MANAGEMENTUL CALITII PROCESELOR

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

REZUMAT Procese de afaceri Ierarhia proceselor Harta proceselor Metodologia de management al proceselor

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

CE ESTE UN PROCES?
Procesul are o varietate de definiii:

I.

Un proces este un set de activiti de munc corelate ce sunt caracterizate printr-un set de intrri specifice i cu sarcini ce dau valoare adugat i produc un set de ieiri specifice. Un proces poate fi coninut n cadrul unei unitii funcionale, sau poate lega diverse unitii funcionale.
Un proces este o serie de sarcini determinabile, repetabile i msurabile ce duc la un rezultat util pentru un client intern sau extern.

II.

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

CARACTERISTICILE PROCESULUI
Procesele eficace i eficiente au un set de caracteristici comune: Determinabile procesele ar trebui documentate, iar cerinele i msurile pentru fiecare proces ar trebui stabilite. Repetabile procesele sunt secvene de activiti repetitive. Ar trebui comunicate, nelese, i urmate n totalitate. Previzibile procesele ar trebui s ating un nivel de stabilitate ce le asigur c dac activitile procesului sunt respectate rezultatele dorite vor fi obinute n totalitate.

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

DE CE SUNT PROCESELE IMPORTANTE?

Mulumirea clientului este determinat de ct de bine sunt satisfcute ateptrile clientului la fiecare realizare a unui serviciu (Momentul Adevrului)
Propuneri Montaje Achiziie/comand Facturare

Cnd clienii interacioneaz cu dumneavoastr la....

MOMENTELE ADEVRULUI

Unde se ntlnesc compania i clientul

Interogri
Plngeri Servicii Hardware i Software Cunotine despre Afacerea mea

Uurina de a face afaceri

V evalueaz performanele bazndu-se pe....

ATEPTRILE CLIENTULUI Unde se ntlnesc compania i clientul

Profesionalism Sensibilitate ncredere Soluii Nivel ridicat de competen - Industrie

V ofer ansa s mbunti sau a nu...

- Aplicaie - Produs

MULUMIREA CLIENTULUI Managementul calitii proceselor

Client ncntat Venituri din investiii Depirea ateptrilor

Decembrie 2012

PROCESELE DE AFACERI
Organizaiile NU sunt ntemeiate pentru a servi clienii, sunt ntemeiate pentru a conserva ordinea intern. Pentru clieni, structura intern coteaz foarte puin, dar ca barier, foarte mult. Organigramele sunt structurate pe nivele verticale dar servirea clientului este pe orizontal. George Fisher, CEO, Motorola
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 6

PROCESELE DE AFACERI
De vreme ce procesele trebuie s opereze n cadrul organizaiilor verticale, performanele lor pot fi serios afectate... Simptome externe
Plngeri serioase ale clienilor Costuri de garanie mai mari Circulaie mai mare a clienilor Cota de pia n scdere

Simptome interne
Multiple erori/retuuri Comunicare slab Turf Battles Venit ridicat/moral sczut

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

PROCESELE DE AFACERI
De ce ne confruntm cu performane sczute i costuri inutile? Din cauza: - rezultatelor ce nu satisfac cerinele clienilor - fluxuri de proces ineficiente - activiti, in cadrul proceselor, ce nu susin direct ieirile - activiti de susinere ce nu adaug valoare ieirilor

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

PROCESELE DE AFACERI
Din punct de vedere istoric, companiile NU au urmrit sau obinut Pefoman critic, Satisfacerea clientului, Costul datelor la nivelul procesului. S-au concentrat, n mod tipic, pe msuri interne: Urmrirea costurilor pe organizare/funcie Concentrarea pe productivitate sau performan financiar Nu pe satisfacerea clientului
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 9

PROCESELE DE AFACERI
Manager de ramur Operaii de servicii

Marketing Servicii profesionale

Proiectare sisteme Procesare text

Specificai soluia schiat

Specificai serviciile

Specificai planul de implementare

Facei o ciorn a propunerii

Prezentai propunerea

Clientul exprim nevoia

Clientul primete propunerea

Managerii se limiteaz la dirijarea performanei n cadrul propriilor feude-silozuri.

