CUPRINS

Argument

Capitolul I Prezentarea general a S.C. Jeannie SRL 4

Capitolul II Tehnici de vnzare in procesul de negociere 2.1 Prezentarea procesului de vnzare 2.2 Tehnicile de vnzare n procesul de negociere comercial 2.3 Vnzarea efectiva

7 9 13

Capitolul III Studii de caz 15

Bibliografie

18

ARGUMENT

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc sa ajung la o nelegere care rezolv o problema comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strngere de mn, poate fi un consens tacit, o scrisoare de intenie sau un protocol, redactate n grab, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante comune, dar mai poate nsemna un armistitiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri si uzante speciale. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzuala este negocierea afacerilor sau negocierea comercial care se concretizeaz n contract, acte i facte de comer precum vnzarea-cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia, un loc special ocup tehnicile de vnzare. Apoi, un spaiu larg ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci cnd se poart ntre partide i organizaii de nivel naional, dar pot fi i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate ntre guverne si organizaii internaionale. Negocierile politice externe reprezinta sfera diplomaiei. n sfrit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale i ale contractelor si conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asistena i protecie sociala, negocieri parlamentare, juridice etc. Prin negociere nelegem orice forma de confruntare nearmat, prin care dou sau mai multe pari cu interese si poziii contradictorii, dar complementare, urmresc sa ajung la un aranjament reciproc ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput. n aceast confruntare, n mod principial i loial, sunt aduse argumente si probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct si conflictul deschis. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca si a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod inevitabil, este bazat pe dialog. A negocia nseamna a comunica n sperana de a ajunge la un acord. Negocierea afacerilor este o forma particular de negociere, centrata pe existena unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut, pe de alt parte. Acordul are caracter comercial si se poate concretiza ntr-un act de comer, o convenie, o comand, un contract de vnzare2

cumprare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar n modificarea unor clauze, a unor niveluri de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare, transport etc. Tehnici de vnzare in procesul de negociere : n literatura de specialitate procesul de vnzare este ntlnit i sub denumirea de ciclu de vnzare datorit faptului c specialistul n vnzri ntreprinde de multe ori vizit de revenire fie preluarea de noi comenzi, fie pentru identificarea de noi piste. Vnzarea reprezinta procesul prin care un partener, vnzatorul, ncearc s- l conving pe cellalt partener, cumpartorul, s cumpere de la el un anumit produs sau serviciu mai degrab dect din alt parte, deoarece acest produs sau serviciu i poate satisface cel mai bine nevoile. n sens restrns, vnzarea poate fi echivalata cu actul de ncheiere a unei tranzacii, prin care se cedeaz un drept de proprietate asupra unui produs n schimbul unei sume de bani (DEX, ediia 1975). n realitate, pna la acel moment final, protagonitii, vnzatorul si cumpartorul, parcurg fiecare un drum mai lung de pregtire, care face parte integrana din proces. Principalele momente ale unui proces de vnzare sunt descoperirea nevoilor cumpartorului, prezentarea produsului si tratarea obieciilor.

CAPITOLUL I Prezentarea general a S.C. Jeannie SRL

S.C. Jeannie SRL este o societate comercial care are ca obiect de activitate producerea i comercializarea confeciilor textile.Societatea s-a constituit conform Hotararii Guvernului Romniei nr 1213/20.11.1990. Conform reglementrilor n vigoare, societatea are un capital de 2.000.000 lei i este mprit n 20 de pri sociale indivizibile i nominale , fiecare cu valoare de 100.000 lei. Conducerea firmei este reprezentat de Mircea Avram ,care are funciile de director general,ef de aprovizionare,nsrcinat cu obinerea comenzilor,expeditor al mrfii direct la beneficiar i multe altele.Din conducere mai face parte si Marilena Avram,cu funciile de director tehnic,director de producie si director de personal . Pe lnga cei doi conducatori firma mai prezinta urmatorii angajai : o contabila cu studii superioare, doi merceologi si 25 de angajati. Oferta societii cuprinde o gam larg de confecii textile executate n concordan cu cerinele clienilor. Printre aceste aceste textile firma produce : echipamente de protecie si lucru (alopete ,halate, mnui etc); articole sport (hanorace, pantalon, costume schi, epci, cciuli i alele conform cerinelor clienilor) ; produse pentru restaurantele i unitile hoteliere (lenjerie de pat, fee de mas, costume de buctar, erveele, i alele conform cerinelor clienilor) ; articole pentru femei (costume, rochii,

