ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN BUCURETI MASTER MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

STUDIU DE CAZ N DOMENIUL RESURSELOR UMANE

Masteranzi: Ioni Alexandra Ctlina Ghinea Andreea

Bucureti 2013

Cosmote Romnia, membr a grupului Cosmote, s-a lansat pe piaa romneasc n decembrie 2005, n urma unei tranzacii de 120 de milioane de euro, reprezentnd valoarea transferului unui pachet de 70% din aciunile Cosmorom ctre divizia de telefonie mobil a grupului elen OTE. Scopul declarat a fost de a face telefonia mobil accesibil tuturor romnilor. nc de la nceputul activitilor sale comerciale, Cosmote Romnia i-a asumat un plan ambiios de extindere a reelei, precum i o strategie corespunztoare pentru a furniza servicii de telefonie mobil de calitate, accesibile tuturor. Mai mult, Cosmote a fost primul operator care a introdus o politic transparent de tarifare a serviciilor de voce, fr nscrisuri mici, promovnd tarifarea unic, fr difereniere ntre reele. n acelai timp, Cosmote a introdus pe pia cele mai accesibile pachete de servicii pe segmentele cartele prepltite i abonamente. Compania a lansat, de asemenea, soluii de comunicare atractive pentru utilizatorii de business i a adus pe piaa din Romnia, n exclusivitate, serviciul de date i multimedia i-mode. Ca rezultat al strategiei sale, Cosmote a ajuns la peste 3,6 milioane de utilizatori n Romnia, n numai doi ani de la lansarea operaiunilor. n anul 2007, Cosmote a fost cel mai dinamic operator de pe piaa romneasc de telefonie mobil, nregistrnd 2,4 milioane de utilizatori noi. Cosmote Romnia continu dezvoltarea reelei sale naionale de distribuie care, n momentul de fa, este format din peste 850 de magazine Cosmote, Germanos, Internity, Romtelecom i numeroi dealeri independeni. n 2006, Grupul Cosmote a anunat achiziionarea Germanos SA, micare strategic ce va crete prezena comercial a companiei n Romnia i n regiunea sud-estul Europei. Ca urmare a investiiilor semnificative, Cosmote Romnia i-a extins n timp record acoperirea reelei. n prezent, organizaia ofer acoperire pentru 98,2% din populaie i 87,5% din teritoriu. Pentru a susine creterea rapid, Cosmote a devenit unul dintre cei mai dinamici angajatori de pe pia. n ultimii doi ani, organizaia a creat peste 600 de locuri de munc, echipa fiind astzi format din peste 1000 de angajai. Majoritatea sunt de origine romn, ceea ce i ofer companiei Cosmote Romnia un specific naional. Grupul se bucur de cea mai extins prezen n rile din sud-estul Europei, unde nregistreaz un numr total de peste 15,5 milioane utilizatori. Pentru al doilea an la rnd, BusinessWeek a plasat Cosmote n topul celor mai performante companii din industria IT&C.

Domeniul de activitate const n oferirea unei game complete de servicii de telecomunicaii mobile competitive att pentru clienii obinuii ct i pentru companii: servicii prepltite i cu abonament, apeluri internaionale i roaming, o varietate de servicii precum Mesagerie Vocal, Serviciul de Mesaje Scrise, Redirecionarea Apelurilor, Restricionarea Apelurilor, Teleconferina, Notificare Apeluri Pierdute, Info Cost, Agenda Cosmote ct i comunicaii mobile de date: i-mode, Wireless Internet i Serviciul de Fax i Date. Viziunea i poziionarea Viziunea Cosmote const n mbuntirea vieii clienilor, prin ridicarea nivelului comunicaiilor mobile din ntreaga regiune a Europei de Sud-Est, ajutnd astfel fiecare individ n parte, dar i mediul de afaceri s realizeze tot mai mult, n fiecare zi. Prin poziionarea companiei, aceasta urmrete s neleag mai bine ca oricine comportamentul uman i felul n care comunicaiile mobile influeneaz viaa de zi cu zi. Dorete s transforme aceast nelegere n produse i servicii care sunt relevante, simple, accesibile i plcute, care mbuntesc calitatea vieii.

