Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ABSTRACT
This paper describes a management model to use the information resource in small and medium
companies. Total quality management and strategic planning programs must consider information
as an important resource and this model is integrated with these techniques. Succesfull application
of this model in three small companies is also described.
RESUMO
O texto descreve o modelo de gestão para o uso da informação como recurso nas pequenas e médias
empresas. A gestão da qualidade total e o plano estratégico devem considerar a informação como
um importante recurso e o modelo proposto é integrado nessas técnicas. São apresentados três casos
de sucesso de aplicação do modelo em empresas de pequeno porte, conforme descrito no texto.
1- APRESENTAÇÃO
O forte contexto de competição e constante mudanças no qual estão inseridas as empresas nessa
virada de século, impõe a necessidade da contínua adequação às novas regras do mercado. Uma
questão muito discutida, como alternativa para preparar as empresas para essa nova realidade, é se o
uso da Tecnologia da Informação (TI) na gestão das empresas é solução necessária e definitiva.
Os investimentos em TI tem sido cada vez maiores, tanto para automação de processos quanto na
gestão das empresas. A tecnologia está cada vez mais disponível e barata sendo possível o seu uso
por todo tipo de empresas. No entanto uma discussão interessante é como poder aproveitar todo o
potencial que tem a TI para melhorar a gestão das empresas em uma adequada relação custo
benefício.
Robert Solon ganhador do Prêmio Nobel de Economia definiu o que se chama de paradoxo da
tecnologia, dizendo que “...se pode ver computadores por toda parte, menos nas estatísticas de
produtividade”. Uma questão que se coloca é: será que a tecnologia não está adequada às
necessidades das empresas ou será que as empresas não estão preparadas ou organizadas para
fazerem o adequado uso da tecnologia e poderem usufruir os benefícios prometidos de aumento de
produtividade, redução de custos e domínio do seu negócio ?
Neste artigo são apresentado três casos de sucesso no uso da TI na gestão de empresas de
manufatura de pequeno porte sendo feita uma análise do que há de comum nas mesmas. É também
apresentado um modelo de gestão que permite o adequado uso da informação como recurso de
gestão sendo uma preparação importante e necessária para o adequado uso da TI em empresas desse
tipo.
2- UM MUNDO DE INFORMAÇÃO
As empresas em geral fazem cada vez mais uso da informação e são cada vez mais dependentes
desse recurso. A informação, definida como dados coletados, organizados, ordenados, aos quais são
atribuídos significados e contexto (McGee e Prusak, 94), representa um importante recurso
empresarial sendo usada tanto como insumo para obtenção dos produtos ou como instrumento
gerencial para tomada de decisão nas organizações. A todo instante as empresas fazem uso da
informação, seja de modo consciente e organizado ou de maneira inconsciente e pouco estruturado.
Quando um cliente faz um pedido ou é feita uma previsão de demanda é usada informação
proveniente do mercado. Quando é feito um planejamento e programação da produção decidindo o
que, quanto, quando e com que produzir está sendo usada e gerada informação. Do mesmo modo, o
pedido de matéria prima ou insumos aos fornecedores, os apontamentos da produção de uma
máquina, os relatórios de resultados, os controles de produtos não conforme, as decisões
estratégicas das empresas são exemplos de informações usadas nas mesmas.
Devido ao grande volume e grande variedade de informações usadas no dia a dia das empresas é
necessário que a mesma seja organizada. A informação representa um recurso estratégico da
empresa, sendo usada para sincronizar e coordenar seus processos e atividades e se for mal gerida
pode afetar o gerenciamento da empresa ou então representar um custo elevado ao negócio. A
informação pode ainda ser entendida como um ativo intangível da empresa, podendo estar
organizada em documentos e bases de dados computacionais e principalmente no conhecimento das
pessoas que fazem a empresa.
Segundo Itami (87) as informações usadas nas empresas podem ser classificadas em três grupos
principais: a entrada de informação proveniente do ambiente, definindo como Informação
Ambiental; a informação usada dentro da empresa chamada de Informação Interno e a saída de
informação para o exterior denominada de informação corporativa. O modelo proposto neste artigo
considera a informação do ambiente, porém está centrado na informação interna.
