Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
AUDITUL CALITII
CUPRINS
1. NOIUNI DE BAZ PRIVIND AUDITAREA 1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului 1.3. Auditul calitii. Termeni i definii 1.4. Principii de baz privind auditarea. Caracteristicile auditului 1.5. Standarde aplicabile n auditare 2. AUDITURILE CALITII 2.1. Obiectivele generale i importana auditului calitii 2.2. Tipuri de audituri ale calitii 2.3. Auditul calitii produsului 2.4. Auditul calitii procesului 2.5. Auditul sistemelor calitii 3. MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT 3.1. Generaliti 3.2. Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.3.Responsabiliti, resurse i proceduri 3.4. Implementarea programelor de audit 3.5.nregistrri ale programului de audit 3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune 3.7. Monitorizarea i analiza unui program de audit 4.PROCESUL DE AUDITARE (PRELUCRARE DUP ISO 19011:2011 4.1. Generaliti 4.2. Iniirea auditului 4.3. Analiza documentelor 4.4. Pregtirea activitilor de audit la faa locului 4.5. Desfurarea activitilor de audit la faa locului 4.6. Pregtirea, aprobarea i difuzarea auditului 4.7. Finalizarea auditului 4.8. Auditul de urmrire 5.DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITII 5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit 5.2.Aide memoires 5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de auditare 6.CALIFICAREA AUDITORILOR SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII
6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit 6.2. Procesul de evaluare i selectare a auditorilor
desfurarea
8.AUDITUL I SISTEMUL DE MANAGEMENT AL FIRMEI 8.1. Auditul managementului de vrf 8.2. Auditul proces de mbuntire continu a sistemului de management al calitii 8.3.Abordarea auditului calitii din perspectiva sistemului de managementului al firmei 8.4. Auditul calitii proces generator de valoare ntr-o organizaie 9.AUDITUL PERFORMANEI - INSTRUMENT AL MANAGEMENTULUI CALITII 9.1. Auditul performanei 9.2. ncadrarea auditului calitii n auditul performanei
INTRODUCERE
n contextul preocuprilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitii, potrivit standardelor din familia ISO, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii, n acest domeniu. Generat de nevoia de a evalua necesitatea de mbuntire a calitii sau de aciuni corective, auditul a devenit un concept de baz prin semnificaia sa n demersul complex al obinerii calitii. Dincolo de viziunea conceptual a auditului, acesta se regsete n toate etapele din evoluia unei organizaii, de la proiectarea, documentarea i implementarea unui sistem de management al calitii, pn la certificarea acestuia, dnd garania c fiecare cerin a standardului este ndeplinit. Implementarea i mai apoi viaa unui sistem de management al calitii trebuie s se bazeze pe ciclul mbuntirii continue al lui Deming. Teoretic deci, existena unui sistem de management al calitii implic adugarea de valoare, acest lucru realizndu-se prin intermediul auditurilor. Cursul trateaz auditul ca un proces complex, fiind studiate importana, obiectivele, tipologiile recunoscute, documentele i tehnicile de auditare, rolul i calitile auditorilor ca factori determinani n succesul auditului. n plus, se identific auditul ca un proces generator de valoare tratat din perspectiva managementului general al organizaiei, abordnd managementul ca sistem i din perspectiva organizrii proceselor nu numai c se determin msura n care sistemul de management al calitii este conform cu cerinele standardului ISO seria 9000, dar se creeaz premisele identificrii modalitailor de promovarea n organizaie a unui management al calitii totale, management caracterizat prin o abordare la nivelul ntregii organizaii a problemelor legate de calitate.
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului 1.3. Auditul calitii. Termeni i definii 1.4.Principii de baz privind auditarea. Caracteristicile auditului 1.5. Standarde aplicabile n auditare
1.1. Conceptul de audit. Activitatea de audit. Termenul de audit are originea n verbul audio, care n limba latin nseamn a asculta. Acest verb, n evul mediu, capt sensul de a asculta prile implicate ntr-un proces, iar mai trziu primete o larg extindere n rile anglo-saxone i n Frana, n domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curii de Conturi. n dicionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, termenul audit este definit ca reprezentnd verificarea conturilor de ctre experi. Potrivit Websters Encyclopedic, prin audit se nelege examinarea oficial sau verificarea conturilor i nregistrrilor, n special a conturilor financiare. Aceeai semnificaie este atribuit termenului de audit n dicionarele aprute n ara noastr: audit -verificare, revizie a conturilor, bilan, a verifica conturile: audit -revizie (contabil). Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit crora prin audit se nelege o examinare a unei situaii, ntr-un anumit sector. Auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor organizaiei. Scopul principal al auditului este de a evalua non-conformitile n raport cu reglementrile n vigoare i de a concepe aciuni corective necesare pentru eliminarea acestor non-conformiti. Consultana n audit se finalizeaz printr-un raport de audit, elaborat n urma unui proces complex. Acest proces, realizat de auditori profesioniti are la baz informaii relevante din domeniul n care se face auditul, prin respectarea unor metode i standarde profesionale i etice specifice. Activitatea de audit are la baz o serie de standarde de audit, precum i o serie de reglementri legale. Obiectivul principal al standardelor de audit este mbuntirea i meninerea calitii lucrrilor n beneficiul profesiei de auditor, i al utilizatorilor rezultatelor auditului. n ultimul timp, pe plan naional s-a constatat o preocupare major referitoare la existena i eficiena auditului. Aceast tendin se accelereaz, un aspect foarte important fiind recunoaterea standardelor de ctre instanele judiciare i fiscale. Prin adoptarea acestor standarde va crete calitatea produselor i a organizaiei atingnd n scurt timp performanele firmelor europene i internaionale. 1.2. Clasificarea i domeniile de aplicare ale auditului Auditul se clasific n funcie de mai multe criterii astfel: Din punct de vedere al ariei de aplicare: 1. Audit internaional Auditul internaional se mparte la rndul lui: - Audit global, la nivelul unei ri In urma acestui audit o ar primete calificative (A, B, C, C2, B3); - Pe domeniu de activitate, de exemplu: A. industria uoar: industria textil (audit WRAP -Worldwide Responsible Apparel Production); industria alimentar i agricultura; B. industria grea: industria de automobile; industria prelucrrii lemnului; - Pe tip de activitate: de exemplu: activitatea financiar-contabil auditul contabil
19011:2011).
b.auditurile sunt obiective i autorizate. Auditurile i programele de audit sunt planificate i conduse utiliznd metode i tehnici specifice; c.dovezile i concluziile auditurilor sunt relevante, de ncredere i suficiente, astfel c auditorii lucrnd fiecare independent unul fa de cellalt vor ajunge la concluzii similare; d.membrii echipei de audit sunt competeni, impariali i liberi de orice conflict de interese; e.relaia dintre echipa de audit, auditat i client este una de confidenialitate i discreie; f.dovezile de audit se bazeaz pe o eantionare a informaiilor disponibile, n timp ce auditul se desfoar pe o perioad de timp definit i de aceea nu este posibil s se evalueze toate informaiile disponibile. 1.5. Standarde aplicabile n auditare. Standardul de strict actualitate care reglementeaz procesul de auditare este SR EN ISO 19011:2011, care pe scurt are urmtoarea structur:
1 2 3 4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
Introducere Domeniu de aplicare Referine normative Termeni i definiii Principii de auditare Conducerea unui program de audit Generaliti Stabilirea obiectivelor programului de audit Stabilirea programului de audit Implementarea programului de audit Monitorizarea programului de audit Revizia i mbuntirea programului de audit Activiti de audit Generaliti Iniierea auditului Pregtirea auditului Desfurarea activitilor de audit Pregtirea i distribuirea raportului de audit Finalizarea auditului Competena i evaluarea auditorilor Informaii generale Stabilirea competenelor auditorilor n vederea ndeplinirii cerinelor programului de audit. Stabilirea criteriilor de evaluare Selectarea metodei adecvate de evaluare Efectuarea evalurii Meninerea abilitilor de auditare
SR EN ISO 19011:2011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management (Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management). Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de tera
Pentru a avea ncredere n sine AUDIT INTERN Pentru a avea ncredere n ceilali AUDIT EXTERN
Auditul calitii
Auditul Auditul calitii sistemului procesului calitii Fig. 2.2. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de obiectul lor
Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. n mod corespunztor, deosebim audituri interne i externe ale calitii (fig. 2.3).
Fig. 2.3. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de scopul lor Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea nsi, fiind denumite audituri "prima parte" (first part audits). n unele lucrri de specialitate exist tendina de a clasifica auditurile interne n: - audituri interne de sistem care au ca obiective: Verificarea modului de implementare a procedurilor elementelor de sistem; mbuntirea sistemului calitii prin utilizarea observaiilor i constatrile realizate cu ocazia acestor audituri. - Audituri interne de produs care au ca obiective: Verificarea periodic a meninerii conformitii produselor cu documentaia constructiv (de proiect); - Audituri interne de proces care au ca obiectiv Verificarea gradului de conformitate a proceselor de fabricaie cu specificaiile de proces aplicabile. Auditurile externe ale calitii au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capabilitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Auditarea furnizorilor se realizeaz avnd urmtoarele obiective: - Identificarea elementelor necesare pentru clasificarea, selectarea i aprobarea furnizorilor; - Identificarea metodelor de mbuntire a sistemului calitii implementat n cadrul organizaiei furnizorului; - Evaluarea sistemului calitii implementat n cadrul organizaiei furnizorului, n vederea certificrii acestuia de ctre client. Auditurile sunt efectuate i n vederea certificrii sistemului calitii unei ntreprinderi. Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai intreprinderii prin auditori proprii, n scopul evalurii sistemului calitii acestuia, sunt denumite audituri "secunda parte" (second-part audits). Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului calitii sau la cererea unei alte pri (beneficiar al ntreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri "tera parte" (third-part audits). Auditul de ter parte este cel mai bine documentat i mai riguros, deoarece realizarea acestuia trebuie s fie la cel mai nalt nivel de competen ntruct: Se realizeaz de ctre un organism acreditat pentru certificarea sistemelor/produselor; Clientul care solicit auditarea pltete pentru serviciul de evaluare i deci are dreptul s atepte un rezultat pe msur. O alt clasificare a tipurilor de audit existente, care nu le exclude pe celelalte, dimpotriv le completeaz include: -Auditul de evaluare preliminar (diagnostic iniial); -Auditul strategic;
Compartiment K-1
Compartiment K
Compartiment K+1
Contract de interfa
Fig. 2.4. Relaia client-furnizor intern Fiecare proces n parte va fi analizat din urmtoarele puncte de vedere: Identificarea clienilor, respectiv a procesului din aval, ctre care se transmit datele de ieire ale procesului analizat; Identificarea datelor de ieire furnizate, inclusiv a suportului i frecvenei de transmitere a acestor date; Identificarea activitilor de procesare (transformare) n cadrul procesului a datelor de intrare primite; Identificarea furnizorilor, respectiv a procesului din amonte care asigur datele de intrare n procesul analizat; Identificarea datelor de intrare furnizate de ctre acetia, inclusiv a suportului i frecvenei de primire a acestor date.
Datele culese cu ocazia auditului de evaluare preliminar sunt prelucrate i se ntocmete un Raport de evaluare preliminar. Raportul de evaluare preliminar va cuprinde rspunsuri la toate ntrebrile legate de viitorul sistem de management al calitii, dintre care se menioneaz:
Auditul strategic Stabilirea unei strategii adecvate mediului intern i extern al unei organizaii reprezint una dintre condiiile de baz pentru succesul su n afaceri. Prin auditul strategic se ofer managerilor datele necesare pentru definirea unei strategii i a unui plan strategic de succes. Auditul strategic contribuie la: o mai bun nelegere a afacerii; identificarea i evaluarea poziiei de pia a organizaiei auditate.
Prin auditul strategic se identific principalele probleme i tendine de natur strategic cu care se confrunt o afacere: - Cererea pieei i a tendinelor asociate acesteia: - structura sectorului, a ramurii n care activeaz; - forele motrice ale cererii; - segmentarea pieei. - Evoluii i tendine asociate afacerii i nevoilor clienilor: - structura portofoliului de clieni i a canalelor de distribuie; - nevoile clienilor factori cheie de succes; - structura furnizorilor. - Tendinele principale printr-o analiz intern i pozitionare concurenial: - poziionarea din punct de vedere al costurilor, capabilitilor i resurselor, - poziionarea fa de factorii cheie de succes. Auditul strategic se desfoar pe o perioada de 3 5 zile n funcie de mrimea afacerii. n aceast perioad se colecteaz informaiile (cantitative i calitative) pe baza unui ghid de audit i de culegere de informaii prin interviuri, vizite n unitile operaionale etc. Se prezint concluziile auditului strategic ntr-o edin de nchidere i se pune la dispoziia ntreprinderii auditate un raport care conine situaia real i recomandri referitoare la ntocmirea planului strategic. Auditul furnizorilor Dezvoltarea unei relaii de parteneriat, a unei relaii reciproc avantajoase cu furnizorii reprezint una dintre cerinele de baz ale unui sistem al calitii. n acest sens, standardele din familia ISO 9000 solicit implementarea unui sistem de evaluare, selectare i meninere sub control a furnizorilor. n cadrul unui astfel de sistem, nu de puine ori, este necesar efectuarea unor audituri de secund parte la furnizori. Pentru dezvoltarea i implementarea unui sistem de audituri de secund parte, care s asigure meninerea unui control riguros asupra furnizorilor, se desfoar o serie de activiti cum ar fi: Elaborarea procedurii de auditare a furnizorilor; Elaborarea chestionarelor de audit, pe tipuri de furnizori; Auditarea furnizorilor poteniali n vederea selectrii acestora; Monitorizarea furnizorilor pe parcursul derulrii contractului de livrare; Auditarea periodic a principalilor furnizori cureni. La finalul unui astfel de audit, se pun la dispozitia ntreprinderii i a furnizorilor urmtoarele: Rapoarte de non-conformiti ; O cotare, de regul pe baza unui punctaj obinut a furnizorului n cauz; Recomandri pentru rezolvarea non-conformitilor identificate; Propuneri de aciuni care s prentmpine apariia acelorai non-conformiti.
Elaborare
Raport de examinare
Fig. 2.5. 2.4. Auditul calitii procesului 2.4.1 Obiectivele auditului calitii procesului Auditul calitii procesului servete pentru evaluarea conformitii unui proces (de proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului, sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv, etc.) ca i n cazul auditului calitii produsului, sunt verificate i documentele de referin, pentru a se stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat. Prin auditul calitii procesului se urmrete, de asemenea, eficacitatea msurilor de asigurare a calitii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se msurile corective, sau de mbuntire necesare. Auditul calitii procesului se bazeaz pe procedurile corespunztoare ale sistemului calitii, documentele referitoare la desfurarea, supravegherea i inspecia procesului respectiv. Se iau n considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. 2.4.2. Metodologia auditului calitii procesului Efectuarea unui audit al calitii procesului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:
- modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv; - perfecionarea planificrii fabricaiei; - modificarea structurii procesului de fabricaie; - perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate; - corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului; supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.
Auditul calitii procesului
Documente de referin
Examinri
Elaborare
Date referitoare la calitate Liste de verificare Raport de examinare Raport de audit Analize
Supraveghere
Msuri corective
Fig. 2.6.
6.2 Iniierea auditului 6.2.1 Generalitati 6.2.2 Stabilirea contactului iniial cu partea auditata 6.2.3 Stabilirea fezabilitii auditului 6.3 Pregtirea auditului 6.3.1 Efectuarea reviziei documentului in pregtirea pentru audit 6.3.2 Pregtirea planului de audit 6.3.3 Atribuirea echipei de audit a lucrrii 6.3.4 Pregtirea documentelor de lucru 6.4 Efectuarea auditului 6.4.1 Generalitati 6.4.2 Realizarea edinei de deschidere 6.4.3 Efectuarea reviziei documentului in timpul efecturii auditului 6.4.4 Comunicarea pe parcursul auditului 6.4.5 Atribuirea rolurilor si a responsabilitilor ghizilor si a observatorilor 6.4.6 Colectarea si verificarea informaiilor 6.4.7 Generarea constatrilor auditului 6.4.8 Pregtirea concluziilor auditului 6.4.9 Desfasurarea edinei de inchidere 6.5 Pregtirea si distribuirea raportului de audit 6.5.1 Pregtirea raportului de audit 6.5.2 Distribuia raportului de audit
dezvoltare,
1. 2. 3. 4.
PLANUL STRATEGIC Direcii strategice de baz (misiunea i obiectivele strategice) Opiunile strategice majore Schimbrile strategice specifice Suportul organizatoric al strategiei
ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Identificai i comentai principalele considerente care stau la baza auditurilor calitii. 2. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul intern ? 3. Particularizai i prezentai rolul auditului strategic n evoluia unei firme. 4. Care sunt cele mai importante elemente ce definesc auditul furnizorilor ?
