EVOLUIA TERMINOLOGIEI

DIN DOMENIUL MANAGEMENTULUI CALITII

totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea ce este,
deosebindu-se de celelalte lucruri (Dicionarul explicativ al limbii romne, Editura
Academiei, Bucureti, 1984);
corespunztor pentru utilizare (Joseph Moses Juran, cel mai apreciat expert
contemporan n managementul calitii);
conformitatea cu cerinele (Philip Crosby, calitolog american, iniiatorul conceptului
!ero de"ecte#);
cel mai bun produs sau serviciu n condiiile impuse de client (Armand Feigenbaum,
iniiatorul conceptului $otal %ualit& 'ontrol#);
ceea ce clienii gndesc c este, percep c este i experimenteaz c este (imha
Madho!);
coerena dintre ceea ce exist i ceea ce spunem. entru a face calitate, trebuie s
fim coereni cu noi nine i s avem oc!ii mari desc!ii asupra a ceea ce se petrece
n lume (Andr" #"r$o%%, (criitor);
n spaiu, dac ne referim la locuine" n profunzime, dac ne referim la gndire" n
dragoste, dac ne referim la cadouri" n adevr, dac ne referim la discuii" n ordine,
dac ne referim la administrare" n capacitate, dac ne referim la aciune" n timpul
corect, dac ne referim la micare (&ao 'se, "ilo(o" c)ine!, (ecolul *+ ,-r, "ondatorul
taoi(mului);
ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer
acestuia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite (()*) nr) +, privind
protecia consumatorilor, pu.licat n /,0", nr, 111211,38,1991);
ansamblul de caracteristici ale unei entiti, care i confer acesteia aptitudinea de a
satisface necesiti exprimate i implicite (45 +40 84316 1994, Managementul calit-ii
.i asigurarea calit-ii) /ocabular),
msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele (45 E7
+40 93336 1333, isteme de management al calit-ii) Principii %undamentale .i
vocabular),
INCURSIUNE N ISTORIA CALITII\
REPERE CRONOLOGICE DIN ISTORIA CALITATII
'alitatea a "o(t i e(te unul dintre cele mai "olo(ite cu8inte n relaiile dintre organi!aii,
'adrul conceptual n domeniul calitii a e8oluat pe parcur(ul de!8oltrii (ocietii
omeneti,
0) P120(ADA A3'0C40'A'00
9n antic)itate
1
, "ilo(o"i de marc, precum Ari(totel i 'icero, prin preocuprile lor n
domeniul "ilo(o"iei au (co( n e8iden multitudinea de ntre.uinri i nele(uri ale cu8:ntului
calitate, A(t"el, Ari(totel a8ea ( con(tate c sufletul nu poate nelege nimic fr a#utorul
imaginilor, iar 'icero e(te cel care, pentru prima dat, "olo(ete n lucrrile (ale cu8:ntul calitate
$%ualis&,
- Mestesugarii erau creatori totali.
- Controlul produselor se realiza bucata cu bucata.
- Calitatea produselor era garantata prin intermediul unor insemne specifice.
1
+, 5uxandra, 'epere cronologice n abordarea calitii, n $ri.una calitii#, nr, ;<=, noiem.rie 199=, p, 9><
9;,
1
00) P120(ADA 1/5&50 M1D05
- Breslele aveau un cod deontologic pentru membrii lor.
- Mestesugarii care realizau produse defecte, primeau sanctiuni (amenzi, excluderi
din breasla).
- In Roma functiona politia pietelor si se aplica raspunderea juridica pentru produs.
- In Anglia reprezentatii regelui aveau drept de control asupra breslelor.
