Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONSPECTUL CARTII
VANZATORUL DE ELIT
-tehnici si strategii e s!cces-
Vnztorul de elit este titlul dat unei crti ce il are ca autor pe insusi directorul societatii Avanta e ! "ic#ael A uilar $ %artea Vnztorul de elit a &ost pu'licat pentru pri(a data in )aris* anul +,,-* si tradusa in li('a ro(ana de catre .r/lea Elena* in anul +,,0 su' editura )oliro(1 Vanzatorul de elitaeste dedicat 2 a entilor* directorilor de vanzari* consultantilor in do(eniul asi urarilor* responsa'ililor de (ar3etin * sau intreprinzatorilor privati* (ai precis tuturor celor interesati sa$si sporeasc ci&ra de a&aceri1 )e lan a nu(eroasele e4e(ple si s&aturi practice* volu(ul* pune la dispozitia celor interesati in&or(atii utile privind sta'ilirea unei intalniri de a&aceri* identi&icarea nevoilor potentialului client* prezentarea produselor sau a serviciului* ne ocierea si inc#eierea contractului1 "ic#ael A uilar * pe lan a &aptul ca este directorul unei institutii de &or(are specializata in te#nicile de prospectare co(erciala* preda si cursuri de te#nici de vanzare si ne ociere la di&erite scoli superioare de co(ert1 A (ai pu'licat2 Les accelerateurs de vente; Tehniques et secretes pour vendre plus, plus vite, plus cher (2005); Tehniques de refutation et reponses aux 50 objections les plus frequentes (2006)
%uprins2 1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111115 %apitolul 51 111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor11111111111111111111111111111111111111111111111111516aza de date despre clienti1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+1)rospectarea prin (ailin sau prin corespondenta11111111111111111111111111111111111111111111117 81)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor prin tele&on111111111111111111111111111111111111111111111155 -1)rospectarea si sta'ilirea intalnirilor prin e$(ail111111111111111111111111111111111111111111111157 %apitolul +1111111111111111111111111111111111111111111111111111111150 Intrevederea %o(erciala 1111111111111111111111111111111111111111111111111111150 51)re atirea intrevederii11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111150 +1De'utul intrevederii1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+, 81Intrevederea1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+, -1%ontracararea o'iectiilor11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+8 %apitolul 8111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+9 )si#olo ia in serviciul vanzarii111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111+9
Ca0it"#!# 1'
)ri(a etapa a procesului de vanzare este prospectarea1 In &unctie de calitatea acestei activitati depinde in (are (asura *volu(ul si e&icienta activitatilor ur(atoare1)ri(a conditie necesara* dar nu si su&icienta* este sa intri in contact cu potentiali clienti1Daca nu te intalnesti* nu corespondezi ori nu co(unici prin niciun canal* nu ai sanse sa inc#ei o vanzare1 E4ista (ai (ulte instru(ente de prospectare2tar uri e4pozitionale* pu'licitate* vanzare la do(icile etc1Acest capitol se re&er * insa la (ar3etin ul direct* instru(ent de prospectare universal ce poate &i practicat de toate &ir(ele* indi&erent de nivelul lor econo(ic1 O co(panie (ultinationala poate investi in (ar3etin ul direct su(e uriase2 va e4pedia (ai (ulte zeci de (ii de scrisori * concepute de specialisti in cop:;ritin <stiinta a creatiei pu'licitare=* va su'contacta unor societati de tele(ar3etin sta'ilirea intalnirilor pentru proprii a enti de vanzari * pe cand o co(apnie (ica se va &olosi de propriile resurse2 vor tri(ite cateva sute de scrisori ela'orate de propriile servicii co(erciale si ad(inistrate pe co(puterul personal1%at despre tele&on* c#iar si cea (ai (odesta societate dispune de cel putin un post tele&onic1Oricine poate sa &or(eze un nu(ar pentru a incercea sa o'tina de la un client o intalnire pentru a$i prezenta o o&erta de produse sau servicii1
E4e(plu2In ti(pul participarii la un tar e4pozitional * &ir(a nu va uita sa noteze datele tuturor vizitatorilor sai* pro&itand aste&el de ocazia creierii undei 'aze de date1 S$a (ai constatat ca 'aza de date cea (ai precisa poate &i &or(ata in ur(a unei to('ole* deoarece oa(eni sunt ade(eniti de casti ul i(ediat* iar pentru a &i si uri ca intra in posesia acestuia isi scriu datele co(plet1 )erena>ul Este un (i>loc prin care se pot o'tine adrese de calitate1El consta in ru a(intea adresata clientilor &ir(ei de a &urniza datele cole ilor* parintilor* sau cunostintelor1Air(a va putea apoi sa se adreseze noilor clienti (entionand nu(eleBnasuluiB1I(pactul este si ur1 Anunturile in presa insotite de cupoane$raspuns Sunt recla(e din presa care au cupoane$raspuns ce se returneaza celui care &ace anuntul1 Mi2#"ace#e e c"nstit!ire e4terne intre0rin erii %o(pilatiile din anuare Aceste &isiere au (eritul de a &urniza o (ultitudine de adrese dar su&era de o lipsa de actualizare cronica1)rocentul de adrese resite poate &i &oarte (are* ceea ce constituie un lucru ne ative pentru &ir(a1 6aze de date privind a&initatile Aceste 'aze de date includ in&or(atii Cdocu(entateB *adica persoane al caror interes pentru un produs sau serviciu este cunsocut1Aceste 'aze de date sunt realizate de catre cei care vand produsele sau serviciile respective1 %u(pararea sau inc#irierea unor 'aze de date despre clienti )entru constituirea unei 'aze de date* in acest caz se &ace apelul la 'ro3erii de adrese1 Acestia ad(inistreaza 'aze &oarte i(portante * pe care * la cerere la pot se (enta dupa 'unul lor plac1 Inc#iriere sau cu(parareD Atunci cand inc#iriaza o 'aza de date* co(pania se an a>aza sa o &oloseasca doar o sin ura data1Daca se doreste cu(pararea 'azei de date * cu(paratorul va tre'ui sa veri&ice in preala'il adresele din respectiva 'aza de date* pentru a se convin e de calitatea adreselor1 Veri&icarea se &ace realizand teste pe un esantion1 O baza de date