Nimeni nu are drept de proprietate asupra procesului de ansamblu i nu este responsabil pentru performana acestuia .
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 10

RELAIILE DE PROCES
Procesele de afaceri i procesele individuale cheie compun primele dou niveluri ale ierarhiei unui proces, sau cadrul structurat pentru identificarea proceselor cheie i ale componentelor acestora. n organizaii mari, procesele conin adesea grupuri de activiti legate logic, numite subprocese, ce leag mai multe departamente i produc un rezultat provizoriu nsemnat. n schimb, sub-procesele (sau procesele din cadrul organizaiilor mai mici) constau n activiti specifice numite pai.
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 11

RELAIILE DE PROCES
Procese de afaceri cheie

RELAIILE CU CLIENII

Proces la nivel de ntreprindere, esenial pentru derularea afacerii i pentru obinerea satisfacerii clientului

Proces

Vnzare

Definirea soluiei

Livrarea soluiei

Set nsemnat de activiti ce ncep i se termin cu clientul extern

Sub-proces

Dezvoltarea propunerii

Producerea propunerii

Grup de activiti din cadrul companiei ce implic dou sau mai multe departamente Activiti sau sarcini ndeplinite ntr-un singur departament sau de un 12 singur individ

Pas
Decembrie 2012

Specificarea cerinelor

Dezvoltarea pachetului de servicii Managementul calitii proceselor

Stabilirea preului i a termenilor

HARTA PROCESULUI
Serviciul livrat la fiecare Moment de Adevr este rezultatul unora sau mai multor procese. Procesele se refer la felul n care este adugat valoarea i sunt suportate costurile .
PROPUNERE DE HART A PROCESULUI
Fluxul procesului Client Rep. Maketing Exprimarea nevoii Verificarea soluiei
Primire propu nere

Inginer de sistem Sprijin marketing Rep profesional servicii Inginer client Procesare text Decembrie 2012

Specificarea planului soluiei Specificarea soluiei schia

Specificarea preului i termenilor

Specificarea planului de implementare Specificarea planului de implementare

Schi

Specificarea preului i temenilor

Schi

Specificarea Specificarea planului serviciilor de Managementul calitii proceselor implementare

Propu nere 13

CE ESTE MANAGEMENTUL PROCESELOR?

Managementul proceselor este o metodologie pentru: Evaluarea Analiza mbuntirea performanei proceselor cheie de afaceri bazate pe nevoile i dorinele clienilor.
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 14

OBIECTIVELE MANAGEMENTULUI PROCESELOR

Obiectivele managementului proceselor sunt s ne asigurm c : Toate rezultatele proceselor ating sau depesc cerinele clienilor EFICACITATE Procesele produc aceste rezultate n cea mai eficient modalitate cu putin. EFICIEN Procesele sunt superioare competitiv. Sunt mbuntite continuu, sunt adaptabile la schimbrile cerinelor clienilor i obin rezultate de clas mondial. ADAPTABILITATE

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

15

METODOLOGIA MANAGEMENTULUI PROCESELOR

Managementul proceselor const n trei elemente sau faze: Evaluarea procesului implic stabilirea cerinelor clienilor, reprezentarea proceselor, colectarea datelor de performan a proceselor i aprecierea proceselor bazate pe aceste date.

Analiza procesului folosete date colectate n Evaluarea procesului pentru a evalua i dezvolta planuri de mbuntire a proceselor.
mbuntirea procesului implic implementarea Planului de mbuntirea a Procesului, obinnd feedback asupra rezultatelor din partea clientului, revizuind planul n mod potrivit i distribuind soluia prin organizaie.

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

16

METODOLOGIA MANAGEMENTULUI PROCESELOR

Evaluarea procesului
Stabilirea apartenenei procesului Fixarea cerinelor clienilor Stabilirea i documentarea modului n care procesele sunt realizate Clasarea procesului

Analizarea procesului

mbuntirea procesului Implementarea planului

Etalonarea procesului Dezvoltarea soluiilor Dezvoltarea planurilor de mbuntire

de mbuntire a procesului Msurarea rezultatelor Obinerea feedbackului de la clieni cu privire la perfoman Reluarea procedeului

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

17

A. EVALUAREA PROCESULUI
Evaluarea procesului implic stablirea cerinelor clientului, cartografierea procesului, colectarea datelor cu privire la performanele procesului i clasarea poceselor pe baza acestor date.

