UNIVERSITATEA BUCURETI FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI MARKETING

NEGOCIEREA I COMUNICAREA PARTENERIAT SIMBOLIC N COMERUL INTERN I INTERNAIONAL

Discipli !" ECONOMIA COMERULUI

Ti#$l!% c$%s" C& '( U i)( D%( C%is#i ! P&p*sc$ S#$+* #,-i."

BUCURETI /012

CUPRINS
1

1. Capitolul 1 : Comunicarea.....3 1.1.De la societatea de consum, la societatea de comunicare.3 1.2.Aparitia unui nou concept de comunicare. 1.3.Comunicarea !lo"ala...# 2. Capitolul 2 : Ne!ocierea.....$ 2.1.%ipolo!ia clientilor in a&aceri..$ 2.2.'()idul* pre!atirii +i,itei la client.....2.3..tapele unei ne!ocieri....1/ 3. 0i"lio!ra&ie....12

Capitolul 1: Comunicarea
Comunicarea este un ansamblu de aciuni care au n comun transmiterea de informaii sub forma de mesaje, tiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise .a. ntre dou persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emitor i receptor. Comunicarea n mas este o parte integrant a mass-mediei, concept relativ nou, care s-a dezvoltat n special n perioada postbelic, ca o consecin direct a apari iei noilor forme de transmitere a informaiilor, fie prin unde radiofonice, fie prin imagini pe micul ecran. 1.1 De la societatea de consum, la societatea de comunicare Demersul comunicrii globale nu poate fi disociat de o succint caracterizare a ntreprinderii precedentelor trei decenii, mai ales din perspectiva strategiei acesteia.

Transformarea societii n sensul trecerii acesteia, tot mai preganante, la valori bazate pe comunicare este un proces at t de durat, c!t "i deosebit de complex, proces care a cunoscut, n evoluia sa, trei mari etape, concentrate n a doua jumtate a secolului trecut, dup cum urmeaz# Anii 60: o societate centrat asupra valorilor de consum $ntreprinderile anilor % & s-au ncadrat n 'epoca cre"terii susinute(. )stfel, producia "i puterea de cumprare au sporit cu regularitate, fapt ce a determinat ca erorile de politic "i conducere a ntreprinderilor s fie, adeseori, minimalizate sau c*iar trecute cu vederea. +roducia rspundea valorilor primare de ec*ipamente "i de consum. , dat descoperit o pia potenial, fabricanii lansau, imediat, noi produse, adeseori baz!ndu-se pe 'artificii( ce rspundeau unor nevoi secundare sau superflue. $n universul concurenial, produsele se difereniau prin performane "i-sau, adeseori exclusiv, prin ambalaje care de care mai tentante "i atrgtoare. +entru beneficiari, perioada anilor % & a constituit o veritabil epoc a celebrei 'societii de consum(. )stfel, preocuparea predominant a societii o constituia consumul, n timp ce produsul naional brut 'rima( cu fericirea "i bunstarea. .odalitile de a fi "i de a tri cuno"teau rapide transformri. /xtrem de dinamic, modul de via american - bazat, aproape exclusiv, pe abunden, a 'invadat(, rapid, "i /uropa 0occidental1. Tot n aceast perioad au aprut "i primii profesioni"ti n comunicare. +ractic, ei erau profesioni"ti doar n publicitate, domeniu pentru care contextul socio-economic era extrem de favorizant, facilit!ndu-i o rapid dezvoltare. 2enomenul era interactiv, astfel nc!t publicitatea juca un rol motor pentru consumul de mas, dup cum pentru fabricani era vital s "i informeze consumatorii despre 'nevoile "i enormele lor realizri cotidiene(. Cu certitudine, publicitatea susinea activ "i dinamiza concurena. )genii publicitari triau o 'v!rst de aur(# nu erau nc*istai de reglementri n domeniu, nu erau contestai de consumatori, ncrederea 'oarb( nu lsa semne vizibile asupra incompetenei n domeniu etc. Totul a avut, ns, o limit. 3ar aceasta avea s fie relevat de bine cunoscutele 'explozii de liberalism( declan"ate, n primvara anului 45 6, n multe ri 0ndeosebi europene1. 7aturarea cantitativ a unei societi centrate n mod esenial pe lumea raional a 'bunurilor( a condus la apariia nevoii de utopie "i de visare.

