Sunteți pe pagina 1din 87

CUPRINS Cap.

I Consideratii generale privind vanzarile


1.1. Principiile unda!entale ale vanzarii 1.". #anzarea si !ar$etingul 1.%. Tipuri de vanzari 1.&'or!e ale vanzarii -(note de curs)

Cap. II

Teorii despre cu!parare si vanzare

a( Teorii despre cu!parare )( Teorii despre vanzare

Cap. III

Interactiunea cu!parator*vanzator

1. +iada cu!parator*vanzator ". Metoda interactiunilor %. #anzarea relationala

Tehnici de vanz a ri

Cap. I# Caracteristicile agentilor de vanzari

.univ.dr.ec.Marius B de a lvanzari as escu Cap. #. ,ptiuniLect de organizare a personalului


-.1. Principii de organizare -.". Tipurile de organizare a personalului de vanzari -.%. +eter!inarea di!ensiunilor personalului de vanzari

Cap #I. Prognozele si )ugetele de vanzari.


..1. Prognoza vanzarilor. ..". Reguli unda!entale de prognozare a vanzarilor. ..%. Metoda de prognozare. ..&. Bugetele pentru vanzari.

Capitolul #II. Manage!entul teritoriului si sta)ilirea tintelor co!erciale.


/.1 Manage!entul teritoriului /." Sta)ilirea tintelor co!erciale C0P. #III R1CRUT0R10 2 S1L1CTI0 SI INSTRUIR10 P1RS,N0LULUI +1 #0N30R1. 4.1. Recrutarea si selectia.

4.". Intruirea. C0P. I5 M,TI#0R10 SI R1MUN1R0R10 061NTIL,R +1 #0N30RI 7.1. 0specte de initorii ale !otivarii si re!unerarii agentilor de vanzari 7.". Teorii in spri8inul intelegerii !otivarii C0P. 5. 1#0LU0R10 SI C,NTR,LUL.

Se!inarii
Pro)le!e de discutat9 1. Consideratii generale privind procesul de vanzare. 2. Harta mintii. Tipuri de personalitati si comportamente 3. Etapele vanzarii (etapa nevoii, etapa bugetului, etapa anga amentului, etapa prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). !inalizarea vanzarii (te"nici de inc"eiere a vanzarii).

BIBLI,6R0'I19 #ill $onaldson - %anagementul vanzarilor. Teorie si practica. Ed Codecs, 2&&1 '"ilip (otler - 'rincipiile mar)etingului, ed Teora, #ucuresti 2&&1 '"ilip (otler - %anagementul mar)etingului, ed Teora, #ucuresti 1*** +driana ,ait - Elemente de mar)eting direct. ed Economica, #ucuresti 2&&& -a. Conrad /evinson - 0uerilla mar)eting, 0uerilla selling, #usiness Tec" 1nternational 'ress 2&&3 Tom Hop)ins - Cartea despre vanzari, 2&&1, #usiness Tec" 1nternational 'ress,2&&1 %arius #alasescu - $istribu ia bunurilor de consum 2inal. Teorie si studii de caz. ed 1n2omar)et #rasov 2&&3

Cap. I Consideratii generale privind vanzarile


1.1. Principiile unda!entale ale vanzarii 1.". #anzarea si !ar$etingul 1.%. Tipuri de vanzari

1.&'or!e ale vanzarii* notite de curs

Manage!entul vanz a rilor poate i de init ca iind procesul de plani icare2 organizare2directionare2 inzestrare cu personal si controlare a operatiilor de vanzare realizate de anga8atii unei ir!e2in vederea atingerii o)iectivelor acesteia.

1.1. Principiile unda!entale ale vanzarii + vinde inseamna, in sensul general, a convinge pe cineva, a-l determina din aproape in aproape sa reactioneze asa cum doreste vanzatorul. #anzatorul reprezinta orice persoana a carei pro2esie presupune contactul cu cumparatorul (vanzatorul poate 2i 4 agent de vanzari, agent imobiliar, agent clasic, director de vanzari sau c"iar intreprinzatorul in calitatea sa de patron). 5ricare ar 2i 2irma, obiectul vandut sau clientul, vanzarea are la baza urmatoarele principii 2undamentale4 1 6anzarea porneste de la interesul real pentru cumparator (empatia) 2 6anzarea se construieste pe dialog 3 6anzarea se 2inalizeaza intr-un climat de incredere 1. 1!patia este 2enomenul de apropiere cognitiva (bazata pe cunoastere) si a2ectiva (bazata pe sentimente) 2ata de un subiect concret. +st2el, empatia devine o abilitate de

a prevedea comportamentul altor persoane pe baza cunoasterii dispozitiilor psi"ologice (perceptii, ganduri, sentimente, atitudini). 1ntuirea starilor obiective si subiective trebuie sa plece de la interesul real pentru interlocutor (de a comunica, de a-i intelege nevoile, dorintele, interesele, preocuparile, motivatiile si de a incerca sa-l a uti sa-si rezolve problemele). Empatia inseamna, de 2apt, adaptare la client. ". $e calitatea dialogului depinde reusita vanzarii. Ceea ce uita 2oarte multi este ca

dialogul inseamna nu numai a vorbi, ci si a asculta. !oarte multi vanzatori, din e8ces de zel sau din teama de a nu avea timp sa spuna totul despre produsul lor, ineaca cumparatorul intr-o mare de cuvinte, vorbind 2ara sa controleze impactul a2irmatiilor lor, argumentand 2ara sa cunoasca nevoile si motivatiile reale ale interlocutorului. Clientul in acest caz va deveni pasiv, vrea sa se e8prime si se simte 2rustrat. /asand clientul sa vorbeasca, vanzatorul va putea ulterior sa-si 2ormuleze propriile propuneri , de e8. incepand cu 4 9 'e baza a ceea ce ati spus, cred ca:; , 2olosind c"iar cuvintele clientului. 5 vanzare este cu atat mai usor de realizat, cu cat vanzatorul stie mai multe despre client. +rta de a pune intrebari este c"eia reusitei pentru vanzatori. 1ntrebarile ii permit vanzatorului sa pastreze initiativa, caci cel care pune intrebari alege sau sc"imba subiectul conversatiei. % . 'otentialul cumparator il priveste pe vanzator cu suspiciune, 2iind convins ca singurul lui scop este de a-l stoarce de bani, de aceea inainte de orice altceva, cumparatorul va incerca sa-si dea seama daca poate avea si in 2irma pe care o reprezinta. incredere in cel din 2ata sa

Concluzie !actorul cel mai valoros pentru 2unctionarea e2icienta a unei 2irme in relatiile ei cu clientii ramane inca nivelul per2ormantei umane. 5peratiile de vanzare reprezinta legatura dintre 2irma si clientii ei, acesta 2iind punctul 2irmei de contact cu acestia. +stazi operatiile de vanzare constau nu numai din vanzari personale, ci si dintr-o gama de alte 2orme de contact cu clienti, printre care vanzarile prin tele2on,

activitatea de service sau de asistenta te"nica puse la dispozitia clientilor si care se alatura 2ormelor traditionale de vanzari prin agentii de vanzari.

1." #anzarea si !ar$etingul <olul vanzarii, ca parte a mi8ului de mar)eting, este bine cunoscut, prin consens general. %a oritatea ca r ilor de dic ate agen ilor de vanzari, vanzarilor personale si managementului vanzarilor incep prin a descrie rolul 2undamental al agentului de vanzari, anume acela de a contribui la realizarea obiectivelor re2eritoare la vanzari, mar)eting si la 2unc ionarea organiza iei in ansamblu, asa cum sunt de2inite acestea de 2irma din care 2ace parte a gentul. 'unctul de vedere dominant cu privire la di2eren ele dintre vanzare si mar)eting este e8primat e8trem de elocvent in Marketing Myopia (/evitt, 1*=& - >%iopia mar)etingului>)4 Vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului, marketingul se concentreaza asupra nevoilor cumparatorului. Vanzarea are in vedere nevoia vanzatorului de a-si converti produsele in bani, marketingul urmareste ideea de a-l satisface pe cumparator cu ajutorul produsului respectiv si al unui intreg manunchi de aspecte ce tin de crearea, livrarea si in final,consumarea produsului. Marketingul incearca sa identifice nevoile si dorintele cumparatorilor potentiali, sa observe tendintele de evolutie de pe piata respectiva si sa ia decizii pe baza informatiilor care exista despre produse si servicii, determinand actiuni cat mai eficiente posibil. Vanzarea reflecta aceeasi metoda de abordare, dar la nivelul fiecarui cumparator in parte, ceea ce o face parte vitala a oricarui plan de mk reusit. Diferenta cea mai importanta dintre vanzare si celelalte elemente ale activitatii de mk este contactul personal. Nevoia stabilirii unui contact personal poate diferi in functie de o mare varietate de factori cum ar fi cumpararii, noutatea produsului, etc. !n materie de vanzare, fiecare situatie este intr-un anumit fel unica, iar vanzatorii trebuie sa caute sa inteleaga interactiunea cumparator-vanzator, acceptand totodata si faptul ca este imposibil sa detina un control absolut asupra tipul de cumparator, frecventa

respectivelor situatii de vanzari fara a corela activitatile de vanzare cu politicile si strategiile de marketing ale firmei. $e la publicarea car ii Marketing Myopia incoace, daca 2acem o compara ie cu alte

activita i de mar)eting (de e8emplu, reclama, cercetarea de mar)eting si dezvoltarea produselor), se poate observa o curioasa trecere cu vederea a vanzarii, atat in cercetarea teoretic a, cat si in cea empirica, precum si ca parte a programelor de inva amant din domeniul mar)etingului. ?-a a uns sa se inteleaga , in mod eronat, !ar$etingul s i vanzarea ca iind doua activit a i !ai degra) a in opozi ie decat co!ple!entare2 e8istand si tendin a sa se aplice acestei opozi ii si un soi de tenta morala. Mar$etingul :cu alte cuvinte2 a*i o eri clientului ceea ce acesta dore ste( este considerat plin de virtute2 sanatos2 necesar2 in ti!p ce vanzarea :a ;sc apa; de ceva( este socotita cinica 2 rece si nediscri!inatorie. Tipul de vanzare la care se 2ace re2erire aici este e8empli2icat de stilul speci2ic organiza iilor sau indivizilor care incearca sa scape de o mar2a pe care nu o mai doresc, o vanzare care are loc o singura data si care se des2asoara sub presiune, cum este cazul comer ului cu masini la mana a doua, unde se aplica asa-numita maiestrie negustoreasca, pentru a-i convinge pe clien i sa cumpere, lucru pe care agen ii de vanzare respectivi incearca sa-1 2aca bagandu-se pe sub pielea cumparatorilor. #anzarea este v a zuta ca iind o activitate lipsit ade onestitate2 )azat ape s iretenie si ipocrizie. +ceasta viziune pe care o au studen ii deriva adesea din situa iile in care este vor)a de vanz a ri non* repetitive (asigurarile pe via a, 2erestrele de termopan, specula iile de pia a sunt cateva e8emple in acest sens), cand repetarea cu!pa raturii respective s i cu alte ocazii si !en inerea rela iei de a aceri cu cu!p a ratorul respectiv sunt considerate !ai pu in i!portante2 cel pu in pentru agentul de vanzari in cauza. 1n unele cazuri, aceste vanzari pot da rezultate, c"iar daca acestea sunt pe termen scurt. %a oritatea comercian ilor ac ioneaza insa intr-un climat in care a2acerile repetitive constituie norma, iar men inerea rela iilor este considerata importanta cum este cazul 2urnizarii de produse catre distribuitorii de bunuri vandute cu amanuntul, utilizatorii industriali si mul i al ii. Ca in mai toate pro2esiile, e8ista comercian i buni si rai, pro2esionisti ai vanzarilor si amatori si, binein eles, o mare masa de oameni onesti si o mana de indivizi necinsti i.

Metoda tipic a de !anage!ent de !ar$eting intr*un !ediu de a aceri oarecare este s a se identi ice nevoile si dorin ele clien ilor poten iali2 a sse o)serve tendin ele de evolu ie de pe pia a respectiv a2 s ase ia decizii pe )aza in or!a iilor care e<istadespre produsele si serviciile in discu ie si s ase ac ioneze cat !ai e icient posi)il. #anzarea re lect a aceea si !etod ade a)ordare2 dar la nivelul iec arui cu!p ara tor in parte2 ceea ce o ace partea vital aa oric a rui plan de !ar$eting reusit. 1<ista 2 )inein eles2 di eren e intre !ar$eting si vanzare2 dar acestea sunt de cele !ai !ulte ori deose)iri de scar a2 nu de principii sau !etode./ua i cazul unui produs cu care sunte i obisnuit, cum ar 2i vanzarea unei locuin e individuale. Ca la orice alt produs, trebuie sa identi2ica i perspectivele de vanzare, sa in2orma i publicul si sa-i stimula i interesul prin intermediul reclamelor sau al altor activita i speci2ice agen iilor imobiliare. 1n2orma iile si persuasiunea se dovedesc utile in momentul in care sosesc cumparatorii poten iali pentru a vedea proprietatea, a utandu-va sa e2ectua i tranzac ia. Ca in multe alte situa ii de a2aceri, e2ortul depus pentru a convinge, precum si persoana care il depune pot in2luen a decisiv inc"eierea sau nu a contractului de vanzare. 5 deosebire importanta 2a a de multe alte tranzac ii comerciale este data de 2aptul ca, in acest e8emplu, perspectiva repetarii tranzac iei nu este importanta nici pentru cumparator, nici pentru vanzator. 1n mod tradi ional, 2unc ia agen ilor de vanzari era de a vinde produsele unei 2irme catre un numar cat mai mare de centre de des2acere cu amanuntul sau direct clien ilor si utilizatorilor. 'e pie ele moderne, o2erta depaseste de regula cererea, ceea ce are ca e2ect necesitatea de a adopta o 2ilozo2ie de mar)eting de tipul >produce cat se vinde, nu vinde cat se produce>.Schi!)arile su erite de !etodele si canalele de distri)u ie2 precu! s i !ediul tot !ai concuren ial au !odi icat s i ele rolul vanz a rii2

trans or!and*o de initiv intr*o co!ponent a esen ial a a activit a ii de !ar$eting. An e2ect al acestei evolu ii este o oarecare negli are a importan ei de element operativ a vanzarii in cadrul planurilor de mar)eting, in timp ce alt e22ect ar 2i succesele spectaculoase ce se pot realiza utilizand te"nicile tradi ionale de vanzare agresiva. 6anzarea nu a murit - gestionarea ei di2erita, printr-un management de mar)eting e2icient, trebuie sa urmareasca sa integreze vanzarea realizata la nivel personal cu celelalte instrumente promo ionale, alaturand-o celorlalte 2unc ii din organiza ie si 2acand-o sa ina seama de 2actorii de mediu care a2ecteaza aceste 2unc ii.

#anzarea personal aeste veriga inal a a procesului de schi!) care are loc intre cu!p ara tor si vanzator. , de ini ie potrivita a vanza rii personale este contactul personal cu unul sau !ai !ul i cu!p aratori2 in scopul realiza rii unei vanzari. 'ar ial, acest contact implica si o oarecare negustorie, care s-ar putea de2ini aici ca 2iind ;ceea ce ace un vanz a tor atunci cand urnizeaz aunor cu!p a ra tori poten iali in or!a ii si alte )ene icii capa)ile as *i !otiveze sau a s *i conving ape aces tia sacu!pere produsul sau serviciulo erit de vanz a torul respectiv; :Still et al.2 1744(. Cursul de 2a a nu se ocupa cu acest aspect, ci cu managementul vanzarilor personale si al opera iilor de vanzare. Manage!entul vanz arilor poate i de init ca iind procesul de plani icare2 organizare2directionare2 inzestrare cu personal si controlare a operatiilor de vanzare realizate de anga8atii unei ir!e2in vederea atingerii o)iectivelor acesteia. Catura 2undamentala a vanzarii intr-o intreprindere orientata spre pia a si competitiva implica e8isten a mai multor 2unc ii indispensabile clien ii. 'rimul dintre aspectele enumerate, rolul in or!a iei , este probabil cel mai evident. $upa identi2icarea si interpretarea corecta a oportunita ilor o2erite de pia a si a nevoilor clien ilor, in2orma iile privind o2ertarea pac"etului de produseDservicii la un pre corespunzator si la locul potrivit trebuie aduse la cunostin a clien ilor e8isten i si poten iali prin intermediul unor mi loace oarecare de comunicare. 1n diversele etape ale procesului de cumparare, aceasta comunicare se realizeaza cel mai e2icient prin contact personal direct. 1n2ormarea este un proces bidirec ional, dinspre agen ii de vanzari spre clien i si, totodata, dinspre clien ii poten iali si cei de a servi i, prin intermediul agen ilor de vanzari, inapoi la managerii care iau deciziile privitoare la mar)eting pe baza nevoilor e8primate de acestia. 'rocesul sus men ionat este combinat din ce in ce mai mult cu celelalte 2unc ii, anume asisten a acordata clien ilor sau activitatea de service, prin intermediul carora se asigura satis2acerea clien ilor si se prote eaza rela iile pe viitor cu acestia. Toate acestea reprezinta rolul in or!a ional al agen ilor de vanz a ri. urnizarea de in or!a ii2 convingerea2 precu! si crearea2 dezvoltarea si !en inerea rela iilor cu

An al doilea rol pe care agen ii trebuie sa si-1 asume este cel de a convinge . 1ntr-o economie concuren iala, ma oritatea intreprinderilor comerciale se adreseaza unor clien i poten iali care bene2iciaza de o abunden a de op iuni. Ca urmare a acestui 2apt, simpla des2asurare a activita ilor dupa principiile pie ei nu garanteaza, in sine, men inerea un avanta competitiv de durata. Clien ii poten iali trebuie convinsi ca nevoile lor sunt identi2icate corect, iar produsul si compania respectiva reprezinta alegerea cea mai buna dintre toate alternativele o2erite de concuren a. Cel mai important rol al agen ilor de vanzari in ziua de astazi este crearea2

consolidarea si !en inerea unor rela ii pro ita)ile cu clien ii. %ar)etingul a8at pe rela ii recomanda crearea unui climat de apropiere intre 2irme si clien ii lor. 0ra ie rolului lor ce traverseaza grani ele mai multor sectoare de activitate, agen ii de vanz ari ai unei co!panii au ost considera i dintotdeauna ca iind veriga vital a dintre ir! a si clien ii acesteia s i o pri!a plat or! apentru co!unicarea !esa8ului de !ar$eting al ir!ei ca tre clien i si2 totodata2 a opiniilor clien ilor c a tre ir! a. Cu toate acestea, agen ii de vanzari si managerii de vanzari cu tot rolul lor de emisari ai mesa ului de mar)eting al 2irmei, s-au orientat pana acum spre "realizarea de vanz ari", aceasta 2iind principala 2or a motrice care mana de la spate managementul de vanzari al 2irmelor. %ar)etingul a8at pe rela ii a mutat aten iaDdinspre >inc"eierea> vanzarilor singulare spre crearea condi iilor necesare cladirii unor rela ii pe termen lung intre 2irma si clien ii ei, ceea ce, in timp, genereaza premisele unor contacte comerciale reusite. +ceasta sc"imbare de optica necesita o reevaluare a practicilor e8istente in domeniul managementului vanzarilor, precum si a culturii si a principiilor care au guvernat pana acum evolu iile din acest domeniu. Rolul agentului de vanz ari se deplaseazadin ce in ce !ai !ult dinspre stilul tradi ional de vanzare agresiv a2 )azat a pe persuasiune2 spre un rol nou2 de ;!anager de rela ii;. +e ase!enea2 in practic a 2 asista ! la un inceput de schi!)are a voca)ularului de specialitate2 agen ii de vanz ari sau co!erciali iind acu! nu!i i ;consilieri co!erciali;2 ;reprezentan i speciali sti; sau ;consultan i co!erciali;. Modi icarea de titulatur a!en ionat a este !enit a s a aciliteze tranzi ia acestei or e de !unc adinspre vanzare spre consiliere2 dinspre ;a vor)i; spre ;a asculta; si dinspre or area clientului spre asistarea acestuia. Coua realitate a mar)etingului a8at pe rela ii ii orienteaza pe agen ii si managerii de vanzari spre dezvoltarea unor rela ii de durata cu clien ii lor, pe baza increderii reciproce si a implicarii a2ective. !iecare vanzare este un pr ile de a intari rela ia

1&

e8istenta intre vanzatori si clien ii lor si de a spori loialitatea 2a a de 2irma a acestora din urma. 6anzarea personala este un element esen ial in mar)eting. Ea reprezinta mi locul promo ional cel mai direct, care implica un contact 2a a in 2a a cu cumparatorii, si de aceea trebuie realizata de acei agen i de vanzari care sunt orienta i spre client si care cauta solu ii la problemele acestuia, slu ind interesul pe termen lung al companiei lor si al clien ilor acesteia. +r 2i gresit sa sus inem ca vanzarea personala este elementul c"eie al mi8ului de mar)eting, deoarece combinarea si integrarea elementelor mi8ului sunt mai importante decat oricare dintre respectivele elemente luate individual.

