Ministeru Educatiei al Republicii Moldova Universitatea de Studii Politice Economice i Europene ,, Constantin Stere

TEZA DE AN
Evaluarea imaginii de pia a brandului Orange MoldovaS.A n scopul perfecion rii activit ii de promovare

Autor: Anul II,gr. 233 A verificat:

Chiinu 2014

Cuprins

Introducere.................................................................................... ..................................... 3 Capitolul I

ROLUL IMAGINII N PROCESUL DE GESTIONARE A NTREPRINDERII

. .Caracteri!ticile conceptuale ale i"a#inii $ntreprinderii %%.................. &

.'. Crearea i"a#inei (ir"ei) (actori de in(luent* !i alternati+e !trate#ice%%%.. , Capitolul '

'. ANALI-A ECOOMICO./INANCIAR0 SI DE MAR1ETING A

COMPANIEI 2ORANGE MOLDO3A4 S.A.

'. Studiul pietii de tele(onie "o5il*%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%.. & '.' Dia#no!ticul econo"ico.(inanciar a co"paniei 2Oran#e Moldo+a4S.A%%%%%% 6 '.3 Anali7a de "ar8etin# a co"apniei 2Oran#e Moldo+a4S.A %%%%%%%%%%%%% 9 Capitolul 3
E3ALUARA IMAGINII COMPANIEI 2ORANGE MOLDO3A4.S.A

3. Strate#ii de $"5un*t*tire a i"a#inii $ntreprinderii%%%%%%%%%%%%%%%%% '9

CONCLU-II SI RECOMAND0RI%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%% 33 :I:LIOGRA/IE Ane;e

INTRODUCERE

Actualitatea temei cercetate. Tendintele economiei contemporane orienteaz activitatea agentilor economici spre o dezvoltare att cantitativ ct si calitativ. !n conditiile unei concurente acer"e #irmele investesc n diverse activitti ce le$ar di#erentia pe piat. !n aceste conditii consumatorii devin tot mai in#ormati mai competentvi si respectiv mai e%igenti #iind n crestere si capacitatea lor de cumprare naint&nd cerinte nalte #at de o#ertanti. Ast#el este de neimaginat o "un #unctionare a pietelor #r dezvoltarea unui sistem in#ormational e#icient n ntreprinderi cu a'utorul cruia se propag diverse in#ormatii spre pu"licul$tint al ntreprinderii si tot prin aplicarea te(nicilor de comunicare se sesizeaz reactia invers. Ca rezultat se creeaz o imagine n rndurile pu"licului larg despre #irm produsele si mrcile ei anga'ati si manageri. Aceast imagine se #ormeaz n timp si are e#ecte multiple asupra ntreprinderii dar si asupra comportamentului consumatorilor si partenerilor de a#aceri. )actorii ce in#luenteaz #ormarea unei imagini sunt multipli* misiunea organizatiei managementul personalului per#ormantele climatul de lucru concurenta calitatea si e#icienta comunicatiilor procesul decizional etc. Acestia pot #i in#luentati de un numr considera"il de decizii strategice si operationale ale top$managementului ntreprinderii. !n timp ce n #irmele americane la ora actual pro#eseaz apro%imativ +,,,,, de specialisti de relatii pu"lice iar in -area .ritanie cca /,,,, n Repu"lica -oldova acestia alctuiesc o mn de oameni care se con#runt cu mari di#icultti. Astzi sunt rare organizatiile din tar care au create departamente sau anga'eaz responsa"ili de relatii pu"lice e%ceptie #cnd companiile si organizatiile strine care activeaz pe teritoriul Repu"licii -oldova precum si companiile #inanciar$"ancare. !n aceste conditii devine actual necesitatea studierii conceptelor de "az privind activittile orientate spre crearea si gestionarea imaginii #irmei. 0radul de studiere al lucrrii. Conceptul de imagine initial a #ost studiat mai amplu de ctre psi(ologi cu re#erint la individ. !n timp ca rezultat al dezvoltrii interdisciplinare a stiintelor economice aceast notiune a nceput a #i tratat n conte%tul trii ramurii intreprinderii produsului mrcii anga'atului conductorului. 1copul acestei lucrri este de a studia si releva cile de creare dezvoltare si consolidare a imaginii #irmei prin delimitarea continutului imaginii a #actorilor de in#luent n constituirea imaginii si a procesului de creare si gestionare a acesteia. Realizarea acestui scop a conditionat sta"ilirea urmtoarelor sarcini* $ Concretizarea continutului economic al notiunilor de imagine si reputatie2 $ Evidentierea rolului imaginii n asigurarea succesului #irmei pe piat2 $ Analiza procesului de creare a imaginii #irmei2 $ Analiza principalilor #actori de in#luent si determinanti ai imaginii2 $ Analiza #actorilor interni cu implicatie asupra imaginii cum ar #i misiunea politica si cultura corporativ stilul corporativ si #actorii asociativi2 $ 1tudierea rolului comunicatiilor si implicit a actiunilor de mar3eting n #ormarea imaginii ntreprinderii2 $ Evaluarea imaginii #irmei n conte%tul tendintelor pietei serviciilor de tele#onie mo"il din Repu"lica -oldova2 $ Relevarea directiilor strategice de dezvoltare a imaginii #irmei pe piata auto(ton n general si a companiei Orange -oldova4 n particular2 1arcinile tezei au determinat structura ei logic care cuprinde introducerea trei capitole concluzii si recomandri "i"liogra#ie si ane%e.

5 !n capitolul I 6 7Rolul imaginii n procesul de gestionare a ntreprinderii4 6 este prezentat

conceptul de imagine n general si cel al #irmei n particular valoarea practic a reputatiei pentru ntreprindere pericolele imaginii proaste componentele auditoriului companiei sunt studiati #actorii cu implicatie asupra #ormrii imaginii corporative si se estimeaz e#ectele potentiale din realizarea unui proiect de sc(im"are a imaginii corporative. !n privinta capitolului II 6 7Analiza economico$#inanciar si de mar3eting a companiei Orange -oldova 1.A.4 6 acesta este dedicat analizei #inanciare a compniei precum si studierii notiunilor de misiune a organiza8iei si a compartimentelor necesare de inclus la ela"orarea strategiei privind misiunea corporativ political #inanciar si cultura companiei cu implica8ie asupra imaginii corporative. 1unt analizate n detaliu politicile de produs de pret de distri"u8ie si de promovare deasemenea activittile de reclam relatiile cu pu"licul si #ormarea stilului corporativ. Ast#el este argumentat importanta comunicatiilor n activitatea intreprinderii sunt studiate principiile generale de crearea a reclamei si respectiv mi'loacele posi"ile de di#uzare a in#ormatiilor principalele activitti de relatii cu pu"licul si impactul lor asupra imaginii ntreprinderii. Nu n ultimul rnd sunt caracterizate componentele stilului corporativ punctele sla"e si tari. !n capitolul III 6 7Evaluarea imaginii companiei Orange -oldova 1.A.4 6sunt prezentate rezultatele cercetrilor de teren privind evaluarea imaginii ntreprinderii si se propun recomandri de consolidare a acesteia. Concluziile si recomandrile rezum rezultatele de "az ale investigatiilor. 1uportul teoretico$stiinti#ic si metodologic al tezei. 9e parcursul cercetrii a #ost aplicat o a"ordare metodologic comple% care a permis studiul #actorilor :i a condi8iilor de creare a imaginii #irmei. ;a ela"orarea acestui demers stiinti#ic au #ost utilizate lucrri #undamentale in domeniul managementului si mar3etingului ela"orate de autori auto(toni si strini precum* .elostecinic 0r. Cotelnic A. .ru(n -. Danciu <. =otler 9(. Armstrong 0. 9etrovici 1. -u>tuc 1. Drept "az empiric au servit datele o#erite de compania 7Orange -oldova41.A. .aza in#ormational a tezei a #ost completat prin datele o#erite de Agen?ia Na?ional@ pentru Reglementare n Comunica?ii Electronice >i Te(nologia In#orma?iei AANRCETIB privind activitatea liderilor pe piata de tele#onie mo"il auto(ton.!n acelasi timp au #ost #olosite datele si in#ormatiile rezultate din cercetrile de "irou de teren realizat cu a'utorul anc(etei. !n ansam"lu la ela"orarea acestui demers stiinti#ic au mai #ost aplicate metodele de o"servare analiza sCot compara8ia sinteza si deductia.

D Capitolu 1

1.1.Caracteristicile conceptuale ale imaginii ntreprinderii Tendintele economiei contemporane orienteaz activitatea agentilor economici spre dezvoltare att cantitativ ct calitativ. !n conditiile unei concurente acer"e #irmele investesc n diverse activitti ce le$ar di#erentia pe piat. !n aces8e conditii consumatorii devin tot mai in#ormati mai competenti si respectiv mai e%igenti #iind n crestere si capacitatea lor de cumprare naint&nd cerinte nalte #at de o#ertanti. Ast#el este de neimaginat o "un #unctionare a pietelor #r dezvoltarea unui sistem in#ormational e#icient n ntreprinderi cu a'utorul cruia se propag diverse in#ormatii spre pu"licul$tint al ntreprinderii si tot prin aplicarea te(nicilor de comunicare se sesizeaz reactia invers. Ca rezultat se creeaz o imagine n rndurile pu"licului larg despre #irm produsele si mrcile ei anga'atii si managerii. Aceast imagine se #ormeaz n timp si are e#ecte multiple asupra ntreprinderii dar si asupra comportamentului consumatorilor si partenerilor de a#aceri. E5F p.GF$H,I Analiznd >i apreciind n ta"elul J.J.din ane%a J di#erite concepte >i a"ord@ri ale mai multori autori putem de#ini imaginea ca un stimul emo?ional transmis de emittor ctre receptor su" #orma unor repzezentri mintale perceptii idei sentimente dinamice re#eritor la unele lucruri ntreprinderi persoane sau unui grup de personae. Con#orm tipologiei imaginii prezentate de Ko(annsen in JFHJ care pn n prezent a #ost completat si interpretat de di#eriti autori cu di#erente nu prea mari deose"im imagini de produs de marc de ntreprindere si imagine de personal. partea gra#ic a acestei clasi#icri o gsim n des.J.Jdin ane%a+. Ast#el imaginea produsului este o imagine mental de natur cognitiv a#ectiv social si personal a unui cumprtor privind elementele de ansam"lu ale unui produs o"servat ntr$un anumit loc. Ea recepteaz numele produsului aspectul sau estetic am"ala'ul marca imaginea e%presiv a unui produs atrage ntodeauna atentia cumprtorului care descoperind$ul vizual l poate accepta sau respinge n sensul ca l poate cumpra sau nu. Imaginea mrcii reprezint un sistem de reprezentare mental imagistic a mrcii unui produs o"servat de ctre o persoan ntr$un anumit spatiu commercial Avitri magazine depositB. Imaginea mrcii are n general o in#luent psi(ologic pozitiv asupra unui produs n sens c ea anuleaz uneori prtile negative ale produsului respective. Imaginea intreprinderii este imaginea organizatiei a companiei n intregime iar imaginea personal este o reprezentare mintal a individului despre sine nsusi atunci cnd drept punct de re#erint la alegerea unui produs si cumprarea lui serveste prerea persoanei despre sine. E+G p.LF$J5,I Un aspect esential pentru "una intelegere a mar3etingului l reprezint cunoasterea si recunoasterea importantei conceptului de imagine. !n ncercarea de a a"orda stiinti#ic o de#initie a imaginii tre"uie su"liniat #aptul c se poate vor"i despre mai multe categorii de imagine n des.J.+.din ane%a+ este prezentat clasi#icarea imaginii mai 'os mentionate* - imaginea dorit imaginea transmis imaginea receptionat Adi#uzatB este imaginea pe care ntreprinderea ar dori s o creeze n rndurile clientilor potentiali. Ea di#er n #unctie de o"iectivele urmrite si nu se poate ndeprta prea mult de imaginea e%istent sau n a"senta acesteia de caracteristicile reale ale produselor realizate de ctre ntreprindere. Imaginea dorit este un concept asemntor 7conceptului de produs4 prezentat de =otler iar pentru determinarea sa se utilizeaz 7pozitionarea4 mrcii n raport cu mrcile concurente. - imaginea transmis Adi#uzatB $ este imaginea pe care ntreprinderea transmite cel mai adesea prin intermediul unei agentii de pu"licitate. !n principiu nu ar tre"ui s e%iste di#erente ntre imaginea dorit si imaginea transmis. !n realitate ast#el de nesincronizri pot s apar datorit nentelegerii e%acte a tuturor #atetelor imaginii dorite sau a utilizrii unor sim"oluri sau mi'loace inadecvate. G

- imaginea receptionat $ este imaginea pe care #iecare persoan care apartine grupului tint si$o #ormeaz despre respectiva marc. C(iar dac imaginea receptionat nu ar tre"ui s #ie di#erit de cea transmis din diverse motive ce tin n special de capacitatea de ntelegere a persoanei n cauz si de sistemul de valori al acesteia imaginea receptionat poate #i distorsionat n raport cu cea transmis. 1e a'unge ast#el la aparitia mai multor imagini cu un pronuntat caracter su"iectiv. $imaginea e#ectiv Anumit si 7imagine real4 deoarece se de#ineste prin #elul n care este perceput marca indi#erent de #aptul dac aceast perceptie corespunde sau nu caracteristicilor intrinseci ale produsuluiB $ este o regrupare o sintez a imaginilor receptionate la nivel individual la un moment dat prelucrate la nivel social. Aceasta este singura categorie de imagine care poate si tre"uie s #ie studiat cu mi'loace speci#ice cercetrii de mar3eting A#iind singura categorie de imagine care poate #i comensurat pe aceast cale mai poart si numele deMimagine comensurat4B ea constituind "aza conturrii imaginii dorite si ulterior a ntregii activitti de m"unt8ire a imaginii. E55 p.F,$J5DI Imaginea unei mrci sau a unei ntreprinderi este un indicator de natur calitativ si cantitativ precum ale crui componente sunt di#icil de identi#icat si de comensurat. Ast#el principalele elemente componente ale imaginii sunt notorietatea continutul imaginii intensitatea imaginii claritatea imaginii si istoricul imaginii. !n ceea ce priveste notorietatea aceasta este componenta cantitativ a imaginii Aunii autori considernd$o c(iar o caracteristic distinct a unei mrci organizatii sau persoaneB ea e%primndu$se ca procent al popula8iei care a auzit de respectiva marc sau #irm. !n practic e%ist trei tipuri de notorietate ntre care di#erentele n privinta nivelului comensurat al notoriettii pot #i destul de semni#icative. !n toate cazurile determinarea gradului de notorietate presupune e#ectuarea unei cercetri cantitative ceea ce di#er #iind modalitatea de #ormulare a ntre"rii adresate respondentilor. Ast#el cele trei tipuri de notorietate sunt* aB Notorietatea spontan atunci cnd respondentilor li se adreseaz o ntre"are desc(is de e%emplu 7Enumerati toate mrcile de tele#oane mo"ile de care ati auzitN4 acestia urmnd s metioneze n mod spontan numele respectivelor mrci. Dac din J,,, de persoane intervievate HG, menioneaz si marca O nseamn c notorietatea spontan a marcii O este de HGP2 "BNotorietatea asistat. Respondentilor li se adreseaz o ntre"are nc(is de e%emplu 7De care din urmtoarele mrci de tele#oane mo"ile ati auzitQ4 urmat de o list a respectivelor mrci list care cuprinde si una$dou denumiri #ictive introduse pentru a testa onestitatea siRsau atentia respondentilor. Dac pentru a continua e%emplul din J,,, de persoane intervievate F,, mentioneaz marca O nseamn c notorietatea asistat a mrcii O este de F,P2 cBNotorietatea 7top o# mind4. Respondentilor li se adreseaz o ntre"are desc(is cum este 7Care este prima marc de tele#oane mo"ile care v vine n minteQ4. Dac din J,,, de persoane intervievate DG, mentioneaz marca O inseamn c notorietatea 7top o# mind4 a mrcii O este de DGP.EJG p.JJG$J5FI Un alt element al imaginii continutul imaginii este o component preponderent calitativ a imaginii care vizeaz conotatiile e%istente n mintea persoanelor intervievate n legtur cu o marc cu o ntreprindere cu o institutie pu"lic etc. !n cele mai multe cazuri oamenii consider imaginea ca un indicator liniar care poate #i situat pe o scal de tipul di#erentialei semantice cu mai multe niveluri ntre 7#oarte "un4 si 7#oarte proast4. !n realitate n mod constient sau inconstient ei asociaz #iecrei mrci ntreprinderi un set de conota8ii care contureaz o imagine mult mai comple% a acesteia. 9entru specialistul in mar3eting este important nu doar s a#le dac imaginea unui produs de e%emplu este "un sau proast ci si de ce este ea "un sau proast care este continutul e%act al imaginii respective. Numai asa va avea posi"ilitatea de a actiona n directia m"unttirii imaginii m"unttire care de #apt nu este altceva dect o modi#icare ntr$ un sens #avora"il a continutului imaginii. /

Determinarea continutului imaginii este o pro"lem delicat care se rezolv n special prin utilizarea unor te(nici proiective n cadrul cercetrilor calitative.E5L p.J,H$JD+I ;a #el intensitatea imaginii este si ea o component preponderent cantitativ a imaginii care relev ct de puternic este o anumit imagine. Imaginea Areal sau e#ectivB reprezint o sintez a imaginilor receptionate. Intensitatea imaginii este un #el de indicator de dispersie a continutului imaginilor receptionate ea precizeaz ct de 7centrat4 este o anumit imagine. Dac de e%emplu toate persoanele intervievate apreciaz o anumit marc prin doar dou atri"ute Adinamism si ro"uste8e dee%empluB intensitatea imaginii acestuia poate #i considerat destul de mare n timp ce n cazul n care pentru aprecierea unei alte mrci atri"utele #olosite sunt mult mai numeroase Arezistent lu%oas tinereasc sportiv "r"teasc etc.B intensitatea imaginii acestuia va #i mult mai mic. Alt element important este si claritatea imaginii deoarece este acea component a imaginii care arat ct de distinct este imaginea unei mrci sau a ntreprinderii n raport cu concurentii si. Deasemenea istoricul imaginii n multe cazuri este important pentru specialistul n mar3eting s cunoasc nu doar imaginea actual a mrcii sau organizatiei de care se ocup ci si trecutul acesteia evolu8ia sa in timp. Trecutul unei imagini este o component a imaginii actuale iar din evolutia acesteia se pot desprinde concluzii privind tendintele viitoare. Desigur studierea evolutiei unei imagini n timp presupune utilizarea unor cercetri n pro#il longitudinal n aceast directie.EJ/ p.JG,$JHFI Ca urmare conceptul de imagine este utilizat pentru a de#ini reprezentarea pe care un individ grup social sau segment de popula8ie o are despre un produs sau serviciu o marc sau o intreprindere. Ast#el imaginea unei organizatii este #ormat din patru elemente care sunt strns legate ntre ele si anume * personalitatea reputatia valorile AeticaB si identitatea #irmei. Re#erindune la personalitatea unei organizatii aceasta reprezint suma caracteristicilor percepute de pu"licul e%tern. !n ceea ce priveste reputatia unei organizatii este ceea ce cred oamenii despre aceasta impresie creat pe "aza propriei e%periente cu privire la produsele sau serviciile #irmei sau pe "aza e%perientei altor persoane. E+J p./G$FLI Asadar o organiza8ie poate avea reputatia unor servicii rapide calitatea "un a produselor sau serviciilor si gri'a #at de clienti2 de asemenea poate avea reputatia cola"orrii corecte cu #urnizorii. Companiile pot avea o reputatie "un o reputatie proast sau pot s nu ai" nici un #el de reputatie ca urmare a #aptului c nu este su#icient de cunoscut. Reputatia unei companii se poate re#eri la* calitatea managementului sta"ilitatea #inanciar calitatea produselor si serviciilor capacitatea de a inova calitatea serviciilor de mar3eting responsa"ilitatea privind comunitatea si mediul incon'urtor a"ilitatea de a atrage dezvolta si retine cei mai "uni anga'ti. ;a #el si valorile unei companii contri"uie la reputatia pe care o are. <alorile organizatiei standardele pe care le adopt #ormeaz cultura organizational a unei companii. Aceasta in#luen8eaz si este in#luentat de oamenii care lucreaz in cadrul companiei. Din ce n ce mai multe companii #ac pu"lice detalii despre valorile lor cteodat su" #orma unor declaratii cu privire la misiunea organizatiei.9rin speci#icarea acestor valori este mult mai usor ca anga'atii clientii #urnizorii si celelalte grupuri care #ac parte din pu"licul companiei s stie la ce s se astepte din partea #irmei. Cateodat organizat8iile si sta"ilesc valorile su" #orma unor coduri de conduit care dau indicatii anga'atilor cu privire la comportamentul lor pentru a analiza reputatia companiei.EJD p.55$G/I

