Introducere

Calitatea produselor i serviciilor financiar-bancare reprezint o problem de cultur organizaional i de etic, care in de o anumit maturizare i stabilitate a pieei financiare n ansamblul ei. mbuntirea continu a calitii n domeniul financiar bancar se refer la cele dou elemente definitorii ale calitii i anume: calitatea concepiei i calitatea de conformitate. mbuntirea calitii produselor i serviciilor presupune i introducerea unor elemente de noutate, precum noi segmente de pia, produse i servicii noi sau perfecionate, o nou abordare strategic, instituii, calificri noi i mai ales o nou mentalitate n abordarea afacerilor. Calitatea de conformitate a produselor i serviciilor, vizeaz n primul rnd, activitatea de supraveghere, managementul i implicaiile reduse de factorul uman. Sistemul de management al calitii (SMQ) este cheia eficientei procesului de mbuntire, avnd un obiectiv important pentru toate organizaiile. Fr un bun sistem de management al calitii, activitile de mbuntire nu sunt durabile. Intenia unui sistem de management al calitii este aceea de a garanta c o organizaie satisface cu consecven cerinele clienilor. Standardul ISO 9001 : 2000, internaional recunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerine internaionale pentru sistemul de management al calitii n orice domeniu. Managementul calitii reprezint ceea ce practic organizaiile pentru a asigura produse i servicii n conformitate cu cerinele clienilor si. Un certificat ISO 9001 : 2000 dovedete c sistemul de management al calitii ntrunete toate cerinele acestui standard internaional. Un sistem de management al calitii certificat

demonstreaz angajamentul organizaiei pentru calitate i

satisfacia clientului. ncrederea n capacitatea de a produce "calitate" a unei organizaii este premiza de baz pentru o cooperare fructuoas. Calitatea, ceea ce nseamn calitatea proceselor i a rezultatelor, este i va fi ntotdeauna un factor de competiie important, dac nu cel mai important.

Capitolul 1. Conceptul de calitate 1.1. Calitatea

Noiunea de calitate a produselor i problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp n urm. Literatura de specialitate furnizeaz un numr considerabil de definiii date conceptului de calitate. Dup unii specialiti, calitatea produselor este considerat satisfacerea unei necesiti; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare dat. n activitatea practic, pentru definirea calitii se utilizeaz o serie de termeni, ca de exemplu:

- calitatea proiectat (calitatea concepiei) reprezint msura n care produsul proiectat asigur satisfacerea cerinelor beneficiarilor i posibilitatea de folosire, la fabricaia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice raionale i optime din punct de vedere economic; - calitatea fabricaiei desemneaz gradul de conformitate a produsului cu documentaia tehnic. Acesta se realizeaz n producie i este determinat de procesul tehnologic, echipamentul de producie, activitatea de urmrire i control, manopera, etc. - calitatea livrat, reprezentnd nivelul efectiv al calitii produselor livrate de furnizor. Pe msura dezvoltrii produciei industriale, pe msura creterii i diversificrii cererii de producie, noiunea de calitate a produsului a evoluat i s-a diversificat, vorbindu-se despre: a) "calitatea potenial", reprezentnd calitatea produsului dup proiectare,nainte de asimilarea lui n fabricaie; b) "calitatea parial", reprezentnd raportul dintre calitatea obinut i cea cerut; c) "calitatea realizat", acea calitate rezultat n urma verificrii la captul liniei de producie. d) "calitatea asigurat", calitatea care rezult pe baza unui program unitar cuprinznd toate activitile de control ale calitii (prevenire, msurare i aciune corectiv); e) "calitatea total" , n care se integreaz gradul de utilitate, economicitate, estetic, etc. Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie s ofere produse sau servicii care:

 S satisfac o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit; S satisfac ateptrile clientului; S se conformeze standardelor i specificaiilor; S se conformeze msurilor legale i altor cerine ale societii; S fie disponibile la un pre competitiv; S fie furnizate la un cost care aduce profit. ntregul profit al factorilor care afecteaz calitatea serviciilor i produselor (factori tehnici, administrativi i umani) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea i cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate. Pentru a obine maximul de eficacitate i pentru a satisface ateptrile cumprtorului, este esenial ca sistemul de conducere a calitii s fie adecvat tipului activitii i produsului sau serviciului oferit. Un sistem de conducere a calitii are dou aspecte interdependente i anume: 1.) Nevoile i interesele companiei respectiv atingerea i meninerea calitii dorite la un cost optim; 2.) Nevoile i ateptrile cumprtorului; pentru cumprtor exist o nevoie de ncredere n posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorit. Calitatea produsului se realizeaz n procesul de producie ns se constat n procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidenierea deosebirilor dintre calitatea produciei i calitatea produselor. Conducerea calitii reprezint un aspect al funciei generale de conducere care determin i implementeaz politica n domeniul calitii. Sistemul calitii este constituit din ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, procedee i resurse orientate pentru implementarea conducerii calitii.

Aspecte de conducere a calitii Politica Structura organizaional Activiti operaionale i tehnice

Sistemul calitii Aspecte ale controlului calitii Aspecte de asigurare intern a calitii

ncredere n conducere

Aspecte de asigurare extern a calitii ncredere n furnizor

Atunci cnd este specificat n contract

Fig. nr. 1.1. Relaiile ce exist ntre politica n domeniul calitii, conducerea calitii i sistemul calitii Controlul calitii cuprinde tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea cerinelor privind calitatea. Activitile menite s dea ncredere conducerii unei firme c este atins calitatea propus sunt numite frecvent "asigurarea intern a calitii". Activitile urmrind s dea ncredere beneficiarului c sistemul calitii furnizorului va conduce la un produs sau serviciu care va satisface cerinele de calitate exprimate de cumprtor sunt denumite "asigurarea extern a calitii".

1.2. Calitatea produselor i serviciilor

Preocuprile n domeniul calitii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) dect cele referitoare la calitatea produselor (de peste 100 de ani). Multe din problemele specifice calitii produselor se pot adapta la cele ale serviciilor cu anumite particulariti. n sprijinul acestei afirmaii vine i seria de standarde internaionale din domeniul calitii (ISO 9000:2000) n care se regsete ideea c acolo unde se folosete termenul de "produs" poate fi i "serviciu" . Conceptul de "serviciu" poate fi definit din punct de vedere al: - potenialului - adic capacitatea de care dispune prestatorul (cunotine, ndemnare, aptitudini, motivare) pe care le-a obinut n procesul educaiona1 i care i permit s furnizeze servicii; - procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare fcut n contul clientului; accentul se pune pe producerea i consumul simultan;

