Sunteți pe pagina 1din 61

CONSTANTIN BRNCOVEANU - PITETI

Facultatea Management Marketing n A!aceri Ec"n"mice - R#mnicu V#lcea SPECIA$I%AREA& Ec"n"mia c"merului' turi(mului i (er)iciil"r

Anali*a +e marketing a acti)it,-ii turi(tice la .en(iunea Rela/-Ca!0

$UCRARE 1E $ICEN2

COOR1ONATOR: C"n!3 Uni)3 1r3 I"r+ac4e Carmen

A5("l)ent&

6786

CUPRINS
INTRO1UCERE ........................................................................................ 3 CAPITO$U$ I Marketingul acti)itate e(en-ial, ntr-" .en(iune turi(tic,.......................................................................... 5 1.1. Conceptul i mixul de marketing n domeniul turismului................................................................... 5 1.2. Mediul nteprinderii de turism............................... 14 1.3. Piaa turistic i prospectarea pieei turistice.......... 21 CAPITO$U$ II Pre*entarea 9i "rgani*area .en(iunii:Rela/- 2!

Ca!e:.... 2.1. Pre"entarea pensiunii #elax$Ca%e........................... 2! 2.2. &tructura organi"atoric a pensiunii #elax$Ca%e.... 3' 2.3. Piaa pensiunii #elax$Ca%e.................................... 3! CAPITO$U$ III Anali*a acti)it,-ii .en(iunii Rela/-Ca!!e .rin .ri(ma marketingului.................................................. 43 3.1. Mediul de marketing al pensiunii #elax$Ca%e........ 43 3.2. Perspecti(e de de"(oltare a pensiunii #elax$Ca%%e.................................................................... 51 CONC$U%II BIB$IO;RAFIE ........................................................................................ 5) ........................................................................................ *2

INTRO1UCERE
Actualitatea temei Analiza de marketing a activitii turistice la pensiunea Relax-Caf se percepe n urma de"(olt rii impetuase a turismului n
2

ultimele decenii+ ampla lui extindere pe plan naional i internaional+ a(ntul continuu al mic rii turistice+ care cuprinde a"i categorii tot mai largi de oameni+ de (rste+ preg tire i pro%esiuni di%erite+ au determinat ca turismul s repre"inte un %enomen extreme de important al lumii contemporane+ cu adnci implicaii economice+ sociale+ politice i culturale. ,umea conducerii -a managementului. a %ost marcat de numeroase sc/im0 ri pe parcursul ultimilor ani. 1cestea au %ost datorate pe de o parte de"(olt rii tiinei conducerii c2t i noilor curente care$i doresc sta0ilirea nt2iet ii pentru componente dintre cele mai di(erse ale procesului conducerii. 3xtraordinara de"(oltare a turismului a dus+ n mod ine(ita0il+ la de"(oltarea industriei /oteliere+ ca re"ultat al creterii permanente a cererii unei game sporite de ser(icii. 4una des% urare a acti(it ii de turism a impus crearea de pensiuni tot mai multe i preg tirea unui personal cali%icat+ capa0il s asigure toate doleanele clienilor. Marketingul acti(it ii turistice este important pentru a putea r spunde necesit ilor clienilor i pentru a o%eri ser(icii de calitate ct mai nalt . Pentru aceasta n %runtea pensiunilor este ne(oie de un manager care i pune experiena+ (oina+ simul de r spundere i e%orturile sociale la dispo"iia ntreprinderii i a personalului anga5at. Pentru ca ser(iciile /oteliere s se adapte"e %luctuanelor exigente ale pieei i pentru a repurta succese+ managerul tre0uie s imprime pensiunii o politic direcional mai "(elt + mai raional + mai pragmatic . Pentru un management e%icient+ n cadrul pensiunii tre0uie s existe o cola0orare ntre personal i e%. 1utoritatea managerial + n urma unui comportament determinat+ moti(ea" i implic anga5ai+ ast%el personalul de(ine responsa0il+ simindu$se apreciat ca parte acti( a unui proces operati(+ care l pri(ete ndeaproape i care a5unge s $i pun amprenta pe atmos%era de lucru+ att de important ntr$un domeniu att de marcat de relaia cu pu0licul. Moti(ul a0ord rii acestei teme este unul simplu+ de a cerceta situaia pensiunilor din oraul nostru+ de a %ace o comparaie ntre ser(ciile prestate de
3

pensiunile din oraul nostru. 6e asemenea de a o0ser(a a(anta5ele i de"a(anta5ele ser(iciilor prestate i de a (edea ce se poate implementa i m0un t it n acti(itatea /otelier din ora. &copul lucr rii const n a descrie+ a anali"a i a explica i a pre"enta n cel mai 0un mod importana marketingului ntr$o pensiune+ de a scoate n e(iden situaia actual pe piaa ser(iciilor. &per c scopul i sarcinile pe care mi le$am propus s le %i reali"at cu succes. Pentru reali"area lucr rii am %olosit am %olosit att literatur auto/ton ct i str in + manuale din domeniul turismului+ articole din re(iste+ 0rouri i adrese 7nternet.

CAPITO$U$ I MAR<ETIN;U$ ACTIVITATE ESEN=IA$2 >NTR-O PENSIUNE TURISTIC2


8383 C"nce.tul 9i mi/ul +e marketing n +"meniul turi(mului
4

8urismul repre"int unul dintre acele sectoare cu cel mai mare potenial de expasiune la scar glo0al . 9n iulie 1))1+ Con%erina :rgani"aiei Mondiale de 8urism -:M8.+ de la :tta;a+ a rede%init conceptele de 0a" din turism+ asimiland termenul de turism acti(it ilor care sunt <... anga5ate de persoane n cursul (oia5elor sau se5urului lor n locuri situate n a%ara mediului re"idenial pentru o perioad de peste 24 de ore sau de cel puin o noapte+ %ar a depai un an+ n (ederea petrecerii timpului li0er+ pentru a%aceri ori pentru alte moti(e+ adic n alte scopuri dec2t prestarea unei acti(it i remunerate n locul (i"itat=1. Con%orm acestei de%iniii distingem urm toarele %orme de turism: turism intern -c2nd re"idenii unei ri c l toresc n propria ar .> turism internaional receptor -c2nd nere"idenii unei anumite ri (i"itea" ara respecti( .> turism internaional emitent -c2nd re"idetii unei ri (i"itea" alte ri dec2t cea din care pro(in.. 1ceste trei %orme de 0a" deri(ate de turism: turismul interior -cuprinde turismul intern i turismul receptor.> turismul naional -cuprinde turismul intern i turismul emitent.> turismul internaional -cuprinde turismul receptor i turismul emitent.. 6e asemenea+ de%iniia de mai sus introduce noiunile de 0a" pentru de%inirea cererii turistice i anume+ termenii c lator+ (i"itator i re"iden .Con%orm aspectelor rele(ate de de%iniiile de mai sus+ reali"area acti(i tii turistice presupune pre"ena altor elemente cu rol /ot r2tor n des (2rirea actului turistic i care ser(esc argumentaiei de a nscrie turismul n sectorul teriar+ at2t n mod direct+ prin acti(itatea ser(iciilor de ca"are+ alimentaie pu0lic + transport etc.+ c2t i n mod indirect+ prin intermediul se pot com0ina re"ult2nd alte trei %orme

1na 7spas+ #odica Mincu, Ec n mia turismului+ ?ni(. 8ransil(ania+ 4rao(+ 1))4> pag. 3@

aportului speci%ic al altor ramuri ale sectorului teriar la acti(itatea turistic -agricultur + construcii+ industrie alimentar etc... 1st%el+ coninutul acti(i tii turistice este asimilat unei ntregi suite de prestaii prin care este (i"at satis%acerea ne(oilor turistice+ cu oca"ia i de$a lungul+ unei deplas ri. 6e alt%el+ ns i de%inirea produsului turistic nu se poate reali"a % r a rele(a caracterul particular al o%ertei turistice. Cei mai muli autori consider produsul turistic drept un re"ultat al <... asocierilor+ interdependenelor dintre resurse -patrimoniu. i ser(icii=+ iar ...=resursele (or lua %orma di%eritelor produse turistice numai prin intermediul prest rilor de ser(icii speci%ice= 2. 8urismul organi"at a ap rut o dat cu a%irmarea turismului ca %enomen de mas . :rgani"area acti(itailor turistice se reali"ea" de c tre di(eri ageni economici din turism. 1cetia sunt persoane 5uridice+ societ i comerciale+ cu capital de stat+ pri(at sau mixt+ societ i %amiliale sau persoane %i"ice care prestea" ser(icii speci%ice acestei acti(it i: pensiuni+ /oteluri+ restaurante+ societ i de transport+ tratament 0alnear+ ser(icii de agrement etc. &trategia de"(olt rii turismului prin prisma maximi" rii e%ectelor sale po"iti(e asupra creterii regionale i implicit asupra de"(olt rii naionale pornete de la premisa c n economia glo0al (aloarea este creat la ni(elul regiunilor+ ca entit i geogra%ice delimitate mai ales pe criterii geogra%ice+ nu ca structuri politico$ administrati(e+ iar creterea economic este cumulat la ni(el central i (alori%icat n con%ormitate cu politica economic i sistemul 5uridic naional.3 Marketingul turistic poate %i explicat at2t ntr$o accepiune economic larg -la ni(elul unei staiuni.+ c2t i n cadrul unui areal economic mai restr2ns -la ni(el de /otel+ pensiune+ restaurant etc... : de%iniie ce(a mai cuprin" toare aparine lui Aost Brippendor%+ care consider c marketingul turistic Ceste o adaptare sistematic i coordonat a politicii ntreprinderilor turistice+ pri(ate sau de stat+ pe plan local+ regional+ naional i internaional+ n (ederea
2

$ 4ran D.+ Marin 6.+ &imon 8.+ Ec n mia turismului si mediul inc n!urat r, 3d. 3conomica+ 4ucuresti+ 1))@+ pag. *! 3 1sandei M.+ Cioc/in 7.+ 7ordac/e C.+ "arketingul serviciil r+ 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ 2'')+ pag. 5

satis%acerii optime a ne(oilor anumitor grupuri determinate de consumatori+ n scopul o0inerii unui pro%itE4. Cei mai muli specialiti consider c marketingul turistic ar cuprinde totalitatea m surilor cu a5utorul c rora conducerea unei societ i turistice poate cerceta relaiile produs$pia + organi"2nd i diri5and pe 0a"a lor toate acti(it ile economice care se aprecia" ca %iind necesare pentru e(aluarea clientelei poteniale i trans%orm rii acesteia ntr$o cerere e%ecti( pentru un anumit produs turistic+ precum i %urni"area acestuia solicitantului n scopul reali"arii pro%itului preconi"at c2t i a altor o0iecti(e sta0ilite n programele de de"(oltare ale unit ilor turistice. 9ncercand delimitarea elementelor principale ale conceptului de mar$ keting turistic+ se constat urmatoarele etape distincte: . Cunoaterea cerinelor pieei turistice ca punct de plecare a acti(it ii de marketing+ care permite cunoaterea mediului extern al unit ilor turistice+ pri(it n dinamica sa> . Pre(i"iunea de marketing care permite cunoaterea cerinelor pieei n perspecti( . 3a repre"int . 1ciunea asupra mediului mi5locul de a detecta uni tii turistice.

condiiile n care urmea" s acione"e unitatea turistic > intern al 1ceast etap sta0ilete deci"iile pe care unitatea turistic urmea" a le lua pentru a putea o%eri ceea ce piaa turistic ateapt s primeasc din partea ei. "arketingul este f rma civilizat de lupt, #n care ma! ritatea Al$ert )' Emer* +,trategia de matketing este un set de activiti c relate care duc la $inerea unui avanta! c mpetitiv ma! r'( - .n ,cull* (/ricine p ate $serva tacticile prin cate ca%tig', dar nimeni nu p ate s $serve strategia din care se na%te vict ria'(
4

$tliil r se castig f l sind cuvinte, idei %i g&ndire rd nat'(

P/. Botler+ "anagementul marketingului+ 3ditura 8eora+ 1))!+ pag. 3*

An nim 9n aceste condiii conceptul de marketing turistic macroeconomic repre"int procesul prin care se reali"ea" sc/im0ul de mar%uri i ser(icii turistice la ni(elul ntregii economii naionale+ a unei regiuni+ "one sau staiuni turistice+ put2ndu$se e%ectua e(aluarea acestor procese economice. Conceptul de marketing turistic microeconomic+ repre"int ntreprindere turistic . Con%orm de%iniiei dat de Merlo ,5+ marketingul turistic se poate de%ini i su0 urm toarea %orm : CComplexul de e(alu ri i deci"ii care+ pe 0a"a unei permanente actuali"ari a tendinelor nregistrate la ni(elul cererii turistice -piaa.+ii propune s reali"e"e condiiile optime de reali"are a o%ertei i de amplasare pe pia + prin intermediul unei coordonari permanente a iniiati(elor ntreprinderilor pri(ate cu aciunile puterii pu0lice.C Marketingul turistic este un marketing integrat at2t datorit naturii speci%ice produsului turistic+ dar i datorit posi0ilit ilor de utili"are concentrat a unor aciuni de marketing ale unei multitudini de ntreprinderi turistice -aciuni promoionale pentru o ntreag "on turistic . i a o0iecti(elor culturale i sociale+ susinute i de iniiati(ele instituiilor statului din acest sector. Marketingul turistic repre"int politica promo(at de ntreprinderea de turism+ care studia" n permanen cerinele de consum turistic+ i urm rete prin metode i te/nici adaptarea permanent a o%ertei proprii la aceste cerine+ n (ederea satis%acerii lor i a reali" rii unei acti(it i economice renta0ile+ n codiiile date ale pieei. Marketingul turistic presupune o 0un cunoatere a exigenelor i tendinelor e(oluti(e ale pieei+ orientarea o%ertei de produse turistice n concordan cu dimensiunile i structrura cererii+ sta0ilirea unei stategii de preuri i tari%e+ a unei stragii de distri0uie+ utili"area unor %uncia marketingului prin care se urm rete o reali"are a pro%itului pentru o