Identitatea unei #irme se e%prim prin nume sim"oluri logo culori si evenimente pe care le utilizeaz o organizatie pentru a se distinge pe sine mrcile sale si companiile din structura sa de celelalte #irme e%istente pe piat. O organizatie isi poate #olosi identitatea pentru a re#lecta personalitatea sa pentru a e%prima valorile acesteia sau pur si simplu pentru a arta cum este structurat. Unele companii au identitti organizationale att de clare ncat numele lor si logo$urile sau culorile sunt practic sinonime. Aceste patru elemente #ormeaz imaginea companiei asa cum este ea perceput de pu"lic. Imaginea se #ormeaz in timp prin acumularea in#ormatiilor o"tinute din mass$media campanii de promovare comentariile specialistilor sau din e%perienta do"andit n urma #olosirii serviciilor sau produselor unei anumite #irme. De asemenea imaginea oricrei companii este determinat de per#ormanta sa* nimeni nu poate sustine o imagine #als pe termen lung. Cu ct imaginea este mai apropiat de realitate cu att mai mult compania va #i vzut ca #iind demn de ncredere si onest.E+H p.F,$J+DI Imaginea organizatiei se poate gestiona n cel putin trei moduri* S s se #ac lucruri "une n sensul practicrii unui management per#ormant2 S s se des#soare o activitate pro#esionist de relatii pu"lice prin care s se o"tin ncrederea simpatia ntelegerea si spri'inul pu"licului2 S s se des#soare o agresiv campanie promotional. Aceste activitti sunt interdependente succesul organizatiei depinznd de realizarea lor simultan. Nu este su#icient s se o"tin rezultate "une pentru a avea o imagine #avora"il n rndul pu"licului. 9e de alt parte activit8ile de relatii pu"lice si campaniile promotionale nu pot sustine produse sau servicii necompetitive. Imaginea unei anumite realit@?i este rezultatul proceselor derulate la dou@ niveluri pe de o parte consumatorii poten?iali percep ntr$un anumit #el produsul marca persoana respectiv@ n conte%tual pre#erin?elor e%perien?ei >i in#orma?iei de?inute din alte susrse dect dinspre o#ertant2 pe de alt@ parte o#ertan?ii proiecteaz@ >i transmit o imagine dorit@ o#icial@. 9entru a rezulta o imagine #avora"il@ ceea ce ec(ivaleaz@ cu success c>tig reputa?ie o#ertantul va urm@ri s@ construiasc@ >i s@ propage imagini care s@ satis#ac@ gustul pu"licului. Urm@rind asigurarea con#ormit@?ii imaginii transmise cu predispozi?ia consumatorului >i un minim de disonan?@ cu pre'udec@?ile pree%istente creatorul imaginii o#iciale va porni demersul sau de la captarea opiniilor >i a a>tept@rilor celor c@rora li se va o#eri imaginea. Att timp ct intre imaginea o#icial@ >i cea proprie nu e%ist@ 7con#licte4 comportamentul consumatorului va #i cel a>teptat de c@tre o#ertant.E5F p.GF$F,I O "un imagine a unei #irme poate #i utilizat n scopul mentinerii via"ilit8ii succesului de a#aceri al acesteia pe cnd o reputatie proast va necesita c(eltuieli pentru m"unttire. -ulti oameni de a#aceri pun pro"lema prezentrii de argumente convingtoare care ar demonstra legtura direct dintre imaginea ntreprinderii si indicatorii economico$#inanciari nregistrati de aceasta. 9n nu demult se aduceau cu preponderent argumente empirice si mai putin stiinti#ice. !ncepnd cu anul JFLD revista )ortune #ace cercetri privind reputatia corporativ timp n care a reusit s cumuleze su#iciente in#ormatii care ar con#irma niste realitti si dependente. Con#orm acestor aprecieri revista #ace un rating si anunt lista celor mai cunoscute companii asadar #irmele cu o reputatie superioar mediei pe sector se caracterizeaz printr$o capacitate mai mare #ie de noi realizri #ie de pstrare a raportului pro#it$active mai mare dect media pe ramur. Ast#el valoarea practic a reputatiei poate #i descris prin diminuarea riscurilor consumatorilor si a'utor n selectarea produselor sporirea satis#actiei anga'atilor #irmei cresterea e#icientei reclamei si a vnzrilor L

sporeste e#icienta distri"utiei si este garant la semnarea unor acorduri de parteneriat. Dintre pericolele unei imagini proaste putem mentiona* su"estimarea pretului actiunilor atentie sporit din partea mass$media in#luente negative asupra moralului anga'atilor. EJL p L+$JJ/I !n acest conte%t vom de#ini ctiva termeni care tin de tematica lucrrii* J. Individualitatea corporativ Astil corporativB 6 semne vizuale si ver"ale dup care oamenii pot identi#ica o organizatie Adenumirea #irmei logotip slogan pu"licitar culoarea corporativB. +. Imaginea corporativ este reprezentarea mintal general Acompus din credinte si senzatiiB pe care un individ o are despre organizatie. 5. Reputatia corporativ 6 caracteristicile de calitate Aca autenticitate corectitudine responsa"ilitate si incredereB determinate de imaginea corporativ pe care o are un individ. D. .rand corporativ 6 simtul de incredere si coparticipare care este determinat de reputatia corporativ.EJ5 p.LH$J+FI !n des.J.5 este prezentat sc(ematic interdependen8a termenilor descrisi mai sus . Unul din primii pasi n crearea sau m"unttirea imaginii companiei presupune aprecierea imaginii pe care momentan o au di#erite persoane despre organizatie. Ast#el se concretizeaz msura n care se cunosc numele companiei logotipul culorile companiei reclama di#uzat ultimele realizri etc. Este important ca propria organizatie s nu #ie con#undat cu alta. Dac apar rspunsuri negative la cel putin una din aceste ntre"ri atunci se constant c pu"licul nu este su#icient de in#ormat. O alt activitate orientat spre m"unttirea imaginii presupune determinarea principalilor #actori com"inatia crora in#luenteaz asupra perceperii ntreprinderii de ctre pu"lic. !n des.J.D.din ane%a + este reprezentat interactiunea dintre #actori n #ormarea imaginii companiei. Aceast sc(em permite s se realizeze o analiz critic privind gestionarea imaginii corporative ntruct demonstreaz si logica si comple%itatea procesului de #ormare a imaginii.E5F p.GF$FFI

Ast#el imaginea #irmei tre"uie tratat ca un activ nematerial valoros consolidat n timp su" in#luenta mai multor #actori care tre"uie monitorizat si gestionat n continuu de manageri avnd n vedere impactul su mare asupra e#icientei activittilor realizate n prezent si viitor.

1.2. Crearea imaginii firmei: factori de influent si alternative strategice Un #actor important n managementul #irmei l constituie concretizarea misiunii corporatiei si ca urmare comunicarea si propagarea ei n rndul tuturor mem"rilor organizatiei. Organizatiile ce au o misiune "ine de#init si cunoscut sunt capa"ile s cultive n rndul anga'atilor spiritul de responsa"ilitate #at de activittile ce le des#soar care la rndul su poate in#luenta auditoriile din e%terior. 9rin urmare managerii au constientizat demult legtura dintre politica companiei si in#luenta ei asupra imaginii si a reputatiei. Dac o companie isi propune un scop "ine de#init pe o perioad mai lung de timp ea nregistreaz avanta'e vdite n raport cu concurentii gratie mi'loacelor si metodelor pe care le$a nsusit #iind orientat spre realizarea scopului acestea la rndul lor asigurndu$i anumite calitti. Aceste calitti ncep a #i recunoscute de partenerii de a#aceri si de consumatori.EF p.JG/$+,5I Un alt element important n procesul de plani#icare strategic este asigurarea unei complementaritti ntre nivelele strategice ale organizatiei structura si procesul de conducere. RaTmond -iles si C(arles 1noC n lucrarea lor dedicat managementului strategic au concretizat c succes au acele companii care reusesc s se adapteze mediului de piat si s ela"oreze structuri si sisteme de conducere necesare realizrii scopurilor strategice. Ast#el UenrT -intz"erg consider c ma'oritatea organizatiilor din punct de vedere tipologic au o structur simplist si de o"icei sunt #ormate din proprietar sau director si anga'ati de rnd. Coordonarea actiunilor se #ace pe calea controlului iar strategia se #ormuleaz de ctre conductor. Imaginea acestor intreprinderi este determinat deseori de personalitatea proprietarului managerului si de stilul lui de conducere.E5G p.J+,$JH5I Asadar personalitatea proprietarului este o component@ decisiv@ n impunerea unei m@rci pe pia?@. ;a nivelul unui ntreprinzator de categorie mic@ sau mi'locie care se a#l@ n rela?ii directe cu mica sa ec(ipa de anga'a?i dar >i cu clientela personalitatea sa cntare>te #oarte mult n structurarea >i #unc?ionarea #irmei. !n aceste condi?ii apare destul de evident #aptul ca ar #i lipsit de sens ca impunerea unei m@rci >@ #ie n discordan?@ cu comportamentul proprietarului de zi cu zi. Nici un client nu va lua n seam@ marca pe care proprietarul dore>te s@ o lanseze dac@ aceasta pretinde c@ #irma ar poseda ni>te calit@?i pe care proprietarul n mod clar nu le de?ine. Dimpotriva ar tre"ui mai degra"a s@ se atrag@ simpatia clien?ilor prin prezentarea o#ertei n concordan?@ cu tr@s@turile de personalitate a proprietarului. E5G 5L D5I

J,

!ntreprinderea odat cu cresterea ei devine mai #ormalizat. Diviziunea muncii contri"uie la specializare se ela"oreaz sisteme institutional$

in#ormationale se nregistreaz o tendint de centralizare a puterii si a procesului de luare a deciziei. -intz"erg a numit initial aceste ntreprinderi ca sisteme masini "irocratice denumire ce re#lect imaginea lor n rndul di#eritelor categorii de pu"lic. Ast#el n cazul unor organizatii ce rezolv pro"leme importante si activeaz n conditii sta"ile sau usor previzi"ile si care pot #i descentralizate att pe vertical ct si pe orizontal -intz"erg d denumirea de sisteme pro#esional$"irocratice iar n lista lor pot #i incluse universittile institutele de cercetare spitalele scolile si companiile de audit. 1trategia organizatiei n cazul "irocratiei pro#esionale deseori se m"in cu am"itiile proprii ale top$ managerilor mpreun cu practica pro#esional n domeniu si orientrile organizatiei. Ast#el crearea unei imagini logic argumentate n cazul acestor ntreprinderi este di#icil. ;a #el n organizatiile cu structur organizatoric #unctional responsa"ili de imaginea corporativ devin n special departamentele ce sunt preocupate de politica corporativ intern si care se su"ordoneaz direct conductorilor ntreprinderii.E+D +/ D,I Desemenea n ntreprinderile cu structur divizional su"diviziunile create au autonomie relativ mare n luarea unor decizii la nivel operational ceea ce creeaz di#icultti n #ormarea imaginii ntreprinderii. Relativ nu demult a aprut o nou #orm de structur organizatoric n care #irmele reunesc producerea cu reteaua de comercializare. Aceste companii gestioneaz imaginea lor corporativ apelnd la #urnizori de materii prime de calitate Autilizeaz imaginea partenerilorB sau reclama creativ. Dac organizatiile activeaz ntr$un mediu e%trem de dinamic si greu previzi"il anga'a8ii se con#runt cu pro"leme atipice si di#icile atunci structurile organizatorice descrise anterior nu vor #i e#iciente. 9entru a #i competitive n aceste conditii #irmele descentralizeaz procesul de luare a deciziei implementnd pe larg managementul participativ sistemele in#ormationale per#ormante lrgesc o"ligatiunile anga'atilor simpli#ic n msura posi"ilittilor regulile si procesul te(nologic si su"iectiv apreciaz activitatea #iecrui anga'at. Aceast structur organizatoric se numeste organic Aad(ocracTB iar imaginea si reputa8ia #irmei pentru ma'oritatea acestor #irme este strns legat de imaginea celor mai de #ort specialisti.EJL p.J,+$ JDHIDiversitatea structurilor organizatorice pe care ntreprinderile le pot utiliza pentru a o"8ine avanta'e concurentiale denot lipsa unor reguli simple si unice n alegerea celei mai potrivite structuri. JJ Totodat importanta structurii organizatorice const n #aptul c sistemul de control si

mecanismele de coordonare in#luenteaz activ con#ormitatea intern si perceptiile anga'atilor implicit imaginea. !n conte%tul procesului general de #ormare a imaginii cultura are un rol important n sensul c valorile mentionate n #iloso#ia organizatiei s se re#lecte n cultura in#luenteaz #ormarea strategiei structurii

comportamentul anga'atilor. Totodat

organizatorice si mecanismul de control. Aici este de mentionat c anume din cauza nentelegerii depline a culturii organizationale un numr considera"il de programe de re#acere a imaginii corporative esueaz.EDJ p.FL$JD5I Totusi c(iar dac structura oraganizatoric are dimensiuni mai mici sau mai mari mai simple sau mai comple%e ea poate sa se "ucure de o anumit imagine care reprezint valoarea de patrimoniu punnd puternic accent pe gestiunea acestei imagini. Ast#el la gestiunea e#icient a imaginii companiei se implimenteaz planul strategic care const din mai multe prti de "az* J.Atingerea unui nivel nalt de competent si lucru e#icient cu clientul. +.-entinerea imaginii unei companii de success. 5.1ta"ilirea unei legturi emotionale cu clientul si societatea n ansm"lu. Deci planul strategic poate contri"ui la constituirea unui #undament solid pentru o imagine intern si e%tern e#ectiv a #irmei. Imaginea e%tern cuprinde reprezentrile celor din a#ara #irmei a outsiderilor Aclienti #urnizori parteneri mass$media investitori etcB si se #ormeaz pe "aza opinie pu"lice despre companie n urma unor #actori ca* calitatea produsuluiRserviciului reclama activitatea social relatii cu mass$media relatii cu investitorii aspectul organizatiei si a personalului.EJJ p.JJD$J/GI Reclama sponsorizrile si celelalte #orme de comunicare cum ar #i e%pedierile prin post paginile VE. sim"olurile de identi#icare pu"licitatea si merc(andising sunt instrumente importante n #ormarea imaginii dorite de ctre ntreprindere. Reclama este mi'locul de comunicare cel mai clar ntruct este cel mai studiat. Ast#el reclama corporativ de regul trateaz un spectru larg de pro"leme ce tin de organizatie pe cnd reclama pentru produse sau servicii este legat direct de anumite aspecte ale activittii ntreprinderii. Ast#el situatiile n care este necesar utilizarea reclamei corporative sunt* Cnd se doreste e%punerea unui punct de vedere sau se di#uzeaz o anumit in#ormatie. Cnd consumatorii cumpr un produs nu numai pentru calittile materiale si utilitare ct pentru numele companiei. J+

Cnd procesul de luare a deciziei de cumprare a serviciului R produsului companiei de ctre

consumatori este destul de ndelungat n special produse de uz ndelungat . Cnd denumirea companiei si a mrcii coincid total sau partial. Cnd se urmreste scopul de stimulare a personalului.E+L p.J5H$J/DI O alt te(nic de comunicare si de #ormare a imaginii este sponsorizarea care este o Msustinere #inanciar sau de alt gen a activittii care nu este legat direct cu #unctiile comerciale ale ntreprinderii$sponsor n sc(im"ul popularizrii activittii acesteia4.EJ5 JL +/I -otivatiile reprinderii de a sponsoriza tin de* a'utorul acordat sportului artelor societtii etc.2 ameliorarea atitudinii societtii #at de companie2 m"unttirea imaginii corporative2 Marenda4 unor atri"ute ale o"iectului sponsorizat2 demonstrarea respectului companiei #at de anga'ati si ntreprinderipartenere2 cresterea moralului anga'atilor si stimularea lor2 sc(im"ul reclamei pentru produsele cu restrictii de promovare2 alternativ n cazul cnd reclama concurentilor este prea agresiv2 compania nu poate re#uza s a'ute o persoan sau institutie n parte sau nu vrea s rateze o sans unic.E+L p.J5HWJ/DI Activittile de relatii cu pu"licul sunt utilizate pe larg la crearea imaginii #irmei si presupun 7e#orturile plani#icate si de durat orientate spre crearea si mentinerea unor relatii de "unvoint si "un intelegere ntre societate si ntreprinderi4. 1pecialistii n relatii cu pu"licul si n lucrul cu investitorii au aceleasi scopuri ca si "rand$managerii* crearea unui sistem "ilateral de comunicare si gestionarea asteptrilor principalilor Ace in#luenteaz opinia pu"licB investitorii sau consumatori ei caut un ec(ili"ru ntre #actorii #unctionali Ain#ormatia strategic corporativ si #inanciarB si psi(ologici Astilul de conducere si cultura companieiB.

Deasmenea n #ormarea imaginii corporative ntreprinderile mai pot utilizeze si alti #actori precum stilul corporativ de management di#erite asociatii pozitive cu alte imagini. !n acest sens sunt utilizate* imaginea mrcilor comerciale ale produselor #irmei apartenenta la o ramur n parte accentuarea originii unor elemente ce sunt parte component a produselor #inite ale companiei pozitionarea a#acerii prin asociere cu tara de origine a #irmei n "aza unor motive patriotice. !n asa mod n rndul auditoriilor se #ormeaz imagini Mcumulative4 privind compania. E5F p.H+I !n ceea ce prive>te imaginea intern@ ntreprinderii aceasta se e%prim@ prin intermediului atmos#erii din interiorul companiei at&rnarea pozitiv@ sau negativ@ a personalului #a?@ de conducerea >i politica companiei devotamentul anga'a?ilor #a?@ de companie. Ast#el este important atragerea aten?iei asupra urm@toarele direct?ii precum plani#icare #inanciar@ politica J5 de cadre a companiei organizarea de cursuri programul de recompensare a personalului.

