Instrumente i tehnici clasice ale managementului calitii Tehnicile i instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistic, i utilizate

pentru: - sintetizarea i reglementarea datelor i informaiilor n domeniul calitii (fie, tabele, grafice); - fundamentarea i luarea deciziilor referitoare la calitate (eantionarea); - super izarea proceselor n scopul asigurrii ni elului de calitate solicitat (diagrama de control)! "n continuare sunt prezentate succint cele apte tehnici i instrumente tradiionale ale managementului calitii! #! Diagrama Pareto (fig! $!#!) este o prezentare grafic a cauzelor diferitor neconformiti frec ente n domenii de acti itate ariate, clasificate n funcie de ponderea acestora n total! %iagrama faciliteaz selectarea prioritilor de aciune, determin&nd elementele importante n soluionarea unei probleme! "n domeniul calitii pionieratul acestei metode i re ine lui '! 'uran, care a constat c ()* din defecte pro in din +)* de aciuni necorespunztoare! "n construirea diagramei se parcurg urmtoarele etape: - selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) i clasificarea lor n funcie de cauz; - stabilirea modalitii de e,primare a elementelor ( alori absolute sau relati e); - stabilirea perioadei culegerii datelor; - culegerea i ordonarea datelor, n funcie de frec ena apariiei lor; - construirea diagramei utiliz&nd graficul n bare; - construirea curbei cumulati e a frec enelor, prin nsumarea succesi a ponderilor fiecrui element, de la st&nga la dreapta (n partea dreapt a graficului)! -naliza diagramei .areto permite de a aprecia ponderea cumulati a principalelor tipuri de defecte, form&nd prioritatea soluionrii problemelor n domeniul calitii! /a fel, diagrama .areto poate fi utilizat i pentru e aluarea rezultatelor prin nlturarea cauzelor principale ale noncalitii! .rin compararea diagramelor realizate naintea i dup aciunile corecti e sau de perfecionare poate fi apreciat eficiena acti itilor respecti e! -ceast metod, cunoscut i ca 0regula +)1()2 pre ede, c ()* de afaceri sunt realizate cu +)* de clieni! +! Diagrama cauz-efect (fig! $!+!) este o reprezentare grafic a relaiilor multiple, comple,e i sistematice dintre un obiecti fi,at i factorii cu influen asupra lui! -cest instrument permite identificarea i ierarhizarea cauzelor (reale i poteniale) ale unui efect determinat! "n literatura de specialitate mai este numit diagrama 3shi4a5a sau

diagrama 0schelet de pete2 (dup aspectul grafic)! %omeniile de aplicare a diagramei menionate sunt multiple#: - identificarea cauzelor nerealizrii calitii de conformitate; - determinarea cauzelor scderii olumului de &nzri i a ratelor de profit; - identificarea cauzelor creterii numrului de reclamaii, cu efect nefa orabil asupra imaginii firmei; - stabilirea relaiilor dintre proprietile unui produs! %iagrama numit se utilizeaz i pentru in estigarea rezultatelor poteniale ale unei aciuni, e idenierea relaiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de nregistrare a ideilor! .rocesul construirii diagramei 3shi4a5a prezint mai multe etape: - identificarea i definirea problemei ale crei cauze or fi analizate, - definirea categoriilor principale de cauze posibile! Tradiional, la aceast etap, cauzele se grupeaz dup categoriile celor 06 72: m&na de lucru, materii prime i materiale, mainile, metodele, mi8loacele de msurare i mediul! 9tandardul 39: ;))< recomand e,aminarea a apte principale categorii de cauze a neconformitii: sistemul informaional, echipamentele, mijloacele de msurare, mediul, materialele, metodele i personalul. "n general, totui, se recomand sistematizarea situaional a cauzelor specifice situaiei concrete: - identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, poteniale, probabile), fiecare din aceste cauze clas&ndu-se n una din categoriile principale! %ac ntr-o categorie se genereaz prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii, procesul continu&nd p&n la detalierea suficient! 9ituaia menionat poate fi soluionat prin aplicarea diagramelor pariale, n care categoria de cauze e precutat ca efect; - constituirea diagramei are loc prin trasarea 0scheletului de pete2, fi,&ndu-se efectul pe dreapta i categoriile principale de cauze; - dezvoltarea diagramei prezint specificarea i plasarea cauzelor corespunztoare categoriilor i ni elurilor de detaliere! =tilizarea diagramei este eficient numai n situaia c&nd este identificat concret i clar efectul > obiecti ul de realizat! %e asemenea, se recomand simplificarea modelului lu&nd n considerare < - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluionarea problemei! $! Stratificarea (fig! $!$!) este o tehnic utilizat n definirea problemei prin identificarea posibilitilor apariiei ei! 7etoda respecti se aplic p&n la nceputul colectrii datelor n scopul proiectrii modalitii de colectare i dup colectarea lor n scopul focalizrii analizei! 9tratificarea separ datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mrimii elementelor analizate (structurii acestora), pentru a e idenia diferenele dintre ele! .e a,a ? sunt fi,ate elementele
#