#odica Mincu+ Ec n mia 0ursimului+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''+pag.4@

instrumente e%icace de promo(are a produsului turistic+ estimarea posi0ilit ilor de (2n"are n %uncie de se"onalitate. 3%orturile de sincroni"are a acti(it ilor %iec rei (erigi a lanului de prestaii ser(icii turistice+ tre0uiesc coro0orate cu cele de sincroni"are a deci"iilor luate la ni(elurile superioare+ deci"ii care+ dei mai reduse ca numar+ pot a%ecta strategia %irmei turistice -politica (alutar + modul de acordare a (i"elor+ politica de in(estiii etc... 10ordarea acti(it ii ntr$o (i"iune de macro$ marketing turistic+ permite o mai 0un corelare cu celelalte sectoare economice+ iar prin intermediul unor m suri adec(ate+ politica n domeniul turismului poate constitui un suport al de"(olt rii naionale dura0ile. 9n de%inirea marketingului s$au a0ordat dealungul timpului 2 (i"iuni: (i"iunea managerial asupra marketingului i (i"iunea relaional . 10ordarea denumit Cmarketing managementC are n (edere procesul de adoptare al deci"iilor i de re"ol(are a pro0lemelor din perspecti(a marketingului axat pe un suport analitic contient din teoria economic + sociologie i statistic . 10ordarea managerial este legat de conceptul de mix $marketing i de o tratare analitic a conducerii de marketing ce presupune sec(enele: Canali" + implementare i control. Marketing management este procesul de plani%icare i reali"are a concepiei preului+ promo(area i distri0uirea ideilor+ 0unurilor i ser(iciilor+ proces care crea" organi"aiilor. 1st%el aspectele eseniale ale (i"iunii de marketing sunt: 9n cadrul acti(it ii de marketing c2mpul de lupt este repre"entat de piaa pe care %irma ii (a des% ura acti(itatea iar inta este repre"entat de consumatori. Consumatorul poate %i considerat elementul central al e%orturilor de marketing. 8oate acti(it ile %irmei sunt des%aurate lu2nd n considerare consumatorul. Conceptul care st la 0a"a acti(it ii de marketing este acela de ne(oie uman .: ne(oie uman este contienti"area unui sentiment de lips + sc/im0 rile ce satis%ac o0iecti(ele indi(i"ilor i plani%icare+

oamenii a(2nd ne(oi %i"ice de 0a" + ne(oi sociale+ de apartenen + ne(oi personale+ de cunoatere i autoexprimare.* 10ra/am Maslo; a ncercat s explice de ce oamenii sunt condui n aciunile lor de anumite ne(oi speci%ice+ el consider c ne(oile umane sunt plasate pe o scar ierar/ic pornind de la cele mai presante i termin2nd cu cele mai puin presante. : persoan (a ncerca s i satis%ac cele mai importante ne(oi plec2nd de la 0a"a piramidei i pe masur ce acestea sunt satis% cute (a urm ri i reali"area celorlate ne(oi ! Figura Nr.1.1. Ierarhia nevoilor conceput de Maslow 1 He(oi personale
1uto$ reali"are

&tima de sine He(oi pri(ind apartenena la grup -asociere. He(oi de securitate i de siguran He(oi %i"iologice

He(oi sociale

He(oi economice

2,ursa3 P/i l i p Botl er+Mana ge m ent ul m arket i ngul ui + 3d. 8eora+1))).

Potri(it concepiei de marketing+ atingerea o0iecti(elor %irmei depinde de identi%icarea ne(oilor i dorinelor consumatorilor (i"ai de satis%acerea acestora ntr$o m sur mai mare i un mod mai e%icient dec2t concurena.) :0iecti(ele sistemului de marketing sunt: F Maximixarea consumului $ se urm rete ast%el stimularea consumatorilor ast%el (a crete cererea care determin creterea produciei care la r2ndul ei (a
6 7

,. Gaidau+ "anagement turistic+ 3ditura Polirom+ 4ucureti+ 2'1'+ pag @2 Botler P/ilip C"anagementul "arketinguluiC+ 3ditura 8eora + 1)))+ pag.*3@ 8 70idem 9 7ordac/e Carmen+ Ec n mia 0ursimului+ 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ 2''@, pag. 51

1'

determina creterea gradului de ocupare al %orei de munc . :dat cu creterea gradului de ocupare (or crete i (eniturile. F Maximi"area satis%aciei consumatorului $ Prin 0unurile i ser(iciile pe care le o%er consumatorilor orice %irm (a ncerca s satis%ac c2t mai 0ine ne(oile acestora+ pentru ca n momentul consumului acestia sa o0in satis%acia pe care o doresc n momentul ac/i"iionarii 0unului. F Maximi"area posi0ilit ilor de alegere$> consumatorii au ast%el o gam larg de produse i ser(icii din care pot s aleag . F Maximi"area consumului$> se urm rete stimularea consumului la maxim. F Maximi"area calit ii (ieii$aceasta nu se re%er i cultural .1' 6e$alungul timpului s$a reali"at o speciali"are a marketingului de la domeniul 0unurilor tangi0ile+ c tre domeniul ser(iciilor. 9n acest %el a ap rut marketingul social+ marketingul ser(iciilor i (alorilor culturale.11 Marketingul n sectorul teriar s$a de"(oltat %oarte mult aceasta pe de o parte datorit dinamismului de pe piaa ser(iciilor dar i caracteristicilor a0ord m ser(iciile din punctul de (edere al ser(iciilor: intangi0ilitate+ eterogenitate+ perisa0ilitate+ insepara0ilitatea de persoana prestatorului. 6ac coninutului lor concret din perspecti(a marketingului+ putem identi%ica di(erse speciali"ari ale acestuia: marketing turistic+ marketing 0ancar+ marketingul transporturilor aeriene+ marketingul asigur rilor+ marketingul educaional+ marketingul s n t ii+ marketingul securit ii rutiere 12 Mixul de marketing n domeniul turismului &uccesul unei %irme depinde %oarte mult de c2t de 0ine este reali"at mixul de marketing. Mixul de marketing presupune m0inarea a patru politici+ %iecare numai la calitatea+ cantitatea+ disponi0ilitatea i costul 0unurilor+ ci i la calitatea mediului natural

10 11

3milian #.+ "anagementul firmei de c mer %i turism+ 4ucureti+ 1))4+pag. 5@ 4alaure I. -Coord..+ <"arketing, 3d. ?ranus+ 4ucuresti+ 2'''+pag. 125 12 J/erasim 8+ J/erasim 6.+ "arketing turistic, 3ditura 3conomic + 4ucureti+ 1)))+pag. 14'

11

dintre acestea a(2nd o importan deose0it pentru %irm + i a%late n strans interdependen una cu cealalt . 1cestea sunt: F politica de produs> F politica de pre> F politica de distri0uie> F politica de promo(are. Diecare politic este un element esenial n cadrul mixului de marketing+ iar a0sena unei politici sau existena unor de%iciente n reali"area i aplicarea acesteia (a genera de%iciene n ntreg sistemul de marketing. Politica de produs $ produsul turistic repre"int ansam0lul de ser(icii i %acilit i+ se materiali"ea" n am0iana speci%ic a %actorilor naturali+ de atracie+ a amena5 rilor turistice create+ care repre"int elemente componente ale o%ertei turistice+ i pot repre"enta puncte de atracie pentru turiti13. Politica de preuri i tari%e$ presupune s se sta0ilesc preurile pentru produsele turistice o%erite+ aa ncat acesta s acopere toate c/eltuielile pensiunii+ s permit o0inerea de pro%it+ i s %ie accesi0il unei palete c2t mai largi de poteniali turiti. :ric2t de mare ar %i ne(oia de turism a oamenilor dac aceasta nu este sol(a0il atunci produsele turistice oric2t de atracti(e ar %i+ nu pot %i cump rate. Politica de promo(are$ practic2nd aceste politici o %irm de turism mai ntai i ino%ormea" turitii despre existena %irmei i a produselor sale i apoi i determin s cumpere produsul n cau" . ?n 0un sau ser(iciu oric2t de 0un ar %i i oric2t de multe per%ormane se ating prin cosumarea lui dac nu este cunoscut pe pia + clienii nu tiu de existena lui+ nu se (a 0ucura de succes. 6in acest moti( o 0un concepere a politicii de promo(are este necesar pentru sucesul unei %irme. Politica de distri0uie $ aceasta presupune alegerea canalelelor de distri0uie a produselor turistice o%erite de %irm . Produsele pot %i distri0uite
13

C. 7ordac/e+ 7. Ce0uc+ 6. Goarc + 0e.nica peraiunil r de turism+ 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ 2'')+ pag. 37

12

direct sau se %olosesc canale de distri0uie. Pentru ca 0unurile i ser(iciile s a5ung la clieni n timp util i n cele mai 0une codiii este necesar ca %iecare %irm s $i aleg i s i conceap cu atenie sistemul de distri0uie. Cele 45 secrete ale unui pr gram de marketing-mix3 Pentru a reali"a programe de marketing$mix de succes+ aa cum se impune n pre"ent n domeniul turismului+ consider m necesar a supune spre re%lecie+ at2t unit ilor turistice c2t i %actorilor r spun"atori+ cele "ece secrete -ade( ruri recunoscute. asupra c rora atrage atenia A.C. ,e(inson n lucrarea sa $ CJuerilla MarketingE.14 9n enunul autorului menionat+ considerat un ade( rat lupt tor de g/eril + aceste secrete sunt15: 1. 8re0uie s %ii de(otat programului t u de marketing> 2. 8re0uie s (e"i acest program ca o in(estiie> 3. 8re0uie s ai gri5 ca programul s %ie consec(ent> 4. 8re0uie s $i %aci pe potenialii clieni s ai0 ncredere n %irma ta> 5. 8re0uie s ai r 0dare> *. 8re0uie s ai gri5 ca marketingul t u s cuprind o di(ersitate de proceduri> !. 8re0uie s ntelegi c pro%iturile sunt su0ordonate (2n" rilor> @. 8re0uie s i des% ori acti(itatea ast%el ncat s %ii accesi0il i con(ena0il pentru clienii t i> ). 8re0uie s ai un element de originalitate n marketingul t u> 1'.8re0uie s ai o metod de a m sura e%iciena armelor tale. 9ntr$ade( r+ turismul+ mai mult ca alte domenii reclam in(estiie+ consec(en + ncredere+ r 0dare+ di(ersitate+ de(otament+ su0ordonare+ n acest

accesi0ilitate+ originalitate+ masur . Pentru ma5oritatea care acti(ea"

domeniu+ el repre"int s%era mani%est rii personalit ii lor i ansei reali" rii unui pro%it+ cu condiia respect rii acestor reguli de aur ale marketingului.

14

Cristian &il(iu+ "arketing turistic+ Hote de curs$?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de geogra%ia turismului + &i0iu+ 1))3+ pag. !2> 15 I0idem

13

Prin pro0lematica cu care este con%runt + in(estiiile n turism sunt n general mari din cau"a costului ridicat al in%rastructurii+ dar i al ec/ipamentului turistic. 6e asemenea+ %inanarea anga5ea" mari utili"atoare de %or de munc . 8363 Me+iul ntre.rin+erii +e turi(m ntre des% urarea acti(it ii i capitalul pe termen lung+ amorti" rile % c2ndu$se %oarte lent. 9n acelai timp+ unit ile turistice sunt i

Marketingul presupune o concordan

e(oluia mediului economico$social. Mediul unei %irme este %ormat din acei ageni i %ore+ altele dec2t cele de marketing+ care in%luenea" capacitatea conducerii compartimentului de marketing. Mediul de marketing se caracteri"ea" at2t prin oca"ii %a(ora0ile c2t i prin amenin ri+ n %uncie de care %irma i orientea" acti(itatea urm rind %ructi%icarea oportunit ilor i e(itarea amenin rilor. Cunoaterea mediului n care acionea" acesteia. Mediul extern include un ansam0lu de %actori cu structur complex + eterogen + %iind %actori de natur politic + demogra%ic + ecologic
1*

%irma

presupune luarea n considerare at2t a mediului intern c2t i a mediului extern al

economic + social + cultural + 5uridic + componente:

Mediul extern de marketing este %ormat din dou Da de aciunea %actorilor de mediu o %irm

micromediul i macromediul+ la acestea se adaug organismele pu0lice. poate a(ea dou comportamente: F atitudine pasi( $ c2nd %actorii de mediu sunt cosiderai ca %iind necontrola0ili+ iar %irma nu %ace dec2t s se adapte"e. F atitudine acti( $ %irma consider c %actorii de mediu pot %i controlai+ ncerc2nd prin acti(it ile sale s in%luene"e direct sau indirect+ po"iti( sau negati( mediul.
16

1sandei M.+ Cioc/in 7.+ 7ordac/e C.+ P noiu ,.+ "arketingul serviciil r+ 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ 2'')+ pag. !4

14

,u2nd n considerare raporturile pe care pensiunea le are cu o serie de %actori care acionea" n a%ara ei+ dar i n interiorul ei+ acesta repre"int micromediul de marketing. 1(2nd n (edere %actorii care acionea" la scara societ ii aceasta repre"int macromediul de marketing 1! Micromediul de marketing Micromediul de marketing re%lect acei %actori din interiorul i exteriorul %irmei+ care in%luenea" capacitatea intreprinderii de a reali"a o o%ert care s satis%ac cerinele clienilor 1@ #eali"area de produse turistice de c tre o pensiune implic un proces de asam0lare a componenelor. :rgani"atorul de produse turistice ela0orea" produsele sale n cola0orare cu agenii de turism+ cu transportatorii+ cu o%iciile naionale de turism sau ali prestatori de ser(icii. Micromediul include: $ %urni"orii $ concurenii $ clienii $ intermediarii Durni"orii Pentru organi"atorul de produse turistice /otelierii i transportatorii sunt %urni"ori+ %iind aceia care asigur condiiile necesare des% ur rii acti(it ii de a%aceri. #aporturile care sunt ntreinute cu %urni"orii sunt %oarte importante pentru 0unul mers al a%acerii+ de modul n care se negocia"a preurile cu %urni"orii depinde tari%ul pe care organi"atorul de turism (a %i capa0il s l o%ere turistului. 6easemenea contea" %oarte mult calitatea ser(iciilor o%erite de ser(iciile la adresa turitilor i satis%ac %urni"ori+ organi"atorul de turism %iind o0ligat s supra(eg/e"e ndeaproape modul n care %urni"orii prestea" exigenele acestora. Pentru ca organi"atorii de pac/ete turistice s poat o0ine
17

6iaconu M.+ Ganciuc H.+ 7ordac/e C.+ 0urism-aplicaii %i studii de caz, 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ 2''2+pag. 1'2> 18 &toica C.+ "anagement turistic+ 3ditura Polirom+ 7ai+ 2'')