;a ela"orarea de strategiilor de imagine varia"ile interne deseori sunt negli'ate. Un alt element al imaginii interne este imaginea percepti"il@ a companiei sau a produsuluiRserviciului care reprezint@ numele deviza sim"olica. Unele din elementele planului cum ar #i #iloso#ia companiei deseori sunt scapte vederea )iloso#ia si deviza comapniei #iind in esenta nu altceva decit niste petre de temelie pentru ela"orarea planului de creare a imaginii. Crearea imaginii pozitve este ceva mai mult decit o "una comapnie de pu"licitate. Al patrulea element este #undamentu care asigura #ormarea dezvoltarea si pastrarea imaginii pozitive a comapniei.Ast#el pentru construirea #undamentului tre"uie de parcurs urmatoarele G etape * Revizuirea minu?ioas@ a principiilor de a#acere care const@ n ela"orearea scopului #irmei. Re#lectarea pricpiilor >i scopurilor a ntreprinderii ntr$o #orm@ scris@ a #iloso#iei companiei. 1ta"ilirea direc?iilor strategice. 9entru crearea planului strategic tre"uie de >tiut n ce direc?ie se ndreapt@ compania. 1ta"ilirea unor reguli >i standarte companie care sunt depistate din principiile >i scopurile propuse de

Respectarea cu stricte?e a standardelor >i regulilor. Toate aceste etape vor duce la p@strarea ca un tot ntreg a #undamentului imaginii . Alt#el spus #undamentul imaginii nseamn@ totalitatea valorilor scopurilor principiilor >i a #iloso#iei pe care v$a #i edi#icat@ ntregul edi#iciu al imaginii. )@r@ un #undament trainic totul nu are nici un sens iar pentru a suprave?ui n cele mai ne#avora"ile situa?ii compania tre"uie s@ #ormeze un tot ntreg cu #undamantul s@u. Aceasta nsemn@ c@ atunci c&nd #irma va trece prin perioadele de criz@ va #i mai simpl@ dep@>irea lor.E55 p.JJ,$J+5I A>adar tot planul de creare a imaginii presupune un proces comple% >i multidirec?ional. Componentele acestui proces sunt interdependente iar procesul este e#ectiv atunci c&nd aceste componente lucreaz@ ca un tot ntreg ceea ce conduce ulterior la evaluarea >i gestionarea corect@ a imaginii ntreprinderii.

JD Capitolu 2 2.1. Studiul pieii de telefonie mobil din Republica oldova

9ia?a de tele#onie mo"il@ n Repu"lica -oldova a nceput s@ se dezvolte odat@ cu apari?ia primului operator de tele#onie mo"il@ M<o%tel4 recent Orange care >i$a lansat activtatea n Octom"rie JFFL. Aceast@ pia?@ continuat s@ se dezvolte cu pa>i rapizi de>i la nceput nu a reu>it s@ realizeze o penetrare adecvat@ ntruct era o pia?@ nou@ un serviciu nou despre care ma'oritatea popula?iei nu era la curent. Dezvoltarea acestui tip de serviciu a adus dup@ sine

crearea a noi pie?e de des#acere cum ar #i cea de aparate tele#onice neceare serviciilor de tele#onie mo"il@. De la #unc?ia de "az@ de a e#ectua apeluri >i de a #i apelat tele#onul mo"il se modernizeaz@ pe an ce trece ast#el nct inova?iile din industria produc@toare de tele#oane mo"ile au dus la trans#ormrea dorin?elor consumatorilor n nevoi celularul devenind un accesoriu indispensa"il pentru #iecare. 9n@ n prezent num@rul persoanelor care posed@ tele#on mo"il a crescut e%ploziv ast#el a crescut cererea la #el >i o#erta respectiv a crescut >i num@rul de operatori ceea ce a condus la cre>terea num@rului de vnz@ri pe pia?a de tele#onie mo"il@. Ast#el perspectiva pie?ii de servicii mo"ile la #el ca >i a pie?ii de tele#oane mo"ile este n permanen?@ cre>tere. Con#orm datelor din des.+.+.ane%a + pia?a de tele#onie mo"il@ din +,,5 pn@ n anul +,,F a crescut n valoare "aneasc@ de la GDD mln.lei pn@ la 5,55 G mln.lei deci a #ost n continu@ cre>tere o"servndu$se o ma'orare mai mic@ comparativ cu ceilal?i ani n +,,F din cauza crizei economice mondiale. Analiznd des.+.5.din ane%a + putem spune c@ din +,,5 pn@ n +,,L gradul de penetrare a tele#oniei mo"ile a evoluat pozitiv nregistrnd cre>teri destul de "une acest indicator a crescut de la J5 L/ P pn@ la /H FP n +,,L iar n +,,F pn@ la HL J P cea mai "un@ evolu?ie s$a remarcat pe parcursul anilor +,,H$+,,F. Deci con#orm gradului de penetrare a tele#oniei mo"ile n +,,H Repu"lica -oldova ocupa locut /L din lume #iind n sc@dere cu J+ pozi?ii n compara?ie cu +,,G din +,5 ?@ri >i #orma?iuni statale ale lumii de?innd n Europa locul D5 deci con#orm datelor raportate de Uniunea Interna?onal@ a Telecomunica?iilor pia?a de tele#onie mo"il@ din Repu"lica -oldova este apreciat@ pozitiv des.+.D.ane%a + Ast#el con#orm datelor prezentate de .ERD n anul +,,/ dup@ nivelul costului servciilor de tele#onie mo"il@ Repu"lica -oldova s$a plasat pe locut JJG. Dar n ultimii ani s$a remarcat o sc@dere minu?ioas@ a pre?urilor la aceste servicii. !n cea ce prive>te datele statistice prezentate de Agen?ia Na?ional@ pentru Reglementare n Comunica?ii Electronice >i Te(nologia In#orma?iei AANRCETIB n primul trimestru al anului curent +,J, volumul v&nz@rilor pe pia?a tele#oniei mo"ile a crescut cu ++ /P n compara?ie cu aceea>i perioad@ a anului trecut >i a atins ci#ra de H/J D mil. lei. Aceast@ rat@ de cre>tere a survenit dup@ diminuarea sensi"il@ a v&nz@rilor n primul trimestru al anului +,,F >i cre>terile moderate ale acestui indicator n trimestrele ulterioare ale aceluia>i an evolu?ie cauzat@ de e#ectele crizei economico$#inanciare din anul trecut des.+./.ane%a +. !n perioada de re#erin?@ v&nz@rile MORAN0E -oldova4 1.A.au crescut cu +H 5P >i au alc@tuit G/G mil. lei ale M-O;DCE;;41.A. 6 cu J/ LP >i au nsumat JH5 J mil. lei iar v&nz@rile M-O;DTE;ECO-41.A. au sc@zut $ cu JG GP >i au alc@tuit +5 5 mil. lei n "aza datetelor din des.+.G.ane%a +. Ca urmare a acestor evolu?ii venitul mediu lunar per utilizator AAR9UB s$a ma'orat #a?@ de primul trimestru al anului +,,F cu F LP >i a atins ci#ra de FJ lei con#orm des.+.F.ane%a +. !n aceea>i perioad@ num@rul utilizatorilor tele#oniei mo"ile a crescut #a?@ de primul trimestru al anului +,,F cu L DP >i a a'uns la dou@ milioane HF+ mii dintre care F/ mii sunt utilizatori ai serviciilor de internet mo"il n "and@ larg@ #urnizate prin re?elele de comunica?ii de genera?ia a treia iar rata de penetrare a serviciilor de tele#onie mo"il@ raportat@ la o sut@ de locuitori ai repu"licii s$a ma'orat cu / + puncte procentuale >i a atins pragul de HL DP relevnd datele din des.+.L.ane%a + JG

Cre>terea num@rul de utilizatori ai tele#oniei mo"ile a #ost determinat@ de e%tinderea "azei de a"ona?i a 7-O;DCE;;41.A. cu JL / mii de clien?i >i a 7ORAN0E -oldova41.A. cu o mie de utilizatori. 7-O;DTE;ECO-41.A.>i$a redus "aza de a"ona?i cu G,, de clien?i. Ast#el la nceputul lunii aprilie 7ORAN0E -oldova41.A. avea un milion L+H mii de utilizatori 7-O;DCE;;41.A. 6 L/D / mii >i -O;DTE;ECO- 6 J,, G mii. con#orm datelor din des.+./.ane%a +. Deci n trimestrul de re#erin?@ pe pia?a tele#oniei mo"ile au activat trei #urnizori* S! "#R!$%&' oldova() S!" #*+C&**( ,i S! " #*+-&*&C# ( su" "randul M.$/-&(. 7ORAN0E -oldova41.A. >i$a ridicat cota de pia?@ n #unc?ie de ci#ra de a#aceri la HD +P. -O;DCE;; a de?inut o cot@ de pia?@ de ++ H5P iar -O;DTE;ECO- 6 de

5 ,HP. !n ceea ce prive>te al patrulea operator de tele#onie mo"il@ 0&ventis( acesta >i$a sistat activitatea la inceputul anului +,J,.EDHI Re#erindune la cel mai mare operator 01- 7#R!$%& oldova( S.!. acesta >i$a lansat activitatea comercial@ n octom"rie JFFL su" denumirea de 7<o%tel4 n "aza licen?ei primite de la -inisterul de Telcomunica?ii. 7Orange -oldova 4 este o societate pe ac?iuni cu capital social ma'oritar #rancez n cadrul c@reia activeaz@ H,, de lucr@tori. Ac?ionarii acestei companii au investit circa 5+ G mln dolari 1UA n capitalul social al ntreprinderii. MOrange -oldova M1.A. este cea mai mare ntreprindere cu capital str@in din -oldova. 9rin capitalul social mprumutat >i mi'loace proprii 7Orange -oldova4 1.A. a investit pn@ acuma mai mult JJ/ mln dolari 1UA n economia -oldovei. 1rance -elecom este ac?ionarul ma'oritar al companiei Orange -oldova cu o cot@ FD 5P din ac?uni >i Orange.9e data de JF aprilie +,,/ ac?ionarii au decis trecerea de la marca <o%tel printr$un proces de re"randing n urma c@ruia a devenit Orange -oldova la +G aprilie +,,H. !n ceea ce prive>te cultura organiza?ional@ putem spune c@ ec(ipa managerial@ de vr# a companiei 7Orange -oldova4 1.A. este constituit@ din >ase directori * director general, director financiar, director vnzri, director relaii cu Clientela Mass Market ) director marketing, director tehnic. Cei >ase directori se ntrunesc cel pu?in o dat@ n sapt@mn@ pentru a coordona diverse aspecte ale activit@?ii companiei >i a g@si solu?ii concrete pentru pro"leme ce necesit@ e#orturile coordonate ale di#eritor departamente pentru a #i rezolvate. !n des.+.J. din ane%a + este eviden?iat c@ n componen?a #iec@rui departament se g@sesc mai multe ec(ipe spcializate n #runtea c@rora se a#l@ un lider Directorul de departament este a'utat de un -anager principal pe departamente n domeniile respective de competen?@. )ormarea politicilor >i a "ugetelor este n responsa"ilitatea Directorilor >i -anagerilor. .ugetul >i planul strategic actualizat al companiei este propus de Directorul 0eneral >i este apro"at de Consiliul de Directori al companiei. Directorii >i -anagerii tre"uie s@ e%plice ec(ipei lor direc?ia principal@ a activit@?ilor >i s@ ncura'eze ini?iativa din partea #iec@rui anga'at. Din punct de vedere al tras@turilor te(nice 7Orange -oldova4 1.A. are o acoperire 01- >i 09R1 la FL JP din teritoriul >i FF +P din popula?ia Repu"licii -oldova acoperire ED0E n 5/ cele mai mari ora>e din -oldova roaming pentru a"ona?ii Orange A"onament n FJ ?@ri n re?eaua +5J operatori >i pentru a"ona?ii Orange 9re9aT n 5+ ?@ri n re?eaua DH operatori 09R1 roaming n +H ?@ri n re?eaua D, operatori 50X n C(i>in@u >i n zona minicipal@ n perioad@ de e%tindere teritorial@ iar n ultima 'um@tate de an MOrange -oldova4 a lansat un nou standard de m"un@t@?ire a calita?ii vocii pentru tele#oanele mo"ile UD voice. Iar din punct de vedere al caracteristicilor comerciale 7Orange -oldova4 1.A. de?ine n 'ur de +G magazine Orange prin toat@ ?ara F, de magazine parteneri Orange mai mult de J/,, de puncte de v&nzare Orange 9re9aT.EDFI Re#erindune la situa?ia #inanciar@ 7Orange -oldova4 1.A. n ultimii ani nregistrez@ cre>teri de vnz@ri cu dinamic@ sporit@ devenind a>adar monopolist pe pia?a de tele#onie mo"il@..

J/ 2.2. +iagnosticul economico'financiar al companiei 0#range oldova( S.!.

!n urma studiierii situa?iei #inanciare la ntrepriderea 7Orange -oldova4 1.A. am remarcat urm@toarele modi#ic@ri ale indcatorilori #inanciari precum volumul vnzrilor) profitul net) veniturile operaionale) rezultatul din activitatea operaional ) capitalul propriu) indicatorii de rentabilitate) rotaia activelor. Ast#el con#orm calculelor din ta"elul +.J.ane%a J volumul vnzrilor la societatea pe ac?iuni MOrange -oldova4 s$a ma'orat considera"il n anii +,,H$+,,F dinamica pozitiv@ a vnz@rilor a n aceast@ perioad@ a condus la cre>terea veniturilor din vnz@ri cu +, DP n +,,L de la Jmlrd./F,.Gmil.leiA+,,HB pn@ la +mlrd.,5Gmil.lei n +,,L iar n +,,F a avut loc o cre>tere mai mic@ a veniturile din vnz@ri acest indice ma'orndu$se cu L +5P de la +mlrd.,5Gmil.lei

pn@ la +mlrd.+JHmln.lei n +,,F. Aceast@ rat@ de cre>tere cu dinamic@ mai mic@ a avut loc din cauza diminuarii sensi"ile a vnz@rilor n primul trimestru al anului +,,F evolu?ie cauzat@ de e#ectele crizei economico$#inanciare din anul trecut. !n "aza calculilor e#ectuate veniturile operaionale n anul de gestiune +,,L s$au ma'orat cu +, ,/P de la Jmlrd./FHmln.lei n +,,H pn@ la +mlrd.,5Hmln.lei n +,,L iar n +,,F veniturile opera?ionale au crescut cu L F/P comparativ cu anul precedent. Evolu?ia pozitiv@ a acestui indicator a condus la ma'orarea rezultatului din activitatea opera?ional@ cu H FJP n +,,L #a?@ de +,,H iar n +,,F pro#itul opera?ional a avut o dinamic@ de ce>tere mai mare cu L HLP de la F55mln.GHmii lei n +,,L pn@ la Jmlrd.,JGmln.lei n +,,F. Aceast@ situa?ie este #avora"il@ pentru ntreprindere ceea ce demonstreaz@ o gestiune #inaciar@ e#icient@ a ntreprinderii ast#el cre>te valoarea ntreprinderii respectiv nivelul de ncredere a ac?ionarilor. !n ceea ce prive>te profitul net con#orm calcuelor din ta"elul +.+.ane%a J pe parcursul anilor de gestiune +,,H$+,,F compania MOrange -oldova4 1.A. a o"?inut rezultate #inanciare pozitve. !n urma calculelor e#etuate pentru anul +,,L pro#itul net a constituit J mlrd.,,Fmil. lei ma'ornduse cu +H.HP #a?@ de anul +,,H iar n +,,F acesta a crescut cu JL ,LP constituind Jmlrd.JF+mln.lei. Din calculele e#ectuate s$a o"servat o cre>tere semni#icativ@ a ratei activelor n +,,L acestea s$au ma'orat cu 5D JLP #a?@ de +,,H de la Jmlrd.F+/mln.lei la +mlrd.GLGmln.lei iar n +,,F acestea au crescut cu J, L5P pn@ la +mlrd.L/Gmln.lei. Aceast@ situa?ie este aprecit@ pozitiv deoarece ntreprinderea de?ine su#iciente active adic@ resurse pentru organizarea e#icient@ a procesului de comercializare a serviciilor de tele#onie mo"il@ ast#el situa?ia #inanciar@ a ntreprinderii devine mai sta"il@ >i cre>te nivelul de siguran?@ n serviciile prestate. ;a #el s$a remarcat o ma'orare a ratei capitalului propriu cu /+ GF P n +,,L #a?@ de +,,H deci de la Jmlrd.+LHmln.lei pn@ la +mlrd.,F+mln.lei iar n +,,F C9 a crescut cu ++ G5P adic@ pn@ la +mlrd./GDmln.lei. Aceast@ evolu?ie semni#icativ@ este preciat@ pozitiv >i ne demonstreaz@ c@ ntreprinerea gestioneaz@ e#icient capitalul propriu n vederea o"?inerii pro#itului. Ast#el indicatorul R#S care reprezint@ nivelul renta"ilit@?ii veniturilor din activitatea o pera?ional@ calculat n "aza pro#tului din activitatea opera?ional@ n anul n anul +,,H acesta constituia G, FGP adic@ la #iecare leu din veniturile opera?ionale compania 7Orange -oldova4 1.A. c>tiga G, FG "ani pro#it opera?ional dar n anul +,,L DG L, "ani ast#el inregistrndu$se o mic>orare de G JG puncte procentuale iar n +,,F indicatorul RO1 a luat valoarea de DG HJP nregist@ndu$se o reducere nesemni#icativ@ de , FP. Aceast@ mic>orare sensi"il@ a #ost cauzat@ de cre>terea c(eltuielilor opera?ionale.

JH

!n "aza rezultatelor o"?inute n +,,H rentabilitatea capitalului propriu 2R#&3 care e%prim@ e#icien?a cu care este utilizat capitalul propriu pentru o"?inearea pro#itului net a constituit / DJP adic@ la #iecare leu de mi'loace proprii compania 7Orange -oldova4 1.A. c>tiga cte /D DJ "ani pro#it net dar n +,,L c>tiga cte DL +/ "ani ast#el nregistrnd o reducere cu J5 JG puncte procentuale. !n anul +,,F indicatorul ROE a consituit D/ G,P deci la un leu de mi'loace proprii compania cistiga D/ G, "ani pro#it net cu J H/ puncte procentuale mai putin decit in +,,L . !n ceea ce prive>te indicatorul R#! acesta re#lect@ pro#itul net c>tigat la un leu active. Ast#el n anul +,,H renta"ilitatea activelor a atins nivelul de DJ ,+P iar n anul +,,L acesta s$a redus pn@ la 5F ,/P sau cu J F/ puncte procentuale. !n +,,F acest indicator a sc@zut cu + GG puncte procentuale deci la #iecare leu active ntreprinderea 7Orange -oldova4 1.A. n +,,F

c>tiga D/ G, "ani pro#it net. E de men?ionat c@ de>i a sc@zut e#icien?a activelor acest indicator de?ine o valoare nalt@ lund n considera?ie nivelul optim de renta"ilitate a ctivelor. Din calculele e#ectuate se constatat@ c@ n anul +,,H numrul de rotaii a activelor s$a redus cu , ,F ori deci de la , LLori n +,,H pn@ la , HF ori n +,,L. !n +,,F acest indicator a sc@zut nesemni#icativ cu , ,+ ori pn@ la , HH. De>i a avut o diminuare sensi"il@ aceasta situatie este apreciat@ negativ deoarece ntreprinderea utilizeaz@ mai pu?in e##icient activele din punct de vedere al capacit@?ii ntreprinderii de a genera venituri din vnzari. Ast#el valoarea agregat a eficienei ntreprinderii n +,,H a constituit JH +/P #iind n sc@dere cu J /GP n +,,L >i cu , DFP n +,,F a'ungnd pn@ la JG J+ puncte procentuale. De>i a sc@zut valoarea agregat@ a e#icien?ei ntreprinderea totu>i n anul curent n "aza rezultatelor #inanciare din ultimii ani +,,H$+,,F s$a plasat n topul celor mai mari companii ocupnd pozi?ia trei cu J.G mlrd.-D;. 9otrivit datelor Agen?iei Na?ionale pentru Reglementare n Comunicaii Electronice i Te(nologia In#orma?iei gradul de autonomie financiar la ntreprinderea 7Orange -oldova4 1.A. n +,,F a #ost unul ridicat constituind LJP capitalul social al companiei a constituit JHF.Gmil.lei AJ/ D mil.dolari 1UAB dup@ volumul veniturilor ponderea de pia?a Orange -oldova n anul +,,L a constituit /L.G+ P. 4reul estimat al unei aciuni luat n calculul studiului a #ost de LD lei o"?inut dup@ procedeul 9R. mediu a unui sector similar de activitate de pe pia?a american@ ulterior a'ustat. !n urma calculelor >i anlizei e#ectuate putem constatata c@ valorile tuturor indicatorilor sunt #oarte >i #oarte "une o ast#el de situa?ie #inanciar@ denot@ c@ ntreprinderea e#icient >i coordoneaz@ activitatea de mar3etig.