Evaluarea procesului

Analizarea procesului

mbuntirea procesului

Pasul 1 Organizai-v

Pasul 2 Discutai cu clienii

Pasul 3 Parcurgei procesul

Pasul 4 Stabilii prioritile

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

18

B. ANALIZAREA PROCESULUI
Analizarea procesului utilizeaz date colectate n procesul de evaluare pentru a stabili i dezvolta planuri de mbuntire a proceselor.

Evaluarea procesului

Analizarea procesului

mbuntirea procesului

Pasul 5 Etalonarea procesului

Decembrie 2012

Pasul 6

Pasul 8

Pasul 7
Dezvoltarea soluiilor Luai Buy-in Finalizarea Planului de mbuntire
19

Managementul calitii proceselor

C. MBUNTIREA PROCESULUI
mbuntirea procesului implic implementarea planului de mbuntire a procesului, obinerea de feedback din partea clientului cu privire la rezultate, revizuirea planului n mod corespunztor i soluiei n cadrul organizaiei.

Evaluarea procesului

Analizarea procesului

mbuntirea procesului

Pasul 9 Testai soluia

Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor

Pasul 10 Implementai soluia

20

Ce este un Proces Perfect?

Unul n care fiecare pas este: Valoros Capabil Disponibil Adecvat Flexibil

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

21

Ce este un Proces Perfect?

Toi paii sunt conectai i coordonai prin: Flux Tragere (Pull) Nivelare

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

22

Pasul Perfect: Valoros

Pentru a vedea dac un pas al procesului are valoare, ntrebai pur i simplu, Dac am putea oferi valoarea ce rezult din acest proces fr a trece prin acest pas, clientul ar simi nevoia acestui pas? Dac rspunsul este Nu, trebuie s ne gndim la modul de eliminare al pasului! (Not: 9 pai din 10 nu au nici o valoare pentru client, dar nu pot fi evitai n configurarea curent a procesului.)
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 23

Pasul Perfect: Capabil

Poate acest pas s fie realizat n acelai fel i cu acelai rezultat de fiecare dat? Este rezultatul satisfctor din punct de vedere al clientului? (Punctul de plecare pentru Six-Sigma.)

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

24

Pasul Perfect: Disponibil

Poate acest pas s fie realizat de fiecare dat cnd este necesar? i n ciclul de timp standard? (Punctul de plecare pentru TPM.)

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

25

Pasul Perfect: Adecvat

Avem suficient capacitate pentru a realiza acest pas atunci cnd trebuie realizat, fr s ateptm? Sau exist prea mult capacitate datorat nevoii de a aduga capacitate n cantiti mari? (Preocuprile principale ale TOC, ajustarea uneltelor i sprijinirea proiectrii sistemului de fabricaie)
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 26

Legtura Perfect: Flux

Sunt paii din proces capabili s se succead la intervale scurte de timp (n mod ideal, n flux continuu), cu timp de ateptare redus sau chiar fr? (O preocupare principal a TPS.)

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

27

Legtura Perfect: Tragere (Pull)

Fiecare pas are loc numai la comanda urmtorului pas din aval n timpul disponibil (cu alte cuvinte, la tragerea clientului din aval)? (O alt preocupare principal a TPS.)

Decembrie 2012

Managementul calitii proceselor

28

Legtura Perfect: Nivelare

Este cererea nivelat de la procesul din aval ctre procesul din amonte, astfel nct zgomotul i variaiile inutile sunt ndeprtate din fluxul informaional? Este cererea nivelat, dup cum este necesar, la fiecare proces din amonte, astfel nct zgomotul i variaiile inutile sunt ndeprtate din fluxul informaional? (O a treia preocupare principal a TPS.)
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 29

Procesul Perfect pe scurt

Nu exist muda n nici un pas sau legtur! Fiecare pas este: complet valoros perfect capabil perfect disponibil & exact adecvat. Perfect flexibil Fiecare pas este conectat prin: flux continuu tragere silenioas & nivelare maximal.
Decembrie 2012 Managementul calitii proceselor 30