Facultatea de tiine Economice Specializarea Marketing

PROIECT LA ISCIPLI!A "Managementul Relaiilor cu Clienii#

Student$ %rupa

INTRODUCERE........................................................................................................................3 Capitolul 1: Analiza Diagnostic a activitii d s!"u#at d $.C. ORAN%E RO&'NIA $.A..( 1.1.)# z nta# a o#ganizai i...................................................................................................( 1.1.1.$cu#t isto#ic* dat d id nti!ica# * o+i ct d activitat ...............................................( 1.1.,.&isiun * viziun "i valo#i..........................................................................................1.1.3.Indicato#i cono.ico/!inancia#i................................................................................0 1.1.(.)#odus "i s #vicii......................................................................................................1 1.,.Analiza diagnostic .........................................................................................................11 1.,.1.)oziia !i#. i 2n cad#ul pi i d # ! #in ..............................................................11 1.,.,.Analiza concu# n i ................................................................................................13 1.,.3.El . nt l . diului int #n.....................................................................................1( 1.,.(.In!lu na l . nt lo# din .ic#o. diu ...................................................................11.,.-.In!lu na l . nt lo# din .ac#o. diu ..................................................................10 1.3.Analiza $3OT ..............................................................................................................14 CA)ITO5U5 ,: 6unda. nta# a* la+o#a# a "i i.pl . nta# a st#at gi i d !id liza# 2n cad#ul $.C. ORAN%E RO&'NIA $.A...................................................................................17 ,.1.O+i ctiv l !id liza#ii.....................................................................................................17 ,.,.Do. niul d # ! #in al !id liz#ii 8 2nt# p#ind # * .a#c* p#odus...............................17 ,.3. %#upu#i int al !id liz#ii............................................................................................17 ,.(.&odaliti d !id liza# a cli nilo# ...............................................................................,1 ,.-.$ta+ili# a inst#u. nt lo# p nt#u !id liza# a cli nilo# ...................................................,1 ,.0.Int nsitat a "i p#og#a.a# a 2n ti.p a !id liz#ii 8 diag#a.a %antt................................,9I95IO%RA6IE......................................................................................................................,0

INTRODUCERE

Co.unica# a a 2n# gist#at* 2n ulti.ii 1- ani o volui sp ctaculoas "i a d v nit pa#t int g#ant a vi ii cotidi n * dato#it !aptului c oa. nii* a!lai 2nt#/o continu .i"ca# * t#i.it . sa: 2n ti.p util* at;t p#in int #. diul # l lo# d socializa# * c;t "i p#in int #. diul # l lo# d t l !oni . <nc din anii =7> "i p;n 2n p# z nt* piaa t l co.unicaiilo# din Ro.;nia a !ost !oa#t dina.ic* 2n# gist#;nd #at d c# "t # #idicat 2n !i ca# an. $usin # a inovai i* do#ina d a o! #i cli nilo# c l .ai +un s #vicii d co.unicaii "i inv stiiil .a:o# 2n in!#ast#uctu#a d t l co.unicaii p nt#u o acop #i# ct .ai .a# * toat ac st d . #su#i t# +uiau s s # gs asc 2n aciunil 2nt# p#ins d o o#ganizai * ia# noi a. al s s !i $C O#ang Ro.;nia $A.

Capitolul 1: Analiza Diagnostic a activitii desf u!ate de "#C# ORAN$E RO%&NIA "#A#

1.1.Prezentarea organizaiei
<n anii si d ?ist n* O#ang a d v nit cunoscut p nt#u cons cv na cu ca# iz+ut "t s a" z cli ntul 2n c nt#ul tutu#o# activitilo# sal * o! #indu/i . # u p#odus "i s #vicii noi* p .asu#a n voilo# sal d co.unica# si in!o#.a# .

1#1#1#"cu!t isto!ic' date de identifica!e' o(iect de activitate

In Ro.ania* O#ang st p# z nta p piata din anul 1771* avand ca p#incipal actiona# O#ang $.A. cu 13.,0@ din actiuni. In data d - ap#ili ,>>, Mo&ilrom d vin O#ang .

In p #ioada anului ,>>3 O#ang Ro.ania a o+tinut p# lungi# a p inca o p #ioada d t# i ani a c #ti!icatului d calitat ISO '(()* !iind p#i.a si singu#a co.pani d t l co.unicatii .o+il din Ro.ania ca# ia i/a !ost aco#dat ac st c #ti!icat. O#ang Ro.ania 8 pa#t din O#ang %#oup* st o co.pani dina.ica si tana#a ca# o! #a cli ntilo# sai o ga.a la#ga d p#odus si s #vicii d t l co.unicatii d c a .ai +una calitat . $ diul c nt#al al co.pani i st in *ucure+ti 8 Europa ,ou+e* avand +i#ou#i si op #atiuni dist#i+uit in toata ta#a. Ast! l sunt i.pa#tit : c nt# l d # latii cu cli ntii 8 *ucure+ti- Clu./!apoca si Timi+oara ca# asigu#a !lu?ul in!o#.ational AO#ang cli ntB p#in

coo#dona# a calitatii si d zvolta# a # t l i t Cnic ?tind # a co. #ciala.