performanta Actualizarea datelor Intrucat valoarea unei 'aze de date consta in adresele pe care le contine* actualizarea in&or(atiilor reprezinta o preocupare esentiala1 O 'aza de date necesita devota(ent total din partea celui care o are in ri>a1 Se (entarea >udicioasa a 'azei de date Se (entarea are scopul de a deli(ita cu un (a4i(u( de acuratete contururile tintei* de a &ace in asa &el incat acesasta sa contina cel (ai (are nu(ar posi'il de indivizi care ar putea &i interesati de un anu(it produs1In cazul in care acesta se (enentare nu este una >udicioasa* cel (ai pro'a'il scrisoarea tri(isa de catre co(panie se va indreapta catre un client ce nu este interesat de acea o&erta1 E4e(plu2 Do(nul E * ce locuieste in aparta(et la 'loc* pri(este o scrisoare prin care i se aduce la cunsotinta o noua o&erta de piscine* ne&iind interesat de acesta o&erta va arunca scrisoarea la unoi1
6aza de date docu(entata Rodul unei 'aze de date docu(entata este un (esa> personalizat1O scrisoare personalizata * un apel telep#onic personalizat i(presioneaza potentialul client (ai (ult decat un (esa> anoni( 1
#l doilea "easaj
F%u ta('urul de i(pri(are E* veti cala cu 7, de &oi in loc de +9,@ %#eltuielile (ai (icic in ceea ce priveste (anopera si #artia* lucru pe care il veti aprecia@Dar asta nu e tot1 Ta('urul de i(pri(are Ese poate instala pe orice tip de (asina tipo ra&ica 1%u alte cuvinte * il veti putea &olosi la orice siste( tipo ra&icF1sporind ast&el cresterea productivitatii@ )e scurt* ta('urul de i(pri(are E va va per(ite sa realizati econo(ii su'stantiale si sa &iti (ai co(petitive@
%u cat (esa>ul este (ai clar* cu cat ter(enii &olositi sunt (ai &rapanti * cu atat (ai puternica va &i i(presia produsa potentialului client1
Adoua re ula ce tre'uie respectata in redactarea unei scrisori este aceea ca intotdeuna in centrul preocuparilor noastre ca &ir(a tre'uie sa &ie aspiratiile si nevoile clientului1Ast&el adresarea se va &ace la persoana a II$a plural1 Eu* noi* societatea noastra vor &i (entionate discret1 Acr"sa2!# Acrosa>ul consta intr$un (esa> a&lat su' antetul scrisorii* in eneral in dreapta sus1Atunci cand des&ace scrisoarea pri(ita printr$o ca(panie de (ailin * pri(ul lucru pe care il vede potentialul client este acel (esa>1 )entru a trezi interesul cititorului acrosa>ul tre'uie sa contina pro(isiunea unui 'ene&iciu <econo(ii ce pot &i realizate* cadouri* un raspuns la o intre'are pe care si$o pune destinatarul* o viata (ai placuta* i(plinirea unui vis*solutia la o pro'le(a etc1= E4e(ple2
)rote>ati$va averea de drepturile de succesiune@ "ariti capacitatea de productie a ec#ipa(entului du(eavoastra E investind o su(a (ini(a@ %u( puteti plati (ai putin pentru incalzire@ Navi ati (ai repede pe Internet si platiti (ai putin pentru a'ona(entul du(neavoastra@ Nou2un so&t;are care va reduce de 8 ori c#eltuielile de estiune co(erciala@
In cazul (ailin $ului cu caracter o&icial* acrosa>ul nu este reco(andat1 De e4e(plu atunci cand scrisoarea este adresata directorului *acrosa>ul atasat acesteia nu ar &ace decat sa intineze i(a inea societatii e(itente1 Pri5e#e c!(inte )entru ca nu dispune( decat de cateva (inute pentru a capta atentia cititorului* pri(ele cuvinte sunt &oarte i(portante1O introducere resita in te(a este de a>uns pentru ca scrisoarea sa a>un a (ototolita si aruncata la cos1 %ele (ai de success introduceri se re&era la pro(iterea unui avanta>1la senti(ente si la i(a inar1 E4e(plu2
C"5erciant!# e siste5e anti&!rt 0entr! 5asini' Sti(ate do(n* In cateva zile* in cateva ore* (asina du(neavoastra va &i de acu( prote>ata i(potriva &urtului@ A'solut ni(eni nu o va (ai putea i(pru(uta &ara acordul du(neavoastra@ Ca3inet e training 0entr! in&iintarea e &ir5e' Sti(ate do(n* Inainte de a va prezenta o'iectul acestei scrisori* per(iteti$(i sa va su erez o (ica e4perienta &oarte a rea'ila1 Inc#ideti pentru cateva clipe oc#ii si i(a inati$va in &runtea co(paniei DU"NEAVOASTRA1 %e vedetiD
P"st-scri0t!5!# %ele (ai (ulte persoane * la pri(irea unei scrisori de (ar3etin direct* reactioneaza in &elul ur(ator2 incep prin a citi acrosa>ul* sar peste te4tul scrisorii pentru a privi se(natura<%ine i(i scrieD=* apoi isi arunca oc#ii pe )1S 1 Si doar daca au asit in aceasta lecturape dia onalaun (esa> interesant care sa le retina atentia se intorc la inceputul scrisorii pentru a a&la (ai (ulte detalii1 Se poate spune ca dupa acrosa>1 )1S$ul constituie ele(ental cel (ai i(portant al scrisorii1Ulti(a seansa a autorului de a capta atentia destinaturului1In consecinta )1S$ ul tre'uie sa contina un ar u(ent puternic* acesta poate &i o pro(otie e4ceptionala* un produs sau un serviciu nou* revolutionar* un cadou sau orice alta ratuitate1)e de alta
parte * un )1S care pune accentual pe o data$li(ita (areste intotdeuna randa(entul scrisorii1 E4e(ple de post$scriptu( per&or(ant1
)1S1 Nu uitati ca aceasta reducere e4ceptionala va este acordata ti(p de 5, zile1?uati i(ediat le atura cu serviciul nostru( co(ercial@ )1S1A#@ A( uitat* toate produsele noastre au arantie + ani*piese si (anopera@ )1S1.ra'iti$va2 nu(arul de participanti la prezentarea noului nostru( so&t;are Hor l* este li(itatF1rezervarile vor &i onoarate in ordinea in care au &ost ´1
