COMUNICAREA N RELAIA DE ASISTEN SOCIAL

Educatoare MARIA LASCU Comunicarea a devenit n a doua jumtate a secolului XX aciunea uman cea mai vizi il ! cea mai valorizat "i cea mai studiat # Societatea n care trim este o societate a comunicrii deoarece se insist tot mai mult $e ra%inarea "i multi$licarea mijloacelor de comunicare & nu $este mult tim$ vom $utea a%irma c trim n era comunicrii te'nolo(ice # )n sens (eneral ! $rin comunicare se nele(e $rocesul interactiv de transmitere "i rece$ionare a mesajelor ! $roces care im$lic un emitor ! un mesaj ! un canal de comunicare ! un rece$tor "i un rs$uns # )n asistena social ! comunicarea re$rezint un as$ect esenial al interaciunii dintre asistentul social "i client# *entru un asistent social ! un s$ecialist ! comunicarea nseamn actul $ro%esional elementar deoarece orice intervenie nce$e cu sta ilirea relaiei de comunicare # Cunoa"tem de asemenea c comunicarea inter$ersonal este acea %orm de comunicare e%icient cu cel mai mare ! $uternic im$act de in%luenare "i + sau sc'im are # Cu toate c n societatea de azi comunicarea nre(istreaz o dinamic s$ectaculoas a dezvoltrii ! omul modern continu s se con%runte cu $ro leme de comunicare care conduc la (enerarea de con%licte inter$ersonal ! crize ! etc# Comunicarea uman se des%"oar $rin mai multe canale , ver al "i nonver al - autovizual . massmedia ! sim olic . stea(uri ! semnale # At/t comunicarea ver al c/t "i cea nonver al au un rol s$ecial ! ele %iind %olosite m$reun at/t n viaa noastr de zi cu zi c/t "i n relaia de asisten social # *entru ca o relaie s %ie considerat 0 un1 este necesar m inarea semnalelor ver ale cu cele nonver ale $entru a $utea demonstra res$ectul %a de interlocutorul nostru ! %a$tul c suntem situai $e $oziie de e(alitate ! c nu2i suntem su$erior su nici o %orm ! c2i res$ectm o$iniile indi%erent care ar %i acestea ! c2i res$ectm deciziile ! valorile "i e3$eriena# 4in cuvintele "i din tonul vocii oamenii inter$reteaz $ermanent ! iar dac ace"tia $erce$ o li$s de res$ect din $artea asistentului social ! atunci relaia de comunicare nu va %i e%icient # 4eci este %oarte im$ortant m inarea cuvintelor , care tre uie ine alese - cu mijloacele nonver ale ale comunicrii # 4intre elementele comunicrii nonver ale sunt %oarte im$ortante 5 (esturile , mi"carea m/inilor ! a mi"crile ntre(ului cor$ ! ale oc'ilor ! ca$ului ! atin(erilor ! etc# 6 un comunicare n relaiile de ajutor vizeaz at/t ca$acitatea de a asculta c/t "i a ilitile de a conduce o discuie a asistentului social # )n relaiile de comunicare n asisten social ! clientul intr cu $ro lema sa la care lucreaz m$reun cu asistentul social # Comunicarea n relaia de asisten social ! comunicarea dintre asistent "i client ! de$inde de mai muli %actori # *rintre ace"tia $ot s enumr $ersonalitatea clientului ! e3$eriena sa anterioar ! relaiile cu ceilali raelor - !

