Sunteți pe pagina 1din 7

BAZELE RESTAURATIEI clasa a IX Prof Toader Marioara COMPONENTELE CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR Termen l de calitate !

ro"ine din lim#a la$in%& nde qualis are 'n(eles l de )fel de a fi*+ ,n sens -eneral& calitatea es$e o 'ns .ire a l cr rilor / !rod se sa ser"icii / # n% sa rea0 'n sens res$ric$i"& !rin calitate se 'n(ele-e o caracteristic pozitiv a unui produs sau serviciu prin care acesta se deosebete de celelalte din clasa din care face parte. Cali$a$ea es$e o no(i ne c o foar$e lar-% $ili1are+ D !% nii s!eciali.$i cali$a$ea es$e considera$%2 sa$isfacerea nei necesi$%(i0 conformi$a$ea fa(% de s!ecifica(ie0 -rad l de sa$isfacere al cons ma$or l i0 conformi$a$ea c caie$ l de sarcini0 n cos$ mai mic !en$r o $ili1are da$%0 ca!aci$a$ea de a 'nde!lini o $re# in(%0 ansam#l l mi3loacelor !en$r reali1area n i !rod s "ia#il0 conformi$a$ea c n model da$0 res!ec$area caie$elor de sarcini c cele mai mici cos$ ri de fa#rica(ie0 sa$isfacerea 'n $o$ali$a$e a #eneficiarilor0 reflec$area m%rcii fa#ricii 'n ansam#l l necesi$%(ilor #eneficiarilor& e$c+ Cali$a$ea re!re1in$% sa$isfacerea clien$ l i sa cali$a$ea 'nseamn% cores! n1%$or $ili1%rii S$andard l SR ISO 456789::9 define.$e calitatea ca re!re1en$;nd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite Conform aces$ei defini(ii& cali$a$ea n es$e e<!rima$% !rin$r8o sin- r% carac$eris$ic%& ci !rin$r8 n ansam#l de carac$eris$ici care "aria1% con$in & 'n rela(ie c ne"oile clien(ilor+ De asemenea& se o#ser"% c% $re# ie sa$isf%c $e n n mai ne"oile e<!rima$e 'n mod concre$& dar .i cele im!lici$e+ Prin $ermen l de calitate a unei entiti se 'n(ele-e cali$a$ea n i !rod s& ser"ici & !roces& ac$i"i$a$e& or-ani1a(ie& sis$em& !ersoan%& ceea ce e<$inde foar$e m l$ sfera de c !rindere a cali$%(ii+ =+9+ I!os$a1ele cali$a$ii !rod selor si ser"iciilor 5.1.1. Ipostazele calitii n cazul produselor Da$ori$% m l$i!lelor as!ec$e !rin care !oa$e fi !ri"i$% cali$a$ea !rod selor& 'n ac$i"i$a$ea economic% >!rod c(ie .i circ la(ia m%rf rilor? se !o$ e"iden(ia rm%$oarele as!ec$e ale cali$%(ii& 'n f nc(ie de s$adi l de de1"ol$are al !rod s l i& as$fel2 Calitatea contractat: e<!rim% "alorile indi"id ale ale !ro!rie$%(ilor !rod s l i as !ra c%rora s8a con"eni$ 'n$re !rod c%$or .i #eneficiar& care es$e con"eni$% 'n$r8 n con$rac$0 Calitatea prescris: e<!rim% ni"el l limi$a$ al "alorilor indi"id ale ale acarac$eris$icilor !roces l i !re1en$a$e 'n doc men$e de referin(% >s$andarde& norme $e@nice& s!ecifica(ii? .i !e #a1a c%rora se face rece!(ia la #eneficiar0 9