11

1.%. Tipuri de vanzari ?copul 2undamental al procesului de vanzare este de a intretine activitatea curenta si de a capta noi clienti. +cest scop implica mai mult decat simpla preluare de comenzi, de aceea agentii de vanzari pot 2i descrisi si clasi2icati cu a utorul unei mari varietati de nume de pro2esii, de e8emplu consilier te"nic, te"nician de vanzari, reprezentant si consultant de mar)eting. Tendinta tot mai mare de 2ormare a unor rela ii mai stranse intre structurile responsabile de ac"izitii si cele de vanzari din cadrul 2irmelor industriale, producatoare de bunuri de consum sau de servicii 2ace ca organizatiile respective sa depinda tot mai mult de cunostintele, aptitudinile si capacitatea agentilor de a crea si de a mentine ast2el de relatii. 1n prezent vanzarea este rezultatul unui proces de mar)eting. vanzari este2 un !anager de !ar$eting care trateaz 0gentul de

a la nivel de client

individual2 nu de grup de clienti sau de seg!ent de piata. +gentul de vanzari trebuie sa posede cunostinte si aptitudini de mar)eting, iar 2unctiile speci2ice mar)etingului necesita din ce in ce mai multe cunostinte si aptitudini speci2ice des2asurarii relatiilor interpersonale si negocierilor. 'rocesul de vanzare trebuie privit ca o incercare de a solu iona problema clientului, si nu doar ca o ocazie de a vinde un produs disponibil.

1. #anzarea cu a8utorul reactiei conditionate +gentii de vanzari sunt pregatiti, in prealabil, sa 2aca 2ata anumitor probleme si obiectii. +vanta ele ei pentru companie si agentii de vanzari 4 1nstruire rapida economica 1n2ormatii atat de selective, pe cat doreste compania $ezavanta e 4 %otivatia agentului de vanzari poate disparea daca nu are libertatea de a modi2ica prezentarea cu care vinde mar2a sau daca nu i se da voie sa mani2este initiativa, el neavand nici o putere in modi2icarea conditiilor de vanzare Cumparatorul poate 2i convins doar pe moment, ca mai apoi sa-si retraga comanda sau si mai rau, sa raspandeasca aprecieri negative la adresa 2irmei

12

". #anzarea cu a8utorul reactiei constiente 'resupune abilitatea de a identi2ica si intelege obiectiile 2iecarui individ si reactionarea la acestea. 1nstruirea in vederea dobandirii aptitudinilor interpersonale e mai di2icila, mai lunga si mai costisitoare, dar abordarea bazata pe relationare este mai productiva. % .#anzarea de dezvoltare

+gentul de dezvoltare, are ca scop principal contactarea persoanei celei mai indicate din organizatia cumparatoare.Cauta noi clienti. An agent de vanzari orientat spre dezvoltare trebuie sa parcurga o serie de etape, cum ar 2i contactarea persoanei celei mai indicate din organizatia cumparatoare, stabilirea unei legaturi cu aceasta nu numai la nivel te"nic, ci si personal, psi"ologic, gasirea motivatiei necesare pentru sc"imbarea comportamentului obisnuit, 2acilitatea acestei sc"imbari si , in s2arsit, consolidarea increderii pana la nivelul la care noua oportunitate de a2aceri poate 2i lasata in mana unui agent de intretinere. 'entru a avea succes, agentii de dezvoltare trebuie sa posede aptitudini de comunicare e8ceptionale, sa aiba un nivel sporit de creativitate si inteligenta, sa 2ie plini de resurse si sa 2ie bine motivati.

&.#anzarea de intretinere : +gentul de intretinere E realizeaza vanzarile catre o clientela de a 2ormata) 'resupune pastrarea unei relatii pe termen lung cu clientii si sporirea volumului de a2aceri. 1n general, agentii de intretinere au o bogata e8perienta in lucrul cu oamenii si utilizeaza sisteme elaborate de raportare, ceea ce are ca rezultat direct o buna cunoastere a clientilor si a nevoilor acestora. %ul i agenti de vanzari sunt 2oarte competen i in ceea ce priveste men inerea vanzarilor, stiu cum sa 2aca apel la distribuitorii si utilizatorii e8isten i. Ei cauta sa Fsi pastreze si sa-si cultive rela ii de a2aceri pe care le au la un moment dat, rela ii in care accentul se pune mai mult pe asisten a acordata clientilor, pe consolidarea impulsului castigat si pe masurile destinate pastrarii avanta ului competitiv in ceea ce priveste produsul, pre ul sau serviciul o2erit. +ceeasi agen i ezita de multe ori sau nu sunt in stare sa dezvolte rela ii noi de a2aceri, de 2rica sa nu 2i respinsi de clienti sau de a nu

13

starni reac ia concuren ei, ceea ce arata ca le lipseste increderea in sine , perseveren a si probabil si calita ile de vanzator necesare pentru atragerea de noi clienti.

-.#anzarea relationala Cu pune accentul pe inc"eierea unei singure tranzactii, ci pe crearea unei relatii pe termen lung intre 2irma si clientii ei, care genereaza oportunitati de a2aceri pe termen lung. 1n plan practic e8ista tendinta de a inlocui termenii precum agent de vanzari cu consilieri sau consultanti de vanzari. 5rientarea spre relatii are ca obiectiv principal crearea, consolidarea si mentinerea unor relatii pro2itabile cu clientii si este opusa orientarii spre produs sau productie care au ca obiectiv principal lic"idarea stocurilor, 2ara a se tine cont de client si nevoile sale si 2ara a se preocupa de crearea unei relatii pe termen lung . .. #anzarea directa de )unuri de consu! +gentii de vanzari care trateaza direct cu clientii reprezinta categoria cea mai vizibila si cea mai 2amiliara. +cesta este un tip de vanzare important, care presupune un personal numeros si care prezinta probleme deosebite in ceea ce priveste managementul si controlul. +gentii de vanzari directe sunt generatorii de comenzi, care se bazeaza pe propriile lor aptitudini comerciale, 2olosindu-se, pentru inc"e1rea tranzac iilor,de prezentari si de diverse te"nici pentru producerea reac iilor conditionate. $e regula, castigul lor este legat direct de munca D abilitatea lor comerciala, iar plata lor se 2ace adesea prin comision. /.#anzarea directa de produse industriale +gentii de vanzari din aceasta categorie sunt tot generatori de comenzi, di2erenta 2ata de categoria anterioara constand in marimea si valoarea mar2ii vandute, in lungimea negocierii, in natura deciziei de cumparare, care este luata la nivel de organiza ie, precum si in scopul pentru care este cumparat produsul.1n aceasa categorie se incadreaza masinile, uneltele, avioane, materiile prime, precum si piesele sau componentele cumparate in baza unui contract.

4.#anzari directe c atre guvern si alte institu ii 17

+ceasta categorie prezinta unele asemanari, dar si deosebiri 2a a de cele anterioare, prin procesele de ac"izi ie la nivel organiza ie si prin modul in care se inc"eie, de regula a2acerile. E8ista si aici un sistem de licita ii care cere din partea agentilor de vanzari o buna cunoastere a aspectelor comple8e ce in de structurile organiza ionale, precum si a caracteristicilor particulare ale nevoilor cumparatorilor. +ici intra ac"izi iile autorita ilor guvernamentale si locale, ale spitalelor si caselor de sanatate, ale scolilor, colegiilor si universitatilor. 7.#anzarea indirect ade )unuri de consu! +gentii se ocupa in primul rand de vanzarea de servicii catre distribuitori D detailisti. $e regula, activitatea decurge prin vizite 2acute la punctele de des2acere si implica o varietate de sarcini pe care agentii trebuie sa le e2ectuieze pe langa preluarea comenzii. 'resupune comercializarea de produse de larg consum cu circula ie rapida, cum ar 2i detergen ii, produsele alimentare si tigarile. 6anzarea se 2ace de regula in mod repetat , pe baza unor contracte de durata. 1=.#anzarea indirect a de produse industriale +ctivitatea agentului specializat in vanzarea indirecta de produse industriale are mai multe elemente comune cu vanzarea indirecta de bunuri de consum decat cu alte 2orme de vanzare industriala. %area parte a acestei activitati consta in asiten a acordat a distri)uitorilor si in vanzarea de intre inere. Calita ile cerute agentului privesc mai mult cunoasterea produsului si a aplica iilor lui, dar obiectivele care-i stau in 2a a se re2era la men inerea legaturilor de a2aceri e8istente si a dinamicii cu care se deruleaza contractele dintre organiza ia 2urnizoare si cea cumparatoare, precum si la aspectele de intre inere presupuse de activitatea de vanzare, in condi iile in care celelalte elemente elemente ale mi8ului de mar)eting, sunt relativ 2i8e cu cele o2erite de concuren a. 11.#anzarea in ranciza !ranciza este o 2orma mai cuprinzatoare de acord de licen a, ce implica trans2erul de active intangibile si de drepturi de proprietate catre un partener de a2aceri. 5 anumita companie licen iaza sistemul ei de operare, produsele, serviciile si procedeele promo ionale unei alte companii sau persoane independente, care va activa ast2el in 13

numele 2rancizorului, utilizand marca comerciala si numele acestuia. 1n sc"imbul acestui lucru, 2rancizorul incaseaza de la acesta din urma ta8e, drepturi de autor si alte 2orme de plata

1".#anzarea in conturi cheie 5 alta categorie care merita sa 2ie men ionata, desi in mod normal se inscrie in categoria vanzarii indirecte de bunuri de consum sau cea a bunurilor industriale, cuprinde asa numi ii agenti care se ocupa de vanzarile in conturile c"eie. ?tructura mobila a principalilor detailisti, distribuitori sau a altor 2actori similari 2ace ca multe companii sa-si de2ineasca un numar de clienti de importan a strategica. <egula lui 'areto, care spune ca B&G din ci2ra de a2aceri se realizeaza din 2&G din clienti, arata ca este necesar sa se acorde acestor conturi importante un tratament adecvat si toata aten ia pe care o merita. 1%.#anzarea pro!otionala An aspect important al reusitei in vanzari pentru multe companii este e8isten a unui produs disponibil in cantita i su2iciente, care este propus si etalat intr-o 2orma e8trem de atragatoare la punctul de des2acere, capabil sa aduca didtribuitorului un pro2it ma8im si pe care clientul il poate cumpara usor si cu placere. $in acesta cauza, un aspect important pe lista de sarcini pe care trebuie sa le indeplineasca un agent de vanzari este si capacitatea de a o2eri produsul intr-o maniera cat mai competitiva. +cest lucru se realizeaza cel mai bine prin separarea vanzarilor promo ionale de restul activitatilor comerciale. +gentul devine un adevarat manager de conturi avand ca sarcina principala solutionarea pro)le!elor prin coordonarea2 plani icarea si des asurarea activitatilor pro!otionale2 dar si logistice si intensi2icarea activitatilor comerciale prin spri inirea distribuitorilor in activitatea economica.

1=

1&.#anzarea in regi! de !isionariat <eprezinta o 2orma di2erita de vanzare care presupune convingerea unei persoane cu putere mare asupra deciziei de ac"izitie, sa recomande produse sau servicii 2ara ca sa 2ie utilizator.(medici,2armacisti) 1-.#anzarea siste!ica9 vanzarea in echipa Trecerea de la orientarea spre vanzari la orientarea spre mar)eting a modi2icat si metodele de vanzare. +gentii de vanzari devin cu atat mai e2icien i cu cat, in loc sa se 2oloseasca, pur si siplu, de te"nicile de vanzare, a ung sa in eleaga mai bine nevoile cumparatorilor si sa inve e sa prezinte si sa scoata in eviden a ben2iciile cu care produsul sau serviciul lor poate satis2ace aceste nevoi. +cest 2apt a dus la cresterea rolului consultativ al agentilor de vanzari, care pot o2eri in acest 2el s2aturi clientilor si 2actorilor de decizie. 1..#anzarea prin tele on (tele m)) Atilizarea tele2onului pentru a vinde poate 2i atat un inlocuitor pentru contactele personale, cat si al vanzarii 2a a in 2a a. 6anzarea prin tele2on, asemenea vanzarii personale, necesita bune aptitudini de comunicare, empatie si pro2esionalism. +gen i pricepu i in 2olosirea tele2onului stiu sa vorbeasca clar, sunt politicosi si curtenitori, ceea ce a uta la stabilirea unui bun raport cu cei care discuta. 6anzarea prin tele2on are e2icien a ma8ima atunci cand se 2oloseste pentru ca induce reac ii condi ionate, pre2erabil dupa un scenariu si un 2ormat standardizat de raspunsuri.

1/.#anzarile interntionale %etodele adoptate pentru vanzarile interna ionale variaza in 2unc ie de client si de cultura predominanta pe piata ce urmeaza sa 2ie deservita, de 2ormele de organizare alese, precum si de capacitatea de mar)eting a companiilor respective.

1.&'or!e ale vanzarii*notite de curs

1@

Cap. II

Teorii despre cu!parare si vanzare

a( Teorii despre cu!parare )( Teorii despre vanzare a( Teorii despre cu!parare Cumpararea poate 2i conceputa ca un proces, acest proces poate 2i structurat in mai multe 2aze, dar trebuie mentionat ca intotdeauna el este o2ertat de o multitudine de 2actori. !azele procesului de cumparare sunt 4 1. Identi icarea nevoilor Cevoile umane sant cele care 2undamenteaza procesul de vanzare, (nevoi materiale, sociale, spirituale). An proces de vanzare reusit presupune intelegerea mecanismului nevoilor (a se vedea piramida lui %asloH). 6anzatorii trebuie sa-si dea seama ce anume declanseaza si cauzeaza aparitia si dezvoltarea nevoilor, cum pot 2i ele stimulate si, in 2inal, satis2acute. ". Cautarea este 2aza care incepe in momentul in care cumparatorul decide sa dea

curs nevoilor identi2icate in 2aza anterioara. Cumparatorii 2ac acest lucru cautand in2ormatii uneori 2oarte super2icial sau pasiv, iar in alte situatii, 2oarte activ si amanuntit. %. 1valuarea este 2aza in care cumparatorul incearca sa gaseasca cea mai buna care urmeaza, de regula, evaluarii desi cumparatorul isi poate

dintre optiunile pe care le are, cea care raspunde cel mai bine nevoilor lui. &. 0chizitionarea modi2ica intentia de a-si cumpara un produs din cauza 2actorilor situationali cum ar 2i o2erta speciala de alte produse sau diverse sc"imbari neprevazute, intervenite dupa evaluare.

1B

-. Utilizarea

este 2oarte importanta in sensul ca satis2acerea corespunzatoare a

nevoilor cumparatorului stimuleaza revenirea acestuia pentru alte cumparaturi, determinandu-l totodata sa recomande produsul sau serviciul si altor persoane. 1n 2unctie de momentul in care cumparatorii adopta un produs acestia se impart in 4 I I I inovatori* 2,3G din piata, sint persoane tinere care isi asuma riscul adoptantii ti!purii - 13,3G , sint liderii de opinie, persoane cu putere mare de convingere !a8oritatea ti!purie F37G, persoane care cauta mai multe in2ormatii si un raport optim calitate-pret I !a8oritatea tarzie 37G, cumpara cand opinia generala inclina spre produs, sunt in2luentati de prieteni si 2amilie I ulti!ii adoptanti -1=G, persoane care sunt atasate de traditii si care sunt 2oarte greu de convins.

!actorii principali ce in2luenteaza comportamentul de cumparare 4 0. Personali din comportamentul cumparatorilor ?e pot identi2ica mai multe caracteristici ce pot a uta la gruparea cumparatorilor in categorii reprezentative, cum ar 2i 4 varsta ocupatia venitul si statutul economic distributia geogra2ica (a consumatorilor) stilul de viata B. Psihologici din comportamentul consumatorilor +cestia sunt capabili sa in2luenteze comportamentul cumparatorilor si pot 2i impartiti in 4

1*

> orte dina!ice

- cele care initiaza secventele comportamentului de cumparare

si ele oaca un rol important in cursul 2azei de evaluare de la inceputul procesului de cumparareJ acestia sunt 4 personalitatea si motivatiaJ > orte de directionare * perceptia, atitudinea si invatarea .?unt 2actori ce pot 2i utilizati in a trans2orma impulsul initial intr-o decizie de cumparare. "ersonalitatea este o problema pentru cele mai multe situatii de m), ar 2i ideal ca potentialii cumparatori sa 2ie grupati in categorii (segmente) pe baza asemanarilor dintre ei, decat sa 2ie izolati in 2unctie de particularitatile lor individuale. Motivatia il 2ace pe individ sa reactioneze la nevoile si dorintele lui interne si sa vrea sa-si stabileasca obiectivele pe care apoi sa incerce sa si le satis2aca prin cumpararea de bunuri si servicii. "erceptia E sensul pe care il atribuie 2iecare individ stimulilor pe care-i primesteJ pentru vanzator problema si oportunitatea reies din 2aptul ca 2iecare om are o perceptie di2erita pentru aceeasi situatie. +tributele produsului (calitatea, pretul, serviciile, imaginea) pot 2i percepute di2erit de 2iecare individ sau grup, in 2unctie de o varietate de 2actori dictati de nevoile, motivele, e8perienta, partenerii de rol (prieteni, 2amilie:) si in 2unctie de mediul 2iecaruia. #titudinile sunt dictate de totalitatea convingerilor pe care un individ le are re2eritor la alte persoane sau, in cazul de 2ata, la produseDservicii.Cu cat vanzatorul stie mai multe despre atitudinile potentialilor sai clienti, cu atat mai e8act isi va putea adapta o2erta. !nvatarea de2ineste sc"imbarile de comportament, atitudinile si perceptiile ce rezulta din e8perienta, aceasta presupune acumularea e8perientelor din trecut la care se adauga interpretarea si intelegerea noilor stimuli cuprinsi, de e8emplu, in mesa ele comerciale. $eoarece cea mai mare parte a comportamentului uman este modelata de invatare, acest 2actor este 2oarte important pentru in2luenta cumparatorilor.