(035(6$
$0%,(17( $0%,(17(
i i i
INFORMAÇÃO INFORMAÇÃO
AMBIENTAL INFORMAÇÃO CORPORATIVA
INTERNA
Figura 4.1: Os três fluxos de informação usados nas empresas. (baseado em Itami, 87)
3 – A IMPORTÂNCIA DA INFORMAÇÃO
Segundo Spinola e Pessôa (97), a informação é uma ferramenta poderosa para uma organização
pois, por meio dela, pode-se ter o domínio dos diversos parâmetros que regem a sua dinâmica. Nos
sistemas empresariais, a informação é reconhecida como o recurso mais importante para a tomada
de decisões, sendo necessário haver uma malha de informações abrangendo diversos aspectos
técnico-científicos, administrativos, mercadológicos, econômicos , legais, ambientais e políticos
(Furtado, 97).
Toffler (85) considera a informação muito importante, talvez até mais que a terra, o trabalho, o
capital e a matéria-prima, e para Furlan (91), está se tornando a mercadoria mais importante da
economia contemporânea. Segundo McGee e Prusak (94), as informações constituem um
importante insumo estratégico, capaz de influenciar bastante o negócio da empresa, tornando-se
cada vez mais a base para a competição.
A informação representa um recurso de vital importância para o sucesso das organizações, e uma
empresa é mais competitiva quanto mais se destaca na exploração e no uso da informação para
geração de conhecimento e aplicá-lo para desenvolver novas oportunidades de negócio (Sweeney,
89).
O ambiente empresarial é cada vez mais competitivo e seletivo. Apresenta fortes restrições, de toda
ordem, para atuação das empresas, sejam elas de qualquer ramo, localidade ou porte. Como desafios
básicos, as empresas, em geral, enfrentam:
A competição desenfreada, que leva a uma constante disputa por preços cada vez menores dos
produtos.
A pressão do tempo, exigindo respostas cada vez mais rápidas, seja para lançamento de novos
produtos ou mesmo para atendimento da demanda dos produtos atuais.
A exigência dos clientes é cada vez maior, não aceitando produtos de baixa qualidade.
Outras e novas necessidades humanas a serem atendidas, o que leva ao desenvolvimento de
novos produtos impulsionado pelo forte desenvolvimento tecnológico.
Resumindo, o ambiente exige que as empresas possam oferecer produtos com qualidade, a um custo
baixo, em prazos cada vez menores e, também, atendendo novas necessidades. Estariam as
empresas preparadas para isso? Ou melhor, os modelos de gestão até então praticados são
adequados a esta nova realidade?
Uma análise geral desses fatos nos leva a entender que a Tecnologia da Informação tem um enorme
potencial de aplicação nas empresas em geral, podendo contribuir para aumento da produtividade,
redução de custos, aumento de eficiência, etc. Em princípio, o problema não está na tecnologia, que
é abundante, cada vez mais barata e de fácil uso. Além do otimismo dos profissionais da Tecnologia
da Informação, que costumam subestimar os investimentos e esforços necessários e superestimar os
resultados a serem alcançados, a dificuldade aparece em dois pontos:
No modelo de gestão das organizações, que não está adequado às exigências de flexibilidade e
rapidez que o mundo atual requer.
Na cultura empresarial resistente a mudanças, não muito preparada para aceitar o uso da
tecnologia da informação, as constantes alterações de mercado, o nível de conhecimento
requerido para atuação, enfim, as novas regras do jogo, particularmente para as pequenas e
médias empresas.
A partir dessa constatação, a adequação do modelo de gestão parece ser o ponto inicial da
preparação das empresas para serem competitivas na nova era. Como conseqüência, uma gestão
adequada pode proporcionar a base de organização em que as pessoas possam ser preparadas
formando uma nova cultura mais apropriada à era atual.
Leão de Sousa (98) propõem a modelagem de processo de negócio como metodologia de integração
de empresas mas utiliza a ferramenta para atender às necessidades do negócio ou para criar as
especificações para os sistemas de informação. No modelo de gestão proposto existe uma visão
mais abrangente, no qual as informações são parte integrante do processo de organização e não
pode ser dissociado deste.
O modelo de gestão proposto neste trabalho (Moura, 99) parte do pressuposto de que os vários
elementos que constituem o sistema empresarial devem ser devidamente organizados, articulados e
sincronizados de acordo com uma estratégia de negócio que focalize um certo mercado a ser
atendido por produtos definidos. A essência do modelo está em organizar e fazer uso das
informações utilizadas pela empresa.
A base do modelo está em organizar a empresa por processos de acordo com o seu ramo de negócio
e produtos ofertados. O processo representa o conjunto de atividades ordenadas que incrementa a
agregação de valor aos produtos. São caracterizadas pelas entradas, atividades de transformação (ou
processamento) e saídas que são os produtos para entrada em outros processos ou mesmo para
atendimento aos clientes (produto final).
