CAPITOLUL I INTRODUCERE N TEORIA COMUNICRII 1.1.

Limbajul Problematica limbajului este mult prea complex pentru a putea fi tratat fie i numai sumar n aceste mprejurri. Totui, pentru c limbajul constituie un element-cheie n nelegerea persuasiunii sunt necesare cteva preci ri asupra naturii lui i asupra funciilor pe care le are n ca!rul societii, ca instrument !e comunicare intersubiectiv. " !efiniie vehiculat a limbajului este urmtoarea #$un sistem !e semne manipulate !up anumite reguli n ve!erea fixrii, prelucrrii i transmiterii !e informaii$ %. " !efiniie mai complex este urmtoarea# &'imbajul, !enumire a oricrui sistem natural sau artificial i convenional !e semne, semnale sau simboluri care mijlocete fixarea, prelucrarea i comunicarea informaiilor !espre lumea extern, precum i exprimarea strilor psihice( fenomen psihic, specific oamenilor, care se formea n copilrie, pe ba a perceperii au!itive i rostirii sunetelor articulate, ca mijloc !e comunicare a gn!urilor i a strilor lor afective$). *tructura limbajului este urmtoarea# lexicul +totalitatea semnelor, simbolurilor folosite,( gramatica +totalitatea regulilor !e utili are a elementelor lexicului,( c !ul +este format !in lexic i gramatic,. -ai general !ect limbajul este limba, care poate fi alctuit !in coexistena mai multor limbaje,. 'imba repre int limbajul unei comuniti umane care are caracter istoric i este un fenomen social, poate cel mai viu i mai spectaculos. -icarea istoric a limbii se poate observa prin faptul c aceasta repre int succesiuni temporale care sunt valori ate la nivelul mentalului colectiv. .xist motive temeinice ale cercettorilor !in !iverse !omnii pentru abor!area fenomenului lingvistic i se pot meniona !iverse puncte !e ve!ere, !iverse orientri care stu!ia acest fenomen. /r fi necesar o sinte , care, !in cte tim, nu s-a reali at nc, pentru a avea o ve!ere !e ansamblu care s preci e e mai bine care este locul limbii ntre faptele umane. 0ntemeietorul lingvisticii, 1er!inan! !e *aussure, afirm c limba este o &instituie social$2, !ar care se !eosebete !e instituiile juri!ice, politice, a!ministrative etc. &'imba este un sistem !e semne ce exprim i!ei i, prin aceasta, ea este compatibil cu scrisul, cu alfabetul sur!omuilor, cu riturile simbolice, cu formele !e politee,
%

/ceast !efiniie o regsim n semiotica logic. / se ve!ea 3eorge .nescu, Dicionar de logic, .!itura 4tiinific i .nciclope!ic, 5ucureti, %678, pp. %9:-%97 ) Dicionar de filozofie, .!itura Politic, 5ucureti, %6:7, p. ;<6 2 =ursurile !e lingvistic inute !e 1er!inan! !e *aussure ntre anii %6<9-%6%% la >niversitatea !in 3eneva sunt consi!erate fun!amentul lingvisticii mo!erne. ?nfluena Cursului de lingvistic general s-a exercitat la scar mon!ial, fiin! tra!us n numeroase limbi. / se ve!ea pentru aceast not 1er!inan! !e *aussure, Curs de lingvistic general, .!itura Polirom, ?ai, %667, p. ;%

cu semnalele militare etc., etc. @umai c ea este cel mai important !intre aceste sisteme$ ;. 1er!inan! !e *aussure preci ea c se poate concepe o tiin care studiaz viaa semnelor n viaa social i care ar putea constitui o parte a psihologiei sociale i a psihologiei generale, aceasta fiin! numit "emi l gie. .l nu preci ea clar !iferenele !intre aceasta i "ema#tic$, tiina care stu!ia schimbrile !e semnificaie, !ar va lua n consi!erare & deplasarea raportului dintre semnificat i semnificant5. *aussure, ca i alii, a cre ut c se poate alctui o tiin general a tuturor limbajelor, in!iferent !e forma lor 9, ceea ce nu repre int, !e fapt, o excepie !ac avem n ve!ere numeroasele utopii lingvistice !in antichitate i pn a i :. =ert este c !e voltarea lingvisticii a avut influene !eosebite asupra altor !iscipline, cum este antropologia structuralist a lui =alu!e 'Avi-*trauss. Prin inter!isciplinaritate s- a extins termenul !e &limb$, respectiv &limbaj$, la aspecte pn atunci ignorate. /a s-a putut vorbi !e &limbajul miturilor$, !e o necesitate a recuperrii !istanelor !intre !iscipline n interpretarea fenomenelor complexe ale societii, cn! exist !oi protagoniti# &!e o parte limba, !e cealalt parte culturaB$7. ?mportana limbajului pentru viaa omului poate s fie expus n !iverse mo!uri, !e la cele comune, nesistemati ate, pn la o abor!are tiinific i filosofic. Trebuie remarcat c folosirea limbajului articulat !e ctre om i ! acestuia avantaje consi!erabile fa !e celelalte specii, prin !eprin!erile cognitive specifice omului. /bor!rile limbajului !in punct !e ve!ere filosofic s-au reali at cu !eosebire n /nglia, !ar au aprut !iferite teorii concurente n secolul CC, filosofia limbajului !evenin! un fel !e centru al filosofiei care poate clarifica aspecte ce !eveniser insurmontabile la nivelul metafi icii, epistemologiei, eticii, esteicii etc. =larificrile cu privire la complexitatea limbajului uman !evin cu att mai !ificile cu ct experimentele asupra &limbajelor$ folosite !e animale au scos n evi!en one !e interferen !intre lumea omului i a celorlalte vieuitoare. /u aprut astfel un set !e probleme care scot n evi!en, !incolo !e aceste interferene, specificitatea limbajului uman. Trsturile prin care se remarc acesta sunt6# in!epen!ena !e stimuli( abstracti area( arbitrarietatea( nvarea( in!epen!ena !e me!iu( caracterul sistemic( puterea. 0n ca!rul filosofiei limbajului se remarc !ou probleme importante# a, problema explicrii semnificaiei D a gsi proprietile n virtutea crora simbolurile joac un rol central n viaa noastr( b, conturarea unei competene
; 8

?bi!em ?bi!em, p. 62 9 /rman! -attelart, -ichAle -attelart, Istoria teoriilor comunicrii, .!itura Polirom, ?ai, p. 99 : Putem meniona ncercrile n acest sens ale lui 'eibni , care visa un limbaj universal al matematicii, capabil s nlocuiasc toate celelalte limbaje sau, n ilele noastre, limba esperanto, care s-a !ove!it un eec. 7 =lau!e 'Avi-*trauss, Antropologia structural, .!itura Politic, 5ucureti, %6:7, p. 7: 6 -ichael Eevitt, Fim *terelnG, Limbaj i realitate. O introducere n filosofia limbajului , .!itura Polirom, ?ai, )<<<, pp. ):-2<

lingvistice D &trsturile n virtutea crora mintea uman poate folosi i nelege simbolurile i sistemul !e simboluri pe care-l numim limbaj$%<. 1.%. C mu#icarea =omunicarea este o realitate att !e complex i !e universal, nct nici-o !isciplin pn n pre ent nu i-a putut asuma !reptul i responsabilitatea !e a abor!a acest fenomen n totalitatea lui. 1enomenul comunicrii este abor!at, printre alte !iscipline, !e ctre sociologie, psihologie, lingvistic, istorie, informatic, antropologie, semiotic etc. Eiversitatea punctelor !e ve!ere, materialul extrem !e bogat al cercetrilor nu elimin complexitatea comunicrii, ci, !impotriv, o amplific. " !efiniie ultrageneral !at comunicrii poate fi# &comunicarea repre int transmitere !e informaii$%% sau, aproape cu acelai gra! !e generalitate, comunicarea este un &proces !e stabilire a semnificaiilor, ntlnit n toate situaiile sociale$ %). .xistena unui numr mare !e !efiniii !ate comunicrii l-a !eterminat pe H. Hoss s pre inte un inventar al acestora%2, pe care-l re!au, ntr-o form re!us, aici# &=omunicarea repre int interaciunea social prin sistemul !e simboluri i mesaje$ +3eorge 3rebner,( &=omunicarea i focali ea interesul central pe acele situaii comportamentale n care o surs transmite un mesaj unui receptor cu intenia manifest !e a-i influena comportamentele ulterioare$ +3eral! H. -iller,( &=omunicarea este reali area social n comportamentul simbolic$ +/. =raig 5air! i 1ranIlin J. FnoKer,( &=omunicarea este procesul transmiterii structurii !intre componentele unui sistem care pot fi i!entificate n timp i spaiu$ +Flaus Frippen!orf,( &=omunicarea este o funcie social B, o !istribuie a elementelor comportamentului sau a mo!ului !e via alturi !e existena unui set !e reguliB =omunicarea nu este rspunsul nsui, !ar este, ntr-un mo! esenial, un set !e relaionri ba ate pe transmiterea unor stimuli +semne, i evocarea rspunsurilor$ +=olin =herrG,( &=omunicarea se petrece n clipa n care persoanele atribuie semnificaie mesajelor referitoare la comportament$ +=. Eavi! -ortensen,(

%< %%

?bi!em, p. 2< *imon 5lacIburn, Dicionar de filozofie, .!itura >niversul .nciclope!ic, 5ucureti, %666, p. :% %) Dicionar de sociologie, e!itat !e 3or!on -arshall, .!itura >niversul .nciclope!ic, 5ucureti, )<<2, p. %%: %2 ?on-"vi!iu Pinioar, Comunicarea eficient, .!itura Polirom, ?ai, )<<2, p. %8, apu! H. Hoss +%679,, !peec" communication, Prentice-Jall, @eK-LerseG

&=omunicarea repre int un proces !e via esenial prin care animalele i oamenii generea sisteme, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i !uce la bun sfrit activitile sau viaa$ +5rent E. Huben,( &=omunicareaBconst Bn atribuirea unui sens semnelorB, perceperea nelesului$ +3arG =ronIhite,. =hiar i numai aceste !efiniii creea o imagine a complexitii comunicrii, a faptului c aceasta !evine inepui abil la nivelul interpretativ. Ein acest motiv, s-a simit nevoia s se ia n consi!erare factorii generali ai comunicrii %;, pentru a se crea un mo!el interpretativ ct mai plau ibil. >n moment esenial n crearea acestui mo!el l constituie mo!elul matematic al comunicrii elaborat !e *hannon n %6;6, cu privire la teoria informaiei. -o!elul lui *hannon i Meaver, !up Lohn 1isIe, & pre int comunicarea ca fiin! un proces linear, simplu$%8, !ar care a stat la ba a elaborrii unor mo!ele mai complexe %9. @ecesitile pentru !e baterea acestei teme presupun pre entarea factorilor generali ai comunicrii# a,comunicarea ca situaie tehnic( b,anali a psihosociologic a comunicrii( c, factorii !eterminani ai comunicrii# comunicare bilateral i fee!bacI. mbuntit transmiterea unor informaii, *hannon i-a pus problema costurilor i eficienei care sunt implicate !e &itua'ia te(#ic$ a c mu#ic$rii. 1iin! preocupat !e ntrebarea# cum poate fi procesul !e comunicare. .l a elaborat urmtoarea schem simpl# canal Emi'$t r C !are Dec !are Rece)t r

*ee!bac+ /ceast schem se ba ea pe stabilirea relaiei ntre un emitor i un !estinatar, !ar n realitate este un proces mult mai complex. /tt *hannon ct i Meaver au simit nevoia simplificrii relaiei !e comunicare tocmai pentru a re!a elementele simple, !ar absolut necesare, ale acesteia. 0n schema !e mai sus avem urmtoarele elemente# C !area - tra!ucerea mesajului informaional ntr-un limbaj accesibil receptorului se reali ea printr-un proces !e co!are, a!ic prin folosirea unor co!uri specifice. Ca#alul !e c mu#icare D este suportul material al informaiei vehiculate, avn! un rol semnificativ n pstrarea i!entitii informaiei !e la intrare i !e la ieire
%; %8

Lean-=lau!e /bric, #si"ologia comunicrii, .!itura Polirom, ?ai, )<<), %2-28 Lohn 1isIe, Introducere n tiinele comunicrii, .!itura Polirom, ?ai, )<<2, p. )% %9 ?bi!em, pp. ;2-9%

Dec !area D repre int o activitate a receptorului care, utili n! instrumente a!ecvate tra!uce mesajul transmis !e emitor n propriul su limbaj, cel care-i este accesibil. Rece)t rul D repre int !estinatarul informaiei transmis !e emitor, a!ic beneficiarul acestei informaii. *ee!bac+-ul D repre int bucla !e retroaciune !e la receptor la emitor, a!ic un mijloc !e control asupra mo!ului n care a fost neles mesajul. /cest mo!el explicativ al comunicrii a fost folosit n cibernetic i n lingvistic !ar el a fost criticat pentru c nu a luat n consi!erare situaia concret a in!ivi ilor aflai n relaia !e comunicare. Eincolo !e mecanismul unei comunicri simple se afl factorii psihologici, sociali, normele i valorile umane, elemente pe care nu le putem ignora ntruct ele pot influena !ecisiv comunicarea. .ste nevoie, !up unii autori%:, !e o anali psihologic a comunicrii, ntruct comunicarea &repre int ansamblul proceselor prin care se efectuea schimburile !e informaii i !e semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social !at$ %7. =a fenomen social, comunicarea se ba ea pe fenomenul interaciunii, ea nsi fiin! o interaciune n care se pro!uce influena reciproc !intre cel puin !oi locutori care !evin i#terl cut ri. Prin aceast situaie, fiecare !intre locutori este i emitor i receptor n acelai timp. =omplexitatea comunicrii interumane const n faptul c aceasta este un act social care se !esfoar pe toat suprafaa existentului uman, un act contient sauNi incontient, voluntar sauNi involuntar. *ituaia omului este !e aa natur nct acesta nu se poate nicio!at sustrage n totalitate actului comunicrii i ntreaga lui psihologie este construit pe acest act. 1.,. Per"ua"iu#ea 1enomenul persuasiunii este att !e general i !e !iversificat nct !efinirea lui presupune un efort mai mult istoric !ect logic. Persuasiunea s-a manifestat n ca!rul societii umane pe ntregul ei parcurs, pentru c este o caracteristic a relaiilor umane mai mult sau mai puin evi!ent. 0n or!ine istoric, procesul persuasiunii a fost stu!iat, se pare, prima !at !e ctre grecii antici sub numele !e retoric. .ste necesar s atragem atenia c retorica a aprut ca !isciplin n societatea clasic greac n care s-a afirmat !emosul, n timp ce n societile orientale !in ?n!ia i =hina nu avem !e a face !ect cu o pre-retoric sau cu o retoric literar. @umeroasele !efiniii care s-au !at retoricii pot fi grupate n trei tipuri care sunt i repre entative pentru trei fa e istorice%6#

%: %7

Lean-=lau!e /bric, op. cit. p. %; ?bi!em %6 Oasile 1lorescu, $etorica i neoretorica, .!itura /ca!emiei Homne, 5ucureti, %6:2, pp. %:-%7

?, Hetorica este o &creatoare !e persuasiune$ D -./0123 456/1789:3 i n aceast calitate este atribuit !e Platon lui 3orgias !in 'eontinoi, un repre entant al sofisticii greceti)<. 0n anii ;9< . e. n. apar la *Gracusa primii profesori !e retoric# Forax, Tisias, .mpe!ocle !in /grigentum care a fost maestrul lui 3orgias. 1r a insista asupra !e voltrilor istorice ale retoricii n perioa!a antichitii, menionm c autori !iferii ca i concepie cum sunt Platon, ?socrate, /ristotel, .u!or, Jermagoras, /riston, /pollo!or, =icero . a. au sesi at faptul c nucleul retoricii l constituie persuasiunea, n primul rn! n !omeniul politic i ju!iciar. Hetorica era stu!iat i aplicat !e ctre profesorii sofiti n primul rn! pentru efectele persuasive ale limbajului, n formarea oamenilor politici care voiau s !evin con!uctorii cetii. Eintre teoreticienii antici, /ristotel este cel mai important i el !efinete retorica &acea facultate !e a sesi a, n orice situaie, mijloacele existente pentru a convinge$ )%. Eup prerea *tagiritului, persuasiunea este format !in argumente artistice i non-artistice i se ba ea pe cre!ibilitatea sursei, pe apelul emoional sau pe cel logic. " strategie a convingerii se ba ea pe temeiurile comune existente ntre agentul persuasiv i pacientul persua!at. ??, 1a a postciceronian pn n scolastica tr ie este interesat !e un interes remarcabil pentru comunicarea n general i pentru mijloacele prin care aceasta se reali ea . 0n aceast fa , persuasiunea este mai rar amintit sau ea este escamotat scientia bene dicendi, acele reguli tehniciste care fac posibil o comunicare perfect, !up cum spune Puintilian. Persuasiunea este !oar un obiectiv posibil i nu obligatoriu pentru !iscursul retoric. ???, " !efinire a retoricii ca ars ornandi vi ea o !eplasare !in aria filosofiei n cea a literaturii, !ar problematica persuasiunii se va pune mereu n !iscursul retoric mai ales prin recuperarea spiritual a antichitii, care repre int un travaliu !e la umanism i pn n secolul CC. Poate fi menionat un autor cum este =arlo -ichelstae!ter, cu lucrarea intitulat semnificativ La persuasione e la retorica +1iren e, %6)), care valorific punctul !e ve!ere al lui /ristotel cu privire la legtura evi!ent !intre !iscursul retoric i actul !e persua!are. Ooi expune acum cteva puncte !e ve!ere n ceea ce privete !efinirea persuasiunii !e la /ristotel ncoace. /m v ut !eja c *tagiritul a v ut !estul !e clar c actul persuasiv nseamn o legtur !e cre!ibilitate !intre agentul persuasiv i pacientul persua!at, cu implicaie !irect !inspre primul spre ultimul. /ceast legtur !e cre!ibilitate este susinut !e temeiurile comune !intre agent persuasiv i beneficiarul !iscursului persuasiv +!e orice
)< )%

Jenri-?rQnQe -arrou, Istoria educaiei n antic"itate, .!itura -eri!iane, 5ucureti, %66:, pp. 6:-67 =harlea >. 'arson, #ersuasiunea. $eceptare i responsabilitate, .!itura Polirom, ?ai, )<<2, p. );

%<

natur ar fi acesta,. /gentul persuasiv are posibilitatea !e a ntrebuina e#ti#ema%%; un silogism n care premisa major nu este enunat, !ar ea este furni at !e au!itoriu. Prin aceasta se i!entific punctele !e interes comune. =icero, marele orator roman, a i!entificat cinci elemente ale persuasiunii n !iscursul retoric# invenia sau !escoperirea !ove ilor i argumentelor( organi area acestora( stili area artistic( memorarea( rostirea mesteugit. Puintilian a consi!erat c un agent persuasiv trebuie s fie &un om !e calitate$ )2 egal cu talentul lui oratoric, aa cum trebuie el perceput !e beneficiarul persuasiunii. Eac primele !efiniii !ate persuasiunii s-au axat pe sursa mesajului i pe miestria agentului persuasiv, mai tr iu, n urma apariiei mijloacelor mass-me!ia, arta persuasiunii s-a mo!ificat substanial. /m putea spune c ea a !evenit !in ce n ce mai subtil. He!m mai jos cteva !efiniii ale persuasiunii comentate !e ctre =harles 'arson, n lucrarea menionat# Minston 5rembecI i Milliam JoKell, profesori !e teoria comunicrii, !efinesc persuasiunea astfel# &o ncercare contient !e a schimba gn!urile i aciunile, manipuln! motivaiile oamenilor n raport cu eluri pre!eterminate$( &o comunicare prin care se intenionea s se influene e alegerea$. Mallece 1otheringham, profesor !e teoria comunicrii, spune !espre persuasiune c este# &acel complex !e efecte asupra receptorilor$ provocat !e mesajul agentului persuasiv. "rice mesaj, chiar !ac este !oar o brf au it !in ntmplare, poate fi persuasiv !ac schimb atitu!inile, convingerile sau aciunile receptorilor. Eup Fenneth 5urIe, critic i teoretician literar, persuasiunea este o folosire artistic a &resurselor ambiguitii$. ?!entificarea !intre agentul persuasiv i au!itoriu se pro!uce la nivelul unui limbaj comun. =harles >. 'arson ! el nsui urmtoarea !efiniie persuasiunii# & )er"ua"iu#ea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor% ca urmare a utilizrii simbolurilor$. M !elul )er"ua"iu#ii. -o!elul persuasiunii este un mo!el !e comunicare, a crui form simplificat, aa cum a re!at-o *hannon, am anali at-o !eja la anali a conceptului !e &comunicare$. Totui menionm aici momentele acestui mo!el a!aptate la elementele persuasiunii# sursa este agentul persuasiv D persoana sau obiectul care co!ific mesajul +co!ul poate fi verbal, non-verbal, vi ual, mu ical etc.,( mesajul menit s transmit semnificaia !e la surs prin interme!iul unui co!( canalul este cel care poart mesajul( receptorul este

))

E#ti#ema este un silogism obinut prin omiterea unor ju!eci, a!ic un silogism eliptic. .a este o form pragmatic !e raionament caracteri at prin economicitate i putere !e sugestie. )2 =harles >. 'arson, op. cit., p. )9

%%

pacientul persua!at D cel care !eco!ea mesajul, acionea asupra gomotului perturbator pentru a-l elimina sau a-l re!uce ct mai mult, cel care a!uce o interpretare proprie mesajului. " cercetare temeinic a fenomenului persuasiunii presupune o abor!are a elementelor eseniale ale acesteia. Eac acceptm c este necesar o atitu!ine critic a receptorului, aceasta presupune ca acesta s cunoasc !estul !e bine cele patru elemente ale mo!elului persuasiunii# s cunoasc motivele sursei, att pe cele explicite ct i pe cele mascate, s acor!e atenie sensului simbolic al mesajului, s nu neglije e calitatea canalului !e a transmite mesajele sub o form ct mai nealterat, s contienti e e propriul su rol n procesul persuasiv. " atitu!ine critic a receptorului nseamn a !epista elementele persuasive n toate fa ele lor !e transmisie i !e aciune. /gentul persuasiv are ntot!eauna o strategie persuasiv, a!ic un program !e reali are sistematic a unor obiective. *trategia persuasiv se ba ea pe tactici, pe tehnici, pe argumente specifice care s-l !etermine pe receptorul mesajelor persuasive s le accepte ca i cn! aceasta ar proveni !in voina lui. >n exemplu semnificativ !e persua!are este cea practicat !e can!i!aii la !iverse alegeri care ncearc s-i !etermine pe alegtori s-i accepte can!i!atura prin asocierea cu o atitu!ine ferm fa !e problemele concrete i stringente ale acestora. 1.<. C mu#icarea "imb lic$ @ecesitatea unei anali e a comunicrii simbolice provine !in faptul c orice limbaj persuasiv repre int o comunicare simbolic. Eup cum spune /chim -ihu, orice comunicare, la orice nivel, se ba ea pe semne. Oorbin! !espre i!entificarea cuvintelor cu simbolurile, autorul menionat preci ea urmtoarele aspecte# 1) simbolurile sunt arbitrare i negociabile, folosindu-se simboluri diferite pentru a semnifica acelai obiect; ) acelai simbol poate avea semnificaii diferite n culturi diferite; !) sistemul de comunicaie bazat pe simboluri este un sistem desc"is; #) simbolurile sunt abstracte #. " abor!are sociologic a simbolului are la ba a ei aportul a numeroase !iscipline cum sunt# semiotica, semiologia, antropologia, psihologia, lingvistica, psihanali a etc. Preocuparea acestor !iscipline a fost aceea pentru a lmuri raporturile !intre semnificant i semnificat, cum face *aussure, !e a !e vlui anatomia gn!irii simbolice, n ca ul lui L. Piaget i 3. Euran! )8. 1uncionalitile sociale ale simbolurilor au fost stu!iate n primul rn! !e sociologia culturii, !ar care rmne mereu !atoare lingvisticii, ntruct 1er!inan! !e *aussure a !e vluit !imensiunea social a semnului i a anali at starea arbitrar a cestuia )9. Eei autorul amintit
); )8

/chim -ihu, Antropologie cultural, .!itura Eacia, =luj-@apoca, )<<), pp. %6:-%67 Oasile Encu, Comunicarea simbolic. Ar"itectura discursului publicitar , .!itura Eacia, =luj-@apoca, )<<%, p. : )9 1er!inan! !e *oussure, Curs de lingvistic general, .!itura Polirom, ?ai, %667, pp. 7:-77

%)

are meritul !e !eschi!e problema !imensiunii sociologice a relaiei !e semnificare, !oar =harles *an!ers Peirce, repre entant al pragmatismului american, intro!uce conceptul !e referent e&tern legat !e activitatea mental a in!ivi ilor n ca!rul societii. Trecerea !e la stu!ii !e natur lingvistic asupra simbolurilor la stu!iile sociologice a presupus o trecere !e la un raport natural la un raport social ntre semnificant i semnificat. .tapele !e sociologi are a problematicii simbolurilor nu sunt strine !e tehnicile hermeneutice, care au creat o semiologie a cunoaterii. /cest fapt poate fi urmrit pe o arie teoretic !estul !e larg, !e la hermeneutica lui *chleiermacher, EiltheG, Jei!egger i 3a!amer pn la pragmatica !iscursiv a postmo!ernitii. *-a pro!us o sinte para!oxal, care a nsemnat trecerea !e la !econstructivismul semiologic i aa- isele hermeneutici slabe la operrile !e tip analitic +!istana !intre cunoate'te pe tine nsui i comunic bine cu tine nsui(),. " abor!are sociologic a simbolurilor a presupus o mediere simbolic, ceea ce a nsemnat c prin !imensiunea simbolic a culturii, omul a ieit !in lumea !eterminismului instinctual. *ociologia simbolicului !evine o ontologie a socialului, pentru c, aa cum arat 1. =respi)7, societatea este o realitate pe care nu o putem controla complet prin gn!irea noastr. Problema me!ierii simbolice !e vluie faptul c societatea este o interaciune simbolic. ?nteresul nostru !e aici este acela !e a arta c limbajele persuasive, n !iversitatea lor, nu sunt strine !e aceast interaciune simbolic. Persuasiunea este, n fon!, o abilitate !e a folosi simboluri, !up cum remarca, =harles 'arson, pentru c acetia sunt creaturi &furitoare, utili atoare i mistificatoare !e simboluri$ )6. Prin examinarea !iferitelor tipuri !e simboluri folosite persuasiv, putem reali a, !up autorul menionat, urmtoarele# %, s !escoperim folosirea sau mistificarea simbolurilor !e ctre agentul persuasiv( ), s aflm preferinele stilistice ale agentului persuasiv i ce !e vluie acestea cu privire la inteniile lui( 2, s anticipm tipurile !e mesaje probabile furni ate !e o surs n viitor. ?at tot attea teme pentru o sociologie care vrea s stu!ie e interaciunea simbolic la nivelul societii, ct i consecinele !irecte ale limbajelor persuasive care se !ove!esc a fi prin excelen simbolice. 1.=. Per" #alitatea Termenii !e &persoan$ i &personalitate$ fac obiectul !iscuiilor teoretice !in numeroase !omenii, !ar abor!area psihologic este cea mai n msur s lmureasc situaia cestora. &#ersoana, n sens general, se refer la individul uman, aa cum apare el, n relaiile
):

Pentru problema unei intro!uceri postmo!erne n semiologie i hermeneutic a se ve!ea /urel =o!oban, !emn i interpretare, .!itura Eacia, =luj-@apoca, )<<% )7 1. =respi, *+diation s,mboli-ue et soci+t+% 'ibraire !es -Qri!iens, Paris, %672, citat !up Oasile Encu, op. cit, p. %; )6 =harles 'arson, op. cit., p. %%9

%2

cu alii!$% &#ersonalitatea este subiectul uman consi!erat ca unitate bio-psiho-social, ca purttor al funciilor epistemice, pragmatice i axiologice. Hestrictiv, psihologia consi!er personalitatea ca un macrosistem al invarianilor informaionali i operaionali, ce se e'prim constant n conduit i sunt definitorii sau caracteristici pentru subiect !1. /ceast !efiniie este !estul !e general i ea las loc la !iverse interpretri. 'a nivelul limbajului coti!ian, aproape fiecare !intre noi cre!e c folosete n mo! corect aceti termeni, !ar n !omeniul psihologiei exist o lung i !ificil istorie a abor!rii celor !ou concepte. .ste necesar n primul rn! o !ifereniere ntre cele !ou concepte# !ac persoana uman repre int i#!i>i!ul uma# c #cret, personalitatea &este o construcie teoretic elaborat de psi"ologie n scopul nelegerii i e'plicrii ( la nivelul teoriei tiinifice ( a modalitii de fiinare i funcionare ce caracterizeaz organismul psi"ofiziologic pe care-l numim )er" a#$ uma#$$2). Eup cum remarc ?on Eafinoiu, numeroasele !efiniii !ate personalitii !e vluie trei caracteristici principale ale acesteia# %, ?l balitatea D personalitatea unui in!ivi! anume este constituit !in ansamblul !e caracteristici care permit !escrierea acestei persoane ca i!entitate irepetabil( ), C ere#'a D este !at !e existena unei anumite organi ri i !e inter!epen!ena elementelor componente ale personalitii. Postulatul coerenei este necesar stu!iului structurilor !e personalitate i al !e voltrii lor( 2, Perma#e#'a @"tabilitateaA tem) ral$ D existena unor legi !e organi are a cror aciune este permanent22. /bor!area problematicii extrem !e !iverse a personalitii este reali at n mo! !iferit !e ctre psihologi. >n exemplu este i tratarea capitolului !espre personalitate !e ctre /l. Hoca, 5. RSrgS i /. =hircev 2;, care inclu! n acest capitol aptitu!inile, temperamentul i caracterul, fr a trata separat problema inteligenei, n timp ce ?on Ha!u abor!ea o alt or!ine logic a personalitii# temperamentul, caracterul, aptitu!inile, inteligena ca aptitu!ine general28. Pentru cercetarea care mi-am propus-o asupra fenomenului persuasiunii interesea aici numai !imensiunea energetico-!inamic a personalitii, care a fost abor!at prima !at !e ctre Lung. /cesta a propus o clasificare a temperamentelor pe ba a !istinciei !intre introversiune +firea nchis, i e&traversiune +firea !eschis,, ntre care se afl variantele
2< 2%

Paul Popescu-@eveanu% Dicionar de psi"ologie, .!itura /lbatros, 5ucureti, %6:7, p. 82) ?bi!em, p. 822 2) ?on Eafinoiu, #ersonalitatea. *etode calitative de abordare, .!itura Poliron, ?ai, )<<), p. 2% 22 ?bi!em 2; #si"ologie general, e!iia a ??-a, sub re!acia lui /lexan!ru Hoca, .!itura Ei!actic i Pe!agogic, 5ucureti, %6:9 28 ?on Ha!u +coor!..% Introducere n psi"ologia contemporan, .!itura *incron, =luj-@apoca, %66%

%;

interme!iare reunite sub !enumirea !e ambi>ert,B. J. .GsencI a reluat clasificarea lui Lung i a intro!us a !oua ax a personalitii ntre stabilitatea i instabilitatea +asociat cu ten!ina spre nevrotism, emoional. 1.=.1. De"crierea )er" #alit$'ii extra>ertite .ste o persoan sociabil, cu muli prieteni, creia i place s fie nconjurat !e oameni. /re ten!ine agresive i !e !ominare, pier n!u-i uor stpnirea !e sine. .ste a!eptul schimbrilor, emoiilor puternice, prefern! micarea i aciunea. /re o fire optimist i nepstoare. Pe scara !e extraversiune D introversiune, extravertitul face parte !intre cei care obin note stan!ar! mai mari !e 9. Heinem punctul !e ve!ere al lui Lung, care este valabil i a i n con!iiile amen!rii ntr-o oarecare msur a psihanali ei# &.xtravertire se numete o ntoarcere spre exterior a libi! -ului2:. =u aceast noiune !esemne o v!it raportare a subiectului la obiect n sensul unei !eplasri po itive a interesului subiectiv ctre obiect. =el care se afl ntr-o stare extravertit gn!ete, simte i acionea raportn!u-se la obiect i nc ntr-un mo! !irect i clar perceptibil !in exterior, astfel nct nu rmne nici o n!oial privin! atitu!inea sa po itiv fa !e obiect$27. Punctul !e ve!ere al lui Lung cu privire la extraversie - introversie a constituit punctul !e plecare pentru teoriile ulterioare asupra personalitii i repre int mereu un reper clar i !istinct. 1.=.%. De"crierea )er" #alit$'ii i#tr >ertite ?ntrovertitul tipic este pon!erat, introspectiv, i place viaa linitit, or!onat i !esfurat n coor!onate precise. .ste re ervat i !istant fa !e majoritatea oamenilor, excepie fcn! apropiaii si intimi. .ste mai mult pesimist, prev tor i se implic greu n activitate. .vit sen aiile tari, i stpnete impulsurile !e moment i nu are, n general, manifestri agresive. 0i controlea !estul !e bine sentimentele i acor! atenie !eosebit valorilor etice. Pe scara !e extraversiune D introversiune, introvertitul face parte !intre cei care obin nota stan!ar! mai mic !e ;. 4i n ca ul introvertirii, punctul !e ve!ere al lui Lung trebuie s ne spun ceva asemntor celui menionat mai nainte. ?ntrovertirea este o ntoarcere spre interior a libi! -ului, ceea ce nseamn un raport negativ al subiectului cu obiectul26. Ambi>e#tul este o variant interme!iar care combin trsturile celor !ou firi tipice;<.
29 2:

?bi!em, p. 2)2 Prin libi! ; Lung nelege energia psi"ic, a!ic valoarea psihologic a intensitii procesului psihic. 27 =arl 3ustav Lung, #uterea sufletului. /ntologie. Descrierea tipurilor psi"ologice, .!itura /nima, 5ucureti, %66;, p. %;) 26 ?bi!em, p. %:7 ;< ?on Ha!u, op. cit., p. 2)2

%8

1.B. &uge"tia Ci "uge"tibilitatea Eup Paul Popescu-@eveanu;%, sugestia e consi!erat ca fcn! parte !in seria fenomenelor automate i a aciunilor subcontiente. .a este interpretat ca o reacie particular la anumite percepii. =onform lui P. Lanet, citat !e Paul Popescu-@eveanu, sugestia const n a provoca n mo! artificial, sub forma unei impulsiuni, funcionarea unei ten!ine, pe care subiectul nu o poate obine prin controlul voinei personale. Eup O. Pre!escu, citat n acelai context, sugestia are o !ubl accepie# a, ca proces psi"ic const)nd ntr-o influen e'ercitat de o persoan asupra psi"icului unei sau mai multor persoane, transmiterea unor sentimente, idei, atitudini comportamentale ( b,ca metod de psi"oterapie, const)nd n a-i imprima bolnavului psi"ic convingeri optimiste n posibilitatea reversibilitii fenomenelor patologice. &uge"tibilitatea este !efinit ca o proprietate !e a fi uor influenat !e altcineva, putn! fi ntlnit att la omul bolnav mintal, ct i la omul sntos psihic;). Eup Ola!imir 3heorghiu, &sugestia sau situaia-sugestie este o incitaie susceptibil s declaneze reacii spontane nemediate de instanele refle'ive% *ndividul confruntat cu aceast situaie venit din afar sau dinluntrul su trebuie s dispun totdeauna, n principiu, at)t de posibilitatea de a se conforma, c)t i de aceea de a nu se conforma mesa+ului incitaiei% ,l nu realizeaz ns dec)t rareori c dispune de cele dou alternative$;2. *ugestia este un act !e comunicare, !ar o comunicare n con!iii !eosebite care !ispune !e mecanisme specifice. *ugestibilitatea se refer la capacitatea sugestiei !e a !eclana un rspuns cognitiv, comportamental i fi iologic !e un anumit gra!. =omponentele necesare i suficiente ale sugestiei care se manifest la nivelul comportamentului subiectului sunt, !up T. C. 5arber, citat !e /nca Eomua ;;, urmtoarele# %, stimulul sugestie( ), expectana, motivaia i atitu!inea subiectului fa !e o situaie sugestiv( 2, imaginaia subiectului. /tunci cn! vorbim !e sugestibilitate avem n ve!ere un fenomen sub aspectele sale generale, !ar n funcie !e mecanismele i coninutul vehiculat !e acestea sunt puse n !iscuie trei tipuri !e sugestibilitate;8# %, sugestibilitatea i!eomotric sau &primar$ pus n evi!en prin testul !e nclinare a corpului care corelea puternic cu hipnoti abilitatea i
;% ;)