15

preuri mai mici la contactarea o%ertei acetia tre0iue s

ai0

o putere

%inananciar destul de mare+ pentru a 0ene%icia de reduceri su0staniale din partea %urni"orilor.. :rgani"atorii de pac/ete turistice tre0uie s ai0 o 0a" c2t mai mare de date+ un num r c2t mai mare de prestatori+ pentru a putea s satis%ac toate cerinele turitilor. 7ntermediarii Pentru o 0un des% urare a acti(it ii+ %irmele i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promo(ate c tre clieni. &istemul de inermediere este important n momentul n care o %irm reali"ea" distri0uia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru acti(itatea lor. 7ntermediarii sunt compone a sistemului de distri0uie+ ei %iind cei care mi5locesc trans%erul ser(iciilor turistice c tre clieni. 9n domeniul turistic intermediarii sunt repre"entai de ageniile de turism detailiste+ o%iciile de turism+ 0irourile de ca"are. Clienii Clienii alc tuiesc pieele sau componentele de pia piee : $ Piee ale consumatorilor indi(iduali+ $ Piee industriale 9n %uncie de locul i rolul lor n cadrul prestaiei turistice clienii se mpart n trei categorii: a. Clienii poteniali $ acestora %irma le adresea" o%erta sa+ ntregul mix de marketing %iind orientat c tre ei. Clienii poteniali pot pro(eni din toate mediile sociale+ pot a(ea orice (arst deoarece agroturismul satis%ace cele mai exigente gusturi. 0. Clienii e%ecti(i $ sunt repre"entai de persoanele care au ac/i"iionat ser(iciul+ s$au ntalnit cu prestatorul. 1cestora li se aplic marketingul interacti( i anume: ser(iciul prestat i li(rat+ promo(area la locul prestaiei. 6atorit insepara0ilit ii presaiei de consum+ n satis%acia clientului un rol esenial l are
1*

c tre care se

orientea" organi"atorii. : ntreprindere poate aciona simultan pe mai multe

prestatorul ser(iciului. 3l tre0uie s satis%ac cerinele turistului dar n acelei timp s culeag in%ormaiile de la turiti cu scopul de a prentmpina ne(oile turistului. c. Personalul %irmei $ care este mai ntai 0ene%iciar al in%ormaiilor pri(ind produsele o%erite i apoi o %or de munc care are un rol esenial n reali"area prestaiei. 6e m rimea lor depinde preul la care produsul turistic (a putea %i ac/i"iionat de clieni. Concurenii 3i repre"int o component nelipsit a micromediului+ repre"entai de %irme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clieni+ i n numeroase ca"uri aceai %urni"ori sau prestatori de ser(icii.1) :rgani"atorul de produse turistice tre0uie s segmente de pia nca ne(alori%icate. Calitatea ser(iciilor prestate repre"int o modalitate e%icace de o0inere a unui a(anta5 competiti(. 3xistena unei concurene puternice+ nu numai n domeniul ser(iciilor+ este un element datorit c ruia clienii au de catigat+ n aceste condiii li se o%er produse turistice c2t mai competiti(e. 3xist2nd concurena organi"atorii de produse turistice (or acorda o importan mai mare calit ii ser(iciilor o%erite turitilor i n acelai timp i preul se sta0ilete la un ni(el mai mic. Macromediul %irmei cuprinde toi %actorii cu in%luen indirect asupra pensiunii. Mediul economic 3(oluia (ieii economice se reg sete n puterea de cump rare a consumatorilor i n modul de c/eltuire a (eniturilor 2'. &e re%er la condiiile naionale i locale ale produciei i distri0uiei+ la (eniturile populaiei+ la tendine n e(oluia consumului+ rata in%laiei+ cursul de sc/im0+ oma5ul.
19 20

supr(eg/e"e ndeaproape (alori%ice acele

concurena+ ceilali organi"atori de pac/ete turistice+ s

&t nciulescu J.+ "anagementul peraiunil r de turism, ediia a 77 a+ 4ucureti+ 2''3+pag. )@ J/erasim 8.+.J/erasim 6+ "arketing turistic, 3ditura 3conomic + 4ucureti+ 1)))+ pag. 1'3

1!

1cetia sunt %actori care i pun amprenta asupra raportului cerere$o%ert . 6atorit creterii in%laiei n #omania puterea de cump rare a sc "ut %oarte mult i implicit ni(elul de trai ceea ce %ace ca priorit ile rom2nilor n ceea ce pri(ete distri0uia propriilor (enituri s se modi%ice %oarte mult. Cea mai mare parte a (eniturilor populaiei repre"int c/eltuieli de alimentaie i ntreinere a pentru satis%acerea deloc turismul. 21 locuinei+ articole de m0r cat i o parte relati( mic este un alt %actor care nu ncura5ea"

celorlalte ne(oi ntre care i ne(oia de turism. Hum rul tot mai mare de omeri Cei care i permit s c l toreasc sunt persoanele care au (enituri mari i doresc de regul produse de calitate superioar + dar care din p cate sunt n num r mic Mediul te/nologic 6e"(oltarea te/nic este un element care %a(ori"ea" des% urarea unei acti(it i economice. 6e"(oltarea %oarte rapid a sistemului in%ormatic (ine n uurarea muncii agenilor economici+ dar a(2nd n (edere c ec/ipamentele necesare sunt relati( scumpe utili"area lor poate repre"enta un a(anta5 concurenial. 7n%ormaia este %oarte important pentru pensiune+ mai ales modul de circulaie a acesteia ntre pensiune i turiti+ pensiune i alte agenii de turism. 7no(aia te/nologic a re(oluionat ma5oritatea ser(iciilor+ trans%orm2ndu$le at2t n pri(ina modului de des% urare c2t i n pri(ina calit ii. Mediul socio$cultural : component extrem de important pentru o pensiune este mediul social. 1cesta %iind sectorul <oamenilor=+ include dorinele+ aciunile+ con(ingerile i interesele acestora. 3ste tiut %aptul+ c cel mai di%icil este s lucre"i cu oamenii %iecare a(2nd un comportament unic+ ne(oi i idei proprii+ aceasta implic2nd o personali"are a o%ertei. 7n%luena mediului social asupra acti(it ii des% urate se re%er la urm toarele aspecte: $ Hi(elul de educaie al clienilor poteniali. 9n %uncie de ni(elul de preg tire pe care l au clienii poteniali optea" pentru anumite ser(icii turistice. Hi(elul de preg tire al prestatorilor de ser(icii este un %actor extrem de
21

:lteanu I.+ Cetina 7.+ "arketingul serviciil r+ 3d. 3xpert+ 4ucureti+ 1))4+ pag. 1@*

1@

important $de multe ori datorit lipsei de preg tire a acestora calitatea ser(iciilor o%erite are de su%erit+ in%luen2nd gradul de satis%actie al turitilor i imaginea pe care acetia i$o %ormea" . 9n literatura de specialitate este preci"at %aptul c un client mulumit aduce ali 1' clieni+ exist2nd de asemenea posi0ilitatea ca respecti(ul client s re(in . ?na din tendinele nregistrate n e(oluia educaiei se constat o tendin nou de cretere a ne tiutorilor de carte
22

$ demogra%ie. $ populaia rii repre"int + prin ne(oile i cerinele ei pieele c tre care se orientea" aciunile produc torilor de 0unuri i ser(icii+ cu care piaa e(oluea" n strans legatur + %actorii demogra%ici care se concreti"ea" n m rimea+ densitatea+ locali"area+ (2rsta+ sexul23 populaiei. 9n ara noastr statisticile arat un %enomen de m0 tr2nire a populaiei n condiiile n care ponderea populaiei tinere se reduce. &c/im0 rile n structura de (2rst ser(icii. Cultura 9ntre popoarele lumii exist di%erene culturale+ %iecare a(2nd propriile tradiii+ o0iceiuri+ %orme de organi"are+ legi sociale care i con%er un statut propriu. 3xistena acestor di%erene de cultur este o moti(aie n plus pentru str inii care (in aici pentru a ne cunoate. 9n acelai timp prestatorii de ser(icii tre0uie s ai0 n (edere o0iceiurile de consum ale turitilor str ini. Mem0rii unei societ i mp rtaesc numeroase con(ingeri i (alori proprii+ transmise din generaie n generaie i consolidate la coal + 0iseric i di(erse instituii ale statului. 1ceste (alori i con(ingeri primare sau %undamentale au n (edere necesitatea muncii+ cerinele ntemeierii %amiliei+ li0ertatea indi(idului+ demnitatea uman + drepturile omului+ responsa0ilit ile sale+ propagarea ade( rului.Principalele (alori culturale se reg sesc n concepiile oamenilor despre ei inii i despre ceilali semeni ai lor precum i n concepia despre organi"aii+ societate+ natur + uni(ers
22

populaiei in%luenea" puternic i piaa muncii i cererea pentru 0unuri i

7ordac/e C.+ Ce0uc 7.+ Goarc 6.+ 0e.nica peraiunil r de turism+ 3d. 7ndependena 3conomic + Piteti+ pag. 1@5 23 Diroiu 6aniela, Ec n mia turismului %i amena!area turistic a terit riului+ 3d. &Ll(i+ 4ucureti+ 2''2+pag. 145

1)

Mediul politico$legislati( &e re%er la legile care gu(ernea" acti(itatea de turism. ,egislaia speci%ic turismului este cea care i o0lig pe lucr torii din turism s o0in 0re(et i licen + s o0in o mulime de autori"aii de %uncionare. 8ot legea este cea care o0lig pensiunile s a%ie"e la loc (i"i0il licena i 0re(etul+ tari%ele practicate+ numerele de tele%on de la Protecia Consumatorului i Ministerul 8urismului. Mediul natural 8ot mai mult n des% urarea unei acti(it i %irmele au n (edere calitatea mediului+ precum i consecinele pe care acti(itatea lor le exercit natural. ,egatura mediul natural Mmediul economic se mani%est controlate de agenii economici. :rganismele pu0lice ,umea a%acerilor $cuprinde 0 ncile+ ageniile de sc/im0+ acionarii+ %a de care ntreprinderea turistic tre0uie s ai0 o atitudine po"iti( . Pentru aceasta %irma de turism tre0uie s reali"e"e o acti(itate de comunicare care s se adrese"e n special acestui segment de pu0lic.,umea a%cerilor este cea de care depinde n mare masur mi5loacele %inanciare necesare de"(olt rii. :rganele de stat :cup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al ntreprinderii+ %a ale lumii. 1sociaiile consumatorilor 9n adoptarea deci"iilor de marketing+ ntreprinderile turistice tre0uie s in cont de aceste grup ri+ 0a c/iar s le asocie"e la politica lor.
2'

asupra

acestora. 1cti(it ile economice sunt legate i direct in%luenate de mediul direct+ n masura n care resursele naturale inter(in ca imput$uri n procesele de producie

succesul %irmei+ asigur2nd

de ele ntreprinderea a(2nd o serie de o0ligaii legale.

7nter(enia statului n domeniul turismului este o practic curent n multe ri

Mediile de in%ormare n mas 1u o in%luen deose0it n r2ndul pu0licului larg+ put2nd n unele ca"uri s d une"e imaginii %irmei. Pentru aceasta %irmele de turism tre0uie s ai0 o relaie c2t mai 0un cu mass media+ s induc acesteia promo(area unei imagini %a(ora0ile despre %irm . Mediul intern reper"int totalitatea elemetelor care asigur reali"area o0iectului de acti(itate al acesteia. Mediul intern este constituit din resursele de care dispune ntreprinderea : materiale %inanciare+ umane. 83?3 Pia-a turi(tic, 9i .r"(.ectarea .ie-ei turi(tice

Pentru ntreprin" torul de turism c2mpul de 0 t lie este repre"entat de piaa pe care acesta acionea" + iar inta este repre"entat de consumatori. Piaa repe"int o component a mediului de marketing cu rol (ital n existena i %uncionarea economiilor naionale i a economiei mondiale.24 Ca o component a micromediului de marketing+ piaa se a%l n raporturi de interdependen cu toate celelalte componente ale micromediului+ macromediului i mediului supranaional de marketing. 6in perspecti(a marketingului piaa repre"int cererea e%ecti( i potenial pentru un 0un sau ser(iciu+ pentru mai multe 0unuri sau ser(icii+ la un moment dat+ sau ntr$un inter(al dat de timp.25 Piaa turistic + component a pieei ser(iciilor este mp rit la %el ca i piaa 0unurilor ast%el: piaa ser(iciilor destinate produciei i piaa ser(iciilor de consum+ dat %iind %aptul c ser(iciile turistice sunt destinate satis%acerii ne(oilor indi(iduale ale clienilor. 6atorit reli"arii distinciei ntre turitii poteniali i turitii e%ecti(i+ se reali"ea" i mp rirea pieei n piaa potenial i piaa e%ecti( -piaa e%ecti( $ dimensiunile atinse la un moment dat+ piaa potenial $dimensiunile posi0ile ale pieei+ limitele cele mai largi care pot %i atinse.2*
24

7strate 7.+ 4ran D.+ #ou 1', Ec n mia turismului %i mediului #nc n!urt r+ 4ucureti+ 2'''+ pag. 124 Heagu Iasile+ "anagementul 0uristic %i al serviciil r turistice+ 3d. &Ll(i+ 2'''+pag. 1!4 Hedelea 1lex, 6iaa turistic+ 3d. 6idactic i pedagogic + 4ucureti+ 2''3+pag. 135