bluze i alele conform cerinelor clienilor ) ; aricole pentru brbai (costume, paltoane, paltoane de stof i alele conform cerinelor clienilor). Pe lnga aceste produse textile , obiectul de activitate al firmei mai cuprinde i o serie de activiti cum ar fi cele de comer si amnunt specifice n contractul de societate. Urmnd ca in viitorul apropiat , firma s iniieze i o serie de alte activitai. Un fapt de luat n seam este cel ca aprovizionarea are o descriere sinuoas de la o lun la alta in funcie de cerine , datorit decalajului dintre onararea comenzii ctre un beneficiar i o nou comand de la aceasta. Dotarea tehnico-materiala a societii cuprinde : 3maini de serviciu ; utilajele pentru procesul de producie ; un claculator pentru contabilitate ; materiile prime stocate ntr-o magazie chiar in cadrul unitaii ; instalaiile necesare cu voltajul la 380 si 220 ; uneltele specifice necesare reparrii utilajelor. Segmentele de pia pe care acioneaz firma sunt : segmentul de pia al utilizrilor industriali (echipamente de protecie) ; segmentul de pia al unitilor din sectorul hotelier si al restaurantelor ; segmentulde piaa al utilizatorilor individuali ( articole sport, de dam i de brbai ) Printre principalii clieni amintim : n cazul segmentul de pia al utilizrilor industriali : SC Aurorra S.A i SC Romstal Bucureti ; in cazul segmentul de pia al unitilor din sectorul hotelier si al restaurantelor : SC Altus S.A i Transilvania Expres Braov ; in cazul segmentulde piaa al utilizatorilor individuali clieni nostri sunt in mare parte oameni de afaceri sau oameni cu un statul economic mai dezvoltat.

Cifra de afaceri a SC Jeannie SRL se situeaz la cca 300.000.000 lei/lun . Principalii concureni ai firmei noastre sunt : SC Industriile Universul SA cu o cifr de afaceri de cca 1.500.000.000 lei/lun i SC Danger SRL cu o cifra de afaceri de cca 800.000.000 lei/lun. Subliniem faptul c , n ceea ce privete cota de pia a firmei , aceasta se situeaz la nivelul de cca 6 % , iar cota relativ de pia a acestei firme este de 20 % .

Pentru promovarea produselor sale , firma SC Jeannie SRL a recurs la publicitate prin intermediul urmtoarelor surse de informare : la diverse ziare ( Gazeta de Sud , Adevrul , Romnia Liber) ,dar i la radio (Kiss FM , Radio ZU , Pro FM , Europa FM ). Pentru promaovarea produselor sale , firma recurge , n mod curent , i la vnzarea personal precum i acordarea unor reduceri la cantiti mai mari , acordarea de mostre precum eventuale teste. Dup cum se poate observa , bugetul aciunilor promoionale este destul de redus , deocamdat , firma neavnd nici mrimea i nici resursele financiare pentru realizarea unei promovri a produselor sale la scar larg.

CAPITOLUL II TEHNICI DE VNZARE N PROCESUL DE NEGOCIERE

2.1 Prezentarea procesului de vnzare Concepte teoretice cu privire la procesul de vnzare n literatura de specialitate procesul de vnzare este ntlnit i sub denumirea de ciclu de vnzare datorit faptului c specialistul n vnzri ntreprinde de multe orivizita de revenire fie preluarea de noi comenzi,fie pentru identificarea de noi piste.Fazele ciclului de vnzare sunt zece la numr prezentate in figura de mai jos:Fig. 3.1. Fazele ciclului de vnzare 31