Paul Popescu-@eveanu, op. cit., pp. 96;-968 ?bi!em ;2 Ola!imir /. 3heorghiu, &/specte psihologice ale sugestiei i sugestibilitii$, n Ola!imir /. 3heorghiu, ?on =iofu, !ugestie i sugestibilitate, .!itura /ca!emiei Homne, 5ucureti, %67), p. 82 ;; /nca Eomua, &>n instrument !e evaluare a sugestibilitii interogative# *cala !e *ugestibilitate ?nterogativ 3u!jonsson )$, n Hev. C g#i'ie creier; c m) rtame#t, septembrie,%66:, p. 2%% ;8 ?bi!em, pp. 2%)-2%2

%9

neuroticismul( ), sugestibilitatea &secun!ar$ evi!eniat !e 5inet n care sugestiile sunt in!irecte, ne!eclarate explicit care corelea negativ cu inteligena i nu corelea n nici un fel cu hipnoti abilitatea( 2, sugestibilitatea &teriar$ repre entat !e sugestibilitatea interogativ i care este evaluat pe *calele !e *ugestibilitate ?nterogativ 3u!jonsson. /cest tip !e sugestibilitate corelea !ifereniat fa !e celelalte tipuri !e sugestibilitate cu variabile cognitive, !e personalitate iNsau comportamentale. *ugestibilitatea interogativ se !efinete ca &msura n care ntr-o relaieNinteraciune social oamenii tin! s accepte mesajele comunicate prin ntrebrile puse, fiin! afectat astfel rspunsul comportamental ulterior$. /ceast !efiniie in!ic faptul c sugestibilitatea interogativ are cinci elemente interrelaionale# %, o situaie !e interaciune social( ), o proce!ur !e intervievare( 2, stimuli sugestivi care iau forma ntrebrilor sugestive( ;, acceptarea stimulilor sugestivi( 8, un rspuns comportamental care semnalea intervievatorului c subiectul a acceptat stimulii sugestivi. =itn!u-l pe 3. J. 3u!jonsson, cu lucrarea -istorical bac.ground to suggestibilit/0 "o1 interrogative suggestibilit/ differs from ot"er t/pes of suggestibilit/ ; /nca Eomua menionea urmtoarele caracteristici ale sugestibilitii interogative care o !iferenia !e celelalte tipuri !e sugestibilitate# %, implic o proce!ur !e chestionareNintervievare ntr-o interaciune social( n mo! normal proce!ura !e intervievare se !esfoar ntr-o camer n care ntreruperile s fie evitate, iar cel care intervievea con!uce !iscuia( ), ntrebrile vi ea n principal experiene i evenimente trecute, reamintiri i rememorri ale unor cunotine. /ceasta !iferenia sugestibilitatea interogativ !e alte tipuri !e sugestibilitate prin faptul c acestea !in urm se refer n principal la experiene motorii iNsau sen oriale ale experienei ime!iate( 2, sugestibilitatea interogativ conine o puternic component !e incertitu!ine care este relaionat cu capacitatea in!ivi!ului !e procesare cognitiv( ;, o caracteristic important a sugestibilitii interogative este faptul c !e obicei implic o puternic situaie stresant cu consecine importante pentru subiecii implicai. *ugestibilitatea interogativ constituie pentru cercetarea !e fa un concept fun!amental ntruct ea repre int o realitate mai bine preci at i mai uor !e abor!at prin instrumente !e cercetare psihologic specifice. 1.D. Cercetarea E# ! me#iul )er"ua"iu#ii Pentru c fenomenul persuasiunii are un impact att !e mare asupra in!ivi ilor umani, el a fost cercetat sub multiple aspecte n *tatele >nite ale /mericii, pentru c acolo acest impact a fost !estul !e vi ibil i cu consecine importante la toate nivelele !e activitate. %:

Preocuprile legate !e cercetarea persuasiunii merg !e la explicarea filosofic a fenomenului, !e la aspectele implicaiilor etice i pn la !emontarea mecanismului persuasiunii ca atare. =harles >. 'arson, n lucrarea pe care am menionat-o, mparte teoriile care au stu!iat persuasiunea astfel;9# 1.D.1. Te ria cercet$rii calitati>e 0n ca!rul cercetrilor calitative intr o serie !e teorii care abor!ea persuasiunea sub aspectul calitii actului !e persua!are. /mintim urmtoarele teorii# /.)././. 0eoria i cercetarea aristotelic. /ceasta presupune folosirea mijloacelor retoricii !e ctre un agent persuasiv, a mijloacelor artistice sau stimulilor. /ristotel a i!entificat trei categorii !e mijloace artistice, pe care le-a numit et"os% pat"os i logos, a i!entificat i aa-numitele locuri comune +t ) iA care pot furni a stimuli persuasivi logici. *timulii emoionali erau apreciai ca virtui !e ctre vechii greci. ?!eile aristotelice sunt i a i valorificate !in plin !e cei care se ocup !e stu!ierea fenomenului persuasiunii i !e folosirea acestuia pentru atingerea anumitor scopuri. /stfel et( "ul, ca element al teoriei persuasive aristotelice, are scopul !e a crea carism i cre!ibilitate pentru agentul persuasiv +reputaia acestuia !e om cinstit, instruit, experimentat, cu simul umorului,. Pat( "ul presupune un apel la pasiune i voin, prin intirea punctelor sensibile emoionale. Pathosul este un stimul psihologic folosit !e ctre agenii persuasivi, n funcie !e starea emoional a publicului consumator !e persuasiune. Firtu'ile care stimulea emoiile sunt ntr-o list aristotelic urmtoarele# justiia, pru!ena, genero itatea, curajul, cumptarea, mrinimia, omagierea, nelepciunea. .le sunt folosite ca argumente operaionale n multe !in situaiile persuasive provocate. L g "ul Ci t ) i "au Gl curile c mu#e ale argume#t$riiH. /gentul persuasiv se folosete !e stimuli intelectuali, cum este posibilitatea !e argumentare silogistic a publicului, capacitatea acestuia !e a prelucra !ate statistice ntr-un mo! logic. .l are !oar sarcina !e a !eclana mecanismul prelucrrii logice i s estime e comportamentul receptorului. /rgumentele aristotelice sunt !e o strict actualitate# argumentele privitoare la msur, argumentele posibilitii versus argumentele imposibilitii, anticipaia, prece!entul etc. 1olosirea acestora a intrat !e mult timp n practica agenilor persuasivi care vor s aib suficient susinere logic a aciunii !e persua!are. /.)./.(. 0eoria i cercetarea narativ . /ceast teorie se ba ea pe faptul c o !ram sau o povestire constituie o puternic posibilitate !e persua!are !ac n au!itoriu este tre it un sentiment a!ecvat. Pentru aceasta, naraiunea trebuie s fie plau ibil, s aib cre!ibilitate i s !ea speran. " naraiune pre entat !e agentul persuasiv trebuie s gseasc ecoul scontat
;9

=harles >. 'arson, op. cit., pp. :6-%%8

%7

n receptorul persua!at care este capabil la un moment !at s complete e el povestirea n sensul !at !e agent. >n repre entant consecvent al acestei teorii este Malter 1isher, specialist n !omeniul comunicaional. /.)./.1. 0eoria generic. /ceast teorie este o critic a!resat unor grupuri, tipuri sau categorii !e comunicare. /ceast teorie ncearc s i!entifice caracteristicile constitutive ale genurilor !e persuasiune. /ceste genuri sunt# factorii situaionali care implic o comunicare persuasiv( factorii !e coninut i caracteristicile stilistice, cum sunt !iscursurile care ncearc s averti e e asupra iminenei unor evenimente majore( !iscursurile politice !in campaniile electorale, pre!icile etc. /.)./.2. 0eoria i cercetarea grupurilor int. /ceast teorie se axea pe importana informaiilor simbolice non-numerice +cuvinte, imagini, metafore, comportamente nonverbale, !espre grupurile !e persoane care au fost alese s fac parte !in grupurile int. 3sirea unui motiv pentru ca un consumator s achi iione e un anumit pro!us presupune cunoaterea acestuia sub aspectul preferinelor pe care le are. Eac aceste preferine nu sunt cele !orite !e agentul persuasiv, ele trebuie atunci orientate. 1.D.%. Te ria cercet$rii ca#titati>e /ceast orientare n cercetarea persuasiunii s-a !e voltat ncepn! cu al !oilea r boi mon!ial i a avut la ba extraor!inarele tehnici persuasive !in perioa!a interbelic. /ceste tehnici au fost elaborate !e cercettorii !in tiinele sociale, n special !e sociologi i psihologi, care voiau s controle e comportamentul uman n favoarea unor puteri !iverse. .ra necesar manevrarea unor mase ntregi !e alegtori prin mo!elarea voinei. *e !isting n ca!rul cercetrii cantitative urmtoarele tipuri !e teorii i meto!e !e cercetare a persuasiunii# a, teoria schimbrii atitu!inii &!intr-o singur lovitur$( b, teoria nvrii( c, teoria re!ucerii tensiunii( !, teoria prelucrrii informaiei( e, teoria efectelor mass-me!ia. /supra coninutului acestor teorii insist =harles 'arson n lucrarea amintit i ncearc s !emonstre e c creterea abor!rilor teoretice asupra persuasiunii repre int efectul !iversificrii extraor!inare a fenomenelor persuasive. =unoaterea i stpnirea mecanismelor persuasiunii ! posibilitatea agenilor persuasivi s mo!ifice mai uor voina receptorilor, !ar, n acelai timp, receptorii persua!ai care !evin contieni !e fenomenele persuasive i !e aciunea lor au o posibilitate n plus pentru a nu rspun!e acestor influene. *tu!ierea fenomenului !e ansamblu al persuasiunii face parte !intr-o problematic mai larg a interaciunilor sociale. =onform lui /nthonG 3i!!ens, &interaciunea social repre int procesul prin care acionm i reacionm la cei !in jurul nostru$;:. 1enomenele !e
;:

/nthonG 3i!!ens, !ociologie% .!itura /'', 5ucureti, )<<%, p. 66

%6

persuasiune se nscriu n cele !e interaciune social, fapt care este sesi at !e toate teoriile menionate mai nainte.

CAPITOLUL II COMUNICARE; NIELE&URI JI &EMNE Privin! comunicarea ca pe un transfer !e mesaje !e la o surs la un receptor, acest transfer fiin! un proces extrem !e complex, trebuie preci ate elementele care !escriu me!iul, canalul, transmitor, receptor, gomot i fee!bacI, atta vreme ct toi aceti termeni au legtur cu procesul !e transmitere a mesajului. @umai preocuparea pentru procesul comunicrii nu este suficient, ci, aa cum afirm Lohn 1isIe +)<<2, p. 9%,, este necesar abor!area comunicrii ca generare !e neles;7. Transmiterea unui mesaj !e ctre o surs presupune o nelegere mai mult sau mai puin corect !e ctre receptor a acestui mesaj. =rearea con!iiilor pentru transmiterea
;7

Pentru acest capitol a se ve!ea Lohn 1ische, *ntroducere n tiinele comunicrii, .!itura Polirom, ?ai, )<<2, pp. 9%-78

)<

mesajului presupune crearea unui mesaj compus !in semne. Heceptorul va crea pentru sine un neles al mesajului pe care l-a generat sursa. =u ct co!urile emitorului i receptorului folosesc sisteme !e semne mai asemntoare +co!urile,, cu att se vor apropia !e un neles comun al mesajului. Pentru a anali a problema nelesului mesajului este necesar lmurirea urmtorilor termeni# semn, semnificaie, icon, in!ice, !enotaie, conotaie. 'murirea termenilor este necesar pentru a crea mo!ele structurale ale nelegerii. Trebuie !at rspunsul la ntrebarea# ce face ca un semn !e pe hrtie sau un sunet !in aer s !evin un mesa+% %.1. &emi tica Eup cum afirm /urel =o!oban +)<<%, p. %:,, semiotica sau semiologia actual i are originea n temati area contemporan a comunicrii. 0n mijlocul acestor preocupri se afl semnele. *tu!iul semnelor i al felului n care ele funcionea se numete semiotic sau semiologie. *emiotica are trei mari !omenii !e stu!iu# %. &em#ul E# "i#e. /cest !omeniu const n stu!ierea !iferitelor varieti !e semne, a !iferitelor mo!aliti !e a purta neles i a mo!ului n care se raportea la persoanele care le folosesc - !eoarece semnele sunt constructe umane i pot fi nelese !oar n termenii utili rilor pe care le !au oamenii. ). C !urile "au "i"temele E# care "u#t rga#iKate ace"te "em#e. .ste necesar o abor!are a mo!urilor n care o serie !e co!uri s-au !e voltat pentru a se suprapune peste nevoile unei societi sau culturi sau pentru a exploata canalele !e comunicare !isponibile penau transmiterea lor. 2. Cultura E# ca!rul c$reia )ereaK$ ace"te c !uri Ci "em#e . .a !epin!e !e folosirea acestor co!uri i semne pentru propria sa existen i form. *emiotica se concentrea n principal asupra textului. -o!elele lineare, procesuale nu acor! mai mult atenie textului !ect oricrui alt sta!iu al procesului# ntr-a!evr, unele !intre ele trec peste text fr nici un comentariu. /ceasta este una !in !iferenele majore !intre cele !ou abor!ri. =ealalt !iferen este statutul receptorului. 0n semiotic, receptorul - sau cititorul - este v ut ca jucn! un rol mai activ !ect n majoritatea mo!elelor !e tip proces +mo!elul lui 3erbner este o excepie,. *emiotica prefer termenul !e &cititor$ +chiar referitor la o fotografie sau pictur, celui !e &receptor$, !eoarece acesta implic att un gra! mai mare !e activitate, ct i faptul c a citi este ceva ce nvm s facem, a!ic o activitate !eterminat !e experiena cultural a cititorului. =ititorul ajut la crearea nelesului textului, importn! n acesta propria sa experien, propriile sale atitu!ini i emoii. %.%. &em#e Ci E#'ele"uri )%

Toate mo!elele referitoare la neles au aproximativ aceeai form. 1iecare !intre ele este preocupat !e cele trei elemente care ar trebui s fie implicateT ntr-un fel sau altul, n orice stu!iu al nelesului. /cestea sunt# +%, semnul, +), la ce se refer el i +2, utili atorii semnului. *emnul este ceva fi ic, perceptibil !e ctre simurile noastre( el se refer la altceva !ect la sine nsui i este !epen!ent !e recunoaterea, !e ctre cei care l utili ea , a fptuiii c este un semn. *emnul se refer la oferta sursei i este recunoscut ca atare att !e receptor, ct i !e surs. =omunicarea are loc prin transmiterea nelesului !e la surs la receptor, aceasta fiin! o con!iie absolut. =.P. Peirce ve!e semnul, obiectul la care se refer i pe cei care l utili ea ca fiin! trei vrfuri ale unui triunghi. 1iecare se leag !e celelalte !ou i poate fi neles !oar n relaie cu ele. *aussure a!opt o po iie uor !iferit. .l spune c semnul const !in forma sa fi ic i un concept mental asociat lui i c acest concept repre int, la rn!ul su, concepia celui care l utili ea !espre realitatea exterioar. *emnul se leag !e realitate !oar prin interme!iul conceptelor celor care l folosesc. /stfel, cuvntul -/4?@U +semnele !e pe hrtie sau sunetele !in aer, are ataat un concept mental. =onceptul apare cu unele !iferene in!ivi!uale. /cest concept mprtit se va raporta !eci la o clas !e obiecte existente n realitate. Peirce +%62%-%687, i "g!en i Hichar!s +%6)2, au ajuns la mo!ele foarte asemntoare referitoare la mo!ul n care semnele semnific. Toi trei i!entific o relaie triunghiular ntre semn, utili ator i realitatea extern ca un mo!el necesar pentru stu!iul comunicrii. Peirce, care este privit !e regul ca fon!atorul tra!iiei americane a semioticii, i explic mo!elul astfel# >n semn este ceva care nlocuiete ceva pentru cineva, ntr-un sens anume sau referitor la o anumit calitate. .l se a!resea cuiva, a!ic creea n mintea acelei persoane un semn echivalent sau poate un semn mi !e voltat. *emnul pe care l creea , eu l numesc interpretantul primului semn. *emnul nlocuiete ceva - i anume obiectul su. >n semn se refer la altceva !ect la sine nsui - i anume la obiect - i este neles !e cineva, a!ic are un efect n mintea celui care l utili ea - i anume interpretantul% Trebuie s nelegem c interpretantul nu este cel care folosete semnul, ci acel lucru numit !e Peirce n alt parte &efectul !e semnificare corect$ 2t"e proper significate e+fect), a!ic un concept mental pro!us att !e ctre semn, ct i !e experiena referitoare la respectivul obiect pe care o are cel ce utili ea acest semn. ?nterpretantul cuvntului-semn 4="/'U va fi, n orice context, re ultatul experienei legate !e acest cuvnt pe care a avut-o cel care-% folosete +iar acesta nu va folosi termenul pentru a !esemna, !e exemplu, o ))

facultate tehnic,, precum i al experienei legate !e instituiile numite &coli$, ca obiect. Ee aceea, cuvntul nu are un neles fixatT !efinit !e !icionar, ci poate varia n interiorul unor limite, conform experienei persoanei care l folosete. 'imitele sunt stabilite prin convenii sociale +n acest ca , conveniile limbii engle e,, iar variaia ntre aceste limite ine cont !e !iferenele sociale i psihologice !intre utili atori. " alt !iferen ntre mo!elele semiotice i cele procesuale este relevant aici. /ceasta const n aceea c mo!elele semiotice nu fac nici o !istincie ntre cel care co!ific i cel care !eco!ea . ?nterpretantul este conceptul mental al celui care utili ea semnul, fie el vorbitor sau asculttor, scriitor sau cititor, pictor sau privitor. Eeco!area este un proces la fel !e activ i creativ ca i co!ificarea. Eac logicianul i filosoful american =.*. Peirce a fost unul !intre fon!atorii semioticii, cellalt fon!ator a fost, fr n!oial, lingvistul elveian 1er!inan! !e *aussure. Preocuparea lui Peirce ca filosof a avut n ve!ere nelegerea experienei noastre i a lumii nconjurtoare. .l a reali at !oar gra!at importana semioticii, a actului !e semnificare, n aceast problem. ?nteresul su s-a situat n jurul nelesului, pe care %-a gsit n relaia structural !intre semne, oameni i obiecte. =a lingvist, *aussure a fost interesat !e la nceput !e limbaj. .l s-a preocupat mai mult !e felul n care semnele +sau, n acest ca , cuvintele, se leag !e alte semne !ect !e mo!ul n care acestea se leag !e &obiectul$ !in mo!elul lui Peirce. /stfel nct mo!elul lui *aussure !ifer, ca accent, !e cel al lui Peirce. .l i concentrea atenia mult mai !irect asupra semnului n sine. Pentru *aussure, semnul este un obiect fi ic cu neles sau, ca s folosim termenii si, un semn este alctuit !in semnificant i semnificat% *emnificantul este. imaginea semnului aa cum o percepem noi - semnul !e pe hrtie sau sunetul( semnificatul este conceptul mental la care se refer acesta, concept care este mai mult sau mai puin comun tuturor membrilor aceleiai culturi, care mprtesc aceeai limb. Putem ve!ea ime!iat asemnrile !intre semnificantul lui *aussure i semnul lui Peirce i !intre semnificatul lui *aussure i interpretantul lui Peirce. Totui, *aussure este mai puin preocupat !ect Peirce !e relaia acestor !ou elemente cu &obiectul$ lui Peirce sau nelesul extern. =n! *aussure i n!reapt atenia asupra acestei probleme, el o numete semnificaie, !ar se oprete totui relativ puin timp asupra ei. %.,. &em# Ci "i"tem 0ntrebarea neltor !e simpl este &=e este un taurV$ - sau, pentru a o pune n termeni mai apropiai !e lingvistic i semiotic, &=e nelegem noi prin semnul tauri% Pentru

)2

*aussure, la aceast ntrebare se rspun!e numai referin!u-ne la ce nu nelegem prin acest semn. .ste o nou abor!are a ntrebrii legate !e felul n care semnele semnific. /semnarea !intre *aussure i Peirce n aceast privin este aceea c amn!oi caut nelesul n relaii structurale, !ar *aussure a avut n ve!ere o alt relaie# cea !intre semn i celelalte semne !in acelai sistem, a!ic o relaie care poate fi conceput, !ar care nu exist. Eeci nelesul semnului brbat este !eterminat !e felul n care este el !ifereniat !e alte semne. /stfel, brbat poate nsemna non-animal, non-uman, non-biat sau non-stp)n% =n! casa =hanel a ales-o pe =atherine Eeneuve pentru a !a parfumului su imaginea unui anume arm franu esc tra!iional i sofisticat, ea a !evenit un semn ntr-un sistem. ?ar nelesul semnului - =atherine-Eeneuve a fost !eterminat !e celelalte frumoase staruri-casemne cu care ea nu se i!entifica. .a nu era *usan Jampshire +prea engle oaicW,( nu era TKiggG +prea tnr, prea mo!ern, prea sc"imbtoare !up mo!,( nu era 5rigitte 5ar!ot +prea sexG, !ar nesofisticat, .a.m.!. 0n conformitate cu acest mo!el al nelesului, semnificaii sunt concepte mentale pe care le utili m pentru a mpriN!ivi a realitatea i a o subsuma unor categorii astfel nct s o putem nelege. 3raniele !intre o categorie i alta sunt artificiale, nenaturale, avn! n ve!ere c natura este unitar. @u exist nici o linie !e !emarcaie ntre brbat i biat, cel puin pn nu trasm noi una, iar oamenii !e tiin ncearc constant s !efineasc cu ct mai mult acuratee grania !intre oameni i alte animale. Eeci semnificaii sunt construii !e ctre oameni i !eterminai !e cultura sau subcultura creia i aparin acetia. .i sunt parte a sistemului lingvistic sau semiotic pe care l folosesc membrii acelei culturi pentru a comunica ntre ei. /stfel, ona !in realitate sau !e experien la care se refer oricare !intre semnificai, a!ic semnificaia semnului, este !eterminat nu !e natura acelei realiti sau experiene, ci !e graniele semnificailor intercorelai n sistem. nelesul este !eci mai bine !efinit !e relaia unui semn cu altul !ect !e relaia acelui semn cu realitatea exterioar. /ceast relaie a semnului cu altele !in acelai sistem este ceea ce *aussure numete valoare% ?ar pentru *aussure, valoarea este acel lucru care !etermin mai nti !e toate nelesul. %.<. &emi tic$ Ci E#'ele" *emiotica ve!e comunicarea ca generare !e neles n mesaje - fie !e ctre cel care le co!ific, fie !e ctre cei care le !eco!ea . 0nelesul nu este o entitate absolut i static( el nu poate fi gsit mpachetat cu !ibcie n mesaj. 0nelesul este un proces activ( semioticienii );

folosesc verbe cum ar fi a crea, a genera sau a negocia cn! se refer la acest proces. @egocierea este probabil cel mai util !intre aceti termeni prin aceea c implic un !u-tevino, un schimb ba at pe concesii reciproce ntre persoan i mesaj. 0nelesul este re ultatul unei interaciuni !inamice ntre semn, interpretam i obiect# el este locali at !iacronic i se poate schimba !estul !e mult n timp. /r putea chiar s fie util s renunm la termenul &neles$ i s folosim termenul lui Peirce, !e !eparte mai activ, &semio $ - a!ic actul semnificrii. %.=. Categ rii !e "em#e 3oncepte fundamentale Peirce i *aussure au ncercat, amn!oi, s explice !iferitele mo!uri n care semnele poart neles. Peirce a pro!us trei categorii !e semne, fiecare !intre ele relevn! o relaie !iferit ntre semn i obiectul su, a!ic acel lucru la care se refer. 0n icon, semnul seamn oarecum cu obiectul su - arat sau sun la fel. 0n indice, exist o legtur !irect ntre semn i obiectul su - cele !ou sunt !e fapt conectate. 0n simbol, nu exist nici o legtur sau asemnare ntre semn i obiect# un simbol comunic numai pentru c oamenii s-au pus !e acor! asupra i!eii c acesta nlocuiete un lucru. " fotografie este un icon, fumul este un in!ice pentru foc, iar cuvntul este un simbol. *aussure nu s-a ocupat !e in!ici. 0ntr-a!evr, ca lingvist, el s-a ocupat realmente !oar !e simbol, !eoarece cuvintele sunt simboluri. Ear cei care i-au urmat au recunoscut c forma fi ic a semnului +pe care *aussure a numit-o semnificam, i conceptul mental asociat acesteia +semnificatul, pot fi legate n mo! iconic sau n mo! arbitrar% 0ntr-o relaie iconic, semnificantul arat sau sun ca semnificatul( ntr-o relaie arbitrar, cele !ou sunt legate !oar prin acor!ul ntre utili atori. =eea ce *aussure numete relaii iconice sau arbitrare ntre semnificam i semnificat corespun!e n mo! exact cu iconul i simbolul lui Peirce. Eei *aussure i Peirce au lucrat n me!ii aca!emice !iferite - unul n me!iul lingvistic, iar cellalt n me!iul filosofic -, ei s-au pus totui !e acor! asupra centralitii semnului n orice nelegere a semioticii. .i au fost !e acor!, !e asemenea, c sarcina lor principal era s clasifice varietatea !e semne n conformitate cu felul n care - pentru *aussure - semnificantul se leag !e semnificat sau - pentru Peirce - n conformitate cu felul n care semnul se leag !e obiect. Peirce a mprit semnele n trei categorii - iconi, in!ici i simboluri. *conul presupune asemnarea cu obiectul su. /ceast asemnare este mai evi!ent la semnele vi uale# o fotografie a mtuii mele este un icon( o hart este un icon( semnele )8

obinuite !e pe uile toaletelor pentru femeiNbrbai sunt iconi. Ear iconi pot fi i semnele verbale# onomatopeele sunt ncercri !e a construi iconi !e limbaj. Oersul lui TennGson# &5 itul albinelor n ulmii fr vrst$ 24"e "um ofbees n immemorial elms) face ca sunetele s semene cu cele fcute !e albine. .a este iconic. *imfonia 5astorala a lui 5eethoven conine iconi mu icali ai sunetelor naturale. @e-am putea gn!i c anumite parfumuri sunt iconi artificiali ai mirosurilor naturale care in!ic !eteptarea instinctelor sexuale. -o!elul lui Peirce - semn-obiect-interpretant - este un icon prin aceea c ncearc s repro!uc ntr-o form concret structura abstract a relaiilor !intre elementele sale. >n indice este la fel !e simplu !e explicat. .l este un semn cu o legtur existenial !irect cu obiectul su. 1umul este un in!ice al focului, strnutul este in!icele unei rceli. Eac aranje o ntlnire cu cineva i i spun c m va recunoate pentru c am barb i voi purta un tran!afir galben la butonier, atunci in!icii mei vor fi barba i tran!afirul. >n simbol este un semn a crui legtur cu obiectul este o chestiune !e convenie, un acor! sau o regul. =uvintele sunt, n general, simboluri. =rucea Hoie este un simbol. @umerele sunt simboluri - nu exist nici un motiv pentru care forma &)$ s se refere la un cuplu !e obiecte# !oar printr-o convenie sau regul a culturii noastre se poate ntmpla acest lucru. 5ineneles, cifra roman &??$ este un icon.

CAPITOLUL III A&PECTE ?ENERALE PRIFIND TELNICILE DE COMUNICARE JI UTILIMAREA LOR Eeprin!erile !e comunicare sunt foarte importante pentru asistentul social. /cesta trebuie s foloseasc !iverse tehnici !e comunicare n relaiile pe care le are cu clienii si. *istemul su !e transmitere i !e receptare trebuie s foloseasc toate resursele !e care !ispune. ,.1. C mu#icarea >erbal$ @limbajulA 'imbajul este unul !intre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit n comunicarea interuman. .l a i fost !efinit !e aceea ca fiin! &un ve"icol ce transport intenii, atitudini%

)9

'imbajul este i un tip aparte !e con!uit a in!ivi!ului, i anume, !e conduit verbal, ce implic activiti !iverse +vorbire, ascultare, schimb !e i!ei, reinerea mesajelor sonore, repro!ucerea sau tra!ucerea lor,. Ee asemenea, con!uita verbal se subsumea unei familii mai vaste !e con!uite i anume conduitelor simbolice +!esen, gesturi, scris, !iverse alte co!uri,. 'imbajul, ca facultate inerent i specific speciei umane, constituie tocmai expresia i reali area con!uitelor verbale. *tu!iul limbajului presupune investigarea unor probleme cum ar fi# perceperea limbajului, nelegerea !iscursului, memori area fra elor i a textelor, achi itia i pro!ucerea limbajului. @u-i !e mirare, !e aceea, !e ce psihologii au nceput stu!iul limbajului cu investigarea relaiei !intre fenomenele externe ale pro!ucerii i perceperii sunetelor, i procesul intern al gn!irii +Mun!t,. 5uhler, criticn! po iia lui Mun!t, explica limbajul prin referire !oar la evenimentele externe, !ect prin invocarea obscurelor &procese mentale$, po iie care se va ra!icali a n behaviorism. Matson, Fantor etc. s-au centrat pe stu!iul !eterminanilor funcionali ai comportamentului verbal. =ontribuii remarcabile la stu!iul limbajului au a!us repre entanii colii constructiviste +Mallon, OgotsIi, 'uria, Piaget, preocupai !e investigarea achi iiei limbajului, implicit !e sociali area copiilor. Ein multitu!inea problematicii psihologice referitoare la limbaj, vom !ecupa !oar o singur problem care se !istinge nu numai prin semnificaia ei major, ci i prin aceea c a fost extrem !e controversat. .ste vorba !espre )r blema ac(iKi'iei limbajului, care i-a con!us pe unii autori la consi!erarea limbajului ca fiin! nnscut, iar pe alii la i!eea construirii treptate a structurii limbajului. Te riile #ati>i"te ale limbajului insist asupra rolului echipamentelor biologice nnascute. @u este nici un !ubiu, afirm susintorii acestor teorii, c intrm n lume echipai pentru vorbire. 1cn! un i#>e#tar al ca)acit$'il r E##$"cute ale > rbirii , 3raG arat c acestea sunt# - structurile anatomice pre ente n gt +laringe, faringe, care ne fac api a pro!uce o gam larg !e sunete, comparativ cu orice alt manifer( - preferina !e a asculta, !e vorbi, !e a !istinge toate sunetele !e ba ale vorbirii( - mecanisme care fac posibil trecerea printr-o serie !e fa e +gngurit,, - ariile speciali ate pentru vorbire !in creier +5roca i OernicIe,. =el mai tipic repre entant al teoriilor nativiste ale limbajului este @oam =homsIG, care incearca sa explice structurile lingvistice !e suprafa !escrise naintea lui !e *aussure i *apir. .i artaser c unitile lingvistice !e ba intr n relaii specifice ntre ele i chiar cu ):

realitile extralingvistice +semnale, simboluri, integran!u-se n construcii mult mai complexe +sintagme, para!igme, pro!use gramaticale,. =homsIG i-a propus un !ublu scop# - !e a gasi acele structuri non-aparente ale vorbirii +numite !e el structuri profun!e, n stare !e a explica structurile !e suprafaa( - !e a stabili regulile care transform structurile profun!e n structuri !e suprafa. .l s-a orientat spre !e voltarea regulilor !e transformare a structurilor profun!e n structuri !e suprafa, constituin! ceea ce s-a numit gramatica generativ% Trecerea !e la gramatica sintagmatic !e suprafata la cea generativ i transformaional a repre entat o a!evarata revoluie n ceea ce privete conceperea limbajului, ea atragin! atenia psihologilor !e a stu!ia nu !oar comportamentul verbal n expresia lui intern, ci i repre entrile mentale psiholingvistice pe care comportamentele verbale le reflect. " a !oua i!ee a lui =homsIG se refer la !istincia pe care el o face ntre conceptul !e competen lingvistic i conceptul !e performan lingvistic0 n limbajul vorbit al unui in!ivi! exist fra e gramaticale, !ar i fra e negramaticale. =um ar putea fi !ifereniate acesteaV =homsIG ofer ca meto! recurgerea la intuiia subiectului, la contiina lui implicit, a!ic la capacitatea lui intrinsec-i!eal !e a pro!uce i nelege fra e n acor! cu &forma$ limbii, !e a aprecia gra!ul !e !evian al unui enun n raport cu o &bun form$. =homsIG i propune un nou scop, i anume, acela al anali ei competenei lingvistice a subiectului vorbitor, care repre int o proprietate eseniala a spiritului uman i care const n cunoaterea !e care !ispune subiectul, cunoatere ce pre i!ea orice act verbal, ea lun! forma unei gramatici, a unui sistem !e reguli. Performana lingvistic este !efinit ca fiin! capacitatea subiectului !e a pune n practic sistemul !e reguli, n funcie !e !iverse situaii i mprejurri. =onceptul !e competen este stu!iat !e lingvistic, cel !e performan !e psiholingvistic. Ein pcate, relaiile !intre cele !oua concepte sunt, !up cum remarca 5ronIart, ambigui, fapt care a marcat pentru mult timp nsi relaiile !intre lingvistic i psiholingvistic. =ea !e-a treia i!ee esenial pentru psihologia limbajului este cea care se refer la c #"i!erarea limbajului +mai ales a structurilor profun!e i a competenei lingvistice, ca Nii#! E##$"cut. - 'a natere, creierul omenesc este n estrat cu o structur nervoas nalt specific, avn! capacitatea !e a reali a structuri lingvistice complexe.