MANAGEMENTUL PROGRAMULUI DE AUDIT 3.1. Generaliti 3.2. Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.3. Responsabiliti, resurse i proceduri 3.4. Implementarea programelor de audit 3.5. nregistrri ale programului de audit 3.6. Audituri de sistem combinate. Audituri comune 3.7. Monitorizarea i analiza unui program de audit 3.1.Generaliti Programul de audit poate s includ audituri cu diferite obiective, domenii i criterii pentru care trebuie s fie alocate resurse adecvate. Un program de audit poate s conin unul sau mai multe audituri n funcie de mrimea, natura i complexitatea organizaiei care urmeaz a fi auditat. Autoritatea pentru conducerea unui program este garantat de managementul de vrf. Management de la cel mai nalt nivel al organzaiei are autoritatea i responsabilitatea de a realiza: a) stabilirea obiectivelor i extinderii programelor de audit; b) stabilirea responsabilitilor, resurselor i procedurilor; c) implementarea programului de audit; d) monitorizarea i analiza programului de audit pentru a mbuntii eficiena i eficacitatea lui; e) meninerea nregistrrilor. 3.2.Obiectivele i ntinderea unui program de audit 3.2.1.Obiectivele unui program de audit Obiectivele trebuie s fie stabilite pentru toate programele de audit, pentru a orienta planificarea i desfurarea acestora. Stabilirea acestor obiective trebuie s se bazeze pe : a) prioriti ale managementului; b) intenii comerciale; c) cerinele sistemului de management; d) cerine reglementate; e) evaluri furnizori; f) cerinele clienilor; g) riscuri posibile ale afacerii. 3.2.2. ntinderea auditului Urmtorii factori pot influena ntinderea (aria de cuprindere) a unui program de audit i pregtirea necesar: a.domeniul, obiective, durata i frecvena auditurilor ce urmeaz a fi conduse; b.tipul i mrimea organizaiei i a afacerii; c.numrul, statutul, importana, complexitatea, similitudinea i localizarea activitilor ce urmeaz s fie auditate; d.standarde, regulamente, legislaie, politici i alte criterii de auditare; e.necesiti pentru acreditare i nregistrare / certificare;
C
C
CARACTERISTICI PRODUSE/ SERVICII PRESTATAE
PROCES: Planificare, alocare resurse, imbuntire TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: Director General PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-18
analiza
CERINE
PROCES: Fabricaie nclminte TIP PROCES: Principal PROP. PROCES: ef Secie nclminte PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-08, PO - 19
PROCES: Determinarea i analiza cerinelor referitoare la produsul/serviciul prestat TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: Director General PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-10
L
PROCES: Fabricaie Art. Tehnice i de Marochinrie TIP PROCES: Principal PROP.PROCES:ef Secie Art. Tehn. i Marochinrie PROC./INSTR. SPECIFICE: PO-09, PO - 19
I
E
PROCES: Marketing TIP PROCES: Suport PROP. PROCES:Dir. Com.-Mark. PROC./INSTR. SPECIF.: PO-01
PROCES: Intreinere i reparaii TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef ME. PROC./INSTR. SPECIF.:PO-15, PO - 19
PROCES:Control dispoz. de monitorizare i msurare TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef CTC Lab. Metrologie PROC./INSTR.SPECIF.:PO 14, PO - 19
N
T
SATISFACIE PROCES: Monitorizare i msurare TIP PROCES: Suport PROP.PROCES: ef Compartiment Manag. Calitii PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 17, PO-16
PROCES: Instruire, evaluare i constientizare personal TIP PROCES: Suport PROP. PROCES: ef Compartiment Salarzare,Res. umane PROC./INSTR. SPECIF.:PO- 13
ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Realizai un program de audit pentru o firm de nclminte i produse de marochinrie pe baza hrii proceselor prezentat n figura 3.3. 2. Identificai elementele diagramei flux de proces pentru managementul unui program de audit particulariznd pentru firma de la punctul 1. 3. Ce reprezint auditul combinat ? Dai exemple de firme care datorit obiectului de activitate ar putea beneficia de avantajele auditului combinat.
4.1 Iniierea auditului 4.2 Pregtirea auditului 4.3 Efectuarea auditului 4.4 Pregtirea si distribuirea raportului de audit 4.5 Finalizarea auditului 4.1.Iniirea auditului
Stabilirea obiectivelor, domeniilor i criteriilor auditului Un audit trebuie s se bazeze pe obiective, criterii i domenii documentate. Obiectivul auditului se stabileste de clientul auditului. Domeniul i criteriile trebuie s fie stabilite de clientul auditului i auditor n concordant cu procedurile programului de audit. Domeniul auditului descrie extinderea n limitele unui audit n termeni cum ar fi: localizarea fizic, uniti organizatorice, activiti i procese ce urmeaz a fi auditate ca i perioada de timp acoperit de audit. Criteriile de audit pot s includ politici, standarde, regulamente i legislaie, cerine ale sistemului de management, cerine contractuale, ghiduri sau coduri industriale sectoriale. Obiectivele, domeniul i criteriile auditului i orice alte schimbri ulterioare ale acestora trebuie s fie puse de acord cu clientul auditului, managerul programului de audit i, dup caz, cu auditorul dup consultarea cu liderul echipei de audit. Exemple de obiective sunt : a. stabilirea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului, sau parte a acestuia, cu criteriile de audit; b. evaluarea capabilitii sistemului de management pentru a asigura conformitatea cu cerinele legislative i cu cele contractuale; c. evaluarea eficacitii unui sistem de management n realizarea obiectivelor specifice; d. identificarea zonelor poteniale de mbuntire a sistemului de management. Stabilirea fezabilitii auditului Cei responsabili cu managementul programului de audit trebuie s stabileasc fezabilitatea auditului, lund n considerare factori, cum ar fi: a) informaii suficiente i adecvate pentru planificarea auditului; b) cooperarea adecvat cu auditatul; c) disponibilitatea de resurse i timp necesare. Dac auditul nu este fezabil, o soluie alternativ acceptabil pentru clientul auditului trebuie s fie propus de managementul programului de audit, cu consultarea auditatului. 4.2 Pregtirea activitilor de audit
Stabilirea echipei de audit Echipa de audit trebuie s fie aleas lund n considerare componentele necesare cerute de obiectivul auditului. Managerul programului de audit i/sau auditorul, cu consultarea clientului, i dac este necesar, a auditatului, identific resursele necesare, inclusiv competena echipei de audit. Cnd se decide mrimea i compoziia echipei de audit trebuie s se acorde importan urmtoarelor:
Surse de informaii
audit
Constatri ale auditului Analiza
Informaiile pot fi obinute din mai multe surse care pot s varieze n funcie de domeniul i complexitatea auditului, cum ar : -interviuri; -observarea activitilor, a condiiilor i mediului de lucru nconjurtor; -documente, de exemplu, politic, obiective, planuri, proceduri, instruciuni, licene i autorizaii, specificaii, desene, contracte, comenzi; -nregistrri, cum ar fi nregistrri de inspecie, procese verbale ale edinelor, rapoarte de audit, programe de monitorizare i rezultate ale msurtorilor; -sinteze, analize, cifre i indicatori ai performanelor (matrice); -nregistrri pe baza unor programe relevante de eantionare i procedurilor de control prin eantionare i prin msurare; -rapoarte din alte surse, de exemplu, feed-back de la clieni, rapoarte externe i clasificarea furnizorilor; -baze de date computerizate sau site-uri web.
Informaiile relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile auditului, inclusiv cel e legate de interferenele dintre funciuni, activiti i procese trebuie s fie colectate prin eantioane n timpul auditului i trebuie s fie verificate. Numai informaiile care sunt verificate pot fi dovezi ale auditului. Dovezile auditului trebuie s fie nregistrate. Dovezile auditului se bazeaz pe o eantionare a informaiilor disponibile. De aceea exist un anumit nivel de incertitudine n timpul auditrii i la stabilirea concluziilor auditului i trebuie subliniat aceast incertitudine.
Conformiti
Nonconformiti
Oportuniti de mbuntire
Se nregistreaz n Se nregistrez mpreun cu Se fac recomandri numai chestionar cu precizarea dovezile dac este precizat de la locului, funciei, nceput ca obiectiv al Se analizeaz cu auditului procesului reprezentani ai auditatului i se clasific Se fac recomandri numai n cazul auditului intern, Se ntocmete Raport de auditului de reevaluare a non-conformiti fiind unui furnizor sau cnd o necesar adoptarea organizaie face un audit msurilor corective de evaluare.
Fig. 4.3. Dovezile de audit colectate trebuie s fie evaluate fa de criteriile d e audit pentru a stabili constatrile auditului. O constatare a auditului poate s indice att conformitatea ct i non-conformitatea fa de criteriile de audit i/sau s identifice oportuniti de mbuntire. Echipa de audit trebuie s se ntlneasc, dac este necesar, pentru a analiza constatrile auditului la etape adecvate n timpul auditului. Conformitile trebuie s fie rezumate cel puin la a indica localizarea, funciile, procesele sau cerinele care au fost auditate. Non-conformitile i dovezile acestora trebuie s fie nregistrate. Non-conformitile pot fi clasificate i trebuiesc analizate cu un reprezentant adecvat al auditatului. Scopul analizei este de a obine luarea la cunotin de ctre reprezentantul auditatului c dovada de audit este precis i non-conformitile sunt nelese. Trebuie s se ncerce s se rezolve orice divergene de opinii privind dovezile de audit i punctele nerezolvate trebuie nregistrate. Pregtirea concluziilor auditului Echipa de audit trebuie s se ntlneasc nainte de edina de nchidere pentru ca :
Coninutul raportului de audit Tabel 4.2. Nr. crt. 1 2 Elementele raportului de audit Obiectivele i domeniul auditului. Detalii privind: planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit, a reprezentanilor auditului, data efecturii auditului, identificarea firmei auditate. Identificarea documentelor de referin ale auditului. Non-conformitile constatate. Aprecierile echipei de audit privind conformitatea sistemului calitii cu referenialul stabilit. Aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calitii n realizarea obiectivelor. Lista de difuzare a raportului de audit.
3 4 5 6 7
Aprobarea i difuzarea raportului de audit Raportul de audit trebuie s fie elaborat ntr-o perioad de timp convenit. Dac acesta nu este posibil, motivele de ntrziere trebuie s fie comunicate clientului auditului i o dat revizuit trebuie convenit. Raportul de audit trebuie datat, analizat i aprobat aa cum s-a stabilit n procedurile programului de audit. Raportul de audit trebuie distribuit celor stabilii de clientul auditului. Raportul de audit este proprietatea clientului auditului i trebuie s fie respectat confidenialitatea de ctre toi membrii echipei i de cei care primesc raportul.
Studiu de caz: Elemente ale auditului intern privind procesul de aprovizionare Diagrama de corelaie pentru stabilirea planului de audit Tabel 4.3.
Zona auditat Department achiziie, dezv. transport Department personal administrativ Birou cerere ofertare Serv. Aprovizionare Departament tehnic Department calitate RMC Director executiv Director general
Cerinta ISO9001
4.1. 4.2.3 4.2.4 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6. 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 7.1. 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4. 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6. 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3. 8.4. 8.5.1 8.5.2 8.5.3
X X X X X X X XX X X X X X X
XX XX
X X X
X X
XX XX
X X
X X
XX
XX X
X X X
XX
XX
XX X X
X X
X X X
X XX XX X X X X X
X XX
X X X
X X X X
X X X X
X X
X X
X X
XX
X X X
X X X
XX
X XX X X
X X X X X X X
X X X X X X X X X X X X X
X XX X
X X X
Metrologie X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
PLAN DE AUDIT NR.3/20.04.2012 1. 2. 3. 4. 5. Entitate auditat: Serviciul de aprovizionare din cadrul firmei Alro S.A Tip audit: Audit intern de proces Numrul auditului: 3 Perioada: 20.04.2012 Echipa de audit:
Funcia n cadrul echipei Lider echipa de audit Auditor Expert tehnic Semntura
6. Atribuirea responsabilitilor n cadrul echipei de audit: Liderul echipei de audit coordoneaz activitatea echipei de audit 7. Elementele de sistem care vor fi auditate: Cerinele SR EN ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3. 8. Scopul auditului: Determinarea gradului de conformitate a procesului de aprovizionare cu cerinele SR EN ISO 9001:2008 9. Derularea audiului: Pregtire audit Desfurare audit: - edin de deschidere: 20.04.2012, 9-9.30, Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul general, efii de departamente i RMC - Audit: 10-12.30, Serviciul aprovizionare desfacere, Birou, Cerere - ofertare, persoana de contact: ef serviciu aprovizionare - Reuniunea echipei de audit: 12.45, Sala de Consiliu - edina de nchidere: 13.00 Sala de Consiliu, persoanele de contact: Directorul general, efii de departamente i RMC Finalizare audit 10. Documentaia de referin: SR EN ISO 9001:2008, Manualul calitii MC-01, procedurile de sistem i operaionale
Data
Auditor
Nr. crt . 1.
ntrebare
RN C
2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
Documentele de provenien extern privind oferta furnizorilor sunt identificate i distribuia lor controlat ? Sunt comunicate rezultatele analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor ? Cum v asigurai c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare ? Cum ai selectat furnizorii ? Cum ai fcut nota de comand ? Cum ai fcut cererea de aprovizionare Cum se face verificarea produsului aprovizionat ? Exist o fi de urmrire a tuturor contractelor cu furnizorii ?
4.2.3
5.5.3
X X X -
RN C RN C
7.4.1
7.4.2.
X X X X X X
7.4.3. 7.5.3
RN C RN C -
pg I Nr. Ex 0 PAG.
Descrierea non-conformitate: PS-01 Procedura documentat cuprinde oferta furnizorilor externi, exist ns o non-conformitate cu privire la F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este semnat. Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a persoanei de contact Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv:Asigurarea c exist persoana de contact de la furnizor corespunztor instruit Descrierea non-conformitate: Nu exist o procedur adecvat privind comunicarea intern a rezultatelor analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor, aceasta fiind o non-conformitate Cauza non-conformitate: Lips procedur comunicare intern Corecia: Identificarea aspectelor privind comunicarea intern Aciunea corectiv: Realizarea unei proceduri privind comunicarea intern Aciunea preventiv: Training-uri privind comunicare n firm pe niveluri ierarhice Descrierea non-conformitate: F-07-02 Nota de comand de la furnizorul X nu a fost semnat Cauza non-conformitate: Schimbarea de pe post a efului de Birou Cerere-ofertare Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv: Asigurarea c eful de Biroului Cerere-ofertare este corespunztor instruit Descrierea non-conformitate: F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conine explicit locul unde are loc livrarea fiind identificat ca nonconformitate Cauza non-conformitate: Schimbarea locului de depozitare Corecia: Identificarea i revizuirea formularului Aciunea corectiv: Modificarea procedurii i a formularului de lucru Aciunea preventiv:Asigurarea c livrarea se va face la noul loc de depozitare specificat n cererea de aprovizionare. Semnturi: RMC.... Proprietar de proces.... Data rezolvrii coreciei: Data rezolvrii aciunii corective: Elaborat: Revizie 0 Verificat: Ediie 1 Aprobat: FI-10 Rmne la latitudinea firmei care realizeaz auditul s ntocmeasc formulare (machete) personalizate pentru prezentarea rezultatelor auditului, respectiv a non-conformitilor depistate.
1. Identificare audit: audit intern de proces Nr. 3 Perioada : 20.04.2012 2. Componena echipei de audit Numele i prenumele Funcia n cadrul echipei Semntura Ionescu Dan Lider echipei de audit Pop Gheorghe Auditor Vasilescu Dragos Expert tehnic 3. Entitatea supus auditului : Serviciul Aprovizionare 4. Elementele sistemului de management al calitii supuse auditrii : SR SR EN ISO 9001:2008 , clauzele: 4.2.3; 5.5.3; 7.4.1; 7.4.2.; 7.4.3.; 7.5.3. 5. Documente de referin: Manualul calitii MC-01, procedurile de sistem i operaionale, instruciuni i formulare de lucru 6. edina de deschidere a auditului: Data: 20.04.2012, ora 9 Participani: Din partea entitii auditate tefan Ion ef Serviciu Aprovizionare Ionescu Paul ef Birou Cerere-ofertare ...... Echipa de audit: conform pct. 2 7.Constatrile auditului: PS-01Procedura documentat cuprinde oferta furnizorilor externi, exist ns o non-conformitate minor cu privire la F-01-01 Formularul de lucru provenind de la furnizorul B care nu este datat Nu exist o procedur adecvat privind comunicarea intern a rezultatelor analizei efectuate de management cu privire la evaluarea furnizorilor. F-07-01 Chestionar de autoevaluare de la furnizori F-07-02 Nota de comand de la furnizorul X nu a fost semnat F-07-03 Cererea de aprovizionare nu conine explicit locul unde are loc livrarea IL-07-03 Sunt cuprinse toate caracteristicile necesare a fi verificate la produsul recepionat F-07-04 n fia de urmrire sunt cuprinse toate contractele cu furnizorii 8. Concluziile auditului: Au fost identificate coreciile imediate, aciunile corective i preventive necesare, fiind fixate termenele de rezolvare.(Conform Raportului de nonconformiti) 9. edina de nchidere: 9.1. Data: 20.04.2012 9.2 Participani conform pct. 6.2. 10. Difuzare: Ex.1 Compartiment auditat:Serviciul de Aprovizionare Semntura de primire a Raportului de audit ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Care sunt etapele principale n desfurarea unui audit. Identificai pentru fiecare etap cerinele standardului ISO 19011:2011. 2. Dai exemple de obiective ale auditului particulariznd pentru o firm. 3. Identificai elementele de coninut ale Planului de audit. Realizai un Plan de audit. 4. Ce activiti presupune etapa de desfurare a auditului la faa locului ?