Calitatea real: e<!rim% ni"el l la n momen$ da$ al cerin(elor !rod s l i afla$ 'n$r8 n an mi$ s$adi >la rece!(ie& $rans!or$& conser"are& e$c+? .i care se com!ar% c ni"el l cali$a$i" !rescris sa con$rac$a$+ Calitatea omologat: e<!rim% "alorile indi"id ale ale carac$eris$icilor !rod s l i& care s n$ a"i1a$e de o comisie de s!eciali.$i& de la !rod c%$or .i #eneficiar& >lo$ de referin(%?+ ,n condi(iile 'n care !rod s l es$e lansa$ !e !ia(%& din ! nc$ de "edere al !rod c%$or l i .i comercian$ l i& as!ec$ele cali$%(ii se e"iden(ia1% !rin carac$eris$ici .i f nc(i ni& care& de al$fel e<!rim% in$eresele celor do % ca$e-orii& .i an me2 o Calitatea tehnic a !rod s l i& e<!rima$% !rin -rad l de conformi$a$e a "alorilor indi"id ale ale carac$eris$icilor de referin(% >$e@nico8f nc(ionale?& 'n ra!or$ c doc men$ele de referin(% >s$andarde& norme& e$c?& ca1 'n care se e<!rim% in$eresele !rod c%$or l i+ o Calitatea comercial a !rod s l i& e<!rima$% !rin ni"el l carac$eris$icilor !si@osen1oriale& mod l de !re1en$are .i am#alare& -ama sor$imen$al%& c@el$ ieli de 'n$re(inere .i f nc(ionare& ser"ice& e$c+& ca1 'n care se e<!rim% in$eresele cons ma$or l i+ Ca rmare a m l$i$ dinii as!ec$elor care de$ermin% .i infl en(ea1% cali$a$ea& a!are ca o!or$ n% s$ dierii fac$orilor care conc r% la a$in-erea n i ni"el cali$a$i" al !rod s l i care s% fie a!ro!ia$ de cel o!$im din ! nc$ de "edere al !rod c%$or l i .i #eneficiar l i+ 5.1. . !aracteristici de calitate ale produselor Carac$eris$icile de cali$a$e re!re1in$% !ro!rie$%(i esen(iale& c -rad mare de definire ale n i !rod s& care& !rin rele"an(a lor s n$ incl se 'n ma$eriale norma$i"e s!ecifice >s$andarde& norme $e@nice& caie$e de sarcini& e$c+? fiind rec nosc $e .i consemna$e 'n mod ni$ar++ Carac$eris$icile de cali$a$e ale !rod selor !o$ fi2 Carac$eris$ici $e@nice0 Carac$eris$ici !si@o8sen1oriale0 Carac$eris$ici economice0 Carac$eris$ici de dis!oni#ili$a$e0 Caracteristicile tehnico-funcionale se refer% la acele 'ns .iri ale !rod s l i& care asi- r% !o$en(ial l aces$eia de a sa$isface cerin(ele de $ili$a$e ale #eneficiar l i din ! nc$ de "edere al !ro!rie$%(ilor fi1ico8c@imice ale ma$erialelor din care es$e fa#rica$& conce!(ia cons$r c$i" f nc(ional%+ Aces$e carac$eris$ici !o$ fi direc$ sa indirec$ m%s ra#ile o#iec$i"& c o an mi$% e<ac$i$a$e& !rin $ili1area nor me$ode .i mi3loace de m%s rare cores! n1%$oare+ Caracteristicile economice se refer% la acele 'ns .iri ale !rod s l i care asi- r% fa#ricarea aces$ ia c an mi$e c@el$ ieli de fa#rica(ie& ";n1are& de e<!loa$are& de "alorificare a ma$eriilor !rime& $ermen de -aran(ie& e$c+ Caracteristici psiho-senzoriale c !rind as!ec$e de ordin es$e$ic& or-anole!$ic& !e care !rod sele le a as !ra $ili1a$orilor& !rin in$ermedi l formei& - s$& c loare& miros& confor$& e$c+ Aces$e carac$eris$ici a o lar-% di"ersi$a$e 'n $im! .i s!a(i & 'n f nc(ie de na$ ra !rod s l i& ca1 'n care a!recierea lor !re1in$% n carac$er s #iec$i"+