'ol.ert, primul mini(tru al ?ranei, a"irma n anul 1;;46 @ac "a.ricile noa(tre impun o
calitate (uperioar a produ(elor, (trinii 8or pre"era ( cumpere din ?rana i .anii lor 8or curge
(pre 5egat#,
000) P120(ADA 03D5'20A&A
$reptat, i "ace apariia (ocietatea indu(trial ((ecolul A+A), a(t"el c ad:ncirea
(peciali!rii duce la (cderea implicrii n proce(ul deci!ional i moti8rii per(onalului, 4e
introduce un (i(tem de (alari!are .a!at pe plata pie(elor .ine reali!ate, Apar pentru prima dat
aaB!iii '$'Biti, rolul ace(tora "iind la nceput de a (epara produ(ele .une de cele de"ecte i de
a le numra pe cele .une n 8ederea reali!rii plii muncitorilor,
- Economia utilajelor si a productiei (Cambridge - 1832)-idei prezentate in aceasta
carte:
1, "a.ricantul tre.uie ( (ta.ilea(c "rec8ena orar a "iecrei operaii;
1, toate di(po!iiile i in(truciunile tre.uie ( "ie (cri(e;
>, "iecare compartiment tre.uie condu( de (pecialiti;
4, 8aloarea metodologic a unui (i(tem de co(turi depinde de cunoaterea exact a
c)eltuielilor pentru "iecare proce(,
- Principile managementului stintific (F. Taylor - 1898)-idei prezentate in aceasta
carte:
1, "olo(irea metodelor de in8e(tigare tiini"icBexperimental, pentru (tudiul unor
pro.leme de "a.ricaie;
1, aplicarea principiului carte!ian al di8i!iunii descompunei fiecare dificultate n att de
multe componente pe ct posibil putei i sunt necesare pentru o rezolvarea optim
pentru re!ol8area unor pro.leme (peci"ice proce(elor de "a.ricaie;
>, delimitarea i de"inirea preci( a o.iecti8elor, adic "iecare tre.uie ( primea(c o
(arcin preci(, care tre.uie e"ectuat cu durata, metode i miCloace (peci"icate;
4, in(pecia "inal e"ectuat la inter8ale neregulate (e nlocuiete cu in(pecia dup
"iecare operaie, iar e8idenierea re!ultatelor (e "ace n maximum 14 de ore de la
nc)eierea operaiei;
D, promo8area unui (i(tem de (alari!are care ( ncuraCe!e re(pectarea regulilor (cri(e
i ndeplinirea (arcinilor (ta.ilite,
9ntre anii 1898 i 1931, $a&lor iBa 8eri"icat practic ideile pri8ind managementul tiini"ic la
"irma Bet)le)em 4teel 'o,, unde a reuit o cretere de 1<> ori a producti8itii tuturor
compartimentelor din cadrul "irmei, /(urile luate de el la acea(t "irm au con(tat i n
crearea de ingineri indu(triali care au ela.orat metode de lucru i normati8e !ilnice, n
limitarea rolului maitrilor i muncitorilor la a face cum scrie, precum i n ncuraCarea
reali!rii de (peci"icaii,
- Firma Ford:
o introduce pentru prima data linia de asamblare (1909)
o standardizeaza componentele automobilului (850 $ 350 $)
- Royal Flying Corps:
o introduce pentru prima data trasabilitatea (1914)
2
o certificarea conformitatii produselor
o sistemul de management al calitatii
- Western Electric Company:
o compartiment calitate subordonat managerului general (1920)
o inspectia si evaluarea furnizorilor (1922)
o verificarea loturilor de produse prin esantionare (1923)
- Controlul economic al calitatii produselor manufacturate (W. Shewhart) - 1924
- Primul standard consacrat controlului statistic (BS 600) - 1935
- Diagrama cauza efect (K. Ishikawa) - 1943
- Diagrama Pareto (J.M. Juran) 1945
- Premiul pentru calitate W. Deming (Japonia 1951)
- Cercurile pentru calitate (Japonia 1951)
