Cursul 1 - 9.10.

2007 Gestionarea imaginii organizaiei Orice criz poate fi transformat ntr-o oportunitate atunci cnd n momentul declanrii crizei organizaia are o imagine predominant pozitiv. Atunci cnd organizaia are o imagine negativ n momentul declansrii crizei, se poate spune c aceasta are o problem. I A!I"# $%I&'(I )# I A!I"#* +. -. 0. tablou* 2. 3. 4. 5. Imagine lingvistic $creat prin cuvnt* Imagine tiinific $pentru a i valida adevrul, tiina recurge la modele ale realului Imagine virtual $dezvoltrile din te1nologie fac posibil virtualizarea* Imaginea ca structur mental $modificri la nivel psi1ic* odelul oferit de psi1ologia general odelul oferit de psi1ologia social odelul oferit de teoriile fenomenologice odelul oferit de teoria procesual organic Gestionarea imaginii organizaiei Imagine mediatic $%, i publicitate* Imagine asemnare $perspectiva biblic . imaginea e o copie a unui model sacru . i Imagine iconic $imagini obiectivate pe un suport . afi, sc1i, sc1em, banner,

filosofic . imaginea reflectat din Dialogurile lui &laton, de e/emplu*

validate ca adevruri ntr-o perioad istoric*

&entru a putea controla imaginea trebuie s cunoatem cele trei segmente ale realiti $cel al organizaiei, cel al comunicrii i cel al percepiei*. 6egmentul de comunicare presupune cunoaterea teoriilor comunicrii. &e acest segment apar crize de comunicare i mediatice. &e segmentul de percepie apar crize de imagine. &e segmentul organizaional apar crize de sistem. 7rizele . bulversri cu consecine asupra ntregii realiti organizaionale. Aceste crize apar pe realiti comple/e, manifestrile lor fiind la fel de comple/e. 8n crizele organizaionale e/ist mereu un segment de comunicare. 7rizele de comunicare pot fi determinate de multe ori de o criz organizaional. 7rizele de imagine sunt crize cumulative. folosirea modelului operaional al imaginii. 8ntre odelele e/plicative ce privesc imaginea pot a9uta la gestionarea unei imagini doar la nivel principial. &entru a a9uta la nivel metodologic, este envoie de

mesa9ele de grad + i cele de grad - se stabilete un anumit raport de realitate: (ealitate pozitiv ; mesa9 pozitiv . imagine pozitiv (ealitate negativ ; mesa9 negativ . imagine negativ (ealitate pozitiv ; mesa9 negativ . imagine negativ (ealitate negativ ; mesa9 pozitiv . imagine pozitiv $organizaia manipuleaz* # fundamental compatibilitatea dintre mesa9e $ce spune organizaia trebuie s coincid cu ceea ce face*. O imagine contradictorie e neclar i duce la o imagine predominant negativ. 7ompatiblitatea dintre mesa9ele de gradul + i cele de gradul - se asigur prin activitatea de relaii publice. -

Cursul 2 16.10.2007 Imaginea sociala a organizatiei - operationalizarea modelului explicati -

Imaginea organizatiei: comple/ informational rezultat din emiterea si receptionarea a doua tipuri de mesa9e: +. mesa9e emise ca urmare a functionarii organizatiei -. mesa9e emise deliberat de catre structurile specializate ale organizatiei Intre acestea trebuie sa e/iste o compatibilitate< =unciile mesa9elor emise deliberat: de informare de e/plicare de potentare de mentinere in atentie de reducere a impactului negativ

Imaginarul si (eprezentarea au ca punct comun procesarea nereproducti !, iar specific: Imaginarul . fantezia, inc1ipuirile (eprezentarea . procesarea reproductiv

"odelul psi#oling istic al comunic!rii:

Consecine ale proces!rii sim$olice >alter ?ippmann . oamenii sunt condamnati sa functioneze pe baza: unor imagini din mintea lor unor generalizari abuzive unor pierderi de memorie

%eorema lui %1omas: cand oamenii considera o situatie reala, ea devine reala prin consecintele ei: o atitudinea si comportamentul uman nu depind de o situatie dat, ci de o situatie asa cum este ea definita@ o o situatie este perceputa asa cum este ea definita@

=ormarea imaginii n procesul comunicrii organizationale $&atricA dBCumiers* 2

7' D . comunicare de marc $Eimagine* . valori 7#D . comunicare de notorietate $Einformatie* . performane 7I"#D . comunicare de identificare $E nume* . identitate #lementele de identitate ale unei organizaii: scopul obiectivele organizatiei cultura organizatiei personalul organizatiei structura organizatiei Cultura organizatiei% +. iturile i credinele: o istoricul faptelor organizatiei o succesele din trecut o oamenii de baza ai organizatiei si faptele lor -. 6imbolurile, ceremonialurile, ritualurile: o evidentieaza ce trebuie respectat in organizatie o steagurile, sigla, firma o locul pe care il ocupa anumite idei- for, evenimente i simboluri 0. ?imba9ul specific: o limba9ul specializat o codurile de limba9 o socializarea organizationala si integrarea individului 2. ,alorile si normele: o reflectate n structur, reguli si proceduri o ce este permis si ce nu este permis o statusuri si roluri atribuite si asumate o comportamentul organizational dezirabil 3

Cursul & - 2&.10.200' Rus Flavius Catalin Relatii publice si publicitate, Iasi, Editura Institutului European, 2004 Identitatea organizatiei 7uprinde doua elemente strategice de identificare: Organizatia apartine unei clase, unui grup de alte organizatii care actioneaza in aceeasi zona $domeniu* AreFnu are capacitatea de a se diferentia, prin elemente specifice, in cadrul grupului de apartenenta si in afara lui. (arametrii identitatii +. 7ontinutul -. =orma interna 0. =orma e/terna 2. #/tensia Continutul -(eprezinta esenta organizatiei, cat si ramificatiile acesteia -7uprinde toate elementele componente care contribuie la realizarea identitatii: - numele - valorile, normele, regulile - activitatea - structura - directiile de dezvoltare )orma interna -7uprinde toate modalitatile de prezentare a organizatiei si a membrilor sai -)epinde de: - orizontul de interpretare al membrilor organizatie $modul de a percepe* 5

- grila de valori a mentalului colectiv al membrilor organizatiei )orma externa -6e refera la imagine ape care organizatia reuseste sa o impuna in e/terior -)epinde de urmatoarele elemente: - vizibilitatea si notorietatea organizatiei - orizontul de interpretare al categoriilor de public relevante pentru organizatie - grila de valori a mentalului colectiv al categoriilor de public *xtensia -(eprezinta spatial sau marimea dimensiunilor . cantitativa si calitativa . in care organizatia reuseste sa se faca cunoscuta -(eliefeaza puterea organizatiei de a patrunde in alte zone $domenii*. -(eflecta puterea organizatiei de a accesea si a patrunde in domenii de varf. Instrumente care contri$uie la +ormarea identitatii organizatiei +. 7omunicarea organizationala -. 7omportamentul organizational 0. 7ultura organizationala 2. )esignul organizational Comunicarea organizationala a. 7omunicarea interna: pe verticala, pe orizontala, formala, informala b. 7omunicarea e/terna c. 7omunicarea integrata . asigura coordonarea si coerenta comunicarii interne si e/terne Comportamentul organizational -(eprezinta maniera sau stilul in care actioneaza organizatia in interior si e/terior -7uprinde doua componente: a. comportamentul organizatiei ca un tot unitar, atat in interior, cat si in e/terior G

-comportamentul interior $intrasistemic* se refera la relatiile interpersonale si ierar1ice -comportamentul e/terior $e/trasistemic* reprezinta maniera in care se prezinta in e/terior atat conducerea, cat si membrii organizatiei b. comportamentul fiecarui membru al organizatiei atat in interior, cat si in e/terior. Cultura organizationala -6e realizeaza prin doua subsisteme: a. primul subsistem cuprinde: traditii, mituri, ritualuri@ creeaza sentimental de apartenenta b. al doilea subsistem cuprinde: ierar1ia, setul de reguli formale@ -ofera organizare si functionare -creeaza in 9urul sau subsisteme informale in care relatiile interpersonale se desfasoara pe baza de incredere reciproca, toleranta, respectarea personalitatii, socializare ,esignul organizational -6e refera la prezentarea din punct de vedre vizual a organizarie -6e e/rpima prin: -numele organizatiei -emblema, sloganurile, culorile -materialele tiparite -ar1itectura Gestionarea imagini organizatiilor +. #valuarea imaginii $analiza imaginii* -. 7rearea imaginii 0. &romovarea imaginii 2. !estionarea crizelor de imagine

"odalitati de e aluare a imaginilor sociale ale organizatiilor H

+. #valuarea notorietatii gradul de familiarizare a publicului cu organizatia respective Ia fiJ pe piata informatiilor este ec1ivalent cu Ia fi perceputJ

-. #valuarea increderii institutionale evaluarea se face prin prisma asteptarilor actorului social partenerii relatiei de incredere sunt: investitorul de incredere destinatarul de incredere beneficiarul destinatarului

stocul de incredere al unei organizatii se modifica in functie de evolutia relatiei asteptareFcomportament real comportamentul destinatarului real al increderii sub nivelul asteptarilor va diminua stocul de incredere comportamentul peste nivelul asteptarilor sporeste increderea

0. evaluarea globala a imaginii sociale a organizatiilor premisa metodei: imaginea sociala a unei organizatii este stratificata $formata din mai multe imagini* Imaginea glo$al! este compusa din: imaginea barometru $Ib* imaginea document $Ido* imaginea putere $Ip* imaginea e/tra-putere $Iep* imaginea maass-media $Im* imaginea liderilor de opinie $Ilo* autoimaginea organizatiei $Ao* IG- I$.Ido.Ip.Iep.Im.Ilo./o Imaginea rezultant! este compusa din:

+K

imaginea indusa 0Ii12 obtinuta prin analiza mesa9elor transmise de obiectul investigatiei imaginea di+uzata 0Idi12 obtinuta prin analiza informatiilor referitoare la obiectul investigatiei transmise de alte surse imaginea re+lectata 0Ir12 obtinuta prin analiza informatiilor referitoare la modul in care a fost receptionata imaginea indusa de catre grupul tinta al comunicarii

Imaginea rezultanta 0I31 se o$ine prin aditionarea tipurilor de imagine enumerate mai sus I3-Ii.Idi.Ir

)actori strategici% +. &unctele tari ale organizatiei: management performant produse performante te1nologie de ultima generatie personal specializat loc important in ierar1ia organizatiilor similare

-. &unctele slabe ale organizatiei: 0. Oportunitatile: targuri nationale si internationale disparitia unor organizatii si unor produse de pe piata accesul la unele resurse in afara tarii resurse putine pe plan national preturi de cost relative ridicate piata interna mai redusa decat piata e/terna

++

2. Amenintarile: scaderea puterii de cumparare pe piata interna competitori puternici restrangerea activitatii productive

4trategia de construire a imaginii organizatiei% 6copul propus Obiectivele 7omponentele imaginii organizatiei 7ategoriile de public tinta esa9ele pe categorii de public tinta 7analele de comunicare a mesa9elor Activitati (esurse &rograme de relatii publice pentu fiecare activitate

*lementele imaginii organizationale Imaginea multidimensionala are in vedere urmatoarele elemente: (olul organizatiei locul si rolul in ierar1ia organizatiilor de acelasi tip trasaturile definitorii ale organizatiei cultura organizationala elementele de identitate ale organizatiei perspectivele organizatiei

Activitatile organizatiei #videntierea produselor si serviciilor performante Activitati in folosul comunitatii Activitati in folosul personalului propriu +-

Activitati pentru eliminarea riscurilor

(olul membrilor organizatiei (olul si calitatea managementului (olul membrilor marcanti )repturile si obligatiile membrilor 6electia si pregatirea personalului 7alitatile personalului Iesirea din activitate a personalului &articiparea la actiuni $nationale, internationale*

#venimentele din organizatie #venimente semnificative pentru mebrii organizatiei, clientii, comunitatea locala etc. (romo area imaginii organizatiei% &ublicitate, (eclama, ?iderii de opinie, 7rearea de evenimente

Crearea e enimentului +. =actorii care asigura eficienta evenimentului: a. 7redibilitatea autoritatii care organizeaza b. (esponsabilitatea organizatorului c. =orma mesa9ului -. #tapele crearii evenimentului: a. )efinirea evenimentului b. 6tabilirea structurilor evenimentului c. &lanificarea evenimentului d. #valuarea evenimentului (lani+icarea e enimentului presupune stabilirea urmatoarelor elemente: directorul de proiect +0

perioada de desfasurare locul de desfasurare principalele secvente ale evenimentului: responsabili, realizatori, participanti asigurarea materiala pentru fiecare activitate cuprinsa in plan numarul estimate de participanti numarul estimate al celor care vor receptiona evenimentul: prin presa scrisa, prin presa audiovizuala masuri de ordine si securitate a participantilor

+2

Cursul 5 &0.10.2007 * oluia con+lictului 0etape1% "ormalitate .L dezacordul .L confruntarea .L escaladarea .L de-escaladarea .L rezolvarea

+. )ezacordul: diferentierea indivizilor sau a grupurilor prin modul lor de a gandi si de a aborda lucrurile. -. 7onfruntarea: fiecare parte isi sustine infle/ibil pozitia@ rata comunicarii scade. 0. #scaladarea: tensiunile si ostilitatile sunt scapate de sub control 2. )e-escaladarea: grupurile fac eforturi pentru a a9unge la un acord@ se fac concesii. 3. (ezolvarea: conflictul dispare prin interventii de tip institutional@ negocieri, compromisuri. 6ipuri de con+licte% )ezacordul . sentiment intuitiv ce semnaleaza ca ceva nu este in ordine Incidentul . indiciul ca te afli intr-un conflict@ este semnalat de fapte minore "eintelegerea . oamenii se inteleg gresit, trag concluzii eronate@ comunicare neclare, lipsa legaturii directe %ensiunea . distorsionarea perceptiei@ relatiile afectate de atitudini negative si opinii infle/ibile@ relatiile dintre grupuri devin sursa de ingri9orare 7riza . releva conflictul desc1is, confruntarea@ este posibila violena

+3

C3I7/ In contextul relatiilor internationale #ste semnalata de: A. #/istenta sau aparitia unui diferendFconflict intre state sau grupari de state, colectivitati etnice M. &artile iau atitudine si dezvolta o strategie care urmareste folosirea mi9loacelor de putere pentru prezevarea propriilor interese 7. Aspecte de compatibilitateFincompatibilitate intre strategii: a. 6trategii compatibile E diferend b. 6trategii incompatibile E conflict de interese Alternative: A. edieri, negocieri, compromis folosirea mi9loacelor de putere militara E conflict armat M. =olosirea mi9loacelor de putere intr-o maniera coercitiva E indicatorul crizei

Con+lictul intre grupuri apare dac! se 8ntrunesc trei elemente% +. Identitatea de grup% membrii grupurului constientizeaza apartententa si specificul grupului 2. ,i+erentieri o$ser a$ile intre grupuri &. )rustare

"odelul con+lictului intergrupuri 8n organizatie

+4

)actori contextuali si organizationali% mediul marimea te1nologia obiectivele structura 7onflict Intergrupuri

Caracteristicile relatiilor intergrupuri% incompatibilitatea obiectivelor operative diferentierea interdependenta sarcinilor insuficienta resurselor distribuita puterii incertitudinea sistemul de recompense +5

)actori contextuali si organizationali

+.

ediul: o departamentele sunt create pentru a se relationa cu domenii principale din e/terior o comple/itatea mediului e/tern produce diferente intre departamente

-.

arimea: cu cat organizatia este mai mare cu atat creste numarul departamentelor si specializarea lor.

0. %e1nologia: intersectarea sarcinilor intre departamente@ folosirea in comun a resurselor. 2. Obiectivele: sunt divizate in obiective operative@ uneori par sa se e/cluda reciproc. 3. 6tructura: organizarea pe departamente si compartimente implica concurenta pentru resurse Caracteristicile relatiilor intergrupuri +. Incompatibilitatea scopurilor: indeplinirea scopurilor unui departament se interfereaza cu scopurile altui departament. -. )iferentierea: oamenii sunt influentati de normele si valorile departamentale@ tratamentul personalului difera. 0. Interdependenta sarcinilor: dependenta unor structuri de alte structuri privind materialele, resursele sau informatiile. 2. insuficienta resurselor: competitia intre grupuri pentru resurse limitate. 3. )istribuita puterii. (epartizarea inegala a puterii intre departamente. 4. Incertitudine: sc1imbarile produc incertitudine si c1iar conflicte. 5. sistemul de recompense: determina gradul de cooperare sau de confruntare dintre departamente. #volutia conflictului in organizatii: 7onflicte . 7ontradictii . Opozitii . )iferente E )O7-

+G

6I(93I ,* C3I7*

+. ,up! tipul de soluii% crize de dezvoltare crize de legitimitate crize de onestitate crize de competenta crize interne crize e/terne crize politice crize economice crize ideologice crize culturale crize organizationale crize de comunicare crize mediatice crize de imagine crize imediate crize urgente crize sustinute crize locale crize nationale +H

-. ,up! tipul de mediu%

0. ,up! domeniul 8n care apare criza%

2. ,up! urgena rezol !rii%

3. ,upa ni elul la care apare criza%

crize zonale crize continentale crize mondiale

7riza de dezvoltare: confruntarea intre doua solutii alternative $vec1ea si noua solutie* 7riza de legitimitate: cantonarea in cadrul unei solutii care si-a epuizat posibilitatile de rezolvare a problemelor sociale. 7riza de onestitate: managerii produc constient situatii care pericliteaza organizatia. 7riza de competenta: managerii pericliteaza organizatia prin lipsa de profesionalism 7riza imediat: 7riza urgenta: 7riza sustinuta: 7rize interne: crize cu carater revendicativ . solicitari privind: conditiile de lucru, salariile, securitatea locului de munca, ameliorarea pregatirii profesionale, restructurarea etc. 7rize e/terne: crize datorate unor factori naturali: catastrofe crize datorate unor factori umani: vandalism, agresiuni, terorism 7rize cu caracter destructiv: risipa, pagube, tensiuni, accidente etc. criza de lunga durata, cronica lipsa resurselor, lipsa pietelor de desfacere a produselor, te1nologie invec1ita, lipsa specialistilor etc. erupe brusc, dupa o lunga perioada de incubatie lasa timp pentru analiza si planificare insatisfactia membrilor $greve*, abuzul in serviciu $proteste desc1ise*, coruptia $anc1ete, arestari* se produce brusc, neasteptat nu lasa timp pentru analiza si planificare accidente grave, calamitati naturale, acte teroriste etc.

-K

Crize cauzate de +actori externi 0:. ,emont1 7rizele cauzte de factori e/terni pot afecta: +. ediul prin interventia omului: poluari industriale, infectarea apei, ploi acide prin fenomene naturale: incendii, uragane, cutremure, inundatii prin siguranta alimentara, sanatate, siguranta locului de munca etc. prin greve, falimente, preluari de companii prin tensiuni, accidente aviatice, feroviare, rutiere, prin revolte etc. prin prabusiri de guverne, conflicte internationale, sc1imbari legislative

-. Munastarea publicului 0. 6ituatia economiei 2. ,iata sociala 3. ,iata politica

7rizele mai pot fi: +. )up cauze: crize datorate unor factori interni crize datorate unor factori e/terni crize datorate unor factori con9ucturali crize datorate unor factori imediati crize datorate unor factori structurali

-. )upa derularea in timp: crize bruste crize lente

0. )upa amploare: crize superficiale crize profunde

-+

2. )upa nivelul la care actioneaza: crize operationale . afecteaza activitatea curenta crize strategice . afecteaza elaborarea strategiilor crize identitare . afecteaza identitatea organizatiei

3. )upa consecinte: crize care afecteaza personalul crize care afecteaza clientii crize care afecteaza partenerii crize care afecteaza opinia publica etc.