Os processos são constituídos de elementos básicos como máquinas, mão-de-obra e meio (local
onde é executado) que recebem matéria-prima para gerar o produto. Para que o responsável pelo
processo possa atuar de modo correto, conforme definido, ele deve conhecer os métodos para
execução de processos, saber das decisões que afetam o seu processo e ainda registrar os fatos
ocorridos e medir o processo. O modelo de gestão proposto organiza a informações em:
Os métodos são definidos pelo Sistema da Qualidade, as decisões são oriundas do Sistema de
Planejamento e os dados são usados no Sistema de Controle.
0e72'26 '(&,6¯(6
352&(662
-Pessoal
(175$'$6 -Equipamentos 6$Ì'$6
-Instalações
5(68/7$'26
6,67(0$ '(
&21752/(
Os processos são considerados como as “células” do modelo de gestão com base na organização de
informação. É no processo que as matérias-primas são transformadas em produtos finais ou
produtos em processo, usando as máquinas operadas por pessoas que seguem métodos, se orientam
por decisões e geram os registros (que são os dados dos processos).
Numa visão mais ampla, passando a enxergar toda a empresa, o processo é a ação. Para que essa
ação seja correta e sincronizada com os demais processos da cadeia produtiva da empresa, o modelo
deve abordar outros elementos de grande importância. A empresa deve definir uma estratégia de
atuação que focaliza um certo mercado. O marketing deve interagir com esse mercado para
conhecer os requisitos dos clientes com base nesses requisitos, é desenvolvido o produto e o
processo de produção. O gerenciamento alimenta o sistema da qualidade e o sistema de
planejamento para que os processos possam ser realizados conforme definido. O sistema de controle
possibilita avalia os resultados processos e da empresa como um todo, indicando as melhorias e
alteração nos processos, gerenciamento, mercado, preço e estratégia adotada.
O modelo de gestão com base no uso da informação, proposto neste artigo e composto por seis
elementos: Estratégia, Produto e Processo como a base da estrutura da organização; e Sistema de
Planejamento, Sistema da Qualidade e Sistema de Controle como elementos de coordenação da
empresa. (Figura 3).
O elemento inicial (e talvez o mais importante) é a Estratégia da empresa. Significa definir o rumo
a ser seguido por toda a empresa, focalizando determinado nicho de mercado ou oportunidade.
Estabelece como atender o mercado, a estrutura da organização e define políticas e diretrizes para
operação dos processos. Considera os fatores que caracterizam o ambiente, identificando
oportunidades e ameaças que influenciam a atuação da empresa. Faz uma ampla análise da
realidade interna, identificando pontos fortes e passíveis de melhoria. Após a análise do ambiente e
análise interna, define as estratégia de atuação considerando os fatores chave de sucesso impostos
pelo ambiente.
Com base na estratégia estabelecida, o segundo elemento definido como produto, representa a
parcela da organização dedicada a identificar o mercado, conhecer os requisitos dos clientes e
projetar o produto e os processos de produção.
O Sistema de Controle é responsável pelo registro e tratamento de dados relacionados aos fatos
ocorridos nos processos (uso de recursos, tempo gasto, produtos defeituosos, paradas de produção
etc.). O tratamento desses dados possibilita a geração de indicadores de resultado que podem ser
usados para análise de um processo, de uma função ou setor da empresa e da empresa como um
todo. São apresentados em formas de relatórios em meio físico ou eletrônico.
A adequada organização e atuação desses elementos possibilita à empresas uma ampla visão e
domínio do seu negócio. Permite o estabelecimento de objetivos claros, a decisão de uso de recurso,
o sincronismo de atuação dos processos, o controle pelo uso de indicadores, o uso de procedimentos
adequados, enfim, usando a informação como importante um instrumento de gestão empresarial.
