Sunteți pe pagina 1din 1

STRUCTURA APEL

1) HARD

- informatii corecte si complete - proceduri respectate - aplicatii pe care sa le stapanim

FORMULA DESCHIDERE
MedLife, Buna dimineata! / Buna ziua! / Buna seara! sunt X..

DISPONIBILITATEA DE A A UTA
Cu ce va pot ajuta?

PERSONALI!ARE "rostiti n#mele persoanei c# care $or%iti&


Imi puteti spune, va rog cum va numiti?.

Domnu ! / Doamna !

IDENTIFICAREA CORECTA A PACIENTILOR U!E PERS"A A PE TRU CARE SE D"RESTE PR"#RA!AREA C P $DATA ASTER%% & DACA U CU "ASTE C P'UL() SE )ER%*%CA !EREU U!ARUL DE TELE*" DE C" TACT MA ASI'UR CA AM INTELES - prin intre%ari si asc#ltare acti$a - atenta CONFIRM CU PACIENTUL
Inte eg ca aveti nevoie de o programare a...? / "m inte es/In regua a d X, doriti....

CAUTAREA ( )ERIFICAREA INFORMATIILOR CORECTE SI COMPLETE

2) Comunicar e verbala

OFERIREA ACESTOR INFORMATII ( SOLUTII CORECTE SI COMPLETE IN ACORD CU NE)OILE CLIENTULUI * U PRESUPU E ((( INFORMAREA CLIENTULUI DACA SER)ICIUL DORIT ESTE CU PLATA SAU 'RATUIT+ "+L%#AT"R%U((( CONCLU!IONAREA APELULUI+ SE )A REPETA PAC%E TULU%, SED%UL- SPEC%AL%TATEA- !ED%CUL- .%UA- "RA PR"#RA!AR%%( FORMULA INCHEIERE
# zi usoara/p acuta va doresc! $e$itam La revedere!%

PRE)ENIREA SI 'ESTIONAREA RECLAMATIILOR


%mportant, - u va certati si n# p#rtati di/cutii per/onale c# pacientii, - N# o l#a personal

- Tratea-a emotiile inainte .e a $eni c# sol#tia "empatie/& Imi cer sc#-e( ne cerem sc#-e Sp#ne 0n#1 in mo. po-iti$ Fara mesa2e .#ale )ino c# sol#tia corecta si completa3 .#pa ce ai tratat emotiile

Comunicare non'verbala
' $oce3 .ictie3 $ol#m3 ritm3 in4le5i#ni3 pa#-e
- -am%et3 acolo #n.e este ca-#l - mimica3 post#ra si aspect pro4esional - atit#.ine pro4esionala

0) SET DE RE#UL%

- cole6ialitate - acceptarea in$atarii - acceptarea 4ee.%ac8-#l#i - etc

- atit#.ine7 n# o ia# personal - respect si responsan%ilitate - cantitate $s calitate

S-ar putea să vă placă și