)in punct de vedere fizic crizele pot fi violente sau non-violente. 7rizele violente sau non-violente pot fi impartite in trei subgrupe: +. 7reate de natura: a. crize violente: cutremurele, incendiile declansate de fulgere, furtunile etc. b. 7rize non-violente: epidemiile, invaziile de lacuste, seceta -. (ezultate in urma unor actiuni intentionate: a. crize violente: acte teroriste, into/icatii generate din falsificare unor produse etc. b. 7rize non-violente: amenintarile cu atentate, zvonuri creatoare de panica@ 0. (ezultate in urma unor acte neintentionare: a. crize violente: e/plozii, incendii b. crize non-violente: esecurile in afaceri, blocarea productiei

#/ista doua a/e: A/a nr.+: intern . e/tern A/a nr.-: intentionat . neintentionat. #/tern: intentionat- terorismul, neintentionat: greselile Intern: inentionat . transgresiunile, neintentionat: accidente --

+. Accidentele . sunt neintentionate si apar in cadrul organizatiei: defectiuni ale instalatiilor aciidentari ale lucratorilor dezastre naturale $cu consecinte interne*

-. !reselile . sunt actiuni neintentionate ale organizatiei pe care un agent e/tern incearca sa le transforme in criza: ambiguitati manipulari ezitari

0. %ransgresiunile . sunt actiuni intentionate comise de organizatii care, in mod constient, incalca reguli de comportament asumate anterior: ascunderea unor informatii de interes public distribuirea de produse periculoase eludarea legilor

2. %erorismul . se refera la actiuni intentionate, realizate de actori e/terni, cu scopul de a afecta organizatia: a. in mod direct: afeactarea anga9atilor, clientilor etc. b. In mod indirect: reducerea vanzarilor, tulburarea procesului de productie

-0

Cursul ; 6.11.2007 ,iagrama crizelor 04te en )in<1

/mploarea crizei 6e determina cu a9utorul a cinci intrebari: +. )aca o criza creste in itensitate, cat de mare este itensitatea si cat de repede se poate produce crestereaD -. In ce masura va intra criza in sfera de interes a publicurilor implicateD 0. In ce masura va modifica criza activitatile normale ale organizatieiD 2. In ce masura este organizatia vinovata de declansarea crizeiD 3. In ce masura este afectata organizatia de crizaD (ro$a$ilitatea crizei 6e determina pe o scara de la K la +K, in care: -2

zero reprezinta probabilitatea cea mai mica de aparitie +K reprezinta certitudinea aparitiei

-3

6I(93I ,* C3I7*

/$ordarea structural! a organizaiei Organizatia: sistem social de activitate ce reuneste oameni si resurse materiale, prin intermediul carora se realizeaza scopul pentru care a fost creata. constituirea este constienta si deliberata scopul . motivarea reproducerii organizatiei

=3G/>I7/6I/% "ivelul simbolic: - misiunile si scopurile specifice normele relatiile formale relatiile informale cultura organizationala -4

"ivelul fizic: (esurse umane (esurse materiale (esurse te1nice (esurse financiare (esurse te1nologice

,e+inirea crizei organizationale 06#ierr? C. (auc#ant1 7riza organizationala: o intrerupere care afecteaza fizic functionarea intregului sistem organizational si-i ameninta principiile fundamentale, identitatea si ratiunea de a e/ista.. 7riza organizationala afecteaza: +. 6tructura simbolica a intregii organizatii -. ?a nivel fizic intreaga organizatie

*tapele procesului de e olutie a unei crize organizationale 0(eter "e?$oom1

-5

*tapele procesului de e olutie a unei crize organizationale

#tapele evolutiei unei crize 0 arianta 6imot#? @. Coom$s1 +. #tapa de pre-criza . mai multe perioade: a. )etectarea semnalelor crizei b. &revenirea crizei $managementul problemelor, evitarea riscurilor, construirea relatiilor* c. &regatirea crizei . elemente care pregatesc criza -. #tapa de criza . un eveniment declansator marc1eaza inceputul crizei . etapa implica trei trepte: a. (ecunoasterea crizei b. 6tapanirea crizei c. (eluarea afacerilor -G

0. #tapa post-criza: o verificarea modului cum a fost perceputa criza o comportamentul organizatiei pe timul crizei o evaluarea managementului crizei o tragerea concluziilor o comunicarea cu publicurile implicate

#tapele evolutiei unei crize 0 arianta 4te en )in<1 +. #lementele care pregatesc criza . etapa premergatoare - este o etapa de IavertizareJ - identificare potentialului de criza al unor evenimente - preintampinareaFanularea crizei - planuri de criza -. 7riza acuta . momentul care identifica criza: - definirea situatiei - stabilirea sferei de cuprindere a crizei - stapanirea crizei, luarea sub control a fenomenelor - strategii de distribuire a informatiilor despre criza 0. =aza cronica a crizei: - anc1ete ale diferitelor instante de control - dezbateri publice, actiuni de disculpare - incercari de recastigare a opiniei publice - etapa de reactie: autoanalize si eforturi de refacere a organizatiei 2. %erminarea crizei: - scopul gestionarii crizei: atingerea cat mai rapida a acestei faze - daca criza s-a aflat sub control, se a9unge repede la aceasta faza - daca criza nu a fost controlata, a9ungerea la normalitate este mai dureroasa si costisitoare - evaluarea comportamentului pe timpul crizei - tragerea concluziilor necesare - planuri de management al crizei 6ipuri de management al crizelor%

-H

"odelul structural de diagnoza a managementului crizei

0K

0+

Cursul 6 1&.11.2007 4trategia pentru managementul crizelor

+. Aciuni strategice -. Actiuni te1nice si structurale 0. Actiuni de evaluare si diagnoza 2. Actiuni de comunicare 3. Actiuni psi1ologice si culturale

+. Actiuni 6trategice: 6c1imbari in filosofia organizatiei Integrarea managementului crizelor in misiunea fundamentala a organizatiei si in planificarea strategica Includerea ec1ipei de gestionare a crizelor in consiliul de conducere )ezbateri si antrenamente pe linia gestionarii crizelor@ simularea crizelor &lanuri pentru gestionarea riscurilor identificate -. Actiuni te1nice si structurale: 7reare ec1ipei de gestionare a crizelor si amena9area spatiului in care va functiona 6tabilirea unui buget special pentru gestionarea crizelor #laborarea si actualizarea politicilor si instructiunilor specifice #laborarea documentelor privind personalul, resursele si capacitatea organizatiei (educereaFeliminarea produselor periculoase Imbunatatirea masurilor de securitate Asigurarea surselor de rezerva necesare functionarii sistemelor 'tilizarea consultantei din afara organizatiei 0. Actiuni de evaluare si diagnoza: 0-

(ealizareaFacceptarea controalelor Actualizarea procedurilor de asigurare a securitatii personalului si a mi9loacelor (espectarea reglementarilor privind relatiile cu mass-media Ierar1izarea activitatilor ce trebuie desfasurate zilnic Identificare problemelor care pot semnaliza pericole prin studii si cercetari #valuarea raspunsului organizatiei dupa incetarea crizei 2. Acituni de comunicare

&regatirea personalului organizatiei pentru comunicarea eficienta cu mass media Amplificare activitatii de relatii publice Amplificare informarii comunitatii locale 6tabilirea si perfectionarea relatiilor cu fortele de interventie Amplificare colaborarii cu asociatiile care pot spri9ini organizatia 'tilizarea noilor te1nologii de comunicare 3. Actiuni psi1ologice si culturale:

Amplificare colaborarii cu sindicatele Acceptarea dezbaterii aspectelor negative din organizatie Analiza impactului crizelor asupra atitudinii si comportamentul anga9atilor Asigurarea asistentei psi1ologice a personalului $inclusiv in situatii de stres si de panica* (eaducerea in discutie si dezbaterea pericolelor si crizelor trecute

/>/:I7/ C3I7*I ,* I"/GI>* +. Identificare si evaluarea etapelor crizei -. 6tudierea fiecarei etape si stabilirea concluziilor cu privire la: a. rolul principalelor evenimente b. implicarea actorilor c. rolul si implicarea structurilor 00

d. consecintele diferentelor e. consecintele opozitiilor si contradictiilor 0. Analiza rolului mass media in criza 2. 6tudierea consecintelor crizei: a. identificare sc1imbarilor produse de criza b. identificare perpectivelor desc1iseFinc1ise de criz

