4 Sistemul de management al calitatii 4.

1Cerinte generale Trebuie sa aveti un sistem al calitatii documentat corespunzator, actualizat si mbunatatit continuu Aceasta necesita: identificarea proceselor implicate; determinarea ordinii operatiilor; determinarea metodelor prin care va asigurati ca procesele functioneaza corespunzator; asigurarea resurselor pentru procese si monitorizarea lor; dovedirea faptului ca monitorizati si imbunatatiti sistemul. 4.2 Cerinte referitoare la documentatie 4.2.1 Cerinte generale Clauza defineste tipurile de documente care trebuie incluse n sistem: declaratii ale politicii calitatii si ale obiectivelor calitatii; un Manual al Calitatii ( dar nu se mentioneaza ce fel de Manual ar trebui sa fie ; produceduri documentate, cerute de standard; nregistrari cerute de standard pentru a dovedi ndeplinirea cerintelor; n cadrul aceste clauze apare o referire clara la amploarea documentatiei, strict legata de marimea organizatiei si tipul proceselor, comple!itatea si interactiunea acestora, respectiv competenta anga"atilor. 4.2.2 Manualul calitatii Trebuie sa aveti un Manual al Calitatii actualizat, care adreseaza toate cerintele standardului #$% &''(:)''(. Manualul ar trebui sa includa detalii (acolo unde este aplicabil privind motivele pentru care considerati ca anumite clauze ale standardului nu sunt aplicabile organizatiei. Manualul ar trebui sa includa procedurile care controleaza procesele organizatiei. Manualul calitatii ar trebui sa defineasca interactiunea dintre procesele organizatiei. Aceasta poate fi realizata folosind diagrame de lu!, etc, sau direct n cuvinte. 4.2.3 Controlul documentelor Trebuie sa va asigurati ca doar versiunile actuale ale documentelor sunt disponibile pentru utilizare. *ocumentatia trebuie analizata si aprobata nainte de folosire. Ar trebui sa stiti ce documente e!ista si care este versiunea curenta ce trebuie utilizata. Ar trebui acordata atentie si documentelor de provenienta e!terna, privind tinerea sub control a acestora. 4.2.4 Controlul nregistrarilor % noutate interesanta a standardului este aceea ca +, MA# -AC. *#-./.+T#./.A ntre documente ale sistemului si nregistrari ale calitatii, asa cum era prevazut n precedentul standard. (%ricum faceau parte integranta din sistem... Trebuie sa aveti suficiente nregistrari care sa dovedeasca operarea sistemului calitatii n maniera corecta. Aceste nregistrari trebuie mentinute pe o perioada definita de timp, n bune conditii, astfel nc0t sa poata fi regasite prompt. Clauza mentioneaza necesitatea e!istentei unei proceduri care sa asigure ca nregistrarile calitatii sunt controlate adecvat cu privire la: definirea nregistrarilor necesare; cum si c0nd sunt depozitate; asigurarea faptului ca pot fi obtinute napoi cu usurinta; durata de pastrare si eliminarea ulterioara. 5 Responsabilitatea managementului 5.1 Angajamentul managementului Trebuie sa definiti anga"amentul managementului de v0rf pentru dezvoltarea si mbunatatirea sistemului; Trebuie sa aveti o politica a calitatii; Trebuie sa aveti obiective ale calitatii (o noutate interesanta si foarte utila ; Trebuie sa efectuati analize de management; Trebuie sa va asigurati de suficienta si disponibilitatea resurselor. 5.2 Orientarea catre client Trebuie sa definiti anga"amentul managementului de v0rf pentru determinarea, ndeplinirea cerintelor clientului si mbunatatirea satisfactiei acestuia (iata ce simplu este plasat clientul n centrul tutror preocuparilor managementului de vrf) ; Ar trebui sa descrieti felul n care asigurati 1orientarea catre client1. $pre e!emplu, o anumita persoana ar trebui sa fie responsabila pentru determinarea cerintelor si asteptarilor clientului, etc.... 5.3 Politica referitoare la calitate Trebuie sa aveti o politica relevanta privind calitatea produselor si serviciilor furnizate de organizatie. 2olitica n domeniul calitatii este una din cele mai importante fete ale sistemului calitatii. Aceasta reprezinta documentul de cel mai nalt nivel al sistemului calitatii; Ar trebui sa defineasca modul de abordare a calitatii (a fi cel mai bun, sa atingem zero defecte, etc. , ntr3o maniera demonstrabila. 2olitica trebuie sa asigure ca aveti un sistem eficient de stabilire si analizare a obiectivelor calitatii; Trebuie sa analizati politica n domeniul calitatii (eventual n timpul sedintelor de analiza a managementului4 . 5.4 Planificare 5.4.1 Obiectivele calitatii Trebuie sa fiti siguri ca aveti resursele adecvate pentru atingerea nivelului cerut al calitatii. Aici trebuie sa definiti obiectivele referitoare la calitate folosind termeni cuantificabili , (masurabili . 5.4.2 Planificarea sistemului de management al calitatii Trebuie sa va asigurati ca ati furnizat resursele necesare pentru a fi siguri ca obiectivele calitatii sunt identificate si planificate. C0nd apar sc5imbari n sistem, trebuie sa va asigurati ca integritatea acestuia este asigurata n continuare (sc5imbarile trebuie facute ntr3o maniera controlata, care sa asigure respectarea cerintelor #$% &''(:)''( . 