- Japonia istituie pentru prima data luna calitatii (luna noiembrie) 1960
- Controlul total al calitatii inginerie si management (A. Feigenbaum - 1961)
- Metoda QFD (Japonia 1972)
- Primul standard international de terminologie (1986 ISO 8402)
- Premiul pentru calitate Malcom Baldrige (SUA 1987 Motorola)
- Fundatia Europena pentru Managementul Calitatii (1988 14 firme)
- Ministerul Apararii din SUA introduce TQM-ul (1990)
Eolitica european de promo8are a calitii repre!int componenta "undamental a politicii
de de!8oltare a indu(triei europene, a crei "inalitate e(te o mai .un in"ormare, educare i
in(truire a cetenilor FE, n (copul implicrii lor directe n "uncionarea i de!8oltarea ace(tei
piee,
4c)im.rile rapide ce au loc n "ilo(o"ia# calitii (e reg(e(c i n preocuprile
0rgani!aiei +nternaionale de 4tandardi!are (+40), care a pu.licat la (":ritul anului 1333
(tandardul +40 9331B1333, ce (inteti!ea! ntrBun (ingur document (tandardele +40 9331, +40
9331, +40 933>, 9n pragul mileniului +++ remarcm cum (e de!8olt tot mai mult intere(ul
organi!aiilor pentru (i(temele de management calitateBmediu, ca modalitate unic de (ati("acere
total a con(umatorilor, precum i a cerinelor 8enite din partea (ocietilor,
ASIGURAREA CALITII
PRODUSELOR I SERVICIILOR
N ROMNIA POSTBELIC ASPECTE LEGISLATIVE
@up cel deBal doilea r!.oi mondial, o dat cu nceperea proce(ului de recon(trucie a
rii, ncepe treptat ( (e pun .a!ele unor in(tituii ale (tatului cu preocupri n domeniul
controlului calitii produ(elor, A(t"el, n anul 19;= (e n"iinea! +n(pectoratul General de 4tat
pentru 'ontrolul 'alitii Erodu(elor de Export (+G4''E), organ central al admini(traiei de (tat,
a.ilitat ( aplice politica (tatului rom:n n domeniul controlului calitii produ(elor de(tinate
exportului, a8:nd ca o.iecti8 ridicarea continu a ni8elului calitati8 al ace(tor produ(e, Erintre
atri.uiile ace(tei in(tituii (e reg(eau urmtoarele6
3
organi!area i e"ectuarea controlului calitii produ(elor de(tinate exportului, urmrinduB
(e6 re(pectarea (tandardelor "olo(ite ca re"erenial, modul de con(er8are i depo!itare,
calitatea am.alaCelor, condiiile n care (e tran(portau etc,;
e"ectuarea controlului calitati8 i 8eri"icarea ni8elului te)nic pentru produ(ele ce urmau (
"ie expu(e la t:rguri i expo!iii economice internaionale;
urmrirea e8oluiei calitii produ(elor pe pieele externe comparati8 cu produ(ele (imilare
exportate de ntreprinderile rom:neti;
inter!icerea li8rrii la export a produ(elor care nu core(pundeau din punct de 8edere
te)nicBcalitati8 cerinelor pre8!ute n contractele de export,
+G4''E era organi!at pe domenii, a(t"el6
+n(pectoratul pentru maini, utilaCe i produ(e metalurgice;
+n(pectoratul pentru produ(ele indu(triei lemnului i a materialelor de con(trucii;
+n(pectoratul pentru produ(ele c)imice i petroliere;
+n(pectoratul pentru produ(ele indu(triei uoare;
+n(pectoratul pentru produ(ele agroalimentare,
9n anul 19=3 apare prima lege pri8ind a(igurarea i controlul calitii produ(elor, 9n acea(t
lege (e punea accent pe ridicarea continu a calitii produselor ( pe tot parcursul, de la pregtirea
produciei pn la verificarea comportrii produsului la destinatar (, sarcin de baz a tuturor
unitilor economice, a institutelor de cercetare i proiectare, a ministerelor.