,%amilie ! $rieteni ! cole(i ! comunitate - ! $re(tirea "colar ! nivelul intelectual ! de sntate , $acientul $oate s %ie o $ersoan inte(r sau care su%er de anumite oli mintale sau %izice - # 4e asemenea sunt %oarte im$ortante n relaia de ajutor "i caracteristicile $ersonalitii clientului ,e3# timiditatea - "i aza le(islativ a statului ! re(ulile "i $olitica instituiei n care asistentul social lucreaz ! atmos%era dar "i e3$eriena anterioar "i $ersonalitatea asistentului social# *ro%esionistul tre uie s %ie %oarte atent ca mesajele $e care el le transmite clientului s %ie con(ruente cu cele $rimite de la asistent # E3ist de asemenea o serie de o stacole "i ariere n calea comunicrii ntr2o relaie de asisten social ! o stacole $e care le voi a orda mai jos# Mai nt/i a" dori s menionez at/t $rinci$iile unei une comunicri c/t "i unele te'nici %olosite n asistena social $entru s$orirea (radului de con(ruen a comunicrii# *entru a $stra o relaie un cu cel asistat ! $entru a o%eri cldur ! $ro%esionistul tre uie nea$arat s dis$un de anumite caliti ca 5 em$atia ! dis$oni ilitate ! ascultarea activ ! autenticitate ! ncredere ! res$ect ! %le3i ilitate # Em$atia e un $rinci$iu de az al $ro%esiei de asisten social ! o norm deontolo(ic ! %iind necesar $entru sta ilirea unei relaii n asistena social ! ast%el nc/t asistentul tre uie s %ie ca$a il s2l asculte $e client cu atenie ! s2i re$ete ceea ce a neles din measjele transmise n vederea unei con%irmri "i nu n ultimul r/nd s nu2i judece o$iniile # E3$rimarea em$atic red sentimentele e3$rimate de client ntr2o %orm ver al ! ast%el nc/t rs$unsul $ro%esionistului l $oate ajuta $e client s2"i clari%ice $ro$riile sale sentimente le(ate de $ro lema sa # 7le3i ilitatea asistentului social este de asemenea %oarte im$ortant ntr2o relaie # Aceast calitate $oate %i de%init ca %iind o$us stilului autoritar ! o caracteristic a $ro%esionistului ce ncearc s $romoveze tolerana & nseamn totodat "i acce$tarea o$iniilor celuilalt ! a contraar(umentelor # *ractica asistenial ! se mani%est n e3$resii $recum 04u$ $rerea mea81 ! 0A" %i %oarte %ericit s81 # Am amintit mai sus c o $ersoan care se adreseaz asistentului social ! intr n relaie cu acesta m$reun cu $ro lema sa # 4e aceea este %oarte im$ortant ca comunicarea dintre ace"tia s %ie coerent ! s %ie vizat su iectul "i sta ilite $rioritile ! %r a $ierde tim$ul asu$ra unor teme care nu au nici o le(tur cu su iectul # E3ist totu"i situaii n care acest lucru este mai (reu de realizat ! de e3em$lu e3ist clieni con%uzi ! care nu $ot s2"i identi%ice sin(uri $ro lemele # Autenticitatea este un alt $rinci$iu al unei une comunicri & aceasta $resu$une o relaie desc'is "i sincer a interlocutorilor ! nseamn a s$une celuilalt ce (/nde"ti cu adevrat ! a2"i e3$rima sentimentele reale ! inteniile ! a"te$trile ! etc# *entru a da dovad de autenticitate n comunicare un asistent social tre uie s se e3$rime natural ! %r arti%icialiti ! s %ie desc'is tuturor e3$erienelor ! s$ontan "i s %oloseasc interaciunile sale cu clientul $entru a desc'ide noi discuii# Comunicarea nu nseamn doar un sim$lu $roces de transmitere "i rece$tare de mesaje ! ci este o interaciune social ! de aceea a "ti s comunici nseamn a "ti s relaionezi corect cu cellalt ! relaiile n care a$recierea ! res$ectul "i ncrederea reci$roc sunt de asemenea %oarte im$ortante # Aceasta nseamn c c'iar "i atunci c/nd nu suntem de acord cu o$iniile ! valorile ! $rinci$iile celuilalt ! c/nd acestea nu sunt con(ruente cu ideile ! valorile noastre ! noi ! ca "i asisteni sociali $ro%esioni"ti tre uie s res$ectm clientul #

