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沟 通 技 巧

沟 通 技 巧
——沟通概论

什么是沟通
可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。
沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、
目的和传递者与接收者之间的关系。
沟通有多种方式和管道(媒介)。
沟通也有正式与非正式之分。
沟通与人际关系密切相关。
沟 通 技 巧
—— 沟通概论

沟通的目的和作用
可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织
之间以及个人对本身的了解与理解。
可以提高管理的效能。
可以获得更多的帮助与支持。
可以激励员工的积极性和奉献的精神。
可以使组织拥有团队的效能。
可以提升个人成功几率。
沟 通 技 巧
——沟通概论

沟通模型

传递者 接收者
愿意 媒 理解

传递 接收
编码 符号 符号 译码
接受 传递
反馈 反馈
沟 通 技 巧
——沟通概论

沟通的障碍
发信的障碍
—— 发信者的表达能力;
—— 发信者的态度和观念;
—— 缺乏反馈
接收障碍
—— 环境刺激;
—— 接收者的态度和观念

—— 接收者的需求和期待

沟 通 技 巧
——沟通概论

沟通的障碍
理解障碍
—— 语言和语义问题;
—— 接收者的接收和接受的能力;
—— 信息交流的长度;
—— 信息传播的方式与渠道;
—— 地位的影响
接受障碍
—— 怀有成见;
—— 传递者与接收者之间的矛盾;
沟 通 技 巧
—— 沟通概论

消除沟通障碍
发信者
—— 信息是传递给谁的?
—— 我为什么要沟通?
—— 明确沟通的内容。
—— 选择最合适的时间、地点和方式沟通。
—— 与接收者保持联系。
沟 通 技 巧
——沟通概论

消除沟通障碍
接收者
—— 设身处地地聆听;
—— 与发信者保持联系。

发信者与接收者
—— 认识到误解是在所难免的;
—— 不断地反馈和检验;
—— 建立相互间的信任与真诚。
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 1 )
H

职 扶持型 指导型


沟 委托型 命令型

程 L H

管理职员的程度
H M L

职员的工作经验和工作积极性
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 1 )

运用环境领导法
—— 分析评估下属人员用以完成任务的经验和
主动程度;
—— 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;
—— 向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 2 )
案例一
你的一名女雇员工作热情,工作效率一直都很
高,
每次都能圆满完成任务,你对她的工作十分放
心,
不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作
,认
为她完全有能力胜任这项工作。但是,她的工
作情
况却令你失望,而且还经常请病假,占用了很
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 2 )
案例一的行动选择 :
一、明确 告诉她 去做什么 ,并 密切注视她 的工作

二、告诉她去做什么、怎样做,并设法查明她
的问
题出在哪里?
三、安慰她,帮她解决问题。
四、让她自己找出应付新工作的方法。
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 2 )
案例二:
你刚刚晋升为车间主任,在你被提升之前,生
产平稳
发展,但现在产量下降,因而你想改变工作程
序和任
务分配。但是,你的职员不但不配合,反而不
断地抱
怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的
好。你
怎么办?
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 2 )
案例二的行动选择 :
一、实 施变 更,密切注视 工作情况 。
二、告诉他们你为什么要作出改变,说明改变
将会
给他们带来的利益,并倾听他们所关
切的问题。
三、同他们讨论打算改变的工作计划,并征求
他们
提高生产能力的建议。
四、让他们自己找出完成生产指标的办法。
沟 通 技 巧
——沟通概论

管理模式与沟通( 2 )

运用环境领导法
—— 分析评估下属人员用以完成任务的经验和
主动程度;
—— 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式;
—— 向下属人员解释变更的原因,寻求最佳配合。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

明确表达的重要性

语言是人类所用过的最有效的药。
虽然地图所显示的并非完全的疆界,但你应尽量
地使其
能呈现出真实的地貌。
沟 通 技 巧
——如何让信息明
确地传递

明确表达的重要性

如果思想会影响语言,那么语言也会扭曲思想。

我们所说的每一句话,都有可能成为我们与他人
之间的藩篱;也可能成为我们与别人之间沟通的
桥梁。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