)7

- =reierul omenesc se maturi ea la fel ca alte organe +inima, ficatul,, n ca ul lui fiin! mai nimerit s vorbim !espre cretere, i!eea !e !e voltare i !e construcie, cn! este vorba !e limbaj, nemaiavn! sens. - -aturi area creierului se pro!uce prin !eveloparea n sens fotografic a unor structuri !eja existente i nici!ecum prin nvare. /rgumentul imbatabil n favoarea acestei te e l-ar constitui locali area centrului limbajului, care ple!ea pentru specificitatea ere!itar. =homsIG consi!er, !eci, c omul se nate pre!ispus s nvee limbajul n anumite mo!uri. Hegulile lingvistice sunt mult prea complexe pentru ca s poat fi nvate !e ctre copii singuri, cu ajutorul unei inteligene generale. Eimpotriva, arata el, copiii sunt ajutai !e o nelegere nnscut a aspectelor limbii +este vorba !espre regulile gramaticale, comune tuturor limbilor. Ee asemenea, ei sunt ajutai !e un ghi! nnscut care facilitea achi iionarea regulilor unice ale limbajului specific unei culturi. /cestea sunt numite !e =homsIG mijloace !e achi iie ale limbajului. < facultate !e limbaj !eterminat genetic, preci ea o anumit clas !e gramatici omenete accesibil. =opilul i va nsui una !in aceste gramatici pe ba a !atelor limitate care i sunt accesibile. Pentru =homsIG, lingvistica cu structurile ei profun!e, cu gramaticile ei generative este primor!ial n raport cu cogniia. =homsIG pier!e !in ve!ere faptul c !e voltarea cognitiv i cea a limbajulul sunt interactive. 5roncIart arat c pe bun !reptate concepia lui =homsIG a avut un veritabil rol catali ator n evoluia tiinelor comportamentului verbal i a tiinelor n general, nu uit s a!auge c 6din punct de vedere psi"ologic, ca i6 d%p%d%v% pedagogic, interesul ei este limitat6 0eoriile invatarii limbajului au fost !e voltate !e behavioriti i constructivisti# limbajul nu este n mo! special !iferit !e orice alt form a comportamentului. *pre !eosebire ns !e behaviorismul tra!iional al lul Matson, care punea accent !oar pe elemente 7stimul reacie), *Iinner a!uga un al treilea - ntrirea +sau recompensa, cum mai este !enumit popular,. /ceste trei elemente interactionea n maniera urmtoare# stimulul care acionea asupra organismului ofer oca ia pornin! !e la care raspunsul este susceptibil !e a fi emis i !e a fi intrit. Eac se pro!uce ntrirea po itiv a reaciei, se instalea un proces !e !iscriminare i stimulul !evine un agent susceptibil !e a face s apar rspunsul.. /cesta este tipul !e interaciune pe care *Iinner l numete )era#t. =omportamentul verbal este un asemenea comportament operant, achi iionat prin con!iionarea operant i folosit ca un instrument pentru a opera n me!iul inconjurtor, ntr-o astfel !e manier, nct s se achi iione e o intarire a stimulului. 0n explicarea comportamentului verbal, trebuie s se tina seama !e variabilele situaionale susceptibile a ntri rspunsul, !e istoria ntririlor n contextul grupului social )6

!in care face parte in!ivi!ul sau !e ngr!irile genetice ale speciei sale. /a!ar, se nva, este achi iionat n timpul vietii in!ivi!ului( el trebuie ajutat prin con!iii i mijloace specifice. Eac la =homsIG esenial era ceea ce el numea language-acXuisition !evice- '/E, n vi iunea behavioritilor i a repre entanilor teoriilor nvrii sociale, important este sistemul !e suport pentru achi iia limbajului 2language-a8uisition support-s/stem ( prescurtat '/**,. =ontribuia cea mai semnificativ pe !irecia ilustrrii caracterului ! bO#!it al limbajului a a!us-o, ns, Piaget, a!ept al m !elului aut P rga#iK$rii )"i(icului. 1r a intra n amnunte, amintim c trei concepte sunt eseniale pentru ntreaga teorie piagetian# ' Interacionism +care se refer la relaiile !e interaciune reciproc ntre organism i me!iu, respinge unilateralitatea teoriilor behavioriste care privilegia me!iul, !ar i teoriile preformiste, ce acor!au o prea mare atenie structurilor interne ale organismului,( ' Constructivism +ce vi ea !ou aspecte eseniale# pe !e o parte, rolul activ al organismului, pe !e alt parte, caracterul progresiv al elaborrii structurilor cunoaterii, inclusiv a limbajului,( ' 3c"ilibrul +ce cuprin!e sistemele reglatoare care permit aciunea organismului mpotriva factorilor perturbatori i reechilibrarea structurilor intime,. ?pote a piagetian esenial n ceea ce privete natura i originea limbajulul este continuitatea functional ntre sistemele repre entative i cele !e tratare a informaiilor. *ubiectul, !atorit perfecionrii sistemelor !e tratare a informaiilor, i construiete mai nti imaginile mentale +repre entrile,, apoi simbolurile i, n sfrit, semnele vorbirii. =rearea semnificaiei este in!isolubil legata !e activitatea cognitiv. Trecerea !e la inteligena acional +sen orio-motorie, la inteligena operaional +reflexiv, se face n mo! firesc, fra rupturi majore. 0n final, se ajunge la a!aptarea corespun toare a in!ivi!ului la solicitrile me!iului. 0n %6:8 a avut loc o celebr !isput ntre Piaget i =homsIG, cunoscut sub !enumirea !e controvers !intre inneism i constructivism% =oncepia lui =homsIG !uce ctre o serie !e bi arerii# - !at fiin! faptul c limbajul este cuprins n genomul in!ivi!ului, acesta i-% poate nsui chiar n con!iiile unei e!ucaii limitate( - toate iposta ele posibile !espre regulile sintaxei pe care copilul ar putea s le invente e sunt excluse !e motenirea genetic( - limbile vorbite sunt n toate privinele, n toat lumea, aceleai(

2<

- me!iul joac, n cel mai bun ca , un rol !eclanator, el avn! un rol minim n elaborarea cunotinelor. /cestor conclu ii exagerate, Piaget le opune altele mult mai realiste# - structurile cognitive ale intelectului se construiesc printr-o organi are !e aciuni succesive exercitate asupra obiectelor( +!ei nu cre!e n existena structurilor cognitive nnscute ale inteligenei, accept i!eea c funcionarea inteligenei implic mecanisme nervoase ere!itare, mecanisme care sunt insuficiente pentru explicarea gene ei i evoluiei comportamentului uman,( - exist o inteligen general uman care este apt s transforme n realitate potenele organi atoare elementare ale creierului, n !iferite forme !in ce n ce mai complexe. Principiile !up care se con!uce Piaget sunt &minimum !e performare i &ma'imum de autoorganizare. ,.%. * rmele limbajului >erbal /nali a limbajului n contextul activitatii generale !e comunicare interumana a !us la !elimitarea formelor particulare n care se manifesta# limbajul extern i limbajul intern. Limbajul exter# este a!resat cu preca!ere unor !estinatari !in afara. .l se reali ea a n !oua formeQ limbajul ral i limbajul "cri". Limbajul ral re ulta !in succesiunea selectiva, structurata !upa regului logicogramaticale, a sunetelor articulate, pro!use !e aparatul fonator. Eupa specificul schemei !e comunicare, limbajul oral se reali ea a n trei variante# solilocviu, monolog i !ialog. *olilocviul inseamna vorbirea cu voce tare cu noi insine. 0n mo! normal, aceasta forma se intalneste la copii +pana la 8 ani,. 'a a!ult, vorbirea cu sine insusi apare !oar situational sau n stari patologice. -onologul presupune existenta unui !estinatar extern, care sa recepte e fluxul mesajelor fara a replica !upa fiecare secventa, ci !oar la sfarsit. Ee regula, monologul este centrat pe o anumita tema, i el are ca obiectiv informarea au!itoriului. Eialogul este forma cea mai frecventa !e reali are a limbajului oral. .l se !esfasoara prin alternarea po itiilor celor !oi termeni ai relatiei !e comunicare i are caracter !e schimb reciproc !e mesaje. Eialogul poate fi structurat i liber-situational. 0n primul ca , !ialogul se axea a pe o problema anume, i prin el se urmareste ajungerea la un acor!, consens sau re ultat final. Eialogul liber se incheaga i se !esfasoara spontan. Limbajul "cri" se reali ea prin co!area mesajelor orale n forma grafica. Ein punct !e ve!ere ontogentic se constituie mai tr iu !ect cel oral, printr-un proces !e instruire n care copilul trebuie sa !iferenie e literele i sa le lege n cuvinte. 'imbajul scris are !oua 2%

verigi care se constituie paralel# cititul i scrierea. .l se reali ea !up clasa a patra i are un gra! mare !e !ificultate !atorita regulilor logico-gramaticale. 0n ca!rul limbajului scris apar proce!ee stilistice care mresc latura expresiva. .l !epin!e !e nivelul general !e instruire i cultura al subiectului. Limbajul i#ter# repre int o comprimare a limbajului extern. Ein punct !e ve!ere structural se ba ea pe scheme logico-gramaticale. Ein punct !e ve!ere funcional se ba ea pe scurt-circuite, omitan!u-se cuvinte i reali n!u-se no!uri releu. Ein punct !e ve!ere ontogenetic se consoli!ea mult mai tr iu !ect limbajul oral i scris. 'imbajul intern !ispune !e o mare vite a !e !erulare a i!eilor. =u cat este mai bine elaborat, cu att gn!irea este mai bine consoli!ata. ,.,. *u#c'iile c mu#ic$rii Ci limbajului .ficacitatea comunicrii este strict !epen!ent !e gra!ul !e implicare al in!ivi!ului +sau grupului, n ea. 'a rn!ul su, gra!ul !e implicare exprim caracterul funcional al comunicrii i limbajului. ?ata !e ce psihologii s-au concentrat pe stabilirea functiilor acestor ) mecanisme psihice. Farl 5uhler le clasifica !upa natura procesului psihic pre!ominant +emotianal D expresiva, conativa, referential-!esignativa,. "mbre!ane prefera ierarhi area lor !e la primitiv i spontan catre elaborat i voluntar +afectiva, lu!ica, practica, repre entativa, !ialectica,. 0n fiecare !intre aceste clasificari este pre enta functia reglatoare a comunicarii i limbajului, care este esentiala. ,.,.1. *u#ctiile c mu#icarii Ci limbajului E# ra) rt cu i#!i>i!ul @3erar! MacIenheimA# /. functia de integrare a individului n mediul su - permite in!ivi!ului alturi i mpreun cu alii, s ia po iie fa !e alii, s se a!apte e situaiilor noi, s in seama !e experiena altora, sa asimile e o parte !in ea,( (. functia de dezvluire i autodezvluire - prin comunicare, in!ivi!ul se face cunoscut altora, !ar i siei, i corijea o serie !e percepii i atitu!ini eronate, se introspectea i se poate nelege mai bine( 1. funcia valorizatoare - comunicarea rspun!e nevoii in!ivi!ului !e a fi apreciat, prin interme!iul ei in!ivi!ul atragn! atenia altora asupra sa, implicit, afirmn!u-se( 2. funcia reglatoare a conduitei altora - comunicn! cu alii, un in!ivi! i poate ameliora po iia n ierarhia grupului, i poate !etermina pe acetia s-i schimbe atitu!inile, creea conflicte sau atmosfere !estinse n timpul unei conversaii(

2)

4. funcia terapeutic +comunicarea este un mijloc curativ, mrturie n acest sens stn! psihanali a, psiho!rama i ntreinerea rogersian,. ,.,.%. *u#c'iile c mu#ic$rii E# ra) rt cu gru)ul /. funcia productiv'eficient +permite reali area sarcinilor, mai ales n situaia n care acestea implic un nalt gra! !e cooperare ntre membrii grupului, ajut &locomoia$ grupului spre atingerea scopurilor fixate,( (. funcia facilitatoare a coeziunii grupului +prin comunicare se nate i sub ist un grup( ncetarea sau perturbarea ei se sol!ea fie cu moartea grupului, fie cu apariia unor !isfuncionaliti grave,( 1. funcia de valorizare a grupului +aproape i!entic cu cea ntlnit i la nivelul in!ivi!ului( prin comunicare grupul i afirm pre ena, se pune n evi!en, i relev importana, originalitatea, i justific existena,( 2. funcia rezolutiv a problemelor grupului +comunicarea salvea onoarea grupului, iar cn! acesta se !egra!ea trece prin perioa!e !ificile, poate fi utili at ca mijloc terapeutic( socio!rama este poate cel mai bun exemplu n susinerea acestei funcii,. 1unciile comunicrii i limbajului, clasificate !up raportarea la grup, sugerea faptul c !incolo !e cuvinte i !e sensul asigurat !e lexic, omul poate pro!uce sensuri !erivate, cu efecte multiple, !atorate tocmai !inamicii grupului. / comunica nseamn a &intra n orchestr$, a intra n simbolurile !isponibile, a-i ajusta timbrul la ansamblul preexistent, a pune n comun, a face ceva mpreun cu cineva. Para!igma orc"estrei se opune para!igmei liniei de telegraf, ea combate egocentrismul, insistn!, n schimb asupra necesitii !e a pune n joc ansamblul semnelor !isponibile interlocutorilor care !eclanea comportamente. Holul reglator al comunicrii i n special al limbajului a fost evi!eniat ntr-o multitu!ine !e cercetri. ?nfluenta reglatoare a limbajului se remarca cel mai bine n ca!rul proceselor persuasive. *unt trecute n revist tehnici cum ar fi# folosirea argumentelor cvasilogice, a argumentelor ba ate pe structura realului +relatii !e succesiune, !e coexisten,, a legturilor care fun!ea realul +ca ul particular, raionamentul prin analogie,. 0n afara strategiilor argumentative, o mare importan, !intr-o perspectiv psihologic, o au i factorii facilitatori sau perturbatori ai persuasiunii. " sistemati are excelent a acestora a fost fcut !e ctre -arcel 5romberg. >n rol nsemnat n ca!rul comunicrii l are persuasiunea. /ceasta este influenat !e# ' caracteristicile sursei persuasive +cre!ibilitatea, atractivitatea, puterea ei !e a !istrubui sau nu recompense i pe!epse,( 22

' caracteristicile mesajului +mesaje unilaterale sau bilaterale, structura mesajului, tipul mesajului,( ' caracteristicile receptorului +legate n!eosebi !e unele procese i mecanisme psihice ce intr n funciune n timpul procesului persuasiv( atenia, nelegerea, acceptarea, memori area, aciunea( o mare importan o are i punerea n gar! a receptorului, contra inteniei persuasive sau contra coninutului mesajului - ambele putn! !uce la fenomenul re istenei la schimbare,. 'egate !e unul sau altul !intre aceti factori, exist mai multe tehnici !e reglare!e voltate referitoare la procesele persuasive. %. -c3uire +%69;, a propus te"nica inoculrii, ba at pe analogia cu imuni area biologic a organismului( aa cum putem crete capacitatea !e aprare a organismului prin injectarea anticipat a unor virui, similari celor care se presupune c vor aciona mai tr iu, tot aa putem stimula aprarea atitu!inal a in!ivi!ului inoculn!u-i o form atenuat !e argumente contraatitu!inale susceptibile a fi formate n viitor. ). .xist i terapii de susinere, asemantoare ntririi organismului printr-un aport !e vitamine. /nalog, i putem furni a in!ivi!ului o previ iune ba at pe un set !e argumente !e susinere care i va permite s re iste la contra-propagan!a ulterioar. 2. Ee la astfel !e constatri s-a ajuns i la o generali are# !ac posibilitatea !e contraargumentare a receptorului permite !escreterea impactului persuasiv al unui !iscurs, atunci orice proce!eu capabil a anihila un astfel !e proces trebuie s creasc eficacitatea !iscursului. /a!ar, impactul mesajulul persuasiv va fi cu att mai mare cu ct el este structurat ntr-o manier capabil a elimina orice contraargumentare !in partea receptorului. ,.<. Im)lica'iile c mu#ic$rii rale )e#tru bu#a rela'i #are E# ca!rul "i"temuluiP clie#t *ub umbrela !erutanta a notiunii !e comunicare orala se afla !eopotriva elemente care tin !e expresia sonora a vocii umane i elemente care tin !e sensul cuvintelor. 0n acest sens se poate face o !istinctie ntre !oua tipuri !e limbaj, profun! !iferite ca natura, !ar intim conectate# -limbajul )ara>erbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce +volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pau e, i prin manifestari vocale fara continut verbal +rsul, !resul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.,( -limbajul >erbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea i !escifrarea ntelesului cuvintelor. 0n lumina acestei !istinctii este evin!ent statutul !e componenta a comunicarii 2;

orale atribuit comunicarii verbale% =omunicarea orala pre inta numeroase avantaje fata !e comunicarea scrisa# -vorbitorul si poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu mo!ificari, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficienti a comunicarea. -oralitatea permite Yun joc logic i ime!iat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o !erulare spontana i flexibila$;6 -oralitatea Yasigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative$, pune n valoare Ycarisma i capacitatea !e a convinge i influenta oamenii$. Puternica legatura existenta ntre mesajul paraverbal i cel verbal se tra!uce prin aceea ca interventia celui !inti provoaca intensificarea, slabirea, !istorsionarea sau anularea semnificatiilor cuvintelor rostite. Ee aceea, persoanele care !oresc sa influente e sau sa-i controle e pe cei !in jurul lor, sa-i ncuraje e sau sa-i intimi!e e, sa-i afirme autoritatea i sa-i mentina controlul, sa obtina aprobarea sau refu ul interlocutorilor, trebuie sa nvete sa mnuiasca mesajul paraverbal. 0n timp ce vorbeste, omul !e valuie o cantitate imensa !e informatii !espre sine, !ar nu att !e mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea t #uril r vocii putem contracara monotonia i !irectiona atentia ascultatorului. Tonurile crescn!e exprima o !o a !e siguranta, n timp ce inflexiunile !escrescn!e punctea a nesiguranta. /tunci cn! !orim sa aratam ncre!ere i competenta, cn! vrem sa atragem atentia i sa fim convingatori, psihologii ne recoman!a folosirea unui Yton parental$. =n! nu suntem luati n serios, cn! ve!em ca nu prea reusim sa convingem i nu ne putem impune n fata celorlalti, e timpul sa ne ntrebam i !aca nu cumva tonul a!optat !e noi este unul !e copil. Oarierea > lumului vocii este o alta tehnica pe care trebuie sa nvatam a o stapni !eoarece ne ajuta sa !ominam sau sa fim !ominati. 1iecare !in noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, n functie !e volumul plamnilor, !e capacitatea toracica, !e calitatea cor ilor vocale, !e mo!ul n care ne controlam respiratia, !e po itia corpului etc. .lementele care nu tin neaparat !e noi n corectia volumului vocii, !ar care trebuie luate n seama !aca vrem sa fim au iti i ascultati, snt marimea ncaperii, marimea publicului i gomotele !e fon!. Articularea este arta !e a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosin! bu ele, maxilarul, !intii i limba. Eictia !epin!e !e articularea corecta i completa a consoanelor i !e enuntarea clara a vocalelor. =ei pe care natura nu i-a prea ajutat i vorbesc !intot!eauna
;6

*tefan Prutianu, 9ntrenamentul abilitilor de comunicare, .!itura Polirom, ?ai, )<<;, p.%9%.

28

ngaimat, neclar sau blbit nu pot fi banuiti !e a!optarea vreunei strategii !e comunicare, !ar un vorbitor care !e regula vorbeste raspicat i care !intr-o !ata !evine neclar n anumite one ale !iscursului sau, lasa sa se nteleaga ca ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva !e ascuns. >neori, !esi nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine acce#tul. /cesta se refera la pronuntarea mai intensa i pe un ton mai nalt a unei silabe !intr-un cuvnt sau a unui cuvnt !intr-un grup sintactic. /ccentul !etine un rol important n shimbarea ntelesului cuvintelor i in!ucerea !e mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este !at !e !erularea lenta +aproximativ )<< !e silabeNminut, normala +n jur !e 28< !e silabe Nminut, sau rapi!a +n jur !e 8<< !e silabeNminut, a cuvintelor pronuntate. >n bun vorbitor trebuie sa varie e vite a pronuntarii cuvintelor n functie !e continutul i importanta generala a mesajului. PauKele !intre cuvinte i fra e transmit in!icii att !espre intentiile i atitu!inile !iscursive ale vorbitorului, ct i !espre starile lui afective. Pau ele scurte !ivi! i!eile !intr-o fra a, iar cele lungi marchea a sfrsitul fra elor. Pau ele prea lungi pot obosi au!ienta, cele scurte i bine plasate !au ascultatorului sentimentul !e implicare activa. Pau ele tactice snt facute inainte !e cuvintele sau i!eile care merita subliniate, altele nu vi ea a !eloc interlocutorul ci necesitatea unui moment !e me!itatie, !e a!ucere aminte. .xista i pau e !atorate stnjenelii, cn! tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvntul. Eincolo !e calitatile vocii sta la pn!a cu>E#tul. 3n!im n cuvinte i comunicam tot cu ajutorul cuvintelor. Eevi a Kittgensteiniana Y@u cautati sensul unui cuvnt, ci mo!ul lui !e ntrebuintare$ ne reaminteste ca Ysingurul control empiric pe care l avem asupra stu!iului limbii este Yntrebuintarea$ enunturilor n situatii coti!iene concrete$ 8<. /ltfel spus, sensul cuvintelor !epin!e ntot!eauna !e contextul n care snt plasate. Eesi uneori nu facem fata attor sensuri principale i secun!are, attor actiuni comunicationale care construiesc sensuri prin manipularea !iferitelor tipuri !e contexte, cuvntul ramne Yexpresia cea mai nalta a limbajului i este actul !e i!entitate al speciei umane$. .xista i nenumarate obstacole n calea gn!irii i rostirii !e cuvinte# -confu iile !intre !enotatiile i conotatiile cuvintelor, lipsa unei mo!eratii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei con!uc la ambiguitate(

8<

Oasile *ebastian Encu, 3omunicarea simbolica% 9r"itectura discursului publicitar, .!itura Eacia, =luj-

@apoca, %666, p. :9.

29

-lumea este plina !e contrarii, iar oamenii le !escriu prin cuvinte extreme# alb sau negru, bun sau rau. /ceasta mo!alitate !e polari are a gn!irii prin limbaj ne face uneori sa Yatacam$, sa nu avem rab!are sa cautam o cale !e mijloc, sa nu ne putem nfrna pornirile !usmanoase i sa rostim :cine nu este cu mine este mpotriva mea;( -convinsi ca putem cunoaste lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem conclu ii mult prea generale, sa folosim enunturi globali ante, !eseori generatoare !e conflicte# Y<ntotdeauna ma critici;( -cei care vobesc mult, inutil i mai comit i in!iscretii snt evitati n comunicare sau acceptati cu re erve( -pastrarea prea multor secrete i refu ul sistematic !e a pune n !iscutie aspecte ale propriei personalitati nseamna a ntoarce spatele comunicarii. .gocentrismul este un pacat pe care comunicarea nu-l tolerea a( -utili area abu iva sau nea!ecvata momentului comunicarii i componentei au!itoriului a unui jargon sau argou blochea a comunicarea( -pretio itatea cuvintelor i abstracti arile exagerate ne pot plictisi, a!ormi sau alunga ascultatorii. ,.<.1. Pregatirea Ci "u"ti#erea u#ei )reKe#tari rale *ustinerea unei pre entari orale este una !in cerintele frecvente n facultati i colegii. 1aptul ca multi stu!enti se tem sa apara n public sau nu toti reusesc sa aiba succes tine i !e o oarecare ignoranta# a sti cum trebuie sa faci o pre entare orala este o abilitate care poate fi !e voltata i perfectionata. >neori suntem surprinsi !e faptul ca parca ne place mai mult sa-i ascultam pe oameni vorbin!, povestin! i explicn!, !ect sa ne cufun!am n lectura. . mai rapi! i mai spectaculos. /scultatorii nu vor neaparat numai informatie( ei vor sa fie luati n consi!eratie, stimulati, antrenati, bine!ispusi. /cesta este i motivul pentru care ne plictisim sa-i ascultam pe cei care nu-i !e lipesc privirile !e pe foaia !e hrtie. 1.2././. 5actori interpersonali Toti cei care se sperie la gn!ul ca trebuie sa vorbeasca n public sunt sfatuiti sa porneasca la !rum cu i!eea ca au!itoriul e !e partea lor. Publicul si !oreste sa ia parte la o pre entare reusita !in toate punctele !e ve!ere, !ar va manifesta i o oarecare toleranta fata !e greseli sau e itari. "ricum ar fi, publicul porneste la !rum !e partea vorbitorului i va ramne !e partea lui pna la sfrsitul pre entarii mai ales !aca vorbitorul va face tot posibilul sa nu strneasca vreun conflict sau se va feri sa i a!uca ofense prea mari. @i se poate ntmpla ca pe parcursul pre entarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o i!ee, sa nu 2:

gasim ime!iat folia transparenta cu !atele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne mpie!icam cn! coborm !e pe po!ium i totusi sa fim aplau!ati cu cal!ura la sfrsit i sa ni se spuna ca pre entarea a placut. Eaca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca l tratam cu interes i serio itate, ca avem sa i spunem lucruri importante i interesante, !aca avem constiinta !epunerii unui efort ct !e mic pentru a ne pregati trup i suflet n ve!erea marii confruntari, publicul va simti i va manifesta toleranta. =u ct publicul se va apropia, sub con!ucerea noastra, !e mie ul !e baterilor, cu att se va simti mai antrenat. /cesta este i motivul pentru care specialistii sugerea a vorbitorului mentinerea unui contact vi ual permanent cu au!itoriul. /ceasta permanenta nu trebuie nsa nteleasa gresit# privirea insistenta, atintita asupra unei singure persoane !intr-un grup, pastrarea contactului vi ual cu o persoana mai mult !e 8-9 secun!e trebuie evitate cu orice pret. . bine sa privim pe rn!, fiecare segment !e grup i apoi o persoana sau alta. Eaca n general ntmpinam greutati n stabilirea contactului vi ual, va trebui sa exersam atunci cn! stam !e vorba cu cineva tehnica n!reptarii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului. Eaca !orim ca publicul sa ne acor!e atentie, sa ne urmareasca i sa ne simpati e e, trebuie sa avem n ve!ere i urmatoarele aspecte# -verificarea acusticii salii( -plasarea optima n spatiu a materialelor vi ual( -evitarea grimaselor( -crearea unei atmosfere !estinse prin mbet( -evitarea vulgaritatilor( -evitarea glumelor nesarate nsotite !e un rs gomotos( -expunerea pe un ton plictisit( -nca!rarea n limita !e timp impusa pre entarii. 1.2./.(. #regatirea prezentarii 1actorul timp este !ecisiv n pregatirea unei pre entari. "ratorii spuneau ca pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie !e !oua saptamni !e pregatire, iar pentru a vorbi o ora, !e o singura saptamna. Putem sa ne bucuram !e concentrarea maxima a publicului pret !e %< minute, !upa care va trebui sa facem eforturi pentru a o mentine la cote ri!icate. Ee aceea este in!icat sa ne structuram pre entarea ct mai riguros, acor!n! ntre %< i )<Z !in timp intro!ucerii, 9<-7<Z !in timp sa-l alocam problemelor !e continut i sa pastram %<-)<Z !in timp pentru conclu ii. .xersarea pre entarii acasa, cu ceasul n fata, este o excelenta mo!alitate !e a verifica !aca selectia materialelor se nca!rea a n spatiul !e timp solicitat( nregistrarea pre entarii i 27

apoi anali a ei poate scoate la iveala att !eficientele !e natura paraverbala, ct i cele !e continut i logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare i usor !e urmarit, a!optn! formatul fiselor scrise pe o singura parte i nici!ecum pe coli /; scrise pe ambele fete. .le va vor ajuta sa nu omiteti i!eile importante, sa construiti argumentari soli!e i sa nu va abateti !e la succesiunea normala sau corecta a faptelor i aspectelor selectate pentru pre entare. 1.2./.1. 5olosirea mijloacelor vizuale 0n pregatirea materialelor vi uale trebuie sa porniti !e la premi a ca ele au rolul sa oriente e publicul, sa ajute la crearea !e corelari i conexiuni i!eatice, sa complete e !oar ceea ce aveti !e spus i nici!ecum sa se constituie ntr-o varianta scrisa a vorbelor !umneavostra. =uvintele nu va vor ajuta prea mult !aca nu vor fi asociate sau ntarite vi ual prin proce!ee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau nca!rari. 0ncercati sa anticipati unele !in ntrebarile publicului i sa aveti pregatite transparentele care sa ilustre e raspunsurile !umneavoastra. @umarul transparentelor pe care le veti rula trebuie bine corelat cu volumul !e informatie pe care l-ati stabilit pentru pre entare i timpul n care trebuie sa va nca!rati. /stfel, este recoman!abil ca pentru o pre entare !e ece minute sa aveti pregatite cam %< transparente. Eaca este vorba !espre o pre entare !e o ora, o transparenta la )-2 minute impune un ritm re onabil !e pre entare. =hiar !aca aveti !e pregatit o singura folie transparenta sau ece, ncercati sa vegheati asupra ortografiei, punctuatiei i exprimarii corecte. 0n ca ul n care cre!eti ca aveti nevoie !e un program !e grafica !e pre entare precum PoKerPoint )<<<, care sa va ajute sa comunicati i!eile cu forta, ncercati sa evitati urmatoarele clisee vi uale# -butoanele animate( -topirea unei imagini n alta( -formarea textului prin ca!erea literelor( -sporirea spectaculo itatii trecerii !e la o pagina la alta prin punctarea sonora cu sunete !e fanfara. 1.2./.2. $ostirea discursului @u ncepeti sa vorbiti pna nu va asigurati ca publicul este ase at i va acor!a toata atentia, pna cn!, pret !e circa )< !e secun!e, nu ati stabilit un contact vi ual cu au!itoriul, nu ati stu!iat !intr-o privire organi area spatiului !umneavoastra !e miscare, nu ati respirat a!nc i nu v-ati gasit po itia cea mai como!a n fata celor care asteapta sa soarba cuvintele !umneavoastra. 0ncercati sa nu folositi clisee sau expresii banale !e tipul Y/m marea placere !e a B$, sa nu pre entati nici multumiri i nici scu e n primele fra e ale !iscursului 26

!umneavoastra. Pastrati-le eventual pentru sfarsit. 0ncercati sa va controlati starea !e nervo itate !in primele minute ale pre entarii. Eoua !in semnele cele mai !es ntlnite ale acestei stari snt impunerea unui ritm prea alert !e expunere i ten!inta !e a nu ne orienta corpul i privirea catre public. @icIi *tanton8% ne reaminteste ca exista mai multe mo!uri !e a ncepe un !iscurs( totul este sa facem alegerea cea mai potrivita personalitatii noastre# -Eenumirea temei,urmata eventual !e cteva preci ari referitoare la alegerea titlului pre entarii -Heferirea la obiectivele i aspectele pe care !oriti sa le abor!at n ca!rul temei propuse -anticiparea unor ntrebari sau aspecte problematice( -!eschi!erea !iscursului cu o anec!ota sau cu o gluma( -marturisire( -pre entarea unor fapte sau !ate statistice( -folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul !iscursului( -afirmatii cu continut socant( -povestiri interesante. 1.2./.4. 5inalizarea discursului -o!alitatile pe care le aveti la n!emna pentru ncheierea pre entarii sunt la fel !e numeroase# -pre entarea unor conclu ii punctuale( -lansarea unor interogatii +retorice, prin care sa recaptati interesul slabit al publicului( -anecto!e scurte, care sa ilustre e aplicabilitatea i!eilor !umneavoastra( -invitarea publicului !e a trece la actiune n spiritul celor afirmate n pre entare( -folosirea !e citate prin care sa subliniati cre!ibilitatea performantelor sau re ultatelor expuse. . preferabil ca n ciu!a tuturor schimbarilor !e moment intervenite pe parcursul pre entarii sa nu va abateti !e la conceptia initiala, asa !upa cum e bine sa nu va ra gn!iti o!ata ajunsi n fata publicului asupra fra elor !e nceput. =ontinutul !iscursului nu se memorea a, fra a !e nceput i cea !e ncheiere sunt batute n cuie. =hiar !aca pe un!eva neam blbit sau ne-am ncurcat putin n !etalii sau argumentari, cel putin sa ncepem i sa sfrsim fara sa ne mpie!icam. /stfel, ne vom simti mult mai bine i mai pregatiti sa nfruntam inevitabilele ntrebari. Eaca vreo ntrebare a!resata ne pune ntr-o asemenea
8%

Oe i 3omunicarea, .!itie reva uta, *ocietatea *tiinta [ Tehnica */, %668, p. %<8-%<9.

;<

ncurcatura nct ne !am seama ca nu putem raspun!e, este mult mai corect i mai elegant sa nu ncercam Ys-o scal!am$ i sa rostim cu sinceritate i aplomb Y0mi pare rau, nu stiuNnu cunoscNnu va pot B$. ?ar !aca ni se a!resea a o ntrebare care nu are nimic !e-a face cu subiectul pre entarii noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspun!em. ?relevanta se poate sanctiona cu eleganta i !iplomatie. ,.=. C mu#icarea # #>erbal$ Eup cum reiese chiar !in !enumirea ei, se reali ea prin interme!iul mijloacelor nonverbale - c r)ul uma#; ")atiul "au terit riul; imagi#ea. /. Comunicarea prin corp este cea mai complex, !eoarece intervine n &ntlnirile$ coti!iene nu !oar ca un obiect natural, ci ca un pro!us voluntar travestit, mascat, metamorfo at +prin mbrcaminte, machiaj, tatuaj, mutilri,( .a recurge la mijloace ca# aparena fi ic, gesturile, expresia feei +mimica,. 'egat !e aparena o mare importan o are mbrcmintea persoanei, ca furni or !e formaii a!ecvate sau false !espre in!ivi!, !e asemenea, ca facilitator al apropierii sau n!eprtrii unor persoane !e altele, mai ales n situaiile n care mbrcmintea este aproape un mijloc instituionali at +mbrcmintea !e poliist, !e me!ic etc.,. >neori mbrcamintea &comunic$ !iverse trsaturi caracteriale ale oamenilor +fuga spre originalitate, sau inteniile lor +intenia !e a se !istinge, !e a place ete.,. 6esturile repre int unul !intre cele mai importante mijloace care !au acces la o persoan( Lean *toet el le clasifica n trei categorii# a. gesturi autice +care nu au nici o legtur cu comunicarea, !ar care tr!ea o anumit stare afectiv a in!ivi!ului, !e exemplu, la un examen, o persoan i frmnt minile, ine creionul ntre !ini, mic picioarele sub banc,( b. gesturi obinuite +reverena !iplomatului, !egetele ri!icate ale elevilor care vor s rspun! la lecie ete.,( c. gesturi simbolice +prin care se exprim aprobarea, in!iferena, entu iasmul( pentru a chema pe cineva se face un semn cu !egetul, pentru a aproba se !a !in cap,. .xist chiar o tiin a gesturilor, numit .inezica% =ontribuii importante la structurarea ei a a!us HaG 5ir!Khistell 7*ntroduction to .inesics, %68),, care a aplicat meto!ologia lingvisticii structurale la stu!iul gesturilor. gsin! o corespon!en ntre unitile verbale i cele gestuale +fenomenelor le corespun! Iinemele, ca fiin! cele mai mici uniti !e aciuni gestuale( morfemelor le corespun! Iinemorfemele,. Fine ica !evine n concepia lui o a!evrat gramatic a gesturilor. ;%

.xist ns nu numai o Iine ic, ci i o paraIine ic, !eoarece gesturile au intensitate, !urat, ntin!ere, amplitu!ine, ritmuri constante sau n flux, caracteristici care se integrea contextelor psihologice, sociale. *tu!iin! rela'ia !i#tre cultur$ Ci )er" #alitate, 5ir!Khistell a ajuns la conclu ia c gestul repre int o a treia instan ce se interpune ntre cele !oua noiuni. .l ajunge chiar la stabilirea unei stratificri sociale a oamenilor pornin! !e la in!icii gestuali. =orpul uman nseamn nu numai aparena fi ic sau gestic, ci i e'presia fetei, mimica cu un foarte mare rol n comunicarea nonverbal. Privirea, se pare, c se !istinge ca element central al expresiei feei. *usinerea sau ocolirea ei, fixitatea sau mobilitatea ei tr!ea strile !e a!miraie, iubire, !umnie etc. =ercetrile au artat c ntr-o conversaie asupra unor probleme personale, persoanele se privesc ntre 8<Z-9<Z n timpul conversaiei. Prin expresia feei putem stimula, orienta, decodifica i nelege inteniile partenerului, susine partenerul. 1.4./. Comunicarea prin spaiu i teritoriu "mul este extrem !e grijuliu cu spaiul n care triete. .l i !elimitea i amenajea teritoriul n funcie !e nevoi i mprejurri. Tocmai mo!ul !e !elimitare i amenajare a spaiului &comunic$ multe informaii !espre in!ivi!. Eintr-o perspectiv sociologic i antropologic, pot fi !esprinse trei tipuri !e teritorii# tribale, familiale, personale +Eesmon! -orris, %6::,. Eintr-o perspectiv psihologic i psihosocial ne ocupam mai ales !e ultimul tip !e teritoriu, mai strns legat !e particularitaile psihice ale omului. *tu!iul relaiilor spaiale, ca mo! !e comunicare, revine unei tiine numite pro'emica% Printre problemele stu!iate !e ea putem enumera# jocul teritoriilor, maniera !e a percepe spaiul n !iferite culturi, efectele simbolice ale aspectelor spaiale, !istanele fi ice ale comunicrii. E!Rar! T. Lall excelea n stu!iul rolului !istanelor spaiale n comunicare. =artea lui, 4"e -idden =imension, aprut n %699, este consi!erat a fi o veritabil gramatic a spaiului. Eup el,exist patru tipuri !e !istane +intim, personal, social, public, ce reglea comunicarea n funce !e respectarea sau ncalcarea lor fiecare !intre ele se asocia !iferit cu celelalte categorii !e mijloace ale comunicarii. Ee exemplu#

;)

