MANAGEMENTUL OPERAIONAL N NTREPRINDERILE MICI I MIJLOCII

Alegerea amplasrii ntreprinderii

Amplasarea unei ntreprinderi mici sau mijlocii poate determina succesul sau dimpotriv eecul acesteia. Astfel de exemplu, vnzrile depind de consumatori, care n funcie de amplasamentul ntreprinderii pot aprecia c este mai avantajos s cumpere de la o anumit ntreprindere sau de la alta. Prin urmare, fiecare ntreprindere trebuie s-i evalueze cu atenie cerinele privind amplasarea. ocul n care este amplasat ntreprinderea prezint o importan deosebit pentru activitatea ei, ntruct condiioneaz direct sau indirect o serie de elemente care se reflect n costurile de producie sau n ncasrile din vnzri. Aceste elemente sunt! distana fa de sursele de materii prime, asi"urarea utilitilor necesare, distana fa de zonele de recrutare a forei de munc, poziia fa de zonele cu vad comercial. Amplasarea ntreprinderilor mici i mijlocii prezint n comparaie cu amplasarea ntreprinderilor mari o particularitate! dimensiunea i mobilitatea funcional a ntreprinderilor mici i mijlocii le permite s aib o mobilitate "eo"rafic. #n "eneral, cnd o ntreprindere i ale"e un anumit amplasament ea estimeaz c va rmne acolo o perioad mai mare de timp, ntruct este costisitor s-l sc$imbe frecvent pe de o parte, iar consumatorilor i an"ajailor nu le plac sc$imbrile de acest fel, pe de alt parte. Ale"erea amplasrii prezint importan mai mare pentru unele ntreprinderi mici i mijlocii dect pentru altele. Astfel de exemplu, amplasarea unui ma"azin de confecii este vital pentru existena lui, n timp ce amplasarea unei ntreprinderi prestatoare de servicii privind zu"rvitul ncperilor este de mai mic importan. %actorii care influeneaz decizia de amplasare trebuie identificai, iar apoi cuantificai i evaluai sub aspectul importanei lor asupra acesteia, comparativ pentru mai multe variante de amplasament. Ale"erea amplasrii unei ntreprinderi mici sau mijlocii se face n raport cu urmtoarele nivele de referin! zonal, respectiv local. a ale"erea zonei n care urmeaz a fi amplasat o ntreprindere mic sau mijlocie trebuie s se aib n vedere urmtorii factori de influen! & 'ompatibilitatea zonei respective cu profilul afacerii n sensul c fiecare zon este favorabil pentru desfurarea unor activiti i contraindicat pentru altele. (e exemplu, o zon de munte care are un potenial turistic apreciabil este recomandat pentru amplasarea unor ntreprinderi mici sau mijlocii care desfoar activiti de servicii turistice, construcii civile )vile, cabane*, transporturi de persoane pe distane scurte, nc$irieri de spaii de cazare, alimentaie public, salvamont, a"rement, nc$iriere ec$ipament sportiv. + asemenea zon este mai puin indicat pentru ntreprinderi industriale cu profil c$imie, construcii metalice, ntreprinderi a"ricole sau zoote$nice. & Potenialul demo"rafic al zonei care determin numrul i preferinele cumprtorilor poteniali din zon. #n acest sens prezint importan numrul de locuitori, rata natalitii, rata mortalitii, vrsta medie, structura pe "rupe de vrst i pe sexe, structura profesional a populaiei active, numrul omerilor. & Potenialul economic al zonei, adic dezvoltarea diferitelor ramuri i sectoare de activitate, disponibilitatea materiilor prime, posibilitile de acces la sursele de materii prime, infrastructura ener"etic, de transporturi i telecomunicaii, nivelul mediu de pre"tire a