)entru accentuarea caracterului personal si strin ent* post$scriptu(ul poate &i scris de (ana* in cazul in care nu(arul scrisorilor ce ur(eaza a&i e4pediate sa nu &ie &oarte (are1In cazul in care Nu(arul scrisorilor este de ordinal (iilor* te#nolo ia per&or(anta per(ite i(itarea scrisului de (ana1%ititorul va &i (ult (ai atras daca la s&arsitul scrisorii va vedea ca se(natura si )1S$ul sunt autentice@ Pers"na#i6area te4t!#!i Este un lucru stiut ca o scrisoare personalizata este (ult (ai apreciata decat una anoni(a@In aceste conditii o scrisoare tri(isa unei do(nisoare va avea un i(pact (arcant in (o(etul in care i te adresezi cu Sti(ata do(nisoarain loc de Sti(ata doa(naIdo(nule1 Testati si a "0tati Testarea este &unda(entala in cazul (ar3etin ului direct1Ea se realizeaza prin ale erea unui esantion de clienti din 'aza de date si consta in tri(iterea de scrisori pe adresa acestora1Ast&el rezultatele o'tinute per(it evaluarea sanselor de succes ale (ailin $ului &inal1 $e ele"ente pot fi testate% o "esa>ul co((ercial2acrosa>ul* ar u(entele*continutul te4tului* stilul* post$scriptu(ul etc1 o %reatia2calitatea #artiei* &or(atul* lun i(ea (esa>ului* &ontul ales1etc o Tinta2calitatea 'azei de date* se (entareaF o O&erta insasi2pretul* pri(a o&erita* (etoda de raspuns* durata de validare a o&erei etc1 Strtegii ale specialistilor C"res0"n enta 0ri(ata Apropierea corespondentei pro&esionale de cea personala este de natura sa &avorizeze reusita acesteia1 At&el un plic ti('rat cu un ti('ru adevart sau adresa scrisa de (ana precu( si se(natura olo ra&a * scrisa cu cerneala al'astra va i(presiona1Nu se pune pro'le(a acesta si in cazul in care se e4pediaza scrisori de orinul (iilor dar* e4ista in zilele nostre pe piata dispozitive de i(pri(are ce per(it i(itarea pana la con&uzie a scrisului de (ana1 Ca "!ri#e S$a de(onstrate ca pro(iterea unui cadou per(ite cresterea nu(arului de raspunsuri de la +, la 89J1E&icienta va &i cu atat (ai (are daca e4ista o le atura lo ica intre cadou si produsul sau serviciul o&erit1 0
Str!ct!ra 0aragra&e#"r O scrisoare tre'uie sa &ie aerisita1Sa constatat ca un par (a4i(al de 7 randuri pentru un para rap# nu tre'uie niciodata deposit* daca ne dori( ca scrisoarea sa &ie citita in intre ine1Un te4t neaerisit nu este placut oc#iului* si da senzatia de o'oseala1 Menti!ni#e scrise e 5ana si s!3#inieri#e "entiunile scrise de (ana si su'linierile relie&eaza te4tul usurand lecturaprin punerea in evidenta a ele(entelor$c#eie pe care le contine o&erta1 Linii#e e 0a!6a si &"nt!ri#e ingr"sate' E4e(ple2
Liniile de pauza FSi pentru a va (ultu(i pentru vizita du(neavoastra* voi avea placerea de a va in(ana* cu ocazia intalnirii noastre * un pretios cadou ! o la(pa de 'irou cu #alo en ! pe care o puteti alle e din cinci (odele di&erite1 Ingrosarea caracterelor Aceasta re !cere e4ce0ti"na#a nu este vala'ila decat 5, zile1 De aceea * va s&atui( sa luati contact ince0an e asta6i cu serviciul nostru co(ercial1
S!3s"#!# 0aginii Atunci cand o scrisoare are (ai (ulte pa ini* cop:;riterii &olosesc un (i>loc a'il pentru a invita destinatarul sa intoarca pa ina sis a citeasca in continuare ! &olosind suspansul1 E4e(plu2 Si pentru a va (ultu(i pentru vizita du(neavoastra* ave( placerea de a va in(ana* la standul nostru(* un pretios cadou1Kudecati sin ur2este vor'a intr$adevar despre un (a ni&ic111 M" a#itati e a "3tine !n sti# ina5ic )rezenta cuvintelor ! De ceD* %u(D sau %u( este posi'il acest lucruD* Atentie@* Si asta nu este tot@! au o putere ui(itoare de a insu&la vitalitate te4tului si de a intari ar u(entele1 Cata#i6at"rii eci6iei E4e(ple de catalizatori cu o putere aproape (iraculoasa2 .ratuit@* %adou@* Nou@* Special pentru du(neavoastra@ Incheierea O inc#eiere reusita tre'uie sa &ie tonica* deter(inand destinatarul sa treaca la actiune sau (ai putin sa ia in calcul sta'ilirea unei intrevederi1 E4e(plu2
Nu depinde decat de du(neavoastra sa casti ati noi cote de piata2este de a>uns sa sunati la ,+9L 444 444 Al du(neavoastra* Un (otiv in plus sa sta'ilit: inca de pea cu( intalnirea2aceasta o&erta nu este vala'ila decat 5, zile de la data pri(irii plicului1E4pediati asadar c#air de azi c#estionarul alaturat@ %u cordialitate*
RENAU?T
)e cat de &ra ile* delicate* &irave sunt &lorile si plantele decorative* pe atat sunt de di&icil de transportat@ Stiti * de pilda * cat de (ult dauneaza caroseriei u(iditatea lor1Iata de ce*in VA??ON EN SU??M* puteti dispune de o (asina utilitara care rezista coreziunii1 Descoperitive#icolele pro&esionale de la Renault2sunt (asini adaptate conditiilor pro&esiei du(neavoastra1%onsilierul co(ercial al &rancizei noastre de pe soseaua %#ateaurou4 ! "ONT?U%ON* este ata sa vi le prezinte1 In cateva zile* va va contacta pentru a va propune Io intrevedere in &unctie de pro ra(ul du(neavoastra1 Acceptati sa$l intalniti@In liniste *in 'iroul du(neavoastra* ii puteti vor'i despre adevaratele calitati pe care le asteptati de la o (asina utilitara1In &unctie de prioritatile si dorintele du(neavoastra* va va a>uta sa de&initi ve#icolul de care aveti nevoie1 Si aceasta nu e tot@)entru a va a>uta sa va cu(parati propria (asina* consilerul nostru va va propune conditii de ra('ursare si de &inantare e4ceptionale1 Intele and si i(partasind zi de zi e4i entele du(nevoastra pro&esionale* va va rezerva intotdeauna cele (ai 'une servicii1 %u sinceritate )#ilippe )#elut %oncesionarul du(neavoastra Renault )1S12Va rezerva( un cadou util* pentru a va(ultu(i ca l$ati pri(it pe consilierul co(ercial al &racizei noastre*Ste I1D1E1A ! Soseua %#ateaurou4 !"ONT?U%ON1 Acesta va avea placerea de a vi$l in(ana cu ocazia vizitei sale@
5,
Ste I1D1E1A1 ! Soseua %#ateaurou4 ! "ontlucon ! Tel1,- G, +L -L ,,
55
Li53a2!# si ("cea Tele&onul sta'ileste la atura intre doua persoane ce nu se pot vedea1Sin urele ele(ente prin care se pot &ace su etii potentialului client* in a&ara ar u(entelor propriu$zise* sunt li('a>ul si vocea1 Li"bajul )entru ca apelul tele&onic sa ai'a succes se vor respecta re uli de &or(a si de &ond &oarte stricte2 $&olosirea unor ter(ini din voca'ularul classic<sunt interzise ele(entele de >ar on et#nic sau de li('a> &a(iliar= $pre&erinta unor &raze scurte* dina(ice $utilizarea unoe enunturi e4pressive* a&&ir(ative* positive $con>u area la ti(pul present<ti(pul actiunii= $i(plicarea potentialului client <(ai (ulti de du(neavoastra decat de noi=1 N! s0!neti S0!neti 5ai c!ran Nu va &i nici o pro'le(a )uteti &i linistit Nu va supuneti nici unui risc Veti &i in si uranta Nu veti (ai pierde 'ani Veti casti a 'ani1 Va tre'ui sa prevedeti o c#eltuiala de Aceasta investitie va va per(ite saF Iertati$(a ca va deran>ez*i(i pueti acorda Iata (otivul tele&onului (eu1 putina atentieD Nu ezitati <e4presie care presupune ca Ne$a( intelesD potetialul client ezita inca= &ocea Se reco(anda in special2 $sa articuleze 'ine cuvintele pa &i auzit $sa vor'easca intr$un rit( nor(al<intre 55, si50, de cuvinte pe (inut= $sa isi controleze respiratia $sa surada2'una dispozitie &avorizeaza cordialitatea co(unicarii1 Cum treceti de bariera secretariatului. 