Sunteți pe pagina 1din 13

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !

ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti'

NOTE DE CURS

CURSUL 1 ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR ( NOIUNI INTRODUCTIVE 1.1. Necesitatea apariiei organizaiilor 1.2. Structura puterii n ntreprinderi i impactul asupra administrrii acestora 1.3. Specificul ntreprinderilor de comer, turism, servicii 1.1. Necesitatea apariiei organizaiilor
1.1.1. Definire. oncept Definirea organizaiilor se impune a fi realizat prin reliefarea specificitii umane a acestora. n esen, o r g a n i z a i a este un sistem social n care i prin care oamenii interacioneaz (coopereaz) pentru realizarea unor scopuri comune. Altfel spus, organizaia implic o form distinct de corelare ntre oameni i scopuri, ct i ntre oameni i structuri (n calitatea acestora din urm, de parte esenial, definitorie a sistemelor). Scopul organizaional reprezint nsi raiunea construirii i existenei organizaiilor. impla existen a scopului, extrem de necesar, nu este i suficient. Afirmarea scopului, enunarea sa, construcia unui scop, c!iar realiza"il, constituie doar un prim moment. #ste important procedura de realizare, de mplinire a scopului, n condiiile n care $ repetm $ simpla adunare aunui grup de oameni su" %acoperiul& unui scop comun nu garanteaz, n sine, atingerea scopului propus. 'entru aceasta, tre"uie o"ser(at c orice scop organizaional este un scop general. )ransformarea scopului general n rezultate practice finale presupune* a) garania existenei unor pri comune semnificati(e ntre scopurile indi(iduale, ntre interesele i aspiraiile indi(izilor care alctuiesc organizaia+ acest imperati( este aplica"il att momentului de nceput al unei organizaii (atunci cnd se constituie o organizaie nou), ct i momentelor ulterioare din (iaa organizaiei+ ") att pe parcursul e(oluiei unei organizaii i, mai ales, atunci cnd organizaia i modific (total sau parial) scopul general, se impune ca mem"rii organizaiei s participe la remodularea i redefinirea scopului organizaional, drept condiie a pstrrii con(ergenei scopurilor indi(iduale n cadrul scopului general+ c) ,u mai puin importante sunt modalitile de realizare practic a corespondenei dintre scopul general i scopurile indi(iduale. n acelai timp, structura organizaional influeneaz decisi( natura interaciunii umane. -rimea organizaiei, numrul ni(elurilor ierar!ice (diferenierea pe (ertical a organizaiei), numrul departamentelor, al su"unitilor funcionale (diferenierea pe orizontal), complexitatea acti(itii (di(iziunea muncii, specializarea) i pun amprenta asupra ntregii acti(iti organizaionale. 'roiectarea unei structuri adec(ate reprezint o piatr de ncercare pentru constituirea oricrei organizaii, deoarece structura (cu expresia ei grafic, diagrama), un .sc!elet& format prin alocarea responsa"ilitilor formale i a mecanismelor de legtur ntre roluri, este "aza pentru dez(oltarea ulterioar. n conturarea unei structuri optime, un punct de (edere util este cel al lui /!arles 0and12. Autorul se concentreaz pe presiunile de sens opus care se exercit asupra organizaiei, uniformitatea i di(ersitatea. 'resiunea pentru uniformitate decurge din elemente precum* costurile reduse ale acti(itilor standardizate, ne(oia de acti(iti interan3a"ile, de produse standard, de specializare, exercitarea controlului cu uurin .a. 'resiunea opus, pentru di(ersitate, decurge din elemente ca* di(ersitatea pieei de desfacere, e(entuala rspndire geografic a organizaiei, (arietatea produselor i te!nologiilor, multitudinea scopurilor, ne(oia de identitate .a. 'rin natura lor, organizaiile prefer uniformitatea, predicti"ilitatea i eficiena, i tind s reduc pe
1

/!arles 0and1, Understanding Organizations, ,e4 5or6, 'enguin 7oo6s, 289:, pp. ;89<=>?.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti'