Anii 70: o societate centrat pe valorile de liberalizare 8ocul 'exploziilor de liberalism(, "oc resimit din plin n luna mai a anului 45 6, a constituit punctul de 'plecare( pentru repunerea n cauz a logicii produciei "i consumului. +ractic, ncep!nd cu a doua jumtate a anului 45 6, totul a fost contestat, at!t n demeniul produciei, c!t "i n cel al consumului. )ceast criz a sistemului industrial avea s-"i cunoasc punctele de maxim amploare n intervalul anilor 459: 0'"ocul petrolier(1 "i 459; 0criza economiei mondiale1. De"i publicitatea era suficient de des contestat "i c*iar pus sub 'semnul ndoielii(, ctre finele deceniului al "aptelea au aprut mijloace evoluate de analiz a mentalitii consumatorilor, adaptate noilor condiii "i comportamente sociale, precum "i dinamicii lor evolutive. $n contextul destul de abstract al perioadei abordate, momentele %9: "i %9; au influenat major at!t strategiile generale ale ntreprinderii, c!t "i pe cele de mar<eting, acestea fiind adaptate 'bulversrilor( mediului ambiental "i reorientrii sistemului de valori sociale. 3

=rusc, ntreprinderile au devenit con"tiente de faptul c era imperios necesar s "i integreze o multitudine de limite ale cre"terii economice, concretizate n noi "i noi constr!ngeri# ecologia> informarea clar "i c!t mai complet a consumatorului> bunstarea social> durabilitatea produsului> etc. )genii publicitari "i-au ameliorat, adaptat "i perfecionat dinamic te*nicile de lucru. Centralele de ac*iziii s-au dezvoltat rapid, 'ng*iind( orice mic agenie "i-sau birou incapabile s reziste noii dinamici 0adeseori aberante1 a stilului de consum. 3nvestiiile publicitare au cunoscut cre"teri valorice semnificative, mare parte din ele fiind orientate ctre out media, respectiv spre te*nici "i modaliti ce au avut doar menirea de a favoriza direct "i rapid v!nzrile, cu rezultate concrete "i imediate. Drept consecin, ageniile de mar<eting direct "i-sau de relaii publice au nceput, din anii %96 - %95, s se dezvolte considerabil. , dat cu trecerea timpului, ntr-un mediu ambiental concurenial din ce n ce mai complex "i dinamic, profesioni"tii n comunicare au fost constr!n"i s se adapteze 'universului( n general dificil creat n "i ca urmare a perioadei de criz economic. Drept consecin, reclama publicitar s-a adaptat flexibil modificrii intervenite n raportul de fore dintre productori "i agenii publicitari "i, astfel, cei implicai n domeniu au cumprat, nainte de orice, creativitatea publicitar, n scopul de a 'marca(, prioritar, spiritul consumatorului 0n mod deosebit, mentalitatea acestuia1. Anii 80 i finalului mileniului II: o societate centrat asupra valorilor de comunicare )nii %6& sunt cei care ne-au introdus n 'societatea comunicrii(. '/xploziile( audio-vizualului, telematicii "i biroticii, 'conexate( at!t la noile procese ale 'mondializrii( "i 'internaionalizrii( pieelor, c!t "i la sc*imburile din ce n ce mai rapide "i performante de informaii, au fost de natur s genereze nu numai profunde transformri cu caracter socio-economic, ci "i dep"irea perioadei de criz "i 'boom-ul( comunicrii. +ublicitatea "i importana acesteia nu au mai fost deloc contestate. .ai mult, au fost 'atacate( noi "i noi domenii, din ce n ce mai complexe, ca# politicul, administraiile, colectivitile locale etc. Din punctul de vedere al comunicrii, anii ?6& au rmas 'marcai( de "i prin puternica accelerare a concentrrii acesteia at!t pe plan naional, c!t "i internaional. 2aptul se explic prin apariia mai multor factori favorizatori, ca# mondializarea rapid a produselor "i a sc*imburilor 0fapt care a implicat punerea la punct a unor structuri de comunicare capabile s rspund noului context, noilor cerine1> intensificarea concurenei pe toate pieele> trecerea de la 'comunicarea general( la cea bazat pe te*nologii din ce n ce mai sofisticate "i mai costisitoare> dezvoltarea spectaculoas a comunicrii de tip out media 0promovare, mar<eting direct, design, comunicare intern, relaii publice, sponsorizare etc.1, fapt ce a demonstrat elocvent c ageniile publicitare nu mai puteau revendica, exclusiv, monopolul comunicrii.