25 26

21

Pentru a determina dimensiunile pieei indi%erent c este potential sau e%ecti( se (a determina aria pieei+ structura+ capacitatea+ spaiul economico$ geogra%ic. F 1ria pieei $ perimetrul n cadrul c ruia se des% oar con%runtarea dintre cerere i o%ert . 1cest spaiu se a%l unde(a ntre produc tor i consumator+ %iind mai aproape de unul sau de cel lalt. F &tructura pieei se re%er la segmentele care alc tuiesc piaa+ piaa n ser(icii nu este omogen ea are structura sa intern + ast%el specialistul de marketing tre0uie s identi%ice dimensiunea segmentelor+ s descrie segmentele c rora li se (a adresa n (iitor dar n acelai timp tre0uie s g seasc soluii pentru satis%acerea ne(oilor acestora. Capacitatea pieei $este exprimat prin intermediul mai multor indicatori: (olumul o%ertei -c2nd cererea este mai mare dec2t o%erta pe 0a" de resurse statistice.+ (olumul cererii -exprim capacitatea e%ecti( a pieei.+ (olumul tran"aciilor pe pia -arat re"ultatul con%runt rii cererii cu o%erta pe pia .+ dinamica pieei $piaa e(oluea" n timp+ se modi%ic structura sa interioar + %i"ionomia pieei+ cota de pia .2! Cota a0solut de pia exprim partea procentual pe care o deine intreprinderea n totalul pieei ser(iciului de re%erin . &e calculea" ca raport ntre (olumul (2n" rilor ntreprinderii pentru produsul respecti( i (olumul (2n" rilor totale pe piaa de re%erin . Cota relati( de pia indic po"iia pe care o are o %irma n raport cu concurenii s i .&e determin raport2nd cota de pia a %irmei de re%erin la cota de pia a principalului s u competitor+ respecti( a liderului de produs. 2@ 6up ce a sta0ilit tipul de cerere i (olumul acesteia o %irm (a sta0ili modul de a0ordare al pieei. 10ordarea nedi%ereniat $ care are n (edere %aptul c pentru produsul respecti( ma5oritatea cump r torilor au aceleai dorine i pre%erine. 9n acest ca" %irma concepe un singur mix de marketing.
27 28

:lteanu I.+ "arketingul serviciil r- a$ rdare managerial+ 3d. 3comar+ 4ucureti+ 2''5+ pag.212> Hedelea 1lex+ 6 litici de marketing #n turism+ 3d. 3conomic + 4ucureti+ 2''3 +pag. 12*

22

10ordarea

di%ereniat

se

poate

mani%esta

trei

modalit i:

$ 10ordarea concentrat $ orientarea ntreprinderii c tre un singur tip de consumatori n cadrul pieei ser(iciului respecti(+ consumatorii care au un set de dorine i pre%erine distincte. $ &egmentarea multipl $orientarea %irmei c tre mai multe grupe de cosumatori+ c tre mai multe segmente de consumatori. $ 10ordarea indi(iduali"at $presupune satis%acerea pe 0a"a unei largi o%erte sau a unor comen"i indi(idule speciale a dorinelor i pre%erinelor personale+ puternic indi(iduali"ate 2@ 9n cadrul pieei ser(iciilor+ piaa turistic ocup un loc aparte. 8urismul i$ a constituit n timp o pia proprie de%init prin %actori cu mani%estare speci%ic i determinani de natur economic + social + politica i moti(aional . Piaa turistic poate %i de%init ca ansam0lul actelor de (2n"are cump rare al c ror o0iect de acti(itate l constituie produsele turistice+ pri(ite n unitate organic cu relaiile pe care le generea" i n conexiune cu spaiul n care se des% oar .2) Piaa turistic componente: cerere i o%ert . 1(2nd n (edere c o%erta turistic are multe tras turi speci%ice+ piaa turistic are multe particularit i. Particularit ile pieei turistice3': 1. prima particularitate deri( din rolul determinant al o%ertei turistice. :%erta este perceput su0 %orma unei imagini + iar deci"ia de consum turistic se adopt n %uncie de imaginea creat . 2. ,ocul o%ertei coincide cu locul consumului+ dar nu i cu locul de %ormare a cererii. :%erta turistic + datorit %ormea" caracteristicilor ei nu poate %ii consumat dec2t la locul de amplasare a acesteia. 9n sc/im0 cererea turistic se ca urmare a in%ormaiilor primite despre ser(icii+ dar consumul implic luarea n considerare a celor dou

29 30

7spas 1na+ Mincu #odica+ Ec n mia turismului+?ni(. 8ransil(ania+ 4rao(+ 1))4+pag. 153> &il(iu Cristian, "arketing turistic, 7 te de curs, ?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de Jeogra%ia 8urismului+ &i0iu+ 1))3+pag 1*@ >

23

acestora presupune mo0ilitatea cererii+ alt%el piaa nu ar exista i nu ar mai a(ea loc con%runtarea ntre cerere i o%erta. 3. produsele turistice nupot %i de%inite calitati( i calitati( dec2t indirect i parial ntruc2t produsul turistic este un produs in(i"i0il> 4. este o pia %ragmentat %iind alc tuit din mai multe su0piee turistice ce apar ca urmare a con%runt rii di(ersit ii de o%erte turistice cu %iecare din modalit iile de percepere a acesteia de c tre categoriile de consumatori> 5. pe piaa turistic o%erta este perceput su0 %orma unei imagini ce se %ormea" ca urmare a in%ormaiilor primite de turist din di(erse surse> *. consumatorul nu decide ntotdeauna singur n legatur cu prestaia turistic pe care o dorete sa o consume ntruc2t apar acei participani la cump rare care decid i in%luenea" comportamentul de consum !. o%erta turistic are un caracter teoretic+ ea este cunoscut de consumator numai prin intermediul in%orm rii turistice i prin pu0licitate> @. n decursul unui an calendaristic apare o corelaie (aria0il a o%ertei cu cererea ceea ce conduce la o cretere a preului la o diminuare a renta0ilit ii i la de"(oltarea inegal a di%eritelor "one turistice. 3lementele constituti(e ale pieei turistice sunt: o%ertantul de produse turistice+ canalele de distri0uie+ m5loacele de comunicare+ mi5loacele de transport+ concurena+ mediul+ reglement rile. :%ertantul de produse turistice repre"int alc tuiesc o%erta turistic . Cererea de produse turistice este repre"entat consumatori care ii exprim ne(oia social de acele categorii de pentru turism. societ ile de turism care

Canalele de distri0uie constituie mi5loacele de reali"are a trans%erului produselor turistice de la produc tor la consumator. Mi5loacele de promo(are sunt ansam0lul de instrumente care sunt %olosite de organi"atorii de produse turistice pentru a le pre"enta produsele turistice. Concurena este repre"entat de o%erta altor organi"atori de produse turistice care acionea" pe piaa turistic .
24

Mi5loacele de transport repre"int un element important n cadrul o%ertei turistice+ al turi de ca"are i mas + %iind un ser(iciu de 0a" . Mediul este totalitatea %actorilor de ordin economic+ social+ politic n care urmea" s acione"e societatea de turism. #eglementarile repre"int %undamentul 5uridic pe care se ntemeia" circulaia turistic intern i internaional . 3le includ ansam0lul condiiilor legale pri(ind durata concediilor i a (acanelor+ alocaiile de concediu+ regimul de alocare al (i"elor i regimul (amal. Pentru a putea reali"a anali"a produsului turistic produsului turistic tre0uie determinate urmatoarele elemente: po"iia actual a produsului turistic+ situaia concurenial + imaginea produsului+ po"iia n cadrul ciclului de (ia + calitatea produsului+ anali"a cas/$%lo;$ului. Pentru po"iionarea produsului turistic se au n (edere trei %ore: atept rile consumatorului+ imaginea concurenilor+ personalitatea destinaiei. Pentru repre"entarea imaginii putem %olosi o scal pe care sunt puse %a n %a o serie de ad5ecti(e calitati(e opuse: scump $ ie%tin+ 0un $ r u+ %rumos $ur2t. 9n domeniul turismului %oarte importante sunt strategiile de comerciali"are a produselor turistice+ acestea %iind mp rite n dou mari categorii: F &trategia de speciali"are $ care presupune g2ndirea i comerciali"area de produse turistice tematice. &peciali"area se poate reali"a n %uncie de destinaie+ de clientel sau de tem . F &trategia de nedi%ereniere $ aceasta implic nedi%ereniat. %ormarea unui sector

25

CAPITO$U$ II PRE%ENTAREA I OR;ANI%AREA PENSIUNII RE$A@- CAFE


6383 Pre*entarea .en(iunii Rela/-Ca!e

Pen(iunea Rela/-Ca!0 este inaugurat in luna 7anuarie 2'')+ are ca scop o%erirea ser(icilor de ca"are la maximum de calitate+ con%ort si igien + ndeplinind standardele ?niunii 3uropene la un pre corect al pieei din ara noastr . Pensiunea este situat la @'' metri de centrul oraului la intrarea principal n municipiul #2mnicu I2lcea de pe 6rumul Haional ! pe strada 8udor Iladimirescu+ nr. 43. 1ccesul %acil la pensiune c2t i po"iionarea acesteia repre"int un excelent punct de plecare c tre di(ersele o0iecti(e turistice ale "oneiN
2*

&er(iciul de ca"are (i"ea" + prin coninutul s u+ conturarea condiiilor i con%ortului pentru ad postirea i odi/na c l torului. 9n practica turismului modern+ el este produsul a ceea ce se numete industria /otelier + sector care nglo0ea" unit ile /oteliere. ansam0lul acti(it ilor des% urate n spaiile de ca"are+ acele prestaii o%erite turistului pe timpul r m2nerii lui n

Capitalul social depus la n%iinarea societ ii a %ost de 2'' #:H ulterior acesta m rindu$se prin aport de mi5loace %ixe -dou automo0ile i alte mi5loace %ixe.. Ieniturile %irmei pro(in din (2n"area ser(iciilor prestae de pensiune. C/eltuielile pensiunii sunt constituite din c/eltuielile cu ntreinerea pensiunii-C/eltuielile cu ga"ele+ plata internetului+ iluminatul+ apa+ salariile personalului+ c/eltuieli cu %irma de cur enie.. 1imen(iunea 9i c"m.le/itatea acti)it,-ii 6omeniul de acti(itate nscris n Ceriti%catul de 9nregistrare la #egistrul Comerului este urm torul: ser(icii i acti(it i de turism si de agrement+ n nume propriu sau prin repre"entani n ar . Personalul anga5at al societ ii este %ormat din 4 persoane structurate pe di(erse categorii i ni(eluri ierar/ice. 1st%el+ n con%ormitate cu in%ormaiile o%erite de pensiunea #elax$ Ca%e+ aceasta a % cut anga5 ri n anul 2'') c2nd num rul mediu de anga5ai

2!

a %ost de 2 i n anul 2'11 c2nd num rul de anga5ai a crescut cu 2+ adic cu 1''+'' O. Con%orm ultimului 0ilan conta0il -2'11. num rul anga5ailor pensiunii #elax$Ca%e+ s$a du0lat %a de anul de inaugurare-2'')..31 Fig. 2.1. Evoluia nr. de salariai

2,ursa: #aport de acti(iate al pensiunii #elax$Ca%e.

Pensiunea #elax$ Ca%P este construit pe o supra%a de 15.''' mp. Pensiunea dispune de 15 camere de ca"are dotate cu instalaii de climati"are i 3 apartamente. 8oate camerele du0le -matrimoniale i dou0le t;in. i cele 3 apartamente sunt dotate cu 0 i proprii+ 0alcon+ acces internet+ tele%on cu acces internaional+ 8I$,C6 pac/et Dull Program+ 5acu""i+ %rigider+ mini0aruri+ usc tor de p r+ nc l"ire central + saltele de pat superortopedice -3' cm.+ acces pe 0a" de cartel magnetic pentru deplin siguran + totul a(and ca scop stimularea odi/nei dumnea(oastr . 8ot n complexul pensiunii noastre a(em 0ar+ restaurant+ gr dina de (ar i sal de con%erine ideal pentru recepii+ dineuri+ ntalniri de a%aceri+ mese %esti(e i cocktail$uri. 8uritii 0ene%icia" totodat de numeroase dot ri i %acilit i: piscin pentru aduli i pentru copii+ 5acu""i la piscin + e"longuri gratuite la piscin + parcare spaioas
31

$ gratuit+ n limita locurilor disponi0ile+


2@

/ttp:MM;;;.turistin%o.roMramnicuQ(alceaMca"are$ramnicuQ(alceaMpensiuneaQrelaxQca%e$c534''./tml

numeroase 0aruri+ 2 restaurante cu di(erse specialit i naionale i internaionale+ gratar$ 0ar0eRue+ transport auto+ at(+ salon de mic de5un+ room$ser(ice+ sc/im0 (alutar+ sal de con%erine+ salon de n%rumuseare+ complex sporti( cu s li de %itness+ aero0ic+ masa5+ saun $ toate dotate cu aer condiionat+ parc pentru copii. Pentru turitii str ini+ i nu numai+ se organi"ea" un spectacol cu mu"ic i dansuri tradiionale rom2neti. 6363 Structura "rgani*at"ric, a .en(iunii Rela/-Ca!0

&tructura organi"atoric repre"int su0sistemul de 0a" pe care sunt gre%ate toate celelalte su0sisteme -te/nic+ economic+ social+etc.. existente ntr$o ntreprindere.32 :rgani"area acti(it ii unei pensiuni este expresia unei acti(it i manageriale+ in2nd cont de tipul i capacitatea de clasi%icare a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate+ structura organi"atoric tre0uie s asigure organi"area o0iecti(elor+ i anume satis%acerea ne(oilor de 0a"a+ ad post i /ran + impuse de statutul de turist+ precum i a altor necesit i+ dorine+ pre%erine ale oaspeilor+ la un nalt ni(el calitati( i n condiii de e%icien economic .33 Figura nr. 3.1 Organigrama ensiunii !ela"#$a%e

&I!E$'O! (ENE!)*

8epartament utg ing 8epartament 8epartament 8epartament financiar-c nta$il, inc ming marketing c mercial, resurse 8epartament umane securitate 32 0icketing Jruesc &. 7oan, "arketing #n ec n mia turismului+ 3d. ?ni(. 4ucureti+ 1))!+ pag 2'1> 33 6r m vare Heacu H.+ Cernescu 1', Ec n mia turismului, studii de caz,reglematri + 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2''2+pag
1!2>

2)

-&ursa: #aport acti(itate pensiunea #elax$Ca%e.

9n general structura organi"atoric a pensiunii este compus din: $ structura de producie $ constituit din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor n care se produc 0unuri sau ser(icii> $ structura %uncional $ constituit din totalitatea persoanelor de conducere i a compartimentelor unde se des%asoar acti(it i cu caracter %uncional de preg tire i luare a deci"iilor. Modul n care acti(itatea corespun"atoare unui post sau departament se coordonea" cu acti(itatea altor departamente i se integrea" n ta0loul glo0al al pensiunii este pre"entat n organigrama pensiunii. 1ceste considerente au impus con%igurarea celor dou departamente speci%ice pensiunii:

Ca"area #estauraia $ care asigur ser(iciile /oteliere de 0a" . 1lte acti(it i+ indispensa0ile %uncion rii unei pensiuni+ sunt legate de administrare+ control+ comerciali"are+ resurse umane i se constituie n departamente speci%ice i sectoare generale.