5.5 es!onsabilitate" autoritate si comunicare 5.5.1 es!onsabilitate si autoritate Trebuie sa identificati responsabilitatile pentru functiile c5eie din cadrul organizatiei. Ar trebui sa descrieti responsabilitatile critice pentru managementul superior. *aca doriti, puteti descrie sarcinile altor persoane de conducere. Totusi, deoarece procedurile descriu cine, ce, c0nd si cum face o anumita actiune, nu este de un real folos descrierea suplimentara. 2ersonalul ar trebui sa cunoasca cui i raporteaza (daca este relevant ar trebui sa stie si cine este urmatorul nivel de adresare . *e asemenea, ar trebui sa cunoasca stuctura generala a organizatiei, sau daca nu, macar sa aiba acces la o astfel de informatie, atunci c0nd au nevoie . 5.5.2 e!re#entantul managementului Trebuie sa alegeti (sa numiti o persoana care sa fie 1Campionul Calitatii1 n cadrul organizatiei. +umirea trebuie facuta de catre managementul de v0rf, iar persoana respectiva trebuie sa fie din personalul de conducere al organizatiei. /esponsabilitatile acestei persoane includ: asigurarea ca procesele de management ale calitatii functioneaza corect; raportarea performantelor sistemului catre managementul de v0rf; promovarea n cadrul organizatiei a constientizarii cerintelor clientului. (iata o idee noua, chiar valoroasa !e cele mai multe ori, acest cult se limita doar la compartimente aflate la interfata cu clientul . 5.5.3 Comunicare interna " prevedere complet noua n acest standard, foarte clara# $n standardul anterior, aceasta era subnteleasa, deci aplicarea ei nu era la cotele cele mai bune, de multe ori Trebuie sa va asigurati ca e!ista o comunicare adecvata ntre diferitele nivele de personal din cadrul organizatiei, ntre diferitele departamente, etc. 5.$ Anali#a efectuata de management 5.$.1 %eneralitati Trebuie sa analizati modul de operare a sistemului calitatii, astfel nc0t sa va asigurati ca este actualizat si eficient. Trebuie sa luati n considerare si caile prin care sistemul se poate mbunatati. 5.$.2 &lemente de intrare ale anali#ei Trebuie sa definiti ce elemente vor constitui datele de intrare ale analizei efectuate de management (spre e!emplu rezultatele inspectiilor, studii privind clientul, rapoartele auditurilor interne, etc. . .ste pozitiv faptul ca standardul identifica anumite elemente de intrare, considerate obligatorii, cum ar fi: rezultatele auditurilor; feedbac6ul de la client; conformitatea proceselor si produselor (sau serviciilor ; stadiul actiunilor corective si preventive; actiunile de urmarire a deciziilor analizelor anterioare ale managementului; sc5imbarile care ar putea influenta sistemul calitatii; solutii de mbunatatire. 5.$.3 &lemente de iesire ale anali#ei Trebuie sa definiti care sunt iesirile analizelor efectuate de management. *in nou, ca element pozitiv, standardul precizeaza c0teva elemente: mbunatatirea eficacitatii sistemului si a proceselor; mbunatatirea produsului n rapoart cu cerintele clientilor; identificarea resurselor necesare mbunatatirilor luate n considerare. % Managementul resurselor $.1 Asigurarea resurselor Trebuie sa va asigurati ca ati furnizat resursele adecvate pentru mbunatatirea satisfactiei clientului, respective implementarea, mentinerea si mbunatatirea continua aacestuia.%rganiza7ia trebuie s8 determine 9i s8 pun8 la dispozi7ie resursele necesarepentru a implementa 9i men7ine sistemul de management al calit87ii 9i pentru a mbun8t87i continuu eficacitatea acestuia 9ipentru a cre9te satisfac7ia clientului prin ndeplinirea cerin7elor sale. $.2 esurse umane $.2.1 %eneralitati Trebuie sa va asigurati ca folositi personal cu calificare si e!perienta adecvata tipurilor de activitati cerute n cadrul organizatiei. $.2.2 Com!etenta" constienti#are" instruire Trebuie sa: identificati abilitatile cerute pentru fiecare sarcina care afecteaza calitatea produsului; furnizati instruirea necesara (intern sau e!tern ; evaluati eficacitatea instrurilor efectuate; fiti sigur ca anga"atii sunt constienti de importanta muncii lor n cadrul organizatiei; pastrati nregistrari privind instruirile, e!perienta, etc. $.3 'nfrastructura Trebuie sa furnizati (utilizati infrastructura corespunzatoare, compatibila cu satisfacerea cerintelor specificate. Aici puteti include cladiri, spatii de lucru, ec5ipamente pentru procese, servicii suport (e!emplu, comunicare, transport , etc. %rganiza7ia trebuie s8 determine, s8 pun8 la dispozi7ie 9i s8 men(in) infrastructura necesar8 pentru a realiza conformitatea cu cerin7ele produsului. #nfrastructura include, du!) cum este ca#ul ,cl8diri, spa7iu de lucru 9i utilit87i asociate,ec5ipament pentru procese (at0t 5ard:are, c0t 9i soft:are 9iservicii suport (cum sunt cele de transport sau de comunicare . $.4 Mediu de lucru Trebuie sa asigurati faptul ca tineti sub control factorii 1umani si fizici1 care afecteaza calitatea produsului;serviciului furnizat.tempe. %rganiza7ia trebuie s8 determine 9i s8 conduc8 mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerin7ele produsului