+. Identificare si evaluarea etapelor crizei a. &erioada premergatoare crizei b. )eclanasarea crizei c. 7riza propriu-zisa d. &erioada post-criza e. &erioada prezenta $data in care analizam criza* a. &erioada premergatoare crizei: 6e poate stabili mai precis inc1eierea acestei perioade $cand criza este recunoscuta de membrii organizatiei* Analiza se face printr-un proces de refle/ie inapoi, care presupune: identificare evenimentelor semnificative descrierea evenimentelor identificare din perspectiva imagologica stabilirea legaturii intre evenimente $lantul cauzal al evenimentelor* b+. )eclansarea crizei o &oate imbraca forme multiple o Inceputul crizei este raportat la un eveniment $internFe/tern* perceput ca fiind semnul evident al modificarii ec1ilibrului relatiilor de putere intre: polul dominant $organizatia* si polul dominat $publicul* o #venimetnul care marc1eaza inceputul crizei este legat de doua aspecte: sc#im$ari ale polului dominant i amestecul instantelor exterioare b-. 6c1imbari ale polului dominant 02

odificari notabile in manifestarea comunicarii: a. erodarea pozitiei organizatiei ca centru de informare veridica si credibila b. modificare discursului polului dominant $discursul devine lapidar, 9ustificativ, de legitimare, agresiv* c. modificare practicii polului dominant: b0. Amestecul intantelor e/terioare Instante e/terioare: structurile de specialitate ale mediului sarcina, presa ca organizatie, organizatiile concurente, liderii de opinie etc. =orme de manifestare a interventiei $amestecului*: activitati de control oficial si neoficial a comunicarii organizatiei evaluari publice critice redirectionarea mesa9elor si a interesului public orientarea perceptiilor si atitudinilor categoriilor de public relevante impunerea temelor dezbaterii publice modificarea structurii temelor si mesa9elor comunicarii e/traorganizationale impunerea sensului si semnificatiilor evenimentelor in spatiul de comunicare cresterea numarului liderilor de opinie informali si a canalelor de informare neoficiala proliferarea zvonurilor, scurgerea informatiilor, scaderea credbilitatii surselor de informare oficiala b2. )eclansatorul crizei )eclansatorul crizei: semnul vizibil al unui antagonism care inaugureaza inceputul crizei )eclansatorul poate fi evident sau difuz@ de forma lui depinde evolutia crizei )eclansatorul genereaza: 03 informarea strict oficiala reducerea contactelor directe cu membrii organizatiei limitarea accesului la informatie $uneori*

discontinuitati in semnificatiile atribuite unor valori organizationale $responsabilitate, profesionalism, organizare, eficien etc.* aparitia unor reprezentari si imagini negative focalizeaza atentia pe anumite elemente ale organizatiei care devin mai vizibile si distincte

,*C:/>A/6=39: >9 63*B9I* I,*>6I)IC/6 C9 C3I7/C C C

04

Cursul 7 20.11.2007 "u s-a tinut pentru ca nu a venit profesorul.

Cursul ' 27.11.2007 Criza propriu-zisa Analiza evidentiaza aspecte privind: -notorietatea si vizibilitatea organizatiei -evolutia credibilitatii activitatilor organizatiei -nivelul de incredere in mediul social -nivelul de erodare a pietei si organizatiei -controlul informatiilor care ies si intra in organizatie -manifestarile acute in comportamentul publicului intern si e/tern -generalizarea rupturilor in acceptarea si promovarea valorilor organizatiei 4+arsitul etapei este marcat de aparitia unei decizii care transeaza intreaga situatie. Analiza mai presupune: -stabilirea duratei $intre evenimentul declansator si decizia transanta* -identificarea punctelor $evenimentelor* de ma/im si de minim ale crizei $denumire, descriere si incadrare in timp* -descrierea momentului reaparitiei perceptiilor si atitudinilor pozitive: semn al iesirii din criza -stabilirea sferei de cuprindere a crizei prin identificarea elementelor contaminate (erioada post-criza &oate fi identificata si analizata dupa doua criterii: a. embrii organizatiei declara criza depasita $constata imbunatatirea imaginii si recastigarea increderii publicului* -organizatia isi reia activitatea normala, isi conserva identitatea, restabileste flu/urile informationale interne si e/erne

05

b.

embrii constata erodarea totala a imaginii organizatiei, dezmembrarea ei si crearea unei noi legitimitati, prin: -aparitia unei noi legitimitati -aparitia elementelor de identitate ale noii organizatii -reinstaurarea relatiilor de putere si autoritate -aparitia unui nou discurs al polului dominant care intruneste adeziunea interna si e/terna /naliza crizei de imagine

+.Identificarea si evaluarea etapelor crizei -.6tudierea fiecarei etape si stabilirea concluziilor cu privire la: -rolul principalelor evenimente -implicarea actorilor -rolul si implicarea structurilor -consecintele diferentelor -consecinta opozitilor si contradictiilor 0.Analiza rolului mass-media in criza 2.6tudierea consecintelor crizei: -identificarea sc1imbarilor produse de criza -identificarea perspectivelor desc1iseFinc1ise de criza

3olul e enimentelor -inventarierea si ierar1izarea lor dupa importanta si consecinte -evenimentul -data aparitiei -data incetarii -cauzele declansarii -consecinte -observatii Analiza presupune: -stabilirea relatiei dintre evenimente din perspectiva influentei lor asupra imaginii

0G

-influenta reciproca dintre evenimente, in derularea lor succesiva, in functie de: conte/t, interese, sistemul de relatii intra si interorganizationale, reprezentarile despre evenimente, numarul si semnificatia barierelor de comunicare Implicarea actorilor -actori de gradul I . implicati direct -actori de gradul II . spri9initori ai actorilor de gradul I -actori de gradul III . implicati indirect -mediatori -actori de gradul I, . cu interese in organizatie -actori de gradul , . de conte/t Analiza trebuie sa evidentieze : -actorii implicati direct si consecintele actiunii lor -actorii care au declansat, agravat, acceleratFcronicizat, rezolvat criza -actorii principaliFsecundari, care trebuia sa se implice si nu s-au implicat -obiectivele declarate si ascunse ale actorilor -ce ascund in mod evident actorii, de ce actiuni sunt capabili, la ce fapte si evenimente sunt ei sensibili@ de unde se informeaza actorii -rolul actorilor de conte/t 3olul si implicarea structurilor -structurile organizatiei inainte de criza -structurile afectate de criza -structurile create pe timpul crizei -structurile organizatiei dupa criza Analiza trebuie sa releve: -in ce structuri a aparut criza -structurile contaminate -traseul contaminarii -structurile divizate de criza -structurile transformate sau desfiintate -structurile nou-aparute si rolul lor in definirea identitatii organizationale

0H

Consecintele di+erentelor -diferenta de status -diferenta de rol -diferenta de salariu -diferenta de nivel de trai -diferenta de participare la decizie -actorii diferentelor -observatii -Analiza formelor de manifestare a principalelor diferente -#videntierea caracteristicilor diferentelor: dominante, acceptateFneacceptate, formaleFinformale, patologice, ireconciliabile -)iferente care pot genera opozitii si contradictii Consecintele opozitiilor -principalele opozitii -actorii opozitiilor -consecintele opozitiilor pe timpul crizei -consecintele opozitiilor dupa criza -observatii -Opozitiile releva elemente de dinamica si de escaladare a crizei -Analiza trebuie sa scoata in evidenta: -principalele opozitii si actorii acestora -consecintele opozitiilor pe timpul crizei si dupa criza -opozitii benefice, normale, anormale, si patologice Consecintele contradictiilor -principalele contradictii -actorii contradictiilor pe timpul crizei -consecintele contradictiilor dupa criza -observatii -(eleva elementele de dinamica si de escaladare a crizei -Analiza presupune: -rolul contradictiilor in escaladarea conflictelor din timpul crizei -contradictiile principale si secundare 2K

- transformarea contradictiilor secundare in principale si invers -factorii care au determinat aparitia contradictiilor principale &. /naliza rolului mass media in criza se impune monitorizarea sistematica a presei si identificare informatiilor ve1iculate despre organizatie analiza presupune: stabilirea modului in care a reflectat presa principalele momente ale crizei investigarea modului in care a redat presa informatiile transmise de centrele de decizie si de gestionare a crizei studierea cadrului favorabilFnefavorabil creat de presa: o imaginile pozitiveFnegative induse o categoriile de public tinta vizate o tipurile de manipulare si consecintele lor $daca este cazul* 5. 4tudierea consecintelor crizei +. Identificare sc1imbarilor impuse de criza: a. 6tabilirea sc1imbarilor principale si secundare b. 6tabilirea consecintelor pe termen scurt si pe termen lung asupra managementului, personalului, functionalitatii structurilor, relatiilor de munca, relatiilor de conducere si de puere ale organizatiei -. Identificarea prespectivelor de dezvoltare, de conservare si de reproducere desc1iseFinc1ise de criza: a. =olosirea perspectivelor desc1ise de criza pentru consolidarea organizatiei b. 6tudierea perspectivelor inc1ise de criza pentru evitarea greselilor

Criza de comunicare O intrerupere a flu/urilor informationale in interiorul organizatiei, intre organizatie si mediul e/traorganizational, care face imposibila desfasurarea dialogului si a negocierii si are ca finalitate confruntarea in spatiul comunicational pana la pierderea identitatii organizationale si comunicationale. 2+

7aracteristicile spatiului de vizibilitate: in spatiul de vizibilitate, la un moment dat, domina interpretarea si nu in+ormarea dezvoltarea comunicarii nu se realizeaza, in mod dominant, prin ve1icularea de informatii noi ci prin interpretarea ec#ilor in+ormatii potentialul unui eveniment de a genera informatii este relativ restrans $redus* potentialul unui e eniment de a genera interpretari este2 practic2 nelimitat.