Cea mai relevant tendin a comunicrii a constat n 'nc*iderea( "i 'limitarea( domeniului. )stfel, comunicarea a devenit apanajul unor 'super-calificai(, 'super-speciali"ti( etc., 'plini( de ei n"i"i "i cu o 0uneori, pseudo-1 'importan incalculabil( a activitii lor. )geniile de publicitate s-au lansat n noi investiii, din ce n ce mai costisitoare, iar relaiile stabilite cu personalul de specialitate au devenit o cerin primordial pentru reu"it. $n contextul creat, situaiile n care recrutrile se 0mai1 4

fceau din afara profesiunii au devenit din ce n ce mai rare. $n acest mod, publicitatea a devenit un 'mediu nc*is( "i-sau n care era foarte dificil s penetrezi, de"i sectorul s-a dezvoltat "i adaptat noilor condiii de mediu mai bine de dou decenii. 7aturarea mass-mediei a implicat necesitatea obinerii, de ctre ntreprinderi, a unor 'bilete de intrare( din ce n ce mai scumpe. Dar, cu toate eforturile financiare fcute, publicitatea a nceput s se dovedeasc insuficient pentru a rspunde necesitilor tot mai complexe cu care se confruntau ntreprinderile n domeniul at!t de delicat al comunicrii. .ediul ambiental mediatic a incitat la un 'consum( cresc!nd de imagini "i de audio-vizual, n timp ce interaciunea dintre modificarea mediului ambiental "i cea a comportamentelor era tot mai des resimit, ndeosebi la copii. 7e ntrevedeau, n consecin, noi evoluii ale ntregii societi. $n acela"i timp, consumatorul nu se mai mulumea cu o publicitate stimulativ-sugestiv, cer!nd o publicitate mai cur!nd conceptual, uneori simulatoare de imagini "i-sau creatoare de senzaii. +rin urmare, se impunea crearea unei noi concepii asupra comunicrii. 1.2 Apari1ia unui nou concept de comunicare , succint analiz a noilor relaii de comunicare implic relevarea a cel puin trei aspecte, referitoare la# @& noile relaii ntreprindere - pia> @4 noile relaii ntreprindere - ageni economici> @A noile tendine ale pieei comunicrii. $n domeniul noilor relaii ntreprindere-pia, tendinele manifestate sunt cel puin paradoxale# evoluiei psi*o-sociologice accelerate a consumatorilor i se 'opun( comportamentele acestora, care relev o supraaglomerare de imagini "i sunete, susinut "i favorizat de 'explozia( te*nologiilor din domeniul comunicaiilor. $n ceea ce prive"te noile relaii ntreprindere-ageni de comunicare, a"a cum o demonstreaz experiena, comunicarea a devenit, astzi, factorul central "i dominant al supravieuirii "i dezvoltrii fiecrei ntreprinderi. )genii publicitari tradiionali, cei specializai, ca "i cele mai puternice grupuri publicitare multi-media 'plonjeaz( ntr-un nou concept de agent# agentul de comunicare, capabil s rspund unor nevoi "i doleane ale clientelei, generate "i aprute din mutaiile produse n binomul 'ntreprindere-pia(. Boile tendine ale pieei comunicrii constau n# @& concentrarea capitalului investit n comunicare n cadrul grupurilor "i companiilor publicitare extrem de puternice. 7trategia de concentrare se 'completeaz( cu cursa pentru internaionalizarea comunicrii, dar "i cu cea pentru dezvoltarea acesteia n teritoriile naionale ale fiecrei ri 0n cadrul strategiei de implantare regional a marilor grupuri "i companii publicitare1> @4 specializarea agenilor de mrime mijlocie. /ste vorba despre ageniile specializate n# comunicarea financiar> promovarea produselor> mar<etingul direct> relaiile publice> sponsorizare> mar<eting telefonic etc.> @A concurena dintre marile grupuri "i companii pentru ac*iziionarea ageniilor specializate. /vident, scopul const n a oferi ntreprinderilor o gam c!t mai complet de prestaii n domeniul comunicrii. 5

