Ghid de Instruire

pentru implementarea sistemului de management al calitii pe baza standardului SR EN ISO 9001:2008 1. STRATEGII I POLITICI N DOMENIUL CALITII 1.1. C n!e"tu# de str$te%ie Conceptul de &str$te%ie' (etimologic vine de la grecescul strategos= arta de a combina) re"re(int) ! *+in$,i$ dintre +ie!ti-e#e *$. re "e !$re /ntre"rindere$ /0i "r "une s) #e $tin%) 0i *i.# $!e#e ne!es$re. Presupune a fi capacitatea ntreprinderii de a asigura convergena aciunilor i mijloacelor pentu atingerea unor obiective majore n contextul unei abord ri programatice i pragmatice de perspectiv ! "up nivelul de elaborare se cunosc dou categorii de strategii# strategii de ntreprindere# forme implicite $ formule strategice% forme explicite $ strategii funcionale (economico$financiare& sociale& organi'atorice i de portofoliu)% strategii de afaceri& se fac n legatur cu activit ile descrise de portofoliul ntreprinderii# pure $ n domeniul proiect rii si de'volt rii de produs& pot fi# de difereniere, de specializare sau de nalt tehnicitate a produselor% concureniale $ strategii de combinaie produs$pia & implic te(nologii prin care ntreprinderea i propune s obin avantaje fa de concureni! Concepia strategic a tuturor aciunilor politice intervine ca factor complementar $ de particulari'are i detaliere a strategiei la diferite niveluri (exemplu# politica economic & politica comercial & politica n domeniu calit ii& politica de personal etc!) $ fiind orientate spre i pentru o anumit strategie! )trategia decurge din politicile detaliate pe nivelurile structurii organi'atorice% se definete politica fiec rui nivel& aceasta n funcie de politica nivelului precedent! Conducerea ntreprinderii are obligaia s $i clarifice obiectivele i s $i elabore'e adecvat raportul strategie$politic & pentru a implica aportul tuturor participanilor! Strategiile n d!meniul calitii au misiunea de a face fa concurenei& prin urmare sunt strategii concureniale! *le pot fi# $ !"ensi#e - de penetrare pe pia & cu reali'area produselor de calitate cel puin la nivelul concurenei% $ de"ensi#e - de meninere a po'iiei pe pia & cu accent pe asigurarea calit ii i inerea sub control a proceselor te(nologice%

Formula strategic a organizaiei

)trategie economico$financiar )trategie social )trategie organi'atoric

Strategie de portofoliu

Strategiile compartimentelor

Strategia afacerilor

)trategia de mar+eting )trategia de de'voltare )trategia calit ii )trategia produciei Str$te%ii de /ntre"rindere

PROGRAME

,n cadrul ntreprinderilor trebuiesc definite strategii distincte ale calit ii& n ce privesc produsele#

