la mas. ?e e)emplu, unui chelner ar putea s-i revin ntre 5J-/0 de locuri . 1ersonalul de servire va i programat n funcie de prezena previzionat a clienilor n restaurant- care urmeaz o re!ul anume- concretizat n ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. La nevoie, se apeleaz la ture ine!ale, n acest caz, realizarea numrului normal de ore lucrate la nivel de lun se asi!ur prin rotaia personalului pe toate turele, a erent unei anume uncii, potrivit !ra iculuiorar ntocmit.