6arierea secretariatului este etapa ce tre'uie depasita inainte de a propune o intalnire potentialului client1Asadar operatorulor tele&onicii le revine sarcina ! prin tonul pe care il adopta si prin tinuta (esa>ului lor ! de a$si convin e interlocutoarea <secretara sau asistenta personala= sale &aca le atura cu superiorul sau1Acest lucru de &oarte (ulte ori este di&icil* pentru ca* (ai ales secretarele inasprite de ti(p* nu sunt i(presionate de te#nicile de seductie sau de inti(idare &olosite de operatori1 E4e(plu de scenariu ce peri(ite cresterea se(ni&icativa a nu(arului de contacte utile1
$ Alo@ $6una ziua* doa(na *"aria )antea de la societatea Elipson1)uteti sa$(i &aceti le atura cu do(nul .eor e .avris* va ro D Pri5!# ras0!ns 0"si3i# $In ce pro'le(aD $Iata cu si uranta * (a pueti a>uta1Doresc sa$l intalnesc pe dl1.avris pentru ai prezentaF11 care il intereseaza personal1Aveti la inde(ana a enda saD N$Da *i(ediat1 $)er&ect1In aceste conditii* (arti * pe 5-* la ora 5,* va convine* sau pre&erati >oi* pe 57* dupa a(iaza N$Nu nu (a ocup de a enda sa1 $A#@ In aceste conditii* puteti sa (i$l dati la tele&on* va ro D "ultu(esc@
5+
A# "i#ea ras0!ns 0"si3i# -Intr$o pro'le(a personala sau pro&esionalaD -)ro&esionala* dar il priveste personal1Este disponi'il dl1.avris .eor eD A# trei#ea ras0!ns 0"si3i# $Dl .avris nu este (o(entan la 'irou<sau este intr$o sedinta* nu il pot deran>a= $%and (a s&atuiti sa revinD
Strategii ale operatorilor telefonici Alcatuirea unei 'aze de date docu(entate nu este intodeuna un lucru usor pentru ca* in eneral* secretarele nu (entioneaza nu(ele se&ului lor direct2Scrieti in atentia directorului econo(ic* ii va &i trans(issauNu da( nisciodata nu(ele la tele&on1Adresati$ne o&erta prin (ail si daca ne intereseaza* va vo( raspunde1Acestea sunt clasicele raspunsuri pe care lepri(esc toti operatorii si care duc in cele (ai (ulte cazuri la o respin ere a o&ertei1 E4e(plu de scenariu ce peri(ite cresterea se(ni&icativa a nu(arului de contacte utile1
$Alo@ 6una ziua * doa(na* sunt "aria )antea * de la a entia Entreprise OAinance<poate &i &olosit un pseudoni(*pentru ca in cazul unui esec sa va pastrati intacta i(a inea societatii dvs1=Veti putea cu si uranta sa (a a>utati1A( sarcina de a tri(ite o invitatie personalizata directorului dvs econo(ic pentru o con&erinta care va avea loc la #otelul %ontinental1puteti* va ro * sa i(i spuneti nu(ele* prenu(ele si &unctia sa e4actaD P"si3i# ras0!ns $Scrieti in atentia directorului econo(ic si I se va trans(iteF $Intele 1Doar ca nu pot tri(ite decat invitatii personale si* de alt&el* a( si sarcina de apre ati ecusoanele1i(i puteti spune nu(ele sau* va ro D
Obtinerea unei intrevederi Dupa ce se trece de 'ariera secretariatului * ur(atorul o'iectiv ce tre'uie atins il reprezinta o'tinerea unei intrevederi1Orice vanzare de produse sau servicii nu se trateaza la tele&on <e4ceptie &ac produselecu cu TVA redus=1Nici o voce* oricat de seducatoare ar &i ea* nu poate su'stitui prezentarea e&ectiva a produsului si nici nu poate inlocui prezenta sa &izica1 Un alt lucru i(portant este acela ca* in (o(entul in care operatul isi da sea(a ca interlocutorul nu va &i un potential client* este (ai 'ines a nun u sta'ileasca nici o intrevedere1Tinand cont de costurile reprezentarii co(erciale* intalnireadusIintors retorica nu &ace decat sa (areasca c#eltuielile co(paniei care realizeaza prospectarea1
Scenari!# sta3i#irii intre(e erii $Alo@ $Dl 1.avrisD $In persoana@ $6una ziua dle1.avris@ $6una ziuaF1 $"a nu(esc "aria )antea* de la societatea Elipson1Inainte de a va prezenta (otivul apelului (eu dati$(i voie sa va intre' dacaF Ras0!ns!# 0"tentia#!#!i c#ient $Dl .avris* realiza( in present o ca(panie de in&or(are asupraF11Si pentru a vi le putea prezenta (ai detalia dorec sa va intalnesc1 Vineri * pe +-* la ora 5-* va convineD
58
N! a5 ti50'
C"nta3i#!# se "c!0a e asta* tre3!ie sa ("r3esc c! e# 5ai intai' T"ate asig!rari#e s!nt #a &e# n! a5 e ce sa (a inta#nesc'
6ineintels* in acest caz pute( conveni o intrevedere* la care sa &ie prezent si conta 'ilul du(neavoastra1 Veti casti a a(andoi ti(p1%e zi v$ar conveni ca sa ilIo pri(iti pe do(nulIdoa(naFD Ocupatia noastra este &oarte di&erita de ceea ce a &ost in ur(a c#iar si cu cativa ani*cand se li(ita doar la vinderea unor produse de asi urari@ Si riscurile s$au sc#i('at intre ti(pFAstazi do(nulIdoa(na isi propune sa studieze i(preuna cu du(neavoastra situatia co(paniei pe care o conduceti1 De(ersul sau este inainte de toate * va rea(intesc* a4at pe o consiliere e&icienta in privinta estionarii opti(ale a 'unurilor si a persoanleor din &ir(a du(neavoastra In aceste conditii* pute( sta'ili peFla ora11Dsau (ai 'ine peFin cursul di(inetiiD ?e islatia s$a sc#i('at (ult in ulti(ul ti(p1 In plus* estiunea evolueaza rapid in special in (aterie de pensii si riscri1 Toca(ai pentru a anali'a toate aspectele situatiei du(eavoastra* doreste do(nulI doa(naF sa va intalneasca1 In prezent ne &ideliza( clientii nu deter(inandu$i sa c#eltuiasca 'ani ci a>utandu$i sa &aca econo(ii1De aceea va propune( sa 'ene&iciati cu titlu ratuit de un audit personalizat1 Sunteti disponi'il sapta(ana viitoareD Va propun contrariul* adica sa vor'i( despre du(neavoastra* si nu despre noi@ Stiu ca se inta(pla &oarte rar acest lucru1A'ordarea noastra de astazi este total di&erita deoarece va &urnizeaza* printr$o privire din a&ara* un studiu al situatiei du(neavoastra actuale1 )entru a va vor'i (ai in detaliu* do(nulIdoa(na F doreste sa va intalneasca1A( in &ata a enda sa1%and pre&erati sa ilIo intalnitiD Vreti sa spuneti ca ale era co(paniei de asi urari se &ace la nivelul #oldin ului <sau al sediului central= Q(e va afla unde estepersoana in "asura sa hotareasca ) in ce societate a concernului ) * se vor nota datele si va fi contactata+