1. Prospectarea const n identificarea potenialilor clieni preselectai sau calificai. Pentru a fi un client preselctat sau calificat trebuie s se ndeplineasc urmtoarele condiii : - s aib nevoie de produsul sau serviciul comercializat; - s aib capacitatea de a cumpra;
7

- s fie dispus s asculte o prezentare n scopul prezentrii; - s aib mijloacele financiare necesare sau s poat dobndi aceste mijloace; A prospecta nseamn a obine informaii despre organizaii (din cataloage ale firmelor, ziare, reviste sau de pe site-uri specializate), despre piee, firme individualesau despre persoane din cadrul firmelor. Activitatea de prospectare este apanajul directorului de vnzri i/sau specialistului n marketing. n cadrul fazei de prospectare se remarc 3 activiti principale: - definirea pieei vizate; - generarea pistelor poteniale; - calificare clienilor poteniali. 2. Stabilirea unei ntlniri : n cadrul acestei etape, agentul de vnzri va stabili coordonatele viitoarei ntlniri, mpreun cu clientul potenial. Data ct i locul ntlnirii vor fi stabilite de comun acord, de ctre cele dou pri implicate. 3. Pregtirea prezentrii : aceast etap este extrem de important deoarece reprezint o premis pozitiv sau negativ pentru succesul prezentrii. n consecin,agentul de vnzri trebuie s revizuiasc informaiile despre potenialul client i s gseasc noi date despre acesta, evident toate acestea cu scopul de a-i cunoate mai bine potenialul client. De asemenea, n aceast etap, agentul de vnzare pregtete ofertele i se asigur de existena cataloagelor, mostrelor sau eantioanelor. Un element esenial deloc de neglijat al acestei faze const n pregtirea locului desfurare a prezentrii n scopul vnzrii. n final, nu trebuie neglijat nici pregtirea fizic i psihic a agentului de vnzri. 4. Iniierea dialogului : const n debutul ntlnirii dintre agentul de vnzri i client, atunci cnd primul dintre acetia ncearc s detensioneze atmosfera cu o serie de ntrebri generale, de asemenea n cadrul acestei etape este recomandat ca agentulde vnzri s conving potenialul client de importana acestuia. Pot fi folosite o seriede remarci de genul: M bucur c v aflai aici., Suntei foarte important pentru organizaia noastr. Exist o serie de teme interzise n abordare. Acestea sunt politica i religia. De asemenea, dac cumprtorul nu o aduce n discuie, se recomand ca i familia s fie evitat. 5. Identificare nevoilor : Ph. Kotler lmurete n lucrarea sa Principiile marketingului noiunile de nevoie, dorin i cerere. Nevoia poate fi definit ca fiind lipsa unei satisfacii eseniale. Aceste nevoie exist, sunt reale i nu pot fi create de societate sau de marketeri. Dorina reprezint un mijloc de satisfacere a nevoilor.Spre deosebire de nevoie, dorina poate fi creat de societate sau de marketeri.
8

Cererea reprezint un mijloc de satisfacere a unei nevoi i trebuie manifestat n relaie direct cu dorina, dar i cu existena mijloacelor financiare necesare.n concluzie aceast etap const n identificarea nevoilor cumprtorilor i n dezvoltarea dorinelor.