1.3 Comunicarea !lo"al2 Comunicarea global a semnificat, pentru diver"i speciali"ti, accepiuni mai mult sau mai puin apropiate. Concomitent, autori cum sunt cei citai apeleaz "i la o serie de concepte 0aparent1 asemntoare, caracteristice comunicrii# comunicarea total; comunicarea holistic; comunicarea integral; comunicarea simbiotic; bio-comunicarea etc. $n consecin, pentru un concept "i a"a prea puin cunoscut 0"i aplicat1 n Com!nia, cititorul "i poate pune 0pe bun dreptate1 ntrebarea# ce este comunicarea global "i ce semnific o atare abunden de termeni afereni acesteia D Comunicarea global constituie ansamblul aciunilor ce vizeaz, n esen, conceptualizarea cuantumului potenialului de comunicare al unei ntreprinderi, prin# @& transpunerea n practic a strategiei de construire "i capitalizare a imaginii de marc> @4 aplicarea politicii de coeren "i a celei de sinergie a mijloacelor disponibile> @A conducerea, cu maximum de eficacitate, a ansamblului modalitilor de comunicare. Comunicarea global pleac de la un principiu de baz extrem de clar# ntr-o ntreprindere, totul comunic. 2iecare expresie de comunicare trebuie considerat ca un element vital al identitii "i personalitii ntreprinderii. De asemenea, comunicarea global porne"te de la dimensiunea istoric a ntreprinderii, de la cultura acesteia "i de la proiecia sa n viitor. =az!ndu-se, n construcia sa, pe ambiiile fiecrui proiect al ntreprinderii, comunicarea global identific "i integreaz valorile fundamentale ce vor permite ntreprinderii s se dezvolte "i s se adapteze sc*imbrilor rapide ale mediului su ambiant.

Capitolul 2: Ne!ocierea
Ne!ocierea este o discuie ntre doi sau mai mul i parteneri care ncearc prin acest proces de comunicare s rezolve conflicte de interese existente ntre ei. /ste o comunicare interpersonal sau intergrup care are loc pentru c o decizie afecteaz i alte pr i sau pentru c este nevoie de rezolvarea unei dispute. /ste un proces dificil care necesit insu irea unor tactici bine definite i abilit i de comunicare. Negocierea a constituit i cu siguran! va mai constitui mult timp un subiect foarte controversat de discu!ii" Ce este, practic, o negociere D )t!t timp c!t acceptm ideea 0de altfel, dovedit a fi esenial E1 c succesul n afaceri este generat "i asigurat numai de clieni fideli "i repetitivi, nu avem dreptul 0nici cel puin, moral1 de a aplica tot felul de teorii care ne explic ce "i cum trebuie s facem pentru ca, finalmente, s putem rsufla u"urai 0de bani, bineneles E F1 "i s mai 'bifm( nc un succes al inferiorizrii "i pclirii clienilor E. Cespectiv, v propunem s acceptai procesul negocierii ca pe o succesiune de cinci etape, n cadrul crora, predominant, intervin elemente comportamentale de rutin. $n acest context, subscriem opiniei unor autori, conform creia negocierea este o succesiune de cinci etape care pot fi denumite 3Re!ula celor C* i constau #n: $" %ontactarea interlocutorului& '" %unoaterea interlocutorului& 6