Erin acea(t lege ntreprinderile erau o.ligate la6
reali!area de produ(e noi i la moderni!area celor exi(tente;
"a.ricarea n (erie numai a produ(elor omologate;
m.untirea continu a calitii materiilor prime i (emi"a.ricatelor "olo(ite n proce(ul de
"a.ricaie al produ(elor;
"olo(irea n "a.ricaie numai a materiilor prime i materialelor care core(pundeau
condiiilor de calitate pre8!ute n documentele te)nice normati8e;
utili!area cla(elor de calitate pentru di"erenierea produ(elor cu ni8el calitati8 di"erit;
marcarea 8i!i.il pe am.alaC a duratei de "olo(ire a produ(elor de "olo(in
ndelungat;
dotarea la.oratoarelor din ntreprinderi cu aparatur de m(ur i control i cu
(tanduri de pro. n 8ederea determinrii caracteri(ticilor "i!ice, mecanice i c)imice
ale materiilor prime, materialelor (emi"a.ricatelor, precum i a modului de comportare n
timp a produ(elor "inite;
m.untirea continu a documentaiei te)nice i a (tandardelor utili!ate;
in(truirea continu a per(onalului;
menionarea n contracte a termenului de garanie, a duratei de utili!are, a caracteri(ticilor
de calitate, a condiiilor de con(er8are, am.alare i depo!itare a produ(elor;
moderni!area continu a utilaCelor i in(talaiilor de producie, precum i a metodelor i
aparaturii de m(ur i control din cadrul ntreprinderilor;
urmrirea (i(tematic a modului de comportare la .ene"iciarii interni i externi a
produ(elor li8rate, n 8ederea m.untirii ni8elului calitati8 al ace(tora,
9n anul 19== apare Hegea calitii produ(elor i (er8iciilor, Erin acea(t lege (e (ta.ileau6
ni8elul calitati8 al produ(elor i regulile de .a! pentru 8eri"icarea ace(tuia, prin (tandarde,
norme te)nice i caiete de (arcini, "iind o.ligatorii pentru agenii economici;
organele de control te)nic al calitii exercitau controlul pe "luxul de "a.ricaie i a(upra
produ(elor "inite, potri8it programelor i metodologiei de control;
condiiile de .a! ale calitii la principalele grupe de produ(e indu(triale, i anume
pentru6
B indu(tria con(truciilor de maini;
B indu(tria extracti8;
B indu(tria metalurgic;
B indu(tia c)imic;
B indu(tria materialelor de con(trucii i indu(tria de prelucrare a lemnului;
B indu(tria uoar i indu(tria alimentar,
@e exemplu, la nclminte i maroc)inrie ace(te condiii erau menionate a(t"el6
dura.ilitate, re!i(ten la intemperii, di8er(itate e(tetic, comoditate la purtare i ntreinere
uoar,
4
0 alt (eciune a ace(tei legi (e re"erea la documentele te)nice, normati8e care de"ine(c
calitatea produ(elor indu(triale, A(t"el, normele de calitate din indu(tria repu.lican erau
o.ligatorii i pentru unitile din indu(tria local i cooperati(t, 9ntreprinderile productoare
a8eau o.ligaia ( ntocmea(c )artea *e!nic a rodusului, care tre.uia ( conin in"ormaii
re"eritoare la6
de(crierea produ(ului;
parametrii produ(ului;
durata de utili!are normat;
domeniile de utili!are;
modul de ntreinere;
condiii de p(trare;
perioadele de re8i!ie te)nic;
(eturile de pie(e de (c)im. i (u.an(am.lele nece(are pentru "iecare categorie de
reparaie,
Fnitile "urni!oare i cele comerciale a8eau o.ligaia ( li8re!e produ(ele numai n(oite
de )artea *e!nic a rodusului, @e a(emenea, n acea(t lege (e punea accent pe6
re(pectarea di(ciplinei te)nologice;
atri.uiile i r(punderile mini(terelor, celorlalte organe centrale (au locale i unitilor
economice;
atri.uiile i r(punderile per(onalului unitilor economice;
organi!area, atri.uiile i r(punderile per(onalului de control te)nic al calitii;
e"ectuarea controlului i con"irmarea calitii;