- n distana intim +corp la corp sau maximum %8-;< cm, vocea are un rol minor, se exprim involuntar unele vocale,( - n distana personal +;8-:8 cm, pn la maxim %)8 cm vocea este normal, familiara,( - n distana social +%)8-)%< cm, un maxim !e )%<-29< cm, vocea este plin i !istinct, mai intens( - n distana public +2,9<-:,8< m i cu un minimum !e peste :,8< m, !iscursul este formali at, gesturile stereo( interlocutorul !evine un simplu spectator, iar comunicarea un spectacol,. 1.4.(. Comunicare prin imagini Oiaa mo!rem a a!us cu sine o multitu!ine !e mijloace imagistice !e comunicare +afi, fotografii, ben i !esenate, ilustraii, cinema, televi iune,. =omunicarea prin imaginea omnipre ent, crea un para!ox# !ei mai puin interactiv, !eoarece se exercit ntr-un singur sens, ea este mult mai eficient - afectea un numr extrem !e mare !e persoane. /a!ar, intre reciprocitatea i amploarea ei exist o oarecare incompatibilitate, care se !atorea tehnicii care nu ofer !estinatarului posibilitatea !e rspuns ime!iat, !iferenelor !e competen# n timp ce toti oamenii tiu s mnuiasc limbajul, lucrul nu-i valabil i pentru imagine, fapt care !uce la accentuarea inegalitii !intre emitor i receptor. - " mare importanta n aceast form !e comunicare o are mesajul lingvistic care nsoete imaginea, o completea sau o exprim. ?mportant este i contextul, el fcn! s varie e semnificaia ei. /braham -oles +%677, a stabilit chiar un in!ice !e iconicitate, iar L. 5ertin a efectuat stu!ii asupra 66graficii, !efinit !e el ca limbajul oc"ilor% Proliferarea comunicrii prin imagini, !ei omnipre enta este consi!erat !e unii autori ca repre entn! un fenomen !e regresiune cultural, el mpie!icn! !e voltarea altor forme !e comunicare +se pier!e, !e exemplu, gustul pentru lectur,. -ijloacele nonverbale ale comunicrii au, n totalitatea lor, urmtoarele roluri# %, !e a transmite ceva +i!ei, informaii, intentii, trsaturi !e caracter,( ), !e a nuana i preciza comunicarea +care !evine, astfel, aprobativ sau !e aprobativ, receptiv sau nereceptiv,( 2, !e a ajuta persoanele s se e'prime i s se neleag reciproc mult mai bine +pentru reali area acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie s le nsoeasc pe cele verbale, n nici un ca nu pot aciona in!epen!ent,. ;2

Ee Oito stabilete ase funcii ale comunicrii nonverbale asociate celei verbale. /stfel, ea accentuea , completea , contra ice, reglea , repet, substituie comunicarea verbal. ,.B. A")ecte )ri>i#! eNicie#'a u# r te(#ici !e c mu#icare Tehnicile !e comunicare !up /n!rQ !e Peretti, Lean- /n!rQ 'egran!, Lean 5oniface au un rol esenial pentru atingerea scopului comunicrii. Ooi re!a mai jos punctele !e ve!ere !in lucrarea menionat !eoarece aceste tehnici pot fi a!aptate la comunicarea !in !omeniul asistenei sociale8). ,.B.1. Te(#ici i#tergru)ale 0n momentul !orit, formatorul +sau profesorul, poate cere instituirea !ispo itivului intergrupal, preci n! consemnul +un element al fiecrui subgrup primar, !ou-trei... sau, cel mult, jumtate,. Plasarea n intergrupuri a membrilor subgrupurilor se poate face fie printr-o reparti are ntmpltoare, fie prin voluntariat, fie prin !esemnarea, oral sau scris, a persoanelor +stagiari, elevi...,, fie printr-o !eci ie autonom a subgrupurilor, cu aplicarea instruciunii expuse !e ctre formatori. Eiferitelor intergrupuri li se vor putea afecta anumite sli sau amplasamente, n care s se organi e e !up cum !oresc. .le i pot asocia unii facilitatori, secretari. n general, ele funcionea suplu, fr roluri !iferite, putn!u-li-se cere sau nu !ri !e seam, scrise sau orale. Eurata !e !esfurare aferent intergrupurilor poate fi cuprins ntre ece minute i o or-!ou +sau chiar mai mult,. 1ormatorii particip la activitatea intergrupurilor, !ar ei pot constitui i un intergrup specific. ,'emple %. * presupunem organi area iniial a unui grup !e ai eci !e participani n ase sub-grupuri !e cte ece persoane. 0ntr-o a !oua etap, se poate trece la o organi are a ece intergrupuri !e cte ase in!ivi i ori a cinci intergrupuri !e !oispre ece ori, n sfrit, a !ou intergrupuri !e cte trei eci. 0n acest ca , subgrupul iniial, !e ece persoane, va trebui s-i reparti e e membrii, unul cte unul, cte !oi sau cte cinci, n !iversele intergrupuri prev ute. ). Eac presupunem existena a trei eci !e participani, reparti ai, mai nti, n

cinci subgrupuri !e cte ase, se vor putea constitui, !e asemenea, ase intergrupuri !e cte cinci ori trei intergrupuri !e cte ece ori !ou !e cte cincispre ece. *unt posibile unele
8)

/n!rQ !e Peretti, Lean- /n!rQ 'egran!, Lean 5oniface, 4e"nici de comunicare, .!itura Polirom, ?ai, )<<%, pp. ;9-8:

;;

combinaii interme!iare, cn! subgrupurile sau intergrupurile nu sunt egale sau cn!, n intergrupuri, repre entarea subgrupurilor primare nu este egal. >odaliti i variante 0n orice moment, se poate stabili lucrul n paralel al unor grupuri primare +eventual parial reconstituite, i al unuia sau al unui numr de dou intergrupuri complete sau pariale, nsrcinate cu coor!onarea. *e poate preve!ea constituirea unor intergrupuri omogene, pornin! !e la nite grupuri primare, eterogene, conform unuia sau mai multor criterii, !efinite n funcie !e obiective, sau invers. *e poate opta pentru conservarea unor intergrupuri stabile, pe parcursul unui stagiu !e formare, !ac i grupurile primare sunt stabile ( se estimea posibilitatea apariiei unor grupuri secun!are, n funcie !e compo iia unora sau a altora i !e obiectivele stagiului. . posibil i susinerea, n urma unei organi ri n subgrupuri, apoi n intergrupuri, a unei reuniuni n plen, a!optn! un !ispo itiv precum cel al broatei-estoase sau al discuiei de tip panel, cu provocarea sau exprimarea spontan a participanilor, n funcie !e motivaia lor, stimulat !e intergrupuri. -ultiplele !ispo itive !e intergrupuri facilitea generali area comunicrilor, intro!ucn! o anumit suplee n avansarea lucrrilor. "rgani area lor are ansa !e a fi fost prev ut !inainte, graie unor instruciuni simple, !ate grupurilor !e ba n timp util. ,.B.%. C mu#icarea r tati>$ /ceast tehnic are ca obiect stabilirea unei comunicri regulate ntre mai multe subgrupuri, care funcionea n paralel, pe parcursul unei activiti !e reflectare sau !e elaborare. .xerciiul se !erulea n mai multe fa e, !e !urate egale. 'a sfritul fiecrei fa e, cte o persoan !in flecare subgrup se n!reapt spre un alt subgrup, urmn! un plan precis, n aa fel nct fiecare participant s-i schimbe o singur !at subgrupul. 0n acest timp ns unul sau !oi secretari-pivoi nu se mic !eloc, pentru a asigura o oarecare permanen n interiorul fiecrui subgrup. ?umrul de participani# este extrem !e variabil. 0n schema teoretic, fiecare subgrup cuprin!e atia membri cte sub-grupuri sunt# patru subgrupuri !e cte patru persoane( ece subgrupuri !e cte ece persoane. .ste posibil s existe i ase grupuri !e cte patru persoane, ceea ce !etermin ntreruperea rotaiei !up !ou sau trei micri. 0n toate ca urile, se poate opri succesiunea micrilor sau se poate merge pn la captul lor logic. 0n sfrit, !ac subgrupurile sunt egale, pivotul poate cuprin!e mai multe persoane ;8

=urata0 !e la patru eci !e minute la !ou ore sau mai mult, cu fa e !e ece pn la !ou eci !e minute, iar, la limit, cu attea fa e cte subgrupuri exist. Pentru unele stu!ii, e util s se prelungeasc consi!erabil aceste !urate, pn la o or i jumtate, la nevoie, pentru fiecare fa . Obiecti>e %. ea coe iunii unui grup i a coerentei unui stu!iu. ). 2. ;. subgrupare, prin conjugarea stabilitii cu rennoirea. 8. "binerea unor anse !e mai bun comunicare, prin rennoirea aleatorie a unui subgrup +o anumit persoan incomo!a pe o alta, !ar a plecat( cineva e perceput po itiv !e altcineva i acesta !in urm tocmai a venit,. 9. facultii !e ntmpinare i a celei !e a!aptare. @aza de organizare 1ormatorul sau animatorul in!ic obiectul !iscuiei. Participanii formea , !e exemplu, cinci subgrupuri, relativ egale i cuprin n! cel mult ase persoane, regrupate fie la ntmplare, fie conform unei speciali ri +profesionale, n funcie !e sex, !e vrst, !e categorie etc.,. -o!ificrile privin! compo iia subgrupurilor i timpii vor fi preci ate la nceput, n ca!rul grupului. 1iecare subgrup !esemnea unul sau mai muli secretari-pivoi, care vor avea un rol stabil i vor rmne aceiai pe tot parcursul exerciiului. +/cestaNacetia vaNvor putea fi !esemnai n prealabil., *e poate stabili, !e asemenea, lista mesagerilor care vor prsi succesiv subgrupul, !ar e la fel !e posibil s se acor!e in!ivi ilor libertatea !e a alege !ac rmn sau se !eplasea . 5rima faz +ntre ece i trei eci !e minute, =ele cinci subgrupuri !iscut pe marginea obiectivului in!icat !e ctre animator. 9 doua faz +ntre ece i trei eci !e minute, ;9 Ee voltarea 1acilitarea relaiilor !intre subgrupuri, n ca!rul unui grup, prin evitarea 1avori area comunicrii !intre persoane, n ?niierea unei forme !inamice !e nchi!erii lor n mici &feu!e$ interiorul grupului, printr-o simbolistic !e !eschi!ere. /sigurar

=onform in!icaiilor formatorului sau animatorului, !in fiecare subgrup iese cte un participant, pentru a trece ntr-altul, !up o schem !e rotaie expus !inainte. Eeplasarea !e la un subgrup la altul se face n sensul acelor !e ceasornic +sau n sens invers, ori un subgrup oarecare trimite un mesager altui subgrup. 0n fiecare subgrup, secretarul l primete pe noul sosit, informn!u-% n legtur cu ceea ce s-a acut i cern!u-i informaii !espre activitatea subgrupului !in care vine. Eiscuia +sau stu!iul, se reia, apoi, n ca!rul subgrupurilor, timp !e cincispre ece minute. 9 treia faz >n al !oilea membru al fiecrui subgrup con tactea un subgrup !iferit !e cel n care a fost primit primul mesager. 9 patra faz >n al treilea membru al fiecrui subgrup contactea un subgrup !iferit !e cele care i-au primit pe primii !oi mesageri i aa mai !eparte... Eac micrile s-au pro!us pn la capt, fiecare subgrup i-a trimis !eci cte un membru n fiecare !intre celelalte subgrupuri i a primit !e la fiecare !intre acestea cte un participant, n momente !iferite. 0n fiecare subgrup, secretarulN-ii pivotN-i asigur permanena, ceilali participani repre entn! temporarul% 3omentarii /ceast tehnic se efectuea , n general, pe un fon! !e bun !ispo iie, ce asigur o oarecare eficacitate. 3raie ei, se evit nchi!erile n grupuscule i olate. Totui, pentru ca un subgrup s nu primeasc, n momente !iferite, mesageri ai aceluiai subgrup !e origine, e bine s se !ea in!icaii precise privin! !eplasarea. *e pot atribui numere +sau litere, subgrupurilor, anunn!u-se clar transferurile !e persoane. Ee exemplu# n ca ul prece!ent, referitor la cinci subgrupuri !e cte ase persoane, la sfritul primei fa e, un participant trece !e la primul la al !oilea subgrup, !e la al !oilea la al treilea i aa mai !eparte... 'a sfritul celei !e-a !oua fa e, cte un participant trece !e la primul la al cincilea subgrup, !e la al cincilea la al patrulea etc. 'a sfritul fa ei a treia, un participant trece !e la primul la al treilea subgrup, !e la al !oilea la al patrulea etc. 'a sfritul celei !e-a patra fa e, un participant trece !e la primul la al patrulea subgrup, !e la al !oilea la al cincilea, !e la al treilea la primul etc. ece-

;:

/ceste !eplasri vor fi re umate n schema care urmea . /!esea, e !e !orit ca animatorul s in!ice, pentru fiecare micare, oral sau scriin! pe tabl +sau prin mesaje a!resate subgrupurilor,, sensul !eplasrii iNsau subgrupul n care trebuie s ajung fiecare.

CAPITOLUL IF CONFORSIREA DIN CERCETAREA CALITATIF =onvorbirea repre int un aspect foarte important al comunicrii !in !omeniul asistenei sociale. Ooi pre enta mai jos aspectele privin! convorbirea !in cercetarea calitativ re!ate !e 'eslie -. TuttG, -ichael /. HotherG i Hichar! -. 3rinnell, Lr.82. 0ntr-o formulare simpl, convorbirea este o conversaie !irijat. *copul ei este s ajute la nelegerea punctului !e ve!ere al interlocutorului. " convorbire reuit !in cercetarea calitativ poate fi o meto! foarte eficient !e a culege informaii n !omeniul asistenei sociale. =onvorbirile v !au oca ia !e a cunoate aspecte pe care nu le putei observa !irect n me!iul natural al unei persoane. /cest lucru este valabil mai ales atunci cn! v interesea tririle, comportamentele, gn!urile i sentimentele unei persoane. 0n plus, convorbirile pot evalua percepia persoanei respective !espre semnificaia pe care toate acestea o au pentru ea.
82

'eslie -. TuttG, -ichael /. HotherG i Hichar! -. 3rinnell, Lr., 3ercetarea calitativ n asistena social , .!itura Polirom, ?ai, pp. 9)-6<.

;7

=onvorbirile !in cercetarea calitativ, la fel ca toate formele !e intervievare, implic un set complex !e interaciuni ale celui care con!uce convorbirea cu interlocutorul - n acest ca , cercettorul +a!ic !umneavoastr, i participantul la cercetare. =alitatea, cantitatea i tipul !e informaii culese sunt influenate n mare msur !e natura interaciunii !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor. Totui, calitatea informaiilor culese ntr-o ntreve!ere !epin!e !e ba a !umneavoastr !e cunotine, !e competena n intervievare i !e gra!ul !e sensibilitate. -ai recent, a fost acceptat faptul c nsui procesul convorbirii !in cercetarea calitativ poate stimula o mo!ificare in!ivi!ual i social a interlocutorului. Ee asemenea, este contienti at la un alt nivel !inamica implicat n lucrul cu subiecii ce au caracteristici !iferite, cum ar fi sexul, rasa, apartenena etnic i statutul social. /ceste lucruri au !us la progrese n privina mo!ului n care sunt conceptuali ate +partea legat !e gn!ire, i aplicate +partea legat !e aciune, convorbirile !in cercetarea calitativ. Ee exemplu, acum se consi!er c parteneriatul !e cercetare !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor trebuie s fie fon!at pe egalitate. <.1. Ti)uri !e c #> rbiri /a cum vom ve!ea mai jos, exist trei tipuri complementare !e convorbiri !intre care putei s alegei. Tipul sau tipurile !e convorbiri la care v-ai fixat influenea calitatea i cantitatea informaiilor culese. /a cum se ntmpl cu majoritatea lucrurilor !in via, fiecare tip !e convorbire are avantaje i !e avantaje. n plus, volumul i genul !e pregtire !e care vei avea nevoie !ifer !e la un tip la altul. >neori sunt folosite ntr-un stu!iu calitativ toate cele trei tipuri. Eeci ia legat !e tipul !e convorbire ce va fi folosit se ia, !e obicei, n fa a !e planificare +1a a %,. Totui, ea poate fi mo!ificat pe msur ce naintea stu!iul, !eoarece informaiile culese pe parcurs pot s v sugere e automat un alt plan !e intervievare. Tipul !e convorbire ales poate !epin!e, !e asemenea, !e numrul !isponibil !e persoane care con!uc convorbirea i !e interlocutori, precum i !e !esfurarea convorbirilor, in!ivi!ual sau n grup, numit uneori grup-int. Pe !e alt parte, putei avea mai multe convorbiri cu un interlocutor sau o convorbire cu mai muli interlocutori. .ste important s reinei c, n ca ul convorbirilor calitative, putei obine cu uurin, chiar i !e la un numr mic !e interlocutori, o mare cantitate !e informaii !e bun calitate. =el ce con!uce convorbirea poate lucra singur sau n ca!rul unei echipe, n care fiecare efectuea un anumit numr !e convorbiri i apoi se pun la un loc informaiile obinute. *e poate lucra i n tan!em, fiecare mprtin!u-i experiena cu colaboratorul. 'ucrul n tan!em este foarte util !in punctul !e ve!ere al siguranei, al proteciei !eontologice ;6

sau al faptului c mai exist o pereche !e ochi i !e urechi care s supraveghe e i s nregistre e convorbirile. ?n!iferent !ac lucrai singur, n echip sau n tan!em, vei efectua unul !intre cele trei tipuri principale !e convorbire# +%, convorbire cu norme fixate sau stan!ar!i at( +), convorbire liber sau !eschis i +2, convorbire cu norme fixate parial sau !irijat. #%1%1% 3onvorbiri cu norme fi'ate =onvorbirea cu norme fixate, numit uneori &stan!ar!i at$, folosete o schem u ual !e intervievare ce conine ntrebri specifice sau itemi. Holul ei este s ofere tuturor interlocutorilor aproximativ acelai set !e ntrebri, astfel nct rspunsurile s poat fi comparate ntre ele. *e presupune c ntrebrile !intr-o convorbire cu norme fixate sunt !estul !e cuprin toare pentru a a!uce toate +sau aproape toate, informaiile importante pentru tema stu!iului. *e presupune, apoi, c ntrebrile au fost formulate ntr-un mo! care le permite celor chestionai s neleag limpe!e sensul lor. n sfrit, se presupune c sensul fiecrei ntrebri este i!entic pentru fiecare persoan ce particip la convorbire. Ee vreme ce nu tim, n principiu, nimic !espre femeile care i prsesc partenerii !e via !up ce au apelat la un a!post, o convorbire cu norme fixate nu poate constitui prima noastr opiune. ns putem formula ntrebri pentru o convorbire cu norme fixate, pe ba a puinelor informaii pe care le !einem !e la un subgrup al eantionului nostru, femei ce prsesc a!postul, !ar se ntorc la partenerii violeni. 4tim !in alte stu!ii c multe !intre aceste femei triesc !in ajutorul social +prin urmare, sunt srace,, c existena copiilor ngreunea situaia n ca ul !espririi i c multe !intre ele se ntorc la parteneri !in cau a temerilor pentru sigurana proprie !up ce nu mai beneficia !e protecia a!postului pentru femei n !ificultate. /ceste !ate slujesc la formularea ntrebrilor unei convorbiri cu norme fixate. ?at cteva exemple !e ntrebri pe care le-am fi putut pune !ac foloseam n stu!iul nostru acest tip !e convorbire# \ \ \ \ printe unicV 8< =um v-ai simit !up ce ai prsit, mpreun cu copiii, a!postul pentru =um v asigurai ntreinerea personal i a copiilor V /vei serviciu V Eac !a, /vei !estui bani ca s trii bine V =on!iiile !e locuit sunt corespun toare V =um au reacionat copiii la !esprirea !e fostul partenerV =um v simii ca situaii !e cri V n ce const munca respectiv V Eac !a, n ce fel V

\ \ \

=e fel !e contact avei acum +!ac este ca ul, cu fostul partener V =um vi se Eup ce ai prsit a!postul pentru femei n !ificultate, v-ai temut pentru /i obinut vreo inter!icie ju!ectoreasc pentru fostul partener, pentru a v

pare acest contact V propria siguran sau pentru cea a copiilorV Eac !a, n ce felV proteja pe !umneavoastr i copiiiV Eac !a, a fost eficientV "bservai c, ntr-o convorbire cu norme fixate, ntrebrile mai !elicate sau care pot strni controverse, cum ar fi cele !espre tipul i frecvena contactelor avute !e o femeie cu fostul partener, apar mai tr iu. /cest proces preve!e timpul necesar pentru ca ntre cercettor i interlocutor s se cree e o atmosfer mai !estins i mai agreabil, astfel nct femeia respectiv s simt c poate avea !estul ncre!ere n el ca s rspun! la acest tip !e ntrebri intime. /tunci cn! pentru stu!iul !umneavoastr este important compararea informaiilor culese i cn! sunt convorbiri multiple !e care se ocup mai muli cercettori, trebuie s alegei convorbirea cu norme fixate. .a este util i n ca ul n care nu avei mult experien !e intervievare. n aceast situaie, o structur mai riguroas v ajut s v !e voltai i s v perfecionai tehnicile !e intervievare, astfel nct ulterior, n procesul !e cercetare, s putei n!r ni s con!ucei convorbiri structurate mai puin riguros, mai interactive. /lt avantaj al folosirii unei convorbiri cu norme fixate este faptul c le vei pune interlocutorilor ntrebri !espre unele chestiuni care s-ar putea s nu le vin n minte fr o astfel !e sugestie. Ee exemplu, s-ar putea ca o femeie s nu crea! c v-ar interesa !ac se teme sau nu pentru propria siguran sau pentru cea a copiilor ei i s nu vorbeasc !espre acest lucru. 1olosin! tipul !e convorbire cu norme fixate, i punem fiecrei interlocutoare ntrebarea !espre nivelul temerii, asigurn!u-ne c acest subiect important este abor!at !e toat lumea. Pe !e alt parte, !e avantajul structurii respective este faptul c putei !escoperi c anumite ntrebri nu sunt pertinente n ca ul anumitor femei i c pier!ei un timp preios !e convorbire bifn! aceste subiecte. .ste bine s reinei c, !ei pot exista motive bine ntemeiate pentru folosirea unei convorbiri cu norme fixate, cel care con!uce convorbirea va obine mai ales rspunsuri raionale, cu un slab coninut emoional - aspectul emoional poate fi exprimat mai uor n celelalte !ou tipuri !e convorbiri, cele libere i cele cu norme fixate parial. #%1% % 3onvorbiri libere

8%

=onvorbirile libere, numite uneori i &!eschise$, sunt consi!erate cea mai bun cale !e a nelege percepiile interlocutorilor. *pre !eosebire !e rigi!itatea convorbirii cu norme fixate, !espre care am vorbit mai sus, convorbirea liber nu folosete o schem !e intervievare ce conine un set comun !e ntrebri stan!ar!i ate. =ei care folosesc mo!alitatea liber operea pe ba a altui set !e presupuneri !ect cei care folosesc mo!alitatea cu norme fixate. ?n primul rn!, pornesc !e la presupunerea c s-ar putea s nu tie !inainte care ar putea fi ntrebrile necesare, astfel nct natura convorbirii este mai ales !e explorare. Ee asemenea, ei presupun c nu toi interlocutorii vor !a aceeai semnificaie ntrebrilor stan!ar!i ate, formulate i!entic. 0ntr-o convorbire liber trebuie s formulai, s a!aptai i s creai ntrebrile a!ecvate unei situaii !ate i scopului principal al stu!iului pe care l efectuai. n stu!iul nostru !espre femeile ce prsesc a!postul putem ncepe convorbirea cu o singur ntrebare, cum ar fi# &=um v-ai simit !up ce ai prsit a!postul V &. -ai !eparte, ne a!aptm pur i simplu la acel aspect al experienei pe care l alege interlocutoarea, ncurajn!-o s &ne mai spun ceva$ sau punn! ntrebrile care ne vin n minte pe msur ce ascultm relatarea ei. n esen, ntrebrile rsar n procesul interactiv !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor. -ai mult, rspunsurile obinute !e la un interlocutor pot !eveni ntrebri pe care s le inclu!em n convorbirile urmtoare. Eac nceptorii n cercetarea calitativ sunt, !e obicei, ngrijorai c nu vor putea con!uce o convorbire att !e puin planificat, cei mai muli !intre ei vor !escoperi cu ncntare c, !ac !ispun !e curio itate i !e respect fa !e tririle unice ale fiecruia, convorbirea se !esfoar fr probleme. Ein multe puncte !e ve!ere, convorbirile libere sunt asemntoare interviurilor cu clienii !in munca !e asisten social, n care lucrtorii ncep cu ntrebarea# &Ee care anume problem !orii s ne ocupmV$. Heaciile lucrtorului la relatarea clientului l pot ajuta pe cel !e-al !oilea s-i !e volte relatarea, cu multe !etalii i i!ei noi, care l pot face s-i va! propria situaie ntr-o lumin !iferit. /cest lucru este valabil i pentru convorbirile !in cercetare. Pe scurt, este bine s alegei convorbirea liber atunci cn! !orii s obinei o !escriere i o cunoatere profun!e i soli!e ale lumii interlocutorului. #%1%!% 3onvorbiri cu norme fi'ate parial 0ntre cele !ou extreme, convorbirea cu norme fixate i convorbirea liber, se afl convorbirea cu norme fixate parial, numit uneori &!irijat$. n acest ca exist, !e obicei, cteva ntrebri formulate anterior sau cuvinte-cheie, folosite ca linii !irectoare. n stu!iul nostru !espre femeile care prsesc a!postul, onele generale !espre care am presupus c ar 8)

fi importante inclu! relaia cu fostul partener, reacia copiilor la !esprire i la actele !e violen, con!iiile economice ale femeii respective i sigurana ei. *pre !eosebire !e convorbirea cu norme fixate, nu formulm ntrebri specifice pentru fiecare subiect, ci ntrebm !espre fiecare n mo! !eschis i n momentul potrivit al relatrii fcute !e femeie. =u alte cuvinte, noi am pus ntrebri sau am atins anumite puncte n or!inea a!ecvat fluxului conversaiei, a!aptn! formularea ntrebrilor, fcn! apel la !igresiuni i tatonri, i am !epit astfel ceea ce am fi putut obine cu un set !e ntrebri pregtite !inainte. Prin urmare, convorbirea cu norme fixate parial are avantaje preluate !e la ambele tipuri, cel cu norme fixate i cel liber. .a permite s se pun ntrebri ce vi ea anumite subiecte i, n acelai timp, ntrebrile sunt puse mai !eschis !ect n convorbirea cu norme fixate. Ee exemplu, ntrebarea !in exemplul prece!ent !e convorbire cu norme fixate# &/i obinut vreo inter!icie ju!ectoreasc pentru fostul partener, pentru a v proteja pe !umneavoastr i copiii V & ar suna astfel ntr-o convorbire cu norme fixate parial# &/i luat vreo msur pentru a v proteja !e aciunile fostului partenerV$. "binerea unei !eci ii !e inter!icie este !oar un exemplu al mo!ului n care o femeie poate s se proteje e# apelul la poliie i procurarea unui aparat telefonic ce arat numrul !e la care este sunat sunt alte !ou opiuni. =ea !e-a !oua ntrebare, mai puin rigi!, permite fiecrei femei s rspun! ntr-un mo! care reflect propria experien, !eoarece las !eschise numrul i tipul !e rspunsuri posibile. Pe scurt, convorbirile cu norme fixate parial sunt foarte potrivite atunci cn! !orii s comparai informaiile ntre mai multe persoane i, n acelai timp, !orii s nelegei mai bine tririle fiecreia !intre ele. <.%. A")ecte ")eciale ale c #> rbirii !i# cercetarea calitati>$ .xist trei aspecte speciale pe care trebuie s le avei n ve!ere nainte !e a con!uce o convorbire n ca!rul cercetrii calitative. .le sunt legate !e# +%, natura sau gra!ul !e echitate a relaiei !e cercetare, +), mo!alitatea !e abor!are a emoiilor puternice n timpul convorbirii i +2, !eosebirea !intre convorbirile !in ca!rul cercetrii calitative i cele terapeutice. @e vom ocupa mai nti !e gra!ul !e echitate a relaiei !e cercetare. 2.(./. $elaia de egalitate ntre cel care conduce convorbirea i interlocutor " veche i persistent concepie !espre rolul celor care con!uc o convorbire !estinat cercetrii punea accentul pe &neutralitatea i !istana$ fa !e interlocutor. *e cre!ea c acest lucru a!uce la nivel maxim ansa !e a afla &n mo! obiectiv$ vi iunea interlocutorului. Totui, n ultima vreme, acest mo! !e a gn!i s-a schimbat. =ei care con!uc convorbirea se plasea 82

pe po iii !in ce n ce mai apropiate !e ale interlocutorilor. ?nterlocutorul este consi!erat &expert$ cn! este vorba !espre punctul lui !e ve!ere unic, iar cel care con!uce convorbirea !evine un simplu spectator interesat, al crui scop este s afle ct mai multe lucruri !espre experiena celui !inti. Ee-a lungul anilor, am ajuns s acor!m mult mai mult atenie !inamicii care intervine n lucrul cu persoane ale cror mo!uri !e cunoatere, cre!ine, valori i triri se !eosebesc !e ale noastre. ?n loc s continum s interpretm conform tiparelor angloocci!entale tririle unor persoane !in culturi !iferite, cu alte preferine sexuale i cre!ine, am nceput s percepem valoarea intrinsec a acestei !iversiti. Ee exemplu, !in convorbirile noastre cu femei ce au suferit agresiuni i i-au prsit partenerii a reieit rapi! faptul c femei aparinn! mai multor culturi s-au refugiat ntr-un a!post pentru situaii !e cri . Eiscuiile cu femei !in !iferite grupri etnice au !e vluit faptul c agresiunea suferit este privit ca un lucru reprobabil sau, pur i simplu, ca un aspect firesc al vieii conjugale, n funcie !e cre!inele culturale i familiale. n culturile n care violena este privit ca o mo!alitate necesar !e exercitare a autoritii maritale asupra soiei care nu i-a n!eplinit &corect$ obligaiile sunt mult mai puine anse ca ru!ele ei s o sprijine n hotrrea !e a-i prsi soul. Prin urmare, n anali a fcut, cultura s-a !ove!it a fi un aspect major al sprijinului social pe care femeile l-au primit !e la prieteni i !e la ru!e. /cum putei n sfrit, cn! con!ucei o convorbire, s v mprtii propriile percepii interlocutorului mai mult !ect n trecut. /ceasta v ! ansa s lucrai pe ba !e !ialog i !e parteneriat, fr a renuna ns la parametrii !eontologici. Ee exemplu, n convorbirile cu femei care au suferit agresiuni !in partea partenerului nu am rmas reci la !escrierea episoa!elor !e violen - !impotriv, ne-am manifestat !eschis i laconic reacia la suferinele lor. =omentariile ba ate pe o reacie sincer la relatarea interlocutorului !au relaiei sensul !e &implicare !in ambele pri$, pe care interlocutorul o percepe ca fiin! mai armonioas. Pe scurt, am nceput s con!ucem convorbirile !in ca!rul cercetrii ntr-un mo! mai puin !espotic, mai emancipam. >na !intre implicaiile acestei atitu!ini este necesitatea !e a fi mai atent la semnalele !e trecere n !efensiv, !e mnie, !e neplcere sau !e lips !e interes pe care le emite interlocutorul. Eac percepei aceste sentimente sau reacii, trebuie mai nti s restabilii relaia !e parteneriat real, i abia apoi putei relua lucrul conform programului !e convorbiri. 2.(.(. *odalitatea de abordare a emoiilor puternice care apar n timpul convorbirii

8;

=onvorbirile !in cercetarea calitativ nu !etermin, n general, apariia unor suferine sau probleme n vieile interlocutorilor, ns pot strni sau pot !a fru liber unor sentimente puternice. .vi!ent, atunci cn! le-am cerut femeilor s vorbeasc !espre recenta !esprire !e un partener violent, i-au amintit multe momente !ureroase. >na !intre ele plngea pe cn! povestea cum prietenul ei a fcut !emersuri pentru a obine custo!ia fetielor ei foarte mici i care nici mcar nu erau fiicele lui. Teama c le va pier!e i mnia strnit !e faptul c fostul prieten era nc stpn pe viaa ei, chiar !ac l prsise !e o jumtate !e an, i-au creat o stare !e extrem nencre!ere n sine i !e furie. /lt femeie relata cu mnie cum, cu !ou ile nainte, primise telefon n toiul nopii !e la o vecin care o averti a c fostul so st ascuns n tufele !in !reptul apartamentului ei aflat la parter. /cesta era !oar unul !intre multele episoa!e !e pn! i hruire pe care le-a trit. .ste !eci limpe!e c, atunci cn! cerei cuiva s v mprteasc momente critice !in viaa sa, sunt multe anse s le retriasc intens. /tunci cn! interlocutorul este copleit !e emoii, cel mai bine este s stai linitit i s ateptai pn i revine ct !e ct. nainte !e a merge mai !eparte, putei ntreba# &Orei s continumV$, sau putei arta c l nelegei, spunn!, !e exemplu# &O-a fost tare greu$. .ste important s nu ieii !in rolul !e cercettor, asumn!u-v n mo! impropriu rolul !e &asistent social practician$ sau !e &prieten$. /a cum se va arta n seciunea urmtoare, este o greeal s ntreprin!ei o &aciune terapeutic$ asupra interlocutorului, ntruct ncercarea !e a mo!ifica sau !e a justifica sentimentele interlocutorului repre int o abatere !e la co!ul !eontologic. Pe !e alt parte, trebuie s-i respectai pe interlocutori i s !ove!ii sensibilitate i tact fa !e suferina lor. n plus, trebuie s fii pregtit s ntrerupei convorbirea !ac interlocutorul este prea tulburat ca s continue. Helaia !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor nu trebuie s se mo!ifice !in cau a manifestrii unor emoii puternice. ?n!iferent !e tipul i !e intensitatea sentimentelor exprimate, relaia !umneavoastr cu interlocutorul poate s rmn un parteneriat ba at pe respect i ncre!ere reciproc, continun! s v concentrai pe culegerea !e informaii utile pentru lucrarea !e cercetare. 2.(.1. Convorbirile din cadrul cercetrii n comparaie cu convorbirile terapeutice .xist unele asemnri ntre convorbirea !in cercetarea calitativ i convorbirea terapeutic. =el care con!uce o convorbire !in cercetarea calitativ seamn cu un practician !in asistena social atunci cn! l n!eamn pe interlocutor s-i exprime gn!urile i observaiile intime, a!ucn! n prim-plan amintiri i reflectn! asupra lor, cn! face s ias la lumin emoiile profun!e i cn! ascult foarte atent ceea ce este spus i - lucru mult mai important, uneori - ceea ce nu este spus. 88

/vn! n minte asemnrile !e mai sus, Hobert Meiss +%66;, a semnalat trei mo!uri n care convorbirea !in cercetarea calitativ se !eosebete !e convorbirea terapeutic. n primul rn!, scopul i practica sunt !iferite. n convorbirea terapeutic, inta interesului este bunstarea clientului, iar obiectivul este s i se acor!e ajutor. /cest lucru se n!eplinete, a!esea, prin !eclanarea unei !iscuii cu clientul i prin oferirea !e interpretri, sfaturi, alternative, empatie, folosin! o relaie terapeutic. n schimb, n convorbirea !in cercetarea calitativ, ntrebrile !umneavoastr sunt motivate !e scopul stu!iului, iar obiectivul este obinerea !e informaii utile. ?nterlocutorul particip la obinerea informaiilor. @u avei voie s pro!ucei mo!ificri n mo!ul !e manifestare a interlocutorului i nu avei !reptul s oferii interpretri, s facei conexiuni sau s !ai sfaturi. 0n al !oilea rn!, coninutul celor !ou tipuri !e convorbire este !iferit. =ercettorul care con!uce o convorbire va !ori s au! mai ales relatri ale unor scene, situaii i evenimente la care a asistat sau n care a fost implicat interlocutorul i se concentrea !oar pe volumul i nivelul informaiilor necesare stu!iului. Pe !e alt parte, practicianul !in asistena social l va lsa pe client s explore e scenele, situaiile i evenimentele, mpreun cu tririle clientului, istoricul lui i copilria, orict !e amnunit i !e n!elungat !orete clientul i este necesar pentru procesul terapeutic. 0n al treilea rn!, relaia !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor este !iferit n ca ul unui a!ept al cercetrii calitative i al unui practician !in asistena social. Practicienii trebuie s-i ajute clienii s triasc n con!iii normale !e via, ntruct clienii le cer asistenilor sociali ajutorul, acetia pot foarte uor s !evin nite persoane foarte influente i puternice n viaa clienilor +chiar !ac se str!uiesc s-i emancipe e, i, !e obicei, i pstrea o vreme aceast importan. n schimb, cercettorul care con!uce o convorbire este partener cu interlocutorul la obinerea informaiilor. .ste important s reinem c n convorbirea !in cercetarea calitativ relaia !intre cel care con!uce convorbirea i interlocutor +cercettor - participantul la cercetare, este, !e obicei, !e scurt !urat, !ac o comparm !irect cu cea !intre asistentul social i client. .ste important s nu uitai c rolul !umneavoastr nu este terapeutic, !eoarece s-ar putea s vi se cear un astfel !e ajutor. Ee exemplu, n timp ce se !esfura o convorbire cu o femeie !e %6 ani, prietenul ei i-a telefonat !in nchisoarea n care i executa pe!eapsa pentru agresiunea mpotriva ei. Eup ce a vorbit la telefon, tnra s-a artat extrem !e tulburat. .ra sfiat ntre singurtatea actual, plus !orina !e a-i regsi fostul partener, care rmnea una !intre puinele persoane ce o sprijineau, i, pe !e alt parte, teama c el o va rni !in nou. Eat fiin! 89