p# cu. si

cCip

ca#

ocupa d

In c a c p#iv st dist#i+utia* O#ang o! #a p#odus l sal p#in # t aua c lo# 11 .agazin p#op#ii din toata ta#a : *ucure+ti- Craio0a- Con+tanta- Clu.- %alati- Ia+i- *acauTg. Mure+- Timi+oara- Ploie+ti- Si&iu- *ra+o0- Arad- Sucea0a si p#in # t aua d pa#t n #i O#ang 8 p st 1>> d .agazin si p st 14>> d punct d vanza# p nt#u O#ang )# paD. $ucc sul O#ang Ro.ania st # zultatul .uncii c lo# ,>>> d anga:ati A31E1,E,>>-B si con!i#.a p#o! sionalis.ul si +una p# gati# a ac sto#a. ) st 7-@ dint# ac stia au diplo. univ #sita# * ia# va#sta . di st d ,7 d ani. Ca#act #isticil co.pa#ti. nt lo# din cad#ul !i#. i n a#ata ca nu in!lu nt aza in .od di# ct st#uctu#a o#ganizato#ica adoptata F ast! l va#sta co.pa#ti. nt lo# A.a#G tingB* .a#i. a ac stuia si p# gati# a p#o! sionala isi pun a.p# nta atat asup#a .a#i.ii cat si asup#a st#uctu#ii int #n a ac stuia.

1#1#)#%isiune' viziune i valo!i

&isiun a O#ang pu+licul. O#ang si # sponsa+il. Ne rasplatim clientii valorosi cu capodopere pirotehnice, jocuri de artificii si laser. Cream, producem si executam spectacole la un nivel atat de ridicat incat clientii nostrii, mari si mici, vor avea o noua viziune despre expertiza si standardul serviciilor noastre. Sa ascultam, sa planificam, sa implementam, sa satisfacem, sa invatam, sa ne dezvoltam. <n lu. sunt p st -> d .ilioan d oa. ni p ca# 2i d spa#t distant * ca# vo#+ sc li.+i di! #it si au .odu#i d viata di! #it . Da# toti au al s ac lasi luc#u: sa co.unic asa cu. si.t* sa p#iv asca cu d scCid # si opti.is. sp# viito#. ) toti 2i ap#opi O#ang * indi! # nt daca t#ai sc 2n &a# a 9#itani * 6#anta* Is#a l* Hong Iong* Elv tia* Aust#alia sau Ro.;nia. C# ativitat a* 2nd#azn ala* dina.is.ul* d scCid # a* g#i:a p nt#u d talii* cons cv nta d !in sc O#ang 2n tot c !ac . O#ang 2ns a.na scCi.+a# a tipa# lo# si d zvolta# a 2n continua# p nt#u a o! #i s #vicii d calitat * inovati si t#anspa# nta. st sa o! # s #vicii noi si uso# d !olosit p nt#u a !ac .ai si.pla

!i ca# zi a cli ntilo# sai. Ia# totul a# la +aza un s t d valo#i p#in ca# int #action aza cu st su#p#inzato#* dina.ic* p#i t nos* d scCis* on st* inovato#* d inc# d #

<n c a c !ac * O#ang Ro.;nia* va contu#a 2n !i ca# zi .ai cla# ac st univ #s si + n !iciil p ca# l aduc . O#ang n invita sa ?p #i. nta. si sa av . 2nc# d # ca 2.pa#tasi. ac asi conving # : viito#ul st 2nt#/ad va# s nin. <n ac asta consta .isiun a O#ang * #atiun a sa d a !i 2n #apo#t cu p#incipalii i pa#t n #i* cli ntii. 1alori$ O#ang Ro.ania au o .a#ca put #nica*ia# ac st luc#u nu a# !i posi+il daca tot c a c !ac co.pania nu a# # sp cta cat va id i in ca# c# d: Asculta/ JKin tot c !ac . asculta. si past#a. cCili+#ul.L $unt int g#i/ JKsunt . co# cti si on sti in c a c !ac ..L R sp cta anga:atii/ JKasigu#a. anga:atilo# nost#i un . diu d luc#u sigu# si sanatos.L Cli ntul st p p#i.ul loc/ JKo! #i. calitat * valoa# si s #vicii ?c l nt cli ntilo# nost#il.L $unt on sti cu !u#nizo#ii/ JK# latiil on stitat si t#anspa# nta.L $p#i:ina co.unitat a/ JKsp#i:ini. co.unitat a si co.unica. in p #.an nta cu a.L )#ot : aza . diul/ JKcont#ola. i.pactul activitatii noast# . diului.L O+tin # zultat / JKn ating . o+i ctiv l !inancia# *plani!ica. in .od # sponsa+il succ sul nost#u. p t #. n lung.L asup#a cu !u#nizo#ii nost#i s +az aza p

1#1#*#Indicato!i econo+ico,financia!i
$ituatia !inancia#a solida a co.pani i ii p #.it ac st ia o#i nta# a cat# o st#at gi p t #. n lung. O#ang Ro.ania a# un capital social in valoa# d 73-*71 .ilia#d d l i. $t#uctu#a actiona#iatului includ O#ang 6#anta / -1 la suta* 3i# !# $ #vic s 9 lgia / ,,*,0 la suta* Alcat l Olanda / ,*41 la suta* doua co.panii #o.an sti / &95 Co.put #s si Radco.* !i ca# cu cat un pacC t d 1*0 la suta din actiunil op #ato#ului* ia# # stul d ,>*01 la suta sunt in p#op#i tat a a opt !i#. d inv stitii cont#olat d AI% Conso#tiu.. A!ac #il O#ang Ro.;nia s/au situat 2nt# (*0 "i (*7 .ilia#d d l i 2n ,>1>* co.pa#ativ cu (*(3 .ilia#d d l i 2n u#. cu an* ci!# l !iind sti.at 2n +aza in!o#.aiilo# ConsiliuluiConcu# n i.

