Sunteți pe pagina 1din 30

MINISTRUL EDUCATIEI, CERCETARII, TINERETULUI SI

SPORTULUI

LUCRARE DE CERTIFICARE A COMPETENTELOR


PROFESIONALE
NIVEL3
SPECIALIZAREA: TEHNICIAN IN ACTIVITATI DE
COMERT

INDRUMATOR
PROFESOR:

ELEV :

2010

NEGOCIEREA
VANZARII

CUPRINS
2

ARGUMENT...................................................................................... 4
CAP. I.
PROCESUL DE VANZARE........................................ .........5
1.1 STABILIREA DE CONTACTE.............................................5
1.2 CERCETAREA NEVOILOR SI MOTIVATIILOR DE CUMPARARE....................7
1.3 PREZENTAREA PRODUSULUI SI ARGUMENTAREA.........................8
1.4 TRATAREA OBIECTIILOR....................................................................... 9
1.5 OBTINEREA CONSENSULUI................................................................ 10
1.6 INCHEIEREA VANZARII....................................................................... 11
CAP.II.
UTILIZAREA TEHNICILOR DE FIDELIZARE A
CLIENTILOR.................................................................................................. 12
2.1 TEHNICI DE FIDELIZARE................................................. ...................12
2.2 CUPONUL\BONUL DE REDUCERE................................. ...................14
2.3 CARTI DE CREDIT......................................................... 15
CAP.III.
COMPLETAREA DOCUMENTELOR POST-VANZARE......................... 17
3.1 DEFINITIE\ELEMENTE OBLIGATORII ALE
CERTIFICATULUI DE GARANTIE.......................................................... .......17
3.2 ABORDAREA TEORETICA A NEGOCIERII............................... 18
BIBLIOBRAFIE................................................................................................. 21
ANEXE ................................................................................... ...........................22

ARGUMENT
3

Aceasta lucrare "NEGOCIEREA VANZARII" cuprinde 3 capitole.


Primul capitol, "ETAPE ALE PROCESULUI DE VANZARE", contine 7
puncte importante despre: stabilirea de contacte, cercetarea nevoilor si
motivatiilor de cumparare, prezentarea produsului si argumentarea, tratarea
obiectiilor, obtinerea consensului, incheierea vanzarii.
Cel de-al 2lea capitol "UTILIZAREA TEHNICILOR DE FIDELIZARE A
CLIENTILOR", trateaza aspecte privind: tehnicile de fidelizare; cuponul/bonul de
reducere si cartile de credit.
Al

lea

capitol

"COMPLETAREA

DOCUMENTELOR

POST-

VANZARE", arata importanta certificatului de garantie si strategiile negocierii.


Aceasta lucrare scoate in evidenta marea importanta a negocierii si a vanzarii,
deoarece actul de comert este practicat inca din cele mai vechi timpuri.De-a
lungul timpului tehnicile de vanzare au cunoscut o evolutie continua, fapt ce a
condus la aparitia a noi tipuri de magazine (supermagazinele, magazinele
discount, etc) .
Pentru a-i realiza obiectul de activitate n vederea obinerii de profit, orice
ntreprindere cu activitate industrial, comercial, de servicii sau de alt natur,
efectueaz n mod curent tranzacii de cumprri i vnzri de bunuri i servicii.
Operaiile curente de cumprri i vnzri de bunuri i servicii dau coninut
funciei comerciale a unei firme i se efectueaz pe baza politicilor de cumprri
i vnzri stabilite de managerii firmei.

CAPITOLUL I
PROCESUL DE VANZARE
4

1.1 Abordarea teoretica a negocierii


Strategia este o linie de actiune care se poate dovedi valabila ntr-o situatie
data, dar complet inaplicabila n multe altele. Ea este subordonata obiectivelor
globale si finale. O linie strategica vizeaza efecte pe termen lung si poate fi
materializata sau dejutata prin actiuni tactice premeditate sau prin reactii
spontane, impulsive, cu efecte pe termen scurt.
Tactica este subordonata obiectivelor imediate, partiale si intermediare. O
linie strategica este alcatuita din nlantuirea mai mult sau mai putin coerenta a mai
multor actiuni tactice sau reactii spontane. Reactia spontana este o manifestare
impulsiva. n lungul unei linii strategice, actiunile tactice se nsiruie ca verigile
unui lant.
n negocieri, mai mult chiar dect n conflictul deschis de natura razboiului
sau a ntrecerilor sportive, strategia trebuie privita ca un mod de gndire
dinamica. Ea devine o maniera de abordare a unei confruntari delicate ntre doua
sau mai multe vointe. n final, pe ct posibil, partenerul trebuie sa gndeasca ca
mine, dar si eu ca el. mpreuna trebuie sa ajungem acolo unde voia sa ajunga
fiecare, separat. Daca putem obtine victoria fara sa fie cineva nfrnt, este perfect.
Strategia de negociere functioneaza numai dublata de arta de a orienta si
controla, pe neobservate, interactiunea vointelor aflate n conflict, folosind att
logica rece a argumentelor rationale, ct si energia psihologica a emotiilor si
sentimentelor.
Orice forma de negociere implica o confruntare de vointe, sentimente si
interese.
Pe rnd, fiecare dintre parti poate prelua initiativa si controlul, dar nu pot domina
toate, simultan. Fiecare dintre parti este influientata de modul n care percepe
propria sa pozitie si, n raport cu aceasta, pe aceea a adversarului.
5