populaiei i de calificare a forei de munc, "radul de ocupare a forei de munc, nivelul mediu al veniturilor. ,onele cu potenial economic ridicat sunt mai atractive pentru amplasarea ntreprinderilor mici i mijlocii pentru c le ofer condiii de desfurare a activitii lor i le asi"ur premise pentru o pia cu perspective de expansiune. ,onele cu potenial economic ridicat prezint un nivel nalt al concurenei, fapt ce constituie o barier de intrare pentru ntreprinderile mici i mijlocii. & +biceiurile de consum ale populaiei din zon se manifest prin preferinele pentru anumite bunuri i servicii, prin frecvena cumprturilor, respectiv sezonalitatea lor, nivelul de mobilitate al "usturilor. & -ansele de dezvoltare a afacerii n funcie de condiiile oferite de diferite localiti urbane i rurale din zon! astfel localitile urbane ofer anse mai mari i mai diversificate de dezvoltare a unei ntreprinderi dect localitile rurale, ansele fiind direct proporionale cu mrimea localitii. (e asemenea trebuie avute n vedere diferenele dintre veniturile populaiei din diferite localiti, aspect care influeneaz cererea de bunuri i servicii, cu impact asupra perspectivelor de dezvoltare a ntreprinderilor din localitile respective. Ale"erea amplasrii ntreprinderii n cadrul localitii trebuie s aib n vedere urmtoarele elemente! & %actorul de amplasare, adic numrul de persoane care trec zilnic prin faa ntreprinderii. Aceste persoane constituie consumatorii poteniali care ar putea fi atrai de oferta ntreprinderii respective. %actorul de amplasare se determin numrnd persoanele care trec prin faa sediului ntreprinderii ntr-un anumit interval de timp )de exemplu n ./ minute*, dup care se calculeaz numrul de persoane corespunztor intervalelor de timp )n ore* pentru care traficul este aproximativ constant. 0umrtoarea se repet pentru diferite intervale de timp din cadrul zilei care prezint o intensitate a traficului asemntoare. a nivelul unei zile se nsumeaz intensitatea traficului de persoane corespunztor intervalelor de timp considerate. #n funcie de variaiile traficului de persoane se va stabili pro"ramul de funcionare al ntreprinderii. 1azat pe factorul de amplasare, cele mai avantajoase amplasamente sunt cele situate n zona central a localitilor )adic n centrul civic sau n zona comercial*, ntruct ofer perspective pentru un volum mai mare al vnzrilor. (esi"ur c asemenea amplasamente prezint i dezavantaje, cum ar fi c$irii mari pentru spaii, concuren puternic, restricii de extindere teritorial. & Amplasarea concurenilor, n sensul c n zonele centrale ale localitilor exist o concuren puternic, astfel c amplasarea unei ntreprinderi noi se recomand numai dac aceasta ofer bunuri sau servicii difereniate fa de ntreprinderile deja existente. & 0atura bunurilor i serviciilor oferite, adic faptul c de exemplu pentru produsele alimentare consumatorii prefer s le "seasc ct mai aproape de domiciliul lor, deci vnzrile n acest caz nu se datoreaz amplasrii ntr-o zon central. & 0atura proceselor de producie sau de servire desfurate de ntreprindere, adic amplasarea ntreprinderilor care "enereaz poluare c$imic sau sonor este re"lementat prin acte normative i dispoziii ale consiliilor locale, acestea putnd fi amplasate numai n afara localitilor sau la periferia lor. #ntreprinderile de comer care ve$iculeaz cantiti mari de mrfuri trebuie amplasate n apropierea cilor de transport.