Caracteristici ecologice i ergonomice, "i1ea1% as!ec$ele referi$oare la im!ac$ l din$re fa#ricarea .i e<!loa$area !rod s l i& as !ra medi l i am#ian$& res!ec$i" as !ra $ili1a$or l i >!ol are& de.e ri& cons m ri 'n e<!loa$are& as!ec$e fi1iolo-ice& e$c?+ Caracteristicile de disponibilitate, c !rind acele as!ec$e ale a!recierii cali$%(ii referi$oare la fia#ili$a$ea .i men$ena#ili$a$ea !rod s l i& care reflec$% a!$i$ dinea aces$ ia de a8.i reali1a f nc(iile de8a l n- l d ra$ei de "ia(% la $ili1a$ori =+7+ "precierea calitii n sfera serviciilor Ac$i"i$%(ile desf%. ra$e 'n domeni l ser"iciilor se #a1ea1% !e e<is$en(a a doi !oli / clien$ l .i !res$a$or l de ser"icii care con$ri# ie 'm!re n% la ac$i"i$a$ea de !res$are+ Prestatorul de servicii es$e orice a-en$ economic care e<ec $% o ac$i"i$a$e crea$oare de "aloare 'n con$ l clien$ l i+ Clientul es$e #eneficiar l ac(i nii de !res$are a ser"ici l i .i !oa$e fi !ersoan% fi1ic%& ins$i$ (ie sa or-ani1a(ie sa al$% firm%+ S!re deose#ire de sfera !rod c(iei de # n ri& nde !rod sele se a!recia1% !rin carac$eris$icile fi1ico8c@imice sa or-anole!$ice& 'n sfera ser"iciilor& elemen$ l de a!reciere a ser"ici l i es$e satisfacerea clientului+ Aces$a es$e n elemen$ s #iec$i" .i -re de m%s ra$& dar care se !oa$e $ransforma 'n indici n merici& res!ec$i" 'n e$a!e de !arc rs !en$r o#(inerea sa$isfac(iei clien$ l i+ Clien$ l !erce!e ser"ici l ca !e n ser"ici -lo#al& dar anali1;nd 'n am%n n$& se cons$a$% c% aces$a es$e forma$ din2 serviciu de baz, servicii auxiliare , servicii suplimentare Pen$r firmele care !res$ea1% acela.i $i! de ser"icii& ser"ici l de #a1% es$e iden$ic+ Diferen(ele din$re firme s n$ da$e de com!le<i$a$ea .i di"ersi$a$ea ser"iciilor a <iliare .i s !limen$are+ Aces$ea re!re1in$% loc l 'n care se !oa$e !oa$e ac(iona !en$r 'm# n%$%(irea cali$%(ii+ Ser"iciile s n$ ac$i"i$%(i c carac$er imaterial+ ,n afar% de ima$eriali$a$e fiecare ser"ici se !oa$e carac$eri1a !rin sensi#ili$a$ea la erori+ ,n aces$ domeni e<is$% !osi#ili$a$ea de a comi$e erori 'n !res$area ser"iciilor m l$ mai frec"en$ dec;$ 'n sfera !rod c(iei+ C c;$ d ra$a de !res$are a ser"ici l i es$e mai mare& c a$;$ cre.$e !ro#a#ili$a$e a!ari(iei erorilor+ Carac$eris$icile ser"iciilor s n$ cele care cond c diferen(ele 'nre-is$ra$e 'n$re sec$or l !rod c(iei .i cel al ser"iciilor+ ,n $a#el l = s n$ !re1en$a$e 'n$r8o form% concis% aces$e diferen(e+ #abel 5 $iferenele de baz ntre sectorul productiv i cel al serviciilor %roducia de bunuri %restarea de servicii Prod s l es$e $an-i#il Ser"ici l are o !ar$e in$an-i#il% .i o !ar$e $an-i#il% Prod sele !o$ fi s$oca$e Ser"iciile n !o$ fi s$oca$e0 dac% n s n$ folosi$e& se !ierd Prod c%$or l es$e sin- ra !ar$e ,n !res$area ser"ici l i& !res$a$or l .i clien$ l s n$ im!lica$% 'n reali1area im!lica(i 'n !res$area ser"ici l i !rod s l i Prod sele !o$ fi re";nd $e& c@iar Ser"iciile n !o$ fi re";nd $e

d !% ce a fos$ folosi$e Clien$ l solici$% an mi$e s!ecifica(ii formale !en$r !rod s Acce!$area !rod s l i de c%$re cons ma$ori es$e .or c an$ifica#il%