& Realizarea produsului *.1 Planificarea reali#arii !rodusului Trebuie sa: determinati obiectivele calitatii si cerintele referitoare la produs; asigurati ca planificati n mod adecvat toate procesele si sub3procesele necesare pentru a furniza produsul si;sau serviciul; planificati activitatile de inspectie si testare; identificati nregistrarile care trebuie pastrate pentru a dovedi ca produsul a fost realizat corespunzator. *.2 Procese referitoare la relatia cu clientul *.2.1 +eterminarea cerintelor referitoare la produs Trebuie sa identificati ce anume cere clientul de la organizatie, cu privire la produsul sau serviciul actual, precum si orice obligatie care deriva din aceasta (cerinte legale, garantii, etc. *.2.2 Anali#a cerintelor referitoare la !rodus Trebuie sa va asigurati ca cerintele clientului sunt definite clar. *aca nu sunt definite n scris, trebuie sa identificati felul n care confirmati ceea ce a cerut acesta. Trebuie sa va asigurati ca aveti resursele necesare pentru a furniza ceea ce s3a cerut inainte de a accepta comanda clientului. Trebuie sa definiti felul n care modificarile privind cerintele sunt documentate, felul n care informatiile este ve5iculata la toate partile afectate de modificari. *.2.3 Comunicarea cu clientul Trebuie sa identificati caile prin care clientul poate contata organizatia dvs, n special pentru informatiile despre produse, feedbac6ul (inclusiv reclamatiile clientilor , cererile de oferte, cotatiile, amendamente la acestea, etc. *.3 Proiectare si de#voltare *.3.1 Planificarea !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa va asigurati ca ati identificat diferitele procese de proiectare si dezvoltare, precum si etapele specifice de analiza. Trebuie identificata de asemenea responsabilitatea si autoritatea pentru proiectare si dezvoltare. *.3.2 &lemente de intrare ale !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa identificati care sunt elementele de intrare (spre e!emplu, ce informatii sunt necesare pentru a proiecta si dezvolta produsul sau serviciul respectiv . .lementele de intrare ar trebui sa includa orice cerinta functionala relevanta, standarde, cerinte legale. ,nde este cazul, ar trebui luate n considerare proiecte similare realizate n trecut. *.3.3 &lemente de iesire ale !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa specificati care sunt elementele de iesire ale proiectarii si dezvoltarii. $pre e!emplu, acestea ar putea fi planuri, desene, sc5eme, etc. -elul n care sunt specificate trebuie sa asigure faptul ca acestea satisfac cerintele de proiectare. Acestea trebuie sa fie adecvate pentru folosirea n organizatia care le primeste. .!emplu: departamentul productie poate solicita un +ecesar de Materiale, o mostra 1de aur1 si un set complet de desene. 2lanurile dvs de proiectare ar trebui sa mentioneze ceea ce este cerut, dupa ce ati discutat si convenit cu acest 1primitor1 (indiferent ca este un client e!tern sau un departament intern al organizatiei . .lementele de intrare ar trebui sa includa orice cerinta functionala relevanta, standarde, cerinte legale. ,nde este cazul, ar trebui luate n considerare proiecte similare realizate n trecut. *.3.4 Anali#a !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa analizati progresele activitatilor de proiectare la diferite momente. Acestea pot include verificari ale calculalor, teste <eta, etc. Trebuie sa identificati si sa documentati orice problema aparuta, precum si actiunile propuse. 2lanurile proiectarii ar trebui sa identifice aceste stadii respectiv momentele lor de aparitie. Trebuie sa pastrati nregistrari ale acestor analize. *.3.5 ,erificarea !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa verificati proiectele pentru a asigura faptul ca acestea satisfac cerintele (elementele de intrare . 2lanurile de proiectare ar trebui sa identifice cum si c0nd se realizeaza aceste verificari. *.3.$ ,alidarea !roiectarii si de#voltarii Trebuie sa va asigurati ca produsul sau serviciul functioneaza corect n practica. n unele cazuri, validarea poate include analize ale feedbac6ului clientilor, dupa eliberarea produsului. Aceasta poate conduce la modificari suplimentare ale proiectarii, sau sc5imbari pentru produsele viitoare. 2lanurile de proiectare ar trebui sa mentioneze cum si c0nd se realizeaza validarea. *.3.* Controlul modificarilor n !roiectare si de#voltare Trebuie sa va asigurati ca orice modificare a proiectului este analizata si nregistrata. Trebuie sa luati n considerare efectele pe care sc5imbarile le au asupra oricarei sectiuni a proiectului finalizat de"a sau n curs de finalizare. *.4 A!rovi#ionare *.4.1 Procesul de a!rovi#ionare Trebuie sa va asigurati ca ati selectat furnizori adecvati, carora sa le spuneti clar ce anume doriti de la ei, astfel nc0t sa primiti ceea ce doriti. *.4.2 'nformatii !entru a!rovi#ionare Comenzile emise catre furnizori (sau contractele, etc. trebuie sa indice clar ceea ce doriti sa ac5izitionati. Acestea trebuie sa fie analizate pentru a verifica adecvarea lor, nainte de a fi trimise la furnizor. *.4.3 ,erificarea !rodusului a!rovi#ionat Aceasta sectiune vizeaza felul n care organizatia verifica daca furnizorul a livrat corect bunurile comandate (n standardul din (&&=, aceasta intra sub incidenta #nspectii la 2rimire, sau, n anumite cazuri speciale, #nspectii pe -lu! . % alta parte a clauzei este relevanta c0nd intentionati sa inspectati produslul la sediul furnizorului, nainte ca acestea sa fie livrare (indiferent ca este vorba de livrare spre organizatie sau spre client . n acest caz, trebuie sa mentionati c0nd vor fi verificate produsele (spre e!emplu n decurs de (' zile de la data notificarii furnizorului, dupa