7aracteristicile spatiului de interpretare: +. Informatia vec1iulata intra in tr-un proces de interpretare -. Interpretarea determina polarizarea mediului intern si e/tern al organizatiei 0. 6patiul de interpretare intern accentueaza latura afectiva a diferentelor, opozitiilor si contradictiilor accelerand conflictele $memoria colectiva cumuleaza frustrarile si resentimentele* 2. )inamica conflictelor din mediul intern se transfera, cu a9utorul interpretarilor negative, in mediul e/tern. a. )iferentele de interpretare, opozitiile si contradictiile contamineaza relatiile e/terne ale organizatiei, relatiile cu alte organizatii, institutii, categorii de public relevante 3. )iferentele de interpretare produc frustrari puternice in timp scurt, in raport cu alte tipuri de diferente 2-

4. Opozitiile rezultate din interpreatare se alimenteaza din toate tipurile de diferente, cumuland aspectele trecutului cu cele ale prezentului si cu tendintele viitorului o frustrarile din societate sunt trnsaltate in organizatie o aspectele sociale negative amplifica consecintele aspectelor organizationale negative $instabilitatea politica, coruptia, inflatia, cresterea preturilor, neincrederea, frica, suspiciunea, diferentierile sociale* 5. 7ontradictiile rezultate din interpretari pot fi mai profunde si mai persistente pentru ca sunt alimentate de idei irenconciliabile, de pretentii considerate absurde, de afirmatii si actiuni care nu pot fi tolerate Curs 9 5.12.2007 (A%A7I%

20

Curs 10 11.12.2007 Criza mediatic! #ste cazul particular al crizei de comunicare determinata de interventia mass media in evolutia acestei crize, interventie dictata de deficitul de informatie oficiala, coerenta si oportuna pe canalele obisnuite de comunicare. &resa devine principalul furnizor de informatie, interpretor, evaluator si emitator privilegiat 4ituaia >ormal!% 7omunicare intern: comunicarea dupa legi, norme, reguli flu/urile de comunicare se pliaza pe structura organizationala comunicarea dupa status, rol, importanta postului, raspundere, participarea la luarea deciziilor comunicarea formala este dominanta in raport cu comunicarea informala

7omunicarea e/terna: organizatia este sursa unica, legitima si credibila de comunicare

4ituaie de Criz!% 7omunicare intern: situatiile create de criza, conflictele, bariererele de comunicare bulverseaza comunicarea formala apar liderii informali de comunicare scade increderea in managementul organizatiei se sc1imba flu/urile de comunicare interna comunicarea informala devine dominanta in raport cu comunicarea formala E criza

22

7omunicarea e/tern: organizatia pierde rolul de sursa unica, legitima si credibila mass media devine sursa alternativa de comunicare mass media devine dominanta in comunicarea referitoare la organizatie . 7(INA #)IA%I7A

(atric< ,DEumieres 6rei situaii de criz! 8n relatia dintre pres! Fi organizaie +. O proiectare a organizatiei in actualitate, in care Isocul imaginilorJ depinde de mai multi factori: imaginea de plecare a organizatiei evenimentul si potentialul sau de dezvoltare conte/tul care favorizeaza mediatizarea crizei

-. O prezentare mediatica deformata de alte interventii, caracterizate de: ponderea cliseelor actorii implicati influenta emotiei asupra reflectarii in presa

0. O lupta a opiniilor in care se regasesc: socul argumentelor socul actorilor socul mass media

4ituaiile care pot genera crize mediatice% - situatii neprevazute, determinate de cauze naturale - situatii neprevazute, datorate functionarii sistemelor te1nice ale organizatiei - situatii neprevazute, datorate e/acerbarii competitiei pe piata - situatii neprevazute, datorate unor actiuni intentionate - situatii neprevazute, determinate de un management defectuos

23

- situatii neprevazute, datorate deficientelor in cultura organizationala . incapacitatea de comunicare a organizatiei 3olul mass media in declansarea si dez oltarea crizei mediatice +. &oate genera o criza mediatica fara suport real in organizatie -. 0. ass media adora crizele: victimile si vinovatii reprezinta surse de stiri ass media se interfereaza in procesul de investigare a cauzelor care au generat criza publicului@ devine principalul informator al opiniei publice Gestionarea relatiei cu mass media pe timul crizei mediatice +. ass media pot constitui un spri9in important in managementul crizei: -. contribuie la informarea si educarea indivizilor semnaleaza factorii de risc difuzeaza opiniile si recomandarile specialistilor mentin si intaresc increderea in organizatie combat zvonurile mediatizeaza necesitatile de a9utor informeaza oportun publicul determina unele intiative e/terioare

2. &resa devine principalul evaluator al evenimentelor: controleaza si diri9eaza perceptiile

unca 9urnalistilor nu trebuie ingreunata prin limitari inutile< sa comunice 9urnalistilor regulile ce trebuie respectate la locul evenimentului sa-i insoteasca si sa le ofere informatii corecte si verificate sa faciliteze contactul cu liderul organizatiei sau cu conducatorul operatiunilor

0. 6pecialistul in relatii publice trebuie sa spri9ine documentarea 9urnalistilor:

3ecomandari pentru specialistul in relatii pu$lice2 atunci cand di+uzeaza in+ormatii presei informarea corecta si onesta, nu trebuie ascunse informatii $pentru a nu se crea zvonuri* informatiile factuale . Icoloana vertebralaJ a actului de comunicare 24

9urnalistii trebuie tratati intr-o maniera profesionala in materie de comunicare intocmirea din timp a unei liste cu posibile intrebari si cu raspunsurile la ele in comunicatul initial de presa vor fi difuzate informatii ca raspuns la urmatoarele intrebari: cineD 7eD 'ndeD 7andD 7umD $circumstantele in care s-a petrecut evenimentul, daca sunt cunoscute cu certitudine*

nu sunt difuzabile informatiile referitoare la cauze $de ceD*, pana nu va cerceta o comisie datele despre persoanele implicate se dau imediat: numele persoanelor decedate sau care nu au sanse de supravietuire se difuzeaza numai dupa ce au fost anuntate familiile@

* olutia implicarii presei intr-o criza $organizatia nationala pentru asistenta victimelor . 6'A* +. &rimele +- ore presa se intreaba ce s-a intamplat 9urnalistii aduna informatii bazandu-se pe declaratiile martorilor oculari sau ale fortelor de ordine aflate la fata locului -. intre +- si -2 de ore presa incearca sa raspunda la intrebarea IcineJ cu referire la victime, dar si la vinovati 6ursele de informare ale presei vor fi: spitalele, vecinii, rudele@ in cazul unui accident aviatic . lista pasagerilor@ in cazul unui accident de munca . ceilalti muncitori prezenti 0. Intre -2 si 04 de ore presa va incerca sa raspunda intrebarii Ide ceDJ de ce s-a intamplat aceasta tragedieD 7are au fost cauzeleD 'nde s-a gresitD

2. Intre 03 si 5- de ore: incep speculatiile in lipsa unor informatii oficiale

3. &este 5- de ore:

25

detaliile despre situatia de criza $accident, cutremur etc.* sunt acum Istiri vec1iJ 6tirile noi vor fi: noile puncte de vedere, masurile pe care le vor lua autoritatile, raspunsul dat de autoritati in cazul vicitimelor $despagubiri morale, financiare, materiale*

Constrangeri la care sunt supusi ziaristii a. 7onstrangeri economice: cautarea informatiilor care se vand b. 7onstrangeri care le anga9eaza credibilitatea: verifica informatiile din mai multe surse@ uneori acest lucru nu este posibil c. 7onstrangeri pedagogice: ziaristul comeneteaza evenimentul in raport cu conte/tul d. 7onstrangeri editoriale: ziaristul se supune imperativelor redactiei si 1otarste foare rar titlul si importanta reporta9ului e. 7onstrangeri temporale care imping sa-si asume riscuri: ziaristul munceste, de multe ori, in regim de urgenta si incearca sa fie primul care afla informatia@ f. 7onstrangeri de apartententa: demers comercial intr-un spatiu concurential foarte dur@ cautarea originalului, senzationalului %entatii la care sunt supusi ziaristii tentatia partialitatii: ziaristul poate fi tentat sa imbratiseze cauza unei organizatii sau persoane si sa nu manifeste obiectivitatea ceruta tentatia politica: un ziarist poate fi tentata sa se substituie autoritatilor politice devenind un militant pentru adoptarea unei decizii sau unei legi@ tentatia unui reporta9 senzational cu orice pret: difuzarea de Iinformatii capitaleJ fara verificare@ tentatia Iinformatiei spectacolJ: in cautarea de audienta si cititori ziaristul face apel la efectul de imagine potentand un eveniment fara raza de actiune reala, mascand un eveniment mai important@ tentatia statutului de star: unii ziaristi considerandu-se staruri isi pierd capul

O buna relatie cu presa presupune calitatea de partener profesionalizat:

2G

capacitatea de a oferi informatii complete capacitatea de a oferi informatii in timp scurt capacitatea de a oferi informatii intr-o forma adecvata: stilului 9urnalistic, trasaturilor specifice fiecarui canal de comunicare@

I>63*B/3I adresate de mass media dupa un accident sau incident din care au rezultat morti sau raniti% ce s-a intamplat, unde si candD 7ati oameni au fost implicatD A fost cineva omorat sau ranitD 7are sunt numele,varsta locul de munca etc ale celor implicatiD 7e fel de ec1ipament a fost implicat in accidentD &uteti e/plica e/act ce ec1ipament eraD )e cand este acest ec1ipament in inventarul organizatieiD 7are sunt datele e/acte cand s-au facut reparatii sau revizii te1nice la acest ec1ipamentD #/ista defectiuni te1nice care ar fi putut contribui la accidentD 7ine a produs ec1ipamentulD 7are a fost cauza accidentuluiD 7um s-a intamplatD 7ine controleaza locul desfasurarii evenimentuluiD 6unt autoritatile locale implicate in accidentD 7e fel de pericol e/ista pentru persoanele din zonaD A fost necesara evacuarea oamenilorD Au fost risipite substante c1imice sau periculoase in mediul incon9uratorD )aca au fost risipite, ce fel de substante si in ce cantitateD 6ubstantele respective constituie o amenintare pentru comunitatile din zonaD 7e se intreprinde pentur investigarea evenimentuluiD 7e actiuni s-au intreprins acum la lcoul accidentului pentru controlul situatieiD A fost pus in aplicare planul de raspuns la astfel de situatiiD )acada, ce inseamna acest lucruD #/ista stabilit personal de raspuns in caz de urgenta $personal medical, pompieri, 9andarmi, politice*D A fost anuntat acest personalD 7e institutii sunt implicate la locul accidentuluiD 2H