NOTE DE CURS

ct posi"il incertitudinea+ presiunea spre di(ersitate (ine, de regul, din exterior i are o mare proporie de incertitudine, iar organizaiile rspund acestei dileme printr<o serie de metode;* pstrarea de stocuri de materii prime sau produse finite pentru a se prote3a de efectele fluctuaiilor de pre+ .raionalizarea& resurselor n anumite sectoare ale organizaiei+ anticiparea sc!im"rilor pentru a minimiza efectele+ cooptarea de reprezentani ai unor pu"licuri importante n consiliul de conducere ("anc!eri, furnizori, clieni importani)+ unificarea $ reducerea incertitudinii prin fuziuni sau nelegeri de fixare a preului. n pofida acestor eforturi, starea de ec!ili"ru perfect nu poate fi atins, deci proiectarea unei structuri flexi"ile reapare ca cerin esenial+ ntre"rile care cer un rspuns sunt* @a ce fel de di(ersitate tre"uie s rspund structuraA /are este proporia ntre uniformitate i di(ersitateA tructurile pot fi de mai multe tipuri*= (2) centralizat* fie informal, cu un singur ni(el ierar!ic (structur %antreprenorial&) fie formal, cu mai multe ni(ele ierar!ice difereniate dup departamente, zone i produse (structur %funcional&)+ (;) descentralizat n funcie de linia de produs sau de aria geografic+ ((ezi diagrama) 1.1.2. !ipuri de organizaii B imagine mai detaliat asupra organizaiilor se o"ine prin clasificarea acestora. Cna din modalitile de clasificare are n (edere scopul, "eneficiul acti(itii sau natura comportamentului mem"rilor organizaiilor. Astfel, n peisa3ul literaturii de profil, se identific cinci tipuri diferite de organizaii caracteristice societii contemporane i se ncearc diferenierea pe "aza scopului general al fiecruia* asociaiile (oluntare, de tipul celor religioase, tiinifice, etc+ organizaii militare+ organizaii filantropice (de "inefacere), spirituale, asociaii de asisten social+ organizaii de tip corporaii (organizaii industriale, financiare etc.)+ organizaii de afaceri familiale* micile afaceri, dar i -afia. n .C.A., se opereaz cu o sc!em de clasificare pe principiul .cine "eneficiaz de acti(itatea organizaional specific& i sunt propuse urmtoarele patru tipuri* 2. organizaii de beneficiu mutual, al cror prim "eneficiar sunt mem"rii i cei nscrii care dein un rang ( partidele politice, sindicatele, clu"urile etc)+ ;. organizaiile de afaceri, care au ca prim "eneficiar proprietarii i managerii (firmele industriale, "ncile, companiile de asigurri, magazinele de (nzri cu ridicata i cu amnuntul)+ =. organizaii care realizeaz servicii i au ca prim "eneficiar clienii+ n aceast categorie autorii exemplific ageniile de plasare a forei de munc+ spitalele, colile, societile de a3utor, clinicile de sntate mintal+ ?. organizaiile publice de care "eneficiaz marele pu"lic, aici fiind incluse, spre exemplificare, statistica la ni(el statal, ser(iciile militare, departamentele poliiei i pompierilor, Darda ,aional. n acelai timp, se poate o"ser(a c organizaiile se deose"esc ntre ele i prin numrul de ni(eluri existente n interiorul lor. /u ct organizaia este structurat pe mai multe ni(eluri intermediare ntre (eriga de "az i ni(elul de conducere, cu att organizaia este mai puternic ierar!izat. De aici rezult o serie de repercusiuni pri(ind ntreaga structur organizaional. Amitai #tzioni? realizeaz o clasificare a organizaiilor "azndu<se pe natura comportamentului de conformare la scopurile i specificul organizaiei. /onformismul, considera autorul, este un element ma3or de

2 =

idem, p. =>:. idem, p.=>2. ? Amitai #tzioni,

!omparative nal"sis of !omple# Organisations, @ondon, -acmillan, 28E:.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti'

NOTE DE CURS

relaionare ntre cei care dein puterea i cei asupra crora ei o exercit. /ei care au puterea pot exercita autoritatea asupra su"ordonailor prin coerciie, recompens i mi3loace normati(e. Astfel, mem"rii organizaiei adopt un comportament, fie prin coerciie, fie pentru c (or fi recompensai, fie c acesta este considerat ca fiind regulamentar. /onsidernd trei tipuri de putere* coerciti(, remunerati( i normati(, A. #tzioni realizeaz o clasificare a organizaiilor dup tipurile de confruntare i sta"ilete trei tipuri de structuri duale (ntre conductori i condui) n interiorul organizaiei* F organizaii coercitive, precum lagrele de concentrare, nc!isorile, ospiciile, lagrele de prizonieri de rz"oi, lagrele de munc forat, uniunile coerciti(e+ F organizaiile utilitare $ n care sunt incluse ntreprinderile industriale, institutele de cercetare, uniunile de afaceri, organizaiile fermierilor, organizaiile militare n timp de pace+ F organizaii normative, cum sunt organizaiile religioase, organizaiile politico<ideologice, spitalele, colegiile i uni(ersitile, asociaiile (oluntare, colile, organizaiile profesionale. tructurile duale se sta"ilesc n urmtoarele com"inaii* G $ormativ%coercitive, cum sunt unitile de lupt+ G Utilitar%normative, aici fiind inclus ma3oritatea organizaiilor+ G Utilitar%coercitive $ exploatrile agricole i industriale tradiionale. /lasificarea organizaiilor permite nelegerea acestora drept condiie a integrrii indi(izilor n organizaii i a funcionrii lor eficiente.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti'

NOTE DE CURS

)ipuri de structuri manageriale

Diagrama

Antreprenorial

Director general

Director

/ercetare i dez(oltare

'ersonal

'roducie

Hinane

Inzri

Huncional

'rodus A

'rodus 7

'rodus /

Jona K

Jona 5

Jona J

Director
Descentralizat n funcie de linia de produs (similar pentru aria geografic* n loc de .produsul A% este .Jona K%)
/D

'rodus A

'rodus 7

'rodus /

'

'rod

/D

'

