Sunteți pe pagina 1din 10

Comunicarea in institutiile publice

Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituii la altul. Comunicarea nsoete activitatea instituiilor publice, contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia. Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtairea de informaii de utilitate public, ct i meninerea liantului social.1 Comunicarea n instituii este un proces bilateral: el presupune att transmiterea ordinelor, informaiei i sfaturilor la un centru de decizie (adic un individ nvestit cu responsabilitatea de a lua decizii , ct i transmiterea deciziilor luate de la acest centru n alte pri ale instituiei. !ai mult, este un proces care se desfoar n sus, n "os i lateral n instituie. Canalele de comunicare n instituiile publice pot fi de dou feluri: formale i informale. #rin canalele formale se transmit flu$urile informaionale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc n %eneral ntre persoane i %rupuri informale. &cestea sunt formate din an%a"ai care au interese comune sau afiniti. 'nformaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau %eneral: ele nu sunt verificate. Comunicarea instituional este o comunicare e$traor%anizaional prin care instituia din administraia public urmrete s(i ntreasc ima%inea, s suscite n "urul ei un climat de ncredere i simpatie din partea cetenilor.) Comunicarea e$tern a instituiei publice contribuie la notorietatea i ima%inea or%anizaiei n instituie.*a ndeplinete atfel, totodat funcia de promovare a instituiei publice a statului i a unitilor administrativ(teritoriale.

1 )

#. +,mor - La Communication Publique, #resses .niversitaires de /rance, #aris, 1001 &le$andru 2edelea - Marketing n Administraia Public

Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, dei literatura de specialitate o considera fr e$cepie ca fcnd parte din comunicarea e$tern, ea se desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre mediul e$terior al acesteia. 3n aceast situaie, nu mai sunt membrii or%anismului public cei care intrein le%atura cu e$teriorul, ci or%anizaia ca instituie. *a d informaii despre serviciile care le ofer, ncearc s(i amelioreze ima%inea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea s fac cunoscute i s(i promoveze valorile.4 Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare: ( ( ( ( ( comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice5 comunicarea pe acelai nivel5 comunicarea ntre administraie i e$ecutivul social5 comunicarea ntre administraie i autoritatea politic5 comunicarea n mediul social5

6evine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia - contribuabili, ceteni, %rupuri de interese, autoritatea politic (, dezvoltarea canalelor de comunicare cu 7lumea de afaceri8. /ormele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea - prin mass(media sau prin propriile materiale publicitare5 sponsorizrile - finanarea activitilor culturale sau sportive5 mecenatul - a"utor financiar sau lo%istic acordat artitilor, or%anizaiilor umanitare sau non(profit5 articole care prezint or%anizaia n publicaiile de specialitate5 or%anizarea de standuri la tr%uri i forumuri5 or%anizarea de zile ale porilor deschise5 aciuni de consiliere i a"utorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu sunt concureniale prin detaarea temporar de personal. *$ista aadar, o multitudine de forme de promovare a ima%inii, valorilor sau serviciilor specifice instituiei publice. Cea mai eficient i mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea, i%norat. *a se afl la ndemna tuturor
4

9. &. !unteanu - Marketing public, *d. :edcom ;ibris, 'ai, )<<=

funcionarilor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale or%anismului public din care fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul e$tern, fie acestea personale sau profesionale. 'deea este c fiecare funcionar public i poate asuma fr probleme rolul de comunicator e$tern, mesa"ul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovada instituia. &cest lucru presupune ca funcionarul public s tie ( ceea ce ine de eficiena comunicrii interne , s cread, (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete , i s vrea (adic s simt nevoia s vorbeasc despre instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de motivaie . Comunicarea n instituiile publice se realizeaz prin: comunicarea oral (verbal - de e$emplu comunicarea dintre funcionar i cetean la %hieu sau la birou comunicarea scris

'nstituiile din administraia public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obin urmtoarele faciliti:> (identificarea( ce rspunde nevoilor instituiilor administrative de a(i asi%ura notorietatea i de a(i face cunoscute competenele5 (informarea - care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea administrativ5 (realizarea unei educaii sociale - ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii sociale. &utoritatea public urmrete, prin comunicare, o relaie de pro$imitate cu ceteanul5 apropiindu(se de acesta i intrnd n dialo%, i cunoate cerinele, doleanele.1 3n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale: a ( ( ( ( ( (
>

La nivelul emitorului i al receptorului: starea emoional a receptorului5 rutina, care influeneaz receptivitatea5 ima%inea de sine a emitorului i a receptorului i ima%inea despre interlocutor5 caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor5 lipsa ateniei n receptarea mesa"ului5 concluzii %rbite asupra mesa"ului5