给你的措辞下定义( 1 )
给你的言辞下定义,使其准确表达,易理解;
用图表或者举例来说明;
尽量少用缩略语或专业术语(若用,必须定
义);
 

沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

所有的?每一位?从来都不 ? 泛称

如果你能做,会怎么样 应该,不应该,必须、不能

有多具体? 动词

是谁、是什么? 名词

跟什么相比 太多、太贵

左 手
右 手

明确表达模式
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

给你的措辞下定义( 2 )
当讲到重点问题时,应强调一下;
用对方的语言沟通;
营造一个让人无惧于提出问题的环境;
应经常问自己: “为什么要沟通? ”
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

要求的五原则( 1 )
求得具体;
要求对人;
对你所求的人要有利;
要用坚定的信心去求;
不断地求,直到实现目标为止。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

要求的五原则( 2 )

千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别
人的
帮助;
你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能
力。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

检查沟通的效果( 1 )

沟通的关键是听者所听到的和他对信
息内

容的理解;

检查沟通效果的方法:

请求信息的接收者对你表达的信息
沟通技巧
——如何让信息明确地
传递

检查沟通的效果( 2 )

应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一

部分;

检查沟通效果时,提问的方式十分重要。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

聆听与确认
真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人

—— 统计显示:倾听占了管理人员全部时间的 30
40 %;

—— 调查显示: “倾听 ”名列 20 项重要经营技巧之首


—— 聆听是建立信任最有效的方法。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地传

聆听不但要用耳听,还要用眼去看,用心去悟
—— 有效的聆听是一个主动而非被动的过程;

—— 字眼提供我们字面上的信息,而语调及肢体语
言,

则让我们了解到说话者的情感和精神层面;

—— 只有 7 %的意义是取自字面上的 ,其余 38 %来
自语
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

肢体语言案例 ——官态
—— 见人就打招呼,必定是要下台;

—— 挺胸收腹翘臀,必定是新官上任;

—— 与人说话旋说旋走,必定是官运亨通控制着局
势;

—— 见人就低头闪道,肯定正在接受审查;

—— 故做沉稳之状,使劲联系群众,这是又盯住
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地传

● 聆听应注意的事项( 1 )

—— 和说话者的眼神保持接触;

—— 不可凭自己的喜好选择收听,必须接收全部
信息;

—— 提醒自己不可分心,必须专心一致;

—— 点头、微笑、身体前倾、记笔记;

—— 回答或开口说话时,先停顿一下;
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

聆听应注意的事项( 2 )

—— 在心理描绘出对方正在说的;

—— 多问问题,以澄清观念;

—— 抓住对方的主要观点是如何论证的;

—— 等你完全了解了对方的重点后,再提出反驳;

—— 把对方的意思归纳总结起来,让对方检测正确
与否。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

对接收的信息之准确性加以确认( 1 )

—— 确 认 有三个 层 面:
第一层面:对发信者的用词加以确认;
第二层面:对接收的一段信息加以确认;
第三层面:对发信者的语言、语调和肢体语
言加
以确认(对言外之意加以确认)。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

对接收的信息之准确性加以确认( 2 )

—— 确 认 的次数依据信息的 复杂 程度和 发 信者的表



水平,原则是必须确定接收的信息的准确性

—— 在日常生活中,应加强自己察言观色的能力培
养,
养成善于仔细观察生活的习惯。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地传

聆听痛苦( 1 )
—— 面对 “坏消息 ”的三种反应:
a) 打击推复吐 “真言 ”的人 ----“ 宰 了 那
个传话
的人! ”
b)  埋怨顾客 ——“是你不按说明书来用嘛 ”
c)  否认和强辩。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

聆听痛苦( 2 )
——“ 良药苦口利于病,忠言逆耳利于行 ”望切记

—— 杰出的管理人员明白,痛苦是一种礼物;
—— 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一
种考验 ;
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