I50erati( e c"ncern'
59
57
$nu ale eti &onturi &anteziste pentru &or(atul Te4t1 O'iectivul este lizi'ilitatea1 Rezu(ati$va la cela (ai uzuale patru &onturi2 Arial* %ourrier Ne;* Verdana* Ti(es Ne; Ro(an1 $Internautului nu ii place sa astepte1Nu tri(iteti e$(ailuri a caror di(ensiune este (ai (are de 9, 3ilo$octeti* caci descarcarea lor ar depasi G secunde* ti(p de asteptare (a4i(* dupa care un internaut renunta1 $pentru a evita cenzurile operate pe ecran de pro ra(ul de posta electronica al destinatarului* randurile nu tre'uie sa depaseasca 7, de caractere* incluzand spatiile1 $evitati sa su'liniati te4tul1Aceasta &antezie este rezervata #:perlin3$urilor $In &or(at RT"?* evitati sa realizati e&ecte de dra ul de a le &ace si dispensati$va de orice a lo(erari ra&ice inutile1 $rezistati scrisului co((ercial a resiv2RENUNTATI ?A TEETU? S%RIS NU"AI %U "AKUS%U?E* la si('olurile S si T care clipesc si evitati sa inc#eiati &razele cu trei se(en dee4cla(atie@@@Internautii sunt saturati de (esa>e de acest tip@Ar deprecia inevita'il o&erta si i(a inea co(paniei du(neavoastra1 $atasa(entele nu sunt 'ine$venite1Ele in reuneaza trans(iterea (esa>ului si* in plus* cei (ai (ulti internauti* necunoscandu$va * se vor &eri sa le desc#ida* din tea(a de a nu lasa vre$un virus in&or(atics a patrunda in siste(ul lor1 $evitati pe cat posi'il scrollin $ul* adica o'li atia destinatarului de a derula pa ina pentru a accede la intrea a in&or(atie1 $nu uitati niciodata sa (entionati nu(arul du(neavoastra de tele&on<8,J dintre internauti pre&era sa tele&oneze=1 Rutarea Dup ace e$(ailul a &ost redactat nu a(i ra(ane decat sa &ie e4pediat1 E4pedierea e$(ailurilor se poate realize prin - (odalitati2 51 In cazul in care tri(iteti un nu(ar restrans de e$(ailuri* pro ra(ul de posta electronica<Outloo3* ?otus Notes* "ail=va directiona e$(ailurile spre portul correct +1 In cazul in care tre'uie sa tri(iteti periodic cateva zeci de (ii de e$(ailuri este necesara ac#izitionarea unui so&t de e4pediere specializat1Aceste pro ra(e necesita reale cunostinte de (ar3etin direct si in&or(atica* iar investitiile pe care le i(plica nu sunt deloc ne li>a'ile<de la -,, euro pe luna pana la 5,,1,,, de euro@= 81 Se poate inc#iria * dease(enea un so&t de ruta>1Air(a ce inc#iriaza so&tul pune la dispozitie * pe serverul sau* resursele de so&tcare va vor per(ite sa va adresati (esa>ele de la calculatorul du(neavoastra1 -1 Aor(ula cea (ai si(pla si cea (ai practicata este aceea de a incredinta cu totul altei &ir(e e4pedierea e$(ailurilor1
5G
Ca0it"#!# Ur(atoarea etapa dupa* prospectarea si sta'ilirea intalnirilor*o reprezinta intrevederea co(erciala1De acesta etapa depinde vanzarea propriu zisa a 'unului sau serviciului o&erit1 "odul in care produsul este prezentat* discutia ce are loc intre a ent si co(parator* ad(os&era create in >urul celor* toate acestea reprezinta ele(ente deter(inante*in vanzare1
1.Pregatirea intrevederii
)re atirea con&era a entului de vanzari intrevederii co(erciale1 e ce este necesara pregatirea? Pregatire si 0r"&essi"na#is5 De (ulte ori* a entul de vanzari reprezinta sin urul reper al potentialului client pentru a$si &ace o parere despre co(pania care il solicita*ast&el o prezentare ireprosa'ila* un discurs clar* (otivat o atitudine pozitiva si plina de incredere vor contura pe nesi(tite o i(a ine pro(itatoare a a entului si a co(paniei pe care acesta o reprezinta1 )ro&esionalis(ul si pre atirea reprezinta cele doua &atete ale aceleiasi (edalii* cu alte cuvinte* ni(ic nu poate &i (ai placut decat sa te si(ti in si uranta cand cu(peri de la cineva* sa stii ca daca iei produsul respectiv nu o sa$ti para rau1 Pregatire si #i3ertate a s0irit!#!i A entul de vanzari pre atit* adica i('racat correct* inar(at cu tot ceea ce necesita o intrevedere co(erciala2carte de vizita* re istru de co(enzi* esantionae* stapanindu$si ar u(entele si stiind sa raspunda la eventualele o'iectii* poate* cu (intea eli'erata de orice ri>a* sa ii consacre toata atentia potentialului sau client2sa iol asculte* s ail intelea a* sa ii analizeze nevoile1 A te 0regati insea5na a &i c! !n 0as inainte (ulte avanta>e de neta aduit in cadrul
50
!regatirea materiala $o (apa pentru docu(ente $un caiet<pentrua alua notiteFsi pt a le avea (ai tarziu= $o docu(entatie pu'licitara si te#nolo ica<cataloa e * 'rosuri* pliante etc= $un calculator de 'uzunar $esantioane in 'una stare $'onuri de co(anda* contracte$tip $carti de vizita $#aine curate $discursul de prezentare<pt o eventuala revizuire a (aterialului in (asina*in sala de asteptare sau la #otel= $lista de descoperiri $cataloa ele cu produsele sau serviciile $tari&e actualizate $o a enda $ o #arta zonala<pentru a nu va invarti in cerc intr$o zona industriala= $dosarul potentialului client I clientului < &isa clientului* actuala propunere co(erciala*&acturarea din trecut si re le(entarile in curs etc = $&isele rapoartelor de activitate $cadouri de o&erit<insi ne* stilouri * (a neti* post$it$uri* carnetele etc= $o u('rella* servetele de #artie si dropsuri (entolate1 !regatirea non-materiala )re atirea non$(ateriala conditioneza in (od essential reusita sau esecul a entului de vanzariU ea se prezinta su' 8 aspecte &unda(entale si interdependente2 Pregatirea 5enta#a sa! (irt!ti#e 5"ti(arii si ent!6ias5!#!i In (o(entul in care a entul de vanzri nu este insu&letit de nici o convin ere* de nici un entuzias(* ii va trans(ite nesi urantelesale potentialului client* iar in acest (od isi va pierde vanzarea1Un a ent 'un* tre'uie sa stie cu( sa isi (asc#eze te(erile* tre'uie sa &ie entuzias(at sa &ie opti(ist* sa &ie convins ca produsul pe care el il vinde este unul de calitate1Un a ent 'un tre'uie sa do'andeasca in propriii oc#i statutul de 'ine&acator al clientele sale@ C!n"asterea ra0"rt!