Planificarea produciei i controlul acesteia

Procesul de producie al unei ntreprinderi mici sau mijlocii const n transformarea intrrilor )resurse materiale, financiare, informaii i ener"ie* n ieiri )produse finite*. Planificarea produciei trebuie s se bazeze pe pro"noza vnzrilor n perioada urmtoare. (ac vnzrile vor fi constante, atunci planificarea i controlul produciei se simplific, ntruct nu se produc sc$imbri de la o perioad la alta. (e obicei ns cererea consumatorilor variaz de la o perioad la alta sub influena unor factori, cum ar fi! sezonalitatea, stilul de via, condiiile economice. (ac o ntreprindere mic sau mijlocie i ale"e un se"ment n"ust de consumatori, atunci vnzrile sale se pot modifica semnificativ n cursul anului. #n acest caz ntreprinderea se va confrunta cu probleme privind an"ajarea sau dimpotriv concedierea personalului, folosirea ineficient a utilajelor, insuficiena cantitativ a unor produse etc. Pentru a face fa variaiilor sezoniere ale cererii de produse finite, o ntreprindere mic sau mijlocie poate ale"e ntre urmtoarele strate"ii de producie! 2 (esfurarea procesului de producie cu variaii )cretere sau descretere* corespunztor sc$imbrii cererii #n acest caz cresc costurile privind an"ajarea suplimentar sau concedierea personalului, plata orelor de lucru prestate suplimentar de an"ajaii existeni i apare riscul apariiei unor stocuri excesive de materii prime, respectiv de produse finite. 2 An"ajarea unor muncitori sezonieri sau care s lucreze o jumtate de norm n perioadele cu cerere foarte mare Prin aceasta se poate rezolva parial problema necesarului de for de munc. 2 (esfurarea constant a activitii de producie, astfel c n perioadele cu cerere mai mic produsele finite se depoziteaz, urmnd ca ntreprinderea s vnd din stocuri cnd cererea va crete din nou. Aceast strate"ie atra"e dup sine creterea costurilor de stocare, dar reduce nivelul costurilor datorate lipsei produselor finite din stoc. 2 3xtinderea obiectului de activitate al ntreprinderii cu fabricarea unor produse complementare, prin aceasta reducndu-se variaiile sezoniere ale vnzrilor la produsele de baz. 2 %olosirea subcontractrii cu alte ntreprinderi a execuiei unor operaii sau repere n perioadele cu cerere mare. Prin aceast strate"ie ntreprinderea i reduce c$eltuielile privind crearea unor stocuri de produse finite, lr"irea capacitii de producie, prestarea unor ore de lucru suplimentare, an"ajarea unui personal suplimentar. (ezavantajele acestei strate"ii se refer n principal la costurile suplimentare datorit subcontractrii i reducerea posibilitii de control asupra desfurrii procesului de producie. 2 uarea deciziei de a nu mri producia i deci capacitatea de producie n perioadele cu cerere de vrf. %olosind aceast strate"ie ntreprinderea pierde o parte din consumatorii si, dar i "sete motivaia n c$eltuielile mari "enerate de extinderea capacitii de producie sau de prestarea unor ore de lucru suplimentare. 2 %olosirea unor stimulente pentru creterea vnzrilor n perioadele n care cererea este mic, cum ar fi! reduceri de pre, intensificarea reclamei, promovarea vnzrii produselor finite n afara sezonului. Pro"ramarea produciei n ntreprinderile mici i mijlocii se refer la stabilirea succesiunii de executare a activitilor )operaiilor* care compun procesul te$nolo"ic, a momentelor la care trebuie s nceap execuia i a timpului alocat acestora. Pro"ramarea produciei se folosete att n scopul onorrii la timp a cererii de produse finite, ct i pentru utilizarea mai eficient a resurselor )timpul de munc nefolosit al muncitorilor i timpul

neutilizat al utilajelor s fie ct mai mici*. 'ontrolul produciei este necesar pentru a asi"ura desfurarea procesului de producie n concordan cu ealonarea livrrilor. #n acest scop trebuie evitate opririle procesului de producie, eliminate locurile n"uste i utilizate eficient resursele existente. '$iar dac s-au elaborat cele mai bune planuri de producie, informaiile au un circuit raional, iar muncitorii lucreaz eficient, controlul produciei trebuie executat pentru a preveni orice dere"lri )disfuncionaliti*. #n ntreprinderile mici i mijlocii controlul produciei const n comparaii care se fac ntre standardele stabilite )un nivel planificat al anumitor parametri* i realizrile efective pe faze ale procesului te$nolo"ic, orice diferen "enernd aciuni corective.