o adaptarea calit ii la cerinele fiec rui segment de pia % o diferenierea calitativ fa de ofertele concurenilor% o mbun t irea calit ii& atunci c-nd deine o po'iie puternic pe pia ! )trategiile pot fi concepute# o pe termen scurt& c-nd vorbim despre strategii curente% o pe termen lung& c-nd se impune aplicarea unui management al calit ii totale! 1$1$Strategii curente de mbuntire c!ntinu a calitii ,mbun t irea continu a calit ii este tipul de strategie curent & care poate fi abordat n dou variante# . n viziunea clasic - str$te%i$ in -)rii tehn # %i!e1 care presupune modific ri te(nologice majore& iar ca re'ultat al acestora mbun t irea produselor se reali'ea' n salturi mari& cu eforturi investiionale substaniale n vederea obinerii unor efecte economice rapide% . n viziunea modern - str$te%i$ 2$i(en (conceptul /umbrel & cel mai important concept al managementului japone'& care reunete cea mai mare parte a conceptelor (te(nici0metode0instrumente) i practicilor japone'e# C12C& 3anban& cercurile calit ii & sistemul de sugestii& mecani'area& automati'area& disciplina muncii& mentenana productiv total &etc) $ o alternativ a strategiei inov rii promovat de 4asaa+i 5mai autorul lucr rii /3ai'en& t(e +e6 to 7apan8s Competitive )uccess! 9ceasta este considerat o strategie integratoare (a strategiilor de mar+eting& proiectare$de'voltare i de producie) i trasfuncional a ntreprinderii care urm rete mbun t irea treptat i continu a calit ii at-t a produselor i serviciilor& c-t i a productivit ii i competitivit ii& cu participarea ntregului personal! 9ceast strategie a adoptat principiul mbun irii treptate& prin /pai mici&ce se pot reali'a cu eforturi investiionale mici i continue& prin +no:$(o: convenional& f r modific ri te(nologice majore! Principiile de ba' ale acestei strategii# calitatea pe primul loc (/;ualit6 first)% orientarea spre client (mar+et in)% internalizarea relaiei client-furnizor (/t(e next proces is 6our consomer)% argumentarea cu date (/spea+ :it( data)% inerea sub control a variabilitii (/+e6 ;ualit6 c(ec+points)! %!mpararea strategiei &aizen cu strategia in!#rii3 Nr.!rt 1. 4. 5. 6. 7. %aracteristici orientarea abordarea baza de realizare eforturi investiionale cretere economic Strategia &aizen spre proces continu cu /pai mici +no:$(o: convenional mici& constante lent Strategia in!#rii spre re'ultate salturi mari inovare te(nologic & modific ri majore substaniale rapid

)emnificaia termenului /3ai'en vine din japone' $ unde 8$i 9 s!hi*+$re& (en 9 "entru *$i +ine $ i se folosete cu nelesul de / mbun t ire continu ! Conform conceptului 3ai'en /D$!) $i %ri.) de !$#it$te1 "r :ituri#e - r $-e$ %ri.) de e#e /nse#e. Pri rit$r este1 nu !er!et$re$ re(u#t$te# r1 !i $ "r !ese# r !$re ! ndu! #$ $!este re(u#t$te 0i i*"#i!it $ #u!r)t ri# r. Re(u#t$te#e se +,in d$t rit) $*eni# r. Indi!$t rii e! n *i!i sunt ! nse!in,e $#e "r !ese# r "r du!ti-e1 de $!ee$ $ten,i$ tre+uie $! rd$t) "ri rit$r #u!r)t ri# r! Particularit ile strategiei 3ai'en n ntreprinderile japone'e const n aceea c # se are n vedere& n primul r-nd& !$#it$te$ #u!r)t ri# r& care este& astfel& pe primul loc& naintea calit ii produselor% <ucr torii sunt ajutai ca s capete ! n0tiin,$ 2$i(en3 s) /n,e#e$%) ne!esit$te$ /*+un)t),irii !$#it),ii% n leg tur cu problemele ap rute n desf urarea proceselor# a! lucr torii trebuie ajutai n sensul de a fi instruii s le identifice& s neleag te(nicile i instrumentele de re'olvare si s le poat re'olva% b! re'olvarea lor se face n ritmul pe care i$l poate permite ntreprinderea& n limita resurselor disponibile i cu participarea tuturor celor implicai% 4odelele& te(nicile i instrumentele strategiei 3ai'en sunt# ciclul "eming0planurile de aciune P"C9% cercurile calit ii& grupuri mici de lucru%

 sistemul de sugestii% mentenana productiv total % metodele celor /=) i />) etc!% 1.1.1. %iclul 'eming sau ('%) pri#ind mbuntirea calitii $ presupune coordonarea activit ilor dintre proiectare& producie& desfacere& cercetare& care n vederea satisfacerii clientului sunt dublate de imperativul aciunilor P#$ni:i!); E<e!ut); =eri:i!); A!,i ne$(); = PE=A?sau >P#$n; ? D ; ?Che!8; ? A!ti n;' = PDCA!

