Sunteți pe pagina 1din 13

UNIVERSITATEA DIN BUCUREȘTI

ȘCOALA DOCTORALĂ ÎN ȘTIINȚE ALE COMUNICĂRII

FACULTATEA DE JURNALISM ȘI ȘTIINȚELE COMUNICĂRII

TEZĂ DE DOCTORAT

FORME ALE COMUNICĂRII ORGANIZAȚIONALE

ÎN BIBLIOTECILE UNIVERSITARE

- Rezumat -

Doctorand: Valentina Boureanu

Coordonator științific: prof. univ. dr. Mihai Coman

BUCUREȘTI

septembrie 2012

1

De ce Forme ale comunicării organizaţionale în bibliotecile universitare? Pentru că domeniul relaţiilor publice, al comunicării în organizaţii mă atrage cel mai mult dintre cele ale ştiinţelor comunicării, pentru că biblioteca universitară este instituţia în care îmi desfăşor activitatea şi pentru că acest tip de organizaţie nu a fost explorat din punct de vedere comunicaţional în România.

Această formulă a titlului permite o abordare generoasă a subiectului, abordare care se poate concretiza în numeroase demersuri viitoare, incluzând, pentru fiecare situaţie de comunicare, măsuri corespunzătoare ale eficientizării fiecărui segment abordat.

Teza este una de tip mixt şi conţine, în proporţii egale, abordarea teoretică şi cazuistica studiată.

Am formulat obiectivele în funcţie de structura teoretică ce exprimă logica abordării acestui subiect, metodologia cercetării şi resursele bibliografice folosite.

Am concretizat concluziile în implicaţiile teoretice ale studiului şi influenţa acestora asupra cercetărilor existente în domeniu.

Acest demers nu se se vrea un ghid sau manual de bune practici profesionale, acesta constituindu-se într-un deziderat, ţinând cont de evoluţia mea profesională viitoare. M-am limitat doar la a constata starea de fapt a modului în care se desfăşoară comunicarea internă în bibliotecile universitare din România, la modul general, fără a evidenţia situaţii particulare referitoare la fiecare dintre instituţiile studiate, fără a face analize comparative între acestea şi fără a oferi soluţii de comunicare în situaţiile pentru care acestea se impun. Las loc astfel unei căi de explorare a unui domeniu neabordat până în prezent în România, un domeniu organizaţional care oferă multiple ipostaze interesante, ipostaze care nu pot fi ignorate nici din punctul de vedere al bunelor practici, nici din punctul de vedere al unor soluţii care se impun imperios în scopul eficientizării proceselor de comunicare în biblioteci. Subiectul este deschis cu atât mai mult cu cât concluziile personale sunt foarte interesante și foarte provocatoare pentru demersuri reprezentând analize ulterioare.

2

Lucrarea este structurată în trei părți: prima parte conţine fundamentele teoretice care stau la baza studiului, a doua parte este reprezentată de studiul de caz şi ultima conţine anexe.

Am redat noțiunile teoretice în patru capitole care cuprind: conceptele din ştiinţele comunicării, organizaţii, relaţii publice – comunicarea internă în organizaţii, metodologia cercetării privind comunicarea internă în bibliotecile universitare.

Studiul de caz se referă la modul în care se desfăşoară comunicarea internă în şapte biblioteci universitare din România.

În anexe am cuprins date generale despre bibliotecile studiate, instrumentul de lucru (chestionarul) al metodei de cercetare și tabelele auxiliare cu datele centralizate pe care le-am utilizat în reprezentările grafice.

Primul capitol conține noțiuni teoretice despre comunicare: definiții și tipuri, modele și teorii ale comunicării, modele și teorii ale relațiilor publice. Nu voi insista asupra părții reprezentate de definiții și tipuri ale comunicării, mă voi referi doar la segmentul reprezentat de modele și teorii ale comunicării și la cel al teoriilor și modelelor specifice relațiilor publice. Modelul ”teoriei informației” – modelul Shannon Weaver, modelele sociologice (modelul lu Schramm, modelul Gerbner, modelul Westley-McLean, modelul circular al comunicării), modelele psihologice (modelul psiho-sociologic al lui J. E. Hulett, modelul ”tensiunii către simetrie” al lui Th. Newcomb, modelul tranzacțional), teoria sistemică și constructivismul, Școala de la Palo Alto sunt cele la care m-am oprit în privința științelor comunicării.