Partea care are o viziune mai clara asupra acestei confruntari de vointe, are mai
multe sanse sa controleze interactiunea si sa obtina victoria. Ideal ar fi ca
partenerul de negocieri sa nteleaga ca eu am dreptate si el se nseala, mai nainte
de a investi prea mult timp si efort pentru a-l convinge. Daca s-a ntmplat asa,
nseamna ca am ales cea mai buna strategie.
Disconfortul este un fel de jena, o emotie sau un sentiment neplacut care
congestioneaza fata si face vocea sa scrtie.
Incidentele sunt fapte marunte, dar suparatoare, ntmplate fara vointa
expresa a cuiva, care ntristeaza si irita.
Nentelegerile sunt situatiile de dubiu, ambiguitatile, n care partenerii se
interpreteaza gresit si trag concluzii tendentioase pentru ca devin suspiciosi si
resentimentari.
Tensiunea este deja starea de ncordare, iritare, ngrijorare si alerta
permanenta fata de presupusa rea vointa a partenerului.
Criza este conflictul deschis, cearta, violenta sau ruptura relatiei dintre
partile negociatoare.
De-a lungul istoriei, schimbarile tehnologice au impus mereu schimbari ale
mijloacelor folosite n confruntarea dintre doua sau mai multe parti negociatoare.
Cu toate acestea, natura conflictelor si bazele strategice si tactice ale rezolvarii lor
au ramas fundamental aceleasi.
Strategiile de negociere adoptate depind de conjunctura de piata, de
personalitatea si moralitatea negociatorilor, precum si de relatiile dintre parti. n
mediul afacerilor circula relatarea ntmplarii petrecute cu un celebru distribuitor
de covoare persane care, n cele din urma, a intrat totusi n faliment datorita
manierei ofensatoare n care a purtat negocierile. Dupa ce vizitau exponatele si se
informau asupra unor caracteristici ale ofertei, cumparatorii potentiali erau
condusi direct ntr-o ncapere special amenajata pentru cocktail. Fara nici o alta
6

forma de persuasiune, n compania altor clienti si n prezenta unor parteneri de


conversatie, ca si a unor animatori si animatoare, aici erau lasati sa decida asupra
actului de cumparare. n paralel, cu ajutorul unor microfoane ascunse si prin niste
pereti speciali, potentialii parteneri erau vizualizati, iar comentariile lor erau
ascultate cu atentie. Aceasta cura de informare l plasa pe vnzator ntr-o
pozitie deosebit de avantajoasa, deoarece putea alege tipul de strategie cu care si
va ntmpina partenerii, imediat dupa cocktail. n orice caz, cu cei hotarti sa
cumpere, negocia direct si conflictual.
Cauta sa obtina maximum de avantaje n minimum de timp, si de la unii si de la
altii.
Metodele folosite de distribuitor au fost deconspirate. Cumparatorii ca si
furnizorii s-au considerat ofensati si l-au boicotat provocndu-i falimentul.
ntmplarea a atras atentia asupra eficacitatii unor strategii de negociere adecvate.
Ne putem ntreba ce s-ar fi ntmplat daca secretul negocierilor sale nu ar fi fost
dezvaluit sau daca altii nu procedeaza la fel?

Strategii directe
Cnd suntem stapni pe situatie si siguri de rezultatele actiunilor noastre,
intram direct n subiect si lovim direct la tinta.
Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de forte ne este net favorabil,
iar puterea de negociere impune cu usurinta vointa celui mai tare, printr-o batalie
scurta si decisiva.
n viziunea militara clasica, scopul acestor strategii este acela de a acumula
fortele si atuurile principale, pe teatrul principal de operatiuni, pentru a anihila,
ntr-o batalie decisiva, grosul fortelor adverse. Manevrele folosite sunt cele
directe.
Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obtinuta prin:
utilizarea unei forte de mari dimensiuni mpotriva principalelor forte ale
7

adversarului;
purtarea unei singure batalii decisive pe un teatru de operatiuni principal.
Strategia directa este usor de practicat atunci cnd esti puternic, fata n fata cu un
adversar relativ mai slab.