5a 3> iuni ,>11* O#ang Ro.;nia av a 1>*(11*>>> d cli ni* 2n c# "t # cu 1@ !a d p #ioad si.ila# a anului p# c d nt. ) s g. ntul dat lo# .o+il * O#ang Ro.;nia a o+inut o c# "t # cu ,7@ a v nitu#ilo# 2n al doil a t#i. st#u al anului co.pa#ativ cu t#i. st#ul ant #io#. C# "t # a p ac st s g. nt a!ost susinut 2n p#incipal d lansa# a pacC t lo# cu s.a#tpCon /u#i la ta#i! acc si+il p nt#u unnu.# tot .ai .a# d cli ni "i a opiunilo# d dicat p nt#u acc sul la int #n t p .o+il* p# cu.opiun a &D $.a#tpCon .

1#1#-#.!oduse i se!vicii
O#ang Ro.;nia o! # cli nilo# si o ga. +ogat d p#odus "i s #vicii* cu. a# !i: )2 A&onamentele de 0oce

A+ona. ntul )ant #: p# gtit p nt#u p #!o#.an "i .ult .ai in!o#.atF

A+ona. ntul D l!in: nu.ai +un p nt#u vo#+it "i p nt#u . sa: sc#is F

A+ona. ntul 6la.ingo: vo#+ "ti !# g#ani "i sc#ii . sa: !# g#i:iF

A+ona. ntul 6lutu# : at;t d u"o# 2.c;t nu/l si.i* 2i aduc acu. .ult . sa: F

A+ona. ntul $tanda#d d 3 Eu#o.

,. Orange PrePa3 / st s #viciul !M#M a+ona. nt* !M#M !actu#M* ca# 2ti o! #M acc s int #national si #oa.ing din p#i.ul .inut

42 Roaming$ ) #.is d vacan: clto# "ti !# g#i:iF 6avou#it Count#D: vo#+ "ti !# g#i:i cu c i d acasF T#av l Data: navigC zi .ai .ult p n t 2n #oa.ingF & sa: &ulti. dia: t#i.it c lo# d#agi !otog#a!ii din clto#iil 2n st#intat .

(. Orange ,ome Pack$ ai int #n t "i t l !oni

!i? p nt#u acas* 2nt#/un singu#

a+ona. nt.Ast! l* poi sta la pov "ti p !i? cu c i d#agi* s t#i.ii "i s p#i. "ti / .ailu#i 2n voi * s !aci cu.pa#atu#i onlin * s asculi .uzic p n t sau s caui in!o#.aiil ca# t int # s az.

-. Fi5 pentru aca+6: ai ap lu#i n li.itat * .inut inclus "i ta#i! sp cial ca s ii l gtu#a cu c i d#agi* p#int#/o solui cu instala# i. diat. 0. A&onamente de date /n-ai limita la net, navighezi cat vrei pe site-urile mobile preferate, cu noile optiuni de internet pe mobil

1. A&onamentul 4%7

1>

4. Orange 8oung

7. Ser0icii Orange Care$ "ti p .;ini +un

1>. Ser0icii 9i a+i+ten6 pentru clieni

1#)#Analiza diagnostic
1#)#1#.oziia fi!+ei /n cad!ul pieei de !efe!in
O#ang o! #a c a .ai la#ga a#i d acop #i# : 70@din populati si 14@ din t #ito#iu Ro.ani i si st singu#ul op #ato# ca# acop #a toat o#as l ta#ii si a# o # t a p#op#i d .agazin 2n toata ta#a/ 9ucu# sti* C#aiova* Constanta* Clu:* %alati* Iasi* 9acau* T;#gu &u# s* Ti.isoa#a* )loi sti* $i+iu* 9#asov* A#ad* $uc ava.

11

%#upul O#ang activ aza in 17 ta#i din 2nt# aga lu. si u#.a# st ca in anul u#.ato#* sa ai+a o p# z nta p piata ca# sa acop # 1*- .ilia#d oa. ni. Co.pania O#ang Ro.ania int# tin # latii st#ans cu 6#anc T l co.* p# cu. si cu c l lalt !ilial O#ang . Dint# !u#nizo#ii c i .ai i.po#tanti ai O#ang Ro.ania sunt Alcat l 6#anta* $ag . 6#anta* NoGia $u dia* )Cilips Olanda* $onD Naponia tc. <n ,>>7 O#ang a !ost co.pania lid # p piaa t l co.unicaiilo# .o+il din Ro.;nia ca nu.# d a+onai "i ca p #!o#.an !inancia# . In ,>1> s/a int nionat pst#a# a ac st i poziii p piaa locala d p#o!il* ia# st#at gia d aciun s va 2nd# pta ct# ac ast di# ci .Au !ost "i sunt 2n continua# dou zon i.po#tant d int # s p ca# c i d la O#ang pun acc ntul 2nd zvolta# a activitii: at#ag # a d noi a+onai "i c# "t # a g#adului d utiliza# a s #viciilo# d t l !oni .o+il. <n ac st s ns !o#tu#il vo# !i conc nt#at "i .ai .ult p # laia cu cli nii "i p !u#niza# a d s #vicii d calitat . $ sp #a c ac st luc#u va d t #.ina c# "t # a loialitii "i ag#adului d satis!aci a cli nilo# 2n ,>11. )iaa #o.;n asca a int#at 2nt#/o nou !az d .atu#itat * 2n ca# a atins un anu.it niv l d d zvolta# . <n Ro.;nia s #viciil d t l !oni .o+il sunt d stul d acc si+il p nt#u populai din punctul d v d # al p# u#ilo#* 2n co.pa#ai cu alt #i din Eu#opa C nt#al "i d Est. 5a ac asta s adaug #ata sczut d p n t#a# a t l !oni i !i? 2n Ro.;nia*.D as . n a # duc # a cot i d i.pozit p v nit a avut un i.pact s .ni!icativ "i a lsatla dispozitia populai i su#s .ai .a#i d v nitu#i.