Teoria relațiilor publice se bazează și a evoluat din din teoriile sociologiei organizațiilor și din cele ale științelor comunicării. Teoriile relațiilor publice trebuie să se poziționeze pornind de la conceptele: managementul organizației și managementul comunicării deoarece relațiile publice sunt forme de comunicare strategică (C. Coman, 2009, p. 14).

Teoriile relațiilor publice se bazează pe: a) gestiunea informației (teoria excelenței și modelul comunicării simetrice bilaterale), teoria managementului relațiilor cu modelele – G. M. Broom, J. E. Grunig, S. Lucarelli-Dimmick, J. A. Ledingham, teoria situațională a publicurilor, teoria contingenței, teoria publicurilor implicate și b) cele bazate pe comunicarea persuasivă – teoriile comunicării de criză cu modelele: apologia corporației, managementul impresiilor, teoria

3

restaurării imaginii a lui W. L. Benoit, strategiile da răspuns la criză, cu modelele: W. T. Coombs, teoria atribuirilor, teoria creării în comun a înțelesurilor, în prelungirea teoriei publicurilor implicate, teoria co-orientării. Am insistat asupra unora dintre acestea în ideea utilizării lor în evaluarea și soluționarea situațiilor particulare de comunicare regăsite în urma cercetării efectuate prin studiul de caz.

În capitolul al doilea am făcut referiri la organizații: concepte de bază, definiții ale organizațiilor și ale culturii organizaționale, imaginea, identitatea, comunicarea, teorii ale organizațiilor. Am prezentat în mod evolutiv câteva modele reprezentative ale organizațiilor:

modelul birocratic, modelul OST (organizarea științifică a muncii), modelul strategic, modelul cultural. Apoi am descris câteva forme ale comunicării în organizații care reliefează cultura organizațională și climatul comunicațional ale acestora.

Am definit comunicarea organizațională, funcțiile acesteia (de informare și strategică), am redat o clasificare a acesteia, am insistat asupra rolului de catalizator al comunicării manageriale și asupra funcțiilor sale (de informare, de comandă și instruire, de influențare și convingere, îndrumare și sfătuire, de integrare și menținere a informațiilor) (V. A. Păuș, 2006, p. 123). Am definit formele comunicării (conform Rosengren), am redat clasificarea climatului comunicațional după Hofstede, regulile comunicării dintr-o organizație după Farran, Monge, Russell și dimensiunile comunicării care trebuie avute în vedere în activitatea practică a unei organizații (apud V. Marinescu, 2003, p. 157-158). Am evidențiat caracterul comunicării în grupuri, factorii care influențează comunicarea interpersonală, caracteristici care pot fi utilizate în scopul optimizării comunicării în interiorul grupurilor. Am insistat asupra liderilor unui grup (”liderul de grup” și liderii de opinie).

În ceea ce privește teoriile organizațiilor, m-am referit la abordările sistemice, structuraliste, substanțialiste și interpretativ – simbolice privind relația dintre organizație și mediu și la teoria contingenței, teoria dependenței de resurse, teoria ecologiei populației sub aspectul proceselor care se desfășoară în organizații. Am ales teoriile care au un suport sistemic, deoarece acesta este cel pe care se bazează acest studiu pe tot parcursul său.

În capitolul al treilea m-am referit la aspecte teoretice privind relațiile publice și, în mod deosebit, comunicarea internă din organizații. Am prezentat în detaliu: definiții, funcții și roluri

4

ale relațiilor publice (rolul și funcția organizațională, funcția managerială), public și categorii de public, definiții, funcții (logistică, managerială, economică, socială), mijloace ale comunicării interne.

Am grupat multitudinea definițiilor privind relațiile publice după mai multe cuvinte – cheie: imaginea pozitivă a organizației în fața publicurilor sale, relațiile publice – acțiune managerială, publicitatea, persuasiunea, rolul determinant în rezolvarea problemelor, legătura cu mass media.

Am insistat asupra rolului și funcției manageriale reprezentat prin managementul comunicării, managementul reputației și managementul relațiilor (D. Newsom, J. Vanslyke Turk, D. Kruckeberg, 2003, p. 19) și asupra principiilor pe care se bazează rolul practiciii relațiilor publice. Am definit funcția managerială prin tipurile de activități specifice specialiștilor în relațiile publice, care sunt considerați consilieri ai conducerii, și am descris activitățile oferite de către firmele de relații publice, respectiv activitățile conexe relațiilor publice (C. Coman, 2001, 2004, p. 67 respectiv 19 - 26).

