Sunteți pe pagina 1din 5

SERVICII MEDICALE DE CALITATE

DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE


n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze: tehnologii medicale sau servicii de sntate puin eficace sau ineficiente, variaii mari ale performanei, practicii i rezultatelor ntre diversele spitale, acces inegal la serviciile de sntate, insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite, creterea timpului de ateptare pentru primirea serviciilor de sntate. n aceste condiii, calitatea serviciilor medicale devine o prioritate pentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor i organele guvernamentale n aceeai msur. Furnizorii sunt doritori s i demonstreze competena n spitale bine dotate. acienii sunt interesai s primeasc ngri!irile necesare, cu respectarea integral a drepturilor lor, n cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l"au ales ei. ltitorii sunt interesai s introduc standarde, indicatori i criterii de calitate n spitale pentru a ine sub control costurile. #easupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze sistemul sanitar printr"o legislaie care s favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile sanitare, facilit$nd munca furnizorului i apr$nd pacientul de deficienele din sistem. #e aceea, subiectul calitii ngri!irilor de sntate este unul e%trem de controversat, cu implicaii at$t la nivel economic, financiar, tehnologic, c$t i n domeniul resurselor umane i organizaionale. &odalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult n funcie de e%periena i pregtirea fiecruia. 'copul revizuirii calitii const n mbuntirea continu a calitii serviciilor furnizate i a modalitilor de a produce aceste servicii. n acest sens, un bun management al calitii const n planificarea, aplicarea practic, controlul i revizuirea msurilor necesare modelrii serviciilor i proceselor, astfel nc$t s se rspund permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori, finanatori). *onceptul de calitate este unul vast i e%trem de dezbtut n momentul de fa, e%perii n domeniu evideniind ns trei dimensiuni fundamentale: 1. calitatea profesional " produsul+serviciul ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical (standarde de practic), 2. calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) " ce ateapt pacientul s obin de la un anumit serviciu, 3. managementul calitii totale " cea mai eficient i mai productiv modalitate de utilizare a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti+ cumprtori (eficiena). DEFINIII ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE #e"a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n funcie de dimensiunile pe care autorii le"au avut n vedere.Astfel, -rganizaia &ondial a 'ntii definete .*alitatea sistemului de sntate. ca .nivelul atingerii scopurilor intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea sntii i capacitii de rspuns la ateptrile generale ale populaiei..

At$t pentru practica medical, c$t i pentru managementul sanitar au fost definite nou dimensiuni ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale: " " " " " competena profesional " cunotinele+abilitile+performana echipei medicale, ale managerilor i ale echipei de suport, accesibilitatea " furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice, eficacitatea " procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dorite, eficiena " acordarea ngri!irilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai mici, relaiile interpersonale " interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni (clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngri!ri i comunitate, continuitatea " pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de care are nevoie, ntr"o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau repetarea procedurilor de diagnostic i tratament, sigurana " risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse ale tratamentului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate, infrastructura fizic i confortul " curenie, confort, intimitate i alte aspecte importante pentru pacieni, alegerea " pe c$t este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sau tratamentul.

"

" " "

Av$nd n vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate prezentate n capitolul de introducere, calitatea ngri!irilor medicale are urmtoarele componente: calitatea profesional, satisfacia pacientului i managementul calitii totale. Calitatea ngrijiril r !e"i#ale Calitatea te$ni#%&'r (e)i nal% *alitatea tehnic a ngri!irilor medicale este raportat de obicei la competena tehnic, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor de control al infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate, management eficient. /%istena acesteia conduce ctre un mediu de munc eficace i eficient, rezultate pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul r$nd, de satisfacia furnizorului. 0radul satisfaciei practicianului este legat de calitatea actului medical, dar deriv i din condiiile n care i desfoar munca, iar e%istena satisfaciei duce la creterea performanei. n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii ngri!irilor de sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora. Calitatea inter'er) nal%&'er#e'*t% "e 'a#ient&#lient