1,

1#)#)#Analiza concu!enei
<nt#uc;t concu# na st o lupt du#* 2n ca# 2nving 2ntotd auna c l .ai +un* "i ca# 8 d "i* p#i. az int # s l cono.ic / s d s!"oa# nu nu.ai cu .i:loac cono.ic * ci "i ?t#a cono.ic * p nt#u !i ca# 2nt# p#ind # 2nving . ) piata #o.an asca* alatu#i d # t aua t l !onica O#ang .ai apa# si alt # t l cu. sunt Ooda!on si Cos.ot * toat avand t ndinta d a p# sta s #vicii si +unu#i d t l co.unicatii .o+il . S2C2 1oda:one Rom;nia S2A2 1oda:one Rom;nia st al doil a op #ato# d t l !oni .o+il ca .#i. 2n Ro.;nia dup nu.#ul d cli ni. Co.pania a !ost lansat 2n ap#ili 1771* su+ nu. l Conne5* !iind p#i.a # a %$& din Ro.;nia. Dup o p #ioad d t#anzi i d 0 luni* iniiat 2n noi .+#i ,>>-* 2n ca# co.pania a pu#tat nu. l d Conn ?/Ooda!on * la data d ,1 ap#ili ,>>0* op #ato#ul a d v nit Ooda!on Ro.;nia. Ooda!on st 2n co.p tii di# ct cu O#ang * la o#a actual c l .ai .a# op #ato# #o.;n dup nu.#ul d cli ni* d i Ooda!on AConn ? p atunciB a d inut ac st titlu p;n 2n s pt .+#i ,>>(. 5a s!;#itul anului ,>>-* Conn ?/Ooda!on av a 0 .ilioan d cli ni. Ooda!on Ro.ania* divizi a Ooda!on %#oup )lc.* av a 7.417.>>> cli nti* la 3> iuni ,>11. Ooda!on st c l .ai .a# g#up d t l co.unicatii .o+il din lu. * cu ap#o?i.ativ 3(1 .ilioan d cli nti* la 3> iuni ,>11 In p# z nt* Ooda!on a# divizii in 31 d ta#i p contin nt si p st (> d # t l pa#t n # in int# aga lu. . 1oda:one Rom;nia st !iliala #o.;n asc a op #ato#ului int #naional d t l !oni .o+il Ooda!on * ca# d in 2nt# g aciona#iatul co.pani i. S2C2 Co+mote Rom;nia Co+mote Rom;nia st al t# il a op #ato# d p piaa d t l !oni st a+solut n c sa# s d scop # st#uctu#a "i

a.ploa# a concu# n i* .otiv l # u"it i concu# nilo# i.po#tani* p# cu. "i "ans l d a/i

.o+il dinRo.;nia. Op #ato#ul a p#i.it a t# ia lic n %$& d la guv #nul #o.;n 2n d c .+#i 1774 i s/a lansat co. #cial 2n .a#ti anul u#.to#* su+ nu. l d Cosmorom* scCi.+at .ai t;#ziu 2n CO$&OTE. Co.pania a anunat 2n ap#ili ,>>1 d pi# a p#agului d , .ilioan d cli ni* # p# z nt;nd o du+la# a +az i d cli n i 2n d cu#s d un t#i. st#u. 5a

13

!inalul anului ,>1>* nu.#ul total d cli n i ai Cos.ot * incluz;ndu/i i p c i ai Papp* a a:uns la 0*7 .ilioan * dint# ca# ,1*7@ sunt a+onai. C l .ai nou i c l .ai .ic op #ato# d t l !oni din a#* o divizi a op #ato#ului d t l !oni !i? naional Ro.t l co.* nu a # zistat concu# n i ia# 2n anul ,>>-* cu .ai puin d 1>> d cli ni noi d la 2nc putul anului* i cu p st 4>@ din +aza d cli n i co.pus din anga:ai i pa#t n #i Ro.t l co. Aca# nu plt scB* co.pania a 2nc put s !i .onito#izat* put;nd s int# 2n !ali. nt o#ic;nd. Cos.o#o. nu 2n# gist#as p;n atunci p#o!itu#i n t i s sti. az c inv stiia iniial i pi #d #il acop #it d Ro.t l co. d p sc un .ilia#d d dola#i. $/au d s!u#at n goci #i p nt#u 2ncCid # a sa* da# d cizia a !ost a.;nat 2n # p tat #;ndu#i* ast! l 2nc;t viito#ul op #ato#ului a !ost .ult ti.p n sigu#. 5a s!;#itul v #ii ,>>- a !ost p# luat d op #ato#ul .o+il g# c CO$&OTE* ca# !ac pa#t din g#upul OTE- aciona#ul .a:o#ita# al Ro.t l co.. Ro.t l co. a pst#at 3>@ din aciunil op #ato#ului. ) 0 d c .+#i ,>>-* cu .ai puin d ,> >>> d cli ni i o cot d pia .ai .ic d 1@* s/a # lansat co. #cial p#int#/o ca.pani ag# siv din punctul d v d # al p# u#ilo#. R S<RCS RCS < R S st un op #ato# d s #vicii d t l co.unicaii din Ro.;nia* 2n!iinat 2n anul 177(. Co.pania Ro.anian Ca+l $ist . ARC$B a cunoscut o d zvolta# #apid p pia a din Ro.;nia* p#i.ii pai conc# tiz;ndu/s p#in acCiziiona# a .ai .ulto# # l d co.unicaii din a#. )#incipalul ac iona# st Ca+l Co..unications $Dst .s din Olanda* cu 7(*1-@* al c#ui aciona# .a:o#ita# st o.ul d a!ac #i PoltQn T szQ#i.