JL 2.5 !naliza de mar6eting a companiei 0#range oldova(S.!

Compania 7Orange -oldova4 1.A. nregistrnd rezultate #inanciare cu dinamic@ sporit@ >i dnd dovad@ de un nalt pro#esionalism n gestionarea activit@?ii de mar3eting n continuare >i des#@>oara activitatea strict n legatur@ direct@ cu nevoile >i cerin?ele impuse pe pia?@ lund n considerare att mediul mediul intern ct >i cel e%tern. Ast#el pe parcursul ntregii perioade de activitate compania a #ost a#ectat@ de un >ir de #actori ce ?in de macromediul ntreprinderii ca de e%emplu factori demografici) economici) te7nologici) politici) naturali) 8uridici ,i culturali. Cel mai mult activitatea companiei a #ost a#ectat@ de insta"ilitatea politic@ >i economic@ a ?@rii #iind o"ligat@ s@ adopte strategii care s@

?in@ seama de particularit@?ile sistemului economic >i politic a"ia ncepnd cu anul +,,H odat@ cu ameliorarea mediului legislativ cre>terea economic@ a ?@rii >i guvernarea sta"il@ compania devenine mai sigur@ pe activitatea investi?ional@ >i cea de dezvoltare economic@. !n ceea ce prive>te mediul demografic acesta nu a in#luen?at activitatea economic@ a companiei MOrange -oldova4 1.A. deoarece a #ost prima companie care a adus un serviciu nou pe pia?a te(nologiilor in#orma?ionale tele#onia mo"il@ respectiv ea a #ost acea care a adoptat popula?ia la acest serviciu con#orm politicii sale de pre? >i de produs. Nivelul dinamica structura popula?iei repartizarea teritorial@ a contri"uit la procesul de r@spndirea a seviciului de prestare a tele#oniei mo"ile. ;a #el >i mediul socio'cultural a in#luen?at activitatea companiei ntr$o manier@ pozitiv@ deoarece popula?ia a adoptat la cultura auto(ton@ de consum un nou produs lansat de compania MOrange -oldova4 1.A. iar prin strategiile sale promo?ionale cum ar #i sponsorizarea evenimentelor >i a actele de caritate >i de sponsorizare compania a ntensi#icat rela?iile sale cu pia?a de consum promovnd pe pia?@ noua cultur@ de consum. Un al #actor al mediului e%tern MOrange -oldova4 1.A. este mediul natural care n condi?iile actuale o"lig@ ntreprinderea s@ #oloseasc@ numai te(nologii nepoluante >i s@$>i organizeze ast#el ntreaga activitate nc&t s@ prote'eze mediul am"iant dar s@ >i com"at@ degradarea lui. A>adar te(nologiile #olosite de #irma Orange sunt de o nalta calitate >i nu a#ecteaz@ mediul natural. ediu te7nologic al ntreprinderii este varia"ila macromediului companiei cu multiple cerin?e supra nivelului de nzestrare cu te(nologii inova?ionale Compania 7Orange -oldova4 1.A. este receptiv@ la toate inova?iile >i cu u>urin?@ le asimileaz@ deoarece aceasta contri"uie la nt@rirea imaginii pe pia?@ cre>terea vnz@rilor >i satis#acerea nevoilor de consum. Re#erindune la micromediul companiei 0#range oldova( S.!. acesta re#lecta procesul de creare ntre?inere >i utilizare a datelor cu privire la produsele serviciile Orange #urnzorii clien?ii intermediarii organismele pu"lice >i concuren?ii companiei. Clienii constituie componenta cea mai important@ al mediulu e%tern deoarece ei alc@tuiesc pia?a de des#acere ai companiei reprezentat@ de* consumatori utilizatori angrosi>ti agen?ii guver$namentale >i interna?ionale etc. !n ultimii ani re?eaua de tele#onie Orange #ace #a?@ concuren?ei crescnde. Aceasta se datoreaz@ politicii "azate pe lansarea a noi produse servicii >i o#erte orientate c@tre client pentru satis#acerea nevoilor acestora. Clientul >i consumatorul ocup@ un loc #oarte important ntre o"iectivele >i deciziile ce urmeaz@ a #i luate. MOrange -oldova M1A prin aplicarea strategiei de cre>tere a num@rului de clien?i o#er@ n prezent servicii de telecomunicatii mo"ile pentru J L+ milioane de clien?i con#orm datelor din des.+.H.ane%a +. Dea lungul anilor compania nregistreaz@ rezultate e%celente care con#irm@ tendin?a ascendent@ a companiei. Aceste rezultate au #ost determinate de o a"ordare inovativ@ n construirea de o#erte >i servicii "azate pe #le%i"ilitate si personalizare. JF

9rincipalii clien?i ai re?elei de tele#onie mo"il@ sunt studen?ii persoanele #izice >i 'uridice >i pensionarii a>adar grupul Orange se ocup@ de #iecare dintre ace>tia a"ordnd o strategie de atragere a clien?ilor indi#erent de activitatea lor avnd la dispozitie orice servicii pentru orice client. 9e to?i ace>ti clien?i compania i divizeaz@ n dou@ categorii clien?i din categoria .uinessClass A#irme agen?iiB >i a doua categorie sunt persoanele #izice Astuden?ii >i pensionariiB. -area ma'oritate a a"ona?ilor devin clien?i #ideli ast#el este o srategie agresiv@ prin care a"onatul su"inco>tient devine client #idel aceast@ situa?ie s$a creat din cauza politicii de produs promovat@ de companie. 1urnizorii companiei 0#range oldova(S.!. sunt acei prestatori de #or?@ de munc@

resurse #inanciare licen?e >i produse >i ec(ipamente t(nice. Respectiv #actorul uman este considerat la ora actual@ cea mai important@ resurs@ a #irmei urm@rind selectarea unui personal corespunz@tor cerin?elor companiei ast#el n vederea promov@rii o#ertei de locuri de munca disponi"ile compania apeleaz@ la urm@toarele mi'loace media cum ar #i presa internetul menite s@ atrag@ aten?ia poten?ialilor anga'a?i dar >i la serviciile Agen?iei Na?ionale pentru Ocuparea )or?ei de -unc@. !n ceea ce prive>te #urnizorul de resurse #inanciare necesare pentru dezvoltarea companiei acesta este 0rupul Orange care pn@ n prezent a realizat investi?ii n valoare de peste + miliarde lei .Desemenea #urnizorul de licen?e este M-oldtelecom4 1.A. iar de ec(ipament te(nic sunt ntreprinderile specializate care presteaz@ materie prim@ pentru realizarea #izic@ a re?elei de tele#onie mo"il@ cum ar #i -oldtelecom Is3ratel etc. )urnizorii de produse te(nice ai #irmei Orange sunt companiile No3ia Alcatel 1amsung 1onT Ericsson ;0 -otorola Aple. Re#erindu$ne la intermediarii companiei 0#range oldova(S.!. ace>tea sunt prestatorii de servicii care #aciliteaz@ realizarea produselor >i serviciilor de tele#onie mo"il@ ast#el ntreprinderea cola"oreaz@ cu resellerii Aintermediarii cu #unc?ii comercialeB iar printre ace>tea se num@r@ 5L de magazine parteneri Orange H+ de magazine dealeri autoriza?i mai mult de J,,, de puncte de v&nzare Orange 9re9aT. A"ordnd mediului concurenial men?ion@m c@ acesta de#ine>te concuren?ii companiei 7Orange -oldova4 1.A. care constituie o verig@ important@ ce$i permite s@$>i optimizeze >i s@$>i m"unata?easc@ o#ertele serviciile >i te(nologiile de tele#onie mo"il@ "a c(iar s@$>i revizuiasc@ per#orman?ele ntregii a#aceri printr$o o#ert@ mai atractiv@ la pre? >i calitate pentru consumatori. Ast#el n a doua 'um@tate a anului +,,H Agen?ia Na?ionl@ penru 9rotec?ia Concuren?ei a declarat compania 7Orange -oldova4 1.A. monopolistul pie?ii de tele#onie mo"il@ auto(ton@. Ast#el. concuren?ii direc?i ai operatorului Orange care presteaz@ servicii tot n standartele 01- >i CDsunt -oldcell UnitY IDC Aoperator pe teritoriu TransnistrieiB. 9e pia?a tele#oniei mo"ile dup@ num@rul de utilizatori compania 7Orange -oldova4 1.A. de?ine cota de /G D P -oldcell 5J ,P si UnitY 5 /P iar dup@ ci#ra de a#aceri 7Orange -oldova4 1.A. de?ine cota de HD +,P -oldcell +H H5P iar UnitY 5 ,P. Concuren?ii indirec?i ai oparatorului Orange sunt -oldtelecom 1tarNet >i 1unCommunication prestatori de servicii internet. !n privin?a avanta'elor >i dezavanta'elor competitive compania 7Orange -oldova4 1.A. se deta>eaz@ de ceilal?i concuren?i prin numeroase tr@s@turi pozitive >i negative pe care le de?ine spre deose"ire de concuren?ii s@i. !n ta"el +.F.din ane%a + sunt prezentate avanta'ele >i dezavanta'ele competitive ale ntreprinderii. Compania 7Orange -oldova4 1.A. ntre?ine rela?ii de cu oragnismele publice ca de e%emplu televiziunea radioul ziarele revistele na?ionale >i locale deoarece acestea contri"uie la dezvoltatrea imaginii companei pe pia?a de tele#onie mo"il@ . Ast#el la lansarea #iec@rui produs de #iecare dat@ se ?ine cont de organizarea >edin?elor de pres@ prin intermediul c@ruia serviciul este pomovat +, Deasemnea compania organizeaz@ mi,cri pentru protecia consumatorilor avnd scopul identi#ic@rii >i aducerii la cuno>tin?a pu"licului prin intermediul mesa'elor >i apelurilor vocale despre unele #raude >i alte practici negative. Un alt #acor care in#luen?eaz@ asupra mediului intern al ntreprinderii 7Orange -oldova4 1.A. este personalul din cadrul ntreprinderii . Ast#el #actorii precum am"ian?a pl@cut@ n cadru companiei cum ar #i s@li de odi(n@ mici "uc@t@rii n cadrul #iec@rui department cantina proprie a orgniza?iei cu pre?uri reduse condi?ii "une de lucru dotarea cu su#iciente te(nologii utilizate n activitatea de lucru automo"ile Orange -oldova dezvoltarea rela?iilor colegiale prin organizarea di#eritelor evenimente numai cu personalul ntreprinderii >i cu #amiliile acestora promovarea diverselor concursuri de ec(ip@ cu premii mari traininguri promovarea personalului ncura'area ideilor lucr@torilor contri"uie e#ectiv la ameliorarea >i #ormarea micromediului de mar3eting din cadrul ntreprinderii. !n urma analizei micromediului de ntreprindere rezult@ c@ e#ectund un aumit control

asupra acestor #actorilor acestuia n#luen?@m n mod direct activitatea companiei 7Orange -oldova4 1.A 1tudiind politica de produs din mi9ul de mar6eting se poate constata c@ compania 7Orange -oldova4 1.A. promoveaz@ strategia diversi#ic@rii sortimentale "azndu$se pe cre>terea gamei de servicii pe direc?ia diversi#ic@rii orizontale adic@ e%tinderea gamei de servicii de tele#onie mo"il@ n domeniul activit@?ii de "az@. Ast#el compania de?ine o gam@ larg@ de servicii repartizat@ n 5 categorii servicii penru to?i servicii 9re9aT servicii A"onament respectiv aceste trei categorii pot #i completate cu serviciile 50X voice >i .lac3.errT. Iar produsele de "az@ a compniei Orange sunt cartele de renc@rcare Orange9re9aT >i cartele Orange A"onament. !n ta"elul +.H. din ane%a J sunt prezentate caracteristicile acestor servicii. O alt@ direc?ie de promovare a serviciilor este diversificare lateral care presupune e%tinderea gamei de servicii >i produse ntr$un alt domeniu dec&t activitatea de "az@. Ast#el printre serviciile >i produsele promovate care nu ?in e%act de activitatea de "az@ ale companiei le reg@sim pe um@toarele* tele#onie #i%@ Orange Internet mo"ile mar3eting serviciu de repara?ii tele#oane mo"ile acesorii pentru tele#oane mo"ile laptopuri modeme e$s(op caracteristicile acestor serviciisun prezentate n ta"elul +.L.din ane%a J De asemenea n procesul de cre>tere a gradului de noutate a produselor >i serviciilor compania 7Orange -oldova4 1.A. a"ordeaz@ strategia asimilrii de noi produse ,i strategia perfecionrii gamei de produse. Ast#el recent ntreprinderea a per#ec?ionat serviciul Orange A"onament prin diversi#icarea acestuia n trei categorii* a"onament #luture del#in >i panter@ #iecare avnd tras@turi speci#ice la un pre? >i mai renta"il incluznd >i mai multe o#erte. Iar din cauza concuren?ei acer"e de pe pia?a de tele#onie mo"il@ compania n permanent asimileaz@ noi produse >i servicii cum ar #i tele#oanele de ultim@ genera?ie accesoriile pentru tele#oanele mo"ile modeme laptopuri internet ca#Y e$s(op noi standarte >i mai per#ormante n re?elele de comunica?ii precum noi servicii de rencarcare a contului etc. !n privin?a ma'or@rii nivelului calitativ al gamei de servicii compania 7Orange -oldova4 1.A. implimenteaz@ programe continue de im"un@t@?ire a re?elei proiecte de inova?ie dezvoltate mpreun@ cu la"oratoarele Orange >i m"un@t@?irea semni#icativ@ a calit@?ii sunetului convor"irilor tele#onice promoveaznd a>adar strategia cre,terii calitative a serviciilor. Ast#el serviciile >i produsele de tele#onie mo"il@ au un ciclu de via?@ lung procesul de m"@trnire este lent. ;a momentul actual serviciile >i produsele Orange se a#l@ n #aza de maturitate deoarece nivelul vnz@rilor au o dinamic@ de cre>tere mai sc@zut@ comparativ cu anii precedent. !n cazul n care este vor"a de lansarea unui serviciuRprodus de per#ectare a gamei compania a"ordeaz@ urm@toarele #aze* identi#icarea >i colectarea ideilor selec?ionarea >i trierea ideilor concretizarea serviciului sau a produsului noi su" #orma unui prototip veri#icarea te(nic@ pntru nl@turarea tuturor incertitudinilor n utilizarea servciuluiRprodusului n consum lansare pe pia?@. +J Re#erindu$ne la toate produsele serviciile promovate su" marca Orange aceasta este cea mai renumit@ marc@ din Europa nc@ din anul JFFD are o imagine #oarte "un@ pe pia?a tele#oniei mo"ile din toate ?@rile n care >i des#@>oar@ activitate. !n Repu"lica -oldova compania Orange -oldova41.A. se pozi?ineaz@ n topul celor J, companii cu cea mai mare valoare de pia?@ ocupnd locul trei. Aceast@ a determinat ca imaginea m@rcii Orange s@ cresc@ >i mai mult pe pia?a tele#oniei mo"ile auto(tone. Ast#el atunci cnd marca de'a a'unge s@ #ie renumi@ >i sa ai"@ o imagine #avora"il@ pe pia?@ ea aduce avanta'e att consumtorului ct >i companiei n ta"elul +.JJ.din ane%a J sunt prezentate avanta'ele pentru am"ii 'uc@tori ai pie?ii. ;ud n considera?ie asigurarea legal@ a produselor >i serviciile de tele#onie mo"il@ acestea nu pot #i prote'ate prin "revete >i ca urmare imediat dup@ lansarea pe pia?@ a unui nou serviciu creat de operatorul de tele#onie mo"il@ 7Orange -olova4.1.A. acesta poate #i preluat de concuren?ii s@i -oldcell >i Unite.

Re#erindu$ne la politica de pre din mi9ul de mar6eting) se constat@ c@ odat@ cu procesul de re"randing compania 7Orange -oldova4 1.A. a a"ordat strategia pre?ului de penetrare. A>adar aceasta presupune c@ compania a mplimentat un pre? su#icient de sc@zut la serviciile de tele#onie mo"il@ avnd ca o"iectiv ma'or cucerirea unei mari cote de pia?@ >i ma%imizarea volumului de vnz@ri ca rezultat aceast@ strategie i$a permis trecerea la o pia?@ de mas@ cu un larg consum de servcii de tele#nie mo"il@. Aplicnd acest@ strategie compania >i$a atins scopurile deci n prezent aceasta de?ine cea mai mare cot@ de pe pia?@ dup@ num@rul de tilizatori >i dup@ ci#ra de a#ceri. Desemenea lund n considera?ie c@ compania MOrange -oldova4 1.A. are o gam@ diversi#icat@ de serviciii >i produse ea a a"ordat o politic de preuri n funcie de gama de produse cu scopul stimularii vnz@rii tuturor serviciilor. !n acest scop articolele unei game sunt considerate interdependente iar pre?urile di#eren?iate ale acestor servicii devin e%presia acestei complementarit@?i. Ca atare modi#icarea pre?ului la un serviciu a a#ectat pre?urile celorlalte servicii produse modele n condi?iile realiz@rii acestora pe aceea>i pia?@. -a%imizarea cererii >i a ci#rei de a#aceri cre>terea volumului de vnz@ri >i a cotei pe pia?@ nt@rirea imaginii produsului acestea au #ost o"iectivele principale n #i%area pre?urilor la serviciile de tele#onie mo"il@. A>adar aceste o"iective i$au permis companiei MOrange -oldova4 1.A. s@ se pozi?ioneze destul de "ine pe pia?@ >i s@ stimuleze cererea prin pre?uri mai sc@zute >i s@$>i creieze o imagine >i mai "un@ pe pia?@ de tele#onie mo"il@ ca un prestator de servicii calitative la un pre? accesi"il tuturor. De la sine diminuarea pre?ului a condus la cre>terea cererii de serviciii de tele#onie mo"il@ A"ordarea acestor strategii a dus la descura'area intr@rii pe pia?@ a ltor concuren?i ca de e%emplu Eventis acesta din cauza politicii de pre?uri mari comparativ cu ceila?i operatori a dat #aliment. !n ceea ce prive>te condi?iile de plat@ compania MOrange -oldova41A propune H planuri tari#are A clasiceB si / planuri tari#areAintensivB la Orange A"onament iar la Orange 9re9aT lipse>te plata lunar@ dar e%ist@ 5 op?iuni * op?iunea Z1tandard[ op?iunea ZNig(ts \ Vee3ends[ >i op?iunea ZKuno[. Tari#ele pentru clien?ii corporativi Orange .usiness sunt acelea>i ca >i la Orange A"onament cu posi"ilitatea de a vor"i la pre?uri mici sau gratuit n grup nc(is. ++ ;a toate serviciile compania MOrane -oldova4 1.A. o#er@ reduceri >i cu ct clientul cump@r@ un serviciu mai scump cu att mai mare este ra"atul n consecin?@ acest@ metod@ de #i%are a pre?ului devine avanta'oas@ pentru clien?ii corportivi deoarece cu ct mai multe minute consum@ cu atit mai multe minute prime>te gratis n re?ea. !n domeniul serviciilor de tele#onie mo"il@ 6 politica de distribuie) ca component al mi%ului de mar3eting cuprinde ansam"lul de modalit@?i prin care este vndut servciul iar o"iectul distri"u?iei sunt cartelele de renc@rcare. Re?eaua de distri"u?ie a companiei MOrange -oldova41.A. cuprinde H magazine Orange 5L de parteneri Orange H+ de magazine dealeri autoriza?i >i mai mult de J ,,, de puncte de vnz@ri. Ast#el produsele Orange sunt distri"uite prin* J. canale directe sau ultra'scurt $ acestea sunt magazinele Orange2 +.canale scurte $ prin intermediu partenerilor orange reselleri2 5.canale elctronice $ acestea sunt terminalele de plat@ >i trans#er "ancar direct. Totodat@ operatorul de tele#onie mo"il@ de?ine un grad nalt de control asupra procesului de distri"u?ie

