Rspunsuri la testele de autoevaluare

10.1. Rspunsuri capitolul 1

1. Precizeaz etimologia termenului de serviciu: R: servitum (latin) - sclav. Termenul de servitum poate fi asociat cu devotat sau dependent. 2. Precizeaz patru servicii care se adreseaz populaTie: R: ocrotirea sntTii; turismul; comerTul cu produse de consum individual; nvTmntul. 3. Precizeaz patru servicii care se adreseaz producTiei: R: proiectarea de obiective de investiTii; transporturile si telecomunicaTiile; proiectare tehnologic; activitTi de documentar n vederea desfsurrii proceselor economice. 4. PrecizaTi cele patru niveluri de agreare folosite n clasificare ONU a activitTilor economice, inclusiv a serviciilor: R: categorii; diviziuni; grupe; clase. 5. Precizeaz principal consecinT a adoptrii clasificrii serviciilor agreat de ctre ONU: R: asigur ntr-o msur considerabil comparabilitatea datelor privind serviciile din diferite Tri ale lumii. 6. Enumer patru dintre limitele care pot exista datorit modului de aplicare a clasificrii serviciilor conform ONU: R: absenTa unor date corecte si complete n statistica unor Tri n curs de dezvoltare; diferenTe care pot fi semnificative n SCN din diferite Tri; neevidenTierea serviciilor prestate n diferite ntreprinderi pentru propriile lor nevoi; existenTa n cazul unor Tri a unei anumite incoerenTe sau chiar incorectitudine n calculul valorii adugate n cazul serviciilor 7. Prin ce se caracterizeaz serviciile obligatorii, dac este avut n v edere criteriul de clasificare asteptrile clienTilor ? R: sunt serviciile nu trebuie s lipseasc dintr-o ntreprindere prestatoare de servicii. Serviciile obligatorii sunt de mare varietate, au statutul de a fi intrinseci si trebuie s corespund unui anumit standard de funcTionare a acelei ntreprinderi. 8. Prin ce se caracterizeaz serviciile opTionalei, dac este avut n vedere criteriul de clasificare asteptrile clienTilor ? R: sunt serviciile pe care prestatorul ar trebui s le ofere, care ar putea s fie asteptate de clienTi si care odat oferite pot creste semnificativ calitatea prestaTiei. 9. Prin ce se caracterizeaz serviciile posibil de a fi oferite, dac este avut n vedere criteriul de clasificare asteptrile clienTilor ? R: Sunt serviciile pe care ofertantul le poate oferi, cu condiTia ca ele s fie utile sunt utile clienTilor. Aceste servicii pot duce la cresterea interesului clientelei pentru acea ntreprindere prestatoare de servicii. 10. n ce const principiul ecuaTia profitului, de perspectiva orientrii activitTii de conducere n servicii spre relaTiile cu consumatorii ? R: este un principiu care are n vedere faptul c pentru orice ntreprindere prestatoare de servicii, n mod prioritar si determinant, realizarea unei eficienTe externe este la fel de necesar si important cu realizarea eficientei interne.

10.2. Rspunsuri capitolul 2

1. Care sunt principalele cauze pentru care, n raport cu bunurile materiale, serviciile prezint o serie de diferenTe esenTiale ? R: natura servicii; particularitTile proceselor de producTie si distribuTie; modul n care se consum.

2. Prin ce se caracterizeaz nestocabilitatea si imposibilitatea experimentrii serviciilor ? R: serviciile nu pot fi pstrate o anumit perioad de timp n vederea vnzrii (prestrii ) ulterioare; serviciile nu pot fi ncercate nainte de a se consuma (presta). 3. Care sunt principalele diferenTe ntre modul n care se face programarea producTiei de bunuri materiale si programarea producTiei de servicii ? R: programarea producTiei este un proces pregtit nainte de a se petrece efectiv, se poate repeta identic de mai multe ori si este n permanent monitorizat; programarea producTiei de servicii dac se poate realiza (cu o deosebit dificultate), de foarte puTine ori este complet iar prezenTa factorilor materiali este redus, dup cum neuniformitatea factorului uman este destul de mult reprezentat. 4. Caracterizeaz nivelul de deziderat la care se situeaz standardizarea serviciilor: R: statul de deziderat al standardizrii producTiei de servicii se datoreaz n mare parte faptului c exist o real dificultate atunci cnd sunt fixate standarde normative si descriptive. n plus chiar dac aceste standarde se pot stabil,i exprimarea lor fizic este foarte dificil de realizat, ceea ce nseamn c raportarea realizrilor la acele standarde poate deveni nerelevant. 5. Precizeaz principalele diferenTe ntre distribuTia bunurilor materiale si distribuTia serviciilor: R: n cazul bunurilor materiale trecerea lor din producTie n consum se face n trei etape (fabricaTie, vnzare, consum) bine conturate si care se petrec din punct de vedere spaTial n locaTii diferite si de multe ori intervenind intermediarii; pentru majoritatea serviciilor activitatea de servir e se realizeaz pe un amplasament unic, ceea ce nseamn c prestarea si consumul serviciului sunt simultane, concomitente. Si n cazul anumitor servicii, apare necesitatea (nu obligatorie) a distribuTiei prin intermediari. 6. Cum se caracterizeaz specificitatea serviciilor prin considerarea formei de consum a serviciilor ? R: piaTa serviciilor este o piaT preponderent local si nu global; se remarc o concentrare comercial mai mare dect n cazul producTiei de bunuri materiale. 7. Cum se caracterizeaz specificitatea serviciilor din punct de relaTiilor umane generate de activitatea de prestare de servicii ? R: ntruct prin natura sa prestaTie presupune contactul direct ntre prestator si client relaTiile umane au o intensitate deosebit; clientul poate deveni productor al serviciului de care beneficiaz. 8. Cum se caracterizeaz specificitatea serviciilor din punct de al managementului practicat n ntreprinderea prestatoare de servicii ? R: dac n cazul producTiei de bunuri materiale, managementul are de administrat fluxuri materiale, informaTionale, umane si financiare predeterminate, n cazul producTiei de servicii aceste resurse (inclusiv cele umane) sunt de o mai mic sau mai mare (de regul) variabilitate. 9. Care sunt elementele generale de caracterizare a managementului n ntreprinderile productoare de bunuri materiale ? R: modelele organizaTionale de funcTionare la care se apeleaz n cadrul producTiei de bunuri materiale pot fi identice sau foarte asemntoare; folosirea capacitTilor de producTie se face la un nivel ct mai apropiat de maxim, perfecTionarea tehnologiilor de fabricaTie reprezint condiTia esenTial a competitivitTii produselor realizate. 10. Care sunt compartimentele ntreprinderii prestatoare de servicii n care se desfsoar diverse activitTi fr s existe un contact direct cu clienTii ?

