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O ENCONTRO DE SERVIO
QUALIDADE DO SERVIO DECLINANTE
- Encontro de servio: momento de interao entre cliente e empresa - Funcionrio o servio: mesmo assim no entendem os consumidores ou no tm liberdade - Underpaid and undertrained - Mais do que o have a nice day Entender os comportamentos complexos dos funcionrios que distinguem um servio satisfatrio de um no satisfatrio - Utilidade mais nos benefcios para os consumidores do que nos recursos per se - Benefcios funcionais diferenciao - Mais recursos, mais superior! - Se percebe-se de pouco valor, muda-se o jogo!
OBJETIVOS
- Que eventos especficos levam a avaliaes por parte dos consumidores de um servio (in)satisfatrio? Que atitudes dos funcionrios levam a ser lembrado de maneira (des)favorvel?
- So eventos desses dois tipos os mesmos?
- Existem eventos genricos que possam ser causas dessa satisfao e insatisfao atravs das indstrias?
ENCONTRO DE SERVIO
DEFINIES
- A interao didica entre um cliente e um provedor de servio (SUPRENANT; SOLOMON) - Desempenho de papeis - Elementos interpessoais (foco)
O que testou?
- Comportamentos e eventos que levaram a sucesso ou erro - Incidente atividade humana observvel que leva que completa a ponto de permitir anlises, inferncias - Crtico incidente contribui ou prejudica objetivo geral - Particularmente (in)satisfeitos - Vantagens e desvantagens
COLETA DE DADOS
3 indstrias hotel, restaurante, companhias areas
Servios de Alto contato Habilidade de comunicao dos funcionrios Amostra de convenincia 5 sat. e 5 insat. Respondentes habituais ao servio
- No pode vir de uma falha do servio nem evidncia (explcita ou inferida) de pedido por parte do cliente
- 3 C Normas culturais!
- Igualdade, honestidade e justia - Segue as normas troco certo - Violao de normas culturais discriminao, mentira, propina
- 3 D Avaliao gestalt!
Atribuio no s a um nico ponto, mas ao todo No se pode especificar que categoria Srie de encontros best service i ever received inneficient, no assistance
Igual
16,6% 51,1%
36,8% 28,9%
IMPLICAES GERENCIAIS
-O incidente do mtodo crtico pode ser utilizado para avaliar (in)satisfao!
- Base para programas de monitoramento da satisfao
- Sistema de classificao
- Funcionrios precisam de controle em vez de regras - Ao por conta prpria - Os clientes nem sempre est certos e chegam a abusar
O ARTIGO
- Pouca fundamentao - Qualitativo (exploratrio) - Exemplos - Artigo no permite ver as categorias de anlise