Misiunea firmei Misiunea unei organizaii exprim raiunea de a fi a acelei organizaii n raport cu principalii ei parteneri: beneficiarii produselor/serviciilor oferite. De asemenea este precizat specificul activitilor de baz ntreprinse. Ea arat prin ce se deosebete o firm de celelalte, punndu-i n eviden identitatea proprie, caracterul i drumul pe care l va parcurge n dezvoltarea ei. Cosmote are drept misiune de a aduce telefonia mobil mai aproape de oameni i de a o face accesibil pentru toi, intenionnd s introduc tehnologii inovative care vor face viaa oamenilor mai plcut i vor revoluiona piaa de profil din Romnia. Scopul declarat este s fie alegerea numrului unu pentru consumatorul de telefonie mobil din Romnia. Valorile culturii organizaionale Cultura organizaional este definit ca mod de gndire, simire i aciune, specific unei organizaii, pe care indivizii l-au nvat printr-o serie de aciuni concepute de managementul acelei organizaii, precum i din mediul social n care s-au format i prin care se difereniaz de o alt organizaie sau de un alt grup. Din cadrul culturii organizaionale face

parte i sistemul de valori, element esenial al ntregului, care ii pune amprenta asupra concepiei firmei privind etica afacerilor. Altfel spus, valorile reprezint maniere de interpretare a ceea ce este bine, adevrat sau de dorit pentru organizaie. Valorile culturii organizaionale ale firmei Cosmote declarate sunt: responsabilitatea social, interesul pentru pstrarea condiiilor de mediu. Politica de resurse umane actual a Cosmote Romnia vizeaz angajarea de persoane tinere, dinamice, care s se poat integra rapid n cultura organizational a companiei i ofer programe de recompense n funcie de obiective i de posibiliti de promovare i dezvoltare a carierei profesionale n cadrul su. Pe website-ul companiei exist un link destinat posibilitii de recrutare, n care candidaii pot aplica prin transmitere de CV-uri n format electronic, menionnd pentru ce post candideaz. Cosmote crede c prin etic n afaceri, rigoare, ncredere n tot ceea ce face, va reui s dezvolte portofoliul de soluii de comunicaii integrate i s fie capabil s satisfac din ce n ce mai bine nevoile i exigenele clienilor si pe care i plaseaz n centrul strategiei de afaceri. Valorile ce stau la baza organizaiei sunt respectul fa de client, competena, curajul de a inova, ncrederea c orice lucru poate fi mbuntit i performan profesional. Dezvoltarea companiei se bazeaz pe achiziii de tehnologii ultra-performante, monitorizare inteligent a concurenei, investiii continue n creterea calitii serviciilor oferite, modernizarea reelei pentru a satisface cerinele pieei, o poziie financiar puternic datorat politicii de investiii prudente i o focalizare a activitilor de marketing i vnzri. Un element de noutate de care are nevoie compania Cosmote considerm c este reprezentat de mbuntirea relaiilor cu clienii ce poate fi realizat prin pregtirea personalului companiei ce intr n contact cu acetia pentru a face fa situaiilor neprevzute i atitudinilor diferite ce caracterizeaz oamenii n anumite momente. Lucrnd ntr-un mediu ntr-o continu micare i relaionnd cu o multitudine de caractere i tipologii umane, am considerat c personalul Cosmote ce intr n contact cu acestea trebuie s fie calificat i specific antrenat pentru a gestiona momentele plcute i mai puin plcute, tensionate i mai puin tensionate. Exist un fapt concret, o experien personal ce ne-a ndrumat n acest scop, n fundamentarea lucrarii pe aceast idee: asistarea la o un moment tensionat n incinta unei reprezentane Cosmote cnd un client nemulumit de un anumit seriviciu prestat de companie

a reclamat acest lucru personalului prezent. La rndul lor, deranjai de atitudinea ofensiv a clientului, acetia nu au gestionat situaia corespunztor, ci au rspuns n aceeai manier dur, atacnd printr-un limbaj nepotrivit. Un astfel de caz conduce la afectarea imaginii companiei i, implicit, reducerea numrului de clieni. Este genul de situaie care afecteaz interesele firmei prin propagarea ei att n rndul celor direct implicai, ct i a celor care asist i cei care vor auzi relatarea acestei ntmplri. Astfel de comportamente printre angajai aduc prejudicii majore companiei Cosmote, reflectndu-se n imaginea firmei, numrul de clieni, profitabilitate etc. Analiza SWOT a companiei Cosmote Romnia n domeniul managementului relaiilor cu clienii