—— 如何聆听痛苦:

a) 挪出必要的时间来聆听埋怨和问题

b) 保持缄默,静心聆听;

c) 确 认 你所 见 所 闻 。
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

正确地提问

唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀

利用 “终结架构 ”问句,直接解决问题的结

用 “如何 ”问句取代 “为何 ”问句


沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

终结架构问句:
—— “ 我想怎么做呢? ”
—— “ 我的目的是什么? ”
—— “ 我到底是为了什么? ”
—— “ 我能为你做些什么呢? ”
——  “ 我该为自己做些什么呢?
沟 通 技 巧
——如何让信息明确地
传递

正确提问的价值观
—— 人生所发生的每一件事,对于我们的将
来都
有帮助;

—— 与别人沟通时,应珍视它所带来的信息

沟 通 技 巧
——明确价值观是有效沟通的
基础

有效沟通的基础 ——价值观

价值观是人们行动决策的依据,是人们的行为准
则,
也就是大脑中决定是否执行的系统,它决定一
件事
值不值得干?该不该干?该怎么干?
价值观会主宰我们的人生方式,影响我们对周围

切的反应;
价值观是人们判断是非黑白的信念体系。
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

契合与冲突

● 据《辞海》,契合就是意气相合之意
差异太多,必然造成冲突
—— 如果你想和谐,就别只看差异之处;
—— 如果你想沟通顺利,就别只从自己的角度去观察。
● 你只需改变自己就可以达致契合,摹仿对方让自己
与对方相似,成为同类,即 “摹仿 ”对方。
沟通技巧
——契合 —沟通的最高
境界

契合的力量

不管你想做什么,在这个世界里必然有人能

帮助你更快且更容易地实现;

唯有借助契合的能力,才能把他们凝聚在你的周
围;

因为契合能使你进入别人的心灵世界,让他

觉得你了解他,你与他休戚与共。
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

如何建立契合
善于摹仿( 1 )

—— 若你能摹仿对方达到契合,你就一定会感知
对方的想法。
—— 摹仿是一种技巧,需要反复地练习。
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

如何建立契合
关于摹仿( 2 )
—— 摹仿的四点要求
a)   敏锐的观察;
b)   利用一切机会练习;
c)  不失去自我要具有弹性;
d) 千万不可摹仿别人的缺点或短处。
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最
高境界

如何建立契合
关于摹仿( 3 )
—— 找出摹仿对象的主要储忆系统,可以简化摹仿
的工作,迅速地达到契合;
—— 三种常用的储忆系统;
a)  视觉 ; b)  听觉; c)  触觉;
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最
高境界

如何建立契合
关于摹仿( 4 )
—— 视觉 型人的特点:说话 快速,呼吸短促,音调 偏高,
经常耸肩伸颈;
—— 听觉型人的特点:说话不紧不慢,呼吸匀称,音

平和,喜欢侧耳重肩;
—— 触觉型人的特点:说话慢慢吞吞,声音低沉,停

沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

领袖的契合力量

—— 良好的仪表;

—— 杰出的表达能力(用词/语气/肢体语言)

—— 言行一致,表里如一;

—— 能灵活地运用视、听、触三种感官印象,激
起大
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

建立契合最大的障碍是:

—— 要求别人跟你的看法一致,观点相
同。
沟 通 技 巧
——契合 —沟通的最高
境界

伴随与引导
所谓伴随就是不断地摹仿对方;引导紧接着伴随。
当你与对方建立了契合,一般你会感觉得到,这
时你便可以由伴随很自然地转入引导,你不要再
摹仿对方的动作,而是主动出击改变自己的动作,
对方将会不知不觉地随你而变;

● 永远记住 “台上三分钟,台下十年功 ”的古训


沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

性格模式与有效沟通
性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定
的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。
性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。
性格模式之于人脑,犹如电脑程序之于电脑,如果
你想与电脑沟通,就得了解它的程序;若想与人

通就得了解他的性格模式。
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

性格模式的分类
追求型与逃避型
自我判定型与外界判定型
自我意识型与顾他意识型
配合型与拆散型
可能型与需求型
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通
的影响