Strategii indirecte
Cnd raportul de forte si mprejurarile nu ne sunt favorabile, alegem solutii de
uzura, lovituri laterale si folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita
libertatea de actiune a adversarului. Strategia indirecta sau laterala este folosita
atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi nseamna a lovi adversarul n
punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operatiuni secundare.
n loc sa se ia taurul de coarne, se ncearca ngenuncherea sa prin lovituri laterale
si surprinzatoare, n punctele vulnerabile. Adversarul trebuie scos din pozitiile
sale ntarite, cu armamentul sau greu (n cazul negocierilor, armamentul este
substituit de argumentatie si de putere) pentru a-si apara partile mai slabe si mai
putin importante. Dupa epuizarea si macinarea acestora n conflicte sau
divergente minore, vor fi atacate pozitiile cheie, de mare importanta. Adversarul
trebuie indus mereu n eroare, astfel nct sa realizeze ct mai trziu acest lucru.
n negocieri, manevrele laterale nseamna manipulare si sunt posibile numai cu
o mare risipa de mijloace psihologice de persuasiune si sugestie care limiteaza
libertatea de decizie a adversarului.

1.2 .Demersul negocierii


1.2.1.Stabilirea de contacte
Este prima etapa, considerata de introducere,in care agentul de vanzari se
situeaza fata in fata cu clientul,la sediul acestuia sau la cel al vanzatorului.Ca
momente distincte in cadrul acestei etape pot fi avute in cedere urmatoarele:
8

a) Primirea: prima intalnire trebuie sa fie decisiva la impresia pe care


cumparatorul si-o face despre vanzator.
b) Prezentarea organizatiei trebuie sa ofere un minimum de informatii referitoare
la serviciile oferite de acesta.
c) Obiectivul vizitei poate fi vanzarea unui produs, informarea in legatura cu
nevoia clientului.
d) Prezentarea clientului. Acesta are posibilitatea sa prezinte pe scurt activitatea
pe care o desfasoara si intentiile pe care le are.
Transferul efectuat prin vanzare acorda clientului dreptul de posesie, dreptul de
folosinta si dreptul de dispunere.
Vanzarea produselor se face direct catre clientul final sau se face prin intermediul
unor organizatii specializate in comert.
Vanzarea produselor se face direct catre clientul final sau se face prin
intermediul unei organizatii specializate in comert.Anexa1
*Vanzarea

directa

utilizeaza

canale

simple,canale

proprii

sau

agenti

comerciali.Producatorii mai pot practica vanzarea la distanta(prin corespondenta,


prin televiziune ,prin comert electronic).
*Vanzarea indirecta apeleaza la intermediari numiti comercianti.
Pe un canal pot fi mai multi comercianti succesivi care duc la marirea
circuitului,la cresterea pretului,dar si la apropierea produsului de client.
Un canal lung presupune trecerea produsului prin depozitul unui angrosist si
apoi in magazinul unui detailist.Angrosisti fac comert cu ridicata ,iad detailisti fac
comert cu amanuntul.
ETAPELE PROCESULUI DE VANZARE SUNT :

cunoasterea marfurilor care trebuie vandu-te,


9

cunoasterea clientului care doreste o anumita marfa si efectuarea

vanzarii.
*cunoasterea marfurilor ce se ofera este necesara pentru ca un comparator poate
fi convins sa o achizitioneze prin modul cum ea este perzentata,prin sublinierea
particularitatiilor si a diferentelor calitative fata de alte marfurii,prin prezentarea
modului de intretinere,a avantajelor ce se pot obtine pe termen lung.
*cunoasterea clientului este importanta pentru identificarea nevoilor sale sau a
unor dorinte pe care nu le exprima.Trebuie facuta deosebirea intre client si
utilizator.
Un client cumpara un produs pentru al folosi el,pentru al revinde,pentru al
face cadou.
Un client sau utilizator are particularitatii de varsta,particularitatii e gen si
particularitatii psihologice.
Copii sunt beneficiarii unui numar mare de marfurii vandu-te dar
cumpararea este facuta de adulti.Vanzatorul trebuie sa-i incite cu produsul,sa fie
afectiv , pentru ca, in general, copii sunt sensibili la comportamentul distant.
Tinerii cumpara singurii multe produse pentru ei,desi bani ii primesc de la
parinti. In general aleg produse are sa le creeze personalitatea pe care o doresc.
Adulti decid singuri in privinta produselor cumparate,au experienta in a
cumpara si comportamentul lor este constant.In acest caz vanzatorul trebuie sa
raspunda la cererile lor.
Femeile sunt acelea care cumpara cele mai multe marfurii atat pentru
intreaga familie dar si pentru fiecare membru al ei.
Din punctul de vedere al cumparatorului, se disting doua situatii:
1. Nevoia este constientizata, ceea ce inseamna ca mai devreme sau mai tarziu
clientul va cumpara ceva. In acest caz, vanzatorul trebuie sa-l convinga sa ia de la
dumneavoastra, nu de la concurenti.
10