des#@>urat prin canale ultar$scurte >i scurte . Iar tot procesul de distri"u?ie #izic@ este diri'at de reprezentantul companiei MOrange -oldova41.A. din departmentul de vnz@ri. Deci n politica de promovare compania MOrange -oldova41.A. a a"ordat strategia distri"u?iei selectiv@ care presupune autorizarea unui num@r limitat reselleri. ;imitnd num@rul de ntermediari operatorul m@re>te gradul de control asupra segmentului de pia?@ diminueaz@ costul distri"u?iei sta"ile>te rela?ii mai puternice de cooperare cu #iecare dintre ei #orti#icnd ast#el canalul propriu de distri"u?ie. 4olitica de promovare) al D9 din mi%ul de mar3eting este intrumentul de "az@ utilizat de compania Orange MoldovaS ! , avnd ca o"iectiv in#luen?area cererii pentru serviciul de tele#onie mo"il@ cre>terea consumului n condi?iile p@str@rii pre?urilor la acela> nivel in#ormarea convingerea >i #idelizarea poten?ialilor utilizatori atragerea aten?iei asupra o#ertei ntreprinderii precum >i nt@rirea imaginii ntreprinderii. Deasemenea n cadrul companiei "ugetul promo?ional se determin@ dup@ metoda o"iectivelor deci mar3eterii n con#ormitate cu o"iectivele companiei apro"@ o serie de activit@?i promo?ionale >i determin@ costul acestora apoi #iecare proiect n parte este discutat cu directorul general al departamentului de mar3eting respectiv acesta ia decizia #inal@. Ast#el pentru #inan?area activit@?ile promo?ionale departamentul de mar3eting conlucreaz@ n deplin@ n?elegere cu departamentul #inanciar. Respectiv n urma sta"ilirea o"iectivelor urm@rite de politica promo?ional@ >i dup@ ela"orarea "ugetului promo?ional compania 7Orange -oldova4 1.A. ia decizia asupra strategiei promo?ionale. Ast#el pentru promovarea imaginii >i de e%tindere a imaginii compania a"ordeaz@ strategia de in#ormare n cadrul pie?ei strategia de stimulare a cererii >i de di#eren?iere a o#ertei iar dup@ modul de des#@>urare n timp a activit@?ii promo?ionale operatorul Orange aplic@ strategia activit@?ii promo?ionale permanente. !n ceea ce prive>te modul de patrundere pe pia?@ sau cucerirea pie?ii de tele#onie mo"il@ compania a"ordeaz@ strategia nedi#erentiat@ deci se adreseaza ntregii pie?i cu acela>i mi% promo?ional. !n scopul cre>terii cererii pentru serviciul de tele#onie mo"il@ compania 7Orange -oldova4 1.A. a #olosit pe scar larg pu"licitatea >i a e%ercitat presiuni promo8ionale ridicate asupra utilizatorilor demonstrnd ast#el adoptarea strategiei 4.** de atragere a clienilor. Iar programele ce ?in de activitatea comunica?ional@ operatorul Orange le coordoneaz@ la nivel de companie dar uneori pentru realizarea spoturilor pu"licitare compania totu>i apeleaz@ la agen?iilor de pu"licitate. +5 Ast#el re#erindu$ne strict la procesul de comunica?ie al companiei acesta implic@ elaborarea ,i transmiterea mesa8elor ver"ale sau non$ver"ale c@tre utilizatori. A>adar n activitatea promo?ional@ compania 7Orange -oldova4 1.A. di#uzeaz@ c@tre clien?i mesa'e nso?ite de un ansam"lu de cuvinte sim"oluri >i imagini avnd ca o"iectiv promovarea serviciilor produselor >i imaginii companiei. Ast#el la ela"orarea mesa'ele operatorul ?ine cont de urm@toarele aspecte* con?inutul creativ credi"il >i distinct al mesa'ului la #el acesta tre"uie s@ con?in@ idei pozitive >i s@ ai"@ un aspect care atrage aten?ia receptorului iar culorile "randului ce predomin@ n mesa'e s@ #ie orange al" >i negru. 9rin mesa'ele ela"orate compania 7Orange -oldova4 1.A. are ca o"iectiv s@ in#ormeze s@ amuzeze s@ cucereasc@ >i s@ conving@ audien?a pentru ca apoi s@ vnd@ produsele >i serviciile sale. !n procesul de ela"orare a mesa'ului compania MOrange -oldova41.A. a a"ordat strategia ceativ@ prin concentrarea pe pozi?ionarea m@rcii * M.ine a?i venit la Orange4 M!mpreun@ #acem mai multe4 MEu tu >i noi to?i4 MOrange Travel4 MOrange Vorld4 prin e%primarea avata'elor #unc?ionale a serviciilor* M1ervicii intelgente Orange] MTele#onul este pe m&ini "une4 e%primarea identitat@?ii #iec@rui utilizator prin alegerea tipului de serviciu* MCe #orm@ au dorin?ele taleQ4 prin relevarea relev@ imaginii pe care operatorul o creeaz@ utilizatorului serviciu MDescoperi?i lumea cu permisul de vacan?@ Orange4 M<ino >i Descoper@4 Deasemenea la

lansarea noilor o#erte Orange A"onament au #ost #olosite mesa'e cu sim"oluri 7#luture4 nso?it de te%tul 7 att de u>or nct nu$l sim?i4 ceea ce denot@ un pre? #oarte mic 7del#in4 cu genericul 7"un de vor"it4 ce semni#ic@ 7 cu ct mai mult vor"e>ti cu att mai pu?in pl@te>ti4 >i sim"olul 7panter@4 cu te%tul 7preg@tit de per#orman?@4 denot@ prezen?a serviciile de ultim@ te(nologie la un pre? atractiv. Toate aceste mesa'e au scop de in#ormare de promovare a imaginii companiei >i de cre>tere a vnz@rilor. Deo"icei mesa'ele ver"ale sunt transmise prin intermediul instrumentelor de politic@ comunica?ional@ iar mesa'ele non$ver"ale operatorul le transmite c@tre utilizator prin calitatea pre?ul >i am"ala'ul produsului Orange. A>adar pentru a transmite mesa'ele operatorul Orange #olose>te dou@ tipuri de canale de comunicare: personale ,i impersonale. 9rin comunicarea impersonal@ compania 7Orange -oldova4 1.A. transmite mesa'ele #@r@ a #olosi contactul direct >i #@r@ o"?inerea reac?iei inverse a receptorului ci prin intermediul posturilor de televiziune na?ional@ tip@riturilor pu"licit@?ii e%terioare >i prin organizarea evenimentele speciale cum ar #i concerte ntruniri cu persoane importate etc. Aceast@ #orm@ de comunicare impersonal@ s$a dovedit a #i e#icient@ mai ales n ceea ce prive>te crearea >i nt@rirea opiniilor despre operatorul de tele#onie mo"il@ 7Orange -oldova4 1.A. !n ceeea ce prive>te canale de comunicare personale compania #olose>te urm@toarele instrumente* internetul tele#onul po>ta.

Re#erindu$ne la sistemul de comunica?ie al companiei 7Orange -oldova41.A. acesta implica pe de o parte a utilizarea unor #orme variate de in#ormare >i stimulare a consumatorilor menite s@ prezinte ntreprinderea produsele >i serviciile sale dar >i s@ provoace o serie de modi#ic@ri #avora"ile n mentalitatea >i o"iceiurile de consum ale utlizatorilor de tele#onie mo"il@ pe de alta parte compania sta"ili>te rela?ii de comunica?ie cu proprii s@i salaria?i cu ac?ionarii >i cu atle puterii pu"lice etc.

+D A>adar activitatea de promovarea a companiei 7Orange -oldova41.A. se realizeaz@ prin intermediul te(nicilor de comunicare precum publicitatea) promovarea vnzrilor) vnzarea personal) relaii publice) deci prin aceste instrumente compania urm@re>te s@ asigure in#ormarea pu"licului n legatur@ cu activitatea produsele >i serviciile sale su" marca Orange. ;a implimentarea tuturor intrumentelor de comunicare n activit@?ile promo?ionale operatorul a adoptat strategia de standartizare prelundu$le de la compania 7Orange -area .ritanie41.A. a>adar operatorul le$a implimentat cu success pe pia?a auto(ton@ de tele#onie mo"il@. 9rin urmare publicitatea este considerat@ drept unul din mi'loacele cele mai utilizate n activit@?ile de promovare ale operatorului Orange pe pia?a de tele#oniei mo"ile. Acest instrument este utilizat de companie n special atunci cnd se lanseaz@ pe pia?@ o nou@ categorie de produse ceea ce conduce la crearea unei cereri primare pentru sereviciile 01-. Dup@ scopurile ac?iunilor promo?ionale compania Orange utilizaz@ mai multe #orme de pu"licitate cu caracter impersonal ca de e%emplu reclama audiovizual, reclama televizat, suveniruri #i sim"oluri, reclama e$terioar) dintre care panouri stradale a#i>e vitrine elemente diverse ale reclamei din magazine designul o#iciilor m"r@c@mintea personalului etc. A>adar prin reclam@ compania MOrange -oldova4 1.A. reprezint@ modul prin care serviciul de tele#onie mo"il@ se ncadreaz@ n stilul de via?@ al utilizatorilor creeaz@ o imagine >i o anumit@ dispozi?ie n 'urul produsului. 9rin

urmare mesa'ele transmise de pu"licitate sunt "ine proiectate cu creativitate >i #antezie antrenante >i pline de satis#aceri pentru consumatori. O alt@ te(nic@ de promovare utilizat@ de operatorul Orange orientat@ spre cre>terea imaginii companiei reclamarea serviciilor atragerea personalului cali#icat >i mic>orarea #luctua?iei cadrelor este relaiile cu publicul. !n activitatea de rela?ii pu"lice compania MOrange -oldova4 1.A. aplic@ numeroase mi'loace ast#el ca editarea revistei de ntreprindere 7 Orange 7 care este destinat@ personalului cu scopul n>tin?@rii despre toate activit@?ile din cadrul companiei un alt mi'loc este organizarea de manifestri ca de e%emplu concerte >i evenimente la care sunt invita?i cei mai mari oameni de a#aceri pentru a testa noile servicii iar recent operatorul a creat un nou mi'loc 1undaia #range aceasta contri"uie la sponsorizarea di#eritor proiecte sociale de sus?inere a #amiliilor >i copiilor social$vulnera"ile precum >i #inan?area diverselor proiecte ce ?in de dezvoltarea culturii. Toate mi'loacele utilizate n rela?iile pu"lice sunt prezentate n ta"elul +.G. din ane%a J. ;a lansarea noului produs compania 7Orange -oldova41.A.de #iecare dat@ oganizeaz@ conferine de pres la care c(eam@ >i cele"rit@?i pentru a testa pu"lic serviciile deasemenea operatorul pune la dispozitia pu"licului linii tele#onice directe pentru a o#eri nouta?i >i in#orma?ii despre o#ert@. Cu a'utorul acestei te(nici sta"ile>te rela?ii "une cu mass media pentru atragerea cump@r@torilor. A>adar prin intermediul acestor mi'loacele >i te(nici activitatea de rela?ii pu"lice este organic corelat@ cu celelalte varia"ile promo?ionale avnd ca o"iectiv nt@rirea pozi?iei de lider pe pia?a tele#oniei mo"ile introducerea noilor produse pe pia?@ complectarea pu"licit@?ii prin nt@rirea mesa'ului c>tigarea prestigiului alt#el dect prin pu"licitate punerea n leg@tur@ a consumatorilor cu produsele lansate delimitarea companiilor >i a produselor acestora de concuren?@ stimularea cererii de m@r#uri >i servicii crearea >i men?inerii rela?iilor cu consumatorii. 9rin stimularea vnzrilor compania 7Orange -oldova41.A. asociaz@ un ansam"lu de te(nici >i mi'loace de comunicare de mar3eting >i promovare altele dect pu"licitatea #or?a de vanzare >i rela?iile pu"lice des#@>urat n conte%tul ac?iunii comerciale a ntreprinderii care motiveaz@ >i ncura'eaz@ consumatorul s@ cumpere serviciile >i produsele de tele#onie mo"il@ ca urmare a modi#ic@rii pe termen scurt sau lung a comportamentului de cump@rare sau de consum a utilizatorului. +G 9entru stimularea vnzrilor compania 7Orange -oldova41.A. utilizeaz@ un set de instrumente precum posi"ilitatea de testare a serviciului oferte compensate oferte pac7et) premii) premii de fidelitate) concusuri) cadouri promoionale) reduceri de pre . Cu a'utorul acestor te(nici compania >i atinge o"iectivul de a cre>te num@rul utilizatorilor de a spori cantitatea de servicii cump@rate de acela>i client de a ridica interesul din partea consumatorilor de a realiza planurile privind vnz@rile de a lupta cu concuren?ii >i de a in#luen?a rapid asupra volumului cererii pentru serviciile de tele#onie mo"il@. Desemenea compania 7Orange -oldova4 1.A. utilizeaz@ te(nica de vnzare personal cu scopul de a intra n contact direct cu utilizatorii de a rezolva pro"lemele >i ntre"@rile puse de ace>tia pentru ca n #inal sa se nc(eie vnzarea. Anume magazinele orange sunt puctele unde se relizeaz@ te(nica vnzare personal@.A>adar compania MOrange -oldova4 aplic@ aceast@ te(nic@ pentru ntre?inerea unor leg@turi permanente pe termen lung cu cei mai importan?i clien?i asigurnd a>adar "aza dezvolt@rii activit@?ii de produc?ie >i deci a o"?inerii de pro#ituri mai mari n viitor.!n ceea ce prive>te etapele de dezvoltare acestea sunt prezentate n ta"elul +./.din ane%a J. Respectiv cu a'utorul mar6etingului direct compania 7Orange -oldova4 1.A realizeaz@ vnz@ri prin intermediul internetului. Ast#el utilizatorii din categoria .usiness care doresc s@ ac(izi?ioneze un nou pac(et de servicii de tele#onie mo"il@ poate s@ contacteze consultantul de

vnz@ri direct prin accesarea sitului o#icial al companiei 7Orange -oldva4 1.A. sau pentru a a#la >i alte nout@?i poate apela prin tele#on operatorul responsa"il de #unc?ia serviciul clien?i. Din cele analizate mai sus rezult@ c@ compania MOrange -oldova4 promoveaz@ o politic@ comunica?ional@ e#icient@ deoarece con#orm reultatelor #inanciare o"serv@m c@ prin com"inarea te(nicilor pomo?ionale o parte din o"iectvele propuse de'a au #ost realizate. Ast#el compania a devenit monoplist pe pia?a de tele#onie mo"il@ a reu>it s@ atrag@ un num@r mare de clien?i s@ sporesc@ ventiturile din vnz@ri >i s@$>i creieze o imagine #avora"il@ pe pia?. Dar relatnd istoria companiei 7Orange -oldova4 1.A. o"serv@m c@ activitatea comunica?ional@ a nceput s@ #ie #luent practicat@ odat@ cu lansarea celei mai grandioase activit@?i promo?inale procesul de re"randing din 7<o%tel4 n 7Orange4.Acest #enomen a condus la o"?inerea unui #astuos success. A>adar activitatea promo?ional@ de amploare a companiei 7Orange -oldova4 1.A. a nceput nc@ din +,,/ cu mesa'ul 7Anul Clientului4* !n aceast an ntreprinderea a ini?iat strategiii de cre>tere a num@rului de a"ona?i a vnz@rilor diminuarea pre?urilor #olosind ^ ca valut@ n care se cump@rau serviciilor modernizarea re?elelor de tele#onie mo"il@ toate aceste activit@?i au #ost ntreprinse pentru ca compania avnd de'a o imagine mai "un@ s@ treac@ de la marca 7<o%tel4 la marca 7Orange4 sc(im"nd culoarea de la verde la orange. 9e D aprilie +,,H a nceput compania promo?ional@ de re"randing cu mesa'ul 7<o%tel >i Tempo devin Orange4. !n noaptea de +G aprilie +,,H s$a petrecut tot procesul cnd to?i utilizatoii s$au culcat cu <o%tel iar diminea?a s$au trezit cu Orange prin urmare toate magazinele au #ost modernizate >i redesc(ise su" denumirea Orange toate serviciile >i produsele purtau denumirea Orange respectiv >i re?eaua >i$a sc(im"at denumirea tot atunci a #ost desc(is saitul o#icial al companiei. 9e J+ mai #ost s@r"@torit@ lansarea "randului Orange pe pia?a tele#oniei mo"ile din Repu"lca -oldova print$un concert de amploare care a avut loc mai multe ora>e ale ?@rii. !n #ine tot procesul de re"randing a costat +G mln. Euro.

+/

Apoi a nceput perioada post$re"randing pe parcusrsul c@reia opertorul 7Orange -oldova4 1.A. a nceput s@ promoveze o politic@ agresiv@ de cucerire a pie?ii de tele#onie mo"il@ prin com"inarea tuturor te(nicilor promoionale. 9rin urmare compania atins un num@r de J D mln de utiliztori. 9n@ n prezent compania n permanen?@ ap@rea pe pia?@ cu mesa'e >i spoturi pu"lcitare noi. !n cocluzie procesul de re"randing a compniei 7Orange -oldova41.A. a #ost realizat cu succes >i a dat roade "une >i din acel moment a nceput @ se pun@ accent mai pronun?at n selectarea strategiilor ce ?in de politica comunica?ional@. !n procesul de comunicare compania 7Orange -oldova4 1.A. a adoptat strategia de standartizare ast#el toate te(nicile de comunicare precum pu"licitatea rela?ii pu"lice vnz@ri derecte stimularea vnz@rilor mar3eting direct au #ost preluate de la compania 7Orange -area .ritanie41.A. >i standartizate la pia?a de tele#onie mo"il@ auto(ton@. Unica "arier@ care este de #iecare dat@ nl@turat@ e lim"a iar celelalte aspecte precum cultura atitudinea local@ #a?@ de pu"licitate in#rastructura media regulele de amplasare a pu"licit@?ii sunt u>or standartizate >i acceptate de ?ara noastr@. 9rin strategia de standartizare compania 7Orange -oldova4 1.A. diminueaz@ c(eltuielile de realizare a politicii comunica?ionale. !n ultimii ani cererea pentru serviciile de telefonie mobil a crescut considera"il dar

cel mai mare spor de cre>tere a avut loc n anul +,,L cnd num@rul de utilizatorii ai operatorului Orange a crescut apro%imativ cu /D JJP iar gradul de penetrare a tele#oniei mo"ile la nivel de ?ar@ s$a ma'orat pn@ /H FP n +,,L >i n +,,F pn@ la HL JP. !n I$semestru al anului +,J, num@rul utilizatorilor Orange a crescut cu + ,FP ast#el compania inten?onat prin strategiile promo?ionale in#luen?eaz@ cre>terea cererii pe pia?a tele#oniei mo"ile. -arimea pie?ei de tele#onie mo"il@ este apreciat@ prin numarul de locuitori din ?ar@ care constituie 5 G/H G,, persoane dintre care un num@ mare constituie emigran?ii >i non$utilizatorii. Deci cererea e#ectiv@ la momentul actual constituie +mlnHF5mii de utilizatori iar cererea poten?ial@ este greu de estimat din cauza num@rului mare de emigran?i. Ceea ce este cert e c@ cererea va #i n cre>tere pentru urm@torii ani odat@ cu ntinerirea popula?iei. De>i ntreprinderea a nregistrat rezultate #avora"ile totui n urma e#ectu@rii analizei 1VOT ta"elul +.JJ.din ane%a J au #ost identi#icate o serie de puncte sla"e >i amenin?@ri. !n "aza acestei cercet@ri compania >i sta"ile>te din nou o serie de o"iective prin care s@ nl@ture toate amenin?@rile >i punctele sla"e. A>adar n urma e#ectu@rii analizei de mar3eting s$a constatat c@ ntreprinderea cu success a implimentat strategiille de mar3eting n atingerea o"iectivelor n primul rnd aceasta o"servndu$se din rezultatele #inanciare. Dar totu>i n urma analizei 1VOT au #ost identi#icate puncte sla"e >i alte amenin?@ri la care este supus@ compania ast#el urmeaz@ ca operatorul 4Orange -oldova41.A.pe viitor s@ le nl@ture prin intermediul strategiilor de mar3eting.