/. 6ubois Les politiques de communication externe des collectivit s territoriales , .niversit, de ;ille ''', ;ille, 100> 1 9. &. !unteanu - Marketing public, *d. :edcom ;ibris, 'ai, )<<=

( ( b ( ( ( c ( (

lipsa de interes a receptorului fa de mesa"5 sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare. La nivel de limbaj: aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza diferenelor n planul pre%tirii i al e$perienei5 dificulti de e$primare5 e$primarea cu stn%cie a mesa"ului de ctre emitor5 utilizarea de cuvinte sau e$presii confuze. La nivelul contextului: conte$t fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat 5 supori informaionali necorespunztori.

6iversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de comunicare face obli%atorie e$istena n cadrul respectivului sistem a posibilitailor de re%lare, de adaptare i de transformare=. *lementul central al acestei re%lri este reprezentat de feed(bac?, care i permite receptorului ( de e$emplu, ceteanul s(i emit reaciile, iar emitorul ( de e$emplu, funcionarul public, purttorul de cuvnt al instituiei, etc s le nre%istreze. &bilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed(bac?(ului este determinant pentru eficiena comunicrii. /unciile feed(bac?(ului sunt urmtoarele@: a b funcia de control al nele%erii, al receptrii n bune condiii a mesa"ului5 funcia de adaptare a mesa"ului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate sau alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei5 c d funcia de re%lare social prin fle$ibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s faciliteze nele%erea punctului de vedere al celuilalt5 funcia socio(afectiv: feed(bac?(ul crete si%urana intern i satisfacia actorilor.

Comunicarea interpersonal n administraia public


= @

'. Chiru - Comunicare interpersonal, *d. Aritonic, Bucureti, )<<4 C. C. &bric Psi!ologia comunicrii, 'ai, )<<)

>

.na dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient este %enerat de disonana cognitiv. &ceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convin%eri ale entitailor implicate n transmiterea sau receptarea mesa"ului comunicat. /enomenul disonanei co%nitive este foarte obinuit n administraia public. &stfel, cnd un %rup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la efii departamentelor, la ministere, la directori %enerali, la secretari de stat, etc, fiecare %sete %rupul unde unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cand ntlnirea ncepe i membrii %rupului i e$pun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite i pleac ntrii n convin%erile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale celorlali. 3n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psiholo%ic care acioneaz n sensul respin%erii i al deformrii informaiilor i realitilor care nu sunt n concordan cu propriile convin%eri. 6e asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s(au dovedit total opaci, nereceptivi fa de faptele care le(au fost prezentate prin procesul de comunicare cetean(instituie de administraie public. :e ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. *ste doar politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile ar%umente. Dpunsul su este, aproape n ntre%ime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, i%nornd complet punctele de vedere e$puse de cetean. Ca urmare, asemenea respin%ere evident pune o problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare.E #entru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor.

Comunicarea extern a administraiei publice

F. &. :imon, 9.&. Ahompson, 6. G. :mithbur% - Administraia public

&flat ntr(un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia 7ocurile8 provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel or%anizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri0. #e de alt parte, orice transformare sau schimbare este resimit i n e$terior, administraia influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social. 3n cadrul proceselor de comunicare e$tern a administraiei publice este posibil s apar bariere comunicaionale: ntre diferitele instituii ale administraiei publice, din cauza %radului ridicat de specializare a fiecreia, neacordrii importanei cuvenite colaborrii ntre instituii5 ntre administraia public i ceteni

Comunicarea ntre instituia public i ceteni


Comunicarea public &utoritile publice trebuie ca, prin ntrea%a lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului %eneral al populaiei, iar instituiile administraiei publice au obli%aia s se apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia. 3n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialo%ului, s respecte i s ia n considerare ceteanul. 'nstituiile administraiei publice recur% la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau al relaiilor pe care le stabilesc. Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului %eneral. !esa"ele transmise cuprind informaii de utilitate public. &stfel comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetenilor e$istena ora%anizaiilor din sectorul public, modul de funcionare i atribuiile acestora, le%alitatea i oportunitatea deciziilor adoptate. Aotodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile
0