2. Nevoia nu este constientizata


1.2.2. Cercetarea nevoilor si a motivatiilor de cumparare
Reprezinta etapa cheie a procesului de vanzare, deoarece de modul in care se
desfasoara aceasta etapa depinde succesul intregului proces de vanzare.
Este cunoscut faptul ca pentru orice vanzator descoperirea nevoilor clientilor si a
motivelor de cumparare sunt considerate elemente cheie,pe baza lor construinduse prezentarea ulterioara a produsului\serviciului ce v-a fi vandut.
Momentele ce trebuie parcurse in aceasta etapa sunt:
a) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor intrebari
clare, vanzatorul trebuie sa descopere ce nevoie are clientul in momentul actual.
b) Identificarea nevoilor specifice ale clientului, are menirea de a descoperi
nevoia clientului in legatura cu ceea ce isi doreste intradevar.
c) Identificarea motivelor de cumparare. Intelegerea motivelor de cumparare
constituie un avantaj pentru agentul de vanzari, acesta fiind ultrior capabil sa se
concentreze mai mult pe aspectele legate de produsul\serviciul care-l v-a cnvinge
pe client sa cumpere.
Ca motive fundamentale de cumparare pot exista:

incredere, credibilitatea in compania din care provine agentul de vanzari;

increderea in profesionalismul agentului de vanzari;

competenta intr-un anumit domeniu;

calitatea produselor oferite;

imaginea buna a produselor\serviciilor oferite;

costuri acceptabile;

raportarea la ceilalti competitori.


11

Identificarea motivelor de cumparare permite vanzatorului sa descopere de


ce cumparatorul doreste intr-adevar un produs sau un serviciu.Cercetarea poate
s-i direcioneze eforturile. Dac nu ne intereseaz aceast analiz probabil c
rezultatul va fi o pierdere.
Analiza procesului de cumprare are ca scop s contureze ipotez legat de
cum va fi cumprat produsul. Din acest punct de vedere cercetarea de piaeste o
surs important de informaii dar la fel de mult conteaz propriile observaii
,investigaii si de ce nu intuiia personal.
A ntelege procesul de cumprare este foarte important pentru c astfel suntem
dirijai spre cile de acces spre cumprare. Sigur sunt mai multe opinii privind
etapele pe care le parcurge o persoan pn la achiziionarea unui produs.
De aici si diferena denumirii- astfel unii analiti l numesc procesul de adoptare
a unei decizii de cumprare, alii procesul de rezolvare a unei probleme iar alii
Gseste, Examineaz, Acioneaz sau AIDA de la: Atenie, Interes, Dorin,
Aciune.
Indiferent sub ce nume este cunoscut Studierea comportamentului de consum al
clienilor
Orientarea spre client este o garanie tiinifica solid pentru succesul i
mentinerea unei firme pe piaa.
Orientarea spre client inseamna indentificarea i analiza continu i
cuprinztoare a ateptrilor clinilor, transpunerea acestora n realizarea
produselor i serviciilor, in modul de desfsurare a interaciunii cu clienii cu
scopul dezvoltrii i meninerii unor relaii pe termen lung i economic
avantajoase pentru client
Orientarea ntreprinderii spre nevoile consumatorilorilor impune cunoaterea
temeinic, urmrirea sistematic i anticiparea dorinelor acestora pe baza unui
instrumentar tiinific de cercetare.
12

Comportametul consumatorului este definit ca : totalitatea actelor decizionale


realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obinerea si utilizarea
de bunuri i servicii,in vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare,incluznd
procesele decizionale care preced i determin aceste acte.
Pentru a cstiga pieele astzi, firmele trebuie s se orienteze spre client. Ele
trebuie s devin contiente de necesitatea crerii clientelei i nu de
crearea produsului. Clienii cumpr de la firmele care ofer cumprtorilor cea
mai mare valoare. Consumatorii i formeaz anumite opinii despre valoarea
ofertei pe piaa i iau deciziile de achiziie n funcie de aceste opinii.
1.2.3 Prezentarea produsului si argumentarea
Argumentarea vanzarii, este elementul esential al realizarii actului de vanzareacumparare, vanzatorul cautand sa gaseasca argumentele care sa convinga clintul.
Pana in acest moment agentul de vanzari nu trebuie sa faca nici o referire la
produsul pe care il vinde.
Dupa parcurgerea celor doua etape, luarea de contacte se cercetarea nevoilor si
motivatiilor de cumparare, acesta v-a putea sa-si dovedeasca intreaga maiestrie pe
care o are in prezentarea produsului.
Considerata o etapa, dureaza mai mult decat celelalte, prezentarea produsului si
argumentarea permite vanzatorului sa-si foloseasca toate abilitatile de care dispun
pentru a prezenta oferta in concordanta cu asteptarile clientului.
Argumentarea permite punerea in valoare a avantajelor si calitatilor produsului
oferit, pornind de a motivatile de cumparare ale clientului, intelege la ce ii
foloseste produsul respectiv.
In functie de abilitatea vanzatorului, exista stiluri diferite de prezentare,dar
indiferent de acestea se vor urmari trei obiective:

crearea unei dorinte puternice pentru a cumpara produsul;


13

oferirea unor motive puternice pentru cumpararea produsului;

diferentierea de ceilalti concurenti;


