Manual do Formando

CIL de Ucanha

Temas Profissionalizantes - Atendimento de Clientes

NDICE
Qualidade de Servio Componentes das Actividades de Servio Para o Sucesso de uma Actividade de Servio A Relao Cliente/Fornecedor Internos As Expectativas dos Clientes e a Funo Atendimento A Organizao Como Gerir o Espao A Comunicao Telefnica O Telefone e a Imagem da Empresa A Compreenso da Mensagem O Relacionamento Quem o Cliente? As Atitudes de Comunicao As Atitudes Ineficazes Tcnica de Atendimento Tcnicas de Atendimento Estabelecer a Relao A Calibragem A escuta Activa A Sincronizao A Arte de Fazer Perguntas A Reformulao Treinar-se nas vrias tcnicas de re-significao O Mtodo DESC As Crticas Para Tratar uma Reclamao 4 4 5 5 5 7 7 8 8 9 12 12 14 14 17 18 18 18 19 19 19 23 24 25 26 28

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QUALIDADE DE SERVIO
Para a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cliente contribuem todas as reas e sectores da organizao.

Sector da tesouraria; sector informtico; sector das entregas; sector administrativo; principalmente o sector que fez o primeiro contacto com o cliente: O ATENDIMENTO.

COMPONENTES DAS ACTIVIDADES DE SERVIO

Um servio composto de:

- Servio Base - Servio complementar

SERVIO BASE + SERVIO COMPLEMENTAR

GRAU DE SATISFAO DO CLIENTE

Os servios complementares constituem o factor de diferena na percepo do nvel de Qualidade de prestao do servio.

Os servios complementares esto mais directamente influenciados pelo factor Humano:

- A amabilidade; - A disponibilidade; - A transmisso de informao fidedigna; - O acompanhamento do cliente; - O meio ambiente do acolhimento ao cliente.

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PARA O SUCESSO DE UMA ACTIVIDADE DE SERVIOS

1. Assegurar um nvel de Qualidade prximo da excelncia para o servio de base.

2. Assegurar um nvel de Qualidade prximo da excelncia para os servios complementares obrigatrios.

3. Implementar um

segundo

servio

opcional,

se necessrio.

Os

servios

complementares opcionais devem dirigir-se a necessidades dos clientes e ser funcionais.

A RELAO CIENTE/FORNECEDOR INTERNOS

Todos os servios dentro da empresa estabelecem relaes cliente/fornecedor e num mesmo servio pode estabelecer-se esta noo.

Um cliente aquele que: - Encomenda qualquer coisa que no pode fazer sozinho; - Recebe o que foi pedido e produzido (produto ou servio); - O julga.

AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E A FUNO ATENDIMENTO

Vrios estudos realizados junto de clientes de empresas de servios, revelam que os clientes so sobretudo sensveis aos seguintes aspectos:

- Forma de atendimento; - Eficcia dos servios; - Rapidez de atendimento; - Organizao dos servios; - Variedade dos servios;

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- Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas; - Clareza das respostas; - Facilidade de comunicao pelo telefone.

Comportar-se como um PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO :

- Conhecer-se bem a organizao e os seus servios; - Conhecer bem a funo; - Conhecer bem os produtos ou servios e as informaes com que se lida; - Ser bem aquilo que se , ou seja, usar positivamente o seu estilo pessoal; - Ter vontade de ser cada vez melhor no desempenho da sua funo; - Respeitar a pessoa do cliente.

Um atendedor eficaz no desempenho da sua funo, quando:

- As primeiras necessidades e/ou problemas do cliente forem resolvidas; - Os interesses da empresa forem salvaguardados; - O atendedor ficou satisfeito consigo prprio.

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A ORGANIZAO
COMO GERIR O ESPAO

O Espao do Atendedor e do Cliente

O atendedor deve, dentro do possvel, ter toda a informao de que necessita no seu posto de trabalho.