(675$7e*,$
352'872
352&(662
0$7e5,$35,0$ 352'872
6,67(0$ '(
&21752/(
Figura 3: Visão geral dos elementos que compõem o modelo de organização para uso da
informação
A T.I. a ser aplicada na gestão de empresas é bastante ampla e diversificada. O objetivo deste
trabalho não é o de estabelecer uma definição única e acabada para automatização da informação
nas empresas. No entanto, é natural entender que a partir da estratégia, e da arquitetura
organizacional definidas, surge a necessidade de utilização de sistemas computacionais específicos
para algumas áreas ou processos (sejam eles desenvolvidos ou usado um produto de mercado). O
importante é haver um ambiente integrado de uso de informação. Desse modo, os softwares
específicos como planejamento da produção (MRP, MRP II, ERP etc), contabilidade, gestão de
recursos humanos, indicadores de resultados etc, possam compartilhar dados armazenados e ainda
que possa haver uma interface de dados para utilização integrada. Os sistemas de gestão integrados
de informação (como o R3 da Sap, o Magnus da Datasul e Microsiga por exemplo) possibilitam um
amplo processamento da informação por toda a empresa.
7 – A CULTURA INFORMACIONAL
Sob o ponto de vista da cultura empresarial, que consiste em mudanças na organização, seja na
estrutura ou no uso da T.I. para processamento da informação, representa o segundo enfoque do
problema da gestão da empresa ser inadequada a era atual.
A empresa ou melhor, as pessoas que lideram a empresa deve se preocupar em criar um ambiente
propício ao pleno uso do talento das pessoas. O simples fato do ser humano poder decidir se quer
trabalhar ou não, aliado ao complicado processo de motivação que rege a psiquê humana, mostra a
fragilidade de qualquer modelo organizacional perante os fatores comportamentais das pessoas que
fazem a empresa acontecer. A dimensão humana da informação e da gestão das empresas deve ser
tratada por instrumentos apropriados sobre os quais o modelo proposto não prevê qualquer atuação.
Entendendo a importância da motivação, satisfação e desenvolvimento das pessoas é fundamental
que a empresa, por meio de seus líderes, possa criar um ambiente de trabalho propício para que as
pessoas que executam os processos possam fazê-lo da melhor forma possível. Isso permite que o
modelo de organização e gestão de empresas possa funcionar na sua plenitude. No entanto, a falta
de um modelo de gestão, mesmo em um ambiente de trabalho que valorize o ser humano, é
altamente prejudicial à organização, impedindo que os recursos sejam usados da melhor maneira, o
que afetaria a produtividade, a competitividade e a própria existência da empresa.
8 – A IMPLANTAÇÃO DO MODELO
A implantação do modelo é uma ação crítica e deve ser conduzida com a máxima atenção. Um
caminho interessante é o de poder fazer uma ampla avaliação na empresa, seguida de um
planejamento da organização e do modelo de gestão a ser implantado, o desenvolvimento de ações
ou implantação para construção do modelo e, por fim o acompanhamento de resultados obtidos,
realimentando a atividade de avaliação. (Figura 4).
A partir da visão estratégica da empresa, isto é, dos seus objetivos e metas globais, o modelo de
gestão deve ser construído considerando a realidade de cada empresa. A empresa deve ser
analisada sistemicamente e os seus processos devem ser identificados e organizados. Feito isso,
deve ser tratada a informação usada como recurso de gestão nos processos das empresas. São então
organizados os Sistemas da Qualidade, de Planejamento e de Controle, para permitir o
monitoramento dos resultados, possibilitando a identificação de melhorias que orientem a visão
estratégica.
VISÃO ESTRATÉGICA
M
Diagnóstico Empresarial
O
D Conscientização e Mobilização das Pessoas
E
L Visão Sistêmica
O
Modelagem dos Processos
D
E Sistema da Qualidade
G Sistema de Planejamento
E
S Sistema de Informação
T
à Monitoramento
O
REVISÃO E MELHORIA
Figura 4: Esquema básico para aplicação do modelo de gestão com base no uso da informação.
A empresa possui um efetivo de 67 pessoas, sendo 20 terceirizadas, que se dedicam a sua operação.
As atividades administrativas, como contabilidade e controle de pessoal, entre outras, são
terceirizadas.
Em 1992, a empresa processou 50.513 toneladas de alcatrão, ocupando 71,11% de sua capacidade,
gerando um faturamento bruto de US$ 12,031 milhões. Naquele mesmo ano houve um prejuízo de
US$ 460.000,00, e seu endividamento era de US$ 5,151 milhões. O salário médio era de US$
1.000,00 por empregado, a rotatividade de pessoal estava em 10,58 % ao ano, e as vendas por
empregado eram de US$ 120.000,00.