#/ista alte activitati ale organizatiei afectate sau opriteD Au mai avut loc asemenea accidenteD )aca da, care sunt detaliile acelor accidente si care sun aspectele similare cu acest accidentD 7e masuri de controlFprevenire ia organizatia pentru a preintampina aceste tipuri de accidenteD )aca s-au luat asemenea masuri, de ceau esuat ele in acest cazD 7e masuri s-au stabilit pentru ca asemenea eveimente sa nu se mai producaD 7ei implicati in accident au urmat reguli corecte de siguranta si protectie a munciiD 7e reguli, legi sau norme stabilite in organizatie reglementeaza aceasta situatieD Au fost aceste legi incalcateD 7ei implicati au incalcat norme, proceduriD 7are sunt procedurile organizatiei pentru rezolvarea accidentuluiD Au fost anuntate familiile victimelorD 7e cred membrii organizatiei si membrii familiilor victimelor despre aceasta situatieD #ste acest accident ivnestigatD 7and se vor da publicitatii rezultatele investigatieiD uncitorii morti mai au rude in localitateD ,ictimele au copiiD 'nde traiesc familiile celor implicatiD 7e s-a facut pentru aceste familiiD 6e poate lua legatura cu familiile victimelorD 7and va avea loc ceremonia funeraraD 'ndeD 7e se va face cu trupurile victimelorD 6e va face autopsiaD 7e fel de de autopsieD 'nde sunt corpurile neinsufletite acumD 7are este starea in care acestea se aflaD 7um s-a petrecut accidentulD 6e poate da un desfasurator al evenimentelorD

3K

Cursul 11 1'.12.2007 /lte recomandari pentru comunicatori in relatia lor cu mass media a. (eguli generale pentru comunicatori: fiti politicosi vorbiti pentru propriul nivel de reprezentare spuneti numai fapte, nu zvonuri. "u faceti speculatii =iti pozitivi, credeti in ceea ce spuneti "u e nici o problema daca nu stiti sa raspundeti la o intrebare, spuneti 9urnalistilor:I imi pare rau, nu cunosc acest lucruJ "u mintiti "u folositi abrevieri "u va plangeti "u discutati despre implicatiile politice Aveti mare gri9a in ceea ce spuneti despre alte nationalitati sau comunitati Interviul se termina doar in momentul in care 9urnalistul a plecat

b. (eguli pnetru purtatorii principali de mesa9e: pastrati-va calmul cand aveti de-a face direct cu presa sau cand presa va tine sub observatie. "u va suparati pe reporteri daca sunt agresivi sau mailitiosi fiti desc1isi si spuneti povestea complet. )aca nu o faceti dumneavoastra o va face altcineva, si veti pierde controlul daca 9urnalistii se vor orienta spre alte surse si catre alti e/perti din afara pentru a umple golurile demonstrati gri9a pentru ceea ce se intampla si pentru oamenii care sun timplicati sauafectati. In acelasi timp, e/plicati ce se face sau ce se intentioneaza sa se faca si de catre cine pentru a rezolva problema (ecunoasteti ca nu stiti sa raspundeti la o intrebare atunci cand nu aveti informatia respectiva. 'lterior, oferiti informatia presei de indata ce o aveti Oferiti cat mai multe detalii in scris ale celor intamplare, folosind date e/acte sau precizand acolo unde este vorba de estimari, inclusiv pe ce baza s-au facut acestea. &resa trebuie sa stie cat mai mult adevar pentru a evita diversele interpretari ale faptelor si pentru a cunoaste cu e/actitate punctul de vedere al celor care gestioneaza situatia "u faceti speculatii publice despre ceeac e nu stiti ca este adevarat si nu raspundeti intrebarilor ziaristilor care va solicita sa faceti speculatii 3+

"u incercati sa ascundeti o informatie serioasa sau sa minimalizati problema: presa va afla adevarul foarte curand "u spuneti Ifara comentariiJ si nu faceti comunicari care nu se inregistreaza

"esaGe +a ora$ile2 ce tre$uie transmise pe timpul crizei% +. Interventia rapida pentru solutionarea crizei -. 7riza se afla sub investigatie 0. modul performant in care organizatia isi indeplineste atributiile zilnice si de perspectiva 2. gri9a pentu familiile celor implicati 3. gri9a fata de membrii si bunurile organizatiei 4. calitatea profesionala a membrilor organizatiei 5. profesionalismul si responsabilitatea celor implicati in gestionarea crizei G. organizatia este un Ibun vecinJ pentru comunitatea locala H. oamenii sunt mandri pentru istoricul si traditiile organizatiei +K. capacitatea organizatiei de a depasi criza ++. e/istenta programelor pentru preintampinarea altor crize +-. respectul pentru lege +0. calitatea actului de conducere +2. preocuparea pentru protectia mediului Greseli in managementul crizei mediatice% +. #zitarile $denota incompetenta, confuzie* -. (iposta data intrebarilor incomode ale 9urnalistilor 0. confruntarea publica cu oponentii 2. informarea contradictorie, prin mai multe voci 3. ine/istenta unui plan de management al crizelor si a modalitatilor de actiune in situatii de criza 4. ec1ipele operationale nu sunt prote9ate de interventiile e/terioare 5. se pierde timp in Isedinte de coordonareJ fara obiectiv clar G. nu sunt aplicate strategiile de informare concepute anterior H. cei ce comunica cu presa nu sunt documentati +K. negli9area comunicarii interne ++. se fac promisiuni presei, care nu pot fi respectate 3-

+-. se informeaza si se iau decizii sub presiunea impre9urarilor +0. comunicatorii uita sa se a/ze pe mesa9ele semnificative +2. este uitata relevarea aspectului uman G3*A*/:/ )9>,/"*>6/:H% 46=(/3*/ /C6III6/6II ,* 3*:/6II (9B:IC* =,/6/ C9 I>C*6/3*/ C3I7*IC 6e recomanda: anuntarea sfarsitului crizei eliberarea de responsabilitati a structurilor de management al crizei mentinerea legaturii cu comunitatea locala mentinerea legaturii cu oamenii afectati informarea presei despre actiunile ulterioare crizei initierea unor actiuni umanitare si caritabile

/specte de care tre$uie sa se tina seama in relatia cu presa 0a1 +. ziaristii detesta situatiile cand reprezentantii organizatiei le fac curte in zilele bune, dar sunt de negasit in zilele rele. -. ziaristii nu agreaza telefoanele prin care reprezentantii organizatiei vor sa se asigure ca au primit comunicatele de presa 0. 9urnalistii trebuie tratati cu respect, c1iar daca ei nu sunt mereu politicosi 2. reprezentantii organizatiei nu trebuie sa ii ceara niciodata 9urnalistului sa le arate ce urmeaza sa publice 3. (eprezentantii organizatiei sa fie in concordanta cu situatia creata prin atitudine2 gesturi2 in+atisare2 tonalitate2 iar in cazul intalnirilor fata in fata sau televizate sa fie plasati intr-un mediu propice comunicarii 0atentie la +undal1 Informatia receptionata de ceilalti este transmisa astfel: 3GO de limba9ul corporal $pozitie, gest, mimica, contact vizual * 02O prin caracteristicile vocii GO prin continutul mesa9ului

4. &reza utilizeaza elemente precum: 30

a. Citatul. Purnalistii citeaza pentru a oferi articolului lor autenticitate si autoritate. b. Comentarii pu$lice. %oate remarcile sunt considerate comentarii publice c. Comentarii neo+iciale. %ot ce urmeaza nu poate fi citat, dar foloseste informarii generale a 9urnalistului@ retragerea acestor comentarii dupa ce au fost facute nu mai este posibila d. /nonimatul. 'n citat, o declaratie pot fi puse pe seama unei Isurse din antura9ul....J sau a unui Iinalt functionarJ etc. e. )ara comentarii. Atitudine care lasa ziaristilor si publicului posibilitatea de a trage concluziile ce le doresc f. *m$argo. &revine aparitia informatiei inainte de termenul convenit g. 6ermen limita. )ata la care articolul, caseta cu declaratie etc. trebuie sa fie gata de tipar, de difuzare etc* 1. *xclusi itatea. #/ista riscul sa fie ranit orgoliul publicatiior concurente

,upa depasirea cirzei mediatice 6pecialistii in relatii publice trebuie sa aprecieze a9utorul acordat de mass media. #i trebuie sa transmita multumiri 9urnalistilor implicati. ultumiri oficiale.

32

Cursul 12 0'.01.200' C3I7/ ,* I"/GI>*

)efinirea imaginii din perspectiva consecintelor asupra perceptiei: imaginea este reflectarea publica a reputatiei, personalitatii, sau identitatii unei organizatii. ,e+nirea crizei de imainge% acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate2 a reputatiei si increderii pu$lice ce pune in pericol +unctionarea sau existenta unei organizatii. 6patiul vizibilitatii si credibilitatii organizatiei:

ecanismul de producere a crizei de imagine:

33

A informa inseamna a difuza informatii brute A comunica inseamna a transmite un mesa9 unui public pornind de la informatii autentice &entru a comunica este obligatoriu: sa avem ceva de spus, sa avem informatii de transmis, prin ceea ce spunem sa trezim interesul mass media. &entru o buna comunicare trebuie sa avem in vedere: mass media verifica informatiile de care dispun mass media verifica sursele informatiilor este periculos sa nu spunem adevarul este periculos sa manipulam

)ezvoltarea crizei este insotita de trei elemente: +. cresterea interesului pentru criza: o segmentul celor informati se dezvolta progresiv, determinand dezvoltarea progresiva a interesului si constientizarea progresiva a consecintelor -. Investigatii din partea organizatiei, din partea instantelor e/terioare si din partea presei: o presa va formula cereri suplimentare organizatiei, institutiilor implicate, specialistilor, liderilor de opinie, victimelor etc. 1.2-J cresterea olumului de in+ormatiiKinterpretari 34

0. procesele de comunicare devin din ce inc e mai importante, odata cu marirea volumului de informatiiFinterpretari: o neceistatea unui sistem al comunicarii de criza care sa controleze flu/urile de comunicare si sa mentina interpretarea in limite suportabile pentru organizatie@

