1

Prevenirea conflictelor

Managementul conflictului incepe cu masurile de evitare a acestuia, continuand cu rezolvarea
conflictelor declansate si sfarsind cu reducerea, minimalizarea sau inlaturarea consecintelor
negative.
A. ASCULTAREA ACTIVA
ESTE O TEHNICA DE CONVERSATIE PRIN CARE II COMUNICAM LOCUTORULUI
SEMNIFICATIA PE CARE O ACORDAM MESAJULUI SAU.Ea este foarte utila in rezolvarea
propriilor conflicte interpersonale, precum si in medierea conflictelor.Ea poate fi folosita in 3
scopuri:informare, suport moral, consiliere, linistea celuilalt si raspuns la atacul verbal., la
iritarea celuilalt.
Reguli generale pentru realizarea unei ascultari active:
In timp ce afcem ascultare active, sa ne concentram atat asupra sentimentelor lui, cat si
asupra continutului mesajului.cautati sa ii cunoasteti emotiile si sentimentele prin ceea ce
comunica ei nonverbal.
Intrebati I despre nevoile persoanle, prteocupari, anxietati
Trebuie sa folosim intrebari deschise, exploratoriicum te simteai?.nu vom pune doua
intrebari odata
Confirmati a l-ati inteles.
NU FOLISITI CONDUITE INHIBITORII IN CONVERSATIE, NU VB DESPRE DVS,
NU SCHIMBATI SUBIECTUL, NU INCURAJATI FORMAL, NU CRITICATI.
Forme si realizari ale ascultarii active
1. Ascultarea active cu rol de informare
Se foloseste pt a da mai multe informatii despre problema, mai multe detalii, pt a
identifica adevaratul motiv al suparari celuilalt.Este utilizata atat in conflicetele in care nu
suntem implicate, cid oar confesori, cat si in cele in care noi suntem perceputi drept
cauza, deci celalt vine si ne reproseaza. Informarea necesita o regula suplimentara,
specifica ca:ascultator, trebuie sa rezumam.Cand suntem vorbitor, evitam sa intrebamai
inteles?
2. Ascultarea activa cu rol de suport emotional/liniste/consiliere
Este un instrument folosit in consiliere, atunci cand vrem sa ajutam.Vorbitorul nu
cauta sfaturi, ci pe cineva care sa il asculte.Ascultatorul il ajuta pe vorbitor sa isi
inteleaga propria problema.Faptul ca ascultam, intelegem si nu critcam il va face pe
vorbitor sa se simta mai bine si il face interest sa asculte si el la randul lui, ce avem
noi sa ii spunem.
Reguli:
2

Nu deschideti noi subiecte
Readuceti conversatia la subiect daca vorbitorul se abate
Respecati-I intimitatea si secretele
Permiteti pauzele, asterenerea tacerii
Ajuta-l sa se inteleaga sis a isi clarifice problema
Permiteti-I celuilalt sa va corecteze
Dati aprobativ din cap
Evitati sa ii induceti propriile voastre atitudini
3Ascultarea active pentru reducerea agresivitatii verbale a interlocutorului
Interlocutorul furios simte si vrea sa iti transmita ca problema lui esti chir tu, de aceea intreaga
agresivitate este indreptata impotriva ta.Cand cineva va reproseaza ceva in mod violent, va
acuza, va critica, va nedreptateste, treceti in ascultarea active.Vorbitorul se simte ascultat si
inteles.
B. RIDICAREA STATULUI DE PUTERE PENTRU EVITAREA SI REZOLVAREA
CONFLICUTLUI
Conceptul de putere= capacitatea unui actor dat de a ajunge la rezultatele urmarite si de a
realize actiuni eficiente.=abilitatea de a actiona, de a influenta un rezultat. De a face sa se
intample ceva sau de a infrange o rezistenta. SAU abilitatea de a satisface nevoile cuiva si de a se
centra pe scopuri.
Pt a analiza raporturile de putere dintre indivizi si grupuri, ne interesaeza puterea relationala
Puterea relationala are anumite caracteristici: relativa, asimetrica si manifesta sau latenta.
Tipologia formelor de putere in functie de sursele puterii dupa J.p. French si Bertram
Raven
1. Puterea de recompensare
2. Puterea de coercitie-are posibilitatea de a plica pedepse
3. Puterea legitima-are dreptul in mod legitim de a prescrie comportamentul, ea isi are
originea in valorile interiorizate de persoana, valor ice indica faptul ca o alta persoana are
in mod legitim dreptul de a-l influenta si ca persoana este obligate sa accepte aceasta
influenta.Valorile sunt: sexul, varsta, inteligenta, aspectul fizic
4. Puterea de referinta-identificarea unei personae cu o alta persoana si identificarea unei
persoane cu un grup
5. Puterea de competenta se bazeaza pe faptul ca o alta persoana are experienta sau
cunostinte speciale.Variaza in functie de sfera cunostintelor
Utilizarea puterii in conflicte
3