Foi estabelecida uma nova estrutura organizacional baseada nos processos. Todas as pessoas,
inclusive os terceiros, foram treinados. Foi organizado um programa interno de comunicação e
motivação dos empregados. Os processos para tomada de decisão foram definidos, sendo
estabelecido o Sistema de Planejamento. Como conseqüência de todo esse esforço, foi implantado
um Sistema de Garantia da Qualidade que culminou com a certificação ISO 9002 da empresa.
Os resultados e benefícios obtidos
Após três anos de adequação do seu modelo de gestão, a empresa se transformou, obtendo
importantes resultados e benefícios. Passou a fazer uso de um modelo de gestão adequado,
permitindo uma maior integração da atuação das pessoas e obtendo como benefícios:
Premiação de sua atuação: Operário Padrão do Espírito Santo – 1994; Prêmio Sesi Operário
Espírito Santo – 1995; Prêmio Findes de Segurança no trabalho – 1996; Prêmio Findes de
Conservação de Energia – 1996; Prêmio Sesi de Qualidade no Trabalho – 1997.
Melhoria da satisfação dos clientes: com a devida atenção dispensada aos clientes e a
conseqüente redução do índice de reclamação, a empresa alcançou, em 1997, a satisfação plena
de 81,82 % de seus clientes.
Melhoria da Produção: Em 1996, a produção foi de 62.528 toneladas e em 1998 chegou ao
nível de ocupação de 101,89 % da capacidade nominal (em 1994 era de 71,11 %). O índice de
produção, medido em toneladas a cada hora subiu de 7,44 t/h em 1994 para 9,51 t/h em 1998,
representando um aumento de 27,82 % de produtividade. O índice de retrabalho chegou a ser
praticamente zero.
Melhoria dos resultados financeiros: As vendas chegaram a US$ 24,465 milhões em 1997 e,
nesse mesmo ano, o lucro foi de US$ 2,212 milhões. O grau de endividamento foi reduzido a
US$ 732.000,00 em 1998, e as vendas por empregado chegaram a US$ 435.000,00, aumentando
262 % desde 1992.
A empresa sempre buscou usar a tecnologia mais moderna para produção de roupas, fazendo
investimentos significativos em equipamentos automatizados de última geração. Merece destaque
que todo o investimento da empresa sempre foi com capital próprio, gerado do próprio negócio, não
fazendo uso de recursos do sistema financeiro.
Uma ênfase especial foi dado na definição da correta informação usada nos processos produtivos. A
atividade de confecções é muito dinâmica, com uma grande gama de produtos e variação de muitos
detalhes (padronagem, tecido, cor, aviamentos, etc). As coleções mudam pelo menos duas vezes ao
ano, seguindo as estações ou moda do momento. É, portanto, uma fator chave de sucesso, usar a
informação correta para não ter produtos não conformes ou baixa produtividade. Um sistema de
garantia da qualidade foi implementado e, como resultado do esforço de organização, a empresa foi
certificada ISO 9002 em 1997, sendo a primeira do Espírito Santo do setor de confecções a obter
esse resultado.
A empresa fez uma tentativa de usar um sistema integrado em 1992. Investiu na aquisição do
software Magnus da empresa Datasul, não obtendo qualquer resultado. Segundo o Diretor
Executivo, a empresa não tinha organização para saber qual informação precisava usar e também
não havia, no seu pessoal, adequada cultura para uso do sistema e da informação. Essa experiência
frustrada foi determinante para a decisão da empresa de investir na sua organização, antes de pensar
na sua informatização.
São soluções diferentes que, além do êxito no uso da T.I, proporcionaram resultados expressivos e
em muito contribuiram com a gestão das empresas.
Além dessa preocupação nas três empresas, foi aplicado o mesmo método de organização, com
ênfase na informação como um recurso da gestão empresarial. A fase está em introduzir um modelo
de organização que define os processos do negócio e identifica a informação que é usada para
gerenciar as atividades, integrando os setores e sincronização a atuação de processos e pessoas em
direção aos objetivos estabelecidos.
10 - CONCLUSÕES
Os modelos tradicionais de organização de empresas, com hierarquias rígidas e centralização de
decisões e informações, não são mais adequados ao mundo atual. A “Era da Informação” tem como
grande característica a constante mudança, exigindo das empresas uma grande flexibilização e
capacidade de adaptação às novas regras do mundo dos negócios. É necessário que as empresas
possam adotar modelos de organização flexíveis que possibilitem o intenso uso da informação
como um recurso essencial ao sucesso do seu negócio. É necessário ressaltar que a implantação de
Sistemas de Tecnologia da Informação requer a aplicação de métodos adequados visando garantir o
sucesso de sua implantação. Laurindo (95) lembra que para garantir a eficácia de um sistema de T.I.