Puncte tari
reea de acoperire modernizat n peste 75% din suprafaa rii care satisface exigenele clienilor; existena unor oferte unice pe piaa telefoniei mobile care s se adreseze unor nie de pia neexplorate de concuren; cash-flow care asigur dezvoltarea afacerii centrate pe clieni; politic de repoziionare eficient a mrcii Cosmote; evidenierea importanei identitii de marc; aplicarea modelelor de management a valorii clienilor; optimizarea continua a calitii comunicaiilor; existena unui sistem informatic de management a relaiilor cu clienii adaptat la nevoile de comunicare ale firmei.

Puncte slabe
departament de resurse umane format din persoane fr o experien mare n domeniul mbuntirii relaiilor cu clienii; o recent abordare orientat spre client versus o abordare orientat spre tehnologie; inexistena unor serivicii care determin migrarea clienilor ce le solicit ctre concureni; stadiu incipient al reorganizrii structurii interne a departamentului resurse umane; inexistena unui Web Call Center al firmei care s faciliteze interaciunea cu clienii pe multiple canale.

Oportuniti
maturizarea pieei serviciilor de telefonie mobil din Romnia; liberalizarea telecomunicaiilor; noile legi care au un impact mai mare n lupta mpotriva pirateriei; lansarea noii identiti de marc Cosmote; lansarea noului serviciu de telefonie fix i dezvoltarea portofoliului de servicii de comunicaii integrate; diversificarea soluiilor de gestiune informatizat a relaiilor cu clienii.

Ameninri
concuren puternic pe piaa serviciilor de telefonie mobil; restricionarea introducerii fibrei optice n unele regiuni; tendina de scdere a preurilor pe piaa serviciilor de telefonie mobil; apariia unor noi operatori de telefonie mobil.

Realizarea analizei SWOT are drept scop identificarea punctelor tari, punctelor slabe, ameninrilor i oportunitilor ce se regsesc la nivelul companiei Cosmote n vederea valorificrii lor pentru mbuntirea sistemului de relaii cu clienii. Este important ca punctele forte s fie exploatate i s genereze beneficii suplimentare, punctele slabe s fie nlturate complet sau diminuate ca numr i intensitate, oportunitile trebuie valorificate i transformate n viitoare puncte forte ale companiei, iar ameninrile trebuie s fie reduse i s fie meninute permanent n imposibilitatea de a se transforma n puncte slabe. Pentru a fi posibile aceste elemente, pe baza analizei SWOT, se realizeaz un plan de aciune n vederea instruirii personalului Cosmote prin traininguri ce vor avea ca efect pregtirea anagajailor s fac fa unor situaii neprevzute, eficientizarea proceselor de munc, acestea conducnd la mbuntirea relaiilor cu clienii i implicit la creterea numrului de clieni i a profitabilitii. Se creaz un sistem complet de etape i procese ce se afl n interdependen i pentru a crui bun funcionare este necesar s nu existe abateri de la planul iniial de aciune. n implementarea i derularea ideii propuse este necesar, de asemenea, existena unui leadership eficient la toate nivelurile organizaionale, n special n cadrul departamentului de resurse umane. Leaderii existeni n companie n acest domeniu trebuie s constituie un model pentru ceilali angajai, s partajeze cunotinele i s aplice un management participativ, unde