6 relaie de asisten social 0 un1 $resu$une o cldur din $artea asistentului social # Se $oate vor i de cldur atunci c/nd relaia se azeaz $e acce$tare reci$roc ! nele(ere ! interes n ceea ce $rive"te unstarea clientului# 7r cldur unele intervenii n asistena social sunt considerate ine%iciente din $unct de vedere tera$eutic # 9oldstein ! menionat de :o'nson n ;<<= s$unea 0Cldura ntr-o relaie de ajutor nseamn ceva mai mult dect mie mi pas de tine . 4e cele mai multe ori ! aceast cldur este $rezent $rin mani%estri nonver ale # 4e e3em$lu 5 tonalitatea vocii calm ! lini"titoare ! e3$resia %eei z/m itoare care n acela"i tim$ s e3$rime interesul ! atin(erea ntr2un mod discret a clientului ! n ceea ce $riveste distana dintre asistent "i client ea tre uie s %ie mai a$ro$iat ! asistentul s %ie rela3at "i s se uite n oc'ii celeilalte $ersoane , du$ >oc?ne@ "i Cormier ! ;<<A - # Bineneles c e3ist unii clieni ! care atunci c/nd sunt $rivii direct n oc'i de ctre asistent ! se in'i "i le este (reu s vor easc # Un asistent social d dovad de cldur non$osesiv atunci c/nd d dovad de res$ect %a de valoarea $ersonal a clientului "i $rezint o $reocu$are "i o o li(aie %a de el # )n ceea ce $rive"te ascultarea activ "i em$atic ntr2o relaie de ajutor ! du$ Maria Rot' "i M# 4iaconescu sunt %oarte im$ortante 0cele C re(uli1$entru asistent ! indi%erent de natura interveniei # Acestea sunt ;# nu judeca $e nimeni & D# artai nele(ere & E# nu dai s%aturi s$ontane & =# nu $unei ntre ri care nce$ cu 04e ce F1 G# nu suntei res$onsa ili $entru $ro lemele cu care se con%runt clientul & A# nu %acei inter$retri $ersonal , $ara%razarea este su%icient - & H# re%erii2v strict la ceea ce este im$ortant aici "i 0acum1 & C# ocu$ai2v n $rimul r/nd de sentimente & Ascultarea activ ! a"a cum este ea cunoscut n literatura de s$ecialitate ! re$rezint metode "i te'nici de mrire a con(ruenei mesajelor n relaia de ajutor ! de stimulare a comunicrii # Em$atia ! cldura "i ascultarea activ sunt in(rediente $rinci$ale n relaia de ajutor # La aza lor st acea 0acce$tare1 a clientului din $artea asistentului # Acce$tarea clientului a"a cum este el l eli ereaz "i l ajut s acce$te sc'im area ! ,n sc'im nonacce$tarea creeaz rezisten "i ostilitate n ceea ce $rive"te comunicarea "i im$licit sc'im area - ! contri uie la consolidarea relaiei "i i dezvolt stima de sine # A" dori s las deo$arte te'nica $ara%razrii ! a concretizrii ! a rs$unsurilor em$atice ! ncurajare "i ndemnare "i s su liniez mai mult im$ortana ntre rilor n comunicarea asistent . asistat # Acestea sunt modaliti %olosite de asistenii sociali $entru cule(erea in%ormaiilor ! res$ectiv detalierea ! clari%icarea in%ormaiilor $rimite de la asistat # 6 $rim cate(orie este cea a ntre rilor nc'ise $recum 0Avei co$ii F1 ! dar n asistena social ! n relaia de ajutor accentul se $une $e ntre rile desc'ise care ncurajeaz comunicarea ,este im$ortant ineneles com inarea acestor dou ti$uri II- # Aceste ti$uri de ntre ri las rs$unsul ! n ntre(ime ! la latitudinea clientului ! interlocutorului nostru # Un mare avantaj al acestor ntre ri desc'ise este c se evit riscul de a distorsiona rs$unsurile clientului $rin $rejudecile ! $reconce$iile "i o$iniile asistentului social # Ele o%er $osi ilitatea $ersoanei asistate s descrie stri ! situaii ! com$ortamente ! s ar(umenteze ! s e3$lice! etc ! ,e3# 0*oveste"te2mi te ro( des$re81- #