'rod

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

'utem afirma c organizaia este un termen generic care desemneaz orice entitate organizat, creat de oameni pentru a<i a3uta s<i ndeplineasc anumite scopuri., iar din punct de (edere economic scopurile pot fi de dou tipuri* de natur economic, cum ar fi producerea de "unuri i ser(icii. n aceast ipostaz termenul de organizaie poate fi su"stituit de alte denumiri, cum ar fi* ntreprindere, firm, companie, societate comercial sau agent economic+ de natur neeconomic, cum ar fi, de exemplu, promo(area unor idei. n aceast categorie se includ B,D<uri (care promo(eaz ideea de caritate), gu(erne, ministere, agenii gu(ernamentale sau instituii, uni(ersiti sau coli, sindicate (care promo(eaz solidaritatea i aprarea unor interese), partide politice (promo(nd o ideologie). /adrul pentru desfurarea afacerilor este organizaia economic (ntreprindere, firm, companie), adic entitatea n care se desfoar acti(iti organizate, create de oameni, n scopul satisfacerii ne(oii oamenilor de "unuri i ser(icii. 1.1.3. auzele apariiei organizaiilor ca ntreprinderi ntreprinderile (organizaiile) s<au dez(oltat ntr<un anumit moment istoric $ re(oluia industrial $ datorit unor cauze precise, dintre care cele mai importante au fost* adncirea di(iziunii muncii i superioritatea muncii n ec!ip. Di(iziunea muncii presupune specializarea indi(izilor pentru a desfura o anumit acti(itate. 'rima form a fost di(iziunea pe meserii (ex.* cismar, croitor, soldat). -ai trziu, su" impactul creterii (olumului produciei i a progresului te!nic, s<a accentut di(iziunea pe sarcini. A. mit!: descrie o fa"ric de producere de cuie, unde persoane diferite sunt specializate pe operaiuni* trag srm, taie srm, ascut (rful cuiului, "at floarea, am"aleaz produsele. 'aralel cu specializarea lucrtorilor s<a dez(oltat specializarea ec!ipamentelor. Aceste procese au permis creterea producti(itii. -unca n ec!ip poatet fi pus n opoziie cu munca independent. 'utem imagina o lume n care persoane independente decid s pun n comun mi3loace de producie i fora lor de munc, cu scopul de a produce anumite "unuri necesare oamenilor, fr a renuna ns la independena lor. comparm acum aceast soluie $ munca n comun independent < cu soluia uzual $ munca n ec!ip. /ea de<a doua soluie este mai a(anta3oas din urmtoarele moti(e* !ostul negocierii $ Dac lucrtorii ar fi independeni, ei ar tre"ui s<i negocieze sarcinile, drepturile i o"ligaiile fiecruia. n primul rnd tre"uie s<i fixeze contri"uiile i pentru c nu lucreaz n ec!ip, fiecare lucrtor negociaz n mod "ilateral cu fiecare dintre ceilali (n cazul a :> de muncitori (or fi negociate n total 2;;: de acorduri). Apoi urmeaz alte negocieri pentru fiecare decizie n parte, pentru repartizarea ctigurilor i pierderilor etc. oluia mai "un ar fi ca un singur ntreprinztor in(estit cu putere de decizie s se ocupe de toate aceste aciuni $ repartizarea sarcinilor, decizii curente, repartizarea ctigurilor sau pierderilor etc. Astfel se reduce numrul i costul negocierilor. &ficiena controlului $ Dac lucrtorii sunt independeni, cum poate fi exercitat controlul astfel nct fiecare lucrtor independent s<i respecte contractele nc!eiate cu ceilaliA ingura cale logic este ca

5 Adam Smit) (2L;= $ 2L8>) a fost un economist, om politic i filozof scoian. @ucrarea sa vuia naiunilor, cercetare asupra naturii i cauzelor ei a fost una din primele ncercri de a studia dez(oltarea istoric a industriei i comerului n #uropa. Aceast lucrare a a3utat la crearea economiei ca disciplin academic modern i a furnizat una dintre cele mai "une argumentri intelectuale pentru comerul li"er i capitalism. A introdus n economie conceptul de mna in(izi"il.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

fiecare s supra(eg!eze pe fiecare, ceea ce ar fi ineficient. B soluie mai "un ar fi fost o persoan in(estit cu sarcina de a controla munca altora. ntreprinderea apare astfel o form de organizare a muncii, n care oamenii ce o compun deleag o parte din drepturile lor unei alte persoane $ managerul. Aceste drepturi sunt* planificarea acti(itii i controlul contri"uiei fiecruia. 1.1.". #unciile organizaiei $ntreprinderii% Acti(itile desfurate n cadrul organizaiei sunt multiple i (ariate i pentru a putea fi mai "ine nelese i gestionate au fost grupate pe categorii. Astfel a aprut conceptul de funcie a organizaiei, definit ca un ansam"lu relati( omogen de acti(iti, care de regul contri"uie la ndeplinirea unor o"iecti(e specifice i utilizeaz te!nici specializate. /riteriile uzuale sunt de regul* Mdentitatea acti(itilor (ex.* toate actele de (nzare se includ ntr<o singur categorie)+ /omplementaritatea acti(itilor (ex.* nc!eierea contractelor comerciale i derularea lor fac parte dintr<o singur categorie)+ /on(ergena spre aceleai o"iecti(e (ex.* recrutarea, selectarea, remunerarea, instruirea con(erg spre acelai scop, respecti( .anga3ai potri(ii la locul potri(it, moti(ai i competeni&, 3ustificnd includerea n aceeai categorie). 0enr1 Ha1olE (282E) a descris primul ase funcii ale organizaiei* 2. 'e(nic (producerea de "unuri i ser(icii)+ ;. !omercial (cumprarea de resurse i (inderea de "unuri i ser(icii)+ =. !ontabil (nregistrarea operaiunilor)+ ?. )inanciar (asigurarea fondurilor financiare)+ :. *e securitate (a "unurilor i persoanelor)+ E. dministrativ (prin care se realizeaz funciile managementului). n prezent, n literatura romn de specialitate este utilizat urmtoarea clasificare* 2. !ercetare % dezvoltare (acti(iti de cercetare pentru dez(oltarea produselor i te!nologiilor, proiectare, in(estiii, modernizarea i dez(oltarea capacitilor de producie, informare<documentare)+ ;. +roducie (planificarea i lansarea produciei, fa"ricarea sau prestarea ser(iciului, urmrirea produciei, /)/, transport intern..)+ =. !omercial (apro(izionarea, desfacerea, ser(icii post(nzare, gestiune stocuri, depozitare, pu"licitate, transport extern...)+ ?. )inanciar%contabil (planificare, execuie financiar, audit intern, analiza rezultatelor, conta"ilitate...)+ :. +ersonal (analiza ne(oilor de personal, recrutare i selecie, e(aluarea performanei, remunerarea, moti(area, dez(oltarea profesional, asigurarea sntii, ser(iciile sociale). 1.1.&. lasificarea ntreprinderilor n conformitate cu precizrile @egii nr. =?E din 2? iulie ;>>?, privind stimularea nfiinrii i dezvoltrii ntreprinderilor mici i mi,locii, prin ntreprindere se nelege Norice form de organizare a unei activiti
6

