Agent Ticketing

Standard ocupaional AGENT DE TICKETING
n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante
Cod:......................................................... Data aprobrii:.......................................... Denumirea documentului:......................... Versiunea: ........................... Data de revizuire preconizat:...................
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
Standard ocupional dezvoltat n cadrul proiectului nfiinarea Autoritii Naionale pentru Calificri (Phare EuropeAid 121949/D/SV/RO)
Page 1 of 79
Iniiatorul standardului: Comitetul Sectorial Turism, Hoteluri, Restaurante Expertul coordonator pe sector: Drago Rducan expert sectorial THR, Federaia Patronatelor din Turism Romnia Realizatorii standardului ocupaional: Pun Minodora Adina, IATA/UFTAA Senior Management Diploma Instructor IATA/UFTAA Foundation, Patronatul ANAT Verificatorii standardului ocupaional: Marin Ciocrlan, Expert Consultant Turism - Turism, Hoteluri, Restaurante Consulting Group Autorul calificrii: Eliza Lorena Bourceanu expert sectorial THR, expert Metodologie S.C. THR CG S.R.L. Documentaia surs: - specialisti cu experienta - standarde din alte tari din domeniu. - manuale de specialitate. - ghiduri de buna practica de igiena si productie culinara. - legislatie cu incidenta asupra subramurii. - 5 societi comerciale din sectorul Turism, Hoteluri, Restaurante
Responsabilitatea pentru coninutul acestui standard ocupaional i al calificrilor bazate pe acest standard ocupaional revine Comitetul Sectorial. Data validrii: Numele i semntura: _________________
Page 2 of 79
Descrierea ocupaiei: 1) Contextul ocupaiei Agentul de ticketing i desfoar activitatea n domeniul turismului i cltoriilor: n cadrul companiilor aeriene, ageniilor de turism: tour operatoare sau detailiste, n aeroporturi. Agentul de ticketing, avnd rolul de a servi industria turismului i cltoriei, asigur emiterea de bilete de cltorie att pentru traficul aerian intern, ct i pentru cel internaional, pentru companiile aeriene care efectueaz curse de linie, charter i pentru companiile low cost . Procesul de lucru Agentul de ticketing este persoana calificat i specializat care realizeaz activiti specifice ca: - informarea clienilor privind: tipurile companiilor aeriene, rutele i itinerariile aeriene, orarele de cltorie aerian sau terestr, tipurile de aeronave, capacitatea i structura locurilor acestora, informaii suplimentare (mese, agreement, tipuri speciale de pasageri, probleme privind vama, securitatea .a.), tipurile de paaport, viz, sntate, companiile hoteliere, de nchirieri maini, transportul la destinaie, etc. - deruleaz activitatea de ticketing: rezervarea cltoriilor aeriene, schimbarea acestora, tarifarea i emiterea biletului de cltorie aerien, colectarea penalitilor-dup caz, tranzacii PTA, emiterea altor documente de trafic: MCO Miscellaneous Charges Order, MPD Multiple Purpose Document i n anumite situaii emite cartea de mbarcare. - deruleaz activiti turistice conexe: ntocmete oferte i programe turistice proprii, valorific programe turistice ale altor companii turistice, bazate pe servicii: hoteliere, nchirieri de autoturisme, bilete de cltorie cu trenul, croaziere, bilete la spectacole i manifestri diverse, .a, pentru care emite voucher-e conform aranjamentelor i contractelor cu prestatorii pentru pachetele turistice respective, de asemenea valorific polie de asigurare de sntate. Agentul de ticketing are responsabilitatea ducerii la bun sfrit a sarcinilor ncredinate sau asumate, de a prevedea consecinele aciunilor i prevenirea efectelor negative a acestora, precum i respectarea legislaiei internaionale i naionale n vigoare. Agentul de ticketing se informeaz, analizeaz i aplic reglementrile internaionale privind traficul aerian conform prevederilor internaionale speciale, stipulate de catre IATA Asociaia Internaional pentru Transportul Aerian, n cazul transportului de pasageri Rezoluiile IATA Montreal Canada. Agentul de ticketing urmrete i aplic regulile companiilor aeriene privind categoriile de pasageri, regimul i transportul bagajelor, cardurile de fidelitate emise de companiile aeriene, de mari lanuri hoteliere, de aliane (companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de nchirieri de autoturisme .a.), precum i politica utilizrii acestora corelat cu condiiile specifice de cltorie. Agentul de ticketing din ageniile acreditate de ctre IATA utilizeaz sisteme specializate:
Page 3 of 79
sisteme globale de distribuie i de decontare a serviciilor aeriene. Colaborarea cu companiile de zboruri charter sau low costse desfoar conform clauzelor contractuale. Agentul de ticketing utilizeaz pentru desfurarea activitii dotrile clasice i moderne: telefon, fax, scanner, computer. 2) Lista funciilor majore Administrarea i gestionarea documentelor Operarea cu mijloace i instrumente de plat Asigurarea calitii produselor i serviciilor Promovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei Informarea clienilor Derularea activitii de ticketing Derularea activitilor turistice conexe Valorificarea polielor de asigurare medical Utilizarea sistemelor specializate- sisteme globale de distributie Utilizarea sistemelor de decontare
3) Alte informaii relevante Agentul de ticketing i fundamenteaz activitatea pe cunotine din industria turismului i cltoriilor referitor la management, marketing, limbi strine limba englez este obligatorie (fiind utilizat n domeniul aerian), tehnici de comportament i comunicare, munca n echip, abiliti de operare pe computer: hardware, software, MS Office, operarea aplicaiilor sistemelor globale de distribuie (specializate) i a sistemului de decontare a serviciilor de cltorie aerian, limbaj de specialitate: input- uri, codri, decodri, utilizarea: Internetului, e-mail, intranetului, geografia turistic, cultur general, cu respectarea standardelor de calitate. Nu sunt cerine minime necesare pentru obinerea calificrii
Unitile de competene cheie Cod de referin: Titlul unitii 1: Lucrul n echip Titlul unitii 2: Asigurarea respectrii normelor de SSM i PSI Titlul unitii 3 : Administrarea i gestionarea documentelor Titlul unitii 4 : Operarea cu mijloace i instrumente de plat Titlul unitii 5: Asigurarea calitii produselor i serviciilor Titlul unitii 6: Promovarea imaginii, a produselor i
Page 4 of 79
serviciilor organizaiei Titlul unitii 7: Informarea clienilor Titlul unitii 8: Derularea activitii de ticketing Titlul unitii 9: Derularea activitilor turistice conexe Titlul unitii 10: Valorificarea polielor de asigurare medical Titlul unitii 11: Utilizarea n activitatea de ticketing a sistemelor specializate - sisteme globale de distribuie Titlul unitii 12: Utilizarea n activitatea de ticketing a sistemelor de decontare Cod de referin: Unitile de competene generale Titlul unitii 1: Lucrul n echip Titlul unitii 2: Asigurarea respectrii normelor de SSM i PSI Cod de referin: Unitile de competene specifice Titlul unitii 1: Administrarea i gestionarea documentelor Titlul unitii 2: Operarea cu mijloace i instrumente de plat Titlul unitii 3: Asigurarea calitii produselor i serviciilor Titlul unitii 4: Promovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei Titlul unitii 5: Informarea clienilor Titlul unitii 6: Derularea activitii de ticketing Titlul unitii 7: Derularea activitilor turistice conexe Titlul unitii 8: Valorificarea polielor de asigurare medical Titlul unitii 9: Utilizarea sistemelor specializate- sisteme globale de distributie Titlul unitii 10: Utilizarea sistemelor de decontare
Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri
Page 5 of 79
Coduri de referin LUCRUL N ECHIP (unitate general)

Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru identificarea corect a sarcinilor care i revin n cadrul echipei i lucrul efectiv alturi de ceilali membri ai echipei Elemente de competen
NIVELUL UNITII
3 Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare
Page 6 of 79
1. Identific sarcinile ce i revin n cadrul echipei
1.1. Identificarea sarcinilor care i revin n cadrul echipei se realizeaz cu responsabilitate n concordan cu obiectivele organizaiei conform procedurilor 1.2. Identificarea sarcinilor proprii se realizeaz cu obiectivitate n funcie de prioritile echipei conform procedurilor organizaiei 1.3. Identificarea sarcinilor proprii n cadrul echipei se face corect i eficient n funcie de specificul activitii conform procedurilor 1.4. Identificarea sarcinilor care i revin n cadrul echipei se realizeaz cu seriozitate i onestitate n funcie de poziia n organizaie conform procedurilor
Care sunt sarcinile proprii n funcie de obiectivele organizaiei Care sunt sarcinile proprii n funcie de prioritile echipei Care sunt sarcinile proprii n funcie de specificul activitii Care sunt sarcinile proprii n funcie de poziia n organizaie
Responsabilitate Seriozitate Sinceritate Obiectivitate Imparialitate Prezen de spirit Corectitudine Onestitate Solicitudine Dinamism Flexibilitate Autocontrol Perseveren Profesionalism
Page 7 of 79
2. Desfoar activitatea mpreun cu membrii echipei
2.1. Desfurarea activitii mpreun cu membrii echipei se realizeaz cu profesionalism n concordan cu sarcinile repartizate n cadrul echipei conform procedurilor 2.2. Desfurarea activitii mpreun cu membrii echipei se realizeaz cu onestitate i dinamism prin relaii de conlucrare construc-tive, durabile, eficiente, viabile conform procedurilor organizaiei 2.3. Desfurarea activitii alturi de membrii echipei se face cu flexibilitate conform nevoii de creare a unei atmosfere plcute n cadrul echipei 2.4. Desfurarea activitii n colaborare cu membrii echipei se realizeaz cu solicitudine n funcie de fluxul de informaii prin legturi permanente, n timp util i ntr-o manier clar, accesibil conform procedurilor 2.5. Desfurarea activitii mpreun cu membrii echipei urmrete autoevaluarea obiectiv a propriei activiti n raport cu cea a echipei conform procedurilor organizaiei 2.6. Desfurarea activitii alturi de membrii echipei se face prin prezen de spirit adecvat n funcie de situaii dificile sau neprevzute conform procedurilor organizaiei
Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei conform sarcinilor repartizate Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei prin relaii de conlucrare constructive, durabile, eficiente, viabile Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei prin crearea unei atmosfere plcute Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei n funcie de fluxul de informaii prin legturi permanente, n timp util, clare i accesibile Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei prin autoevaluare n raport cu activitatea echipei Cum s desfoare activitatea alturi de membrii echipei n situaii dificile, neprevzute
Page 8 of 79
3. Contribuie la rezolvarea situaiilor conflictuale
3.1. Rezolvarea situaiilor conflictuale se face prin identificarea obiectiv a surselor de conflicte 3.2. Rezolvarea situaiilor conflictuale se face prin contribuia imparial i sincer n funcie de natura conflictelor conform procedurilor organizaiei 3.3. Identificarea modalitilor de rezolvare a conflictelor se face responsabil cu respectarea legislaiei n vigoare i a procedurilor organizaiei
Cum s contribuie la rezolvarea situaiilor conflictuale prin identificarea surselor de conflicte Cum s contribuie la rezolvarea situaiilor conflictuale n funcie de natura conflictelor Cum s identifice modalitile de rezolvare a conflictelor prin respectarea legislaiei i a procedurilor organizaiei
Page 9 of 79
Gama de variabile: Echipa: colegi, eful ierarhic Membri organizaiei i alte categorii de persoane: patroni, conducere, angajai, specialiti, colaboratori, clieni Autoevaluare: performana individual raportat la performana echipei prin indicatori specifici: volum de vnzri, numr de clieni, reacii pozitive/ negative de la: echip, clieni Prioriti n funcie de: - importana sarcinilor, clienilor - timpul de realizare Clieni: - interni - externi Atmosfer plcut: - ergonomic - psiho-social Situaii dificile sau neprevzute: - reclamaii de la clieni / parteneri - litigii cu clienii / partenerii - cazuri de for major Surse de conflict: - personale - de grup - opinii i interese divergente, nentelegeri Natura conflictului: - profesional - extraprofesional Modaliti de rezolvare a conflictelor: - direct: pe cale amiabil - pe cale ierarhic - tehnica brainstorming - prin nlturarea cauzelor
Page 10 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observarea direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( membrii organizaiei, clieni, parteneri)
Page 11 of 79
Coduri de referin ASIGURAREA RESPECTRII NORMELOR DE SSM I PSI (unitate general)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru aplicarea msurilor adecvate, n funcie de specificul activitilor, regulamentului de ordine interioar i situaiilor neprevzute. 3
Elemente de competen
1. Aplic NSSM i NPSI
Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. nsuirea corect i clar a NSSM i NPSI n concordan cu specificul activitii conform legislaiei i procedurilor organizaiei prin instructaje periodice i aplicaii practice 1.2. Identificarea i eliminarea cu promptitudine a deficienelor constatate n aplicarea NSSM i NPSI conform procedurilor organizaiei 1.3. Utilizarea adecvat a echipamentelor i dotrilor n activitate conform instruciunilor productorilor i procedurilor organizaiei
Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum i nsuete prin instructaje i aplicaii practice NSSM i NPSI Cum s identifice i s elimine deficienele de aplicare a NSSM i NPSI Cum s utilizeze conform instruciunilor productorilor echipamentele i dotrile necesare activitii
Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Responsabilitate Claritate Corectitudine Promptitudine Rapiditate Atenie Operativitate Consecven Spirit de ntrajutorare Flexibilitate Autocontrol Perseveren Luciditate
Page 12 of 79
2. Identific i situaiile critice
raporteaz 2.1. Identificarea situaiilor critice se face cu promptitudine i operativitate pe toat durata activitii conform procedurilor organizaiei 2.2. Raportarea situaiilor critice se face n timp util i cu claritate persoanei responsabile conform regulamentelor i procedurilor organizaiei 2.3. Situaiile critice sunt analizate cu responsabilitate, pentru adoptarea soluiei optime conform procedurilor organizaiei 2.4. Msurile de eliminare a situaiilor critice sunt luate cu discernmnt i promptitudine conform procedurilor organizaiei 3. Respect procedurile de 3.1. Msurile de urgen i evacuare sunt urgen i evacuare aplicate cu resposabilitate prin intervenia prompt n situaii neprevzute conform procedurilor organizaiei 3.2. Msurile de urgen i evacuare sunt aplicate cu rapiditate, luciditate i corectitudine n funcie de specificul locului de munc, respectnd regulamentele i procedurile organizaiei 3.3. Procedurile de intervenie n caz de accident sunt aplicate rapid i cu responsabilitate corespunztor tipului de accident i procedurilor organizaiei
Cum s identifice situaiile critice prompt i operativ pe toat durata activitii Cum s raporteze situaiile critice n timp util i clar persoanei responsabile Cum s analizeze cu responsabilitate situaiile critice pentru adoptarea soluiei optime Cum s ia cu discernmnt i promptitudine msurile de eliminare a situaiilor critice Cum s intervin prompt pentru aplicarea msurilor de urgen i evacuare Cum s respecte regulamentele i procedurile organizaiei pentru aplicarea msurilor de urgen i evacuare cu rapiditate, luciditate i corectitudine n funcie de specificul locului de munc Cum s aplice procedurile de intervenie n caz de accident rapid i responsabil n funcie de tipul de accident
Responsabilitate Claritate Corectitudine Promptitudine Rapiditate Atenie Operativitate Consecven Spirit de ntrajutorare Flexibilitate Autocontrol Perseveren Luciditate
Responsabilitate Claritate Corectitudine Promptitudine Rapiditate Atenie Operativitate Consecven Spirit de ntrajutorare Flexibilitate Autocontrol Perseveren Luciditate
Page 13 of 79
Gama de variabile:
Tipuri de echipamente i dotri:
- calculatoare personale - instalaii de nclzire, aer condiionat, agrement, alarm, etc. Deficiene: - echipamente nefuncionale - utilizarea necorespunztoare a echipamentelor i dotrilor - trusele de prim ajutor lipsesc sau sunt incomplete - sistemele de siguran i posturile de prevenire a incendiilor sunt inacdecvate Situaii critice: ntreruperea accidental a curentului electric, a alimentrii cu ap, gaze, accidentri ale personalului sau ale clienilor, catastrofe naturale, etc. Posibile accidente: alunecri, cderi, tamponri, arsuri, tieturi, .a. Echipamente specifice i materiale de stingere a incendiilor: extinctoare cu pulbere, cu CO2, ANSUL Persoane responsabile: superiorul ierarhic, agent de paz, responsabil PSI, etc. Organisme specializate: - inspectori de protecia muncii - inspectori PSI Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( membrii organizaiei, organisme specializate) Simularea
Page 14 of 79
Coduri de referin ADMINISTRAREA I GESTIONAREA DOCUMENTELOR (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru ntocmirea, verificarea, nregistrarea, clasificarea, arhivarea i circuitul documentelor Elemente de competen 3
Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare
Page 15 of 79
1. Identific i ntocmete 1.1. Documentele sunt identificate cu documente atenie i corectitudine n concordan cu nevoile clieni-lor conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.2. Documentele sunt ntocmite cu discernmnt i atenie n conformitate cu legislaia n vigoare: national, internaional, procedurile organizaiei i politicile partenerilor 1.3. Documentele sunt ntocmite cu discern-mnt i atenie pe tipuri n concordan cu produsul / serviciul / activitatea la care se refer conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.4. Documentele sunt ntocmite cu responsabili-tate n concordan cu modul de elaborare: manual sau tiprit i formatul conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 1.5. Documentele ntocmite manual trebuie s fie lizibil completate conform procedurilor organizaiei 1.6. Documentele ntocmite n form final sunt nmnate i explicate clienilor conform procedurilor organizaiei
Cum s identifice documentele cu corectitudine n funcie de serviciul oferit Cum s ntocmeasc cu discernmnt i atenie documentele n conformitate cu legislaia naional, internaional i cu tipul lor n ce fel sunt elaborate documentele: manual sau tiprit Cum i de ce s completeze lizibil documentele ntocmite manual Cum s prezinte i s explice documentele n form final, cu politee i rbdare clienilor
Atenie Corectitudine Discernmnt Rigurozitate Spirit de observaie Spirit de rspundere Putere de explicare Rbdare, Politee Profesiona-lism Exactitate Obiectivitate Putere de analiz Minuiozitate Operativitate
Page 16 of 79
2. Verific i nregistreaz 2.1. Verificarea veridicitii i documente corectitudinii informaiilor nscrise n documente se realizeaz permanent n conformitate cu legislaia n vigoare: national, internaional, procedurile organizaiei i politicile partenerilor 2.2. Verificarea conformitii documentelor cu clauzele contractuale se realizeaz cu discernmnt conform procedurilor din organizaie 2.3. nregistrarea documentelor se face cu operativitate - imediat dup primirea lor conform procedurilor din organizaie 2.4. nregistrarea documentelor se face cu corectitudine n funcie de coninutul lor conform procedurilor din organizaie
Cum s constate veridicitatea i s verifice corectitudinea informaiilor nscrise n documente Cum utilizeaz atent documentele pentru a ntocmi diverse situaii conform procedurilor organizaiei Cum i cnd nregistreaz cu corectitudine, documentele conform coninutului lor Cum i cnd nregistreaz cu atenie documentele conform procedurilor organizaiei
Page 17 of 79
3. Clasific i arhiveaz documente
3.1. Documentele sunt clasificate cu discernmnt i atenie n raport de momentul receptrii sau transmiterii lor conform procedurilor din organizaie 3.2. Documentele sunt clasificate atent i riguros n funcie de sursa de provenien, de importana lor i de coninutul lor conform procedurilor din organizaie 3.3. Documentele sunt clasificate cu responsabilitate n funcie de scopul pentru care au fost emise conform procedurilor din organizaie 3.4. Arhivarea documentelor se realizeaz cu discernmnt i atenie n spaii special desemnate, asigurnd documentele cu regim special n conformitate cu legislaia n vigoare i procedurile interne 3.5. Arhivarea documentelor se realizeaz corect i atent n ordine cronologic conform procedurilor organizaiei 3.6. Arhivarea documentelor se realizeaz cu responsabilitate astfel nct s se permit accesul facil i al altor persoane autorizate conform procedurilor organizaiei
De ce este important momentul clasificrii documentelor primite sau transmise Cum clasific documentele n funcie de sursa de provenien Cum clasific documentele n funcie de importana, coninutul i scopul emiterii Cum sunt pstrate corespunzator documentele n spaii special amenajate conform procedurilor organizaiei i perioadei de arhivare stabilit prin lege De ce este important ca documentele s fie arhivate cronologic i s permit accesul persoanelor autorizate conform procedurilor organizaiei Cum s realizeze circuitul optim al documentelor ntre departamente conform fluxului activitilor i procedurilor organizaiei Care este destinaia documentelor i cum s le transmit operativ Cum s respecte formatul standard i termenele de trasmitere a documentelor
Page 18 of 79
4. Asigur circuitul documentelor
4.1. Primirea i transmiterea documentelor se face cu operativitate i atenie conform fluxului activitilor i procedurilor organizaiei 4.2. Identificarea destinaiei documentelor se face cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei 4.3. Transmiterea documentelor se realizeaz operativ i atent, respectnd formatul standard i termenele stabilite conform procedurilor organizaiei
De ce este important ca documentele s fie primite i transmite cu operativitate i atenie, conform fluxului activitilor i procedurilor organizaiei. De ce este important ca destinaia documentelor s se fac cu responsabilitate, conform procedurilor organizaiei. Cum se realizeaz transmiterea documentelor, operativ i atent cu respectarea formatului standard i termenelor stabilite conform procedurilor organizaiei.
Page 19 of 79
Gama de variabile: Tipuri de documente: - cereri de ofert , comenzi pentru bilete de avion, rezervri: la hotel, pentru nchirieri autoturisme, croaziere, vnzri bilete de cltorie cu trenul, etc. - oferte ale serviciilor turistice ctre : clieni, subageni - confirmri / reconfirmri servicii - modificri: comenzi, rezervri - bilete de avion / itinerariile anexate biletului de avion, MPD, MCO, ADM , PTA, voucher-e pentru servicii, polie asigurri de sntate pentru cltorii n strintate, .a. - documente financiar-contabile : facturi , chitane, borderouri - diverse documente: note informative, rapoarte , dri de seam statistice, reclamaii, sesizri, chestionare turiti, scrisori de mulumire, etc. Parteneri: furnizori servicii i produse Modaliti de primire / transmitere a documentelor: pot, fax, e-mail Forma documentelor: fizic sau n format electronic Modaliti de ntocmire a documentelor: manual, tiprit Destinaia documentelor: - clieni - efi - departamente specializate - conducere - patroni - diverse organizaii i organisme, instituii, etc. Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Raporte de la teri ( clieni, parteneri)
Page 20 of 79
Coduri de referin OPERAREA CU MIJLOACE I INSTRUMENTE DE PLAT (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing de a realiza operaiuni cu mijloace i instrumente de plat Elemente de competen 1. Identific i verific mijloacele i instrumentele de plat 3
Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Identificarea riguroas i atent a elementelor specifice mijloacelor i instrumentelor de plat se fsce n conformitate cu instruciunile bancare 1.2. Verificarea corect i complet a mijloacelor i instrumentelor de plat se realizeaz n scopul acceptrii la plat folosind aparatura adecvat 1.3. n conformitate cu procedurile organizaiei identific tipurile de mijloace i instrumente de plat acceptate pentru operaiuni 1.4. Cile prin care mijloacele i instrumentele de plat sunt acceptate la plat de ctre parteneri sunt verificate operativ i cu acuratee
Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum identific riguros i atent elementele specifice ale mijloacelor i instrumentelor de plat conform instruciunilor bancare Cum verific corect i complet mijloacele i instrumentele de plat n scopul acceptrii la plat folosind aparatura adecvat Cum identific corect i atent tipurile mijloacelor i instrumentelor de plat acceptate la plat conform procedurilor organizaiei Care sunt cile prin care mijloacele i instrumentele de plat acceptate sunt verificate operativ i cu acuratee
Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Atenie Rigurozitate Corectitudine Operativitate Rigurozitate Acuratee Responsabi-litate Realism Onestitate Minuiozitate
Page 21 of 79
2. Efectueaz operaiuni cu mijloace i instrumente de plat
2.1. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se face cu respectarea riguroas a procedurilor organizaiei i politicile partenerilor 2.2. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se face utiliznd adecvat aparatura special din dotare 2.3. Efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat se realizeaz prin aplicarea corect i responsabil a instruciunilor speciale n tranzacii
Cum sunt riguros respectate procedurile organizaiei i politicile partenerilor la efectuarea operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat Cum este utilizat adecvat aparatura special din dotare Cum sunt aplicate corect i responsabil instruciunile speciale n tranzacii
Atenie Rigurozitate Corectitudine Operativitate Rigurozitate Acuratee Responsabi-litate Realism Onestitate Minuiozitate
Page 22 of 79
3. Controleaz modul de gestionare a operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat
3.1. Locul de pstrare a valorilor (safe) este asigurat, verificat i meninut n siguran conform legislaiei n vigoare i procedurilor organizaiei 3.2. Registrul de cas este corect i atent completat i verificat pentru reflectarea realitii, conform legislaiei i procedurilor organizaiei 3.3. Controlul riguros i cu acuratee a modului n care valorile ncasate sunt identice cu cele nscrise n documentele de plat se face conform legislaiei i procedurilor organizaiei 3.4. Neconcordanele ntre valorile existente i cele nscrise n documente, situaiile frauduloase sunt minuios identificate, comunicate ierarhic cu operativitate i urgent remediate conform procedurilor organizaiei 3.5. Asumarea responsabilitii consecinelor calculelor i plilor eronate, identificarea cu rigurozitate i atenie a situaiilor n care efectueaz rambursri (restituiri) se face conform procedurilor organizaiei i politicilor partenerilor 3.6. Aplicarea msurilor preventive privind riscurile utilizrii mijloacelor i instrumentelor de plat se realizeaz cu discernmnt i atenie conform procedurilor organizaiei
Cum asigur, verific i menine n siguran locul de pstrare a valorilor Cum i de ce registrul de cas este completat i verificat pentru reflectarea realitii conform legislaiei n vigoare Cum controleaz riguros concordana valorilor ncasate cu cele nscrise n documente Cnd i cum remediaz neconcordanele minuios identificate ntre valorile existente i cele nscrise n documente Cum i cnd s efectueze restituiri ctre clieni conform procedurilor organizaiei Cnd i cum raporteaz ierarhic situaiile frauduloase constatate conform procedurilor organizaiei Cum acioneaz responsabil pentru identificarea calculelor eronate i cnd le raporteaz evaluate i corectate conform procedurilor organizaiei Cum acioneaz pentru prevenirea riscurilor utilizrii mijloacelor i instrumentelor de plat conform procedurilor organizaiei
Atenie Rigurozitate Corectitudine Operativitate Rigurozitate Acuratee Responsabi-litate Realism Onestitate Minuiozitate
Page 23 of 79
Gama de variabile: Organizaii: agenie tour operatoare, detailist, hotel, companie aerian, de nchirieri autoturisme, de croaziere, companie de ci f erate, etc. Parteneri: furnizori servicii i produse Mijloace i instrumente de plat: valuta, moneda local, crile de credit / debit, cecurile de cltorie, cecurile personale, voucher-ele Cile prin care mijloacele i instrumentele de plat sunt acceptate la plat: sistemele globale de distribuie sau contactarea direct a organizaiei respective Tipuri de valute: moneda altor state: elementele de identificare specifice fiecrei monede se refer la: - hrtia, dimensiunea, coloritul - portretul - desenul ornamentelor ambelor fee - elemente de siguran (filament) - numrul, sigiliul trezoreriei, textul - sistemul de numerotare: serie, numr - litera de control - cifre i litere simbol (valoarea), alte simboluri La verificarea bancnotelor se urmrete: valabilitatea, elementele de siguran, refuz bancnotele uzate, cu nscrisuri manuale. Tipuri de crti de credit: - Noile UATP ( New Universal Air Travel Plan) : International Air Travel Card , North America Card, AirPlus Card, PaasAge Card - Cri de credit comerciale: American Express, Diners Club, Carte Blanche, Visa International, Discovery Card, MasterCard, Eurocard - Cri de credit combinate din UATP i cele comerciale - Smart card Tipuri de cecuri de cltorie: - American Express - Visa - Thomas Cook - Citibank - Eurocheque - International Money Order Pentru acceptarea ncasrii serviciilor prin crti de credit/debit agentul de ticketing are n vedere ca acestea s ndeplineasc condiiile urmtoare : - identific emitorul i logo ( sigla) - numele, prenumele i semntura posesorului ( conform paaportului sau alt document de identificare )
- data emiterii - perioada de valabilitate - valabilitate n ara unde se face plata - autenticitate - s nu fie pe lista neagr a companiei emitoare Page 24 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Simularea
Page 25 of 79
Coduri de referin ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing de a contribui la asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor oferite clienilor i rezolvarea reclamaiilor Elemente de competen 1. Particip la stabilirea procedurilor de asigurare a calitii 3
Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1.1. Cerinele de calitate sunt identificate corect conform legislaiei n vigoare, procedurilor organizaiei 1.2. Specificaiile (criteriile) de calitate pentru produse i servicii sunt identificate cu atenie i responsabilitate conform procedurilor organizaiei 1.3. Stabilirea obiectiv i realist a procedurilor de asigurare a calitii se realizeaz n concordan cu nevoile de asigurare a calitii n organizaie
Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s identifice cerinele legale de calitate n mod corect Cum s identifice atent i responsabil specificaiile de calitate pentru produse i servicii Cum s stabileasc obiectiv i realist procedurile de asigurare a calitii n concordan cu nevoile din organizaie
Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Responsabi-litate Corectitudine Atenie Obiectivitate Spirit analitic Realism Coeren Claritate Acuratee Rapiditate Amabilitate Politee Contincio-zitate Diplomaie Perseveren Discernmnt Spirit de iniativ Spirit de observaie Putere de selecie
Page 26 of 79
2. Implementeaz procedurile de calitate
2.1. Procedurile de calitate se realizeaz cu responsabilitate conform viziunii organizaiei privind calitatea 2.2. Implementarea standardului i programului privind calitatea se realizeaz cu discernmnt conform armonizrii viziunii unitare asupra calitii a participanilor implicai 2.3. Stabilirea sistemelor de calitate se face cu corectitudine prin elemente specifice conform procedurilor organizaiei 2.4. Validarea sistemelor de calitate se realizeaz cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei
Cum s realizeze cu responsabilitate procedurile de calitate conform viziunii organizaiei Cum s implementeze cu discernmnt standardul i programul de calitate conform armonizrii viziunii unitare asupra calitii a participanilor implicai Cum s asigure prin elemente specifice stabilirea corect a sistemelor de calitate Cum s valideze cu responsabilitate sistemele de calitate conform procedurilor organizaiei
Responsabi-litate Corectitudine Atenie Obiectivitate Spirit analitic Realism Coeren Claritate Acuratee Rapiditate Amabilitate Politee Contincio-zitate Diplomaie Perseveren Discernmnt Spirit de iniativ Spirit de observaie Putere de selecie
Page 27 of 79
3. Controleaz calitatea
.1. Monitorizarea i controlul periodic privind ndeplinirea programului calitii se realizeaz cu responsabilitate i obiectivitate conform procedurilor organizaiei 3.2. Furnizarea serviciilor i produselor se face atent i permanent n conformitate cu sistemele de calitate, prin actualizarea permanent i cu acuratee a procedurilor de asigurare a calitaii n organizaie 3.3. Identificarea rolului i importanei furnizorilor de servicii n stabilirea standardelor de calitate a serviciilor i produselor se face cu discernmnt conform clauzelor din contracte, acorduri 3.4. Crearea responsabil prin programul de calitate a oportunitilor de convertire a nevoilor clienilor n cumprarea de produse i servicii conform procedurilor organizaiei 3.5. Neconformiti ale calitii produselor i serviciilor sunt corect identificate i remediate cu atenie i operativitate conform procedurilor
Cum i de ce s monitorizeze i s controleze responsabil realizarea programului calitii conform procedurilor organizaiei Cum i de ce s urmreasc conformitatea serviciilor furnizate cu sistemele de calitate prin actualizarea permanent i cu acuratee a procedurilor de asigurare a calitaii Cum s identifice clar din contracte, acorduri calitatea serviciilor i de ce este important rolul furnizorilor Cum s contribuie la actualizarea permanent a procedurilor de asigurare a calitii Cum s creze oportunitile de convertire a nevoilor clienilor n cumprarea de produse i servicii prin programul de calitate Cum identific i remediaz utiliznd procedurile organizaiei neconformitile de calitate
Page 28 of 79
4. Identific sarcinile, obiectivele, modalitile de asigurare a calitii
4.1. Standardele performanei personale privind calitatea serviciilor oferite sunt corect evaluate conform procedurilor organizaiei 4.2. Calitatea activitii reflectat n beneficiile clienilor i ale organizaiei este obiectiv cuantificat conform procedurilor organizaiei 4.3. Minimalizarea efectelor furnizrii serviciilor sub standardele de calitate convenite se realizeaz cu discernmnt i rapiditate conform procedurilor organizaiei 4.4. Activitatea, sigurana serviciilor oferite, meninerea renumelui organizaiei/furnizorilor se face cu operativitate prin aplicarea procedurilor de calitate n folosul clienilor 4.5. Satisfacia clienilor este evaluat permanent i cu responsabilitate conform procedurilor organizaiei
Cum s evalueaze corect standardele performanei personale privind calitatea Cum s cuantifice reflectarea calitii n beneficiile clienilor i ale organizaiei Cum s minimalizeze efectele furnizrii serviciilor sub standardele de calitate convenite Cum s aplice procedurile de calitate privind activitatea, sigurana serviciilor oferite, meninerea renumelui organizaiei - furnizorilor n folosul clienilor Cum s evalueze permanent i corect satisfacia clienilor
Page 29 of 79
5. Acord asisten clienilor pentru depunerea reclamaiilor, nemulumirilor, sesizrilor
5.1. Contractul ntre organizaie i client (drepturile clienilor) este ntocmit cu discernmnt i atenie conform legislaiei n vigoare 5.2. Procedurile de urmat de ctre clieni n caz de reclamaii sunt prezentate explicit, convingtor i amabil, folosind limbaj adecvat 5.3. ncurajarea activ i politicoas a clientului de a adresa ntrebri, crora le rspunde cu obiectivitate conform procedurilor organizaiei 5.4. Verificarea nelegerii corecte de ctre clieni a procedurilor de urmat n caz de reclamaii se face cu responsabilitate
Cum s ntocmeasc cu discernmnt i atent contractul cu clientul Cum s explice procedurile de urmat de ctre clieni n caz de reclamaii, amabil i n limbaj adecvat Cum s colaboreze cu clientul prin ntrebri i rspunsuri obiective Cum s verifice dac procedurile n caz de reclamaii sunt ntelese corect de ctre client
Competene tehnice profesionale i competene interperso-nale: - ascult cu atentie i concentrare clientul - formulez ntrebari, - utilizeaz parafrazri: rspunde la ntrebri prin ntrebri pentru edificare - este politicos - tonul vocii i limbajul corpului sunt adecvate - inuta vestimentar i manierele sunt corespunz-toare
Page 30 of 79
6. Rezolv reclamaiile, nemulumirile, sesizrile clienilor
6.1. Rezolvarea reclamaiilor, nemulumirilor i sesizrilor clienilor se realizeaz cu responsabilitate conform rolului i autoritii din fia postului n concordan cu procedurile organizaiei 6.2. Nendeplinirea nevoilor i ateptrilor clienilor privind calitatea serviciilor se face prin identifi-carea corect a cauzelor conform procedurilor organizaiei 6.3. Remedierea calitii serviciilor/ produselor se realizeaz prin msurile adecvate, comunicate clienilor ntr-o manier politicoas, clar conform procedurilor organizaiei 6.4. Rezolvarea nemulumirilor clienilor se face cu tact i diplomaie n concordan cu opiunea convenabil ambelor pri: client organizaie conform procedurilor organizaiei 6.5. Monitorizarea atent i permanent a soluiilor implementate se face pentru evitarea repetrii reclamaiilor conform procedurilor organizaiei 6.6. Prevenirea nemulumirilor clienilor se realizeaz permanent prin msuri adecvate de mbuntire a procedurilor organizaiei
Cum s identifice rolul i Competene tehnice autoritatea sa n rezolvarea profesionale i competene reclamaiilor i nemulumirilor interperso-nale: clienilor conform procedurilor - ascult cu atentie i organizaiei concentrare clientul Cum s identifice i explice - formulez ntrebari, corect i amiabil clienilor - utilizeaz parafrazri: cauzele de nendeplinire a rspunde la ntrebri prin nevoilor i ateptrilor lor privind ntrebri pentru edificare calitatea serviciilor - este politicos Cum s comunice politicos i clar - tonul vocii i limbajul clienilor msurile de remediere corpului sunt adecvate a calitii - inuta vestimentar i Cum s selecteze opiunea manierele sunt convenabil att clientului ct i corespunz-toare organizaiei pentru rezolvarea nemulumirilor Cum s implementeze soluii pentru evitarea repetrii reclamaiilor Cum s previn nemulumirile clienilor prin propuneri de mbuntire a procedurilor organizaiei
Page 31 of 79
Gama de variabile: Standardele pentru implementarea calitii ISO: 9001 / 2000, .a. Calitate: standardul produselor i serviciilor de care are nevoie clientul Manualul managementului calitii: document care descrie sistemul de management al calitii n organizaie Participani la armonizarea aciunilor privind viziunea unitar asupra calitii: - furnizori - organizaie - clieni Sisteme de calitate: structuri formale de tehnici care ndeplinesc standardele cerute de client Sistemele de calitate sunt validate de organizaie sau de auditori externi Evaluare: - cantitativ - calitativ Standardele performanei personale n serviciile furnizate clienilor sunt conform ateptrilor i procedurilor organizaiei Elemente specifice pentru stabilirea sistemelor de calitate: - avantaje - dezavantaje - resurse - rezultate Controlul calitii: parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate Clieni interni: din cadrul organizaiei Clieni externi: clieni, parteneri, etc. Cauze care influeneaz negativ calitatea: - diferena ntre nivelul serviciilor furnizate i ateptrile clienilor - erori ale procedurilor - erori umane - dezavantaje din punctul de vedere al clienilor i din punctul de vedere al organizaiei Procedurile pe care trebuie s le urmeze clientul privind reclamaiile se refer la: - completarea documentaiei - furnizarea dovezilor - locul de depunere a reclamaiilor - alte aciuni pe care s le ntreprind
Tipurile de reclamaii se refer la: - personal - servicii:transport: aerian, terestru, cazare, transferuri, mas, de divertisment, excursii opionale, .a. Competene tehnice profesionale i competene interpersonale: - ascult cu atentie i concentrare clientul
Page 32 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri, colaboratori )
Page 33 of 79
PROMOVAREA IMAGINII, A PRODUSELOR I SERVICIILOR ORGANIZAIEI (unitate specific)
Coduri de referin
NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru promovarea imaginii, a produselor i serviciilor organizaiei Elemente de competen 3
Page 34 of 79
1. Contribuie la cercetarea .1. Studierea nevoilor de produse i nevoilor pentru servicii se realizeaz prin identificarea cu produse i servicii discernmnt i atenie a scopului cercetrii i resursele disponibile conform procedurilor organizaiei 1.2. Cercetarea nevoilor de produse i servicii se realizeaz prin metodele adecvate n funcie de grupurile int conform procedurilor organizaiei 1.3. Studiile de cercetare se realizeaz cu responsabilitate prin colectarea , nregistrarea, stocarea , sintetizarea, analizarea i interpretarea informaiilor conform nevoilor i procedurilor organizaiei 1.4. Planul de marketing se realizeaz n concordan cu nivelul cererii pentru servicii i produse (existente, noi) conform procedurilor organizaiei