instalarea subansamblului >(3(, etc. . *e asemenea, trebuie mentionat felul n care acestea vor fi eliberare (e!emplu, nu nainte de primirea instructiunilor scrise de la noi, etc. . Toate acestea trebuie sa fie mentionate n documentele de aprovizionare. *.5 Productie si furni#are de servicii *.5.1 Controlul !roductiei si al furni#arii de serviciului Clauza vizeaza modul de producere al produselor sau serviciilor. Ar trebui sa luati n considerare felul n care controlati aceste procese, incluz0nd: informatii care specifica caracteristicile produsului, astfel nc0t inspectiile si testele functionale sa poata fi efectuate corespunzator; disponibilitatea instructiunilor de lucru, etc. Acestea pot fi instructiuni scrise, desene, fotografii, mostre, etc.; disponibilitatea ec5ipamentelor adecvate, precum si mentenanta necesara acestora; diponibilitatea si folosirea unor dispozitive adecvate de monitorizare si masurare; disponibilitatea procedurilor de eliberare, livrare si, unde este aplicabil, activitatilor post3 v0nzare (spre e!emplu instalare, comisionare, service, etc. . *.5.2 ,alidarea !roceselor de !roductie si furni#are de servicii Aceasta clauza vizeaza acele procese care produc bunuri ce nu pot fi testate direct (e!emplu 3 suduri . n astfel de cazuri singura metoda de a fi siguri de realizarea unui proces corect o reprezinta folosirea unui sudor calificat si instruit adecvat, care foloseste ec5ipamente performante. $udura rezultata nu poate fi testata intern, deci toate conditiile necesare pentru realizarea ei trebui ndeplinite. n alte situatii, metodele de testare presupun procedee distructive, etc. n astfel de situatii, considerate procese speciale, trebuie sa definiti felul n care: analizati, aprobati si revalidati procesele de productie; aprobati si revalidati ec5ipamentele si personalul implicat n astfel de activitati. Trebuie sa definiti de asemenea: ce metode sau proceduri trebuie urmate n timpul acestor procese; ce calificare si e!perienta este necesara personalului implicat n astfel de activitati; ce nregistrari se pastreaza. *.5.3 'dentificare si trasabilitate *upa cum este cazul, cu e!tindere p0na la limita necesara, trebuie sa va asigurati ca produsele sunt identificate, pentru a preveni amestecarea lor accidentala. .tic5etarea este o metoda tipica; alte metode includ vopsiri cu culori, folosirea unor forme geometrice specifice, etc. %ricum, daca diferentele ntre produse sunt evidente, este foarte posibil ca sa nu fie necesara etic5etarea. n unele sectoare industriale este necesara trasabilitatea e!acta a unui material folosit n productie. Aceasta presupune deci a cunoaste istoria acestui material. Mai mult de at0t, trasabilitatea poate necesita cunoasterea cu e!actitate a persoanelor implicate n prelucrarea materialului respectiv (vezi industria aeronautica, un foarte bun e!emplu privind necesitatea trasabilitatii . n industria soft:are, managementul configuratiei satisface aceasta cerinta. *.5.4 Pro!rietatea clientului n situatia n care primiti produse de la client, cu scopul de a le prelucra, a le ncorpora n produsul final, etc., produs final care a"unge napoi la client, aceasta clauza este aplicabila. n astfel de cazuri, trebuie sa nregistrati produsul primit la receptia sa, si sa verificati ca este adecvat scopului propus. *aca pe perioada n care se afla sub controlul organizatie sunt identificate probleme sau daca produsul este stricat sau deteriorat, trebuie sa raportati clientului acest lucru. *atele de la client pot fi incluse n aceasta sectiune a standardului. C0teva e!emple: daca analizati date furnizate de client, sau sunteti ar5itect si primiti planse, desene, etc. Tot aici se pot include informatiile confidentiale primite de la client. *.5.5 Pastrarea !rodusului Trebuie sa aveti o metode adecvate care asigura ca toate materialele, subansamblele si produsele sunt depozitate si manipulate astfel nc0t sa se previna deteriorarea sau stricarea lor. /etineti ca aceasta prevedere nu se limiteaza strict la depozitele organizatie. 2ractic se aplica n toate locurile n care se manipuleaza, proceseaza sau muta produse. n aceasta sectiune sunt inclusi pasi necesari pentru a asigura ca produsele nu sunt deteriorate dupa inspectia finala. .ste responsabilitatea organizatie de a livra produsele la client, n cazul n care nu s3a convenit altfel. Cu alte cuvinte, n responsabilitatile organizatiei intervin si cele specifice transportului produselor la client. 2entru situatia n care folositi trasportatori, acestia trebuie tratati ca furnizori de servicii, deci trebuie evaluati (a se vedea ?.@ Aprovizionare . *.$ Controlul dis!o#itivelor de masurare si monitori#are Trebuie sa identificati masuratorile necesare, respectiv ec5ipamentele adecvate acestor masuratori. .c5ipamentele respective trebuie etalonate regulat, iar organizatia trebuie sa cunoasca precizia de masurare a acestora. Trebuie sa dovediti ca ec5ipamentele sunt calibrate, deci pastrati nregistrati ale acestor actiuni. *aca descoperiti un ec5ipament n afara limitelor prescrise, trebuie sa luati n calcul efectul acestuia asupra masuratorilor efectuate anterior. Aceasta presupune reinspectarea unor produse. %ricum, trebuie sa nregistrati problema, precum si deciziile luate.

