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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

SILABO
ASIGNATURA: ENTREGA Y SOPORTE DE TECNOLOGA DE INFORMACIN I. DATOS GENERALES: 1.1 rea 1.2 Maestra 1.! A"# Acad$mic# 1.' Cic(# 1.) Mdu(# : II 1.* +#ras Semana(es 1., -r#.es#res /es0#nsa1(e : : : : Ingeniera, Arquitectura y Ciencias Bsicas Ingeniera de Sistemas, mencin en Gestin de I 2%12 & II II

: %* : Ing. 2uis Mu"#3 /am#s

II.

SUMILLA: Gestin de ser4ici#s de I. Cic(# de 4ida de( ser4ici#. 5strategia de( ser4ici#. Cat(#g# de ser4ici#s. 6ise"# de( ser4ici#. 7i4e(es de ser4ici#. ransicin de( ser4ici#. -(an de transicin y s#0#rte. 80eracin de( ser4ici#. Incidencias. -r#1(emas. 54ent#s. Me9#ra c#ntinua de( ser4ici#. M$tricas. Integracin c#n #tr#s marc#s de re.erencia. C#1it. IS8 2,%%1, IS8 2%%%%.

III.

OBJETIVOS: 3.1 OBJETIVOS GENERALES: C#m0render y a0(icar (#s estndares internaci#na(es que 0ermitan 0r#0#rci#nar ser4ici#s de I c#n ca(idad, e.icientes y e.ecti4#s, a(inead#s c#n (#s #19eti4#s em0resaria(es de (a institucin, 0r#0#rci#nand# (#s c#n#cimient#s a0r#0iad#s en (a administracin de (#s ser4ici#s y de su in.raestructura uti(i3and# (as me9#res 0rcticas de I, 0ara (# cua( (#s 0artici0antes .#rman equi0#s de tra1a9# a tra4$s de (#s cua(es se #rgani3an, gesti#nan y uti(i3an :erramientas y t$cnicas re(aci#nadas c#n e( us# a0r#0iad# de (#s estndares 0ara (a administracin de (#s ser4ici#s de I en una institucin ya sea 0;1(ica # 0ri4ada.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS: 5ntender y a0(icar e( en.#que de (a Administracin de ser4ici#s de ecn#(#ga de (a In.#rmacin. C#n#cer (#s 0r#ces#s y c#nce0t#s .undamenta(es de (as me9#res 0rcticas de ser4ici#s de ecn#(#gas de (a In.#rmacin, c#n I I2 4!. 5ntender (as 4enta9as de (a a0(icacin de (#s c#nce0t#s de I I2 4! 0ara un neg#ci#, as c#m# (as c#nsecuencias de( us# a0r#0iad# de (#s c#nce0t#s 0r#0#rci#nad#s 0#r e( marc# de re.erencia.

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Identi.icar #0#rtunidades de a0(icacin de (as me9#res 0rcticas de de (#sm ser4ici#s de ecn#(#gas de (a In.#rmacin c#n I I2 4!, en (as instituci#nes ya sean 0;1(icas # 0ri4adas.

IV. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS: 4.1 PRIMERA SEMANA Pri !r" S!#i$%: Intr#duccin. 2a gestin de ser4ici#s de I. +ist#ria y e4#(ucin de I I2. 6e.inici#nes de t$rmin#s gen$ric#s de I I2: 0r#4eed#r de ser4ici#s, ser4ici#, c(iente, usuari#, in.raestructura, me9#res 0rcticas. Bene.ici#s de ad#0tar y ada0tar I I2 en (as #rgani3aci#nes. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 5strategia de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# 1 & 2: Intr#duccin y Gestin de( Ser4ici#. -g. ! & 2' S!)&%*" S!#i$%: Cic(# de 4ida de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es: #rientacin a ser4ici#s, cu(tura de ser4ici#s, ca(idad de ser4ici# y 0r#ces#s 0ara (a administracin de (a in.raestructura. 5structura y c#ntenid# de (#s cinc# (i1r#s de I I2 4!, <unci#nes, 0r#ces#s y /#(es. <unci#nes de I I2 4!: Interre(acin y c#nce0t#s. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 5strategia de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# 1 & 2: Intr#duccin y Gestin de( Ser4ici#. -g. ! & 2'

4.2 SEGUNDA SEMANA Pri !r" S!#i$%: 5strategia de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es: uti(idad y garanta, creacin de 4a(#r, acti4#s de( ser4ici#. Cas# de neg#ci#. 2as ' - de (a estrategia. Gestin de (#s riesg#s. Administracin de( 0#rta.#(i# de ser4ici#s. /e(acin entre cat(#g# de ser4ici#s y 0#rta.#(i# de ser4ici#s. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 5strategia de( Ser4ici#