é fundamental o alinhamento estratégico, exatamente como proposto neste modelo.
A grande contribuição deste trabalho está em propor um modelo de organização que possa utilizar
adequadamente a informação e o conhecimento necessários para alcançar seus objetivos. A
informação deve ser organizada para que possa ser usada como recurso nos processos da empresa
agregando valor aos produtos. O modelo proposto fez uso da abordagem sistêmica das empresas e a
organização de suas atividades por processos. A partir disso, foi possível identificar quais tipos de
informações são necessárias para uso da empresa. Para o grupo do métodos foi proposto o “Sistema
da Qualidade”, para o grupo das decisões foi proposto o “Sistema de Planejamento” e para o grupo
de resultados foi proposto o “Sistema de Controle”. Complementando o modelo, a definição de
estratégia e o desenvolvimento de produtos possibilita uma visão geral do modelo, integrando todas
as informações necessárias para a gestão das empresas.
Como conclusões do estudo são destacadas:
As empresas, antes de tudo, para serem competitivas, devem definir seus objetivos e estratégias
a serem adotadas para obter os resultados desejados.
É necessário que a empresa seja abordada como um todo, usando o enfoque sistêmico,
identificando os seus elementos internos (processos) para execução das atividades e a
interelação com o seu ambiente.
O investimento em T.I. ,para gestão das empresas, é uma necessidade nos dias de hoje e no
futuro próximo. Possibilita a empresa manipular e acessar as informações necessárias para o
gerenciamento de suas atividades de modo rápido, preciso e em tempo real.
A T.I. representa um meio, um instrumento para que a empresa possa atingir seus objetivos.
Deve, portanto, ser dimensionada e planejada para contribuir com a empresa e seus objetivos.
Não representa um fim em si, e sim um meio para que a empresa possa ser competitiva.
Os modelos de organização tradicionais não são adequados ao dinamismo do mundo atual.
A informação é o instrumento pelo qual os processos, funções e pessoas podem ser
sincronizados e articulados em direção aos objetivos da empresa.
Antes de investir em T.I. é necessário que a empresa possa ser organizada sendo implementado
um modelo de organização com base na gestão da informação como um recurso.
A empresa deve definir e organizar a informação que usa em sua gestão.
As pessoas devem ser preparadas para o novo modelo de organização baseado no uso da
informação, atuando como agentes de informação, sabendo usar e gerir a informação.
O investimento em gestão da informação e T.I., proporciona uma descentralização no uso da
informação, fazendo com que as pessoas tenham um grande acesso à informação. Isso altera a
estrutura do poder das empresas e as chefias, anteriormente donas das informações.
LEÃO E SOUSA, George Wagner; ANDRADE, Mário de Oliveira; RENTES, Antonio Freitas –
Utilização da modelagem de processos de negócio em uma metodologia de integração de
empresas; Anais do ENEGEP 1998
HARRINGTON, James H. Business process improvement: the breakthrougt strategy for total
quality, productivity and competitiveness. New York: McGraw-Hill, 1991.
_____. Processos e benchmarking. In: Conferência Internacional da Qualidade – CNI. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 1997.
HONDA, Helcio Eiji. Capacitação empresarial para o terceiro Milênio. Brazilian Quality Index.
Price Waterhouse, p. 60-118, 1998.
ITAMI, Hiroyuki. Mobilizing invisible assets. Cambridge, MA: Harvard University Press, 1987.
MAGGIOLINI, Piercarlo. Costi e benefici di um sistema informativo. Itália: Etas Libri, 1981.
_____. Economic and organizational assessment of information technologies. In: Assessment of
information technologies. p. 237-248, 1988.
MCGEE, James, PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação: aumente a
competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta
estratégica. Rio de janeiro: Campus, 1994. 244p.
MOURA, Luciano Raizer. A empresa como um sistema. Vitória: Instituto Euvaldo Lodi –
IEL,1995.
_____. Qualidade Simplesmente Total. Qualitymark, 1997.
SHIBA, Shoji. A New american TQM: four practical revolutions in management. Portland:
Oregon. Productivity Press, 1993.
SPINOLA, Mauro, PESSÔA, Marcelo. S.P. Tecnologia da informação. In: Gestão de Operações.
São Paulo: Edgard Blucher, 1997.
TOFFLER, Alvin. A empresa flexível. Rio de Janeiro: Record., 1985.