personalul s fie implicat i s mprteasc din experiena i cunotinele sale. n cadrul companiei Cosmoteledershipul nu este participativ, acesta nepresupunnd implicarea subordonailor n luarea deciziilor legate de munc. Prin participarea subordonailor nelegem obinerea opiniilor angajailor despre anumite aspecte ce vizeaz munca lor nainte ca liderul nsui s decid. n procesul de realizare a scopului, leaderul este urmat de celelalte persoane n condiiile unei puternice implicri competente, afective i acionale, cele care determin, n fapt, obinerea rezultatelor scontate, motiv pentru care n cadrul companiei analizate liderii trebuie s devin exemple demne de urmat. Un factor important ce trebuie avut n vedere este, totodat, reducerea distanei existent ntre client i companie. Angajaii se afl n contact direct cu clienii i au un cuvnt important de spus n deciziile luate de clieni deoarece modul lor de prezentare, de a discuta, de a expune produsele influeneaz semnificativ deciziile de cumprare ale clienilor. Aadar, este necesar ca mecanismul decizional s sufere modificri, ideile trebuie s vin de jos n sus, de la angajai ctre top management, pentru c astfel pot fi evitate disfuncionaliti ale sistemului informaional frecvent aprute n rndul companiilor cu un astfel de profil: distorisunea, filtrajul, redundana, reelele parazitare sau suprancrcarea cu informaii a utilizatorului. Acestea pot duna ntregii organizaii dac nu sunt prevzute sau nlturate iar cea mai bun metod de evitare a instalrii lor este existena unui personal pregtit n domeniu, a unei comunicri eficiente ntre nivelurile ierarhice. Ne propunem s transformm aceast companie ncepnd nc de la procesul de recrutare a consultanilor din fiecare reprezentan Cosmote n parte, avnd ca scop final producerea unui efect de apropiere al tuturor angajailor de clieni. n contextul pieei de servicii de telefonie i internet din Romnia, caracterizate de competitivitate i globalizare, din ce n ce mai multe companii sunt preocupate de gsirea elementelor definitorii ale unicitii. Considernd c se manifest o competitivitate acerb ntre companiile de renume precum Vodafone, Orange, Cosmote, este necesar implementarea unui sistem i a unei metodologii de mbuntire i cretere a eficienei proceselor organizaionale n cadrul departamentului de resurse umane, n special. Recrutarea i selecia strategic sunt procese fundamentale n cadrul funciunii de Resurse Umane ntr-o organizaie. Considernd c aceste procese pot fi separate n pai, n etape analizabile, identificndu-se totodata nevoile i cerinele managerilor care vor angaja, vom putea nelege cauzele eventualelor deviaii de la cerinele acestora cu scopul de a mbuntii aceste procese definitorii.

Ideea de transformare a procesului de recrutare n cadrul companiei Cosmote a plecat de la un studiu efectuat n Marea Britanie de Institutul de Planificare Strategic; acesta susine c organizaiile care ajung s fie apreciate din punctulde vedere al serviciilor de nalt calitate oferite clientilor, i-au mrit cota de pia rapid i au obinut profituri semnificativ mai mari dect concurenii cotai mai slab. Mai mult, studiul a artat c pierderea a 2/3 dintre clienii companiilor a fost cauzat de indiferena fa de acetia, manifestat n mai multe feluri; 9% dintre clienii-au ales ali furnizori din cauza preurilor mici oferite. Slaba receptivitate fa de necesitile clienilor este costisitoare, uneori se cere repetarea serviciului sau nlocuirea produsului cu deficiene, fr obinerea unui venit suplimentar. Munca necesar rezolvrii reclamaiilor clienilor nseamn mult din timpul preios al conducerii companiei, dar i deteriorarea strii de spirit a celor ocupai cu activitatea respectiv, ceea ce afecteaznegativ una dintre cele mai importante active intangibile ale organizaiei personalul. Dac o organizaie capt reputaia de a nu fi demn de ncredere sau de a nu fi n stare s furnizeze servicii corespunztoare, clienii ncep s adopte o atitudine critic, iar angajaii aflai n contact direct cu ei sunt cei mai afectai. Acest lucru poate cauza stres i creterea fluctuaiei forei de munc. n cadrul companiei Cosmote nu exist o bun organizare a personalului n special pe partea de recrutare i pregtire a noilor angajai ce se vor ocupa direct de clienii companiei. Problema speculatapare nc din timpul interviurilor de grup se observ c managerul ce susine acest eveniment nu se strduiete s aplice tehnicile aferente procesului de recrutare, s mpart eventualele sarcini legate de acesta cu echipa sa. Nefiind promovat un leadership participativ, considerm vital ca primul pas s se fac n sensul implicrii tuturor membrilor echipei Cosmote n luarea deciziilor, acordarea ocaziei de a-i exprima opiniile n privina vreunui subiect. Suntem de prere c recrutarea ar trebui s se fundamenteze pe captarea acelor oameni dornici de a-i exprima opiniile, de a se autodepi, de a gndi, simi i a se comporta armonizat n vederea realizrii unui scop comun; acest fapt este fundamentulrevoluionrii departamentului de personal nc de la primii pai facui n cadrul companiei Cosmote. Ca o prim propunere de schimbare a procesului de intervievare a viitorilor salariai propunem ca aceia ce vor trece de cerinele generaliste ce in de viziune, menionate mai sus, s fie supui unor situaii limit aa zisele simulri ce au scopul de a-l pregti pentru viitorul n companie. Considerm important testarea acestora n situaii precum manevrarea unui client dificil sau situaii n care, n cursul unei discuii cu un client, acestuia s i se faca ru; este important s nvm angajaii s fac fa unor asemenea situaii pentru c aceast