Managementul n ntreprinderile mici i mijlocii prestatoare de servicii

4pre deosebire de produsele finite, serviciile au anumite particulariti care imprim un specific mana"ementului ntreprinderilor prestatoare de servicii. Aceste particulariti sunt! 1). Intangibilitatea serviciilor care face dificil promovarea consumului lor exclusiv pe baze te$nice. 3le satisfac nevoile consumatorilor asociate cu satisfacia personal i conveniena, iar frecvent implic sentimente de nepsare, consolare sau bucurie. (esi"ur c aceste elemente sunt prezente i cu ocazia consumului produselor tan"ibile, dar caracteristicile fizice ale acestora ofer o baz obiectiv pentru evaluarea lor de ctre consumatori. (e aceea mana"erii ntreprinderilor prestatoare de servicii trebuie s fie receptivi la psi$olo"ia consumatorilor pentru a le dirija percepiile i preteniile. #ntruct ntreprinderile prestatoare de servicii se lovesc de psi$olo"ia consumatorilor pentru a-i atra"e i nu sunt restricionate n acelai "rad ca i ntreprinderile productoare, ele au mai mult libertate pentru a oferi serviciile dorite. (e aceea, succesul n domeniul serviciilor este dependent de creativitatea ntreprinderilor care le presteaz. 0atura intan"ibil a serviciilor, face dificil protejarea lor prin brevete i deci meninerea n exclusivitate de ctre inovatori a avantajelor crerii lor. Astfel cnd o ntreprindere introduce un serviciu nou, adesea el este copiat de alte ntreprinderi ntr-o perioad de timp scurt. Pentru a fi leader n domeniul serviciilor, o ntreprindere prestatoare trebuie s aib pre"tit un alt serviciu n momentul oferirii serviciului n discuie. + alt alternativ este de a proiecta i introduce servicii care pot fi cu "reu copiate de concureni. (ificultatea copierii unui serviciu se refer la faptul c serviciul introdus de o ntreprindere prestatoare depinde de infrastructura acesteia. + consecin a naturii intan"ibile a serviciilor este necesitatea de a materializa serviciile prestate cu scopul de a-i face contieni pe consumatori c au fost servii. (e exemplu, n $oteluri de lux din 4.5.A. personalul de serviciu las n camere pe pern cte o ciocolat, pentru a-i convin"e pe consumatori c au luat toate msurile ca acetia s se simt bine. Acelai exemplu este preluat astzi i de multe $oteluri din 6omnia. (e asemenea exist multe servicii care sunt luate drept bune de ctre consumatori i acetia au tendina de nu le observa cnd sunt prestate de ntreprinderi, fiind remarcate numai n cazul neprestrii lor. Aceasta este situaia ntreprinderilor prestatoare de servicii de curire a oselelor )strzilor* sau a serviciilor de ntreinere a cldirilor )instalaii electrice, de ap, de nclzire*, mijloacelor de transport. 'a o consecin, n momentul cnd se pune problema rennoirii contractelor de prestri servicii, reacia consumatorilor ar putea fi 7ne putem lipsi de serviciile ntreprinderii prestatoare, ntruct nu am avut nici un fel de probleme7. 'oncluzia este c, ntreprinderea prestatoare de servicii poate fi victima propriilor servicii executate ireproabil. Pentru a evita o asemenea situaie, este important ca ntreprinderea s materializeze serviciile prestate pe toat durata contractului, prin contientizarea consumatorilor c lipsa neplcerilor este o