2&

C. Cultura Ceea ce-l incon oara pe individ in mediul sau, lumea din care 2ace parte, la care reactioneaza si care il in2luenteaza. Cultura este combinatia valorilor, ideilor si atitudinilor care contribuie la conturarea comportamentului uman si care sunt transmise viitoarelor generatii. +. Clasele sociale Anul dintre domeniile cele mai controversate din m) este identi2icarea grupurilor de cumparatori dupa clasele sociale din care acestia 2ac parte. 1deeea de stil de viata a inlocuit intr-o oarecare masura conceptul de clasa sociala, dar clasa sociala continua sa reprezinte un considerent important in comportamentul consumatorilor.

1. 6rupurile de re erinta din co!porta!entul cu!paratorilor +cestea sint reprezentate de di2eritele 2orme de asociere interactiva in care intra toate persoanele capabile sa in2luenteze atitudinile si comportamentul individului. 0rupuri de re2erinta 4 2amilia, prietenii, colegii, etc. '. 6rupurile de aspiratie ?unt reprezentate de acele persoane spre care cumparatorul tinde. E8. 4 tendinta catre un grup socio-pro2esional.

a( Teorii despre vanzare An vanzator isi poate sc"imba metodele de lucru plecand de la o e8trema (te"nicile tipizate ce incearca sa plaseze procesul de vanzare pe un curs prestabilit, conditionat) si a ungand la cealalta e8trema (utilizarea unor prezentari neplani2icate, improvizate). 1n ma oritatea cazurilor nici una dintre aceste e8treme nu este aplicabila. I. Teoria sti!uli*reactie Consta in prezentari pre2abricate sau vanzari bazate pe reactii conditionate. Este 2oarte utilizata in vanzarea directa. !undamentul acestei teorii F pentru a stimula 21

nevoile si dorintele cumparatorilor, agentii de vanzari trebuie sa spuna e8act ce trebuie, in ordinea in care trebuie (vanzarea conditionata). II. 'or!ula procesului de vanzare Cea mai 2aimoasa metoda bazata pe 2ormula a procesului de vanzare este 0I+0S ( 0tentieEstabilirea unui contact, I nteresEtrezirea interesului, +orintaE 0ctiuneE stimularea unor pre2erinte prin 2ormularea unor propuneri concrete, presupune inc"eierea tranzactiei, mentinerea relatiei post-vanzare. III. 'or!ula procesului de cu!parare ( nevoie - satis2actie)

Satis2actiaE presupune din partea vanzatorului,

5 teorie despre vanzari trebuie automat sa cuprinda si una despre cumparare. +ceasta 2ormula identi2ica 7 2aze 4 Nevoia, Solutia, Achizitia, Satisfactia .

I#.Teoria rezolvarii pro)le!elor Cea mai importanta este '0B(2unctii, avanta e, bene2icii). 'e masura ce incepuse sa se inteleaga importanta cumparatorilor potentiali, modelele (teoriile), au inceput sa se re2ere in primul rand la nevoile cumparatorilor si abia apoi la bene2icii. #. Crearea unui cli!at avora)il vanzarii 9?entimentele vand mai bine decat logica;(slogan). Anii vanzatori incearca sasi promoveze produsele doar in mod logic, unii cred ca multe lucruri sunt cumparate si vandute 2ara sa 2ie implicate sentimentele, dar 2oarte rar oamenii cumpara in mod logic. Ce se poate spune despre produsele standard care corespund unor norme prestabilite? /ipsa deosebirii dintre o2ertele competitive inseamna ca 2actorii emotionali trebuie sa 2ie mariti, nu diminuati. Care este procesul emotional care duce la o achizitie? Coua dezvoltare a imaginii de sine a cumparatorului ( acel client se vede intr-o noua lumina). 5 asemenea sc"imbare poate aparea 2oarte repede E cateva minute, sau c"iar secunde. Trebuie reperate aceste sc"imbari ale imaginii de sine pe masura ce apar in timpul procesului de vanzare si intarita cu rapiditate noua idee a cumparatorului, pe care acesta o agreaza, care-l avanta eaza si pentru care va 2i complimentat, pe care o merita, care ii trebuie, 2ara de care nu se va descurca si pe care apoi o va cumpara.

22

6anzatorii trebuie sa genereze sentimente pozitive, acestea declanseaza vanzatorii, sentimentele negative distrug vanzarile. Cele mai raspandite, e2iciente si puternice sentimente care determina un potential cumparator sa ia decizia de ac"izitie 4 o culoarea si stilul o mandria de a detine ceva o vanitatea o siguranta (6olvo pune accentul pe siguranta) o prestigiul si statutul o ambitia o sc"imbarea locului de munca o presiunea din partea semenilor (e84 sa 2ii la 2el ca 2amilia 'opescu) o autoper2ectionarea o sanatatea o dragostea aratata 2amiliei o 2amilia se maresteDse micsoreaza. #I. Inlocuieste cuvintele care resping cu cuvinte care atrag An cuvant care respinge E cuvant care induce teama sau le reaminteste cumparatorilor ca se incearca sa li se vanda ceva. o E8 4 K cost sau pret L E ce 2ace clientul atunci cand plateste un pret sau un costM C"eltuieste bani. E de pre2erat 2olosirea cuvintului K investitie L. Ce 2ace clientul atunci cand investesteM 'une banii la treaba in modul care ii va aduce diverse beni2icii. +lternative 4 K in valoare de:L, K evaluat la:L, K disponibil pentru:L, K voloreaza:..L. o K 'lata in avans L J corect ar 2i 9investitie initiala; o 9 'lata lunara;J corect ar 2i 9investitie lunara; o 9 Contract ; J corect ar 2i 9+cord; J 9Conventie; o 9+ cumpara; J EN Este important de inteles ca nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea vrea sa K detina L o K +m vandut si vand L EN K a 2i implicat L J L a bene2icia L J KdobanditL ( procurat, comandat, ac"izitionat). 6anzatorul bun nu vinde niciodata nimic,el ii 2ace pe oameni sa se implice si sa bene2icieze de produsul o2erit.

23

o K ?emnatura L EN K ?a con2irme acordulK J L ?a consimta valabilitatea documentuluiL J L ?a aprobe acordulL J L ?a autorizeze conventiaL.

27

Cap. III

Interactiunea cu!parator*vanzator

1. +iada cu!parator*vanzator ". Metoda interactiunilor %. #anzarea relationala 1. 5rice vanzare presupune participarea a cel putin 2 persoane4un comparator si un vanzator.1n centrul acestei teme a relatiilor interpersonale se 2la compatibilitatea dintre nevoile si astepatrile cumparatorului si deopotriva F ale vanzatorului. Este deosebit de importanta capacitatea de a distinge aceste nevoi,in special pe cele ale cumparatorului,cele capabile sa in2luenteze cel mai mult a ungerea la rezultatele comerciale scontate.Conditiile de mediu economic in continua sc"imbare si caracterul pietelor duce la necesitatea de a lega di2eritele aspecte ale relatiei comparator-vanzator,de 2iecare 2aza a procesului de cumparare,de gradul de risc al vanzarii si de comple8itatea structurilor de organizare ale ambelor parti. $iada comparator F vanzator este a2ectata de urmatoarele aspecte4 I Caracteristicile vanzatorului I Caracteristicile cumparatorului I +ntecedentele de comportament ale vanzatorului I +ntecedentele de comportament ale cumparatorului I 'rocesul ca atare in care intra atat continutul,cat si 2orma comunicarii I <elatia comparator F vanzator +gentul de vanzari adopta,de regula,un comportament persuasive,deoarece oricat de mult ar dori el sa rezolve problemele clientului,este mult mai de dorit sa-si vanda produsulDserviciul. E2icienta vanzatorului este a2ectata de mult mai mult decat simplul continut sau simpla calitate a prezentarii sale.'rocedeele moderne si e2iciente de vanzare cer din partea vanzatorilor sa se concentreze asupra naturii comportamentului cumparatorului si a mar)etingului relational.1ntre comparatori si vanzatori trebuie sa se 2ormeze o legatura continua,de durata,ambele parti cautand sa realizeze o relatie de sc"imb care sa genereze satis2actii si pentru cumparatori ,si pentru vanzatori.

23

". +ctivul cel mai important pe care-l poate avea o 2irma sau organizatie este relatia ei cu clientii.%etoda interactiunilor pare sa 2i aparut ca urmare a insatis2actiei produse de nea unsurile paradigmei celor patru ' atunci cand este aplicata ca support managerial pentru mar)etingul industrial4 7' 7C - politica de produs:::::::::::::cerinte satis2acute - politica de pret::::::::::::::cost suportat - politica de distributie:::::::::::...comoditatea ac"izitiei - politica de promovare:::::::::::..comunicare 'rincipalele argumente impotriva punctului de vedere traditional se a8eaza in urul ideii ca procesul cumpararii nu consta dintr-o simpla ac"izitie, managementul de m) este mai mult decat o simpla manipulare a mi8ului de m) pe o piata pasiva si omogena care 2unctioneaza in mod autonom si ca m) si procesul de vanzare F cumparare nu sint operatii separate si discontinui. %) interactiv (care presupune o vanzare interactiva) oaca un rol deosebit in cadrul pietelor industriale si organizationale. 1n sc"imburile de pe pietele industriale si organizationale, relatiile sunt caracterizate, cel mai probabil, prin prezenta unui nr. mic de cumparatori si vanzatori, ambele categorii 2iind participanti activi in aceste procese ale caror actiuni sunt usor de identi2icat de catre parteneri, avand e2ecte pe termen lung. $esc"iderea mai mare si comunicarea mai putin ingradita, care e8ista intre vanzatori si cumparatori , creaza o atmos2era ce permite cumparatorilor sa inteleaga mai bine care sunt planurile 2urnizorilor lor, reduce posibilitatea de avea surprize si le permite sa reactioneze mai bine la propunerile organizatiei o2ertante. +cest tip de relatie este de regula comentabil pentru ambele parti 2ara ca acest lucru sa insemne ca intre parti e8ista o armonie per2ecta, caci de multe ori, relatiile lasa loc si pentru ample negocieri sau con2licte care izvorasc din dorinta 2iecarei parti de a a unge la rezultate cat mai 2avorabile pentru sine. % .'entru a pune in practica toate aceste concepte legate de m) relational, vanzatorul pro2esionist trebuie sa stie cum sa se adaptezeJ personalul de vanzari al oricarei 2irme

2=

a stat dintotdeauna la intersectia dintre 2irma si clientii sai, constituind un mi loc primordial de comunicare intre cele 2 parti. 6anzarea relationala (comunicare interactiva) realizata de vanzator cu clientii sai, inlocuieste insa acest punct de pe agenta managerilor de vanzari din 2irmele orientate spre client. 6anzarea relationala a mutat accentul de la inc"eierea unei singure tranzactii (vanzare tranzactionala) la crearea conditiilor necesare pentru o relatie pe termen lung intre 2irma si clientii sai, ast2el incat sa 2ie generate oportunitati pro2itabile pentru ambele parti. 1n lumina noilor realitati ale vanzarilor relationale, managerii de vanzari nu ar mai trebui sa se g"ideze in activitatea lor de recrutare a agentilor de vanzari dupa standardele consacrate bazate pe principiul 9maiestrie negustoreasca;, ci ar trebui sa incerce sa depisteze calitatile necesare pentru stabilirea si mentinerea relatiilor, in special interpersonale de lunga durata.

2@

Cap. I# Caracteristicile agentilor de vanzari


Rolul actual al agentului de vanzari $esi rolul personalului de vanzari este in proces de sc"imbare si in anumite puncte de vedere capata tendinta de a deveni unic pentru compania, produsul, sau piata respectiva, elementele esentiale ale activitatii de vanzare sunt de regula urmatoarele 4 ?olutionarea problemelor clientului %entinerea si dezvoltarea de relatii comerciale Crearea de noi debuseuri (noi relatii, noi clienti) !urnizarea catre clientii e8istenti si catre cei potentiali a unor servicii adecvate <eprezentarea companiei +sigurarea 2lu8ului de in2ormatii dinspre clienti spre managerii companiei si invers 1n prezent se mani2esta mai multe tendinte ce par sa a2ecteze rolul personalului de vanzari, dintre care 4 +paritia unor agenti de vanzari mai bine instruiti si cali2icati care pun mai mult accent pe calitate Ec"ipele de vanzari cultiva relatii cu clientii si stabilesc parteneriate de a2aceri cu acestia Atilizarea sustinuta a calculatoarelor, mail-ului, internetului si a mar)etingului prin baze de date %ai multe sarcini de rezolvat, de e8. 4 vanzari promotionale si probleme logistice ?tandarde de ac"izitie si metode de control mai bune %ai multe contracte si negocieri An nivel de concurenta in continua crestere atat pe plan intern ,cat si international.

2B

An bun vanzator trebuie sa aiba 2 calitati 2undamentale 4 1. 1!patia * acea calitate de importanta centrala a vanzatorilor care le permite sa simta ceea ce simt si partenerii lor si sa-si vanda mai bine produseleDserviciile. ".Motivatia egoista - poate 2i descrisa ca 2iind nevoia de a invinge a vanzatorului

Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vanzatorii I Energie si initiativa personala I Capacitate organizatorica si de plani2icare I An nivel satis2acator de pregatire scolara si cultura I Capacitate de adaptare la o varietate de personalitati si comportamente I 'reocuparea pentru dezvoltarea personala si pro2esionala I $orinta si nevoia de recunoastere pro2esionala Caracteristici ideale 4 1. 1ntuzias!ul - vanzatorii trebuie sa mani2este entuziasm 2ata de activitatea pe care-o des2asoara, 2ata de produsul pe care-l vinde, compania pe care-o reprezinta si 2ata de sine. ". Increderea - vanzatorii cu mai multa incredere in sine au sanse mai mari sa vanda. Credinta in propria indemanare si increderea in produs si in companie pot avea e2ecte bene2ice. %. Inteligenta - desi este obligatoriu sa e8iste un nivel minim de inteligenta pentru cei care se ocupa de vanzari, nu e8ista nici un indiciu care sa arate ca nivelurile crescute de inteligenta ar avea vreo legatura cu cresterea nivelului de per2ormanta comerciala. 6anzatorii care analizeaza si critica totul e8cesiv, a ung sa nu mia 2ie convinsi de nimic.

2*

&. Senti!entul propriei valori

- capacitatea si dorinta de a raspunde la alte

stimulente decat cele materiale, cum ar 2i pozitia in organizatie, respectul de sine si sentimentul de grup, oaca si ele un anumit rol in asigurarea succesului vanzarilor. -. Cunostintele * cunoasterea produselor, a 2irmei, a clientilor, a concurentei si a pietelor reprezinta un lucru 2oarte important.

Cunoasterea produsului vanzator de succes.

- se considera ca buna cunoastere a

produsului este trasatura de2initorie, cea mai bine cotata a unui

Cunoasterea concurentilor , alaturi de cunoasterea propriilor produse, vanzatorul trebuie sa posede cunostinte detaliate si despre produsele concurentei. El trebuie sa inteleaga bine care sunt strategiile comerciale, 2ormele de organizare, politicile de preturi si tacticile promotionale ale concurentilor. Cunoasterea concurentei permite o identi2icare mai e2icienta a bene2iciilor, o2erite de produsul propriu, o mai buna satis2acere a nevoilor si asteptarilor clientilor.

Cunoasterea pietei * strategiile de m), politica de segmentare a pietei, de pozitionare aproduselor si stabilirea ponderii 2iecarui element al mi8ului de m) sunt decise de conducerea organizatiei, dar vanzatorul trebuie sa inteleaga toate acestea si sa adapteze rezultatele activitatii de m) la 2iecare client si la 2iecare situatie cu care se con2runta. 5 componenta esentiala a activitatii de vanzari este de a o2eri managementului in2ormatiile necesare cu privire la concurenti si cu privire la conditiile si tendintele pietei.

Cunoasterea clientilor * de o importanta vitala pentru vanzatori este capacitatea de a dezvolta si intretine relatii cu clientii. Cunoasterea clientului - capacitatea de a discerne care este pre2erinta cumparatorului atunci cand are de ales in deplina cunostinta intre 2 sau mai multe produse. $in punct de vedere practic, cunoasterea

3&

clientului poate insemna sa se aprecieze ce credit sa i se acorde acestuia si ce probleme ar putea sa decurga de aici si sa se a2le ce anume il nemultumeste la 2urnizorii lui din prezent. I Cunoasterea teritoriului * necesita aptitudini de management din partea individului in ceea ce priveste alocarea e2icienta a timpului, intre intalnirile cu clientii si deplasari.

Cunoasterea ca!paniei * vanzatorii trebuie sa isi cunoasca bine compania, inclusiv istoria ei, cine o conduce, orientarea orientata de proprietari si aspiratiile acestora. +ceasta cunoastere il a uta pe vanzator sa-si insuseasca acel spirit unitar ce ii insu2leteste pe toti anga atii unei campanii sa 2ie intreprinzatori si sa se implice in tot ceea ce 2ac (cultura organizatiei presupune cunoasterea organizatiei, a structurii acesteia, a persoanelor ce o compun, a regulilor, procedurilor si disciplinilor din cadrul ei).