3on 9tanciu, 07anagementul calitii totale2, @ditura 0Aartea =ni ersitar2, Bucureti, +))$, p! <C#

analizate, cum ar fi tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc!, iar pe a,a D > alorile nregistrate ale factorilor selectai! "n calitate de tehnici n managementul calitii se utilizeaz i alte tipuri de grafice (fig! $!<!), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc! Graficul liniar este utilizat pentru analiza n timp a ariaiei elementelor, pe abscis fiind rele ate perioadele de timp, iar pe ordonat > aloarea elementelor! %e asemenea, acest tip de grafic este util pentru a analiza n timp e oluia caracteristicilor de calitate! Graficul circular permite e,emplificarea ponderii componentelor n cadrul fenomenului, obiectului analizat! "n aceast prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu ponderile elementelor respecti e n total! -cest tip de grafic este frec ent utilizat n analiza compoziiei produselor, analiza fiecrui element n cadrul unui sistem de factori etc! Graficul radar permite e aluarea problemei din diferite puncte de edere! Eraficul se aplic c&nd e necesar o analiz comple, a unui set mare de date! Eraficul se prezint sub forma unui cerc n care se traseaz la distane egale raze dup numrul de factori de influen ce trebuie analizai! Fiecare raz se noteaz cu factorul de influen asupra deciziei i se gradeaz, aloarea minim plas&ndu-se spre centrul cercului! Eraficul radar e ideniaz relaiile dintre diferite criterii i faciliteaz analiza comparati a mai multor probleme n funcie de aceleai criterii <! Fia de control (de verificare) (fig! $!G!) este format dintr-un set de acti iti ordonate ntr-o succesiune logic de consecuti itate a lor, ce-i orienteaz pe anga8ai spre realizarea obiecti elor calitii! .entru culegerea i stocarea datelor referitoare la calitate, prin nregistrarea sistematic a acestora, e raional a utiliza diferite tipuri de fie! -ceast tehnic presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - definirea obiectului i scopului erificrii; - stabilirea datelor ce influeneaz obiectul; - stabilirea metodologiei analizei datelor; - elaborarea fiei pentru nregistrarea datelor; - analiza i re izuirea formei de prezentare a fiei la necesitate! %atele, nregistrate consec ent n fia de control, pot fi utilizate n analiza i soluionarea problemelor n domeniul calitii! Fia de control prezint un instrument eficient n controlul i pre enirea neconformitilor, de enind, astfel, semnificati n auditul calitii! G! Histograma (diagrama de distribuie) (fig! $!6!) reprezint grafic dispersia unor alori i se realizeaz n scopul comparrii acestora cu alorile de referin i pentru e idenierea punctelor critice, prioritare pentru mbuntire! Histograma se realizeaz numai pentru caracteristicile cuantificabile ale calitii! %iagrama se e,ecut pentru: - a supra eghea precizia utila8elor; - a studia caracteristicile procesului i a supra eghea desfurarea lui; - a identifica relaia dintre produs i specificaiile sale;