Cum s identifice corect scopul cercetrii nevoilor Care sunt resursele disponibile Care sunt grupurile int pe care s le identifice Ce metode de cercetare s utilizeze Ce informaii s colecteze Cum s nregistreze, stocheze, sintetizeze, analizeze i interpreteze informaiile Cum s identifice corect i obiectiv nivelul cererii pentru produse i servicii Cum s intocmeasc cu realism planul de marketing al organizaiei
Atenie Discernmnt Corectitudine Putere de sintez i analiz Atenie Viziune global i stabilirea prioritilor Obiectivitate Realism Acuratee Flexibilitate Precizie Rapiditate Coeren Consecven Profesiona-lism Cooperare Perseveren Loialitate Ataament Claritate Rigurozitate Tact Diplomaie Putere de convingere Principialitate Confidenia-litate
Page 35 of 79
2. Contribuie la dezvoltarea de noi produse i servicii
2.1. Introducerea de noi produse i servicii se realizeaz conform procedurilor i nevoilor organizaiei 2.2. Dezvoltarea specificaiilor pentru noi produse i servicii se realizeaz permanent i obiectiv conform procedurilor organizaiei 2.3. Testarea i evaluarea noilor produse i servicii n grupurile int se realizeaz conform planului de marketing i procedurilor organizaiei
Cum s introduc conform procedurilor organizaiei noi produse i servicii Cum s participe la elaborarea specificaiilor pentru noi produse i servicii Cum s testeze noile produse i servicii n grupurile int
Atenie Discernmnt Corectitudine Putere de sintez i analiz Atenie Viziune global i stabilirea prioritilor Obiectivitate Realism Acuratee Flexibilitate Precizie Rapiditate Coeren Consecven Profesiona-lism Cooperare Perseveren Loialitate Ataament Claritate Rigurozitate Tact Diplomaie Putere de convingere Principialitate Confidenia-litate
Page 36 of 79
3. Promoveaz produsele / serviciile specifice
3.1. Planificarea riguroas i obiectiv a activitilor, materialelor i mesajelor promoionale pe baza elementelor necesare conform planului de marketing i procedurilor organizaiei 3.2. Monitorizarea atent a desfurrii activitii de promovare: la momentul i locul oportun se realizeaz conform planului de marketing i procedurilor organizaiei 3.3. Coninutul i prezentarea mesajelor promoionale sunt adecvate obiectivelor, scopurilor conform planului de marketing 3.4. Mesajele promoionale sunt prezentate cu acuratee i claritate conform nevoii de a fi uor nelese i receptate de ctre clieni care sunt stimulai de a transmite impresiile referitoare la produse i servicii conform planului de marketing 3.5. Stocul materialelor promoionale este controlat riguros i corect pentru a corespunde cantitativ i calitativ pe durata aciunilor promoionale 3.6. Evaluarea eficienei aciunilor promoionale de succes se realizeaz cu obiectivitate i atenie n funcie criteriile stabilite prin planul de marketing
Cum i de ce s planifice riguros i obiectiv pe baza elementelor necesare activitile, materialele i mesajele promoionale Cum s monitorizeze la locul i momentul oportun activitile de promovare Cum s adapteze coninutul i prezentarea mesajelor promoionale obiectivelor, scopurilor Cum i de ce nelegerea i receptarea mesajelor promoionale trebuie prezentate cu acuratee i claritate De ce s verifice cantitativ i calitativ stocul materialelor promoionale Cum s aplice tehnicile de comunicare pentru culegerea impresiilor clienilor despre produse i servicii Cum evalueaz planul de marketing privind realizarea criteriilor i a aciunilor promoionale Cum s estimeze eficiena aciunilor promoionale de success Cum utilizeaz pentru eficiena aciunilor de promovare viitoare performana individual n promovare
Atenie Discernmnt Corectitudine Putere de sintez i analiz Atenie Viziune global i stabilirea prioritilor Obiectivitate Realism Acuratee Flexibilitate Precizie Rapiditate Coeren Consecven Profesiona-lism Cooperare Perseveren Loialitate Ataament Claritate Rigurozitate Tact Diplomaie Putere de convingere Principialitate
Page 37 of 79
4. Promoveaz vnzrile
4.1. Baza de date a clienilor este permanent actualizat cu atenie i acuratee conform procedurilor organizaiei 4.2. Istoricul de cltorie al clienilor fideli se studiaz minuios i precis conform procedurilor organizaiei 4.3. Crearea unei impresii pozitive se realizeaz prin cunotine i experien aplicnd metode adecvate i rapide de contactare a clienilor conform procedurilor organizaiei 4.4. Atragerea de noi clieni se realizeaz prin tehnici de distribuie adecvate, prin prezentarea atractiv, corect i convingtoare a ofertei produselor/serviciilor turistice pentru captarea interesului clienilor conform procedurilor organizaiei 4.6. Promovarea cu rapiditate i professionalism a ofertelor speciale ale organizaiei i stimularea clienilor fideli cu principialitate i flexibilitate se realizeaz permanent conform procedurilor organizaiei
De ce baza de date a clienilor trebuie atent i permanent actualizat Cum i de ce s studieze istoricul de cltorie al clienilor fideli De ce s aplice metode rapide de contactare a clienilor Cum s utilizeze cunotinele i experiena pentru crearea unei impresii pozitive Cum s utilizeze tehnici de distribuie eficiente pentru captarea interesului pentru produsele i serviciile oferite Cum s prezinte oferta la manifestrile promoionale organizate Cum i de ce s promoveze ofertele speciale pentru vnzare Cum s aplice procedurile organizaiei pentru clienii fideli Cum s contribuie la distribuirea i promovarea produselor i serviciilor conform planului de marketing
Page 38 of 79
5. Promoveaz imaginea organizaiei
5.1. Identificarea poziiei pe pia a organizaiei se realizeaz prin studii specifice conform procedurilor organizaiei 5.2. Diferenierea fa de firmele concurente se realizeaz prin elemente specifice conform procedurilor organizaiei 5.3. Percepia brandului de ctre clieni se realizeaz prin metode adecvate de identificare i avantajelor brandului conform procedurilor organizaiei 5.4. Crearea i meninerea imaginii organizaiei n rndul clienilor i publicului se realizeaz prin respectarea principiilor de etic personal, profesional i moral conform procedurilor organizaiei
Cum s cuantifice corect vnzrile pentru identificarea poziiei pe pia Cum s studieze i evalueze percepia brandului de ctre clieni Care sunt elementele utilizate n prezentare pentru diferenierea organizaiei fa de organizaii similare Cum s respecte i s aplice principiile de etic personal, profesional i moral
Page 39 of 79
Gama de variabile: Resurse: umane, financiare, materiale, de timp Grupuri int: - clienii existeni - clienii poteniali Metode de cercetare: - chestionare, interviuri, consultri informale, studierea bazei de date existente Nivelul cererii: - termen scurt - termen mediu - termen lung Metode de evaluare: - calitative - cantitative Elementele necesare planificrii activitilor, materialelor i mesajelor promoionale: scopuri i obiective, resurse, criterii, planul aciunilor, bugetul, responsabilitile celor implicai, metode de evaluare Materiale promoionale: brouri, pliante, postere, banner-e, steaguri, carduri, sticker-e, calendare, obiecte diverse: pixuri, agende,brichete, geni, insigne, etc. Activiti promoionale: - evenimente din domeniul turismului: trguri, expoziii, evenimente tematice, lansri de produse, prezentri publice, etc. - evenimente diverse: culturale, sportive, tiinifice, etc. Mesaje promoionale: - formatul i tipul cuvintelor ilustrrilor, - stil , imagini n prezentri personale Metode de promovare: vnzri directe, publicitate, scrisori (de mulumire / de informare) / pliante prin post, Internet, relatii publice: conferine de pres, lansri de produse, campanii de reduceri , concursuri, stimulente, carduri de fidelizare a clientelei, trguri i expoziii, Clieni: - fideli - poteniali: s-au interesat de produsele i serviciile oferite, au revenit chiar dac nu au rezervat nc servicii, au recomandri despre organizaie de la ali clieni, .a. Istoricul de cltorie: destinaii, tipul de cltorie, perioada, durata, bugetul. Metode de contact: - telefonic, scrisori potale, Internet: e-mail - direct: fa n fa sau telefonic - indirect: pot, e-mail
Page 40 of 79
Tehnici de distribuie: directe, indirecte Faciliti pentru clienii fideli: reduceri, gratuiti, oferte speciale, cadouri,felicitri, invitaii la evenimente speciale, etc. Metode de cuantificare a vnzrilor: - identificarea indicatorilor economici: vnzri din servicii de baz i suplimentare, din restauraie - identificarea indicatorilor fizici: * CUC - coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (calculat periodic: zilnic, sptmnal, lunar, trimestial, semestrial, annual ca raport ntre zilele-turiti maxim posibile i zilele-turiti realizate; zile-turiti: numrul de turiti nmulit cu numrul de zile de sejur) * numrul i structura clienilor * vnzrile medii Surse de cuantificare a vnzrilor: situaia prestaiilor, raportul de gestiune, bilanul contabil, arhiva Piaa organizaiei spaiul economico geografic n care este prezent cu produsele i serviciile sale Cota de pia deinut de organizaie: raportul ntre volumul vnzrilor proprii i volumul total de vnzri ale aceluiai pr odus la nivel local, naional (volumul vnzrilor din cazare ale unitii hoteliere raportate la vnzrile din cazare la nivel local, naional) Analiza SWOT studierea caracteristicilor eseniale ale organizaiei care i dau identitate i pot s o avantajeze n activitatea viitoare: S - Strengh: for, vigoare, putere W - Weaknes: slbiciune, neputin, punct slab O - Oportunity: prilej, ocazie, oportunitate T - Threat: ameninare Analiza SWOT concluzioneaz aspecte privind: - inta organizaiei - ci de atingere a intei - termene - responsabiliti Brandul reprezint numele, logo-ul, desenul, simbolul, imaginea utilizate pentru identificarea propriilor produse i servicii Metode de identificare a percepiei brandului de ctre clieni: - sondaje de opinie: chestionare, interviuri Avantajele brand-ului: - stabilirea i meninerea nivelului preurilor pentru diferenierea fa de concuren - stimularea activitii promoionale - flexibilitate n expansiunea produselor i serviciilor Elemente de difereniere fa de concuren: - calitile personalului (personalul este insepa-rabil fa de produsele i serviciile pe care le vinde): responsabilitate, competen, curtoazie, integritate, de ncredere - lansarea i vnzarea mai bun i mai rapid a produselor i serviciilor dect organizaiile similare
- impresia favorabil asupra clienilor pe care o creaz percepia brandului i a imaginii organizaiei - unicitatea produselor i serviciilor - sloganuri de publicitate personalizate care pun n eviden avantajele ofertelor de produse i servicii
Page 41 of 79
- lansarea i vnzarea mai bun i mai rapid a produselor i serviciilor dect organizaiile similare - impresia favorabil asupra clienilor pe care o creaz percepia brandului i a imaginii organizaiei - unicitatea produselor i serviciilor - sloganuri de publicitate personalizate care pun n eviden avantajele ofertelor de produse i servicii Principiile de etic personal, profesional i moral deriv din comportamentul individual i profesional (reaciile individuale la mediul i procesul de munc), bazate pe caliti i cerine, cum ar fi: - nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii, grad de inteligen, capaciti intelectuale - pregtire, experien, dragoste pentru profesie, interese, aspiraii, motivaii - echilibru psihic i emoional - cinste, corectitudine, politee, solicitudine, sinceritate, discreie, respect fat de sine i fat de ceilali, loialitate
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Rapoarte de la teri ( clieni )
Page 42 of 79
Coduri de referin INFORMAREA CLIENILOR (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru informarea corect, complet, clar a clienilor referitoare la produse i servicii Elemente de competen 3
Page 43 of 79
1. Colecteaz i organizeaz informaiile
1.1. Colectarea datelor i informaiilor se realizeaz din surse de informare identificate cu discernmnt i atenie conform nevoilor 1.2. Colectarea datelor i informaiilor se face cu atenie i obiectivitate prin metode adecvate scopului 1.3. Datele i informaiile sunt nregistrate corect conform nevoilor, utiliznd limbaj specific 1.4. Veridicitatea i actualitatea datelor i informaiilor sunt verificate cu rigurozitate i atenie 1.5. Datele i informaiile sunt organizate ntr-o manier logic pentru accesarea uoar, salvate i stocate conform necesitii de respectare a condiiilor de securitate i confidenialitate 1.6. Datele i informaiile sunt ordonate cu meticulozitate i responsabilitate pe categorii i structuri conform nevoilor 2.1. Datele i informaiile sunt analizate i interpretate cu rspundere i atenie conform coninutului 2.2. Semnificaia datelor i informaiilor este determinat conform interpretrii corecte i cu claritate 2.3. Datele i informaiile sunt prezentate cu acuratee n formatul adecvat scopului urmrit
Cum s identifice sursele de informare pentru colectarea atent a datelor i informaiilor Cum s colecteze datele i informaiile prin metode adecvate scopului De ce s nregistreze datele i informaiile corect conform nevoilor Cum s verifice veridicitatea i autenticitatea datelor i informaiilor De ce s organizeze logic datele i informaiile De ce s ordoneze datele i informaiile pe categorii i structuri De ce trebuie respectate condiiile de securitate i confidenialitate la stocarea i salvarea datelor i informaiilor Cum i de ce s analizeze i s interpreteze datele i informaiile De ce este important determinarea corect i clar a semnificaiei datelor i informaiilor Cum s prezinte date i informaiile n formatul adecvat scopului urmrit
Discernmnt Obiectivitate Corectitudine Rigurozitate Spirit analitic Meticulozitate Seriozitate Spirit de rspundere
2. Analizarea i prezentarea datelor i informaiilor
Page 44 of 79
3. Furnizeaz informaii specifice
3.1. Explicarea i informarea cu responsabilitate i obiectivitate a diferenei dintre companiile i zborurile de: linie, charter i cu preuri joase, avantajele / dezavantajele lor conform caracteristicilor acestora 3.2. Identificarea i furnizarea cu claritate i corectitudine a informaiilor cu privire la rutele / itinerariile aeriene i orarele de zbor conform nevoilor clienilor 3.4. Identificarea i furnizarea cu precizie i atenie a informaiilor cu privire la tipurile, capacitatea i structura aeronavelor conform caracteristicilor acestora 3.5. Identificarea i furnizarea cu rigurozitate i atenie a informaiilor cu privire la: paapoarte, vize, sntate conform nevoilor i legislaiei n vigoare 3.6. Identificarea i furnizarea cu claritate i exactitate a informaiilor cu privire la serviciile care pot fi oferite la destinaie conform nevoilor i politicilor organizaiilor respective
De ce este important s informeze i s explice responsabil diferena dintre companiile i zborurile de: linie, charter i cu preuri joase, avantajele i dezavantajele acestora Cum s furnizeze clar i corect informaii cu privire la rutele / itinerariile aeriene, orarele de zbor Cum s furnizeze minuios i cu atenie informaii cu privire la tipurile, capacitatea i structura aeronavelor Cum s furnizeze riguros i atent informaii cu privire la: paapoarte, vize, sntate Cum s furnizeze clar i exact informaii cu privire la serviciile care pot fi oferite la destinaie
Page 45 of 79
Gama de variabile: Tipuri de date: numerice, texte, imagini: statice, dinamice Surse de date i informaii: clienii, prestatorii de servicii, colegii, cataloage, ziare i magazine, electronice: Internet, intranet, websiteuri, baza de informaii stocat n calculatoare, Autoritatea pentru Turism Metode de colectare a datelor i informaiilor: chestionare, interviuri, convorbiri telefonice, discuii directe: fa n fa, prin e-mail, etc. Structuri de date: liste, tabele, grafice, diagrame, fiiere, Forme de prezentare: rapoarte, grafice, diagrame, multimedia Categorii de date i informaii privind: companii aeriene, uniti de cazare, de mas, companii de nchirieri autoturisme, uniti de agreement, de transport, art, cultur, itinerarii, spectacole i evenimente diverse, .a. Limbaj utilizat: clar, specific Tipuri de ntrebri referitoare la: - rezervri,documentaia de cltorie, diverse informaii suplimentare Tipuri de companii aeriene: de linie, linie, charter i cu preuri joase ( low cost) Identificarea rutelor / itinerariilor aeriene: * pe tipuri de rute aeriene: directe, indirecte, un singur drum, dus-ntors, specifice, scurte, lungi, interne, internaionale * n funcie de: - sezonalitate - tipurile companiilor aeriene * pe zone geografice Tipuri de aeronave: mici, medii, mari, propulsate de: motoare cu elice, cu reacie sau combinaia celor dou tipuri de propulsie Clase de cltorie: economic, de afaceri (intermediar) i clasa I Tipuri de clieni: individuali, grupuri, persoane cu nevoi speciale, pasageri n interes de afaceri Serviciile suplimentare se refer la: itinerarii, mese, agrement, securitate, vam, bagaj, condiii speciale unor categorii d e pasageri: femei nsrcinate, minori nensoii, pasageri cu probleme sntate, .a. Tipuri de: * Paapoarte: normale, pentru strini, diplomatice / consulare, speciale, de serviciu .a. Paapoarte: - pe suport de hrtie - biometrice * Vize: de vizitator, transit, permise de ieire, de re-intrare, Schengen, transit fr viz Vize: - pe support de hrtie: aplicate n paapoarte - electronice