6 alt cate(orie de ntre ri %olosite n asistena social sunt ntre rile s$eciale # 4intre acestea enumr ntre rile %actuale ,se3 ! ocu$aie ! reli(ie !etc#- ! ntre rile de o$inie ,0Ce $rere avei des$re $edea$sa cu taia n cazul co$iilor F1- # Mai sunt %olosite "i alte ntre ri 0introductive1 care au rolul de a crea cadrul necesar unei une comunicri ,e3# 0Ai mai stat vreodat de vor cu un asistent socialF1- ! ntre rile tranzitorii %olosite cu sco$ul de a %ace trecerea de la o aterie de ntre ri la alta ,e3# 0Jot n le(tur cu relaia cu co$iii ! ce $utei s2mi s$unei des$re %iica d2voastr F1- # Un alt ti$ de ntre ri %olosite n $ractica asistenial sunt ntre rile n serie care $ermit o sur$rindere mai nuanat a unor reacii "i ntre rile mascate ! indirecte ,0Mi2ai s$us c v (/ndii uneori de ce se ceart at/t de des vecinii d2voastr de alturi #Ce $utei s s$unei des$re e3$licaia la care ai ajuns F1- ! acestea $ornesc de la $remisa c $ersoana asistat ar $utea s ne s$un mai 0mult dec/t "tie1 # Alturi de e%ortul "i atenia de a %ormula corect ntre area ! de a2"i (si %orma cores$unztoare "i $rezentarea adecvat n %uncie de caracteristicile clientului ! asistentul social va tre ui s ai n vedere ce %el de rs$unsuri o%er el nsu"i ,este vor a aici de te'nica rs$unsurilor em$atice de care am amintit mai sus "i de celelalte elemente ale ascultrii active- # Comunicarea n relaia de asisten social este ameninat de di%erite o stacole $rivind interaciunea emitor2rece$tor ,asistent asistat- # Unele o stacole sunt de ordin (eneral iar altele sunt le(ate de natura relaiei de ajutor # Un o stacol s$eci%ic acestui ti$ de relaie se datoreaz %a$tului c $ersoanele care nu reu"esc s se descurce sin(ure "i solicit ajutor sunt sti(matizate de ctre societate ! iar (rijile ! temerile ! ru"inea de a"i destinui $ro lemele datorate recur(erii la relaia de ajutor $ot %i uneori in%rico"toare "i $ot loca ,con"tient sau incon"tient- comunicarea # Comunicarea mai $oate %i n(reunat de discon%ortul $e care clenii l resimt atunci c/nd vor esc des$re $ro lemele lor cu $rivire de o icei la orientare se3ual ! de$enden ! situaie material ! reli(ie ! etnie ! etc# Etnia $oate re$rezenta deci un o stacol n comunicare "i aceasta datorit ramurilor sociale e3istente n zilele noastre # S$aiul n care se des%"oar convor irea ,mediul %izic- $oate %i un o stacol n calea comunicrii & decorul %izic asi(ur un anume im$act asu$ra clientului # 4e e3em$lu ! este nevoie de un s$aiu luminos ! lini"tit care s asi(ure intimitate ! scaunele s %ie aranjate la acela"i nivel ! iar ntreru$erile din e3terior se vor evita ,tele%on ! circulaia $ersoanelor- # 4esi(ur c "i $articularitile $si'o2%izice ale $artici$anilor la comunicare $ot re$rezenta ariere n ceea ce $rive"te comunicarea n relaia de ajutor# M re%er aici la e3$resivitate ! tonalitate ! (esturi ! mimic ! etc# ! $articulariti des$re care am discutat mai sus # Koi insista mai mult $e arierele ver ale care creeaz rezistena n a comunica cu asistentul social # Moralizarea excesiv a clientului va duce la in'i iia acestuia ! se va simi vinovat ! in%erior ! dis$reuit ! %rustrat "i va considera c s$ecialistul nu cores$unde cerinelor sale ! nu este su%icient de un "i nu are ncredere n el ,e3# 0Jre uie s asculi de cei mai n v/rst/1- # Sfaturile i soluiile premature ,nainte de a cunoa"te $ro lemele asistatului- $ot constitui ariere n comunicare # )n cazul relaiei cu un co$il ! acesta va $utea ajun(e de$endent de s%aturile asistatului sau se vor