!ilema n care se afla, era ispititor s transformm convorbirea ntr-una !e asisten sociopsihologic i s o ajutm s-i re olve problema. @oi ne-am gn!it ns c ea se afl ntr-o situaie !ificil i tulburtoare, care este !e competena sociopsihologului !in unitatea !e informare n !omeniul asistenei sociale !e care aparinea. <.,. Eta)ele !e"N$Cur$rii c #> rbirii /cum, cn! cunoatei cele trei tipuri fun!amentale !e convorbire i cteva !intre lucrurile care le influenea , putei trece la reali area concret a convorbirilor !in cercetarea calitativ. =ele mai multe !intre ele implic cinci etape, fiecare avn! una sau mai multe sarcini specifice. =ele cinci etape ale convorbirii !in cercetarea calitativ sunt# +%, pregtirea convorbirii, +), alegerea meto!ei !e nregistrare, +2, !esfurarea convorbirii, +;, reflecia asupra convorbirii i +8, ncheierea procesului !e culegere a informaiilor prin convorbiri. Ee obicei, ele interacionea , ns pentru a nu complica lucrurile, vom !iscuta separat fiecare etap i sarcinile ei. #%!%1% ,tapa 10 5regtirea convorbirii Pregtirea pentru convorbiri !in ca!rul cercetrii implic propria pregtire pentru a le putea reali a, obinerea accesului la locul-int al stu!iului i pregtirea interlocutorilor, astfel nct contribuia lor s fie util. ?n aceast etap trebuie s n!eplinii trei sarcini# +%, propria pregtire, +), pregtirea terenului i +2, pregtirea interlocutorilor. Aarcina la0 5ropria pregtire 0n 1a a % ai fcut planificarea stu!iului i v-ai consultat cu alte persoane. Pn n acest moment v-ai fcut o i!ee !espre ce !orii s aflai, !espre persoanele cu care trebuie s stai !e vorb, !espre cei care vor con!uce convorbirile i !espre tipul !e convorbire pe care !orii s l folosii. Ee exemplu, noi tim c !orim s aflm mai multe !espre experienele plcute i neplcute ale femeilor care, !up ce au stat ntr-un a!post, hotrsc s se !espart !e partenerii violeni. =onvorbirile vor fi con!use !e !ou persoane i se va folosi tipul cu norme fixate parial. /m ales acest tip !e convorbire !eoarece am i!entificat !eja unele one semnificative pe care le consi!erm !e maxim importan pentru a putea tri !eparte !e un fost partener violent. n plus, nu !oream s impunem ntrebrile !intr-o convorbire cu norme fixate, ce ar fi putut s se !ove!easc improprii n ca urile unora !intre femeile respective. /a cum tim, convorbirea cu norme fixate parial ne ofer att un anumit gra! !e structurare, ct i mult flexibilitate. 0n acest punct trebuie s v fi ncheiat !eja, att !umneavoastr, ct i ceilali con!uctori !e convorbiri, pregtirea legat !e !esfurarea convorbirilor. /tunci cn! v pregtii pentru ntlnirea real cu un interlocutor +sau cu un grup !e interlocutori,, trebuie s 8:

fii contient !e faptul c nu vei extrage, pur i simplu, informaii !e la ei, ci vei crea mpreun o relaie !e parteneriat n cercetare. Pregtii-v pentru o activitate !e mare intensitate. /i !eclanat un proces ce va avea impact nu numai asupra !umneavoastr, ci i a celor cu care purtai convorbirile. /a cum sublinia Milliam 5. *haffir, Hobert /. *tebbins i /llan TuroKet +%67<,# -unca !e teren trebuie s fie, fr n!oial, ae at n rn!ul celor mai neplcute activiti pe care le-a nscocit omenirea. .ste, !e obicei, incomo!, ca s nu icem mai mult, uneori neplcut fi ic, a!esea stnjenitoare i ntot!eauna tensionat, ntr-o anumit msur. Hobert 5og!an i *teven L. TaGlor +%6:8, au i ei ceva !e spus !espre stu!iile calitative# -unca !e teren este ntot!eauna pltit foarte scump, nu n !olari +munca !e teren este mai puin costisitoare !ect cele mai multe !intre celelalte tipuri !e cercetare,, ci n efort mental i fi ic. .ste o munc foarte grea. .ste epui ant s trieti n acelai timp !ou viei. =itii cu atenie cele !ou citate !e mai sus. =u ct suntei mai bine pregtit pentru posibilele eecuri, cu att vei fi mai capabil s le facei fa atunci cn! se pro!uc n timpul efecturii stu!iului. 0n .tapa %, ncercai s inei un jurnal personal n care s v notai i s v putei regsi gn!urile, sentimentele i reaciile. .l se va !ove!i foarte util atunci cn! triai informaiile primare i ncercai s nelegei experiena altcuiva aa cum a fost filtrat prin ca!rul !umneavoastr !e referin. =u ct reuii mai bine s i!entificai n ce mo! i n ce puncte vi iunea asupra lumii !umneavoastr +propriile experiene, ten!ine, presupuneri, valori i sentimente, impregnea interpretarea pe care o !ai lumii interlocutorului, cu att vei putea s nelegei mai bine i s reconstituii mai exact perspectiva interlocutorului. Procesul !e !ebarasare !e propriile ten!ine i presupuneri este cunoscut ca &un nou nceput$. nainte !e a !iscuta cu participanii la cercetare, trebuie s profitai ct mai mult !e acest &nou nceput$, astfel nct s nu le impunei interlocutorilor propriile cre!ine. Lurnalul v poate ajuta n cursul acestui proces !e triere. Participai la e!ine regulate cu cercettori experimentai ce aplic mo!alitatea calitativ, !e la care putei obine sfaturi i n!rumare privin! !esfurarea convorbirilor !in cercetarea calitativ. O este !e mare folos consultarea unor lucrri i obinerea altor tipuri !e informaii !espre procesele i tehnicile !e intervievare !in cercetare, mai ales !ac nu ai mai con!us convorbiri n contextul cercetrii. Trebuie, !e asemenea, s !obn!ii experien n intervievare prin interme!iul exerciiilor cu interpretare !e roluri. >n alt mo! !e a v pregti este cu ajutorul convorbirilor-pilot. /tunci cn! ne-am pregtit pentru convorbirile cu femeile !in stu!iul nostru, am putut face un astfel !e test cu 87

una !intre angajatele a!postului, care trecuse ea nsi printr-o experien !e acest gen. " convorbire-pilot v ajut s stabilii !ac tipul !e convorbire ales i genul !e ntrebri puse v ofer informaii care s aib calitatea i bogia necesare pentru re olvarea problemei !e cercetare vi ate. Ee asemenea, v ofer i!ei !espre propriile reacii fa !e informaiile pe care le obinei !e la interlocutorii poteniali, pe lng ansa !e a evalua rapi! eficiena meto!ei !e nregistrare alese. /tunci cn! pregtii testarea convorbirilor, este bine s elaborai o schem a convorbirii. .a va fi mai mult sau mai puin rigi! i o vei folosi ntr-un mo! mai mult sau mai puin stan!ar!i at, n funcie !e tipul !e convorbire ales. " schem scris a convorbirii este un instrument foarte util chiar i n ca ul celei mai libere !intre convorbiri. .a poate fi !e folos oferin! sugestii sau ca list !e control. n forma ei minim, trebuie s cuprin! o list !e cuvinte-cheie uor vi ibile, in!icn! onele tematice ce trebuie urmrite. n forma cea mai elaborat, ea cuprin!e ntrebrile concrete pe care trebuie s le punei i mo!alitile !e aprofun!are a subiectului care urmea fiecrei ntrebri. =hiar !ac ai fcut aceast pregtire, este probabil mo!ificarea convorbirilor viitoare, pe msur ce aflai !in convorbirile avute mai multe lucruri !espre aria problemei stu!iate. Ee puine ori vei fi n postura !e a ti, atunci cn! ncepei convorbirile, ce este cu a!evrat important sau esenial pentru stu!iul !umneavoastr. /ceasta se va limpe i pe msur ce naintea stu!iul, astfel nct scopul convorbirilor se va ajusta conform apariiei i nelegerii aspectelor !in ce n ce mai importante. Aarcina **0 5regtirea terenului 0n funcie !e scopul stu!iului, exist !ou categorii !istincte !e interlocutori poteniali# +%, cei care nu pot !a !ect informaii, cunoscui ca grup !e interlocutori bine informai, i +), cei care, luai mpreun,] repre int ceea ce se petrece n ca!rul unei categorii !e subieci afectai !e o anumit situaie sau !e un anumit eveniment, cunoscui ca eantion !e repre entani. Eac !orii s stu!iai experienele celor care au ceva n comun, trebuie s purtai convorbiri cu eantionul !e persoane ce repre int fenomenele respective. ?n schimb, !ac !orii s aflai ceva !espre un eveniment sau !espre un subiect, trebuie s purtai convorbiri cu experii !in !omeniul respectiv sau cu cei care au fost martorii evenimentului. Putei apela la un grup !e informatori pentru a obine ct mai multe puncte !e ve!ere posibil. n multe ca uri pot fi intervievai att informatorii, ct i repre entanii, pentru a afla ct mai multe posibil !espre fenomenul pe care !orii s-l stu!iai.

86

0n stu!iul nostru, femeile care au suferit agresiuni erau, evi!ent, interlocutorii-cheie. Totui, am purtat convorbiri i cu un grup !e informatori, n care au intrat personalul a!postului i civa asisteni sociali ce nu erau angajai n instituii !e stat i con!uceau un grup !e sprijin pentru femei !up plecarea !intr-un a!post. -ulte !intre informaiile obinute !e la ambele grupuri !e participani la cercetare s-au suprapus i s-au vali!at reciproc, ns !iscuiile cu grupul !e informatori au oferit nite avantaje. Ee exemplu, con!uctorii grupului !e sprijin au vorbit !espre existena unei suferine, pro!us !e pier!erea relaiei cu partenerul, pe care femeile au exprimat-o n cursul e!inelor. n !iscuiile cu ei, femeile erau mai nclinate s pun accentul pe mnia i teama lor fa !e fotii parteneri. Perspectivele ambelor grupuri !e interlocutori sunt vali!e, ns au implicaii !iferite !in punctul !e ve!ere al oferirii unui sprijin social. Pregtirea terenului, n ceea ce privete obinerea accesului la principalii informatori i la repre entani, necesit !in partea !umneavoastr sensibilitate i perseveren. Putei gsi interlocutori poteniali prin interme!iul cuiva cunoscut, care v poate recoman!a altora. Putei fi nevoit s contactai &cerberi$ 2gate.eepers) care sunt n msur s v permit accesul la anumite persoane. n stu!iul efectuat, noi ne-am ba at pe personalul a!postului pentru femei n !ificultate pentru a obine numele unor persoane ce au trecut pe acolo i apoi au nceput o via in!epen!ent. 1r sprijinul respectiv, ar fi fost extrem !e greu s intrm n legtur cu femei care s accepte convorbirile. =ontactul cu aceti gate.eepers este un subiect ce revine atunci cn! ajungei la niveluri sau one noi. n plus, un astfel !e personaj poate s v influene e !irecia stu!iului, aa cum arat -artGn JammersleG i Paul /tIinson +%672,# =hiar i cei mai cooperani i mai prietenoi gate.eepers sau interme!iari vor influena !esfurarea cercetrii. ntr-o msur mai mare sau mai mic, etnograful va fi canali at pe reelele !e prietenii i !umnii, n teritoriile i graniele echivalente ce exist !eja. ?ar M. 'aKrence @euman +%66;, observ# 0n unele comuniti, aprobarea primit !e la gate.eepers echivalea cu un stigmat ce inhib cooperarea membrilor. Ee exemplu, pri onierii s-ar putea s nu se mai arate cooperani !ac tiu c cercettorul a primit aprobare !e la !irectorul nchisorii. /a cum remarca 3or!on M. Mest +%67<, p. 28, n legtur cu !elincvenii minori# &*unt convins c aproape ntot!eauna aceste ci ntr ie - sau, n unele ca uri, mpie!ic - stabilirea raporturilor cu !elincvenii$. J Poate c avei !e gn! s avei o convorbire cu o persoan care s !ea legitimitate abor!rii altora, mai greu !e contactat. Pentru a obine accesul la un astfel !e in!ivi! sau situaie-cheie trebuie s apelai la strategii prin care s nvingei opo iia sau !e interesul fa 9<

!e cercetare. ?n plus, avei nevoie !e aprobri !e la comitetele pentru protecia subiecilor umani i mai trebuie s nfruntai i problemele legate !e statutul !e outsider. Oa trebui s !ove!ii sensibilitate i respect atunci cn! abor!ai interlocutorii poteniali i s fii perseverent i hotrt s !ucei la bun sfrit toate aciunile preliminare necesare, pentru a fi sigur c stu!iul !e care v ocupai se !esfoar corect n parametrii !eontologici i profesionali. /ceasta este, a!esea, o on n care v este !e mare folos sfatul unui cercettor cu experien. Aarcina *c0 5regtirea interlocutorilor Presupunn! c v-ai ocupat n 1a a % !e aspectele iniiale, !eontologice sau !e alt tip, legate !e accesul la locul-int, !emersurile pentru obinerea cooperrii interlocutorilor ncep, probabil, cu un apel telefonic sau cu o scrisoare prin care solicitai o convorbire. Eac ncepei cu un apel, este bine s trimitei apoi o scrisoare !escriptiv. Eac ncepei cu o scrisoare, este bine s !ai apoi i un telefon. ?n!iferent care va fi mo!ul !e abor!are, fii gata s explicai limpe!e interlocutorilor poteniali scopul stu!iului i cine l patronea . *punei-le cine suntei, cum ai obinut numele lor i motivul pentru care i invitai s participe. Trebuie s le artai ce vor fi ntrebai, un!e vor avea loc convorbirile, care va fi !urata lor general +!e exemplu, lungimea i numrul convorbirilor,, ce !ispo itive mecanice !e nregistrare vei folosi i !e ce, precum i ce altceva mai ateptai !e la ei +!e exemplu, s reva! transcrierile sau nsemnrile, s comente e interpretarea lor,. 0n sfrit, trebuie s v ocupai !e aspectele !eontologice legate !e caracterul confi!enial, gestionarea informaiilor +!e exemplu, un!e vor fi !epo itate ben ile, nsemnrile iNsau transcrierile i ce se va ntmpla cu ele la ncheierea stu!iului, i mo!ul !e utili are a re ultatelor. Tratarea informaiilor nesigure sau ilegale este o alt problem !eontologic inerent stu!iilor calitative. Ee vreme ce au fost asigurai !e caracterul confi!enial al !iscuiei, participanii pot s !ivulge sau s recunoasc lucruri ilicite. Ee exemplu, atunci cn! am !iscutat cu femeile agresate, una !intre ele a recunoscut c i btea cu cureaua fiul !e ase ani. =um ar fi trebuit s tratm aceast informaie V n acest ca , aveam n aceeai msur obligaia s informm organismele !e protecie a copiilor ca i n ca ul n care am fi fost consilierii mamei. Eou alte elemente implicate n pregtirea persoanelor nainte !e a efectua convorbirile sunt !urata i locul !e !esfurare. Eurata i!eal a unei convorbiri este n jur !e o or i jumtate. Putei obine informaii importante i ntr-o jumtate !e or sau putei pstra interesul i !orina cuiva !e a coopera timp !e !ou ore. Prin urmare, !urata unei convorbiri 9%

semnificative poate varia !e la ca la ca . Totui, nu trebuie s pier!ei !in ve!ere faptul c o convorbire poate fi epui ant att pentru !umneavoastr, ct i pentru interlocutor. /vei grij s v planificai convorbirile n aa fel nct s avei !estul timp la !ispo iie ntre ele, ca s nu v grbii s o terminai pe prima i s putei fi !eplin pregtit pentru urmtoarea. /cest interval !intre ele v permite, !e asemenea, s facei nsemnri i s cugetai la cele aflate. 0n unele ca uri poate fi preferabil s avei convorbirea la !omiciliul sau la locul !e munc al interlocutorului, iar n alte ca uri poate fi mai avantajos sau mai in!icat ca ea s aib loc la biroul !umneavoastr sau la !umneavoastr acas, sau chiar prin telefon. .lementul !e care trebuie s inei cont atunci cn! fixai locul convorbirii este msura n care me!iul respectiv influenea calitatea i cantitatea informaiilor pe care !orii s le obinei. Eac spaiul este gomotos sau suntei ntrerupi !es, este uor ca fluxul convorbirii s fie perturbat. ntr-un spaiu nefamiliar, interlocutorii se pot simi stnjenii. Eac sunt la locul lor !e munc, ei pot s se gn!easc la lucrrile !e pe birou sau la ce mai au !e fcut n acea i. Eac sunt acas, s-ar putea ca teama !e a fi au ii s le limite e rspunsurile sau atenia le poate fi !istras !e cele ce se ntmpl n jur. Toi aceti factori v afectea i pe !umneavoastr i v re!uc capacitatea !e armoni are cu interlocutorul i !e con!ucere a convorbirii. @oi am ales varianta !esfurrii convorbirilor cu femeile !in stu!iul nostru acas la ele. =u toate c, n unele ca uri, aciunile i gomotele copiilor mici au ntrerupt, ntr-a!evr, convorbirea, noi am hotrt c, ntruct copiii erau o parte integrant a experienei femeilor !esprite !e partenerii violeni, ntlnirile !esfurate acas la ele ne pot !a cea mai bun imagine a vieii lor. n mai multe ca uri, mo!ul concret n care tratau comportamentul copiilor !e vluia !isperarea i singurtatea femeilor respective. 1etiei !e patru ani a uneia !intre interlocutoare i se pusese !e curn! !iagnosticul !e &tulburri !e cretere$. nelegea cu greu ce i se spune, !ormea puin i, n timpul convorbirii, a ncercat tot timpul s !eschi! frigi!erul ca s mnnce alimente inter ise !e me!ic. -ama se !escurca foarte bine cu han!icapul copilei, pe lng celelalte probleme pe care i le crea aciunea ju!ectoreasc !emarat !e so pentru a obine custo!ia. =hiar !ac am fost ntrerupi !e multe ori, convorbirea cu mama n pre ena copilului a reliefat aspectele !ificile ale vieii lor ntr-un mo! ce nu ar fi fost posibil !ac !iscutam !oar cu mama. Prin urmare, natura cercetrii trebuie s v inspire !eci ia privin! cel mai bun loc pentru !esfurarea convorbirilor. #%!% % ,tapa 0 9legerea unei metode de nregistrare

9)

0nregistrarea se refer la partea mecanic a culegerii informaiilor obinute prin convorbiri, astfel nct s poat fi anali ate. ?n!iferent !e tipul !e convorbire pe care l alegei, nu v putei atinge scopul !ac nu captai cuvintele concrete i esena celor !iscutate. .xist trei mo!aliti tipice !e nregistrare a informaiilor culese prin interme!iul convorbirilor !in cercetarea calitativ# +%, nregistrarea pe ban! +au!io sau vi!eo,, +), nsemnri fcute n timpul convorbirii i +2, nsemnri fcute ime!iat !up convorbire. Aarcina a0 nregistrarea pe band 0nregistrarea pe ban! a convorbirilor are avantaje i !e avantaje. Pentru interlocutor, pre ena unui aparat !e nregistrare poate fi suprtoare i l poate mpie!ica s fac !e vluiri complete. =u toate acestea, este singura cale prin care se poate capta bogia i subtilitatea exprimrii interlocutorului. nregistrarea vi!eo este singura cale prin care se poate capta limbajul nonverbal al interlocutorilor sau poate fi i!entificat cu preci ie fiecare vorbitor, n ca ul convorbirii n grup. /paratura !e nregistrare v !, !e asemenea, ansa !e a v autosupraveghea i !e a v corecta, n special !ac suntei nceptor n aceast activitate. nregistrarea pe ban! v permite s v concentrai ntreaga atenie asupra interlocutorului i a convorbirii nsei, pentru c tii c nu este nevoie s v chinuii s inei minte nite amnunte sau s facei nsemnri. n acelai timp, exist riscul ca, tiin! c ban!a va reine tot ce se spune, s v lsai gn!urile s se n!eprte e !e subiect. 0n cele !in urm, !eci ia !e a apela sau nu la nregistrarea pe ban! !epin!e !e ceea ce !orii s facei cu informaiile culese. Eac vrei s inclu!ei n stu!iu multe citate !irecte !in cele spuse !e interlocutori, este bine s avei o consemnare textual, pe care o putei transcrie ulterior. Eac formularea exact a tuturor rspunsurilor nu este important pentru stu!iu, nsemnrile pot fi suficiente. n orice ca , fora unui citat !in spusele interlocutorilor poate !epi cu mult o afirmaie laconic a cercettorului. =omparai afirmaia &.ste important s se ofere servicii suplimentare !e asisten sociopsihologic celor care au fost re i!eni ntr-un a!post, chiar i !up ce au plecat !in el$ cu urmtorul citat !in rspunsurile uneia !intre interlocutoarele stu!iului nostru# Eac nu avei !e gn! s ajutai i !up aceea, nu ar trebui s existe acest a!post. @u facei altceva !ect s ngrijii femeia pe moment, ca s se poat ntoarce acas, la lucrurile !e care a fugit. 4i reuii s o omori... Oorbele unei femei care a fost re i!ent ntr-un a!post, cum sunt cele citate mai sus, au un impact uria, !eoarece vin !irect !e la cineva care a fost n aceast situaie. 5an!a pe care ai nregistrat convorbirea poate fi folosit n mai multe feluri. Eac !ispunei i !e timp, i !e bani, sigur c este preferabil s transcriei complet toate 92

convorbirile. Eac timpul i bugetul sunt limitate, putei asculta ban!a, folosin! nsemnrile pentru a stabili care pri trebuie s fie transcrise i care trebuie s fie parafra ate. Aarcina b0 nsemnri fcute n timpul convorbirii -uli a!epi ai cercetrii calitative ple!ea pentru nsemnrile fcute n timpul convorbirilor, pe lng nregistrarea pe ban!. nsemnrile pot servi !rept copie !e siguran n ca ul unor probleme mecanice. *unt !estule anse ca aceste probleme s apar, la un moment !at, n ciu!a tuturor precauiilor luate. "!at, !up ce am hotrt c e mai sigur s punem aparatul n pri !ect s folosim baterii, un trsnet a fcut s ca! reeaua electric. 5ateriile sunt o soluie !e re erv util, ns au prostul obicei s se !escarce n toiul convorbirii, nu la sfritul ei. 0nsemnrile sunt !e folos i ca ghi! pentru ban!, ajutn!u-v s stabilii ce anume transcriei i ce lsai !eoparte. n unele ca uri, n care nu este posibil nregistrarea pe ban!, s-ar putea ca nsemnrile s fie singura cale !e a nregistra informaiile. @i s-a ntmplat !e multe ori ca o femeie s fie !e acor! cu conversaia, !ar s nu-i convin nregistrarea pe ban!. n astfel !e situaii, trebuie s ncercai s scriei unele citate exacte i scurte comentarii, la care vei a!uga nsemnrile !e !up convorbire. Totui, trebuie s reinei c unele persoane reacionea negativ la faptul c luai note n timpul convorbirii( s-ar putea s li se par c le evaluai sau le ju!ecai ntr-un anumit fel. Eac simii c acest proce!eu are un impact asupra convorbirii, este preferabil s ateptai pn !up ncheierea ei pentru a scrie un re umat. Eac lucrai n tan!em, putei face nsemnrile lsn! partenerul s con!uc convorbirea. /cest lucru este !eosebit !e util n convorbirile !e grup, n care putei observa i nota cine vorbete, cine ascult, cine nelege cu a!evrat i ce anume se spune +sau nu se spune,, n vreme ce colegul !umneavoastr !irijea !iscuia. Aarcina c0 nsemnri fcute dup convorbire =ea !e-a treia mo!alitate !e nregistrare este consemnarea convorbirii la scurt timp !up ce s-a ncheiat. .a poate fi fcut n mai multe feluri, !ar trebuie s-i fie alocat suficient timp. n ca ul unei convorbiri !e o or poate fi nevoie ulterior !e trei sau patru ore pentru a !e volta notele, mai ales !ac este singurul mo! !e nregistrare utili at. >na !intre mo!aliti este re!actarea unui proces-verbal al convorbirii ct mai curn! !up ncheierea ei. 1ormatul obinuit folosit pentru procesele-verbale ale convorbirilor !in cercetarea calitativ este pe !ou coloane. n prima re!ai ct mai fi!el posibil conversaia. /ceasta inclu!e att ntrebrile, son!rile i afirmaiile !umneavoastr, ct i rspunsurile interlocutorului. 1olosii coloana alturat pentru a face comentarii i observaii# la ce v 9;

gn!eai sau ce simeai n acel moment, alte lucruri care s-au petrecut i au putut pro!uce perturbri +!e exemplu, ncperea era prea cal! sau prea gomotoas sau erau ali factori !e !istragere a ateniei, i orice intuiie sau subiect care v vin n minte. *e recoman!, !e asemenea, ca !up fiecare convorbire s scriei i n jurnalul personal. /ceasta v permite s v consemnai impresiile, reaciile, presimirile i comentariile generale !espre cele aflate. /stfel, vei capta orice experien special intra- sau interpersonal ce ar putea afecta mo!ul n care nelegei informaiile. Eac scriei !espre propriile reflecii n conjunctura nregistrrii celor ntmplate, vei !ispune !e un set !e nsemnri ce cuprin! att coninutul convorbirii, ct i notele !umneavoastr care oglin!esc !esfurarea ei. /cest proces influenea calitatea informaiilor culese, interpretarea pe care le-o !ai i aciunile !umneavoastr ulterioare. Ee asemenea, i!entificarea efectelor pe msur ce v sunt !e vluite v va uura interpretarea i raportarea lor, ntr-o fa ulterioar a stu!iului +1a a ;,. n privina nsemnrilor !in .tapa ), M. 'aKrence @euman +%66;, a formulat cteva recoman!ri# \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ \ 1acei nsemnrile ct mai curn! posibil !up fiecare convorbire i nu vorbii ncepei consemnarea fiecrei convorbiri pe o nou pagin i notai !ata i ora. 1olosii notiele luate rapi! !oar ca ajutor temporar pentru memorie, scriin! 'sai spatii mari pe margini, pentru a putea a!uga oricn! alte nsemnri. =onsemnai faptele n or!inea n care s-au petrecut i notai !urata lor +!e nsemnrile trebuie s fie ct mai concrete, bogate i inteligibile posibil. *criei cu multe paragrafe i ghilimele. ?!eal este s v amintii exact cuvintele @otai fleacurile rostite sau lucrurile mrunte care par s nu aib vreo &'sai vorbele s curg$ i scriei rapi!, fr s v sinchisii !e ortografie sau @u renunai nicio!at total la nsemnri n favoarea nregistrrilor pe ban!. 1acei schie sau hri ale locului i repre entai micrile !umneavoastr i ale cu altcineva pn ce nu v-ai notat observaiile.

cuvinte sau termeni-cheie, sau primul i ultimul lucru care au fost spuse. ntoarcei-v la o anumit not i a!ugai ceea ce v-ai amintit mai tr iu. exemplu, ateptare timp !e %8 minute, o cltorie !e o or,.

pe care le punei ntre ghilimele !uble( folosii pentru parafra e ghilimele simple. semnificaie n acel moment( mai tr iu ar putea s se !ove!easc importante. !e &i!eile trsnite$.

celorlali n timpul conversaiei. 98

\ \

?nclu!ei n nsemnri propriile cuvinte i sentimente. .moiile i gn!urile .vitai cuvintele care re um fcn! evaluri. n loc !e# &=hiuveta i ntorcea

intime trebuie s fie nregistrate ntr-o seciune separat. stomacul pe !os$ scriei# &=hiuveta avea pete !e rugin i arta ca i cum nu ar fi fost splat !e mult. ?n ea erau ngrm!ite resturi !e mncare i farfurii mur!are ce preau s stea acolo !e mai multe ile$. \ \ Hecitii perio!ic nsemnrile i notai i!eile sugerate !e recitire. 1acei ntot!eauna cel puin o copie, !epo itai nsemnrile ntr-un loc ncuiat

i punei copiile n mai multe locuri, pentru a nu le pier!e n ca !e incen!iu. #%!%!% ,tapa !0 =esfurarea convorbirii Eesfurarea convorbirii cuprin!e activitile specifice implicate n convorbirea nsi. .ste important s abor!ai aceast etap hotrt s aflai punctele !e ve!ere ale interlocutorilor. 'a aceasta v vor ajuta talentul la intervievare, experiena acumulat i tehnicile !e intervievare, combinate, mai presus !e toate, cu un respect real fa !e oameni. @u uitai c, spre !eosebire !e convorbirile terapeutice, principalul scop al convorbirilor !in cercetare este culegerea informaiilor. .le pot s a!uc n ona contientului one noi att pentru !umneavoastr, ct i pentru interlocutori, i pot provoca schimbri. 0n con!ucerea unei convorbiri !in cercetarea calitativ trebuie s fie n!eplinite patru sarcini cruciale# +%, angrenarea, +), angajarea, +2, con!ucerea convorbirii i +;, ncheierea. Aarcina !a0 9ngrenarea 0n n!eplinirea acestei sarcini trebuie s avei n ve!ere !ou aspecte# +%, crearea unei relaii sau a unui parteneriat n cercetare i +), ctigarea ncre!erii i crearea unui raport armonios. @u trebuie s le pier!ei !in ve!ere nici n restul convorbirii, ns la nceput ele repre int un obiectiv prioritar. Eup prerea lui Hobert Meiss +%66;,, relaia !e parteneriat ntre cel care con!uce convorbirea i interlocutor implic mai multe elemente# \ \ \ =el care con!uce convorbirea i interlocutorul conlucrea la pro!ucerea infor=el care con!uce convorbirea !efinete +n mo! mai mult sau mai puin *copul ntrebrilor puse !e cel care con!uce convorbirea este ntot!eauna legat maiilor relevante pentru stu!iu. structurat, onele ce vor fi !iscutate( interlocutorul ofer informaiile !in onele in!icate. nemijlocit !e stu!iu( interlocutorul l consi!er pe cel care con!uce convorbirea un investigator privilegiat i poate oferi informaii ce nu sunt, n general, !isponibile. \ =el care con!uce convorbirea respect integritatea interlocutorului i, prin urmare, nu-i pune la n!oial valoarea personal, motivaiile i opiunile. 99

=el care con!uce convorbirea face tot ce i st n putin pentru a evita ca inter-

locutorul s fie afectat n vreun fel !e participarea la convorbire. =tigarea ncre!erii se pro!uce la nceputul convorbirii, cn! artai cine suntei i care sunt motivele pentru care ai solicitat convorbirea. n ceea ce ne privete, am vorbit !espre experiena pe care o avem n consilierea femeilor btute i !espre !orina noastr !e a afla mai multe !espre ceea ce trebuie s fac ele pentru a-i !uce mai !eparte viaa. =rearea unui raport armonios este legat !e capacitatea !e a-i face pe interlocutori s se simt n largul lor. =el mai simplu mo! !e a reali a acest lucru este s le !escriei ce se va petrece, s le spunei ce anume ateptai !e la ei i s-i invitai s vi se alture n acest proces. @oi am constatat c o mo!alitate !e a consoli!a contactul cu interlocutorii, la nceputul stu!iului, a fost exprimarea interesului nostru fa !e nvmintele pe care le-au tras !in acea experien, artn! c i altor femei le pot fi !e folos cunotinele !obn!ite !e ei. " astfel !e invitaie !eschi!e calea ctre n!eplinirea sarcinii angajrii. Aarcina !b0 9nga+area /ceast sarcin implic obinerea angajamentului interlocutorului !e a se implica n convorbire ntr-un mo! serios. .ste mai mult !ect un simplu acor! pentru convorbirea nsi. .l repre int faptul c interlocutorul nelege scopul convorbirii i c accept s lucre e n con!iiile n care se !esfoar ea. Pentru a ncuraja aceast atitu!ine, putei oferi interlocutorilor poteniali o schi sau un program, fie verbal, fie n scris. 'i se poate !a i o copie !up schema convorbirii, in!icn!u-le$ ntrebrile ce li se vor pune. /a cum am artat n *arcina ?c, angajarea inclu!e obinerea consimmntului scris !eplin contient, care repre int recunoaterea i acceptarea mutual a consi!erentelor !eontologice i a implicaiilor stu!iului efectuat. Ee obicei, angrenarea i angajarea se pro!uc simultan la nceputul convorbirii i prece! !esfurarea ei efectiv. Aarcina !c0 3onducerea convorbirii 0n timpul convorbirii, sarcina !umneavoastr este s !irijai interlocutorul ctre subiectele vi ate !e stu!iu. Ee cele mai multe ori, vei avea nevoie ca interlocutorul s !escrie foarte !etaliat o situaie sau o trire specific, nfin!u-v cele petrecute !in propriul unghi !e ve!ere. @u uitai c muli interlocutori tin!, la nceput, s prefere +sau tin! s crea! c asta ateptai !e la ei, relatri generale, nu situaii reale. Prin urmare, trebuie s le cerei suficient !e clar s v povesteasc propriile triri i aciuni. Ee exemplu# Putei s-mi povestii, !e la cap la coa!, cum a fost ultima oar cn! vi s-a ntmplatV *au# 9:

O amintii un anumit inci!ent care s-a petrecut atunci cn! v-ai simit +ai acionat sau ai gn!it, n acel fel V Eac v temei c o anumit situaie nu este tipic sau repre entativ pentru fenomenul respectiv, ntrebai# ?nci!entul pro!us !e aceast !at este !iferit fa !e celelalteV Eac !a, n ce felV .xist !ou consi!erente speciale asociate cu sarcina !e a con!uce o convorbire# +%, !inamica interviului i +), tipurile !e ntrebri. =inamica interviului% /a cum presupunem c v este !eja limpe!e, o convorbire implic o interaciune ntre cel care con!uce convorbirea +cercettorul, i interlocutor +participantul la cercetare,. n orice convorbire se poate recurge la anumite &ponturi$ ce pot stimula !inamica interviului i, prin urmare, mbuntesc relaia !e parteneriat n cercetare. \ 5ontul 1% /tunci cn! ncepei convorbirea, este bine s-% invitai pe interlocutor s-i !escrie tririle sau activitile !in pre ent care nu implic lucruri !iscutabile, pentru a ajuta la crearea unui raport armonios i pentru a stabili puncte !e referin pentru alte ntrebri. n general, interlocutorilor le este mai uor s abor!e e subiectul experienelor !in pre ent. .le !eschi! calea ctre cercetarea trecutului i a viitorului, care necesit o alt stare !e spirit. \ 5ontul % .ste bine s ntrebai ct mai puin !espre aspecte legate !e me!iul sociocultural i cu caracter !emografic. Pentru cei mai muli !intre oameni, ntrebrile !e acest gen sunt plicticoase i nestimulante. *e recoman! s culegei acest gen !e informaii spre sfritul unei convorbiri, nu la nceputul ei. *olicitarea unor informaii !emografice la nceput impune o tonalitate nepotrivit i transmite un mesaj incorect att !espre scopul convorbirii, ct i !espre contribuia i gra!ul !e implicare pe care le ateptai !e la interlocutor. 'e putei cere interlocutorilor s nscrie aceste !ate pe un formular nainte !e ntlnire sau le putei pune ntrebrile respective !up ce ai ncheiat convorbirea. \ 5ontul !% .ste bine s v obinuii s punei ntrebri !eschise, neutre +ce nu exprim o ju!ecat !e valoare,, formulate ntr-un limbaj cu care interlocutorii sunt familiari ai i la care se pot raporta cu uurin. ncercai s folosii unele cuvinte !in contextul lor, astfel nct s se cree e sen aia c nelesurile sunt mprtite !e toi cei ce repre int parteneriatul n convorbire. \ 5ontul #% ntrebrile trebuie s fie puse pe rn! i fiecare trebuie s conin o singur i!ee, pentru a nu-i pci pe interlocutori. /ltfel, ei vor rspun!e !oar la ultima ntrebare pe care au au it-o sau la cea care li se pare mai uoar. \ 5ontul 5% .ste important s gsii mo!aliti !e a arta c ascultai cu atenie. 97

1olosirea unor scurte semnale verbale arat c suntei interesat !e relatare i c o urmrii cu atenie. Punei !in cn! n cn! ntrebri lmuritoare i folosii formule neutre, ns ncurajatoare, care v vor oferi un fee!bacI al !esfurrii convorbirii. \ 5ontul B% Trebuie s le acor!ai interlocutorilor suficient timp s-i a!une gn!urile i s rspun! la ntrebri. 3sii mo!aliti !e a-i !ireciona cu bln!ee i respect ctre celelalte one-int !in stu!iul !umneavoastr, pentru a profita la maxim !e timpul !isponibil. /ceasta inclu!e precauie n folosirea ntrebrilor !e tipul &!e ce$, !eoarece ele tin! s implice schema cau - efect i pot s-i fac pe interlocutori s se simt vi ai i s a!opte o atitu!ine !efensiv. Eac !orii s nelegei !e ce s-a petrecut un anumit lucru, ncercai s o facei prin ntrebri !e tipul &ce anume$. \ 5ontul :. n convorbirile !e grup nu pier!ei !in ve!ere faptul c nu este o e!in !e re olvare a problemelor sau o !iscuie n grup per se, ci o convorbire care are un scop precis, culegerea !e informaii. @u este nevoie ca grupul s ajung la consens, !eoarece sarcinile eseniale implic obinerea unor puncte !e ve!ere !iferite asupra unei anumite situaii sau fenomen. 1ii ct mai inventiv n gsirea mo!alitilor prin care s-i facei pe toi membrii grupului s se implice, inclusiv tratarea cu tact a celor care s-ar putea s !omine convorbirea n grup. \ 5ontul C% =n! con!ucei o convorbire, trebuie s fii atent la propriile norme culturale i s respectai normele culturale, valorile, cre!inele i stilurile cognitive ale celorlali. 1ii atent la cursul convorbirii i la !inamica ei, astfel nct s putei corecta erorile i s pstrai armonia. \ \ roluri. Eac atunci cn! con!ucei o convorbire verificai rapi! mpreun cu interlocutorii felul n care acetia percep !esfurarea convorbirii i avei n minte sugestiile !e mai sus, sunt mari anse s obinei informaii utile i semnificative pentru stu!iul pe care l efectuai. <.<. Ti)urile !e E#treb$ri -uli !intre cei care con!uc prima !at o convorbire !in cercetarea calitativ sunt convini c, !ac reuesc s pun &ntrebarea cea bun$, un soi !e vraj l va face pe interlocutor s !ea &rspunsul perfect$. =hiar !ac experiena !e con!ucere a interviurilor v va ajuta s formulai ntrebri inspirate, cel mai important lucru este s stabilii un raport armonios cu interlocutorul i s fii foarte atent la !inamica procesului !e intervievare. -uli 96 5ontul D% =itii lucrri !espre intervievare, care v ajut s v mbuntii 5ontul 1$% .xersai mpreun cu colegii !e facultate, folosin! interpretarea !e cunotinele i tehnicile.