CAPITOLUL 5 DOCUMENTELE DE LUCRU ALE AUDITULUI SISTEMELOR CALITII 5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit 5.2.Aide memoires 5.3. Prezentarea documentelor de lucru utilizate n etapele de
auditare
Pentru desfurarea corespunztoare a auditului sistemelor calitii se recomand utilizarea unor documente de lucru. Totui, nu trebuie czut n capcana utilizrii unui numr prea mare de asemenea documente, care ncetinesc auditul. Auditorul ef poate avea documente de lucru ntr-un format standard, pentru a controla cadrul general al desfurrii auditului. Forma acestor documente de lucru nu este important. Conteaz mai mult ca ele s fie eficiente i subordonate procesului de audit. Documentele de lucru trebuie s se constituie n dovezi obiective n vederea auditrii. Aceste dovezi sunt reprezentate de: -nregistrri; -observaii directe; -declaraii directe; -eantioane; -epruvete; -produse, s.a. Acestea rezult din: a.Analiza rebuturilor, a produselor reprelucrate, derogrilor, problemelor furnizorului, costurilor referitoare la calitate; b.Analiza reclamaiilor i reparaiilor de la client i sesizrilor n perioada de garanie; c.Evidena aciunilor corective luate pentru corectarea situaiilor neconforme constatate; d.Rezultatele auditurilor interne i a celor efectuate de clieni cu accent pe realizarea i verificarea implementrii aciunilor corective; e.Procesele verbale ale analizelor managementului, dac urmresc i acord atenie tratrii nonconformitilor i aciunilor corective corespunztoare; f.Interviuri cu angajaii implicai n activiti care influeneaz calitatea. Pentru facilitarea desfurrii auditului i pentru consemnarea i raportarea concluziilor pot fi utilizate urmtoarele tipuri de documente: liste de verificare / chestionare de audit, utilizate pentru evaluarea sistemului calitii / zonei auditate; formulare pentru raportarea observaiilor auditului; formulare pentru documentarea dovezilor de susinere a concluziilor la care au ajuns auditorii Documentele de lucru trebuie astfel concepute nct s nu limiteze activitile sau investigaiile suplimentare, care pot deveni necesare pe parcursul desfurrii auditului.
5.1. Liste de verificare/Chestionare de audit Dintre documentele de lucru o atenie deosebit trebuie acordat elaborrii listelor de verificare / chestionarelor de audit. Prin lista de verificare se nelege un chestionar detaliat pe care l folosete auditorul n zona auditat. Acest document cuprinde toate ntrebrile posibile, referitoare la zona respectiv. Chestionarul rezolv o parte din obiectivele auditului, dar i poate reduce eficiena. O list de verificare prea detaliat poate deveni o piedic n desfurarea corespunztoare a auditului. Listele de verificare / chestionarele de audit se realizeaz lund in considerare: standardul de referin;
Operatorii Putei s prezentai activitatea pe care o desfurai? Pentru a verifica rspunsurile auditorul trebuie s verifice: - instruciunea de lucru, planul calitii sau desenul aplicabile; -disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare i ncercare utilizat; -materialele necesare pentru activitatea auditat, fia de post a operatorului. Inspectorii calitate cum verificai conformitatea produselor? Pentru a verifica rspunsurile, auditorul trebuie s verifice: - planul calitii, instruciunea de inspecie a produsului respectiv sau tehnologia corespunztoare; - disponibilitatea i stadiul confirmrii metrologice pentru fiecare echipament de inspecie, msurare i ncercare utilizat; - cum selecioneaz inspectorul numrul de produse inspectate i dac acest mod corespunde cu ceea ce se cere. Controlul documentelor. Pe baza documentelor identificate, auditorul trebuie sa verifice: - desenul / procedura original, mpreun cu nregistrrile referitoare la analiz i aprobare; - modificrile / amendamentele care au fost nregistrate; - listele de distribuire i modalitatea de editare a documentelor amendate i/sau anulate; - lista documentelor n vigoare; - dac formatul i modul de identificare a documentelor, ct i al ediiei lor sunt n conformitate cu cele precizate n procedurile referitoare la controlul documentelor i al datelor.
6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit 6.2. Procesul de evaluare i selectare a auditorilor 6.3. Auditorul cunotine i abiliti 6.4. Arii generale de competen 6.5. Meninerea calificrii auditorilor 6.1. Noiuni generale privind educaia, instruirea, experiena profesional i competena n audit ncrederea n procesul de audit si capacitatea de atingere a obiectivelor depinde de competena celor care planific si desfoar audituri, inclusiv auditori si liderii echipei de audit. Competenta trebuie s fie evaluat printr-un proces care consider comportamentul personal ca abilitate de punere n aplicare a cunotintelor dobndite prin educatie, experient profesional, instruire n audit si experient. Acest proces trebuie s ia n considerare nevoile programului de audit si obiectivele sale. Unele dintre cunotinele i abilitile descrise la 7.2.3 sunt comune pentru auditorii sistemelor de management al calitii (SMC) i de mediu (SMM), iar unele sunt specifice auditorilor unei discipline individuale. Nu este necesar ca fiecare auditor din echip s aib aceleasi competente; totusi, competenta per ansamblu a ntregii echipe de audit trebuie s fie suficient pentru a ndeplini obiectivele auditului. Evaluarea competentelor auditorilor ar trebui s fie planificat, implementat si documentat n conformitate cu programul de audit, inclusiv cu procedurile de audit pentru a obtine un rezultat obiectiv, consistent, corect si sigur. Procesul de evaluare va include patru etape importante, dup cum urmeaz: a) b) c) d) Stabilirea competentei auditorilor pentru ndeplinirea cerintelor auditului; Stabilirea criteriilor de evaluare; Selectarea metodei corespunztoare de evaluare; Desfsurarea procesului de evaluare.
Cunostinte generale si abilitti pentru liderii echipei de audit 7.2.3.4. Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit 5.3.2. Experiena Instruire Experien Educaie ca auditor ca auditor profesional
i personale 7.2.
Fig 6.1. Conceptul de competen n concordan cu cerinele SR EN ISO 19011:2011 Rezultatele procesului de evaluare a auditorilor trebuie s reprezinte baza pentru urmtoarele: Alegerea membrilor echipei de audit asa cum este descris la punctul 5.4.4; Stabilirea nevoilor de mbunttire a competentelor (de ex. instruire suplimentar); Evaluarea continu a performantelor auditorilor. Auditori i dezvolt, menin i mbuntesc competena prin dezvoltare profesional continu si prin participri regulate la audituri ( a se vedea 7.6). Un proces de evaluare al auditorilor i a conductorilor de echip este descris la 7.4 si 7.5. Auditorii si conductorii echipei de audit trebuie s fie evaluati conform criteriilor descrise la 7.2.2 si 7.2.3. Competentele necesare ale persoanei care conduce programul de audit sunt descrise la 5.3.2. Acest capitol subliniaz calitile personale, educaia, instruirea i experiena profesional i de audit ct i domeniile de competen necesare pentru a califica auditorii sistemelor de management al calitii (SMC) i mediului (SMM). Sunt date ndrumri privind calificarea suplimentar cerut pentru liderul echipei de audit i pentru auditorii care desfoar att audituri ale sistemelor de management al calitii, ct i cele pentru mediu.
ETAPA 1 Identificarea aptitudinilor personale, a cunotinelor i abilitilor pentru a ndeplini necesitile programului de audit
Aceast etap se parcurge inndu-se cont de urmtoarele considerente: Mrimea, natura, complexitatea organizaiei; Obiectivele i amploarea programului de audit; Cerinele de certificare i acreditare; Rolul procesului de audit n managementul organizaiei; Nivelul de ncredere cerut n programul de audit; Complexitatea sistemului de management
Metodele de evaluare:
ETAPA 3
Selectarea metodei adecvate de evaluare
Analiza nregistrrilor Obiectiv: Verificarea pregtirii i experienei acumulate de auditor. Exemple: Analiza nregistrrilor referitoare la studii; Analiza nregistrrilor referitoare instruire; Analiza nregistrrilor referitoare experien profesional i de audit. Feed-back pozitiv i negativ Obiectiv: Furnizarea de informaii despre cum este perceput prestaia auditorului. Exemple supravegheri; chestionare; referine personale; reclamaii; evaluarea prestaiei; analize reciproce. Interviu Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a abilitilor de comunicare, testarea informaiilor i obinerea de informaii suplimentare Exemple: Interviuri fa n fa sau la telefon. Observare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale i a capacitii de a aplica cunotine i abiliti. Exemple: Interpretare de roluri; Evaluarea n timpul activitii sale. Testare Obiectiv: Evaluarea aptitudinilor personale cunotinelor i abilitilor, precum i aplicarea acestora Exemple: Examene scrise i orale; Testare psihometric. Analiza post audit Obiectiv: Furnizarea informaiilor atunci cnd observarea direct nu este adecvat Exemple: Analiza Raportului de audit; Discuia cu clientul auditului, auditatul. Informaiile colectate sunt comparate fa de criterii. Cnd o persoan nu ndeplinete criteriile se vor cere informaii i instruire suplimentare
Calificrile prezentate n acest capitol, n mod deosebit domeniile de competen, trebuie s fie utilizate ca i criterii pentru selectarea auditorilor pentru o echip de audit specific.
Meninerea calificrii
Evalurea performanelor
auditorilor
Calificarea auditorilor
Fig. 6.3. Relaiile dintre calificarea iniial a auditorilor, selectarea echipei de audit, meninerea calificrii auditorilor i procesele de evaluare continu a auditorilor
6.3. Auditorul cunotine i abiliti Pentru a deveni auditor o persoan trebuie s posede : a.Educaie s absolve studii suficiente pentru a dobndi cunotinele i abilitile generice unui auditor b.Instruire n audit s beneficieze de o instruire care s dezvolte cunotinele i abilitatea necesar pentru desfurarea auditului. Cunotinele i abilitile ctigate prin instruire pot fi demonstrate prin examinri scrise sau orale, observare direct sau jucarea unor roluri (role-playing).
Instruirea poate fi asigurat de nsi organizaia unde lucreaz persoana sau de o organizaie extern i trebuie s ating urmtoarele zone : a.cunoaterea standardelor i a altor cerine relevante fa de care se pot desfura audituri; b.tehnici de examinare, interogare, nregistrarea informaiilor, evaluare i raportare; c.abiliti necesare pentru comunicare, planificare, organizare i desfurare a unui audit; c. Experiena profesional adecvat experiena profesional adecvat trebuie s includ activiti ntr-o funcie tehnic, managerial sau profesional care s implice rezolvarea problemelor i comunicarea cu alte persoane de conducere sau profesori (peers), clieni sau alte pri interesate. d. Experien privind procesul de audit persoanele trebuie s ctige experien n activitile de audit, incluznd analiza documentelor, activiti la faa locului i ntocmirea de rapoarte . Aceast experien trebuie s fie dobndit sub supravegherea i cu sprijinul unui lider de echip de audit din aceeai disciplin. Aceast instruire la faa locului trebuie s fie de dat recent i n conformitate cu standardele n vigoare.
4 5 6 7
de
audit
Evaluarea i prezentarea rezultatelor auditului. Elaborarea raportului de audit. Urmrirea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.
6.4. Arii generale de competen Auditorii trebuie s aib competen n urmtoarele arii : a.principii, proceduri, metode i tehnici de audit auditorul s fie capabil s le aleag i s le aplice pe acelea care sunt adecvate diferitelor audituri i s asigure c auditurile sunt efectuate ntr -o manier sistematic i consistent. Un auditor trebuie s fie capabil : -s aplice principiile, procedurile i tehnicile de audit; -s-i planifice i s-i organizeze munca ntr-un mod eficace i s efectueze auditul ntr-o manier care s respecte timpul planificat; -s colecteze informaii prin interviuri, ascultare, observare i analize eficace a nregistrrilor i documentelor i s verifice acurateea lor; -s confirme c dovezile auditului sunt suficiente i adecvate pentru a sprijini observaiile i concluziile auditului; -s evalueze riscurile auditului, inclusiv consecinele utilizrii tehnicilor de eantionare; -s nregistreze activitile prin documente de lucru; -s pregteasc raportul de audit ntr-o manier clar i concis; -s pstreze confidenialitatea informaiilor; -s comunice eficace, fie utiliznd abilitile sale lingvistice fie cu sprijinul unui interpret; b.auditorul s fie capabil s neleag domeniul auditului i s aplice criteriile de auditare. Competena n aceast zon include : -aplicarea sistemelor de management la diferite organizaii;
Auditorii ar trebui s i menin i s demonstreze abilitatea de auditare pr in participarea n mod regulat la audituri ale sistemelor de management al calitii/de mediu. Dezvoltarea profesional continu se refer la meninerea i mbuntirea cunotinelor, a abilitilor i a nsuirilor personale. Aceasta poate fi realizat prin mijloace ca activitate suplimentar, experien, instruire, studiu individual, studiu asistat, participarea la ntlniri, seminarii i conferine sau alte activiti relevante
Procesul de evaluare al unui auditor (exemplificare) Aptitudini personale cunotine i abiliti Etic, receptiv, Aptitudini diplomatic, cu spirit personale de observaie i de percepie, flexibil, tenace, hotrt, sigur de sine A. Cunotine i abiliti generale Capacitatea de a a. Principii, desfura un audit proceduri i conform procedurilor tehnici interne, comunicarea cu colegii de la locul de munc cunosc Domenii de competen Criterii de evaluare Performan satisfctoare la locul de munc Metode de evaluare Evaluarea performanelor
Capacitatea de a aplica pri relevante din manualul sistemului de management i din procedurile corelate.
A absolvit un curs de instruire ca auditor intern. A efectuat trei audituri ca membru al unei echipe de audit intern. A citit i neles procedurile manualului sistemului de management relevante pentru obiectivele, domeniul i criteriile de audit A lucrat n organizaie cel puin 1 an ntr-o
A absolvit un curs de instruire despre legile relevante pentru activitile i procesele care vor fi auditate A finalizat o instruire n aplicarea metodelor de control al calitii. A demonstrat la locul de munc utilizarea procedurilor de ncercare pe flux i final A lucrat n planificarea produciei ca funcionar pentru planificarea proceselor
B. Cunotine i abiliti specifice SMC Capacitatea de a a. metode i tehnici pentru descrie metodele managementul interne de control al calitii calitii
b. produse i procese
Capacitatea de a identifica produsele, procesele de fabricaie ale acestora, specificaiile i utilizarea final a acestora. C. Cunotine i abiliti specifice SMM Capacitatea de a A finalizat o a. metode i instruire tehnici pentru nelege metodele referitoare la managementul pentru evaluarea performanei de evaluarea mediului mediu. performanei de mediu Capacitatea de a 6 luni de b. tiina i nelege modul n experien de tehnologia care metodele de munc n mediului prevenire i de controlul i control ale polurii prevenirea utilizate de polurii ntr-un organizaie trateaz mediu de aspectele de mediu producie similar semnificative ale organizaiei. Capacitatea de a A absolvi un curs c. aspecte de de instruire mediu i tehnici recunoate aspectele de mediu ale intern despre ale operrii organizaiei i depozitarea impacturile acestora materialelor, (ex. : materiale, amestecarea, reaciile lor cu altele utilizarea i i impactul potenial eliminarea asupra mediului n acestora i despre
ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Definii conceptul de competen i artai cum se realizeaz meninerea i mbuntirea competenei celor care desfoar audituri. 2. Prezentai etapele unui proces de evaluare a auditorilor. 3. Identificai cunotinele i abilitile specifice auditorilor sistemului de management al calitii. 4. Prezentai metodele de evaluare a auditorilor.
CAPITOLUL 7 METODE I TEHNICI DE COMUNICARE UTILIZATE N AUDITULUI CALITII 7.1. Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare 7.2. Metode i tehnici de comunicare utilizate n auditare 7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii 7.4. Recomandri privind utilizarea metodelor i tehnicilor de comunicare n desfurarea auditului 7.5. Auditul comunicaiilor firmei 7.1.Specificul comunicaiilor firmei n procesul de auditare 7.1.1. Procesul de comunicare Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor. Elementele procesului de comunicare pot fi identificate n figura 7.1. reprezentnd schema cea mai simpl a procesului.