S!ecifica(iile formale n $re# ie f rni1a$e de c%$re clien$ >de e<+ 'n f rni1area elec$rici$%(ii& 'n ser"iciile de $elefonie& e$c+ cerin(ele s n$ im! se de f rni1or l de ser"icii Sa$isfacerea clien$ l i es$e -re de c an$ifica$ din ca 1a com!onen$ei de com!or$amen$ asocia$% c !roces l de !res$are a ser"ici l i

5.&. Ipostazele calitii serviciilor ,n !rac$ica c ren$%& cali$a$ea n i ser"ici n es$e !erce! $% 'n acela.i mod de f rni1or l aces$ ia .i de clien$& 'n$r c;$ ei se ra!or$ea1% la #a1e de referin(% diferi$e+ As$fel& f rni1or l a!recia1% cali$a$ea ser"ici l i !res$a$ !rin com!ara(ie c specificaiile din documentaia serviciului >s$andarde& norme& caie$e de sarcini& e$c+?& 'n $im! ce clien$ l se ra!or$ea1% la necesitile ' dorinele sale& !e care le com!ar% c ceea ce ofer% ser"ici l+ Pen$r a red ce aceas$% diferen(% de !erce!(ie es$e necesar ca s!ecifica(iile ser"ici l i s% cores! nd% cerin(elor .i a.$e!$%rilor clien(ilor+ Aces$ l cr es$e !osi#il !rin a!licarea nor $e@nici .i me$ode de marBe$in- a!lica$e clien(ilor !o$en(iali ai "ii$or l i ser"ici & 'n fa1a de !roiec$are .i a!oi 'n cea de reali1are+ Se !o$ ! ne 'n e"iden(% $rei i!os$a1e ale cali$%(ii n i ser"ici 2 !alitatea cerut i ateptat de client / re!re1in$% acel ni"el al cali$%(ii re1 l$a$ din necesi$%(ile .i cerin(ele e<!rima$e de clien(i 'n le-%$ r% c n an mi$ ser"ici + !alitatea furnizat de proiectare (aa numitele specificaii) / re!re1in$% acel ni"el al cali$%(ii -;ndi$ de !roiec$an$ l ser"ici l i+ Aces$a !oa$e fi !res$a$or l 'ns .i sa o al$% or-ani1a(ie s!eciali1a$% 'n !roiec$area nor an mi$e $i! ri de !rod se sa ser"icii+ Proiec$an(ii s$a#ilesc specificaiile serviciului& incl si" carac$eris$icile aces$ ia !e #a1a cerin(elor referi$oare la cali$a$e& 'n care s n$ incl se& c diferi$e !onderi& a$;$ cerin(ele .i a.$e!$%rile clien(ilor& condi(iile in$erne ale or-ani1a(iei& c;$ .i cerin(ele -enerale ale socie$%(ii referi$oare la cali$a$e+ Es$e !osi#il ca o !ar$e a cerin(elor cons ma$orilor s% fie i-nora$e >mai ales 'n ca1 l necesi$%(ilor im!lici$e? sa s% n fie !osi#il& din ! nc$ de "edere $e@nic& reali1area an mi$or cerin(e+ !alitatea realizat / es$e re!re1en$a$% de conformi$a$ea ser"ici l i reali1a$ c !roiec$ l s% + Aceas$a es$e cali$a$ea efec$i" reali1a$% 'n cadr l !roces l i de !res$are& !e #a1a conce!(iei re!re1en$a$e de !roiec$ l aces$ ia+ 5.*. +surarea calitii serviciilor Ca$e-oriile de cali$a$e !re1en$a$e an$erior !o$ fi ierar@i1a$e 'n f nc(ie de . rin(a c an$ific%rii lor 'n rm%$oarea ordine2 carac$eris$icile de neconformi$a$e& carac$eris$icile $em!orale& carac$eris$icile de facili$a$e .i carac$eris$icile de com!or$amen$+ #abel , +odaliti de apreciere a calitii serviciilor !aracteristici de calitate ale +odaliti de apreciere a calitii serviciilor 9+ Cac$ori mani .i N m%r l de reclama(ii ale clien(ilor #a1a$e !e com!or$amen$ l carac$eris$ici de !ersonal l i an-a3a$ 'n !res$area ser"iciilor

com!or$amen$ 7+ Carac$eris$ici $em!orale

A+ Carac$eris$ici de neconformi$a$e ale ser"iciilor Carac$eris$ici de facili$a$e rela$i"%

