Sunteți pe pagina 1din 4

Observarea i analizarea unui dialog de vnzare

V. Bun ziua! Bine ai venit! C. Bun ziua! V. Cu ce v pot ajuta? V intereseaz ceva n mod special ? C. Caut o ain din piele. !. V. "a# si$ur. Ce tip de ain pre%erai $eac# sacou# pardesiu sau o jac et? &. C. 'i(ar plcea un sacou din piele. ). V. Ce culoare dorii s ai*e sacoul? +. C. Vreau s %ie ro,u. -. V. .re%erai s %ie cu nasturi# %ermoar sau capse? 1/. C. 0n model mai clasic# cu nasturi. 11. V. Ce mrime purtai ? 12. C. 3+. 13. V. 1,teptai o clip v ro$# s vd ce modele sunt disponi*ile la aceast mrime. 2o,u ai spus? 14. C. "a ro,u. 1!. V. 3v4nztoarea aduce sacoul5 Ce prere avei despre sacoul acesta# v place? 1&. C. 6mi place nuana# dar linia sacoului nu este potrivit pentru mine. 1, dori ceva mai cam*rat. 1). V. 7ici o pro*lem 3v4nztoare aduce alt model5. 1cesta v place? Vine %oarte *ine# este cam*rat cum v dorii dumneavoastr ,i n plus catarama pe care o are marc eaz talia. 1cest model a avut succes# s(a v4ndut %oarte *ine. 1+. C. "a# sacoul acesta mi se pare dr$u. 1-. V. "e ce nu mer$ei la ca*ina s(l pro*ai? 3v4nztoarea %ace semn clientei s se duc spre ca*in5 1,a v putei da seama mai *ine. 2/. C. 3clienta pro*eaz sacoul ,i se uit n o$lind5. 6mi place cum se a,eaz pe talie# dar e mult prea scurt pentru mine. Vreau ceva mai lun$. 21. V. "a# avei dreptate# dar anul acesta tendinele n moda sunt pentru sacouri cam*rate ,i scurte. 1vem jac ete ,i pardesie mai lun$i. 8otu,i v vine %oarte *ine# parc e croit pe dumneavoastr. 9 %oarte ele$ant. 9 cel mai nou model din colecia toamn(iarn. 8oate sacourile din aceast colecie sunt scurte# doar cele din coleciile vec i sunt puin mai lun$i. V pot arta ,i alte modele ca s v convin$ei c a,a este.
1. 2. 3. 4. 1

22. C. C4nd am intrat n ma$azin mi(a atras atenia sacoul de pe

manec in# acela cu $uler din *lan. 'i(l putei arta# v ro$? 23. V. 1cesta? 3v4nztoarea arat spre model5. 24.C. "a. 2!. V. 1,teptai un moment v ro$# s veri%ic dac avem mrimea dumneavoastr# 3+ ai spus nu? 2&. C. "a# si$ur. 2). V. 3v4nztoarea vine cu sacoul5. .o%tii! 2+. C. 3clienta pro*eaz sacoul5. 1cesta parc este puin mai lun$. 6mi st mai *ine ca cellalt. "a# mi place mai mult acesta. Ce pre are? 2-. V. )!/ 2:7. "a# ntr(adevr v vine %oarte *ine ,i pielea din care este con%ecionat sacoul este superior calitativ altor modele# n plus are ,i acest $uler din *lan natural. ;i acesta s(a v4ndut %oarte *ine. C iar este ultimul sacou mrimea dumneavoastr. 6l cumprai? 3/. C. "a# l iau. 31. V. 1i ales un model deose*it ,i de %oarte *un calitate. 6l mpac etez imediat. 32. C. "a# mulumesc 3clienta ac it contravaloarea sacoului5. .o%tii! 33. V. 3v4nztoarea nm4neaz sacoul mpac etat5. V mulumesc c ai cumprat de la noi. <(l purtai cu plcere! V mai a,teptm n ma$azinul nostru.3z4m*ind spre client5. 34. C. ;i eu v mulumesc! < avei o zi *un! 3!. V. 'ulumesc ,i dumneavoastr la %el! =a revedere!

Grila de observare Etapele procesului de vnzare Iniierea contactului cu clienta Clienta a %ost salutat? > Descoperirea nevoilor clientei 6ntre*rile %ormulate au %ost > n numr su%icient 3ma?im !5 Limbaj verbal Da Nu Justificare .unctul 1 Bun ziua!Bine ai venit! .unctele 3(14 V intereseaz ceva n mod special ?Ce tip de ain pre%erai $eac# sacou# pardesiu sau o jac et?Ce culoare dorii s ai*e sacoul? .re%erai s %ie cu nasturi# %ermoar sau capse? .unctul 11( Ce mrime purtai? .unctul 13( 2o,u ai spus? 1!(2V4nztoarea a %ormulat ! ntre*ri pentru a(,i %orma o prere. .unctul 1&( linia sacoului nu este potrivit. .unctul 2/( e mult prea scurt .unctul 21 > .unctele 3/(32 > > > .unctele 33(3! .unctul 33 .unctul 3! 'ulumesc ,i dumneavoastr la %el! =a revedere!

Ce ntre*ri sunt mai *ine %ormulate clientei? 9ste utilizat re%ormularea? Argumentare V4nztoarea a a,teptat su%icient pentru a cunoa,te nevoile clientei# nainte de a ncepe ar$umentarea? 1u %ost reperate o*ieciile? 1u %ost tratate o*ieciile? 1r$umentele au %ost acceptate ,i re%ormulate? ncheierea vnzrii 1 %ost nc eiat tranzacia? Desprirea de client @ s(a mulumit clientei? Clienta a %ost salutat?

> > >

> >

A4m*et prezent .rivire direct ,i sincer 1titudine n%rico,at ,i necomunicativ Cesticulare .rimire incorect Comportament empatic

Limbajul non-verbal > .unctul 33B3! > > > > > .unctele 1-B33 V4nztoarea a venit n nt4mpinarea clientei.