PLAN F !ARE Planific

!ER!E"ARE Acioneaz

PRO#$!% E E&ecut

Ci!#u# De*in%@PDCA

#ESFA!ERE 'erific

PR !"#$%R"&(lani"ic* +,(lan*-. - presupune anali'a i evaluarea situaiei pre'ente& a perspectivei dorite& posibilit ilor avute& a modific rilor implicate& re'ultatelor obinute& a suficienei datelor disponibile& necesit ii de noi informaii& priorit ilor impuse& elaborarea planului de mbuntire' PR ()#*!"/E0ecut* A>'!*'B $ aplic planul& apoi re'ult primele informaii despre acesta% ("+,%#"R" /1eri"ic* +,%2ec3*'. - evalea' re'ultatele aplic rii planului i identific punctele critice% #"R#"$%R"-("-. /$%R"/)ci!neaz* A>)ct*'B @ se acionea' n punctele critice care necesit modific ri n procedeu sau standarde pentru a le pune n acord cu soluiile preconi'ate! 9cestea pot fi mbun t te relu-ndu$se ciclul P"C9! 1.1.4. Sistemul de sugestii este cea mai simpl te(nic n cadrul acestei strategii 1 care se reali'ea' prin parcurgerea urm toarei succesiuni de etape# . ncurajarea lucr torilor s formule'e sugestii despre grup A activitate% . instruirea lucr torilor astfel ncat sugestiile lor s fie pertinente% . lucr torii mpreun cu managerul anali'ea' impactul economic al sugestiilor formulate anterior! 9cest sistem& combinat eventual cu alte te(nici funcionea' n majoritate ntreprinderilor japone'e& cu urm toarele efecte# mbun t irea activit tii& a mediului de lucru& a proceselor i ec(ipamentelor& a calit ii produselor& a productivit ii& a relaiilor cu clienii& precum i economii de resurse& sc derea costurilor i creterea profitului! 1.1.5. 4et!da 5ust6 n time +e0act la timp.7 5I8 - coordonea' procesele de producie n care se asigur fabricarea i livrarea subansamblelor% se aplic produciei de serie care poate fi mp rit n loturi mici%are dou variante& cu o cartel sau cu dou cartele! Cele mai bune re'ultate se obin n producia de autoturisme& maini$unelte& maini agricole& calculatoare& televi'oare&etc!! Btili'area acestei metode simplific desf urarea& coordonarea i organi'area muncii i crete flexibilitatea procesului& prin informaii rapide! 1.1.6. 4et!dele cel!r ,9S- :i ,;S- sunt n leg tur cu locul de munc #