Tim! l necesar !res$%rii ser"ici l i .i a al$or ac$i"i$%(i a <iliare ce 'nso(esc sa com!le$ea1% ac$i"i$a$ea de !res$are >e<+ d ra$a 1#or l i c a"ion l la care se ada -% $im! l de a.$e!$are !en$r !rimirea #a-a3elor?+ N m%r l de erori 'nre-is$ra$e la 966 ac$i"i$%(i de !res$are Li!sa concordan(ei 'n$re ni"el l de cali$a$e declara$ .i cel efec$i" >do$area necores! n1%$oare a camerelor n i @o$el& declara$ de A s$ele? Limi$area sa li!sa !osi#ili$%(ii de a ! $ea dis! ne de ac$i"i$%(ile incl se 'n !ac@e$ l de ser"icii !l%$i$ >de e<+ im!osi#ili$a$ea folosirii !iscinei din @o$el& $em!era$ r% necores! n1%$oare 'n camera de @o$el& .+a+

A 'n(ele-e "aria#ili$a$ea carac$eris$icilor de cali$a$e a ser"iciilor es$e o !ro#lem% de ma<im% im!or$an(%+ ,n nele si$ a(ii& s rsele "aria#ili$%(ii s n$ asem%n%$oare sec$or l i !rod c$i"& res!ec$i" cele care se refer% la $ili1area ec@i!amen$elor& la infl en(a medi l i& e$c+ Dar cea mai im!or$an$% s rs% de "aria#ili$a$e es$e com!or$amen$ l man .i !res$a$or l de ser"icii $re# ie s% fie con.$ien$ de aces$ l cr + De aceea $re# ie -%si$e acele !ersoane& care s% ai#% ca!aci$%(ile .i !re-%$irea necesar% sa$isfacerii $ $ ror solici$%rilor im! se de n an mi$ s$andard al ser"ici l i+ ,n !re1en$ se e"iden(ia1% mai m l$e c%i de 'nnoire a -amei sor$imen$ale de !rod se .i ser"icii de !e !ia(%2 9+ Di"ersificarea / cons$% 'n conce!erea nor # n ri D ser"icii c carac$eris$ici noi& diferi$e de cele care e<is$% de3a !e !ia(%+ ,n rma di"ersific%rii& !ia(a se e<$inde ca n m%r .i !o$ coe<is$a la n momen$ da$ !rod se sa ser"icii diferi$e care se adresea1% acelora.i ne"oi+ 7+ Moderni1area / cons$% 'n re!roiec$area !rod selor D ser"iciilor e<is$en$e& ren n(;nd la nele carac$eris$ici& in$rod c;nd al$ele sa m%rind n m%r l de carac$eris$ici s!ecifice !rod s l i D ser"ici l i res!ec$i"& !en$r a sa$isface mai #ine ne"oile c%rora li se adresea1%+ ,nnoirea !ermanen$% a -amei sor$imen$ale re!re1in$% n !roces de mare com!le<i$a$e deoarece incl de as!ec$e $e@nice& economice .i sociale+ Pen$r a fi d s la # n sf;r.i$ .i no l !rod s s% se im! n% !e !ia(%& $re# ie !arc rse $rei e$a!e2 8 anali1a !rod selor D ser"iciilor e<is$en$e 8 ale-erea "arian$elor o!$ime 8 o!$imi1area !ro!ri 81is% !aracteristicile serviciului s n$ cele care de$ermin% carac$eris$icile !re( l i fi<a$+ As$fel2 Da$ori$% intan-ibilitii ser"iciilor& !re( l es$e cel care indic% ni"el l cali$%(ii aces$ora+ ,n -eneral& c c;$ com!onen$a ma$erial% a ser"ici l i es$e mai mare& c a$;$ !re( l se "a #a1a mai m l$ !e cos$& iar c c;$ in$an-i#ili$a$ ser"ici l i es$e mai !ron n(a$%& c a$;$ !re( l "a fi orien$a$ s!re clien$ .i "a a"ea o fle<i#ili$a$e mai mare+ Aces$e as!ec$e !ermi$ !rac$icarea nei !oli$ici de !re( ri c carac$er fle<i#il+ .tero-enitatea ser"iciilor .i li!sa lor de s$andardi1are !ermi$e folosirea nei lar-i !ale$e de !re( ri+ C@iar .i !en$r ser"icii similare& !re( rile !o$ s% "arie1e foar$e m l$+ De aceea !rac$ica c ren$% es$e ne-ocierea !re( l i 'nain$e de !res$area ser"ici l i+