1#)#*#Ele+entele +ediului inte!n

O#ang Ro.ania int# 2nt#/un ansa.+lu d # laii* p#in int #. diul c#o#a 2"i

o#i nt az "i !inaliz az activitat a cono.ic. Ast! l* !i#.a a# # laii d pia p piaa .#!u#ilo#* 2nt#uc;t cu.p# +unu#i "i s #vicii "i co. #cializ az lapt l o+inutF au # laii p piaa !inancia# "i +anca# d oa# c au n voi d capital "i inv stiiiF # laii cu piaa !o# i d .unc* d oa# c **cu.p#L # su#s u.an .

1(

R laiil d concu# n apa# atunci c;nd* 2nt#/o anu.it zon ?ist .ai .ult d un !u#nizo# d s #vicii d t l !oni .o+ila. Un alt tip d # laii p ca# O#ang Ro.ania 2l a# + n !icii. st ac la p# ! # nial* 2nt#uc;t* 2n !unci d valoa# a p ca# o au cli nii p nt#u ac asta* l poat o! #i sau nu anu.it

1#)#-#Influena ele+entelo! din +ic!o+ediu

Concurentii :irmei ) piata #o.an asca* alatu#i d # t aua t l !onica O#ang .ai apa# si alt # t l cu. sunt Ooda!on si Cos.ot * toat avand t ndinta d Clientii :irmei Cli nii constitui co.pon nta c a .ai i.po#tant* d oa# c d s!ac # ang#osi"ti* ag nii guv #/na. ntal "i int #naional 2nt;.pina# a do#in lo# lo#. Cli ntul si consu.ato#ul ocupa un loc !oa#t i.po#tant int# o+i ctiv l si d ciziil c u#. aza a !i luat . O#ang Ro.ania o! #a* in p# z nt* s #vicii d t l co.unicatii .o+il p nt#u 0 .ilioan d cli nti. O#ang Ro.ania a incC iat anul ,>11 cu # zultat ?c l nt ca# con!i#.a t ndinta asc nd nta a co.pani i. Ac st # zultat au !ost d t #.inat d o a+o#da# inovativa in const#ui# a d o! #t si s #vicii* +azat p !l ?i+ilitat si p #sonaliza# . )#incipalii cli nti ai # t l i sunt tin #ii* p #soan l !izic si :u#idic si p nsiona#ii* g#upul O#ang s ocupa d !i ca# dint# ac stia a+o#dand o st#at gi d at#ag # a cli ntilo# indi! # nt d activitat a lo# avand la dispoziti o#ic s #vicii p nt#u o#ic cli nt. Furnizorii :irmei 6u#nizo#ii d p#odus ai !i#. i O#ang sunt : NoGia* Alcat l* $a.sung* $onD i alctui sc piaa d a p# sta s #vicii si +unu#i d t l co.unicatii .o+il .

a o#ic# i 2nt# p#ind #i p#oductoa# * # p# z ntat d : consu.ato#i* utilizato#i* tc. Est !oa#t i.po#tant s s analiz z

situaia lo# 2n v d # a cunoa"t #ii c;t .ai +in a co.po#ta. ntului lo#* p nt#u a v ni 2n

E#icsson* $ag .* 5%* &oto#ola* )Cilips* $)O* tc.

