T3.

Dezvoltarea serviciilor
1.Structura i ciclul de via al serviciilor
2.Modernizarea i inovarea serviciilor
3.Valoarea serviciilor
1 Prosperitatea organizaiei prestatoare de servicii impune acordarea unei structuri optime se serviicii reieind din
nivelul lor de noutate(competitivitate).
Urmrirea structurii serviciilor unei organizaii pe o perioad de timp arat o modificare a ei, n sensul nnoirii serviciilor.
nnoirea serviciilor este un proces de nlocuire a celor vechi cu altele noi care au utiliti mai mari.
nnoirea este determinat de aa factori ca
accelerarea nnoirii tehnologiilor folosite n prestarea serviciilor!
evoluia rapid a necesitilor de consum!
ncadrarea ntreprinderii n structura resurselor disponi"ile.
amplificarea schim"urilor economice internaionale care impune adaptarea ntreprinderii la cerinele actuale.
Obinerea serviciilor noi se realizeaz prin
# dezvoltarea de servicii noi $realizarea unor servicii care nu au mai fost prestate anterior!
# modernizarea serviciilor prestate $ proceduri de evitare a uzurii morale i sta"ilirea caracteristici compara"ile cu cele ale
serviciilor realizate de concureni.
Un serviciu are o serie de caracteristici i proprieti care genereaz cererea
caracteristici tehnice (%&)' elemente ncorporate ce apar din procesul desfurrii serviciului.
caracteristici comerciale (%%)'elemente adiacente reprezentate de imaginea i numele prestatorului,
accesi"ilitatea serviciului, atenia acordat clientului,disponi"ilitatea personalului, elemente
informaionale modalitatea de prestare a serviciului pe pia, documentaia aferent
(ste de o"servat ns ponderea deose"it pe care o au caracteristicile tehnice (%&) i caracteristicile comerciale (%%) n
optica unui prestator (a) i n optica unui client (")
Astfel nnoirea serviciiior presupune odificarea acar a unuia din aceste eleente.
)eose"irea dintre servicii nu const numai n caracteristici, ci i n ciclul de via, respectiv intervalul de timp cuprins ntre
momentul lansrii serviciului pe pia i momentul ncetrii prestrii lui. *azele ciclului sunt + ' lansarea unui serviciu nou,
++ ' e,pansiunea serviciului, +++ ' maturitatea serviciului, +- $ declinul serviciulu
.
%ur"a ce ilustreaz ciclul de via al serviciului prezint forme diferite n funcie de natura serviciilor, de caracteristicile
pieei
a) servicii cu cretere'descretere $ la serviciile simple, pentru persoane fizice. %reterea este mare la nceput, apoi urmeaz
o scdere i sta"ilizare!
") servicii n valuri (la serviciile prestate pentru cas) $ se modific generaia de servicii casnice sau sunt servicii /la mod/
care apar n anumite sezoane!
c) servicii cu succesiune de cicluri $ se lanseaz servicii succesive care se "azeaz pe discontinuitatea aracteristicilor!

d) servicii ocazionale $ satisfac senzaionalul, capriciile!
e) servicii cu via scurt!
f) servicii cu reuit limitat!
g) servicii falimentare.

