Sunteți pe pagina 1din 20

2

CUPRINS






1. Introducere pag. 3
2. Definiii pag. 3
3. Managementul calitii pag. 6
3.1. Calitatea vieii pag. 7
3.2. Msurarea calitii pag. 8
3.3. Costurile calitii pag. 10
3.4. Auditul calitii pag. 11
3.5. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitii pag. 13
4. Calitatea produselor pag. 14
4.1. Calitatea proceselor pag. 15
4.2. Calitatea serviciilor pag. 17
4.3. Asigurarea calitii asistat de calculator pag. 20
5. Concluzii pag. 21
6. Bibliografie pag. 22






















3
Sisteme i mijloace de msurare i control ale calitii
produselor/proceselor/mediului




1. Introducere.
Calitatea este un concept care se utilizeaz n toate domeniile vieii economice i
sociale, ns care prezint caracter subiectiv i care are semnificaii particulare pentru
domenii sectoare, funciuni sau obiecte specifice. Noiunea de calitate a fost similar
ntotdeauna cu noiunea de performan, rigurozitate, competen, valoare, fie c a fost
sau este vorba de calitatea unui produs, a unui serviciu, de calitatea muncii, de calitatea
mediului nconjurtor, sau de calitatea vieii.
Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trsturi sau
caracteristici, fie individuale, fie generice i a fost definit n diferite moduri de ctre
diveri experi sau consultani n calitate, care i atribuie deci acestui termen semnificaii
diferite.

2. Definiii.
Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil
definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice
dau un neles diferit acestui termen. n literatura de specialitate conceptul de calitate a
produselor i serviciilor se regsesc mai multe accepiuni. La fel n practica
economic. Astfel, calitatea este definit ca reprezentnd satisfacerea cerinelor
clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic ctre excelen,
conformitatea cu specificaiile, corespunztor pentru utilizare etc.
Standardul SR ISO 8402:1995 (nlocuit de SR EN ISO 9000:2001 care la rndul
su a fost nlocuit de SR EN ISO 9001:2008) definete calitatea ca reprezentnd
ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite.
Conform acestei definiii:
calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu
de caracteristici;
calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaia cu nevoile
clienilor;
calitatea este o variabil continu;
prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate ci i cele implicite.
4
Exist numeroase definiii ale termenului calitate, care exprim un neles diferit
pentru domenii diferite, formulate de experi diferii n calitate. Totui, variantele de
definiii acceptate mai frecvent sunt urmtoarele:
- "corespunztor pentru utilizare" (Cf. J.M.Juran);
- "conformitate cu cerinele" (Crosby);
-"un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a
satisface necesiti exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995); "msura n care un
ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele".
Definiia "corespunztor pentru utilizare" este cea mai cuprinztoare i mai
conceptual n natur. Aceast definiie accentueaz necesitile clienilor i se
focalizeaz pe utilizarea produsului, respectiv asigurarea serviciului prestat.
Definiia calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele (sau cu specificaiile)" este
cea mai obinuit definiie utilizat de compartimentele organizaiei cele mai apropiate
de producerea fizic a bunurilor sau de livrarea serviciilor.
Referitor la definiia calitii din standardul SR ISO 8402:1995 este util de
menionat c termenul "calitate" nu ar trebui utilizat n interpretarea greit de "grad de
excelen", ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri n sens cantitativ, deoarece
aceste semnificaii satisfac numai o parte a definiiei. Pe de alt parte, "gradul de
excelen" este o definiie vag, deoarece excelena este alt termen dificil de definit.
"Necesitile" invocate n definiia standardizat a calitii sunt exprimate prin
caracteristici cu criterii specificate care pot include aspecte privind performanele,
aptitudinea de utilizare, dependabilitatea, securitatea nuclear, protecia mediului,
considerente economice i estetice.
O definiie alternativ celei din standard este enunat de A.M. Entescu .a:
"Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs,
sistem sau proces de a ndeplini cerine ale clientului sau ale altor pri interesate."
Aceast definiie este apropiat ca semnificaie de cea dat n standard.
ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne DEX on-
line se afirm: "Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora
un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte lucruri. nsuire (bun sau rea),
fel de a fi (bun sau ru)."
Enciclopedia Britanic ofer o definiie a calitii n filozofie : "o proprietate care
se aplic obiectelor considerate separat, n contrast cu relaia care se aplic obiectelor
luate n perechi, cte trei etc.".
American Society for Quality (ASQ) (Societatea American pentru Calitate)
menioneaz :
5
"Calitatea este un termen subiectiv pentru c fiecare persoan sau sector are
propria sa definiie. n utilizarea sa din tehnic, calitatea poate avea dou semnificaii: 1.
caracteristicile unui produs sau serviciu care se refer la abilitatea acestuia de a
satisface necesiti exprimate sau implicite; 2. un produs sau un serviciu fr
deficiene". Este de observat c definiia de la punctul 1 este identic cu cea din
Standardul Internaional ISO 8402:1994.
Business Dictionary (Dicionarul de Afaceri) include definiii generale, obiective i
subiective ale calitii:
1. General : Msur a excelenei sau starea de a fi lipsit de defecte, deficiene i
variaii semnificative.
2. Fabricaie : Aderarea strict i consistent la standarde msurabile i verificabile
pentru a ajunge la uniformitatea rezultatului care s satisfac cerinele specifice ale
clienilor sau utilizatorilor.
3. Obiectiv : Aspect msurabil i verificabil al unui lucru sau fenomen, exprimat n cifre
sau cantiti, ca de exemplu greutate mic sau greutate mare, grosime sau subirime,
duritate mic (moliciune) sau duritate mare.
4. Subiectiv : Atribut, caracteristic sau proprietate a unui lucru sau fenomen, care
poate fi observat i interpretat i poate fi aproximat (cuantificat), ns nu poate fi
msurat, ca de exemplu: frumusee, sim, miros, gust.
Unele definiii i comentarii nuanate ale calitii au fost elaborate de Compania
Praxiom Research Group Limited din Canada, pe baza definiiilor formale din standardul
ISO 9000: 2005, care consider c:
"Calitatea a ceva poate fi determinat prin compararea unui set de caracteristici
inerente cu un set de cerine. Dac acele caracteristici inerente satisfac toate cerinele,
este obinut o calitate ridicat sau excelent. Dac acele caracteristici nu satisfac toate
cerinele, se obine un nivel de calitate slab sau inferior.
Calitatea este, prin urmare, o problem de grad (valoare relativ). Ca urmare,
problema central a calitii este: ct de exact acest set de caracteristici inerente este
conform cu acest set de cerine? Pe scurt, calitatea a ceva depinde de un set de
caracteristici inerente i de un set de cerine i de ct de exact cele dinti sunt conforme
cu cele din urm.
David A. Garvin (1988) a definit opt "dimensiuni ale calitii" : calitatea
performanei, trsturile sau caracteristicile complementare, fiabilitatea, calitatea de
conformitate, durabilitatea, uurina efecturii mentenanei, caracteristici estetice,
calitatea perceput (vezi TQM).
6
O definiie original a calitii a fost introdus de Dr. Genichi Taguchi prin
conceptul de "quality by design" , cu sensul de calitate (obinut) prin proiectare:
calitatea trebuie construit la proiectarea produsului, pentru a se asigura c produsul va
atinge n mod consistent o calitate predefinit la sfritul procesului de fabricaie.