31

Cap. #. ,ptiuni de organizare a personalului de vanzari

-.1. Principii de organizare -.". Tipurile de organizare a personalului de vanzari -.%. +eter!inarea di!ensiunilor personalului de vanzari -.1.Principii de organizare 5rganizarea personalului de vanzari incearca sa impace principiile crearii unei structuri optime de organizare cu nevoile dinamice ale pietei. 6anzarea nu se realizeaza in conditiii de izolare, este nevoie sa se stabileasca niste directii clare de actiune, pe baza carora, sa se determine obiectivele globale de m) si comerciale, activitatile de vanzare si gradul de specializare presupus de acestea. %etodele de calculare a dimensiunilor personalului de vanzari trebuie utilizate cu multa atentie deoarece nici una dintre ele nu reuseste sa di2erentieze in vanzari cantitatea de calitate. 'rocesul de organizare a 2ortei de vanzare presupune, in primul rand, o de2inire clara a obiectelor, in al doilea rand, trebuie speci2icat rolul lucrarilor in vanzari, identi2icarea sarcinilor ce trebuie indeplinite si gruparea activitatilor in proiecte concrete, tinindu-se seama de a desemna autoritate si responsabilitati clare si nu in ultimul rand va trebui asigurat un control e2icient. ?ase concepte ce trebuie luate in considerare de catre organizatie ( atunci cind proiecteaza structura de organizare a personalului de vanzari) 1. ?tructura de organizare sa 2ie orientata spre m). !undamental pentru o 2irma trebuie sa 2ie deservirea si satis2acerea nevoilor clientilor ". !orma de organizare trebuie sa aiba in vedere activitatile, nu oamenii. Conducerea trebuie sa ia in seama e2ectuarea activitatii, nu satis2acerea intereselor anumitor persoane. Cormal este sa se gaseasca oamenii necesari pentru o activitate aparuta, nu crearea unei slu be pentru o anumita persoana. %. $elegarea de autoritate si detinerea responsabilitatii. Cu cat deleaga mai multa autoritate si mai multe responsabilitati anga atilor, cu atat mai implicati si mai motivati vor 2i acestia.

32

&. An numar rezonabil de persoane controlate. An control mai putin e8tins reduce ambiguitatea rolurilor si in2luenteaza pozitiv per2ormanta comerciala. -. !ormele de organizare a vanzarii trebuie sa 2ie stabile si 2le8ibile. ?tabilitatea este importanta pentru a asigura cantitatea unei a2aceri, in timp ce 2le8ibilitatea permite 2irmei sa se adapteze usor la conditiile de piata, la pro2ilul unui client si la conditiile concurentiale. .. +genti sau personal de vanzari propriu. +gentii de vanzari lucreaza in regim de concesiune comerciala, neavand drept de proprietate, activitatea lor se des2asoara in regim de comision. 1n prezent agentii sunt cautati din ce in ce mai mult pentru cunostintele lor in probleme de piata. 'ersonalul intern de vanzari este recomandat a 2i 2olosit acolo unde este necesar un control strict al vanzarii, unde este necesar sa se cultive relatia cu clienti sau unde sunt necesare cunostinte te"nice apro2undate. 1ndi2erent de 2orma de organizare a vanzarilor abordata, 2irmele trebuie sa aiba o strategie de vanzari coerenta si sa stie sa-i motiveze pe cei care le vand produsele.

-.". Tipurile de organizare a personalului de vanzari 1. ,rganizarea in unctie de geogra ia teritoriului ?peci2ic este 2aptul ca 2iecare agent de vanzari este responsabil intr-o zona de piata de indeplinirea tuturor sarcinilor, de toate produsele si de toti clientii e8istenti sau potentiali. +ceasta structura este 2olosita in special de organizatii mari, avanta!ul principal 2iind reducerea timpului de deplasare si a c"eltuielilor a2erente. +lte avanta e 4 2iecare agent de vanzare a unge sa-si cunoasca 2oarte bine clientii si teritoriul , gradul de con2uzie este redus, deoarece se evita contactarea aceluiasi client de mai multe ori. ". ,rganizarea de produs ?pecializarea pe produse devine atractiva in cazul in care o 2irma are mai multe linii de produse di2erite din punct de vedere al comple8itatii te"nice, al tipului de utilizatori si al pro2itabilitatii.

33

Avanta!e 9 !iecare agent de vanzari isi cunoaste bine produsul , aceasta insemnand ca poate satis2ace mai bine cerintele di2eritilor clienti. "ezavanta!e 'ot aparea probleme de genul suprapunerilor de activitati sau contactarea de mai multe ori a aceluiasi client. %. ,rganizarea in unctie de piata Cu este un tip de oraganizare des intalnit, dar este unul important deoarece reprezinta o specializare bazata pe nevoile clientilor, aceasta permite vanzatorilor sa isi cunoasca mai bine clientii si cerintele lor &. Tipurile co!)inate 5 organizare ce presupune mi8area primelor 3 tipuri de organizari.

-. Caracteristicile clientilor actuali si potentiali +ceasta organizare trebuie sa aiba in vedere, in primul rand, interesele clientilor .. Procesul de cu!parare +ctivitatea de vanzare si modul de distribuirea a personaluluui sunt a2ectate de comple8itatea deciziilor care determina cumpararea, de numarul persoanelor implicate in procesul de ac"izitie, precum si de 2recventa si posibilitate amanarii cumpararii. /. Potentialul +ctivitatea comerciala trebuie directionata in 2unctie de potentialul de realizare a vanzarilor. !actorii de care trebuie sa se tina seama sunt $eciziile de cumparare care se iau la nivel de grup <olul intermediarilor din canalele de m) ?tiinta vanzatorului de a 2ace demonstratii si de a-si instrui clientii ?ustinerea si in2luenta promotionala <esursele disponibile B. Manage!entul conturilor cheie :MCC( E tendinta de centralizare a unitatilor cumparatoare intr-un numar mai mic 2ace ca 2irmele sa se organizeze ast2el incat sa se poata ocupa cat mai bine de clientii importanti. Contuile c"eie ale unei 2irme sunt reprezentate de clienti ce au o importanta strategica si care au una dintre urmatoarele caracteristici 4 37 9

a( <eprezinta o portiune substantiala a activitatii 2irme )( ?unt o veriga intr-un lant de aprovizionarea a carui e2icienta este conditionata de cooperarea cu ei c( <elatia cu acestea presupune nu numai 2urnizarea de bunuri ci si alte servicii (asistenta te"nica, credit comercial, transport)

-.%. +eter!inarea di!ensiunilor personalului de vanzari Tipul de organizare adoptat penrtu vanzari a2ecteaza marimea personalului de vanzari, g<adul de specializare, dar si natura activitatii de vanzare, care poate 2i de dezvoltare sau de intretinere. +lte aspecte importatnte care contribuie si ele la determinarea personalului de vanzari sunt 4 1) <eprezentarile demonstrative 2) Cegocierea pretului 3) E8plicarea politicii companiei 7) !urnizarea de in2ornatii cu privire la 2irmele concurente 3) 6eri2icarea stocurilor =) +ctivitatile e8pozitionale @) 'rocesarea reclamatiilor B) 'roblemele de creditare *) Cautarea de noi oportunitati de a2aceri 1&) 1ntocmirea de situatii si rapoarte #rincipalele metode in determinarea dimensiunilor personalului de vanzari 4

0. Metoda nor!ei de lucruE se bazeaza pe determinarea unui indicator compozit 2ormat din cantitatea totala de timp avut la dispozitieJ timpul alocat pentru activitati de vanzare si timpul petrecut cu 2iecare client e8istent sau potential. 33

1. Timpul total de lucru a2lat la dispozitia 2iecarui agent de vanzari 7& oreDsaptO7Bsaptamani E 1*2& ore (7 sapt zile libere) ". Timpul de lucru alocat activitatilor de vanzari Transport 423G din totalul timpului %ese si pauze 412G din totalul timpului +steptare 413G din totalul timpului 6anzare 43&G 'robleme administrative 41BG Timp disponibil pentru vanzare 41*2& ore O3&GE3@= ore %. Clasi2icarea clientilor pe baza volumului potential de vanzari $e e8emplu 4 Clientul + (conturi mari J3&&) Clientul # (conturi medii J 2&&&) Clientul C (conturi mici J 3&&&) &.?tabilirea duratei cea mai potrivita pentru un contact si 2recventa contactelor pentru 2iecare tip de client (cont) + ---- =&minDcontact, odata la 2 sapt. #----- 3& minDcontact , odata la 7 sapt C----- 13 minDconatct ,odata la Bsapt -.Cat de mare este norma de lucru 4 +---- 3&&O=& min O27 contacte an E 12&&& ore #---- 2&&&O3& minO12contacte anE12&&& ore C---- 3&&&O13minO= contacteDanE=&&& ore T5T+/E3&&&& 5<E ?E C+/CA/E+,+ C< $E +0ECT1 $E C+<E !1<%+ +<E CE651E4 3&.&&&D3@=E32 +0ECT1 3=

%et presup ptr 2iecare agent o norma de lucru egala ca nr de contiri,de contacte si de calatorii. B. Metoda potentialului de vanzare 9 N>S?P @T:S?P( sau N>S?P:1@T( C > numarul de agenti de vanzare ? E prognoza vanzarilor ' E nivelul productivitatii individuale T E 2luctuatia personalului de vanzari in G EP4?E2& %1/ EA<5,TE1&G,'E3&&&&& EA<5, dimensiunea pers de vz va 2i 4 2&D&,3O(1Q&,1&)E7&O1,1E77 de vz 'roblema acestei metode consta in estimarea 2iecarei variabile in special ' si T in conditiile in care prin e2ectul vanzarilor pierdute si prin nivelul de productivitate individuala variata de ele. C. Metoda incre!entala 4 S:P(*CA= Este bazata pe relatia directa dintre valoarea vanzarilor si activitatea comerciala a 2iecarui agent de vanzare in conditiile in care toti ceilalti 2actori ar 2i constanti. ? E volumul vanzarilor ' E mar a de pro2it din vanzari C E costurile cu agentii de vanzari 'roblema acestei metode consta in 2aptul ca agentii a ung dependenti de vanzare in loc sa 2ie creatori .

3@

Cap #I. Prognozele si )ugetele de vanzari.

Ana dintre activitatile pe care orice companie o e2ectueaza intr-o masura mai mica sau mai mare este anticiparea evenimentelor viitoare. !irmele trebuie sa stie decat capital vor avea nevoie in continuare, ce capicatati de productie trebuie sa mobilizeze, ce cantitati de productie sa produca intr-un anumit produs si cat de mare trebuie sa 2ie stocurile J care sa 2ie nivelul activitatilor de sustinere a vanzarilor J cata reclama trebuie sa 2aca si ce nivel de personal pot sa mentina. 'entru a raspunde la aceste intrebari este nevoie de o estimare a veniturilor ce se pot obtine din vanzarile viitoare. ..1. Prognoza vanzarilor. ..". Reguli unda!entale de prognozare a vanzarilor. ..%. Metoda de prognozare. ..&. Bugetele pentru vanzari.

3B

..1(Prognaza vanzarilor la nivel de companie reprezinta o estimare a volumului vanzarilor, pe care 2irma respectiva spera sa le e2ectueze intr-o perioada oarecare in viitor. 'rognozele Economice F'artea + /a Civelul de industrie F'artea #

'/+CA<1/E

la nivelul de companie F'artea C

#ugetele

Tintele 'rognoza este alcatuita din 3 parti4 Partea 0 -prognoza generala privind conditiile economice si comerciale 4ea este o estimare a nivelulului total al cererii pe baza numarului de consumatori si a capacatatii lor de cumparare. Partea B-prognoza de vanzari la nivel de industrie si care are in vedere anticiparea e2ectelor pe care le are activitatea trecuta, prezenta si viitoare a 2irmelor concurente J rezulatatul 2iind o estimare pe termen scurt a potentialului pietii. Partea C -prognoza de vanzari la nivel de companie, realizate pe baza cotei de piata controlate de 2irma si in care se tine seama de activitatea in cadrul conturilor e8istente si de activitatea de plani2icae a vanzarilor. 5#?. 'rognoza vanzarilor reprezinta un proces ciclicJ prognoza de vanzari ale 2irmei 2urnizeaza datele necesare pentru bugete, aceastea 2iind e8presia 2inanciara a planurilor de vanzariJ aceste bugete sunt 2olosite de 2iecare seviciu sau departament 3*

pentru monitorizarea si controlul activitatilor proprii.Tintele, numite si cote se stabilesc la nivelul prognozelor, dar de regula sunt trasate mai des decat acestea pentru personalul de vanzari in c"ip stimulent, si mai os, pentru departamentul 2inanciar, din motive de prudenta. 1tapele de realizare a prognozelor de vanzari 9 1. Sta)ilirea o)iectivelor relevante pentru scopul acestora si pentru perioada de ti!p vizata. 2. Intoc!irea prognozelor co!erciale In 2unctie de perioada de ti!p , prognozele se clasi2ica 4 prognoza pe termen scurt de pana la o singura perioada comerciala (pana la 1 an). ?e utilizeaza pentru stabilirea nivelelor bugetare operative, pentru determinarea nivelurilor stocurilor, a calendarelor de productie si a 2lu8urilor de numerar. 'rognoza pe termen mediu (1-3 ani, pana la 3 ani) a uta la luarea deciziilor privind numarul si tipul ec"ipamentelorc ce urmeaza a 2i 2olosite, materiile prime, 2orta de munca si alte decizii cu in2luenta asupra cresterii valorii activelor. 'rognoza pe termen lung (pana la 1& ani), a uta la luarea deciziilor de ordin strategic.

Principalii )ene iciari ai prognozelor de vanzari sunt 9 1. Cei ce realizeaza produsele si serviciile pentru a-si putea plani2ica operatiunile de productie, utila ele, 2orta de munca, etc. 2. $istribuitorii Epentru stabilirea spatiilor de depozitare, a transportului si a 2ortei de lucru, de care au evoie organizatiile 3. 'ersonalulE pentru calculul nivelurilor 2ortei de munca, pentru stabilirea politicilor de recrutare, cerinte de instruire si de dezvoltare a personalului. 7. +ctivitatileE pentru a intocmi planurile de aprovizionacre cu materilae si componente.

7&

3. !inanteleE prognozelele de vanzari reprezinta baza de la care pleaca toate depertamentele din organizatie, atunci cand isi stabilesc bugetele. =. %ar)etingulE in principiu este departamentul care raspunde de intocmirea prognozelor, dar care le si 2oloseste @. Cercetarea-dezvoltarea E prognozele (in special cele pe termen lung ) pot sa modi2ice speci2icatiile produselor, sau noi cerinte impuse de evolutia pietelor. Toate departamentele dintr-o 2irma se 2olosesc de prognoze pentru vanzari, sau sunt a2ectate de acuratetea lor. !irma trebuie sa 2aca un compromis intre costurile si e8actitatea prognozelo (metode empirice speculative Ecosturi mici si metode de cercetare comple8eEcosturi mari).

..". Reguli unda!entale de prognozare a vanzarilor. 1. ?e va 2ace distinctia intre datele "ard si cele so2t. $atele "ard sunt date certe care pot 2i evaluate obiectiv (vanzarile din trecut, in2ormatiile veri2icabile). $atele so2t nu pot 2i evaluate decat obiectiv (opinii si atitudini). ". 1ste indicata 2olosirea a cat mai putine variabile si a se 2ace distinctia intre variabilele dependente si cele independente. %. Se vor utiliza indicatorii economici si de ramura care s-au dovedit a 2i cei mai siguri &. Se vor indica corect relatiile temporale, in special e2ectele de intarziere si decala ele. -. Nu se vor 2olosi vriabile ce nu pot 2i estimate ele insele (de e8 4 capacatatea agentilor de vanzari de a-si convinge clientii) Pro)le!e care a ecteaza prognozarea 9 I %ultitudinea de variabile din activitatea de mar)eting I ?esizarea si izolarea e2ectelor interactiunii dintre di2eritele elemente ale mi8-ului de mar)eting

71

I +ctiunea 2irmelor concurente di2icil de prevazut, dar de mare importanta I !luctuatiile pe termen scurt (de e84 urmarirea stocurilor inaintea unei cresteri a preturilor). E8istenta unor variabile di2icil de masurat (impactul reclamei asupra vanzarilor) I 'rodusele noi (vor prezenta intotdeauna un caz special ) Proceduri ce se vor ur!ari la pregatirea prognozei9 ?tabilitatea scopului prognozei 1mpartirea produselor 2irmei in grupuri omogene $eterminarea 2actorilor capabili sa a2ecteze vanzarile din 2iecarea grup de produse, precum stabilirea importantei lor relative +legerea modului de prognoza cel mai potrivit pentru situatia data Colectarea tuturor datelor disponibile si relevante +nalizarea datelor E2ectuarea calculelor si veri2icarea rezultatelor !ormularea ipotezelor privind 2actori ce nu se pot masura si in2luentele lor +plicarea prognozei la activitatea concreta a 2irmei prin intermediul planurilor la nivel de piata si organizatie E2ectuarea de analize si revizuiri periodice ale produselor ..%. Metode de prognozare. 1. Atilizarea studiilor de piata si a anc"etelor des2asurate printre clienti presupune abordarea clientilor e8istenti sau potentiali. %etoda este accesibila, dar de 2oarte multe ori ine8acta (cumparatorii nu stiu sau nu de2inesc corect care sunt cerintele lor) Atilizarea acestor metode de evaluare pentru realizarea prognozelor trebuie sa se limiteze la zonele unde e8ista numai un numar limitat de utilizatori (cumparatori) care sunt capabili sa-si identi2ice cerintele viitoare. +ceasta metoda de prognozare este mai e2icienta

72

pe pietile industraiale si mai putin e8acta pe piata bunurilor de consum. ". Atilizarea metodei consensului F presupune urmatoarele variante 4 a. %etoda consensului aplicata personalului de vanzari 4

+gent de vanzari

+gent de vanzari

+gent de vanzari

%anager regional Centralizator la sediul 2irmei

corectii

conversie

'rognoza pe articole

+gentii de vanzari trebuie sa 2aca o prognoza pe trei luni bazata pe ceea ce stiu ei despre clienti. %anagerul regional e8amineaza critic prognoza agentilor. ?e 2ace o prelucrare de catre serviciul de mar)eting.

73

Coversia are in vedere indicatorii cantitativi 2olosindu-se mi8-ul vanzarilor din trecut. 'rognoza pe articole presupune urmatoarele planuri4 I $e mar)eting si de vanzari I $e stocuri I $e produse I +rmonizarea 2inanciara +vanta ele metodei4 'ermite tuturor persoanelor din organizatie care au avut contacte cu clientii sa contribuie cu date 1mpune agetilor de vanzari o anumita disciplina obligandu-1 sa identi2ice oportunitatile si pericolele 'articipare si implicarea agentilor de vanzari este importanta pentru motivatia lor $ezavanta ele metodei 4 Cecesita mult timp cand numarul de clienti si de grupe de produse este prea mare 'recizia in cazul produselor sau clientilor individuali este slaba 'rognozele re2eritoare la valori sunt a2ectate de distorsiunile in2lationiste +gentii de vanzari cauta sa depaseasca prognozele nu sa le con2irme acuratetea 6eri2icarea datelor de catre managerii regionali poate starni nemultumiri agentilor

b) Metoda 8uriului 2ormat din cadre de conducere consta de e8 4 in a conveni in cadrul unei sedinte ca prognoza pentru anul viitor este volumul vanzarilor realizate anul acesta Q 1& G +vanta e4 persoanele care 2ac aceste prognoze au si autoritatea necesara pentru a impune realizarea lor in practica .