' Masurare, analiza si mbunatatire -.1 %eneralitati $ectiunea vizeaza modul n care organizatia planifica activitatile de monitorizare si masurare. *e asemenea, cere sa luati n considerare necesitatea te5nicilor statistice. Trebuie sa identificati si sa planificati activitatile de monitorizare si massurare, pentru a asigura ca produsul si;sau serviciul este adecvat, respectiv pentru a permite imbunatatirea proceselor si produselor. n plus, trebuie sa luati n considerare procesul prin care cautati mbunatatirea continua a sistemului calitatii. -.2 Monitori#are si masurare -.2.1 .atisfactia clientului Trebuie luat n considerare felul n care monitorizati informatiile privind perceptia clientului asupra felului n care ndepliniti cerintele lui. Aceasta informatie reprezinta unul din elementele de intrare ale analizei efectuate de management. -.2.2 Audit intern $tandarul #$% &''(:)''( cere ca sa efectuati audituri interne, pentru a va asigura ca sistemul calitatii satisface cerintele standardului. Auditurile trebuie efectuate de persoane independente de sectorul auditat. At0ta timp c0t nu este o cerinta obligatorie sa folositi auditori e!terni, este o solutie buna. Auditorul trebuie: sa fie independent (persoana nu trebuie sa fie implicata n activitatea auditata, respectiv sa nu aiba responsabilitati n acel sector ; sa aiba competenta necesara (cu alte cuvinte sa fie bine familiarizat cu domeniul auditat, ca sa poata identifica ceea ce nu merge cum trebuie ; sa fie impartial (sa nu3i fie frica de sefii superiori carora va raporta rezultatele auditului, sa nu aibe anumite conflicte cu persoane ce vor fi auditate ; sa fie capabil sa ia decizii obiective, bazate pe descoperirile facute n cadrul auditului. nevitabil, cea mai buna persoana care poate face acest lucru este cea care are foarte multa e!perienta. Cu alte cuvinte, ar fi recomandata utilizarea auditorilor e!terni. -.2.3 Monitori#area si masurarea !roceselor Trebuie sa aveti metode adecvate pentru a va asigura ca procesele de realizare a produsului sau serviciului sunt valabile (adecvate si continua sa fie astfel. Aceasta poate fi dovedita prin analize periodice a ratei defectelor, retururilor de la clienti, -.2.4 Monitori#area si masurarea !rodusului Trebuie sa monitorizati si sa masurati produsul sau serviciul pe care3l realizati la 1momente adecvate1. 2ractic, aceasta sectiune nlocuieste cerintele privind inspectiile pe flu! si cele finale din standardul anterior. nregistrarile acestor teste si inspectii trebuie sa indice autoritatea care a eliberat produsul pentru etapa urmatoare de productie. Trebuie sa va asigurati ca produsul este eliberat doar c0nd toate activitatile specifice fazei s3au finalizat cu succes, incluz0nd completarea tuturor documentelor aferente. -.3 Controlul !rodusului neconform Trebuie sa va asigurati ca orice produs neconform nu se foloseste sau se elibereaza, nici macar accidental. n cazul descoperirii de produse neconforme, acestea trebuie reverificate dupa ce au fost remaniate sau reprelucrate. *aca descoperiti faptul ca produsul a fost neconform ntr3o faza anterioara (spre e!emplu ati livrat de"a produsul la client , trebuie sa luati 1masurile adecvate1. Toate masurile respective trebuie nregistrate. -.4 Anali#a datelor Trebuie sa colectati si sa analizati datele relevante pentru a va asigura de adecvarea sistemului calitatii. *atele ar trebui sa includa pe cele de la client privind satisfactia sa, conformarea cu cerintele clientului, furnizorii, etc. Trebuie sa actionati pe baza rezultatelor acestor analize (spre e!emplu sa elaborati planuri pentru mbunatatire, etc. -.5 /mbunatatire -.5.1 /mbunatatire continua Aceasta sectiunea vizeaza modul n care mbunatatiti sistemul de management al calitatii (nu neaparat produsul sau serviciul oferit clientului . $pre e!emplu, ati putea lua n considerare cum sa folositi informatii privind: analiza neconformitatilor, incluz0nd rapoartele de audit (intern sau e!tern ; analiza obiectivelor calitatii; analiza satisfactiei clientului; neconformitatile