+H

Capitolu 5 5.1Strategii de mbunttire a imaginii ntreprinderii 9entru m"un@t@?irea imaginii companiei MOrange -oldova41.A. se propun um@toarele strategii* $ Compania n continuarea tre"uie s@ se "azeze pe cre>terea gamei de servicii >i produse de tele#onie mo"il@ att pe direc?ia diversi#ic@rii orizontale ct >i laterale mo"il@ Astrategia diversi#ic@rii sortimentale ceeea ce presupune c@ B2. - ;a produsele >i serviciile de tele#onie mo"il@ prestate operatorul Orange ar tre"ui s@ asimileze unele sc(im"@ri sau s@ includ@ permanent n gama de servicii noi o#erte Astrategia asimil@rii de noi produse >i strategia per#ec?ion@rii gamei de produseB - Contractele pe perioad@ ndelungat@ privind serviciile de tele#onie mo"il@ s@ includ@ >i distri"uirea unui tele#on mo"il gratis sau la suma de un euro cu ct contractul este pe o perioad@ mai ndelungat@ cu att tele#onul s@ #ie mai per#ormant. - ;a conectare$internet pe perioad@ ndelungat@@ s@ se distri"uie utilizatorului un computator porta"il gratis sau la un pre? #oarte redus.

$Crearea unui sait precum 7Orange 6Inovation4 care s@ #ie dotat cu ultimele te(nologiiAmetod@ de comunicare ca prin s3Tpe odnaclasni3i po>t@ electronic@ posi"ilit@?i de doCnloada muzic@B ce m"un@t@?e>te procesul de comunicare prin internet dar s@ #i accesat numai cei ce sun conecta?i la operatorul Orange. !m"un@t@?irea >i cre>terea permanent@ a calit@?ii serviciilor >i a ec(ipamentului ca de e%emplu m"un@t@?irea re?elei >i acoperirea ntegral@ a teritoriului AJ,,PB cu re?eaua 01-

- 1@ implimenteze un pre? su#icient de sc@zut la serviciile de tele#onie mo"il@ pentru a cuceri o cot@ mai mare de pia?@ >i s@ ma%imizeze volumul de vnz@ri $Adaptarea unor pre?uri mai mici comparativ cu concuren?ii acesta ar #i o strategie e#icient@ ntruct ar #avoriza cre>terea num@rului de utilizatori >i trecerea multora de la concuren?i la operatorul Orange $Diminuarea pre?ului la serviciile internet >i m"un@t@?irea calit@?ii acestor servicii. $1timularea vnz@rilor prin sta"ilirea unor pre?uri di#erite la gama de servicii >i produse de tele#onie mo"il@ . A a"ordarea politicii de preuri n funcie de gama de produse B $-ai multe o#erte destinate anume studen?ilor $Desc(iderea mai multor magazine Orange dotate cu internet$ca##e. $)orti#icarea canalul propriu de distri"u?ie prin m@rirea gradului de control a operatorului Orange asupra segmentului de pia?@ diminuerea costului distri"u?iei sta"ilirea unor rela?ii mai puternice cu resselerii A 1trategia distri"u?iei selectiv@ B - Determinrea n continuare a "ugetului promo?ional dup@ metoda o"iectivelor. - 1trategia de in#ormare n cadrul pie?ei - 1timularea cererii prin activit@?ile promo?ionale >i di#eren?ierea o#ertei de servicii >i produse de tele#onie mo"il@ >i internet. - Activit@?i promo?ionale permanente dar di#eren?iate dup@ tip >i n timp. - )olosirea n continuare a pu"licit@?ii pe scar@ larg@A strategia 9U;; de atragere a clien?ilorB +L

$Adresarea o#ertelor tuturor utilizatorilor a"ordnd totodat@ acela> mi% promo?ional pentru a p@trunde mai "ine pe pia?a de tele#onie mo"il@. $Conceperea >i diri'area unor mesa'e c@tre clientul ?int@. $!n#iin?area n cadul ntreprinderii MOrange -oldova41.A. a unor ec(ipe de rela?ii cu pu"licul >i de imagine. Aceste ec(ipe s@ #ie #ormate* prin desemnarea unor salaria?i e%isten?i n #irm@ prin aducerea unor pro#esioni>ti din e%terior >i prin com"inarea acestor variante. O ec(ip@ competent@ cu sarcini concrete n domeniul rela?iilor pu"lice va ac?iona coerent >i convergent pentru #ormarea unei imagini att interne ct >i pu"lice #avora"ile (strategia sistematiz@rii >i intitu?ionaliz@rii comunic@riiB - Crearea unor valori interne puternice care ar consolida cultura companiei :i ar cre:te m$ai mult #idelitatea anga'a8ilor la #el :i realizarea unor per#orman8e ce 8in de noile te(nlogiile cu scopul dep:irii o#ertelor concuren8ilor. $Alocarea unor "ugete distincte pentru crearea >i m"un@t@?irea imaginii companiei >i inclusiv a m@rcii Orange. $Alocarea unui "uget propriu pentru departamentul de rela?ii pu"lice >i imagine pentru ca s@ asigure prg(ia #inanciar@ necesar@ >i n acela> timp i va responsa"iliza pe cei implica?i n crearea sau prote'area imaginii #irmei. $Crearea unui grup de anga'a?i care s@ #ie ncura'a?i s@ realizeze inova?ii >i s@ implimenteze ceva

nou n domeniu noilor te(nologii pentru ca apoi acest serviciu produs s@ #ie "revetat >i atunci concuren?ii nu vor avea acces. $Crearea unei politici de asigurarea a companiei 7Orange -oldova41.A. contra #actorilor ne#avora"ili ai mediului e%tern Implimentarea acestor strategii vor contri"ui cu success la nt@rirea >i m"un@t@?irea imaginii companiei 7Orange -oldova41.A. pe pia?a de tele#onie mo"il@ precum >i la cre>terea num@rului de utilizatori cre>terea vnz@rilor >i m@rirea cotei de pia?@ m"un@t@?urea rezultatelor #inanciare. Sub aspect financiar) "una imagine ma'oreaz perioada n care se o"tin venituri ma%ime Ae#ect de aminareB si reduce timpul necesar #irmei pentru nregistrarea unor indicatori #inanciari comparativi cu media pe ramur Ae#ect de indicator$liderB. Ast#el odat@ ce ntreprinderea devine din punct de vedere #inanciar mai puternic@ ea devine >i mai competitiv@ aprecierea c@reia se poate #ace numai prin raportarea la ntreprinderile concurente. !n activitatea practic@ competitivitatea unei #irme este 'udecat@ prin prisma a doi indicatori $ pro#itul o"?inut >i impactul. !n managementul modern pro#itul nu este privit ca o #inalitate a ntreprinderii ci mai curnd ca un mi'loc care i asigur@ e%isten?a dezvoltarea >i atingerea o"iectivelor economico$sociale pe care >i le$a sta"ilit. Alt#el spus o"iectivul de "az@ al ntreprinderii este satis#acerea clientului >i a societ@?ii n ansam"lul ei. Totu>i pro#itul nu tre"uie negat el constituie un indicator pentru per#orman?ele ntreprinderii >i pentru competitivitatea sa. El tre"uie privit ca o consecin?@ a atingerii o"iectivelor economic$sociale sta"ilite de ntreprindere ca o recompens@ a reu>itei pe o pia?@ concuren?ial@. Totodat mbunttirea imaginii corporative are loc su" in#luen8a urmtorilor factori* misiune2 politic o#icial cultur corporativ o#ert de produse si servicii comunicatii de mar3eting si sim"oluri corporative imaginea trii ramurii mrcii imaginea ntreprinderii n rndul anga'atilor2 imaginea ntreprinderii n rndul pu"licului e%tern2 comunicarea oral 6 pu"licitatea2 +F

Asadar comunicarea este o te(nic important care in#luenteaz direct asupra procesului de m"unttire a imaginii companiei MOrange -oldova41.A. pe pia?a de tele#onie mo"il@ . Deci printre cele mai e#iciente strategii de comunicare n procesul de m"un@t@?ire a imaginii se eviden?iaz@ ur@toarele* $E#icientizarea metodelor de transmitere a mesa'elor ver"ale >i non$verale prin #olosirea canalelor de comunicare personale >i impersonale n cadrul companiei MOrange -oldova41.A. $Adoptarea strategiei creative "azat@ pe ra?iune emo?ii etic@ n procesul comunicare a mesa'elor $Utilizarea tuturor #ormelor de comunicare pu"licitatea promovarea vnz@rilor vnzarea personal@ rela?ii pu"lice n scopul in#orm@riii pu"licului n legatur@ cu activitatea produsele >i serviciile companiei. $ 1porirea calit@?ii resurselor umane din cadrul companiei MOrange -oldova41.A. Un rol important n promovarea unei imagini marcii Orange l are >i restul personalului #irmei. Ca urmare managerul tre"uie s@ c@ute s@ anga'eze personal numai n urma unei riguroase selec?ii n "aza unor criterii presta"ilite ntre care un rol central revine nivelului de preg@tire competen?ei acestuia. Ec(ipele de pro#esioni>ti de la nivelul tuturor structurilor organizatorice din cadrul companiei MOrange -oldova41.A.vor crea n e%terior imaginea unei #irme puternice capa"ile sa$>i onoreze toate o"liga?iile pe care >i le asum@. $promovarea unei comunic@ri e#iciente n interiorul companiei MOrange -oldova41.A. deoarece aceasta este o component@ distinct@ a strategiei de rela?ii pu"lice poate crea n e%terior imaginea unei #irme credi"ile serioase ce poate sta"ili raporturi de parteneriat "une datorit@ #aptului c@ #iecare anga'at al companiei Orange se consider@ coparticipant la activitatea #irmei. Ast#el o important ma'or la m"unttirea imaginii operatorului de tele#onie mo"il Orange o au instrumentele de comunicare asadar o te(nic e#icient este aplicarea publicitatea considerat@ drept unul din mi'loacele cele mai utilizate n activit@?ile de promovare a companiei MOrange -oldova41.A. iar cele mai "une #orme de pu"licitate cu caracter impersonal sunt reclama audiovizual, reclama televizat, suveniruri i simboluri, reclama exterioar dintre care panouri stradale a#i>e vitrine elemente diverse ale reclamei din magazine designul o#iciilor m"r@c@mintea personalului etc. A>adar prin reclam@ compania MOrange -oldova41.A.poate s@ reprezinte modul prin care serviciulRprodusul promovat se ncadreaz@ n stilul de via?@ al utilizatorilor crend o imagine >i o anumit@ dispozi?ie n 'urul produsului Orange. A>adar mesa'ele transmise prin pu"licitate tre"uie s@ #ie "ine proiectate cu creativitate >i #antezie antrenante >i pline de satis#aceri pentru consumatori. O alt@ te(nic@ de m"un@t@?ire a imaginii a companiei MOrange -oldova41.A. orientat@ spre cre>terea imaginii companiei reclamarea serviciilor atragerea personalului cali#icat >i mic>orarea #luctua?iei cadrelor este relaiile cu publicul. Ca de e%emplu sponsorizarea n di#eritor proiecte sociale precum >i #inan?area diverselor proiecte ce ?in de dezvoltarea culturii. ;a lansarea produsuluiRserviciului o "un@ metod@ este oganizarea unei conferine de pres la care s@ se c(eam@ >i cele"rit@?i pentru a testa pu"lic serviciile sau produsul deasemenea o alt@ metod@ este ca s@ se pun@ la dispozitia pu"licului linii tele#onice directe pentru a o#eri nouta?i >i in#orma?ii despre o#ert@. Cu a'utorul acestei te(nici se sta"ile>te rela?ii "une cu mass media pentru atragerea cump@r@torilor. 5,

A>adar prin intermediul acestor mi'loacele >i te(nici activitatea de rela?ii pu"lice este organic corelat@ cu celelalte varia"ile promo?ionale avnd ca o"iectiv nt@rirea pozi?iei de lider pe pia?a introducerea noilor produse pe pia?@ complectarea pu"licit@?ii prin nt@rirea mesa'ului c>tigarea prestigiului alt#el dect prin pu"licitate punerea n leg@tur@ a consumatorilor cu produsele lansate delimitarea companiilor >i a produselor acestora de concuren?@ stimularea cererii de m@r#uri >i servicii crearea >i men?inerii rela?iilor cu consumatorii. Stimularea vnzrilor este o alt@ metod@ e#icint@ n crearea imaginii deoarece asociaz@ un ansam"lu de te(nici >i mi'loace de comunicare de mar3eting >i promovare altele dect pu"licitatea #or?a de vanzare >i rela?iile pu"lice des#@>urat n conte%tul ac?iunii comerciale a ntreprinderii compania 7Orange -oldova41.A. care motiveaz@ >i ncura'eaz@ consumatorul s@ cumpere serviciile >i produsele de tele#onie mo"il@ ca urmare a modi#ic@rii pe termen scurt sau lung a comportamentului de cump@rare sau de consum a utilizatorului. 9entru stimularea vnz@rilor cel mai e#icace set de instrumente este posi"ilitatea de testare a serviciului oferte compensate oferte pac7et) premii) premii de fidelitate) concusuri) cadouri promoionale) reduceri de pre. Cu a'utorul acestor te(nici compania 7Orange -oldova41.A n primul rnd >i nt@re>te imaginea pe pia?@ >i spore>te num@rul utilizatorilor cantitatea de servicii cump@rate de acela>i client ridic@ interesul din partea consumatorilor realizeaz@ planurile privind vnz@rile lupt@ cu concuren?ii >i in#luen?eaz@ rapid asupra volumului cererii pentru serviciile de tele#onie mo"il@. Desemenea o alt@ te(nica de sporire a reputa?iei imaginii este vnzare personal) cu a'utorul c@reia compania compania 7Orange -oldova41.A. intr@ n contact direct cu utilizatorii de tele#onie mo"il@ #i%@ >i internet se rezolv@ pro"lemele >i ntre"@rile puse de consumatori pentru ca n #inal sa se nc(eie vnzarea. Aceast@ te(nic@ permite ntre?inerea unor leg@turi permanente pe termen lung cu cei mai importan?i clien?i asigurnd ast#el "aza dezvolt@rii activit@?ii de produc?ie >i deci a o"?inerii de pro#ituri mai mari n viitor. ar6etingului direct este o alt@ te(nic@ de promovare a imagnii prin intermediul c@reia compania 7Orange -oldova41.A >i va nt@ri imaginea cu a'utorul vnz@rilor prin internet. Din cele analizate mai sus rezult@ c@ com"inarea te(nicilor pomo?ionale este o metod@ e#icient@ de m"un@t@?ire a imaginii. Deasemena comunicatiile de mar3eting au devenit un #actor esential n asigurarea succesului ntreprinderii 7Orange -oldova41.A si presupun transmiterea unor mesa'e ctre segmentele$tint ale auditoriului cu scopul de a atrage consumatorii si a$i determina s cumpere si s consume. consumatorii s actioneze. Aceste o"iective se pot atinge cu a'utorul reclamei rela8iilor cu pu"licul stimulrii vanzrilor mar3etingului direct targurilor Odat@ cu implimentarea tuturor strategiilor de m"un@t@?ire a imaginii urmeaz@ ca compania 7Orange -oldova41.A. s@ anlizeaz toate rezultatetele economico$#inanciare si s e#ectueaz cercetri calitative sau cantitative la #el s evalueze si modul n care clientul a #ost a#ectat de strategiile de mar3eting. Apoi compania 7Orange -oldova41.A. tre"uie s ntocmeasc un raport asupra activittii promotionale a ntreprinderii pentru o perioad determinat s evaluaeze actiunile e#ectuate #at de cele plani#icate s compare rezultatele de la s#rsitul perioadei de re#erint cu cele de la nceputul ei deasemenea s enunte punctele sla"e si #orte pentru plani#icarea o"iectivelor pentru urmtoarea perioad. 5J 4entru consolidarea imaginii corporative si e9tinderea pietei companiei #range au fost

relevate urmtoarele obiectivele de baz* Diversi#icarea gamei de produse si cresterea cotei de piat Cresterea cererii potentiale ca urmare a e%tinderii activittii si ridicrii e#icientei in "aza e#ectului de scar cresterea #recventei de consum -rirea ciclului de viat al produsului Reducerea costurilor de productie si a c(eltuielilor de distri"u8ie 1porirea avanta'elor concurentiale In#ormarea pu"licului despre calitatea produselor prin utilizarea reclamei a relatiilor pu"lice si a altor te(nici de promovare Cresterea volumului de vinzri prin sta"ilirea unor relatii "une de parteneriat cu intermediarii si distri"uitorii din -oldova Dezvoltarea unei proprii re8ele de distri"utie care ar avea o o#ert potrivit pentru consumatorii cu cele mai e%igente gusturi Notorietate Inovare. +easemnea valoarea practic a reputa:iei companiei #range poate #i descris prin urmtoarele aspecte* - Con#er valoare psi(ologic suplimentar produselor AincredereB si serviciilor Acalitate care este greu de apreciatB. - A'ut la diminuarea riscurilor cumprtorilor si la alegerea produselor sau serviciilor #unc8ional asemntoare Ade e%. televiziune studii consultantB. - 1poreste satis#actia anga'atilor #irmei si contri"uie la atragerea de personal mai cali#icat in companie. - 1poreste e#icienta reclamei si a vinzrilor contri"uind la popularizarea produselor noi. - Actioneaz ca semnal de avertizare pentru concurenti. - Desc(ide accesul spre servicii de inalt calitate 6 agentii de reclam companii de consultant care incearc s preia din imaginea clientilor lor. - 1poreste e#icienta distri"utiei si este un garant al succesului la semnarea unor acorduri de parteneriat si de a#aceri. -a'oritatea avanta'elor rezultate de pe urma unei reputatii "une tin de activitatea orientat spre mediul e%tern.