Am accentuat în mod deosebit aspectele teoretice referitoare la comunicarea internă din organizații deoarece acestea reprezintă suportul de bază al studiului de caz. Am descris elementele semnificative legate de circulația fluxului informațional din organizație, particularizând pentru categoriile specifice ale publicurilor interne (clasificate din punct de vedere ierarhic) și rolurile pe care acestea le dețin, am descris mijloacele de comunicare internă – element foarte important în eficiența privind circulația obiectivă și rapidă a informațiilor.

Și capitolul al IV-lea este tot unul teoretic, constituind suportul pe care se bazează cercetarea impusă de studiul de caz. Este reprezentat de obiectivul cercetării, adică modul în care se desfășoară comunicarea internă în bibliotecile universitare din România. Am detaliat acest aspect, referindu-mă la: obiectivul cercetării, obiectivele generale și secundare ale cercetării, auditul comunicării ca metodă de cercetare folosită aici și interpretarea rezultatelor.

Revin cu ideea că întreaga cercetare se bazează pe ideile sistemice și constructiviste ale comunicării, ale relațiilor publice. Paloaltiștii definesc organizația, consideră organizarea drept un concept sistemic, scopul comunicării fiind reprezentat de viziunea de ansamblu asupra situațiilor reale (J. Lohisse, 2002, p. 143), comunicarea internă este considerată relațională

5

activității manageriale, iar modelul sistemic și constructivist al comunicării o apreciază ca fiind ”o construcție colectivă a oamenilor” (A. Mucchielli, 2008, p. 260); Școala de la Palo Alto este un demers analitic iar principiul echifinalității pune în evidență existența sistemelor deschise și închise, considerând sistemele umane drept deschise (I. Drăgan, 2000, p. 180); Watzlawick a afirmat că orice comportament uman poate fi considerat o situație de comunicare, putându-se deduce chiar o ”logică a comunicării”, dacă se urmăresc succesiunile orizontală și verticală ale mesajelor (apud Mattelart, 2001, p. 51), deci fluxul comunicării dintr-o organizație; Lohisse (2002, p. 136) susține că procesele relaționale și interacționale constituie esența comunicării și că cercetătorii de la Palo Alto au ajuns la concluzii științifice riguroase privind aplicarea sistemului în domeniul științelor umane; conform lui Watzlawick omul este singurul organism care este capabil să utilizeze conținutul (digital) și relația (analogic), elemente conținute în orice mesaj (apud J. Lohisse, 2002, p. 143), confruntarea analizei comunicărilor reale cu modelele teoretice și a conceptelor din demersul sistemic, lingvistic, logic dau naștere scopului comunicării: acela de a crea o viziune de ansamblu asupra situațiilor reale; în demersul sistemic interacțiunea ocupă poziția centrală iar în teoria constructivistă apare ideea independenței observatorului în înțelegerea realității (J. Lohisse, 2002, p. 127); apar noțiunile de interacțiune simetrică și interacțiune complementară corespunzătoare sistemelor/modelelor simetrice, tipice modelului sistemic și constructivist al comunicării (J. Lohisse, 2002, p. 189); consideră în mod necesar că un audit al comunicării (în particular al comunicării interne) este sistemic deoarece un audit al comunicării nu va putea niciodată să analizeze un singur suport (A. Mucchielli, 2008, p. 254); se pornește o cercetare de la analiza sistematică a proceselor de interacțiune, aceasta având drept consecință clarificarea caracteristicilor individuale; constructivismul radical permite interpreatarea rezultatelor și construirea unui plan (I. Drăgan, 2000, p. 174).

Scopul trecerii în revistă a acestor teorii și modele teoretice ale unor discipline științifice considerate aici (sociologia, psihologia și teoria matematicii) și ale științelor comunicării este acela de a constitui baza unei demonstrații prin care am încercat să evidențiez, ca o consecință științifică firească, originea modelelor și teoriilor specifice relațiilor publice. Pornind de la ideea că teoriile relațiilor publice se bazează pe conceptele: managementul organizației și managementul comunicării (C. Coman, 2009, p. 14) se deduce, printr-o logică simplă, că aceste teorii au luat naștere din cele ale științelor comunicării și cele ale sociologiei organizaționale.

6

Astfel întreaga mea cercetare a fost bazată pe principiile emise de teoriile și modelele sistemice și constructiviste ale relațiilor publice.