Pensiunea #elax $ Ca%e e%ectuea"

at2t operaiuni de primiri turiti

-incoming. c2t i plec ri n str in tate -outgoing. prin intermediul unor agenii de turism. 6in punct de (edere al e%icenei economice acti(itatea de incoming este mult mai renta0il + dei num rul relati( sc "ut de interes al turitilor str ini pentru oraul nostru nu este %oarte mare. Pentru de"(oltarea acti(it ii de incoming e%ortul singular al pensiunii este insu%icent+ deoarece aici tre0uie promo(at oraul n ansam0lul lui+ ca destinaie turistic at2t pentru relaxare c2t i pentru tratament sau (i"itarea unor (estigii cultural$istorice i religioase. 1ceast promo(are tre0uie % cut de Prim rie+ practic de instituiile statului c ci turismul este un corolar al unei economii naionale n care toate sectoarele de acti(itate tre0uie s concure pentru reali"area unui se5ur con%orta0il i sigur
3'

pentru turist. 6egea0a o pensiune sau alta promo(ea" m n stirile din 5urul oraului+ dac turitii sunt agresai pe strad sau n mi5loacele de transport+ li se %ur 0anii i actele sau sunt tratai ire(erenios. ?n turist c2nd pune piciorul ntr$ o ar tre0uie s se simt n primul r2nd sigur i apoi con%orta0il. 8otul tre0uie s concure pentru petrecerea unei ederi c2t mai agrea0ile care s $l determine pe acesta s c/eltuiasc c2t mai mult i e(entual s re(in . Prin urmare turismul antrenea" i comerul+ alimentaia pu0lic + reeaua de transport+ mi5loacele de di(ertisment -teatre+ cinematogra%e+ terenuri de sport.+ e%ectul de antrenare al sectorului turistic este imens. 1e.artamente (.eci!ice 1e.artamentul +e rece.-ie A Fr"nt O!!ice B +ectoare de activitate, #e"er( ri+ #ecepie+ Casierie+ Comunicaii )ctiviti ,

Promo(area i (2n"area ser(iciilor /oteliere> 3(identa clienilor i a situaiei camerelor> 9nt2mpinarea clienilor> 1locarea spatiilor de ca"are> 9nregistrarea datelor clienilor> #e"ol(area solicit rilor i a reclamaiilor> 9ncasarea contra(alorilor ser(iciilor consumate de client> Jestionarea c/eilor> #eali"area comunicaiilor n interiorul i n a%ara /otelului+ prin tele%on+ %ax etc.> 9ntocmirea situaiilor i rapoartelor "ilnice> 9ntocmirea de statistici speci%ice> Cola0orarea cu alte sectoare i departamente de acti(itate.

1e.artamentul +e etaC AD"u(ekee.ingB

+ectoare de activitate, &paii de ca"are+ &paii comune -pu0lice.+ &p l torie )ctiviti,
31

Cur enia i igieni"area spaiilor de ca"are i a celorlalte spaii /oteliere> 6otarea i amena5area spaiilor de ca"are> 9ntreinerea i gestionarea len5eriei /oteliere> 3%ectuarea ser(iciilor suplimentare speci%ice V#n*ari E Marketing Poate %unciona ca departament a%lat n su0ordinea directorului

general sau n cadrul departamentului de ca"are. 7mportana acestei acti(it i a crescut considera0il ca urmare a explo"iei concurenei pe piaa /otelier + %enomen ce impune o strategie 0ine conturat agresi(a n domeniul (2n" rilor. )ctivitile principale sunt,

i o politic

Prospectarea pieei 1nali"a segmentelor de piaa> 7denti%icarea caracteristicilor segmentelor de clientela> Hegocierea i nc/eierea de contracte> ?rm rirea pl ilor -derularea contractelor. > :rgani"area de aciuni promotionale.

1e.artamentul te4nic A ntre-inereB

9n unele structuri organi"atorice+ departamentul te/nic este parte com ponent a departamentului de ca"are+ a(2nd n (edere contri0uia la %uncionalitatea instalaiilor i a mo0ilierului din camere+ unul din parametrii calitati(i ai produsului de ca"a re+ dar i ec/ipamentele i mo0ilierul din dotarea 0uc t riei+ 0arului+ restaurantului precum i cele din dotarea celorlalte spaii comune pentru clieni i pentru personal intra n aria de competena a acestui departament+ moti( pentru care se optea" pentru un departament te/nic distinct+ n su0ordinea directorului general. )ctiviti,
o

9ntreinerea instalaiilor sanitare>


32

o o o o o

ntreinerea instalaiilor electrice> ntreinerea sistemelor de ncla"ire i climati"are> remedierea de%eciunilor din spaiile /oteliere -de ca"are i comune. ntreinerea ec/ipamentelor speci%ice din sp l torie+ cur torie e%ectuarea unor ser(icii suplimentare. Pa*, 9i .r"tec-ie 1sigurarea securit ii clientului unei pensiuni repre"int o

component a ospitalit ii+ unul din parametrii calitati(i ai ser(iciului de ca"are. Se%ul departamentului de securitate este n su0ordinea managerului general. &ecuritatea clientului n pensiune este asigurat prin gri5a i (igilena lucr torului -portar. dar coordonarea aciunilor i permanentul control asupra respect rii normelor+ precum i instruirea re(in personalului speciali"at de pa" i securitate care+ aparine unor %irme de pro%il cu care pensiunea are contract de cola0orare. )ctiviti ,

1sigurarea securit ii %i"ice a clienilor i a personalului n perimetru l pensiunii> 1daptarea procedeelor pre(enti(e la coordonatele de amplasare i dotare a cl dirii> ?tili"area mi5loacelor moderne de supra(eg/ere i alarmare> 1sigurarea unui program coerent de instruire a personalului /otelier pri(ind %actorii de risc+ pre(enirea i aciunile n ca" de pericol - incendiu+ uragan+ cutremur+ 5a%+ atacuri teroriste .. RESTAURA=IE -1cti(it ile din restaurant+ 0ar i similare.. +ectoare, Producie culinara> &er(ire -0ar i restaurant.> Catering> :rgani"are 0anc/ete )ctiviti, 1pro(i"ionare> 6epo"itare i conser(are> Producie culinar >
33

&er(ire+ promo(are+ des%acere+ (alori%icare.

1e.artamente generale

6epartamentele generale care au un rol important n acti(itatea pensiunii+ conlucr2nd cu Ca"area i #estauraia i contri0uind la o0inerea i m0un t irea re"ultatelor+ sunt: Financiar E C"nta5il 9ndeplineste toate %unciile re%eritoare la e(iden i controlul pl ilor+ acti(itatea acestuia %iind str2ns legat de cele dou departamente (2n" toare de produs /otelier+ ca"area i restauraia. Casierul recepiei i recepionerul de noapte -nig/t auditor. aparin i acestui departament+ a(2nd du0l su0ordonare. C"mercial 1cest departament ndeplineste %unciile de ac/i"iie T apro(i"ionare+ gestiune i controlul stocurilor. Re(ur(e umane Personalul acestui departament nu particip acestora. Principalele acti(it i sunt: recrutarea i selecia+ gestionarea i instruir ea personalului+ care repre"int o resurs deose0it de importanta n domeniul ser(iciilor+ n general+ i al ser(iciilor pensiunii+ n special. Anali*a .rinci.alil"r in+icat"ri ec"n"mic"-!inanciari 1nali"a per%ormanelor pensiunii este pus n e(idena de ratele de renta0ilitate. Cele mai importante rate utili"ate sunt: $rata renta0ilit ii economice> $rata renta0ilit ii comerciale> $rata renta0ilit ii %inanciare> #ata renta0ilit ii economice masoar e%iciena mi5loacelor materiale i %inanciare alocate ntregii pensiuni i este independent de politica de %inanare promo(at de societate.
34

direct la prestarea

ser(iciilor pensiunii+ dar are o contri0uie /ot r2toare la ni(elul calitati( al

Dormula de calcul este: #e U Cp x 1''+ unde: #e U rata renta0ilit ii economice P0 U pro%itul 0rut Cp U capitalul permanent Figura nr .2.3.Evoluia renta-ilitii .n intervalul de timp 2//0# 2/11 la pensiunea !ela"#ca%e
100000 95000 90000 85000 80000 75000 2009 2010 2011 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

P0

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.

3%iciena politicii comerciale i mai ales a politicii de preuri a pensiunii este pus n e(iden de rata renta0ilit ii comerciale. Dormula de calcul este: #c U Ca x 1''+ unde: #c U rata renta0ilit ii comerciale #e U re"ultatul din exploatare C1 U ci%ra de a%aceri Figura nr.2.1. Evoluia renta-iliti comercialei .n intervalul de timp 2//0#2/11la pensiunea !ela"#ca%e
70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 2009 2010 2011

#e

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.

35

#andamentul capitalurilor proprii este m surat cu a5utorul ratei de renta0ilitate %inanciar . 1ceasta remunerea" proprietarii ntreprinderii prin acordarea de di(idende. Dormula de calcul este: #%VU Cpr x 1''+ unde: #% U rata renta0ilit ii %inanciare Pn U Pro%itul net Cpr U Capitalul propriu Figura nr.2.2. Evoluia renta-ilitii %inanciare .n intervalul de timp 2//0#2/11 la pensiunea !ela"#ca%e
15500 15000 14500 14000 13500 13000 12500 12000 2009 2010 2011 1,2 1 0,8 0,6 0,4 0,2 0

Pn

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.

1st%el anali"2nd aceste date putem o0ser(a c rata cea mai mic a %ost n anul 2'')+ %iind n cretere n urm torii doi ani+ respecti( 2'1' i 2'11.Creterea ratelor de renta0ilitate se datorea" e%icienei acti(it ii de exploatare i comerciali"are+ utili" rii acti(elor pensiunii i politicii %inanciare a acesteia. 9n (iitor+ pentru a asigura at2t s n tatea %inanciar a pensiunii #elax$Ca%e c2t i calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele renta0ilit ii %inanciare sa ai0 o m rime su%icient i n cretere. 2.3. iaa pensiunii !ela"#$a%e O%erta 6e"(oltarea unui produs care ndeplinete atept rile i cerinele clienilor de ast "i este cea mai important premis pentru marketingul

3*

companiei+ calitatea produsului tre0uie s existe nainte+ n timpul i dup c l torieMprestarea ser(iciului. Pensiunea #elax$Ca%e promo(ea" turismul de calitate care se adresea" direct necesit ilor i exigenelor clienilor prin ser(icii la cele mai ridicate standarde naionale. Pensiunea turistic #elax$Ca%e pune la dispo"iia clienilor o gam (ariat de programe turistice interne i ser(icii auxiliare. 'a-elul 2.1.O%erta de preuri 3i camere ale pensiunii !ela"#$a%e
8ip camer Camer matrimonial Camer du0l $t;in Camer tripl 4aie Cursul & pt. Weekend da )' leiM"i )'leiM"i da )' leiM"i )' leiM"i da 12' leiM"i 12' leiM"i
-&ursa: ;;;.pensiunea #elaxCa%e.ro.

Pre &ingle @' leiM"i @' leiM"i @' leiM"i

Xtoate preurile sunt (ala0ile pentru o singur noapte de ca"are i sunt %inale

Dacilit ile o%erite de Y #elax$ Ca%e Z sunt: 1er condiionat 1cces la 0uc t rie 4aie proprie 4ar Ca0lu 8I Ca%etiere Camer pentru 0aga5e 5acu"ii 8ransport auto 6up cum am preci"at+ pentru ntreprin" torul de turism c2mpul de 0 t lie este repre"entat de piaa pe care acesta acionea" + iar inta este repre"entat de consumatori. 1(2nd n (edere numarul mare de pensiuni care exist n oraul nostru+ putem a%irma ca Pensiunea #elax$Ca%e i des% oar acti(itatea n cadrul unei piee cu concuren acer0 + unde
3!

Dax 9nc l"ire central proprie 9nc/iriere maini 7nternet ;ireless gratuit Mini0ar Drigider n unitate Jr tar$0ar0eRue

8I color Piscin &al %itness &alon %rumusee &c/im0 (alutar &ei% ,i(ing

&p l torie 8ele%on 8ele%on internaional ?sc tor par Parcare gratuit Curte interioar restaurant 8eras

numai

cei

0uni+

0ine

preg tii

pot

reui.

Pentru a %ace o anali" a pieei pensiunii #elax$Ca%e (om anali"a: F 1ria pieei $ Con%runtarea dintre o%erta Pensiunii #elax$ca%e i cererea pentru ser(iciile o%erite de aceasta se reali"ea" la sediul pensiunii care promo(ea" i comerciali"ea" ser(iciile. &tructura pieei $ are n (edere segmentele de pia c rora li se adresea" ser(iciile o%erite de Pensiunea #elax$ca%e. :%erta pensiunii %iind di(ersi%icat num r c2t reuete s mai satis%ac mare de i cele mai exigente gusturi. :%erta segmente de consumatori. pensiunii este %oarte di(ersi%icat i este destinat satis%acerii ne(oilor unui :%erta de ser(icii turistice o%erite de pensiunea #elax$Ca%e sunt po"iionate pe pia n %uncie de urm toarele criterii: $ reali"ea" ser(icii turistice puternic indi(iduali"ate -personali"ate.+ destinate celor care sunt dispui s pl teasac + care nu sunt interesai de pre. 1cetia urm resc mai ales satis%acerea ne(oilor. 6e aceea n cadrul departamentului de (2n"ari se %ac i (2n"ari indi(iduale. $ Po"iionarea dup raportul calitate pre. &er(iciile reali"ate de pensiunea #elax$Ca%e au preuri (ariate n %uncie de calitatea ser(iciilor solicitate de clieni. :amenii pl tesc pentru con%ortul dorit mai mult sau mai puin n %uncie de alegerea %acut . $lienii Clienii pensiunii sunt repre"entai de consumatori din toate domeniile de acti(itate: 0ancar+ asigurari+ pu0licitate+ %armaceutic+ repre"entani ai am0asadelor+ camere de comer etc. Clienii Pensiunii #elax$Ca%e pro(in din clase sociale cu (enituri mari sau peste medie. Clientela pensiunii se mparte n dou categorii: $ persoane %i"ice> $ persoane 5uridice. a. Clienii persoane %i"ice sunt:

3@

$ pe de o parte turiti indi(iduali+ care solicit ser(icii ca"are i mas deoarece c l toresc cu mi5locul de transport propriu> oamenii de a%aceri $cei care c l toresc n scop de a%ceri+ pentru preg tire pro%esional prin participare la traininguri pro%esionale+ seminarii+ edinte> %irmele speciali"ate n organi"area de traininguri+ seminarii+ con%erine. $ pe de alt parte grupurile de turiti care se nscriu la un program turistic %ix+ de o0icei cu g/id -n special circuite turistice.> $ sporti(e. Clienii persoane 5uridice sunt: $%irmele cu care agenia are nc/eiate contracte de cola0orare i care au o pondere de 25O n totalul clienilor. Clienii aleg o%erta pensiunii pentru c le o%er (aloare i satis%acie. Pentru a m0unat i per%ormanele sistemului de %urni"are a (alorii c tre client pensiunea i selectea" atent %urni"orii cu care cooperea" + iar pentru a le o%eri o satis%acie mai mare pensiunea a adoptat dou strategii: $ ad ugarea unor a(anta5e %inanciare. 1cestea constau n discount$uri care sunt pre( "ute n contractele nc/eiate. $ ad ugarea unor a(anta5e sociale. 9ntruc2t a(anta5ele %inanciare+ nu repre"int un element permanent de di%ereniere a pensiunii de concuren + personalul pensiunii lucrea" la nt rirea leg turilor pe plan social cu clienii+ prin cunoaterea ne(oilor i a dorinelor indi(iduale ale acestora i ulterior prin personali"area i indi(iduali"area produselor i ser(iciilor. Personalul este cali%icat i tie c + calitatea ser(iciilor o%erite este c/eia satis%aciei clientului iar satis%acia acestuia (a aduce de la sine o %idelitate mai puternic din partea acestuia. ?nul din scopurile declarate ale pensiunii este %ideli"area clientelei i acest lucru nu se poate o0ine dec2t prin de"(oltarea unor relaii de ncredere reciproc + de sinceritate i transparen + 0a"ate pe o mare experien
3)

copii

pentru

acetia

se

organi"ea"

ta0ere>

sporti(ii pentru care se organi"ea" participarea la di%erite concursuri

i competen

pro%esional .