CONTEXT
MESAJ
FEED-BACK
A1
A2
B B1
B2
VERTICALE Urmrirea tuturor aspectelor i cerinelor relevante ale standardului n toate compartimentele implicate aflate pe niveluri ierarhice diferite AUDITUL PRODUSULUI NAINTE - Urmrirea produsului de la proiectareproducieinspeciemanipularelivrare service NAPOI - se pornete de la o comand sau un contract de livrare napoi pe fluxul de producie, pn la proiectare. -
7.2.1. Tehnici de interviu Interviul reprezint o comunicare interpersonal cu scopul de a obine informaii utilizabile ntr -un scop precis, anterior cunoscut att de receptor ct i de emitor. Interviul este considerat o tehnic de baz n comunicare att n auditul intern, ct i n auditul extern. Interviul se folosete pe pacursul unui audit n diferite momente: n faza de preaudit, pentru a clarifica tipul (natura i scopul) auditului care ar satisface nevoile organizaiei; precede ntocmirea chestionarului de audit, fixnd domeniile de auditare pentru care se va utiliza tehnica scris (chestionarul);
7.3. Elemente specifice comunicrii n contextul auditului calitii n organizaiile orientate spre calitate, utilizarea unor anumite metode i tehnici de comunicare este justificat de: - necesitatea desfurrii unor procese de comunicare de o mare diversitate, att n interiorul ct i n exteriorul organizaiei; - cerina de a se verifica sistemul de management al calitii prin auditare, proces bazat pe informaii colectate aproape n totalitate prin comunicare. n astfel de organizaii metodele i tehnicile de comunicare se bazeaz pe: - ascultarea activ; - chestionarea nedirectiv; - evitarea atacului; - analiza tranzacional. 7.3.1.Ascultarea activ Ascultarea activ este o tehnic pe care ar trebuie s-o nvee i s-o aplice n mod constant toi auditorii, aceasta fiind cheia comunicrii eficiente. Ascultarea activ implic att ascultarea propriu -zis, ct i corecta nelegere a tuturor mesajelor/semnalelor transmise de vorbitor.
CE ?
DE CE ?
CND ?
CUM ?
UNDE ?
CINE ?
"Ce?" Este prima ntrebare care se pune n procesul de colectare a informaiilor. ntrebarea "ce?" permite compararea activitii pe care auditatul o descrie cu ceea ce se ntmpl n realitate, acest lucru ducnd la alte ntrebri. Abia Dup ce s-a folosit "ce?" se va pune ntrebarea "de ce?". "Dece?" Formularea acestei ntrebri permite auditorului s evalueze n ce msur auditatul nelege i i ndeplinete atribuiile care-i revin. Auditorul poate nelege ce activiti se desfoar i care sunt obiectivele activitilor respective. "Cnd?" Este uor de observat c, dup ce se afl "ce" i "de ce", se desfoar o anumit activitate, se simte nevoia de a ti cnd i n ct timp se indeplinete sarcina respectiv. Aceast ordonare a ntrebrilor n timpul auditului poate fi omis, de aceea chiar i un auditor experimentat trebuie s consulte lista sa de ntrebri. De exemplu, este simplu s se verifice c o anumit atribuie a fost nteleas i indeplinit, dar se poate uita s se ntrebe dac ea a fost ndeplinit la timp. "Cum?" De obicei oamenii tiu ce fac, de ce i cnd, dar sunt situaii n care nu se acord suficient atenie i modului n care se face acest lucru. De exemplu, este simplu s se spun "le-am spus s fac aa", dar poate ei nu au fost ateni sau nu au neles ce au de fcut. Este necesar s se stabileasca " cum" s-a fcut, pentru a se observa dac cei care trebuiau s fac un anumit lucru nu au ntees datele de intrare fiind incorecte sau incomplete sau nu au realizat ceva in mod intentionat. ntrebarea "cum?" l va duce pe auditor la verificarea practic a informaiilor aflate prin celelalte ntrebri. "Unde?" Este important s se determine unde se desfoar activitile care fac obiectul auditului. Aceasta ntrebare poate s-l conduc pe auditor ntr-o zon care nu a fost luat n considerare sau care nu era cunoscut. "Cine?" Auditorul trebuie s identifice persoana care se ocup de zona sau activitatea care se auditeaz. Nu se fac presupuneri, ci se pun ntrebri. 7.3.3. Evitarea atacului Este o tehnic de comunicare adecvat colectrii informaiilor prin procese de comunicare verbal i contribuie la meninerea unui climat favorabil comunicrii. Ca tehnic de comunicare evitarea atacului const n: - evitarea unor formulri ca: aa cum trebuia s tii... , se tie c... ; - evitarea evalurii afirmaiilor partenerului de comunicare fr argumentare solid. Principalele avantaje sunt: - nu se produc blocaje ale procesului de comunicare; - se evit riposta partenerului. 7.3.4. Feedback-ul n comunicare n general, controlul ca funcie a managementului trebuie s genereze concluzii ce vor fi comunicate angajailor. Mesajul comunicat prin care se asigur feedback-ul trebuie s fie astfel formulat, nct s se produc reacii pozitive. Un astfel de mesaj este cu att mai necesar n organizaiile orientate spre calitate, deoarece nu vinovaii, ci soluiile adecvate trebuie gsite pentru valorificarea oportunitilor de mbuntire continu. n figura 7.2 este reprezentat ansamblul situaiilor constructive i neconstructive pe care le poate crea feedback-ul n comunicare.
7.3.5. Analiza tranzacional Este o metod bazat pe cunotine de psihologie, care nlesnete nelegerea comportamentului de sine i al altora i permite nelegerea cu ceilali. Ideea principal a analizei tranzacionale este aceea c n fiecare om exist trei stri ale eu-lui care i influeneaz comportamentul. n figura 7.3 sunt evideniate strile eu-lui i variantele lor, motive care justific existena lor i caracteristicile generale de comportament determinate de fiecare stare. Starea eu-lui care influeneaz comportamentul unei persoane ntr-un anumit moment poate fi identificat dup indicii de vorbire, mimic, gestic, poziia corpului. Printe critic PC
Dicteaz, conduce, impune, emite principii, protejeaz, judec, critic,devalorizeaz, agreseaz
Printe binevoitor PB
Ajut, incurajeaz, felicit, apreciaz, i asum sarcinile altuia, superprotejeaz
Copil adaptat CA
Se adapteaz la trebuinele altora
Copil liber CL
i exprim n mod spontan trebuinele, emoiile, sentimentele, surs de creativitate i capacitate intuitiv
Copil ndrtnic CI
Susine n mod sistemaic contrariul
Fig. 7.3. Strile eu-lui P A C Relaia dintre analiza tranzacional i comunicare este evideniat prin: interaciuni paralele P A C P A C P A C
Discuia poate continua La stimul se primete reacia ateptat
C P C A
Salut Sosirea echipei de audit Orientarea discuiei Colectarea informaiilor Susinerea prin argumente unui a punct de vedere Direcionat Evaluarea rezultatelor Direciona t Nedirecionat Remarci asupra colaborrii
Fig. 7.6.
Informativ orientat Nedirecionat PB A A A PB/PC A CI
Fig. 7.5.
neateptat
Comunicarea se ntrerupe
Crearea climatului
Stilul comunicii
Nedirecionat
n fig. 7.6 s-au identificat strile eu-lui pe fazele procesului de comunicare specifice etapelor de desfurare a auditului.
Starea lui
eu-
CI
6. Etalonare metrologie
7. Control inspecie
7.5. Auditul comunicaiilor firmei Cerinele standardului SR EN ISO 9001:2008 se refer la ...asigurarea c n cadrul organizaiei sunt stabilte procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea sistemului de management al calitii. Tehnicile utilizate n auditarea comunicaiilor firmei sunt: - Chestionarele; - Sociogramele; - Tehnica ECCO. n sociometrie membrii unui grup sunt interogai asupra celorlali membrii cu care ei se afl n comunicaie. O diagram a acestor modele, ilustreaz diverse canale de comunicaie ntre membrii grupului. Multe dintre conexiunile ce stau la baza unei astfel de reprezentri, au o singur direcie, altele sunt orientate n ambele sensuri (comunicare bilateral), sugernd c acea persoan emite, dar i recepteaz informaii putnd fi vizualizate i sensurile de acceptare sau respingere. Aceste legturi sunt analizate, codificate i convertite n sociograme sau comunicograme. Acestea reprezint forme sugestive i uor de evaluat din punct de vedere al sensului de comunicare, dnd posibilitatea de a identifica liderii sau persoanele neagreate, izolate.
F H A I G
Acceptare Respingere
B J D C
Sursa 1. 2. 3. 4. 5.
Scopul
Instruciunile de completare a tabelului DCL: Tabelul este completat pe perioada unei sptmni. Se specific: sursa informaiilor; scopul comunicaiei; tipul de canal informaional utilizat (de ex. comunicare fa n fa, telefon, fax, scrisori etc.) durata (de ex. 5 min la convorbiri telefonice) sau ntinderea (10 pagini pentru scrisori) comunicrii; feedback comunicaia are loc ntr-un singur sens sau n dublu sens ; evaluarea pe baza punctajelor atribuite de la 1 la 7 1 reprezint o comunicare foarte bun iar, 7 reprezint o comunicare defectuas
Studiu de caz: Evidenierea tipului de interaciuni bazate pe analiza tranzacional pe parcursul desfurrii unui audit.
R1 Stimul Pn la ce dat vor fi completate toate documentele SMC ?
P R1 A R2 C
P A C
P A C
R1 R2
P A C
R1 Stimul Se pare c nici de data aceasta nu vom putea respecta termenul prestabilit
PC
B
A C
R2 Reacie Mi-am nchipuit c este prea complicat pentru tine. Te ajut, probabil ai tastat greit codul formularului
P R1 A R2 C
P A C
P R1 A R2 C
P A C
P R1 A R2 C
P A C
R1 Stimul Avei grij ca n cel mai scurt timp s existe planurile de calitate incluse n manualul calitii
ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. ncadrai comunicarea n timpul auditului n formele comunicrii prezentate n curs. Argumentai. 2. Identificai elementele procesului de comunicare n contextul auditului de secund parte i de ter parte. 3. Prezentai metodele i tehnicile de comunicare utilizate n auditare. 4. Ce reprezint ascultarea activ ? 5. Stabilii legtura dintre strile eu-lui din analiza tranzacional, fazele procesului de comunicare i etapele auditului 6. Care sunt tehnicile utilizate n auditul comunicaiilor firmei ?
CAPITOLUL 8
8.1. Auditul managementului de vrf 8.2. Auditul proces de mbuntire continu a sistemului de management al calitii 8.3.Abordarea auditului calitii din perspectiva sistemului de managementului al firmei 8.4. Auditul calitii proces generator de valoare ntr-o organizaie 8.1. Auditul managementului de vrf Auditorii trebuie s implice managementul vrf n raportul de audit, s-i invite s deschid i s ncheie ntlniri, prevznd suficient timp n planul auditului pentru a-i intervieva, pentru a discuta despre stadiul auditului direct cu ei i pentru a cuta dovezi ale implicrii lor. Aciunile auditorul trebuie s vizeze urmtoarele aspecte: a) s identifice procesele de management; b) s neleag organizaia i structura ei managerial, prin intermediul informaiilor coninute n documente cum ar fi organigramele, raporturile anuale, planurile de afaceri; a) s neleag cultura organizaiei i a managementului de vrf cu scopul de a determina influena acestora asupra planului de audit i s fac ajustrile adecvate; b) s planifice interviul cu managerii de vrf, pentru a asigura sincronizarea aciunilor. Un auditor cu experina limitat nu ar trebui s fie desemnat s intervieveze managementul de vrf. Metodele i tehnicile de evaluare ale managementul de vrf sunt: 1.Interviurile Rolul acestor fiind: a) s caute dovezi ale acordului i implicrii managementului n obinerea calitii i relevana acestora n realizarea obiectivelor referitoare la calitate; b) stabilirea dovezilor de adoptare a cerinelor standardului SR EN ISO 9001:2008 , clauzele ce vizeaz rspunderea managerial (responsabilitatea managementului). 2 . Adunarea i verificarea dovezilor Liderul echipei de audit sau echipa de audit trebuie s proceseze informaiile coninute n rspunsurile managerilor intervievai, urmtindu-se: a) disponibilitatea i relevana politicilor i obiectivelor referitoare la calitate; b) stabilirea verigilor dintre politici i obiective referitoare la calitate; c) obinerea probelor prin care, aceste politici i obiective referitoare la calitate sunt eficace i corect nelese de organizaie; d) stabilirea dac, politicile i obiectivele referitoare la calitate sunt adecvate pentru o continu mbuntire a sistemului de management al calitii i pentru obinerea satisfaciei clienilor. 8.1.1.Auditarea politicii referitoare la calitate i a obiectivelor referitoare la calitii Metoda auditului trebuie s includ: -intervievarea managerului de vrf pentru a nelege politica referitoare la calitate enunat i dac, aceasta este adecvat scopului organizaiei;
ZONA 3
ZONA 4
ZONA 1
Fig. 8.1.
ZONA 2
Maturitatea culturii calitii
ZONA 1 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 2 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 3 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR EN ISO 9001:2008 ; ZONA 4 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii matur, conform cu SR EN ISO 9001:2008 Este important s observm n acest context urmtoarele concepte: Cultura calitii exprimat prin gradul de nelegere, angajament, atitudine colectiv i comportament, ntr-un cuvnt mentalitatea organizaiei cu privire la calitate. Conformitate cu SR EN ISO 9001:2008 exprim maturitatea sistemului de management al calitii n legtur i cu cerinele standardului SR SR EN ISO 9001:2008 . Se tie c, non-conformitile specifice pot fi detectate chiar i n organizaiile care prezint un grad ridicat per ansamblu de maturitate i conformitate cu SR SR EN ISO 9001:2008 . ZONA 1 Maturitate sczut a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 n acest caz, organizaia ar trebui s se orienteze spre un audit de prediagnostic care s reliefeze CUM s implementeze sistemul de management al calitii i/sau rezolvarea oricror non-conformiti aprute. Aici auditorul trebuie s manifeste o mare grij pentru c pe parcursul auditului unele sfaturi pot genera conflicte ce pot contraveni cerinelor pentru o certificare ulterioar. CE poate un auditor s fac, este s se asigure c non-conformitile sunt depistate - auditul ofer o perspectiv clar asupra cerinelor standardului- i DE CE a aprut non-conformitatea. Dac organizaia recunoate c prin rezolvarea acestor non-conformiti se ajunge la o mbuntire a performanei, atunci mai mult ca sigur c se va proceda la parcurgerea urmtoarelor etape de auditare. Oricum este foarte importat ca toate non-conformitile depistate s fie raportate, astfel nct, organizaia s neleag clar CE este necesar s fac pentru a ndeplini cerinele SR SR EN ISO 9001:2008. ZONA 2 Maturitate a culturii calitii sistem de management al calitii imatur, neconform cu SR EN ISO 9001:2008 Pentru o organizaie care are o cultur a calitii matur, dar un sistem de management al calitii imatur, neconform cu cerinele SR EN ISO 9001:2008 , ateptrile de baz despre modul cum un audit poate aduga valori vor fi probabil similare cu cele ale zonei 1. n plus, organizaia ateapt mai mult de la auditor i de la procesul de audit n sine.
disponibile date despre conformarea cu obiectivele i existena tendinelor de mbuntire. 4. mbuntirea continu Se utilizeaz procese de mbuntire: accentuat Cea mai rezultate bun Proces bune de i tendine de mbuntire susinute 5. mbuntire puternic performan din clas integrat : cel mai bun din clas, demonstrat prin benchmarking. Auto-evaluarea poate fi utilizat ntr-un mod flexibil n concordan cu necesitile organizaiei. O abordare poate fi efectuarea unei auto-evaluri pe baz individual pentru toate prile sau o parte a sistemului de management al calitii i apoi s urmeze mbuntirea. O alt aborda re ar putea fi crearea unui grup de persoane cu specializri diferite care s efectueze auto-evaluarea ntregului sistemul de management al calitii sau unei pri a acestuia, urmat de un grup de revizuire i de analiz, i prin consens s se determine prioritile de mbuntire i planurile de aciune. Modul n care poate fi utilizat auto evaluarea eficient i eficace poate fi limitat numai de imaginaia i creativitatea acelor persoane din organizaie care sunt interesate de obinerea excelenei. ntrebri recapitulative i de dezbatere: 1. Ce reprezint auditul performanei ? 2. Stabilii care este legtura dintre auditul de evaluare a conformitii i auditul performanei n lumina standardelor SR EN ISO 9001:2008 i SR EN ISO 9004:2010.
CONFORM
1.1.
Fundamente teoretice
Conform standardului ISO 10013 Ghid pentru documentaia sistemului de management al calitii, documentele pentru definirea i implementarea sistemului de management al calitii pot fi structurate ierarhic pe trei niveluri principale: manualul calitii (Nivelul A), procedurile sistemului de management al calitii (Nivelul B), instruciunile de lucru i alte documente referitoare la sistemul de management al calitii (Nivelul C).