L!('&r":

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Ca0tu(#s ! = ': 5strategia de( Ser4ici#. -g. !1 & 1%* Ca0tu(#s * = ,: 5strategia y 8rgani3acin. cticas y 80eraci#nes. -g. 1)) & 1>* Ca0tu(# >: 6esa.#s, <act#res crtic#s de $?it# y /iesg#s. -g. 211 & 2!% S!)&%*" S!#i$%: Administracin .inanciera. -resu0uest#s, C#nta1i(idad, -#(tica de 0reci#s, su0er4isin .inanciera. Administracin de (a demanda. 5?0#sicin de tra1a9#s gru0a(es. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 5strategia de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# ): As0ect#s ec#nmic#s de( Ser4ici#. -g. 1%, & 1)'

4.3 TERCERA SEMANA Pri !r" S!#i$%: 6ise"# de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es: -aquete de dise"# de ser4ici#s. M#de(# /ACI. Administracin de( cat(#g# de ser4ici#s. C#ntenid# de un cat(#g# de ser4ici#s. Administracin de ni4e(es de ser4ici#. Administracin de (a dis0#ni1i(idad. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 6ise"# de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(#s ! = ': -rinci0i#s de 6ise"# y -r#ces#s de 6ise"# de Ser4ici#. -g. 2) & 1!! S!)&%*" S!#i$%: Administracin de (a c#ntinuidad de ser4ici#s. Administracin de (a ca0acidad. Administracin de (a Seguridad de (a In.#rmacin. Administracin de 0r#4eed#res. Cas# 0rctic# de a0(icacin. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 6ise"# de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# ': -r#ces#s de 6ise"# de( Ser4ici#. -g. *! & 1@%

4.4 CUARTA SEMANA Pri !r" S!#i$%: ransicin de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es. -r#0sit#, a(cance y 1ene.ici#s. Integracin de 0r#ces#s de transicin de( ser4ici#. Administracin de cam1i#s. Administracin de acti4#s de( ser4ici# y de (a c#n.iguracin.

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F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. ransicin de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# !: -rinci0i#s de ransicin de( Ser4ici#. -g. 2! = !' Ca0tu(# ': -r#ces#s de ransicin de( Ser4ici#. -g. !) = @, S!)&%*" S!#i$%: -(an de transicin y s#0#rte. Administracin de (i1eraci#nes e im0(ementacin. Aa(idacin y 0rue1as. Gestin de( c#n#cimient#. 5?amen 0arcia( = 5ntrega1(e y sustentacin. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. ransicin de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# ': -r#ces#s de ransicin de( Ser4ici#. -g. @@ = 1*@

4.+ ,UINTA SEMANA Pri !r" S!#i$%: 80eracin de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es: -r#0sit#, a(cance y 1ene.ici#s. M#nit#ri3acin y C#ntr#(. Administracin de incidencias. Categ#ri3acin de incidentes. Administracin de 0r#1(emas. Administracin de e4ent#s. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 80eracin de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# !: -rinci0i#s de 80eracin de( Ser4ici#. -g. 1> = !* Ca0tu(# !: -r#ces#s de 80eracin de( Ser4ici#. -g. !, = ,' S!)&%*" S!#i$%: Administracin de requerimient#s. Administracin de acces# a (#s ser4ici#s de I. <unci#nes de #0eraci#nes. Centr# de ser4ici#s. Gestin de #0eraci#nes I. Gestin de a0(icaci#nes. Cas# 0rctic# de a0(icaci#nes. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. 80eracin de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# ': -r#ces#s de 80eracin de( Ser4ici#. -g. *2 = @, Ca0tu(# *: 8rgani3acin de (a 80eracin de( Ser4ici#. -g. 11) = 1,%

'

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4.- SE.TA SEMANA Pri !r" S!#i$%: Me9#ra c#ntinua de( ser4ici#. C#nce0t#s .undamenta(es: 0r#0sit#, a(cance y 1ene.ici#s. M#de(# de Me9#ra C#ntinua. Cic(# de 6eming. C#nce0t# de m$trica y de medicin. M#de(# CSI. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. Me9#ra C#ntinua de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# !: -rinci0i#s de (a Me9#ra C#ntinua de( Ser4ici#. -g. 2) = '% S!)&%*" S!#i$%: i0#s de m$tricas. -r#ces# de me9#ra CSI. 2#s siete 0as#s de (a me9#ra de 0r#ces#s. In.#rme de ser4ici#s I. 5?0#sicin de tra1a9#s gru0a(es. F&!%'!: 8..ice #. G#4ernment C#mmerce. Me9#ra C#ntinua de( Ser4ici# L!('&r": Ca0tu(# ': -r#ces#s de Me9#ra C#ntinua de( Ser4ici#. -g. '1 = >'