Studiul s-a referit în general la bibliotecile universitare din România și a cuprins, în particular, două grupe de biblioteci care se diferențiază prin dependența lor ierarhică și prin numărul angajaților. Astfel una dintre grupe conține bibliotecile centrale universitare din Cluj- Napoca și din Iași iar cea de-a doua se referă la trei biblioteci universitare din București, una din Brașov și una din Constanța. Bibliotecile din prima grupă sunt subordonate în mod direct Ministerului Educației, Cercetării, Tineretului și Sportului, cele din cea de-a doua grupă supunându-se regulilor stabilite de senatele universităților cărora li se subordonează. Un alt element care diferențiază cele două grupe și care a contat în efectuarea acestui studiu este acela că numărul angajaților dintr-o bibliotecă centrală universitară este sensibil mai mare față de cel al angajaților din celalalt tip de instituție. Astfel echilibrul a fost realizat pentru ca rezultatele studiului să fie cât mai relevante și să se poată generaliza.

Obiectivele generale ale cercetării sunt reprezentate de:

- identificarea gradului de satisfacție și a motivației publicurilor unei biblioteci

universitare;

- identificarea strategiilor și a formelor de comunicare aceste organizații;

- identificarea tipurilor de comunicare dintr-o bibliotecă universitară (comunicare internă);

- identificarea particularităților de comunicare ale acestui tip de instituție.

Obiectivele secundare ale cercetării:

- identificarea funcțiilor corespunzătoare comunicării interne (logistică, managerială,

economică și socială) și a gradului de dezvoltare a acestora în organizațiile studiate;

- determinarea impactului principalelor obiective ale comunicării interne –

comprehensiunea,

circulația,

confruntarea,

atitudinii și imaginii, comportamentului;

coeziunea,

acțiunea

la

nivelul:

informației,

- identificarea eventualelor blocaje de comunicare în fiecare dintre situațiile prezentate.

7

Am folosit ca metodă de cercetare, pentru punerea în evidență a fluidității comunicării în

aceste organizații, auditul comunicării. Imaginea unei organizații este definită de cei care lucrează pentru acea organizație, vectorul de imagine al comunicării interne fiind cuvântul (J.-P. Lenisch, 1985, p. 68). În relațiile publice cercetarea este esențială pentru fiecare etapă a activităților sale (D. Newsom et alii, 2003, p. 193). Am adaptat metodologia obiectivelor și contextului dat. Acest demers lasă locul construirii unui instrument de auditare referitor la comunicarea internă care să fie folosit în acest tip de instituții. Prin audit se evaluează calitatea unei informații, se urmărește dacă sensul dat de destinatar este cel pe care l-a urmărit emițătorul. Auditul urmărește prezența celor șapte contexte ale situației de comunicare: contextul expresiv al identității actorilor, contextul cultural de referință, vizând normele și regulile împărtășite în mod colectiv, contextul poziționării actorilor, contextul relațional social imediat, contextul temporal, contextul spațial, contextul fizic și senzorial. Analiza aceasta va urmări de fapt modul cum se realizează integrarea și prezentarea informației, calitățile metodei de comunicare utilizate, luarea în considerare a contextelor situației de informare.

Conform lui Schneider studiile de cercetare în comunicarea internă sunt cele de opinie, studii efectuate prin anchetator (1993, p. 62). El apreciază că studiile calitative sunt aleatorii în comunicarea internă, că auditul se pretează la comunicarea internă. Auditul comunicațional se face doar cu aprobarea conducerii sau al departamentului de resurse umane și rezultatele se comunică obligatoriu întregului personal din instituția căreia i se aplică.

Auditul intern trebuie să descopere comunicarea internă din organizație: orizontală, verticală ascendentă, verticală descendentă, laterală.

Cercetarea este una de tip formal și urmărește modul în care comunică publicurile studiate.

Aceste publicuri, în situația de față, au fost reprezentate de către bibliotecarii din bibliotecile universitare publicuri interne.

Obiectivele metodei cantitative (ancheta sociologică) sunt reprezentate de:

- identificarea nevoilor de comunicare ale publicurilor implicate;

- identificarea gradului de satisfacere a nevoilor de comunicare prin intermediul mijloacelor de comunicare;

8

- determinarea mijloacelor de comunicare preferate. Instrumentul de lucru este reprezentat de un chestionar care conține întrebări închise și

deschise, întrebări cu posibilități unice și multiple de răspuns, întrebări actuale de opinie (V. Marinescu, 2005, p. 66). Chestionarul a fost alcătuit conform principiilor de auditare și a urmărit să descopere comunicarea internă din organizațiile alese pentru studiu (Ch. Schneider, 1993, p.