MANUALUL CALITII Structura si continut Realizarea produsului / serviciului Manualul Calitatii Generalitati Planificarea realizarii produsului Generalitati Procese referitoare la relatia cu clientul Confidentialitate Determinarea cerintelor referitoare la Scopul si domeniul produs Documente de referinta Analiza cerintelor referitoare la produs Manualul Calitatii Descrierea organizatiei Comunicarea cu clientul Descrierea organizatiei Proiectare si dezvoltare Infiintare Obiect de activitate Acest subcapitol este prezent in cadrul Clienti sistemului de management al calitatii ISO Manualul Calitatii Definitii si prescurtari 9001 cand societatea desfasoara activitati Definitii de proiectare. Prescurtari Aprovizionare Sistem de management al calitatii Procesul de aprovizionare Cerinte generale Informatii referitoare la aprovizionare Cerinte referitoare la documentatie Verificarea produsului aprovizionat Generalitati Productie si furnizare de servicii Manualul Calitatii Controlul documentelor Controlul productiei si furnizarii Controlul inregistrarilor serviciului Responsabilitatea managementului Identificare si trasabilitate Angajamentul managementului Proprietatea clientului Orientarea catre client Acest subcapitol este prezent in cadrul Politica in domeniul calitatii sistemului de management al calitatii ISO Planificare 9001 numai atunci cand exista produse in Planificare obiectivele calitatii proprietatea clientului care sa fie Planificarea sistemului de management al calitatii incorporate in produs. Responsabilitate, autoritate si comunicare Responsabilitate si autoritate Pastrarea si conformitatea produsului Asociatul Unic Controlul dispozitivelor de masurare si Reprezentantul Managementului cu Calitatea monitorizare Coordonator productie si desfacere Masurare, analiza, imbunatatire Responsabil Resurse Umane Generalitati masurare, analiza, Comunicare interna imbunatatire Analiza efectuata de management Monitorizare si masurare Managementul resurselor Satisfactia clientului Asigurarea resurselor Audit intern Resurse umane Generalitati Monitorizarea si masurarea Competenta, constientizare si instruire proceselor Infrastructura Monitorizarea si masurarea produsului Mediul de lucru Controlul produsului neconform
Analiza datelor Imbunatatire Imbunatatirea continua Actiune corectiva Actiune preventiva Anexe Referinte Organigrama Matrice responsabilitati Proceselor si indicatori de performanta Inregistrari SMC Formulare SMC
ISO 9001:2008 se refera la necesitatea existentei in organizatie a unei documentatii care sa prezinte modul cum sunt operate si controlate diversele procese din organizatie. Printre documentele cerute in mod expres de standardul ISO 9001:2008 sunt asa numitele proceduri documentate (proceduri de sistem).
Procedurile documentate (proceduri de sistem) cerute expres de ISO 9001:2008 prezinta modul cum se planifica, realizeaza, controleaza si se
corecteaza/imbunatatesc urmatoarele procese: controlul documentelor; controlul inregistrarilor; auditul intern al calitatii; controlul produsului neconform; actiunile corective; actiuni preventive. Pe langa procedurile documentate cerute in mod explicit de standardul ISO 9001:2008 organizatia trebuie sa dezvolte si alte documente care sa prezinte modul cum isi gestioneaza/ administreaza diversele activitati/procese. 1.2. Studiu de caz 1.1. Auditul intern, procedur documentat (de sistem) a sistemului de management al calitii
Prezentarea, explicitarea i nelegerea cerinelor standardelor n vigoare ISO seriile 9000 i 14000; Prezentarea documentelor sistemului de management al calitii la firma S.C. XXX S.R.L. Obiective: ntocmirea hrii proceselor identificarea proceselor de management, principale i de suport; Identificarea procedurilor sistemului de management al calitii: PS proceduri de sistem, PP proceduri de proces, POproceduri operaionale; Analiza diagramei documentelor; Prezentarea procedurii Audit intern, cod: PS-8.2.2 a procedurilor conexe acesteia i a formularelor de lucru
1. Identificai elementele care definesc structura general a procedurii Audit intern cod: PS-8.2.2 i analizai elementele de coninut care i dau specificitate. 2. Identificai i analizai procedurile conexe. 3. Identificai i analizai formularele referitoare la procesul de audit intern i care prin completare constituie nregistrri.
PS
Controlul documentelor, cod: PS-4.2.3 Controlul nregistrrilor, cod: PS-4.2.4 Audit intern, cod: PS-8.2.2 Controlul produsului/serviciului neconform, cod: PS-8.3 Aciuni corective i preventive, cod: PS-8.5 Comunicare intern-extern, cod:PO-7.2.3-01 Analiza efectuat de management, cod: PO-5.6
PO Comunicare intern-extern,cod PO - 7.2.3-01 Imbuntire continu, cod: PO-8.5.1 Competen, contientizare,instruire, cod: PP-6.2.2 Planificarea realizarii furnizrii serviciului PP-7.1 Analiza cerintelor referitoare la serviciu, cod: PP - 7.2.2 Proiectare, cod PP-7.3 Aprovizionare, cod: PP-7.4 Furnizare de servicii, PP-7.5/0103 Identificare i trasabilitate, PP-7.5.3 Pstrarea furnizrii serviciului, PP-7.5.5 Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare, PP-7.6 Satisfacia clientului, cod: PP-8.2.1 Monitorizarea i msurarea proceselor, cod PP- 8.2.3
PP
2.1. Fundamente teoretice Standardul ISO 19011:2011. Comparativ cu prima ediie a standardului publicat n 2002, care se aplica numai la ISO 9001 i ISO 14001, scopul standardului ISO 19011:2011 Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management a fost extins pentru a reflecta gndirea curent i complexitatea auditrii diverselor sisteme de management (MSS). Beneficiile pe care noul standard este de ateptat s le aduc utilizatorilor i mbuntirilor aduse, comparativ cu editia din 2002: ISO 19011:2011 a fost revizuit pentru a oferi auditorilor, organizaiilor de punere n aplicare a sistemelor de gestionare i organizaiilor care au nevoie pentru a efectua audituri ale sistemelor de management, o oportunitate de a re-evalua propriile practici i identifica oportunitile de mbuntire. Comparativ cu versiunea 2002, standardul ISO 19011 adaug conceptul de risc i recunoate mai explicit competena echipei de audit i auditorii individuali. De asemenea, este recunoscut utilizarea tehnologiei n auditul de la distan: de exemplu realizarea de interviuri de la distan i revizuirea nregistrrilor de la distan. O alt mbuntire este clarificarea relaiei dintre ISO 19011:2011 i ISO / IEC 17021:2011, Evaluarea conformitii Cerine pentru organismele care furnizeaz audit i certificare a sistemelor de management. n timp ce cei implicai n auditurile de certificare privind cerintele ISO 17021 : 2011, ei ar putea gsi orientare i n acest standard internaional util. (Organizatia Internationala de Standardizare ISO) [http://www.consultantacertificare.ro/stiri/iso-19011-auditarea-sistemelor-demanagement.html]
Obiectivul ISO 19011:2011 i relaia 17021:2011 este prezentat n continuare Auditul intern Denumit cteodat prima parte a auditului
acestuia
cu
ISO/IEC
Auditul extern Auditarea furnizorului Denumit cteodat a doua parte a auditului Ter parte de auditare In scop legislativ, reglementativ sau in scopuri similare Pentru certificare (a se vedea de asemenea cerinele din ISO/IEC 17021:2011)
In schema urmtoare se prezint diagrama flux a procesului de audit care presupune o prezentare de ansamblu a activittilor tipice de audit.
Fig 2.1. Prezentare de ansamblu a procesului de colectare a informaiilor Metodele de colectare a informatiilor includ urmtoarele: Interviul; Observarea activitilor; Analiza documentelor, inclusiv a nregistrrilor.
Metoda de evaluare
Obiective
Exemple
Analiza nregistrrilor
Verifica pregtirea i experiena acumulate de auditor Furnizeaz informaiile despre cum este perceput prestaia auditorului Evalueaz nsuirile personale, abilitile de comunicare, verific informaiile, testarea cunotinelor i obinerea informaiilor suplimentare Evalueaz nsuirile personale, i capacitatea de a aplica cunotine i abiliti Evalueaz nsuirile personale, cunotinele i abilitile, precum i aplicarea acestora. Furnizeaz informaiile acolo unde observarea direct nu este posibil sau adecvat.
Interviu
Analiza nregistrrilor referitoare la studii, instruire, experien profesional i de audit Supravegheri, chestionare, referine personale, mrturii, reclamaii, evaluarea performanei, analize reciproce Interviuri fa n fa sau la telefon
Observare
Testare
Interpretare de roluri, audituri cu supraveghere, evaluarea n activitate. Examene scrise i orale, teste psihometrice Analiza raportului de audit i discuia cu clientul auditului, cu auditatul, cu colegii i cu auditorul.
Legend cu documente/nregistrri emise: 1. Programul anual de audit 2. Plan de audit i list de verificri (chestionar de auditare) 3. Efectuarea aciunilor preventive i corective 4. RAC Raport aciuni corective, RAP Raport aciuni preventive Fig. 2.2. Schema procesului de audit si documentele de audit
2.2. Studii de caz Studiu de caz 2.2.1. Managementul programului de audit. Procedur general privind programarea i desfurarea auditului
Programul de audit trebuie sa includ informatiile si resursele necesare pentru organizarea si efectuarea auditurilor sale in mod efectiv si eficient in
cadrul perioadelor de timp specificate si pot de asemenea include urmtoarele: - Obiectivele pentru programul de audit si auditurile individuale; - Evaluarea/ numrul/ tipurile/ durata/ locatia/ programul auditurilor ; - Procedurile programului de audit; - Criteriile de audit; - Metodele de audit; - Selectia echipelor de audit; - Resursele necesare, inclusiv cele privind transportul si cazarea; - Procesele pentru manipularea confidentialitatii, pentru securitatea informatiilor, sntate si protectie, si alte probleme similare. Implementarea programului de audit trebuie sa fie monitorizata si msurata pentru a asigura ndeplinirea obiectivelor acestuia. Programul de audit trebuie sa fie revizuit pentru a identifica posibilele imbunatatiri. n schema urmtoare se prezint managementul programului de audit conform standardului ISO 19011:2011, cerinele standardului integrate n ciclul mbuntirii continue PDCA (PEVA)
Planificarea programului de audit se realizez lund n considerare natura i importana proceselor sau a zonelor care trebuie auditate, precum i rezultatele auditurilor precedente. n acest sens sunt definite criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvena i metodele aplicabile. Responsabilitile i cerintele pentru planificarea i efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor i meninerea nregistrrilor trebuie definite ntr-o procedur documentat. Activiti Descriere Elaborarea Se elaboreaz Planific programului de programul de audit, se audit i a supune aprobrilor planului de respectiv planul de audit audit care conine elementele specifice zonei auditate Se auditeaz Efectueaz i Auditarea propriu-zis sistemul/procesul/com verific partimentul respectiv
Acioneaz
Audit de ntocmirea urmrire de audit Sigla firmei Procedur general privind Cod... pg I i desfurarea Nr. Ex 0 Compartimentul/Pro programarea auditului intern cesul PAG.
Raport de neconformiti Raport de aciuni corective Raport de aciuni preventive raportului Raport de audit
Cod PSQ 03 1. SCOP Procedura are scopul de a stabili modul de desfurare al auditurilor interne ale calitii, pentru a se verifica conformitatea cu cerinele, stadiul implementrii SMC i eficacitatea sistemului n toate compartimentele societii. 2. DOMENIU Procedura se aplic tuturor funciilor, compartimentelor i departamentelor din SC XXX. 3. DEFINIII I PRESCURTRI
Definiii Se aplic definiiilor din standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular Prescurtri DG = Director General RMC = Responsabil cu Managementul Calitii SMC = Sistem de managementul calitii 4. DOCUMENTE DE REFERIN SR EN ISO 9000:2006Sisteme de management al calitaii. Principii fundamentale i vocabular SR EN ISO 9001:2008Sisteme de management al calitii. Cerine SR EN ISO 9004: 2010 "Sisteme de management al calitatii. Linii directoare pentru mbuntirea performanelor 5. PROCEDURA Generaliti n cadrul programului de audituri interne se verific conformitatea i implementarea SMC, capabilitatea sistemului de a satisface condiiile specificate referitoare la calitatea precum i eficacitatea acestuia. Auditurile interne ale calitii se desfoar periodic de personal special instruit desemnat de conducerea societii, n toate compartimentele societii. Auditori Auditorii sunt persoane special instruite pentru a efectua audituri interne n cadrul societii. Auditorii propui de directori/efi de compartimente i acceptai de Directorul general al societii, astfel nct s se asigure criteriul independenei acestora fa de domeniul auditat. La stabilirea propunerilor pentru auditori, directorii/efii de compartimente urmresc dac acetia : - cunosc standardele aplicabile; - cunosc procedurile i instruciunile specifice compartimentului auditat; - au experien n conceperea i utilizarea unui chestionar; - cunosc produsele, serviciile i procesele desfurate; - au experien n domeniile auditate. Pe timpul desfurrii auditurilor interne, auditorilor societii le revin urmtoarele responsabiliti : - s fie independeni i neprtinitori n aciunile lor; - s nu se lase influenai de opiniile terilor; - s analizeze funcionarea SMC prin observare i interogare; - s adune dovezi; - s detecteze neconformitile; - s ntocmeasc raportul de audit i prima parte a fielor de
nonconformitate. Responsabilitatea auditorilor privind neconformitile depistate pe timpul auditurilor interne este a le identifica i nregistra n fiele de neconformiti. n cazul auditului de urmrire aciuni corective, auditorii observ modul n care s au desfurat aciuni corective i preventive stabilite n cadrul precedentului audit. Planificarea auditurilor interne ale calitii Auditurile interne ale calitii se desfoar n societate pe baza unui program anual ntocmit de RMC i aprobat de Directorul general al societii, denumit Program anual al auditurilor interne, cod F 03/1. Programul anual al auditurilor interne este ntocmit la nceputul anului calendaristic i cuprinde: - numrul auditului; - compartimentele i funciile care urmeaz s fie auditate; - elementele SMC auditate; - documentele de referin; - auditorii; - perioadele de desfurare ale auditurilor. 1. n rubrica documente de referin sunt specificate, dup caz, documentele care reglementeaz activitile compartimentului/funiei auditate, i anume : manualul calitii; procedurile de sistem i operaionale; instruciunile de lucru; regulamente i specificaii tehnice; cerine de calificare a personalului; standarde care reglementeaz activitatea compartimentului/funciei auditate; - hotrri i decizii ale conducerii societii. n cursul ntocmirii programului anual al auditurilor interne, RMC se consult cu directorii/efii de compartimente n privina persoanelor care urmeaz s ndeplineasc funcia de auditor, compartimentele auditate i perioadele de desfurare ale auditurilor. Toate compartimentele societii sunt planificate pentru a fi auditate cel puin o dat pe an. n cazul apariiei unor probleme deosebite sunt executate i audituri neplanificate. Dup aprobarea de ctre Directorul General, RMC transmite o copie a Programului anual al auditurilor interne cod F-03/1 tuturor directorilor/efilor de compartimente. Auditurile planificate pot fi amnate n cazurile deosebite dar, numai cu aprobarea Directorului General al societii, replanificarea fiind consemnat n
Programul anual al auditurilor interne cod F-03/1 de ctre RMC. Desfurarea auditurilor interne Cu cel puin 5 zile naintea nceperii auditului, RMC anun compartimentul/funcia ce urmeaz s fie auditat(), reamintindu-i perioada n care are loc auditul i componena echipei de audit. Echipa de audit este format din minimum 2 persoane, un lider echipei de audit i un membru. Liderul echipei de audit este de obicei RMC. Dup anunarea compartimentului/funciei despre auditul care urmeaz s aib loc, liderul echipei de audit mpreun membrii echipei de audit ncep pregtirea auditului. n cadrul etapei de pregtire, echipa deaudit desfoar urmtoarele activiti:
realizeaz i prezint Planul de audit; colecteaz i studiaz documentele de referin care reglementeaz activitatea compartimentului/funciei auditatea; - ntocmete formularul Chestionar audit, cod F-03/2.(regasist i sub denumirea de list de verificare- Check-list) Auditul demareaz printr-o edin de deschidere la care particip membrii echipei de audit i reprezentanii compartimentului auditat i care are scopul de a : - prezenta membrii echipei de audit; - analiza domeniului i obiectivele auditului; - prezint metodele utilizate; - stabilete data i ora edinei de nchidere a auditului. Auditurile se desfoar la sediul compartimentelor/funciilor din societate (vizita la faa locului). - Auditul se desfoar pe baz de interviuri, examinri de documente i observarea direct a activitilor executate, n urma crora sunt colectate dovezi obiective de ctre auditori. - Pe baza chestionarului de audit i a documentelor de referin prezentate, echipa de audit evalueaz activitile referitoare la calitate i rezultatele lor pentru a stabili dac : - sunt conforme cu dispoziiile prestabilite; - sunt implementate efectiv; - sunt corespunztoare pentru a atinge obiectivele de calitate stabilite. La finalizarea auditului, echipa de audit descrie rezultatele auditului n Raportul de audit, cod F-03/3, care este semnat de membrii echipei de audit. Semnarea Raportului de audit de ctre auditat, indic faptul c acesta recunoate neconformitile constatate.