(" %onvingerea interlocutorului& )" %oncluzionarea asupra problemelor stabilite #n consens& *" %onsolidarea rela!iei parteneriale desc+ise cu scopul de a ne asigura clien!i fideli i repetitivi" Dup cum v rm!ne tot dumneavoastr dreptul s decidei dac negocierea este, ntr-adevr, o succesiune a celor cinci faze prezentate de Tim Gindle, specialist n management# ' Pregtirea, Propunerea, Dezbaterea, Tocmeala "i ncheierea(. 2.1 %ipolo!ia clien1ilor 4n a&aceri 3at, a"adar, numai c!teva dintre considerentele care justific utilitatea cunoa"terii fiecrei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificat, conform opiniei speciali"tilor, dup cum urmeaz# a, clientul care afirm !u "tiu tot -atotcunosctorul,# /ste cazul acelui gen de client care aduce la cuno"tina ntreprinztorului decizia sa de a rezolva ntr-o anumit manier propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preului tranzaciei "i, n funcie de acesta, urm!nd a decide pe cine va alege. $n situaia unei asemenea atitudini comportamentale manifestat de client, este foarte posibil ca acesta s stp!neasc bine noiunile te*nice "i te*nologice aferente afacerii. 8i, n condiiile n care ntreprinztorul dore"te s "i asigure un c!"tig, el sete cel care trebuie s accepte servirea intereselor unui asemenea client. 7ituaia este frecvent nt!lnit n unele industrii, mai ales n cele productoare de automobile "i-sau de bunuri de larg consum, acolo unde fabricanii cunosc, de regul, cum doresc s arate noile lor produse "i, drept consecin, nu mai au nevoie nici de consulting exterior, nici de ntreprinztori creativi. 3at numai c!teva dintre motivele pentru care speciali"tii recomand ca, n cazul nt!lnirii unui client de tipul 'atotcunosctorului(, atitudinea comportamental a ntreprinztorului s aib urmtoarele caracteristici# - modestie, rbdare "i pruden. )t!t timp c!t clientul este 'plin de sine( "i "i 'ador(, practic, doar propriile idei, metoda 'v!nzrii serviciilor( este cel mai indicat a fi folosit. $n acest sens, este recomandabil s i se satisfac, clientului, nevoia de a avea, n serviciul su, o ntreprindere competent, fiabil "i competitiv> - 'agresivitate( redus, maleabilitate relaional "i dovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative. b, clientul care afirm: $red c "tiu despre ce este %orba& dar rm'ne s mai discutm -ne#ncreztorul, $n situaia n care clientul g!nde"te c poate utiliza, cu maximum de eficien, cuno"tinele furnizorului su caut, n general, s profite de aceasta 0fapt absolut normal1. De aceea, furnizorul 0este preferabil ca acesta s fie c*iar ntreprinztorul1 trebuie s se impun prin competen, iar clientul va deveni con"tient de propriile sale limite. /ste, spre exemplu, cazul societilor de audit "i consulan care "tiu, ntr-un mod extrem de 0cel puin1 inteligent, s 'pun pe roi( multe ntreprinderi. $n general, 'nencreztorul( este 'desc*is(, dar nu are suficient ncredere n el "i caut s beneficieze 0adeseori, gratuit E1 de ceea ce deja exist, aplic!nd deviza# ' (u cuta s rein%entezi ceea ce a fost& de)a& descoperit de alii *(. )ceast categorie de clieni este, poate, una dintre cele mai interesante pentru ntreprinztor "i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele# - clientul are, deja, propriile idei, s-a g!ndit la problema a crei rezolvare o dore"te, la soluiile acesteia, investind bani "i timp pentru studiul lor> - prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce "i-sau releva idei pe care ntreprinztorul nu le are> 7

nivelul elevat, sincer "i desc*is al unui dialog este valorizator pentru ambele pri, fiind mult mai u"or s creezi "i s menii raporturi personale solide cu clientul, dec!t s te 'lupi( cu indivizi care doresc, practic, s te transforme ntr-o persoan ntreprinztoare, dar fr aport de idei> - n multe situaii apare riscul ca ntreprinztorul s comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual "i F gratuit de ele. $n acest caz, este, deci, necesar o maxim atenie referitor la modalitile n care se desf"oar dialogul "i are loc 'sc*imbul( de idei, de informaii> - at!t timp c!t dialogul a fost acceptat de ambele pri, este preferabil a pune, clar, la punct, toate detaliile afacerii, mai ales n situaiile n care exist pericolul ca relaiile stabilite s se degradeze 0spre exemplu, ca urmare a preurilor "i-sau tarifelor practicate, concurenei etc.1. c, clientul care afirm: !u nu cunosc mai nimic& eu sunt cel care cumpr rezultate* -nababul,# )cest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrgtor pentru marea majoritate a ntreprinztorilor, mai ales atunci c!nd se caut soluii originale, inovatoare. /ste, a"adar, cazul poate ideal pentru un ntreprinztor creativ "i pasionat de inovare "i de libertatea propriei imaginaii. Dar, n acela"i timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat 0perceput1 ... +entru c el are 'aerul( unui om foarte serios, bine pregtit "i extrem de riguros. Dar F inteniile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. 8i nu rare sunt cazurile n care 'nababul( nu are F bani "i este doar n cutarea de noi idei, pe care s le valorifice n afaceri personale ... Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regul, cel de v!nzare-consultan. Hrmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, n cazul nt!lnirii acestui gen de client, ntreprinztorul s# - abordeze "i s analizeze complex "i complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea 0fezabilitatea1 proiectului acestuia> - nceap 'apropierea( de client c!t mai cur!nd posibil, nc din faza n care acestuia i-a 'ncolit( ideea, astfel nc!t s se situeze pe poziia expertului capabil s ia pe cont propriu afacerea, naintea eventualilor concureni> - antreneze clientul n activitate, alturi de "i mpreun cu el, gener!ndu-i dorina de conlucrare "i cooperare> - creeze "i s menin un contact str!ns "i permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluia mentalitilor acestuia "i a putea reaciona cu oportunitate, eficient. 2.2 3()idul* pre!2tirii +i,itei la client ,ric!t de minuioas ar fi, organizarea activitilor va rm!ne fr efect dac ntreprinztorul nu va fi capabil s stabileasc relaii directe, nemijlocite cu clientul. )"adar, pentru a putea realiza o afacere eficient, este absolut indispensabil prezena activ la client, ca singur modalitate de a cunoa"te doleanele "i problemele concrete cu care acesta se confrunt. +rezena la client, discuiile purtate cu el "i cu colaboratorii lui implic un comportament adecvat, deosebit de riguros "i supus unor principii "i reguli bine definite, a cror cunoa"tere constituie o cerin esenial pentru majorarea substanial a "anselor de a reu"i. ) studia o pia nseamn a "ti s o 'desc*izi(, fapt care este ec*ivalent cu a-l cointeresa pe client s ntreprind aciuni alturi de "i mpreun cu ntreprinztorul. 2iecare nt!lnire cu clientul 8

