Sunteți pe pagina 1din 10

Proiect - Evaluarea comportamentului consumatorului i lucrtorului n turism-

Studiu de caz: Vila Florina, Buteni

Nume: Buzoianu Ovidiu Andrei Cristian Grupa: 401 Master: Managementul resurselor i activitilor turistice

I. Ateptrile consumatorului de servicii turistice


n prezentul proiect, se va analiza i se va evalua comportamentul consumatorului i a lucrtorului n turism pe baza studiului de caz a Vilei Florina, Buteni, urmnd planul urmtor. Menionez c am fost turist al acestei uniti de cazare n perioada 10.05.2013 12.05.2013.

1. Serviciile de cazare

Vila Florina

Pentru nceput, trebuie spus c naintea rezervrii, am considerat necesar etapa de informare, prin care am putut fi pui la curent asupra condiiilor de cazare i inclusiv a altor elemente de notorietate (ex: categoria de confort, poziie). n vederea acestui fapt, am ales s folosesc drept surs internetul, respectiv site-urile dedicate turismului (www.turistinfo.ro), dar totodat am apelat i la experiena cunotinelor, a prietenilor. n ceea ce privete caracteristicile unitii respective pe care personal le-am vizat i totodat considerat primordiale, trebuie menionat faptul c nu au fost deloc exagerate, ci mi-am dorit un minim de confort, condiii decente i gazd ct mai primitoare. Astfel spus, printre elementele vizate s-au numrat: preul, apropierea de gar, existena unui grtar, apropierea de un centru comercial, curenia. n conformitate cu aceast etap preliminar de informare, am aflat c Vila Florina este omologat conform legislaiei Romniei la categoria de 3*, astfel nct i ateptrile noastre erau n concordan cu omologarea. Printre doleanele mele legate de acest fapt, se pot enumera: existena camerelor mari, baie decent, existena utilitilor (ap cald, rece, curent, Wi-fi), lenjerie de pat curat i alb, frigider i televizor n camer, etc. n urma experienei propriu-zise, am putut ntocmi o evaluare privind satisfacia post-cumprare, evaluare ce cuprinde att avantaje, ct i dezavantaje, raportate dup anumite elemente, dup cum urmeaz: poziia in raport cu obiectivele este una foarte bun, de aici avnd n genere accesibilitate mare ctre principalele obiective; apropierea de gar l putem trece ca punct forte, dar i linitea zonei; legat de serviciile oferite apare dezavantajul, ateptrile mele nefiind n concordan total cu realitatea: camerele mici, baie mic, cu miros de canal, frigider cu un miros urt, etc.

2. Serviciile de alimentaie public


n ceea ce privete serviciul de alimentaie public, trebuie s menionez c nu a existat o etap de cercetare n prealabil, deoarece nu am considerat-o necesar, dat fiind faptul c datorit experienei anterioare n Buteni, eram pus la curent cu diversele locaii de acest gen. Avnd n vedere c Vila Florina nu oferea dect serviciul de cazare, m voi raporta doar la ateptrile pe care le-am avut referitoare la unitile din afar acesteia. Astfel spus, pretutindeni mi doresc ca ntr-o astfel de locaie (restaurante, terase) s gsesc curenie, mncare ct mai bun i proaspt, servire ireproabil i un pre decent. n ceea ce privete raportul dintre ateptri i realitatea ntlnit n locaia unde am servit masa, pot spune c ntr-o mare proporie se afl n concordan cu ceea ce eu am vizat nc de la nceput. Astfel spus, timpul de servire a fost destul de scurt, personalul de la restaurant foarte capabil i sociabil, curenia a fost prezent, mncarea de calitate, iar preul a fost acceptabil.

3. Serviciile de agrement

Restaurant Casa Magica

n urma etapei de informare n prealabil, am fost pus la curent cu lipsa serviciului de agrement n unitatea de cazare. Totui, dac ne raportam la staiunea Buteni, se pot observa cteva dotri ce ajut la ntreinerea unor astfel de activit i ( puburi, discoteci, biliard, tenis de mas, trasee turistice montane, echitaie). Avnd n vedere acest lucru, pot spune c realitatea a fost n conformitate cu ateptrile mele.

4. Serviciile de recreere
n urma informarii prealabile, am constatat c vila nu deine servicii variate de recreere. n cadrul staiunii exist cteva servicii de recreere: plimbri n cadrul staiunii, plimbri n parc, magazine. Avnd n vedere c Buteni reprezint una din tre cele mai importante staiuni montane ale Romniei, putem spune c poate avea un caracter de staiune climateric, prin aerul tonifiant al munilor, deci se poate practica i turismul de sanatate.