2Modernizarea i inovarea serviciilor
Serviciul nou este acela ela"orat ntr'o concepie nou a elementelor constitutive, funcionale, estetice, sociale. 0erviciul
nou satisface nevoi social economice noi, nlocuiete servicii ce nu mai corespund nevoii sociale, are
caracteristici superioare fa de cele e,istente sau are caracteristici noi, permite o mai "un utilizare a produselor sau
adaug caracteristici superioare unui serviciu vechi. 1ecesitatea serviciului poate fi e,primat de consumator sau
nee,primat, deoarece nu'i d seama de ea.
n funcie de ponderea elementelor novatoare se deose"esc servicii
# a"solut noi!
# noi pentru o pia!
# noi pentru ntreprindere.
2pariia noilor servicii este generat de urmtorii factori
.) e,istena unei uzuri morale a celor vechi, care i pierd actualitatea!
3) e,istena concurenei tre"uie meninut fidelitatea clienilor pentru c se modific piaa!
4) nu se folosete capacitatea e,istent de servire!
5) apar variaii sezoniere ale cererii. 0unt necesare servicii care s acopere toate sezoanele!
6) reducerea riscului. 0e introduc servicii noi c7nd portofoliul este redus i riscul organizaiei este mare!
8) fructificarea oportunitilor $ se retrag unii concureni, sunt cereri nesatisfcute.
Serviciul odernizat reprezint un serviciu cunoscut dar m"untit. n general modernizarea nseamn adaptarea la
necesiti, aducerea la zi a serviciului cu progresul tehnic 9odernizarea susine volumul prestaiilor n condiiile n care
cererea se apropie de saturaie i serviciul se afl n declin. Prin modernizare se prelungete ciclul de via al serviciului..
Un serviciu se nvechete c7nd
!a "!n#$ % &
unde %a ' costul actual al serviciului! %n ' costul serviciului nou! +: investita necesara pentru modernizare,
( : (ficienta asteptata de catre investitor
Principalele doenii de odernizare sunt
3
.. modernizarea ntreprinderii de servicii prin instalaii noi, utila;e moderne sau modificarea proceselor tehnologice!
3. nlturarea uzurii echipamentelor vechi, apropierea parametrilor lor de cei ai echipamentelor noi!
4. m"untirea procesului de servire la serviciile e,istente prin perfecionarea pregtirii prestatorilor.
9odernizarea apare dac
sunt c7teva caracteristici noi ale serviciului!
sunt valori mai "une pentru aceleai caracteristici!
apare o reducere a consumului de materiale i energie!
crete productivitatea n servire.
9eninerea serviciului prin modernizri este avanta;oas pentru prestator deoarece permite folosirea n continuare a
dotrilor tehnice i a e,perienei e,istente utila;e, tehnologii, for de munc, surse de aprovizionare, reea de desfacere etc
)in punctul de vedere al prestatorului, oferirea unor servicii noi creeaz numeroase riscuri i dificulti! de aceea,
nlocuirea serviciului prestat este str7ns legat de avanta;ele pe care inovarea le aduce prestatorului fie printr'un pre
stimulativ i creterea volumului v7nzrilor, fie prin economii la cheltuielile proprii.
nnoirea favorizeaz ndeose"i pe "eneficiar serviciul nou, prezent7nd valoare mai mare dec7t cel vechi, amplific fora
celorlali factori, conduc7nd pe aceast cale la creterea eficienei economice.
%riteriile utilizate pentru evaluarea gradului de noutate sunt at7t de ordin tehnic, c7t i economic, social i ecologic.
&rsturile serviciului nou sunt oglindite de valoarea superioar manifestat la "eneficiari.
&rsturile economice de eficien vizeaz reducerea raportului efort<efect. (ste necesar ca serviciile noi s se efectueze cu
consumuri specifice (materiale, umane i energetice) mai reduse.
Modernizarea se execut n scopul mbuntirii serviciilor ce sunt prestate. Ea permite meninerea competitivitii
serviciului cu cheltuieli mai mici comparativ cu cele necesare realizrii unuia nou.
=a momentul analizei t>, pare c serviciul 2 va fi depit de serviciul ? la momentul t3 dac se menine ritmul investiiei @.
%u o investiie accelerat ,, momentul surclasrii va fi t4, iar dac scade ritmul (cur"a z) momentul va fi t.. +nvestiia
accelerat este o soluie dac n serviciul 2 s'au fcut investiii mari.
(fectele investiiilor suplimentare depind de faza n care se gsete serviciul 2. A investiie n etapele iniiale ale prestrii
(.) duce la efecte mai mari dec7t o investiie fcut c7nd serviciul este n declin (4).
2nterior lansrii serviciului este perioada de dezvoltare a sa c7nd el este conceput, proiectat.
0pre deose"ire de ciclul de via' ciclul de dezvoltare cuprinde perioada dintre apariia ideii de serviciu nou i momentul
lansrii pe pia. (tapele ciclului sunt) conceperea serviciului i proiectarea serviciului.
4
(fortul de investiie depinde i el de etapele ciclului de pregtire(de@voltare). 2celai efect se o"ine cu o suplimentare
mic a investiiilor n etapa de concepie sau cu o suplimentare mare n etapa de prestare.
$novarea serviciilor
nnoirea serviciilor se poate face prin trei strate*ii