Dac pe timpul desfurrii auditului, auditorii descoper neconformiti, acestea sunt nregistrate n formularul Fi de nonconformitate, aciuni corective i preventive, cod F-03/4 care este anexat Raportului de audit. edina de nchidere a auditului are loc la data i ora stabilit la edina de deschidere. -n cadrul edinei de nchidere, la care particip persoanele prezentate la edina de deschidere, liderul echipei face aprecieri referitoare la modul n care s-a desfurat auditul i prezint concluziile i observaiile echipei de audit referitoare la modul n care activitile compartimentului/funciei auditate satisfac dispoziiile prestabilite. -Tot n cadrul edinei de nchidere sunt prezentate neconformitile constatate pe timpul auditului, acolo unde este cazul fiind susinute cu dovezi obiective. -Dup descrierea neconformitii, liderul echipei de audit transmite RMC fiele de non-conformitate, aciuni corective i preventive pentru stabilirea i urmrirea aciunilor corective i preventive. Rapoartele de audit i fiele de non-conformitate, aciuni corective i preventive sunt analizate n cadrul analizelor efectuate de management. Toate documentele emise n cursul auditului sunt confideniale i accesibile numai persoanelor implicate, DG, precum i organismelor de certificare. Documentele ntocmite pe timpul auditului intern sunt pstrate i arhivate de RMC. 6. Responsabiliti vezi schema audit intern 7. nregistrri ale auditurilor interne 7.1. Lista de verificare, cod F-03/2; 7.2. Raport de audit, cod F-03/3; 7.3. Fia de non-conformitate, aciuni corective i preventive, cod F03/4. Elaborat: Verificat: Aprobat: Revizie 0 Ediie 1 FI-01
FORMULARE PROIECT PROGRAM ANUAL DE AUDIT INTERN Programul anual al auditurilor interne, Cod F 03/1
RMC DG NU
RMC AUDITORI
AUDITORI
PREGTIRE AUDIT INTERN (AI) Lista de verificare Cod F 03/2 DESFURARE AI Lista de verificare Cod F 03/2 NTOCMIRE RAPORT DE AUDIT INTERN (RAI)
EXIST NECONFORMITI?
AUDITORI NU EF COMP.
DA
COMPLETARE RAPORT DE NECONFORMITI I STABILIRE ACIUNI
PS 05, PS 06 Fia de nonconformitate aciuni corective i preventive F 03/4 Fia de nonconformitate aciuni corective i preventive F 03/4
NU
F 03/3 F 03/4
Studiu de caz 2.2.2. Auditul sistemului de management al calitii la compartimentul de resurse umane Odat cu intrarea n vigoare a versiunii actualizate a SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizaii ctre un succes durabil. O abordare bazata pe managementul calitatii, in care elementele noi legate de resursele firmei, inclusiv cele umane, sunt mai detaliat precizate, se poate dezvolta si intelege mai clar subiectul auditului intern si modul de realizare a acestui proces intern. Pe langa aspectul legat de actualitate, acest subiect are importanta in practica, deoarece toate firmele care au implementat un sistem de management al calitatii, indiferent ca este sau nu certificat de catre un organism de certificare, trebuie sa desfasoare audit intern la toate compartimentele organizationale, iar compartimentul de resurse umane este un compartiment regasibil in mod obligatoriu in orice societate. Exemplificarea prin inregistrari concrete a modului de desfasurare a acestui audit ajuta la cresterea gradului de intelegere a felului in care se poate pune in practica notiunile teoretice ale procedurii de audit intern si mai ales de conformare la cerintele referentialului SR EN ISO 9001:2008. Compartimentul de resurse umane face obiectul studiului de caz in domeniul auditarii SMC, deoarece am observat ca actualizarile standardelor din seria 9000 din 2008 pana azi, precum si alte standarde in vigoare aplicabile, spre exemplu SR OHSAS 18001:2008 Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale. Cerinte, SA 8000 Raspunderea sociala, pun accent tot mai pregnant pe resursele companiilor, mai ales pe cele umane. Chiar daca abordarea este o abordare de proces, asa cum precizeaza SR EN ISO 9001:2008, totusi factorul uman are un rol tot mai bine configurat in standarde, si riscurile pe care le implica acest factor au conotatii sesizate chiar si in actualizarea standardului 9001, impunand cerinte la care firmele trebuie sa se conformeze. Derularea auditului intern SMC la compartimentul de resurse umane In SC Organizatia SA exista deja implementat un sistem de management al calitatii in conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008 si ca unul dintre obiectivele calitatii pentru anul in curs este mentinerea certificarii SMC atestata de catre un organism acreditat. Documentatia SMC in vigoare (editia 1, revizia 1) este elaborata si revizuita in conformitate cu cerintele SR EN ISO 9001:2008 si a facut deja obiectul instruirii personalului organizatiei. Compartimentul auditat a fost cel de resurse umane. Reprezentantul auditatului fiind Responsabilul cu Resursele Umane: Marinescu Marina. Numele participantilor la audit este fictiv. Au fost elaborate, ca exemplificare a modului de intocmirea a inregistrarilor aferente unui audit intern al SMC, inregistrari realizate pe
formulare codificate SMC, in care s-au aplicat cerintele standardelor mai sus mentionate: SR EN ISO 19011:2011 si respectiv SR EN ISO 9001:2008. In cadrul auditarii se au in vedere inclusiv noile elemente impuse de referential. Unul dintre elementele noi aduse de referential actualizat: SR EN ISO 9001:2008, referitor la resursele umane, este constituit de cerinta de determinare a competentei necesare pentru personalul ce desfasoara activitati care influenteaza conformitatea cu cerintele referitoare la produs. Conformitatea cu cerintele referitoare la produs poate fi afectata direct sau indirect de personalul care efectuaza orice activitate in cadrul sistemului de management al calitatii. Documentatia sistemului de management al acestei firme contine date referitoare la Auditul SMC in Manualul Calitatii precum si in procedura de sistem Auditul Intern. Astfel, in Manualul Calitatii sunt precizate urmatoarele aspecte (cap. 8.2.2.): SC Organizatia SA efectueaza audituri interne SMC obiective si impartiale, la intervale planificate pentru a determina daca SMC: - este conform cu masurile planificate referitoare la standardele/specificatia de referinta; - este implementat corespunzator si mentinut in mod eficace. Rezultatele auditurilor sunt comunicate conducerii. Auditurile se efectueaza conform unui program de audit, planificat in functie de starea si importanta proceselor din departamentele auditate si de rezultatele auditurilor precedente. Pentru fiecare audit se stabilesc criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. In afara auditurilor interne programate, pot fi initiate audituri interne pentru oricare din urmatoarele motive: atunci cand au fost efectuate schimbari importante in zone functionale, reorganizari sau modificari ale procedurilor; - atunci cand securitatea sau dependabilitatea produselor/serviciilor pot fi periclitate din cauza neconformitatilor; - atunci cand este necesara verificarea actiunilor corective; - in urma aparitiei unor incidente de mediu, a producerii de accidente, incidente SSO, sau situatii de urgenta. Pentru a asigura obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit, auditorii selectati sunt instruiti pentru efectuarea auditurilor interne si sunt independenti fata de departamentele auditate. Auditurile interne se efectueaza in conformitate cu procedura de sistem Audit intern, cod PS-822; procedura defineste cerintele si responsabilitatile pentru planificarea si efectuarea auditurilor, raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor. Documentele intocmite dupa audit sunt Raportul de audit si Raportul de actiune corectiva si preventiva (RACP). -
Auditul este finalizat cand raportul de audit este transmis conducerii. Auditul isi atinge scopul atunci cand actiunile corective si preventive (ACP) propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de auditorul sef prin evaluarea rezultatelor implementarii ACP si consemnate in RACP. RMC informeaza conducerea asupra stadiului implementarii ACP lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management. Sefii departamentelor auditate sunt responsabili pentru intreprinderea prompta de corectii si actiuni corective, dupa caz, pentru eliminarea neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se raporteaza rezultatele acestora. Se considera ca in acest caz, documentatia SMC nu include formulare codificate gresit sau necodificate SMC, ca este disponibila si respectata conform standardului declarat si ca procedurile sunt cunoscute de personal - informat si instruit conform planului anual de instruire pe anul in curs si aplicate in cadrul proceselor. Echipa de audit se presupune ca fiind competenta si calificata, instruita in domeniu SMC si al auditarii (art. 6.2.2. din SR EN ISO 9001:2008) si aleasa astfel nct sa nu-si auditeze propria activitate (art. 8.2.2. din SR EN ISO 9001:2008). Inregistrarea evaluarii auditorilor din echipa de audit: Avramescu Avram si Ionescu Ion s-a facut in Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC: F 822.02 si obtinand un punctaj bun sunt declarati acceptati. Echipa propusa, adica Liderul echipe: Sef compartiment Calitate Avramescu Avram si Auditorul: Resp. SMC - Ionescu Ion actioneaza in conformitate cu prevederile procedurii de sistem Auditul Intern PS-822, ed.1, rev.1 si in baza planificarii auditurilor interne: Programarea auditurilor interne ale calitatii pe anul 2012 F 822.01, unde auditul din luna curenta (considerata octombrie 2012) este cel de la compartimentul resurse umane. In baza acestei programari, liderul echipei de audit, fiind responsabil cu elaborarea documentelor de audit conf. porcedurii de Audit intern, a intocmit Planul de audit F 822.02, in care sunt precizate toate datele nesesare desfasurarii auditarii. Chestionarul de audit, in care se regasesc intrebarile formulate in conformitate cu cerintele noului referential, este atasat la Planul de audit intern. Planul de audit este adus la cunostinta auditatului cu 10 zile inainte de audit (02.10.2012), in concordanta cu prevederile procedurii de audit intern in vigoare in aceasta organizatie: PS- 822, editia 1, revizia 1. Auditarea decurge cu respectarea cerintelelor standardelor mentionate. Conceptul abordarii bazate pe proces trebuie sa fie bine inteles de catre auditori, astfel incat acestia sa nu fie limitati de terminologia din
standard; in orice caz, auditorii pot utiliza si propria terminologie interna. Auditorii trebuie sa fie constienti ca aplicarea abordarii bazate pe proces poate diferi de la o organizatie la alta, in functie de dimensiunea si complexitatea organizatiei si a activitatilor sale. Daca un auditor se confrunta cu o intelegere complet gresita a unui auditat, in mod normal, aceasta situatie ar trebui identificata in prima etapa a auditului. Se presupune ca auditatul si-a aratat disponibilitatea fata de echipa de audit si a pus la dispozitia echipei de audit, toate documentele si inregistrarile SMC. Echipa de audit a prezentat auditatului in sedinta de deschidere elemente cu privire la: desfasurarea planului de audit; confidentialitatea datelor; selectia echipei de audit; impartialitatea echipei de audit; metoda de esantionare a informatiilor, documentelor, dovezilor, inregistrarilor; modul de auditare; modul de colectare a dovezilor: prin interviuri, examinare inregistrari/ documente, observatii, declaratii; clasificarea observatiilor; dreptul auditatului de a contesta; avantajele auditului. Liderul echipei de audit a solicitat, dovezi de audit, conform listei de verificare sau chestionarul de audit. Aceste dovezi de audit, constitue surse de informatii, care se evaluaza in timpul auditarii resurselor umane, si sunt: politica SMC si procedurile in vigoare aplicabile, gradul de cunoastere si aplicare a acestora, obiectivele SMC, dosarele de personal, contractele de munca si cele colective, fisele de post si deciziile de numire, rapoartele interne, inregistrarile cu privire la instruire (planul anual de instruire, procesele verbale de intruire si evaluare a intruirilor, documente referitoare la stabilirea necesarului de instruire si de evaluare a competentelor), inregistrari care sa dovedeasca relatiile cu celelalte compartimente si autoritatile publice. Se considera ca nu mai sunt necesare si alte documente de transmis echipei de audit. Auditul a fost efectuat prin sondaj, prin interviuri si prin examinarea documentelor corespunzatoare. Locatia auditului este biroul unde isi desfasoara activitatea responsabilul cu resursele umane (RRU), pentru mai multa operativitate si pentru a se conforma la prevederile procedurii PS-822, in care se stabilise ca auditarea compartimentelor se desfasoara in birourile desemnate acestora. In timpul desfasurarii auditului, echipa de audit se conformeaza planului de audit si completeaza chestionarul de audit. Evaluarea raspunsurilor la aceste intrebari se face in baza unui punctaj, prestabilit in procedura de audit, adica: 0 neaplicabil, 1 neindeplinit, 2 partial indeplinit, dar acceptabil, 3 indeplinit. Rezultatul auditului se inregistreaza in Raportul de audit intern (F 822.03) in care se consemneaza punctajul obtinut, punctele forte,
punctele slabe si neconformitatile, nr. de rapoarte de actiuni corective/ preventive. Aceste date sunt prezentate in incheierea auditului. Datele sunt necesare pentru auditul urmator la compartimentul resurse umane si de asemenea si pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei. Acceptarea constatarilor auditului de catre auditat se realizeaza prin semnarea raportului de audit. Iar inregistrarea faptului ca managementul de la cel mai inalt nivel al organizatiei, ia la cunostinta de rezultatul auditului, se face prin viza pe care o aplica pe Raportul de Audit intern (adica prin aprobarea de catre Directorul Cornilescu Cornel). Se considera de la sine inteles ca Auditorul Sef impreuna cu echipa de audit au asigurat managementul de varf de confidentialitatea datelor prezentate in timpul desfasurarii auditului. S-a considerat ca nu necesita audit de urmarire, dar nonconformitatea depistata in timpul auditului trebuie sa faca neintarziat obiectul unui RACP (F 852.02) (raport de actiuni corective/ preventive) pe care-l intocmeste auditorul sef, asa cum se precizeaza in procedurile organizatiei (PS-822 si PS-852). Responsabilul resurse umane fiind responsabilul zonei auditate, a compartimentului auditat, este responsabil pentru intreprinderea prompta de corectii si actiunii corective, pentru eliminarea neconformitatilor constatate si a cauzelor lor; la termene stabilite se verifica actiunile intreprinse si se raporteaza rezultatele acestora. Verificarea modului de tratare a constatarilor, adica a neconformitatilor care fac obiectul raportului de actiuni corective/ preventive RACP (F 852.02) trebuie sa se faca la termenul stabilit si rezultatul verificarii sa se consemneze in acest raport, care trebuie adus la cunostiinta managementului. Responsabil pentru aceste actiuni fiind tot initiatorul RACP: liderul echipei de audit Avramescu Avram. Rezultatul RACP-ului constituie un element necesar pentru analiza datelor, prelucrate si statistic, precum si pentru raportul pentru analiza de management, in care rezultatul auditurilor interne constituie unul dintre elementele de intrare ale analizei. Prezentarea documentelor si inregistrarilor SMC utilizate in contextul auditului intern la nivelul compartimentului de Resurse Umane Inregistrarile efectuate in timpul auditului preconizat, in ordine cronologica, sunt prezentate in cele ce urmeaza. Acestea trebuie sa fie arhivate in cadrul compartimentului Calitate, de catre Responsabilul SMC:
Ionescu Ion, cu aprobarea Sefului Compartimentului Calitate: Avramescu Avram, conform PS-424, ed.1, rev.1.
Data: Cod document: Documente SMC Procedura Audit Intern 07.01.2011 Inregistrari SMC Programarea auditurilor interne SMC pe 2012 15.01.2012 Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC 24.01.2012 Plan de audit SMC si chestionar 02.10.2012 Raport de audit intern SMC 12.10.2012 Registrul de audit intern SMC pe 2009 2009 Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) 12.10.2012 Registrul de RACP pe 2012
PS-822
Procedura de sistem SC Organizatia SA AUDITUL INTERN Cod : PS-822 AUDITUL INTERN Cod : PS-822 APROBAT Director, Cornilescu Cornel . VERIFICAT Sef compartiment calitate, Avramescu Avram . Valabila incepand din: 07.01.2011 ELABORAT Responsabil SMC, Ionescu Ion . Ex. nr. 1 Editia 1, revizia 1
LISTA DE DIFUZARE DOCUMENT TRANSMIS Denumire: PS-822 Editie: 1 Revizie: 1 Data: 07.01.2011 Nr. ex.