2.2 Tehnicile de vnzare n procesul de negociere comercial

Principalele momente ale unui proces de vnzare pe care le vom descrie sunt descoperirea nevoilor cumpartorului, prezentarea produsului si tratarea obieciilor. Descoperirea nevoilor cumpratorului Descoperirea nevoilor cumparatorului se bazeaza pe utilizarea tehnicii ntrebarilor. De regula la nceputul ntlnirii se face apel cu precdere la ntrebri deschise, cu scopul de a- l face pe cellalt sa vorbeasca ct mai mult despre sine,dezvluind interesele si preocuprile sale. ntrebrile directe i nchise cresc n frecven atunci cnd discuia avanseaz, deoarece permit sa fie clarificate aspecte de detaliu si ofer un control mai bun al fluxului de informaii. Aspectele vizate de ntrebri sufera modificri pe masura ce comunicarea avanseaz n etapele diferite ale descoperirii nevoilor reale ale cumpartorului. Aceste etape sunt: definire a cadrului general Vnzatorul obine o prim cunoatere asupra cumpratorului - ce dorete acesta, ce l determin s cumpere etc. - n termeni foarte generali (ex.: am nevoie de un frigider nou, mai modern). Un vnztor neexperimentat, care se mulumete doar cu aceast cunoatere va sri direct la formularea propunerii (va recomand modelul acesta), riscnd sa nu ofere ceva care s corespund nevoilor cumpartorului. identificarea prioritilor si problemelor Vnztorul identific care sunt probleme le cumpartorului (ex.: frigiderul existent este demodat, are consum mare de energie electrica, se umple de ghea prea repede), ce ateapt de la un nou de energie electrica, se umple de ghea prea repede), ce ateapt de la un nou produs (criteriile si prioritile). ntrebrile sunt deschise (ex.: care sunt preferinele dumneavoastr?, care sunt problemele cu vechiul frigider?, ce anume nu v place la acesta?). Prin
9

aceasta se ajunge sa declare cumpartorul nsui care sunt nevoile sale, astfel ca vnzatorul se va afla pe un teren mai sigur dect cel al ipotezelor i presupunerilor. relevarea implicaiilor nerezolvrii problemelor Vnzatorul va pune ntrebri care sa- l ncurajeze pe cumprtor sa descopere consecintele problemelor; adesea recurge si la rezumare (prin urmare problema principala care trebuie rezolvata este sistemul de nghetare). Vnzatorul va evita sa traga el concluziile, preferabil este ca celalalt sa descopere singur aspectele relevante. Astfel, cumparatorul clarifica ce se poate ntmpla daca problemele identificate nu sunt rezolvate (ex.: procedura dezghetarii este incomoda, consum de timp). definirea nevoilor reale - Scopul final al vnzatorului este sa se ajunga la definirea de catre cumparator a nevoilor reale, ceea ce depaseste simplele declaratii exprimate la nceput (ex.: mi trebuie un frigider care sa nu ma oblige sa-l dezghe permanent).

Prezentarea produsului

Procesul descoperirii nevoilor cumparatorului se combina cu procesul de prezentare a produsului. Acesta din urma converge tot spre nevoile reale ale partenerului, parcurgnd etape succesive de aprofundare a atributelor care concorda cu nevoile exprimate. Ne vom referi la aceeasi situatie a cumpararii unui frigider pentru a descrie etapele prezentarii: prezentarea generala a produsului -Vnzatorul se afla la nceputul discut iei cu clientul si a descoperit doar nevoia acestuia de achizitie a unui nou frigider, mai modern (cadrul general). Prezentarea sa va fi de asemenea generala, viznd caracteristicile marcii sau marcilor pe care le recomanda. prezentarea trasaturilor particulare - Concomitent cu avansarea procesului descoperirii nevoilor n zona prioritatilor si problemelor, prezentarea devine mai focalizata, centrndu-se pe trasaturile particulare ale marcilor (ex: design modern, capacitate, consumul de energie). prezentare a avantajelor produsului - Prezentarea va capata un caracter mai aplicat n functiile de nevoile identificate ale cumparatorului, punndu-se accentul pe avantajele pe care produsul le are pentru utilizator (ex: ambianta placuta pentru o bucatarie moderna, posibilitatea de a pastra mai multe alimente, economie la cheltuielile pentru energie electrica). prezentarea avantajelor cautate de client
10