# prin concepie proprie (inovare)!
# prin franciz (transfer de cunotine)!
# dup un model de referin.
nnoirea prin franciz faciliteaz succesul, serviciul fiind cunoscut, dar are dezavanta;ul c el se perimeaz moral repede.
&ransferul de cunotine este o aciune de cedare ' preluare a unor metode de servire potrivit unor norme de schim"
acceptate de comun acord. A parte (francizorul) transmite celeilalte pri ("eneficiarul) dreptul de a folosi o tehnologie de
servire dar i o marc.
Bealizarea serviciilor prin concepie proprie se "azeaz pe invenii i inovaii. Invenia reprezint introducerea ntr'un
serviciu a descoperirilor din tiin i tehnologie. (a conduce la realizarea unor servicii ce reprezint noutate pe plan
mondial.
Inovaia este o realizare tehnic ce const din adaptarea ntr'un serviciu a unui element de;a cunoscut, dar care prezint
noutate pentru serviciul respectiv.
+novaia nseamn generarea de idei noi i implementarea lor n produse, procese, servicii.
$novarea unui serviciu urmrete ma,imizarea valorii lui, iar inovarea de proces m"untirea productivitii lui.
+novaia duce la schim"ri, care pot fi
schim"ri minore (modernizare), care nu duc la schim"ri pe pia! ele sunt noi variante ale unui serviciu cunoscut!
schim"ri ma;ore (perfecionare), care duc la o nou generaie de servicii! ele uzeaz moral serviciile prestate pe pia!
schim"ri profunde (invenie), care duc la servicii complet noi! ele produc modificri n comportamentul "eneficiarului!
schim"ri calitative (creaie tehnic) $ introduc funcii noi la un serviciu!
schim"ri revoluionare (creaie tiinific) $ revoluioneaz ramuri economice (comunicaii prin satelit).
2naliza "eneficiilor i v7nzrilor pe durata ciclului de via arat c ma,imele nu sunt simultane deoarece pentru
meninerea v7nzrilor se recurge la scderi de preuri 2pariia mai t7rziu pe pia duce la venituri mai
mici
nnoirea serviciilor implic o serie de riscuri. 2stfel nivelul riscului este
foarte mic perfecionarea modelelor de servire!
mic modernizarea proceselor de servire!
moderat noi tipuri de servicii!
nalt c7nd este necesar s se parcurg ntregul lan al dezvoltrii serviciilor!
foarte nalt pentru servicii a"solut noi.
5
3. Valoarea serviciilor
n teoria economic CvaloareaD reprezint potenialul unui serviciu ce nglo"eaz capital, su"stan, informaie, energie, munc,
ea prezent7ndu'se su" dou aspecte valoarea de schim" i valoarea de ntre"uinare.
Valoarea de sc+ib. Unii cercettori afirm c valoarea de schim" se e,prim prin costuri, alii accentueaz pe pre deoarece ea
se poate e,prima din punctul de vedere al productorului sau al clientului. Preul este o form a valorii, o faet a ei. Preul de
regul acoper valoarea, ns oscileaz n ;urul ei.
Valoare de ntrebuinare este legat de utilitatea serviciului. (a este proprietatea de a satisface o necesitate a clientului i
difereniaz serviciile n clase. Utilitatea este capacitatea unui serviciu ca prin cumprare s produc satisfacie consumatorului i
s sting nevoia ce a declanat cererea. Utilitatea este recunoscut de ctre consumator prin recunoaterea valorii de schim"
(e,primat prin pre). A valoare de ntre"uinare mai nalt presupune acceptarea unei valori de schim" mai ridicate.
0e mai nt7lnete noiunea de valoare adugat, care este valoarea pe care o activitate, un loc de munc etc. o adaug la serviciul
prestat.
valoare adu*at direct ,VA-. care pentru un serviciu se e,prim ca diferen ntre preul su unitar de v7nzare i costul
realizrii sale. Pe ansam"lul ntreprinderii, valoarea adugat direct este diferena dintre valoarea serviciilor v7ndute i costul
materialelor necesare.
Un alt indicator ce poate fi folosit este valoarea adu*at direct pe o or ,VA-/+., care este un indicator de eficien.
&impul de lucru necesar prestrii unui serviciu este dat de suma timpilor consumai de diferite posturi de munc. Un post de
munc reprezint un ansam"lu de mi;loace umane i materiale destinate serviciului. Postul de servire are un sens mai larg dec7t
postul de munc, el put7nd reprezenta un centru de profit.
-aloarea adugat direct ntr'o or ponderat este

1 &impii de realizare a serviciului (n ore ponderate) (hp)
3. %oeficienii de ponderare Ep 4. %ostul orar normat mediu (%m)

5. %osturile orare normate ale posturilor
unde %., %3, ... %n $ costurile de servire! %p., %p3, ... %pn $ capacitile de servire!
t., t3, ... tn $ timpii de realizare a activitilor! P., P3, ... Pn $ posturile de servire.
!reterea valorii adau*ate se poate face utiliz7nd urmtoarele variante
.) micorarea timpului unitar prin
concepia serviciului!
metodele de prestare.
3) micorarea costului materialelor prin
concepia serviciului!
eforturi de aprovizionare!
procedee de realizare noi.
4) majorarea preului prin
creterea calitii!
pu"licitate!
lansarea de servicii m"untite!
m"untirea serviciilor postv7nzare.
6