Pornind de la 0ine cunoscuta "ical Y clientul nostru T st p2nul nostru Z+ pensiunea menine leg tura permanent cu clienii %ideli prin di(erse mi5loace de comunicare -tele%on+ %ax+ e$mail+ pot etc.. 1st%el+ anga5atul pensiunii care se ocup de incoming trimite clienilor noile o%erte pe care le consider interesante. Personalul pensiunii preia mesa5ele clienilor+ inteniile acestora ncerc2nd s construiasc mpreun cea mai 0un (ariant de program care s corespund necesit tilor clientului dar i 0ugetului acestuia+ ncerc2nd s o%ere raportul optim caliate$pre. ?n lucru %oarte di%icil n aceasta direcie este munca de educare a clientelei prin care personalul ageniei ncearc sa$l determine pe clieni s superioar . $oncurena 6in practica pensiunii s$a constatat c su0 presiunea concurenei se o0ser( o tendin de reducere a preurilor care dei aparent pare %a(ora0il clienilor+ n %ond este o capcan + %iindc o ca"are ie%tin + lipsit de con%ort i odi/n i pierde din sa(oare+ de(ine anost + plictisitoare+ necon%orta0il . 6e aceea+ pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin %aptul c nu promo(ea" programele ie%tine+ dar <su0iri= n coninut+ nsa pe termen lung e%ectul este po"iti( c ci clienii+ aceia puini care se con(ing de calitatea ser(iciilor i aprecia" raportul calitate$pre se trans%orm automat n ageni de promo(are ai pensiunii a c rei imagine de(ine tot mai puternic pe pia + iar pe termen lung se trans%orm i n (enituri suplimentare. Principalii competitori pe piaa turistic la ni(elul anului 2'11 erau: Pensiunea 3lisa0eta+ Pensiunea Mara+ Pensiunea Malia Pensiunea Casa 1l0 . nu renune din cau"a 0ugetului limitat la ser(iciile de calitate

4'

Ioi pre"enta principalele moti(e care au determinat clienii pensiunii #elax$Ca%e s re(in n continuare la pensiune. Ponderea principalelor moti(e care au condus la re(enirea clienilor napoi la pensiune. :di/n + recreere+ destindere 24O Cunoatere+ in%ormare+ cultur 5'O Participarea la di%erite e(enimente 2O Pentru a%aceri 2'O -surse interne+ anul 2''1.

CAPITO$U$ III ANA$I%A ACTIVIT2=II PENSIUNII RE$A@-CAFE PRIN PRISMA MAR<ETIN;U$UI


?383 Me+iul +e marketing al .en(iunii Pensiunea #elax$Ca%e este o ntreprindere modern care i des% oar acti(itatea n optica de marketing i %unciunea de marketing s$a impus al turi de %unciunile clasice ale pensiunii+ de aceea compartimentul de marketing apare distinct+cu locul i rolul s u corespun" tor gradului de implementare a (i"iunii de marketing. Compartimentul de marketing are plasament n organigrama pensiunii+ el articulea" la pro%ilul i talia pensiunii la o0iecti(ele pe care i le$a propus+ la

41

ntinderea i speci%icului spaiului economico$geogra%ic n care acionea" -la intrarea oraului.. :0iecti(ele de 0a" a compartimentului de marketing sunt urm "oarele: colectarea+ prelucrarea i anli"a in%ormaiei despre pia + cerere la ser(iciile pensiunii+ comportamentul consumatorului> in%luen i participare acti( la %ormarea cererii> stimularea (n" rilor prin (ariate mi5loace i te/nici T scopul %inal %iind maximi"area pro%itului> repre"entarea optim a pensiunii n relaie cu terii> crearea imaginii de marc a pensiunii> %urni"area datelor necesare prntru luarea deci"iilor cu pri(ire la utili"area+ n modul cel mai e%ecti(+ a potenialului %inanciar necesar pentru ndeplinirea o0iecti(elor propuse -alocarea 5udicioas resurselor.> mo0ili"area tuturor resurselor pensiunii n (ederea unei mo0ili" ri operati(e la mediul economico$social+ pre"ene acti(e pe piaa /otelier + promo(area noilor ser(icii -i a celor existente. pe pia att su0 aspectul o%ertei+ ct i su0 aspectul %ormelor de distri0uie i a aciunilor promoionale> cretera cali%ic rii pro%esionale a lucr torilor din compartimentul de marketing> m0un t irea continu a calit ii ser(iciilor prestate> satis%acerea ne(oilor i pre%erinelor consumatorilor. ,u2nd n consideraie aceste o0iecti(e+ compartimentul de marketing a pensiunii tre0uie s asigure ndeplinirea tuturor %unciilor legate de acti(itatea de marketing. 9ns + compartimentul de marketing ndeplinete e%icient doar o parte din %unciile necesare pentru o 0un des% urare a acti(it ii pensiunii+ celelalte %iind reali"ate doar parial sau a0solut nereali"ate. 6up cum %iecare din aceste a

42

%uncii include un ir de acti(it i+ n continuare (or %i pre"entate %unciile i (or %i descrise acti(it ile care sunt ndeplinite+ ndeplinite parial sau nendeplinite. 83 Stu+iul c"m.le/ al .ie-ei &e ndeplinete: 1. cercetarea i anali"a indicatorilor de 0a" a pieei /oteliere -capacitatea+ con5unctura+ s%era concurenial etc..> 2. studiul consumatorilor -atitudinea %a de pensiune+ %a de ser(iciile prestate de pensiune+ reclamaii+ pre%erine+ moti(e de comportament.. 7n%ormaia o0inut n urma e%ectu rii acestui studiu a %ost utili"at cu succes n timpul ela0or rii politicilor de marketing a pensiunii> 3. segmentarea pieei+ anali"a parametrilor segmentelor de pia + po"ionarea pe pia > 4. ela0orarea planurilor strategice i operaionale+ e%ectuarea anali"ei i controlului pe piaa$int . &e ndeplinete parial anali"a acti(it ii concurenilor -anali"a ;e0$ siteului+ materialelor pu0licitare+ a(anta5elor i de"a(anta5elor+ tari%elor.. Concurenii de 0a" %iind pensiunile: Pensiunea 3lisa0eta+ Pensiunea Mara+ Pensiunea Malia+ Pensiunea Casa 1l0 . Hu se ndeplinete: 1. pre(e"iunea e(oluiei cererii -de scurt i lung durat .> 2. de%inirea K%actorilor c/eie a succesului= i ela0orarea mixului de marketing. 63 Ela5"rarea ."liticii +e .r"+u( &e e%ectuea" : 1. crearea sortimentului de ser(icii prestate de pensiune> 2. e(aluarea i ameliorarea calit ii ser(iciilor: Pe parcursul ultimului an la pensiunea #elax$Ca%e au %ost reno(ate aproximati( )5O din totalul de camere+ a crescut ni(elul de cali%icare i operati(itate a lucr torilor i ndeose0i gradul de ospitalitate+ ceea ce n certitudine a contri0uit la procesul de %ideli"are a clienilor. 1 %ost sc/im0at
43

iluminarea+ culorile+ mo0ila -mai modern i %uncional . cu scopul ca interierul s de(in mai con%orta0il i mai pl cut la (edere. 1u %ost luate m suri de d"(oltare a in%rastructurii pensiunii. 3. o%erirea alternati(elor cu pri(ire la ela0orarea unor produse noi+ componente a produsului /otelier> 4. de"(oltarea politicii de marc + de deser(ire a clienilor. ?3 Ela5"rarea ."liticii +e .re&e ndeplinete: 1. sta0ilirea preurilor n %uncie de (olumul c/eltuielilior+ de concuren + de cerere > 2. ela0orarea sistemului preurilor de stimulare: 9n (ederea promo( rii imaginii po"iti(e a #2mnicului a ntreinerii i de"(olt rii relaiilor permanente de cola0orare cu partenerii %ideli+ pensiunea #elax$Ca%e a ela0orat un sistem special de reduceri la ser(iciile de ca"are pentru organi"aiile ce i (or ca"a oaspeii la pensiune -de la 15O la 4'O reducere+ n dependen de num rul persoanelor+ (rst + gradul de %idelitate a organi"aiei respecti(e.. F3 Sta5ilirea canalel"r +e +i(tri5u-ie 9i (electarea miCl"acel"r +e ) n*are Pensiunea e%ectuea" : 1. ela0orarea %ormelor i metodelor de (n"are a produsului /otelier -aici se includ: (n" ri directe+ (n" ri personale+ (n" ri prin intermediul te/nologiilor in%ormaionale.. 8oate aceste %orme de (n" ri sunt utili"ate de c tre Pensiunea #elax$Ca%e> 2. selectarea intermediarilor: Pensiunea dispune de o serie de contracte nc/eiate cu ageniile de turism i companiile de transport+ att din #2mnicu I2lcea+ ct i din alte orae+ prin intermediul c rora pune la dispo"iia consumatorilor poteniali ser(iciile sale. 3. Periodic se e%ectuea" anali"a structurii (n" rilor+ anali"a e(oluiei indicatorilor de 0a" a acti(it ii de ca"are a pensiunii:
44

Evoluia indicatorilor de -a4 a activitii de ca4are la pensiunea !ela"#$a%e 9n urma e%ectu rii unei anali"e a unor indicatori se poate o0ser(a o cretere n dinamic a acestora+ ceea ce ne (or0ete c acti(itatea pensiunii este prosper i e%icient . 9n %iecare an se ca"ea" tot mai multe persoane+ lund n consideraie creterea primului indicator T num rul de clieni+ ct i a crescut num rul de pat$"ile. Creterea acestor doi indicatori n ansam0lu a re"ultat n m rirea ci%rei de a%aceri+ i respecti( a ratei de ocupare la pensiunea #elax$Ca%e. 9n pre"ent+ datorit e%orturilor depuse de c tre compartimentul de marketing n primul rnd+ ct i a celorlalte compartimente+ aceti indicatori sunt n cretere continu + se o0ser( un grad nalt de %ideli"are a clienilor. 8oat acti(itatea este orientat spre satis%acerea clienilor i ca+ n re"ultat+ acetia s re(in i s apele"e la ser(iciile pensiunii #elax$Ca%e. 'a-eleul 3.1. +ituaia economic .n perioada 2//0#2/11
In+icat"rii Ienituri C/eltuieli Pro%it 0rut Pro%it net Hum r de anga5ai 677G 2)5*5' @21'' 21355' 341*@ 2 6787 3'252' @22'' 22'32' 35231+2 2 6788 35'42' 13'2'' 22'22' 35255+2 4

-&ursa:#aport de acti(iatate pensiunea #elax$Ca%e.