constituie, prin ea ns"i, o 'v!nzare(. $n acest context, cu prilejul fiecrei vizite la client, ntreprinztorul trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel# 4n etapa de pre!2tire a dialo!ului cu clientul: a1 oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vizit b1 nu acceptai s fii luat 'din scurt( c1 fii stp!n pe dumneavoastr "i denotai calm, siguran "i precizie d1 fii simplu "i direct e1 n orice context, s "tii s z!mbii atrgtor . 4n etapa derul2rii +i,itei: a1 manifestai agresivitate c!t mai redus E Bu uitai c o relaie de influen const, prioritar, n a descoperi, "i nu a impune, fapt care implic rbdare "i mult perseveren b1 s "tii s v dovedii competena E. .ai nt!i, dep"ind rapid 'filtrele( psi*o-fiziologice "i, apoi, dovedind o foarte bun cunoa"tere a domeniului abordat "i "tiind ce "i cum s vindei. 8i, mare atenie ,c!nd un client afirm despre cineva# !ste un bun comerciant, aceasta nu reprezint n mod obligatoriu, un compliment, din ce n ce mai mult, etic*eta este mai puin 'bine vzut( de clieni, ace"tia tem!ndu-se ca intermediarul s nu fie viclean "i s le ofere produse de o calitate ndoielnic. Comportamentul n faa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci "i, mai ales, determinant pentru reu"ita majoritii aciunilor ntreprinse. /l presupune o foarte bun cunoa"tere a regulilor "i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi 0spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuiuni, ntr-o "edin sau reuniune1, precum "i o mobilizare total, mai ales din punct de vedere psi*ologic, din partea oricrui ntreprinztor. 2apt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere 0reuniune1 exprim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s i conving pe ceilali c el 0"i numai el1 are dreptate . 2.3 .tapele unei ne!ocieri Contactarea interlocutorului )ceast prim etap a unei negocieri dureaz, de regul, foarte puin# ntre :& de secunde "i un minut . Dar c!t de important "i c*iar decisiv este . )"a cum experiena o demonstreaz, primele zeci de secunde ale momentelor contactrii interlocutorului sunt de o maxim "i decisiv importan E F .odul n care salutm, modul n care ne prezentm, modul n care respectm ' +egula celor , - ./( 0respectiv, primele A& de secunde, primii A& de pa"i, primele A& de priviri "i primele A& de cuvinte utilizate1, sunt "i-sau devin elocvente pentru interlocutor, pentru modul n care acesta ne va percepe personalitatea "i, mai mult, inteniile . Dup cum v rm!ne tot dumneavoastr dreptul s decidei dac negocierea este, ntr-adevr, o succesiune a celor cinci faze prezentate de Tim Gindle, specialist n management# Pregtirea& Propunerea& Dezbaterea& Tocmeala 0sic * 1 n#a#2 "i ncheierea & sau s fii 'dur( "i s 'intrai(, nc din etapa de contactare a interlocutorului, a"a cum putem vedea at!t de des n viaa noastr cea de toate zilele, cu un aer 'de sus(, de net "i afi"at 'superioritate(, 'plin de sine(, orgolios "i blazat "i denot!nd un calm 0cel puin aparent1 pe care l impunei prin simpla dumneavoastr 'prestan(, 'elegan( "i F arogan cu care v manifestai ntr-o prezen 'scenic( n care nu uitai s apelai la 9

