Procesul elaborrii decizie consumatorului final 1. Recunoaterea nevoii 2. Cercetarea pentru informare 3. Evaluarea alternativelor 4. Decizia de cumprare 5.

Evaluarea post-cumprare Recunoaterea nevoii - discrepana care exist ntre starea real i starea dorit - factori care pot activa nevoia: timpul reducerea stocului disponibil insatisfacia cu stocul disponibil schimbarea circumstanelor (financiare, sociale) achiziia unui produs influenele de marketing Implicaii de marketing: determinarea circumstanelor care stimuleaz consumatorul n recunoaterea problemei i activarea nevoii Cercetarea pentru informare - cercetare intern reactivare a cunotinelor din memorie - cercetare extern colectarea informaiilor din pia (de precumprare, permanent) - informaia disponibil grupat n trei categorii: 1. informaii despre existena i disponibilitatea diferitelor oferte 2. informaii utile pentru formarea criteriului de evaluare 3. informaii asupra proprietilor i caracteristicilor alternativelor Implicaii de marketing: identificarea caracteristicilor produsului care sunt examinate de consumatori pentru a le accentua n cadrul materialelor publicitare - cheia de interes surse majore de informaie: surse personale surse comerciale surse publice surse experimentale Evaluarea alternativelor ansamblul evocat = mrci care au fost evaluate pozitiv de ctre consumator i ntrunesc criteriile de cumprare ansamblul inert = mrci de la care consumatorul nu a perceput vreun avantaj n cumprarea lor; mrcile nu au fost evaluate nici pozitiv, nici negativ ansamblul inept = mrci care au fost respinse din cauza unor experiene neplcute sau a unui feed-back negativ provenind de la ali consumatori - procesul prin care este aleas o variant din ansamblul de mrci evocat - alegerea se realizeaz n funcie de gradul n care marca este perceput ca fiind capabil s satisfac nevoile consumatorului - criteriile de evaluare dimensiuni i caracteristici ce sunt folosite n evaluarea alternativelor din setul de mrci evocat - regulile de decizie: noncompensatorii compensatorii - gradul de implicare n etapa de evaluare a alternativelor: urgena nevoii importana produsului gradul de complexitate a alternativelor Implicaii de marketing:

 cunoaterea proeminenei criteriilor nelegerea regulilor de decizie msuri de influenare a ansamblului evocat Cumprarea propriu-zis Evaluarea alternativelor Clasificarea mrcilor Intenia de cumprare Factori situaionali Decizia propriu-zis de cumprare Implicaii de marketing: aciuni pentru influenarea cumprtorilor impulsivi Evaluarea postcumprare - dependent de gradul n care cumprtorul este mulumit cu produsul, cu performanele lui i cu serviciile asociate - sentimente postcumprare: mulumire nemulumire Implicaii de marketing: confirmarea ateptrilor gestionarea situaiilor de nemulumire