6in datele ta0elului re"ult c (olumul (n" rilor n perioadele anali"ate a a(ut o e(oluie ascendent . Ieniturile ncasate n urma prest rii ser(iciilor de ca"are dein ponderea principal n (olumul (n" rilor i repre"int )'O din (olumul total al (eniturilor. #enta0ilitatea re%lect oglindind ntr$o %orm capacitatea ntreprinderii de a produce pro%it+ e%iciena ntregii acti(it i economice a sintetic

ntreprinderii. 6in datele ta0elului se o0ser( c pro%itul a crescut+ de aici re"ult c acti(itatea economic a pensiunii este e%icient . ?n de"a(anta5 este c nu se e%ectuea" periodic pre(e"iunea (olumului i structurii (n" rilor. H3 1e*)"ltarea rela-iil"r .u5lice &e ndeplinete:
45

Preg tirea in%ormaiilor i mesa5elor

despre caracteristicile produsului i

elemente componente ale ser(iciilor o%erite spre comerciali"are> &electarea i utili"area %ormelor adec(ate de promo(are a ser(iciilor pensiuniii: Compartimenul de marketing utili"ea" urm toarele %orme de promo(are a ser(iciilor: pu0licitatea editorial + pu0licitatea 8I -ncepnd cu trimestrul 77 a anului 2'1'.+ pu0licitate internet+ promo(are intern -c ri de (i"it + %oi cu antet+ mape n camerele clienilor+ plic cu logotip.+ documente de in%ormare -catalogul pensiunii #elax$Ca%e+ pliant+ disc.+ coresponden + o0iecte promoionale -calendare de perete+ calendare de 0u"unar.+ su(enire pensiune #elax$Ca%e -stati( din lemn pentru pixuri.. Dormarea i meninerea imaginii po"iti(e a pensiunii #elax$Ca%e: 1 %ost ela0orat un nou logotip i slogan al pensiunii. &loganul: M"+ern' O(.italier' Sigur E este un slogan reuit+ deoarece ntruc/ipea" calit ile de 0a" i scoate n e(iden a(anta5ul di%erenial al pensiunii #elax$Ca%e. 3ste alc tuit din trei cu(inte+ ceea ce con%er claritate i este uor de memori"at. Hu are un coninut %als+ ci repre"int nsuire reale ale pensiunii. &loganul pensiunii este periodic per%ecionat. 3la0orarea 0ugetului promoional: Compartimentul de markrting ela0ore" 0ugetul promoional reieind din disponi0ilit ile %inanciare a pensiunii T de"a(anta5ul metodei este c nu se ine cont de o0iecti(ele de markrting i o0iecti(ele promoionale ale pensiunii+ respecti( resursele alocate sunt deseori insu%iciente pentru reali"area o0iecti(elor sta0ilite. &timularea anga5ailor ce au contact nemi5locit cu clienii> Participarea la mani%est ri cu caracter necomercial -pu0licitL.. Hu se indeplinete: :rgani"area trgurilor i expo"iiilor+ pre"ent rilor+ concursurilor>
4*

Moti(area peridic a consumatorilor. 6e asemenea+ compartimentul de marketing ela0ore" i coordonea" d ri de seam i pre(i"iuni re%eritoare la acti(itatea de markrting a pensiunii+ i pre"int conducerii pensiunii spre con%irmare planuri+ proiecte de marketing pe termen scurt i de durat . Planul de acti(itate a unui specialist n marketing la pensiunea #elax$Ca%e pre(ede reali"area urm toarelor acti(it i: 83 Pu5licitatea e+it"rial, 1cti(it i: $ crearea mesa5ului pu0licitar+ tender$ului+ mac/etului> $ plasarea mesa5ului pu0licitar n re(istele: KJa"eta de I2lcea=+ K[iarul de I2lcea=+ KCurierul de I2lcea=+ KCurierul de #2mnic=+ KIiaa I2lcii=+ K:0ser(ator de I2lcea=+ KIocea I2lcii=+ K#adical de I2lcea=+ KJa"eta de sud=+ K3diie special =+ K7ndiscret de :ltenia=+ K1rena I2lcii=+ K1ii I2lcii=. 63 Pu5licitatea TV 1cti(it i: . $ crearea spotului pu0licitar> $ plasarea spotului pu0licitar -:#8> H78.> $ participarea la emisiuni de specialitate> $ tiri despre pensiune+ inter(iuri+ acordarea spaiului de %ilmare pentru emisiuni 8I. ?3 Pu5licitate internet 1cti(it i: $ plasarea pu0licit ii pe site$uri> $ tiri despre pensiune. F3 Pr"m")are intern, 1cti(it i: $ ela0orarea noilor modele pentru: %oi cu antet+ c ri de (i"it + plic cu logotip. C ri de (i"it plastic> $ e(idena %ielor de mini0ar+ c/estionare etc.>
4!

$ plasarea n camerele clienilor cte o map ce conine in%ormaii pri(itor la pensiune+ excursii+ destinaii turistice din #m. I2lcea> $ela0orarea %ielor cu tari%e> $ela0orarea i plasarea n pensiune a indicatoarelor -de ex: KHu %imai=+ K1scensor de ser(iciu= etc... H3 S."n("ri*are 1cti(it i: $ sponsori"are: acti(it i culturale> $ suportul n e%ectuarea practicii studenilor. I3 1"cumente +e in!"rmare 1cti(it i: $ ela0orarea catalogului+ pliantului i discului cu pre"entare a pensiunii> $ ela0orarea pre"ent rii n Po;er Point a pensiunii. J3 C"re(."n+en-a 1cti(it i: $ crearea i trimiterea scrisorilor de o%ert ntreprinderilor> $ iniierea i ntreinerea corespondenei cu: ntreprinderi de stat+ agenii de turism i transport+ asociaii+ organi"aii de n( mnt+ etc. K3 Alte !"rme +e .u5licitate 1cti(it i: $ utili"area urm toarelor metode de promo(are: panouri pu0licitare> $ participarea la trguri i expo"iii> $ ela0orarea o0iectelor promoionale ca: calendare de perete+ calendare de 0u"unar+ steagul pensiuni+ su(enire pensiunea #elax$Ca%e> $ ela0orarea unui nou design pentru o0iectele de promo(are intern . G3 Felicit,ri 1cti(it i: $ ela0orarea %elicit rilor cu oca"ia s r0 torilor: K@ Martie=+ K& r0 tori de Pati=+ K[iua 7nternaional a 8urismului=+ K1nul Hou= i alte %elicit ri pentru: "i de natere
4@

$ organi"area acti(it ilor pe perioada s r0 torilor interne -"iua pensiunii+ etc... 873C"la5"r,ri 1cti(it i: $ cola0orare cu: agenii de turism -excursii.+ agenii de transport -taxi.+ agenii de reclam > $ o%erirea de reduceri organi"aiilor cu care cola0orea" . 883C"ntracte 1cti(it i: $ e(idena contractelor> $ nc/eierea acordurilor adiionale> $ re(i"uirea coninutului contractului> $ nc/eierea contractelor cu ageniile de turism i transportatori. 6eoarece acti(itatea compartimentului de marketing la pensiunea #elax$ Ca%e este deose0it de complex + personalul ncadrat aici are o solid preg tire de specilitate+ dar dispune i de calit i deose0ite n ceea ce pri(ete aptitudinile+ memoria+ e%iciena+ corespun" tor pro%esiogramei specialistului n marketing. 1cti(it ii de marketing i este caracteristic pluridisciplinaritatea+ de dispun de aceea personalul din compartimentul de marketing tre0uie s conta0ilitate+ in%ormatic a(anta5 de o deose0it

cunotine din domenii (ariate+ aa ca: inginerie+ sociologie+ psi/ologie+ 5uridic + etc.+ ceea ce i este caracteristic personalului din importan att pentru acti(itatea e%icient a compartimentul de marketing a pensiunii #elax$Ca%e. 1ceasta repre"int un compartimentului de marketing+ ct i pentru acti(itatea pensiunii n ntregime. Cunotinele i aptitudinile pretinse personalului din compartimentul de marketing la pensiunea #elax$Ca%e+ se re%er n mod special la: economia a%acerilor+ reglement ri i legislaie+ %inane i conta0ilitate+ te/nologia in%ormaiilor i+ desigur+ marketing -principii+ cultur i te/nici.. 3(ident+ specialistul n marketing al pensiunii dispune i de o 0un preg tire tiini%ic care i permite n% ptuirea responsa0ilit ilor i atri0u iilor %ixate postului de munc pe care l ocup .
4)

Compartimentul de marketing a pensiunii este ncadrat cu un specialist n marketing: manager pe compartimentul de marketing. &tructura organi"atoric este de tip %uncional. 1(anta5ul unei asemenea organi" ri const n asigurarea unei speciali" ri a personalului. ?363 Per(.ecti)e +e +e*)"ltare a .en(iunii Rela/-Ca!e

?n instrument potri(it pentru a e(alua po"iia curent a unei ntreprinderi -inclusi( i cea a unei pensiuni. este anali"a &W:8+ care se desci%rea" ca: streng.ts T puncte %orte, 9eaknesses T puncte sla0e+ pp rtunities T oportunit i i t.reats T pericole. 1nali"a &W:8 la pensiunea #elax$Ca%e poate %i pre"entat urm tor: Puncte F"rte ASB& 1. 1mpli%icarea n "ona de intrare a oraului 2. 1sigurarea unei clientele permanente datorit contractelor nc/eiate ntre di%erite %irme comerciale de succes n ora i din ar 3. Piaa proprie de produs /otelier complet+ prin o%erta att a ser(iciilor de ca"are+ ct i de restaurare+ agrement 4. Dacilit i i operati(itate n re"er(are 5. Jrad nalt al ospitalit ii *. 1sigurarea unui ni(el al con%ortului i deser(irii !. Calitate nalt a ser(iciilor de alimentaie o%erite de restaurantul din cadrul pensiunii @. :%erirea ser(iciilor turistice -in%ormaie turistic + excursii+ g/idare+ asigurare. ). :%erirea ec/ipamentului i ser(iciilor suport pentru 0usiness -mas de lucru n %iecare camer + . 1'.3xistena unei s li pentru ntlniri de a%aceri i con%erine+ caracteri"at prin originalitate+ %uncionalitate i elegan
5'

n %elul

11.#eno(area camerelor i moderni"area in%rastructurii pensiunii 12.6esign$ul camerelor reno(ate eman o atmos%er pro%esional + pl cut pentru lucru -culorile mo0ilierului+ iluminarea+ aran5area n camer T corespund standardelor unei pensiuni de a%aceri. 13.6e%ectele se iau n consideraie ndat . # spuns rapid -sau cu o ntr"iere minim . la orice pro0lem 14.#espectarea total a standardelor legale i liceniere cu pri(ire la (ariate incendii+ c ile de e(acuare i alte m suri de siguran 15.3xistena depo"itului n e(entualitatea unei de%ect ri a pensiunii+ dar n mod deose0it pentru crearea re"er(elor de m r%uri materiale 1*.Personal cali%icat+ ospitalier+ ntotdeauna gata s durata se5urului 1!.Caracterul sta0il al %orei de munc 1@.#elaiile umane dintre di%erite ni(eluri ale personalului sunt %a(ora0ile 1).Media de (rst a personalului este %a(ora0il de"(olt rii unei acti(it i e%iciente 2'.Jradul redus de ndatorare a ntreprinderii 21.#isc %inanciar redus. Puncte Sla5e ALB 83 Hi(el de i"olare %onic neadec(at+ lundu$se n consideraie c pensiunea este amplasat la ieirea din ora 63 Mo0ilier necorespun" tor capacit ii pensiunii la recepie+ ?3 Hu sunt pre"ente de0ite de tutun+ %oto$salon+ ser(icii de (n"are a post$ cardurilor i c rilor+ ceea ce este o0ligatoriu pentru o pensiune -con%orm :M8. F3 4usiness centrul pensiunii este ec/ipat cu puine calculatoare H3 Hu se pune accent pe moti(area personalului spre creterea pro%esional I3 Hu sunt delimitate atri0uiile %uncionale pentru %iecare lucr tor a pensiunii -inclusi( i pentru lucr torii din administraia pensiunii.
51

acorde prim a5utor

oaspeilor pensiunii n soluionarea di%eritor pro0leme ce pot inter(eni pe

J3 Creterea c/eltuielilor %ixe ceea ce in%luenea" m rimea pro%itului net. O."rtunit,-iAOB 1. , rgirea pieei de (n"are prin promo(area ser(iciilor de calitate 2. 7mplimentarea standardelor internaionale 3. Potenial nalt de de"(oltare a %orei de munc > moti(area spre creterea pro%esional 4. Cunoaterea minimum a dou lim0i str ine de c tre lucr tori+ n special cei care contactea" nemi5locit cu clienii 5. &paiu de parcare pentru toi (i"itatorii pensiunii+ clieni ce apelea" la ser(iciile pensiunii impre(i"i0il -con%orm :M8. *. Crearea condiiilor speciale pentru persoanele cu /andicap !. 9m0un t irea ni(elului de i"olare %onic @. :%erirea ser(iciilor de cur enie adiional clienilor -ex: pn la ora 12.''. ). 1meliorarea amena5 rii interioare+ ilumin rii i instalarea mo0ilierului adec(at la recepie -ct i n /ol. 1'.Meninerea spaiilor pu0lice a pensiunii excepional de curate+ ntr$o excelent arn5are decorati( i condiie 11., rgirea 0usiness$centrului i instalarea a mai multor calculatoare 12., rgirea ser(iciilor de recreere 13.Durni"area i re"er(area 0iletelor de transport+ agrement i e(enimente culturale 14.1cordarea de reduceri sau 0ilete gratuite -pentru clieni %ideli. la (i"itarea o0iecti(elor turistice locale+ mu"ee+ teatre 15.3la0orarea programalor speciale pentru clienii %ideli ai pensiunii -acordarea de reduceri+ atenie sporit + cadouri n stil 0usiness cu logotipul pensiunii+ acordarea posi0ilit ii clientului singur s aleag ni(elul la care dorete s se ca"e"e etc.. 1*.1cordarea de ra0aturi n %uncie de num rul clienilor+ durata se5urui 1!.6elimitarea atri0uiilor %uncionale pentru %iecare anga5at al pensiunii
52

n camer

la solicitarea

1@.1meliorarea calit ii documentelor i o0iectelor promoionale 1).7ntroducerea n mixul promoional a unor mi5loace i te/nici noi de promo(are+ neutili"ate n pensiune. Peric"le ATB 1. Creterea concurenei pe piaa naional 2. Pierderea clienilor din cau"a concurenei 3. Politica statului n domeniul de"(olt rii turismului i relaiile acestuia cu alte state 4. Poluarea mediului ncon5ur tor 5. 7nsta0ilitatea social$politic a statului. Cu toate c este greu de demonstrat acest lucru teoretic+ experiena practic de marketing arat c timpul c/eltuit i e%ortul depus pentru o anali" &W:8+ sistematic i creati( +este intotdeauna producti(. 3ste un scop amplu n un scop amplu i pentru directorii de interpretarea crati( + apreciere i gndire lateral pentru ni(elele strategice i tactice ale plani%ic rii. Mai exist experiene i intuiri. 1nali"a &W:8 scoate n e(iden .unctele !"rte ale pensiunii #elax$ Ca%e+ acestea d2nd oportunitatea de a anali"a situaia actual a pensiunii. <C/eia succesului= este colecti(ul+ lucr torii au o cali%icare pro%esional nalt i iu0esc cu ade( rat ceea ce %ac. Pensiunea ntrunete un ir ntreg de su0di(i"iuni structurale+ care asigur un ni(el european de deser(ire con5ugat cu o ospitalitate olteneasc . 6atorit acestui %apt+ turistii+ odat sosii n #2mnic+ re(in la pensiunea #elax$Ca%e. 3ste interesant %aptul c muli au camere pre%erate i din timp le 0ronea" . Pensiunea cu pl cere merge n ntmpinare acestor clieni+ i pro0a0il acesta este al doilea secret al pensiunii T s deser(eti n aa mod clientul+ ca el s re(in + 0a nc s mai aduc i ali prieteni cu el. Pensiunea #elax$Ca%e are categoria de 3X i propune ser(icii adec(ate att n camere single+ ct i dou0le standard+ camere triple si apartamentele. Heieind din pensiune+ clientul poate s sc/im0e (alut i s %oloseasc cardurile de
53