* nr+ ,a+#l (29?2 < 28;:), inginer de mine francez, a promovat teoria organizaional clasic, formulnd funciile managementului i principiile conducerii operaionale ale firmei n lucrarea Administraia industrial i general, pu"licat n 282E n Hrana.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

economice i autorizat potrivit legilor n vigoare s fac acte i fapte de comer, n scopul obinerii de profit, n condiii de concuren, respectiv- societi comerciale, societi cooperative, persoane fizice care desfoar activiti economice n mod independent i asociaii familiale autorizate potrivit dispoziiilor legale n vigoare.. Aceeai lege realizeaz o clasificare a ntreprinderilor dup mrime. Cnicul criteriu de folosit este, asemenea Cniunii #uropene, numrul de salariai. Desigur, existena unui singur criteriu reprezint un compromis, ns unul necesar, mai ales prin prisma facilitilor fiscale acordate anumitor categorii de ntreprinderi. ntreprinderile mici i mi3locii sunt definite ca fiind acele ntreprinderi care ndeplinesc cumulati( urmtoarele condiii* a) au un numr mediu anual de salariai mai mic de ;:>+ ") realizeaz o cifr de afaceri anual net de pn la :> milioane euro, ec!i(alent n lei, sau dein acti(e totale care nu depesc ec!i(alentul n lei a ?= milioane euro, conform ultimei situaii financiare apro"ate. 'rin acti(e totale se nelege acti(e imo"ilizate plus acti(e circulante plus c!eltuieli n a(ans+ 'lafonul cifrei de afaceri pre(zut la punctul ") poate fi modificat, n funcie de e(oluia indicatorilor macroeconomici, prin !otrre a Du(ernului. ntreprinderile mici i mi3locii se clasific, n funcie de numrul mediu anual de salariai i de cifra de afaceri anual net sau de acti(ele totale pe care le dein, n urmtoarele categorii* a) microntreprinderi < au pn la 8 salariai i realizeaz o cifr de afaceri anual net sau dein acti(e totale de pn la ; milioane euro, ec!i(alent n lei+ ") ntreprinderi mici < au ntre 2> i ?8 de salariai i realizeaz o cifr de afaceri anual net sau dein acti(e totale de pn la 2> milioane euro, ec!i(alent n lei+ c) ntreprinderi mi3locii < au ntre :> i ;?8 de salariai i realizeaz o cifr de afaceri anual net de pn la :> milioane euro, ec!i(alent n lei, sau dein acti(e totale care nu depesc ec!i(alentul n lei a ?= milioane euro. )ermenii microntreprindere, ntreprindere mic i ntreprindere mi3locie, precum i termenul deri(at ntreprinderi mici i mi3locii (or fi utilizai n toate reglementrile, statisticile i alte documente oficiale emise de ctre autoriti sau instituii pu"lice. O ntreprindere autonom este orice ntreprindere care nu este clasificat ca ntreprindere legat sau ca ntreprindere partener, n sensul acestei legi. B ntreprindere este autonom dac deine mai puin de ;:O din capitalul social sau din drepturile de (ot (oricare dintre acestea este mai mare) n una ori n mai multe ntreprinderi sau dac una ori mai multe ntreprinderi nu dein mai mult de ;:O din capitalul social sau din drepturile de (ot ale ntreprinderii n cauz. 'rin excepie de la pre(ederile anterioare, o ntreprindere este considerat autonom, nea(nd, prin urmare, nici o ntreprindere partener, c!iar dac acest prag de ;:O este atins sau depit de ctre urmtoarele categorii de in(estitori, cu condiia ca aceti in(estitori s nu fie legai, indi(idual sau n comun, de ntreprinderea n cauz* a) societi pu"lice de in(estiii, societi de capital de risc, persoane fizice sau grupuri de persoane fizice care realizeaz, conform declaraiei anuale de (enit, (enituri ma3oritare din acti(itatea de in(estiii n capital de risc ("usiness angels) i care in(estesc fonduri proprii n societi necotate la "urs, cu condiia ca in(estiia total a acestor in(estitori n aceeai ntreprindere s nu depeasc ec!i(alentul n lei a 2.;:>.>>> euro+ ") uni(ersiti sau centre de cercetare fr scop lucrati(+ c) in(estitori instituionali, inclusi( fonduri de dez(oltare regional+ d) autoriti ale administraiei pu"lice locale, respecti( primriile+