3. Managementul calitii.
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de
management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile
i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii (cf. SR ISO
8402:1995, op.cit.). Pe scurt, managementul calitii include toate activitile pe care
organizaiile le implementeaz pentru a conduce, a controla i a coordona calitatea.
Managementul calitii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de
management, ns rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai
nalt al organizaiei.
Managementul de la nivelul cel mai nalt elaboreaz politica n domeniul calitii,
care cuprinde obiectivele i orientrile generale ale organizaiei n acest domeniu.
Obiectivele calitii sunt implementate n cadrul sistemului calitii.
J.M.Juran (1986) consider c managementul calitii const din trei procese
manageriale principale orientate pe calitate:
;iitilac aeracifinalp
;iitilac lulortnoc
.iitilac aeritnubm
Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calitii", denumit de Institutul
Juran "trilogia lui Juran".
Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.
Planificarea calitii urmrete crearea unui proces care va fi capabil s satisfac
obiectivele calitii n condiiile operaionale. Controlul calitii este procesul aplicat
pentru satisfacerea obiectivelor calitii n timpul operaiilor. mbuntirea calitii este
procesul pentru atingerea unor niveluri de performan fr precedent, superioare fa
de performana planificat.

3.1 Calitatea vieii.
mbuntirea calitii vieii a fost i rmne un obiectiv major pentru comuniti,
politicieni, economiti, naiuni. Conceptul de calitatea vieii poate fi definit ca fiind
"gradul n care o persoan se bucur de posibilitile importante ale vieii sale".
7
Posibilitile rezult din oportunitile i limitrile pe care fiecare persoan le are n viaa
sa i reflect interaciunea cu factorii personali i de mediu. Acest concept are ns
caracter subiectiv: calitatea vieii poate fi neleas n moduri diferite, de diferite
persoane din diferite zone geografice sau contexte culturale.
Cercetrile asupra calitii vieii s-au concentrat pe dou metodologii principale
de msurare. Prima metodologie, denumit "bunstarea subiectiv" se bazeaz pe
niveluri raportate personal de fericire, plcere, mplinire i altele asemenea. A doua
metodologie utilizeaz aa-numita msurare "obiectiv" a calitii vieii, prin indicatori
cuantificabili sociali, economici i de sntate. De exemplu, msurile obiective includ
indicatori de producie economic, grad de cultur general, sperana de via etc.,date
care pot fi colectate fr a analiza direct persoanele evaluate.
Robert Costanza (2008) a propus o combinare a abordrilor obiective i
subiective, elabornd urmtoarea definiie integrat:
"Calitatea vieii este gradul n care necesitile obiective umane sunt ndeplinite
n relaie cu percepiile personale sau de grup ale "bunstrii subiective". Necesitile
umane sunt necesiti de baz pentru trai, reproducere, securitate, afeciune etc.
"Bunstarea subiectiv" este estimat prin rspunsurile indivizilor sau ale grupurilor la
ntrebri despre fericire, satisfacia vieii, utiliti (avantaje) sau bunstare.
The Economist Intelligence Unit a elaborat n anul 2005 un "indicator al calitii
vieii" (quality of life index-l.engl.) care se bazeaz pe o metodologie unic ce leag
rezultatele analizelor satisfaciei subiective a vieii cu factorii obiectivi ai calitii vieii n
diferite ri. Acest indicator a fost calculat pe baza datelor din 111 ri i teritorii.
Indicatorul calitii vieii include 9 factori ai calitii vieii, pentru determinarea
"scorului" naiunilor i anume: 1. Sntatea; 2. Viaa de familie; 3. Viaa comunitii; 4.
Situaia material (PIB pe persoan, n $); 5. Stabilitatea politic i securitatea; 6.Clim
i geografie; 7. Sigurana job-urilor (rata de omaj); 8. Libertatea politic; 9. Egalitatea
sexelor.
n anul 2005, pe baza acestui indicator Romnia era clasat pe locul 58.

3.2 Msurarea calitii.
Msurarea calitii const n cuantificarea nivelului curent al performanei n
conformitate cu standarde de performan. Evaluarea calitii msoar diferena dintre
performana ateptat i cea real, pentru a identifica oportunitile de mbuntire a
calitii.
Standardele de performan pot fi stabilite pentru diferitele dimensiuni ale
calitii, de exemplu calitatea performanei tehnice, calitatea de conformitate etc.
8
Msurarea calitii produselor, proceselor sau serviciilor necesit colectarea i