71).

Eșantionul a fost reprezentat de întreg personalul bibliotecii, reprezentând publicul intern.

Chestionarul a fost administrat simultan tuturor membrilor subgrupurilor corespunzătoare fiecărei instituții, prin autocompletare, respectând anonimatul respondenților.

Modul în care funcționează o organizție este legat de calitatea comunicării interpersonale, iar modul în care se comunică are efecte asupra (de)motivării personalului acelei organizații.

Dimensiunile comunicării conțin activitatea practică a organizației. Aceasta este reflectată în: volumul comunicării, satisfacția, rezultatele interacțiunii, frecvențele contactelor interpersonale, rezultatele momentelor de întrerupere în interacțiunea din organizație, cine administrează schimbarea subiectului comunicării, cine inițiază interacțiunea (V. Marinescu, 2003, p. 158). Rezultatele studiului au fost interpretate conform teoriilor sistemice și constructiviste specifice relațiilor publice și vizează, pentru demersuri următoare, măsuri de eficientizare a comunicării interne, acolo unde se impun.

În această etapă concluziile sunt globale, am prezentat situația comunicațională existentă în acest tip de organizații, fară a propune măsuri de eficientizare a comunicării, fără a face o analiză comparativă referitoare la modul cum publicurile interne comunică în situațiile particulare reprezentate de fiecare instituție în parte. Voi profita de faptul că acest tip de instituție este neexplorat din acest punct de vedere, folosind rezultatele studiului pentru realizarea unui manual, ghid de bune practici profesionale.

Partea a doua a lucrării cuprinde studiul de caz și concluziile care s-au desprins în urma acestui studiu, în capitole distincte.

9

Studiul de caz se referă la modul în care se efectuează comunicarea internă în bibliotecile universitare. Eșantionul ales este reprezentat de: Biblioteca Centrală Universitară ”Mihai Eminescu” din Iași, Biblioteca Centrală Universitară ”Lucian Blaga” din Cluj-Napoca, Biblioteca Universității ”Transilvania” din Brașov, Biblioteca Universității ”Ovidius” din Constanța, Biblioteca Academiei de Studii Economice din București, Biblioteca Universității de Medicină și Farmacie ”Carol Davila” din București și Biblioteca Universității ”Politehnica” din București.

Am centralizat/analizat rezultatele care s-au regăsit în chestionarele completate pe măsuce am intrat în posesia acestora. Am codificat fiecare chestionar prin litere și cifre, pentru relevanță și mai bună interpretare, adoptând un cod care să fie reprezentativ pentru numele fiecărei biblioteci din București (A.S.E. – A; U. M. F. ”Carol Davila” – M; Universitatea ”Politehnica” – P) și unul reprezentativ pentru fiecare oraș în care se găsește fiecare dintre celelalte biblioteci (Brașov – Bv; Cluj-Napoca – Cj; Constanța – Ct; Iași –I). Lângă fiecare dintre aceste litere am adaugat numere de ordine, crescător de la 1, ultimul fiind numărul de respondenți din fiecare bibliotecă.

Am ales varianta menținerii compacte a fiecărui grup de chestionare pentru ca subiectul să poată rămâne deschis unor analize ulterioare.

Analiza am facut-o urmărind punctual structura chestionarului administrat populației studiate, am interpretat în mod global răspunsurile centralizate pentru fiecare întrebare apoi am formulat concluziile generale pentru fiecare capitol al instrumentului de lucru: imaginea bibliotecii percepută de către bibliotecari, imaginea climatului intern din bibliotecă (comunicarea descendentă, comunicarea ascendentă, comunicarea laterală), evaluarea performanțelor mijloacelor de comunicare (analiza suporturilor scrise, analiza întâlnirilor profesionale, Intranet), apartenența la sindicatul profesional și date personale.

Metoda de cercetare fiind una de tip cantitativ, am reprezentat rezultatele prin diagrame în ceea ce privește întrebările închise și am centralizat răspunsurile pentru întrebările deschise, citându-le cu exactitate prin menționarea codului chestionarului. Am reprezentat două tipuri de diagrame în care se regăsesc centralizate rezultatele pentru fiecare variantă a fiecărei întrebări, atât prin numărul de respondenți, cât și prin procentul reprezentat de acest fiecare număr din cel

10

total al celor care au răspuns. Am reprezentat grafic numărul de răspunsuri posibile și numărul de răspunsuri exprimate pentru fiecare întrebare și am calculat rata de răspuns.