6ipuri de comunicare 0din perspecti a comportamentului de comunicare1 +. 7omunicarea pasiva o raspunsuri la solicitarile mass media -. 7omunicarea proactiva: provoacarea interesului mass media si a publicului fata de un subiect dat@ 0. 7omunicarea reactiva: vizeaza corectarea intelegerii eronate a unui subiect@ 2. 7omunicarea de criza: punerea in functiune a unui dispozitiv de urgenta si a unei strategii de comunicare pentru a evita, a reduce efectele negative sau a stopa criza

7omunicare pasiva: ?a cererea ziaristilor, comunicatorii se pot afla in situatia de a participa la: o interviuri $televizate direct, televizate dupa inregistrae, in presa scrisa, radiofonice direct sau inregistrate, telefonice* o reporta9e scurte o reporta9e lungi o emisiuni televizate o emisiuni radiofonice o vizita unor ziaristi la cererea lor o sosirea neasteptata a mass media o contact cu presa ca urmare a unei informatii divulgate fara ca managementul sa fie prevenit o cerere de a9utor din partea ziaristilor pentru documentare

35

7omunicare proactiva: ?a cererea organizatiei, comunicatorii pot organiza: o declaratii de presa o informarea de presa o conferinta de presa o comunicatul de presa o dosarul de presa o vizita presei la cererea organizatiei 7omunicarea reactiva: (estabilirea adevarului se face prin: a. )reptul la replica 7ontinutul replicii trebuie sa raspunda urmatoarelor e/igente: o sa nu fie contrar legilor o sa nu fie contrar bunelor maniere o sa corespunda interesului legitim al partilor o sa nu lezeze onoarea ziaristului implicat b. )reptul la corectare: corectarea unor informatii ine/acte

Comunicarea de criza od de actiune utilizat atunci cand organizatia a9unge in situatia de a se confrunta cu un eveniment grav, care ar putea face obiectul unei furtuni mediatice 7omunicarea de criza impune: o folosirea unui procedeu de urgenta pentru restabilirea ec1ilibrului mediatic o oprirea derapa9elor o pregatirea elementelor pentru comunicare o comunicare pe baza unei strategii

(eusita unei comunicari de criza se bazeaza pe: o Anticipare 3G

o &reocuparea de a informa cu prioritate managementul si personalul propriu o A castiga timp o Alegerea inspirata a mi9loacelor pentru comunicarea de criza o 'nicitatea mesa9ului o =olosirea cu intelepciune a comunicarii reactive

/legerea inspirata a miGloacelor comunicarii de criz! &ot aparea doua cazuri tip: +. #venimentul grav este punctual si nu este susceptibil sa cunoasca evolutii neasteptate: a. comunicat de presa initial b. comunicat de presa ulterior care sa prezinte concluziile anc1etei si masurile luate -. #venimentul grav este mai comple/ si este susceptibil sa cunoasca evolutii neasteptate: a. comunicat de presa initial b. informari de presa succesive $comunicate ulterioare, interviuri* despre evolutia situatiei c. 7omunicat final sau conferinta de presa care sa prezinte concluziile anc1etei si masurile luate

Comunicare de criza 0produsa de calamitati naturale1 +. &unctul central al comunicarii de criza este faptul ca o populatie sau o comunitate locala sau zonala se confrunta cu o situatie neasteptata, iar structurile puterii localeFnationale trebuie sa reactioneze: din perspectiva interventiei si din perspectiva comunicarii -. comunicarea reprezinta efortul specialistilor de a oferi acele informatii care sa ii a9ute pe oameni sa se comporte si sa actioneze adecvat. )e obicei, in acest caz, coordonarea comunicarii nu este in responsabilitatea organizatiei 0. 6pecificul perceptiei organizei: organizatia este perceputa ca agent care rezolva criza evaluarea organizatiei se face in functie de eficienta colaborarii si interventiei impreuna cu celelalte structuri destinate pentru rezolvarea crizei

3H

2. comunicare trebuie sa faca publice, in timp scurt, decizii adesea ireversibile, cu rezultat incert, in conditiile unor informatii incompleteFincorecte

Comunicarea de criza 0produsa de organizatie1 +. &unctul central in comunicare de criza este faptul ca organizatia se confrunta cu o situatie neasteptata si trebuie sa reactioneze: din perspectiva interventiei si din perspectiva comunicarii -. 6pecificul modului cum este perceputa organizatia: organizatia se confrunta cu o culpabilizare legala si sau morala pentru aparitia crizei organizatia este evaluata ca responsabil pentru creareaFdeclransarea crizei $la fel si purtatorul de cuvant* 0. organizatia este factorul esential in rezolvarea crizei si in comunicare masurilor luate 2. Informatia de criza trebuie sa fie solida din punct de vedere empiric, incat individul sa poata 9udeca veridicitatea acesteia fara a9utorul unui e/pert

7omunicarea de criza: 7omunicare eficienta este un multiplicator de resurse pe durata unei crize 7omunicarea de criza este un instrument de raspuns si refacere pe deplin lgetitim, la fel ca oricare alta resursa care este folosita in gestionarea crize &rin comunicarea de criza poate fi diminuata intensitatea mutlora dintre comportamentele daunatoare care se pot manifesta pe timpul crizei 7omunicare de criza este abordarea rationala si matura a comunicarii si se refara la: selectia mesa9elor selectai mesagerului $comunicatorului* selectia metodei de transmitere a mesa9elor

4K

Cursul 1& 1;.01.200' "*4/L9: *46* =BI*C6II9: 7omunicarea de succes presupune urmtoarele: 6 ai un mesa9 @ 6 ti s formulezi mesa9ul @ esa9ul trebuie s fie auzit @ esa9ul trebuie s fie neles @ esa9ul trebuie s fie puternic.

C/:I6HMI:* "*4/L9:9I N> C="9>IC/3*/ ,* C3I7H +. 6 e/prime gri9a organizaiei tonul comunicrii s e/prime aceast gri9 mesa9ul s transmit publicului c organizaiei i pas att de situaia creat ct i de cei afectai. -. 6 e/prime implicarea organizaiei . managementul organizaiei trebuie s declare fr ec1ivoc urmtoarele: acioneaz pentru a rezolva problema@ acioneaz pentru a descoperi cauzele@ acioneaz pentru diminuarea efectelor. mesa9ul trebuie s se bazeze pe fapte @ mesa9ul unic al tuturor factorilor implicai n comunicare@ mesa9ele trebuie transmise ntr-o form simpl, evitnd 9argonul i limba9ul tiinific.

0. 6 reflecte consisten 2. 6 reflecte coeren 3. 6 reflecte claritate

!I7QE !ri9, Implicare, consisten, coeren, claritate.

4+

I>)=3"/MII-CE*I* AI "*4/L* C=>MI>96* N> C="9>IC/6*:* I>IMI/:* ,* (3*4H 1. /ccidentul de munc! din care au rezultat mori Fi r!nii a. Informaii-c1eie: $. )ata i ora producerii ?ocalizarea evenimentului "umrul morilor "umrul rniilor 6tructuri organizaionale implicate !ravitatea rnilor, dac e/ist informaii certe n acest sens Alte consecine ale accidentului $poluare, distrugere, deversri etc.* suri i aciuni ntreprinse. esa9e-c1eie: 7ercetarea cauzelor producerii accidentului @ &reocuparea pentru victime i familiile acestora @ oartea sau rnirea unui salariat constituie un eveniment dureros n viaa organizaiei @ 7omportamentul profesional i e/emplar al ec1ipelor de intervenie @ 7omportamentul profesional i e/emplar al personalului medical care a acordat primul a9utor. 2. /ccident de circulaie a. Informaii-c1eie: $. )ata producerii accidentului@ ?ocalizarea @ "umrul morilor "umrul rniilor 6tructuri organizaionale implicate !ravitatea rnilor, dac e/ist informaii certe n acest sens Alte consecine ale accidentului $poluare, distrugere, deversri etc.* suri i aciuni ntreprinse. esa9e-c1eie : investigarea evenimentului &reocuparea pentru victime i familiile acestora @ 4-

&reocuparea pentru comunitile implicate @ &reocuparea pentru protecia mediului @ surile ntreprinse.

&. Incendiu a. Informaii-c1eie: $. )ata producerii incendiului @ ?ocalizarea incendiului @ "umrul victimelor $mori, rnii* !ravitatea rnilor dac e posibil @ 6tructuri organizaionale implicate @ Avarii produse altor obiective, contaminarea mediului @ Aciuni ntreprinse. esa9e-c1eie: Investigaie &reocuparea pentru victime i familiile lor &reocuparea pentru comunitile implicate Intervenia pompierilor pentru izolarea i stingerea incendiului.