analiza informaiilor, exprimate n termenii msurtorilor i metricilor asociate
msurrilor. Uneori, msurarea calitii este utilizat pentru interpretarea calitii ca
procentaj de elemente conforme sau neconforme din lot.
tiina msurrii cantitative a uneia sau a mai multor caracteristici ale calitii
este denumit calimetrie (fr.qualimtrie). O definiie dezvoltat a calimetriei este
urmtoarea: "disciplina tiinific ce se ocup cu cuantificarea, msurarea, aprecierea,
evaluarea calitii produselor, proceselor, serviciilor". Calimetria nu trebuie confundat
cu calitologia, care este definit ca fiind tiina despre calitate. Aceast denumire a
aprut n urma rspndirii standardelor din seria ISO 9000.
Termenul calimetrie a fost adoptat de EOQC (Organizaia European a Calitii)
n anul 1971 i oficializat n 1981, ca "tiin a msurrii calitii". n referinele
bibliografice ruseti, de exemplu se menioneaz c disciplina tiinific "calimetrie",
definit ca teorie tiinific care studiaz i realizeaz metodele estimrii calitii, a fost
dezvoltat n fosta U.R.S.S. de ctre Garri Gaikovici Azgaldov, ncepnd din 1968.
Msura calitii reprezint msura cantitativ a caracteristicilor i atributelor unui
produs. Msura calitii atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate.
Msurile calitii pot fi de diferite forme : msuri fizice i chimice, procentul de produse
neconforme cu specificaiile, indicele demeritelor etc.
Prin nivel de calitate se nelege o msur relativ a calitii, obinut prin
compararea valorilor observate cu valorile impuse. Evaluarea nivelului de calitate
obinut n urma procesului de fabricaie al produsului implic cunoaterea
caracteristicilor sale de calitate, prin msurare, numrare etc.
Nivelul de calitate se poate exprima sub forma:
unui calificativ (calitate excepional, nivel corespunztor, nivel sczut);
unui indicator de calitate, indice sau coeficient.
n industrie, pentru msurarea calitii produselor se procedeaz la msurarea
unor caracteristici de calitate ale produselor, precum i la determinarea unor indicatori,
indici sau coeficieni ai calitii.
Indicatorii calitii produselor sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestora
i arat msura n care un anumit produs, n timpul utilizrii, ndeplinete condiiile
specifice destinaiei sale. Sistemul de indicatori ai calitii produselor este format din
dou grupe : indicatori pentru aprecierea performanelor calitative i indicatori pentru
aprecierea lipsei de calitate.
Caracteristica de calitate a unui produs, proces sau sistem reprezint trstura
distinctiv intrinsec a acestuia referitoare la o cerin. Msurarea unei caracteristici de
9
calitate const n obinerea valorii numerice prin care se exprim valoarea absolut a
acelei caracteristici n anumite uniti de msur.
Caracteristicile de calitate ale produselor se pot grupa astfel:
;ecinhet icitsiretcarac
;ecimonoce icitsiretcarac
tsiretcaracici sociale;
;etatilibinopsid ed icitsiretcarac
;elairoznesohisp icitsiretcarac
;ecimonogre icitsiretcarac
.elatnematropmoc icitsiretcarac
Caracteristicile tehnice reprezint atribute indispensabile ale calitii produselor
care vizeaz concepia constructiv-funcional, parametrii de funcionare, proprietile
fizico-chimice sau biologice etc. Exemple: densitate, randament etc.
Caracteristicile economice reflect economic nivelul tehnic al produsului i
costurile de funcionare, inclusiv cheltuielile de mentenan.
Caracteristicile sociale vizeaz efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum i utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
siguranei i sntii oamenilor.
Caracteristicile de disponibilitate reflect aptitudinea, capacitatea produselor de
a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei de via a acestora, aptitudine definit prin
dou concepte: fiabilitate i mentenabilitate.
Caracteristicile psihosenzoriale se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic
etc. pe care produsele le au asupra utilizatorilor (consumatorilor) prin form, culoare,
gust, vz, auz, miros, sau caracteristici determinate prin senzaii (de frig, de cald, de
moale, de tare).
Caracteristicile ergonomice exprim de exemplu gradul de confort, caracteristici
fiziologice sau referitoare la securitatea individului.
Caracteristicile comportamentale se refer de exemplu la curtoazie, onestitate,
sinceritate etc. Au o relevan semnificativ n estimarea calitii serviciilor.