追求型与逃避型
人类的一切行为都是围绕着追求快乐,逃避痛

苦的渴求打转。

你可以从人们想要的东西上,从产生行为的原因

上可以判断出人们的类型倾向。
沟通技巧
——性格模式对沟通的
影响

自我判定型与外界判定型

你找一个人问问,看他如何知道自己的表现不错

—— 自我判定型的人 ——自己会知道。

—— 外界判定型的人 ——不能自己肯定,全看外

界的评语。
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

自我意 识 型与 顾 他意 识 型

自我意识型:处事着重于是否跟他有贴身关系。

顾他意识型:处事则着重于是否跟大家有贴身关系

判断的方法是:看他对别人注意的态度。
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

配合型与拆散型

配合型 ——在处事的观点上,着重寻求共同点。

拆散型 ——在处事的观点上,着重寻求差异点。

判断方法:问他们对某些事物的看法,看看他们第

一眼注意的是事物的相似性,还 是相异 性。
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

可能型与需求型
需求型 ——做事是因为不能不做,注重已知的,
安全的事物。
可能型 ——做事是因为 “想去做 ” ,希望从中
找出蕴藏的机会。
说服需求型的人 ——告诉他为何要这样?
说服可能型的人 ——告诉他这样做可能创造的机会。
沟 通 技 巧
——性格模式对沟通的
影响

工作风格

孤独型、自主乐群型、群力型。
知道员工的工作风格,找一份适合的工作给
他 是十分重要的。
彼德原理 ——任何人被不断地提升,总有一天
会升 到不堪 胜任 的地步。
沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

做一个弹性的沟通者

有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法,适度

且不断地改变自己的观点,以至达成目标;

一流的沟 通者都象一位太极 高手。


沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

富兰克林避免抗拒的沟通技巧
“ 寻找推动任何可能引起争论的事情时,我总是以最温和的
方式表达自己的观点,从来不使用绝对确定或不容许怀疑
的字眼,而代之以下列说法:据我了解,事情是这样子;
如果我没有记错,我想事情是这样;我猜想事情是不是该
这样;就我看来,事情是不是该如此。像这样对自己看法
没多大把握的表达习惯,多年来使我推动许多棘手的问题
一帆风顺。 ”
沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

将 “但是 ”换成 “也 ”
“ 你说的很有道理,但是 ”
—— 他是指你说的没道理。
若把 “但是 ”换成 “也 ”,这么说:
——“ 您说的有道理,我这里也有一个满好的主意,
不妨我们再议一议,如何? ”
沟 通 技 巧
——做一个弹性
沟通者

“ 合一架 构 ”( 1 )

“ 我感谢你的意见,同时也 ”
“ 我尊重你的看法,同时也 ”
“ 我同意你的观点,同时也 ”
“ 我尊重你的意图,同时也 ”
沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

“ 合一架 构 ”( 2 )
三层意思:
—— 表明你能站在对方的立场看问题,易达契合

—— 表明你正在建立一个合作的架构。
—— 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径

沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

中止模式

“ 当你的亲人想吸烟时,就送给他一个吻 ”  

      

“ 我是耶稣 ”

幽默用语是中止争执最佳的工具。
沟 通 技 巧
——做一个弹性沟
通者

两个观念

同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。

我们的行为模式并非牢固的永难更改。

你的弹性越大,可选择的
机会就越多,可发展的空间就越广,而
成功便接踵而至,指日可待。
沟 通 技 巧
——如何有效地开

对会议的认识
许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无
结果的会议感到厌烦十分,想方设法 “逃会 ”
许多组织认为,只要对会议进行有效的控制,
会议可 以产生其他 沟通 方式无 法达 到的效 果
其实,会议是一 种无法 取代 的沟通 方式 ,你不
能完全放弃它,你只有学习如何使会议更有效。
事实证明,有效地开会是可以学会的!