- Cumparatorul are preferinte si dispune de criterii de selectie. Dintre numeroasele avantaje ce pot fi reliefate pentru produsul frigider, doar o parte sunt pretuite de cumparatorul cu care trateaza. n acest moment discursul celui care vinde se va concentra n jurul avantajelor specifice cautate (ex: dezghetare automata, gratie sistemului no - frost). Atunci cnd vnzatorul prezinta produsul, trebuie sa tina cont de particularitatile comunicarii cu clientul. Produsul n sine, n materialitatea sa, nu prezinta nici un interes pentru cumparator, deoarece nimeni nu colectioneaza obiecte (cu anumite exceptii: produse de arta, monede, timbre, antichitati etc.). Cumparatorul este interesat doar de serviciul oferit de produs. Aceasta perspectiva pune n lumina un aspect esential: nu este suficient ca vnzatorul sa prezinte doar caracteristicile tehnice ale produsului, ci va trebui sa adauge o traducere a lor n termeni de avantaje pentru cumparator. Astfel va spune: frigiderul este nzestrat cu sistem no -frost (particularitate tehnica), ceea ce nseamna ca asigura dezghetarea automata, scutindu-va de efectuarea unei operatii neplacute si consumatoare de timp (avantaj). Se ntelege ca cele doua procese: descoperirea nevoilor si prezentarea produsului se desfasoara concomitent; nu ar fi posibil ca vnzatorul sa- l asedieze mai nti pe cumparator cu ntrebari si abia apoi sa arate produsul.

Tratarea obiectiilor cumparatorului Obieciile sunt definite ca afirmaii ale cumpartorului care exprima reineri faa de produs ce l mpiedica sa ia decizia de cumprare. n fond reprezinta un feedback care ofera o imagine asupra percepiei interlocutorului asupra gradului n care produsul i satisface interesele. Ca atitudine generala, vnzatorul trebuie sa aprecieze valoarea obiectiilor i s neleag c ele reprezinta obstacole n calea producerii deciziei de cumparare ce trebuie depsite. De aici rezulta regulile generale de comportament privitor la tratarea lor: vnzatorul va manifesta respect pentru opinia interlocutorului; obiectiile vor fi primite cu degajare si calm, evitnd panica; obiectiile vor fi ascultate atent, evitndu- se ntreruperea interlocutorului si orice fel de confruntare; cnd vnzatorul va sesiza retineri ale cumparatorului, care nu sunt exprimate, va iesi n ntmpinarea sa , ajutndu- l sa le scoata la lumina. Aceasta se poate realiza prin punerea de ntrebari de tatonare a zonei care are sanse mai mari de a genera nemultumiri sau insatisfactii. Motivatia acestui comportament al
11

vnzatorului este ca obiectia, chiar neexprimata, constituie un obstacol pentru cumparare si este preferabil sa fie formulata clar, pentru a putea fi contracarata. n functie de context, vnzatorul poate sa aleaga sa raspunda imediat la obiectie, sa amne tratarea ei (ex: daca argumentatia n care este angajat poate sa ofere clarificarile necesare) sau sa o treaca cu vedere (ex: daca obiectia i pare neserioasa). Raspunsul vnzatorului va ncepe prin reformularea obiectiei: el va face un rezumat, exprimnd ideile n alti termeni, ct mai avantajosi pentru el; Raspunsul trebuie corelat cu importanta obiectiei: pentru obiectia minora va fi scurt; lungirea argumentatiei n acest caz ar putea sa aiba un efect contrar: obiectia minora sa fie privita de cump arator ca una majora. pentru obiectia majora contracararea ei implica o tactica diferita, care presupune parcurgerea cel putin a doi pasi: mai nti vnzatorul va pune ntrebari pentru a depista cauzele mai adnci (eventual de natura conceptuala) ale retinerilor; iar abia apoi va putea ataca aceste cauze. Obiectiile vor fi tratate diferit, n functie si de caracterul lor, dat de motivatiile sau scopurile acestora. Obiectiile pot fi : sincere, reprezinta retineri reale ale cumparatorului care l mpiedica sa ia decizia de cumparare. - Un motiv al acestora poate fi o anumita ntelegerea incorecta a atributelor produsului - si n acest caz partenerul are obligatia sa ofere informatii suplimentare de clarificare. - Un alt motiv nsa poate sa apara din limitele produsului: acesta are anumite caracteristici care sunt inferioare concurentei, nu corespunde unei anumite utilizari particulare sau, mai ales, nu ndeplineste anumite criterii de evaluare ale cumparatorului. Obiectiile datorate limitelor produsului reclama o abordare atenta si corecta din partea vnzatorului. El nu va contesta valabilitatea criteriilor clientului, le va aproba chiar daca defavorizeaza produsul sau. n schimb va actiona asupra ordinii de prioritati, ncercnd sa schimbe perceptia partenerului. n acest sens va ncerca sa puna ntr- o alta lumina, favorabila, importanta unora dintre criterii (care l avantajeaza) si sa minimalizeze importanta altora (care l dezavantajeaza). Obiectiile nesincere reprezinta pretexte invocate de cumparator cu scopul de a- l pune n dificultate pe vnzator; ele au n esenta caracterul de instrument tactic. Motivatia acestora poate fi nencrederea n partener, ncercarea de a forta obtinerea unor avantaje suplimentare, dorinta de a cstiga timp, tentativa de a obosi adversarul etc. Un negociator experimentat poate sesiza de la nceput daca obiectiile clientului sunt nesincere dupa atitudinea sa ezitanta si dupa alte semnalele nonverbale (privire, mimica, gesturi, lipsa contactului privirii etc.).
12