Na procura de informao, de produtos ou de servios no deve fazer deslocar ou incomodar o Ciente.

O Ciente deve ter espao adequado para se mover e se sentir vontade, dando-lhe sempre a possibilidade de escrever e tomar notas das informaes que lhe so prestadas.

A postura e o posicionamento do atendedor deve ser sempre nivelada com a do Cliente.

A decorao e a organizao deve ser feita a aproximar cada vez mais o Cliente do seu prprio ambiente.

Sinalizar os Locais e Identificar as Pessoas

Os postos de atendimento devem ser identificados e se possvel sinalizar, tambm, os servios ou os produtos tratados por cada um. O atendedor deve estar sempre identificado, utilizando um carto pessoal ou um cavalete na secretria, balco ou posto de atendimento.

Gerir o tempo do atendimento

Realizar um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente no significa um atendimento moroso, mas sim o atendimento em que o cliente sente que o escutaram, que as questes so relativas ao problema dele e que lhe vo dar uma resposta adaptada.

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A COMUNICAO TELEFNICA
Na comunicao telefnica, a voz o instrumento determinante para o primeiro contacto.

No estabelecimento de relaes interpessoais, elementos to ricos e poderosos, como a expresso gestual e o contacto visual, esto ausentes ao telefone.

No atendimento telefnico de cliente, sob uma ptica de personalizao, necessrio saber manifestar interesse e compreenso pele situao do cliente, de forma a responder eficazmente s suas necessidades.

Assim sendo, a transmisso de uma imagem de amabilidade e eficcia adquire uma particular importncia.

O TELEFONE E A IMAGEM DA EMPRESA

Esta imagem depende da sua:

- Maneira de enunciar a organizao; - Tom, voz, articulao; - Preciso, prontido, veracidade das respostas.

Caractersticas da voz que podem ser melhoradas:

- Articulao; - Modulao; - Entoao; - Velocidade; - Intensidade e tom.

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Para melhorar a voz, a pessoa deve:

- Tranquilizar-se; - Disponibilizar-se; - Dar expressividade; - Controlar a intensidade; - Controlar o tom de voz.

A COMPREENSO DA MENSAGEM

O telefone permite a troca de informao, esclarecimentos, resoluo de assuntos urgentes e a rentabilidade do tempo de trabalho.

Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR, demonstrando ateno atravs da emisso de pequenas interjeies. A adopo das atitudes de investigao e reformulao contribui eficazmente para a empatia na relao, para alm de constiturem duas formas de dar e receber feedback.

A emisso da resposta
A mensagem deve ser: - Clara; - Concisa e objectiva; - Precisa.

A finalizao
Frase amvel e conclusiva Fidelizao do cliente

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As Etapas Da Comunicao Telefnica

1- Acolher Saber apresentar-se de uma forma personalizada Levar o interlocutor a apresentar-se 2- Compreender O pedido completo Escutar activamente Fazer falar o interlocutor e tomar notas Reformular Enviar ao outro o seu pedido Preparar a resposta 4- Responder 5- Saber Concluir As necessidades do interlocutor Saber desligar Prepara o futuro de maneira positiva

A eficincia no trabalho com o telefone

Fenogenia

Timbre:

No deve ser nem muito agudo, nem muito grave

Articulao:

Deve ser cuidada, e o ritmo de expresso mais lento que a conversao directa

Tom:

Deve ser amvel (habituar-se a sorrir falando) e seguro ( no hesitar, marcar pausas para compor as frases)

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- Preparao das chamadas

- Registo de chamadas

Constituio de uma documentao permanente: - Repertrio de nomes e nmeros de telefone, mais utilizados e pertinentes; - Ter sempre junto, elementos frequentemente consultados (tabelas, catlogos, etc.).

Racionalizao do trabalho: - Reagrupar as chamadas a fazer; - Pedir as chamadas quando as linhas estiverem menos carregadas.

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O RELACIONAMENTO
QUEM O CLIENTE?

Todos tm necessidades que querem satisfazer.