3.3 Costurile calitii
O serie de studii arat c n prezent costurile pe care le implic corectarea
noncalitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 25%
din cifra de afaceri a unei ntreprinderi. Aceste costuri reprezint un instrument
important de valorizare a calitii, o surs important de maximizare a profitului
ntrepinderii.
10
Prin intermediul acestor costuri exist posibilitatea identificrii activitilor
ineficiente, a punctelor critice n desfurarea proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de
cheltuieli, grupate n urmtoarele categorii:
o cheltuielile necesare pentru studierea pieei;
o cheltuielile de cercetare dezvoltare;
o cheltuieli de proiectare;
o cheltuieli cu planificarea fabricaiei produselor;
o cheltuieli de meninere a preciziei de lucru a echipamentelor;
o cheltuieli cu resursele umane;
o cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
o cheltuieli cu evaluarea produselor;
o cheltuieli cu prevenirea defectelor;
o cheltuieli datorate rebuturilor;
o cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitii produselor.
n practica economic aceste cheltuieli sunt grupate n patru grupe:
o cheltuieli de prevenire cheltuieli de prentmpinare a apariiei defectelor;
o cheltuieli de evaluare i control cheltuieli cu activiti de ncercare, inspecii i
examinri pentru a stabili dac cerinele specificate sunt corespunztoare;
o cheltuieli de desfacere intern ocazionate de corectarea tuturor
neconformitilor dup livrarea produselor.
Potrivit abordrii tradiionale a corelaiei costuri calitate, costurile defectelor
interne i externe scad pe msur ce crete nivelul calitii produselor, n timp ce
costurile de prevenire i evaluare cresc.



11
Fig.1. Abordarea tradiional a corelaiei costuri calitate

n lucrri recente de specialitate modelul tradiional al corelaei costuri calitate
este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitii i poate
corespunde nivelul maxim al calitii i nu neaprat unul optim. Din acest motiv nu este
nevoie de o invenie infinit pentru a asigura o cretere continu a nivelului calitii.
Costurile defectrilor i cele de prevenire i evaluare pot s scad, n condiiile creterii
calitii, spre deosebire de abordarea tradiional a acestei corelaii.