R: de ntreTinere; reparaTii; contabilitate; financiar; de marketing. 11. Precizeaz care sunt principalele argumente pro si contra folosirii noTiunii de producTie si n cazul serviciilor ? R: contra: nu rezult bunuri tangibile; pro: n servicii ca si n producTia de bunuri materiale se realizeaz profit, deci exist un output care poate fi exprimat valoric. 12. Care sunt componentele principale a schemei servucTiei realizat de Pierre Eiglier si Eric Langeard ? R: cei doi au introdus n stiinTa economic termenul de servucTie n sensul de producTie de servicii; schela servucTiei cuprinde elementele: capacitTile de producTie; personalul n contact cu clientela; restul personalului; clientela

10.3. Rspunsuri capitolul 3

1. Enumer cinci dintre elementele ale dotrilor (capacitTilor) unei ntreprinderi prestatoare de servicii, elemente pe care le consideri ca fiind cele mai importante pentru acel tip de ntreprindere: R: cldiri; spaTii de producTie; utilaje; computere. 2. Precizeaz, care, din punct de vedere al managementului capacitTilor, (dotrilor) sunt principalele elemente de definire si caracterizare ale acestora: R: mrimea; natura; starea; modul de utilizare; nivelul de utilizare a capacitTilor; numrul de clienTi care pot fi serviTi de o anumit capacitate; posibilitatea de a presta servicii auxiliare 3. De ce raportat la capacitTile (dotrile) unei ntreprinderi prestatoare de servicii, se afirm c oferta de servicii este rigid ? R: serviciile nu pot fi stocate; o anumit lis de flexibilitate a potenTialului capacitTilor face ca un serviciu nevalorificat, neprestat unui client s fie pierdut. Prin urmare, dac o anumit capacitate nu a fost folosit n prestarea unui serviciu, ea, capacitatea, datorit inflexibilitTii ei, nu poate fi utilizat pentru prestarea unui alt serviciu. Din acest motiv, oferta de servicii manifest o anumit rigiditate. 4. Care sunt elementele de caracterizare ale cererii de servicii ce trebuie cunoscute, astfel nct din perspectiva dotrilor (capacitTilor) ntreprinderea de servicii s poat prezenta o ofert care s vin n ntmpinarea cerinTelor efective si potenTiale ale clienTilor ? R: nivelul; evoluTia; factorii de influenT din punct de vedere al naturii, duirata de manifestare si gradul de repetitivitate. 5. Care este impactul elementelor de natur psiho-emoTional asupra modului n care se exprim cererea de consum pe piaTa serviciilor ? R: crearea unei anumite imagini favorabile a ofertei de servicii; atitudinea faT de clienTi trebuie s aib n vedere posibilul subiectivism al acestora si experienTa acestora n ceea ce priveste consumul aceluiasi tip de serviciu. 6. Care este unul dintre principalele motive pentr u care capacitTile (dotrile) ntreprinderilor prestatoare nu sun utilizate la maxim ? R: exist suficiente capacitTi care ofer posibilitatea efecturii, atunci cnd este necesar, a operaTiilor de ntreTinere; se evit situaTia ca n cazul apariTiei unor dificultTi n exploatarea unor capacitTi, s exist o rezerv care poate fi pus la dispoziTia clienTilor, evitndu-se astfel nesatisfacerea solicitrilor acestora (a clienTilor) . 7. Ce decizii pot fi adoptate de ctre managementul ntreprinderii prestatoare de servicii atunci cnd apare situaTia ca nivelul cererii de servicii depseste pe cel al capacitTii de prestare ? R: mpingerea cererii pn la o dat cnd ar putea fi satisfcut; iniTierea si desfsurarea unor acTiuni privind repararea, modernizarea si mrirea unor capacitTi, care ar putea mri oferta si prin urmare posibilitatea satisfacerii unei cereri care se afl n crestere.