5+

Asadar strategiile sus mentionate au o contri"utie enorm la crearea evaluarea si gestionarea imaginii ntreprinderii prin o"iectivul de crestere a calittii serviciului prestat si diminuare pretului odat cu atingerea acestor o"iective ntreprinderea si creste cota de piat satis#ace nevoile consumatorilor sporeste numrul clientilor si rata vnzrilor. Ast#el prin intermediul acestor realizri compania devine mai renumit si apare pe piat cu o imagine #avora"il. !n cele din urm@ cele mai importante activit@?i pentru m"un@t@?irea imaginii companiei sunt* orientarea spre crearea unor valori interne care ar consolida cultura companiei si ar creste #idelitatea anga'atilor apoi utilizarea principiilor managementului participativ n organizatie si delegarea mai #recvent de drepturi care ar spori e#icienta n luarea deciziilor apoi realizarea cercetrilor de piat de ctre proprii anga'ati sau cu implicarea unor e%perti din e%terior care ar #undamenta o serie de decizii importante urmtorul pas este ela"orarea planului de dezvoltare si mentinere a imaginii corporative pentru a o"tine o "un pozitionare in cadrul pietei si organizarea de mani#estatii promotionale de unii singuri care i$ar scoate in evident n raport cu ceilalti concurenti si nu n ultimul rnd in#ormarea mai activ a consumatorilor reali si potentiali despre produsele si serviciile suplimentare o#erite de ntreprindere ct si promovarea mai activ a produselor noi.

C#$C*.;// </ R&C# !$+=R/ !n conditiile constituirii pietei concurentiale n Repu"lica -oldova unul din instrumentele de consolidare a pozitiei intreprinderii n cadrul pietei este imaginea #irmei. Ast#el apare necesitatea studierii conceptului de imagine a #irmei nu ca o a"stractie ce apare n constiinta oamenilor despre o anumit organizatie ci ca o categorie economic ce poate #i apreciat empiric si care poate #i gestionat. Asadar imaginea este un stimul emo?ional transmis de emittor ctre receptor su" #orma unor repzezentri mintale perceptii idei sentimente dinamice re#eritor la unele lucruri ntreprinderi persoane sau unui grup de persoane. Con#orm tipologiei imaginii prezentate de Ko(annsen in JFHJ distingem* imaginea produsului R ramurii imaginea mrcii imaginea intreprinderii organizatiei si imaginea personal. Deasemenea imaginea unei organizatii este #ormat din patru elemente care sunt strns legate ntre ele si anume * personalitatea) reputatia) valorile AeticaB si identitatea firmei. !n formarea imaginii companiei un rol important l au urm@torii factori* misiunea corpora?iei politica companiei cultura organiza?iei stilul de conducere stilul corporativ de management >i personalitatea managerului. 55 Imaginea e%tern@ >i intern@ a ntreprinderii se #undamenteaz@ pe planul strategic care const@ n

getiunea e#icient@ a companiei >i cuprinde mai multe p@r?i * Atingerea unui nivel nalt de competent si lucru e#icient cu clientul2 -entinerea imaginii unei companii de success2 1ta"ilirea unei legturi emotionale cu clientul si societatea n ansm"lu2 Dezvoltarea si pstrarea imaginii pozitive. Re#erindune la procesul de evaluarea si gestionare a imaginii acesta se "azeaz pe ntrirea reputatiei cu a'utorul unui sistem de valori lunduse n consideratie #actorii de in#luent. ;a evaluarea imaginii corporative se pot utiliza att metode cantitative ct si calitative de cercetare. !n lista metodelor calitative putem indica* autoevaluarea de management interviul n pro#unzime #ocus$group. Ast#el procesul de evaluare a imaginii ntreprinderii contureaz trei directii de cercetare* analiza imaginii ntreprinderii n rndul di#eritelor auditori analiza imaginii ntreprinderilor concurente si aprecierea caracteristicilor unei intreprinderi Mideale4 n ramur. A"ordnd conceptul de gestiune a imaginii putem spune c acesta reprezint o adminstrare e#icient a imaginii pentru ntrirea acesteia sau realizrii unor trans#ormri de imagine. Asadar procesul de gestionare a maginii depinde de trei #actori* 13 stilul de conducere al managerului 6 personalitatea si trsturile personale ale conductorului pun o amprent vdit pe imaginea organizatiei2 23 imaginea sumar a intreprinderii n momentul realizrii studiilor2 53 metodele de luare a deciziilor privind sc7imbarea. 9entru studierea imaginei s$a luat drept e%emplu piata de tele#onie mo"il care a nceput s se dezvolte din anul JFFL odat cu aparitia primului operator de tele#onie mo"il MORAN0E -oldova4 1.A ;und n considera?ie evolu?ia pie?ii de tele#onie mo"il@ a"ia ncepnd cu anul +,,5 aceast@ pia?@ a nceput s@ se dezvolte cu o dinamic@ mai mare nregistrnd venituri n valoare de 5,55 Gmlnlei iar gradul de penetrare a tele#oniei mo"ile a evoluat de la J5 L/ P pn@ la /H FP n +,,L. Cea mai sporit@ dinamic@ de cre>tere s$a remarcat n anii +,,H$+,,F odat@ cu re"randingul de la <o%tel la Orange. ;a momentul actual pe pia?a tele#oniei mo"ile activeaz@ 5 operatori MORAN0E -oldova4 1.A. cu J L+ mln clien?i M-O;DCE;;41.A.6 cu L/G mii a"ona?i >i M-O;DTE;ECO-41.A.cu J,J mii utilizatori. Ast#el7Orange -oldova4 1.A. este monopolist pe pia?a de tele#onie mo"il@ nregistnd cea mai mare ci#r de a#aceri n valoare de ++JH H mln.lei n +,,F si cel mai mare numr de utilizatori. !n ultimii ani compania si$a m"unttit rezultate #inanciare nregistrnd o crestere considera"il a veniturilor pn la ++JH Hmln.lei a pro#itului net pn la J JF+ / mil.lei >i a gradului de autonomie #inanciar pn la LJP.;und n considera8ie analiza de mar3eting putem con#irma c strategiile de mar3eting au #ost implimentate cu scucces deoarece compania n primul rnd a nregistrat rezultate #inanciare destul de "une n al doilea rnd au #ost atinse scopurile precum cresterea vnzrilor si a numrului de utlizatori la #el n urma anc(etei e#ectuate s$a demonstrat e#icienta scopurilor n privinta ntriri si cresterii reputatiei imaginei companiei 7Orange -oldova41.A. pe piata de tele#onie mo"il auto(ton.

5D ;u&nd n considerare o"iectivele #ormulate pentru prezenta lucrare >i realiz@rile o"?inute pot #i

#ormulate urm@toarele recomand@ri* 7Orange -oldova4 1.A. >i$ar ridica reitingul imaginii pe pia?@ dac@ ar avea o acoperirea ntegral@ a teritoriului AJ,,PB cu re?eaua 01- dac@ ar diminua pre?ul la la serviciile internet >i ar m"un@t@?i calitatea acestor servicii. -ai multe o#erte destinate anume studen?ilor. Orientarea spre crearea unor valori interne puternice care ar consolida cultura companiei si ar creste mai mult #idelitatea anga'atilor. Crearea unei politici de asigurarea a companiei contra #actorilor ne#avora"ili ai mediului e%tern precum si realizarea unor per#ormante ce tin de noile te(nlogiile cu scopul depsirii o#ertelor concurentilor.

!ne9a 1 -abelul 1.2.Rolul conductorului n crearea imaginii corporative Promotor Cum pot cre o ntreprindere la care aspir? Lider Comandant Cum pot crea cea ai bun ntreprndere? Raionalist-analist As vrea ca ntreprinderea s arate altfel, cum Reformator sa o fac ? Arhitect Filosof Cum s convin an a!atii si conductorii s Coordonator sustin filo"ofia corporativ si noua ima ine? Cum s convin ntrea a nteprindere s #ndrumtor participle la schimbare?
Sursa: [38, p. 70]

5G

-abelul 2.1. /ndicatorii financiari ai companiei 0#range oldova(S.!2.2>>?'2>>@3.

Indicatorii financiari Active totale -lei. Capitalul propiu -lei. 0enituri din vn"1ri -lei. 0eniturile opera2ionale -lei. Re"ultatul din activitatea opera2ional1 -lei. Profitul net -lei. Indicatorii de rentabilitate R345Re" act operat60enit operat7)%% R3A5Prof net6Activ 9ot7)%% R3:5Prof nat6Cap propr7)%% Rotatia activelor 0aloarea a re ata a eficientei-puncte.

$%%& ) ($* ''+ +$) ) $'& %%' $/( ) *(% ,*& /$* ) *(& %,* +,)

$%%' $ ,', &,* +&* $ %($ **+ &+& $ %/, %)' ,)/ $ %/& *// ()/

'*+ *'+ +&/ (// ),& $$, ) %%( ($$ &(% /$' )'* $++ ,%,(,8 +),%$8 *),+)8 %,'' )&,$* +,,'%8 /(,%*8 +';$*8 %,&(

$%%( $ '*, '+& +&$ $ ,*+ $,+ &$/ $ $)& &%% %%% $ $$% /), +%% ) %), )$% /*% ) )($ *%/ &/) +,,&)8 +),*)8 +*,,%8 %,&&

),,*) ),,)$ Sursa: www.evm.md Continuare la !ne9a 1 -abelul 2.2 /ndicatorii financiari 2>>?' 2>>@ ai companiei 0#range oldova(S.!.2A3

Indicatorii (inanciari <rata de cre!tere in <=>

Active totale a!italul !ro!iu #enituri $in v%n&'ri #eniturile o!era)ionale

2008(%)
25,48% 38,49% "(,92% "(,7"%

2009(%)
9,77% "8,39% 8,23% 8,22%

*e&ultatul $in activitatea

o!era)ional'
+rofitul net

7,33%
22%

8,07%
"5,3"%

Sursa:elaborat de autor

5/

Ta5elul '.3. /or"ele pu5licit ii Co"apniei 2Oran#e Moldo+a4 S.A.

Criterii #biectul 4ublicitatii odalitati de realizare a publicitatii 4ublicitatea de produs si de marca #range 4ublicitate destinata consumatorilor finali de piata nationala 4ublicitate nationala 4ublicitate de informare)4ublicitate emotionala si factuala 4ublicitate prin televiziune 2spoturi publicitare3 4ublicitate e9terioara 4ublicitate prin tiparituri

4ublicitatii !ria geografica de raspindire a publicitatii Scopul publicitatii -ipul mesa8ului publicitar Suportu mesa8elor publicitare

Sursa: ,la-orat' $e autor %n -a&a .ur.elor -i-liografice anali&ate /"",!."220.

5H

Continuare la !ne9a 1

-abelul 2.B. &voluia numrului de utilizatori ai companiei 0#range oldova(S.!21@@C'2>1>3

1u2arul
3ata
" ianuarie 20"0 " octo2-rie 2009 " iulie 2009 " a!rilie 2009 "7 fe-ruarie 2009 2 $ece2-rie 2008 3 iulie 2008 3 a!rilie 2007 7 fe-ruarie 2007 20 octo2-rie 200( 27 a!rilie 200( "9 2artie 200( 3" $ece2-rie 2005 24 iunie 2005 "0 2artie 2005 3" $ece2-rie 2004 25 octo2-rie 2004 24 augu.t 2004 "2 fe-ruarie 2004 2( ianuarie 2004 20 $ece2-rie 2002 30 a!rilie 2002 22 2artie 2002 22 noie2-rie 200" 7 $ecerie 2000 30 iunie "999 27 octo2-rie "998

a-ona)ilor
" 82( 000 " 788 500 " 7(( 000 " 722 000 " (00 000 " 500 000 " 400 000 9"4 000 900 000 800 000 700 000 (87 52" (59 000 542 000 500 000 458 398 400 000 3(3 000 305 000 300 000 200 000 "35 000 "25 000 "00 000 50 000 "" 000 0

Sursa: http://ru !i"ipedia org/!i"i/#range$%oldova

5L

Mi?loace de relaii pu5lice

O5iecti+ele acti+it ii de relaii pu5lice

on.u2atorii finali ai .erviciilor 4range

Anga6a)ii co2!aniei <4range =ol$ova>?.A.

Ac)ionarii co2!aniei <4range =ol$ova>?.A.

;ntreaga co2unitate

3ifu&area infor2a)iilor !rivin$ 2o$alit')ile $e utili&are a .erviciilor 4range. 3re!t e5e2!lu .unt conferin)ele $e !re.' la care .unt te.tate noile .ervicii. In.truirea !er.onalului anga6at !rin !rogra2e .!eciale $e .ti2ulare a eficien)ei contactului cu !u-lic, ca $e e5e2!lu organi&area $e treininguri, a!licarea te7nicilor !recu2 focu.8gru!!, -rain.tor2ing.
3ifu&area infor2a)iilor !rivin$:

8!er.!ectivele co2!aniei9 8 !rofita-iliatea actual :i trecut'9 8.itua)ia fianciar' a co2!aniei9 8.c7i2-'rile 2anagerial. +ro2ovarea intere.elor !u-lice cu2 ar fi cre:terea fon$urilor co2unitare. 3ifu&area infor2atiilor !rivin$ toate a.!ectele legate $e o!era)iile co2!aniei !rivin$ actele $e caritate.
Sursa: adaptat de autor n baza surselor bibliogra i!e

studiate["0,p."87].

Continuare la Ane;a Ta5elul '.@. Etapele i o5iecti+ele proce!ului de +$n7are per!onal $n cadrul co"paniei AOran#e Moldo+a4S.A.
Etapa O5iecti+e Atragerea !oten)ialilor O5!er+a ii 8 %nce!erea !roce.ului $e

+ro.!ectarea

clien)i !rin inter2e$iu celorlalte te7nici co2unica)ionale

v%n&are. 8 .unt i$entifica)i !oten)ialii clien)i, !rin recla2', referirea la !ro$u., !ro!agan$'.
infor2a)ii ?unt utili&ate ur2'toarele

ulegerea

$e

;nce!utul a-or$'rii

:i alegerea 2o$ului $e .ur.e: a-or$are a clientului. 8 o-.erva)ii !er.onale9 8 al)i clien)i9 8 !er.onalul $e v%n&are!ro!riu.
Atragerea aten)iei 8 !ri2a i2!re.ie e.te

A-or$area

clientului, .ti2ularea intere.ului ace.tuia :i trecerea la !re&entarea !ro$u.ului

;nce!erea

$eo.e-it $e i2!ortant'9 8 atragerea aten)iei !rin referire la a.!ectele co2une, referire la !ro$u. .au la o $e2on.tra)ie.
.unt !o.i-ile $iferite

tran.for2'rii 8

+re&entarea

unui !oten)ial client %ntr8 unul a$ev'rat !rin crearea $orin)ei !entru !ro$u.ul re.!ectiv.

for2e $e !re&entare9 8 e.te foarte i2!ortant' i2!licarea clientului !rin referire la anu2ite nece.it')i ale ace.tuia9 8 tratarea corect' a in$iferen)ei .au a

o-iec)iilor clientului.
4-)inerea unui 8 con.ultantul %n v%n&'ri

;nc7eierea v%n&'rii

anga6a2ent $e a cu2!'ra :i crearea unui client real.

%ntrea-' $e.!re $eci&ia $e cu2!'rare !e cale $irect',

!re.u!unere, in$irect'9
A.igurarea c' utili&atorul 8 re&olvarea oric'ror

=en)inerea rela)iei

e.te .ati.f'cut $e !ro$u.

!ro-le2e

ri$icate

$e

utili&ator.

Sursa: adaptat de autor n baza surselor bibliogra i!e studiate ["#,p."$7]. Continuare la Ane;a Ta5elul '.6. Ga"a de !er+icii pe di+er!i(icare ori7ontal a co"paniei AOran#e Moldo+a4S.A. Serviciile Orange Descrierea serviciilor
?unt .erviciile $e.tinate tuturor

Servicii pentru to i

utili&atorilor , in$iferent fie ace.ta client

+re!a @ .au 4range A-ona2ent.A.tfel 7at, 2o-il, urier, %n categoria acea.ta $e .ervicii .e inclu$e: a!el

vi$eo, tran.fer cre$it, 4range

2e.ageria vocal', cine a .unatA, ?=?, ==?,==? Intern)ional, Internet 4range Borl$, 4range +lu., Info

nu2ere .curte, flirt, Info Ciga a2!ionilor 20"0, =u.ic 3etectiv, DoEer +lu., ?u!er Coto, $iverti.2ent, tonuri a:te!tate. Servicii PrePay
?unt .erviciile $e.tinate utili&atorilor $e

telefonie 2o-il' care ac7i&i)ionea&' !ro$u.ul 4range +re+e@. 3eci, acea.t' categorie $e .ervicii cu!rin$e: nu2ere !referate, o!)iunea +re+a@, +re+a@ *oa2ing, !ac7ete 4range Borl$, 2eniu +re+a@, .erviciu $e infor2a)ii.

Servicii Abonament

?unt

.erviciile

$e.tinte

utili&atorilor

ce

cu2!'r' !ro$u.ul 4range A-ona2ent. Ace.t !ac7et $e .ervicii inclu$e: FlacEFerr@ Internet, a!eluri Interna)ionale, *oa2ing8 4range Gravel, o!)iunea Hara +referat', Internet =o-ile %n *oa2ing, 3ual ?I=, 4!)iunea ?=?, 4!)iunile Internet =o-il, 4!)iunea 4range Borl$. Continuare la Ane;a Continuarea la Ta5elul '.6. Ga"a de !er+icii pe di+er!i(icare ori7ontal a co"paniei AOran#e Moldo+a4S.A.
In nou .tan$art %n telefonia 2o-il' cu

H voice

calitatea $e tran.2i.ie a vocii

cea 2ai

%nalt !o.i-il' $in !unct $e ve$ere te7nic

la 2o2entul actual.
+rin inter2e$iul .erviciului FlacEFerr@

BlackBerry

$e la 4range !ri2i)i %n ti2! real toate 2e.a6ele :i ata:a2entele $e !e e82ail :i le vi&uali&a)i $irect !e ecranul telefonului 2o-il.
*e)eaua 4range 3JK ofer' o nou'

3G+

$i2en.iune a co2unic'rii :i a .erviciilor 2o-ile. A!eluri voce :i vi$eo, televi&iune %n $irect, 2u&ic', 2e.a6e 2ulti2e$ia :i Internet 2o-il L toate .unt acu2 $i.!oni-ile !e telefonul 2o-il cu un !lu. $e calitate, $eoarece 3JK a$uce o vite&a $e tran.fer a $atelor $e !%na la 2" =-!..

Sursa: adaptat de autor n baza surselor bibliogra i!e studiate [%&].

Continuare la Ane;a Ta5elul '.B. Ga"a de !er+icii pe di+er!i(icare lateral a co"paniei AOran#e Moldo+a4S.A.
Acu2 co2!ania < 4range =ol$ova>?.A.

Tele(onie (i;

!re.tea&' .ervicii $e telefonie fi5' la co.turi 2ici cu un !lan tarifar !er.onali&at.

Orange Internet

o2!ania < 4range =ol$ova>?.A. ofer' .ervicii $e interet !rin 2o$e2 :i !rin cone5iuni A3?C, ra$io .au fi-re o!tice. A.tfel .erviciul internet e.te $iver.ificat la !re.tare, %n .erviciu <Internet acu2> care !re.u!une acce. i2e$iat la Internet la vite&a %nalta %n !e.te 200 $e localitati $in )ar'> :i <Internet oficiu Acu2> care !re.u!une acce.ul la Internet neli2itat :i telefonie %ntr8 un .ingur $i.!o&itiv. +rin inter2e$iul ace.tui .erviciu, clientul .e conectea&' ra!i$ la Internet la vite&a $e !%na la 7,2=-!. la 2ai 2ulte co2!utere. ;n !lu., !ri2e:te un nu2ar $e telefon fru2o. :i u:or 2e2ora-il !entru a

Publicitatea TA

efectua :i !ri2i a!eluri.> +rin inter2e$iul ace.tui .erviciu co2!ania !ro2ovea&' .erviciul =o-ile =arEeting , a.tfel .erviciul M+u-licitatea GAM $e la 4range ofer' clientului o 2o$alitate .i2!l', .igur', avanta6oa.' :i ra!i$' $e infor2are a unui nu2ar 2are $e clien)i $e.!re ofertele !e care ace.ta $ore:te .' le !ro2ove&e, !rin inter2e$iul ?=?. Sursa: adaptat de autor n baza surselor bibliogra i!e studiate [%&]. Continuare la Ane;a Ta5elul '.9. A+anta?ele i de7a+anta?ele co"petiti+e ai co"paniei 2Oran#e Moldo+a4 S.A.