- rezultatului - se identific serviciul cu rezultatul material al prestrii lui (serviciu = bun material) Din cele trei abordri rezult c serviciile sunt aciuni, activiti care pot fi tranzacionate pe pia i care implic participarea direct sau indirect a potenialului prestatorului. Necesit combinarea factorilor interni i externi n procesul prestrii activitilor pentru a obine efecte benefice asupra oamenilor sau a obiectelor lor. Serviciul este un produs imaterial. Noiunea de produs este definit ca rezultatul unor activiti i procese. Un produs poate ngloba att o parte imaterial, ct i una material. Cnd ponderea componentei imateriale (definitorie pentru servicii) a unui produs crete, scade ponderea componentei materiale Conceptul de sector de servicii presupune ntreaga "infrastructur de servicii", ca un sistem complex de activiti i interaciuni care nu are ca finalitate producerea de bunuri materiale, dar este indispensabil funcionrii economiei statului. Conceptul de "servicii" are urmtoarea semnificaie n practica economic, i anume: - ca sector, se refer la producia final de mrfuri intangibile; - ca produse, care se vnd clienilor fie mpreun cu bunurile materiale, fie separat; - ca ocupaie, care se refer la fora de munc angajat n activitile "nonproductive" din toate ramurile economiei; - ca funcie, care includ persoane implicate n activiti de servicii. De aici rezult c serviciile nglobeaz, o mare varietate de ramuri economice care se caracterizeaz prin diferite procese de producie, diferite modaliti de furnizare, diferii consumatori, furnizori i structuri de pia. Studiind comparativ noiunea de produs i pe cea de serviciu observm anumite elemente care difereniaz serviciile. Fa de produse, serviciile au unele particulariti, i anume: Intangibilitatea caracteristica esenial a serviciilor. Intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate. Un bun material este un obiect iar un serviciu este o activitate. Intangibilitatea serviciilor oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evidenele serviciilor. Ei nu pot s vad serviciul dar pot observa diferite aspecte tangibile asociate acestuia. Ei vd, printre altele, facilitile acordate cumprtorului, personalul firmei, reeaua de comunicaii, listele de preuri, etc. Prima sarcin a managerului unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului n cel mai avantajos mod, ca o prim imagine a acestuia. n timp ce marketingul bunurilor materiale tinde s creeze asociaii abstracte, marketingul serviciilor, dimpotriv, se concentreaz pe evidenierea aspectelor concrete. Evidenierea aspectelor vizibile constituie un concept central al marketingului serviciilor. n literatura de marketing sunt sugerate diverse modaliti de a sublinia aspectele concrete ale unui serviciu. Acestea se refer la ambiana n care serviciile sunt produse, comunicaiile i preul. Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea primei imagini a serviciului. De exemplu: personalul, temperatura neadecvat, nivelul zgomotelor, o serie e factori estetici care pot influena pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor. Comunicaiile reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia. Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit asupra deciziei de cumprare. Un interes deosebit l reprezint preul pentru c el este unicul element al mixului care creeaz venit, preul mai este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n acest context stabilirea unui pre real este foarte important

 Inseparabilitatea se exprim prin aceea c prestarea lor are loc simultan cu consumul. Serviciul nu poate exista separat de prestatorul su drept urmare calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i a consumului serviciilor presupune totodat participarea consumatorului la prestarea serviciului. Rolul pe care l ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului, are pe lng aspectul pozitiv (de cunoatere a serviciului, implicrii i chiar mpririi responsabilitii cu prestatorul), i un efect negativ: acesta face dificil modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu deoarece implic i schimbarea obiceiurilor consumatorilor. Variabilitatea serviciilor, denumit de unii autori eterogenitate, semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, etc. S -a demonstrat c variabilitatea are influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea i asigurarea lor. Aceasta presupune o tratare individualizat a clienilor, lucru pe care unele firme nu-l realizeaz. Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. Ca o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioadele de vrf. Ca urmare a acestei caracteristici este sincronizarea cererii cu oferta. Dup cum este bine tiut cererea variaz n timpul unei zile sau sptmni, an, de aceea un obiectiv esenial al marketingului serviciilor l reprezint sincronizarea ofertei cu cererea de servicii. Proprietatea asupra serviciului. Absena dreptului de proprietate este un element specific doar serviciilor. n cazul unui serviciu, clientul capt doar dreptul de acces sau de folosin a unei faciliti sau a unei amenajri (cum sunt, de exemplu, camerele de hotel). Plata este de obicei efectuat pentru folosirea, accesul sau nchirierea articolelor.

1.3. Caracteristici calitative ale serviciilor Calitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor eseniale percepute de client. "Calitatea perceput de client" este un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective i obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezint "conformitatea cu specificaiile" din standarde, ci mai degrab conformitatea cu "specificaiile clientului". Calitatea serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce percepe clientul c a avut loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete). n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee, rbdare, credibilitate, experien, cunotine, competen i securitate.