5. Servicii de educare, informare, nvare


n ceea ce privete acest serviciu, trebuie menionat c nu a existat o informare n prealabil asupra acestui aspect, deoarece nu aveam n plan, iniial, vizitarea unor astfel de obiective culturale. Totui, privind n perspectiv, pot spune c au existat cteva ateptri legate de acest serviciu, dup cum urmeaz: existen a unor obiective turistice culturale importante, un raport calitate-pre bun, o semnalizare corespunztoare a locaiei lor, precum i un centru de informare turistic bine pus la punct. Dei iniial nu a fost introdus n planul excursiei, n ultima zi de sejur am avut ocazia s vizitez Castelul Cantacuzino. De aici voi pleca cu evaluarea raportului ateptri-realitate, semnaliznd un prim dezavantaj personal: consider c preul de intrare era unul destul de mare (30lei). Tot legat de acest obiectiv, ca un avantaj, trebuie spus c existau indicatoare adecvate referitoare la locaie, iar n imediata apropiere a acestuia se regsete o grdin impuntoare i bine ngrijit; securitatea din apropiere era bine asigurat de ctre un paznic, locaia era mprejmuit cu gard, iar un alt aspect interesant a fost existena unor fire de ele ctricitate, menite s alunge animalele slbatice. Un alt avantaj a fost reprezentat de pregtirea foarte bun a ghidului, ce-au oferit explicaii clare, corecte pe tot parcursul turului. n afara acestui frumos castel, pe teritoriul oraului Buteni se regsesc alte treiobiective importante, ce meritau a fi viz itate, respectiv Casa scriitorului Cezar Petrescu, Biserica Domneasc, Mnstirea Caraiman.

Castelul Cantacuzino- Exterior

Castelul Cantacuzino- Interior

6. Calitatea serviciilor turistice n raport cu criteriile

n cadrul acestui subpunct al proiectului, se va realiza un scurt rezumat a celor expuse mai sus, atingnd cele trei variabile importante i anume ateptrile legate de toate tipurile de servicii de care am dispus, percepia i nu n ultimul rnd realitatea obiectiv. Per ansamblu, ateptrile privind vila i serviciile furnizate aici, dar i statiunea n sine au fost ridicate. Ateptarile privind serviciile de cazare au fost ridicate, fiind legate de facilitate i confort. n cazul serviciilor de alimentaie public din cadrul statiunii, asteptarile au privit curenia, mncarea, comportamentul personalului i timpul de asteptare. n cazul serviciilor de agrement si recreere in cadrul vilei, asteptarile nu au fost ridicate, fiind contient de faptul c acestea lipsesc. n schimb, asteptarile privind serviciile de agrement si recreere din cadrul statiunii au fost ridicate, deoarece acestea sunt numeroase si diverse. Pentru serviciile de educare, informare, invatare, asteptrile au fost moderate, dat fiind faptul c nu cunoteam toate obiectivele importante ale zonei i neavnd n prim plan vizitarea lor. Percepia post-cumparare a fost una bun, datorit experienei anterioare n staiune, iar ateptrile au aparut firesc n urma imaginii pe care o aveam deja ntiprit. Realitatea a fost una apropiat de asteptri, dac fac abstracie de condiiile de cazare care au artat cum am prezentat i mai sus unele carene fa de ceea ce credeam ca voi gsi. n rest, situaia zonei per ansamblu este una bun, chiar dac mai trebuiesc implementate cteva soluii pentru a strni interesul turitilor strini.

B. Evaluarea comportamentului lucrtorului n domeniul turistic


1. Serviciile de cazare
Pot spune c am avut ateptri destul de mari n ceea ce privete lucrtorul din turism, dorindu-mi s am parte de o gzduire foarte bun din toate punctele de vedere. Astfel ateptrile mele au vizat aspecte legate de modul de interacionare cu clienii, rezolvarea problemelor acestora, informarea clienilor, atitudinea fata de clieni, calitatea serviciilor turistice, etc. Fr dar i poate pot afirma c am avut plcerea s fiu tratat cu amabilitate de patroana vilei, singura persoana lucrtor n turism pe care de altfel am ntlnit-o de-a lungul sejurului. Menionez chiar c a avut plcerea s ne ofere o camera tripl la preul uneia duble. Aceast atitudine o pot considera ca punct tare, iar ca punct slab pot spune doar c pe-a-locuri ne-am simit urmrii mai tot timpul, supravegheai.
Vila Florina- Interior

2. Serviciile de alimentaie public

n ceea ce privesc ateptrile n raport cu lucratorul din cadrul structurii de alimentatie din cadrul staiunii s-au raportat la: calitatea serviciilor de alimentaie, calitatea si diversitatea produselor, curenia, timpul de ateptare/servire, comportamentul vis-a-vis de client. Pot afirma c am fost plcut surprins s pot observa c att serviciile de alimentaie, ct i interactiunea cu personalul din cadrul acesteia s-au ridicat la nivelul ateptrilor. Ca puncte tari se pot nota: perioada scurta de ateptare; personalul amabil; produse de calitate bun; ca puncte slabe se poate nota varietatea scazut a preparatelor.