!intre interlocutori urmea o cale ocolit atunci cn! !e vluie informaii, i nu ntrebarea nsi este cea care i face s proce!e e aa. /!esea, convorbirea este o parte !intr-un proces !e cunoatere nu !oar pentru cel care o con!uce, ci i pentru interlocutor. Ee fapt, s-ar putea s fie prima oar cn! el i-a pus or!ine n gn!urile !espre un anumit subiect i le-a rostit. *ar putea ca amintirea anumitor evenimente s-i strneasc emoii profun!e. *unt multe felurile n care se pot pune ntrebri pertinente. Ee fapt, orice ntrebare este pertinent !ac l !irijea cu !elicatee pe interlocutor spre !e vluirea acelor informaii i genuri !e !etalii cerute !e- stu!iu. -ichael P. Patton +%66<, afirm c unele !intre !imensiunile variate ale experienei interlocutorilor pe care le putei son!a prin interme!iul ntrebrilor sunt cele !e mai jos, fiecare !intre ele putn! s fie !in trecut, pre ent sau viitor# \ .xperienNcomportament - aciunile, comportamentele, activitile, tririle cuiva. +Ee exemplu# &=e ai fcut !up ce soul v-a ameninat c v rpete copilul V =um vai simit cn! ai au it acea ameninareV$., \ PreriNvalori - mo!ul n care cineva interpretea o situaie, ce cre!e !espre ea. +Ee exemplu# &4tiin! ce tii acum, cum v explicai agresiunea pe care ai suferit-o V =e ai putea spune femeilor !in a!post !espre problemele pe care le implic prsirea unui partener agresivV$., \ *entimenteNemoii - sentimente, emoii ca reacie la triri i gn!uri intime. +Ee exemplu# &=e ai simit atunci cn! fostul prieten v-a trimis un buchet !e tran!afiri i v-a implorat s v mpcai cu elV =re!ei c relaia merit s fie reluatV$., \ =unotineNfapte - ceea ce consi!er cineva c este real i informaiile reale pe care le !eine. +Ee exemplu# &=e ai nvat !espre ciclul violenei atunci cn! ai participat la e!inele grupului !e sprijin !in ca!rul a!postuluiV$., \ \ Pe plan sen orial - captea felul n care percepe cineva cele v ute, atinse, -e!iul socioculturalNaspecte !emografice - informaiile obinuite !espre caracgustate, mirosite sau au ite. +Ee exemplu# &=um percepei traiul n noua locuinV$, teristicile personale# vrsta, nivelul !e pregtire, ocupaia actual etc. +!e exemplu# &=n! vai nscutV 'ucrai n afara caseiV$,. Punerea unor ntrebri &!ure$ implic ptrun!erea n one sensibile sau !ureroase i necesit un anumit nivel !e competen. n acest moment i arat roa!ele atenia acor!at anterior stabilirii unui raport armonios i construirii unei relaii soli!e. n primul rn!, trebuie s fii convins c obiectivul stu!iului v justific nevoia !e a cunoate i v ! permisiunea s punei anumite ntrebri. /a cum am menionat anterior, n ca ul stu!iului nostru a fost evi!ent faptul c amintirea sau mrturisirea multora !intre aspectele potenial importante :<

puteau fi neplcute, printre acestea numrn!u-se !urerea pro!us !e ruperea unei relaii !e lung !urat, teama, nivelul sc ut al respectului !e sine i !isperarea. =u toate acestea, pentru a nelege care sunt necesitile femeilor aflate n situaia respectiv, a trebuit s cunoatem bine msura n care au avut !e nfruntat aceste greuti. *e recoman! s i!entificai !inainte ntrebrile potenial &!ure$ i s exersai cele mai potrivite ci !e a le pre enta n mo! ferm. Eac nu cre!ei n stu!iul pe care l efectuai, vei transmite interlocutorului propriile e itri, nesiguran i jen atunci cn! punei ntrebri &!ure$. 0n al !oilea rn!, trebuie s le spunei limpe!e interlocutorilor !e ce v vei aventura pe un teren potenial !ificil, astfel nct s-i convingei c avei nevoie s tii acele lucruri. =onvingerea lor c aceste ntrebri, chiar !ac sunt grele, merit un rspuns reflect n mo! nemijlocit capacitatea !umneavoastr !e a-i pregti pentru convorbire i !e involtura cu care i ntrebai. " i!ee bun este ca nainte !e a pune o ntrebare grea s rostii o formul !e genul &/cesta ar putea fi un subiect !ureros... sau &=u riscul !e a v prea in!iscret, ai fi !e acor! s-mi spunei !espre...$ sau &-i-ar fi !e mare folos s aflu cum ai ajuns s apelai la a!post$. Eesigur, n orice punct al interviului i conform stan!ar!elor !eontologice, interlocutorul poate refu a s rspun! la o anumit ntrebare. Totui, interlocutorii accept, a!esea, s rspun! la cele mai multe !intre ntrebri !ac s-a stabilit raportul corect, !ac momentul este bine ales i !ac formularea ntrebrii este inspirat. Aarcina !d0 nc"eierea =onsi!erentul principal al acestei sarcini este terminarea convorbirii ntr-un moment a!ecvat. -o!ul n care ncheiai o convorbire trebuie s fie la fel !e bine gn!it ca i etapele i sarcinile prece!ente !in procesul !e intervievare. .l implic !esprin!erea fcut cu !elicatee i respect !intr-o convorbire care se poate s fi fost foarte intens pentru toi cei implicai - inclusiv !umneavoastr. =n! timpul prev ut pentru convorbire se apropie !e sfrit, este bine s semnalai acest lucru cam cu ece minute nainte !e limit. /poi putei ntreba !ac interlocutorul mai !orete s mprteasc ceva. 0ncheierea convorbirii poate fi fcut printr-un re umat al onelor ce au fost acoperite. /rtai !in nou n ce fel se nca!rea n stu!iul !umneavoastr aceste informaii i trecei n revist consi!erentele !eontologice, cum ar fi caracterul confi!enial, pe care l-am menionat mai !evreme. Eac este posibil i potrivit, !ai-le interlocutorilor oca ia s v ofere ulterior informaii suplimentare n form scris. n funcie !e tipul !e convorbire ales, lsai-i s parcurg nsemnrile transcrise. /ceasta este una !intre mo!alitile !e a v asigura c i-ai :%

au it bine i c le-ai consemnat exact gn!urile, sentimentele i nelesurile. n unele ca uri se recoman! s le !ai cte o copie, pentru propria informare. =n! ncheiai o convorbire, putei pregti convorbirile urmtoare. Ee asemenea, este bine s le solicitai un fee!bacI al felului n care le-a prut lor convorbirea, precum i sugestiile pe care ar !ori s vi le ofere pentru a v ajuta s pregtii convorbirea urmtoare, cu alt interlocutor. n orice ca , gn!ii-v foarte serios la fee!bacI-ul oferit !e ei. Eac este ca ul, mprtii-v propriile gn!uri. 1emeile !in stu!iul nostru au semnalat a!esea c le-a bucurat oca ia !e a vorbi !espre cele reali ate !up prsirea a!postului. @u uitai s le mulumii pentru timpul acor!at, pentru bunvoina !e a participa la stu!iul !umneavoastr i pentru informaiile pe care vi le-au mprtit. /rtai-le !in nou mo!ul n care aceste informaii vor fi folosite mai !eparte n acel stu!iu +n ca ul n care vor fi folosite, i spunei-le cum pot s v contacte e n ca ul n care au !e pus vreo ntrebare. ?ntr n sarcinile !umneavoastr s !epistai orice alte probleme sau nevoi pe care lear putea avea +!e exemplu, legate !e serviciile me!icale, psihologice sau sociale,, ieite la lumin n timpul convorbirii i care necesit o intervenie ime!iat. n!emnai-le s se ngrijeasc !e re olvarea lor sau ve!ei !ac le putei ajuta orientn!u-le ctre resursele corespun toare. Ee exemplu, noi am n!emnat-o pe o femeie tulburat !e telefonul primit !e la prietenul ei s-% sune chiar n acea i pe sociopsihologul !in unitatea !e informare n !omeniul asistenei sociale !e care aparinea. ?n acelai timp, trebuie s avei grij s rmnei pe o po iie a!ecvat i !eontologic. .ste un gest frumos !in partea !umneavoastr ca !up convorbire s trimitei o scurt scrisoare !e mulumire. /vn! n ve!ere faptul c intervievarea este un proces att !e intens, putei fi ispitit s amnai reflecia i nsemnrile legate !e convorbiri i !e propriile reacii. Totui, este !e maxim importan s folosii momentele ime!iat ulterioare fiecrei convorbiri pentru a n!eplini aceste sarcini. <.=. Eta)a <Q ReNlec'ia a"u)ra c #> rbirii Heflecia este o activitate ce trebuie efectuat n toate stu!iile calitative i mai ales n fa a !e culegere a informaiilor. .a implic reve!erea i anali area procesului convorbirii, pe msur ce acesta se !esfoar. Heflecia v insufl hotrrile pe care trebuie s le luai n fiecare etap. .a este cea care ! cercetrii calitative fora i caracterul ei unic, garantn!u-i, n acelai timp, riguro itatea meto!ologic. Ee asemenea, !atorit ei, celor care au fcut cercetare calitativ li se pare a!esea c acest proces este extrem !e intens. ?n ceea ce privete intervievarea, activitatea reflexiv implic reve!erea !eliberat, anali a i luarea !e !eci ii n cursul fiecrei etape i sarcini, precum i consemnarea lor atent :)

i complet ntr-un jurnal personal, care nsoete transcrierile i nsemnrile. =ulegerea i anali area informaiilor sunt, prin urmare, simultane. /cest lucru necesit implicare intens, planificare eficient i flexibilitate, pentru a se armoni a cu natura relativ lipsit !e constrngeri a stu!iului. ?nformaiile consemnate n jurnalul personal inclu! presimiri, reacii, ntrebri, autoanali e, nclinaii, impresii !espre tiparele care ncep s se profile e, i!ei !espre conexiuni cu alte cunotine, !eci ii !espre paii urmtori i motivele acestor !eci ii. Trebuie s !istingei ntot!eauna cu preci ie propriile reflecii !e informaiile provenite !in convorbiri( aceasta se face, a!esea, folosin! simboluri speciale, mprin! n !ou sau trei seciuni paginile pe care facei nsemnrile !espre convorbire i inn! un jurnal separat pentru !ocumentarea personal a procesului. 1r reflecie i anali n timpul culegerii informaiilor, stu!iul !umneavoastr poate fi imprecis, re!un!ant i sufocat !e o avalan !e !ate. =ombinate cu informaiile provenite !in convorbiri, refleciile !umneavoastr vor asigura ba a soli! a anali elor ulterioare mai profun!e. .xist !ou sarcini-cheie asociate cu etapa !e reflecie asupra convorbirilor !in cercetarea calitativ# +%, reflecia n timpul aciunii i +), reflecia asupra aciunii. /!esea, ele interacionea intens i se suprapun. Aarcina #a0 Eeflecia n timpul aciunii Heflecia n timpul aciunii !in intervievarea calitativ cere !in partea !umneavoastr capacitatea !e a v !e volta o latur !e observator-evaluator, care s acione e n momentele n care planificai convorbirea, o con!ucei i o nregistrai. Pentru a reflecta corect n timpul aciunii, trebuie s nu v permitei nici o clip !e rtcire a gn!urilor i s fii !eschis la procesul n !esfurare. /stfel, vei putea controla ceea ce se ntmpl att cu !umneavoastr, ct i cu ceilali, cntrin! strategiile, planurile sau presupunerile i stabilin! necesitatea, timpul i mo!ul !e transpunere n fapt a anumitor aciuni. 0n timpul convorbirii, este !e maxim importan reflecia continu asupra calitii informaiilor primite. Eou ntrebri ce v pot ajuta s controlai aceast situaie sunt# \ \ /ceast informaie este cu a!evrat necesar stu!iului V ?nformaia este !estul !e bun ca s o pot folosi n stu!iu V

/ceste !ou ntrebri stau la ba a proceselor !e luare a unor !eci ii n vreme ce !irijai fluxul convorbirii. Oei ntlni ca uri n care interlocutorii v !au informaii care nu rspun! !irect la ntrebrile !umneavoastr sau sunt n afara subiectului. Ee exemplu, o :2

femeie !in stu!iul nostru inea mori s povesteasc !espre amanta pe care a avut-o soul ei cu muli ani nainte ca ea s-% prseasc. ntruct nu prea ve!eam cum ar putea aceast informaie s ne fac s cunoatem mai bine problemele cu care se confrunta interlocutoarea n pre ent, am ntrebat-o !ac acel a!ulter continua s aib o influen asupra relaiei ei cu fostul so. .a a trecut ime!iat la un aspect pre ent n stu!iul nostru, faptul c sunt foarte !e agreabile momentele n care soul vine s ia la el copiii, un subiect mai potrivit cu obiectivul proiectului nostru !e cercetare. Pe msur ce reflectai n timpul aciunii, vei !escoperi, poate, c este util s facei scurte nsemnri personale, n ca ul n care con!iiile v-o permit. Ee exemplu, con!ucn! o convorbire liber, v putei nota o ntrebare important, !ar posibil riscant, ce a aprut n !iscuie i ai !ori s o punei mai tr iu, !ac prin!ei un moment potrivit. Putei nota propria reacie la mo!ul n care ai formulat o ntrebare sau impactul pe care l au asupra !umneavoastr comentariile unui interlocutor sau ntrebrile pe care vi le-a pus elNea. Aarcina #b0 Eeflecia asupra aciunii Heflecia asupra aciunii este procesul prin care reve!ei aciunile efectuate, precum i presupunerile !e la ba a lor. Eac v planificai s reflectai asupra aciunilor la anumite intervale ale procesului !e intervievare, vei obine o profun ime i o perspectiv extrem !e utile stu!iului efectuat. Em aici cteva exemple !e ntrebri pe care le putei pune atunci cn! reflectai asupra aciunii# \ \ \ \ \ amV \ ntreve!erii V \ \ Ee ce m simt att !e tensionat !up aceast convorbire V =e am presupus atunci cn! i-am pus interlocutorului o anumit ntrebare V =eea ce a spus interlocutorul sun oare sincer - nu cumva a vrut !oar s-mi fac pe plac, s se pun n valoare, s i!eali e e o situaie sau s !ea un anumit curs Eatele pe care le obin sunt relevante pentru stu!iul meu V =onvorbirea aceasta a fost prea stan!ar!i at V =e ar trebui s fac pentru a obine informaii mai profun!e !espre un tipar care "are interlocutorul ascun!e ceva - i ce ar trebui s fac, n acest ca V =are este impactul pe care l-ar putea avea asupra stu!iului efectuat sau a inter-

pare s se profile e V

locutorului rasa, statutul social, sexul, apartenena etnic sau convingerile politice pe care le

:;

Heflecia asupra aciunii se poate face ime!iat !up o aciune, suprapunn!u-se i interacionn! cu reflecia n timpul aciunii. >n exemplu este atunci cn! punei ntrebarea !ur sau riscant i!entificat n convorbire prin interme!iul refleciei n timpul aciunii, apoi v ntoarcei i reve!ei ce s-a petrecut cu !umneavoastr i cu interlocutorul ca re ultat al aciunii !e a pune acea ntrebare. Ee asemenea, reflecia asupra aciunii este necesar i important pentru stu!iu atunci cn! avei timp s v explorai mai amnunit gn!urile. >n moment important pentru reflecia asupra aciunii este ime!iat !up fiecare interaciune cu un interlocutor sau cu acele persoane care controlea accesul la subieci 2gate.eepers)% Printre celelalte momente se numr cel n care scriei n jurnalul personal, !up !iscuiile cu cei care v n!rum n cercetare sau cu colegii. Trebuie s avei permanent la !umneavoastr hrtie sau o agen! electronic, ca s notai rapi! i!eile care v vin, !e multe ori, n cele mai neateptate momente i locuriW <.B.. Eta)a =Q #c(eierea )r ce"ului *tabilirea momentului n care cre!ei c ai strns suficiente convorbiri pentru a satisface nevoile stu!iului se ba ea pe refleciile i anali ele efectuate pe parcurs, precum i pe nite parametri faptici, cum ar fi timpul !isponibil pentru intervievarea altor persoane. Pe msur ce se apropie !e sfrit aceast fa a stu!iului, vei !escoperi c suntei mai preocupat !e verificarea i asimilarea celor aflate, i mai puin !e gsirea altor informaii. ?n stu!iul nostru, am observat c, !up nou convorbiri, nu a mai aprut nici o tem nou. ntruct mai stabiliserm cteva convorbiri, le-am efectuat i pe ele, !ar nu au fcut altceva !ect s ne confirme i!eea c temele principale fuseser !eja i!entificate, n acest moment, am !ecis s oprim procesul !e intervievare. ^vonna 'incoln i .gon 3uba +%678, ofer cteva in!icaii pentru luarea hotrrii !e a ncheia culegerea informaiilor # \ \ \ \ stu!iului. 0nainte !e a lua !eci ia !e sistare a intervievrii, trebuie s v asigurai c informaiile !eja culese sunt complete, au logic i sunt li ibile, au!ibile sau vi ibile. =ompletai toate lacunele. Toate acestea v !au garania c informaiile se pretea unei anali e mai profun!e i mai amnunite. :8 /i epui at toate resursele +!e exemplu, timpul i bugetul alocate, termenul !e /u fost acoperite toate categoriile !e informaii vi ate. .lementele care apar cu regularitate, suprapunerile, posibilele tipare i ncep s fie culese informaii ce nu au legtur cu obiectivul principal al valabilitate a accesului,.

repetrile informaiilor sunt !in ce n ce mai frecvente.

CAPITOLUL F *ORMAREA ASILITIILOR DE COMUNICARE N CADRUL &I&TEMULUIP CLIENT .xpunerea unor abiliti !e comunicare n ca!rul sistemului client este extrem !e necesar !eoarece asistentul social trebuie s se comporte ca un profesionis al comunicrii. Ooi re!a mai jos aspectele legate !e abilitile !e comunicare !up Farla Frogsrun! -ile , -ichael _-elia, 5ren!a Eu5ois8;. =.1. A"igurarea ca!rului legal )e#tru c #Ni!e#'ialitate )ri# c mu#icarea )ri>ilegiat$ =omunicarea privilegiat asigur ca!rul legal pentru confi!enialitate +EicIson, %667( 3othar!, %668,. =lienii invoc privilegiul legal, iar asistenii sociali, prin etica lor, pstrea confi!enialitatea, Privilegiul legal protejea comunicrile personale ale clienilor cu asistentul social, inter icn! profesionitilor s !ivulge unele informaii n instan. *tabilirea privilegiului implic, !eseori, urmtoarele elemente#. \
8;

clientul invoc privilegiul pentru a mpie!ica folosirea n instan, ca !ove i, a

Farla Frogsrun! -ile , -ichael _-elia, 5ren!a Eu5ois, 5ractica asistenei sociale, .!itura Polirom, ?ai, )<<9, pp. %79-)))

:9

mrturiei asistentului social sau a !osarelor( \ \ asistentul social respect privilegiul, la cererea clientului. Eac acesta !in urm ju!ectorul anali ea principiile lui Migmore, reglementrile legale i renun la acest !rept, asistentul social nu este obligat !e lege s pstre e tcerea n instan( jurispru!ena relevante pentru renunarea clientului la !reptul su, pentru a !etermina !ac privilegiul se aplic. ?nvocn! privilegiul, clienii i mpie!ic pe asistenii sociali s !e vluie informaii confi!eniale n instan. n absenta privilegiului, magistraii i oblig pe asistenii sociali s !epun mrturie i s i susin afirmaiile cu !ocumente scrise. Principiul comunicrii fiin! unul primor!ial, !reptul legal la privilegiu amplific efectul confi!enialitii n relaia asistent social-client +Fagle, %66<( *chroe!er, %668( MatIins, %676,. 5rincipiile lui Figmore Pentru a !etermina !ac clienii se bucur !e acest privilegiu, juritii anali ea con!iiile re umate !e Migmore. Printre aceste principii se numr# %. ). 2. ;. comunicarea trebuie s fi avut loc cu convingerea c nu va fi !e vluit( elementul !e confidenialitate n ntregimea sa trebuie s fie esenial pentru relaia trebuie s fie una n care interesul comunitii trebuie s fie constant daunele care ar fi cau ate relaiei prin !e vluirea informaiilor comunicate

pstrarea unei relaii profesionale satisfctoare pentru ambele pri( luat n consi!erare( trebuie s fie mai mari dec)t beneficiile a!use pentru soluionarea corect a litigiului. Eoar !ac sunt n!eplinite aceste patru con!iii trebuie recunoscut privilegiul. Pstrarea confi!enialitii protejea n mo! voit !reptul clientului la privilegiu. =u toate acestea, comunicarea privilegiat nu permite protecia absolut a intimitii, ntruct exist numeroase excepii, chiar n state n care clienii asistentei sociale se bucur !e acest privilegiu. =.%. Exce)'ii !e la )ri>ilegiu 'a fel ca alte reglementri legale, legile privin! privilegiul conin i ele excepii. n temeiul legii privin! obinerea licenei !e practic @/*M, asistenii sociali sunt obligai s !epun mrturie !espre comunicrile confi!eniale cu clienii atunci cn!# %. ). clientul sau o alt persoan care acionea n numele clientului renun la clientul i a!uce acu aii asistentului social( ::

privilegiu, !n!u-i consimmntul scris pentru !e vluire(

2.

clientul !e vluie, n mo! confi!enial, intenia sa !e a comite o infraciune sau

acte !e violen( ;. clientul este un minor care e posibil s fi] fost victima unei infraciuni +Fagle, %66<, p. 89,. /numite tipuri !e proce!uri ju!iciare, precum au!ierile pentru instituionali are, ca urile privin! abu urile asupra copiilor i procesele pentru infraciuni grave, abrog sau, cu alte cuvinte, anulea privilegiul +*alt man i 1urman, %666,. =itaiile ca martori sau solicitrile !e !osare necesit un rspuns. *alt man i 1urman +%666, p. ;9%, suspin c &se poate rspun!e invocn! confi!enialitatea sau privilegiul. Eac acest argument este contestat, va avea loc o au!iere n instan, iar ju!ectorul va !eci!e !ac se aplic privilegiul sau !ac !osarele trebuie pre entate instanei$. -an!atele !e perche iie implic supunerea ime!iat, chiar !ac ar putea exista cteva mo!uri !e a convinge ofierii !e politie s atepte hotrrea instanei. n plus, privilegiul nu se aplic n ca ul n care clienii tiu !e la nceput c asistenii sociali pot fi chemai s !epun mrturie n instan. Eeseori, acesta este ca ul clienilor involuntari. Ee exemplu, multe situaii - violent n familie, !ispute privin! custo!ia copiilor, activiti !e tip criminal sau probleme !e sntate mental - n care asistenii sociali colectea informaii pentru instan exclu! privilegiul. *ituaia n care o alt persoan este pre ent atunci cn! sunt mprtite informaii confi!eniale, !enumit &regula terei pri$, poate, !e asemenea, s limite e !reptul legal la privilegiu +EicIson, %667,. =.,. ?$"irea ec(ilibrului E#tre re") #"abilitate Ci i#timitate -sura n care asistenii *ociali pstrea confi!enialitatea este influenat !e numeroi factori. =o!urile etice i stan!ar!ele practicii profesionale sublinia necesitatea confi!enialitii pentru crearea unei atmosfere !e ncre!ere n care clienii s se simt liberi s-i mprteasc problemele. Heglementrile legale, jurispru!ena, interpretrile juri!ice, politicile i proce!urile ageniilor conin preve!eri care sprijin confi!enialitatea. Totui, aceleai preve!eri solicit profesionitilor s gseasc un echilibru ntre intimitate, pe !e o parte, i cerinele !e re*ponsabili are i !repturile celorlali, pe !e alt parte. Ten!ina spre integrarea serviciilor !e asistent, utili area tehnologiilor computeri ate i amplificarea problemelor sociale !au natere unor !ileme etice i !ificulti juri!ice extrem !e grave +=ongress, %666( PoloKG i 3orenberg, %66:,. Ee exemplu, funcionarii !in ca!rul serviciilor integrate !e asistent solicit informaii &confi!eniale$ !espre ca uri n ve!erea finanrii +HocI i =ongress, %666( *trom-3ottfrie!, %667( Matt i Fallmann, %667,. >tili area pe scar larg a tehnologiei, a !atelor computeri ate i a reelelor !e calculatoare :7

creea premisele pentru nclcarea confi!enialitii +Eavi!son i Eavi!son, %668, %669( 3ellman, PollacI i Meiner, %666,. Presiunea impus !e &responsabilitatea !e a averti a$ i &consimmntul n cunotin !e cau $ ntr-o er a epi!emiilor i violentelor generali ate amplific riscul ca asistenii sociali s ncalce confi!enialitatea +EicIson, %667( Hegehr i /ntle, %66:,. n fine, circumstanele n care asistenii sociali ncalc confi!enialitatea pot intensifica !iscriminarea mpotriva clienilor provenii !in !iverse grupuri ale populaiei +Fopels i Fagle, %66;,. 0n concor!ant cu valorile asistentei sociale, oamenii trebuie tratai cu toleran i respect. Ten!ina spre un parteneriat !e egalitate ntre asistentul social i sistemul-client actuali ea aceast valoare n relaia profesional. Ear, renunn! la rolul !e expert, asistenii sociali se confrunt cu o !ilem n alegerea rolului lor. Helaia asistent social-client se afl la intersecia multor influente i oportuniti. /sistenii sociali participativi recunosc aceste posibiliti i acionea !irect pentru a profita la maximum !e potenialul lor. n acest sens, ei construiesc cu atenie parteneriate ntre ei i clieni care s ncuraje e comunicarea !eschis, cooperarea i participarea activ. /sistenii sociali se folosesc !e calitile lor personale i !e experti a profesional n procesul !e !e voltare a relaiei. Helaia profesional i pstrea integritatea, fiin! orientat spre obiectivele !e irabile ale clientului i prin pstrarea !reptului la confi!enialitate. Eei asistenii sociali !efinesc parteneriatul profesional n mo! !irect, clienii sunt cei mai implicai atunci cn! se !iscut !espre situaia lor. =apitolul : !etalia procesele utili ate !e asistenii sociali pentru a vorbi cu clienii !espre problemele cu care acetia !in urm se confrunt. n acest proces, asistenii sociali iau n consi!erare att gn!urile, ct i sentimentele clienilor. -o!alitile prin care asistenii sociali culeg informaii pot contribui la sentimentul !e competen i speran al clienilor, activn!u-le resursele ce pot fi folosite n relaia asistenial. =.<. DeNi#irea u# r "itua'ii Prin !efinirea situaiilor, clienii i asistenii sociali ajung la o nelegere reciproc a ceea ce vor face mpreun. nainte ca clienii s explice motivele pentru care au apelat la asistenta social, - practicienii au !oar i!ei generale !espre punctul !e pornire. >n !ialog !eschis i onest i!entific problemele cu care se confrunt clienii i contextul n care se manifest aceste !ificulti. n ca!rul acestui schimb reciproc, clienii i asistenii sociali i !efinesc i i consoli!ea relaia !e parteneriat. >nii clienii vin cu i!ei clare !espre ce se ntmpl i un!e ar vrea s ajung la sfritul acestei colaborri. /lii intr n aceast relaie cu i!ei imprecise i stri !e :6

nemulumire i fr o !irecie clar. -uli clieni se simt copleii !e multiplele probleme care par !e ne!epit. Toi clienii au o perspectiv proprie, unic, asupra realitilor cu care confrunt. .xperienele pe care le pre int clienii sunt la fel !e !iverse ca i clienii. 4i atunci, !e un!e ncepe asistentul social V . foarte simplu. 0i las pe clieni s aleag !rumul, ntr-o prim instan. Totui, ar fi o greeal s consi!erm c asistenii sociali nu au nici o responsabilitate n ntreve!erile cu clienii. Eei acetia preiau iniiativa n !efinirea situaiei lor, asistenii sociali nu sunt !oar asculttori pasivi. /legn! rspunsuri care con!uc la !eterminarea obiectivelor i locali area resurselor pentru schimbare, asistenii sociali !au un scop !ialogului, manifestn!u-i, n acelai timp, respectul pentru priceperea, libertatea i !reptul la auto!eterminare al clienilor. /cest schimb necesit un echilibru !elicat !e putere ntre asistentul social i client, mult mai complex n contextul practicii asisteniale cu sisteme mai mari, precum comuniti i organi aii. >n asistent social eficace !irecionea ntreve!erile spre !efinirea evenimentelor curente, !eterminarea obiectivelor i locali area resurselor pentru schimbare. /sistenii sociali care utili ea !eprin!erile !e focali are pe client pot iniia i menine relaii participative cu !iveri clieni. =.=. Dial gul )artici)ati> 1iecare sistem--client se confrunt cu o situaie foarte !iferit care i pune la ncercare capacitile !e a reaciona. *tabilin! numeroasele !imensiuni ale fiecreia !intre aceste situaii, asistenii sociali se confrunt cu !ilema alegerii celui mai bun rspuns. =are sunt cele mai relevante informaiiV =e !irecie !e explorare va fi cea mai pro!uctiv n atingerea obiectivelor !orite V =e tip !e ntreve!ere va fi cel mai eficient mijloc pentru orientarea procesului !e schimbare i constituirea unui parteneriat funcional, care s integre e priceperea asistentului social i a clientului V 4.4./. Ascultare i rspuns /sistenii sociali sunt participani activi n ca!rul ntreve!erilor cu clienii, concentrn!u-i atenia asupra nelegerii i articulrii sensurilor pe care clientul intenionea s le transmit. /sistenii sociali ascult cu atenie i apoi rspun! !irect pentru a-i forma o imagine clar asupra lumii clientului i a transmite sentimentele !e interes, apreciere i preocupare. =ele mai bune comentarii fcute !e asistenii sociali pleac !e la i vali!ea ceea ce tocmai au mprtit clienii. =lienii resimt empatia i respectul asistentului social !ac acesta !in urm poate !escrie situaia aa cum o ve!e clientul. Practicienii nva cum s le 7<

rspun! clienilor ascultn!u-i mai nti. /sistenii sociali i manifest acor!ul i susin colaborarea cn! se concentrea asupra rspunsurilor. >tili n!u-i abilitile !e a rspun!e, asistenii i controlea propriile opinii, solicitn! perspectiva clientului. 0ntr-un !ialog concentrat asupra clientului, rspunsurile constituie mo!alitatea &receptiv cultural$ !e a interaciona, lsn! clientului rolul !e expert cultural. Prelun! controlul, clienii instituie contextul cultural al colaborrii, relevn!u-i limbajul, stilul, speranele i convingerile. 0ncurajai !e rspunsurile unui asistent social, clienii i !e vluie propriile teorii !espre evenimente, precum i motivaiile i prioritile. 4.4.(. Ascultare i rspuns

>n asistent social profesionist are responsabilitatea !e a urmri un anumit scop n orice relaie cu clientul. Practica profesional este concentrat asupra clientului i orientat spre reali area obiectivelor. 0n conversaiile cu clienii, asistenii sociali menin acest scop rspun n! atent la spusele clienilor. /sistenii sociali aleg n mo! intenionat rspunsurile care sunt utile pentru atingerea scopurilor relaiei. "rice comunicare uman este !ificil !e anali at pentru a !etermina cine con!uce i cine este con!us. Prin natura reciproc a comunicrii, participanii se influenea unul pe cellalt i influenea !irecia conversaiei !intre ei. =n! asistenii sociali le rspun! clienilor, acetia !in urm primesc semnale privin! aspectele !e !iscutat n continuare. /sistenii sociali influenea inevitabil !irecia conversaiilor. Hspunsurile pe care asistenii sociali aleg s le !ea clienilor repre int puncte-cheie ale !ialogului. =hiar un rspuns aparent neutru !at !e asistentul social repre int o opiune !in mai multe rspunsuri posibile. 1iecare rspuns astfel ales contribuie la !efinirea !ireciei conversaiei. >n rspuns este un punct !e plecare. Hspunsurile ajuttoare !ate !e asistenii sociali ghi!ea clienii spre informaiile utile privin! situaia lor fr s le limite e libertatea !e a-i mprti propriile perspective. 4.4.1. $spunsuri proactive Pentru a ajuta asistenii sociali s aleag rspunsuri pro!uctive, "]-elia +%667, intro!uce conceptul !e rspuns proactiv% Hspunsurile proactive necesit trei abiliti !e !ialogare conexe %. clientului( ). rspunsuri pentru !efinirea scopului care s !irecione e munca( 7% rspunsuri pentru !efinirea situaiei actuale i a impactului su !in perspectiva

2.