n condiiile n care un serviciu ndeplinete toate aceste caracteristici, se poate aprecia c obiectivul calitii a fost realizat. Totui, calitii serviciilor i lipsete o caracteristic aparte, greu de definit, de exemplu factorul "L", care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, sim al cunoaterii, nelegere i afeciune. Dac toate acestea s-ar putea realiza, ateptrile clienilor ar fi satisfcute, iar dorinele lor mplinite conform ateptrilor, pentru c dorinele lor sunt cele care determin percepia asupra calitii serviciilor. Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V. Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului: - caracteristica de calitate a prii tangibile; - credibilitatea; - amabilitatea; - sigurana; - empatia. a) Caracteristica de calitate a prii tangibile Partea tangibil a unui serviciu este ceea ce "se vede"; adic cldirile, echipamentele i aspectul personalului de contact, care sunt nite indicatori fizici ce exprim natura serviciului n sine. Deoarece serviciile sunt procese i nu obiecte, este dificil pentru clieni s le perceap mental i imposibil s le surprind fizic. De aceea, clienii tind s caute caracteristica de calitate a prii tangibile asociat cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia i compara cu ceea ce ateapt. b) Credibilitatea nseamn a-i ine promisiunea fcut, adic ndeplinirea serviciului promis n mod adecvat i eficient. Erorile n prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele distrug ntotdeauna ncrederea clientului n instituia respectiv, iar scuzele au o valoare limitat.

c) Amabilitatea Exprim disponibilitatea de a servi clienii prompt i eficient. nseamn s fi gata s-i serveti, s le ari c doreti colaborarea cu ei i i apreciezi. d) Sigurana (ncredere) Se refer la competena i atenia pe care o acord prestatorul de servicii i care exprim ncredere clienilor. Cnd furnizorii de servicii sunt cunosctori n domeniu i sunt plcui, agreabili, clienii sunt "reasigurai" c lucreaz cu firma potrivit, serioas n tot ce face. Competena fr atenie sau atenia fr competen nu are un impact benefic asupra clienilor, cum are combinaia dintre aceste dou caracteristici, dei este greu s regseti ambele atribute la acelai furnizor de servicii. Pentru atingerea acestui deziderat este necesar s se fac o selecie riguroas a personalului de contact i s se fac o pregtire continu n domeniul calitii. f) Empatia nseamn mai mult dect amabilitate profesional, este un "angajament fa de client, este disponibilitatea de a nelege trebuinele exacte are clientului i de a gsi rspunsul precis pentru ele. Empatia mai nseamn efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care s rspund nevoilor clienilor. n condiiile introducerii din ce n ce mai mult a tehnologiei de vrf n domeniul serviciilor, empatia reprezint un antidot, oferind o "amprent uman", care poate crea relaii autentice cu clienii. Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezult c toate au importana lor, dar credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte. Pentru a putea satisface cerinele referitoare la un anumit serviciu, acestea trebuie clar definite prin caracteristici, care s

poat fi observate i evaluate de ctre client. Pe de alt parte, trebuie clar definite i cerinele referitoare la procesele pe care le implic prestarea serviciului, prin caracteristici ale proceselor respective. Aceste caracteristici nu sunt ntotdeauna observate de ctre client, dar influeneaz n mod direct calitatea serviciului. Prin urmare, definirea calitii serviciilor implic luarea n considerare a dou aspecte: calitatea prestrii serviciului; calitatea serviciului ca rezultat al acestui proces. Lund n considerare cele dou aspecte, componentele calitii serviciilor sunt urmtoarele: - calitatea prestrii serviciului; - disponibilitatea serviciului; - calitatea accesului la serviciu; - calitatea relaiei cu prestatorul; - calitatea informaiilor furnizate clientului; - calitatea sugestiilor fcute clientului; - calitatea susinerii satisfaciei clientului. Calitatea prestrii serviciului este determinat de: - calitatea personalului, a echipamentelor i a altor resurse utilizate; - spaiul disponibil; - ambiana n care se presteaz serviciul. Pentru a obine rezultatele dorite, este necesar ca procesul de prestare a serviciului s se desfoare pe baza unor proceduri scrise, care s asigure "o linie de conduit" precis. De asemenea, se impune a fi definite prin standarde caracteristicile de calitate care trebuie realizate pentru serviciile prestate. Personalul implicat n procesul de prestare a serviciului are un rol hotrtor n asigurarea calitii acestuia. Din acest motiv, ntreprinderile prestatoare de servicii trebuie s acorde