#!i 0r" !s>0iata Increderea si entuzias(ul se #ranesc din cunosterea produsului si a pietei in care se inscrie acesta1Ast&el reunind toate in&or(atiile necesare unei docu(entar: solide a entul de vanzri va putea sa se convin a de superioritatea produselor si serviciilor sale * in raport cu cele ale concurentei* caci toate produsele de pe piata au punctele lor tari si sla'e1 C!n"asterea tehnici#"r si strategii#e e (an6are A entul de vanzari va tre'ui sa cunosca toate resursele ar(elor sale<produse si servicii=sa stapaneasca (odul lor de utilizare* sa puna la punct o strate ie o&ensiva* sa evalueze de ce ar(e dispune partea adversa* care in cazul acesta este clientele* avand ri>a sa detecteze posi'ilele capcane <'u ete &alse*a(enintarea recur erii la concurenta etc1=
5L
2.Debutul intrevederii
Reg!#i e res0ectat
Salutati$va interlocutorul si apoi prezentati$ va $Do(nul .avrisD $6una ziua * do(nule .avris sunt "aria )antea de la societatea Rapido "ultu(iti$I interlocutorului ca a &ost de accord sa va intalneasca<acesta* 'ineinteles daca du(neavoastra ati solicitat intrevederea= $"ai intai * tin sa va (ultu(esc ca (i$ati acordat aceasta intrevedere1 )rezentati o'iectivul vizitei2 $Dorea( sa va intalnesc pentru a va prezenta un nou siste( deF1si pentru a vedea ce parere aveti despre el1 $A( solicitat aceasta intrevedere pentru a va cunoaste si pentru a studia posi'ilitatea unei cola'orari %ereti voie sa luati notite2 $In cursul intrevederii noastre * va voi pune cateva intre'ari pentru a va cunoaste (ai 'ine1I(i per(iteti sa notez ceea ce vo( discutaD Eventual <daca interlocutorul este ra'it=* o'tineti acordul pentru durata intrevederii2 $De cat ti(p dispunetiD Sa o&eriti o carte de vizita de la 'un inceput* deoarce ea va o&icializeaza* va o&era o pozitie* va prezinta2 Sunteti a('asadorul societatii EFIn plus* ea creaza un sc#i(' convivial<caci potentialul client va va da cartea sa de vizita= sin u ve$ti uita ast&el sa i$o cereti1De ast&el veti decoperiiast&el &unctia e4acta a interlocutorului in cadrul co(paniei si veti a&la cu( se scrie correct nu(ele sau* evitand ast&el eventualele reseli1
Ca0cane e e(itat
Decat sa acceptati o intrevedere in picioare* pe &u a <este (ai 'ines a repro ra(ati intalnirea= caci nu s$a se(nat niciodata vreun contract in pra ul usii1 Sa incepeti discutia in ti(p ce interlocutorul este neatent <citeste* scrie o nota* lucreaza la calculator etc1=c#iar daca va invita sa incepeti1 Scuzele* caci cine se scuza se acuza2 $Iertati$(a ca va deran>ez1 $Nu as vrea sa a'uzez de du(neavoastra1
ti(pul
Sa atacati su'iectul in (od or olios1Ni(eni nu este astazi indispensa'il1Si (ulti a enti pacatuiesc prin pretentiile loe e4cessive1 $sunte( lideri incontesta'ili ai pieteiFsi sunt ui(it ca nu lucra( inca i(preuna Sa vor'iti direct despre produsul sau serviciul du(neavoastra* inainte de a va in&or(a despre asteptarile* preocuparile* apropris(ele potentialului client1 )e lan a aceasta* data la s&arsitul intalnirii* cartea de vizita isi pierdeuna dintre &unctii* aceea de a va prezenta si de a va &i4a in (intea interlocutorului1Ea nu va (ai servi decat ca sa ii lasati datele du(neavoastra acestuia din ur(a pentru a va contacta la nevoie1 Sa asteptati s&arsitul intrevederii pentru a in(ana potentialului client propria carte de vizita* caci veti risca sa uitati*luandu$va cu vor'a sau o'li at de un anu(it pro ra(1
3.Intrevederea
A entii de vanzari care se li(iteaza doar la insirarea caracteristicilor produselor pro(ovatesunt pe cale de disparitie%u toate acestea * adevaratul a ent de +,
vanzari este o raritate* caci vanzarea necesita uneori un &oarte (are nu(ar de calitati* uneori innascute2voiciunea spiritului*capacitatea de a asculta* elocventa* tenacitatea* &ar(ecul*dar si cultura enerala* curtoazia stapanireade sine si inca (ulte altele1 O pri(a etapa &oarte i(portanta a intrevederii o reprezinta descoperirea nevoilor1 escoperirea nevoilor Acesta &aza de descoprire a nevoilor este capitala pentru reusita intrevederii1O descoperire a nevoilor de&icitara sau super&iciala pre ateste terenul o'iectiilor si re&uzul o&ertei1 escoperirea nevoilor clientului pentru reusita in vanzari "otivele pentru care un individ cu(para ceva sunt conditionate de personalitatea* usturile* positia sociala*(i>loacele &inanciare*apartenenta sa la un se4 sau altul1Aiecare produs sau serviciu indeplineste una sau (ai (ulte &unctii si raspunde unei nevoi * dar &iecare client este deter(inat sa cu(pere din resorturi di&erite1 E4e(plu2Se pot descoperi peste +, de (otive di&erite care stau la 'aza vanzarii unui stilou@
Desi nul produsului<cu(paratorul il va considera &ru(os= Usurinta cu care se tine in (ana stiloul "aterialul<aur ar int*otel* ino4* le(n= )retul %uloarea .reutatea Dia(etrul Solidaritatea .arantia Siste(ul de incarcare cu cerneala<cartus *po(pa= .rosi(ea scrisului )lacerea srisului<penita aluneca pe #artie= Siste(ul de inc#idere al capacului<prin in&iletare prin declic= "arca "ini(etis(ul Siste(ul de &i4are al capacului la cealalta e4tre(itate a stiloului clicular(onios al capacului atunci cand desc#ide( stiloul cle(ace per(ite prinderea stiloului de 'uzunar %utia* (ai ales cand vre( sa &ace( respectivul stilou* cadou Asortare ! e4istenta unui creion sau roler cu acelasi desi n Tara de &a'ricatie Aar(ecul vanzatoarei Eventualele accesorii<sta(pila* ceas dui ital* corrector incorporat etc=
Tinand cont de e4e(plul dat* pute( spune ca atunci cand realiza( o analiza detaliata a (otivelor care il convin e pe un individ sa cu(pere o anu(ita (asina* a( asi (ai (ult de 5,,1Dar asta nu insea(na ca vor &i nevoie de 5,, de intre'ari pentru a descoperi ce (otiv are un client sa cu(pere (asina respectiva1 Toate caracteristicile unui produs se pot rupa in cinci (ari &a(ilii de dorinte si (otivatii care duc la ac#izitionarea acestuia1