4./ S0TIMA SEMANA Pri !r" S!#i$%: Integracin c#n #tr#s marc#s. Cm# (a im0(ementacin de I I2 satis.ace (#s requerimient#s de C#1it. F&!%'!: I SM< Internati#na(. <undament#s de Gestin de Ser4ici#s I 1asad# en I I2 L!('&r": Ca0tu(# 1*: 5squema de cua(i.icacin en Gestin de ser4ici#s I. -g. 2%) & 2!% S!)&%*" S!#i$%: /e(acin de I I2 c#n IS8BI5C 2,%%1:2%%). I I2 4! y e( estndar IS8 2%%%%:2%%) F&!%'!: I SM< Internati#na(. <undament#s de Gestin de Ser4ici#s I 1asad# en I I2 L!('&r": Ca0tu(# 1*: 5squema de cua(i.icacin en Gestin de ser4ici#s I. -g. 2%) & 2!% OCTAVA SEMANA

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Pri !r" S!#i$%: G#1erna1i(idad de (as ecn#(#gas de In.#rmacin. C#nc(usi#nes y cas#s de $?it#. F&!%'!: I SM< Internati#na(. <undament#s de Gestin de Ser4ici#s I 1asad# en I I2 L!('&r": Ca0tu(# 1,: Cas# 0rctic# = CuicD C#uriers. -g. 2!1 & 2'1 S!)&%*" S!#i$%: 5?amen <ina(.

V.

METODOLOGA: Met#d#(#ga de ense"an3a terica y 0rctica y de ca0acitacin acti4a EMCAF. 5sta met#d#(#ga de ense"an3a 1usca un a(t# ni4e( de 0artici0acin de( estudiante 0r#0iciand# e( dia(#g# c#ntinu# entre e( 0r#.es#r y (#s estudiantes. Se .undamenta en m$t#d#s 0rctic#s, res#(ucin de cas#s y dinmicas as c#m# un a0rendi3a9e c#(a1#rati4# y c##0erati4#, 0#r e((#, se rea(i3aran e?0#sici#nes de tra1a9#s 0#r equi0#s re(aci#nad#s c#n e( desarr#((# de( cic(# de 4ida de( ser4ici# y su a0(icacin en una institucin se(ecci#nada 0#r (#s integrantes de( equi0#.

VI. E,UIPOS Y MATERIALES: Gs# de 0r#yect#r de mu(timedia. 5ntrega de (ecturas. 5ntrega de (as dia0#siti4as a (#s 0artici0antes.

VII. EVALUACIN: 2a e4a(uacin es c#ntinua y se t#mar en c#nsideracin (a 0artici0acin crtica, c#nsu(tas y c#mentari#s en c(ases, 0#r 0arte de (#s 0artici0antes. Se t#maran d#s e?menes E0arcia( y .ina(F (#s cua(es se 0r#mediaran c#n (#s tra1a9#s rea(i3ad#s y e?0uest#s 0#r (#s equi0#s .#rmad#s en c(ase. 5( 0r#medi# .ina( se #1tendr uti(i3and# (a siguiente .rmu(a: -< H 5?amen -arcia( E%.2)F I 5?amen <ina( E%.2)F I ra1a9#s E%.)%F VIII. BIBLIOGRAFA:

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N1 1

AUTOR 8..ice #. G#4ernment C#mmerce 8..ice #. G#4ernment C#mmerce 8..ice #. G#4ernment C#mmerce 8..ice #. G#4ernment C#mmerce 8..ice #. G#4ernment C#mmerce

TITULO 5strategia de( Ser4ici#

EDITORIAL S8 E :e Stati#nery 8..iceF, /ein# Gnid#, 2%%> S8 E :e Stati#nery 8..iceF, /ein# Gnid#, 2%%> S8 E :e Stati#nery 8..iceF, /ein# Gnid#, 2%%> S8 E :e Stati#nery 8..iceF, /ein# Gnid#, 2%%> S8 E :e Stati#nery 8..iceF, /ein# Gnid#, 2%%>

6ise"# de( Ser4ici#

ransicin de( Ser4ici#

'

80eracin de( Ser4ici#

Me9#ra C#ntinua de( Ser4ici#

I SM< Internati#na(

<undament#s de Gestin de Ser4ici#s I 1asad# en I I2

I SM 2i1rary

JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ Ing. 2uis Mu"#3 /am#s

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