Locuri de procurare: ambasade, consulate, frontier Page 46 of 79 Certificat internaional de sntate/ vaccinuri necesare: recomandate i obligatorii pentru bolile infecioase: hepatita, malaria, ciuma, febra galben Tipuri de:
Locuri de procurare: ambasade, consulate, frontier Certificat internaional de sntate/ vaccinuri necesare: recomandate i obligatorii pentru bolile infecioase: hepatita, malaria, ciuma, febra galben Tipuri de: * Uniti de cazare: hoteluri, moteluri, hosteluri, campinguri, etc. * Autoturisme * Companii de croaziere: mici, medii, mari, sau pe zone geografice Modaliti de transport: terestre, navale, combinate Tipuri de materiale/ documentaie: oferte,orare, brouri, cataloage, pliante, ghiduri Formatul materialelor / documentaiei: tiprit, electronic Faciliti pentru clienii frecveni: reduceri, gratuiti, oferte speciale, cadouri, felicitri, invitaii la evenimente speciale, etc. Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )
Page 47 of 79
Page 48 of 79
Coduri de referin DERULAREA ACTIVITII DE TICKETING (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru rezervarea cltoriei aeriene, schimbarea/anularea rezervrii, tarifarea cltoriei aeriene, emiterea biletelor de cltorie, a crii de mbarcare Elemente de competen 3
Page 49 of 79
1.1. Rezervarea biletelor de cltorie cu 1. Rezerv biletele de clatorie avionul se face cu atenie, pe baza analizei nevoilor i dorinelor clienilor, n funcie de facilitile disponibile la originea cltoriei prin selectarea atent a variantei optime de cltorie 1.2. Rezervarea biletelor de cltorie cu avionul se face n funcie de gama de produse aeriene i disponibilitile de locuri la datele de cltorie solicitate de clieni 1.3. Rezervarea biletelor de cltorie cu avionul se face n funcie de facilitile oferite de agenii, companii aeriene, aeroporturi n funcie de cerinele i preferinele clienilor conform condiiilor referitoare la paaport, viz i de ordin medical 1.4. Rezervarea biletelor de cltorie cu avionul se face n funcie de termenii, condiiile de rezervare, preuri, tipul companiei aeriene, perioadele de cltorie, clasele de cltorie i avantajele acestora 1.5. Rezervarea biletelor de cltorie cu avionul se face n funcie de facilitile i serviciile pentru clienii cu nevoi speciale 1.6. Rezervarea biletelor de cltorie cu avionul se face n funcie de avantajele cltorului frecvent ( fidel )
Cum s reserve corect biletele de cltorie cu avionul pe baza analizei nevoilor i dorinelor clienilor Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de gama de produse aeriene i disponibilitile de locuri la datele de cltorie solicitate de clieni Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de facilitile oferite de agenii, companii aeriene, aeroporturi conform cerinelor i preferinelor clienilor Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de termenii i condiiile de rezervare Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de preurile i modalitile de plat Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de tipul companiei aeriene Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de perioadele de cltorie Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de facilitile i serviciile pentru clienii cu nevoi speciale Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie de facilitile disponibile la originea cltoriei Cum s rezerve corect biletele de cltorie cu avionul n funcie
Corectitudine Spirit analitic Discernmnt Corectitudine Spirit de rspundere Spirit de observaie Putere de analiz i sintez Flexibilitate Spirit de mediere Spirit de negociere Spirit de selecie
Page 50 of 79
conformitate cu cerinele i condiiile referitoare la paaport, viz i de ordin medical
Page 51 of 79
2. Realizeaz schimbarea rezervrilor
2.1. Solicitrile de schimbare a rezervrilor sunt corect i atent verificate conform procedurilor 2.2. Refacerea i nregistrarea cu operativitate i acuratee a noii rezervri este agreat de comun acord cu clientul conform procedurilor 2.3. Consecinele schimbrii rezervrii sunt prompt i atent identificate, evaluate i comunicate clientului politicos i cu operativitate conform procedurilor 2.4. Implicaiile financiare ale schimbrii rezervrii sunt comunicate clientului cu acuratee i responsabilitate conform procedurilor 2.5. Acioneaz cu diplomaie i politee n consensul acordului cu clientul i furnizorul de servicii pentru a rezolva problemele aprute urmare schimbrii rezervrii conform procedurilor 2.6. Meninerea relaiilor amiabile cu furnizorii de servicii se realizeaz permanent prin atitudini politicoase i profesionale conform procedurilor
Cum s verifice corect i atent solicitrile de schimbare Cum reface i nregistreaz noua rezervare agreat de client Cum i de ce sunt identificate i evaluate atent consecinele schimbrii rezervrii Cum sunt comunicate clientului politicos i operativ consecinele schimbrii rezervrii Cum sunt implicaiile financiare ale schimbrii rezervrii comunicate clientului cu acuratee i responsabil Cum s ofere alternative clientului i de ce s ia msuri de rezolvare a problemelor datorate schimbrii rezervrii Cum obine consensul acordului cu clientul i furnizorul de servicii De ce este important s menin relaii amiabile cu furnizorii de servicii, discutnd politicos i profesional
Page 52 of 79
3. Constat sau este informat cu privire la: erori, omisiuni, anularea rezervrii
3.1. Erorile, omisiunile, anularea rezervrii sunt corect comunicate clientului i soluionate cu profesionalism i operativitate conform procedurilor 3.2. Identificarea condiiilor i modalitilor concrete de evitare a erorilor, omisiunilor, anularea rezervrii se face cu responsabilitate i profesionalism conform procedurilor 3.3. Prevenirea erorilor, omisiunilor, anularea rezervrii se realizeaz acionnd cu discernmnt i prin solicitarea cooperrii echipei, a furnizorilor de servicii i a altor parteneri conform procedurilor
Cum i cnd soluioneaz erorile, omisiunile, anularea rezervrii conform procedurilor organizaiei i ale furnizorilor Cum s identifice condiii i modaliti concrete de evitare a erorilor, omisiunilor, anularea rezervrii Cum s acioneze i s solicite cooperarea echipei, a furnizorilor de servicii i a altor parteneri
Page 53 of 79
4. Tarifeaz cltoriile aeriene 4.1. Identificarea cu discernmnt i atenie a tipului de tarif se realizeaz prin interpretarea corect a regulilor aplicabile tarifului conform procedurilor 4.2. Identificarea cu corectitudine i profesiona-lism a restriciilor i condiiilor tarifare, a codurilor din componena tarifului de cltorie aerian conform procedurilor 4.3. Identificarea cu responsabilitate i profesionalism a componentelor tarifului aerian conform procedurilor 4.4. Stabilirea tarifului se face corect i cu atenie n funcie de ruta solicitat de client conform procedurilor 4.5. Stabilirea tarifului se face riguros i cu acuratee n funcie de tipul companiei aeriane care efectueaz cltoria solicitat conform procedurilor 4.6. Stabilirea tarifului se face prin identificarea corect i atent a categoriei de pasager conform procedurilor
Cum s identifice corect tipul de tarif Cum i de ce s identifice i s interpreteze atent regulile aplicabile tarifului Cum s identifice corect restriciile i condiiile tarifare Cum s identifice codurile din componena tarifului de cltorie aerian Cum s stabileasc corect i atent tariful n funcie de ruta solicitat Cum s stabileasc riguros i cu acuratee tariful n funcie de compania aerian cu care se efectueaz cltoria solicitat Cum s stabileasc tariful prin identificarea corect i atent a categoriei
Page 54 of 79
5. Emite biletul de cltorie aerian
6. Colecteaz penalitile
5.1. Emiterea biletului se face dup stabilirea corect i atent a tarifului conform procedurilor 5.2. Emiterea biletelor se face prin completarea corect i atent a tuturor elementelor obligatorii conform procedurilor 5.3. Emiterea biletelor se face prin acordarea cu responsabilitate i profesionalism a asistenei de specialitate clienilor n scopul nelegerii corecte a documentaiei elaborate conform procedurilor 6.1. Identificarea momentului n care se impune aplicarea penalitilor se face cu discernmnt i exactitate conform procedurilor 6.2. Identificarea situaiilor de aplicare a penalitilor se face cu responsabilitate i obiectivitate conform procedurilor 6.3. Identificarea tipurilor de penaliti care se aplic se face cu corectitudine i atenie conform procedurilor
Cum s emit biletul dup ce stabilete corect tariful Cum i de ce trebuie s completeze corect toate elementele obligatorii ale biletelor Cum i de ce s acorde asisten de specialitate pentru nelegerea corect a documentaiei elaborate
Cum i cnd identific cu exactitate momentul aplicrii penalitilor Cum s identifice obiectiv situaiile pentru aplicarea penalitilor Cum s identifice corect tipurile de penaliti care se aplic
Page 55 of 79
7. Realizeaz tranzacii PTA ( Prepaid Ticket Advice)
7.1. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea cu operativitate i atenie a sponsorului (efectueaz plata) conform procedurilor 7.2. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea cu responsabilitate i corectitudine a pasagerului (cltorete dintr-un loc diferit de cel n care s-a efectuat plata) conform procedurilor 7.3. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea cu responsabilitate i profesiona-lism a companiilor aeriene participante n tranzaciile PTA conform procedurilor 7.4. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea corect i atent a restriciilor tranzaciilor PTA conform procedurilor 7.5. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea corect i atent a companiei / ageniei care stabilete tariful cltoriei conform procedurilor 7.6. Tranzaciile PTA se realizeaz prin identificarea corect i atent a companiei / ageniei care emite biletul de cltorie conform procedurilor
Care este formatul adecvat de transmitere prin computer sau pot a tranzaciei PTA Cum s identifice operativ i atent sponsorul tranzaciei PTA Cum s identifice corect pasagerul tranzaciei PTA Cum s identifice cu responsabilitate companiile aeriene participante n tranzacia PTA Cum s identifice corect i atent restriciile tranzaciilor PTA Cum s identifice corect i atent compania / agenia care stabilete tariful cltoriei Cum s identifice corect i atent compania / agenia care emite biletul de cltorie
Page 56 of 79
8. Emite alte documente de trafic
9. Elibereaz cartea de mbarcare
8.1. Emiterea altor documente de trafic se face dup stabilirea corect i atent a tipului de document conform procedurilor 8.2. Emiterea altor documente de trafic se face dup stabilirea corect i atent a tarifului serviciului conform procedurilor 8.3. Emiterea altor documente de trafic se face prin completarea corect i atent a tuturor elementelor obligatorii conform procedurilor 8.4. Emiterea altor documente de trafic se face prin acordarea cu responsabilitate i profesionalism a asistenei de specialitate clienilor n scopul ntelegerii corecte a documentaiei elaborate conform procedurilor 9.1. Verificarea documentelor de cltorie se face cu responsabilitate i corectitudine conform procedurilor 9.2. Acordarea asistenei de specialitate pentru predarea bagajelor se face cu operativitate i atenie conform procedurilor 9.3. Eliberarea crii de mbarcare se face cu operativitate i atenie corespunztor clasei de cltorie 9.4. Eliberarea crii de mbarcare se face cu obiectivitate i atenie corespunztor tipului de pasager
Cum s stabileasc atent i corect tipul de document Cum s stabileasc atent i corect tariful serviciului Cum i de ce trebuie s completeze corect toate elementele obligatorii ale acestor documente Cum i de ce s acorde asisten de specialitate pentru nelegerea corect a documentaiei elaborate n legtur cu alte documente de trafic
Cum s verifice responsabil i atent documentele de cltorie Cum acord asisten de specialitate pentru predarea operativ a bagajelor Cum s elibereze operativ i atent cartea de mbarcare corespunztor clasei de cltorie Cum s elibereze operativ i atent cartea de mbarcare corespunztor tipului de pasager
Page 57 of 79
Gama de variabile: Tipuri de clieni: - n vacan - n interes de afaceri Tipuri de companii aeriene: de linie, charter i cu preuri joase (low cost) Tipuri de rute: interne i internaionale Furnizori de servicii care pot realize schimbri: companie aerian, hotel, companie de nchiriere autoturisme, companie de croaziere, Tipuri de schimbri: - nume, ore de cltorie, date de cltorie,durata cltoriei, ruta / itinerariu, compania aerian, hotel, com panie de nchiriere autoturisme, companie de croaziere, locul de mbarcare, destinaia, anularea cltoriei de ctre compania aerian, anularea cltoriei de ctre client, Tipuri de erori: nume / prenume incomplete, neprecizarea expres a tipului de pasager, tarif incorect, date de cltorie greite, omisiuni diverse: numrul cardului de fidelitate emis de compania aerian / hotel/ alt furnizor, lips documentaie justificativ pent ru categoriile speciale de pasageri, compania validatoare Rezervarea este anulat la iniiativa: clientului, companiei aeriene, ageniei Tipuri de tarife: normale / speciale Reguli referitoare n special la: durata minim i maxim a cltoriei, cerine de rezervare i plat anticipat cu un anumit numr de zile nainte de data nceperii cltoriei, .a. Codurile se refer la: clasa de cltorie, sezonalitate,zi din sptmn, parte din zi, tariful i tipul de pasager, indentificatorul nivelului tarifar Componentele tarifului aerian sunt: cost transport aerian, taxe: de aeroport, de serviciu, taxe pentru excedentul de bagaj, .a. Tipuri de cltorii : - One Way cltorie un singur drum dus / ntors - Return Trip cltorie dus-ntors: Tipuri de pasageri : - Individuali sau grupuri - Adult, bebelu, copil - Categorii cu tarife reduse: deportai, diplomai, familie, lucrtori, navigatori, militari, refugiai, seniori, tineri, studeni, bebelu, copil, Elementele i componentele biletului electronic: Numrul nregistrat al biletului electronic, Numrul clientului, Codul de rezervare, Numrul biletului, Data emiterii, Numrul ageniei acreditate IATA, Numele pasagerului, titlul, codul pasagerilor speciali, Forma de plat, Numrul cuponului, Codul companiei aeriene, Numrul de zbor, Clsa de cltorie, Data plecrii, Oraele de origine i de destinaie, Ora de plecare, Starea rezervrii: locuri rezervate ferm sau pe lista de ateptare, fr loc, Tariful de baz pentru cltoria respectiv n funcie de : clasa de cltorie, sez on, zi din cursul sptmnii, ora din cursul zilei, Calculul tarifului, Starea biletului: cu date fixe de cltorie sau deschis Penalitile se aplic dup emiterea biletului: - Momentul n care se aplic penaliti: nainte de plecare n cltorie, dup plecarea n cltorie - Situaii de aplicare a penalitilor: schimbarea coordonatelor din biletul de cltorie iniial Tipuri de penaliti: - pentru schimbarea datelor de cltorie - pentru schimbarea rutei de cltorie - pentru neefectuarea total sau parial a cltoriei PTA sunt mesaje transmise n format adecvat prin computer sau prin pot Page 58 of 79 Tipuri de PTA: - de plecare - de sosire
Prile implicate n tranzaciile PTA: - cumprtorul ( sponsorul) - compania / agenia de vnzare - compania / agenia de emitere - pasagerul PTA se emite pentru: - tariful aerian i taxe - excess de bagaj i alte servicii aeriene - avans n numerar pentru servicii Alte documente de trafic: - M C O: Miscellaneous Charges Order - M P D: Multiple Purpose Document Servicii pentru care se emit aceste documente: exces de bagaj, servicii speciale, tururi, tranzacii PTA, voucher de rambursa re emis de agenia tour operatoare Documentele verificate: - paaport - viz - asigurare medical - certificat internaional de sntate Elementele crii de mbarcare: numele companiei aeriene, numele pasagerului, originea/ destinaia cltoriei, numrul zborului, clasa de cltorie, data, ora de plecare, ora de mbarcare, terminalul/poarta de mbarcare, numrul locului din avion, cantitatea de bagaj, numrul de identificare al bagajului Tipuri de servicii turistice: cazare, nchirieri autoturisme, croaziere, Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Test oral Test scris Simulrile sunt considerate ca fiind acceptabile pentru producerea dovezilor referitoare la aceast unitate de competen