2. 6vrirea de infraciuni a. Informaii-c1eie c. )ata producerii evenimentului ?ocul producerii evenimentului %ipul infraciunii "umele, prenumele, funciile celor implicai $publicarea numelui membrilor familiei trebuie )ac sunt mori i rnii, numrul acestora surile ntreprinse. esa9e-c1eie : investigaie @ Organizaia nu tolereaz comportamente care contravin legislaiei @ Organizaia va aciona cu 1otrre mpotriva anga9ailor care svresc sau particip la aciuni ce ncalc legile. 40

evitat*

3*G9:I (*>639 (9B:IC/3*/ ,/6*:=3 011 N> C/79: 9>=3 /CCI,*>6* 4=:,/6* C9 "=3MI AI 3H>IMI +. 7ei mai potrivii termeni pentru a indica starea victimelor sunt : ort )isprut =oarte grav rnit . bolnav !rav rnit . bolnav 'or rnit . bolnav

-. &entru fiecare categorie de mai sus se indic: cauza, detalii cunoscute. >9 )/C*MI C*I/ 4*>7/MI=>/: ,I> "=/36*2 3H>I3* 4/9 B=/:H CCC 0. "u se descriu rnile @ se indic : rnit la cap, bra, picior etc. 2. &entru descrierea strii medicale n care se afl victima se folosete un singur termen, cum ar fi : stabil, bun, moderat, serioas, critic etc. 3. "umele morilor i rniilor vor fi fcute publice numai dup ntiinarea familiilor acestora. 4. 7nd un membru al organizaiei este ucis sau rnit n afara acesteia, n locuri publice, specialistul de relaii publice va solicita cooperarea poliiei, parc1etului, 9andarmeriei, personalului medical pentru a nu face cunoscute numele victimelor nainte de ntiinarea familiei. 5. )up ntiinarea familiilor, pot fi publicate urmtoarele informaii: numele, prenumele, funcia, data anga9rii, vrsta, se/ul, studii, locul de munc, organizaia din care face parte, starea civil, performane n munc. /,3*4/ IIC6I"*:=3 AI / )/"I:II:=3 /C*46=3/ >9 (=/6* )I (9B:IC/6H. *I/:9/3*/ "*4/L*:=3 ,* CH63* (9B:IC (* 6I"(9: C3I7*I &ublicul va evalua mesa9ele organizaiei dup urmtoarele criterii: +. ,iteza comunicrii. -. coninutul factual al mesa9ului. 0. 8ncrederea i credibilitatea mesa9ului. 2. (eflectarea onestitii i desc1iderii. 3. (eflectarea implicrii i dedicaiei.

42

C="9>IC/3*/ N> 4I69/MII ,* C3I7H 67O& : a. s pregteasc publicul intern i e/tern pentru o situaie de criz b. s reduc daunele pe care criza le poate aduce imaginii unei organizaii c. s contribuie la refacerea ncrederii publicului n organizaie 6%(A%#!II?# )# 7O '"I7A(# 8" 6I%'ARII )# 7(INS au ca scop (#=A7#(#A I A!I"II O(!A"INARI#I care a fost afectat de criz. 463/6*GII:* ,* 3*)/C*3* / I"/GI>II 0modelul lui @.:. B*>=I61 I. II. III. I,. ,. 6%(A%#!II?# "#!S(II 6%(A%#!II?# #?')S(II (#6&O"6AMI?I%SRII 6%(A%#!II?# (#)'7#(II 7A(A7%#('?'I &#(I7'?O6 A? A7%'?'I 6%(A%#!II?# )# 7O(#7%A(# 6%(A%#!II?# )# ' I?I(# I. a. b. II. 6%(A%#!II?# 6%(A%#!II?# "#!S(II (espingerea acuzaiilor, afirmndu-se c faptele pentru care organizaia este acuzat nu au e/istat @ Acuzarea altei persoane sau instituii pentru faptele respective. #?')S(II (#6&O"6AMI?I%SRII

6e bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele reproate. 6e intenioneaz:

7onstau n reducerea responsabilitii organizaiei pentru faptele reproate, apelnd la urmtoarele forme : +. -. &rovocarea . se susine c aciunea respectiv a fost un raspuns la o alt aciune, greit sau ru intenionat, a unei alte organizaii. Pustificarea . se afirm c organizaia nu a deinut suficiente informaii despre eveniment, sau nu a avut evenimentul sub control i, n consecin, nu poate fi responsabil n ntregime penru declanarea i consecinele evenimentului @ 0. 0. caracterul accidental . se afirm c faptele reproate sau produs n mod accidental, i nu din vina organizaiei.

43

2.

2. bunele intenii . se susine c faptele au fost fcute cu cele mai bune intenii, fr a se bnui c ele vor avea efecte engative.

III. 6%(A%#!II?# (#)'7#(II 7A(A7%#('?'I &#(I7'?O6 A? A7%'?'I =r a se eluda problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt c1iar att de duntoare precum par. Tase direcii de aciune : +. -. 0. 2. 3. 4. Obinerea spri9inului . stimularea sentimentelor pozitive ale publicului, prin evidenierea calitilor sau aciunilor pozitive ale organizaiei. reducerea sentimentelor negative . se susine c faptele nu sunt att de dunatoare pe ct par i c organizaia nu este att de vinovat precum se crede. diferenierea . se afirm c faptele sunt mult mai puin duntoare dect alte fapte de acelai fel, care au efecte mult mai negative. %rancederea . =aptele sunt scoase din conte/tul n care s-au petrecut i puse ntr-un cadru de referin mai favorabil, unde capt o semnificaie mai puin negativ @ atacul . sunt atacai acuzatorii pentru a crea impresia c organizaia este o victim a unei campanii de denigrare@ compensarea . organizaia poate propune anumite modaliti $materiale sau simbolice* pentru acoperirea daunelor produse. I,. 6%(A%#!II?# )# 7O(#7%A(# Organizaia acuzat trece la msuri de ndreptarea daunelor produse : +. -. (estaurarea . se ncearc refacerea situaiei de dinainte de evenimentele reproate promisiunea . se iau anga9amente c organizaia va lua msuri astfel ncat faptele reproate nu se vor mai repeta. ,. 6%(A%#!II?# )# ' I?I(# Organizaia i recunoate vinovia n mod public@ Organizaia cere n mod public iertare pentru faptele imputate@ Organizaia prezint planuri de modificare a comportamentului su.

7O"7#&%'? 6%(A%#!II?O( )# (S6&'"6 $modelul lui >.%. 7OO M6* &rin comunicare se formeaz percepia publicului n legtur cu criza i organizaia implicat n criz @

44

a. b.

(eputaia organizaiei se ntemeiaz pe capacitatea sa de a se conforma asteptrilor publicului @ In situaii de criz, publicul i pierde ncrederea n organizaie @ 6trategiile de rspuns au ca scop modificarea modului n care publicul interpreteaz criza i poziia organizaiei n criz @ 6trategiile de rspuns vizeaz refacerea imaginii organizaiei @ 7ategoriile de public afectate de criz atribuie anumite cauze organizaiei : publicul atribuie responsabilitate org1anizaiei @ dac organizaiei i se atribuie mai mult responsabilitate dect are, publicul dezvolt sentimente de nemulumire i i contruiete o imagine negativ despre respectiva organizaie.

7omunicarea este folosit cu scopul de a influena atribuirile de cauze i sentimentele asociate acestor atribuiri.

6%(A%#!II )# (S6&'"6 ?A 7(INS +-0236trategiile negrii . nu e/ist niciun fel de criz . ntre organizaie i criz nu e/ist niciun fel de legtur de tip cauz-efect @ 6trategiile distanrii . accept e/istena crizei, dar ncearc s slbeasc legturile ntre criz i organizaie @ 6trategiile intrrii n graii - vizeaz ctigarea simpatiei publicului prin conectarea acesteia la activiti valorizate pozitiv @ 6trategiile umilirii . se ncearc obinerea iertrii publicului i convingerea lui s accepte criza 6trategiile suferinei . se urmrete ctigarea simpatiei publicului prin asumrea suferinelor produse de criz i prin prezentarea organizaiei ca victim a unei con9uncturi e/terne nefavorabile. #,O?'RIA &(O7#6'?'I )# 7O '"I7A(# &# %I &'? 7(IN#I crizele evolueaz n etape, iar procesul de comunicare trebuie s evolueze n paralel cu aceste etape. Inelegerea evoluiei unei crize i a9ut pe comunicatori s anticipeze problemele i s rspund eficient la acestea. =iecare etap de evoluie a crizei prezint cerinele sale informaionale distincte.

45

#,O?'RIA 7(IN#?O( . #%A&# +. #tapa premergtoare crizei $pre-criz* -. #tapa iniial $declanarea crizei* 0. )esfurarea crizei. 2. (ezolvarea crizei. 3. (valuarea crizei $post-criz*. A7%I,I%SRI )# 7O '"I7A(# 8" #%A&A &(# #(!S%OA(# 7(IN#I +. &regtirea personalului n domeniul gestionrii crizelor. -. (ealizarea de aliane i parteneriate. 0. #laborarea de norme i recomandri adoptate prin consens. 2. 7onceperea i testarea mesa9elor. A7%I,I%SRI )# 7O '"I7A(# &# )'(A%A #%A&#I I"IRIA?# +. 7ontientizarea evenimentului. -. Oferirea de e/plicaii i informarea publicului. 0. construirea credibilitii organizaiei i a purttorului de cuvnt. 2. stabilirea modalitilor prin care pot fi obinute mai multe informaii. 3. stabilirea unei comunicri continue cu publicurile relevante. Organizaia trebuie s se poziioneze ca o surs credibil de informare. A7%I,I%SRI )# 7O '"I7A(# &# )'(A%A )#6=ST'(S(II 7(IN#I +- A9utarea publicului s neleag mai bine riscurile la care este e/pus. -- =urnizarea de informaii suplimentare celor care au nevoie de ele. 0- 7tigarea spri9inului pentru aciunile de refacere a organizaiei. 2- Analiza feedbacA-ului primit din partea categoriilor de public i corectarea informaiilor eronate. 3- #/plicarea msurilor care trebuie luate n situaii de pericol. 4- 6ublinierea riscurilor . beneficiilor actului decizional. A7%I,I%SRI )# 7O '"I7A(# &# )'(A%A #%A&#I )# (#NO?,A(# A 7(IN#I +. mbuntirea rspunsului corect al categoriilor de public n situaii de criz. -. Analiza zilnic a crizei.

4G

0. 7onvingerea categoriilor de public relevante s spri9ine alocarea de resurse pentru rezolvarea problemei. 2. &romovarea activitilor organizaiei. A7%I,I%SRI )# 7O '"I7A(# 8" #%A&A &O6%-7(INS +. #valuarea crizei. -. #valuarea performanei planului de comunicare. 0. Analiza leciilor nvate. 2. 8mbuntirea sistemelor de gestionare a crizelor i a planului de aciune n situaii de criz.

4H