1-

1#)#0#Influena ele+entelo! din +ac!o+ediu

R t aua O#ang isi d s!asoa#a activitat a in l gatu#a di# cta cu n voil si c #int l i.pus p piata* luand in consid #a# atat . diul d .og#a!ic* cono.ic cat si c l t Cnologic* politic* :u#idic si cultu#al* ca# in!lu nt aza in .od di# ct co.pania O#ang $.A. & diul in ca# isi d s!asoa#a activitat a st unul sta+il. Mediul demogra:ic & diul d .og#a!ic s # ! # la populaia a!lat 2n zona d activitat a !i#. i* at;t din punct d v d # al activitii d p#oduci c;t "i d v;nza# a p#odus lo# sau s #viciilo# sal . ) d o pa#t populaia !u#niz az !o#a d .unc n c sa# d s!"u##ii activitilo# !i#. i* ia# p d alt pa#t s g. nt din ac asta d vin consu.atoa# a p#odus lo# "i s #viciilo# sal * !o#.;nd c # # a d .#!u#iEs #vicii.. Dat !iind !aptul c tin #ii # p# zint un g#up d cli ni sigu#i* c co.unica !oa#t .ult* in o#ic .o. nt al zil i* 2n !unci d ocupaia populai i* 2nt# p#ind # a O#ang Ro.ania s poat a?a 2n p#incipal p o ga. d p#odus d stinat cli nilo# . diului d gospod#ii. Mediul economic & diul cono.ic: st alctuit din totalitat a l . nt lo# ca# co.pun viaa cono.ic dint#/o anu.it zonF voluia pi lo# !iind st#ict d t #.inat d voluia cono.ic g n #al. ) nt#u O#ang * st i.po#tant dac s a!l 2nt#/o zon d zvoltat sau .ai puin d zvoltat* cu o populai al c#o# v nitu#i . dii scad* d oa# c !i#.a t# +ui s anticip z ! ct l asup#a p#op#ii activiti "i s 2nc #c s l di.inu z i.pactul n gativ p c;t posi+il* a"ada# va t# +ui s/"i # di. nsion z activitat a* .ai .ult a# put a s s # p#o!il z p nt#u ac ast p #ioad 2nt#/o !i#. cu p#odus d s #i d calitat * da# acc si+il unui s g. nt d populai * cu v nitu#i .ai .ici. Mediul te=nologic Dina.ica acc ntuat a t Cnicii "i t Cnologiilo# conduc la 2n!ptui# a un i noi a!ac #i c;t "i p nt#u c i !a.ili"ti ca# l utiliz az 2n p#op#iil

co# laii cu valo#il "i id alu#il social * 2nt#uc;t noul tip d t Cnologi .od l az atitudinil * p#o.ov az alt stil d .unc "i via.D as . n a* noil d scop #i#i t Cnico/"tiini!ic

10

.odi!ic capacitat a "i st#uctu#a p#oduci i* voluia n voilo# soci tii "i ca u#.a# * "i st#uctu#a consu.ului* c# az noi .odu#i d satis!ac # a n voilo# consu.ato#ilo#* d scop # noi consu.ato#i* id nti!ic n voi lat nt * scCi.+ .od l l c # #ii* condiiil pi ii* #apo#tul "i natu#a concu# n i d ca# 2nt# p#ind # a t# +ui s in s a.a* poat cont#i+ui la c# "t # a !ici n i activitilo# d .a#G ting. Mediul +ocio/cultural Ac st co# la# l . nt a! ct az activitat a 2nt# p#ind #ii p#in .odaliti sp ci!ic d

a int # s lo# individual

"i social * p#in activitat a con"ti nt a indivizilo# "i

g#upu#ilo# ca# activ az 2n soci tat . D as . n a* a! ct az consu.ul p#in scCi.+#il psiCologic * .odi!ica# a stilului d via* ca# au i.pact di# ct asup#a co.po#ta. ntului consu.ato#ului. 6acto#ii ducaionali "i 2n sp cial 2nv.;ntul cont#i+ui di# ct la a.pli!ica# a niv lului d cultu# "i scCi.+a# a . ntalitii . .+#ilo# soci tii* ca# s # !l ct 2n # laiil 2nt# p#ind #ii cu piaa* i.pun;nd o div #si!ica# a politicii d pia. Mediul in+titutional/legi+lati0 )#ot cia concu# n i a d v nit o n c sitat d oa# c concu# na 2n a!ac #i st 2n int # sul consu.ato#ului* 2ncu#a:;nd p#oducto#ii s/"i conc nt# z at nia p satis!ac # a n voilo# consu.ato#ilo#. Est 2n p# z nt # gl . ntat 2n Ro.;nia p#in: 5 g a n#.11E177> p#ivind p#ot cia concu# n i n loial * 5 g a n#. 0(E1771 p#ivind +# v t l "i inv niil 5 g a concu# n i n#. ,1E1770. )#in l gislai s asigu# un standa#d .ini.al al p#odus lo#* un cont#ol p#in ca# ac st a sunt v;ndut * un cont#ol al in!o#.aiilo# o! #it consu.ato#ilo#* al p# u#ilo# p nt#u conda.na# a p#acticilo# n cinstit . D as . n a* p#in 2ncu#a:a# a "i p#ot :a# a concu# n i s asigu# un niv l acc pta+il al p# u#ilo#. Mediul politic Toat !luctuatiil ca# au loc in . diul politic al Ro.ani i* ca.paniil scCi.+a# a guv #nului* act l no#.ativ .is d ac st a* s #viciil d l cto#al * tc

in!o#.atii

in!u nt aza in .od di# ct activitat a $C ORAN%E RO&ANIA $A* d oa# c tot c s inta.pla la niv l national Aasculta# a conv #satiilo# p nt#u s cu#itat poat av a # p #cu#siuni si asup#a cli ntilo#* ac stia al gand sa .ig# z la alt op #ato#B