Page 59 of 79
Coduri de referin DERULAREA ACTIVITILOR TURISTICE CONEXE (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru ntocmirea ofertelor i programelor turistice proprii, valorificarea programelor altor organizaii i emiterea voucher-elor de cltorie Elemente de competen 3
Page 60 of 79
1. ntocmete oferte i programe turistice proprii
1.1. Identific i selecteaz ofertele furnizorilor de servicii cu corectitudine i obiectivitate conform procedurilor organizaiei i clauzelor contractuale 1.2. ntocmete cu atenie i corectitudine oferte i programe turistice proprii pe baza caracteris-ticilor ofertelor furnizorilor de servicii selectai 1.3. ntocmete cu atenie i corectitudine oferte i programe turistice proprii n funcie de cerinele clienilor 1.4. Analizeaz permanent i corect eficiena ofertelor, programelor turistice proprii n funcie de elementele incluse n analiza de pre
Cum s identifice i s selecteze corect i obiectiv ofertele furnizorilor de servicii conform procedurilor organizaiei i clauzelor contractuale Cum s ntocmeasc cu atenie i corectitudine ofertele i programele proprii pe baza caracte-risticilor ofertelor furnizorilor de servicii selectai Cum s ntocmesc atent i corect oferte i programe turistice proprii n funcie de cerinele clienilor Cum s analizeze permanent i corect eficiena ofertelor, programelor turistice proprii n funcie de elementele incluse n analiza de pre
Corectitudine Atenie Obiectivitate Responsabi-litate Perseveren Exactitate Rbdare Diplomaie Rigurozitate Amabilitate Persuasiune Spirit de rspundere
Page 61 of 79
2. Revinde servicii i programe turistice de la alte organizaii
2.1. Identific i selecteaz serviciile i programele altor organizaii cu corectitudine i obiectivitate conform procedurilor organizaiei i clauzelor contractuale 2.2. Portofoliul de produse i servicii preluate spre valorificare de la alte organizaii se ntocmete corect n funcie de cerinele clienilor 2.3. Analiza eficienei valorificrii serviciilor i programelor turistice de la alte organizaii se face permanent conform procedurilor organizaiei
Cum s identifice i s selecteze corect i obiectiv serviciile i programele altor organizaii conform procedurilor organizaiei i Cum s ntocmeasc corect portofoliul de produse i servicii preluate spre valorificare de la alte organizaii n funcie de cerinele clienilor Cum s analizeze permanent eficiena valorificrii serviciilor i programelor turistice de la alte organizaii conform procedurilor organizaiei
Page 62 of 79
3. Emite documente pentru serviciile i programele turistice valorificate -
3.1. Emite vouchere-ele completate riguros i atent cu toate elementele obligatorii conform procedurilor organizaiei 3.2. Evideniaz corect i exact n vouchere-ele emise toate serviciile achitate de client conform procedurilor organizaiei 3.3. Acioneaz cu persuasiune i rbdare pentru acordarea asistenei de specialitate n vederea nelegerii de ctre client a serviciilor incluse n voucher-e conform procedurilor organizaiei 3.4. Verific cu responsabilitate, diplomaie i amabilitate nelegerea corect de ctre client a documentelor furnizate conform procedurilor organizaiei
Cum s emit voucher-ele completate riguros i atent cu toate elementele obligatorii Cum i de ce s emit vouchere-ele cu toate serviciile achitate de client evideniate corect i exact Cum s acorde asisten de specialitate cu persuasiune i rbdare pentru ntelegerea de ctre client a serviciilor incluse n voucher-e Cum se asigur prin verificare responsabil, amabil i cu diplomaie cu privire la nelegerea de ctre client a documentelor furnizate
Gama de variabile: Caracteristicile ofertelor furnizorilor de servicii i partenerilor din domeniu turismului i cltoriilor se refer la: - categoriile de confort ale structurilor de primire cu funciuni de: cazare, mas, agrement, transport; preul, unicitatea, raportul pre/ calitate Elementele cuprinse n voucher-e sunt: logo i numele ageniei, adresa, telefon, fax, website, numrul voucher-ului, data, numele clientuilui, numele prestatorului, tipul de servicii, detalii de servicii, alte servicii, perioada, detalii privind plata, semntura, tampila Termene i condiii / Condiii de rezervare a pachetelor turistice cuprinse n brourile tour operatorilor: - elemente incluse n pachetul turistic - elemente excluse din pachetul turistic - avansuri i termenele finale de plat - politica de anulare i de rambursare - riscuri i condiii asumate/ impuse de tour operator
Page 63 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )
Page 64 of 79
Coduri de referin VALORIFICAREA POLIELOR DE ASIGURARE MEDICAL (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru identificarea, emiterea i centralizarea polielor de asigurare medical pentru cltorii n strintate 3 Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de Criteriile de realizare din Criteriile de realizare din vedere al deprinderilor practice punctul de vedere al punctul de vedere al necesare cunotinelor necesare atitudinilor necesare 1. Identific tipul poliei de 1.1. Identificarea corect i atent a Cum s identifice corect i atent Corectitudine asigurare medical pentru tipului poliei de asigurare medical tipul poliei de asigurare Atenie cltorii n strintate pentru cltorii n strintate se face medical pentru cltorii n Spirit de rspundere conform destinaiei turistice strintate n corelaie cu Spirit selectiv 1.2. Identificarea cu responsabilitate i destinaia turistic Corectitudine corectitudine a tipului poliei de Cum s identifice corect i atent Rigurozitate asigurare medical pentru cltorii n tipul poliei de asigurare Acuratee strintate se face medical pentru cltorii n Amabilitate conform programului turistic al clientului strintate n corelaie cu Rbdare 1.3. Identificarea i analizarea atent a programul turistic al clientului Operativitate Diplomaie tipului poliei de asigurare medical Cum s identifice corect i atent Politee pentru cltorii n strintate se face n tipul poliei de asigurare Putere de analiz conformitate cu durata sejurului medical pentru cltorii n Acuratee 1.4. Identificarea i selectarea riguroas strintate n corelaie cu durata Atenie a tipului poliei de asigurare medical sejurului Profesionalism pentru cltorii n strintate se face n Cum s identifice corect i atent conformitate cu vrsta clientului tipul poliei de asigurare medical pentru cltorii n strintate n corelaie cu vrsta clientului
Page 65 of 79
2. Emite polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate
.1. Emiterea poliei de asigurare medical pentru cltorii n strintate se face corect i atent n conformitate cu serviciile pe care le acoper 2.2. Completarea poliei de asigurare medical pentru cltorii n strintate se face cu responsabilitate i acuratee pentru toate elementele obligatorii conform procedurilor 2.3. Acordarea asistenei de specialitate clienilor se face cu profesionalism, amabilitate i rbdare pentru ntelegerea corect a serviciilor pe care le acoper polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate (incluse sau excluse) conform procedurilor 2.4. Informarea clienilor cu privire la datele de contact i documentaia necesar n cazul utilizrii poliei de asigurare medical pentru cltorii n strintate se face cu discernmnt i diplomaie prin asisten de specialitate conform procedurilor 2.5. Verificarea nelegerii corecte de ctre clieni a documentaiei privind asigurarea medical pentru cltorii n strintate se realizeaz mpreun cu acetia cu profesionalism i politicos onform procedurilor
Cum s emit atent i corect polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate n corelaie cu serviciile pe care le acoper Cum s completeze cu responsabilitate i acuratee polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate cu toate elementele obligatorii Cum s acorde clienilor asisten de specialitate cu profesionalism, amabilitate i rbdare pentru ntelegerea corect a serviciilor pe care le acoper polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate (incluse sau excluse) Cum s acorde clienilor asisten de speciali-tate prin informaii de contact cnd polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate este utilizat Cum se asigur prin verificare politicoas nelegerea de ctre clieni a documentaiei privind asigurarea medical pentru cltorii n strintate
Corectitudine Atenie Spirit de rspundere Spirit selectiv Corectitudine Rigurozitate Acuratee Amabilitate Rbdare Operativitate Diplomaie Politee Putere de analiz Acuratee Atenie Profesionalism
Page 66 of 79
3. Centralizeaz poliele de asigurare medical pentru cltorii n strintate
3.1. Rapoartele centralizatoare privind valorificarea polielor de asigurare se ntocmesc cu rigurozitate i acuratee, periodic conform procedurilor 3.2. Centralizarea polielor de asigurare medical pentru cltorii n strintate se realizeaz corect i atent pentru respectarea termenelor de ntocmire a rapoartelor conform procedurilor 3.3. Transmiterea rapoartelor centralizatoare se face prin respectarea termenelor cu rspundere i operativitate conform procedurilor
Cum s ntocmeasc periodic cu acuratee rapoarte centralizatoare privind valorificarea polielor de asigurare Cnd s ntocmeasc rapoartele pentru respectarea termenelor de realizare Cnd s transmit rapoartele pentru respectarea termenelor
Corectitudine Atenie Spirit de rspundere Spirit selectiv Corectitudine Rigurozitate Acuratee Amabilitate Rbdare Operativitate Diplomaie Politee Putere de analiz Acuratee Atenie Profesionalism
Gama de variabile: Elementele poliei de asigurare medical pentru cltorii n strintate : numele poliei, numele companiei de asigurare i logo, seria i numrul poliei, reprezen-tana/agenia, numele i prenumele persoanei asigurate, codul numeric personal, numrul paaportului, acoperirea geografic i suma asigurat, scopul cltoriei, durata asigurri, perioada asigurrii, prima de asigurare, semntura persoanei asigurate, semntura reprezentan-tului, tampila, data emiterii Termene de: - realizare: de ntocmire a rapoartelor - lunar - transmitere - lunar Serviciile la care se refer polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate : - incluse: contravaloarea este suportat de compania de asigurri - excluse: contravaloarea nu este suportat de compania de asigurri
Page 67 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( clieni, parteneri )
Page 68 of 79
Coduri de referin UTILIZAREA SISTEMELOR SPECIALIZATE- SISTEME GLOBALE DE DISTRIBUIE (unitate specific)
NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing pentru operarea sistemelor globale de distribuie Elemente de competen 3
Page 69 of 79
1. Se documentez cu privire la echipamen-tele necesare pentru instalarea sistemului global de distribuie
1.1. Documentaia este examinat cu discernmnt i atenie pentru identificarea caracteristicilor tehnice i funcionale ale hardware-ului calculatorului 1.2. Instruciunile sunt consultate cu responsabilitate pentru verificarea caracteris-ticilor funcionale de procesare privind aplicaiile software 1.3. Documentaia este examinat cu discernmnt i atenie pentru testarea caracteristicilor tehnice i funcionale ale imprimantei i accesoriilor 1.4. Eventualele disfuncionaliti constatate la dotri sunt operativ i atent soluionate conform procedurilor
Cum examineaz cu atenie documentaia n scopul identificrii caracteristicilor tehnice i funcionale ale hardware-ului calculatorului Cum consult cu responsabilitate instruciunile n scopul verificrii caracteristicilor funcionale de procesare privind aplicaiile software Cum examineaz cu atenie documentaia n scopul testrii caracteristicilor tehnice i funcionale ale imprimantei i accesoriilor Cum soluioneaz disfuncionalitile constatate la dotri conform procedurilor organizaiei
Discernmnt Atenie Spirit analitic Responsabi-litate Operativitate Profesionalism Rigurozitate Corectitudine Acuratee Rapiditate Meticulozitate
Page 70 of 79
2. Selecteaz sistemul global 2.1. Aplicaiile specifice sistemului de distribuie selectat sunt instalate i verificate cu responsabilitate i profesionalism conform instruciunilor 2.2. Informaiile din sistemul instalat sunt analizate cu rigurozitate dac sunt reale i actuale conform nevoilor 2.3. Verificarea cu discernmnt i atenie a volumului bazei de date stocate din sistemul instalat este corespunztor nevoilor activitii 2.4. Costul de operare a sistemului este analizat cu atenie sub aspectul accesibilitii i al asigurrii eficienei activitii 3. Instalarea sistemului global 3.1. Verificarea cu responsabilitate i de distribuie atenie ca sistemul instalat s aplice metoda de comunicare adecvat prin reele de calculatoare conform nevoilor 3.2. Verificarea cu corectitudine i atenie ca licena de utilizare s fie furnizat mpreun cu sistemul instalat conform procedurilor 3.3. Verificarea cu rigurozitate i acuratee ca accesul la Internet al sistemului instalat s fie permanent conform nevoilor 3.4. Contactul (interface) ntre computerul central i terminalul instalat n organizaie este verificat meticulos i atent conform instruciunilor
Cum s instaleze i s verifice cu responsabilitate aplicaiile specifice sistemului instalat Cum s analizeze riguros dac informaiile sistemului instalat sunt reale i actuale Cum s verifice dac volumul bazei de date ale sismului instalat este corespunzator nevoilor activitii Cum i de ce s s analizeze costul de operare ca nivel i eficien Cum s verifice atent aplicarea metodei adecvate de comunicare prin reeaua de calculatoare Cum s verifice corect i atent furnizarea licenei de utilizare a sistemului instalat Cum s verifice riguros accesul permanent al sistemului instalat la Internet Cum s verifice atent contactul ntre computerul central i terminalul instalat n organizaie
Page 71 of 79
4. Operarea sistemului global 4.1Operarea sistemului global de de distribuie distribuie se face cu corectitudine i atenie prin utilizarea informaiilor conform nevoilor activitii 4.2. Procesarea riguroas a rezervrilor i confirmarea lor (aproape instantaneu) se asigur prin integrarea total a sistemului n activitate conform nevoilor 4.3. Procesarea serviciilor se face cu discern-mnt i operativitate utiliznd sintaxa corect a imput-urilor conform procedurilor 4.4. Operarea conform procedurilor cu responsabilitate i profesionalism a sistemului global de distribuie asigur eficiena activitii
Cum utilizeaz informaiile obinute prin operarea sistemului global de distribuie conform nevoilor activitii Cum verific atent dac prin operare sistemul este total integrat activitii Cum s utilizeze corect inputurile pentru procesarea operativ a rezervrilor Cum este asigurat eficiena activitii prin operarea responsabil a sistemului
Page 72 of 79
Gama de variabile: Tipuri de: - calculatoare - accesorii - aplicaii - reele Documente specifice: rezervri, bilete de cltorie aerian, PTA,documente de trafic: MCO, MPD, voucher-e, rapoarte privind vnzrile, rapoarte statistice, rapoarte pentru management, itinerarii, facturi, documente pentru evidena contabil, etc. Sistemele globale de distribuie: Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, System One, Worldspan Servicii: zboruri, cazare, nchirieri autoturisme, tururi, croaziere, bilete de tren, bilete la spectacole i la diverse evenimente, etc. Baza de date generale privind cltoria: TIMATIC- ofer informaii referitoare la paapoarte i viz Sistemul global de distribuie creaz legtura ntre serviciile rezervate i pasager prin crearea dosarului n format electro nic numit: Passenger Name Record (PNR), n care se stocheaz informaii cum ar fi: - Numele , prenumele, titlul pasagerului - Adresa pasagerului - Date de contact ale pasagerului: telefon: personal, de la locul de munc - Date de contact ale ageniei: adres, telefon, e-mail, agent de contact - Serviciile rezervate: zboruri, cazare, nchirieri autoturis-me, tururi, etc. - Detalii despre agentul de ticketing care a realizat rezerva-rea: nume, cod - Detalii despre agenia care a realizat rezervarea: nume, date de contact - Data la care trebuie emis biletul, etc. Eficiena utilizrii sistemului global de distribuie n activitate: - Permite schimbri i completri n rezervri - Permite accesarea bazei de informaii generale legate de cltorie - Promovarea vnzrilor - Managementul activitii
Page 73 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( furnizori, parteneri )
Page 74 of 79
Coduri de referin UTILIZAREA SISTEMELOR DE DECONTARE (unitate specific)

