Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Desfurarea Funciei Calitii

Bibliografie:

CONSTANTINESCU D., Managementul Calitii , ed. A II a, Editura Printech, 2005, Bucureti. HOYLE, D., ISO 9000-Quality Sistems Handbook, Ediia a VI a, Elsevier, 2009, Oxford. IONESCU, S., I., Arhitectura Calitii, Editura Politehnica, 2013, Bucureti IONESCU, S., I., Excelena Industrial, Editura Economic, 1997, Bucureti

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

La ce este util ?
Metod utilizat pentru dezvoltarea (mbuntirea) produsului:
- Pentru asigurarea satisfaciei clienilor - Pentru asigurarea ndeplinirii obiectivelor prin analiza

corelaiilor ntre CE-CT-CUM

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Colectarea Informaiilor
sau a cerinelor clienilor
De unde se colecteaz cerinele clienilor ?
Din distribuia geografic a pieelor

Etapa 1 de realizare

Din piaa int

Dintr-un eantion calculat

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Colectarea Informaiilor
cerinele clienilor
Cum se face ? - prin interviuri = contact direct cu potenialul client - prin anchete = chestionare cu ntrebri - prin observaii directe = comportamentul si atitudinea clientului

Etapa 1 de realizare

- prin descompunerea serviciului in etape

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Colectarea Informaiilor
cerinele clienilor
Ce informaii se colecteaz ?
Cerine i ateptri clieni / poteniali clieni

Etapa 1 de realizare

Cele ce au importan pentru clieni

Informaii referitoare la elemente de comparat concurena
Colectarea informaiilor se efectueaz printr-un interviu ( cnd utilizm QFD la reproiectarea produsului)

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Corelaii ntre Caracteristicile tehnice Caracteristici Tehnice (Descrieri tehnice)

Casa Calitii

Cererile Clienilor (Vocea clientului)

Relaia ntre Cereri i Descrieri tehnice

Priotizarea Caracteristicilor tehnice

Prioritizarea cerinelor Clienilor

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Clasificarea cerinelor n caracteristici

Caracteristici
De la generale la specifice o Primare o Funcionale

Etapa 2 de realizare

Tipuri de Caracteristici

o Secundare o Teriare

o Estetice o Ergonomice

Evaluarea caracteristicilor - prin acordarea de puncte

Etapa 1 si 2 ( ex: frigider Arctic 240l)-1531

Identificarea cerinelor clienilor (sum de dorine pentru un scop )

Listarea acestora in ordine:
Cerinte Primare
Cerinte Secundare
Sa reziste mult Sa mearga bine Sa fie silentios Functionale Sa fie incapator Sa fie mare

Cerinte Tertiare
1 Sa se defecteze rar 9

2 Sa functioneze corect 9
3 Sa nu faca zgomt 7 4 Sa nu deranjeze 7

5 Sa aiba mult spatiu 8

6 Sa incapa alimentele 9 7 Sa iaba spatii adaptate 6 8 Sa aiba configuratie flexibila 7 9 Sa fie usor de folosit 8 10 Sa fie intuitive 7 11 Sa fie o nuanta comuna 5 12. Sa fie rotunjit la colturi 3

Sa aiba multe sertare

Ergonomice Estetice Sa fie cat mai simplu Sa fie la moda Sa aiba putine butoane A aiba design placut

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Etapa 1 i 2 ( ex: frigider Artic 380l)

Identificarea cerinelor clienilor (sum de dorine pentru un scop )

Listarea CARACTERISTICILOR n ordine:
Cerinte Primare Cerine Secundare
S reziste mult S funcioneze bine S nghee corespunztor Funcionale S consume puin S fie economic S fie ieftin de reparat Ergonomice Estetice S ntre cas S fie la mod S se potriveasc la sup. apartamentului A aib design plcut

Cerine Teriare
1. S se defecteze rar 9

2.Durat de via cat mai mare 8

3.S nghee repede 7 4.S putem selecta temperatura 4

5.S consume puin n concediu 4

6. S aib sistem de avertizare 3 7. S fie piese de schimb 6

8. Manoper ieftin 6
9. S nu fie prea nalt 5 10.S se potriveasc sticletele 3

11. S fie frumos colorat 3

12. Sa fie rotunjit la coluri 3

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Relaia dintre vocea clientului i cerinele tehnice

Etapa 3

Reprezint corelaia ntre CE vrea clientul/ consumatorul i CUM trebuie s fie produsul pentru a satisface cererea.