Fazele ce trebuie parcurse in cadrul acestei etape sunt urmatoarele:

a) Sinteza nevoilor permite evidentierea nevoilor reale ale clientului, asa cum au
fost identificate in etapa anterioara, avand grija ca acesta sa poata fi satisfacute de
produsul oferit.
b)Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului.
De astfel, o regula de aur in vanzari spune ca niciodata nu se vor face afirmatii
denigratoare la adresa produselor concurentilor.
c) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului.
Accentul v-a fi pus pe acele caracteristicicare corespund nevoii specifice a
clientului. d) Introducerea punctelor forte ale produsului are rol de a diferentia
produsul de celelalte produse concurente, sporind astfel atractia clientului pentr al achizitiona.
e) Introducerea posibilitatilor de formare a obiectiilor. Este greu de intalnit un
client care sa nu aiba obiectii de facut referitor fie constient de acest lucru si sa-i
ofere clientului posibilitatea de a formula obiectii
1.2.4 Tratarea obiectiilor
Obiectiile trebuie sa reprezinte o provocare pentru agentii de vanzari
profesionisti. Motivele pentru obiectiile venite din partea clientului sunt
numeroase:

experienta neplacuta din trecut in relatie cu compania respectiva;

neincrederea in agentul de vanzari;

antipatia fata de agentul de vanzari;

dorinta de a anima din diferite motive;


14

teama de a nu incheia o afacere proasta sau de a nu fi pacalit;

teama fata de schimbarea sau chiar fata deo actiune;

nehotararea clientului;

lipsa de convingere fata de valoarea ofertei vanzatorului;

meintelegerea fata de diferite aspecte;

ideile preconcepute cu privire la companie;

Ca tipuri de obiectii pot fi intalnite:


- obiectii negative sugereaza o discrepanta intre o caracteristica a produslui si
astepatarile clientului.
- obiectii neutre formulate pentru a obtine informatii suplimentare sau pentru a
capata incredere in produs.
- obiectii pozitive formulate ci scopul de a se obtine avantaje suplimenatare.
- obiectii false nu au nici

baza reala, clientul necunoscand compania si

produsele\serviciile oferite de acestea.


- obiectii ascunse ele raman nerostite, exista in mintea clientului si necesita o
mare abilitate din partea vanzatorului pentru a fi descoperite.
- obiectii reale sunr bine fondate si pot fi tratate relativ cu usurinta de un vanzator
profesionist.
Ca metode de tratare a clientilor exista trei posibilitati: amanarea raspunsului,
argumentarea si maruntirea obiectiilor.
AMANAREA RASPUNSULUI poate fi utilizata atunci cand vanzatorul are nevoie

de timp de gandire sau in cazul in care este intrerupt un moment mai tarziu in
cadrul aceleiasi discutii, incercandu-se o revenire la subiect.
ARGUMENTAREA trebuie sa aduca argumente convingatoare, capabile sa ofere
15

raspunsuri la obiectile clientului.


MARUNTIREA OBIECTIILOR presupune indemanare din partea vanzatorului.

1.2.5 Obtinerea consensului


Dupa ce toate obiectiile au fost tratate pe rand, scopul agentului de vanzari este
de a ajunge la final, adica la obtinerea unui argument ferm din partea clientului,
In vanzari este foarte important ca vanzatorul sa indrume clientul catre decizia
finala. De aceea, ceea ce nu trebuie uitat niciodata este de a cere
comanda.Convingerea clientului. Aici intra in joc puterea dumneavoastra de
persuasiune (adica de convingere). Exista mai multe materiale despre tehnicile de
persuasiune, dar nu acesta este subiectul acestui articol de aceea ne vom multumi
doar sa vorbim despre cateva elemente de persuasiune pe care le puteti folosi cu
succes. Atentie, nu ma refer la a manipula clientul, ci doar la a-i releva modul in
care produsul dumneavoastra vine in intampinarea nevoilor sale, la a-l ajuta sa ia
mai usor o hotarare.Trebuie stiut faptul ca de cele mai multe ori ratati vanzarile
din cauza lipsei de incredere a clinetului. Chiar daca beneficiati de o publicitate
agresiva si de produse de calitate,principalul obstacol care va sta intre
dumneavoastra si client va fi lipsa de incredere, lipsa de incredere in capacitatile
produsului pe care il promovati si deci, implicit, lipsa de incredere in cuvantul
dumneavoastra. Aici intra in joc cateva reguli de convingere:
- Reciprocitatea- Dati clientului ceva pe gratis si se va simti obligat sa cumpere
de la dumneavoastra.Cand cineva ne face un cadou ne simtim raspunzatori sa ii
intoarcem gestul. Puteti sa-i oferiti gratuit monstre din produs, mai ales in cazul
materialelor informationale puteti sa trimiteti in emailurile celor ce se aboneaza la
newsleterul de pe siteul dumneavoastra capitole sau parti din capitolele cartii
dumneavoastra electronice in mod gratuit.La fel puteti proceda si cu alte produse
care se preteaza la aceasta strategie
16

-Conformismul- Multe persoane au tendinta de a cumpara un produs atunci cand


afla ca altii au cumparat acel produs. Puteti arata prospectilor dumneavoastra
parerile despre produs ale unor clienti multumiti
-O relatie apropiata cu clientul- Cel mai usor mod de a convinge pe cineva sa ia o
hotarare este de a-i arata persoanei repective ca acea hotarare este in interesul ei,
ca sa o convingi de acest lucru este necesar sa ii demonstrezi persoanei respective
ca ii esti prieten.
-Raritatea- Oamenii sunt atrasi de acele obiecte care se gasesc in cantitati mici.
1.2.6. Incheierea vanzarii
O data ce am convins clientul ca produsul nostru rezolva problemele lui,
putem trece la urmatoarea etapa si anume:

Incheierea vanzarii/rezolvarea problemei clientului.