o importan deosebit seleciei personalului, instruirii i motivrii acestuia, astfel nct s se asigure servirea ireproabil a clientului. Disponibilitatea serviciului este condiionat de respectarea termenelor stabilite pentru livrare, de promptitudine a servirii clientului, de furnizarea serviciului la momentul potrivit.Asigurarea disponibilitii produsului implic o foarte bun coordonare a tuturor activitilor, astfel nct s se evite apariia disfuncionalitilor n relaia cu clienii. Coordonarea n timp este deosebit de important n cazul n care prestarea serviciului principal implic furnizarea mai multor servicii elementare. Clientul apreciaz calitatea serviciului n ansamblu, apreciere care depinde de promptitudine a desfurrii fiecrei activiti de prestare a serviciului. Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a-l contacta operativ pe prestator, de a-l ntlni fr dificultate, de a afla n timp util toate informaiile necesare privind serviciile oferite.O importan covritoare au n acest sens mesajele publicitare, transmise prin mijloacele mass-media, oferirea unor pliante de prezentare a serviciilor prin ageniile de turism, asigurarea tuturor informaiilor necesare privind accesul la serviciile prevzute, n cazul cazrii la un hotel, de exemplu. Calitatea relaiei cu prestatorul de serviciu este determinat de modul n care este primit clientul, atenia care i se acord, modul n care i sunt receptate doleanele, solicitudinea personalului, personalizare a relaiei cu clientul. Aceast component a calitii serviciului este influenat n mod hotrtor de calitatea personalului care vine n legtur direct cu clientul. Astfel, percepia serviciului de baz pentru client poate fi puternic influenat de relaia cu personalul.

Calitatea informaiilor furnizate, respective a sugestiilor fcute clientului. Calitatea informaiilor furnizate depinde de claritatea, precizia i pertinena acestora, de calitatea documentelor prezentate clientului. Informaiile furnizate trebuie s fie clare, precise, astfel nct s nu dea natere la ambiguiti, interpretri diferite din partea clienilor. Ele trebuie s fie pertinente, n raport cu serviciile furnizate i durata prestrii acestora. De asemenea, ntreprinderea prestatoare trebuie s dea atenia cuvenit calitii documentelor prezentate clientului, acestea coninnd informaii referitoare la serviciile oferite. Calitatea sugestiilor fcute se poate evalua prin pertinena rspunsurilor date clientului, sfaturi privind apelarea la anumite servicii, adaptarea acestora la situaia concret a unui anumit client. Calitatea susinerii satisfaciei clientului este deosebit de important, ntreprinderile prestatoare fiind mereu preocupate s gseasc soluii pentru a crete numrul clienilor fideli, deci al celora care apeleaz la serviciile lor cu regularitate. Condiia elementar pentru atingerea acestui deziderat const n identificarea nemulumirilor clienilor i eliminarea cauzelor care au generat aceste nemulumiri. n acest scop, trebuie introdus un sistem permanent de culegere a informaiilor privind satisfacia clienilor, informaii care s serveasc pentru fundamentarea deciziilor privind mbuntirea calitii serviciilor. n cazul prestrii serviciilor, pot s apar diferene n ceea ce privete percepia calitii, ntre: - ateptrile clienilor i percepia conducerii ntreprinderilor; - percepia conducerii i specificaia calitii serviciului; - specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;

- serviciul ateptat i serviciul perceput de client. Dac aceste diferene sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectat. Se impun diminuarea i chiar eliminarea lor, astfel nct ateptrile clientului s fie satisfcute n totalitate prin serviciul oferit. Pentru servicii exist unele aspecte specifice: 1. Conceptul prestaiei unui serviciu poate fi realizat n faze distincte de lucru, fcnd obiectul unor proceduri distincte. Numeroase servicii cuprind urmtoarele faze: informaii asupra facturarea serviciilor oferite serviciului clienilor sa dispoziiile privind serviciul i prestarea sa. i plata