8. Ce elemente condiTioneaz n mod semnificativ numrul de cumprtori efectivi sau potenTial al unui supermarket ? R: programul de activitate a ntreprinderilor si instituTiilor plasate mai mul sau mai puTin n proximitate; capacitatea de atragere a rezidenTilor si nerezidenTilor; apartenenTa sau neapartenenTa la un centru comercial; capacitatea de parcare; ziua de plat a salariilor; existenTa sau inexistenTa unor srbtori religioase sau naTionale 9. Care sunt cteva dintre modalitTile de acTiune de care trebuie s dispun managementul de vrf al unei ntreprinderi prestatoare de servicii atunci cnd aceasta se confrunt cu o cerere sezonier, pe care trebuie s o satisfac ? R: s valorifice la un nivel nalt de exprimare potenTialul personalului permanent , care trebuie s fie mai ngust calificat dar cu competenTe ridicate si foarte ridicate; valorificarea potenTialului personalului nepermanent nu foarte specializat dar cu mai multe competenTe; practicarea unor tarife diferite n funcTie de sezon; oferirea unor servicii gratuite. 10. n ce mod, o ntreprindere prestatoare de servicii si poate recupera o parte dintre cheltuielile fcute si o parte din veniturile pe care nu le mai poate obTine, atunci cnd un client sau mai mulTi clienTii renunT la rezervare (rezervrile) ? fcut (fcute) anticipat ? R: practicarea rezervrii pn la o anumit or, dup care ea se anuleaz, plata unui comision atunci cnd data rezervrii se modific sau cnd se renunT la rezervare

10.4. Rspunsuri capitolul 4

1. Cum se defineste produsul turistic ? R: ansamblul de bunuri materiale si servicii capabil s satisfac nevoile de turism unei persoane ntre momentul sosirii ntr-o destinaTie turistic si plecrii de la acea destinaTie turistic. 2. Enumer si caracterizeaz dou sau trei decizii care adoptate n spiritul si cu ajutorul marketingului, ar putea rezolva o parte, mai mare sau mai mic, dintre numeroasele si dificilele probleme cu care se confrunt managementul n turism: R: satisfacerea cerinTelor principiului ecuaTiei profitului, prin care se creaz premisele necesare n demersul de orientare a activitTii ntreprinderii turistice ctre client; oferirea acelor produse turistice capabile s fac diferenTa faT de alte produse turistice similare care sunt oferite de alte ntreprinderi turistice, ceea ce de fapt nseamn asigurarea unui avantaj competitiuv n rapor t cu concurenTii; producerea si furnizarea de produse turistice de calitate, produse care s le devanseze pe ale concurenTilor. 3. Cum se explic faptul c structura organizatoric a ntreprinderii turistice poate reprezenta un obstacol n demersul de promovare n turism a principiilor managementului modern? R: lipsa de flexibilitate a structurii organizatorice a ntreprinderii turistice poate crea dificultTi n mobilizarea corespunztoare a resurselor ntreprinderii, poate produce ntrzieri de reacTie n lupta cu concurenTa direct si indirect, ar putea s nu poat oferi rspunsuri oportune si corespunztoare la tendinTele de modificare rapid si semnificativ din mediul exterior. 4. Cum este posibil ca modul de comportament al personalului din ntreprinderea turistic se poate constitui ntr-un obstacol n procesul de promovarea n turism al principiilor managementului modern? R: existenTa unor tensiuni n relaTiile dintre membrii ntreprinderii turistice afecteaz n mod semnificativ imaginea extern a acelei ntreprinderi sau altfel spus, dificultTile care apar n modul de gestionare a relaTiilor din interiorul ntreprinderii turistice influenTeaz negativ relaTiile acelei ntreprinderi cu clienTii ei, adic cu turistii.