n alte cazuri punerea acestui diagnostic nu este att de simpla si este necesara o examinare mai atenta. O tehnica adecvata poate fi pledarea falsului. Vnzatorul mentioneaza cauze ireale pentru o posibila nemultumire a cumparatorului (ex: probabil va deranjeaza dimensiunile frigiderului cam mari pentru o bucatarie mai mica). Bazat pe interpretarea informatilor culese, el va conta pe un raspuns negativ (am o bucatarie mare) si pe efectul de stimulare a exprimarii adevaratelor preocupari (motorul este de la o fabr ica n care n-am ncredere). Pentru tratarea corecta a obiectiilor, un vnzator experimentat se va pregati din timp, prin ntocmirea unor liste ct mai detaliate a obiectiilor posibile si a pentru tratarea corecta a obiectiilor.

2.3 Vnzarea efectiva

Vnzarea reprezinta procesul prin care un partener, vnzatorul, ncearca salconvinga pe celalalt partener, cumpartorul, sa cumpere de la el un anumit produs sau serviciu mai degraba dect din alta parte, deoarece acest produs sau serviciu i poate satisface cel mai bine nevoile. n sens restrns, vnzarea poate fi echivalata cu actul de ncheiere a unei tranzacii, prin care se cedeaz un drept de proprietate asupra unui produs n schimbul unei sume de bani (DEX, ediia 1975). n realitate, pna la acel moment final, protagonitii, vnzatorul si cumpartorul, parcurg fiecare un drum mai lung de pregtire, care face parte integrana din proces. Vnzatorul parcurge propriul sau proces de pregatire. Negro (1991) descrie o metoda de pregatire a ntlnirii fa n fa a cumparatorului cu vnzatorul care cuprinde patru etape: cunoatrea : Vnzatorul culege si prelucreaza informaiile relevante referitoare la organizaiile cumpartoare, produsele concurente, motivaiile i nevoile clienilor, evoluia pieei; reflecia : Analiza este continuat i se adopt decizii importante privitor la selecia pieelor inta, alegerea mijloacelor de comunicare cu acestia, selecionarea produselor oferite spre vnzare; planificarea: Pregatirea unui plan de aciune, incluznd argumentaia utilizabila sau materiale de susinere a vnzrii (pentru demonstraii, expoziii, mostre); aciunea : Ultima etapa include selectarea clienilor si stabilirea contactului cu acetia. Realizarea contactului se poate face prin mai multe modaliti, n funcie de tipul si organizarea activitii comerciale, precum si de tipul produselor vndute. Exista de asemenea numeroase modele care descriu episoadele de vnzare. Un
13