luarea comenzii

Fig. nr. 1.2. Fazele prestrii unui serviciu 2. Pentru cumprarea de servicii, lista nominal a exigenelor referitoare la aprovizionare e util s cuprind: - Comenzi de aprovizionare nsoite de comenzi de specificaii - O selectare a furnizorilor calificai - Un acord asupra condiiilor de calitate i de asigurare a calitii - Un acord asupra metodelor de verificare - Controlul mrfurilor la sosire - nregistrri privind calitatea acestor mrfuri. 3. Serviciile noi sau modificate ca i prestaiile acestora trebuie s fac obiectul unei calificri pentru a genera garania

c sunt puse la punct n ntregime i c satisfac cerinele clientului. Calificarea trebuie s fie definit, planificat i finalizat naintea executrii serviciului iar rezultatele trebuie s fie documentate. nainte de prima prestaie a serviciului trebuie examinate, n vederea calificrii urmtoarele aspecte: - Ce este furnizat n mod efectiv clientului i dac ceea ce i este furnizat i satisface cerinele - Dac procesul de prestare a serviciului e complet - Dac mijloacele i resursele necesare asigurrii obligaiilor serviciului sunt disponibile, mai ales mijloacele umane i materiale - Dac au fost stabilite datele privind informarea clienilor asupra utilizrii serviciului. O recalificare periodic trebuie s fie efectuat pentru a garanta c serviciile continu s satisfac nevoile clienilor i rmn conform lor, cu specificaia serviciului ca i pentru a identifica mbuntirile poteniale n furnizarea i controlul serviciului. 4. Evaluarea de ctre client este msura calitii serviciului. Reacia clientului poate fi imediat, difereniat, retroactiv. De aceea e necesar s se stabileasc o msurare permanent a satisfacerii clienilor. n cadrul acestei evaluri trebuie luate n consideraie reaciile pozitive ca i cele negative, ca i incidena lor probabil asupra activitii viitoare a organismului furnizor de servicii. 5. Orice persoan din cadrul furnizorului de servicii are datoria i responsabilitatea de a identifica i semnala serviciile neconforme. 6. Trebuie luate toate msurile pentru identificarea neconformitilor poteniale ale serviciului nainte ca ele s afecteze clienii. Sistemul calitii trebuie s defineasc

responsabilitile i autoritatea referitoare la aciunile corective. Datorit caracterului consumrii imediate, calitatea serviciilor trebuie construit n timp. Operaia se face de regul n mai muli pai dispui n urmtoarea secven: a).Definirea strategiei care trebuie s stabileasc nivelul de calitate pentru fiecare segment de pia abordat; b).Comunicarea calitii stabilite clientului. Acesta din urm trebuie s cunoasc promisiunea fcut sub o form ct mai exact i concis ; c).Definirea unor criterii de calitate msurabile. Cuantificarea calitii e un deziderat major, dar nu e mereu posibil, in asemenea situaii, calitatea se definete prin: "Clientul va..." urmat de enumerarea sarcinilor i metodelor pentru atingerea obiectivului; d).Conceperea unui sistem de livrri "prietenos" fa de client. Acesta se bazeaz pe analiza desfurrii serviciului pe etape cu anunarea riscurilor ca i a msurilor de prevenire; e).Comunicarea ctre salariai a criteriilor de calitate. Se caut s se obin descentralizarea i lsarea iniiativei. Lipsa acestor elemente scade drastic efectul instruirii, deoarece hotrrile, n majoritatea lor la nivel colectiv, nu pot fi luate de efi din lips de timp; f).Reducerea erorilor pn la 0 defecte. Acesta e nivelul de calitate care trebuie atins. Dac un serviciu are 10 etape i la fiecare exist un risc de greeal de 1%, n final 11% din clieni vor fi nemulumii. g).Msurarea performanelor constituie un element de mare importan. Calea cea mai des utilizat este aceea a chestionrii clienilor dup care urmeaz evaluarea performanelor fa de obiective i comunicarea rezultatelor fr a se face reprouri

h).Creativitatea i inovarea reprezint ci de ntmpinare a tendinei "mereu mai mult". Statisticile i bncile de date realizate cu ajutorul calculatorului, reprezint o resurs important alturi de iniiativa personalului implicat.