11

1.3.Analiza SWOT
Puncte tari : &a#ca Acop #i# a Tipu#i d a+ona. nt si ?t#aoptiuni %#ad d cunoast # 6o#ta d .unca cali!icata )# t A# duc # a ta#i! lo# la ap lu#il int #national B $p cialisti +in p# gatiti $ala#iati tin #i* do#nici d p #! ctiona# O!icii* +i#ou#i +in dotat A#i la#ga d acop #i# O! #t unic si avanta:oas )agina R + +in st#uctu#ata si +ogata in continut )#o.otii at#activ Co.unica# cu cli ntii p#in s.s/ u#iAo#ganiza# d concu#su#i tcB T#ans! #ul d c# dit d la un nu.a# la altul 6acilitati o! #it cli ntilo# !id li Oportunitati ) #ioada sa#+ato#ilo# Avansul t Cnologic C # # a .a# p piata )iata .a# d d s!ac # 6olosi# a uno# t Cnologii cu costu#i # dus C# st # a continua a c # #ii p nt#u s #viciil o! #it d O#ang Cont#act incC iat cu .a#ii !u#nizo#i d t l !oan .o+il : NoGia* IpCon * $a.sung* tc. Utiliza# a # t l i national si int #national d dist#i+uti Raspandi# a s diilo# co.pani i in Puncte slabe T Cnologia 3% Costul I.posi+ilitat a # t l i d a !ac !ata unui nu.a# .a# d solicita#i in o# l d va#! Ca#act #ul zonal al Jconsu.uluiL Di!icultati in contacta# a s #viciului cli nti Oala+ilitat a +onusu#ilo# ti.p d o zi A,( o# B

Amenintari Concu# nta AOoda!on * Cos.ot *RC$SRD$B $cad # a niv lului d t#ai Cala.itati natu#al Noi co.panii cu ac asi !u#nizo#i )# ! #int p nt#u o! #t c nu pot !i satis!acut d cat# O#ang J&ig#atiaL cli ntilo# la s #viciil co.paniilo# concu# nt

14

di! #it # giuni in ca# s + n !iciaza* in ?clusivitat * doa# d p#odus si s #vicii O#ang

CA)ITO5U5 ,: 6unda. nta# a* la+o#a# a "i i.pl . nta# a st#at gi i d !id liza# 2n cad#ul S.C. ORANGE ROMNIA S.A.

2.1.Obiectivele fidelizarii
O+i ctivul p nt#u cat go#ia cli ntilo# **$ta#L st ac la d a/i # co.p nsa* d oa# c sunt d os +it d i.po#tanti p nt#u !i#.a. O+i ctivul p nt#u cat go#ia cli ntilo# **p#oductivi** st ac la d a/i . ntin in po#to!oliul d p#odus * int#ucat .a:o#itat a sunt atasati !actual si ?ista #iscul d a/i pi #d . i

2.2.Domeniul de referin al fidelizrii "rodu$

!ntre"rindere# marc#

Do. niul d # ! #inta in cad#ul !id liza#ii cli ntilo# **$ta#L st .a#ca* ia# in cazul cli ntilo# p#oductivi st p#odusul.

2.3. $!upu!i int ale fideliz!ii

Avand in v d # ca O#ang Ro.ania a# acop #i# la niv lul int# gii ta#i* po#to!oliul d cli nti al ac st ia st unul !oa#t cup#inzato# si div #si!icat.

17

Porto:oliul de clienti al SC Orange Rom;nia SA

N#. c#t. )2 @ 4 ? B > C D ' )( )) )@ )4 )? )B )> )C )D2 )' @( !uime +i prenume C,IRIAC ELE!A %RI%ORAS IALIA!A I1ASC MARIA!A MORARA IO!AT 1IOREL !ITA SA1A MI,AILA A!A IO!ITA %A*RIEL *ATLA MI,AELA PETRA A OLF A!ILA ORI! FLORI! COEMA MARIAS COSTI!EL A! RIES A!IEL LACIA! *ARIC SORI! %A*OR MARIA!A EAILIC FA!EL SOLOMO! MI,AITA 1OR!ICA EA%E! 1ERES CO!STA!TI!A A ELA SEILA%8 MI,AL8 FLORI! POSTEL!ICA COSTEL Felul relatiei A&onament Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela A&onament Cartela A&onament Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela Cartela A&onament Cartela Cartela urata >ani Bani 'ani >ani >ani Bani @ani ?ani Bani Bani >ani Cani 4ani >ani Bani ?ani >ani Cani Dani >ani 1aloare ac=izitie ?Euro CEuro CEuro BEuro BEuro >Euro ?Euro BEuro ?Euro BEuro ?Euro BEuro BEuro CEuro BEuro Beuro BEuro ?Euro 'Euro BEuro

Avand in v d # ca .a:o#itat a optiunilo# n c sita un c# dit d .ini. -Eu#o* in cazul c#it #iului valoa# a cli ntului* ac asta va # p# z nta li.ita sup #ioa#a a int #valului d pozitiona# in cad#ul .at#icii 9C%. R T T T TT T T T T T T

,>

TT T T T T T

T T

R $ ) nt#u a s calcula pond # a cat go#iilo# d cli nti in totalul vanza#ilo#* s vo# in.ulti valo#il o+tinut analizand +aza d dat cu 1.>>>. Ast! l vo. av a:
8 clienti star 7clienti producti i ! clienti # % clienti pro&le'atici TOTA1 8,000 7,000 !,000 %,000 %0,000 0.4 0.!" 0.$" 0.$ $

$0( $"( clienti star clienti producti i clienti # clienti pro&le'atici !"(

40(

@2?2%odaliti de fideliza!e a clienilo!

Cli nii $ta# vo# !i !id lizati ap land la atasa. ntul d tip .otional* ia# c i p#oductivi p +aza atasa. ntului d tip !actual* d natu#a t Cnico/!unctionala.

)#0#"ta(ili!ea inst!u+entelo! pent!u fideliza!ea clienilo!