model clasic, cunoscut sub acronimul AIDA,pune accentul pe direciile asupra carora vnzatorul si concentreaza eforturile n derularea interactiunii cu clientul: A -atenie: cstigarea atentiei din partea cumparatorului; I -interes: trezirea interesului pentru produs; D -dorin: inducerea dorintei de a cumpara; A -aciune: determinarea deciziei de cumparare. Desigur ca n multe tranzactii comerciale procesul de vnzare este nca simplu si direct, cum ar fi cumpararea din super- market sau din micul comert. Pe de alta parte, n ceea ce i privete pe marii cumpartori organizaionali (mari productori, mari intermediari), procesul de vnzare este complex, implicnd valori si riscuri mari, mai multe ntlniri ntre parteneri, creterea importanei relaiei pe termen lung, necesitatea acoperirii unor diferene care apar ntre poziiile partenerilor. Vnzatorul modern se bazeze n continuare pe tehnica de vnzare, pentru a convinge cumparatorul sa achiziioneze produsele sau serviciile de la el dar trebuie sa ndeplineasca si alte roluri: planificator strategic pentru proiectarea si construirea unor relaii trainice cu clienii si cumparatori; finanist ncheierea unor tranzacii mari presupune cautarea unor soluii n faa unor clieni mai critici si mai preteniosi. Fiecare decizie luata n timp real de vnzator (o anumita concesie facuta partenerului) are implicaii, adesea importante pentru firma sa i, de aceea, trebuie sa nteleaga si sa calculeze cu acuratee efectele ei financiare. De altfel performana vnzatorului este mai putin evaluat n funcie de cantitatea vndut, ca n trecut, si mai mult dupa profitul adus firmei. negociator Vnzatorul este adesea confruntat cu anumite diferene ntre poziia sa si cea a partenerului (ex: pre, termeni de plata, termeni de livrare etc.) care ar putea sa mpiedice ncheierea afacerii daca nu vor fi depasite prin acomodare reciproca. Cu alte cuvinte procesul de vnzare pura, n sensul aciunii de a convinge cumparatorul sa accepte condiiile date, trebuie extins, devenind proces de negociere comercial.

14

Capitolul III STUDII DE CAZ

1. Un nou departament n cadrul firmei S.C. Jeannie S.A. s-a creat un nou departament in domeniul studiului meterialelor textile. Acesta din urm a rezultat prin eforturile conducerii si cu colaborarea domnului Florescu, un expert independent, care deinne un laborator care se ocupa cu analizarea materialelor textile .Noul departament s-a dezvoltat si a devenit o componenta importanta a organizaiei iar Florescu i petrecea ntreaga zi de lucru la sediul acesteia, implicndu -se si n problemele firmei, mai ales la introducerea formei de cercetare a metrialelor textile. n aceste condiii Mircea, directorul firmei, ia propus lui Florescu un nou statut n cadrul societaii, prin cooptarea lui n conducerea acesteia, pe poziia de director adjunct, cu un salariu de 2000 lei pe luna. Domnul Florescu a acceptat n principiu propunerea, urmnd s aib loc o ntlnire pentru definitivarea tuturor condiiilor.

2. O asistenta foarte ocupata La firma SC Jeannie SA , Maria este asistenta directoarei i n aceast calitate coordoneaz i activitatea secretariatului. Maria este o persoana foarte ordonata si foarte muncitoare. Depune mult pasiune n munc, totui multitudinea sarcinilor o solicit foarte mult i a nceput sa resimt o anumita tensiune si oboseal, stare care a fcut-o sa fie mai puin atent, rbdtoare si
15

amabil cu ceilali si chiar cu directorul. Adesea, pentru a-i termina munca a rmas peste program, spernd de asemenea c, dac orele suplimentare nu-i pot fi pltite, cel puin va fi recompensat n alt mod. Pe de alt parte, Maria nu poate sa nu observe ct de lejera este munca celor doua secretare , care par sa profite de ea, plasndu-i lucrri pe care le-ar putea face ele. De pild nu nelege de ce trebuie sa centralizeze ea facturile de la electricitate i nici de ce s verifice centralizarea trimestriala a rezultatelor angajailor. Totui problema nici mcar nu era ca muncea prea mult, deoarece era obinuita cu munca. Dar ceilali i fceau greuti: eful departamentului de distribuie ntrzia sa -i trimit documentele (pe aceasta tema au avut recent o cearta), iar secretarele se purtau urt de ori cte ori se interesa de lucrri si preau chiar ca o saboteaz. Nu s-a plns pentru ca i se prea ca Mircea, directorul firmei, i simpatiza mai mult pe ceilali dar, n cele din urm, s-a decis sa-i spun toate aceste lucruri efei.