3. Serviciile de agrement
Trebuie menionat nc o dat c vila nu deine niciun serviciu de agrement, nsa n cadrul structurilor de agrement din cadrul oraului interaciunea cu personalul locului s-a ridicat la nivelul ateptrilor. Ca puncte tari pot aminti: varietatea de astfel de servicii oferite de Buteni, personalul amabil. Punctele slabe sunt din nefericire mai numeroase i n acest sens se pot aminti: lipsa serviciilor de agrement din cadrul vilei; capacitate mica a structurilor destinate agrementului.

4. Serviciile de recreere
Din nefericire nu exist servicii de recreere n cadrul vilei, dar sunt cteva oportuniti de recreere oferite de staiune. Cu toate acestea, numrul acestora este relativ sczut, acest lucru putnd fi consemnat ca punct slab. n ceea ce privete comportamentul lucrtorului, legat de aceste servicii, pot spune c am sesizat o oarecare amabilitate i serviabilitate, dispoziie la ajutor faa de client la personalul magazinelor frecventate (alimentar, de suveniruri, de imbrcminte).

5. Servicii de educare, informare, nvare


n urma experienei propriu-zise, pot sublinia doar puncte tari, consemnate pe de-o parte de personalul vilei care are pregtirea necesar n domeniu, i de-alt parte de comportamentul personalului din incinta Castelului Cantacuzino, care a fost unul decent, chiar amabil; totodat acesta deine o pregtire foarte bun, fiecare dintre lucrtori respectndu-i atribuiile.

Casa Memorial Cezar Petrescu

C. Rolul comportamentului lucrtorului n domeniul turism n determinarea calitii serviciilor


n domeniul turistic, lucrtorul are un rol primordial i bine definit, comportamentul i atitudinea sa fiind o parte importanta n determinarea calitii serviciilor. Chiar dac imaginea structurii de cazare, cu dotrile i facilitile avute este una d e notorietate, totui este de menionat comportamentul personalului ca fiind definitoriu pentru serviciile turistice oferite, dat fiind faptul c acesta este responsabil de desfurarea ct mai bun a fenomenului turistic. Componenta comportamental are menirea de a atrage clieni noi i de a-i rentoarce pe cei vechi. Dei Vila Florina nu ofera o gama larg de servicii turistice, acestea se compenseaz prin atitudinea patroanei fa de turi tii si. n continuare voi sublinia deopotriv cteva puncte tari, dar i slabe- puncte tari: amabilitate, inut adecvat, interaciunea cu clientii; puncte slabe: numr redus al membrilor personalului;

D. Principalele metode sau procedee de atracie motivaional a turistului folosite de lucrtorul n domeniul turistic

Vila Florina se poate regsi n cadrul site-urilor de booking si de promovare (exemplu: www.turistinfo.ro, http://www.tourismguide.ro/), dar i pe propriul site www.pensiuneaflorina.eu. n prezent nu am informatii legate de existena sa n cadrul trgurilor de turism, brourilor, pliantelor sau reclamelor. Dei vila este promovat pe internet, personal am aflat despre existena sa prin intermediul unor cunotine, prieteni, iar ulterior am folosit site-urile de internet pentru o informare prealabil ct mai complet. Tot aici se poate aminti i o metod destul de des ntlnit, i anume cea a reducerilor, ca de exemplu ceea ce am trit la aceast vil, unde am pltit o camer dubl la pre ul uneia dubl.

E. Tipul de impact al prezenei turistului la nivelul comunitii


Rolul turistului la nivelul comunitii are o dubl valen: pozitiv i negativ. Orict s-ar spune, totui s-a observat legat de turist un impact mai degrab negativ asupra mediului, exercitat asupra multor elemente al acestuia i n mai multe moduri. Ca un aspect pozitiv, se poate nota contribuia financiar pe care fiecare turist o svrete, contribuind la mbuntirea infrastructurii de orice gen. Zona n cauz este una destul de bun din punct de vedere al securitii i infractionalitatii , dar i al cureniei. n mod firesc, exist i un impact negativ, datorit numrului ridicat de turiti, numrului ridicat de maini- surs de poluare a aerului, dar i deeurile ce rmn, ca urmarea unui turism necontrolat continuu.

Surse web:
1. www.touristinfo.ro 2. www.pensiuneaflorina.eu 3. www.rou.ro/ 4. www.pintravel.ro