Se transform cerinele clienilor ( vocea clientului ) n caracteristici calitative (necesitile/caracteristici tehnice)

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Etapa 4 Transformarea cerinelor tehnice n caracteristice de calitate

Se definesc caracteristicile clienilor prin transpunerea cerinelor clienilor n fenomene fizice ex: Reproiectarea/ mbuntirea calitii unui pahar de cafea

o Vocea/ cererea clientului = s nu frig

o Cerin tehnic = temperatura la mn ( fenomen fizic) o Caracteristic calitativ / tehnic = temperatura ext. la

mn MAX. 37gr.C

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Etapa 4 Transformarea cerinelor tehnice n caracteristice de calitate

ex: Reproiectarea/ mbuntirea calitii unui pahar de cafea
o Vocea/ cererea clientului = s nu piard lichid o Cerin tehnic = penetrare lichid prin infiltrare(f. fizic)

o Caracteristic calitativ / tehnic = porozitate MAX. 25%

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Corelaii ntre Caracteristicile tehnice

Casa Calitii

Caracteristici de calitate/tehnice (Descrieri tehnice)

Cererile Clienilor (Vocea clientului)

Relaii ntre Cereri i Descrieri tehnice

Priotizarea Caracteristicilor tehnice

Prioritizarea cerintelor Clientilor

Etapa 3 si 4 ( frigider Arctic 240l)-1531

Definirea si Identificarea c. tehnice ( se traduc in fenomene fizice )
Cerinte tehnice primare Cerinte Tehnice secundare
1 Sa reziste minim 2Vantilator turatie ct 3 Nivel maxim zgomot

Unitati de masura
ani Rot /min db

4 Zgomot durata max

5 volum min 6 volum util 7 Spatiu individualizat 8 Lacas sertare 9 Nr max de butoane 10 grafica clara

min/ zi
l l buc buc buc mm

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Etapa 3 si 4 ( ex: frigider Artic 380l)

Definirea si Identificarea c. tehnice (se traduc in fenomene fizice)

Cerine tehnice primare Cerine Tehnice secundare
1. S reziste minim 2. Durat de via min
3. Timp max de inghetare 4. Existenta a min 2 potentiometre 5. Schimb termic minim 6. Senzor de avertizare min 7. Proiectare piese cat mai simple 8. Preiect cat mai simplu 9. Max h

Uniti de msur
5 Ani 10 ani
6 ore 2 buc W / timp 1 buc Ore munc Lei/ Ore munca 2 metri

10. Existenta spatiu dep sticle

1 buc

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Corelaii ntre Caracteristicile tehnice

Casa Calitii

Caracteristici de calitate/tehnice (Descrieri tehnice)

Cererile Clienilor (Vocea clientului)

Relaii ntre Cereri i Descrieri tehnice

Priotizarea Caracteristicilor tehnice

Prioritizarea cerintelor Clientilor

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Corelaii dintre cerine

Cerinele CLIENTULUI i Caracteristicile TEHNICE

Are drept scop evaluarea gradului n care caracteristicile conduc la satisfacia clienilor Fiecare Caracteristic TEHNIC i toate Caracteristicile TEHNICE Are drept scop evaluarea gradului n care acestea interfer ntre ele (pozitiv sau negativ ) i AMPLIFICND sau DIMINUND nivelul de satisfacie al clienilor

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

Etape

1. Identificarea cerinelor clienilor

2. Clasificarea cerinelor in caracteristici: - primare

- secundare
- teriare 3. Definirea c. tehnice ( cerinele se transpun in fenomene fizice ) 4. Identificare c. tehnice ce influeneaz cerinele comprtorului 5. Completarea matricei de relaii ( prin intensitatea legturii )

6. Identificarea corelaiilor intre c. tehnice ( prin intensitatea

legturii ) 7. Completarea matricei de corelaii

Proiect 2 - Managementul Calitii

Quality Function Deployment QFD

TIPURILE DE NOTRI UTILIZATE

Pentru cerinelor clienilor evaluare de la

9 = cel mai important la

3 = cel mai puin important
Pentru RELAII ntre cerinele clienilor i cerinele tehnice evaluare

9 = asociere puternic
3 = asociere normal 1 = asociere slab
Pentru RELAII ntre cerinele clienilor i toate cerinele tehnice evaluare

+9 = puternic pozitiv +3 = pozitiv

-9 = puternic negativ -3 = negativ

PROIECT Cap. 2
Cap.2: -2.1 Conspect teoretic ( referire la istorie si la situaia actual generala in domeniu ) pentru elementele urmtoare: - QFD+Caracteristicile calitative stabilite prin QFD

( 1pag / fiecare element teoretic )

- 2.2 Elementele teoretice adaptate la produsul ales ( min.1 pag ) - obiectivele si scopul metodei QFD - tabel cu identificarea cerinelor clienilor ( tabel separat) - tabel caracteristici tehnice ( tabel separat)

- matricele de relaii i corelaii completate ( tabel comun)