NIVELUL UNITII Unitatea cuprinde cunotinele i deprinderile necesare agentului de ticketing de operare a sistemului specializat de decontare Elemente de competen Criteriile de realizare din punctul de vedere al deprinderilor practice necesare 1. Instalarea sistemului de 1.1. Verificarea cu responsabilitate i decontare: BSP Billing and atenie privind aplicarea metodei de Settlement Plan n ageniile comunicare adecvat sistemului de acreditate IATA decontare instalat prin reele de calculatoare conform instruciunilor 1.2. Utilizarea corect i atent a sistemului numai de ctre ageniile acreditate IATA conform criteriilor specifice de acreditare IATA 1.3. Verificarea cu rigurozitate i acuratee ca accesul la Internet al sistemului instalat s fie permanent conform nevoilor 1.4. Contactul (interface) ntre computerul central i terminalul instalat n agenie este verificat meticulos i atent conform procedurilor Criteriile de realizare din punctul de vedere al cunotinelor necesare Cum s verifice atent aplicarea comunicrii adecvate a sistemului prin reeaua de calculatoare Cum s utilizeze ageniile acreditate IATA corect i atent sistemul conform criteriilor de acreditare IATA Cum s verifice cu acuratee permanena accesului la internet a sistemului Cum s verifice meticulos i atent contactul ntre computerul central i terminalul instalat n agenie 3
Criteriile de realizare din punctul de vedere al atitudinilor necesare Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism
Page 75 of 79
2. Operarea sistemului de decontare BSP de ctre ageniile acreditate IATA
3. Operarea sistemelor de decontare ale companiilor aeriene nonIATA
2.1. Operarea corect a sistemului de decontare asigur operativitate n activitatea ageniilor acreditate IATA conform procedurilor 2.2. Operarea corect a sistemului de decontare asigur eficiena organizaiilor conform nevoilor 2.3. Operarea cu profesionalism a sistemului BSP asigur realizarea corect a decontrii serviciilor conform procedurilor 2.4. Respectarea termenelor de transmitere a situaiei decontrilor se face cu responsabilitate i operativitate conform graficelor i procedurilor 3.1. Operarea sistemelor de decontare ale companiilor aeriene non-IATAse face cu rspundere i acuratee conform procedurilor i instruciunilor 3.2. Raportrile se realizeaz cu corectitudine i atenie conform procedurilor organizaiei i prevederilor contractuale 3.3. Decontrile se realizeaz cu corectitudine i operativitate conform procedurilor organizaiei i prevederilor contractuale
Cum s asigure ageniile operativitatea n activitate prin operarea corect a sistemului De ce este important operarea corect a sistemului pentru eficiena organizaiilor Cum s realizeze corect situaia decontrilor serviciilor prin operarea sistemului cu profesionalism Cum s acioneze responsabil i operativ pentru transmiterea la timp a situaiei decontrilor Cum s asigure operarea responsabil i cu acuratee a sistemelor de decontare prin respectarea instruciunilor Cum s acioneze conform prevederilor contractuale pentru realizarea corect i atent a raportrilor Cum s acioneze conform prevederilor contractuale pentru realizarea corect i operativ a decontrilor
Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism
Spirit de rspundere Atenie Corectitudine Rigurozitate Acuratee Meticulozitate Operativitate Discernmnt Profesionalism
Page 76 of 79
Gama de variabile: Eficiena utilizrii sistemului pentru organizaii: agenii i companii aeriene: reducerea costurilor i economie de timp Operativitatea n activitatea ageniilor de turism acreditate IATA: simplificrii activitii de ticketing, raportarea i plata n beneficiul companiilor aeriene Rapoarte i situaii referitoare la servicii Oportunitatea de a efectua analize i concluzii n scopul mbuntirii activitii Metoda de decontare: electronic BSP Link Nerespectarea termenelor i condiiilor atrage deconectarea de la sistemul BSP i de la sistemul global de distribuie Reconectarea se face contra cost Emiterea i plata documentelor de trafic se face numai cu acordul expres al companiilor aeriene Elementele situaiei decontrilor BSP se refer la: - IATA logo - numele i codul IATA al ageniei - moneda n care s-au vndut biletele - numrul biletelor de avion - numrul facturii emis de IATA - valoarea biletelor pe forme de plat - corectri tarife - ntrzieri de raportare - valoarea restituirilor - comisioanele: standard i supracomisioane - TVA la comision - valoarea de plat la IATA n valut i moned naional
Page 77 of 79
Tehnici de evaluare recomandate: Observaia direct Declaraii ale specialistului care a urmrit modul de realizare a altor rezultate dect cele observate direct Rapoarte de la teri ( furnizori, parteneri )
Page 78 of 79
Page 79 of 79