A+anta?ele co"petiti+e ". =arca 4range e.te renu2it' !rin toat'

De7a+anta?ele co"petiti+e ".Ci!.a leg'turii $e telefonie 2o-il' %n

,uro!a. 2. o2!ania <4range =ol$ova> ?.A. e.te

2ulte regiuni :i .ate $in *e!u-lica

=ol$ova. !ri2a co2!anie $e telefonie 2o-il' $in *e!u-lica =ol$ova, ace.ta e.te un avanta6 co2!etitiv $eoarece are o i2agine 2.+re)ul %nalt la !re.tarea $e !ro2otor al ace.tor .ervicii , la fel .erviciului internet. $e)ine clien)i %nc' $in !ri2ii ani $e activitate care nu $ore.c .' !iar$' nu2'rul 4range. 3. alitatea :i vite&a 6oa.' $e tran.2i.iei a internetului !rin 2o$e2 la 3.+re.tarea .erviciului N3 #oice9 4.Ci$er !e !ia)a teleco2unica)iilor $in lu2e9 5.3e.c7i$erea Oon$a)iei 4range, .!eciali&at' %n .!on.ori&area eventi2entelor ce )in $e $o2eniu e$uca)ional, cultural, .'n'tate :i $i&a-ilit')i.A.tfe, actele $e caritate con$uc la cre:terea i2aginii %ntre!rin$erii Sursa: ela-orat' $e autor. co2!utere.

Continuare la Ane;a Ta5elul '. ,. Modalit ile de plat practicate de co"pania AOran#e Moldo+a4S.A.

Modalit i de plat
4range !une la $i.!o&i)ie cartele $e re%ncarcare cu $iver.e valori no2inale,

at%t !entru +re+a@ c%t :i A-ona2ent.

Oiecare cartel' are o valoarea $e

);!artele de renc rcare

re%ncarcare $orit', :i .unt co2erciali&te la unul $in g7i:eele $e !re.' .au )ig'ri, .au $in 2aga&inele 4range. onfor2 i.truc)iunilor $in cartel' .e .u!line:te contul.
?e ?u!line:te contul oric%n$ :i la orice

2."erminale de plat

or', la unul $in !unctele

a!ro!iate $e

a2!la.are a ter2inalului $e !lat', cu o .u2' $ivi&i-il' cu "0. ,fectuarea o!er)iunii va fi confir2at' !rintr8un ?=?.
4 2eto$a $e !lata $e.tinata !er.oanelor

6uri$ice.

3econtarea

-anilor

.e

#."ransfer bancar direct

efectuea&' $e c'tre client $irect $in contul -ancar.

Tran!(er credit

?e ran.fer' u:or :i ra!i$ cre$it -ane.c %n

$.Servicii i renc rc ri alternative.

contul unui utili&ator 4range +re+a@ .au 4range A-ona2ent, atunci can$ au r'2a. f'r' cre$it %n cont.

Continuare la Ane;a Continuarea la Ta5elul '. ,. Modalit ile de plat practicate de co"pania AOran#e Moldo+a4S.A. Reincarca i contul prietenului 4riun$e .e afl' clientul , contul lui +re+a@ !oate fi re%ncarcat $e c'tre un alt utili&ator +re+a@, $irect $e !e telefonul .'u 2o-il. Oran#e.Celp

$.Servicii i renc rc ri alternative.

Atunci c%n$ clientul nu 2ai are cre$it %n cont, $ar ace.ta are la $i.!o&i)ie .erviciile ?un'82', *e%ncarca82', re$it $e re&erv' care le vin clien)ilor %n a6utor.

&.Serviciul direct credit

%.!ontul meu.

Ser+iciul DSun $nc o lun D u .erviciul ?un' %nca o lun' clientul !oate .a !relungea.c' vala-ilitatea cre$itului :i atunci ace.ta continu' .' a!ele&e, atunci c%n$ a)i intrat %n !erioa$a inactiv', $ar 2ai ave)i cre$it %n cont. +rin inter2e$iul .erviciului 3irect re$it !uteti ac7ita in nu2erar .erviciile in 2aga&inele $irecte 4range, la $i.tri-uitorii 4range, la unele -anci !recu2 .i filialele ace.tora +rin inter2e$iul .erviciului Pe- Q ontul 2eu> $e)in'torii a-ona2entelor Internet Acu2, A-ona2ent la.ic .au Inten.iv, !ot .' re%ncarce contul $irect $e !e !agina PeSursa: adaptat de autor n baza surselor bibliogra i!e studiate [%&].

Continuare la Ane;a

Ta5elul '. . A+anta?ele " rcii4 Oran#e4pentru co"panie i con!u"ator

' Avanta'le m rcii pentru companie i consumator a6ut' la i$entificarea !ro$u.elor :i .erviciilor 4range :i %nle.ne:te luarea

"

$eci&iei $e cu2!'rare9
a.igur' calitatea !ro$u.elor :i .erviciilor cu2!'rate, fiin$ o 2o$alitate

!entru >4range =ol$ova> ?.A. $e a8:i a.u2a re.!on.a-ilitatea !entru !ro$u.ele oferite9

ofer' .iguran)' :i re$uce ri.curile ac7i&i)iei !entru con.u2atori care au 2ai 2ult' %ncre$ere %ntr8o 2arca fa2iliar' :i !entru care e5i.t' o atitu$ine
favora-il'9

cre:te !re.tigiul !ro$u.elor :i .erviciilor 4range :i .e re$uce re&i.ten)a la

% ( $ 7
8

!re) a con.u2atorilor9

a6ut' la .eg2entarea !ie)ei :i la con.truirea unei i2agini $i.tincte !entru !ro$u.ele :i .erviciile 4range9 a.igur' loialitatea con.u2atorilor !entru toat' ga2a $e !ro$u.e :i .ervicii oferite $e co2!ania <4range =ol$ova>?.A.9 cre:te gra$ul $e acce!tare a noilor !ro$u.e :i .ervicii care .e -ucur' a.tfel $e !re.tigiul !ro$u.elor 2ature oferite .u- aceea:i 2arc' 4range9
2arca 4range e.te un -un al organi&a)iei ce !oate fi vRn$ut, licen)iat .au conce.ionat :i, 2ai 2ult c7iar, e.te o 2arc' !uternic' ce cre:te valoarea
financiar' a co2!aniei >4range =ol$ova> ?.A.

9 contri-uie $eci.iv la v%n&area !ro$u.elor :i .erviciilor co2!anei >4range

=ol$ova> ?.A.9

Sursa: elaborat de autor autor n baza surselor bibliogra i!e studiate [#7, p.($].

Continuare la Anexa 1 Tabelul 2.11. Analiza SWOT a companiei Orange

Puncte tari ".=arca recuno.cut' la nivel 2on$ial

oldo!a"S.A.

Puncte #labe

2.+ri2a co2!anie $e telefonie 2o-il' $in *e!u-lica =ol$ova9 3.3e)inerea !o&i)iei $e li$er !e !ia)' $e telefonie 2o-il' auto7ton'9 4.,5i.ten)a unei i2agini -une $e.!re co2!anie !e !ia)'9 5.?uficien)a re.ur.elor financiare 2.+re)ul %nalt la !re.tarea .erviciului ".Ci!.a leg'turii $e telefonie 2o-il' %n 2ulte regiuni :i .ate $in *e!u-lica =ol$ova9

$i.!oni-ile9

internet9

(.+re.tarea .erviciului N3 #oice9 7.Gi!uri $e a-ona2ente :i e5trao!)iuni9 8.+re)uri atrag'toare la .erviciile $e telefonie 2o-il' 9 9.+er.onal calificat 9 "0.+o.e$area unor $eo.e-ite9 "".+olitic' $e !ro2ovare !uternic'9 "2.,5i.ten)a unui .i.te2 -ine organi&at :i eficace $e !lanificare .trategic'9 "3. rearea Oon$a)iei 4range cu .co! $e caritate9 "4.+re)uri atrag'toare la .erviciile $e telefonie 2o-il' 9 "5.Infra.tructura $e $i.tri-u)ie $e&voltat'9
Sursa: elaborat de autor.

3. alitatea :i vite&a 6oa.' $e tran.2i.ie a internetului !rin 2o$e2 la co2!utere9

a-ilit')i co2erciale 4.Ci!.a !o.i-ilit')ii $e -revetare a unor .ervicii $e teleco2unica)ii cu2 ar fi N3 #oice,3J.

Continuare la Ane;a Continuarea la Ta5elul '. . Anali7a SEOT a

co"paniei AOran#e Moldo+a4S.A.

Oportunit i
+erioa$a .'r-'torilor 9

A"enin ri
+re&en)a unor !uternici concuren)i !e

Avan.ul te7nologic 9 +o.i-ilit')i $e integrare vertical'9 +o.i-ilit')i $e e5tin$ere no2enclatorului $e !ro$u.e :i .ervicii9 +re&en)a clien)ilor rece!tivi !e !ia)' 9 +re&en)a clien)ilor rece!tivi !e !ia)' 9

!ia)'

(=ol$cell,

Inite,

?tarnet,

=ol$teleco2, ?unG#)9 a ?c'$erea nivelului $e trai9 ?c7i2-'ri $e2ografice nefavora-ile9 ala2it')i naturale9 A$o!tarea unor regle2ent'ri legi.lative

ererea 2are !e !ia)' !entru .erviciile

.au nor2ative re.trictive cu i2!act

$e telefonie 2o-il' 9 Oolo.irea unor te7nologii cu co.turi re$u.e9 Gen$in)e !o&itive %n $o2eniu, ce $uc la crearea $e noi locuri $e 2unc'

nefavora-il9 #ulnera-ilitate la fluctua)iile 2e$iului $e afaceri9 I.ta-ilitate !olitic'9 ri&a econo2ic'.

Sursa: elaborat de autor.

Anexa 2

De!. . . Cla!i(icarea i"a#inii dup o5iectul "e!a?ului

Sursa: )laborat de autor n baza surselor bibliogra i!e analizate [%#].

De!. .'. Cla!i(icarea i"a#inii dup !copul e"itorului. Sursa: )laborat de autor n baza surselor bibliogra i!e analizate [%#].

Continuare la Ane;a '

$e#.1.%. Indi!idualitatea& imaginea 'i reputa(ia corporati!). Sursa: [39]

Continuare la Anexa 2

$e#.1.*. Crearea imaginii corporati!e. Sursa: [39]

<es;);,; =odelul ima inei si reputatiei corporative Sursa: adaptare de autor dup1 >r;<a?lin

Continuare la Anexa 2

PR:4@<:A9 >eneral <irector

>eneral =ana e m;
<epartme

=arBetin C Communic;

9echnical C @9
<epartmen
3peration C =aintenance

Financial <epartme nt 9resurE

4ales <epartme nt
Retail 4ales

=ass =arBet
<epartme nt

Duman

Activatio

4ecuritE

FualitE of 4ervices
4upport

Accountin
g 4ales

Gusiness

GacB 3ffice Delp line

Le al <epartme
nt

Gusiness plannnin
4upport C Purchase

4ales 4uport

@nformation 9echnolo ies

Lo istics

Lo istics

=ana em en@nf;sEste m 3racle Financials

$e#.2.1.Organigrama companie +Orange

oldo!a"S.A.

Sursa: n baza documentelor oferite de companiaOrange MoldovaS !

Continuare la Anexa 2

De!. '.'. E+olu ia pie ii de tele(onie "o5il $n Repu5lica Moldo+aF $n 5a7a ci(re(relor de a(aceri <"il. lei> Sursa: *+,-., !on orm datelor raportate de operatori n #0"0.

De!.'.3. Gradul de penetrare a tele(oniei "o5ileF< tele(oane "o5ile la ,, loc.> Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0.

Continuare la Ane;a '

De! '.G. Ni+elul de penetrare a tele(oniei "o5ile $n co"paraie cu alte ri Sursa:/niunea .nterna0ional a -elemuni!a0iilor, #00&.

De!.'.&.E+olu ia ci(relor de a(aceri. <"il. lei> Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0. Continuare la Ane;a '

De!.'.@. Structura de pia F$n (unc ie de ci(ra de a(aceri <=>. Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0.

De!.'.6. E+olu ia nu" rului de utili7atori <"ii>. Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0. Continuare la Ane;a '

De!.'.B.Structura pie ii $n (unc ie de nu" rul de utili7atori. Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0.

De!.'.9. E+olu ia ARPU <lei Hlun>. Sursa: *+,-., !on orm datelor prezentate de !tre operatori n #0"0.

Continuare la Ane;a '

De!.'. '. E+olu ia nu" rului de a5ona i ai co"paniei 2Oran#e Moldo+a4S.A.',,B.',,9(%).

Sursa: H,+I

De!.'. 3. Gradul de cre tere a utili7atorilor Oran#e pentru anii ',,6. ', ,. Sursa: H,+I

J. &egea cu privire la publicitate Nr.J++H$OIII din +H.,/.FH. 9u"licat n %onitorul #ficial al ' %oldova nr ()*(+/,,, din -( -. -//) Capitolul III. CERIN_E;E )A_` DE 9U.;ICITATE . articolul L. +. Regulamentul prest@rii servicii de tele#onie mo"il@ celular@ 01- din +D.,G.+,,J -onitorul O#icial nr.J,/ din 5,.,L.+,,J. 5. ;egea Rep"liciii -oldova privind privind reglementarea prin liceniere a activitii de ntreprinz@tor Nr.DGJ$O< din 5,.,H.+,,J. 9u"licat n -onitorul O#icial al R.-oldova nr.J,L$J,FRL5/ din ,/.,F.+,,J. D. &egea privind comerul electronic nr. +LD$O< din ++.,H.+,,D. 9u"licat n -onitorul O#icial al R.-oldova nr.J5L$JD/RHDJ din J5.,L.+,,D. G. 0otrre cu privire la implementarea serviciilor de comunicaii mobile celulare de generaia a treia (123 nr. //, din ,+.,/.+,,L. 9u"licat n -onitorul O#icial nr.J,+R//, din J,.,/.+,,L. /. Ang(el ;auren?iu$Dan. 4usiness to 4usiness. .ucure>ti Editura Uranus +,,D. H. Ang(el ;auren?iu$Dan. %ar"eting. .ucure>ti Editura A1E +,,,. L. .alaure <. .@lan C. .o"oc a. %ar"eting. .ucure>ti Editura Uranus +,,,. F. .elostecinic 0R. 5oncuren, %ar"eting, 5ompetitivitate. C(i>inau. Comple%ul Editorial$ 9oligra#ic A1E- JFF/. J,. .ru(n -. %ar"eting. .ucure>ti Editura Economic@ JFFF. JJ. .ru(n -. #rientarea spre clieni: temelia afacerii de succes. .ucure>ti Editura Economic@ +,,J. J+. Cetin@ I. %ar"etingul competitiv n sectorul serviciilor. .ucure>ti Editura Teora +,,J. J5. Danciu <. %ar"eting internaional. .ucure>ti Editura Economic@ JFFL.

JD. Danciu <. %ar"eting strategic, competitiv. .ucure>ti Editura Economic@ +,,D. JG. Datculescu 9. 5ercetarea de mar"eting. .ucure>ti .rand.uilders 0rup +,,/. J/. )lorescu C. -&lcomete 9 6icionar 7xplicativ. .ucure>ti Editura Uranus +,,5. JH. 0(erasim A. Studiu pieii .ucure>ti Editura 6Economic@ +,,G. JL. Uarn@u 1. .ogniva E. -orozov <. %ar"eting: 2hid pentru antreprenori, instructori i consultani. C(i>in@u .i"lioteca antreprenorului +,,5. JF. Ke##reT Edmund CurrT. 7lemente de mar"eting internaional. .ucure>ti Editura TEORA +,,J. +,. Kug@naru -. 8eorie i practic n cercetarea de mar"eting. .ucure>ti Editura E%pert JFFL.

+J. =otler 9(. %ar"eting de la 9 la : .ucure>ti Editura Codecs +,,/. ++. =otler 9(. %anagementul mar"etingului Editia a <$a. .ucure>ti Editura Teora +,,L. +5. =otler 9(. %ar"eting %anagement: 9nal;sis, <lanning, =mplimentation and 5ontrol. 9rentice$Uall International JFF/. +D. =otler 9( Armstrong 0. <rincipiile de %ar"eting. .ucure>ti Editura Teora +,,D. +G. -a%im E. 0(erasem T. %ar"eting. .ucure>ti Editura Economic@ +,,,. +/. -out(ino ;. 0oode -. Davies ). 9naliza cantitativ n managemntul mar"etingului. C(i>in@u Editura Te(nica$In#o +,,G. +H. Nedelea A. %ar"eting. Editura Didactic@ >i 9edagogic@ +,,G. JJ+p.

+L. Niculae <.-i(@i?@. %etode cantitative n studiul pieii, <olumul I. .ucure>ti Editura Economic@ JFF/. +F. Ni?@ C. 9opescu -. 6icionar de mar"eting i afaceri. .ucure>ti Editura Economic@ JFFF. 5,. Olteanu <. %ar"etingul serviciilor: teorie i practic edi?iia a II$a. .ucure>ti Editura URANU1 +,,,. 5J. Olteanu <. Epure -. 5ercetri de mar"eting. .ucure>ti )unda?ia 7Rom&nia de m&ine4 +,,D 5+. 9apuc -. =acso 1. b"uc(ea A. 5ercetri de mar"eting. .ucure>ti Editura ;umina;e% +,,D. 55. 9ascari ;. -ar3eting* material didactic. C(i>in@u CE9U1- +,,D. 5D. 9e3ar <. Strategii de %ar"eting. Ia>i Editura 1edcom ;i"ris JFF/. 5G. 9etrovici 1. -u>tuc 1. 0olovco <. %ar"eting: curs universitar. C(i>in@u Editura A1E- +,,L. 5/. 9rutean 1. -unteanu C. Calius(i C. =nteligena mar"eting plus. .ucure>ti 9olirom JFFL. 5H.Ristea A. <aleriu I. 1teg@roiu I. -ar3eting* crestoma?ie de termini >i concept. .ucure>ti Editura E%pert +,,+. 5L. 1asu C. %ar"eting internaional. Iasi Editura 9olirom +,,G. 5F. 1olcan -. 7Conceptul de imagine a #irmei4 Revista 7Economie >i +,,5 p.GF$FF

1ociologie4 nr$5 Academia de atiin?e a -oldovei C(i>in@u A, + c.aB D,. bvon ;e -en .ruzeau -. %ar"eting direct: curs practic. .ucre>ti Editura Teora +,,,. DJ. Revista >%ar"eting? I11N JLGH$,F,F. NR. JA+BRIanuarie +,,H. C(i>in@u

+$;

,$itura entru $e ?e2iotic' ,cono2ic'. 7tt!:SSPPP.anrceti.2$

43.7tt!:SSPPP.-i-lioteca8$igitala.a.e.ro 44. 7tt!:SS-u.ine..clu-2$.Por$!re...co2 45. 7tt!:SSPPP.-u&&le.co2 4(.7tt!:SSe-ooE..uni-uc.roS?tiinteA3=S 47.7tt!:SSPPP.entre!reneur.co2

+';

7tt!:SSPPP.ev2.2$

49.7tt!:SSPPP.interlic.2$ 50.7tt!:SS PPP.orange.2$ 5".7tt!:SS PPP..cri-$.co2 52.7tt!:SSPPP..critu-e.co2 53.7tt!:SSPPP.to!cur.uri.ro

,+; 7tt!:SSPPP.PiEi!e$ia.org