consecin a aciunilor de prevenire ntreprinse. ). Perisabilitatea se refer la faptul c serviciile nu pot fi depozitate )stocate*, aa cum este cazul produselor finite. 'a o consecin, deseori capacitatea de servire a ntreprinderilor prestatoare rmne nefolosit pe perioade mari de timp, ceea ce "enereaz costuri mari. (e exemplu, $otelurile n staiuni, n afara sezonului sunt folosite numai n proporie de /89. 0u acelai lucru putem spune despre pensiunile turistice care sunt asaltate, de re"ul, la sfritul fiecrei sptmni. (e aceea mana"erii ntreprinderilor prestatoare de servicii trebuie s foloseasc mecanisme speciale pentru a rezolva problema ec$ilibrrii cererii i a ofertei de servicii. !). "terogenitatea serviciilor care se refer la faptul c acestea sunt prestate de o diversitate de persoane care au tendina s fie inconsecvente n comportarea lor fa de consumatori )deci n privina prestrii efective a serviciilor*. Acest aspect trebuie avut n vedere de ctre mana"erii ntreprinderilor prestatoare, n sensul de a pre"ti i sprijini an"ajaii pentru ca ei s se comporte consecvent i s satisfac preteniile unei diversiti de consumatori. #). $imultaneitatea serviciilor se refer la faptul c serviciile se presteaz i se consum n acelai timp. 'onsecina direct este c mana"erul ntreprinderii prestatoare nu poate controla serviciile sub aspectul calitii lor nainte de a fi prestate )i deci consumate*. (ac an"ajaii fac "reeli pe perioada prestrii serviciilor este foarte dificil corectarea acestora. 4imultaneitatea "enereaz i un alt efect, adic dobndirea unui se"ment important de consumatori prin amplasarea unor uniti de servire )care s aparin de ntreprinderea prestatoare respectiv* n diferite zone, conform intensitii cererii pentru acele servicii. Prin aceasta se reduce timpul de deplasare a consumatorilor la ntreprinderea prestatoare sau a acesteia la locuinele consumatorilor )dac ofer servicii de ntreinere a cldirilor*. %). &ransferabilitatea serviciilor care const n aceea c diversele tipuri de servicii au elemente similare, comparabile sub aspectul prestrii lor. Apare important n acest context distincia ntre produsul finit care se cumpr ntr-un ma"azin i serviciul de vnzare prestat. Astfel, dei dou produse finite diferite care se cumpr pot fi cu "reu comparate, totui serviciile de cumprare a lor au elemente comparabile, i anume! amabilitatea vnztorilor, ambiana ma"azinului, timpul necesar cumprrii, satisfacia consumatorilor etc. (e aceea mana"erii trebuie s aib n vedere diferenele ntre comparabilitatea produselor finite i a serviciilor, ntruct consumatorii fac comparaii ntre ntreprinderile prestatoare. '). Particularitile culturale, adic contextul cultural n care se presteaz serviciile poate fi privit ca un atribut al acestora. 'ultura influeneaz preteniile i comportamentul consumatorilor, precum i a celor care presteaz serviciile, astfel c diferenele ntre consumatori afecteaz procesul de servire. Particularitile culturale ale prestrii serviciilor sunt importante mai ales pentru ntreprinderile care acioneaz simultan n mai multe ri, ntruct serviciile lor pot fi recepionate foarte diferit. 4incronizarea cererii i a ofertei este vital n domeniul serviciilor datorit perisabilitii acestora. Adic serviciile nu se pot stoca i ca o consecin nu exist nici o modalitate de a recupera costul neutilizrii capacitii de servire a unei ntreprinderi prestatoare de servicii dintr-o anumit perioad. 3xist diferite metode pentru a ajusta oferta de servicii, i anume! a*. 4tudierea posibilitii de an"ajare temporar a unor persoane, care pe ln" existena unor an"ajai permaneni poate fi util n situaia unei cereri de servicii variabile. An"ajaii temporari pot uura tranziia ntre perioadele cu cerere sezonier. b*. Pre"tirea an"ajailor proprii pentru a fi capabili s presteze mai multe activiti, prin perfecionarea la locul de munc, astfel nct acetia s poat fi uor transferai la prestarea acelor servicii care prezint o cretere a cererii n anumite perioade.

c*. %olosirea unor an"ajai care s lucreze o jumtate de norm, aceast metod fiind recomandat pentru a satisface cererea de servicii care variaz n cursul zilei sau a sptmnii. Aceti an"ajai pot fi pro"ramai s lucreze n cele mai a"lomerate ore ale zilei sau numai n zilele sfritului de sptmn. d*. Pro"ramarea funcionrii utilajelor, instalaiilor i ec$ipamentelor de lucru pentru a satisface variaiile cererii de servicii, care se concretizeaz n! pro"ramarea ntreinerii preventive a utilajelor, instalaiilor i ec$ipamentelor n perioadele cu cerere de servicii redus: repartizarea capacitii de servire ntre servicii care manifest o evoluie invers a cererii: prelun"irea pro"ramului de servire a consumatorilor n perioadele n care cererea este mare, n sensul c orarul ntreprinderilor prestatoare de servicii trebuie s fie convenabil consumatorilor, adic s le permit accesul. 'ererea pentru servicii este de cele mai multe ori variabil, cu perioade de vrf i perioade n care nivelul ei este mai redus. Pentru a nivela cererea de servicii mana"erii ntreprinderilor prestatoare pot folosi urmtoarele metode! 2 modificarea preului serviciilor, n sensul reducerii acestuia n perioadele cu cerere mai mic )n cazul convorbirilor telefonice*: 2 folosirea sistemului de rezervare a locurilor )n cazul $otelurilor i restaurantelor*: 2 folosirea pro"ramrii servirii consumatorilor )n cazul spitalelor, cabinetelor de consultaii medicale, saloanelor de cosmetic i coafur etc.*: 2 stimularea cererii de servicii n perioadele n care capacitatea ntreprinderilor prestatoare de servicii este utilizat incomplet, aspect posibil folosind urmtoarele ci! reclam, reduceri masive de pre )la muzee n cursul sptmnii, n ma"azine n perioadele care urmeaz dup srbtorile de iarn*, oferirea unor servicii speciale, complementare fa de cele din profilul ntreprinderilor respective )parcarea "ratuit n faa marilor ma"azine seara i n zilele de sfrit de sptmn, suprave"$erea "ratuit a copiilor mici n marile ma"azine pe perioada ct prinii se afl la cumprturi acolo*.