77

c)Procedeul +elphi - consta in selectarea unui grup de e8perti (din randul agentilor de vanzari, clientilor, teoreticienilor) carora li se cere sa-si e8puna opiniile, de obicei, cu a utorul unui c"estionar scris. <aspunsurile sunt evaluate statistic pentru determinarea mediilor. ?e distribuie apoi un al doilea c"esionar, 2iecare paricipant primind si solutia stabilita prin consens in prima 2aza. 'articipantii trebuie sa-si reevalueze solutia 2ormulata prima data si punandu-li-se totodata si alte intrebari mai detaliate. <aspunsurile procesate sunt inapoiate participantilor, cei care s-au indepartat de solutia ma oritatii vor trebui sa-si motiveze ?e a unge ast2el la rezultate care intaresc pozitia mediana. %.Utilizarea procedeelor o)iective a$ metoda cea mai simpla este sa se alcatuiasca un model al evolutiei din trecut al vanzarilor si sa se determine prin e8trapolare traseul viitor al acestei solutii .%etoda costa in determinarea mediei mobile, media vanzarilor din lunile anterioare celei pentru care se realizeaza prognoza dupa 2ormula 4 %tE1D=(dQd
t-1

raspunsurile. ?e poate

continua pana la obtinerea unui consens sau pana sunt e8plicate su2icient variantele.

Qdt-2Q:.. dt-3 )

%artieE1D=(2ebrQianuarQdecembQnoiembrQoctombrQsept) %Eprognoza pentru o perioada data de timp dEcererea inregistrata in perioadele anterioare b$ media ponderata mobila sau atenuare e8ponentiala E o varianata a 2ormulei mediei mobile in care se pondereaza valorile pentru lunile cele mai recente %tEa1dtQa2dt-1Qa3dt-2::a=dt-3,unde a1Na2 si a1Qa2Q:anE1 +mbele proceduri a$ si b$ pleaca de la premisa ca evolutia cererii urmeaza un tipar constant, desi ma oritatea pietelor su2era e2ectul di2eritilor 2actori sezonieri sau ciclici. c$ +naliza tendintelor care realizeaza prognozarea vanzarilor pornind de la o anumita tendinta corelata cu un 2actor ciclic, cu unul sezonier si unul reziudual. 6zETtOCtO?tOCt t-perioada T-tendinta de crestere sau scadere C-2luctuatiile ciclice 73

?-2actorii sezonieri C-motive necunoscute d$regresia liniara REaQb8 1n cazul nostru 4 R-prognoza vanzarilor (variabila dependenta) 8-variabila independenta a,b-parametri cunoscuti ..&. Bugetele pentru vanzari. +tunci cand se alcatuiesc bugetele trebuie luate in calcul divesele obiective strategice si cele de m) (de e8. cresterea cotei de piata). #ugetul pentru vanzari reprezinta suma alocata pentru convertirea activitatilor comerciale in vanzari concrete, realizate intr-o perioada data de timp. #ugetele pentru vanzari e8prima in termeni 2inanciari responsabilitatile managerului de vanzari in ceea ce priveste realizarea obiectivelor comerciale. #ugetul este un document 2inanciar pregatit si aprobat inainte de perioada de timp la care se re2era si al carui scop este de a permite aplicarea unei anumite politici comerciale in vederea realizarii unui obiectiv dat. Bugetul de vanzari aduce % )ene icii 9 1. 2. plani icarea E permite evaluarea costurilor di2eritelor optiuni,aratand cat de coordonarea E bugetul a uta conducerea unei organizatii in e2orturile ei de a

satis2acatoare este metoda care se adopta. con uga di2eritele centre de costuri in vederea coordonarii responsabilitatilior si obiectivelor atat la nivel de m) cat si la nivel de vanzari 3. controlul E bugetele pot servi drept e8presii cantitative pentru masurarea per2ormantei . E8ista diverse metode pentru stabilirea bugetelor de vanzari4 'rocenta din vanzari (cea mai convenabila din punct de vedere aministrativ)Econsta in stabilirea unei cote raportate la venit, de e8 4costurile cu vanzarea trebuie sa prezinte 1&G din venituri 7=

+precierea conduceriiE vaga din punct de vedere al usti2icarilor dar avanta ul consta in in 2aptul ca managerii se implica in e8ecutare bugetului. %etoda cunatumurilor individulale F presupune alocarea de cote in 2unctie de obiectivele speci2ice ale 2iecarui agent de vanzari sau ale 2iecarei zone acoperite. !ondurile sunt sporite sau reduse in 2unctie de evolutia mai buna sau mai slaba a 2iecariu agent sau in 2iecare zona ast2el incat sa se obtina o e2icienta mai buna. Cota parte din investitie F personalul de vanazri poate 2i considerat atat ca o investitie dar ca si o sursa de c"eltuieli Principalele ele!ente ale )ugetului pentru vanzari 9 ?alariile, impozitele pe salarii, contributia la asigurari sociale, reprezinta =& G din totalul bugetelor pentru vanzari C"eltuieli de transport, de protocol, tele2oane, apro8imativ 2& G ?timularea vanzarilor, con2erinte, c"eltuieli legate de vanzarea propriu-zisa, diverse, apro8. 2& G

7@

Capitolul #II. Manage!entul teritoriului si sta)ilirea tintelor co!erciale.


$elimitarea teritoriilor comerciale si repartizarea agentilor de vanzari pe aceste zone reprezinta principala sarcina a managerului de vanzari. !actorii cei mai importanti care trebuie luati in calcul la stabilirea teritoriilor sunt potentialul pietei, concentrarea si dispersarea conturilor. /.1 Manage!entul teritoriului /." Sta)ilirea tintelor co!erciale /.1 Manage!entul teritoriului 'rincipalele motive pentru care 2irmele isi stabilesc teritorii comerciale sunt 4 't a acoperi temeinic intreaga piata 't a de2ini mai precis si mai concret responsabilitatile 2iecarui agent de vanzare Ca mi loc de 2acilitare a evaluarii per2ormantei 't imbunatatirea relatiilor cu clientii 't a putea adopta mai bine activitatea de vanzare la nevoile clientilor 't a reduce c"eltuielile de vanzare 'rocedura generala acceptata pt stabilirea teritoriilor comerciale cuprinde urmatoarele 2aze 4 1. alegerea unitatii de baza, pt ca teritoriile sa 2ie cat mai bine de2inite se agele un punct de plecare care sa se bazeze pe di2eritele impartiri pree8istente. Este indicata alegerea unei unitati de baza cat mai mici pt a 2i posibila crearea unei zone comerciale cat mai mari 2. evaluarea conturilor si a potentialului comercial. 1n cazul in care se pot obtine in2ormatii despre piete si clienti din diverse surse alcatuirea teritoriilor se 2ace usor. +cest lucru se 2ace prin clasi2icarea clientilor (e8istenti, potentiali, 2osti, viitori) putand 2i accesate aceste date usor si 2iind stocate in 2unctie de valoarea lor reala si potentiala 3. analiza normei de lucru a agentilor de vanzari. 1n momentul calculului normei de lucru trebuiesc avute in vedere urmatoarele aspecte 4

7B

a. tipul de vanzare, agentul trebuie sa aiba in vedere acest 2apt in sensul ca anumite vanzari necesita contactul cu mai multe persoane, altele necesita contactul doar cu cumparatorul propriu-zis. Anele tipuri de vanzari necesita activitati de relationare sau dezvoltare, altele necesita activitati de promovare ). tipul de produs, bunurile de larg consum necesita mai putine e8plicatii pe cand produsele te"nologizate necesita anumite demonstratii, indicatii si mai multe in2ormatii c. noutatea produselor siDsau a pietelor. +cest 2actor trebuie avut in vedere pt ca in cazul unor clienti sau piete in dezvoltare sau a unor produse noi, vizitele dureaza mai mult si se realizeaza un numar mai mic de vanzari 7. delimitarea unitatilor teritoriale de baza. 'rocedura delimitarii este urmatoarea 4 I se stabilesc locatiile clientilor I se determina numarul de contacte necesare pt 2iecare I se calculeaza cate conturi poate deservi 2iecare agent I se traseaza rutele avndu-se in vedere unitatea geogra2ica de baza $elimitarea unitatilor teritoariale de baza are uramtoarele caracteristici 4 I teritoriile sunt usor de administrat I potentialul vanzarilor este relative usor de estimat I timpul necesar deplasarilor, c"eltuielile a2erenta sunt reduse la ma8im I distributia omogena a oportunitatilor de a vinde produse in randul clientilor e8istenti si potentiali I normele de lucru sa 2ie ec"itabile 3. repartizarea agentilor de vanzari pe teritorii. $upa ce sunt stabilite teritoriile acestea sunt repartizate individual agentilor de vanzari in 2unctie de vec"ime, e8perienta, indemanare, cunostinte, aptitudini, etc. Manage!entul teritoriului si a!eliorarea ti!pilor individuali .

7*

+meliorarile cele mai reusite in privinta managementului timpului sunt cele mai bine implementate c"iar de agentii de vanzari deoarece ei vor stabili cel mai bine ruta in 2unctie de distributia clientilor, avanta ul 2iind acoperirea mai buna a teritoriilor, costuri mai mici pt deplasare, precum si o mai buna comunicare manager F agent de vanzari si agent de vanzari F client. ?tabilirea rutelor, trebuie gasita cea mai buan sc"ema pt ca teritoriul agentului sa 2ie cat mai bine acoperit. E8ista in princpal 3 variante 4 1) sistemul circular F este util cand clientii sunt de marimi si tipuri asemanatoare, clientii sunt distribuiti uni2orm in teritoriu, baza agentilor de vanazri trebuie sa 2ie cat mai aproape de centru posibil

2) sistemul ?otron F a uta la reducerea timpilor generali de deplasare in situatia in care distanta de la domiciliul agentului pana la un anumit client este mare. $eplasarea se 2ace pana la punctul cel mai indepartat al 2iecarui traseu si e2ectuarea vizitelor pe drumuri de intoarcere.

3&

3) ?istemul petalelor F acoperirea sectoarelor intr-un anumit timp, reducandu-se ast2el timpul de deplasare.

%anagerii trebuie sa monitorizeze si sa puna capat 2olosirii ine2iciente a timpului promovand practici e2iciente pt e2ectuarea vanzarolor. %anagementul e2icient al timpului se 2ace prin 4 - 5 plani2icare buna a vanzarii - %ai putine vizite la clientii potentiali, incerti sau neimportanti - 5 utilizare mai buna a timpului de deplasare si asteptare - ?tabilirea pe cat posibil a unor ore e8acte de intalnire - 1ntocmirea sistematica a rapoartelor +gentii trebuie sa tina cont de urmatorii 2actori cand gestioneaza timpul 4 I %omentele intocmirii documentelor de serviciu I $urata 2iecarei vizite I Timpii de deplasare I Cumarul vizitelor I 5rdinea vizitelor I Timpul petrecut pt dezvoltarea unor noi relatii I Timpul petrecut in activitatile necomerciale si 2acand conversatie cu clientii

31

/." Sta)ilirea tintelor co!erciale. Tintele comerciale sunt4 1. cantitative 2. calitative Cele cantitative 9 I 6anzarile ca volum sau valoare. +cest tip de tinte ii obliga pe agenti sa puna accent pe volumul si valoarea vanzarilor in detrimentul activitatilor cone8e, di2erite de vanzarea propriu-zisa. I <aportul c"eltuieli-vanzari. 'entru o mai buna per2ormanta comerciala se cauta o crestere a volumului mar2urilor vandute si o reducere a costurilor. I %ar a bruta din comenzi - masoara rezultatul in raport cu pro2itabilitatea. <ezultateale realizate intr-o anumita perioada de timp pot sa a2ecteze pro2itabilitatea , daca este vorba de produse noi sau de tranzactii e2ectuate in conturi noi a2late inca in stadiul de crestere sau dezvoltare. I Cota de piata - este bine sa se stabileasca o tinta legata de castigarea unei anumite cote de piata avindu-se in vedere speci2icul pietei si multitudinea produselor de acelasi tip. I Cumarul de vizite e2ectuate si 2recventa vizitelor. 1ndicat este sa se stabileasca o medie a vizitelor agentilor, iar agentii sa 2ie adusi la respectiva medie. I %arimea medie a comenzilor. ?copul este marimea volumului mar2ii vandute si reducerea pe cat posibil a numarului de comenzi mici. I <ata rentabilitatii investitiei.

Cele calitative 9 I $es2asurarea intregii activitati de vanzare I $eservirea conturilor e8istente I /ocalizarea si pastrarea clientilor noi I ?pri inirea intermediarilor si vanzarilor lor catre bene2iciari I +sigurarea asistentei te"nice I 1nstruirea personalului de vanzare

32

I 1n2ormarea clientilor despre sc"imbarile aduse produselor sau despre o2ertele promotionale I 5btinerea unore spatii de etalare a mar2urilor I Colectare de in2ormatii re2eritoare la concurenta. ?tabilirea tintelor comerciale calitative si cantitative duce la implicare personala a gentilor de vanazri, gradul de per2ormanta 2iind mai mare o data cu implicarea personala mai mare. Scopul stabilirii tintelor comerciale este 4 1. Evaluarea per2ormantelor comerciale 2. Ca stimulent pentru agentii de vanzare 3. Ca modalitate de remunerare (plata) 7. Ca activitate de control

33

C0P. #III R1CRUT0R10 2 S1L1CTI0 SI INSTRUIR10 P1RS,N0LULUI +1 #0N30R1.

4.1. Recrutarea si selectia. 4.". Intruirea.

4.1. Recrutarea si selectia. 'lani2icarea 2ortei de munca are atat o dimensiune cantitativa, (presupune raspunsul la intrebarea 4 K Citi oameni M L), cat si una calitativa (K Ce 2el de oameni M L). E8ista 2 2actori legati de 2orta de munca 4 1. Civelul curent al 2ortei de munca-ne arata modul in care sunt organizati oamenii si calitatea lor ". !luctuatia de personal Procesul de recrutare. Anul dintre motivele ma ore pentru care este importanta recrutarea este legat de costurile presupuse de anga are ale noilor agenti. !irmele isi pot alege candidati dupa urmatoarea lista de cerinte 4 as pect, 2le8ibilitate, politete, interes 2ata de munca, pricepere la calcule, originalitate, prestanta, autocontrol, cunostinte, ambitie, entuziasm, putere de convingere, cum vorbeste, sanatate, spirit de initiativa, etc. 0)ordarea sistematica aprocesului de recrutare a uta la de2inirea mai buna a cerintelor postului, la atragerea celor mai potriviti candidati si la evitarea problemelor si a costurilor inutile. 0naliza posturilor presupune speci2icarea sarcinilor ce revin 2iecarui post, iar obligatiile pro2esionale asociate acestor posturi trebuie sa re2lecte strategia de mar)eting a 2irmei. 'isa postului in conte8tul analiza postului trebuie sa inceapa cu enumerarea principalelor indatoriri, sarcini si responsabilitati speci2ice pozitiei respective.

37

1<e!plu de %isa postului &agent de vanzari specializat in copiatoare$ $itlul postului <eprezentant regional de vanzari Misiunea 4 6anzarea a minim 3 produse pe luna Specificul postului <eprezentantul regional este subordonat managerului regional Activitatea comerciala a agentului consta in I 'rospectarea de conturi noi I ?tabilirea si mentinearea unor relatii bune cu clientii I 1denti2icarea nevoilor clientilor I 'regatirea o2ertelor scrise I E2ectuarea de demonstratii cu produse I Consilierea si instruirea clientilor si utilizatorilor I +sigurarea unor servicii clientilor care sa duca la cresterea gradului de satis2actiei al acestora I E2ectuarea tranzactiilor comerciale , inclusiv intocmirea tuturor actelor necesare %nformatii necesare puse la dispozitia managerului regional I Cumarul clientilor I 6anzarile anterioare I +lte date re2eritoare la zona lui de responsabilitate

Principalele raspunderi si o)ligatii ai agentilor de vanzari 9 1. ?a atinga toate tintele comerciale ce i s-au stabilit 2. 1n cursul activitatii de vanzare sa stabileasca si sa mentina contacte care sa duca la cresterea nivelului vanzarilor 3. ?a ia masuri pentru e8ploatarea optima a tuturor oportunitatilor comerciale 7. ?a-l in2ormeze pe managerul regional in legatura cu orice problema ar putea sa apara, tinindu-l totodata la curent cu activitatile derulate in zona lui de responsabilitate de catre 2irmele concurente 3. ?a utilizeze serviciile de sustinere o2erite de 2irma cum ar 2i 4 servicii de consultanta, te"nicile de reclama si de relatii cu publicul. =. ?a intocmeasca pe linga rapoartele saptamanale si lunare obisnuite si rapoarte speciale la solicitarea managerului regional.

33

Sursele de recrutare .Cele mai bune politici de recrutare sunt cele care abordeaza problema in mod sistematic. ?urse 4 I Cereri interne I Cereri nesolicitate I <ecomandari din partea altor anga ati I +genti sau 2irme de plasament I 1nstitutiile de invatamant I $iverse organizatii si 2undatii I +nunturi in presa #robleme legate de selectionarea candidatilor& $upa ce s-a stabilit numarul si personalul ce trebuie anga at este 2oarte important sa se 2aca o evaluare buna incat la 2inal sa 2ie anga ati cei mai buni dintre ei. 'entru rezultate cat mai bune in procesul de selectie ar 2i indicat sa se recurga la 2irme sau agentii specializate pe recrutarea si selectia 2ortei de munca. ?electarea se 2ace in 2unctie de urmatoarele cerinte 4 I Cererile de anga are I <e2erintele I 1nterviurile ( de preselectie si pentru selectia 2inala) I E8aminarea 2izica si medicala I Testele psi"ometrice si de alta natura ( test de inteligenta, de aptitudini, de personalitate, etc.) 4.". Intruirea.