3.4 Auditul calitii
n contextul preocuprilor de implementare a unor sisteme ale calitii potrivit
standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea
obiectivelor ntreprinderii n acest domeniu.
Scopul auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru
eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii,
a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer.
Standardul Standardul SR ISO 8402:1995 (nlocuit de SR EN ISO 9000:2001
care la rndul su a fost nlocuit de SR EN ISO 9001:2008) definete auditul calitii ca
fiind o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac
activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite,
dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea
obiectivelor.
Prin auditul calitii se evalueaz:
o sistemul de calitate al ntreprinderii;
o procesele ntreprinderii;
o rezultatele proceselor (produse i servicii).
n funcie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:
o auditul calitii produsului say serviciului;
o auditul calitii procesului;
o auditul sistemului de calitate.
Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor
de calitate a unui produs cu cerinele clientului sau cele specificate n standarde. Auditul
nu se rezum numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere
evaluarea eficienei msurilor de asigurare a calitii produsului. Pe baza rezultatului
auditului vor fi stabilite msurile corective sau de mbuntire necesare, privind
produsul audiat.
12
Auditul calitii procesului servete la evaluarea conformitii unui proces (de
proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele
specificate n standardele de calitate.
Auditul sistemului de calitate i propune atingerea urmtoarelor obiective:
o determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate
n standardele de calitate;
o determinarea eficacitii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor
stabilite;
o mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii.
Auditul sistemului de calitate poate fi realizat n scop intern i extern.
Astfel, o ntreprindere poate hotr efectuarea unor audituri pentru evaluarea
propriului sistem de calitate, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac
acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise. Pe alt
parte beneficiarii pot hotr evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie nainte de
stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea contractului.
3.5. Indicatorii de caracterizare a nivelului calitii
Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor
acestora i arat msura n care un anumit produs, n procesul utilizrii, ndeplinete
condiiile specifice destinaiei sale.
Dac un indicator al calitii se refer la o singur caracteristic el se numete
indicator simplu; dac se refer la mai multe caracteristici sau la ntreg produsul, el se
numete indicator complex, iar dac servete ca baz la caracterizarea calitii prin
comparare se numete indicator de baz.
n funcie de sursa de informaie, indicatorii calitii produselor pot fi planificai i efectivi
(faptici).
Calitatea poate fi urmrit i analizat printr-o serie de indicatori la baza carora
se pun caracteristicile eseniale care exprim parametrii funcionali ai produselor.
a). Indicatori pariali ai calitii produselor care exprim condiiile normale, medii de
utilizare a produselor, acestea fiind reflectate n standarde. Astfel, sunt fixate pentru
productori anumite limite n care trebuie s se ncadreze caracteristicile produselor,
cum ar fi:
-caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor;
-caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice
-condiiile de desfurare a procesului de producie
b). Indicatori ce exprim:
-volumul, valoarea i ponderea produselor de calitate superioar n totalul produciei;
13
-volumul, valoarea i ponderea produselor de calitate inferioar n totalul produciei;
Indicatorii de calitate se pot grupa astfel:
1. Indicatori ai calitii produciei - care exprim procesul de nnoire a produciei prin
modernizri, asimilri.
2. Indicatori ai calitii produselor - care reflect n final caracteristicile produselor ca
rezultat al procesului de concepie i execuie. Cei mai importani sunt:
Indicatorii pariali ai calitii produselor (specifice), msoar gradul de dezvoltare
a caracteristicilor specifice fiecrui produs prevzut n standarde, norme interne sau
caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie s le respecte produsele.
Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaz n ramurile industriale
unde produsele pot fi ncadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat
este ponderea produciei de o anumit calitate (extra, I,II) n totalul produciei. Pentru
exprimarea sintetic a calitii ntregii producii se utilizeaz urmtorii indicatori:
- coeficientul mediu de calitate care exprim printr-o cifr, calitatea ntregii producii. Se
calculeaz fcnd media aritmetic a coeficienilor pe caliti ( cifra care indic clasa de
calitate) ponderai cu cantitatea de produse din diferite caliti, totalul raportndu-se la
ntreaga cantitate de produse.
- coeficientul de calitate mediu generalizat- se folosete n ntreprinderile n care se
fabric mai multe produse omogene de caliti diferite (ciment, esturi). Se calculeaz
fcnd media coeficienilor medii de calitate ai produselor, ponderai cu valoarea
produselor respective, totul raportndu-se la valoarea total a produselor.
- preul mediu al produsului se calculeaz pentru fiecare produs al crui pre difer n
funcie de calitate, raportnd valoarea produsului la calitatea acestuia.