5. Enumer si descrie doua sau trei particularitTi ale activitTii de marketing n domeniul turismului: R: activitTile de marketing trebuie susTinute de ntregul personal al ntreprinderii turistice, nu doar de personalul cu o calificare specific n domeniul marketingului; crearea si la nivelurile operaTionale ale ntreprinderii turistice a condiTiilor necesare aplicrii principiilor marketingului n desfsurarea diferitelor activitTi, inclusiv a celor curente. 6. Ce este harta serviciului turistic ? R: instrument important de lucru al managerului din turism, care const ntr -o schiT concret si detaliat a tuturor activitTilor vizibile si invizibi8le pentru client, schiT prin a crei materializare se asigur un nivel ridicat de satisfacere a nevoilor si cerinTelor unui turist. 7. Enumer si descrie principalele caracteristici ale produsului turistic: R: alternative mai largi de achiziTionare; probabilitatea mai mare de a achiziTiona produse turistice neconforme cu percepTiile proprii ale turistului; consumatorul are posibilitTi proprii de a-si satisface nevoile de consum turistic. 8. Enumer si descrie, din perspectiva obiectului de activitate, principalele particularitTi ale muncii managerului din ntreprinderea turistic, particularitTi, care parte dintre ele, se regsesc si n alte ntreprinderi prestatoare de servicii: R: managerul n turism conduce n primul rnd oameni si apoi gestioneaz procese comerciale sau financiare; baza material reprezentat prin capacitTi de cazare, de alimentaTie public, de transport , de agrement, tratament etc. reprezint o component n procesul de conducere; un grad mare de acceptare a ideilor novatoare care pot veni de la toate nivelurile structurii organizatorice ale ntreprinderii turistice; procesul de conducere reprezint ntr-o msur semnificativ reflectarea propriilor principii de conducere ale managerului; claritate, unitaritate, continuitate si ciclicitate. 9. ExplicaTi situaTiile de alarm fals si alarm ratat cu care se poate confrunta un manager din turism: R: alarm fals - utilizarea n procesul de conducere a unor informaTii care se dovedesc ca fiind nereale, neinteresante si neimportante pentru activitatea ntreprinderii turistice sau astfel spus informaTii care au rmas la stadiul d e zvonuri nentemeiate; alarm ratat - ignorarea de ctre managementul ntreprinderii turistice a unor informaTii reale, obiective si importante, care dac ar fi considerate cu obiectivitate si responsabilitate si ar fi fost utilizate n procesul decizional ar fi putut aduce beneficii importante ntreprinderii turistice. 10. Enumer factorii care condiTioneaz sezonalitatea n turism: R: condiTiile naturale; alternanTa anotimpurilor; nestocabilitatea serviciilor turistice; rigiditatea ofertei turistice; nivelul veniturilor populaTiei. 11. Descrie modul n care mecanismul vacanTelor influenTeaz sezonalitatea n turism: R: este un factor de influenTare a sezonalitTii activitTii turistice care se manifest atunci cnd este vorba de satisfacerea unei nevoi de turistice la nivelul unei familii; sunt avute n vedere vacanTele scolare a cror perioad de acordare este relativ fix si cunoscut si de concediile prinTilor care n destule situaTii nu au o numit periodicitate foarte bine cunoscut.

10.5. Rspunsuri capitolul 5

1. Ce se nTelege prin producTia turistic, una dintre funcTiunile ntreprinderii turistice ? R: ansamblul de procese si activitTi prin care materiile prime si materiale prin intermediul unor operatori sunt transformate n servicii de turism sau diverse bunuri tangibile cum ar fi preparatele culinare; un ansamblu de servicii prin care, prin acTiunea forTei de munc, se valorific, att potenTialul dotrilor

ntreprinderii turistice, ct si al materiilor si materialelor, valorificare care se concretizat ntr-un consum efectiv al turistilor. 2. Ce se nTelege prin producTia de preparate culinare si care este importanTa ei n formarea ofertei unei ntreprinderi turistice ? R: activitate n care sunt antrenate un numr mare de operaTii de o anumit complexitate (mai mare sau mai mic) prin care materiile prime alimentare, pe baza unor reTete, sunt transformate n preparate culinare, care grupate dup anumite reguli se regsesc n meniuri. 3. Enumer si descrie cele mai importante particularitTi ale producTiei de preparate culinare comparativ cu producTia industrial: R: varietate sortimental mult mai mare; a structurare diferit a procesului de producTie n sensul c acesta ncepe zilnic cu aprovizionarea buctriile cu materiile prime alimentare; n structura aceleasi ntreprinderi turistice pot exista un numr (mai mare sau mai mic) de secTii de producTie de acelasi fel; imposibilitatea stocrii producTiei de preparate culinare; durata operaTiilor care compun un proces de producTie este mic sau foarte mic; Gradul de mecanizare este redus. 4. Ce se nTelege prin producTia de servicii, una dintre cele mai importante funcTiuni ale ntreprinderii turistice ? R: ansamblu de activitTi si operaTii concretizat n n servicii de cazare , igien, agrement sau tratament, servicii care fac parte din oferta turistic a unei ntreprinderi turistice. 5. Precizeaz si descrie cele dou etape de realizare ale produc Tiei serviciului de cazare, cazarea fiind unul dintre serviciile de baz oferit de ntreprinderea turistic: R: naintea consumului serviciului de ctre turist, n care sunt avute n vedere activitTi prin care se asigur pregtirea camerei sau apartamentului n vederea nchirierii (ocuprii) de ctre turist o anumit perioad de tim p, de regul dinainte precizat. Pregtirea nu se refer numai la camera respectiv ci si a prTilor comune ale si a altor dotri ale hotelului. 6. Ce se nTelege prin agrementul turistic ? R: un ansamblu coerent de mijloace, echipamente, evenimente si forme pe care o ntreprindere turistic l ofer turistilor sau grupurilor de turisti , ansamblu menit s genereze o stare de bun dispoziTie, de plcere si care n final s se concretizeze ntr-o impresie si amintire plcute. 7. Care sunt si cum se caracterizeaz serviciile obligatorii si serviciile la cerere pe care le poate oferi ntreprinderea turistic ? R: obligatorii: intr n oferta normal a hotelului. Ele pot fi diferite n func Tie de clasificarea hotelului; la cerere: servicii care n funcTie de dotarea, funcTionalitatea hotelului si de solicitarea turistilor pot fi oferite. 8. Enumer si descrie succint principalele decizii care trebuie elaborate si adoptate de ctre managementul producTiei turistice: R: conceperea si proiectarea produsului turistic; stabilirea tehnologiilor si echipamentelor necesare realizrii producTiei turistice, organizarea propriuzise a producTiei turistice si de servicii; elaborarea unor variante de produse turistice; alegerea acelei variante de produs turistic, care s fie n msur s satisfac cererea turistic la cel mai nalt de exigenT. 9. Care sunt principalii factori de caracterizare care trebuie avuTi n vedere n constituirea si aplicarea grilei de evaluare a produselor turistice realizate si oferite de ctre ntreprinderea turistic ? R: volumul vnzrilor; imaginea ntreprinderii turistice; managementul practicat; bugetul alocat activitTii de cercetare stiinTific a pieTei turistice si de promovare a imaginii ntreprinderii turistice; serviciile oferite propriilor angajaTi; capacitatea de finanTare a proiectelor aflate n derulare si o proiectelor ce se intenTioneaz a se realiza.