《令人讨厌的会议》与 GE 的研讨 会
《令人深恶痛绝的会议》
沟 通 技 巧
——如何有效地开会

会议的种类及其性质( 1 )
谈判会议
—— 用于解决争端和冲突,目的在于经过讨论
达成一致或谅解。
报告会议
—— 信息往往是单向流动,不允许讨论,否则
会 影 响 信 息 的 有 效 传递 。
解决问题会议
—— 要求充分发挥参会人员的主观能动性,使
问题得以有效的解决。
沟 通 技 巧
——如何有效地开会

会议的种类及其性质( 2 )
制定决策会议
—— 只限于特殊人员参与 ,组织严 密。参与 者
必须深刻理解决策并对决策承担责任。
收集、发布、交流信息会议
—— 发布消息,发表意见,了解对消息、意见
的反应。此类会议鼓励讨论与提问。

其实,企 业的 会议经 常是
几种会 议的 整合。
沟 通 技 巧
——如何有效地开

导致会议失败的因素分析
目的不明确
时间控制不好(包括会议的开始与结束时间,以
及会中参会人员的发言时间)
准备不充分或者根本就没准备
参会人员选择不当(包括该退席的时候没有退席)
信息传递不明确
会场的气氛不好
备忘录记录不准确
议程安排不当
议而不决,决而不行,行而不果。
沟 通 技 巧
——如何有效地
开会

有效开会的 5W1P :
WHY
WHAT
WHO
WHEN
WHERE
PREPARING
沟 通 技 巧
——如何有效地开

有效会议的 4P

Purpose 目的;
Participants 与会者;
Planning 计划;
Process 流程。
沟 通 技 巧
——如何有效地
开会

Purpose 目的

—— 信息共享;
—— 增强承诺;
—— 信息传播;
—— 解决问题和做决策。
沟 通 技 巧
——如何有效地开

Participants 与会者( 3M 的例子)


—— 解决问题和做决策: 5人
—— 问题识别或鼓励创意: 10 人
—— 相互研讨和培训会: 15 人
—— 信息发布会: 30 人
—— 正式的发表或汇报会: 不限
沟 通 技 巧
——如何有效地开

Planning 计划( 1 )
—— 半期准则;
——3/4 准则; Tropman
1985
—— 议程表准则;
——1/6 准则;
——1/3 准则;
沟 通 技 巧
——如何有效地开

Planning 计划( 2 )
—— 报告的准则;
—— 议程一致性准则;
—— 时间上一致性准则;
—— 记录的准则。
沟 通 技 巧
——如何有效地开

Process 流程
— — 回顾;
— — 介绍;
— — 基础准 则; Huber
1980
— — 报告;
— — 演示;
— — 参与;
— — 总结。
沟 通 技 巧
——如何有效地开

参会人员的责任与义务
主持人
—— 会 前 : 确 定 目 的 、 议 程 、 参 会 人 员 、 时间 、
地点、会 议种类 、 资 料、用品、器材等。
—— 会 中 : 创 造 和 谐 的 气 氛 、 宣 布 开 会 、 控 制
议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、
做出决议 、确认 行动与责 任、安排下次会议 、
宣布闭会。
—— 会 后 : 对 本 次 会 议进 行 回 顾 与 总结 、 汇报 会
议的决议、督导会议决议的执行。
沟 通 技 巧
——如何有效地开会

参会人员的责任与义务
会议秘书
—— 会 前 : 检查 会 场 情 况 、 确 认 会 议时间 、 通 知
参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、
座位和视听设备。
—— 会 中 : 记录 会 议备 忘 录 、 与 会 人 数 和 名 单 、
应采取的行动、具体实施人员和实施的时间
与期限。
—— 会 后 : 把 备 忘 录 整 理 成 文 、 核 对 必 要 的 事 实
与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一
致意见、散发备忘录。
沟 通 技 巧
——如何有效地开会

参会人员的责任与义务
参会人员
—— 会 前 : 明 确 会 议 目 的 、 议 程 及 自 己 在 本 次
会 议 上 要 担 当 的 角 色 、 研 究 问题 准 备 自 己
要在会议上的要表明的观点与论证材料。
—— 会 中 : 聆 听 他 人 的 观 点 、 积 极 发 表 自 己 的 见
解、关注正在讨论的事项、与主持人默契
配合,避免不良冲突、严格按议程开会、使
会议充 满生 气,从 而达 致会议目标。
—— 会 后 : 努 力 完 成 会 上 所 分 派 的 任 务 。

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