3. Schimbarea programului de studiu sptmnal Directoru firmei SC Jeannie a pritat pe Monitorul Oficial o lege prin care s reduc programul de lucru al angajailor la 30 de ore de munc pe sptmn . Directorul a cerut fiecrui ef de departament s fac propuneri pentru a se conforma acestei cereri. La consiliul administrativ cei mai muli angajai au fost mpotriva schimbrii. Unii angajai au fost foarte critici, spunnd ca aceasta nu este dect un pretext pentru a se reduce cheltuielile firmei. Alii au refuzat ferm s-i reduc numrul de ore deoarece nu ar putea s-i acopere norma de baz care le asigur salariul ntreg. S-a exprimat apoi idea ca reducerea att de drastic a numrului de ore de munc va avea efect negativ asupra confecionrii hainelor.Ca schimbarea sa aib efectul pozitiv s contat, trebuie ca procesul de prelucrare s fie schimbat.
16

4. Care este obiectul negocierii? Andrei este director adjunct firm i formeaz o echipa foarte sudata cu eful su Mircea. Acesta din urma este tipul de persoana pentru care munca trece ntotdeauna pe primul plan al preocuprilor; el a imprimat un program de lucru infernal, care ncepe la ora 8 i se sfrete aproape zilnic la ora 20. Andrei a fost ntotdeauna alturi de el; ntr-o duminica ns, pe care i-a petrecut-o cu soia i putiul de cinci ani n mprejurimile oraului, copilul a czut si a nceput sa plng. Andrei s-a grbit sa-1 ridice si a ncercat sa-1 liniteasc si sa-1 mngie; copilul ns 1-a respins si a alergat la mama sa. Aceasta ntmplare 1-a fcut s neleag pe Andrei c stnd prea mult timp departe de biat riscnd s i-1 ndeprteze i sufletete; i-a spus ca trebuie sa fac ceva i s-a hotrt s discute cu Mircea despre programul lor de lucru la la firm.

17

Bibliografie

1. BALANICA , Silviu Comunicarea in afaceri , Editura ASE ,Bucureti. 2. BATRA, Promod ; Batra,Vijai Idei i sfaturi pentru manageri competitivi , Editura Niculescu, Bucureti. 3. CABANA , Guy; NASSARIOT, Sylvie Cele 10 secrete ale negociatorului eficient , Editura Niculescu, Bucureti. 4. CHIRIACESCU, Adriana Comunicarea interuman, Comunicarea n afaceri; Negociere; Editura ASE, Bucureti. 5. DINU , Mihai - Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997. 6. IONESCU, Gh. Gh. Dimensiunile culturale alea managementului, Editura Economic, Bucureti. 7. McQUAIL, Denis; WINDAHL, Sven Modele alea comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, Editura Comunicare.ro, Facultatea SNSPA, Bucureti, 2001. 8. MOHANU, Florina Comunicarea oral eficient in afaceri, Editura ASE, Bucureti. 9. NAFTNLIL , Ion Birocratic i performan managerial, Editura ASE, Bucureti,2001. 10. PUIU, Alexandreu Tehnici de negociere, contractarea i derularea n afacerile economice internaionale, Tribuna Economic, Bucureti, 1997. 11. ROGOJEANU, Angela Comunicarea i limbajul economic, Editura ASE, Bucureti. 12. SABATH, Ann Marie Codul bunelor maniere n afaceri, Editura Vremea, Bucureti. 13. STANTON, Niki Comunicarea, SC Societatea tiinific & Tehnic SA, 1995. 14. STREINU, Anca Dicionar de economie, Wditura Niculescu, Bucureti. 15. VASILIU,Cristinel Tehnici de negociere i comunicare n afaceri Note de curs, Editura ASE, Bucureti. 16. BOIE, Geta si col. Din coal n via prin firma de exerciiu, Editura tiinific i Pedagogic, Bucureti, 2005.

18