;ucica !atei Management public

publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes %eneral. Comunicrii publice i revine rolul de a convin%e, c prin politicile instituionale realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes %eneral, obinndu(se astfel adeziunea cetenilor. Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la e$istena i modul de funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i e$prim nemulumirea, trebuie s(i fie luate n considerare dorinele i nevoile. 3n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele cate%orii de comunicare public1<: ( ( ( ( comunicarea instituiei prezideniale: comunicarea %uvernamental: a %uvernului, ministerelor i celorlalte structuri subordonate %uvernului5 comunicarea parlamentar5 comunicarea or%anismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii %uvernamentale, precum i a intreprinderilor de interes public5 6e e$emplu n cadrul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: ( ( ( punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local5 prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale5 promovarea instituiilor publice i a colectivitilor teritoriale. Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes le%itim, ce documente trebuie s completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. 'nstituiilor publice locale le revine obli%aia de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetenilor re%ulile pe care trebuie s le respecte n demersurile lor, s le nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale.11 H relaie deschis, de parteneriat, va uura flu$ul de informaii n ambele sensuri. 'niiatorul acestei relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are
1< 11

&. !artereau - Communication publique teritoriale, ;es editions de C.2./.#.A., #aris, 100= /. Coman - Iund - Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, *ditura *conomic, Bucureti, )<<<

obli%aia s caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea feed( bac?(ului i pentru cunoaterea resurselor locale. Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor de prestare, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un impact puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i oportunitii n interaciunile cu cele mai diverse cate%orii de ceteni. #rin comunicaiile interne raional or%anizate i funcionale, personalul este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei administrative. Comunicaiile interne "oac un rol important i pe linia instruirii i a motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitii prestaiilor i la o mai bun satisfacere a nevoilor i e$i%enelor cetenilor.1) 'nstituiile publice pot recur%e la o palet lar% de tehnici i mi"loace de comunicare precum: publicaii, brouri specializate, afia", canale de televiziune, presa. Comunicarea ntre funcionarul public i cetean n procesul comunicrii, relaia funcionar public(ceteni constituie substan a actului de administraie public..nitile comunicaionale, respectiv funcionarul public (ca emitor i ceteanul (ca receptor de mesa"e au obiective clare: emitorul i propune s informeze, s convin%, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s nelea%, s rein. Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: e$puneri, activiti de informare, dezbateri, sesiuni de comunicri, pro%rame de investi%are, activiti cu caracter cultural(educativ, participare la concursuri, publicaii proprii, afiiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public.

1)

&. 9orzsa? (coord. - Marketingul serviciilor, #resa .niversitar Clu"ean, Clu"(2apoca, )<<>

;iderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. 3n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini: ( ( ( ( dia%nosticarea problemelor5 cule%erea, verificarea i diseminarea informaiilor5 trasmiterea rezultatelor evalurii informaiilor5 rezolvarea conflictelor. #entru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare: ( ( ( ( ( ascultarea activ5 stimularea autoanalizrii problemelor5 controlul tonului vocii5 cultivarea ntele%erii i toleranei5 detensionarea atmosferei.

#arteneriatul interactiv funcionar public(cetean presupune circulaia informaiei n ambele sensuri. 6incolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar public( cetean trebuie s conin o anumit doz de informaii. Comunicarea este absolut eseniala pentru or%anizare. *ste evident c fr comunicare nu poate fi or%anizare, cci atunci nu e$ist posibilitatea ca %rupul s influeneze comportamentul individului. #e ln% aceasta, disponibilitatea anumitor tehnici de comunicare va determina, n mare parte, modul n care funciile de luare a deciziilor pot i trebuie distribuite n instituie.14 6in punct de vedere al le%islaiei n vi%oare, instituiilor publice le revine responsabilitatea informrii cetenilor (informare e$act i simpl , a primirii lor n audien i a consultrii acestora n problemele care(i privesc.

14

Ferbert &. :imon - Comportamentul administrativ

B BL !"#$% &:
'( $( )arteau * Communication publique territoriale, Les editions de C(+(%(P(,, Paris, '--. /( $( 0or1sa2 3coord(4 * Marketingul serviciilor, Presa 5niversitar Clujean, Cluj6+apoca, /778 9( $lexandru +edelea * Marketing n Administraia public 8( %( :ubois * Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, 5niversit; de Lille , Lille, '--8

<( %( Coman6=und * Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, &ditura &conomic, Bucureti, /777 .( >( $( ?imon * Comportamentul administrativ @( >( $( ?imon, 0( $( ,Aompson, :( B( ?mitAburC * Administraia public D( ( CAiru * Comunicare interpersonal, &ditura ,ritonic, Bucureti, /779

-( E( C( $bric * Psihologia comunicrii, ai, /77/ '7( Lucica )atei * Managment public ''( P( Femor * La communication Publique Presses 5niversitaires de %rance, Paris, '--< '/( 0( $( )unteanu * Marketing public, &ditura ?edcom Libris, ai, /77.

1<