DOCUMENT ANULAT Denumire: PS-822 Editie: 1 Revizie: 0 Data: 15.01.2009 Confirmarea de predare a exemplarului perimat Semnatura 07.01.2011
Functia Confirmarea care primeste de documentul primire Nume/ semnatura 07.01.2011 Cornilescu Cornel Manolescu Manole Avramescu Avram Ionescu Ion Simionescu Simona Sorescu Sorin Marinescu Marina Branescu Bran Dragomirescu Dragomir
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Director Director Adj /Repr.Management Sef comp. calitate Responsabil SMC Resp. Proiectare Resp. Aprovizionare Resp. Resurse Umane Resp. Adm.-Contabil Sef Resp. Metrologie
INDICATORUL REVIZIILOR Editie / Natura modificarii Revizie Editia 1/ Redactare initiala revizia 0 Editia 1/ Revizuire ca urmare a revizia 1 conformarii la cerintele SR EN ISO 9001:2008
Cine a facut Data intrarii modificarea in vigoare Responsabil SMC 15.01.2009 Responsabil SMC 07.01.2012
SCOP 1.1 Prezenta procedura descrie modul de planificare si implementare a auditurilor interne calitate intreprinse de SC ORGANIZATIA SA, in scopul de a verifica daca: 1.1.1 activitatile legate de calitate, activitatile privitoare la protectia mediului, protectia muncii si rezultatele aferente sunt conforme cu prevederile legale si alte cerinte specificate; 1.1.2 Sistemul de Management al calitatii implementat este conform cu cerintele standardelor/specificatiei de referinta adoptate, este adecvat, implementat si mentinut eficace. 1. DOMENIU 1.1. Procedura se aplica pentru auditarea tuturor elementelor SMC aplicabile, in toate compartimentele din SC ORGANIZATIA SA.
2. DEFINITII SI PRESCURTARI 3.1 Definitiile termenilor utilizati in cadrul acestei proceduri sunt conform standardelor SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular, 3.2 Prescurtari: 3.2.1. RMC - Reprezentantul managementului pentru sistem de management al calitatii 3.2.2. SMC Sistem de management al calitatii 3.2.3. RSMC Responsabil cu sistemul de management al calitatii 3. 3.1. DOCUMENTE DE REFERINTA SI CONEXE SR EN ISO 19011:2011 - Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau de mediu;
SR EN ISO 9001 : 2008 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitatii. Principii fundamentale si vocabular. SR EN ISO 9004:2010 Conducerea unei organizatii catre un succes durabil. O abordare bazata pe managementul calitatii Manualul Calitatii MC-01 / 07.01.2009, ed.1, rev.1 RESPONSABILITATI
5.1 Director : 4.1.1. In cadrul analizei periodice efectuate de conducere, urmareste derularea auditurilor si gradul de implementare a actiunilor corective si preventive. 4.1.2. Poate cere efectuarea unor audituri neprogramate. 4.1.3. Aproba planul anual de audit intern al organizatiei. 5.2 Responsabil SMC: 5.2.1. Intocmeste, difuzeaza si urmareste respectarea programului anual al auditurilor la toate elementele standardelor model de referinta si cu frecventa prevazuta in plan. 5.2.2. Gestioneaza documentele aferente auditului (plan, chestionar, raport de audit cu anexe) si le arhiveaza. 5.2.3. Pregateste materialele necesare analizei periodice efectuate de conducere referitoare la SMC in vederea evaluarii eficientei acestuia. 5.2.4. Difuzeaza raportul de audit si RACP-urile la compartimentele auditate. 5.3. Auditorul SMC: 5.3.1. Elaboreaza planul de audit si chestionarele de audit. 5.3.2. Contacteaza auditatul pentru a stabili detaliile desfasurarii auditului. 5.3.3. Conduce auditul si consemneaza abaterile. 5.3.4. Intocmeste raportul de audit si acorda sprijin auditatului in stabilirea actiunilor corective. 5.3.5. Constata indeplinirea actiunilor corective rezultate in urma auditului. Efectueaza audituri de supraveghere. 5.3.6. Este obiectiv in colectarea dovezilor si in stabilirea concluziilor auditului.
5.4.
Auditatul :
5.4.1. Conducerea zonei auditate informeaza personalul sau asupra auditului si desemneaza persoana de contact. 5.4.2. Asigura derularea corespunzatoare a auditului, colaborand cu auditorii si pune la dispozitie dovezile solicitate. 5.4.3. Stabileste si aplica actiunile corective care se impun in zona sa de responsabilitate. 5.4.4. Insuseste Planul de audit si chestionarul si transmite personalului din compartimentele subordonate dispozitii pentru pregatirea zonelor auditate. 5.4.5. Stabileste termenele de indeplinit a masurilor din RACP si anunta Auditorul pentru verificarea corectiilor aplicate (indeplinite). 5. DESCRIEREA ACTIVITATII PROCEDURATE 6.1. Initierea auditului : 6.1.1. Auditurile interne au loc conform Programarii anuale a auditurilor, cod FPS-822.01, prezentata ca model in anexa, sau neplanificat in cazuri deosebite. 6.1.2. Frecventa auditurilor planificate este o data pe an prin toate compartimentele urmarindu-se toate elementele standardului model de referinta. 6.1.3. Auditurile neprogramate sunt dispuse de conducerea firmei, sau pot fi propuse de RSMC/RMC . 6.1.4. Scopurile urmarite de auditurile interne pot fi: a) verificarea conformitatii SMC cu standardele, documentele SMC, cerintele contractuale; b) imbunatatirea SMC: - prin modificarea unor documente sau elaborarea de noi documente pentru activitati incluse in sistem; - prin modificarea unor conditii si implementarea acestora; c) obtinerea certificarii sistemului si mentinerii acestuia. 6.2. Pregatire auditului : 6.2.1. Echipa de audit va fi alcatuita de obicei din doi membri, liderul echipei si un auditor. Auditorii nu trebuie sa aiba responsabilitate directa in activitatile auditate. 6.2.2. Pentru auditorilor interni, auditorii trebuie sa aiba: - instruire anuala in organizatie referitoare la standardele care stau la baza efectuarii auditurilor SMC si a modului de efectuare a auditurilor si prin cursuri externe; - experienta profesionala cat si pregatire pentru efectuarea auditurilor;
insusiri personale impartialitate, rabdare, minutiozitate, tenacitate, obiectivitate, capacitate de comunicare, analiza, sinteza, etc. 6.2.3. Se intocmeste Plan de audit si chestionar, cod F PS-822.03, conform modelului prezentat in anexa, de catre auditor. 6.2.4. Pentru intocmirea chestionarelor, vor fi utilizate urmatoarele documente de referinta: standardele de referinta, Manualul, procedurile de sistem, documente de lucru specifice zonei auditate, reclamatii ale clientilor si partilor interesate, rapoarte de audit anterioare, cerinte ale conducerii etc. 6.2.5. In scopul de a oferi auditatului posibilitatea de a se pregati, Planul de audit si chestionarul se intocmesc si se difuzeaza acestora cu aproximativ doua saptamani inainte de a avea loc auditul. Auditorii vor studia documentele aplicabile in zona, rapoartele de nonconformitate, rapoartele de audit anterioare. 6.2.6. Cu cateva zile inainte de inceperea auditului, se vor stabili elementele de detaliu: ora inceperii, participantii, lamuriri referitoare la intrebarile din chestionar, etc. printr-o discutie intre auditorul sef si persoana de contact, care poate fi chiar seful zonei auditate. 6.3. Efectuarea auditului : 6.3.1. Sedinta de deschidere va consta intr-o intalnire a auditorului cu seful zonei auditate, persoana de contact, alte persoane cu responsabilitate din zona auditata. Se va discuta modul de desfasurare concret al auditului: traseul, durata probabila, documentele care vor fi solicitate de auditori, persoanele care vor insoti echipa. 6.3.2. Auditul se va desfasura pe baza chestionarului, dar fara a se limita la acesta. Auditorii vor colecta dovezi prin : a) dialog cu persoanele direct implicate in activitatea auditata si cu sefii zonei respective; b) verificarea existentei documentelor sistemului aplicabile in zona si gradul de cunoastere si aplicare al acestora; c) observare modului efectiv de lucru; d) analiza inregistrarilor, etc. 6.3.3. Indiciile care semnaleaza neconformitati, se recomanda sa fie notate daca par semnificative, chiar daca nu sunt prinse in chestionar si sa fie investigate. Informatiile culese din interviuri se recomanda sa fie verificate prin obtinerea acelorasi informatii din alte surse independente, cum ar fi observari fizice, masuratori si inregistrari. 6.3.4. Constatarile auditului vor fi documentate si analizate urmand a fi categorisite in :
a) observatii, care nu reprezinta abateri semnificative de la cerintele documentelor sistemului; b) non-conformitati, (abateri semnificative) care vor fi identificate in raport cu conditiile specifice ale standardului sau ale altor documente conexe in conformitate cu care a fost efectuat auditul. 6.3.5. Neconformitatile identificate vor fi fundamentate pe dovezi obiective. Pentru fiecare se va preciza referinta care poate fi dupa caz: - standardul model de referinta; - manualul; - proceduri; - documentatie tehnica; - decizii ale conducerii; - legislatie; - conditii din contract, etc. 6.3.6. Neconformitatile vor fi astfel formulate incat sa indice exact locul, persoana, documentul, operatia, activitatea la care se refera. 6.3.7. Observatiile si neconformitatile formulate vor fi prezentate auditatului in timpul auditului si in urma discutarii acestora in cadrul echipei de audit, vor fi comunicate conducerii zonei auditate. 6.3.8. Sedinta de inchidere va reuni echipa de audit, conducerea zonei auditate si responsabilii pentru activitatile auditate. Seful echipei prezinta abaterile constatate, faptul ca auditul a constituit un sondaj si concluzioneaza rezultatele auditului. Partea auditata poate cere explicatii asupra unor constatari, pareri asupra actiunilor corective care trebuie intreprinse, propune unele actiuni corective cu responsabilitati si termene. Echipa de audit poate face recomandari. 6.4. Documentele intocmite dupa audit : 6.4.1. Raportul de audit este elaborat de catre auditorul sef sau in colectiv de membrii echipei sub coordonarea acestuia. Raportul de audit se intocmeste in cel mult o saptamana dupa efectuarea auditului si va avea continutul indicat in anexa. 6.4.2. Raportul de actiune corectiva si preventiva (RACP), cod F PS852.01, va fi intocmit prin colaborare intre echipa de audit si auditat inainte de a fi transmis raportul de audit la conducere, care va semna RACP avand rubricile 1-4 completate.
6.4.3. Difuzarea raportului de audit si a anexelor revine compartimentului SMC. De asemenea RACP trebuie sa ajunga la toti cei responsabili si cei implicati in implementarea ACP. 6.5. Actiuni corective si preventive (ACP): 6.5.1. Auditul este finalizat cand Raportul de audit este transmis conducerii. 6.5.2. Auditul isi atinge scopul atunci cand ACP propuse sunt implementate si eficiente, aspect constatat de liderul echipei de audit in rubricile 6 si daca este cazul, 7 ale RACP. Termenele pentru finalizarea ACP vor fi stabilite de catre auditat, care va anunta liderul echipei de audit in momentul implementarii ACP, pentru a veni si constata acest lucru precum si eficienta ACP. 6.5.3. Finalizarea eficienta a ACP va fi confirmata in RACP existent la RSMC. 6.5.4. RACP finalizate vor fi pastrate la RSMC, care lunar sau cu ocazia analizei efectuate de management, va informa conducerea asupra stadiului implementarii ACP. 6.5.5. La sfarsitul fiecarei serii de audituri in toate compartimentele vor fi intocmite diagrame cu bare cu numarul de observatii, neconformitati pe elemente si compartimente. 7. INREGISTRARI Programarea auditurilor interne SMC Fisa de evaluare a auditorilor interni SMC Plan de audit SMC si chestionar Raport de audit intern SMC Registrul de audit intern SMC Raport de actiuni corective/ preventive (RACP) Registrul de RACP F 822.01 F 822.02 F 822.03 F 822.04 F 822.05 F 852.01 F 852.05
SC Organizatia SA Aprobat, Director: PROGRAMAREA ANUALA A AUDITURILOR INTERNE 2012 Compartiment auditat Management Administrati v/ Contabilitate Resurse Umane P R P R P R P Aprovizionar R e Proiectare Metrologie Comp. Calitate (SMC+CTE) P R P R P R Nota : P planificat ; R realizat Elaborat la: 15.01.2012 Intocmit, Reactualizat la: 30.12.2012 SMC F 822.01/ ed.1, rev.1 Resp. Ionescu Ion Ian. Feb. Mar . Apr. Mai Iun. Iul. Aug Sep. X X X X X X X X X X X X X X Oct. Nov. Dec
SC Organizatia SA Aprobat, Director: FISA DE EVALUARE A AUDITORILOR INTERNI SMC COMPETENTA EVALUAREA DA NU Studii superioare X Profesionala Experienta profesionala - minim X 2 ani Instruire ca auditor curs X auditor Experienta de audit minim 1 X an Comportament etic X Aptitudini personale Receptiv X Diplomat X Spirit de observatie X Percetiv X Flexibil X Tenace X Hotarat in luarea deciziilor X Siguranta de sine X de principii, X Cunostinte si Cunosterea proceduri si tehnici de audit abilitati generice Cunostinte tehnice in domeniul X auditat Cunostinte legislative in X domeniul auditat de leadership al X Cunostinte si Calitati abilitati pentru auditului conducatorul Calitati de organizator X echipei de audit X Cunostinte si Cunostinte in domeniul calitatii abilitati specifice Cunoasterea proceselor si X pentru auditorii produselor SMC Fiecare raspuns cu DAeste notat cu 1 punct. CERINTA
Fiecare raspuns cu NUeste notat cu 0 punct. La obtinerea unui punctaj intre 1-10 puncte auditorul este neacceptat. La obtinerea unui punctaj intre 11-20 puncte auditorul este acceptat. Nume, prenume auditor evaluat: Avramescu Avram Punctaj obtinut: 19 - acceptat/neacceptat Numele, prenumele persoanei care a efectuat evaluarea: Manolescu Manole Semnatura. Data: 24.01.20012 F 822.02/ ed.1, rev.1
Compartimentul auditat: Resurse Umane Auditat: Resp. RU: Marinescu Marina Semnatura confirmare de primire: ........................................... Documente de referinta: SR EN ISO 9001:2008, legislatie aplicabila in vigoare, documentatie SMC in vigoare Obiectivul auditului: evaluarea sistemului de management al calitatii la nivelul compartimentului, in vederea imbunatatirii continue a performantelor SMC Perioada desfasurarii auditului: 12.10.2012 Echipa de audit: Liderul echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion
Termen de predare a Raportului de audit, Rapoartelor de Actiuni Corective si Preventive: in termen de 5 zile lucratoare de la data desfasurarii auditului: 19.10.2012 Nr. crt. Chestionar/Lista de verificare Punctaj / Obs.
1. Documentele sistem de management al calitatii sunt 3 documentate si implementate in sectorul dumneavoastra de activitate? 2. Documentele sistemul de management al calitatii 3 corespund standardelor de referinta?
3. Documentatia sistemului de management SMC contine: declaratii documentate ale politicii referitoare la SMC si ale obiectivelor SMC, procedurile documentate, inregistrari cerute de standardul de referinta, in cadrul compartimentului dumneavoastra ? 4. Documentatia sistemului de management al calitatii este tinuta sub control in cadrul compartimentului dumneavoastra? 5. Sistemul de management al calitatii la nivelul compartimentului dvs. este mentinut si imbunatatit continuu? 6. Sunt identificate riscurile asociate sectorului dumneavoastra de activitate? 7. Sunt aplicate masuri de control pentru operatiile si riscurile identificate? 8. Politica referitoare la sistemul de management al calitatii este comunicata si este disponibila in sectorul dumneavoastra de activitate? 9. Sunt stabilite si implementate obiective si tinte privind SMC in sectorul dumneavoastra de activitate ? 10. Obiectivele calitatii la nivelul compartimentului au fost reanalizate in vederea satisfacerii cerintelor din ISO 9001:2008? 11. Programul de management al calitatii cuprinde responsabilitatile, mijloacele si termenele pentru indeplinirea obiectivelor in sectorul dumneavoastra de activitate? 12. Inregistrarile sistemului de management al calitatii sunt tinute sub control in sectorul dvs. de activitate si sunt regasibile cu usurinta? 13. Continutul din registre/ alte documente furnizeaza suficiente date pentru ca inregistrarile sa poata constitui baza de date pentru evaluarea eficacitatii SMC. 14. Documentele de provenienta externa sunt tinute sub control si distribuirea acestora e controlata? 15. Sunt determinate cerintele legale aplicabile sistemului de management al calitatii in sectorul dumneavoastra de activitate? 16. Se asigura la nivelul compartimentului dvs. sunt stabilite procese adecvate de comunicare si ca aceasta comunicare se refera la eficacitatea SMC?
2 2 3
3 3
3 3
17. Sunt utilizate eficient caile de comunicare interna si externa referitoare la cerintele de management al calitatii in cadrul organizatiei? 18. Sunt determinate si asigurate din timp resursele necesare (financiare, umane, infrastructura) la nivelul compartimentului pentru realizarea si imbunatatirea proceselor sistemului de management al calitatii? 19. Sunt stabilite si se urmareste conformarea la cerintele pentru ocupare post, mentinere pe post, promovare (pregatire, specializare, experienta, aptitudini, etc)? 20. Prevederile sunt stabilite pe nivele de competente: management, management executiv, conducatori de activitati/procese, specialisti/operatori? 21. Se evalueaza periodic (minim o data pe an) indeplinirea criteriilor de competenta de catre personal? 22. Se regasesc documente care sa fundamenteze rezultatul analizei?