+5
%uvantul (otivatieprovine din ve'ul latin (overecare insea(na a pune in (iscare1A cunoaste (otivatia unui client insea(na a sti ce il pune in (iscare* alt&el spus* ce il incita sa cu(pere1 $ $ $ $ $ S?COP sa! ce#e cinci &a5i#ii e 5"ti(atii a#e c!50ararii (otivatia si uranta < asi urari* arantii* risc zero = (otivatia 'ani< econo(isire* a&cere 'una* reducere* prVt (ic* 'onus = (otivatia con&ort < si(plitate* aspect practic*&acilitate* toate serviciile incluse* suplete* disponi'ilitate +- din +- de ore = (otivatia or oliu < per&or(ante* noutate* nu(arul unu* e4clusivitate* raritate* ori inalitate = (otivatia placere<&antezie* particul3aritai ludice* el acorda de alt&el o i(poranta capitala relatiei a(ia'il cu a entul de vanzari=
Instr!5ente#e esc"0eririi%5et" a EVA 9E40#"rare* Va#i are* Anga2a5ent: Aceasta (etoda nu se adreseaza clientilor care (er direct intr$un (a azine* stiind de la 'un inceput ceea ce vor sa cu(pere1Strate ia a entului de vanzari consta in sondarea* cu a>utorul asa$nu(itelor intre'ari de e4ploatare* a universului personal siIsau pro&esional al potentialului client1 Intre'arile de e"ploatare vor tre'ui sa ii per(ita a entului de vanzari sa identi&ice nevoile si (otvatiile suscepti'ile sa &ie acoperite cu produsele si serviciile sale1 A entul de vanzari va cauta apoi sa veri&ice interesul clientului pentru un produs sau serviciu suscepti'il sa resolve pro'le(a sau sa i('unatateasca situatia e4istenta1In acest sens * va recur e la intre'ari de validare iar in ulti(a etapa* va utilize o intre'are de anga#ament care il va i(plica pe client si$l va incita sa$I cu(pere produsele sau serviciile* cu conditia * 'ineinteles* ca ele sa aduca solutia adecvata la nevoile e4pri(ate1 Regulile discursului de prezentare persuasiv. ,e-ula nr ./beneficiile produsului "ai curand decat caracteristicile acestuia Daca prezenta( un produs in &elul ur(ator pro'a'il ca va atra e doar atentia specialistilor sin u si a oa(enilor si(pli ce vor sa$si ac#izitioneze o (asina1 $acest ve#icul este ec#ipat cu un (otor cu in>ectie (ultipunct cu 7 cilindri in V* sasiu spatie eutodirectional* s:ste( de &ranare A6S$ES6*air'a du'lu* tren &ata triun #iular si caroserie cu de&or(are pro ra(ata1 In sc#i(' daca adau a( &razei enuntate (ai sus ur(atoarea caracteristica* conte4tul se sc#i('a2 $toate aceste dispozitive de si uranta active si passive* va tripleaza sansele de a iesi nevata(ant in cazul unei lovituri &rontale cu un alt ve#icul sau o'iect oarecare<'ene&icu de tip si uranra= In consecinta pentru a starni interesul unui client pentru produsul du(neavoastra* tre'uie sa realizati un trans&er al caracteristicilor acestui produs in 'ene&icii si avanta>e pentru client1%lientii nu cu(para produse si servicii ci satis&actia pe care o pot o'tine de pe ur(a lor1 ,e-ula nr 2/!uterea exe"plului Sunt considerate dovezi sau ele(ente ale unor dovezi<pro'e ale unui dosar=2 51de(onstatiile* esantioanele* (ac#etele* prototipurile +1rapoartele e4pertilor* analizele de la'orator* atestarile specialistilor* statisticile o&iciale ++
81pretul si reco(persele diverse* autorizatiile* 'revetele -1an a>a(entele contractuale* articolele de le e 91articolele de presa* re&erintele* declaratiile care e4pri(a satis&actia 71&oto ra&iile* ra&icele* planurile* sc#e(ele* &il(ele1 ,e-ula nr 0/(tructura unui discurs ar-u"entative A entul ce nu$si structureaza ar u(etatiile va risca sa tina un discurs &ara inceput si &ara s&arsit* plictisitor sau in cel (ai rau caz$o'ositor1De aceea este necesar ca discursul sustinut sa &ie 'ine structurat si ar u(entat1 ,e-ula nr 1/*ntrebari inter"ediare )entru a nu deveni sclavul discursului propriu* a entul de vanzari tre'uie sa introduca in e4punerea sa intre'ari tipice de (entinere a contactului12 $)ana acu( totul este clarD $"a ur(aritiD $Aveti intre'ari vizavi de ceea ce v$a( spus pana acu(D $Va este clar avanta>ulD $Sunte( de accord asupra acestui punctD ,e-ula nr 5/2tos, !atos si Lo-os Etosul se re&era la stilul pe care tre'uie sa$l adopte a etul pentru a capta atentia *si a casti a incredereaclientului* inspirandu$I si(patie si credi'ilitate1 )atosul se adreseaza sensi'ilitatii clientilor < senti(ente* e(otii* dorinte pro&unde= A entulde vanzari tre'uie sa atin a coarda sensi'ila a clientului1 !rezentarea preturilor Impartirea pretului in unitati succeptabile E4e(plu2 Un panou pu'licitar de 5, (etri lun i(e si de 5 (etru lati(e ar a>un e la +81,,, de euro pentru durata unui (eci1Stiind ca postul care trans(ite (eciul preconizeaza o audienta de 0 (ilioane de telespectatori* investitia du(neavostra se va ridicala ,*+ eurocentiIpersoana pentru a va &ace cunoscuta (arca1 !rezentarea pretului in raport cu durata de viata prezumata a produsului E4e(plu2-08 de euro pentru aceasta arniture de pat1Stiind ca durata de viata a unei saltele este de 5, ani* adica 8179, de nopti* a>un e( la 58 eurocenti pe noapte pentru a dor(i linistit* &ara sa va doara spatele@ $clipsarea pretului prin avanta#e E4e(plu2Tinand cont de dorintele pe care le$ati e4pri(at* va tre'ui sa investiti G+10+de euro pentru a deveni proprietarul acestui super' studio situate la 7, de (etri de pla>a1
4.Contracararea obiectiilor
Nu e4ista a entul de vanzari etraordinar* care nu a intalnit nici un cu(parator care sa$I &ie in opozitie*a carei o&erta nu a &ost repinsa niciodata1 Daca sta( 'ine si analiza(* pute( spune ca in orice act de vanzare$cu(parare este nor(al ca eventualul cu(parator sa opuna rezistenta asta toc(ai pentru a se si(ti (ai insi uranta ca ceea ce cu(para este spre &olosul sau si ca nu &ace cu(pararea respectiva pentru ca a &ost in&luientat de catre a entul de vanzari1
+8