Met d$ !e# r > 5S' se refer la desf urarea coordonat a trei categorii de activit i# /Seiri $ ndep rtarea a tot ce nu este util la locul de munc % /Seit n - ordonarea obiectelor utile& ca s poat fi uor de folosit% /Seis 0- asigurarea cur eniei spaiului i obiectelor de lucru% Met d$ !e# r >7S' are n plus dou categorii de activit i# /Sei8etsu $ vi'ibilitatea normelor de lucru% /Shitsu8e0 $ respectarea strict a regulilor de lucru% 1.1.7. 4entenana pr!ducti# t!tal se aplic & n scopul creterii gradului de folosire i a duratei de via a utilajelor& cu participarea tuturor lucr torilor instruii asupra modului de utili'are i ntreinere a utilajelor! 9ceast metod pre'int o serie de avantaje# utili'area corespun' toare a utilajelor i funcionarea mai bun a acestora% sc derea c(eltuielilor de ntreinere i reparaii% 1.4. M$n$%e*entu# !$#it),ii Pornind de la 7uran ( considerat desc(i' tor de drum) managementul calit ii a fost definit prin funciile sale& n termenii trilogiei calit ii (;ualit6 trilog6 )# planificarea calit ii ( 2ualit6 Planning )% inerea sub control a calit ii ( 2ualit6 Control )% mbun t irea calit ii ( 2ualit6 5mprovement )% 4anagementul calitii repre'int ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica privind calitatea, obiectivele i responsabilitile ce le implementeaz n cadrul sistemului calitii! Conform standardului 5)C DEEF#GEEH# responsabilitatea exist la toate nivelurile de management% rolul de coordonare l are conducerea de v-rf (top management)% implementarea se reali'ea' cu participarea tuturor angajailor% punctul de plecare l repre'inta elaborarea strategiei i politicii calit ii% sistemul calit ii repre'int structura organi'atoric & procedurile& procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calit ii% Pentu reali'area unor produse& obiectivele managementului respectiv nseamn # calitate corespun' toare cerinelor (2)% cantitate solicitat (I)% finali'ate la termenul stabilit (J)% disponibile la locul sau pe piaa dorit (<)% n condiiile unor costuri minime (C)! 1.4.1. Cun!,ii#e *$n$%$*entu#ui !$#it),ii 9nsamblul activit ilor din managementul calit ii sunt# planificare& organi'are& control i asigurare a calit ii! P#$ni:i!$re$ !$#it),ii D ansamblul proceselor de determinare a principalelor obiective ale firmei n domeniul calit ii& precum i a resurselor i mijloacelor de reali'are a lor! Cbiectivele pot fi la nivel strategic i operaional! Planificarea calit ii este# $ "#$ni:i!$re e<tern) $ !$#it),ii @ identificarea beneficiarilor i stabilirea cerinelor acestora (prin studiu de mar+eting)% $ "#$ni:i!$re intern) $ !$#it),ii@ transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale produsului i n procese care fac posibil reali'area produselor cu aceste caracteristici! inere$ su+ ! ntr # $ !$#it),ii @ se refer la ansamblul activit ilor3 $ de supraveg(ere a desf ur rii proceselor% $ de evaluare a re'ultatelor din traiectoria produsului n raport cu obiectivele i cu normele specificate ntr$un document normativ! 9ctivit ile specifice de inere sub control a calit ii sunt# $ "e su"r$-e%here a calit ii @ monitori'ea' i verific continuuK $ "e ins"e!,ie a calit ii @ masoar & examinea' i ncearc una sau mai multe caracteristiciK $ "e -eri:i!$re a calit ii @ confirm conformitatea cu cerinele prin examin ri i probe tangibileK $ Auditu# calit ii @ o examinare sistematic i independent care determin dac # $ activit ile i re'ultatele corespund dispo'iiilor prestabilite%

$ dispo'iiile sunt efectiv implementate i capabile s ating obiectivele% 9uditul calit ii se aplic ntregului sistem de calitate sau elementelor acestuia (procese& prevederi& servicii) cu scopul de a evalua m surile corective sau de mbun t ire necesare! $ An$#i($ siste*u#ui calit ii $ efectuat de conducere @ const n evaluarea oficial a st rii de compatibilitate a sistemului de calitate cu politica conducerii ntreprinderii n acest domeniu! 9ceste anali'e cuprind# $ constat rile auditurilor pentru elementele sistemului% $ eficacitate global a sistemului n reali'area obiectivelor% $ adecvarea sistemului la sc(imb rile datorate noilor te(nologii& concepte ale calit ii& strategii de pia & condiii sociale sau de mediu% *+un)t),ire$ !$#it),ii D presupune un ansamlu de activit i desf urate pentru obinerea unui nivel de calitate superior celui planificat i prev 'ut n standarde sau specificaii! Asi%ur$re$ !$#it),ii ? presupune activit i prestabilite i sistematice n cadrul sistemului calit ii& pentru a reda ncrederea corespun' toare c produsul va satisface cerinele de calitate specificate! Poate fi# $ intern @ pentru a da incredere conducerii ntreprinderii% $ extern @ pentu a da ncredere clienilor c sistemul calit ii permite deinerea calit ii cerute! *ste necesar coordonarea tuturor activit ilor& n sensul de a forma un ansamblul de procese care se practic n vederea armoni' rii deci'iilor i aciunilor firmei i ale subsistemelor sale n scopul reali' rii obiectivelor definite n cadrul sistemului calit ii& stabilit anterior! C coordonare eficient presupune existena unei comunic ri adecvate (bilaterale i multilaterale @ nt-lniri& conferine& reuniuni& etc) n toate etapele corespun' toare managementului& cu antrenarea personalului pentru reali'area obiectivelor din domeniul calit ii! 7uran definete dou teorii de antrenare# teoria L& prin constr-ngere i teoria M& ba'at pe contienti'are personalului! "e asemeni& exist i te(nici de motivare a personalului prin perfecion ri& evidenieri& premii!