Os clientes no vm para causas problemas, mas sim porque tm problemas.

COMUNCAR ASSOCIAR

O CONTROLE DE SI

A SERENIDADE

O RESPEITO PELOS OUTROS

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Ento, podemos dizer que a comunicao eficaz quando:

- A inteno do emissor percebida pelo receptor - Essa inteno influi na conduta do receptor da forma desejada

Ou seja

- compreendida - Produz os efeitos desejados

Para isso, precisa de ser:

- Clara - Concisa - Objectiva

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AS ATITUDES DE COMUNICAO
AS ATITUDES INEFICAZES

A Passividade

A passividade implica:

- Medo de se envolver, de que resulta submisso aos outros, apagamento, inexpressividade

- Tendncia a evitar a todo o custo os conflitos: de que resulta demisso, capitulao em presena de contradies ou de oposies

Consequncias negativas da passividade:

Comunicao ineficaz Tenso acumulada Perdas de tempo e de eficcia Degradao das relaes inter-pessoais

A agressividade

O agressivo procura: - Dominar os outros (abuso de direito, tendncia a minimizar o interlocutor) - Valorizar-se custa dos outros (ex.: ignorando o desvalorizando sistematicamente o que os outros fazem)

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Consequncias negativas da agressividade

Atitude de vingana e agressividade por parte dos outros Dispndio excessivo de energia Comportamento agressivo gera nos outros: agressividade; clera; desejo de vingana

Manipulao

O que pensa o Manipulador?

Que mais fcil agir por interposta pessoa

Que os outros so movidos por mecanismos simples de que possvel tirar partido para chegar aos seus prprios fins

Que se podem levar os outros certa sem que eles dem por isso

Que a aco face-a-face sempre menos rica de possibilidade do que a aco indirecta

Os meios que ele utiliza so:

- A dissimulao - A insinuao - O baralho das cartas - A culpabilizao

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Consequncias negativas da manipulao

O manipulador fica preso na sua prpria ratoeira O manipulador perde toda a credibilidade medida que os seus truques so denunciados O manipulador desqualificado est sempre na mira A longo prazo, fracassa sempre, por no capaz de estabelecer relaes com os outros na base da confiana recproca A manipulao gera nos outros: passividade; ressentimento; desconfiana.

Assertividade

Asserividade significa: - Defender os seus direitos: respeitando os direitos dos outros dando a sua opinio sem reservas

- Afirmar-se sem receios: de forma serena e construtiva exprimindo a sua verdade pessoal exprimindo as suas ideias e os seus gostos

Comportamentos afirmativos:

Recusar pedidos Exprimir sentimentos positivos Exprimir sentimentos negativos justificados Defender legtimos direitos Exprimir opinies pessoais Dar sobretudo importncia aos factos Saber lidar com a crtica

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TCNICAS DE ATENDIMENTO

Diagrama de procedimentos

Acolher

Compreender o problema do cliente

Dar Resposta

Despedir-se

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TCNICAS DE ATENDIMENTO
As tcnicas comportamentais de atendimento constituem, no seu conjunto, ferramentas fundamentais para quem constata diariamente com clientes e tem como objectivo profissional a satisfao do cliente.

O atendimento personalizado utiliza as seguintes tcnicas como suporte:

Calibragem Escuta Activa Sincronizao Investigao Reformulao

Com o fim de estabelecer e manter uma relao positiva com o cliente.

ESTABELECER A RELAO

criar uma relao de confiana, de reconhecimento mtuo e de segurana.

preciso transmitir a um nvel consciente e inconsciente, mensagens do tipo:

Temos pontos em comum Pensamos da mesma maneira Organiza-nos da mesma forma

A CALIBRAGEM

Processo que consiste em fixar, na memria, os sinais exteriores referenciveis e de os associar a um estado interno da pessoa que os produz.

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A ESCUTA ACTIVA

Escutar compreender a representao que o outro produz da realidade.

