Modelul SERVQUAL

Decalajele din modelul SERVQUAL

Decalajul cercetrii Decalajul planificarii i design-ului Decalajul implementrii Decalajul comunicrii Decalajul realitii

Decalajele din modelul SERVQUAL

Gap 1-: Diferena dintre percepiile managementului referitor la ce ii doresc consumatorii i ceea ce acetia i doresc cu adevrat Gap 2: Diferena dintre percepiile managementului i specificaiile referitoare la calitatea serviciilor diferena ref la standarde

Decalajele din modelul SERVQUAL

Gap 3: Diferena dintre specificatiile ref la calitatea serviciilor i livrarea efectiva a acestora sunt cu adevarat indeplinite standardele? Gap 4: Diferenta dintre ceea ce se presteaza, se livreaza efectiv si ceea ce se comunica in mediul extern sunt indeplinite in mod consistent promisiunile facute?

Decalajele din modelul SERVQUAL

Gap 5: Diferenta dintre ceea ce asteapta consumatorii de la un serviciu si cee ce primesc in mod efectiv

Asteptarile sunt formate in primul rand pe baza experientelor trecute, word-of-mouth si nevoile/dorin tele curente ale clientilor Masurarea decalajelor se porneste de la 2 seturi de declaratii construite pe 5 dimensiuni cheie ale serviciilor

Cele 5 dimensiuni cheie ale serv

TANGIBILITATILE evidenta fizica a cladirilor, a echipamentelor, personalului si a informatiilor SIGURANTA LIVRARII abilitatea de a performa serviciul cu acuratete si cu certitudine CAPACITATEA DE RASPUNS dorinta de a ajuta clientii si de a oferi un serviciu prompt

Cele 5 dimensiuni cheie ale serv

GARANTIA, SIGURANTA PRESTATIEI o combinatie a celor de mai jos:

Competenta a avea competentele si know-how-ul cerut Curtoazie - politete, respect, consideratie si prietenie din partea personalului de contact Credibilitate - incredere, siguranta si cinste in raport cu personalul Securitate-siguranta siguranta prestatiilor, lipsa pericolului, a riscurilor sau a indoielilor

Cele 5 dimensiuni cheie ale serv

EMPATIA vazuta ca o combinatia a urmatoarelor:

Usurinta accesului (fizic si social) servicii abordabile si usurinta contactului Comunicarea a informa in permanenta clientii utilizand un limbaj decodificabil usor si capacitatea de a-i asculta A intelege clientul efortul de a cunoaste clientii si nevoile specifice ale acestora

Modelul conceptual al calitii serviciilor

CLIENTUL Word-of-mouth Comunicatii

Nevoi Personale Serviciul asteptat Gap 5 Serviciul perceput

Experienta trecuta

PRESTATORUL
Gap 3 Gap 1

Livrarea serviciului
Specificatiile ref la Calitate ale serviciului

Gap 4

Comunicatiile externe catre clienti

Gap 2 Perceptiile managementului Fata de asteptarile clientilor

Motive care stau la baza decalajelor

GAP 1 Nu stim ce doresc cu adev clientii GAP 2 Standarde gresite ale calitatii serviciului GAP 3 diferente majore in ceea ce priveste prestarea serv GAP 4 cand promisiunile nu sunt aceleasi in raport cu prestatia efectiva GAP 5 diferentele dintre asteptarile clientilor si perceptia acestora

Motive ale decalajelor

GAP 1 a nu cunoaste ce isi doresc clientii

Lipsa unei orientari de marketing Comunicare inadecvata (intre pers de contact si manag) Prea multe niveluri de management

Motive ale decalajelor

GAP 2 standarde de calitate gresite

Angajament inadecvat ref la calitatea serviciului Lipsa unei perceptii asupra fezabilitatii - nu se poate face O inadecvare a standardizarii task-urilor Absenta unor obiective stabilite efectiv

Motive ale decalajelor

GAP 2 standarde gresite de calitate

O preocupare inadecvata pt calitatea serv Lipsa perceptiilor privind fezabilitate - perceptia - nu poate fi facut Standardizarea inadecvata a task-urilor Absenta unui sistem de obiective

Motive ale decalajelor

GAP 3 decalajul privind prestatia efectiva

Ambiguitatea rolurilor si conflictul de roluri nesiguranta privind integrarea personalului in munca de echipa Inadecvarea personalului sau a tehnologiei persoanele inadecvata pentru postul in cauza Controlul inadecvat al managementului sau perceptia gresita a acestuia prea mult sau prea putin control Lipsa muncii in echipa

Motive ale decalajelor

GAP 4 cind promisiunile facute nu se potrivesc cu actuala prestatie

Comunicare orizontala inadecvata intre departamente sau echipe Tendinta pentru promisiuni nefondate