aproape nici unul dintre numeroasele filtre fizologice "i-sau psi*ologice pe care le cunoa"tei din sursele 'bibliografice( comportamentale 0atent1 studiate . Cunoa5terea interlocutorului .ulte persoane afirm c nu poi cunoa"te un om ntr-o via, dar n c!teva minute EDE F +erfect de acord "i cu acest punct de vedere, pe care avem obligaia 0cel puin1 moral s l respectm, dar F Cum se face c unii profesioni"ti n afaceri reu"esc s "i 'decodifice(, n numai c!teva minute, interlocutorii D 8i, de asemenea, cum se face c, de regul, simim 'din prima( cam cu cine avem de-a face DE F $n primul caz este vorba nu numai de experien, ci "i de mult "tiin 0a"a dup cum vom vedea1, iar n cel de-al doilea, de instinctul, de flerul "i c*iar de percepiile fiecruia dintre noi. 8i, totu"i, cunoa"terea interlocutorului este nu numai rapid, ci "i perfect posibil. )stfel, va fi necesar doar s "tim "i s avem voina de a exersa "i repeta 0este adevrat, poate c*iar luni "i ani de zile, p!n la dob!ndirea reflexelor necesare1. Con+in!erea interlocutorului )ceast a treia etap a unei negocieri ca, de fapt, "i ultimele dou, presupune, n esen, aplicarea unor principii "i reguli comportamentale dovedit a fi, n marea lor majoritate, exclusiv rutiniere. )"adar, experiena "i '"tiina( noastr de a 'juca( vor avea un rol primordial n reu"ita final. /vident, exist 0"i mai pot exista1 "i alte puncte de vedere, care susin, n imensa lor majoritate, c este recomandabil "i foarte bine s i manipulezi 0c*iar c!t mai 'subtil(1 interlocutorii. )stfel, putei opta, spre exemplu, pentru o serie de 'Tactici, te*nici, sc*eme "i trucuri de negociere( care de care mai atrgtoare "i tentante, de genul# '=iat bun I biat ru(> 'Tactica erorilor deliberate(> 'Tactica mituirii(> 'Tactica falsei oferte(> (Tactica intoxicrii statistice(> 'Tactica toleranei(> 'Tactica scurt-circuitrii(> etc. Jipsa de argumente pro ne determin, ns, s ne oprim aici cu sfaturile "i s abordm problematica generat de etapa de convingere a interlocutorului "i de pe o alt poziie, pe care ne permitem s o apreciem mai realist . %oncluzionarea asupra problemelor stabilite #n consens $n aceast penultim etap a unei negocieri ambele 'pri( vor avea de stabilit, ntr-un mod c!t mai concret 0de regul, printr-un contract1, consideraiile lor privind punctele de vedere asupra crora s-a reu"it ajungerea la consens. Bu ne-am propus "i nici nu dorim s insistm asupra modailtilor te*nice de elaborare a unui contract. )vem, ns, cel puin obligaia moral de a semnala c!teva dintre cele mai mari pericole pe care trebuie s le evitm, cu orice pre. )"a c, nc odat, mcar s avem dreptul de a ne expune propriile opinii "i-sau pe cele ale altora, cu con%ingerea c vom reu"i, finalmente, s v determinm s fii foarte ateni la tot ceea ce scriei "i, mai ales, semnai .

10

0I06I7(RA8I.

3#cf# cu 4t# Prutianu - Comunicare "i negociere n afaceri, !d# Polirom& 5a"i& 3667& p# ./ -,. .# Tim 8indle 1 op# cit#& p# 3/ :. G. 2raisse I op. cit., p. :9 K. C. CegoubL - op. cit., p. :4 ;. C. CegoubL - 9a $ommunication :lobale& Jes Mditions d%,rganisation, +aris, 455A> +. Neil 1 9a $ommunication ;blige *& Jes /ditions d%,rganisation, +aris, 455&
11

. cf. cu C. CegoubL I op. cit. 9. *ttp#--ro.Oi<ipedia.org-Oi<i-Begociere 6. *ttp#--ro.Oi<ipedia.org-Oi<i-Comunicare

12