rspunsuri pentru i!entificarea punctelor tari i a resurselor !isponibile pentru

atingerea obiectivelor. Hspunsurile proactive aea clientul n po iia central, ca expert al situaiei, permin! asistentului social s imprime procesului o orientare spre punctele tari. /ceste abiliti !e comunicare ajut clienii s !escrie situaia actual, s se oriente e spre viitor i s !escopere puncte tari i resurse. =escrierea situaiilor% *ituaiile sunt cel mai uor !e neles cn! sunt v ute !in punctul !e ve!ere al clientului i n contextul lor coti!ian. Hspunsurile !ate !e asistentul social pentru a afla perspectiva unic a clientului i informaiile contextuale relevante reflect mpletirea a !ou perspective teoretice# constructivismul social i abor!area ecosistemic. =ele mai bune rspunsuri ale asistentului social vali!ea experienele clienilor i le lrgesc acestora perspectivele asupra lumii. =escoperirea realitii clientului. .ste normal s apar puncte !e ve!ere !iferite, generate !e apartenena cultural, i in!ivi!ualitate. Healitile !iferite oblig asistenii sociali s i lase !eoparte propriile puncte !e ve!ere i s !escopere perspectiva clientului. /sistentul social i asum mai !egrab rolul !e stu!ent care nva, !ect cel !e expert cultural. =a stu!ent care nva !espre concepia clientului asupra realitii, asistentul rspun!e cu interes i curio itate pn se ajunge la o nelegere corect a situaiei clientului. =iscutarea tranzaciilor. Principiul justiiei sociale le impune asistenilor sociali s cunoasc me!iul social, instituional i politic al situaiei clientului. Toate situaiile clienilor sunt tran acionale, motiv pentru care asistenii sociali examinea calitatea a!aptrii persoanelor la me!iile lor i nu caut s !escopere !isfunciile sistemelor-client. /tunci cn! clientul spune c a euat, asistentul social rspun!e ime!iat, nscriin! &eecul$ n contextul n care alte explicaii !evin evi!ente. Plasarea unei situaii n contextul su sistemic are !ou avantaje majore. 0n primul rn!, aceast perspectiv nu pleac !e la o greeal a clienilor. Pur i simplu, exist o prpastie ntre ceea ce au nevoie sistemele-client i ceea ce le ofer me!iile lor. /nuln! i!eea !e a gsi vinovatul, clienii sunt liberi s coopere e, n loc s se apere !e percepia !e vinovai. 0n al !oilea rn!, !escrierea tran acional a situaiilor implic o scanare a ntregului ecosistem n ve!erea !e voltrii resurselor pentru schimbare. Prin examinarea contextual a situaiilor se !escoper intele i soluiile. ?maginai-v o fat care refu s mai mearg la coal !up ce a avut un conflict cu un profesor. " perspectiv liniar anali ea mai nti copilul i, mai apoi, profesorul, pentru a afla cine i un!e greete. Prin contrast, perspectiva tran acional explorea alte elemente ale 7)

ecosistemului care ar putea sprijini tran acia. Poate c fata e ngrijorat !e starea !e sntate a bunicii sale. Poate c i e greu s a!mit c nu nva prea bine. Poate c profesorul are probleme cau ate !e creterea numrului !e elevi !in clas i !iminuarea serviciilor !e sprijin oferite elevilor. Poate c, !in cau a preju!ecilor rasiale i etnice, ali copii !in clas o necjesc. .venimentele care au loc n ecosistem ofer in!icii pentru evaluate i puncte !e plecare pentru soluii. He olvarea situaiilor !in sistemele-client mari implic, !e asemenea, !imensiuni tran acionale care trebuie explorate. Ee exemplu, un grup !e lucru care ncearc s revitali e e ona central a oraului trebuie s aib n ve!ere nu numai interesul ime!iat al ctorva firme i clieni pentru a nelege mai bine problemele. >n asistent social poate stimula membrii grupului s anali e e impactul unei investiii focale ntr-un nou centru comercial ntr-o alt on a oraului, locurile !e munc pier!ute !in cau c cel mai mare angajator !in on i-a consoli!at afacerile i s-a mutat n alt ora, afluxul !e persoane fr a!post atrase n ona central !e cl!irile prsite i ten!ina populaiei !e a prsi centrul oraului n favoarea suburbiilor. JaleG +%6:9, ofer acest sfat# nu !iagnosticai o problem pe care nu o putei re olva. "ferin! rspunsuri care s con!uc la !escrierea situaiilor n termeni tran acionali compleci, asistenii sociali extin! ona !e cutare a problemelor re olvabile. 4.4.2. Orientarea spre viitor >n al !oilea rspuns important al asistentului social este cel care !irecionea ntreve!erea spre stabilirea unei !irecii !e colaborare. /tunci cn! clienii pre int ceea ce ei consi!er a fi o problem, asistentul social rspun!e ntrebn! n ce fel aceast problem le st n cale. .ste primul pas spre !efinirea !ireciei !e lucru cu clienii. Pentru a se focali a pe viitor, asistenii sociali !efinesc situaiile clienilor mai !egrab !in punctul !e ve!ere al provocrilor, !ect al problemelor. Provocrile sunt mult !iferite !e probleme( ele ne fac s ne orientm spre viitor. * ne gn!im la Petru, un client, !elincvent recent eliberat con!iionat, care i caut !e lucru. Problema lui Petru este c are ca ier. /cest aspect !in trecutul lui nu poate fi schimbat. =oncentrarea pe aceast problem generea sentimente !e vinovie i neputin. =u toate acestea, provocarea pentru Petru este s i gseasc !e lucru. "bservai cum perspectiva se !irecionea spre viitor. 0n ciu!a trecutului lui Petru, gsirea unei slujbe este nc o opiune pentru viitor. 'a fel ca n ca ul unui recent absolvent !e facultate aflat n cutarea unei slujbe, sarcina este !e a evalua motivarea i interesul lui Petru, !e a !efini capacitile lui actuale i !e a !etermina necesitatea !obn!irii unor noi abiliti care s-% fac pe Petru mai atractiv pentru potenialii angajatori. Poate c nu

72

exist nici o soluie n problema ca ierului, !ar provocarea !e a gsi o slujb poate fi abor!at n mai multe feluri. =onceptul !e provocare i n!eprtea pe asistenii sociali !e noiunea !e eliminare a unei probleme !in trecut i i !irecionea spre !epirea sau evitarea unor obstacole !in calea atingerii unui obiectiv viitor. Problemele anterioare sunt semnificative !oar !ac interferea cu obinerea re ultatelor !e viitor. .xaminai aceast re!irecionare# conceptul !e provocare reorientea asistenii s !epeasc rapi! etapa n care se !iscut ce nu merge bine. 0n loc s se axe e pe problemele !in trecut, asistenii sociali i ncurajea clienii s stabileasc !irecia n care merg +obiective, i ce i-ar putea ajuta s ajung acolo +puncte tari i resurse,. 4.4.4. Descoperirea punctelor tari i a resurselor >n al treilea rspuns eficient al asistenilor sociali se orientea spre o !iscuie privin! punctele tari i resursele !in me!iu !isponibile pentru atingerea obiectivelor. /sistenii sociali aleg constant rspunsuri care !irecionea atenia spre ceea ce clienii fac bine, ceea ce au reali at i ce resurse au contribuit la eforturile lor. * anali m exemplul locuinelor sociale !eteriorate. 0ntreve!erea asistentului social cu re i!enii i!entific sentimentul lor !e neputin n aceast situaie - con!iii !e via sub stan!ar!, neglijenta autoritilor pentru locuine i inci!entele perio!ice !e violent. Ear, pe msur ce asistentul social intervine pentru a reorienta ntreve!erea spre mijloacele prin care re i!enii pot face fat situaiei, se conturea o nou imagine. Prin aceast schimbare !e !irecie, asistentul social afl c !in cau a con!iiilor !ificile s-a nscut un sentiment puternic !e soli!aritate, unii re i!eni au cutat s afle mai multe !espre !repturile lor n calitate !e chiriai i sunt hotri s-i impun punctul !e ve!ere la urmtoarea ntlnire cu autoritile pentru locuine, iar ali re i!eni au organi at un program comunitar !e pa . /ceste puncte tari ale comunitii, nou !escoperite, sunt punctele !e plecare pentru soluiile pe care le caut re i!enii. =omportamentele sistemelor umane se a!aptea la context. =u siguran, fiecare situaie a clientului are i o parte bun. Oali!area i perfecionarea sunt mereu mai mobili atoare !ect !enigrarea i re!irecionarea. /sistenii sociali relaionea cu clienii avn! n minte opiunile po itive. =are sunt prile bune !in ceea ce fac clieniiV 4.4.7. 3valuarea situaiilor 0n pofi!a cunotinelor lor profesionale, asistenii sociali sunt, n general, neinformai cn! ncep munca cu un nou client. =hiar practicienii care au multe referine nu !ispun !e cele mai recente i mai exacte informaii ale experilor - clienii nii. /sistenii sociali 7;

rspun! astfel nct s neleag perspectiva clienilor i s structure e un !ialog eficient. /sistenii sociali rspun! proactiv pentru a intra n contact cu gn!urile i sentimentele clienilor, pentru a evalua impactul !iverselor aspecte asupra obiectivelor i pentru a locali a resursele n ve!erea !e voltrii soluiilor. / articula situaiile nseamn a !a rspunsuri care respect i informea , fr s controle e i s monopoli e e ntreve!erea. 0ntrebri pentru articularea situaiei actuale# \ \ \ \ \ =e se ntmpl, !in punctul !umneavoastr !e ve!ereV =e altceva se mai ntmplV =ine mai este implicatV =e impactNefect au aceste evenimente V =um v explicai ceea ce se ntmplV

0ntrebri pentru !efinirea unei !irecii po itive# \ \ \ =um ai vrea mai !egrab s stea lucrurileV =um ar fi viaa !umneavoastr !ac lucrurile ar merge bineV =are ar fi in!iciile c lucrurile ncep s mearg spre bine V

0ntrebri pentru i!entificarea punctelor tari i locali area resurselor !isponibile# \ \ \ \ \ \ \ /u fost vreo!at lucrurile aa cum v-ai !ori V / vrea s-mi povestii !espre =n! v simii cel mai bine V 'a ce v pricepei cel mai bineV =um ne-ar putea ajuta asta acumV Ein ce v ofer me!iul, ce am putea folosi ca resurseV =ine altceva ar putea contribui la acest efortV =e ar putea faceV =um ai reuit s facei fa unei astfel !e situaiiV =e cre!ei c ar face alte persoane aflate n situaia !umneavoastrV

perioa!ele respective.

=.B. R lul i#N rma'iil r E# ca!rul c mu#ic$rii Toate procesele !e comunicare implic schimburi !e informaii ntre emitori i receptori. .mitorii codific mesajele. n acest proces, emitorii i anali ea gn!urile i sentimentele i le repre int simbolic prin cuvinte i aciuni. .xprimarea verbal sau nonverbal a acestor cuvinte i aciuni transmite propriu- is mesajul receptorului. Heceptorii, la rn!ul lor, decodeaz i interpretea mesajele pe care le primesc pe ba a mo!ului n care au perceput mesajul. =n! receptorii rspun! la un mesaj al emitorului cu propriile mesaje, ncepe !ialogul. Pe parcursul !esfurrii conversaiei, receptorii !evin emitori i emitorii !evin receptori, schimbn!u-i rolurile pe msur ce co!ific, transmit i !eco!ea mesajele. 78

=omunicarea este eficient !oar n msura n care emitorii transmit clar i receptorii neleg exact mesajele. =omunicarea eficient !epin!e !e participarea activ i cooperarea emitorilor i a receptorilor. =.B.1. C mu#icarea >erbal$ Oorbin!, le povestim celorlali !espre evenimentele !in viaa noastr - ce s-a ntmplat n trecut, ce cre!em i ce simim i ce anticipm c se va ntmpla. n generat, clienii relatea astfel !e evenimente la nceputul !ialogului lor cu asistenii sociali. Ear care este natura comunicrii verbale prin care clienii i informea pe asistenii sociali V =um i amintesc, reconstruiesc, interpretea i vorbesc clienii !espre situaiile lorV =n! se ntmpl un eveniment, l percepem i l nregistrm n minte pentru situaii ulterioare. Ear !eja exist !iferene ntre evenimentul petrecut n realitate i repre entarea stocat n memoria noastr, ntruct atenia noastr este selectiv. =omplexitatea evenimentelor sfi!ea capacitile noastre limitate !e a absorbi toate !etaliile. Oe!em ce ve!em, au im ce au im, simim ce simim i toate acestea ni le amintim selectiv. =eilali martori la acelai eveniment fac acelai lucru, ceea ce con!uce la perceperea !iferit a evenimentului. 1iecare !intre noi i construiete propriile amintiri i!iosincra ice, compilaii unice !e evenimente aa cum le percepe fiecare !intre noi. -emoria stochea mai !egrab informaii generale !ect !etalii exacte, meticuloase. >lterior, accesn! aceste informaii, umplem golurile pentru a reconstrui logic evenimentele, aa cum estimm c s-ar fi ntmplat. =u alte cuvinte, cn! relatm aceste evenimente !in memorie, este posibil s omitem caracteristici importante sau chiar s nfrumusem !etaliile. -ai mult, este imposibil s mprtim tot ce gn!im( nu este suficient timp. =el mai probabil ne a!aptm remarcile la cerinele !iferitelor ntreve!eri. -otivele pentru care pre entm informaiile, efectele pe care cutm s le pro!ucem i sentimentele noastre ne influenea i ele alegerile n privina informaiilor comunicate i a mo!ului !e comunicare. @u relatm ntreaga noastr memorie a evenimentelor, ci, mai !egrab, tergem selectiv, generali m i !enaturm informaiile pe care le transmitem. =n! i exprim gn!urile !espre evenimente, clienii mprtesc, bineneles, !oar o parte !in povestea lor. /sistenii sociali rspun! astfel nct s i ajute s &complete e spaiile goale$. 0ncurajn!u-i clienii s re!escopere evenimentele n !etalii mai exacte i mai pro!uctive, prin felul n care i ascult i !iscut cu ei, asistenii sociali lrgesc imaginea provocrilor i le ofer clienilor opiuni. =a urmare, att asistenii sociali, ct i clienii neleg mai clar situaiile, obiectivele i resursele celor !in urm. =.B.%. Ambiguitatea cu>i#tel r 79

Oorbin! cu clienii !espre situaiile lor, asistenii sociali i aleg cu atenie cuvintele( ntruct ele pot facilita colaborarea sau pot bloca procesele !e comunicare. Ee exemplu, cn! asistenii sociali folosesc cuvinte !in jargon, termeni tehnici sau un vocabular cu care clienii nu sunt familiari ai, aceste cuvinte e oterice le atribuie asistenilor sociali rolul !e experi i i fac pe clieni s simt c ei nu au nimic !e oferit. 1olosin! o terminologie complex, enigmatic, asistenii sociali i nucesc clienii. =hiar atunci cn! asistenii sociali i clienii folosesc aceleai cuvinte, este posibil ca ele s nu aib acelai sens. Ee exemplu, cuvintele &eligibilitate$, &n!rumare$ i &intimitate$ pot in!uce sensuri i reacii !isparate. =hiar cuvinte comune precum &n curn!$, &mai tr iu$, &posibilitate$ i &probabil$ las loc unor interpretri alternative. /sistenii sociali sensibili i aleg cuvintele inn! cont !e ceea este a!ecvat n lumea sistemului-client i verific permanent !ac au fost bine nelei. =.B.,. C mu#icarea # #>erbala =uvintele repre int !oar o parte a mesajelor pe care le comunicm. =n! vorbim, transmitem, toto!at, mesaje nonverbale. 1iinele umane folosesc intens comunicarea nonverbala pentru a transmite i interpreta mesaje. -esajele nonverbale nsoesc orice expresie verbal i, uneori, nu sunt nsoite !e verbali are. Po iia corpului, expresia feei, contactul vi ual( micrile capului i ale corpului i alte comportamente conexe, precum i tonul, inflexiunile i intensitatea vocii conin mesaje nonverbale. =omunicarea nonverbala poate fi intenionat i antrenat, !ar, n general, este spontan i continu. -esajele nonverbale comunic !eseori informaii care nu ar putea fi transmise altfel. =ercetri n!elungate arat c, n procesele !e comunicare, comportamentele nonverbale sunt mai importante !ect mesajele verbale, genern! !ou treimi !in sensurile comunicrii. =omportamentul nostru !enot ceea ce gn!im i simim. /sistenii sociali ncurajea sau inhib clienii prin reaciile lor nonverbale fat !e acetia. -esajele nonverbale caracteri ea mesajele percepute altfel ca neutre. -o!ul n care pronunm cuvintele transmite informaii !espre atitu!inile noastre, motiv pentru care mesajele nonverbale sunt extrem !e importante n asistena intercultural. =n! mesajele verbale i cele nonverbale sunt !ivergente, tin!em s le cre!em pe cele nonverbale. =.D. I#Nlue#'e E# )r ce"ul !e c mu#icare Procesul !e comunicare este influenat !e o serie !e factori care creea filtre prin care ve!em i interpretm mesajele. Printre acetia se numr cultura, presupo iiile, ateptrile, emoiile i actorii !isturbatori. =.D.1.Cultura 7:

=ultura este unul !intre factorii cu cea mai mare influen asupra proceselor !e comunicare. * anali m exemplul unui asistent social care i a!resea unui client o ntrebare simpl# &1amilia !umneavoastr ce cre!e !espre asta V &. 'a cine v gn!ii cn! anali ai reacia familiei !umneavoastr V Eac suntei latino-american, este posibil s v gn!ii la familia extins, care i inclu!e i pe nai. Eac suntei asiatic, probabil v gn!ii la familia extins, punn! accentul pe partea ei matern sau patern. Eac suntei in!ian, probabil c v gn!ii la o reea extins !e ru!e care provin !in acelai trib, inclusiv la cei aflai foarte !eparte. >n afro-american se gn!ete la ru!ele !e snge i prietenii vechi !in reeaua comunitar ca membri ai familiei !umneavoastr. Eac suntei !e origine european, n minte v-a venit imaginea familiei !umneavoastr nucleare. =ontextul cultural generea sensuri !iferite care ngreunea comunicarea eficient a asistenilor sociali cu clienii i creea rupturi n comunicarea !intre membrii sistemelor-client multipersonale. /numite faete ale comunicrii nonverbale sunt influenate !e cultur, iar altele sunt universal exprimate i nelese. Ee exemplu, cercetrile interculturale au !escoperit c persoanele !in !iferite culturi interpretea n mo! similar expresiile fetei care !enot anumite emoii - surprin!ere, !e gust, mnie, fric, tristee i fericire +.Iman i 1riesen, %6:8,. /ceste cercetri au relevat o congruent remarcabil n comunicarea i interpretarea acestor expresii ale fetei n !iferite culturi. =u toate acestea, !iferenele culturale generea variaii ale sensurilor unor alte tipuri !e comportamente nonverbale. Persoanele !in culturi !iferite atribuie sensuri !iferite gesturilor, contactului vi ual i chiar intonaiei vocii. Ee exemplu, multe grupuri culturale nor!-americane interpretea contactul vi ual !irect ca un semnal !e sprijin, interes i respect, iar unii asiatici i in!ieni !in /merica l interpretea ca nepoliticos i intru iv. Totui, nu generali ai prea mult, pentru c ntr-o societate !eschis i n schimbare exist excepii !e la &regulile$ culturale. Ee exemplu, nu mai este a!evrat c in!ienii evit contactul vi ual. 0n plus, unele grupuri culturale sunt mai sensibile la caracteristicile contextuale ale comunicrii, inclusiv la elementele nonverbale. =ulturile care !au o importan major contextului, precum cultura tra!iional chine sau japone , acor! o mare atenie circumstanelor unui eveniment( astfel, comunicarea inter-personal, formularea, tonul, gesturile, po iia corpului, statutul social, istoria i contextul social sunt cruciale pentru sensul mesajului. /vn! n ve!ere variabilitatea coninuturilor culturale, asistenii sociali trebuie s !etermine ce comunicri verbale i comportamente nonverbale vor funciona n ca ul fiecrui sistem-client. 77

=.D.%. Pre"u) Ki'iile /tunci cn! &presupune$ c nelege coninutul unui mesaj al clientului, asistentul social creea o barier semnificativ n calea comunicrii. Ee exemplu, un practician care lucrea cu copii aflai n centrul !e plasament a observat, n timpul unei vi ite la familia G, c interaciunea !intre mam i copii nu este intens i a presupus c mama este re ervat i !istant. Oorbin! cu mama !up vi it, asistentul social a aflat c ea a vrut s fie &o mam bun$, aa c i-a lsat copiii s joace jocuri vi!eo, !ar era !e amgit !e lipsa interaciunii cu ei. .xist mereu pericolul !e a nu verifica situaia, !e a presupune c nelegem mesajul clientului i !e a aciona ca i cum l-am nelege, cn! !e fapt nu suntem !eloc pe aceeai lungime !e un!. Printr-o clarificare atent se pot evita capcanele create !e presupunerea sensului. =.D.,. ACte)t$rileTEx)ecta#'ele .xperienele !in trecut generea ateptri care filtrea percepiile asupra situaiilor pre ente. Ee exemplu, att asistenii sociali, ct i clienii au ateptri n ceea ce privete ntlnirea lor. >n client ar putea s interprete e negativ mesajul unui asistent social &vom lucra mpreun$, n lumina !e amgirilor trecute legate !e &sistem$. >n asistent social care observ anumite mo!ele !e comunicare n ca!rul unei familii monoparentale poate presupune c acestea sunt valabile pentru toate familiile !e acest tip, omin! caracteristicile in!ivi!uale. Eiferite elemente ale experienelor anterioare influenea mo!ul n care oamenii transmit, primesc i interpretea mesajele. 3enerali rile categorice, neverificate, !enaturea informaia i afectea semnificativ abilitatea !e a comunica eficient. Pre icn! mental ceea ce vor spune i vor face clienii, asistenii sociali i creea expectane privin! comportamentele clienilor. /ceste pre!icii sunt chiar mai puternice !ect a!evratele cuvinte ale clienilor. =lienii ar putea s se atepte ca asistenii sociali s i priveasc !e sus, !in cau a eecurilor lor, sau s i nvinoveasc pentru !ificultile cu care se confrunt. Pentru a contracara efectele ateptrilor negative, asistenii sociali ascult atent i transmit, n mo! contient, mesaje !e acceptare i respect. =.D.<. Em 'iile =omunicarea implic, !e asemenea, elemente emoionale. Eeseori, emoiile afectea mo!ul n care transmitem, primim i ne amintim informaiile. Ee exemplu, stresul ne re!uce puterea !e concentrare, ne !istrage atenia, ne limitea capacitatea !e a gsi alternative i amplific inexactitile i greelile !e interpretare. *tarea !e spirit ne influenea abilitatea !e ne aminti informaii.

76

.moiile puternice ne pot afecta abilitatea !e a asculta corect atunci cn! suntem receptori. *uprai!entificarea emoional amestec propriile noastre poveti cu cele ale emitorului. Proiectm circumstanele noastre asupra nelegerii mesajului primit. =u alte cuvinte, copleii !e propriile noastre emoii, am putea interpreta informaiile prin filtrele acestor emoii. =ele mai multe comunicri transmit emoii, !ar emoiile puternice, fie ale emitenilor, fie ale receptorilor, pot submina transferul eficace !e informaii. /sistenii sociali sunt foarte ateni s comunice eficient n situaiile ncrcate !in punct !e ve!ere emoional. =.D.=. *act rii )erturbat ri 1actorii perturbatori afectea procesele !e comunicare. Ee exemplu, gomotul !e fon! ntrerupe concentrarea, acoper mesajele transmise ncet i mpie!ic comunicarea cu persoanele care au probleme !e au . *unetele repetitive, precum ticitul ceasului, accentuea linitea. =hiar i mirosurile ne pot !istrage atenia. /numite mirosuri evoc amintiri a!nc ntiprite n minte i ne !istrag atenia !e la pre ent nspre trecutul asocierilor noastre personale. 0ntreruperile !in ca!rul ntlnirilor cu clienii - apeluri telefonice, mesaje pe interfon i solicitri ale colegilor - le sugerea clienilor c nu ei sunt cei mai importani. 0n unele vi ite la !omiciliu, factorii perturbatori, precum ra!ioul sau televi orul, vi ita unor cunoscui sau alte activiti casnice, pot ntrerupe fluxul comunicrii. =n! simt c intervine presiunea propriului program sau a factorilor !e me!iu, asistenii sociali iau msuri pentru a elimina aceti factori i a facilita !esfurarea unor conversaii pro!uctive. =.U. E>aluarea )er")ecti>ei clie#tului >n element central pentru succesul oricrui efort asistenial este abilitatea !e a !escrie situaia clientului. 0n acest sens este necesar un schimb !e informaii ntre asisteni i clieni. 0n ca ul n care clienii sunt in!ivi i, familii sau grupuri mici, acest schimb se !esfoar, cel mai probabil, sub forma unei conversaii atunci cn! asistenii sociali i clienii i vorbesc !irect. 0n ca ul sistemelor oficiale, al organi aiilor i comunitilor, sunt necesare alte meto!e pentru !efinirea situaiei. Eialogul cu sistemele mai mari poate implica ntlniri oficiale, reuniuni publice, grupuri !e !iscuii sau anchete scrise. ?n!iferent !e forma pe care o ia acest schimb !e informaii, !ou scopuri-cheie orientea ntreve!erea. 0n primul rn!, asistenii caut s configure e situaia aa cum o ve!e clientul. ?!eea este ca perspectiva clientului s fie expus fr a fi influenat !e subiectivismul asistentului social. 0n al !oilea rn!, asistenii sociali n!reapt ntreve!erea spre o perspectiv mai larg, suficient !e extins pentru a plasa situaiile n contextul !e me!iu i a releva punctele tari i resursele pentru schimbare.

6<

=lienii tiu ceva ce asistenii sociali nu tiu. .i tiu ce se ntmpl n viaa lor i cunosc impactul acestor evenimente( ei i-au construit explicaii !espre ce se ntmpl. *arcina asistenilor sociali este s afle ce tiu clienii i, simultan, s-i ajute s organi e e i s neleag informaiile respective ntr-un mo! util. 0n acest sens, asistentul ascult cu atenie ceea ce spun clienii i i ncurajea s spun mai mult. =lienii comunic permanent, verbal sau prin comportament, spunn!u-le i artn!ule asistenilor sociali ce gn!esc i ce simt. /ceast abun!en !e informata i oblig pe asisteni s rspun! selectiv. /sistenii sociali participativi aleg rspunsuri care transmit sentimentele !e acceptare i respect, ncurajn! clienii s i exprime mai complet situaiile. Prin rspunsurile lor, asistenii sociali transmit la rn!ul lor mesaje, explorea ce gn!esc clienii i reflect sentimentele acestora. =.V. Cum r$")u#!em gO#!uril r /sistenii sociali i clienii trebuie s ajung la o nelegere comun a situaiei curente a clienilor. 0n conversaiile noastre !e i cu i, ne mprtim gn!urile liber, ncercn! s i facem pe ceilali s ne neleag punctul !e ve!ere. 0n ntreve!erile profesionale, experiena clientului e cea care contea . /sistenii sociali ofer, n mo! intenionat, rspunsuri care s ghi!e e clienii spre !escrierea situaiilor lor n termeni concrei i tran acionali. Hspunsurile selectate n mo! intenionat !e asistenii sociali# \ \ \ \ \ i ajut s neleag clar provocrile clientului( promovea nelegerea clientului asupra propriei situaii urmresc informaiile relevante pentru obiectivele clientului( !e volt i menin un parteneriat ba at pe respect care ofer clienilor controlul ncurajea toi membrii unui client multipersonal s i mprteasc opiniile.

asupra propriilor !irecii( /sistenii sociali aleg !intr-o serie !e rspunsuri, mergn! !e la ntrebri ne!irective la ntrebri centrate. =a regul general, asistenii sociali utili ea rspunsuri mai puin intru ive atunci cn! clienii !escriu n mo! concret evenimentele, n context, i le anali ea n lumina obiectivelor lor. /sistenii sociali folosesc strategii mai !irecte pentru a le rspun!e clienilor care sunt ambigui i repet informaii. ?at cteva sugestii !e rspunsuri care evi!enia perspectiva clientului fr a impune punctul !e ve!ere al asistentul social# neintervenia n momentele !e tcere, comportamente nonverbale, unele exprimri verbale, reluri, clarificri, clarificri re umative, cererile !e continuare i ntrebri. /ceste abiliti !e a rspun!e sunt utile pentru interaciunile personale

6%

cu sisteme !e la toate nivelurile, ele asigurn! structura pentru construirea altor instrumente !e schimburi !e informaii cu sistemele mai mari. =.1W. T$cerea Eac !orii s au ii ceea ce au !e spus clienii, acor!ai-le timpul necesar s vorbeasc. Eialogul !intre asistenii sociali i clieni inclu!e momente !e tcere. /cestea !au clienilor ansa !e a-i gsi cuvintele cu care s-i exprime gn!urile i sentimentele. .le repre int pentru clieni oportuniti !e a participa la ntreve!ere ca parteneri. @u e att !e uor precum pare s nu intervii n momentele !e tcere. =ea mai mare parte !intre noi suntem e!ucai s umplem golurile !in conversaii. 'a aceste ten!ine se a!aug mn!ria noastr !e profesioniti experi i suntem astfel supui presiunii !e a !a rspunsuri. Pentru a nu interveni n astfel !e momente !e tcere, asistenii sociali trebuie s re iste tentaiei !e a !escrie ceea ce v! sau ceea ce pot !e!uce, !n!u-le clienilor oportunitatea !e a-i exprima gn!urile i sentimentele. Aisteme-client multipersonale @eintervenia n momentele !e tcere are o semnificaie aparte n munca cu sistemeclient multipersonale. 0n acest ca , asistenii sociali nu i controlea !oar propriile contribuii astfel nct s lase clienilor in!ivi!uali oportunitatea !e a vorbi, ci temperea contribuiile membrilor activi verbal pentru a crea spaiu pentru contribuiile membrilor mai retrai. Eeseori, membrii tcui ai unui sistem au cel mai mare impact. =ine nu vorbete are posibilitatea !e a observa i !e a gn!i. =ine particip mai rar are cele mai multe informaii noi !e oferit. Hecunoscn! potenialele resurse ale tuturor membrilor !intr-un sistem-client multipersonal, asistenii sociali caut s cree e spaiul necesar pentru a !a tuturor membrilor ansa !e a contribui. =.11. R$")u#"urile # #>erbale 'a fel cum asistenii sociali stu!ia clienii pentru a cunoate ce transmit prin mijloace nonverbale, clienii sunt ateni la fetele, minile i corpurile asistenilor sociali. Po iia corpului, privirea i mo!ul !e exprimare sunt percepute !e clieni ca] mesaje !irecte. /sistenii pot manifesta empatie, sprijin i nelegere prin rspunsuri nonverbale n timp ce clienii vorbesc. Hspunsurile nonverbale transmit mesaje puternice, !ar totui ambigue. 1iecare !intre noi le poate interpreta altfel. Ee exemplu, o atitu!ine atent cu un contact vi ual bun i o ncuviinare oca ional !in cap ncurajea clienii s continue s i !efineasc opiniile. Ear aceste comportamente conexe sunt interpretate n !iverse feluri !e !iferitele culturi. >n gest al minii n !irecia unui membru al unui sistem-client care nu contribuie la !iscuie poate 6)

sugera invitaia !e a participa, !ei membrii unor grupuri culturale consi!er acest gest ca o ameninare sau o coman!. Pentru a !escoperi !ac clientul primete mesajul pe care voiau s l transmit, asistenii sociali trebuie s neleag sensurile interculturale ale comportamentelor lor nonverbale i s observe reaciile clienilor. =.1%. R$")u#"urile "curte >neori, nu e nevoie !e prea mult pentru ca asistentul social s stimule e clienii n furni area unor informaii !espre situaiile lor. Hspunsurile simple, scurte sau chiar interjeciile transmit un ton atent i !e acceptare i stimulea clienii s vorbeasc n continuare. ?at cteva exemple# &Jmmm B$( &5ine B$( &EaW$( &/a B$( &/aah B$. 1olosin! expresii simple, cu conotaii po itive, asistenii sociali vali!ea , fr s le ju!ece, spusele clienilor i i ncurajea pe acetia s continue comunicarea. =.1,. Reluarea /sistenii sociali pot rspun!e relun! ultimele cuvinte ale clienilor sau o fra semnificativ. Eeluarea funcionea ca un sistem !e verificare a ascultrii asistenilor sociali. =hiar atunci cn! ei nu neleg nc ce spun clienii, relurile ncurajea clienii s i mo!ifice mesajele, s clarifice i s continue s ofere noi informaii. >neori, relurile pun informaiile ntr-o nou lumin. /sistenii sociali selectea anumite pri !in mesajul clientului pe care le reiau, utili n!u-le intenionat pentru a sublinia informaiile care ofer o perspectiv tran acional, !au in!icii privin! punctele tari, !irecionea spre obiective i scot la iveal potenialele soluii. 3lientul# @u tiu ce s fac. *e pare c ori !e cte ori l !uc la maga in, face o scen. 9sistentul social# Ee fiecare !at cn! l !ucei la maga in... 3lientul# >neori fac fa, alteori nu. 9sistentul social0 >neori facei fat. Prin interme!iul relurilor, asistenii sociali pot, !e asemenea, s ghi!e e subiectul conversaiei, subliniin! pri !in rspuns cu inflexiuni ale vocii sau printr-o not !e curio itate. 3lientul0 -ama se plnge !e mine i m ciclete mereu. 9sistentul social0 -ama ta te ciclete mereu V 62

3lientul# --am gn!it la ce ar trebui s fac pentru a-mi schimba cariera. 9sistentul social0 O gn!ii s v schimbai cariera V /sistenii sociali folosesc rareori relurile. /cest tip !e rspuns poate ine pe loc conversaia. -ai multe reluri succesive pot lsa impresia c asistentul imit clientul, pot fi !eranjante sau chiar percepute ca sarcastice. /sistenii sociali aleg relurile cn! !oresc s sublime e conclu iile clientului i s se asigure c au neles ce spun clienii. Heluarea mesajelor clienilor este extrem !e important n ca ul sistemelor multipersonale. /cest rspuns rupe conversaia i !escurajea monopoli area !iscuiilor !e ctre un singur membru, n special !ac asistentul social caut cu privirea ali membri n timp ce reia mesajul. Heluarea spuselor unui membru sublinia clar informaiile pe care ceilali trebuie s le ia n consi!erare. >tili n! relurile, asistenii sociali manifest respect, !emonstrea abiliti !e ascultare eficiente i !au celorlali membri ai sistemului--client oportunitatea !e a rspun!e. =.1<. ClariNicarea =larificarea este o mo!alitate mai activ prin care asistenii sociali verific !ac au neles. Fa!ushin i Fa!ushin +%66:, p. %)7, o numesc &parafra are$. 0n acest ca , asistenii sociali pot spune# &Prin urmare, !in cte am neles eu, spunei...$, n continuare ncercn! s parafra e e i s simplifice ct mai bine ceea ce tocmai a spus clientul. 3lienta# @u v putei imagina ct !e greu mi este s am grij !e tatl meu, care are boala /l heimer. @u mai ies !eloc. /re nevoie !e ngrijire permanent, nu se !escurc prin cas, repet la infinit aceleai ntrebri i nici nu !oarme prea mult. -i-e fric s nu ias !in cas cn! nu sunt atent, !ar nici nu pot s fiu cu ochii pe el tot timpul. 9sistentul social# Prin urmare, !in cte am neles eu, spunei c v e greu s-% ngrijii pe tatl !umneavoastr ); !e ore pe i. =larificarea spuselor clienilor are un efect po itiv. Eac clienii consi!er c asistenii sociali sunt pe aceeai lungime !e un!, asta nseamn c ei sunt convini c asistenii sociali ascult i neleg. =larificarea i ajut i pe clieni s i neleag situaia. Pe !e alt parte, clientul poate consi!era clarificarea inexact, fiin! astfel stimulat s ncerce !in nou s i exprime punctul !e ve!ere. 3lienta# 5rbaii vor mereu s controle e totul. 9sistentul social# Prin urmare, brbaii v controlea viaa. 3lienta# @u neaprat. .u fac ce vreau. Ear soul meu nu-mi ascult nicio!at prerile !espre cum ar trebui s ne purtm cu copiii, !ei e mai bine cum fac eu.

6;

9sistentul social0 0neleg. O referii la soul !umneavoastr i la relaia lui cu copiii. /i vrea s se poarte cu ei la fel ca !umneavoastr. 3lienta# 0ntr-a!evr. .vi!ent, !escoperirea !e ctre clieni a unor noi mo!aliti !e a nelege i a explica situaiile proprii a!uce beneficii. =n! rspun! cu o clarificare, asistenii sociali menin atenia i colaborarea clienilor chiar i atunci cn!, n opinia clienilor, nu au !reptate. =n! asistenii sociali ncep s i!entifice teme i grupuri !e informaii importante, ei pun n legtur toate aceste informaii, pentru a le re uma i a le clarifica. Pentru a utili a tehnica !e clarificare re umativ, asistenii sociali folosesc rspunsuri precum# \ &* ve!em !ac am neles bine. *e pare c sunt trei probleme comune care i ngrijorea cel mai tare pe re i!eni$. *au, !in perspectiva orientrii spre punctele tari# &Prin urmare, se pare c !e fiecare !at cn! v confruntai cu eful !umneavoastr, gsii mo!aliti !e a rspun!e ferm, !ar n acelai timp cu respect$. =u fiecare rspuns, asistentul social face !ou lucruri# grupea informaiile n mo! logic i utili ea alte cuvinte !ect cele folosite !e client pentru a explica situaia. /cest rspuns terge !e pe agen! aspectele pe care le-au !iscutat n mo! a!ecvat, astfel nct i pot n!repta atenia spre aspectele pe care nu le-au !iscutat. =larificrile re umative organi ea munca, stabilesc activitile prioritare i iniia focali area pe obiective. =.1=. Cererile !e c #ti#uare >neori, cel mai bun rspuns e s ceri clienilor s continue. Ein politee, muli clieni se opresc pentru a-i !a asistentului social posibilitatea !e a vorbi. =n! simt c e rn!ul lor s vorbeasc, asistenii fac asta fr s ntrerup gn!urile clientului. 'a nevoie, asistenii le pot cere clienilor, fr a fi !eranjani, s continue, utili n! replici !e sprijin precum# \ \ \ \ \ \ &=ontinuai...$( &*punei-mi mai multe... &( &O rog, continuai... & ( &Eeci... &( &4i apoi... & ( &=omentariile altora... &.