4. Calitatea produselor
Calitatea unui produs reprezint ansamblul de caracteristici ale produsului care i
confer acestuia capabilitatea de a satisface cerine i dorine ale clienilor. Pe baza
acestei definiii, un produs va fi "de calitate" n msura n care ansamblul de
caracteristici va satisface cerinele clienilor (sau ale consumatorilor, ale pieei); n ali
termeni, satisfacia clienilor este o msur a calitii produselor.
Exist mai multe abordri pentru descrierea general a calitii produselor.
Abordarea bazat pe fabricaie (sau pe proces) se refer n esen la
proiectarea, ingineria produsului i procesele de fabricaie implicate n fabricarea
acestuia. In aceast opinie, calitatea se msoar prin gradul de conformitate cu
specificaiile i cerinele predeterminate i abaterile identificate fa de aceste cerine.
Prin msurare este identificat calitatea de conformitate[16] care se realizeaz n
14
procesul de producie i care este determinat de starea proceselor tehnologice, de
calitatea utilajelor, dispozitivelor, sculelor, activitile de urmrire i control. Definiia
calitii ca fiind "conformitatea cu cerinele" aparine lui Ph. B.Crosby (vezi seciunea
Definiiile calitii). Aceast definiie se poate utiliza numai n situaia precizrii
cerinelor, specificate prin contracte sau n studii de marketing.
Abordarea bazat pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioar
este cel care prin caracteristicile sale satisface cel mai bine dorinele i ateptrile.
Potrivit acestei abordri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi
corespunztor pentru utilizare ("fitness for use"), concept susinut de J.M.Juran. Prin
mbuntirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigur o calitate de proiectare
superioar.
A treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem
care ncorporeaz acele caracteristici ce aparin direct operrii i funcionrii produsului.
Aceast abordare include o suprapunere a abordrilor bazate pe fabricaie i pe
consumator sau utilizator.
Uneori se deosebete i o calitate de livrare, caracterizat de lipsa deficienelor
produsului livrat de furnizor. Existena unor deficiene cum sunt defectele, ntrzieri,
reprelucrri (rework- l.engl.) i rebuturi pe ntregul lan de creare a valorii pn cnd
produsul este livrat la consumatorul final este asociat cu o calitate slab.
Disponibilitatea produsului este forma cea mai complet de manifestare a calitii
pe durata de via a produsului (n exploatare). Disponibilitatea reprezint aptitudinea
unui produs de a-i ndeplini funcia n condiii impuse de aspectele combinate de
fiabilitate, mentenabilitate i de organizare a aciunilor de mentenan, ntr-un interval
de timp specificat. Un produs poate fi utilizat n scopul pentru care a fost creat, adic
poate fi "disponibil", dac prezint fiabilitate i mentenabilitate (ntreinere i reparare
uoar).

4.1 Calitatea proceselor.
Calitatea procesului se refer la gradul n care un proces acceptabil, inclusiv
msurtori i criterii de calitate, a fost implementat i este conform cu standarde
prestabilite, ghiduri etc. pentru a produce artefacte. Calitatea procesului este msurat
nu numai prin gradul n care procesul este conform cu o calitate superioar, ci i prin
gradul de calitate al produselor rezultate din proces. La estimarea calitii procesului se
ia n considerare starea implementrii curente a procesului, n comparaie cu
implementarea planificat. Un proces "de calitate" prezint aptitudinea de a reproduce
meninerea sub control a fluxului procesului.
15
Conceptul de calitatea procesului se aplic de asemenea la dezvoltarea,
planificarea produciei, management, administraie i procese de achiziie.
Calitatea proceselor implic: planificarea meninerii sub control a proceselor,
asigurarea capabilitii proceselor, calitatea furniturilor, utilitilor i condiiile de mediu.
Planificarea meninerii sub control a proceselor presupune : stabilirea unor
proceduri documentate care definesc metodele de producie, de montaj i de service,
evaluarea eficacitii poteniale a proceselor, stabilirea localizrii posturilor de verificare
a calitii pe fluxul tehnologic i stabilirea metodelor de msurare, monitorizarea i
controlul parametrilor procesului tehnologic.
Capabilitatea procesului reprezint aptitudinea acestuia de a satisface
obiectivele calitii n condiii operaionale (J.M.Juran). Analiza capabilitii unui proces
se efectueaz pe baza msurrii caracteristicii de calitate a produsului rezultat n urma
procesului.
Analiza capabilitii procesului necesit parcurgerea urmtoarelor etape:
Determinarea stabilitii procesului. Procesul de fabricaie este stabil sau n stare
de control dac se afl numai sub influena cauzelor ntmpltoare, cauzele sistematice
fiind eliminate. Dac procesul este instabil, se impune aducerea sa n stare de control.
Verificarea normalitii repartiiei prin aplicarea testelor de normalitate. n mod
obinuit, caracteristicile de calitate msurabile se repartizeaz statistic dup legea
normal de repartiie (legea lui Gauss).
Calcularea coeficienilor sau indicilor care indic precizia procesului.
Pentru a se asigura capabilitatea permanent a proceselor, n sensul capacitii
proceselor de a realiza produsul conform cu specificaiile este necesar mentenana
corespunztoare a echipamentelor utilizate n procese.
n sectorul proceselor de producie pot exista urmtoarele categorii de procese:
;(irotarepo ed) inemao ed etanimod esecorP
;(ejalitu) iniam ed etanimod esecorP
;ejalger ed etanimod esecorP
tanimod esecorPe de componente.
Procesele dominate de oameni se regsesc frecvent n domeniul serviciilor.
Calitatea serviciului depinde n aceste cazuri de calificarea, competena i
responsabilitatea prestatorului de serviciu.
Procesele dominate de maini (utilaje). ntr-o mare msur, calitatea proceselor
de fabricaie depinde de capacitatea mainilor de a realiza produse n limitele
specificaiilor , de stabilitatea proceselor etc. Pentru a evita modificarea caracteristicilor
de calitate ale produsului este necesar efectuarea unor analize periodice ale
16
capabilitii mainilor (prin calculul indicelui de capabilitate) i stabilirea strii procesului
(ca reglaj i precizie).
Procese dominate de reglaje. Documentaia de fabricaie trebuie s furnizeze
operatorilor mijloace pentru reglarea precis i verificarea reglajelor nainte ca operaiile
tehnologice s fie iniiate. Utilizarea unor mijloace de monitorizare a proceselor, sau a
unor metode de control statistic al proceselor permit meninerea sub control a
proceselor i asigurarea calitii acestora.
Procese dominate de componente. Aceste procese se bazeaz pe calitatea
componentelor realizate ntr-o faz anterioar : semifabricate, pri componente etc. In
aceste situaii este necesar verificarea componentelor nainte de introducerea lor n
proces.