- a e,amina cauzele modificrii procesului etc! Aonstruirea unei histograme cuprinde urmtoarele etape: - selectarea datelor; - stabilirea numrului de inter ale n care or fi di izate datele; - determinarea inter alului ma,im de ariaie a datelor; - determinarea mrimii inter alelor prin mprirea inter alului ma,im de ariaie la numrul de inter ale; - stabilirea limitelor fiecrui inter al; - marcarea pe abscis a inter alelor stabilite; - marcarea pe ordonat a frec enelor datelor pe fiecare inter al; - construirea histogramei! "n funcie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute urmtoarele forme ale histogramelor: normal, dubl, asimetric etc! 6! Diagrama de corelaie (fig! $!C!) reprezint grafic relaia i ni elul de interdependen dintre dou ariabile ale unui fenomen comun! %iagrama este aplicabil n di erse domenii, fc&nd posibil aprecierea relaiei dintre: - sortimentul produselor i cifra de afaceri; - cifra de afaceri i profitul brut; - numrul defectelor i calificarea personalului; - frec ena apro izionrilor i timpul de staionare etc! "n general, se consider c diagrama de corelaie este reprezentati , dac realizeaz un numr minim de $) perechi de ariabile! "n urma proiectrii perechilor de ariabile pe diagram se distribuie punctele de coordonate (?,D), fiind posibil aprecierea tipului de corelaie e,istent ntre categoriile selectate de ariabile, precum i ni elul de corelaie: - corelaie pozitiv ntre categoriile ? i D e,ist c&nd alorilor cresc&nde ale lui ? le corespund alorile cresc&nde ale lui D! -ceast corelaie este puternic dac punctele de coordonate (?,D) nu sunt dispersate mult pe c&mpul ?D, n caz contrar fiind prezent o corelaie slab; - corelaie negativ ntre categoriile ? i D e,ist c&nd alorilor cresc&nde ale lui ? le corespund alorile descresc&nde ale lui D, realiz&ndu-se ni elele puternic i slab de corelaie; - corelaie neliniar ntre categoriile ? i D e,ist c&nd unor alori cresc&nde ale lui ? le corespund alorile n cretere i apoi n descretere ale lui D; - nu exist corelaie ntre categoriile ? i D n cazul c&nd punctele de coordonate (?,D) prezint un grad ridicat de dispersie! C! Diagrama de control (fig! $!(!) se aplic pentru e aluarea stabilitii derulrii procesului, determinarea momentului de a8ustare i confirmarea mbuntirii acestuia! %iagramele de control se aplic n analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaionale i manageriale! Aonform acestei metode procesele comple,e pot fi di izate n cele elementare, fiecare din ele fiind

obiectul controlului statistic! -stfel, poate fi asigurat conformitatea proceselor i a rezultatelor acestora cerinelor specificate! %in marea di ersitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea caracteristicilor cuantificabile sau atributi e ale proceselor putem e idenia+: - diagrama de control Xm- pentru medie i amplitudine ofer cele mai multe informaii despre procesul analizat! %iagrama de control ?m e ideniaz i permite analiza alorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine I reprezint ariaia amplitudinii caracteristicii; - diagrama de control p se utilizeaz c&nd, apel&ndu-se la controlul prin atribute, se urmrete e idenierea ponderii produselor defecte, separ&ndu-se produsele neconforme de cele calitati e; - diagrama de control np, de asemenea, se utilizeaz n cazul caracteristicilor atributi e! %iferena fa de tipul anterior de diagram de control fiind n faptul c se opereaz nu cu ponderea, dar cu numrul produselor neconforme; - diagrama de control c permite supra egherea procesului prin urmrirea numrului defectelor pe unitate de produs; - diagrama de control u se aplic pentru e idenierea numrului defectelor fr raportarea lor la unitatea de produs; - diagrama de control X se utilizeaz c&nd inter alele selectate sunt foarte mari, etc!

7arieta :laru, 0Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii2, @ditura 0@conomic2, bucureti, +))), p! #)+

Fig! $!#! %iagrama .areto

Fig! $!+! %iagrama 3shi4a5a

Fig! $!$J! 9tratificarea

Fig! $!G! Fia de control

Fig! $!6! Histograma

Fig! $!<! Erafice

Fig! $!C! %iagrama de corelaie

Fig! $!(! %iagrama de control