%ontracararea o'iectiilor presupune consideratie &ata de orice a&ir(atie a euluisensi'il si suscepti'il al potentialului client1%u tuate astea re ula de aur a co(ertului $ %lientul are intotdeauna drepate $ este incalcata de &oarte (ulti a enti de vanzari rapunzand o'iectiilor cu replica de enul va inselatiB sau nu este toc(ai asaB De aceea a entul tre'uie sa invete sa recunoasca di&eritele tipuri de o'iectii pentru a le co('ate intr$un (od adecvat1 Obictiile %false& In (o(entul in care a entul se loveste de o o'ictie principala ca $ "ultu(esc*nu a( nevoie de ni(ic@ ! tre'uie sa isi dea sea(a ca in (o(entul respectiv*cel (ai 'un (od de a$si continua dialo ul cu potentialul client ar &i cel al distra erii atentiei* vanzandu$I (ai intai dorinta de a asculta1Ast&el cand potentialul client spune"ultu(esc* nu a( nevoie de ni(ic* a entul tre'uie sa citeasca printer randuri Nu va cunoste(* ne este tea(a sa cu(para( produse care nu se vor vinde@ Obictiile tactice Acest tip de o'iectii vin in principal de la cu(paratorii pro&esionisti* care au invatat arta de a cu(para1Acestia vor incerca sa il inti(ideze pe a entul de vanzari1 E4e(ple2 %o(pania concurenta du(neavoastra i(i o&era un prVt (ai 'un Va dau atat1Accepati sau nuD )rodusele du(neavoastra nu sunt de calitate %ea (ai intalnita contrao&ensiva in acest caz este cea de i norare a acestor o'ictii1 Obiectii sincere )entru a contracara o'iectiile sincere tre'uie2 $ascultat clientul pana la capat c#iar daca aproape in tot acest ti(p aveti raspunsul $sa va pastrati cal(ul si sa eviati >udecatile de valoare de tipulVa inselatiBsau Nu este adevart care la$r putea &ace ce client sa se replieze intre$o pozitie de&ensive1 Inlocuirea acestora cu &raze positive Va intele punctual de vedere* %eea ce spuneti esti &oarte interesant Obiectiile clasice E4e(plu2 %2 "ultu(es* darn u sunt interesat AV2a#*din ce (otive nu sunteti interesatD %2 ?asati$(i (aterialele* le voi studia AV2 %u (ulta placere*dar din ne&ericire aceste docu(ente sunt co(ple(entare vizitei (el1Vi le voi in(ana la s&arsitul discutiei noastre1Si apoi* stiti 'ine ca docu(entatia nu dezvolta neaparat aspectele care va intereseaza Lovitura de gratie Aceasta (etoda consta in 8 etape1 51 Validarea o'iectiei1 %onsta in atitudine clasica a a entului de vanzari care asculta o'iectia pana la capat* da dovada de un interes sincer si adreseaza toate intre'arie care ii per(it asi ure ca interlocutorul nu (ai ascunde si altele1%u a>utorul acestor intre'ari *a entul de vanzri isi va conduce interlocutorul la re&or(ularea o'iectiei* la e4plicarea ei* ast&el incat sa ii poata intele e toate aspectele1 Izolarea o'iectie Se poate &ace prin intre'ari de enul2 +-
Psih"#"gia in ser(ici!# (an6arii $In a&ara de acesata pro'le(a* totul este clarD $E4ista un alt aspect care va deran>azaD )re$concluzia E4e(ple2 $In (asura in care va pot raspunde sunteti de acordD $Daca acest aspect nu ar e4ista* ati &i de acordD
Ca0it"#!# ,
)e lan a calitatile (orale pe care tre'uie sa le ai'a un a ent de vanzari i(portante sunt si calitatile de psi#olo ale acestuia1Aceste calitati psi#olo ice sunt indispensa'ile* pentru a putea duce la 'un s&arsit o intrevedere co(erciala* in special candacesata evolueaza spre ne ociere1 C!5 0"t c!50arat"rii sa ii 5ani0!#e6e 0e agentii e (an6ari9c"ntracararea tehnici#"r e (an6are: Rec"50ensa si 0e ea0sa Se poate spune ca te#nica reco(pensei si a pedepsei poate &i interpretata in trei (oduri di&erite2 $Ti(id cu(paratorul nu indrazneste sa$I (arturiseasca a entului de vanzari lipsa de interes pentru produs1El aseste un pseudovinovat* invizi'il si inataca'il<un director econo(ic avar* un 'u et epuizat etc=in spinarea caruia va arunca responsa'ilitatea re&uzului o&ertei $A'il* cu(paratorul incearca sa o'tina o reducere su'stantialaU pentru a evita o ne ociere la'orioasaU isi arata interesul pentru un produssi declara ca nu dispune su' nici o &or(a de (ai (ulti 'ani* cid oar de su(a ec#ivalenta pretului din care a scazut discountul sperat1 $Sincer* cu(paratorul ar dori cu adevarat sa ac#izitioneze produsul1Din ne&ericire* resursele sale &inanciare sunt cu adevarat insu&iciente si il i(piedica sa realizeze tranzactia1 U#ti5at!5!# eghi6at In cadrul acesteti te#nici rationa(entul cu(paratorului este ur(atorul2Un discount de 9J ($ar (ultu(i* dar &olosind un ulti(atu( de #izat as putea avea surpriza de a
+9
(i se propune o reducere de 5,J* in ti(p ce daca cer 9J si (i se o&era* pot trece &ara sa stiu pe lan a o reducere (ai (are U#ti5at!5!# Este procedeul cel (ai insuporta'il pentru a entul de vanzari care vede cu( I se serveste* in loc de contrao&erta*un adevarat ulti(atu(2 +18,, de euro* acest &a4@ Va dau pe el +1,,, de euro si ni(ic (ai (ult1Acceptati o&erta sau la revedere@ L"(it!ra @s0ec!#ant!#!iA Acest procedu consta in a cere o ulti(a &avoare inainte de a cu(para ceva1 $Iau aceasta (asina daca i(i o&eriti si siste(ul audio@ S!0ra#icitarea Unii cu(paratori &olosesc aceasta te#nica per&ida pentru a o'tine o reducere cat (ai (are1Ea consta in con&u(tarea desc#isa a doua co(panii concurente si in deter(inarea lor sa isi supraliciteze o&erta1 Strategia ca0canei Aceasta tactica se 'azeaza pe ade(enirea a entului de vanzari cu perspective unei co(enzi viitoare* (ai i(portante pentru a le iti(a solicitarea unei reduceri1 Fa#s!# s!3a#tern Este sin urul care decide* dar se &ereste cu ri>a sa o arate1In eneral* acest co(parator vrea sa treaca direct un inter(ediar intre conducere si a entul de vanzari* superiorii sai &iind prezentati ca adevaratii cu(paratori1
%artea Vanzatorul de elita* la pri(a citire reprezinta din punctual (eu de vedere un indru(ator * in care cei (ai 'uni a enti de vazari ai celor (ai (ari co(panii din Europa isi dezvaluie te#nicile si strate iile de success1 )entru a insusi te#nicile si strate iile descrise si e4e(pli&icate in carte* este nevoie de o apro&undare a lecturii* iar pentru a o'tine o vanzare * zic eu* este necesara respectarea tutror pasilor ante(er atorii acesteia1 As reco(anda aceasta carte * in special* studentilor de la pro&ilele (ar3etin si (ana e(ent1
+7