(ontrolul calitii produselor finite

#ntreprinderile mici i mijlocii trebuie s concureze pe pia cu concureni puternici, care de obicei sunt ntreprinderi mari i care ofer pe pia produse mai ieftine, dar cu o calitate i si"uran n funcionare mai mare. (ac produsele finite ale unei ntreprinderi mici sau mijlocii au o calitate corespunztoare, atunci se creeaz premise pentru creterea satisfaciei consumatorilor i consolidarea poziiei pe pia. (e aceea orice ntreprindere mic sau mijlocie trebuie s pun accentul pe calitatea i si"urana n funcionare a produselor sale, proiectnd produsele n aa fel nct s satisfac cerinele. 3valuarea calitii produselor este relativ, ntruct depinde de preteniile celor care o fac, adic de consumatori. 'alitatea implic mai multe caracteristici ale produselor, cum ar fi! dimensiuni, "reutate, culoare, miros, "ust, si"uran n funcionare etc. Pentru fiecare caracteristic trebuie stabilite standarde. 3xist mai multe modaliti prin care o ntreprindere mic sau mijlocie poate mbunti calitatea produselor sale i anume! 'onstituirea cercurilor de calitate, adic un "rup de an"ajai care se ntlnesc periodic pentru a discuta i a "si cile de soluionare a problemelor ntreprinderii, ntre care i problema calitii produselor finite. ;ri cu economie dezvoltat, cum ar fi 4.5.A., <ermania,

=area 1ritanie, >aponia, etc. folosesc de mai muli ani cu succes cercurile de calitate. Proiectarea calitii n cadrul procesului de producie, adic ntruct calitatea se realizeaz pe parcursul fabricrii produselor, se impune ca procesele de producie s fie proiectate pentru a asi"ura produselor calitatea cerut. Aceasta presupune crearea unor premise, cum ar fi! pre"tirea utilajelor pentru a prelucra materiile i reperele n limita toleranelor stabilite: an"ajaii s aib calificarea necesar realizrii nivelului de calitate cerut: materiile prime i reperele care se ac$iziioneaz s corespund standardelor cerute. (ac procesul de producie nu poate realiza produse finite de calitate corespunztoare, atunci nici un tip de control al calitii produselor nu poate corecta situaia creat.

"valuarea calitii serviciilor

'alitatea serviciilor este mult mai dificil de a fi msurat i controlat dect calitatea produselor finite. Aceasta se datoreaz unor caracteristici )particulariti* ale serviciilor i anume! a*. ?ntan"ibilitatea serviciilor care mpiedic ntreprinderea s fac o simpl msurare a caracteristicilor fizice i o evaluare a "radului n care ele ntrunesc specificaiile cerute. 3fectele psi$olo"ice ale serviciilor adesea se observ foarte "reu i apar dificulti serioase n msurarea )cuantificarea* lor. b*. 3tero"enitatea serviciilor se datoreaz faptului c an"ajaii care le presteaz i consumatorii sunt componente critice n procesul de servire pe de o parte, iar serviciile sunt foarte diferite, neputnd fi standardizate i controlate, pe de alt parte. c*. 4imultaneitatea serviciilor care const n aceea c ele se presteaz i se consum n acelai timp, fiind imposibil a fi controlate nainte de a fi oferite consumatorilor. =ana"erul ntreprinderii nu poate fi prezent n momentul prestrii fiecrui serviciu, aa nct un rol important n satisfacerea consumatorilor revine an"ajailor care presteaz serviciile respective. (ac apar probleme privind calitatea serviciilor, mana"erul va auzi despre ele numai ulterior i numai dac consumatorii vor face reclamaii. (ac consumatorii nu reclam calitatea serviciilor prestate, atunci ima"inea ntreprinderii prestatoare n rndul consumatorilor se va nruti, fr ca ea s-i dea seama, ntruct insatisfaciile consumatorilor se propa" rapid pe cale oral. 'alitatea serviciilor nu este unidimensional ntruct exist mai muli factori care prezint importan n satisfacerea consumatorilor, acetia constituind dimensiunile calitii serviciilor i anume! & 3xactitatea serviciului, care se refer la abilitatea ntreprinderii de a presta 7n mod exact7 serviciul promis consumatorilor. Acetia pretind ca ntreprinderea s se in de promisiune, n caz contrar ei devin nemulumii. & Aparenele exterioare, adic aspectul facilitilor de care dispune ntreprinderea, dotarea te$nic i calificarea an"ajailor. 3le prezint importan mai mare pentru consumatorii poteniali, ntruct le ofer repere utile n ale"erea ntreprinderii prestatoare la care s apeleze. & <radul de receptivitate a an"ajailor care presteaz serviciile, adic dorina lor de a ajuta consumatorii i de a le presta servicii prompte. & 'ertitudinea servirii care este determinat de pre"tirea i amabilitatea an"ajailor, de abilitatea lor de a "enera ncredere i confiden n rndul consumatorilor.