$utea simi %rustrai "i revoltai ! simindu2"i ameninat inde$endena ,0Ascult2m $e mine c eu "tiu mai ine1- # !udecarea " nvinovirea " critica clientului $ot crea rezistene n comunicarea cu asistatul ! mai ales dac se urmre"te o inerea unei sc'im ri din $artea lui # )n cazul unui co$il ! dac el va %i criticat des va ajun(e s se de$recieze ! c nu este un de nimic ,con%orm cercetrilor e%ectuate ! ei ajun( de %oarte multe ori s comit %a$te antisociale- # #tic$etarea comportamentului asistatului ,0Ai un com$ortament neadecvat I1 ! 0E"ti la %el ca toi ceilali1- tre uie evitat deoarece majoritatea $ersoanelor etic'etate nu se a$reciaz n mod real # 4e cele mai multe ori ! consolarea i ncurajarea clientului se %ace $entru a2i c/"ti(a ncrederea ! ns ele re$rezint ariere n calea comunicrii # Atunci c/nd clientul va %i consolat el va simi mai de(ra c nu a %ost neles ! nu se va simi mai ine "i se va nc'ide n sinea lui ,e3# 0Lu %i su$rat ! s vezi c totul va %i ineI1- # %olosirea ar&umentrii lo&ice $oate s duc la im$resia c nu ne intereseaz $ro lema clientului ! situaia lui ! c nu2i nele(em sentimentele ! iar n cazul n care clientul este un co$il ! ar(umentarea lo(ic $oate trezi n su%letul acestuia un sentiment de in%erioritate ! de ne$utiin # %olosirea &lumelor " a sarcasmului i a ironiei $ot su(era $ersoanei asistate c $e asistentul social nu2l intereseaz $ro lema ei cu adevrat ! nu nele(e (ravitatea $ro lemei sale & se va simi ji(nit iar ironia $oate crea sentimentul de ostilitate #)n orice caz ! n %aza de nce$ut a relaiei de asisten social nu tre uie %olosite (lumele su nici o %orm # Am discutat mai sus des$re ntre rile %olosite n relaia de asisten social "i in s menionez c %olosirea lor inadecvat ,ntre ri de ti$ 0de ce1 sau om ardarea clientului cu ntre ri nc'ise- va creea sentimentul unui intero(atoriu ! se va simi cu alte cuvinte 0ca "i la $oliie1 # Sentimentul de sim$atie + anti$atie %a de client $oate determina deasemenea locaje n comunicare # Atunci c/nd ! n cazul unui co$il este o%erit dre$t e3em$lu $ozitiv un alt co$il ! acesta din urm se va simi ori n in%erioritate ori va ajun(e de$endent de a$recieri $ozitive # 4e multe ori se nt/m$l ca $ersoanele asistate s %ie a(resive "i s declan"eze asistentului anumite reacii a(resive ! dar tre uie s %im ateni "i s o%erim modele inverse ,e3# s vor im n "oa$t- ! invers ! dac asistentul social ar avea un com$ortament a(resiv la r/ndul su ! s2ar $roduce o escaladare a a(resivitii n relaie # La %el "i n cazul n care lucrm cu co$ii ! tre uie s evitm ordinele "i comenzile ,0Jaci1 ! 0Lu mai $l/n(e1- ! alt%el vom $rimi ca rs$uns din $artea co$ilului un com$ortament invers celui dorit # La %el se $oate nt/m$la "i n cazul ameninrii ca te'nic %olosit de asistent # Lu este ine s ne con%runtm cu clienii no"tri ! n s$ecial n $rima %az a comunicrii ! deoarece con%runtarea tim$urie este o arier $entru c clientul nu este $re(tit s2"i vad li$surile # )n %ine ! orice te'nic a comunicrii %olosit e3a(erat $oate conduce la ariere n calea comunicrii ntre asistent "i asistat # Am o servat c ! de"i ! canalul ver al este modul cel mai s$eci%ic de comunicare ! des%"urarea acestuia este de cele mai multe ori n(reunat de o stacole zi de zi ! ns n comunicarea din relaia de ajutor ele tre uie $e c/t $osi il evitate iar acest lucru se %ace at/t $rin $re(tire teoretic a asistentului social c/t "i $rin ,%oarte im$ortant- a ilitate "i $ractic #

BIBLI69RA7IE
;# 9# Leamu E# 9# Leamu ! 4# Stan =# Maria Rot' 0Jratat de asisten social1 ! Ed# *olirom ! DMME 0Asistena social # Studii "i a$licaii ! Ed# *olirom ! DMMG & 0*ers$ective teoretice "i $ractice ale asistenei sociale1! *resaUniversitar Clujean ! DMME & G# Maria Rot' ! Maria 4iaconescu 07ormarea de$rinderilor de comunicare creativ1 & A# :o'n 7is?e 0Introducere n "tiinele comunicrii1! Ed# *olirom Ia"i ca$# E2= ! DMME & D# C# Bocancea ! 9# Leamtu 0Elemente de asisten social1 ! Ed# *olirom ! ;<<< &