/imultaneitatea ser"ici l i infl en(ea1% !re( l !e #a1a -rad l i de im!licare a clien$ l i 'n !res$area ser"ici l i+ Aceas$% infl en(% es$e in"ers !ro!or(ional%& adic% !re( l scade oda$% c cre.$erea im!lic%rii clien$ l i 'n ac$i"i$a$ea de !res$are+ %erisabilitatea ser"ici l i ara$% c% el se cons m% oda$% c !res$area sa .i n es$e re $ili1a#il+ Ea de$ermin% o fle<i#ili$a$e a !re( l i 'n f nc(ie de -rad l de aco!erire a ca!aci$%(ii de !res$are+ De e<em!l & dac% se face o re1er"are 'n a"ans& se !oa$e acorda o red cere de !re( deoarece se d% si- ran(% firmei c% ser"iciile sale "or fi folosi$e+ Pre( l 3oac% n rol !si@olo-ic 'n sfera ser"iciilor+ ,n "i1i nea clien(ilor& c c;$ aces$a es$e mai mare& c a$;$ ser"ici l oferi$ "a fi de o cali$a$e mai # n%& deci preul este un indicator al calitii serviciilor prestate. Aces$ as!ec$ !oa$e fi folosi$ 'n mod 3 dicios !rin reali1area nei concordan(e 'n$re !re( .i cali$a$e& sa !oa$e fi s!ec la$ de firm% !en$r o#(inerea de !rofi$ ri mari !e $ermen sc r$+ V+7+ Ca 1ele !res$%rii nor ser"icii de sla#% cali$a$e ,n !rod c(ia de # n ri ma$eriale& e"en$ ale -re.eli& li!s ri& defec$e !o$ fi desco!eri$e .i remedia$e 'nain$e ca !rod sele s% a3 n-% la cons ma$or+ ,n sec$or l ser"iciilor& nde 'n ma3ori$a$ea ca1 rilor n e<is$% n con$rol al cali$%(ii an$e8!res$are& clien$ l e<!erimen$ea1% o da$% c ser"ici l .i e"en$ alele erori+ Din aces$e mo$i"e& mana-erii $re# ie s% iden$ifice ca 1ele care !o$ 'm!iedica desf%. rarea ac$i"i$%(ii firmei s # semn l cali$%(ii+ Princi!alele -re.eli care $re# ie e"i$a$e de c%$re firmele din sec$or l ser"iciilor s n$ rm%$oarele2 neiden$ificarea sa iden$ificarea -re.i$% a ne"oilor cons ma$orilor0 erori 'n form larea s$andardelor de cali$a$e0 erori 'n !roiec$area ser"ici l i0 me$ode de cond cere neadec"a$e+ Cirme diferi$e de ser"icii& de.i !res$ea1% acelea.i ac$i"i$%(i& n li"rea1% aceea.i cali$a$e+ Ser"iciile !res$a$e de o an mi$% firm%& c@iar dac% !ar asem%n%$oarele c cele !res$a$e de o al$%& n s n$ !erce! $e 'n acela.i mod+ Din aceas$% ca 1%& identificarea nevoilor consumatorilor es$e !rim l .i cel mai im!or$an$ !as 'n li"rarea n i ser"ici de cali$a$e+ Dac% se -re.e.$e 'n es$imarea aces$or necesi$%(i& n m%r l cons ma$orilor se "a red ce+ Orice eroare 'nseamn% !ierdere de $im!& de #ani .i de ener-ie+ Erori se !o$ face .i 'n !roces l de !re-%$ire a an-a3a(ilor+ M l(i mana-eri insis$% n mai !e an mi$e as!ec$e ale !re-%$irii an-a3a(ilor dar omi$ elemen$e esen(iale !en$r cons ma$ori+ Din$re me$odele de cerce$are a ne"oilor cons ma$orilor se !o$ men(iona2 rm%rirea reclama(iilor clien(ilor& s$ dierea ne"oilor cons ma$orilor din sec$oare similare& $ili1area !anel l i de cons ma$ori+ Reclama(iile cons ma$orilor !o$ f rni1a n meroase informa(ii 'n le-%$ r% c nele sc%deri& li!s ri& -re.eli 'n ac$i"i$a$ea de !res$are+ Aces$ea& anali1a$e .i $ransmise !ersonal l i& !o$ re1ol"a !ro#lemele a!%r $e .i s n$ $o$oda$% o s rs% de 'm# n%$%(ire a ac$i"i$%(ii firmei+ Clien$ l care face o reclama(ie es$e n ade"%ra$ alia$+ Din nele cerce$%ri a re1 l$a$ rm%$oarele da$e 2 8 E din 96 clien(i care reclam% se "or 'n$oarce& dac% reclama(ia a fos$ acce!$a$% 'n fa"oarea lor 0