pregtire va spori renumele firmei i ulterior va genera eficientizarea relaionrii dintre consultanii companiei Cosmote i clienii si. Pentru organizaiile precum Cosmote, ce se dedic clientului n general, mputernicirea sarcinilor joacun rol destul de important. Ea ncepe din momentul recrutrii persoanelor, ba chiar nainte de acest moment, pentru c este posibil ca unii dintre cei care fac selecionrile s nu cunoasc mentalitatea exact pentru o deservire eficient a clienilor lucru ce genereaz urmri destul de grave pe viitor pentru companie. Dup ce au fost selectai cei care par s promit, trebuie sa fie pregtii nu numai n tehnicile de abordare a clienilor, ci i n cunoaterea produsului i serviciului ce l va promova. n acest scop, am ntocmit o list cu o serie de condiii ce trebuie ndeplinite de potenialii salariai i nu numai, n vederea unei legturi mai puternice i eficiente cu clienii: s fie convini s aib o viziune de perspectiv asupra deservirii clienilor i nu doar una limitat; s cunoasc ce se ntampl i n alte pri ale organizaiei alte departamente pentru a putea rspunde la ntrebri eventuale referitoare la modul de contactare a altor departamente; s li se permit s ia decizii n diverse prinvine fra se eschiva i a trimite clientul la concureni. n urma diagnosticrii fcut asupra acestei ntreprinderi, se constat o necesitate din ce n ce mai accentuat de a acorda o mai mare importan asupra pstrrii clienilor prin mbuntirea relaiilor cu partenerii din lanul de aprovizionare, dar i prin stabilirea unor legturi mai strnse i mai durabile cu clienii finali. Aceast necesitate a aprut din studiile fcute pe costurile generate de atragerea unui nou client - acestea pot fi de la 3 la 15 ori mai costisitoare dect pstrarea unuia deja existent. Este grav situaia n care valoarea produselor sau serviciilor este mare, iar frecvena achiziiilor este mic, caz n care costurile aferente atragerii de noi clieni este de 17 ori mai mare. Pentru a apra obiectivul principal al companiei Cosmote, propunem dou ci de aciune: plasarea unor obstacole n calea plecrii clienilor - poate manifesta o dorin mai sczut mai ales cnd acest lucru implic cheltuieli mari de capital. Cea de-a doua cale se referla o abordare mai bun n privina creterii nivelului de satisfacie oferit de companie. Firmelor concurente de pe piata romneasc le va fi mai dificil s depeasc aceast barier prin oferirea de preuri mai avantajoase sau prezentnd diverse oferte mai atrgtoare.