discutate n cadrul analizei managementului, identificarea sc5imbarilor de natura e!terna si planificarea unor resurse supplimentare sau alternative. Ar trebui adaugate orice alte metode pe care le considerati utile pentru a mbunatati sistemul calitatii. -.5.2 Actiuni corective C0nd descoperiti ca ceva este n neregula, trebuie sa identificati problema (neconformitatea , respectiv sa o nregistrati. Trebuie sa o remediati si sa preveniti reaparitia acesteia. Aa anumite momente, ar trebui sa verificati daca nivelul acestor probleme s3a redus. -.5.3 Actiuni !reventive 2e c0t este posibil, ar treb"ui sa luati n considerare acele situatii care ar afecta calitatea produsului si;sau serviciului furnizat, respectiv sa luati masuri pentru prevenire. 2rocedurile respective ar trebui: sa fie capabile sa determine potentialele probleme; sa evalueze necesitatea unor actiuni de prevenire; sa implementeze acele actiuni; sa verifice eficacitatea actiunilor implementate. Orientarea c)tre client %rganiza7iile depind de clien7ii lor 9i de aceea ar trebui s8 n7eleag8 necesit87ile curente 9i viitoare ale clien7ilor, ar trebui s8 satisfac8 cerin7ele clientului 9i ar trebui s8 se preocupe s8 dep89easc8 a9tept8rileclientului.B 0eaders1i! Aiderii stabilesc unitatea dintre scopul 9i orientarea organiza7iei. Ace9tia ar trebui s8 creeze 9i s8 men7in8 mediul intern n care personalul poate deveni pe deplin implicat n realizarea obiectivelor organiza7iei. 'm!licarea !ersonalului 2ersonalul de la toate nivelurile reprezint8 esen7a unei organiza7ii 9i implicarea lui total8 permite ca abilit87ile acestuia s8 fie utilizate n beneficiul organiza7iei . Abordarea ba#at) !e !roces/ezultatul dorit este ob7inut mai eficient atunci c0nd activit87ile 9i resursele aferente sunt conduse ca un proces .Abordarea managementului ca sistem#dentificarea, n7elegerea 9i conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea 9i eficienta unei organiza7ii n realizarea obiectivelor sale . /mbun)t)(irea continu)mbun8t87irea continu8 a performan7ei globale a unei organiza7ii ar trebui s8 fie un obiectiv permanent al acesteia. Abordarea !e ba#) de fa!te n luarea deci#iilor *eciziile eficace se bazeaz8 pe analiza datelor 9i informa7iilor. ela(ii reci!roc avantajoase cu furni#orul % organiza7ie 9i furnizorii s8i sunt interdependen7i 9i o rela7ie reciproc avanta"oas8 cre9te abilitatea ambilor de a crea valoare.

Argumente contra $tandardele #$% seria &''' stimuleaz8

organiza7iile s8 activeze mpotriva clien7ilor.C-ilozofia standardelor #$% &''' este bazat8 pe preceptul asigur8rii calit87ii n baza verific8rilorC $tandardele #$% &''' se bazeaz8 pe presupunerea c8 cea mai eficient8 metod8 de gestiune a lucrului este utilizarea te5nicilor stabilite 9i controlabileCMetodele utilizate n implementarea standardelor #$% presupun reglementarea standard a activit87ii ntreprinderilor ceea ce duce la apari7ia indicatorilor irealiCC$tandardul este asigurat de faptul cum auditorii interpreteaz8 calitatea, sistemul calit87iiC C0nd personalul este controlat de autsideri (persoane din afara companiei , primii acord8 aten7ie doar acelor aspecte care sunt controlateC $tandardele #$% &''' nu presupun analiza sistemic8 a organiza7iei de c8tre manageriC$tandardele #$% &''' nu stimuleaz8 formarea rela7iilor optime ntre furnizori 9i consumatoriC#mpunerea nu implic8 cre9terea calific8rii managerilorC ,tilizarea standardelor #$% &''' nu dezvolt8 la manageri creativitatea n procesul de gestiune a intreprinderii.

Argumente pentru Aplicabilitatea universal8(indiferent de natura

produselor serviciilor 9i de 7ara de origine C CC09tigarea ncrederii consumatorilorC CC#magine pe pia78;CC/eclam8 direct8 9i indirect8; CC%b7inerea pozi7iei dominante pe pia78;CCTrecerea de la pozi7ia ierar5ic8 inferioar8 a ntreprinderii pe pia78 la cea superioar8;CCMic9orarea posibilit87ilor de interzicere a comercializ8rii produselor ;serviciilor n 78rile economic dezvoltate;CC$tabilitatea ncas8rilor nu prin ridicarea calit87ii ci prin conformitatea cu #$%.CCAlte priorit87i.