10. n ce const pragul de rentabilitate, ca metod de control a costurilor care sunt antrenate de procesul de producTie turistic ? R: metod de analiz economic prin care se asigur o delimitare a costurilor fixe de costurile variabile si stabilirea gradului de utilizare a capacit Tilor de producTie de care dispune ntreprinderea turistic. Prin analiza pragului de rentabilitate se poate cunoaste dac se pot recupera cheltuielile fr ns a se obTine profit. 11. Ce este cateringul industrial ? R: sistem n care funcTiile de aprovizionare cu materiile prime, cele de prelucrare si transformare a materiilor prime alimentare n preparate culinare sunt complet separate de cele referitoare la servirea si desfacerea preparatelor; industrie prin care se obTin preparate culinare la un nivel superior de prelucrare, preparate care, ca urmare a unei comenzi lansate de un client (persoan fizic sau juridic), sunt livrate si servite acestuia. 11. Care sunt, din perspectiva producTiei de preparate culinare, principale avantaje pe care le ofer sistemul de catering industrial ? R: reducerea necesarului de personal; micsorarea semnificativ a caracterului de sezonalitate a utilizrii forTei de munc n buctrii; diversificarea gamei sortimentale a preparatelor culinare si posibilitTi mai mari de alctuire a unor meniuri diferite; calitatea superioar a preparatelor culinare ceea ce nseamn o mai bun satisfacere a cererii turistilor; posibilitatea folosirii unor utilaje de un randament ridicat si foarte ridicat; o mai optim utilizare a spaTiului de producTie.

10.6. Rspunsuri capitolul 6 1. Cum poate fi definit managementul desfacerii (vnzrii) producTiei turistice ?
R: un ansamblu de activitTi specifice , omogene, anticipative si operative prin care se asigur desfsurartea si coordonarea ntregului proces de livraredesfacere a produselor turistice n condiTii satisfacerii prompte si la un nivel de exigenT riducat a cerinTelor exprimate de turisti. 2. Precizeaz si explic principalele componente ale procesului de

realizare al unui produs turistic, cu luarea n considerare a unei zile de activitate:

R: la un prim nivel se asigur serviciul de cazare care trebuie s corespund unui anumit nivel de solicitare din partea turistilor potenTiali; la al doilea nivel are loc prestarea propriu-zis a serviciului de cazare, al agrementului, al pregtirii preparatelor culinare (dac acest lucru este solicitat), prestarea altor servicii care n mod normal nsoTesc serviciul de cazare; la al treilea nivel are loc prestarea unor servicii pe care ntreprinderea turistic le poate oferii sau prestarea unor servicii care sunt solicitate de turisti si care pot fi materializate de ntreprinderea turistic.; 3. Avnd n vedere necesitTile decizionale ale managementului ntreprinderii turistice, care sunt principalele aspecte care ar trebui

s rezulte din cercetarea pieTei turistice ?

R: obTinerea acelor informaTii care s reprezinte o adevrat surs de putere, adic acele informaTii care utilizate n procesul decizional s permit adoptarea acelor decizii care s creeze premisele obTinerii ctre ntreprinderea turistic a unui avantaj competitiv; informaTii care s permit promovarea, menTinerea si dezvoltarea unor relaTii cu piaTa n msur ca ntreprinderea turistic s cunoasc n mod oportun dinamica de evoluTie a pieTei turistice; s permit identificarea segmentelor de turisti efectivi si potenTiali a cror nevoi de consum pot fi satisfcute la un nalt nivel de exigen T; 4. n ce const principala particularitate a distribuTiei pe piaTa

turistic ?