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

/ntreprinderile partenere sunt toate ntreprinderile care nu sunt clasificate ca ntreprinderi legate i ntre care exist urmtoarea relaie* ntreprinderea (din amonte) deine, indi(idual sau n comun cu una ori mai multe ntreprinderi legate, ;:O sau mai mult din capitalul social ori din drepturile de (ot ale unei alte ntreprinderi (din a(al). /ntreprinderile legate sunt ntreprinderile ntre care exist oricare dintre urmtoarele raporturi* a) o ntreprindere deine ma3oritatea drepturilor de (ot ale acionarilor sau ale asociailor celeilalte ntreprinderi+ ") o ntreprindere are dreptul de a numi sau de a re(oca ma3oritatea mem"rilor consiliului de administraie, de conducere ori de supra(eg!ere a celeilalte ntreprinderi+ c) o ntreprindere are dreptul de a exercita o influen dominant asupra celeilalte ntreprinderi, n temeiul unui contract nc!eiat cu aceast ntreprindere sau al unei clauze din statutul acesteia+ d) o ntreprindere este acionar sau asociat a celeilalte ntreprinderi i deine singur, n "aza unui acord cu ali acionari ori asociai ai acelei ntreprinderi, ma3oritatea drepturilor de (ot ale acionarilor sau asociailor ntreprinderii respecti(e. unt considerate ntreprinderi legate i ntreprinderile ntre care exist oricare dintre raporturile descrise la punctual anterior, prin intermediul uneia, ori mai multor ntreprinderi sau prin oricare dintre in(estitorii prezentai anterior* societi pu"lice de in(estiii, societi de capital de risc, persoane fizice sau grupuri de persoane fizice care realizeaz, conform declaraiei anuale de (enit, (enituri ma3oritare din acti(itatea de in(estiii n capital de risc ("usiness angels) i care in(estesc fonduri proprii n societi necotate la "urs, cu condiia ca in(estiia total a acestor in(estitori n aceeai ntreprindere s nu depeasc ec!i(alentul n lei a 2.;:>.>>> euro+ ") uni(ersiti sau centre de cercetare fr scop lucrati(+ c) in(estitori instituionali, inclusi( fonduri de dez(oltare regional+ d) autoriti ale administraiei pu"lice locale, respecti( primriile. ntreprinderile ntre care exist oricare dintre raporturile descrise mai sus, prin intermediul unei persoane fizice sau al unui grup de persoane fizice care acioneaz de comun acord, sunt, de asemenea, considerate ntreprinderi legate, dac i desfoar acti(itatea sau o parte din acti(itate pe aceeai pia rele(ant ori pe piee adiacente. Dup forma de organizare, ntreprinderile pot fi i* A (societate pe aciuni), /A (societate n comandit pe aciuni), / (societate n comandit simpl), P@ (societate cu rspundere limitat), ,/ (societate n nume colecti(), asociaie familial i persoan fizic autorizat. n Pomnia, cadrul legislati( pentru nfiinarea unei ntreprinderi l constituie 0egea 1232445 privind societile comerciale, cu modificrile ulterioare, n cuprinsul creia regsim i reglementri de "az pri(ind constituirea, funcionarea, modificarea i desfiinarea societilor ce personalitate 3uridic.

1.2. Structura puterii n ntreprinderi i impactul asupra administrrii acestora


n economia de pia, ntreprinderea este pri(it ca proprietate pri(at. ntr<o (iziune pragmatic, proprietatea asupra ntreprinderii se traduce n existena unui capital repartizat n pri sociale sau aciuni. Hiecare proprietar $ acionar poate uza de dreptul su de proprietate indi(idual (aciunea) cumprnd sau (nznd pe o pia ("ursa) i este implicat n asigurarea meninerii pe pia a ntreprinderii, participnd anual la ntlnirile Adunrii generale a acionarilor, instituia de "az a ntreprinderii. n sc!im"ul dorinei sale de control, proprietarul $ acionar o"ine o parte din profitul rezidual (dac exist)* di(idendul. n mod legal, acionariatul este instituit ca a(nd puterea su(eran n ntreprindere* n ultim instan,

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

acesta este cel care determin interesele superioare ale ntreprinderii. Din acest moti(, o sc!im"are de acionariat poate induce modificri radicale n strategie sau management. /a i n cazul cetenilor unui stat, acionarii deleag puterea lor su(eran unor reprezentani nsrcinai s dea socoteal de modul n care gestioneaz ntreprinderea. Desemnarea mandatarilor sociali sau administrat#ril#r se face prin (otul Adunrii generale, c!iar dac aceast alegere se face, cel mai adesea, n unanimitate i dup o list scurt. ntreprinderea este gestionat de un consiliu de administraie care alege din snul su un preedinte a"ilitat s anga3eze ntreprinderea n di(erse aciuni, dar nesolidar financiar. 'reedintele numete un director general, nsrcinat cu administrarea curent. De o"icei, funcia de preedinte (c(airman, pr6sident) i de director general (!&O, directeur g6n6ral) sunt ncredinate aceleiai persoane. Acest fapt pune, n mod e(ident, o pro"lem de separare a puterii, din moment ce aceeai persoan prezideaz consiliul nsrcinat s controleze managementul operaional a crui responsa"ilitate, de asemenea, i<o asum. 'e plan internaional este tot mai (izi"il tendina de a separa puterea. /onsiliul de administraie este in(estit cu o misiune sporit de control i audit. unt create comitete specializate de control i remunerare a managerilor. n paralel, se pune pro"lema recrutrii administratorilor i competenelor acestora. Mndependena acestora, adesea in(ocat ca o necesitate, nu este totui dect un detaliu ntr<o e(oluie mai profund care conduce la sta"ilirea consiliului de administraie ca o (erita"il contra<pondere la latitudinea discreionar a administratorului cruia i se cere s dea socoteal, n mod regulat i mai serios. Acesta este spiritul modelului german, care separ strict funciile de control (consiliul de supra(eg!ere) i de conducere (director). tructura puterii n ntreprindere este, de regul, triung!iular, cuprinznd puterea su(eran, puterea executi( i puterea de control. Put r a su' ran- conduce la definirea, n ultim instan, a intereselor ntreprinderii. Aceasta aparine acionarilor. n consecin, numrul, natura, mrimea i di(ersitatea acionarilor constituie structura capitalului i determin tipul intereslor care au tendina de a pri(ilegia* renta"ilitatea pe termen lung sau imediat, n funcie de natura acionariatului (dominana familial sau a fondurilor de in(estiii, de exemplu)+ pstrarea locurilor de munc sau pri(ilegierea fuziunilor, dup cum influena aparine acionariatului salariat sau unui partener strategic influent. -odul n care acionarii inter(in pentru a face con(ergente ateptrile lor este, de asemenea, important. Acetia pot* fi di(izai n nenumrate pri sau, dimpotri(, pot fi reprezentai de ci(a .purttori de cu(nt%+ participa acti( la adunri sau, dimpotri(, s se mulumeasc s ii (nd aciunile n caz de dezacord+ fi retrai, fideli, speculati(i. n consecin, o"ser(area compoziiei acionariatului permite cunoaterea capacitii acestuia de a influena efecti( ntreprinderea. Put r a . &uti'- aparine directorului i ec!ipei sale. #xercitarea efecti( a acestei puteri depinde, la rndul su, de factori multipli* carisma personal+ 3ocul de relaii dintre indi(izi+ forele de contra<putere+ istoria i cultura societii, care poate accepta sau nu personaliti puternice n (rful ierar!iei+ situaia economic a ntreprinderii care poate cere la conducere un ntreprinztor cu o mare putere discreionar, mai degra" dect un manager.