1n mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare evalurii competenei tehnice a furnizorului sau a felului n care au fost folosite msurile de control al infeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le"au fost ndeplinite. /i se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un serviciu medical ca fiind convenabil sau nu. /%istena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din partea pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament, continuitatea tratamentului, scderea ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngri!ire i, cel mai important, satisfacia clientului+pacientului. 2neori, clientul ateapt de la medic mai mult dec$t acesta poate da. Alteori, clientul are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o imi%tiune n probleme personale. #e aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai degrab o consecin dec$t un atribut al ngri!irilor de sntate. rivit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologice care influeneaz rezultatele ngri!irilor i impactul lor. 2n pacient satisfcut tinde s coopereze cu medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia. 'atisfacia pacientului influeneaz accesul la serviciile medicale " un client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. 3e putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele ale evalurii profesionitilor. Aceasta se nt$mpl deoarece pacientul se a%eaz n special pe relaiile interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu. 1n concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul vine n nt$mpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor. Calitatea t tal% &anagementul *alitii 4otale (&*4), a treia dimensiune a calitii, nu este un concept nou, dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. rin 5calitate total. se nelege at$t calitatea serviciilor c$t i calitatea sistemului. &anagementul calitii totale e%tinde conceptul managementului calitii, nglob$nd at$t participarea c$t i motivarea tuturor membrilor organizaiei. &anagementul calitii totale este un model organizaional care implic participare general n vederea planificrii i implementrii unui proces de mbuntire continu a calitii ce depete ateptrile clienilor. Acest model pleac de la premisa c 678 din probleme sunt probleme legate de proces, nu de personal. *ele trei principii ale calitii totale sunt: " focalizarea pe client " mbuntirea continu a calitii " lucrul n echip.

STANDARDI+AREA CALITII

De(ini,ie 'tandardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agreat de profesioniti i corespunztor populaiei creia i se adreseaz (9oint *ommission of Accreditation of :ealth *are -rganization). 'tandardele descriu sisteme, funcii, procese i activiti, stabilind inte de atins pentru furnizorul de servicii medicale. /le prezint cea mai bun succesiune a aciunilor n cadrul actului medical, stau la baza crerii ghidurilor de practic medical i sunt concepute de ctre comisii de e%peri. 1n mod normal, standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizorilor, managerilor, terului pltitor i organismelor guvernamentale, preciz$nd nivelele de structur i performan ateptate din partea furnizorilor. Cara#teri)ti#ile *n*i -*n )tan"ar" )*nt. " s fie msurabil i monitorizabil, pentru a se putea ti n ce msur se atinge obiectivul propus, nu este necesar s fie msurabil numeric, ci s se poat evalua dac obiectivul propus a fost ndeplinit sau nu, s fie e%primat clar, pentru a nu nate confuzii dac a fost ndeplinit sau nu, s fie realistic i realizabil cu resursele e%istente, dac standardul stabilit iniial nu coincide cu ce se cere de ctre pltitor, acest standard poate fi treptat mbuntit (e%. diminuarea treptat a timpului de ateptare a pacienilor la serviciul de radiologie), s constituie un indicator al calitii, nu numai uor de monitorizat dar i util, s fie concordant cu valorile i scopurile organizaiei, s fie practic i aplicabil, uor de evaluat.

" "

" " "

entru buna funcionare a unui spital este nevoie de un set minim de standarde care s defineasc un nivel minim acceptabil al furnizrii de servicii de sntate. #e aceea, ele capt valoare doar puse n practic. 'tandardele a!ut la stabilirea reperului unde se afl organizaia din punctul de vedere al calitii i al mbuntirii acesteia, i la atingerea scopului propus utiliz$nd resursele e%istente. O-ie#ti/e "e #alitate. pe termen scurt: " " " " autoevaluarea activitii din punctul de vedere al calitii serviciilor medicale furnizate, eficientizarea activitii, urmrind mbuntirea continu a calitii, modificarea comportamentului personalului unitii spitaliceti, prin creterea ateniei acordate pacientului, evaluarea satisfaciei pacienilor,

pe termen mediu: " " selectarea i definitivarea unor standarde i criterii de calitate aplicabile i acceptabile la nivel naional, realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse n studiu dup criteriile de calitate, pe baza puncta!elor acceptate de comun acord de toate prile, proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii conform 1'- 677;:<777 n unitile spitaliceti, plata serviciilor medicale n mod difereniat, in$nd cont i de standardele de calitate atinse de spitalul respectiv.

pe termen lung: " "