Cand oamenii intra in conflict, intra in joc puetrea lor, fie ca ei interactioneaza acest lucru sau
nu.Nu exista doemniu politic, economic sau social in care la un moment dat sa nu se utilizeze
puterile de constrangere. Pentru ca un conflict sa se produca, toti cei implicate trebuie sa aiba
o anumita puetre, oricat de mica.Daca puterile sunt echilibrate , sunt favorizate aliantei,
dezechilibrul puterilor incurajeaza strategiile de opozitie, cel mai puternic tinzand sa isi
impuna pozitia.
Dupa Blaine exista 3 moduri de baza in care este utilizata puterea:
1. Apelul la valorile si credintele oamenilor si utilizarea la simbolurile normative-metoda
normativa de aplicare a puterii
2. Apelul la interesele celorlalti sau indicarea unor beneficii palpabile pe care ceilalti le vor
obtine daca vor da curs dorintelor tale-metoda utilitara
3. Fortarea celuilalt pentru a fi de acord cu tine, amenintandu-l cu sanctiuni puternice sau
manipularea mediului extern pentru a-I rapi libertatea alegerii-metoda coercitiva.
Uneori aceste metode sunt numite persuasiune, recompense si pedeapsa.Aproape in orice
conflict vedem aceste 3 tipuri de conflicte.Metodele coercitive sunt si ele necesare uneori.De
exemplu, in stoparea violentei domestic este necesara o anumita interventie coercitiva,
intrucat incercarea de a stopa violent recompensand oamenii pentru schimbarea stilurilor sau
apeland la valorile lor despre relatiile umane nu e doar ineficace, ci poate duce si la un cerc al
violentei.Puterea poate fi folista voluntary sau inconstient, colaborativ sau coercitiv, evident
sau implicit.Puetrea in conflict poate fi inteleasa numai in context, adica in cadrul unei
interactiuni. Un elemnt cheie care ne defineste puterea il constituie intentia si focalizarea
noastra.Daca acestea sunt de mare intensitate si puterea este mare.
4. Puterea normalizarii-aceasta corespunde capacitatii de a crea, mentine si respecta
regulile jocului, legile sau respectarea cutumelor.In campul negocierii, aceasta putere este
ft interesanta, pt ca se refera mai mult la un process decat la rezultat.Ea se refera la:
-ordinea de zi
-Derularea sedintelor, distribuirea duratelor de timp pt cuvant
-Alcatiuirea delagtiilor
-Rapoartele si procesele verbale
-gestiunea timpului, suspendarile si intreruperile sedintelor
-regulile de buna conduit, neintreruperea, neatacarea persoanei
-trimiterea in fata comisiei
-scenariul negocierii, cel mai important.
4