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

-ai departe, tre"uie depite clieele care impun (iziunea unui patron cu putere a"solut i autoritar. Iiaa real a ntreprinderilor arat situaii foarte contrastante. #ficiena puterii executi(e este, n mod esenial, consecina unei adaptri a funciei de autoritate la istoria i practicile ntreprinderii. n sfrit, "ut r a d &#ntr#l aparine n primul rnd administratorilor (sau mem"rilor /onsiliului de supra(eg!ere). n exercitarea acestei puteri sunt determinani urmtorii factori* numrul, competenele i independena administratorilor+ capacitatea administratorilor de a critica, de a da sfaturi argumentate, de a se opune puterii executi(e, dac este necesar. Acestei contra<puteri directe se adaug o contra<putere indirect a celor care controleaz informaia i formeaz opinia* auditori, analiti, factori media etc. /u ct ntreprinderea se nscrie ca un actor esenial n societate (prin producia sa, influena asupra modului i ni(elului de (ia, asupra politicii economice, sociale i c!iar culturale), cu att aceasta (a fi considerat ca .un "un pu"lic%i, deci, supus contra<puterii sporite a factorilor de opinie. ntr<o logic general, proprie unei societi democratice, modul n care comunic ntreprinderea, nscriindu<se ea nsi n 3ocul opiniei, este determinant pentru de a exercita sau nu aceast contra<putere. Hiecare (rf al triung!iului definete capacitatea de influen pe care fiecare tip de putere o poate exercita asupra gu(ernrii ntreprinderii. Dar fiecare putere delimiteaz celelalte puteri* de exemplu, cu ct se exercit mai mult puterea su(eran, cu att mai mult acionarii impun ntreprinderii interesele lor, cu att puterea executi( este mai limitat, iar puterea de control acioneaz n sensul ateptrilor acionarilor. Mn(ers, cu ct puterea executi( este mai mare, cu att aceasta i poate exercita influena asupra puterii de control, gestionnd informaia i impunndu<i acionarilor punctele de (edere. )oate 3ocurile de influen sunt a(ute n (edere. Acest triung!i de putere definete, astfel, spaiile de decizie i de aciune. 'entru fiecare ntreprindere, ntreprinztorul sau managerul, administratorul sau acionariatul, auditorul sau analistul exercit efecti( un rol i construiete n felul acesta gu(ernarea ntreprinderii. n consecin, orice modificare n structura puterii (sc!im"area acionariatului, succesiunea directorilor, listarea la "ursa, modificarea consiliului de administraie, sc!im"area regulilor de auditare etc.) are un anumit impact* aceasta poate transforma alegerile de finanare (apelarea sau nu la mprumuturi, emiterea sau nu de aciuni), alegerile strategice (aliane, competena de "az, internaionalizarea) i, n final, dez(oltarea ntreprinderii. n acest sens, gu(ernarea ntreprinderii delimiteaz condiiile generale n care te!nicile de management (strategie, finane, resurse umane etc.) pot fi apoi dez(oltate.

1.3. Specificul ntreprinderilor de comer, turism, servicii


tudierea ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii pare o acti(itate greu de realizat, dac ne gndim c o"iectul analizei l constituie, de fapt, trei tipuri diferite de ntreprinderi. De aceea, gsirea specificului a trei tipuri diferite de ntreprinderi se do(edete un demers am"iios. )otui, efortul analitic pornete de la numitorul comun al acestor tipuri de ntreprinderi, lsnd deose"irile, cel puin n aceast faz, deoparte. /ercetarea punctelor comune ale ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii (ine n spri3inul formulrii unor concluzii utile ntreprinztorilor, managerilor, administratorilor acestora. #xistena unui specific antreneaz dup sine utilizarea unui anume instrumentar de conducere adaptat, administrarea dup anumite principii a resurselor ntreprinderilor, un anume comportament pe pia (att prin raport cu clienii, ct i prin raport cu concurenii). Cnii profesioniti ai domeniilor de mai sus pot fi surprini de aceast grupare, laolalt cu profesii cu care ei simt c nu se identific. )otui, este clar