clien$ l care se !l;n-e .i care "ine rm%$oarea da$% sa$isf%c $& '.i "a r%s!;ndi im!resia !o1i$i"% al$or = !ersoane 0 8 es$e ne"oie de 97 si$ a(ii !o1i$i"e !en$r a rec !era na ne-a$i"%+ P $em amin$i Gre- la celor 96*& !ri"ind ser"irea clien(ilor 2 GCa s% o#(ii n clien$ cos$% >96? n ni$%(i #%ne.$i& 'l !o(i !ierde 'n doar 96 sec nde .i '(i $re# ie 96 ani !en$r a8 l HHrec !eraII sa !en$r a8i re1ol"a !ro#lemele*+ C;nd or-ani1a(iile !ierd clien(i& aces$ l cr se 'n$;m!l% deoarece 2 Clien(ii mor >9J? 0 Clien(ii se m $% 'n al$% !ar$e >AJ?0 Clien(ii fl c$ ea1% 'n mod normal >5J?0 Clien(ii mer- 'n al$% !ar$e 'n rma nei recomand%ri >=J?0 Clien(ii !leac% !en$r c% !o$ c m!%ra mai ief$in 'n al$% !ar$e >:J?0 Clien(ii s n$ c;rco$a.i cronici >9:J?0 $ar, nainte de orice0 !lienii mer- n alt parte pentru c oamenii cu care au de1a face sunt indifereni la nevoile lor (,23) Cea mai im!or$an$% ca 1% a neiden$ific%rii ne"oilor cons ma$orilor es$e li!sa de com nicare 'n$re mana-er .i !ersonal l firmei& !e de o !ar$e& .i 'n$re mana-er .i cons ma$ori& !e de al$% !ar$e+ O da$% ce mana-erii a 'n(eles dorin(ele cons ma$orilor& se confr n$% c rm%$oarea !ro#lem%2 s$a#ilirea nor s$andarde de cali$a$e& care s% cores! nd% c;$ mai #ine aces$or cerin(e& .i $o$oda$% formarea .i men(inerea 'n r;nd l !ersonal l i firmei a "oin(ei .i ca!aci$%(ii de a !res$a ser"iciile la s$andardele cer $e+ Cirmele de ser"icii n $re# ie s%8.i fi<e1e n n m%r mare de s$andarde+ Es$e mai sim!l de iden$ifica$ .i a!oi de con$rola$ n n m%r red s de s$andarde& care s% re!re1in$e cele mai im!or$an$e cerin(e ale cons ma$orilor+ Pen$r a fi eficien$e& s$andardele $re# ie s% fie realis$e& e<!lici$e& .i mai ales& acce!$a$e de !ersonal l firmei& deoarece efor$ l de 'm# n%$%(ire a cali$%(ii !res ! ne ca cei care !res$ea1% ser"ici l s%8.i as me 'n$rea-a res!onsa#ili$a$e !en$r cali$a$ea l i+