Recomandri
Avantajul competitiv are la baz diferenierea. Aceasta poate fi efectuat prin calea fundamentat de utilizarea unor preuri mici o metod relativ simpl, ns care nu are urmri pe termen lung, aadar nu poate fi pstrat dect n cazul n care exist un numr m ic de companii ce domin piaa i sunt capabile s genereze un beneficiu deplin din economiile fcute pe scar larg. Cel mai dunator lucru aprut n comportamentul consumatorilor din Romania este c acetia asimileazcompaniile ce se difereniaz prin promovarea unor preuri sczute cu un nivel calitativ sczut, indiferentdac exist o justificare sau nu pentru aceast ipotez. Aadar, am venit cu propunerea ca, n cazul companiei Cosmote, diferenierea s se faca prin intermediul oferirii acelui ceva ce este unic i valoros pentru client orice altceva dect preul. Considerm c aceast cale va genera un avantaj competitiv de durat; n acest sens am structurat o metodologie n 4 etape de care ar trebui s se in cont pe termen nelimitat: 1. Imbuntirea continu prin chestionarea clienilor existeni cu scopul de a le nelege i mai bine nevoile a obine opiniile acestora nseamn s aflm de ce produse i servicii au nevoie clienii notrii cum ar putea fi extinse sau mulate n funcie de preferinele acestora. Mai concret, considerm important introducerea acelor abonamente unicat, mulate exclusiv pe preferinele unui anumit client. Este o metod simpl, dar eficient de a apropia clientul de companie, de a-l face s se simt special prin respectarea dorinelor sale. 2. Utilizarea creativitii continue n cadrul departamentului de marketing promovarea serviciilor oferite de companie trebuie s beneficieze de o atenie special pentru a spori imaginea ei, pentru a schimba percepia consumatorilor n legatur cu aceasta. Ne referim aici la fundamentarea reclamelor n cascad, bazate pe creativitate si inventivitate. Am constatat cum consumatorii din Romnia nu privesc cu ochi buni o metod de marketing incorect aleas; ntreprinderile tind s se copieze una pe cealalt la acest capitol, lucru ce va genera o lips de interes din partea consumatorilor finali i va provoca acel sentiment de dezamgire la adresa companiei pe planul emoional al omului. n acest sens este vital s se investeasc o sumproporionaln persoanele ce se vor ocupa exclusiv de revoluionarea imaginii companiei. 3. S se evidenieze clar avantajul ce l va dobndi clientul, apoi s i se ofere ne bazm aici pe problemele ntlnite la multe dintre organizaiile de pe piaa din Romnia i anume faptul c i iau angajamentul c vor face ceva i apoi nu vor reui s i in

promisiunea - n mod intenionat sau nu. Cosmote poate obine avantaj competitiv de invidiat dac vor fi recunoscui pentru respectarea promisiunilor i pentru alegerea fundamentrii activitilor pe acelea ce vizeaz ntrirea relaiilor cu clienii si. n acest context venim cu urmtoarele propuneri: - toate documentele provenite de la client au prioritate, adic trebuie rezolvate n cel mai scurt timp posibil; - dac plngerile venite din partea clienilor nu se pot rezolva pe loc, soluia dat va specifica i data limit cnd vor primi un raspuns complet; - pentru a nu bulversa clientul, trebuie s rspund exact persoana creia i s-a adresat corespondena i nu altcineva n numele acesteia; - clienilor, pe de alt parte, trebuie s li se dea numele persoanei care se ocup cu problemele lor i care poate raspunde la ntrebrile adresate de acetia asigurarea unei transparene totale. 4. Fundamentarea unor edine de training legate de seciunea customer care grija fa de client este principalul obiectiv al unei companii ce vinde servicii; aceasta nseamn n cele din urm atenia la detalii pe care ntreprinztorul o are. n condiiile n care astzi ne confruntm cu un client din ce n ce mai pretenios, ealonul superior de conducere joac un rol destul de important n ceea ce privete metodologia exemplului personal afiat; sugerm aici ca acetia s le vorbeasc frecvent clienilor i personalului ndeosebi, reamintind eforturile care se fac pentru meninerea acestei relaii benefice pentru ambele pri, recunoscndu-se eforturile fcute n privina concentrrii organizaiei pe relaiile cu consumatorul; s-i asculte clienii i angajaii, s afle ce gndesc acetia n legtur cu munca desfurat cu scopul de a o mbunti; s introduc un fel de obligaie oficial ca toi managerii s i petreac cel puin o treime din timpul lor cu clienii sau cu personalul din prima linie de deservire a clienilor; s caute i s cerceteze metode de mbuntire a deservirii clienilor prin simularea angajailor prin intermediul edinelor pe echipe sau a iniiativelor individuale; s studieze concurena n permanen lucru foarte important pe piaa serviciilor de telefonie mobili internet cu scopul de a ncerca s fie cu civa pai naintea acestora din punctul de vedere al modalitii de satisfacere a clienilor. n urma acestor sugestii de care ar trebui s in cont compania Cosmote pe termen nelimitat, vom continua cu etapizarea planului pentru implementarea unui management eficient al relaiilor cu clienii. Este un program n 4 pai, structurat pe perioade relativ medii de timp i are urmatoarea form:

Pasul 1 : segmentarea portofoliului de clieni, facilitat de utilizarea bazei de date clieni. Trebuie facut trecerea de la abordarea n mas oferirea acelorai produse destinate tuturor consumatorilor poteniali - la o abordare difereniat i personalizat a clienilor. Aplicarea acestei sugestii permite clasificarea clienilor funcie de preferine, pe de-o parte, iar pe de alt parte determin simplificarea alocrii resurselor umane, tehnologice, materiale si financiare diferitelor inte de consumatori vizate de strategiile de marketing. Pasul 2 : crearea unei platforme online cu rol de liant ntre organizaie i client. Cu scopul de a genera o cretere a interactivitii relaiilor dintre Cosmote i clienii si, venim cu propunerea de a crea o baza online de date ce va avea un rol dublu: va fi cea mai eficient i eficace surs de informare adresat clienilor cu scopul de a menine o transparen perfect privind serviciile i produsele oferite. Cel de-al doilea i cel mai important rol este c pe aceast platformva fi posibil personalizarea serviciilor funcie de fiecare client n parte. Clientul va fi nevoit s i fac un cont pe aceasta platform, s fie un client activ al firmei Cosmote ( s aib un contract ce este n plin desfasurare cu firma ); el va beneficia de libertatea de a-i modifica abonamentul n funcie de preferine, dar i de vechime. Pentru ca aceast platform s fie profitabil pentru ambele pri, clientul trebuie s aib un contract semnat pe minimum 1 an cu compania, pentru a evita eventualele situaii neplcute generate de colaboratorii neserioi. Un alt obiectiv major generat de crearea acestei platforme online const n fructificarea oportunitilor de realizare a vnzrilor adi ionale, care ofer o imagine clar asupra produselor sau serviciilor ce reuesc s determine creterea profitabilitii clienilor. nelegerea modului n care clienii rspund promoiilor ce vizeaz vnzrile adiionale constituie una din premisele evalurii evoluiei impactului ce l va avea platforma asupra acestora se poate constata un eventual trend al preferinelor, n linii mari, i astfel se pot face n paralel oferte menite s i atrag pe clienii nehotri sau chiar s aduc noi contracte de colaborare. Pasul 3 : control asupra clientuluivorbim de un control ce se fundamenteaz pe ntemeierea unor relaii de ncredere i satisfacie. Se va forma un al treilea rol al platformei create la pasul 2 i anume: s permit implementarea unei tehnologii capabile s permit schimbul de informaii cu clienii n timp real un fel de Serviciu clieni, ns online i disponibil 24 ore din 24. De altfel, n acest pas este necesar s se faca un upgrade platformei astfel nct s fie capabil s evalueze orice fel de schimbare a ofertei, a intei vizate sau a momentului contactului cu clientul n timp real. Trebuie s se in cont c n timp ce aceast platform este creat, personalul ce se va ocupa de client va suferi o transformare n sens