10

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

c pro"lemele administrati(e ale ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii sunt n mare msur diferite de acti(itile industriale astfel nct solicit o .teorie% numai a lor. De asemenea, este clar c n ciuda multor diferene, acti(itile de comer, turism, ser(icii se confrunt cu pro"leme foarte asemntoare. Dou aspecte ale acti(itilor de comer, turism, ser(icii determin pro(ocrile manageriale i administrati(e ale acestor ntreprinderi. +rimul se refer la faptul c ntreprinderile de comer, turism, ser(icii implic un grad ridicat de adaptare a acti(itii. 'rincipiile i a"ordrile manageriale utilizate n sectorul industrial, "azate pe standardizare, super(izare i pe sarcini i produse repetiti(e nu numai ca nu sunt aplica"ile n sectorul comerului, turismului, ser(iciilor, dar c!iar pot fi periculoase. l doilea aspect se concretizeaz n faptul c ma3oritatea ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii dez(olt o component puternic a interaciunii face%to%face cu clienii. Acest fapt face ca definiiile calitii i ser(ice<ului s do"ndeasc nelesuri speciale. /alitatea i ser(ice<ul tre"uie gestionate cu atenie, fiind condiii ale performanei. Am"ele caracteristici (adaptarea i contactul cu clienii) necesit ca ntreprinderea s atrag (i s rein) anga3ai foarte "ine pregtii. Din acest moti(, ntreprinderile de comer, turism, ser(icii reprezint ultima concretizare a cele"rei afirmaii .acti(ele noastre sunt oamenii notri&. /eea ce ntreprinderea de comer, turism, ser(icii (inde clienilor si este adesea mai puin ser(iciile per se i mai mult ser(iciile anumitor anga3ai (sau ec!ipe). B prim consecin a acestor caracteristici este aceea c ntreprinderea de comer, turism, ser(icii tre"uie s concureze acti( pe dou piee simultan* pe o pia a .output%<urilor pentru ser(iciile sale (oferta sa) i pe o pia a .input%<urilor pentru resursele producti(e de care are ne(oie (inclusi( fora de munc). Apare astfel ne(oia de a ec!ili"ra solicitri contradictorii i constrngeri impuse de cele dou piee, care genereaz pro(ocri aparte administratorilor acestor ntreprinderi. n scopul cursului nostru, apreciem c specificul ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii pro(ine, n primul rnd, din aspectele descrise n continuare. 1/ Ci&lul d 'ia%- al !ntr "rind rii d &#m r%, turism, s r'i&ii B caracteristic important a ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii (izeaz ciclul de (ia al acestor ntreprinderi. n general, ciclul de (ia al unei ntreprinderi este, asemenea celui al produselor, compus din patru faze* lansare, cretere, maturitate i declin. Aceast a"ordare este (ala"il i n cazul ntreprinderilor de comer, turism, ser(icii dar, dat fiind specificul acti(itii acestora, ciclul de (ia poate do"ndi trsturi specifice, pornind de la trei "eneficii ma3ore pe care le urmresc clienii* expertiza, experiena i eficiena. a. 'rimul stadiu( e)pertiza n aceast etap, firma este n cutarea celor mai potri(ii anga3ai, de regul cu experien, programele de trening completeaz pregtirea acestora, se sta"ilesc proceduriQstandarde de aciune, n general se .construiete% expertiza firmei. Din punct de (edere al mar6etingului, n aceast etap este recomandat ca ntreprinderea s fie ct mai prezent n media, reprezentani ai acesteia s pu"lice articole (sau c!iar cri), s inter(in cu opinii competente n situaii de interes pu"lic, cu alte cu(inte, s ntreprind demersuri care s i construiasc firmei imaginea de .expert%. *. +l doilea stadiu( e)periena n aceast etap, firma are acumulat suficient practic din contracteleQacti(itile anterioare, astfel nct acum poate s identifice, documenteze i promo(eze cunotineleQa"ilitile specifice, prin "rouri care s descrie experiena, prin scrisori de tip ne4sletter adresate clienilor sau c!iar prin organizarea de seminarii pe teme legate de aria de experien.

11

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

n stadiul experienei, ntreprinderea tinde spre o clientel mai clar intit i mai sta"il, sta"ilirea de relaii de durat de(enind tot mai important. Acti(itatea este orientat mai puin spre diagnoz i mai mult pe sarcini predicti"ile. /a atare, poate crete ponderea tinerilor n totalul anga3ailor, atta (reme ct pregtirea capt aspecte formale i se poate "aza pe manuale de practic. c. +l treilea stadiu( eficiena n aceast etap firma poate demonstra c a sta"ilit sisteme i proceduri pentru gestionarea diferitelor tipuri de pro"leme. /osturile, rapiditatea i alte caracteristici (in n primul rnd, iar dez(oltarea tacticilor de aciune implic ela"orarea de "rouri clar intite i nalt specializate, prezentri competiti(e i, n unele domenii (cum ar fi conta"ilitatea, medicina, ar!itectura, in(estiiile "ancare), utilizarea unei pu"liciti selecti(e care s promo(eze ser(icii specifice. Dincolo de ne(oia accentuat de .3udeci de (aloare% n practica "azat pe expertiz (etapa anterioar) care se regsete i aici, practica eficienei are o ne(oie ridicat de sisteme de msurare pe termen scurt att a asigurrii calitii, ct i a producti(itii. 'e lng un stil de leaders!ip .inspiraional&, practica "azat pe eficien are ne(oie de manageri disciplinai, organizai i foarte "ine orientai. Ialoarea adugat n firm se "azeaz ntr<o msur foarte mare pe sisteme de operare, proceduri i programe de mar6eting i mai puin pe talente indi(iduale. /eea ce este important legat de acest ciclu de (ia, este faptul c el nu este o"ligatoriu de parcurs de fiecare ntreprindere. Dat fiind marea di(ersitate a ne(oilor clienilor, pe pia exist mult spaiu pentru toate tipurile de ntreprinderi de comer, turism, ser(icii. ntotdeauna (a fi ne(oie de firme "azate pe expertiz, pe experien sau pe eficien. Hiecare dintre acestea, conduse corespunztor, poate a(ea acelai succes ca oricare alta. #ste (izi"il faptul c aceste ntreprinderi sunt conduse i funcioneaz n moduri foarte diferite. -esa3ul este simplu* potri(ii practica managementului practicii din ntreprindere. 0/ Calitat a mun&ii1a&ti'it-%ii nu !ns amn- &alitat a s r'i&iil#r /alitatea muncii nu nseamn automat calitatea ser(iciilor prestate clienilor. S presupunem urmtorul scenariu- un individ i repar autoturismul la un atelier nou desc(is. O sptm7n%dou mai t7rziu, o vecin, curioas s afle dac ar trebui s apeleze la acel nou atelier de reparaii auto, l ntreab8 u reparat maina9: 8!red c da:, rspunde vecinul. 8;erge bine, i, deci, presupun c au fcut o treab bun:. poi vecina pune o a doua ntrebare foarte interesant-8 i primit un serviciu de calitate9: !e vrea s nsemne aceast a doua ntrebare9 <epararea unei maini nu nseamn un serviciu9 *a i nu= <epararea mainii reprezint o parte a serviciului i nc una important, ns doar repararea n sine nu constituie un serviciu de calitate. Cn ser(iciu de calitate nseamn ntreaga gam de acti(iti sau aspecte care influeneaz satisfacia unui client* accesi"ilitate, promptitudine, explicaii oferite clienilor (ntr<un lim"a3 corespunztor ni(elului de nelegere al fiecruia) despre ceea ce au descoperit, ce au fcut i de ce. Aa cum arat i aceste ntre"ri, nelesul o"inuit al sintagmei ser(iciu de calitate n repararea mainilor se prelungete dincolo de excelena te!nic. er(iciul nu tre"uie s se adreseze doar mainii, ci i clientului. De multe ori poate fi mai important ca prestatorul s exceleze n ser(irea clienilor, deoarece muli dintre ei nu pot face o astfel de distincie i acord mai mult atenie calitii ser(iciului dect calitii acti(itii te!nice. /!iar i n cazul n care clienii sunt suficient de sofisticai pentru a face distincie ntre o ser(ire remarca"il i o acti(itate te!nic competent, ei apeleaz la prestatorul ce ofer un ser(iciu (o ser(ire) de calitate. Cn astfel de client tie c exist mai muli prestatori care i pot repara maina i, n loc s caute