R: produsele turistice nu parcurg drumul de la ntreprinderea turistic pn la consumator (turist); pentru a-si satisface nevoia de consum, turistul trebuie s se deplaseze (prin mijloace proprii sau puse la dispoziTie de ntreprinderea turistic sau de firme specializate) pn la locul n care produsul turistic exist, deci pn acolo unde se presteaz diferitele servicii care se regsesc n produsul turistic, pentru care, de regul turistul a optat anterior ; 5. Care sunt principalele obiective fixate de ctre managementul

de vrf val ntreprinderii turistice si care trebuie atinse de ctre personalul operativ de desfacere (vnzare) ?
R: utilizarea n ntregime a timpului de lucru; participarea, n scopul ridicrii calificrii, la procesul de instruire ; asigurarea unei discipline si calitate a muncii depline; respectarea graficelor munc stabilite la nivel de individ si de grup de lucru; ndeplinirea n totalitate, conform precizrilor din fisa postului, a tuturor sarcinilor de serviciu. 6. Prin ce se caracterizeaz politica promoTional n turism ? R: ansamblul obiectivelor si acTiunilor prin care ntreprinderea turistic urmreste informarea corect, oportun si la un anumit nivel de detaliu si nTelegere a consumatorilor potenTiali si a intermediarilor, astfel nct s fie posibil o influenTare a comportamentului acestora, respectiv, consumul produselor turistice ale ntreprinderii sau stabilirea de relaTii de afaceri cu aceasta. 7. Care sunt cele dou mari categorii de mijloace de promovare

ale produselor turistice ?

R: care atrag turistul, prin care se urmreste consumul de ctre turist a produselor turistice ale ntreprinderii turistice; care stimuleaz revenirea turistilor, ceea ce s-ar putea concretiza n crearea unei fidelitTi faT de un produs tiristic sau faT de ntreprinderea turistic. 8. Care sunt principalele criterii care sunt avute n vedere n

constituirea formaTiunilor de lucru necesare pentru servirea clienTilor ?

R: tipul ntreprinderii turistice, gradul de conform oferit si formele de servire numrul locurilor de cazare; gama produselor si serviciilor oferite pentru vnzare. 9. Care sunt principalele elemente ale gestionrii timpului de servire ? R: stabilirea unei anumite forme de vnzare a produsului turistic, form care s manifeste flexibilitate atunci cnd acest lucru se impune; stabilirea graficului de activitate al formaTiilor de lucrul, astfel nct s se asigure o crestere semnificativ a calitTii servirii; stabilirea modului de ncasare a contravalorii serviciilor prestate; asigurarea unei structuri sortimentale corespunztoare a produsului turistic. 10. Care sunt, din punct de vedere al relaTiei de asociere dintre design si estetica turistic, principalele elemente comune ale produsului industrial si ale produsului turistic ? R: ambele sunt supuse la aceeasi factori restrictivi de utilitate si economicitate; ambele au o destinaTie foarte concret; ambele au caracter de serie; ambele sunt rezultatul unor procese de concepTie si de execuTie. 11. Care, din perspectiva esteticii produsului turistic, sunt si prin ce se caracterizeaz cele dou sisteme de organizare ale mediului ambiant ? R: de tip organizat care const rigoare si durabilitate si care, la rnd lor reprezint ou note distinctive ce pentru turisti ar putea arta siguran T, securitate; de tip neorganizat estetic a produsului turistic concretizat n puritate si frumuseTe natural. 12. Care sunt principalele etape care trebuie parcurse n procesul de creaTie publicitar n turism, astfel nct s se asigure estetica publicit Tii turistice ?

R: cercetarea pieTei; determinarea axei psihologice sau a elementului motor; crearea ideii centrale a campaniei publicitare; construirea anunTului publicitar; alegerea tipului de suport pentru anunTul publicitar; testarea privind receptivitatea anunTului publicitar; difuzarea anunTului publicitar.