Inst#u. nt l !olosit p nt#u !id liza# a cli ntilo# $ta# sunt: v nt .a#G tingul* cadou#il * co.unica# a p #sonalizata* voucC # l si ca#du#il d !id litat . ) nt#u a !id liza cli ntii p#oductivi vo. !olosi: o! #t l p #sonalizat * politica p# tu#ilo#* consultanta* p#og#a.ul TCanG Uou si co.unica# a n li.itata cu 1 nu. # . Clientii Star

,1

o E0ent marketingul$ cu ocazia di! #it lo# v ni. nt din viata sociala A1 .ai* 1 iuni * 3/( iuni * C#aciunul* Piua Ind#agostitilo#* 1 si 4 .a#ti * )ast l B* cli ntii O#ang sunt invitati sa pa#ticip la conc #t * la cin .atog#a!* la p t# c #i p#ivat si la lansa# a uno# noi p#odus Es #vicii tc. D as . n a* la aniv #sa# p#i. sc !i o pli.+a# cu +alonul O#ang * !i o alta activitat sp ci!ica anoti.pului in ca# sa#+ato# sc* .

o o o Cadourile$ luna#* cli ntii $ta# p#i. sc un +onus d 1 u#o* p# cu. si 1>> d . sa: sc#is national si 0> d .inut national * di! #it d .inut l si s.s/u#i inclus in optiuni. D o as . n a* la cu.ula# a a 1>> Eu#o valoa# acCizitionata p nt#u # inca#ca# * p#i. sc o+i ct p #sonalizat .

,,

o o o Comunicarea per+onalizata$ p nt#u !i ca# cli nt in pa#t * consili #ii O#ang co.unica di# ct* l u# aza 5a .ulti ani la aniv #sa# * l t#i.it u#a#i d sa#+ato#iA. sa: p t l !onB* # aliz aza sonda: p nt#u a a!la g#adul d satis!acti al ac sto#a* cu alt cuvint c# aza cli ntului i.p# sia ca soci tat a ii st alatu#i o Cardurile de :idelitate$ cli ntii $ta# au p#i.it* la aniv #sa# a d - ani a co.pani i* ca#du#i d !id litat a#gintii* c sunt !olosit p nt#u acCizitiona# a o! #t lo# p# paD sau a t l !oan lo#* la un p# t .ai .ic d cat c l p# z ntat. D as . n a* acu.* la aniv #sa# a d 1> ani* p#i. sc ca#du#i d !id litat au#ii* c pot !i !olosit si la acCizitiona# a di! #it lo# cCipa. nt Alaptop/u#i* int #n t .o+il* t l !oni !i?a tcB si a acc so#iilo#. o 1ouc=erele- c pot !i o! #it o#ica# i p #soan c p #sona sa !i si l cli nti O#ang B o st cli nt O#ang A cli ntii $ta# p#i. sc ac st voucC # si l pot o! #i cadou uno# p #soan d#agi* cu conditia ca ac st

,3

Clientii Productivi Avand in v d # ca .a:o#itat a cli ntilo# c !ac pa#t din cat go#ia **p#oductiviL sunt a+onati ai $.C. O#ang Ro.ania $.A.* la incC i # a du#at i cont#actual poat a/i pi #d din po#to!oliul d cli nti. Ast! l* n /a. Cota#at sa c# .* sp cial p nt#u i* oferte personalizate si* in ac lasi ti.p* non/co. #cial * co.+inand avanta: l un i ca#t l )# paD cu + n !iciil unui a+ona. nt* d oa# c * p nt#u doa# - u#o* pot co.unica n li.itat in # t a si au si 1,> d .inut national si int #national inclus . Oferirea de puncte Thank You la diferite ocazii : d C#aciun* d )ast * d ziua nu. lui* ziua d nast # si aniv #sa# a a **nL ani d pa#t n #iat cont#actual O#ang * ?ista #iscul d

,(

cli ntii vo# p#i.i cat 1>> punct TCanG Uou* p langa t#aditional l punct p ca# l p#i. sc p#opo#tional cu valoa# a !actu#ilo# platit . Politica preturilor$ la acCizitiona# a unui nou t l !on .o+il cli ntii p#oductivi O#ang vo# + n !icia d # duc #i. D as . n a* vo# p#i.i discountu#i d -@ daca vo# acCita !actu#a in p#i. l 1> zil d la .it # . comunicarea nelimitata cu C numere$ cli ntii p#oductivi O#ang au posi+ilitat a d a/si al g 1 nu. # **no#ocoas L cu ca# pot co.unica n li.itat* indi! # nt d o#a si d tipul a+ona. ntului p ca# il d tin. Con+ultanta$ la cont#acta# a unui nou tip d a+ona. nt sau la acCizitiona# a unui t l !on* cli ntii O#ang sunt consiliati si ast! l pot gasi .i?ul opti. d s #vicii si p#odus pot#ivit satis!ac #ii n voilo# d co.unica# .

)#2#Intensitatea i p!og!a+a!ea /n ti+p a fideliz!ii 3 diag!a+a $antt

,-

VVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVVV DE )U$ DIA%RA&A %ANTT VVVVVVVVVVVVVVVV

)I)*IOGRA+IE
1. 9alau# * Oi#gil* "i coo#donato#i 8 Marketin ! edi"ia a doua rev#zut# $i ad#u it# * Editu#a U#anus* 9ucu# "ti* ,>>,. FFFGGG2orange2ro

,0

FFFGGG2recom2ro

,1