12

ADMINISTRAREA NTREPRINDERILOR DE COMER, TURISM I SERVICII Cursul 1 Administrar a !ntr "rind ril#r $ n#%iuni intr#du&ti' DE CURS

NOTE

unul dintre cei mai calificai te!nicieni (i, pro"a"il, cel mai scump) din ora, acest client inteligent (a apela la prestatorul ales dup un numr de criterii, incluznd atitudinea, entuziasmul i alte criterii non<te!nice. Acest exemplu poate fi extins dincolo de domeniul reparaiilor auto. 'oate fi aplicat oricrui ser(iciu. Hirmele care ofer consiliere legal, fiscal, n domeniul in(estiiilor, ser(icii de pu"licitate i consultan, toate au n comun aceeai ne(oie ca i ser(ice<ul auto* s ser(easc clientul la fel de "ine ca i maina. /lientul poate g7ndi c prestatorul a realizat o trea" "un din punct de (edere te!nic, dar el nu este un expert. )otui, pe msur ce trece timpul, el n(a tot mai mult, astfel nct poate aprecia singur dac maina continu s mearg "ine, dac apar pro"leme n derularea contractelor legale, dac .politica%sa financiar sau fiscal genereaz profit, dac preluarea unei ntreprinderi a a(ut succes etc. ns, uneori, c!iar trecerea timpului nu<l (a a3uta pe client s 3udece fr ec!i(oc calitatea ser(iciilor primite, deoarece pot aprea factori externi care s afecteze rezultatele urmrite+ de exemplu, un client poate pierde un caz, c!iar dac are alturi de el a(ocatul cu cea mai strlucitoare minte+ sau c!iar i cel mai talentat consultant nu<i poate pre(eni un client cu pri(ire la un e(eniment ma3or (de regul, impre(izi"il) care s fac strategia aleas s nu mai (aloreze nimic. ntr<un astfel de context, c!iar i clienii cei mai sofisticai, n mod logic sau ilogic, se concentreaz mai mult pe calitatea ser(iciului dect pe calitatea muncii (acti(itii). Din cauza am"iguitii care ncon3oar excelena te!nic (i a dificultii pe care o are clientul n a o e(alua), relaiile personale ntre client i prestator do"ndesc o mare semnificaie n toate domeniile. /nd un client gsete un furnizorQprestator n care are ncredere i care i confer linite i l scap de gri3i, acesta dorete s rmn cu acel prestator. Hiecare indi(id, cnd apeleaz la ser(icii pentru rezol(area unor pro"leme care ies din sfera sa de competen, .cumpr% mai mult ncrederea, linitea, lipsa gri3ilor i mai puin o acti(itate te!nic .rece%, la care el nu se pricepe. /ei mai muli clieni iau n considerare stilul, maniera de lucru i, mai presus de toate, atitudinea atunci cnd aleg un prestator de ser(icii. #ste important de remarcat c n timp ce produsele sunt consumate, ser(iciile sunt e#perimentate, simite. ntreprinztorul<prestator este (sau ar tre"ui s fie) un manager al e#perienelor clienilor la fel de priceput pe ct este n executarea sarcinilor te!nice. 'e scurt, clientul are o anumit percepie asupra calitii ser(iciilor, ceea ce poate conduce la .prima lege n domeniul ser(iciilor%* S+!,S#+ -,+ . '/0 /'-,/ 1 +2!/'!+0/ Dac un client percepe ser(iciul la un anumit ni(el dar ateapt ce(a mai mult (sau diferit), atunci el (a fi nesatisfcut. emnificaia acestei aparent simple formule rezid n o"ser(aia c att percepiile ct i ateptrile nu reflect n mod necesar realitatea. Am"ele sunt mai degra" o stare psi!ologic. De aceea, pro(ocarea ma3or a unui ntreprinztor<prestator este s managerizeze nu doar ceea ce poate face pentru clieni, ci i ateptrile i percepiile acestora. De aici apare ne(oia centrrii pe client. e spune c cele mai importante c!ei ale succesului unui prestator de ser(icii sunt* disponi"ilitatea, ama"ilitatea i a"ilitatea (profesional). /oncluzia n acest moment poate fi urmtoarea* m"untirea calitii muncii poate fi costisitoare i greu de demonstrat+ m"untirea calitii ser(iciului prestat poate costa mai puin, poate genera o atitudine mai responsa"il din partea anga3ailor i poate fi cu mult mai (izi"il pentru clieni.

13