23. A fost identificata competenta necesara pentru personalul care desfasoara activitati ce influenteaza calitatea? 24. Formele de instruire sunt stabilite pe nivel de competenta: management; management executiv; conducatori de activitati/procese; specialisti; operatori? 25. Se asigura instruirea necesara acoperirii acestor necesitatii? 26. Se evalueaza eficacitatea instruirilor oferite?
3 3
27. Se mentin inregistrari adecvate referitoare la studii, 3 instruire, experienta si calificare? 28. Se iau in considerare rezultatele auditurilor precedente? 2
29. Sunt stabilite modalitatile de tratare a neconformitatilor 3 privind SMC existente sau potentiale in sectorul dvs. de activitate? 30. In cadrul compartimentului se initiaza fara intarziere 3 corectii si actiuni corective necesare pentru eliminarea neconformitatilor detectate? 79 Total punctaj obtinut in urma evaluarii Punctaj : 0 neaplicabil 1 neindeplinit 2 partial indeplinit, dar acceptabil 3 indeplinit Intocmit Lider echipa audit Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram .................................. F 822.03/ ed.1, rev.1
RAPORT DE AUDIT INTERN SMC Nr. 3 / Data 12.10.2012 1. Zona (compartimentul) : Resurse Umane 2. Obiectivul auditului: Evaluarea sistemului de management al calitatii in vederea cresterii continue a performantelor si obtinerii certificarii SMC 3. Documente de referinta/criterii de audit: SR EN ISO 9001:2008 (art. 6.2.2, 4.2.4, 4.2.3, 5.5.3, 5.4.1, 0.1), legislatie aplicabila in vigoare, documentatie SMC in vigoare (Manualul SMC: MC-01, proceduri de sistem PS si proceduri generale PG, formulare in vigoare) 4. Perioada: 12.10.2012 5. Echipa de audit: Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion 6. Auditat: Resp.RU Marinescu Marina 7. Constatari: a) Puncte tari: 79 (conf. punctaj chestionar) b) Puncte slabe/Neconformitati constatate: 1 (conf. pct. 22. din chestionar) c) Nr. rapoarte de actiuni corective si preventive intocmite:1(RACP nr. 1/ 12.10.12) Lider al echipei de audit : Sef Comp. Calitate: Avramescu Avram Semnatura: .................................. Auditor: Resp.SMC: Ionescu Ion Semnatura: .................................. Auditat: Resp.RU Marinescu Marina Semnatura de primire a Raportului de audit: .................................. Data : 12.10.2012 F 822.04/ ed.1, rev.1
SC Organizatia SA
REGISTRUL DE EVIDENTA AL RAPOARTELOR DE AUDIT INTERN SMC 2012 Termen Nr. / preconizat Data pt. RACP solutionar e Data solutiona re acceptata Semnatura Responsabil pentru inchiderea RAI
Nr . crt . 1
Compar-timent auditat/ Reprez. Auditor Sef auditat MG. Repr. Mg./Dir. Adj. Manolescu Manole ADM/CONTAB. Resp. Adm./ Contabil Sef Branescu Bran RU. Resp.RUMarinescu Marina
Sef Comp. 1/ Calitate08.09. Avramescu 2012 Avram Sef Comp. CalitateAvramescu Avram Sef Comp. CalitateAvramescu Avram 2/ 15.09. 2012 3/ 12.10. 2012
1/ 12.10. 2012
20.10. 2012
20.10. 2012
SC Organizatia SA Aprobat, Director: RAPORT DE ACTIUNE CORECTIVA SI PREVENTIVA - SMC (RACP) nr. 1 / 12.10.2012
1. Compartiment auditat : RU Persoana de contact/ Auditat: Resp. RU - Marinescu Marina Referinta : SR EN ISO 9001:2008; legislatia aplicabila in vigoare si documentatia SMC in vigoare 2. Descrierea nonconformitatii constatate: Nu s-a putut documenta rezultatul evaluarii anuale a competentei personalului. Analiza cauzei: Nu au fost aplicate prevederile Procedurii: PG-622 si PS-424, editia 1, revizia 1: nu s-au elaborat Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 Cerinta incalcata: art. 622 si 424.din SR EN ISO 9001:2008 Procedura incalcata: PG-622. si PS-424, ed.1, rev.1 Data : 12.10.2012 Reprez. auditat: Resp. RU - Marinescu Marina Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 3. Precizari: Este necesar un nou audit : Sunt necesare documente noi : Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 4. Corectia/ Actiune corectiva / preventiva propusa: Se vor intocmi Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 / Se vor aplica prevederile Procedurii: PG-622, ed.1, rev.0 privind documentarea evaluarii anuale a competentei personalului si vor fi tinute sub control conf. PS-424, ed.1, rev.1/ Resp. RU se va autoreinstrui asupra prevederilor Procedurii: PG-622 si PS-424, ed.1, rev.1, precum si a cerintelor referentialului (art. 6.2.2 si 4.2.4). DA NU
Termen de finalizare: 20.10.2012 Responsabil pentru indeplinire: Resp. RU - Marinescu Marina 5. Aprobare masurile corective/preventive propuse: - cu observatii: Data: 20.10.2012 Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 6.Actiunea corectiva/ preventiva a fost finalizata in mod eficient la data de : 20.10.2012 Au fost prezentate Fisele de evaluare a personalului F 622.07 pentru anul 2012 pentru toate resursele umane/ La comp. RU, s-a implementat riguros procedura PG-622 si PG-424/ In urma intervievarii Responsabilului RU, a fost evaluat modul de autoinstruire al acestuia conf. art. 4 RACP si s-a acordat calificativul bine. Lider echipa audit: Sef comp. Calitate - Avramescu Avram 7. Concluziile auditului de supraveghere (daca este cazul): nu se aplica in acest caz Lider echipa audit : Sef comp. Calitate - Avramescu Avram F 852.01/ ed.1, rev.1 - fara observatii:
SC Organizatia SA
Obs.
RU
Sef Comp. Director: 20.10. Calitate: Cornilescu 2012 Avramesc Cornel u Avram
20.10. 2012
1. Analizai procesul de audit al resurselor umane din cadrul firmei S.C. Organizaia S.A. identificnd principalele etape de auditare, metodele utilizate de ctre echipa de auditori pentru obinerea dovezilor de audit,
documentele principale utilizate i rezultate n cadrul i n urma auditului. Realizai un joc de roluri pentru a asimula aciunea de audit prezentat anterior. Pentru aceasta identificai componena echipei de audit i persoanele implicate n audit analiznd cunostintele si aptitudinile specifice auditorilor (conform SR EN 19011:2011) 2. n cadrul firmei S.C. Organizaia S.A. sunt supuse auditrii n cu rsul anului 2012 urmtoarele departamente (compartimente): - Producie - Aprovizionare - Desfacere - Metrologie - Calitate S se completeze documentele de audit intern pe baza formularelor prezentate, cu ocazia auditrii acestor departamente. Realizai un joc de roluri pentru a simula aciunile de audit desfurate n compartimentele de mai sus.
BIBLIOGRAFIE
Documentarea i auditul sistemelor calitii, Managementul calitii i protecia consumatorilor, vol. 2, Centrul editorial poligrafic A.S.E. Bucuresti, 1997 2. Drgulnescu, N., Drgulnescu M. 3.Hargie, O and Tourish D. Managementul calitii serviciilor, Ed. AGIR, Bucureti, 2003 Handbook of Communication Audits for Organization, Routledge Taylor and Francis Group, Hove and New York 2002. 4.Horvath, E. Auditul ca tehnic de control managerial, lucrare prezentat la simpozionul multidisciplinar internaional Universitaria 2005, Ed. Universitas, Petroani 5. Ionica, Andreea Sisteme informatice pentru managementul calitii, Editura AGIR, 2009 6. Ionica, Andreea 7. Ionica, Andreea 8. Juran, J.M. 9. Juran, J.M 10. Motoiu, Radu 11. Oakland, J 12. Olaru, Marieta 13.Paraschivescu A.O. Auditul calitii, Editura Universitii, 2006 Managementul calitii, Editura Universitii, 2006 Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucuresti, 1973 Planificarea calitii, Editura Teora, Bucuresti, 2000 Ingineria calitii, Editura CHIMINFORM DATA, 1994 Total Quality Management, BH Business Series, 1996 Managementul calitii, Ed. Economic, Bucuresti, 1995 Managementul calittii, Editia a II a, Ed. Tehnopress, Iasi, 2008 14. Popa, H.L. coordonator 15. Poenaru (Lzrean) Auditul sistemului de management al calitatii la compartimentul de resurse umane S. in conformitate cu noile cerinte impuse de SR EN ISO 9001:2008, Disertaie, 2010 Management strategic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002
1.Ciobanu E.
16.Rusu,C. coordonator
Bazele managementului calitii, Manual de inginerie economic, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002
***
***
3.1audit proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit (3.3) i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit (3.2). NOTA 1 : Auditurile interne, uneori denumite audituri de prima parte, sunt conduse de, sau n numele organizaiei nsi, pentru analiza efectuat de management sau pentru alte interese interne (ex. pentru a confirma eficacitatea sistemului de management sau sa obtina informatii pentru imbunatatirea sistemului de management). Auditurile interne pot constitui baza pentru o organizaie de auto declaraie de conformitate. n multe cazuri, n mod special n cazul organizaiilor mici, independena poate fi libertatea de prtinire i conflict de interese. NOTA 2 : Auditurile externe includ audituri numite de secund i de ter parte. Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n organizaie, cum ar fi clieni, sau alte persoane n numele acestora. Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii de auditare, cum sunt cele care furnizeaz certificarea. NOTA 3 : Atunci cnd dou sau mai multe sisteme de management, de discipline diferite ( ex. calitate, mediu, sntatea i securitatea n munc), sunt auditate mpreuna, acesta este numit un audit combinat. demonstrat prin lipsa responsabilitilor n activitatea care este n curs de auditare sau
ANEXA 1
NOTA 4 : Atunci cnd dou sau mai multe organizaii coopereaz pentru a audita un singur auditat (3.7), acesta se numete audit comun. NOTA 5 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.1.
3.2 criterii de audit Ansamblu de politici, proceduri sau cerine sunt utilizate ca referina fa de care se compar dovada de audit (3.3) NOTA 1 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.3. NOTA 2 : n cazul n care criteriile de audit sunt legale (inclusiv statutare sau de reglementare), termenii "compatibil" sau "neconform" sunt adesea folosite in constatrile de audit (3.4).
3.3 dovezi de audit nregistrri, declaraii despre fapte sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit (3.2) i verificabile. NOT: Dovezile de audit pot fi cantitative sau calitative. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.4.] 3.4 constatri ale auditului rezultatele evalurii dovezilor de audit (3.3) colectate n raport cu criteriile de audit (3.2). NOTA 1 : Constatrile de audit indica conformitatea i
neconformitatea. NOTA 2 : Concluziile auditului pot conduce la identificarea de oportuniti de mbuntire sau de practici bune de nregistrare. NOTA 3 : n cazul n care criteriile de audit sunt selectate de la cerinele legale sau de alt natur, constatarea de audit este numit de conformitate sau non-conformitatea. NOTA 4 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.5.
ANEXA 1
3.5 concluziile auditului Rezultat al unui audit (3.1), dup luare n considerare a obiectivelor de audit i a tuturor constatrilor de audit (3.4). NOTA : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.6.
3.6 clientul auditului organizaie sau persoan care solicit un audit (3.1). NOTA 1 : n cazul auditului intern, clientul audit poate fi, de asemenea, auditat (3.7) sau persoana care administreaz programul de audit. Cererile de audit extern pot veni de la surse, cum ar fi autoritile de reglementare, pri contractante sau clieni poteniali. NOTA 2 : Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.7.
3.7 auditat organizaie care este auditat. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.8.]
3.9 echipa de audit unul sau mai muli auditori (3.8) care efectueaz un audit (3.1) susinui de experi tehnici (3.10), dup cum este cerut. NOTA 1: Un auditor din echipa de audit este desemnat ca ef al echipei de audit. NOTA 2: Echipa de audit poate include auditori n curs de formare. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.10.]
ANEXA 1
3.10 expert tehnic persoan care furnizeaz cunotine specifice sau experien profesional specific echipei de audit (3.9). NOTA 1 : Cunotinele specifice sau experiena specific se refer la organizaie, procesele sau activitile care urmeaz s fie auditate, ndrumri referitoare la limb sau cultur. NOTA 2 : Un expert tehnic nu acioneaz ca un auditor (3.8) n echipa de audit. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.11.]
3.11 observator persoana care nsoete echipa de audit (3.9), dar nu participa. NOTA 1 : Observatorul nu este parte a echipei de audit (3.9) si nu influenteaz sau intervine cu efectuarea auditului (3.1). NOTA 2 : Un observator poate fi auditat (3.7), o parte regulata sau de alt natur care este martor de audit (3.1).
3.12 ghid persoan desemnat de ctre auditat (3.7) pentru a sprijini echipa de audit (3.9)
3.13 programul auditului aranjamente de una sau mai multe audituri (3.1), planificate pentru un anumit interval de timp si orientate spre un anumit scop. NOTA: Adaptat din ISO 9000:2005, definiia 3.9.2.
ANEXA 1
NOTA : Scopul auditului este acela de a include, n general, o descriere a locatiilor fizice, unitilor organizaionale, activittilor si proceselor precum i perioada de timp necesara. [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.13.]
3.15 planul auditului descriere activitilor i modalitilor pentru un audit (3.1) [ ISO 9000:2005, definiia 3.9.12.]
3.16 risc efectul incertitudinii asupra obiectivelor NOTA: Adaptat din ghidul ISO 73:2009, definiia 1.1.
3.17 competente capacitatea de aplicare a cunotinelor i abilitilor pentru a atinge rezultatele dorite NOTA: Abilitatea implic aplicarea corespunztoare a
3.20 sistemul de management sistem utilizat pentru a stabili politica i obiectivele i pentru a realiza aceste obiective
ANEXA 1
NOTA : Un sistem de management, al unei organiza ii, poate include diferite sisteme de management, cum ar fi un sistem de management al calitatii, un sistem de management financiar sau un sistem de management al mediului. [ ISO 9000:2005, definiia 3.2.2.]
ANEXA 1
Anexe
a). Pagin de gard - domeniul i obiectivele auditului - detalii ale planului de audit, identificarea echipei de audit i reprezentanilor auditului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate; - identificarea documentelor de referin pentru auditare (standardul ref. la sistemul calitii, manualul calitii auditatului, etc.); - observaii asupra non-conformitilor; - aprecierea echipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiile conexe; - capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii; - lista de difuzarea a raportului de audit. b). Pagina a doua i urmtoarele: - informaii generale asupra organizaiei auditate; - localizarea zonei i organigrama de organizare; - documente de referin utilizate de auditai i auditori; - liste cu documente de referin; - liste cu reprezentanii organizaiilor auditate; - liste cu documente anexe utilizate; - aciuni corective propuse de auditai i termene; - alte anexe (rapoarte de non-conformiti).
U U U
Difuzarea : Liderul echipei de audit transmite clientului raportul de audit (copie) datat i semnat i conducerii auditatului (copie).
Referine (cu date) ale rapoartelor auditurilor calitate anterioare prezentate de organismul auditat . . Durata efectiv a auditului i datele : Autorizaii de difuzare a raportului de audit : Difuzare de ctre auditat consultarea la iniiativa auditatului *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe Numr pagini anexe : consultarea la iniiativa auditorului difuzare de ctre auditor *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe *interdicie *fr restricie *numai organismelor din anexe Data i semntura :
(Org.auditor) Cod:
RAPORT AUDIT
FIA COLECTIV REMARCI/OBSERVATII Data : Nr.dosar Nume i semntura responsabil auditor : VIZA
Nr. cap. Standard Nr. Remarc/obs Formularea de observaii/remarci Nume reprezentant ntrep.
Data DE Pag.
Nr.
Date aciuni corective Viz Responsabil audit
(Org.auditor) Cod.. A U D I T O R
RAPORT AUDIT FIA INDIVIDUAL DE NON-CONFORMITI Paragraf din Standard: Sector implicat;
Numele responsabilului auditului : Vizat . Constatri asupra execuiei : Numele responsabilului audit : Vizat
RAPORT DE NON-CONFORMITI
Nr. Crt. Descrierea nonconformitii/sectorul unde a fost depistat nonconformitatea Aciunea corectivpreventiv ntreprins Responsabil Termen de aplicare
1. 2. 3. 4. 5.
Temeiul raportului: Non-conformiti constatate: Contestaii auditat: Comentarii: Aciuni corective ntreprinse de ctre auditat pentru rezolvarea i prevenirea repetrii nonconformitilor:
Data: Semntura Analiza aciunii corective: Data...... Constatri: Termen de reverificare: Msuri: Propuneri: Semnturi