+re ca scop imbunatatirea per2ormantelor si umplerea golurilor care e8ista intre ceea ce ar trebui sa stie agentii de vanzari si ceea ce stiu ei in momentul respectiv. +cest decala este mai mare in una sau alta din urmatoarele situatii 4 I 1n cazul anga atilor noi I 1n cazul agentilor de vanzare care preiau un nou teritoriu I Cand se introduc produse noi I Cand 2irma introduce proceduri noi I Cand persoanele in cauza urmeaza sa 2ie promovata 3=

I Cand practicile comerciale e8istente sunt ine2iciente . Principiile care stau la )aza instruirii vazuta ca proces sunt9 I 1nstruirea trebuie sa aiba un scop clar I Continutul programului trebuie sa 2ie prezentat clar I 1n planul lectiilor trebuie sa se prevada si repetarea anumitor elemente I 'rezentarea materialului trebuie sa urmeze o anumita logica. I 1nstruirea trebuie sa urmeze un ritm acceptabil I 'rocesul de instruire presupune participarea activa din partea 2iecarui individ. 1tape necesare invatarii 4 1. multor detalii- autosugestia) ". <epetitia (o repetare e2icienta este aceea 2acuta cu atentie vie in care materialul este asamblat la loc in mod propriu). %. Atilizarea (cunostintele si abilitatile capata o mai mare pro2unzime si semni2icatie daca sunt 2olosite din plin) &.1nteriorizarea - are loc cand s-a pro2itat de impact si ca urmare materiala a 2ost modelat con2orm trebuintelor cand abilitatile vanzatorului au devenit mai puternice -.Con2irmarea invatarii. 1mpactul (po2ta pentru subiect duce la retinerea mai

Cele = legende si idei preconcepute re2eritoare la vanzare 4 1. +gentii de vanzari se nasc, nu sunt creati 2. +gentii de vanzari trebuie sa 2ie buni de gura 3. Ca sa vinzi bine trebuie sa stii multe smec"erii 7. An agent de vanzari bun poate vinde orice 3. An agent de vanzari bun vinde si castraveti la gradinar =. 5amenii nu vor sa cumpere si trebuie pacaliti s-o 2aca Cunostinte necesare unui bun vanzator 4 Cunoasterea produselor

3@

+dministrarea vanzarilor si cunoasterea companiei, vanzatorul trebuie sa inteleaga statutul companiei si trebuie sa implementeze solutii bazate pe nevoile clientilior Cunoasterea pietei (cunoasterea intregii ramuri de activitate si a 2irmelor concurentei) Cunoasterea clientului. Elementul vital al structurii comerciale este cunoasterea si intelegerea clientului.

3B

C0P. I5 M,TI#0R10 SI R1MUN1R0R10 061NTIL,R +1 #0N30RI 7.%. 0specte de initorii ale !otivarii si re!unerarii agentilor de vanzari 7.&. Teorii in spri8inul intelegerii !otivarii 7.1. 0specte de initorii ale !otivarii si re!unerarii agentilor de vanzari 1n principal e8ista 7 2actori importanti in motivarea agentilor de vanzari4 1) Catura activitatii (claritatea obiectivelor, precizia si viteza 2eedbac)-ului) in2luenteaza per2ormanta in proportie de 33G 2) 'ersonalitatea agentului de vanzari (dorinta de a avea realizari ) in2luenteaza per2ormanta apro8imativ 21G 3) Tipul de sistem de plata (in2luenteaza per2ormantele cu 11,BG 7) Calitatea managementului (greu de analizat, neavand o de2inire 2oarte precisa) Motivatori 9 #anii ?iguranta. Teoria lui %asloH sustine ca oamenii se straduiesc zi de zi sa-si satis2aca nevoile zilnice, adica sa obtina siguranta. 1n societatea actuala siguranta inseamna ceva cumparat cu bani deci banii sunt un motivator e8traordinar, atat ca masura directa a succesului, cat si ca 2urnizor al unui sentiment de siguranta. <ealizarea (aproape toata lumea vrea sa realizeze ceva, aproape nimeni nu vrea sa 2aca ceva pentru a realiza acel lucru) <ecunoasterea - motivator important pentru pro2esionistii in vanzari. 5amenii vor 2ace mai mult pentru recunoastere, decat pentru orice altceva. Cu totii doresc si cer recunoastere. +e!otivatorii 9 Teama de a-si pierde siguranta.Teama vanzatorului de a pierde ceea ce are de a Teama de esec

3*

1ndoiala de sine (esecurile pot cauza indoiala de sine). 1n urma unui esec un vanzator nu trebuie sa se intrebe nicioadata K Cu ce am gresit eu M L pentru ca aceasta intrebare intareste indoiala de sine care poate deveni in timp o convingere negativa. An pro2esionist se intreaba 4 K Ce am 2acut bine M L Teama provocata de sc"imbare ( rezistenta individului la sc"imbare)

I!portanta platii
?timulentele pot 2i impartite in 2 categorii 4pecuniare (banesti) si de alta natura (posibilitatea de avansare, recunoasterea personala, respectul de sine) Civelul platilor. /a alcatuirea pac"etului de remunerare, trebuie sa se tina seama de urmatorii 2actori 4 Ec"itatea 6enitul si siguranta ?timulentele !le8ibilitatea Economicitatea 1ntre acesti 2actori apare inevitabil un con2lict de interese. Este nevoie sa se 2aca un compromis intre siguranta si 2le8ibilitate sau intre stimulente si ec"itate.

Metodele de plata
?alariile. ?uma regulata si 2i8a de bani care depinde mai degraba de timp decat de rezultatele realizate. Comisionul. +lta 2orma de plata raportata la diverse modalitati de apreciere a muncii, legate 2ie de valoarea vanzarilor, de valoarea lor sau de pro2it. 'rimele. 5 modalitate mai obisnuita de plata in 2unctie de realizari, care nu este legata atat de strict de volumul de vanzari sau de per2ormantele individuale. ?c"emele combinate. %a oritatea 2irmelor isi platesc anga atii dupa un sistem combinat, care poate ascunde o multime de variatii in 2unctie de obiectivele globale sau comerciale si de varietatea de situatii sau sarcini asociate in 2iecare caz cu vanzarea

=&

?timulentele 2inanciare. Cu se 2olosesc intotdeauna numai pentru a imbunatati per2ormantele 1ntrecerile. 'resupun acordarea unor castiguri in urma unor concursuri de vanzari #ene2iciile indirecte. !irmele pot sa o2ere anga atilor o gama intreaga de alte bene2icii pentru a incura a o implicare mai mare a acestora in activitatea pe care o presteaza 7.".Teorii in spri8inul intelegerii !otivarii. a. Teoria lui MasloB privind ierar"ia nevoilor.Cevoile ne in2luenteaza, ele 2iind structurate pe nivele ( structurare pe verticala). 1nainte de a-si satis2ace nevoile de la un nivel superior, individul trebuie sa-si satis2aca nevoile de la nivelele in2erioare. Cevoi de autoactualizare Cevoi legate de eu-l (respectul de sine, recunoasterea , statutul social) Cevoi sociale (sentimentul apartenentei la grupuri) Cevoi de siguranta ( protectia) Cevoi 2iziologice $esi aceasta ordine este corecta, caracterul uman 2ace ca 2iecare individ sa 2ie unic, cu aptitudini si asteptari di2erite. +cest lucru 2ace di2icila aplicarea teoriilor in practica, mai ales in domeniul vanzarii, unii agenti de vanzari nu vor mai 2i la 2el de motivati material, dupa o vreme impunandu-se nevoia de alte stimulente, precum sansele de avansare sau sporire a statutului social. 5 atentie deosebita trebuie acordata satis2actiei pro2esionale. ). Teoria lui Cerz)erg privind 2actorii motivatiei, igiena J aceasta teorie separa 2actorii luati in calcul in 2unctie de e2ectul lor negativ sau pozitiv asupra individului. 0. !actori motivationali F produc satis2actia pro2esionala 4 1. realizarile ". recunoasterea %. munca in sine &. responsabilitatea =1

-. avansarea B. 2actori de igiena F produc insatis2actia pro2esionala 4 1. supervizarea 2. politica si administrarea companiei 3. conditiile de munca 7. relatiile interpersonale cu colegii 3. relatiile interpersonale cu subalternii =. relatiile interpersonale cu superiorii @. statutul B. siguranta locului de munca *. salariul 1&. viata personala 1mbunatatind 2actorii de igiena nu se va obtine o motivatie mai mare, dar negli andu-i se va obtine insatis2actie. An management bun va asigura 2unctionarea 2actorilor de igiena alaturi de o serie de a2ctori motivationali. c. Teoria asteptarilor. 1deea de baza a acestei teorii este ca 2iecare agent de vanzari are o analiza proprie asupra capacitatilor sale si un comportament propriu. 1n cazul stabilirii unei tinte de indepliniri care este peste capacitatile lui, agentul poate 2ie sa considere ca nu va putea reusi sa atinga tinta (deci nu va mai depune un e2ort suplimentar), dar ar putea considera ca obiectivul poate 2i atins cu un e2ort usti2icat de castigul obtinut la atingerea tintei (si va depune acest e2ort suplimentar). Concluzia este ca vor conta 2oarte mult increderea individului in capacitatile sale, e8perienta acestuia, claritatea obiectivelor ce sunt stabilite si recompensele asteptate la atingerea obiectivelor.

=2

C0P. 5. 1#0LU0R10 SI C,NTR,LUL. Tipurile si caracteristicile progra!elor de evaluare 9 1) evaluarea individuala F are menirea de a depista anga atii cu activitati sub zone peste medie in vederea disponibilitatii sau promovarii, insa realizarea unui program de evaluare este un lucru de2icil. 2) Evaluarea la nivelul a2acerii sau a departamentelor F permite managerilor sa raspunda mai e2icient la nevoile clientilor sai. Evaluarea trebuie 2acuta in mod plani2icat avand in vedere urmatoarele obiective 4 Clari2icare obiectivelor comercilae ?peci2icarea activitatilor necesare pt realizarea obiectivelor comerciale 1ntocmirea sau re2ormularea 2isei postului F presupune speci2icarea sarcinilor principale si secundare ?tabilirea parametrilor optimi de evaluare F vanzarile nu rezulta doar din e2ortul depus de agentiJ ca urmare pt evaluare trebuie luati in calcul mai multi 2actori (de ordin cantitativ si calitativ) 1mplicarea agentilor de vanzari /uarea de masuri F evaluarea 2ara corectare (control) nu are nici un rost Surse de in or!atii utilizate in evaluare 9 <egistrele companiei F o sursa usor de acceptat si precisa <apoartele agentilor de vanzari 6izitele managerilor pe teren F permit comparatia intre diversi agenti Contactul cu clientii F o2era o sursa obiectiva si independenta +uditul la punctele de des2acere 0naliza vanzarilor. +re rolul de a descoperi si e8plica variatiile de permanenta la nivelul 2iecarui terotoriu si agent de vanzari. 'entru in2ormare se 2olosesc diverse date, precum, cele legate de vanzare (volumul, valoarea vanzarilor), cele legate de activitatea de vanzare (cat lucreaza 2iecare agent), cele legate de costuri si alte activitati (activitati promotionale, sedinte, etc.). 5 sursa importanta in acesta analiza sunt agentii de vanzari care prin rapoarte periodice prezinta situatia pietei, activitatile legate de clienti, in2ormatii despre produse, concurenta, activitati promotionale, realizarea obiecticelor. =3

$eterminarea per2ormantei agentilor de vanzari. Cu e8ista un 2actor decisive pt a in2luenta variatiile de per2ormanta . respectivele variatii pot 2i grupate in = categorii4 1. personale 2. te"nicile (ascultarea, prezentarea, convingerea) 3. perceptia rolurilor 7. aptitudinile (innascute si dobandite) 3. motivatia =. 2actorii speci2ici organizatiei si mediului

=7

Se!inarii
Pro)le!e de discutat9 1.+naliza procesului de vanzare 2.Harta mintii. Tipuri de personalitati si comportamente 3.Etapele vanzarii (etapa nevoii, etapa bugetului, etapa anga amentului, etapa prezentarii, etapa tranzactiei, etapa recompensei). !inalizarea vanzarii (te"nici de inc"eiere a vanzarii). Te!atica se!inariilor9 1. <olul vanzarilor intr-o organizartie orientata spre productie si intr-o organizatie orientata spre mar)eting si clienti. 2. $i2erenta intre activitatea de mar)eting si cele de vanzari. 3. 1mplicatii ale managementului vanzarii intr-o 2irma de servicii. 7. 1mportanta vanzarii in 2unctie de tipul de produs si in 2unctie de etapa procesului de comparare (aplicatie - +). 3. +locarea timpului rezervat vanzarilor F + =. 6anzarea directa de bunuri de consum. @. 6anzarea directa de produse industriale. B. 6anazarea sistemica (in ec"ipa). *. %odelul grilei de cumparare. 1&. !ormula procesului de cumparare (nevoie, satis2actie). %odelul ?'1$. 11. +semanari si deosebiri intre negociere si vanzarea personala. 12. $iada cumparator F vanzator. 13. %etoda interactiunilor. 17. 'rognoza vanzarilor F +. 13. %etode de prognozare. Atilizarea studiilor de piata si a anc"etelor des2asurateprintre comparatori F +. 1=. 'rognozarea prin consens a vanzarilor F +. 1@. Atilizarea procedeilor obiective in prognozarea vanzarilor F +. 1B. <ealizarea si e8ecutarea bugetului pt vanzari F +. 1*. 'rocesul de2inirii teritoriului comercil F +. 2&. ?tabilirea rutelor F +. 21. %odel al determinantilor per2ormantei dintr-un teritoriu comercial F +.

=3

22. $eterminarea dimensiunii personalului de vanzari. %etoda normei de lucru, a potentialului de vanzare F +. 23. %anagementul conturilor c"eie F +. 27. %odul comportamentului vanzatorilor si cumparatorilor. 23. <ecrutarea si selectia 2ortei de vanzare. 2=. 1nstruirea personalului de vanzare. 2@. Conducerea. ?tilul de conducere a activitatilor de vanzari. 2B. %otivarea personalului de vanzare. 2*. <emunerarea personalului de vanzare. 3&. Evaluarea si controlul. +naliza vanzarilor. $eterminantii per2ormantelor agentilor de vanzari. BIBLI,6R0'I19 #ill $onalldson4 9%anagementul vanzarilor;, ed. Code8, 2&&7 -a. Conrad /envinson4 90uerilla ?elling;, ed Teora, #uc., 2&&3 '". (otler4 9'rincipiile mar)etingului;,ed Teora,#uc,2&&1 %. #alasescu4 9$istributia bunurilor de consum 2inal. Teorie si studii de caz;, ed. 1n2omar)et, #rasov, 2&&3

==

1.1tapele vanzarii. 1<ista doua aze distinte9 1( In or!atile9


a. etapa nevoii ). etapa )ugetului c. etapa anga8a!entului

"( Negocierile9
d. etapa prezentarii e. etapa tranzactiei 2. etapa reco!pensei a. etapa nevoii 6anzatorul trebuie sa puna intrebari pt a al2a de ce anume are nevoie potentialul cumparator inainte de a incepe prezentarea. +ceasta epata ii permite vanzatorului sa-l aprecieze pe potentialul cuparator inca de la inceput si sa-i inlature rapid pe necumparatori. Etapa nevoii presupune intrebari pertinente din partea vanzatorului si observarea cu atenntie a copmortamentului potentialului cumparator. 5#. 1n aceasta etapa vanzatorul trebuie sa puna cat mai multe intrebari si sa dea cat mai putine raspunsuri incura andu-l pe potentialul cumparator sa vorbeasca (vanzatorul va raspunde in etapa prezentarii). 5 clasi2icare a potentialilor comparatori4 Tipul clientului Caracterizare %od de abordare Clientul morocanos suparat continuu se plange 2oarte mult vede partile rele pesimist are mereu o noua problema, este prudent, ii pasa de pret 6anzatorul trebuie sa incerce sa si-l 2aca prieten 'reoccupare pt gri ile cumparatorului + nu se discuta contradictoriu cu acesta

=@

Clientul prietenos (ambilul)

1i place sa 2ie placut de ceilalti ?pune o gramada de povesti si converseaza mult destre subiecte care nu privesc tranzactia ?e bucura de conversatie nedorind neaparat sa cumpere

Cu 2ermitate dar cu mult tact $iscutia trebuie adusa la produse si la vanzare Canalizarea atentiei catre prezentare

Clientul timid !rica de a lua decizii, de sc"imbare, de a nu gresi Timiditate in comunicare

Crearea unui timp su2icient pt discutie Trebuie implicat in discutie prin intrebari 5 data ce este gata sa cumpere nu trebuie sa i se o2ere o alta varianta

Clientul indecis ?olicita mereu parerae celor din ur si c"iari i roaga sa decida in locul lui

Trebuie sa simta ca vanzatorul ii este prieten 52erirea de asigurari cat mai multe si mai diverse pt produsulDserviciul prezentat

Clientul snob !oarte mandru de el insusi Considera vanzatorul doar ca pe un obiect 1i place sa-i contrazica pe cei din ur 1i place sa i se multumeasca Clientul care se tocmeste Cauta cel mai bun pret si cele mai bune servicii

Trebuie 2latat !inalizarea vanzarii trebuie 2ormulata ast2el incat sa aiba senzatia ca decizia de comparare a 2ost luata de el Trebuie servit repede ?tarnirea interesului la un nivel cat mai mareposibil Crearea senzatiei de urgenta

Clientul 9doar ma uitam; $oar priveste mar2a si Trebuie lasat in pace pana

=B

compara calitatea si pretul arta un semn de interes produselor

). etapa )ugetului 6anzatorul trebuie sa descopere daca potentialul cumparator poate plati pentru respectivul produs sau serviciu 5#. Etapa presupune multe intrebari din partea vanzatorului. $e multe ori potentialul cumparator ezita sa comunice persoanei care vinde sumele sau preturile care este dispus sa le plateasca.6anzatorul trebuie sa depaseasca aceasta reticenta, 2olosind 2ormule de g"enul 4 ; +pro8imativ:, 1n linii mari:; 6anzatorul trebuie sa o2ere in2ormatii si argumente legare de raportul c. etapa anga8a!entului Este etapa in care trebuie sa se descopere cand potentialul cumparator va 2i in stare sa-si ia anga amentul de cumparare. 6anzarea trece in aceasta etapa atunci cand potentialul cumparator intreaba de e84 L cat de repede ati putea incepe lucrul la o comanda, sa zicem, de 1&& buc ML 1n concluzie, in cele 3 etape ( stie 4 1. 'otentialul client are o nevoie pe care vanzatorul o poate satis2ace 2. 'otentialul cumparator dispune de un buget pentru respectiva c"eltuiala 3. 'otentialul cumparator poate sa se anga eze sa cumpere intr-o perioada 2oarte scurta de timp. d. etapa prezentarii Etapa in care vanzatorul trebuie sa arate 2oarte clar cat de bine va 2unctiona produsul sau cat de bine va indeplini contractul. 1n aceasta 2aza vanzatorul trebuie sa o2ere numai aspectele relevante pentru preocuparile potentialului cumparator. 6anzatorul trebuie sa-si construiasca abordarea si stilul dupa personalitatea Nevoie2 )uget2 anga8a!ent ) vanzatorul trebuie sa cost*)ene iciu .

=*

potentialului cumparator. 6anzatorul trebuie sa stie ca implicarea cumparatorului in 2iecarea aspect al tranzactiei reprezinta o motivatie principala. e. etapa tranzactiei +ceasta etapa se des2asoara in 2unctie de modul in care s-au des2asurat etapele anterioare, mai ales in 2unctie de etapa anga amentului. 2. etapa reco!pensei 6anzatorul poate trece la aceasta etapa atunci cand 2ace ceva ce depaseste asteptarile consumatorului.

Caracteristici ale )unilor vanzatori.