Problemele privind calitatea serviciilor apar atunci cnd serviciile efectiv prestate nu satisfac preteniile consumatorilor. Pot exista o varietate de motive pentru apariia neconcordanei ntre cerine )pretenii* i realizri, dar dia"noza surselor problemelor privind calitatea serviciilor nseamn a identifica cu exactitate unde se produc decalaje ntre serviciile prestate i cele pretinse. #n %i"ura nr. . se prezint un model pentru evaluarea surselor problemelor privind calitatea serviciilor. (ecalajul (/ ntre serviciul efectiv prestat i serviciul pretins de consumatori constituie o msur "eneral a calitii serviciilor. (ecalajele (., (@, (A i (B indic sursele problemelor privind calitatea. (ecalajul (. se refer la faptul c mana"erii nu nele" ntotdeauna preteniile consumatorilor datorit viziunii pe care o au, de la ntreprindere la consumatori i nu invers. (e obicei ntreprinderile presteaz serviciile pe care acestea cred c le-ar pretinde consumatorii i nu pe cele efectiv pretinse. 'auzele acestui decalaj sunt! lipsa orientrii spre studierea pieei )adic a efortului de a nele"e nevoile i preteniile consumatorilor* sau insuficiena acesteia: comunicaii necorespunztoare ntre mana"eri i an"ajai, precum i n sens invers )adic an"ajaii nu sunt ncurajai s dea su"estii privind prestarea efectiv a serviciilor*: un numr prea mare de nivele de mana"ement care separ artificial mana"erii de vrf de persoanele care presteaz serviciile. (ecalajul (@ apare n cazul cnd mana"erii nu reuesc s creeze specificaii privind calitatea serviciilor care s reflecte cu acuratee percepiile lor privind preteniile consumatorilor. #ntre cauzele acestui decalaj pot fi menionate urmtoarele! importana insuficient acordat de mana"eri calitii serviciilor prestate, ntruct ea nu este considerat un obiectiv strate"ic fundamental: lipsa de preocupare pentru a standardiza sarcinile de munc din componena serviciilor: lipsa unei proceduri pentru stabilirea obiectivelor ntreprinderii i n special a celor privind calitatea. (ecalajul (A exprim diferena ntre prevederile din specificaiile privind calitatea serviciilor i prestarea efectiv a acestora. 'auzele acestui decalaj sunt! ambi"uitatea sarcinilor care revin an"ajailor, n sensul c acetia sunt nesi"uri privind preteniile mana"erilor fa de ei i nu tiu cum s-i realizeze cel mai bine sarcinile de munc: neconcordana ntre calificarea an"ajailor i sarcinile de munc ce le revin: necorelarea sarcinilor de munc cu te$nolo"iile i instalaiile )sau ec$ipamentele* necesare realizrii lor: lipsa concepiei de lucru n ec$ip, adic a implicrii an"ajailor i mana"erilor ntr-un efort comun pentru servirea corespunztoare a consumatorilor.