10.7. Rspunsuri capitolul 7

1. Cum poTi defini managementul resurselor umane n turism ? R: gestionarea unui numr mare de activitTi prin care se are mn vedere recrutarea, selecTionarea, angajarea, pregtirea si perfecTionarea precum si crearea unor condiTii de munc si de viaT, asistenT sanitar si social ale ntregului personal al unei ntreprinderi turistice; procesul de gestionare a resurselor umane ntr-un mod ct se poate de temeinic cu luarea n considerare att a ansamblului resurselor umane, ct si structura acestora; 2. Care sunt principalele obiective ale managementului resurselor umane n turism ? R: configurarea si aplicarea politicilor si programelor ntreprinderii turistice referitoare la proiectarea si realizarea unei structuri organizatorice eficiente si flexibile, formarea unui personal a cror competente s permit materializarea unor prestaTii oportune si ridicate calitativ, crearea unui climat de munc ireprosabil si echitabil, care, pe de o parte, s permit desfsurarea diferitelor activitTi, indiferent de importanT si complexitate, la cel mai nalt nivel de exprimare, iar pe de alt parte s stimuleze realizrile deosebite, determinarea si iniTiativa fiecrui membru al ntreprinderii turistice. 3. Care sunt cele dou categorii de participanTi la procesul de munc, dac se are n vedere raportul dintre procesul conducere si procesul de producTie ? R: nonmanagerii sau executanTii care acTioneaz asupra obiectelor muncii n mod nemijlocit modificndu-le conTinutul si dimensiunile n funcTie de anumite prescripTii tehnice, reTete sau proceduri, rezultnd bunuri tangibile sau intangibile; managerii sau conductorii care acTioneaz asupra obiectelor muncii n mod mijlocit prin intermediul executanTilor (personalul operativ din ntreprinderea turistic). 4. n ce const dubla profesionalizare a cadrelor de conducere n turism ? R: pe lng profesia de baz, managerul din turism o dobndeste si pe cea de conductor, n acest fel el trebuind s devin liderul ntreprinderii turis tice, adic acea persoan care, urmreste n permanenT s influenTeze alte persoane (un individ sau un grup de indivizi) n vederea atingerii unui scop. 5. Care sunt principalele elemente care definesc rspunderea moral a managerului din ntreprinderea turistic ? R: nu este impus de reglementri oficiale; n destule situaTii, se asum opTional de ctre conductor; opereaz mai ales n relaTiile de serviciu; atrage si rspunderea juridic a managerului; l oblig pe manager s previn eventuale acTiuni ale subordonaTilor si, acTiuni care sunt contrare regulamentelor de ordine interioar a ntreprinderii turistice sau care nu respect legislaTia n vigoare. 6. Enumer si descrie principalii factori obiectivi care contribuie la manifestarea autoritTii managerului n turism: R: cadrul legal de funcTionare a ntreprinderii turistice, cadru care este legal construit si susTinut de legislaTia n vigoare, cadru prin care se creeaz condiTiile propice pentru ca un manager s-si exercite eficient propriile atribuTii; caracterul independent al autoritTii managerului care i permite acestuia s promoveze si s dezvolte propriile sale principii privind conducerea ntreprinderii turistice. 7. Enumer si descrie factorii subiectivi care ar putea contribui la manifestarea autoritTii managerului n turism:

R: pregtirea general si specialitate care i permite managerului ntreprinderii turistice, pe de o parte, s gestioneze si s rezolve problemele curente ale ntreprinderii, iar pe de alt parte s rspund oportun si eficient la diversele probleme noi mai mult sau mai puTin complexe si dificile cu care se poate confrunta ntreprinderea turistic 8. Precizeaz care sunt principalele cauze care determin suprasolicitarea intelectual cu care se poate confrunta managerul din ntreprinderile turistice: R: o defectuoas gestionare a timpului de lucru; angajarea managerului n rezolvarea unor probleme, care din perspectiva actului de conducere, sunt mai puTin importante; recurgerea la un numr prea mare de sedinTe, care pot s afecteze continuitatea activitTilor, att de esenT managerial , ct si acelor de execuTie; pregtire profesional neadecvat profilului de activitate a ntreprinderii turistice; o prea mare individualitate n rezolvarea unor probleme de mare complexitate si dificultate; o stare disciplinar precar la nivelul unor colective de lucru sau chiar la nivelul ntregii ntreprinderi turistice; apariTia si persistenTa unor dificultTi de comunicare, att n sens ascendent, ct si descendent cu subordonaTii. 9. Care sunt principalii factori critici de succes, si care printr-o manifestare pozitiv a acestora ar putea determina performan Ta managerial n ntreprinderea turistic ? R: percepTia corect a obligaTiilor care revin fiecrui manager indiferent de poziTia ierarhic pe care o ocup n structura organizatoric a ntreprinderii turistice; modul corect de transmitere a dispoziTiilor ctre subordonaTi; capacitatea de materializare a propriilor abilitTi ale managerului si de promovare a propriilor sale principii de conducere; o semnificativ capacitate de nTelege si de efort continuu si susTinut; o dozare optim, att a efortului intelectual, ct si a celui fizic; o permanent si ridicat motivaTie n munc; capacitatea de asumare si evaluare a riscului care este atras de diferitele decizii ale managerului, mai puTin, mai mult sau foarte importante. 10. Care sun principalele deprinderi manageriale care ar trebui s se regseasc la un manager din turism ? R: tehnice; teoretice si conceptuale; interumane.

10.8. Rspunsuri capitolul 8

1. Ce aspecte ale mediului intern si extern al ntreprinderii turistice trebuie avute n vedere atunci cnd se pune problema conceperii unei strategii ? R: mediul intern: organizarea procesual; structura organizatoric si gradul ei de flexibilitate; competenTele stabilite la nivelul fiecrui nivel ierarhic; resursele de care se dispune la un moment dat si resursele care pot fi atrase; sistemul informaTional si posibilitatea de raTionalizare; sistemul decizional si posibilitTile de optimizare; folosirea unor sisteme, metode si instrumente moderne de management; modul de construire si funcTionare a relaTiilor di dintre conducere si ceilalTi membri ai ntreprinderii turistice; mediul extern: existenTa oportunitTilor; apariTia unor restricTii sau piedici; evoluTia diferitelor componente ale mediului extern cum ar fi furnizorii, clienTii, concurenTii, acTionari, mediul natural, demografic, tehnologic, economic, cultural, social, politic si juridic. 2. Avnd n vedere principalele opinii privind importanTa, necesitatea si impactul pe termen lung, care sunt principalele elemente de caracterizare ale unei strategii ? R: determinare n ceea ce priveste adaptarea la evoluTiile mediului exterior, folosirea benefic si cu promptitudine a oportunitTile oferite de mediul exterior; complexitatea care oblig la antrenarea tuturor resurse ale ntreprinderii turistice; const ntr-un ansamblu de opTiuni de natur