Daca celelalte etape au fost parcurse in mod corect, adica daca ne-am adresat

clinetului potrivit si am facut o prezentare impecabila, in asa fel in cat clientul s-a
convins de beneficiile pe care i le aduce produsul nostru si acum isi doreste
produsul mai mult decat banii pe care ii va da pe el,incheierea vanzarii vine de la
sine (exista si exceptii fireste).
Totusi nu trebuie sa uitam a cere comanda.Cererea comenzii trebuie facuta
ferm dar in nici un caz nu trebuie repetata in mod exagerat pana ce clientul se
plictiseste.Dar nici nu trebuie sa cadem in extrema cealalta , adica sa prezentam
produsul impecabil, sa-i starnim apetitul de cumparaturi clientului dar sa uitam sa
mai dam vre`un fel de informatii despre modalitatea de a comanda produsul.
Pentru a ncheia vnzarea trebuie s nelegem ce sau CINE este clientul?
Clientul este un individ sau un grup de indivizi capabili de a cumpra produsul
sau serviciul pe care i-l vinde un agent de vnzri. Clientul are nevoie de produs,
17

are dorina de a-l poseda i are capacitatea financiar de a implementa aceast


decizie.
Cea de-a doua ntrebare legat de clieni este CND i UNDE gsim clientul?
Rspunsul este: tot timpul. Nu l cutm doar n programul ,,de la 9 la 5, ci
oricnd i oriunde avem posibilitatea s ntlnim oameni. Nu trebuie dect s
privim n jurul nostru i vom vedea oameni de toate categoriile i vrstele. Ei sunt
potenialii clieni. i gsim n magazine, la evenimente sociale, n cluburi, pe
aeroport, n avion, pe autobuz, n supermarketuri. Agenii de vnzri trebuie s se
informeze tot timpul din ziare i de pe internet cu privire la evenimentele din zona
lor de aciune, de oamenii care s-au mutat n zon, de deschiderea unor magazine
noi. Aceste sunt zone cu potenial pentru a-i gsi noi clieni.

CAPITOLUL II.
UTILIZAREA TEHNICILOR DE FIDELIZARE A CLIENTILOR

2.1. Tehnici de fidelizare


Daca functionarea intreprinderilor cunoaste o evolutie datorita retelei
Internet si comertului electronic, la fel se intampla si cu comportamentul
consumatorilor. Aceasta informatie ne duce cu gandul la o provocare dar in
acelasi timp reprezinta o ocazie importanta pentru intreprinderile care vin in
intampinarea nevoilor cyber-consumatorilor.
La ora actuala este considerat un fapt de necontestat ca Internetul a bulversat
18

comertul. Inainte era foarte greu pentru consumatori sa se informeze asupra celor
mai bune preturi si servicii oferite. Cautarile necesitau timp si bani, iar datele
privind consumul erau pastrate intr-un mod egoist. Furnizorul era cel care detinea
comanda, cel care dadea tonul consumului.
La ora actuala, totusi, consumatorii (adepti ai informaticii) pot gasi o
multitudine de informatii despre un produs oarecare sau un serviciu. Incepand cu
acest moment consumatorul a fost cel care a preluat comanda. S-a produs astfel o
schimbare spectaculoasa in sensul ca acum consumatorul evalueaza produsele in
functie de o noua norma sau in functie de pertinenta produsului vizavi de propriile
nevoi.
Chiar daca a loializa un client nu e la indemana oricui, personalizarea macar
a formulei de adresare este un element esential in a incepe un dialog. Daca insa
vrei sa realizezi mai mult, de exemplu vrei ca newsletterul tau sa fie deschis, poti
incepe prin a personaliza subiectul mesajului.

Loializarea clientilor poate fi privita din 3 perspective:


- Loializare tranzactionala, unde comportamentul de cumparare al clientilor este
privit din perspectiva schimbarii acestuia, dar de obicei motivatia schimbarii
poate fi neclara.
- Loializare perceptuala, unde este esential sa lucram asupra atitudinii si opiniei
clientilor nostri, dar nu putem vorbi despre un impact clar asupra vanzarilor (cel
putin pe termen scurt). Va puteti intreba de ce ar trebui sa aplicam acest tip de
solutii de loializare...dar luand in considerare ca implementarea acestui tip de
solutii ne poate ajuta sa cream in viitor modele de comportament (nu interpretarea
comportamentului din trecut) probabil veti deveni mai interesati de acest tip de
solutii
- ...si in final solutii complexe care implica combinarea celor doua tipuri de
efecte.
19

Pentru a fi reale solutiile de loializare trebuie definite in termeni legati de clienti.