1. abnegatia F vanzatorii buni trebuie sa 2ie denotati 1&&G clientilor, produsului si 2irmei pe care o reprezinta. 2. investitia. 5#. +tunci cand vanzatorul este c"iar intreprinzatorul. 6anzatorul trebuie sa investeasca timp, energie si bani intr-o a2acereJ trebuie sa ac"izitioneze cele mai actuale liste de clienti, cele mai scampe cataloage si cel mai bun ec"ipament de birou si comunicatii. 1nvestitile trebuie 2acute pe tremen lung pt plani2icarea si cercetarea pitei, a concurentei si a potentialilor clienti. 3. consecventa F vinde mai putin dar in mod consecvent si vei 2i mai e2icient decat daca vei realiza vanzari mari dar sporadice. 1n mintea cumparatorilor, consecventa reprezinta credibilitate si succesul ceea ce creaza un sentiment de incedere. 7. increderea F vanzatorul trebuie sa stie ca o2era calitate. 6anzatorul trebuie sa creada in prodursele si in oamenii cu care lucreaza. Ei depind de restul

@&

2irmei, de 2iecare persoana pt a-si onora la timp 2iecare promisiune. 3. rabdare F nevoile sunt ciclice, vanzatorii cauta mereu in permanenta urmatorul ciclu al nevoii. 5#. 1n cazul multor tipuri de vanzari mai putin de 7G din vanzari se inc"eie la prima intravedere, mai mult de B&G se inc"eiei dupa a opta intalnire, asa ca vanzatorul trebuie sa staruie adaugand cate ceva la 2iecare intravedere. =. sortimentul (posibilitatea de a alege). 6anzatorii trebuie sa o2ere un bogat sortiment de mar2uri si servicii, sa-si poata adopta o2erta c"iar si planul de librari pt a veni in intampinarea nevoilor clientilor. @. perseverenta F vanzatorii buni isi conduc compania de vanzari simultan pe trei 2ronturi4 a) universul F 2ormat din toata lumea. 6anzatorul isi dedica 1&G din timpul si energia lor educarii tuturor b) potentialii cumparatori. Cumparatorul este acea persoana care are nevoie de o2erta vanzatorului acum sau in viitor. 6anzatorii trebuie sa dedice 3&G din timpul lor de vanzare potentialilor comparatori comunicandu-le ca e8ista si obtinand cat mai multe in2ormatii despre acestia c) cumparatorii e2ectivi (clienti) F sunt toti cei care au cumparat indi2erent ce, indi2erent cand de la o anumita 2irma. 6anzatorii trebuie sa dedice =&G din timpul si energia lor clientilor. Clientul este mai ie2tin pt 2irma decat cumparatorul potential. B. accesibilitatea F vanzatorii trebuie sa stie sa 2ie binevoitori cu cumparatorii, ei trebuie sa 2ie usor de gasit, sa se poata discuta usor, un bun vanzator nu va inmana niciodata cumparatorului un 2ormular de comanda pt a-l completa, are gri a el insusi de toate "artiile. @1

*. entuziasmul F vanzatorii buni sunt entusiasti, au o vorba buna pt 2iecare, nu se plang niciodata in legatura cu vremea, economiile sau oamenii pt care lucreaza.

@2

".Carta !intii. Tipuri de personalitati si co!porta!ente.


$e ce cumparatorii si vanzatorii se comporta intr-un anumit mod si nu alt2elM +cest model incearca sa ne 2aca sa intelegem cum gandesc potentialii cumparatori si vanzatorii cum pot reactiona si cum vor lua decizii. %odelul scoate in evidenta @ 2aze de personalitate identi2icabile. 5#. Cei mai multi dintre indivizi adopta una dintre aceste 2aze ca 2iind tipul primar de personalitate, dar se poate trece de la o 2aza la alta (in 2unctie de mai multe variabile4 stres, con unctura, adoptare). 6anzatorii de succes au in comun doua caracteristici universal valabile4 1) opereaza la niveluri inalte ale maturitatii personale 2) cauta sa descatuseze potentialul viitorilor clienti 6anzatorii buni sunt 2le8ibili, cunoscand aceste 2aze ale personalitatii umane, vanzatorul se va deplasa de la o 2aza la alta dupa necesitati avand capacitatea de a negocia e2ectiv cu aproape oricine in aproape orice impre urare. ?e va deplasa mai repede la o 2aza di2erita castigand suportul psi"ologic necesar obtinerii unor bune rezultate, vanzatorul va inspira incedere. 1. 2aza amoralitatii F caracterizeaza copii la varste 2ragede (&-3 ani), mintea este preoccupata de procese de natura materiala si reactiva 2ara a lua in consideratie etica sau morala, binele si raul. 1n aceasta 2aza mananci, dormi, plangi si din punct de vedere menta lesti absent urmarind pasiv ceea ce se des2asoara in ur. Cevoile dominante sunt cele materiale, nu este o 2aza normala pt adulti, adultii ramasi in aceasta 2aza nu sunt 2unctionali pt societate. 1n vanzari aceasta 2aza se numeste 9lasa-ma in pace;. 2. 2aza egoului. +tunci cand copiii descopera ca sunt entitati individuale trec din prima 2aza in 2aza egoului. 1n aceasta 2aza copilul se percepe pe sine ca 2iind centrul universului si toate celelalte persoane se a2la in viata sa pt a-l servi. 1n general aceasta 2aza se caracterizeaza prin simtul posesiunii, incercarea de a strage atentia si nevoia de a controla. Cevoile dominante sunt cele materiale. Ca adulti aceste persoane sunt percepute ca 2iind pretentioase si preoccupate de sine (de lucrurile lor, ideale, realizarile lor). 3&-7&G din populatie opereaza in 2aza egoului. Cea mai buna abordarea clientilor egocentrici este de a demonstra ca nu dai inapoi, ei doresc sa stie daca esti destul de bun pt ei. 6anzatorul trebuie sa 2ie calmsi 2erm, sa arate ca este cel mai bun si ca reprezinta tot ceea ce este mai bun.

@3

3. 2aza ambilitatii. +ceasta 2aza se caracterizeaza prin complezenta din partea individului, dorinta de a se 2ace 2olositor si generozitate. /a copii apare acum intelegerea 2undamentala a conceptelor de a imparti cu ceilalti si de a lucra in ec"ipa si sensibilitatea la nevoile si sentimentele celorlalti. Cevoile dominante sunt psi"ologice. Ele sunt motivate de acceptare si aprobare. Ca adulti obisnuinta de a ne comporta cu amabilitate ne a uta sa creem si sa construim relatiii, e8ista insa si o 92ata neagra; a lucrurilor, 2aptul ca aceasta 2aza poate 2i 2olosita pt a-i controla pe ceilalti prin intermediul manipularii sau a santa ului emotional. +dultii a2lati in aceasta 2aza nu stiu de multe ori cand sau cum sa spuna CA. ?-ar putea sa 2ie nesinceri in 2elul de a comunica. ?e lucreaza 2oarte greu cu aceste persoane deoarece isi iau anga amente pe care nu le pot indeplini sau evita sa ia decizii cu adevarat. Ca potentilai clienti dorind neaparat sa placa renunta la propriul punct de vedere 2iind greu de stiut ce anume doresc in realitate. Cel mai potrivit mod de abordare este de a 2i prietenos, de a te interessa in mod real de ei si de a 2i persuasivi din moment ce persoanele care apartin acestei 2aze au tendina de a lua decizii. 3&G din populatia adulta opereaza in aceasta 2aza. 7. 2aza autoritatii se caracterizeaza prin nevoia de reguli. 5#. +pare de obicei in anii adolescentei cand realizam can u suntem egouri separate, e8ista si altele si e8ista adevarate sisteme sau grupuri de eu-ri carora le apartinem. 5 persoana a2lata in aceasta 2aza este atenta la legi, carti, 2iguri autoritare pt a gasi modul potrivit de comparare. 1n aceasta 2aza individul isi de2ineste identitatea punandu-si etic"ete (alb-negru, catolic-ortodo8). Cevoile dominante sunt sociale, reprezinta cam 1&G din populatia adulta. /atura sanatoasa a acestei 2aze este aceea ca ne permitem sa traim in cadrul unor sisteme structurate. Comportamentul gen autoritate devine nesanatos atunci cand gandirea devine in2le8ibila si rigida. 5amenii care opereaza in aceasta 2aza ca mod plincipal de comportament sunt ingraditi de linii de conduita, reguli si structura. 1n cazuri e8treme sunt moralisti, dictatori, intoleranti. ?unt prea rigizi pt a avea de a 2ace cu comple8itatea vietii pt care nu e8ista su2iciente reguli. 91naltimea voastra;, aceste persoane pot 2i abordate cel mai bine evitand gesturile prietenesti si trecand la 2apte. ?unt atrasi de sisteme, logica si ci2re. 3. 2aza principiului are urmatoarele caracteristici rezumate in trei cuvinte4 onestitate, gri a, implicare. 1ncepe cu acceptarea a ceea ce sunt oamenii, asa @7

cum sunt si nu sunt. $i2erentele sunt laudate decat condamnate si este vorba de o suspendare a udecatii caracteristice 2azei autoritatii. +bilitatea de a te mentine in 2aza principiului depinde de abilitatea de a 2i onest, de a comunica, de 2aptul ca iti pasa de ceilalti si de a 2ace ceva mai mult dand o maina de a utor. ?altul este unul calitativ, o deplasare de la rational la intuitiv, de la emis2era stanga la emis2era dreapta. 5#. Este o bariera pe care ma oritatea oamenilor nu o trec niciodata in mod permanent. =. 2aza responsabilitatii. %intea care este capabila sa aplice principiul pe o baza responsabila patrunde in aceasta 2aza. Este atinsa de cei care se vad pe sine ca 2iind cauzatii sursa de 2iecare lucru 2acut in viata. 1n aceasta 2aza acceptam sa raspundem de actiunile noastre si de consecintele lor. 1n aceasta 2aza intelegem pe deplin ce inseamna a se implica, a participa. @. 2aza universului F 9noi la cel mai inalt potential;. !aza celor care reprezinta gandirea universala. Este e8primata de cei care au trait in mod constant con2orm unor principii corecte.

Se!inar # Tipurile de vanzari.


E8emplul luat in discutie ii are pe subiecti pe proprietarii unei 2lorarii si reprezentantii unei 2irme de lampi de iluminat si produse electrice. +cestia incearca sa plaseze o noua gama de lampi 2luorescente care 2ac economie de energie. 'entru o analiza cat mai completa vom analiza vanzarea din perspectiva a patru 2aze4 1) recunoasterea si abordarea initiala (nevoie, buget, anga ament) 2) prezentarea 3) obiectiile si inc"eierea vanzarii 7) urmarirea post F vanzare (etapa recompensei) +. 6anzarea din 2aza egoului. ?unt competitivi si 2orteaza nota. 1). <ecunoasterea lor este in general super2iciala (nu este preocupat pentru a de2ini nevoile reale ale clientului). 're2era sa 2aca vizite neasteptate si sa nu stabileasca

@3

intrevederi. $iagnosticile lor sunt subtiri sau ine8istente. Egocentricii presupun ca stiu de ce au nevoie potentialii clienti. 2). 'rezentarile 2acute de cei din 2aza egoului sunt bine aran ate si 2acute sa loveasca tare, dar sunt rupte din conte8t. 3). Egocentricul analizeaza si adesea raspunde pe larg la obiectii cu argumente, dar in loc sa 2ie atent la ceea ce il ingri oreaza pe potentialul client, egocentricul il va coplesi pe acesta cu 2apte, argumente si va e8ercita presiuni. 7). 'entru cei din aceasta 2aza urmarirea post F vanzare este rara si super2iciala, nu sunt interesati pe o relatie pe termen lung, ei sunt mai e2icienti in vanzarea unor produse simple care cer putina analiza sau support din partea consumatorului. #. 6anzarea din 2aza amabilitatii F presupune ca potentialii cumparatori o2era a2aceri oamenilor pe care ii plac si resimt o nevoie acuta de a 2i agreati, dar clientii ii numesc adesea cu dispret, vanzatori de pro2esie. 1). +mabilii se concentreaza asupra persoanei si nu asupra oportunitatii vanzarii. +bordarea este politicoasa si mult prea lunga. 1rosesc timp si socializeaza e8cesiv. 'entru a identi2ica trebuintele are nevoie de o multime de in2ormatii , dar ma oritatea sunt irelevante. Este un bun ascultator, dar vorbeste vrute si nevrute. 2). 'rezentarea 2acuta de amabil are tendinta de a 2i lunga si vaga, ei nu trec direct la subiect. 3). 6anzatorii amabili asculta cu atentie obiectiile, iar gri a aratata clientilor le usureaza acestora sarcina de a-si impartasi motivele ascunse de nemultumire, dar divag"eaza de la subiect si nu sunt in stare sa creeze simtul urgentei. 5btinerea comenzii este cea mai mare slabiciune a celui din 2aza amabilitatii. 7). +mabilii urmaresc mai bine decat alte tipuri de vanzatori deoarece pre2era sa se intalneasca cu clientii e8istenti decat sa riste respingerea contactand altii noi. 'ot 2i 2oarte buni in mentinerea unui porto2oliu de clienti regulati. +cest lucru presupune vinderea anumitor produse (carbune, otel, c"erestea, piese de automobil) in mod repetat acelorasi clienti. 'ot construi relatii puternice si cu clientii care au nevoie de serviciile post F vanzare. C. 6anzatorii din 2aza autoritatii F nu inteleg aspectele emotionale ale vanzarii, deci ei trateaza ca pe un e8ercitiu intelectual (K un oc al numerelor L ). %odul lor de abordare este logic, orientat spre 2apte si 2ara a 2ace presiuni. +utoritarii presupun ca oamenii vor cumpara in mod logic produsul sau serviciul care se potriveste cel mai

@=

bine nevoilor lor si ignora 2actorii irationali (subiectivi) care in2luenteaza deciziile de cumparare. 1). +bordarea autoritarilor este pro2esionista, metodica dar impersonala (nu construieste o relatie). 2). $iscutiile legate de vanzare sunt la obiect si logice dar lipsite de orice emotie. +u tendinta de a se lungi si a 2i plictositoare. 3). 6anzatorii din 2aza autoritatii analizeaza obiectiile cu gri a si o2era toate in2ormatiile necesare insa nu pot raspunde e2icient la obiectiile ascunse deoarece nu inteleg 2undamentul lor emotional. 1nc"eierea unei a2aceri poate sa constituie problema cea mai importanta a vanzatorului autoritar. Ei presupun ca potentalii clienti vor lua decizii logice asa ca ezita sa ceara si o data ce au 2ost re2uzati rareori mai solicita din nou. 7). Armarirea 2acuta de cei din aceasta 2aza este sistematica si meticuloasa, dar inpersonala. Cu dezvolta o relatie individuala cu clientii lor. ?unt 2oarte atenti la relatiile de a2aceri, dar ignora legatura mai importanta F relatia umana. 'ersoanele din 2aza autoritatii esueaza cand vand produse simple, da au succes in vanzarea de ec"ipamente, proprietati imobiliare. $. 6anzatorii din 2aza prinipiului F adevaratii vanzatori. 1). 6anzatorii din aceasta 2aza plani2ica cu gri a, abordarea este politicoasa, directa si practica. 'entru vanzatorii din aceasta 2aza determinarea nevoii, a bugetului si a anga amentului reprezinta cele mai importante parti ale intrevederii. 6anzatorii incearca mai intai sa inteleaga apoi sa 2ie intelesi. 2). 'rezentarea este scurta si directa avand legatura cu personalitatea, dorintele si nevoile cumparatorului. ?e concentreaza asupra solutiei potentialului client asa cum a de2init-o clientul. 3). 6anzatorii trateaza obiectiile ca pe niste intrebari legitime. Ei presupun ca potentialii clienti sunt e8perti in domeniul lor si se bazeaza pe s2atul acestora. +tunci cand 2ac prezentarea o2era ceva la care potentialul client se poate anga a cu adevarat. 7). 6anzatorii urmaresc cu miticulozitate mergand pana la 2anatism. Ei rasplates 2iecare cumparator o2erindu-le ceva in plus neasteptat. Ei isi asuma personal raspunderea de a se asigura ca totul este livrat asa cum s-a speci2icat si ca 2unctioneaza cum trebuie. Ei considera acest serviciu ca parte a anga amentului lor 2ata de clienti.

@@

%.1tapele unei vanzari


1. 1tapa nevoii . 'entru ca aceasta etapa presupune primul contact cu clientul potential, trebuie sa se acorde o atentie deosebita urmatoarelor aspecte4 strangerea de mana si tinuta. 9'regateste-te sa 2ii nepregatit;. 'entru vanzatori intrbarile in aceasta 2aza sunt urmatoarele4 I Ce doreste cu adevarat acest potential clientM I Ce anume gandeste ca ar avea nevoie M +ceste intrebari sunt importante pentru ca oamenii cumpara de multe ori ceea ce doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. 6anzatorii buni stiu ca oamenii nu cumpara doar caracteristici propriu-zise, ei cumpara solutii la problemele lor. 6anzatorii trebuie sa 2ie atenti la 2 tipuri de cuvinte 2olosite de potentialii clienti4 1.cuvintele criteriiJ ".cuvintele prioritati. 1.+u in vedere caracteristicile materiale pe care trebuie sa le indeplineasca produsul sau serviciul. E8ista 3 intrebari importante pentru a a2la cuvintele criterii4 I Ce 2olositi acumM I Ce anume va place cel mai mult la acest lucruM I Ce va place cel mai putin la acest lucru M ".Cuvintele prioritati pot 2i gasite in raspunsurile potentialilor clienti la intrebari gen doriti de la automobil, casaJ ce va intereseaza la compania noastraM..........;. 6anzatorul trebuie sa asculte cu atentie si sa le retina sau sa noteze repede cuvintele c"eie ( ad ective si adverbe ), care descriu prioritatile potentialului client. 6anzatorul mai departe poate 2olosi aceleasi cuvinte, 2ie pentru a 2ormula intrebari ca sa poata a2la mai multe amanunte de la client, 2ie poate 2olosi cuvintele prioritati ale clientului in prezentarea sa. Cuvinte prioritati4 servicii, calitate, preturi. ". 1tapa )ugetului . 5amenii devin ciudati atunci cand este vorba de baniJ obiectia principala pe care o intalnesc vanzatorii este4 9Cu ne putem permite.;. #anii sunt lucrul pe care-l discuta vanzatorii imediat dupa ce au descoperit o anumita nevoie. Ei trebuie sa obtina @B

con2irmarea ca potentialul client isi poate permite produsul sau serviciul o2erit. 6anzatorii trebuie sa operaze mai degraba in arena prioritatilor decat in cea a preturilor. $aca pot demonstra ca o investitie propusa pentru un serviciu sau produs reprezinta o proiritate 2ata de alta c"eltuiala plani2icata, atunci banii pot 2i gasiti, oamenii cumpara prioritati, nu preturiJ prioritatile se bazeaza pe o combinatie de 2actori care includ4 calitatea, serviciile, garantiile, etc. %. 1tapa anga8a!entului. Este etapa in care se cauta obtinerea unui anga ament de a cumpara. /a s2arsitul acestei etape vanzatorul trebuie sa stie ca clientul are o nevoie pe care o poate indeplini, are bugetul necesar cumpararii si mani2esta pre2erinta de a lua o decizie de cumparare c"iar astaza ( C#+).