pozitiv. Training-urile trebuie s in pasul cu aceste schimbri dinamice ce vor aduce organizaia Cosmote n topul preferinelor consumatorilor din domeniu. Pasul 4 : fructificarea relaiilor de ambele pri ne referim aici la efectele ce vor aprea n urma implementrii acestei metodologii: pentru companie va rezulta o cretere a cifrei de afaceri i implicit a profitului, iar pentru clieni vor fi beneficii rezultate din fidelizri. Programele de vnzri adiionale determin o cretere a valorii adugate la clienii existeni. n aceast etap, compania va avea o imagine consolidat pe accentul acordat satisfacerii clienilor i astfel va fi absolut necesar s se menin la acest nivel; firma va trebui s i gestioneze aceast etap ca fiind vital pentru ciclul su de viaa sau pentru cel ce privete longevitatea contractelor cu clienii si. n concluzie, aceast metodologie implic schimbarea; este un proiect cu impact, menit s evolueze funcie de preferinele pieei. Flexibilitatea va fi unul dintre punctele sale forte, iar apropierea clientului de organizaie n sine va fi cel mai benefic lucru att pentru Cosmote ct i pentru colaborator n sine.

Beneficii
Stabilindu-i drept obiectiv prioritar fidelizarea clienilor, n urma adoptrii modelului propus, compania Cosmote poate beneficia de urmtoarele avantaje: - reducerea costurilor aa cum am menionat, costurile furnizrii serviciilor ctre un client existent sunt mai mici dect cele necesare atragerii unuia nou. De exemplu, controlul calitii, care ar fi fcut, n mod normal, fa de furnizor ct i de client, ar putea fi mprit ntre cei doi prin introducerea chestionrilor selective a colaboratorilor; - reducerea timpilor de procesare/prelucrare a contractelor una din caracteristicile managementului relaiilor cu clienii este implicarea clienilor n dezvoltarea de produse noi. Acest lucru are ansa de a reduce timpul necesar efecturii n condi ii normale a diverselor servicii la sediu i de a-i mbunti atractivitatea; - reducerea riscurilor n afaceri apropierea fa de clieni contribuie la reducerea riscului ca organizaia s piard clieni n favoarea concurenilor. Prin urmare, n loc de a cheltui pentru atragerea de clieni noi, se obin venituri mai mari de la cei existeni; - creterea numrului de clieni satisfcui cel mai important avantaj ce const n probabilitatea mai mare de realizare a implicrii efective a utilizatorului n dezvoltarea i n

asigurarea bunei desfaurri a unui serviciu; acest lucru i va spori nivelul de satisfacie, ceea ce va nsemna, pe viitor, o eventual revenire la acesta.

Concluzii
Scopul acestui proiect este de a analiza stadiul actual al sistemului de Resurse Umane, n concordan cu managementul relaiilor cu clienii. Este de la sine neles faptul c, fr resurse umane instruite i perfecionate pe domeniul lor de activitate, compania ar avea de suferit prin pierderea ncrederii clienilor, cu rezultate negative vizibile n profitabilitatea firmei. Prin urmare, proiectul i concentreaz atenia pe crearea de resurse umane capabile s gestioneze corespunztor relaiile cu clienii. n urma acestui studiu reies diferite modaliti prin care managementul companiei ar trebui s se adapteze pentru a crete calitatea sistemului i relaiile cu clienii. ncepnd cu un proces de recrutare a noilor angajai mai strict, n care candidaii s fie pui n faa unor situaii dificile i continund cu utilizarea pe scar larg a trainingurilor pentru angajai, prin care acetia s fie pui n situaii specifice, n care s nvee s i utilizeze creativitatea i atenia la detalii, precum i implicarea managementului n relaiile cu clienii i cu personalul, pot fi factori de cretere a performanelor i ar trebui s fie luai mereu n considerare pentru dezvoltarea unui sistem eficient al resurselor umane, pentru mbuntirea relaiilor cu clienii i pentru creterea performanelor. Rolul resurselor umane ale companiei este unul foarte important pentru sporirea avantajului competitiv, pentru dezvoltarea lor profesional i pentru obinerea unor rezultate ct mai bune din partea lor. Astfel, angajaii companiei trebuie s fie instruii adecvat pentru gestionarea relaiilor cu clienii, n funcie de dorinele i preferinele acestora. Personalul Cosmote va trebui s fie ntotdeauna pregtit pentru a rezolva problemele clienilor, acesta fiind principiul de baza pe care managementul companiei ar trebui s i fundamenteze activitatea n relaiile cu clienii.

Bibliografie 1.