Ei trebuie sa stie de la cine cumpara si de ce trebuie sa fie loiali inainte de a
influenta comportamentul lor.
Cel care cumpara, clientul, nu este intotdeauna acelasi cu utilizatorul final. De
asemenea relatia cu clientii nu este intotdeauna directa mai ales atunci cand avem
de a face cu canale complexe de distributie.
De asemenea, credibilitatea este cheia: clientii au nevoie atat sa te respecte, cat
si sa creada in tine si in ofertele tale. Si, in eventualitatea in care apare o eroare in
facturare sau se strecoara alte greseli, acestea trebuie rezolvate imediat.
Comunicarea tip, verificam numai sa ma asigur ca esti in regula. Sigur,
newsletter-urile trimise cu regularitate prin email si ofertele tip-catalog sunt
grozave, dar odata la nu stiu cat timp, este dragut sa primesti o scrisoare personala
de la una din acele puteri care reprezinta marca favorita sau magazinul favorit.
2.2 Cuponul de reducere
Instrument de promovare a vanzarilor firmei, constand intr-un bon de valoare
(vinieta, tichet s.a.) care da dreptul posesorului sa beneficieze de o reducere de
pret la achizitionarea (imediata sau ulterioara) a unui produs (de acelasi fel,
complementar sau diferit) in toate punctele de vanzare unde este oferit produsul
sau numai in magazinele participante la promotie. Bonul de reducere poate fi
acordat unui client si in functie de marimea achizitiilor efectuate intr-un magazin
- cu valabilitate pentru cumpararile ulterioare din acelasi punct de vanzare (sau
lant de magazine) si in limita datei de validitate a ofertei.
Este o tehnica practicata in toate sistemele de distributie; reducerea trebuie sa fie
atractiva (circa 15-30% din pretul produsului). Cupoanele pot fi transmise direct
la casa (in magazin), in cutiile postale, prin intermediul presei specializate, prin
20

mailing sau odata cu ambalajul produsului (in-pack, on-pack) etc.


Modalitati de prezentare:

bon de reducere libera - cupon valoric care da dreptul posesorului sa

beneficieze de o reducere de pret (precizata cifric), la cumpararea unui produs


determinat; reducerea se acorda direct la casa si nu necesita o alta achizitie
prealabila (bonul de reducere poate fi transmis prin presa, pliante, direct in cutiile
de scrisori, prin mailing s.a.). Obiectivul principal: stimularea primei achizitii a
unui produs. Exemplu: bon de reducere cu o valoare nominala de 15.000 lei la
achizitia unei noi creme hidratante, difuzat in 4.000 de exemplare printr-o revista
specializata sau prin mailing;

bon de reducere imediata - cupon detasabil on-pack, care da dreptul la o

reducere imediata, in momentul platii la casa a produsului purtator. Varianta:


cupon oferit individual (la intrarea in magazin sau intr-o zona de atractie
comerciala) de personalul magazinului, de un grup de animatori sau prin automate
speciale de distributie (fr. - borne self-service), amplasate in interiorul
magazinului (in acest ultim caz, cuponul va fi procurat de cumparatorii interesati
efectiv de oferta; acestia selectioneaza pe un ecran ofertele care ii intereseaza si
cupoanele se imprima imediat; distribuitorul poate stabili numarul maxim de
cupoane per client);
2.2 Cardul/ cartea de credit
Crile de credit reprezint o form simplificat de plat, care se extinde n mod
ireversibil. n acelai timp ns, utilizarea crilor de credit, presupune creterea
cheltuielilor att pentru emiterea lor, ct i pentru cel care o folosete, comisionul
perceput pentru crile de credit este n beneficiul firmelor emitente de cri de
credit. Este paradoxal, dar utilizarea crilor de credit de ctre client influeneaz
21

situaia financiar a unitii care accept aceast form de plat i nu este n


beneficiul clientului, ci a emitentului crii de credit.
Cardurile sub form de credit card (crile de credit) au aprut pentru prima dat
n SUA, iar intenia a fost de a oferi clienilor un instrument de plat cu circulaie
la nivel naional, care s permit depirea restriciilor din acest domeniu, impuse
de Legea Bancar Federal a SUA. De atunci, cardurile n diferite variante au
nceput s fie utilizate tot mai mult n rile cu economie dezvoltat, devenind n
scurt timp unul din cele mai rspndite i utilizate servicii bancare. Dei cardurile
au nceput s fie folosite n rile vest-europene nc din anii '60, abia dup anii
'80 s-a extins utilizarea lor.
Potrivit reglementrilor Bncii Naionale, acest instrument de plata se numete
card.
Cardul este un instrument de plat fara numerar, cu ajutorul cruia, un posesor
autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumprate.
Ca suport fizic, cardul este realizat din material plastic, comparabil ca form i
dimensiune, cu o carte de vizit, avnd nglobate componente electronice,
speciale pentru decodificarea diferiteor tipuri de operaiuni pentru care a fost
conceput; n principal, accesul deintorului la contul su bancar i efectuarea
electronic a plii, de unde i denumirea de "moned electronic" sau "bani
electronici".
Dat fiind componena electronic i larga utilizare a cardurilor, emitenii de
carduri au anumite responsabiliti privind confecionarea material i
informaiile minime pe care trebuie s le conin un card; astfel ei trebuie s
asigure urmtoarele caracteristici comune:
- fabricarea din material plastic avnd aceleasi dimensiuni, indiferent de emitent
(n conformitate cu standardele internaionale I.S.O.);
- pe faa cardului s se regseasc anumite informaii obligatorii despre client i
22