Agent Ticketing

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Agent Ticketing

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Standard ocupaional AGENT DE TICKETING

n sectorul: Turism, Hoteluri, Restaurante

Se completeaz de ctre Autoritatea Naional de Calificri

Coduri de referin LUCRUL N ECHIP (unitate general)

1. Identific sarcinile ce i revin n cadrul echipei

2. Desfoar activitatea mpreun cu membrii echipei

3. Contribuie la rezolvarea situaiilor conflictuale

Coduri de referin ASIGURAREA RESPECTRII NORMELOR DE SSM I PSI (unitate general)

1. Aplic NSSM i NPSI

2. Identific i situaiile critice

Coduri de referin ADMINISTRAREA I GESTIONAREA DOCUMENTELOR (unitate specific)

3. Clasific i arhiveaz documente

4. Asigur circuitul documentelor

Coduri de referin OPERAREA CU MIJLOACE I INSTRUMENTE DE PLAT (unitate specific)

2. Efectueaz operaiuni cu mijloace i instrumente de plat

3. Controleaz modul de gestionare a operaiunilor cu mijloace i instrumente de plat

Coduri de referin ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR (unitate specific)

2. Implementeaz procedurile de calitate

4. Identific sarcinile, obiectivele, modalitile de asigurare a calitii

5. Acord asisten clienilor pentru depunerea reclamaiilor, nemulumirilor, sesizrilor

6. Rezolv reclamaiile, nemulumirile, sesizrile clienilor

PROMOVAREA IMAGINII, A PRODUSELOR I SERVICIILOR ORGANIZAIEI (unitate specific)

2. Contribuie la dezvoltarea de noi produse i servicii

3. Promoveaz produsele / serviciile specifice

5. Promoveaz imaginea organizaiei

Coduri de referin INFORMAREA CLIENILOR (unitate specific)

1. Colecteaz i organizeaz informaiile

2. Analizarea i prezentarea datelor i informaiilor

3. Furnizeaz informaii specifice

Coduri de referin DERULAREA ACTIVITII DE TICKETING (unitate specific)

conformitate cu cerinele i condiiile referitoare la paaport, viz i de ordin medical

2. Realizeaz schimbarea rezervrilor

5. Emite biletul de cltorie aerian

7. Realizeaz tranzacii PTA ( Prepaid Ticket Advice)

8. Emite alte documente de trafic

9. Elibereaz cartea de mbarcare

Coduri de referin DERULAREA ACTIVITILOR TURISTICE CONEXE (unitate specific)

1. ntocmete oferte i programe turistice proprii

2. Revinde servicii i programe turistice de la alte organizaii

3. Emite documente pentru serviciile i programele turistice valorificate -

Coduri de referin VALORIFICAREA POLIELOR DE ASIGURARE MEDICAL (unitate specific)

2. Emite polia de asigurare medical pentru cltorii n strintate

3. Centralizeaz poliele de asigurare medical pentru cltorii n strintate

1. Se documentez cu privire la echipamen-tele necesare pentru instalarea sistemului global de distribuie

Coduri de referin UTILIZAREA SISTEMELOR DE DECONTARE (unitate specific)

2. Operarea sistemului de decontare BSP de ctre ageniile acreditate IATA

3. Operarea sistemelor de decontare ale companiilor aeriene nonIATA

S-ar putea să vă placă și