marketing n a antrena i ali manageri n acest proces+ ast%el acumulnd noi

credit+ s dea /ainele la cur torie+ s mearg la masa5+ s organi"e"e ntlniri de a%aceri n condiii agrea0ile. 1lte ser(icii sunt: restaurantul+ 0ar cu teras + room$ ser(ice 24 ore+ nc/irierea i sp larea automo0ilelor. Cea mai mare parte a clienilor sunt oameni de a%aceri+ care au ne(oie de un antura5 adec(at pentru lucru dar si turiti. 1st%el n camere sunt calculatoare conectate la internet. 6ac exist interes pentru (n toare sau pescuit+ pensiunea este gata s organi"e"e. 6ar dac oaspetele (rea s se odi/neasc $ pensiunea dispune de condiiile necesare: linite+ aer curat... ?nul dintre clienii permaneni ai /otelului a spus:=Hu tiu de ce+ dar n pensiunea d$str dorm ca un 0e0elu=. D cnd comparaie+ putem spune ca pensiunea #elax$Ca%e are unde s $i m0un t easc acti(itatea. 9n 1nglia+ de exemplu+ o pensiune de 3X propune ser(icii pentru clienii cu de"a0ilit i+ di%erite %acilit i pentru clienii cu copii etc. Perspecti(ele de de"(oltare ale pensiunii #elax$Ca%e ar tre0ui s (in n con%ormitate cu de"(oltarea pensiunilor din str in tate i nu n ultimul rnd cu cerinele :M834. Personal+ cred c persecti(ele de de"(oltare ar tre0ui s se axe"e pe urm toarele aspecte: Sati(!acerea clientelei' care (e "5-ine a(t!el& a. o%erta unor ser(icii di(ersi%icate+ de nalt personali"ate> 0. moderni"area ec/ipamentului te/nic i recepti(> c. %olosirea unor materiale i materii prime de calitate> d. m0un t irea ser(iciilor o%erite de restaurant i 0arul pensiunii> e. ela0orarea unor programe de %ideli"are a clientelei. Val"ri!icarea re(ur(el"r umane' care im.lic,& a. coparticiparea anga5ailor la luarea deci"iilor n sectoarele n care lucrea" >
34

calitate si ct mai

:rdinul Ministerului 8ransportului

54

0. programarea si des% urarea periodic a unor cursuri de per%ecionare atracti(e menite s ameliore"e capacit ile te/nico T pro%esionale ale personalului anga5at> c. asigurarea unor condiii de lucru ct mai 0une> d. asigurarea de"(olt rii i meninerii unei comunic ri constructi(e ntre toi lucr torii. Rela-iile cu !"r-ele e/terne' care (e 5a*ea*, .e& a. construirea po"iiei de organi"aie proeminent n reeaua comercial a "onei n care este construita pensiunea> 0. proiectarea n am0ientul imediat a unei imagini de cordialitate+ ospitalitate si solicitudine+ care s re%lecte am0iana proprie pensiunii> c. implicarea n (iaa social a comunit ii. : pri(ire de ansam0lu asupra pensiunii #elax$Ca%e indic o serie de puncte tari care i con%er un 0un potenial de de"(oltare: un amplasament %oarte 0un> o%erta complet dat de un pac/et di(ers de ser(icii> tari%e competiti(e> un 0un potenial de de"(oltare %i"ic > 9n ceea ce pri(ete (iitorul pensiunii #elax$Ca%e consider c este necesar continuarea strategiei de de"(oltare. C/iar dac din cele pre"entate se poate o0ser(a c pensiunea se con%runt cu nite di%icult i+ soluiile i consecinele acestora neput2nd %i pre(a"ute n totalitate+ singurul atu ram2ne calitatea ser(iciilor i a personalului. 9n acest sens+ proiectul de de"(oltare tre0uie s o0iecti(ele de atins+ ori"onturile de timp alocat+ s necesare. 6e asemenea+ planul strategic tre0uie s ai0 n (edere acti(it i speci%ice cum ar %i: monitori"area concurenei+ e(alu rile periodice+ de"(oltarea propriului presupun creterea acestei calit i. : dat asumat aceast opiune+ tre0uie sta0ilite %oarte clar se identi%ice resursele

55

departament de marketing. 1(2nd situaii 0une din punct de (edere comercial i poteniale de de"(oltare mari. Continuarea proiectului de in(estiii tre0uie s ai0e la 0a" o anali" atent a renta0ilit ii acesteia+ integrarea acestei aciuni n politica general de de"(oltare a pensiunii+ tre0uie s in cont de costul resurselor anga5ate i de impactul timpului. &uccesul comercial al produsului turistic+ meninerea imaginii sale+ sporirea puterii de atracie i a %idelit ii consumatorilor se poate reali"a numai n condiiile asigur rii calit ii. #idicarea calit ii ser(iciilor i mai ales asigurarea unui ni(el constant al acestora+ repre"int motorul creterii e%icienei economice i sociale a acti(it ii de turism.

CONC$U%II I PROPUNERI
Pensiunea #elax$Ca%e mai are multe lucruri de m0un t it i perspecti(ele de de"(oltare ale pensiunii tind mereu spre per%ecionarea deser(irii+ sporirea calit ii ser(iciilor prestate i l rgirea sortimentului acestora. 3c/ipa managerilor ai pensiuniiui urm rete cu cea mai mare atenie sc/im0 rile tendinelor moderne. Paleta ser(iciilor turistice o%erite este tot mai di(ersi%icat + mai numeroas i mai r sp2ndit + n timp ce turistul a de(enit tot mai exigent i mai contient de %aptul c pe piaa turistic o%erta este permanent supus comparaiei+ deoarece ser(iciile se ac/i"iionea" la tari%e apropiate. &e remarc ast%el tot mai mult necesitatea unui turism pro%und moti(at spiritual. Calitatea produsului turistic nu depinde numai de calitatea resurselor materiale i naturale+ ci mai ales de calitatea personalului. Comportamentul lucr torilor din turism+ ca de alt%el al oric rui salariat din s%era ser(iciilor+
5*

constituie un element deose0it de important n des% urarea acti(it ii pro%esionale+ condiion2nd calitatea muncii+ a ser(iciilor asigurate turitilor. Pentru reali"area unor ser(icii de 0un calitate+ tre0uie a(ute n (edere urm toarele principii: singurul 5udecator al calit ii este clientul> clientul este acela care decide dac ser(iciul este la un ni(el corespun"ator+ ni(el care tre0uie s creasc n permanen > ntreprinderea tre0uie s gire"e atept rile clienilor+ reduc2nd pe c2t este posi0il a0aterea ntre per%ormana ser(iciului i atept rile clientului> nimic nu poate mpiedica pensiunea s trans%orme promisiunea -ceea ce se (inde. n norme de calitate> tre0uie o disciplin de %ier i un e%ort constant n nl turarea lipsurilor. 8re0uie (i"at per%eciunea. Humai prin administrarea detaliilor se poate ameliora calitatea ser(iciilor. Pensiunea tre0uie s $i de"(olte o strategie de calitate proprie+ distinct + unic + ino(atoare dac este posi0il. &peci%icul acti(it ii turistice determin o organi"are de marketing corespun" toare care s ia n considerare+ pe de o parte+ turistul potenial+ iar pe de alta parte turistul n calitate de consumator de prestaii turistice. Cele dou iposta"e n care apare turistul di%erenia" at2t metodele de cercetare+ c2t i politicile promo(ate. 6es% urarea acti(it ii de marketing n condiii de e%icien ridicat presupune adoptarea+ concomitent+ a unor o0iecti(e i strategii at2t generale+ c2t i pariale+ pe termen lung i pe inter(ale scurte+ mpreun alc tuind un tot unitar. 6esigur c + din totalitatea soluiilor pre"entate mai sus tre0uie alese acelea care tre"esc reacii po"iti(e n r2ndul personalului+ pentru c (or asigura aderarea acestuia la punerea lor n practic . 1nali"nd .unctele (la5e ale pensiunii #elax$Ca%e+ se pot ?tili"area la capacitatea optim\ a spaiilor de agrement.
5!

propune

urm toarele c5i de cre3tere a e%icienei economice a pensiunii #elax$Ca%e

#aionali"area

consumului

de

materii

prime+

materiale+

com0usti0il+ energie etc> 9m0un\t\irea metodelor de cointeresare material\ i moral\ a anga5ailor> Per%ecionarea relaiilor cu clienii+ considerai din ce n ce mai mult o resurs\ uman\ Kextern\= a ntreprinderii de ser(icii> :%erirea i a altor tipuri de prestaii cum ar %i ser(icii 0ancare+ ser(icii de asigur\ri. 9ntru re"ol(area pro0lemelor -pre"entate n anali"a &W:8. i reali"area perspecti(elor de de"(oltare+ pensiunea cooperea" cu multi parteneri corporati(i+ cum ar %i agenii de turism+ unit i de n( m2nt. 6irectorul general al pensiunii #elax$Ca%e spune : Y6e"(oltarea pensiunii n (iitor const n m0un t irea permanent a calit ii ser(iciilor+ cu att mai mult c ncepnd cu 2'12 presupunem (enirea mai multor (i"itatori i sigurana unei cooper ri cu partenerii poteniali. 9n pre"ent se des% oar o munc asidu pentru introducerea standardelor internaionale a calit ii 7&: pentru ser(iciile /oteliere. Hoi nu dorim ca aceasta s %ie nc o nscriere+ 0i%are n raport+ dar (rem ca toi lucr torii s neleag pentru sine concret ce nseamn a corespunde ni(elului internaional al calit ii. 1a c + planuri de perspecti( a(em multe+ i pentru aceasta a(em tot ce ne tre0uie T energie+ %ante"ie i resursele pro%esionalitilor.Z Hu exist nicio ndoial c pensiunea #elax$Ca%e+ pe plan local este printre pensiunile cele mai 0une -ns pe plan naional este n urma multor pensiuni i las mult de dorit ser(iciile o%erite. 1ceast di%eren de(ine i mai accentuat prin comparaia pensiunii #elax$Ca%e cu altele.

5@

BIB$IO;RAFIE
83 1&1H637 M7G13,1+ C7:CG7H] 7?,71H1+ 7:#61CG3 C1#M3H+ P]H:7? ,1?#1+ "arketingul serviciil r+ 3d. 7ndependena economic + Piteti+ 2'') > 63 41,1?#3 I7#J7,.-Coord.+ "arketing+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''> ?3 4#1H D,:#7H1.+ 67H? M1#7H + &7M7:H 81M1#1+ Ec n mia turismului %i mediului #nc n!urt r+ 3d. 3conomic + 4ucureti+ 1))@> F3 4#1H D,:#7H1.+ 7&8#183 7:H+ #:S? 1HC1.+ Ec n mia turismului %i mediului #nc n!urt r+ 4ucureti+ 2'''> H3 C34?C 7?,71H1.+ G:1#C] 6:#7H+ 7:#61CG3 C1#M3H+ 0e.nica peraiunil r de turism+ 3d. 7ndependena economic + Piteti> I3 C:&M3&C? 7:1H+ 0urismul-fen men c mplex c ntemp ran, 3d. 3conomic + 4ucureti+ 1))@>

5)

J3 C#7&8?#31H? C#7&871H1+ Ec n mia %i p litica turismului internai nal+ 4ucureti+ 2''3> K3 C3#H3&C? 1H6#331+ H31CS? H7C:,13, Ec n mia turismului, studii de caz, Reglementri+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2''2> G3 671C:H? M7G13,1+ G1HC7?C H7H1+ 7:#61CG3 C1#M3H+ 0urismaplicaii %i studii de caz, 3d. 7ndependena economic + Piteti+ 2''2> 873 3M7,71H #16?+ "anagementul firmei de c mer %i turism+ 4ucureti+1))4> 883 D7#:7? 61H73,1+ Ec n mia turismului %i amena!area turistic a terit riului+ 3d. &Ll(i+ 4ucureti+ 2''2> 863 D,:#3&C? C:H&81H87H+ "arketing, 3d. Marketer+ 4ucureti+ 1))2> 8?3 JG3#1&7M 61H73,+ JG3#1&7M 8:163#+ "arketing turistic+ 3d. 3conomic + 4ucureti+ 1)))> 8F3 J#?3&C 7:1H.+ "arketing #n ec n mia turismului, 3d. ?ni(. 4ucureti+ 1))!> 8H3 G1761? ,1?#1, "anagement turistic+ 3d. Polirom+ 4ucureti+ 2'1'> 8I3 7:#61CG3 C1#M3H, Ec n mia turismului+ 3d. 7ndependena economic + Piteti+ 2''@> 8J3 7&P1& 1H1+ M7HC? #:67C1, Ec n mia turismului+ ?ni(. 8ransil(ania+ 4rao(+ 1))4> 8K3 B:8,3# PG7,7P+ "anagementul marketingului+ 3d. 8eora+ 1))!> 8G3 M7HC? #:67C1, Ec n mia turismului+ 3d. ?ranus+ 4ucureti+ 2'''> 673 H363,31 1,3^+ 6iaa turistic+ 3d. 6idactic i pedagogic + 4ucureti+ 2''3> 683 H363,31 1,3^+ 6 litici de marketing #n turism+ 3d. 3conomic + 4ucureti+ 2''3> 663 :,831H? I1,3#7C].+ "arkentingul serviciil r- a$ rdare managerial+ 3d. 3conomic + 4ucureti+ 2''5> 6?3 :,831H? I1,3#7C]+ C387H] 7?,71H1+"arketingul serviciil r+ 3d. 3xpert+ 4ucureti+ 4ucureti+ 1))4>

*'

6F3 &7,I7? C#7&871H+ "arketing turistic+ Hote de curs$?ni(. 7ndependena K6imitrie Cantemir=+ Dacultatea de Jeogra%ia turismului+ &i0iu+ 1))3> 6H3 &8]HC7?,3&C? J14#73,1+ 0e.nica peraiunil r de turism3 ,tudii de caz, pr $leme %i #ntre$ri de examen+ 4ucureti+ 1ll 4eck+ 1)))> 6I3 &8]HC7?,3&C? J14#73,1+ "anagementul perainil r de tuism+ 4ucureti+ 2''3> 6J3 &8:7C1 J', "anagement turistic+ 3d. Polirom+ 7ai+ 2'''> 6K3 [17_ 16#71H1, "arketingul serviciil r+ 3d. &edcom ,i0ris+ 7ai+ 2''4.

*1