despre banc
Pe verso-ul cardului apar urmtoarele informaii:
1 = banda magnetic (nregislrabil pe cel puin trei piste cari; respect
prevederile I.S.O.);
2 = spaiul panel de semntur, unde clientul trebuie s semneze la primirea
cardului;
3 = informaii pentru deintorul cardului;
n banda magnetic special (de culoare neagr), sunt stocate informaii
standardizate, securizate, care cu ajutorul unor dispozitive speciale, permit
accesul titularului la contul su bancar, putnd astfel realiza operaiunile de
ridicare de numerar sau de efectuare electronic a plii.

BIBLIOGRAFIE

Anghel, Petre, Stiluri i metode de comunicare, Bucureti, ed. Aramis,

2003.

Birkenbihl, Vera F, Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege,

Ed. Gemma Pres, 2000.

Deac, Ioan, Introducere n teoria negocierii, Bucureti, Editura Paideia,

2002.

Kennedy, Gavin, Negocieri, Bucureti, Editura Nemira, 1998.


23

Pruteanu, tefan, Negocierea i analiza tradiional, Iai, ed. Sagitarius,

1996.

Prutianu, tefan, Manual de comunicare i negociere n afaceri, Iai, Ed.

Polirom, 2000.

Souni, Hassan, Manipularea n negocieri, Bucureti, Ed. Antet, 1998.

ANEXE
24

CHESTIONAR PENTRU PREGATIREA


NEGOCIERII

1. Analiza faptelor:

Este situatia favorabila negocierii?

Situatia se poate rezolva numai prin negociere?

Dorim sa negociem si sa castigam cu orice pret?

Care este problema?

Cunoastem personalitatea interlocutorilor (aspecte formale si informale)?

Care sunt resursele disponibile (ale noastre si ale partenerilor)?

Se v-a aborda o startegie de negociere cooperanta sau conflictuala?


25

Care sunt obiectivele si revendicarile si cum pot fi argumentate logic sau

(pseudo) argumentate afectiv?


2. Care sunt optiunile sau alternativele previzibile?
3. Care sunt concesiile si solutiile prefigurate?
4. Care sunt tacticile care trebuie avute in vedere?
5. Cum pregatim discutiile?

Cum vom deschide discutiile?

Ce climat vom stabili?

Cum vom progresa?


6. Cum distribuim rolurile in echipa noastra?
7. Care este starea psihica a echipei noastre?

BIJUTERII DIN AUR

26

Multe doamne cumpara bijuterii din acest magazin,iar datorita acestui fapt, magazinul
are 17 ani de cand este deschis.
Modelele diversificate incanta privirile doamnelor.

27

28

29

Legile lui Murphy in vanzari


Stiinta legilor lui Murphy se numeste murphologie si inseamna conform dictionarelor: 1.Ramura a
cunoasterii rezervata lucrurilor care merg prost sau 2. Stiinta erorilor.
1. Legea lui Murphy extinsa
- Daca prima vanzare din zi merge prost , urmatoarele vanzari vor merge si mai prost
- Doua vanzari proaste la inceput de zi sunt doar inceputul
- Daca vanzarea merge bine e clar ca incasarea banilor din teren va merge prost
- Dupa ce vanzarile merg din ce in ce mai rau , ciclul se repeta
2. Legea lui Murphy in planificarea vanzarii
- Planificarea meticuloasa nu poate inlocui bafta chioara
3. Legea lui Murphy in negocieri
- Concurenta are intotdeauna oferta cea mai buna
- Prima oferta este intotdeauna proasta
- Compromisul este intotdeauna mai costisitor decat celelalte solutii
4. Legea lui Murphy in echipa
- Munca in echipa e esentiala, ea iti permite sa dai vina pe celalalt
5. Legea lui Murphy in recuperarea soldurilor
- Soldul clientului este intotdeauna mai mic decat soldul agentului
- Din cinci facturi se va plati cea mai mica factura
- Termenul de plata de 7 zile este normal de 14 zile
Si daca toate merg prost incercati sa aplicati Prima Lege a lui Scott:
- Indiferent de cat de prost iti merge, da impresia ca totul merge bine.

30

S-ar putea să vă placă și