=n! clienii i exprim i i organi ea bine informaiile, asistenii sociali mai !egrab i ncurajea , !ect s interfere e cu ceea ce au !e spus. /sistenii sociali rspun! uneori solicitn! informaii mai !etaliate(

68

\ \ ( \ \ social$.

&-ai povestii-mi !espre perioa!a cn! lucrurile mergeau mai bine$( &/ !ori s vorbim !espre alte perioa!e !in viaa !umneavoastr !ect coala$ &*e pare c mutarea n noul cartier a fost semnificativ. O rog s-mi mai &* explorm ramificaiile economice i politice a acestei propuneri !e politic

vorbii !espre asta$(

"bservai c, cern! informaii specifice, asistenii sociali ghi!ea clienii s se concentre e asupra unor aspecte sau one importante care par confu e# \ \ \ comunitii. \ a!post$. =ererile !e a continua le ofer, !e asemenea, asistenilor sociali oportuniti !irecte !e a sublinia punctele tari i !e a-i ajuta pe clieni s anali e e one !e resurse care ar putea con!uce la soluii# \ \ \ &Putei repeta partea !espre noua abor!are pe care ai ncercat-o V & ( &Prin urmare, suntei un stu!ent bun. O rog s-mi !ai !etalii$( &* ne concentrm asupra msurilor pe care le-a luat programul comunitar !e &O rog s m ajutai s m lmuresc cu privire la reacia persoanelor fr &/ vrea s neleg mai bine ce anume fceai altfel$ ( &O rog s m ajutai s neleg exact ce se ntmpl la serviciu$ ( &/ vrea s aflu mai multe !etalii !espre resursele !e recreere pentru tinerii

pa i care par s funcione e$. 0n plus, asistenii sociali extin! !escrierile, cern!u-le clienilor s !iscute elementele contextuale# \ perioa!$( \ \ &/i putea s-mi facei o list cu ceilali participani la forum V &( &*punei-mi mai multe !espre noile politici !e voltate !e agenia &/ vrea s-mi spunei ce altceva se ntmpl n viaa !umneavoastr n aceast

!umneavoastr$. /ceste cereri !e informaii specifice sunt rspunsuri puternice, ntruct ele sublinia anumite teme importante. /legn! acest tip !e rspunsuri la nceputul muncii lor cu clientul, asistenii sociali fac eforturi s se axe e pe chestiunile pre entate !e client, pentru a nu se n!eprta !e obiectivul acestuia. =.1B. #treb$rile 69

0ntrebrile constituie un stil !irect !e rspuns pe care asistenii sociali l utili ea pentru a obine informaii specifice, !etaliate. =a rspunsuri, ntrebrile preiau !oar ceea ce clientul a spus !eja. 0ntrebrile bine formulate invit clienii s anali e e ce tiu, n loc s vorbeasc !espre cum au euat. /numite ntrebri pot con!uce clienii !irect spre punctele lor tari. Eac i formulea cu atenie ntrebrile, asistenii sociali pot obine informaii importante, fr s i controle e clienii. /sistenii sociali bine pregtii tiu c pentru a respecta puterea clientului n timp ce pui ntrebri e nevoie !e o pregtire intens. ?maginai-v cum e cn! eti interogat. O gn!ii la o camer plin !e fum, cu o lamp puternic, n care suntei luat la ntrebri i forat s v justificai n faa oamenilor n uniform care se nvrt n jurul !umneavoastr V 5ineneles, asistenii sociali nu !oresc s cree e o astfel !e atmosfer cn! a!un informaii !e la clieni. Practicienii cu experien folosesc ntrebrile selective i le formulea cu atenieW * rmularea E#treb$ril r e im) rta#t$. 0n funcie !e mo!ul n care asistenii sociali a!resea ntrebrile, clienii le percep ca intru iuni i confruntri sau ca semne !e interes i sprijin. 0ntrebrile prin care se solicit informaii !escriptive ncep cu &=ine$, &=e$, &=n! , &=t !e !es i &0n ce fel$. /ceste ntrebri con!uc la informaii importante i contextuali ate. *pre !eosebire !e ntrebarea &Ee ceV$, care pune clientul n situaia !e a se justifica, ntrebrile &=ineV$, &=eV$, &=n!V$, &=t !e !esV$ i &0n ce felV$ sunt obiective i solicit informaii care sunt !isponibile ime!iat. /sistenii sociali evit ntrebrile care ncep cu &!e ce$. /cestea forea respon!enii s i justifice raional comportamentul, !ei !eseori oamenii nu tiu &!e ce$ au acionat ntrun anumit fel. 0n plus, cuvintele &!e ce$ insinuea !e aprobare i neplcere. =n! folosesc ntrebri !e tipul &!e ce$, asistenii sociali pun sub semnul ntrebrii opiunile clienilor i i pun n po iii !efensive. * ve!em cum, prin urmtoarele ntrebri, se solicit informaii care s clarifice spusele clientului. =n! clientul spune# &- !e amgete ntot!eauna$, asistenii sociali pot rspun!e ntrebn!# \ \ &0n \ \ \ ce fel v !e amgeteV$( &=ine este persoana !espre care vorbiiV &(

&0n ce fel aceast !e amgire v mpie!ic s reali ai ceea ce v !orii V &( &=e cre!ei c o mpie!ic s se tin !e cuvntV &( &0ntot!eaunaV @u se ntmpl nicio!at s nu v !e amgeascV . 6:

"bservai elementele comune ale acestor ntrebri. 1iecare !intre ele este construit pe afirmaia clientului. 1iecare caut s cear informaii concrete !espre ceea ce gn!ete clientul i evenimentele care au loc. /sistentul nu caut persoana vinovat sau motivele care !etermin acest comportament i nici nu pune sub semnul ntrebrii &realitatea$ acestui eveniment. 1iecare ntrebare !emonstrea acceptarea experienei clientului i a sentimentelor conexe. 0ntrebrile sunt mai eficiente !ac sunt !irect corelate cu ceea ce spun clienii i !ac rspunsurile vor a!uce noi informaii n chestiunea pe care partenerii o explorea . C mbi#area r$")u#"uril r. 0n practic, asistenii sociali construiesc combinaii !e astfel !e rspunsuri pentru a facilita articularea clar a gn!urilor clientului. >nii clieni ofer informaii semnificative fr a avea nevoie s fie stimulai. /lii necesit abor!ri mai !irecte pentru a-i explica problemele n mo! concret i util. /sistenii sociali participativi aleg ntrebri ct mai non!irective posibil, care menin totui partenerii pe !rumul cel bun. =u ct clienii fac mai mult !e unii singuri, cu att mai non!irectivi !evin asistenii sociali. =.1D. Cum r$")u#!em "e#time#tel r .xperiena afectiv !ifer !e experiena cognitiv. Oe!em aceast !iferen comparn! ceea ce ne spune sufletul i ceea ce ne spune raiunea. /tt informaiile raionale, ct i cete afective alimentea !e voltarea po itiv i schimbarea. Tuturor evenimentelor le asociem sentimente. =a asisteni sociali, ne ncurajm clienii s i i!entifice i s i !efineasc sentimentele pe care le remarcm. ?!entificarea i exprimarea sentimentelor este benefic pentru toi. *entimentele ofer in!icii !espre situaia curent i !espre !irecia !e urmat, precum i informaii !espre ce merge bine. Eefinirea i !escrierea sentimentelor noastre ne ! o sen aie !e control asupra a ceea ce suntem i asupra mo!ului n care reacionm. .xprimarea sentimentelor ne permite s ne apropiem !e ceilali i s obinem vali!area acestora. Printre consecinele neexprimrii sentimentelor se numr pier!erea !e informaii, un sentiment !e i olare, proiectarea emoiilor n situaii nepotrivite i chiar boli fi ice sau emoionale. /sistn!u-i clienii n procesul !e i!entificare a sentimentelor, asistenii sociali le ofer noi informaii, le transmit i!eea c sunt acceptai i le creea un sentiment !e control. 5%1H%1% ,'periena sentimentelor 0mprtirea gn!urilor i !escrierea sentimentelor sunt !ou experiene foarte !iferite. Ee exemplu, rentlnirea cu un vechi prieten la o conferin este un eveniment observabil, care poate !eclana o ntreag constelaie !e sentimente, !e la surprin!ere, la bucurie i la stinghereal. @e putem comunica uor gn!urile !espre aceste eveniment, reamintin!u-ni-l i relatn!u-%. 0ns n ceea ce privete !escrierea sentimentelor noastre 67

!espre acest eveniment, putem c!ea n ambiguitate. Pentru muli !intre noi, sentimentele pot fi mai greu !e i!entificat, !efinit i exprimat !ect gn!urile. *arcina !e a ne !escrie sentimentele privin! rentlnirea cu un vechi prieten poate fi una !ificil. *entimentele sunt asociate cu evenimentele care se ntmpl nuntrul i n afara noastr. *entimentele nu sunt evenimente n sine, ci asocierile emoionale pe care le facem n legtur cu aceste evenimente. *entimentele pot fi ambigue i, uneori, surprin toare i contra!ictorii. =lienilor le poate fi greu s i exprime sentimentele i, la rn!ul lor, asistenii sociali se pot confrunta cu !ificulti n nelegerea sentimentelor exprimate !e clieni. /sistenii sociali i clienii lucrea mpreun ca parteneri pentru a i!entifica, verbali a i vali!a sentimentele. 5%1H% % *dentificarea sentimentelor =lienii au numeroase sentimente - !espre ei nii i problemele lor, !espre ei n calitate !e clieni i !espre asistenii lor sociali. Toate acestea sunt importante n ghi!area procesului asistenial. /sistenii sociali se pregtesc s rspun! strii emoionale a clientului nvn! s i!entifice multiplele mo!aliti prin care oamenii i exprim sentimentele i nelegn! implicaiile culturale ale acestor expresii afective. .xist persoane crora le e uor s vorbeasc !espre sentimente. ?nteracionea confortabil la nivel afectiv, exprimn!u-i sentimentele !irect, articulat i automat. Ear, !e cele mai multe ori, clienii i exprim sentimentele nonverbal prin expresii ale fetei, tonul vocii, po iia corpului i alegerea cuvintelor. /sistenii sociali cu spirit !e observaie selectea rspunsuri care s con!uc la clarificarea expresiilor verbale i nonverbale ale sentimentelor. 5%1H%!% Ierbalizarea sentimentelor Pe msur ce clienii !escriu evenimentele !in viaa lor, sentimentele asociate ies la lumin, fie brusc, verbal, ca parte a relatrii evenimentelor, fie lent, prin comportamente nonverbale. *entimentele varia n intensitate - !e la cele superficiale la cele puternice, !e la cele !e-abia observabile la cele evi!ente. =n! clienii i exprim sentimentele, asistenii sociali rspun! prin corespon!ente verbale care ncearc s !efineasc att sentimentele, ct i intensitatea lor. Pe ba a pregtirii lor, asistenii sociali fac presupo iii privin! sentimentele clienilor i apelea la clieni, n calitate !e experi, pentru vali!area sau corectarea percepiilor lor. >rmn! o strategie simpl, asistenii sociali i folosesc abilitile reflexive pentru a i!entifica sentimentele. 0n primul rn!, ei scanea informaiile i comportamentele clienilor pentru a !etecta sentimentul. /poi, ncearc s pun o etichet !escriptiv sentimentului. 0n 66

fine, ei ajut clientul s i neleag mai bine acel sentiment, legn!u-% !e evenimentul sau comportamentul cau ator. =lienii beneficia !e pe urma informaiilor cate pun n legtur sentimentele i gn!urile. Ee exemplu, un asistent social ar putea spune# \ \ fi promovat]]( \ &Eetecte o umbr !e speran cn! !escriei aceast nou abor!are$( \ \ &*e pare c suntei foarte nervos c statul v-a re!us finanarea$( &Pare fr speran, !eoarece !e fiecare !at cn! v a!resai poliiei, nimic nu &*e pare c suntei mn!ru !e ceea ce ai reali at pn acum, n special !e &-i se pare c !etecte o not !e sarcasm cn! vorbii !espre posibilitatea !e a succesul ca printe$(

pare s se schimbe$. =n! i exprim presupo iiile !espre sentimentele pe care le-ar putea tri clienii, asistenii sociali fac !oar sugestii. Ee fapt, ei fac !oar presupuneri cn! reflect sentimentele unui client. Eoar clienii tiu sigur !ac presupo iia asistentului social reflect exact experienele lor emoionale. /sistenii sociali trebuie s i verifice percepiile. 0n lumea subiectiv a sentimentelor, !oar clienii tiu sigurW 5%1H%#% Ialidarea sentimentelor =lienii au ntot!eauna !reptate n ceea ce privete sentimentele lor. 1iecare fiin uman este unicul expert n !omeniul propriilor sentimente. *entimentele nu trebuie s fie logice( ele sunt n ntregime experiene personale i subiective. 4i, foarte important, sentimentele nu justific anumite comportamente. /nali ai acest exemplu !ramatic# atunci cn! un tat mrturisete asistentului su social c are sentimente sexuale fa !e fiica sa, el nu face nimic ru att timp ct nu ! curs acestor sentimente. Ee fapt, exprimn!u-i sentimentele, a fcut un prim pas n !irecia bun. /stfel, el creea oportunitatea !e a-i controla sentimentele, nelsn!u-le s l con!uc spre un comportament problematic. /sistenii sociali a!mit chiar i acest sentiment, vali!ea ncre!erea clientului !e a-i mprti sentimentele i acionea rapi! pentru a oferi clientului capacitatea !e a face alte alegeri. Parteneriatele !evin !in ce n ce mai puternice pe msur ce clienii i articulea sentimentele, iar asistenii sociali le accept. =lienii a!uc informaii numeroase !espre sentimentele asociate evenimentelor !in trecut, precum i situaiilor curente. =onstruin! relaii profesionale cu !iveri clieni, asistenii sociali i aplic abilitile !e comunicare intercultural !espre sentimente ntr-un mo! a!ecvat fiecruia !intre ei. =.1U. A")ecte ")eciale legate !e r$")u#"uri %<<

/numite aciuni ale clienilor merit o atenie special( ele impun rspunsuri bine gn!ite !in partea asistenilor sociali. /sistenii sociali experimentai au nvat variante multiple !e a rspun!e mniei, tceriiT ntrebrilor i fee!bacIului clienilor, meninn! relata !eschis i egal. 5%1C%1% 3um rspundem m)niei -nia este o emoie exprimat n multe situaii asisteniale. *ituaiile !ificile pot genera frustrare, !e amgire, !urere i tristee - toate acestea fiin! sentimente asociate cu mnia sau, uneori, exprimate ca mnie. =n! suferim, lovim. =n! clienii sufer, !eseori asistenii sociali sunt inta mniei lor. /sistenii sociali ncre tori n sine ncurajea i vali!ea expresiile !e mame ale clienilor, chiar !ac sunt n!reptate mpotriva lor. 0n plus, asistenii sociali se folosesc !e aceste exprimri ale mniei pentru a explora alte sentimente i informaii conexe. 1iecare !intre noi are o limit n ceea ce privete exprimarea mniei i reacia la mnie. =n! clienii i exprim mnia, asistenii sociali rspun! la fel cum rspun! oricrui alt sentiment pe care l remarc# ei anali ea sentimentul pentru a-i !etermina pe clieni s l contienti e e n mai mare msur i i invit clienii s i clarifice rspunsurile# \ \ \ precum# \ cartierul$( \ \ &Hemarc c v enervai cn! menione serviciile !e protecie a copilului$( &-i se pare c suntei suprat c am sugerat s solicit informaii !e la ofierul &Prei nervos cn! vorbii !espre mo!ul n care v critic mass-me!ia &Prei mnios...$( &"bserv c suntei suprat... &( &O enervea , nu-i aa V$%

Practicienii fac legtura !intre sentimente i evenimentele asociate, prin rspunsuri

care v supraveghea $. 0n final, asistenii sociali recunosc, accept i vali!ea sentimentele !e mnie. .i le accept ca sentimente normale, care trebuie exprimate prin afirmaii precum# \ spunei asta$( \ \ &=teo!at e bine s te enerve i$( &=ontinuai, vorbii-mi !espre asta. . normal s fii nervos$. &0neleg !e ce v enervea . O mulumesc c avei ncre!ere n mine s mi

%<%

0n general, cn! oamenii i exprima mnia, aceast manifestare exterioar reflect o suferin intern. Eeseori, oamenii rspun! la propriile experiene !ureroase aprn!u-i punctele vulnerabile prin mnie. /sistenii sociali trec !incolo !e aceste exprimri ale mniei pentru a i!entifica i a reflecta !ilema i suferina intern a clientului, nelsn! acest sentiment !oar la suprafa# \ \ \ &Prei nervos, !ar mi se pare c suntei trist$( &O enervea sen aia asta !e neputin, nu-i aaV &( &Probabil c i eu a reaciona aa !ac m-a simi att !e vulnerabil$.

Pe msur ce noi sentimente ies la suprafa, asistenii sociali sensibili menin o atmosfer !e acceptare i sprijin. .i rspun! n acelai stil empatic, reflexiv i informativ pe care l utili ea i n ca ul celorlalte sentimente. =n! clienii i exprim mnia mpotriva asistenilor sociali, mnia lor conine un mesaj specific. =u alte cuvinte, mnia lor nu este prost !irecionat sau simbolul unei suferine interne, ci clientul este cu a!evrat suprat pentru ceva ce asistentul social face sau nu face. Poate c asistentul social l sufoc, ncercn! s se apropie prea repe!e. Poate c asistentul social nu nelege sau nu rspun!e cu nelegere sau empatie. Poate c asistentul social are preju!eci i stereotipuri i nu ve!e clienii aa cum sunt n realitate. 4i n acest ca , rspunsurile ne!efensive clarific fee!bacIul# \ \ &Prin urmare v supr ntrebrile meleV$( &*untei nervos pentru c v-am ntreruptV$(

-nia comunic informaii importante. /sistenii sociali trebuie s utili e e aceste informaii n fee!bacIul pe care l ofer n orientarea eficient a relaiei. 5%1C% % 3um rspundem tcerii =n! rspun!ei tcerii, amintii-v regula comunicrii# &@imeni nu poate s nu comunice$. =hiar i clienii tcui ne povestesc !espre ei. /nali ai aceste posibile nelesuri ale tcerii# &@u vreau s fiu aici$, &Tot !egeaba$, &'sai-m n pace$, &@u am ncre!ere n !umneavoastr$, &@u am ncre!ere n vorbe$, &Poate cre!ei c !einei controlul, !ar nu m putei face s vorbesc$, &@u neleg nimic !in ce spunei$. *ensurile i formele varia n !iversele culturi prin mo!ul n care tcerea este utili at pentru a stimula vorbirea, a exprima mnie, a suprima sau a ascun!e !iferene, a menine controlul, a atinge anumite scopuri, a gestiona sentimente sau ca parte a unor ritualuri instituionali ate. Tcerea poate i vor !in fric, !in singurtate, !in re isten, !in !orina !e a supravieui, !in efortul !e a evita stigmati area, !in opiuni, !in putere, !in !orina !e a-i %<)

manipula pe ceilali. Tcerea este la fel !e puternic, !ac nu chiar mai puternic, n !iscursurile interpersonale, ca vorbirea. Tcerea este ambigu, aa c atunci cn! asistenii sociali trebuie s rspun!, intr n joc empatia i imaginaia lor. .i au unele presupuneri !espre ceea ce vor s transmit clienii, anali n! elemente contextuale, in!icii nonverbale i caracteristicile clientului, n ca ul unui client involuntar, este posibil s fie vorba !e lips !e ncre!ere i !e necesitatea !e a !eine oarecum controlul. 0n ca ul unui client a!olescent, !istanarea !e a!uli i re istena sunt caracteristice vrstei. >n client care mbete vag poate semnala politicos c nu nelege. 0n ca ul unor clieni victime ale !iscriminrii i ale unor abu uri grave, lipsa cuvintelor poate in!ica lipsa contiinei !e sine. 0n ca ul unui client care a imigrat recent, !iferenele lingvistice i culturale se pot manifesta prin tcere. /sistenii sociali ncearc s !etermine ct mai exact ce spun clienii prin tcerea lor, verbali ea mesajul i ateapt ca acetia s mo!ifice presupunerile ntr-o imagine mai corect. /sistenii sociali rspun! verbal tcerii clienilor. .i poart conversaii cu clienii ca i cum acetia !in urm ar vorbi, ceea ce i fac, !e fapt, n felul lor. /sistenii sociali i formulea rspunsurile astfel nct s i invite pe clieni s vorbeasc, ncercn! s nu i n!eprte e cu ntrebri intru ive. .i pot spune# \ \ att timp$( \ \ spunn! V &( ?n!iferent !ac rspunsul clienilor este verbal sau nonverbal, asistenii sociali continu conversaia, oferin!u-le clienilor numeroase prilejuri !e a vorbi. =.1V. Cum r$")u#!em la E#treb$ri 4i clienii pun ntrebri. .i pun frecvent ntrebri !espre competenele asistentului social, proce!urile ageniei sau ntrebri legate !e ceea ce spune asistentul social. 0ntrebrile sunt semne po itive, ele in!icn! !eseori un parteneriat n !e voltare, n care clienii se simt liberi s i susin nevoile i s i exprime curio itatea. =n! clienii solicit activ informaii, ei i manifest puterea. /sistenii sociali susin puterea clienilor, recunoscn!u-le !reptul la informare i oferin!u-le rspunsuri a!ecvate, !irecte i sincere. /numite ntrebri necesit rspunsuri atente. =lienii cer frecvent sfaturi punn! ntrebri# &=e ai face !ac ai fi n %<2 &0neleg c e greu s ai ncre!ere ntr-un strin, mai ales o persoan n vrst, & . logic pentru !umneavoastr V Pot s v rog s explicai ceea ce m-ai au it aa ca mine. @u v grbii. mi vei povesti cn! vei fi pregtit$ ( &=re! c v-a fost greu s venii aici !oar pentru c v-a spus cineva s o facei$( &Pare c n-are nici un rost s ncercai !in nou ceva ce ncercai s re olvai !e

situaia meaV$, &Prin urmare, care !intre noi are !reptateV &, &=e ar trebui s facV$. /sistenii sociali care ce!ea acestei invitaii !e a fi experi ca! n capcana !epen!enelor pe care le creea clienilor. >n rspuns participativ recunoate nevoia !e asisten a clientului, evi!ent n ntrebarea prin care se solicit un sfat, !ar atribuie responsabilitatea pentru gsirea soluiilor parteneriatului. /sistenii sociali pot rspun!e# \ \ \ se ntmpl$( \ &@u tiu cine are !reptate. Poate c flecare !intre noi are !reptate !intr-un anumit punct !e ve!ere$. /sistenii sociali trebuie s rspun! ntot!eauna la ntrebri, !ar aleg rspunsuri care respect experiena clientului. =.%W. Cum r$")u#!em Nee!bac+ului >e#it !e la clie#'i 0n calitate !e asisteni sociali beneficiem !e evalurile spontane ale clienilor. =lienii tiu ntot!eauna ce ajut i ce nu. /cceptm, respectm i chiar ncurajm comentariile clienilor, att n ceea ce ne privete, ct i n ceea ce privete procesul !e ajutor. /cceptm att comentariile po itive ale clienilor, ct i percepiile lor negative !espre noi, ca persoane i ca profesioniti. /sistenii sociali nva s accepte fee!bacIul, i pregtesc o ascultare non!efensiv. Hspun! cu apreciere i entu iasm la fee!bacIul primit !e la clieni# \ \ \ \ \ &/precie sinceritatea cu care mi spunei c sunt !eparte !e a!evr$( &O mulumesc c avei ncre!ere s-mi spunei asta$( &- bucur c mi spunei ct !e mult plcere v face s venii aici. 4i eu cre! &Prin urmare cre!ei c nu v neleg punctul !e ve!ere. - bucur c mi-ai &0neleg c v-ar putea fi greu s vorbii cu un brbat !espre asta. =e putem face &4tiu c ai vrea s v !au un rspuns. Problema e c nu tiu care e soluia$ ( &O mulumesc pentru ncre!erea acor!at, !ar cre! c e o problem !ificil pe &Probabil v voi putea spune prerea mea cn! v voi cunoate mai bine pe

care trebuie s o re olvai fr mine$( !umneavoastr i situaia n care v aflai, !ar momentan !umneavoastr tii cel mai bine ce

c facem o echip bun$( spus. =e cre!ei c mi-a scpat V &( s v fie mai uorV$ /sistenii sociali cu experien in cont !e fee!bacIul primit !e la clieni n relaia profesional i n !irecionarea muncii lor !e specialiti. =.%1. Cum r$")u#!em "i"temel rPclie#t mai mari %<;

/sistenii sociali generaliti rspun! sistemelor-client !e orice !imensiuni - clieni cu care este necesar s se afle ntr-un !ialog continuu. 'a toate nivelurile practicii, asistenii sociali vor rspun!e astfel nct s solicite prerile clienilor i s le vali!e e sentimentele. Pentru lucrul cu sisteme-client !e orice !imensiuni, asistentul social trebuie s !ispun !e abilitatea !e a comunica !irect. Eialogul cu sisteme-client mai mari situea asistenii sociali ntr-o matrice !e conversaii. 'ucrn! cu sisteme-client mai mari, asistenii sociali ar trebui s gseasc un echilibru ntre !repturile in!ivi ilor i !repturile celorlali. /ceast provocare etic ri!ic numeroase semne !e ntrebare. Ee exemplu, este acceptabil ca o persoan !in grupul-client s fie purttor !e cuvntV 1iecare trebuie s contribuie n aceeai msurV 4i !ac nu se pun !e acor! V =um rspun!e asistentul social fiecrui membru al unui sistem respectn!, n acelai timp, funcionarea grupuluiV Hspunsurile la aceste ntrebri sunt !ate prin !ou !eprin!eri# !eprin!erea !e a facilita !iscuiile i abilitatea !e a respecta mo!ul existent !e funcionare a sistemului. 5% 1%1% =eprinderea de a facilita discuiile /sistenii sociali !irijea circulaia atunci cn! rspun! sistemelor-client mulipersonale. .i se implic activ n grupul-client pentru a influena &cine, cn! vorbete i !espre ce$. .i ghi!ea interaciunea astfel nct s nu vorbeasc mai multe persoane !eo!at, membrii sistemului s se asculte i s i rspun! reciproc, toi membrii s aib posibilitatea !e a-i exprima prerile, iar contribuiile lor s fie recunoscute i respectate. n acest scop, asistenii sociali folosesc numeroase meto!e. /sistenii sociali !emonstrea o comunicare eficient rspun n! n aa fel nct gn!urile i sentimentele tuturor participanilor s fie exprimate mai concret. .i re um frecvent !iscuiile !in ca!rul grupului, subliniin! aspectele asupra crora s-a c ut !e acor! i clarific opiunile. =n! apar ntreruperi, contra!icii sau cineva monopoli ea !iscuia, asistenii sociali i asum roluri mai active. =n! vorbesc mai muli membri !eo!at, asistenii sociali pot spune# \ totul$( \ \ \ &O! c amn!oi !einei informaii. =ine vrea s nceapV &( &Oai, ct entu iasmW /sta e bineW Oreau s tiu ce are !e is fiecare$. s arate c sunt ateni la persoana care a nceput s vorbeasc prima, prin &mi plac oamenii care vorbesc, !ar, trebuie s vorbii pe rn! ca s pot reine

/sistenii sociali pot s rspun! nonverbal i# contact vi ual i po iia corpului, i s i n!repte apoi atenia ctre persoana care a fcut %<8

prima ntrerupere n prima pau !isponibil( \ s confirme !orina unui membru !e a contribui printr-un gest al minii, care amn temporar contribuia acelei persoane, i s-i fac apoi un semn c poate vorbi cn! acest lucru este posibil. =n! !iferenele !e opinii con!uc la conflicte, asistenii sociali pot spune# \ \ !reptate$( \ \ &/stea sunt !ou opinii. -ai are altcineva i alte preri V &( &0mi place cn! oamenii se contra ic. 0ntot!eauna apar mai multe opiuni$. &/mbii avei opinii interesante. =re! c situaia poate fi privit !in mai multe &4tii, nicio!at !oi oameni nu v! lucrurile la fel. *unt sigur c amn!oi avei puncte !e ve!ere$(

=n! unul !intre membrii grupului monopoli ea !iscuia, asistenii sociali menionea att responsabilitatea celui care vorbete, ct i a celor care tac, rspun n!# \ \ \ \ pe ceilali$. Hspunsurile asistenilor sociali aprecia contribuiile, !ar re!irecionea interaciunile. /sistenii sociali vali!ea contribuiile, ncurajea participarea i organi ea fluxul !e informaii. 5% 1% % =eprinderea de a respecta modul actual de funcionare a sistemului Eac un membru spune mai multe sau mai puine lucruri !ect altul, asta nu nseamn c asistenii sociali trebuie s intervin. .i pleac !e la premisa c sistemele au propriul stil !e a pre enta informaiile i !e a soluiona problemele. =ontribuia fiecrui membru poate !epin!e, n realitate, !e punctele tari ale sistemului. >nele sisteme-client funcionea mai bine ntr-o combinaie !e vorbitori i asculttori, activiti n prima linie sau planificatori !in umbr. Ee exemplu, ntr-o familie, printele care petrece mai mult timp cu copilul va avea o contribuie mai important la !escrierea evenimentelor. .ste posibil ca sistemele-client oficiale, precum organi aiile, s aib procese interacionale prestabilite. 0n acest ca , asistenii sociali respect structura i practicile orga&O mulumesc pentru toate aceste informaii. /i lucrat mult. Poate ar trebui &.i bine, cre! c v neleg punctul !e ve!ere. " s am nevoie !e prerile &/i neles bine situaia. =eilali, ce mi putei spune V &( &/i fost curajos s ncepei, iar acum o s putei s v relaxai i s-i ascultai s preia i altcineva cuvntul$( tuturor. =ine vrea s continue V &#

%<9

ni aiei. Ee exemplu, o organi aie poate !eci!e, prin consens, c un anumit comitet va vorbi pentru ntregul grup, !ar !repturile in!ivi!uale sunt n continuare respectate. /tt timp ct sistemul funcionea ntr-o manier care respect contribuiile tuturor membrilor, asistenii sociali nu au nici un motiv s intervin. =hiar !ac interaciunea inhib contribuia unora !intre membri i i suprasolicit pe alii, asistenii sociali respect puterea sistemului !e a funciona n maniera cea mai potrivit n acel moment. >neori, sistemele se corectea singure, facilitn! procesul !e comunicare. /lteori, asistenii sociali trebuie s a!opte gra!ual abor!ri mai !irecte pentru a re!istribui controlul n ntreve!ere.

SISLIO?RA*IE %. /bric Lean-=lau!e +)<<),, 5si"ologia comunicrii% 4eorii i metode, .!itura Polirom, ?ai. ). 5u !ucea Eoru +)<<8,, 9specte contemporane n asistena social, .!itura Polirom, ?ai 2. =o!oban /urel +)<<%,, Aemn i interpretare, .!itura Eacia, =luj-@apoca. ;. Eafinoiu ?on +)<<)), 5ersonalitatea( .!itura Plirom, ?ai. 8. Encu Oasile *ebastian +)<<%,, 3omunicarea simbolic% 9r"itectura discursului publicitar, .!itura Eacia, =luj-@apoca. 9. Ee Peretti /n!rQ, 'egran! Lean-/n!rQ, 5oniface Lean +)<<%,, 4e"nici de comunicare, .!itura Polirom, ?ai. :. Ee *aussure 1er!inan! +%667,, 3urs de lingvistic general, .!itura Polirom, ?ai. 7. Eevitt -ichael, *trelnG Fim +)<<<,, Jimba+ i realitate, .!itura Polirom, ?ai. 6. Einu -. +%66:,, 3omunicarea0 repere fundamentale, .!itura 4tiinific, 5ucureti. %<. Eobrescu .. -. +%667,, Aociologia comunicrii, .!itura Oictor, 5ucureti. %%. .co >mberto +%67),, 4ratat de semiotic general, .!itura 4tiinific i .nciclope!ic, 5ucureti. %). .vseev ?van +%672), 3uv)nt ( simbol - mit, .!itura 1acla, Timioara. %2. 1isIe Lohn +)<<2,, *ntroducere n tiinele comunicrii, .!itura Polirom, ?ai. %<:

%;. 3heorghiu Ola!imir /., =iofu ?on +%67),, Augestie i sugestibilitate, .!itura /ca!emiei Homne, 5ucureti. %8. 3olu -ihai ,%67%,, &Personalitate$, n =icionarul de psi"ologie social, .!itura 4tiinific i .nciclope!ic, 5ucureti, pp. %77-%6<. %9. Jabermas L`rgen +%672), 3unoatere i comunicare, .!itura Politic, 5ucureti. %:. Jaine ?. +%667), *ntroducere n teoria comunicrii, .!itura 1un!aiei &Homnia !e mine$, 5ucureti. %7. Frogsrun! -ileG Farla, _-elia -ichael, Eu5ois 5ren!a +)<<9,, 5ractica asistenei sociale, .!itura Poliron, ?ai %6. 'arson =harles >. +)<<2,, 5ersuasiunea% Eeceptare i responsabilitate, .!itura Polirom, ?ai. )<. -arshall 3or!on +)<<2,, e!itor, =icionar de sociologie >niversul .nciclope!ic, 5ucureti. )%. -attelart /rman!, -attelart -ichQle +)<<%,, *storia teoriilor comunicrii, .!itura Polirom, ?ai. )). -cPuail E. +%666,, 3omunicarea, .!itura ?nstitutului .uropean, ?ai. )2. -cPuail E., Min!ahl *. +)<<%,, >etode ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, .!itura =omunicare.ro, 5ucureti. );. -iAge 5. +)<<<), Aocietatea cucerit de comunicare, .!itura Polirom, ?ai. )8. -ucchielli /lex +)<<),, 9rta de a influena% 9naliza te"nicilor de manipulare, .!itura Polirom, ?ai. )9. -ucchielli /lex +)<<),, =icionar al metodelor calitative n tiinele umane i sociale, .!itura Polirom, ?ai. ):. @emu 3eorge +)<<2,, 4ratat de asisten social, .!itura Polirom, ?ai )7. Pinioar ?on-"vi!iu +)<<2,, 3omunicarea eficient, .!itura Polirom, ?ai. )6. Popescu - @eveanu Paul +%6:7,, =icionar de psi"ologie, .!itura albatros, 5ucureti. 2<. Ha!u @icolae +%67%,, =iri+area comportamentului uman, .!itura /lbatros, 5ucureti. 2%. Hamonet ?. +)<<<,, 4irania comunicrii, .!itura Eoina, 5ucureti 2). *hapiro E. +%667,, 3onflictele i comunicarea, .!itura /H=, 5ucureti. 22. *lama-=a acu T. +)<<<,, Atratageme comunicaionale i manipularea, .!itura Polirom, ?ai. 2;. *tanton @. +%668,, 3omunicarea, .!itura 4tiinific i Tehnic, 5ucureti. 28. 4oitu '. +%66:,, 5edagogia comunicrii, .!itura Ei!actic i Pe!agogic, 5ucureti. 29. TuttG 'eslie -., HotherG -ichael /., 3rinnell Lr. Hichar! -. +)<<8,, 3ercetarea calitativ n asistena social, .!itura Polirom, ?ai 2:. Rlate -., Rlate =. +%67),, 3unoaterea i activitatea grupurilor sociale, .!itura Politic, 5ucureti. 27. Rlate -ielu +)<<),, ,ul i personalitatea, .!ituta Trei, 5ucureti.

%<7