5. Puterea influentei este capacitatea de a determina o persoana sa isi modifice liber pozitia
sau perspectivele.Sursele influentei sunt:
-demonstratia, care face apel la ratiune, fapte
-convingerea
-persuasiunea
-seductia.
D. INCURAJAREA STIMEI DE SINE A CELUILALT, CONDITIE A PREVENTIEI
CONFLICTELOR
Stima de sine, component afectiva a imaginii de sine
Imaginmea de sine este ansamblul ideilor pe care un individ le are despre el insusi, inclusive
despre rolul sau, despre trasaturile de character si corpul sau.Ea reprezinta o viziune asupra
finite intregi, dar si o ziziune asupra raporturilor dintre eu si ceilalti. Imaginea de sine
constituie reprezentarea si evaluarea pe care individual si le face despre el insusi in diferite
etape ale dezvoltarii si in diferite situatii in care se afla.Imaginea de sine se formeaza in
comapartie cu altii.
Stima de sine este o trasatura afectiv-atitudinala a personalitatii. Stima de sine se formeaza
prin compararea sociala, raportarea inconstienta si permanenta la personae semnificative pt
individ, cat si prin feedbackul primit de la cei din jur, prin rolul de oglinda jucat cu semenii
nostril, respective aprecierile positive sau negative facute de ceilalti la adresa calitatilor sau
performantelor noastre.
Este stima de sine un factor al conflictului?
De obicei, persoanele cu tima de sine ridicata au resurse autoprotective bogate si usor
accesibile si deci vor putea face fata mult mai usor unei amenintari fata de pers cu stima de
sine scazuta.
Cum stimulam stima de sine a celuilalt?
Prin utilizarea frecventa a intaririlor positive
Prin crearea si valorificarea sanselor de success
Evitarea exprimarii directe, brutale si umilitoare a evaluarilor negative la adresa unei
activitati ale celuilalt
Complimentarea


5

E. OBTINEREA COMPLIANTEI PRIN COMUNICAREA
PERSUASIVA SI TEHNICI SPECIALE
Complianta este fenomenul psihosocial prin care se determina modificarea atitudinilor si
comportamentelor tintei, ca raspuns la dorinta agentului de schimbare. Tinta poate fi
determinate fie de o pers., fie de grupuri, fie de colectivitati largi. Agentul de schimbare este
o pers. Sau un grup, chiar daca, in ultima instanta, montajul situatiei interactive sau
persuasiunea prin comunicare, mai concret, punerea in opera a demersului de influentare
sociala implica o organizatie.Agentii de schimbare sunt de fapt practicantii unei profesiuni
care reclama prin natural or schimbarea atitudinii si comportamentelor acestora. Ei pot
recurge la tehnici de influentare sociala si de persuasiune in scopul atingerii mai rapide si mai
sigure a obiectivelor specific activitatii lor:politicienii pt atragerea de sustinatori,
comerciantii pt sporirea cifrei de vanzari, avocatii pt influentarea favorabila a decidentilor.
Pozitiile diferite d eputere, in care una dintre parti poseda o forma oarecare de autoritate
ofera conditiile altui fenomen de influenta sociala-obedienta.In afara de obedienta, care
este supunerea oarba fata de autoritate, complianta tb delimitate si de conformism,
unde schimbarea comportamentelor si atitudinilor are drept sursa presiunea exercitata de
grup, individual adoptand o supunere spontana, servile, necritica si de conformare
interpersoanala, de punere de acord cu ceilalti.
Obtinerea compliantei poate fi si in beneficial tintei, dar agentul de schimbare este un factor
responsabil sau dimpotriva, utilizarea tehnicilor de influentare sociala poate fi in interesul
unilateral al sursei, in defavoarea tintei- e cazul manipularii. Se intelege prin manipulare
comportamentala influentarea subiectilor umani in vederea realizarii unor actiuni in
discordanta cu propriile scopuri, fara ca acestia, indivizii umani, sa constientizeze
discrepant dintre propriile scopuri si scopurile indepartate ale celor care ii influenteaza.