Para utilizar esta tcnica necessrio:

1. SUSTENTAR NORMALMENTE O OLHAR 2. REFLECTIR A ATITUDE E A POSTURA DO INTERLOCUTOR 3. ENCORAJAR O SEU INTERLOCUTOR A CONTINUAR 4. FAZER RECAPITULAO COM REGULARIDADE 5. CLARIFICAR A INFORMAO 6. ASSINALAR TUDO O QUE LHE PARECER IMPORTANTE 7. EXPRIMIR REGULARMENTE O SEU SENTIMENTO SOBRE: O

PROCESSO, E O CONTUDO.

A SINCRONIZAO

Tcnica que consiste em reproduzir certos comportamentos verbais e no verbais dos interlocutores, a fim de estabelecer de uma maneira rpida e eficaz, a relao com eles.

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

a arte de fazer perguntas, de melhor compreender o raciocnio, levando a sistematizar o seu discurso e a aprofundar a informao menos explcita.

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Pergunta Fechada

a forma mais simples, mais utilizada numa conversa corrente. A resposta geralmente SIM ou NO.

Resposta fcil

Risco de resposta negativa que cria um clima negativo

Resposta precisa

Pergunta raramente sem resposta

Pobreza de informao

Pergunta Aberta

uma pergunta cuja resposta exprime uma opinio, uma ideia, um facto, uma explicao.

Abre dilogo

Inibio frequente

Leva a falar

Disperso possvel

Enriquece a informao

Riscos de bloqueamento (sensao de indiscrio)

Favorece as perguntas complementares

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Pergunta Investigadora

uma pergunta dirigida aos factos, cuja resposta remete para a objeco de pormenores concretos sobre a situao.

Obteno de factos concretos

O interlocutor pode sentir-se dirigido

Explicitar a informao no expressa

A utilizao frequente pode dar o efeito de interrogatrio

Fomentar o nvel de anlise da comunicao Se o interlocutor no estiver na posse dos factos, podem surgir bloqueios e inibies

Pergunta Alternativa

uma pergunta cuja resposta contida sob a forma de uma escolha na formulao da pergunta. + -

Facilita a resposta

Difcil de fazer, limitar a escolha a dois

Se a pergunta feita de maneira positiva, a resposta geralmente Pensar na apresentao de forma positiva positiva

Em todos os casos, permite conhecer Pode a opinio do interlocutor

provar

uma

resposta

no

prevista (o cliente no estar de acordo com nenhuma das alternativas)

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Pergunta a Retomar

Ela consiste em retomar o fim da frase ou a ltima palavra do seu interlocutor, sob a forma interrogativa.

Orienta e estimula as confidncias (ajuda os interlocutores a Saber limitar o seu emprego, com os interlocutores mudos

exprimirem-se)

Mostra que estamos interessados pelo Com que diz o interlocutor

entoaes

irnicas

(involuntrias) ela pode fazer pensar numa troca

Impede o desvio da conversa

Fcil de utilizar

SABER QUESTIONAR

QUESTES FECHADAS

Quem pode dizer em que data? Quem/o qu, especificamente?

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QUESTES ABERTAS

Acerca de ... Reflexivo Hipottico Estruturaste Silncio Interpretao

O que pensa acerca de ? No se sente vontade com ? O que pensa que aconteceria se ? Ajuda-me a ver como isto se ajusta a? .? Catarina, parece que tem qualquer coisa para dizer?

EVITAR SEMPRE

Questes mltiplas Vrias ao mesmo tempo

Questes indutivas No pensa que seria melhor?

A REFORMULAO

Reformular claramente palavras e actos para configurar ou estruturar o que o interlocutor pensou ou sentiu.

Reformular permite:

Ao prprio: Verificar se entendeu as ideias e sentimentos do outro Sincronizar mais facilmente

Ao interlocutor Sentir-se objecto de ateno Melhorar a sua mensagem Ser mais objectivo Reduzir a carga emotiva da mensagem

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TREINAR-SE NAS VRIAS TCNICAS DE RE-SIGNIFICAO

A re-significao uma interveno que muda a representao que uma pessoa faz de uma situao, de um facto ou de um comportamento, modificando o sentido que lhe d.