antreprenorial, competitiv si funcTional ale managementului de vrf al ntreprinderii turistice; conTine un set de planuri si politici prin care ntreprinderea turistic si propune s obTin un avantaj competitiv n raport cu concurenTii; vizeaz obiective care urmeaz a fi atinse la orizonturi de timp mai ndeprtate. 3. Care sunt cteva dintre principalele considerente care confer strategiei turistice o importanT deosebit ? R: complexitatea semnificativ si n continu crestere a vieTii economicosociale; existenTa unor obstacole, att n crearea de noi pieTe turistice, ct si n ptrunderea pe cele existente; modificri numeroase si puternice de natur de conceptual, organizatoric, managerial sau tehnologic care apar n diverse domenii de activitate; necesitatea alocrii unor importante resurse umane , materiale si financiare; manifestarea unor tendinTe de descentralizare a diferitelor activitTi din cadrul ntreprinderii turistice. 4. Cnd se poate considera c o strategie conceput si opera Tionalizat n ntreprinderea turistic este una de succes ? R: dac si aduce o contribuTie semnificativ n cresterea vnzrilor ntreprinderii turistice; contribuie la realizarea si cresterea profitului; are un aport efectiv n cresterea cotei de piaT a ntreprinderii turistice; este corelat n permanenT cu ceea ce reprezint managementul modern si performant. 5. Care sunt principalele elemente de caracterizare ale unei strategii de acTiune care este realizat de o ntreprindere turistic ? R: stabilirea acelor produse turistice actuale care pot fi menTinute n oferta viitoare a ntreprinderii turistice; ce piaT turistic poate ntra n aria de preocupri a managementului de vrf al ntreprinderii turistice; ce canale de distribuTie pot fi utilizate n perspectiva intrrii pe noi segmente ale pieTei turistice; modalitatea de promovare si dezvoltare a unor produse turistice noi. 6. Care sunt principalele elemente de caracterizare ale unei strategii a rezultatelor care este realizat de o ntreprindere turistic ? R: adoptarea celor mai eficiente modalitTi de extinderea gamei de produse turistice, care trebuie s se regseasc n demersul de ptrundere pe noi pieTe sau segmente ale pieTei turistice; gsirea celor bune modalitTi de scurtare a ciclului de viaT al produselor turistice; mbuntTirea produselor turistice din punct de vedere al conTinutului, calitTii, varietTii, costului si utilitTii; identificarea acelor caracteristici ale produselor turistice mai puTin agreate de turisti; identificarea si atragerea unor turisti noi 7. Care sunt principalele elemente care caracterizeaz strategia angajrii , pe care o elaboreaz o ntreprindere turistic ? R: are n vedere modul n care sunt atribuite sarcinilor n cadrul ntreprinderii turistice; stabilirea acTiunilor concrete prin care se va realiza implementarea strategiei adoptate; modul de realizare sub aspect temporal al strategiei; stabilirea de responsabilitTi care revin pe ntreaga perioad de desfsurare a strategiei turistice. 8. Care sunt principalele elemente care marcheaz deosebirile ntre strategia turistic nediferenTiat si strategia turistic diferenTiat, strategii care pot fi promovate de ntreprinderea turistic ? R: nediferenTiat: abordeaz piaTa turistic ca un ansamblu, concepndu-se si realizndu-se un produs turistic care s se adreseze majoritTii turistilor potenTiali; diferenTiat: presupune conceperea unor produse turistice si realizarea unor programe de marketing adresate unor segmente diferite ale pieTei turistice. 9. Prin ce se caracterizeaz strategia bazat pe conceptul de marketing concentrat, strategie care poate fi adoptat de o ntreprindere turistic ? R: orienteaz eforturile ntreprinderii turiste ctre un singur segment de piaT sau ctre doar cteva segmente de piaT. 10. Care sunt aspectele principale care trebuie avute n vedere n analiza

SWOT, ca parte integrant a procesului de proiectare si construcTie a unei strategii a ntreprinderii turistice ? R: oportunitTile, piedicile si restricTiile mediului ambiant; potenTialul economic si turistic al zonei unde ntreprinderea turistic si desfsoar sau urmeaz ssi desfsoare activitatea; capacitTile efective si potenTiale ale ntreprinderii turistice; caracteristicile produselor turistice care fac parte sau vor face parte din oferta ntreprinderii turistice. 11. n ce const si care sunt etapele necesare pentru opera Tionalizarea unei strategii elaborat de ntreprinderea turistic ? R: opTiunea pentru diversificarea produsului turistic; opTiunea pentru nediferenTierea produsului turistic; inventarierea si alegerea pieTelor sau segmentelor de piaT care prezint interes pentru ntreprinderea turistic; inventarierea si alegerea acelor produse turistice care prezint atractivitate pentru turisti; delimitarea sferei de pieTe si produse turistice n concordanT cu obiectivele pe care si le-a fixat ntreprinderea turistic.