C1eia 1 Cur)(enia 2i organi#area +ivelul unu Mucurile de 7igar8, resturile de 50rtie, piesele de sc5imb 9i utila"ul au invadat ntreprinderea..!amina7i toate suprafe7ele orizontale +ivelul cinci.limina7i cauzele care provoac8 apari7ia dezordinii 9i a murd8riei. C1eia 2 a(ionali#area sistemului de conducere 3 Alinierea obiectivelor )+ivelul unu $tilul administrativ de comand8 $istemul de conducere este autoritar 9i incoerent$istemul administrativ de comand8 este confuz+ivelul cinci $tilul D#ndiferent de vreme1 C1eia 3 Activitatea ec1i!elor de mbun)t)(ire +ivelul unu: Anga"a7ii nu au nici o dorin78 s8 se implice n activitatea ec5ipelor de mbun8t87ire.+ivelul doi -iecare anga"at genereaz8 p0n8 la 9ase sugestii pe an.+ivelul trei. .c5ipele perfecteaz8 anual p0n8 la dou8 proiecte de mbun8t87iri. +ivelul patruCorelarea scopurilor anga"a7ilor cu scopurile companiei 9i alinierea lor pe aceea9i.+ivelul cinci .c5ipele de mbun8t87ire lucreaz8 cu entuziasm Membrii ec5ipelor propun n medie c0te cinci sugestii originale pe lun8@ C1eia 4 educerea stocurilor si a !roduselor intermediare +ivelul unu2rodusele intermediare sunt considerate un r8u necesar.Anga"a7ilor nu le prea pas8 de reducerea lorMoment importantE Crea7i un sistem care v3ar permite s8 produce7i ce dori7i 9i cnd dori7i.+ivelul cinciA fost stabilit nivelul calit87ii procesului de produc7ie n "unc7ie de sc5imb8ri.ntreprinderea este n m8sur8 s8 satisfac8 mult mai bine consumatorul. C1eia 5 .c1imbarea momentan) a te1nologiei +ivelul unuAipsa de n7elegere%amenii consider8 gre9it c8 e!ecutarea loturilor mari este cea mai bun8 cale de reducere a timpului de sc5imbare. +ivelul cinci$c5imbarea momentan8 este aplicat8 tuturor ma9inilor 9i componentelor.Activitatea se desf89oar8 n direc7ia reducerii duratei ciclului de produc7ie. ,n produs n fiecare minut C1eia $ &valuarea !rocesului de !roduc(ie(2erfec7ionarea metodelor 2rin metoda evalu8rii procesului de produc7ie (.22 se analizeaz8 func7iile sau activit87ile individuale ale anga"a7ilor n sensul dac8 acestea dau sau nu valoare produsului. %rice activitate care nu adaug8 valoare produsului este una redundant8 9i deci trebuie eliminat8. +ivelul unuModul de abordare a mbun8t87irilor este 5aotic. 2ersonalul este pu7in interesat n mbun8t87irea metodelor.+ivelul patrumbun8t87irile care presupun economia de bra7e de munc8 9i sporirea eficien7ei au permis ntreprinderii s839i dubleze productivitatea . C1eia * 4ero su!raveg1ere a !roceselor %biectiv: zero defecte 9i zero supraveg5ere a muncii+ivelul unu+imeni nu realizeaz8 c8 supraveg5erea este o pierdere de timp 9i nu o activitate care creeaz8 valoare ad8ugat8.+ivelul cinciAcum ntreprinderea se apropie de zero timp supraveg5ere.Campania zero supraveg5ere, desf89urat8 de ntreprindere, implic8 o campanie zero defecte. C1eia - 5luidi#area !roceselor 3 Producerea Cu!lat)Crearea rela7iilor de cooperare ntre procesele cone!e.+ivelul unu-iecare sec7ie 9i face lucrul s8u-iecare loc de lucru func7ioneaz8 independent.+ivelul treiAnga"a7ii ntreprinderii au organizat magazii ntre procese C1eia 6 /ntre(inerea utilajului 2i a ec1i!amentuluui % mai bun8 ntre7inere a ec5ipamentului spore9te rata oper8rii.+ivelul unu,tila"ul func7ioneaz8 p0n8 la epuizare+ivelul doiTo7i n7eleg necesitatea utiliz8rii ntre7inerii preventive 3 2 .#2 a fost aplicat8 la cele mai importante ma9ini. C1eia 17 +isci!lina de munc) 2i angajamentul8ivelul unuAnga"a7ii 9i programeaz8 ei n9i9i orele de lucru 9i de mas8.+ivelul patruAnga"a7ii respect8 ntocmai regulamentul de ordine interioar8 al companiei 9i 9i realizeaz8 sarcinile conform graficului de munc8 stabilit .C1eia 11 .istemul de asigurare a calit)(iiCrearea unui sistem de asigurare a calit87ii puternic 9i infailibil.+ivelul unu/esponsabili de asigurarea calit87ii snt controlorii+ivelul cinciistemul po6a3Fo6e 9i alte metode de prevenire a defectelor de produc7ie au;ost implementate n toat8 ntreprinderea./ata anormalit87ii a fost redus8 la mai pu7in de ',( G,+um8rul reclama7iilor de la clien7i s3a redus la zero