4.2 Calitatea serviciilor.
Activitile ntreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc n multe privine de
activitile desfurate n ntreprinderi productoare de produse materiale, de aceea i
perceperea calitii serviciilor este mai dificil.
Serviciul este "rezultatul generat prin activiti la interfaa furnizor/client i prin
activiti interne la furnizor pentru a rspunde cerinelor clientului." (ISO 9004-2).
Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este
orientat pe satisfacerea cerinelor clienilor (externi sau interni). Clienii interni sunt cei
din propria organizaie prestatoare de servicii.
Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:
- o activitate desfurat asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un
autoturism care trebuie reparat);
- o activitate desfurat asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu,
declaraia de venit necesar pentru pregtirea rambursrii unei taxe);
- livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informaii atunci cnd se
transmit cunotine);
- crearea unei ambiane pentru client (de exemplu, n hoteluri i restaurante).
Serviciile prezint o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de
activitile de producere a bunurilor materiale :
Intangibilitatea multor servicii: prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi
gustate, palpate sau auzite nainte de a fi "consumate" ( de exemplu, servicii turistice,
divertismentul sau o consultan financiar);
aetatilibarapesnI: suprapunerea momentului de producere i de consumare a
serviciului;
17
;roiretlu etazilitu if a urtnep etacots if top un eliicivres :aetatilibacotseN
ilc cinretup aenuicaretnIent-prestator: clientul cruia i se presteaz un serviciu este
fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu n cazul serviciilor de
alimentaie, al serviciilor medicale etc.
Cerinele pentru servicii trebuie s fie clar definite sub forma unor caracteristici
observabile de ctre client i susceptibile de a fi evaluate de ctre acesta.
Analiza prealabil a ateptrilor i cerinelor clienilor trebuie s precizeze :
;iuluicivres iirtserp uas iuluicivres elicitsiretcarac
nim luicivresim asigurat prin prestare;
luicivres"" care permite diferenierea de concuren.
Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfaciei
clienilor" ,traducerea cerinelor n proceduri care ncadreaz activiti este o sarcin
indispensabil pentru mbuntirea continu a calitii.
Semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i categoriile de caracteristici pot
varia considerabil n funcie de natura serviciilor.
Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor. Christian
Grnroos (1984) distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care sunt percepute i
evaluate de ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional.
Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de
organizaia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare.
Calitatea funcional se concentreaz pe modul n care este furnizat serviciul.
Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect
calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind c competena tehnic este un
factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee.
Modelul propus de Grnroos aparine aa-numitei "coli nordice" asupra calitii
serviciilor.
Modelul SERVQUAL al calitii serviciilor, elaborat de Berry, Zeithaml i
Parasuraman (1990) a identificat cinci dimensiuni principale ale calitii serviciilor:
fiabilitate, sensibilitate, asigurare, empatie, tangibilitate.(Vezi TQM).
Conceptualizarea propus de modelul SERVQUAL domin n prezent, ns
modelul este criticat pentru c cele cinci dimensiuni sunt att de generale nct pot
limita utilitatea lor n anumite contexte de servicii.
Standardul internaional ISO 9004-2 propune urmtoarele caracteristici ale
serviciilor :
;iuluicivres aetatilibinopsid i uicivres al iulusecca aetatilac
;iuluicivres aetatiruces i anarugis
18
;iuluicivres aetatilibadneped i aetatilibaif
d) luicivres uc etaicosa rolitilicaf aetativitcartae exemplu, decorul din interiorul unui
restaurant);
tnrzierea serviciului (caracteristic de non-calitate), durata prestrii, durata
proceselor de prestare;
;iicivres ed rolirozinruf aineruc i iuluicivres aneigi
irozinruf elenitonuc i anetepmoclor de servicii;
;eracinumoc ed itiliba i aineta ,aizaotruc
.iuluicivres etaicosa elairetam i iirosecca ed elirupit i aetatitnac
Calitatea accesului la serviciu depinde de posibilitatea de a contacta operativ
prestatorul, de a afla operativ toate informaiile necesare asupra serviciilor oferite,
competenele de comunicare cu clientul fiind foarte importante.
Disponibilitatea serviciului depinde de respectarea termenelor de livrare stabilite,
de promptitudinea servirii clienilor. Disponibilitatea serviciului este un termen care
exprim n ce perioad poate fi accesat acel serviciu. Este esenial ca perioada n care
serviciul este disponibil s fie clar definit pentru toi utilizatorii: orele de utilizare, variaii
sezoniere, perioade definite de mentenan programat.
Pentru servicii specifice pot exista caracteristici de calitate special formulate.
Msura calitii serviciilor este evaluarea de ctre clieni. Unele date statistice i
diagrame de control folosite la evaluarea calitii n sectoare de producie pot fi aplicate
i pentru servicii.
n sectorul serviciilor medicale, pentru evaluarea calitii se pot utiliza observaii
directe ale performanelor personalului medical, combinate cu evaluarea indirect prin
interviuri cu pacienii.
Msurarea gradului de satisfacie a clienilor se realizeaz prin metode relativ
precise, ca de exemplu metoda indicilor, metoda demeritelor (penalizrii defectelor) sau
anchete asupra satisfaciei. Determinarea percepiei clienilor poate include obinerea
de informaii din surse cum sunt date de la clieni asupra calitii serviciului prestat,
analiza pierderilor afacerii datorate non-calitii, rapoarte utilizate de ctre operatorii
comerciali etc.