A re-significao pode ser feita:

- Atravs da mudana de vocabulrio - Atravs do contexto

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O MTODO DESC
Este essencialmente um mtodo para fazer uma crtica ou um pedido com xito.

Descrever os factos e a situao um bom comeo para chegar a

Descrever

um acordo ADULTO-ADULTO

Exprimir os seus sentimentos, as suas crenas, o seu

Exprimir

descontentamento atravs da Criana Livre, evitando julgar ou criticar (utilizar Eu, em vez de Tu ou Voc)

Fazer sugestes realistas e prticas para manter a cooperao. (Uma sugesto irrealista consiste, por vezes, em pedir uma mudana de valores, ou de personalidade no se trata de mudar

Sugerir

o outro, mas de conseguir um acordo limitado sobre a sua maneira de Agir). Segundo a situao, convm fazer uma proposta precisa ou vrias para permitir a escolha, ou ainda propor uma procura comum de solues.

Mostrar as consequncias negativas se no se fizer nada, e

Consequncias

positivas se se conseguem resolver as dificuldades e os problemas

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AS CRTICAS
Para desenvolver um comportamento assertivo face s crticas necessrio:

- Rejeitar a ideia de termos sempre de agradar a todos - Admitir que somos perfeitos e que muitas vezes erramos - Reconhecer os nossos limites

Como lidar com crticas justificadas:

(as criticas justificadas so informaes teis que os outros nos transmitem e que nos podem ajudar a desenvolver)

1. Acolher a crtica sem, procurar defender-se, justificar-se ou contra-atacar

2. Pedir explicaes. importante centrar-se sobre o que, convidando o interlocutor a precisar as sua crticas

3. Reconhecer os seus pontos fracos de forma a no se sentir atacado

4. Reconhecer entre pontos de acordo e de desacordo. A existncia de divergncias de pontos de vista ser tanto melhor aceite quanto existindo previamente aceitao em relao a outras censuras. A atitude consistir em dizer ao outro: Compreendo a sua posio; compreenda tambm a minha.

5. Ultrapassar a censura propriamente dita, elaborando com o outro um compromisso

6. Pea ou d uma ideia concreta de soluo para o diferendo em presena

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Como lidar com crticas injustificadas:

1. Face crtica importante detectar rapidamente se: - O ataque pessoal - feito de m f - Outro exprime a sua maldade

2. Pedir ao interlocutor maior preciso recusando as presses. Assim, em caso de Agresso pura, deve-se afirmar uma posio sem ceder uma polegada ao interlocutor.

3. Recusar as apreciaes dos outros como veredictos irrefutveis

4. Utilizar o mtodo DESC para exprimir o seu ponto de vista

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PARA TRATAR UMA RECLAMAO

Saiba acalmar o cliente.

1. Durante a conversa, o cliente d-lhe.

FACTOS SENTIMENTOS OPINIES

2. Para manter o controle da comunicao e a confiana do cliente

NO RESPONDA SENO AOS FACTOS

No se justifique No contra-ataque No se desculpe No guarde um silncio passivo

1) Personalize o atendimento

2) Escute o seu interlocutor sem interromper e sem se zangar

3) Anote os factos

4) Depois, reformule os factos: dois ou trs dos que lhe deu, quando ele pra para respirar para verificar que voc compreendeu o problema

5) Saliente que captou o seu aborrecimento

6) Faa perguntas complementares para obter informaes necessrias resoluo do problema

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7) Deixe-o ento continuar com a sua reclamao

8) Reformule os factos sempre que possvel at ele ter dito tudo

9) Faa ento a reformulao global de todas s informaes recolhidas: a reclamao dele e a sua resposta s suas perguntas

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