'biectiile si rezolvarea lor 5biectiile au atat o baza logica, dar si emotionala. Tratarea obiectiilor trebuie sa 2ie o componenta necesara si asteptata a secventei de vanzare, obiectiile nu trebuie ignorate. ?istemul de tratare a obiectiei4 1. ?e asculta obiectia. 2. ?e accepta obiectia ( eventual cumparatorul va raspunde la propria obiectie ) 3. ?e analizeaza obiectia. 7. ?e clari2ica obiectia ( eventual se admite dezavanta ul mentionat de potentialul client comparandu-l imediat cu un avanta ). 6anzatorul trebuie sa gaseasca cel putin o problema sau o obiectie pe care sa o 2oloseasca pentru a testa intentia clientului. E8emplu4 9deci, daca am inteles bine...;. 3 2eluri de obiectii4 I ?olicitarea in2ormatiilor E cea mai comuna obiectie pe care o intalnesc vanzatorii este solicitarea in2ormatiilor, este vorba de 2apt de intrebari deg"izate, potentialul cumparator 2ie are criterii inca nesolutionate, 2ie cauta sa vada daca se poate negocia. E8emple4 9Cu-mi place culoarea.; (9'ot obtine alte culoriM;)J 9$obanda este prea mare; (9?e poate negociaM;). @*

I 1mpasul E 9trebuie sa ma mai gandesc;J 9trebuie sa vorbesc cu sotia, sotul, se2ul, etc.;. 5biectiilor gen impas li se poate 2ace 2ata intreband de e8emplu4 9$aca ar 2i 2ost momentul potrivit, de ce anume a-ti avea nevoie pentru a depasi aceasta situatieM;. 1n aceasta situatie, vanzatorul trebuie sa creeze presiune asupra cumparatorului (e84 acesta este ultimul produs pe care il avem in stocJ pretul va creste saptamana viitoareJ va putem o2eri aceasta concesie numai daca rezolvam problema astazi ). $aca intentiile cumparatorului sunt adevarate, aceasta presiune este de obicei su2icienta pentru a-l convinge. I 5biectiile pe umatate adevarate E pot sa reprezinte o tactica de negociere prin care se urmareste obtinerea unei a2aceri mai bune din partea vanzatorului. ?e acorda o prea mare atentie detaliilor neinsemnate legate de o2erta, ceea ce de multe ori 2ace ca anumite concesii ale vanzatorului sa 2ie mai putin valoroase. 6anzatorul poate sa pareze obiectia pe umatate adevarata si in acelasi timp sa evite o con2runtare o2erind contra argumentul sau ca pe o opinie mai degraba decat ca pe un 2apt. $e e8emplu4 9Ei bine, dupa parerea mea, aceasta este cea mai buna valoare de piata.;J 9+r putea 2i adevarat, dar eu cred ca pretul acesta este 2oarte rezonbil;

'eguli de baza pentru manuirea obiectiilor 1. Ciciodata nu spune ceva negativ despre concurentul tau. 2. Ciciodata nu spune ceva negativ despre patronul tau. 3. Ciciodata nu spune ceva negativ despre produsul tau. 7. Ciciodata nu spune unui client ca greseste. 3. Ciciodata un spune unui client ca nu intelege. =. Ciciodata nu contrazice un client. @. Ciciodata nu minti un client. B. Ciciodata nu permite unui client sa te puna in de2ensiva. *. Ciciodata nu te enerva cand esti cu un client. 1&. Ciciodata nu spune 9imi pare rau;, 2oloseste 9imi cer scuze, scuzati-ma;. 11. Ciciodata nu lasa o obiectie sa treca 2ara sa-i 2i raspuns. 12. +sculta cu adevarat obiectia.

B&

13. <ecunoaste obiectia si apoi spune punctul tau de vedere. 17. %entine intotdeauna o atitudine pozitiva si entuziasta. 13. !ii in totdeauna pregatit sa-ti dovedesti pozitia cu marturii, surse de re2erinta si documentatie puternica. 1=. +minteste-ti intotdeauna ca obiectiile sunt o parte naturala a procesului de vanzare si nu trebuie considerate un a2ront personal.

&. 1tapa prezentarii 1deea c"eie in etapa prezentarii este aceea ca de 2oarte multe ori oamenii cumpara ceea ce doresc, nu neaparat ceea ce au nevoie. 6anzatorii buni stiu ca emotia ( latura subiectiva a nevoii) este cea care pune in miscare motivatia. <ecapitularea C#+ a pus bazele prezentarii personalizate. +cum sarcina vanzatorului este de a arata cum anume se potriveste produsul nevoii descoperite. 5rganizarea prezentarii - prezentarea trebuie sa aiba 3 parti4 introducere, cuprins si inc"eiere ( in sensul de recapitulare ). Toate aceste parti trebuie intocmite con2orm personalitatii potentialului client. 0allag"er spune4 9%ai intai le spun ce am de gand sa le spun, in continuare le spun si apoi le spun ce le-am spus.;. +ceasta inseamna ca in introducere vanzatorul trebuie sa prezinte potentialilor clienti ce anume se va discuta, in continuare sa discute in cuprinsul prezentarii si apoi sa recapituleze in2ormatiile prezentate. 1ntroducerea dureaza apro8imativ un minut si trebuie sa contureze prezentarea, cuprinsul o2era detaliileJ 2iecare punct este e8plicat cu gri a, dezvoltat, discutat si organizat intr-o progresie logica.6anzatorul trebuie sa discute cel mai important punct F ultimul, al 11-lea punct in ordinea importantei F primul, iar punctele cele mai putin importante F la mi loc.1nc"eiarea trebuie sa se materializeze sub 2orma unei recapitulari sau a unui rezumatJ inc"eiarea aduna lucrurile la un loc si recomanda un curs speci2ic al actiunii. 1nc"eierea il pregateste psi"ologic pe client pentru etapa a 6a a vanzarii F cea a tranzactiei. 'rezentarea vanzatorului trebuie sa creeze impulsul emotional si dorinta de a cumpara.

B1

Stilurile de co!unicara si harta !intii


6anzatorii trebuie sa-si structureze prezentarea in asa 2el incat aceasta sa se potriveasca stilului de comunicare pe care-l utilizeaza potentialul client. $i2eritii potentiali clienti au personalitati di2erite, dar si moduri di2erite de a primi si prelucra comunicarea

1. 61N1R0L........................SP1CI'IC Cu oamenii care comunica in stilul general este mai con2ortabil de vorbit in generalitati, pe larg ( clientii egocentrici se potrivesc cel mai bine acestui stil de comunicare ). ?tilul speci2ic se mani2esta la potentialii clienti din 2aza autoritatii, care sunt 2oarte precisi in comunicarea 2acuta si au o 2oarte mare capacitate si nevoie de detalii. Conversatia lor este pigmentata cu date concrete, cum ar 2i denumirile de locuri, re2eririle la anumite date si momente, procenta e si distante. +bordarea celor ce se caracterizeaza prin stilul general de comunicare4 vanzatorul trebuie sa 2ie direct cu acest tip de clientiJ daca au nevoie de o e8plicatie mai detaliata, in mod sigur o vor cere vanzatorului. %odul de abordare a acelor care se caracterizeaza prin stilul speci2ic de comunicare4 pentru a comunica cu acest client, vanzatorul trebuie sa 2ie detaliat si 2oarte precis, trebuie sa e8plice 2elul in care a rationat si dovada care sustine acest rationament inainte de a contura o concluzieJ trebuie sa arate cum va 2unctiona produsul in termeni e8acti, 2olosind bani, procente si date. 'entru a-i motiva pe cei ce se caracterizeaza prin stilul speci2ic de comunicare, trebuie inclusa de catre vanzator toata documentatia de spri in pe care o poate aduce4 brosuri, caiete de sarcin, 2otocopii, materiale audio-video. 6anzatorul trebuie sa prezinte abilitatea de a trece de la general la speci2ic in prezentarea lui. El ia nevoile generale ale potentialului client si le aplica la prioritatile si criteriile cele mai relevante, apoi le translateaza in termeni generali usor de inteles de catre client. ".,PTIUNI.......................M1T,+1 ( ordine si structura )

B2

5 alta dimensiune pe care trebuie sa o ia in considerare vanzatorul este nevoia de ordine si structura. Stilul optional de co!unicare . Clientul poate 2i recunoscut imediat dupa ce vanzatorul a unge in biroul lui, acest client este cel care are * mape desc"ise pe birou, vorbeste la tele2on, redacteaza o scrisoare si poarta o discutie cu vanzatorul F toate in acelasi timp. +cesti clienti sunt bine cunoscuti pentru 2aptul ca incep proiecte pe care nu intotdeauna le duc la bun s2arsit, deci vanzatorul trebuie sa urmareasca 2oarte atent orice anga ament pe care si-l ia clientul ( clientii din 2aza egoului si cei amabili ). Stilul !etodic. 'oterntialii clienti isi organizeaza sarcinile pe o lista in ordine, in asa 2el incat sa 2ie duse la indeplinire secvential, pas cu pas. Ei vor incepe cu punctul nr.1 si vor lucra la acesta pana ce vor 2i epuizati ( autoritarii). %odul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul optional de comunicare4 vanzatorul trebuie sa 2ie 2le8ibil cu acest tip de clientiJ el trebuie sa-i o2ere cateva alternative accesibile, aratandu-i clientului ca solutia sa este cea mai buna optiune a2lata la indemana. %odul de abordare a celor care se caracterizeaza prin stilul metodic ( autoritarii sunt adesea 2oarte metodici )4 pentru a comunica cu acesti oameni, vanzatorul trebuie sa urmeze pas cu pas prezentarea pregatita cu gri a. Cei din 2aza autoritatii trebuie condusi catre o concluzie logica bazata pe 2apte, doar asa le va 2i usor sa inc"eie a2acereaJ oamenilor metodici le e 2rica de sc"imbare, deci vanzatorul trebuie sa le vorbeasca in termeni precum4 9evolutie, imbunatatiri decat 9nou;, 9revolutionar;;. 'entru a-i motiva pe metodici vanzatorul trebuie sa le o2ere e8plicatii si demonstratii. %.Cadrul !otivational de re erinta INT1RN........................15T1RN 1ntrebare4 clientul cauta 2eed-bac)-ul intern sau e8ternM $escoperirea acestui lucru il poate a uta pe vanzator sa comunice cu clientul intr-un mod care costruieste motivatiii puternice. 1ntrebari4 9 Cum stiti daca ceea ce 2aceti este bineM;J 9Cum stiti daca ceea ce ati cumparat va 2olosesteM;J 9$vs. ati gasit de a casa potrivitaM;. Cadrul de re2erinta e8tern4 potentialii clienti isi 2i8eaza cadrul de re2erinta in e8terior, in lumea incon uratoare, in ceea ce ar putea spune sau simti ceilalti. %otivati e8tern4 egocentristii, amabilii, autoritarii. 'e cei din 2aza autoritatii ii preocupa daca o B3

decizie este potrivita con2orm regulilor lor si e8pertilor din a2ara. +mabilii F preocupati daca decizia pe care o iau ii va 2ace pe ceilalti multumiti si 2ericiti, iar pe egocentrici ii preocupa daca decizia luata ii va 2ace sa arate bine. Cadrul de re2erinta intern4 acesti oameni isi bazeaza deciziile pe 2actori a2lati in interiorul lor4 un ideal, un sentiment sau un gand. Cei din 2aza principiului sunt motivati intern. %odul de abordare a celor motivati e8tern4 acestia sunt dependenti de in2ormatii, de date statistice si de marturiiJ se asteapta ca vanzatorul sa le o2ere re2erinte dintr-o terta sursa, demonstratii, recomandari, etc. %odul de abordare a celor motivati intern4 potentialii clienti motivati intern iau decizii independent de ceea ce se petrece in lumea reala, trebuie puse intrebari in legatura cu parerile, sentimentele si valorile lor. 6anzatorul trebuie sa accceada la mrcanismul de motivare interna al principialilor.

&.Nivelul initiativei PR,0CTI#.....................R10CTI# Clientilor proactivi le place sa controleze si sa actioneze, au tendinta de a actiona intai si de a pune intrebari dupa aceea. Clientii reactivi pre2era ca altcineva sa preia conducerea, au predispozitie pentru o analiza si au mai degraba tendinta de a pune intrebari decat de a actiona. 'roactivi sunt egocentricii, reactivi F principialii, autoritarii si amabilii.

-. 1tapa tranzactiei 'entru a incepe etapa tranzactiei un bun vanzator va aduce in discutie cel putin o problema sau o obiectie si va arata ca aceasta il preocupa. 'rocedand asa vanzatorul cedeaza (cel putin aparenta& controlul clientului.

B7

.. 1tapa reco!pensei <ecompensare clientilor implica o2erirea a ceva in plus de catre vanzator, obiectivul recompensei este de a-l 2ace pe client sa se simta special. ?loganul 4 orice comportare care este recompensata se repeta.

'inalizarea vanzarii 4 2inalizarea trebuie sa se realizeze spre s2arsitul


etapei tranzactiei. 1n 2aza 2inalizarii vanzatorul terbuie sa urmareasca toate 9semnalele de cumparare; care vin dinspre potentialul client. 5rice lucru spus sau 2acut de catre potentialul client care comunica ceva vanzatorului poate 2i intepretat ca un semnal de cumparare.

Tehnici de incheiere a vanzarii

1) !inalizarea 9recomandare; 2unctioneaza 2oarte bine cu potentialii clienti din 2aza autoritatii. 6anzatorul trebuie sa cerceteze cu atentie, sa puna intrebari, sa recapituleze problema, apoi sa prezinte solutia. E8emplu 4 9Ei bine, bazanduma pe ceea ce mi-ati spus, v-as recomanda ..., este ceea ce va trebuie;. 2) !inalizarea 9actiunii; F in cadrul acestei 2inalizari, vanzatorul trebuie sa 2aca ceva sa aduca cu sine decizia, aceasta 2inalizare 2unctioneaza 2oarte bine cu cei din 2aza amabilitatii. E8emplu 4 9Ei bine, lasati-ma sa vad daca avem asa ceva in stoc;. 6anzatorul se duce in depozit, se intoarce cu cutia si intreaba, de regula 4 9Ande ati parcat masinaM;. 3) !inalizarea 9alegerii; F o alta 2inalizare destinata clientilor din 2aza amabilitatii. 1n cadrul acestei 2inalizari vanzatorul da posibilitate potentialului client de a lua o decizie minora care implica de 2apt o decizie ma ora. E8emplu 4 Clientul se uita la un automobil de 13.&&& S ,vanzatorul intreaba 4 9doriti sa puneti aparatul stereo pe tabloul de bord sau l-ati instala sub scaunM;. 7) !inalizarea 9adaugare; F aceasta este destinata potentialilor clienti din 2aza egoului. !aza c"eie a acestei 2inalizari presupune urmatoarea 2ormulare4 9+cum aveti nevoie si de...;, vanzatorul propune un accesoriu necostisitor. 3) !inalizarea 9intrebare; F in acest gen de 2inalizare se pune o intrebare al carei raspuns ii da vanzatorului posibilitatea de a trece la 2apte. !inalizarea intrebare

B3

2unctioneaza cu potentialii clienti din 2aza egoului, amabilitatii si autoritatii. 'e amabili ii poti intreba4 91n ce zi suntem astaziM; ( c"iar daca vanzatorul a mai scris de zece ori data pe ziua respectiva)J pe egocentric il poti intreba4 9?cuzati-ma, cum se scrie e8act numele dumneavoastraM;. 1n cazul autoritarilor, vanzatorul con2irma speci2icatiile te"nice sau poate da alte detalii. =) !inalizarea 9comanda-importanta; F de obicei este mai usor pentru potentialul client sa raspunda la cererea speci2ica a vanzatorului si sa ia ei insisi decizia de cumparare. Cercetatorii au descoperit ca numai cererea unor comenzi mai importante creste dimensiunea medie a 2iecarei vanzari ( mai ales cu potentialii clienti din 2aza egoului si amabilitatii ). 1n acest conte8t, vanzatorul trebuie sa sugereze o anumita comanda cat mai mare. $aca vanzatorul le cere potentialilor clienti sa cumpere zece bucati, probabil nu vor cumpara mai mult de atat. $aca le cere sa cumpere o suta de bucati, s-ar putea sa cumpere 1&, 3& sau 1&&. @) !inalizarea 9convingere; F convingerea 2ace ca decizia de cumparare sa para mai putin importanta si dureroasa. +tunci cand tot ceea ce 2ace vanzatorul comunica 2aptul ca se astepta la o vanzare, adesea o va obtine. 1ncrederea acestuia mareste increderea potentialului client. B) !inalizarea 9astazi; F multi vanzatori cred ca 2inalizeaza atunci cand de 2apt nu 2ac altceva decat sa repete prezentarea. 6orbesc despre bene2iciile produsului lor, dar nu indemna la actiune imediata. 6anzatorul trebuie sa sublinieze ca cu cat cumparatorul va ac"izitiona mai repede produsul, cu atat se va bucura mai repede de avanta ele o2erite de acesta. 6anzatorul trebuie sa prezinte respectivele bene2icii cat mai personal si mai speci2ic posibil. $e 2apt aceasta 2inalizare presupune crearea de catre vanzatori a sentimentului urgentei.

Potentialii clienti in etapa inalizarii

a) faza egoului F potentialul client din aceasta 2aza reactioneaza la sinceritate si tenacitate. 6anzatorul trebuie sa dovedeasca ca este tenace si sa solicite comanda mereu si mereuJ trebuie sa varieze

B=

2inalizarile in asa 2el incat sa para mai putin o intrecere intre vointe. 'rima 2inalizare va 2i probabil una directa de genul4 9$oriti sa mergeti mai departeM; b) faza amabilitatii F cu potentialii clienti din aceasta 2aza nu trebuie 2olosita 2inalizarea directa, s-ar putea ca decizia de cumparare sa para prea importanta si in2ricosatoare. Cei din aceasta 2aza au nevoie de asigurari, suport psi"ologic, mici impulsuri ( presiune asupra lor ). Cu aceste persoane trebuie de obicei 2olosita 2inalizarea gen4 9?untem aici impreuna;, care o2era asigurari si suport psi"ologic. c) faza autoritatii F potentialii clienti din aceasta 2aza sunt probabil cei cu care este cel mai greu sa 2inalizezi vanzarea, le place sa analizeze si nu sa actioneze si pot gasi de obicei motive logice pentru taraganare. !inalizarile gen bilant sunt deosebit de 2olositoare, vanzarea trebuie sa se bazeze pe 2aptele scrise.

B@