4.3 Asigurarea calitii asistat de calculator.

19
Asigurarea calitii asistat de calculator (CAQ) este o aplicaie inginereasc a
calculatoarelor i mainilor comandate de calculator pentru definirea i inspecia calitii
produselor. Acest concept include: analiza toleranelor dimensionale, utiliznd
informaiile despre produse i fabricaie (PMI) asupra modelelor CAD (Computer-aided
design), inspecia asistat de calculator cu maini de msurat n coordonate,
compararea datelor obinute prin intermediul tehnologiilor de scanare 3D a pieselor
fizice fa de modele CAD, FMEA, Controlul Statistic al Proceselor.



























5. Concluzii.

20
Calitatea joac un rol esenial ca factor de succes i ca mijloc de asigurare a
viitorului. Asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor este de aceea
astzi un obiect important al economiei naionale.
Prin urmare noiunea de calitate, devine o necesitate, fr de care nu se poate
intra n competiie pe o pia naional, european sau internaional, n condiii de
concuren din ce n ce mai puternice.
Omul are n toate aciunile de asigurarea calitii, un rol determinat i dominat.



























6. Bibliografie.

21
[1]. Cepic, C., Covrig,M., Olariu,N., Andrei,H., Cepic,Cornelia, Dogaru,V., Msuri i
aparate de msurat, Editura Printech, Bucureti 2000.
[2]. Greabu,A., Standardizare i integrare european. Refereniale pentru evaluarea
conformitii produselor i serviciilor. Specificaii de produs i standarde,
Standardizarea, Bucureti 2007.
[3]. Odin A., Manual de asigurare a calitii pentru laboratoare de etalonare industriale,
autoriti de verificare i institute de metrologie de stat.
[4]. Juran, J.M., Gryna jr., F.M. (1973).Calitatea produselor.Tratat de planificare,
proiectare, realizare i control. Trad.din l.engl. Editura Tehnic, Bucureti.
[5]. Entescu, A.M. i Entescu, M. (2000). Calitate.Terminologie comentat.
Ed.Tehnic, Bucureti, 296 pag.
[6]. Snak, Oscar (2000). Managementul serviciilor i calitii. Academia Romn de
Management, Bucureti.
[7]. Militaru, Gheorghe (2008). Managementul produciei i al operaiunilor.Editura ALL,
Bucureti.
[8]. Mooiu, Radu (1994). Ingineria calitii. Editura CHIMINFORM DATA S.A.,
Bucureti.
[9]. www.google.com.