C1eia 12 +e#voltarea furni#orilor2otrivit unei zicale "aponeze, furnizorul este oglinda produc8torului: uit0ndu3te la furnizor, vei n7elege mai bine cine este produc8torul. +ivelul unu/ela7ia2roduc8tor 3 furnizor este limitat8 la ac5izi7ionare, controale de recep7ie 9i negocieri ale pre7urilor.Ac7iuni corective de trecere la nivelul cinci-iecare companie este unic8 n felul s8u 9i trebuie s8 avanseze pe propria sa cale.-abrica3client va trebui s8 acorde spri"in 7in0nd cont de necesit87ile fiec8rui furnizor, precum 9i s83i dea sfaturi privind atingerea unui 3 nivel mai nalt n $istemul )' de C5ei.+ivelul cinci-urnizorii au realizat mbun8t87iri n propor7ie de )' de puncte sau au atins un total de ?' de puncte.2rocesele cone!e interne interac7ioneaz8 n str0ns8 leg8tur8 .C1eia 13 &liminarea !ierderilor (Harta comorilor *iagrama3tip 5art8 face ca v0n8toarea de pierderi s8 fie distractiv8 9i permite clasificarea pierderilor n mine de Daur1, de Dargint1 9i de Daram81, Daurul1 fiind cea mai pre7ioas8 pierdere 9i cea mai valoroas8 economie.+ivelul unuAnga"a7ii nu n7eleg adev8ratul sens al pierderilor.+ivelul patru/ata muncii efective la scara ntregii ntreprinderi constituie I=G sau 9i mai mult.+ivelul cinci+ivelul ratei muncii efective este de &=G.ntreprinderea a atins cel pu7in nivelul patru n celelalte (& C5ei C1eia 14 /m!uternicirea angaja(ilor de a face mbun)t)(iri ,ng5era9ele 9A'4&8 snt create pentru a e!pune realiz8rile ec5ipelor n $istemul )' de C5ei. +ivelul unumbun8t87irile snt Dpreocuparea altora1Moment important 2romova7i o politic8 anticipativ8 orientat8 spre adoptarea te5nologiilor noi.+ivelul cincintreprinderea 9i3a f8cut propriile sale dispozitive automate, precum cele de identificare ; triere a produselor.$enzorii sunt folosi7i pe C1eia 15 'nstruirea interdisci!linar) 2i !erforman(aindividual) #nstruireainterdisciplinar8 poate fi u9oar8 9i captivant8J+ivelul unu+imeni nu esteinteresat n instruire interdisciplinar8+ivelul doi#nstruirea inter disciplinar8 trebuie s8 nceap8 n ec5ipele de lucru.+ivelul trei #nstruirea interdisciplinar8 este implementat8 n cadrul tuturor ec5ipelor de lucru. -iecare anga"at 9i3a dublat puncta"ul performan7elor n opera7iunile cone!e. Atinge7i nivelul patru sau cinci n C5eia ( (cur87enia 9i organizarea pentru a elimina mi9c8rile inutile.+ivelul cincintreaga ntreprindere este capabil8 s8 se adapteze la sc5imb8ri prin redistribuirea anga"a7ilor instrui7i C1eia 1$ Planificarea !roduc(iei 2lanificarea produc7iei: o c5eie3suport pentru asigurarea calit87ii produc7iei.+ivelul unuAivr8rile nu se fac ntotdeauna conform planului.+ivelul treiToate produsele sunt nregistrate n diagramele flu!ului opera7ional al procesului de produc7ie, ncep0nd de la prelucrarea materiei prime p0n8 la produs finit.*iagrama flu!ului opera7ional este ane!at8 la toate comenzile+ivelul cinciAivrarea la timp, capacitatea de produc7ie 9i calitatea satisf8c8toare snt garantate c5iar 9i pentru comenzile urgente.-luidizarea proceselor 9i instruirea interdisciplinar8 au eliminat fluctua7iile n produc7ie. C1eia 1* Controlul eficientei Controlul eficien7ei este o form8 superioar8 a motiva7iei.+ivelul unuDControlul eficien7ei1 se efectueaz8 n mod indirect.Ac7iuni corective de trecere la nivelul cinciAtinge7i mai nt0i cel pu7in nivelul patru n celelalte (& C5ei.+ivelul cinciControlul eficien7ei este corect 9i suficient de relevant pentru a sus7ine entuziasmul tuturor.-iecare este decis s839i realizeze obiectivele eficien7ei C1eia 1- :tili#area sistemelor informa(ionale Microprocesoarele snt o component8 esen7ial8 care asigur8 o mai bun8 calitate a produc7iei.+ivelul unu+imeni nu se g0nde9te s8 utilizeze c5iar cel mai simplu ec5ipament te5nologic de controlAc7iuni corective de trecere la nivelul cinci.!tinde7i implementarea $istemului )' de C5ei implic0ndu3i pe to7i anga"a7ii din departamentele de v0nz8ri 9i de distribuire.$tilul D#ndiferent de vreme+ivelul cinci$istemul Control al 2rocesului de produc7ie a fost implementat n ntregime.$istemul #nforma7ional $trategic a fost adaptat perfect la necesit87ile ntreprinderii. C1eia 16 &conomisirea energiei 2i a materialelor .conomisi7i energia 9i materialele folosind te5nologiile noi 9i cele din dotare. 8ivelul unu+imeni nu este preocupat cu adev8rat de economisirea energiei 9i a materialelorAc7iuni corective de trecere la nivelul doi*etermina7i costurile de energie 9i de materiale raportate la costul total al fiec8rui produs./epartiza7i costurilepe sec7ii sau departamente.+ivelul cincintreprinderea 9i atinge obiectivele de economisire dezvolt0nd 9i utiliz0nd te5nologiile noi,n program larg de reciclare reduce pierderile industriale C1eia 27 ;e1nologia de v<rf 2i te1nologia cuno2tin(elor a!licate Aplicarea te5nologiei este bazat8 pe competen7a personalului.+ivelul unntreprinderea nu este interesat8 n a urm8ri progresul te5nologic al concuren7ilor. ntreprinderea este mul7umit8 de actuala ei te5nologie.+ivelul doi ntreprinderea recunoa9te c8 adopt8 prea ncet noile te5nologii .+ivelul patruntreprinderea a dep89it media pe ramur8.ntreprinderea este capabil8 s8 aplice cu succes te5nologiile noi+ivelul cinciTe5nologia cuno9tin7elor aplicate a ntreprinderii ocup8 unul din locurile de frunte pe ramur8.ntreprinderea monitorizeaz8 9i aplic8 la un grad superior te5nologiile de baz8 9i cele noi raportate la activit87ile ei.