Capitolul al VI-lea conține concluziile generale la care am ajuns în urma efectuării studiului. În formularea acestor concluzii am reliefat aspectele pozitive și aspectele negative care au rezultat privind comunicarea internă din bibliotecile universitare, m-am axat pe interpretarea rezultatelor din punctul de vedere al eficientizării procesului comunicațional din acest tip de organizație (succesul în atingerea scopurilor interne), plecând de la sistemul de valori pe care se bazează relațiile publice în orice organizație. Valorile pot avea suporturi materiale sau personale, materiale sau spirituale și am încadrat valorile relațiilor publice în sistemele raționale

de coordonate reprezentate de valorile științifice și de cele morale.

trebuie estimate și din punct de vedere estetic pentru că ele au și o latură expresivă. Valorile morale sunt esențiale în relațiile publice. Ele sunt reprezentate de: onestitate, cinste, sinceritate, autoritate. Toate aceste valori (conform lui Tudor Vianu, 1997, p. 92-93) au o natură personală, acesta fiind suportul valorilor morale. Valorile morale reprezintă scopuri ale vieții iar atingerea lor are ca efect extinderea limitelor conștiinței. În ceea ce privește contextul cultural al noii etici a relațiilor publice valorile fundamentale sunt reprezentate de dreptate și minciună. În cadrul grupurilor trebuie să existe aceleași preferințe privind valorile. Se creează astfel încrucișări ale

sferelor personale foarte utile.

Astfel formulările științifice

Biblioteca de la noi se adaptează mai greu condițiilor internaționale deoarece aici predomină modul tradiționalist, specificitatea este la mare preț.

Eșantionul a cuprins un număr de 255 de respondenți, fiind reprezentați în proporții comparabile cei din bibliotecile universitare și cei din bibliotecile centrale universitare.

Am formulat valorile etice pentru relațiile publice, plecând de la nivelul personal și de la cel organizațional. Astfel, pentru relațiile publice, valorile fundamentale reflexive sunt adevărul și falsul iar cele normative sunt binele și răul. În relațiile publice sunt nenumărate exemple de companii care au falimentat din cauza nerespectării principiilor etice, din cauza evitării asumării responsabilității. Rolul relațiilor publice este acela de a trezi sentimentul încrederii în rândul publicurilor organizației. Acest aspect se reflectă în modul cum sunt construite și percepute:

imaginea publică, reputația și sunt urmărite scopurile de promovare ale organizației.

11

Am dat acest sens interpretării finale a rezultatelor deoarece a reieșit că un aspect important al generării neînțelegerilor este acela al vederilor personale diferite, al lipsei informațiilor, al exprimării neclare a ideilor, deși personalul este unul stabil, consolidat, cu vechime și experiență relativ mare în instituție. Comunicarea descendentă este una de tip autoritar și se bazează pe sarcini, hotărâri, rapoarte de activitate, comenzi, directive și mai puțin pe aprecieri.

Am insistat asupra acestor aspecte deoarece, fără să particularizez, doar am accentuat aspectele pozitive și aspectele negative constatate privind comunicarea internă din bibliotecile universitare, am remarcat, ca o concluzie generală care, la un moment dat poate fi soluția tuturor deficiențelor de comunicare, faptul că se face simțită absența unui departament specializat de relații publice în acest tip de organizație, departament care să aibă un personal calificat prin studii de specialitate și căruia să i se acorde o importanță reală în ceea ce privește rolul său de consilier al conducerii instituției. Directorii trebuie să înțeleagă în ce constau relațiile publice, de ce sunt ele importante și de ce nu trebuie subestimate.

Resursele bibliografice sunt unele reprezentative pentru domeniul științelor comunicării, fiind reprezentate de literatura de specialitate regăsită în publicații monografice, publicații seriale și site-urile web ale instituțiilor la care m-am referit prin studiul de caz.

Un capitol din anexe cuprinde date reprezentative despre bibliotecile ce au constituit studiul de caz, date pe care le-am regăsit pe site-ul fiecăreia dintre ele la același moment (25 august 2012). Aceasta nu este o situație întâmplătoare, în mod intenționat am ales această variantă. Este un exemplu care poate spune multe lucruri referitoare modul în care instituțiile comunică, atât cu publicurile interne, cât și cu cele externe și poate constitui o provocare pentru efectuarea de noi analize comunicaționale la acest nivel.

12