atri.uiile i r(punderile +n(pectoratului General de 4tat pentru 'ontrolul 'alitii
Erodu(elor;
a(igurarea i controlul calitii (er8iciilor;
r(punderea material pentru nclcarea normelor pri8ind calitatea produ(elor i
(er8iciilor I directorul unitii i e"ul compartimentului de control te)nic al calitii
r(pundeau material pentru orice pagu. produ( ca urmare a li8rrii de produ(e (au
executrii de lucrri cu di"erene de calitate,
Erin promulgarea ace(tei legi (Bau a.rogat urmtoarele acte normati8e6
Hegea nr, 1219=3 pri8ind a(igurarea i controlul calitii produ(elor;
@ecretul nr, 181219=> pri8ind certi"icarea calitii produ(elor, lucrrilor i (er8iciilor,
9n anul 1989 (e promulg Hegea nr, 4219 iunie, pri8ind a(igurarea i controlul calitii
produ(elor i (er8iciilor, i (e a.rog Hegea nr, =219==, legea calitii produ(elor i (er8iciilor,
Erin Hegea nr, 421989 acti8itatea de a(igurare i control al calitii (e organi!a pe toate
"a!ele de reali!are a produ(elor, dup cum urmea!6
cercetarea, proiectarea i ela.orarea te)nologiilor;
te(tarea, pregtirea "a.ricaiei i omologarea produ(elor i te)nologiilor;
contractarea i apro8i!ionarea te)nicoBmaterial;
execuia produ(elor i controlul "a.ricaiei;
am.alarea, manipularea, depo!itarea i tran(portul produ(elor;
recepia la li8rare, punerea n "unciune, utili!area, ntreinerea, urmrirea n exploatare
i "ia.ilitatea produ(elor,
Hegea (ta.ilea c6
produ(ele pentru intern i export (e li8rau numai n(oite de certi"icate de calitate, de
garanie i .uletine de anali!;
mainile, utilaCele, in(talaiile, aparatele i alte .unuri de "olo(in ndelungat puteau "i
li8rate numai n(oite de 'artea $e)nic a Erodu(ului;
muncitorii, maitrii, e"ii de (ecii i ateliere r(pundeau de calitatea produ(elor
"a.ricate;
muncitorii a8eau o.ligaia ( 8eri"ice, continuu, prin autocontrol, operaiile i produ(ele
reali!ate;
e"ul compartimentului de 'ontrol $e)nic al 'alitii ('$') r(pundea de organi!area
i executarea controlului te)nic al calitii pe ntreg "luxul de "a.ricaie;
e"ul '$'Bului putea opri li8rarea produ(elor ce nu core(pundeau din punct de 8edere
calitati8,
@up anul 1993, (c)im.rile inter8enite n plan politic i economic au contri.uit la
modi"icarea, a.rogarea i apariia unor noi tipuri de acte normati8e (peci"ice economiei de pia,
5
ORGANIZATII INTERNATIONALE CU
PREOCUPARI IN DOMENIUL CALITATII
I. Comisi E!"#$%o$"&'i# I'$"%'$io'! ( CEI )*+,-.
- Romania membra din anul 1920
- Sediul Geneva (Elvetia)
- 48 de tari (un comitet pentru fiecare tara)
- Competente:
o Certificare in domeniul electric si electronic
o Fiabilitatea produselor industriale
o Standarde
II. O%/'i0$i I'$"%'$io'! 1" S$'1%1i0%" ( ISO )*+23.
- Sediul la Geneva
- 135 tari membre
- Romania (1950) prin IRS
- 2867 comitete tehnice cu 30000 de specialisti
- dezvoltarea si promovarea standardizarii
III. O%/'i0$i E4%o5"' 5"'$%4 C!i$$" ( EO6 )*+7-.
- Asociatii nationale de calitate (34)
- Sediul la Berna (Elvetia)
- Promovarea calitatii simpozioane, congrese, ateliere de lucru
- Romania (1967)
IV. O%/'i0$i I'$"%'$io!'! 1" M"$%o!o/i" L"/! ( OIML
)*+7-.
- 49 de tari
- Romania membru fondator
- Unificarea la nivel mondial a metodelor de verificare a mijloacelor de masurare si
a masuratorilor
V. 84'1$i E4%o5"' 5"'$%4 M'/"m"'$4! C!i$$ii (
E86M )*+99.
6
- 16 mari firme industriale (la infiintare)
- Peste 800 de membri in prezent
- Imbunatatirea competitivitatii companiilor europene
- Administreaza Trofeul European al Calitatii si Premiile Europene ale Calitatii
VI. Aso#i$i E4%o5"'4 5"'$%4 C"%$i:i#%" i' Co's$%4#$ii ;
E4%o% ; B4i!1i'/ ( )*++7.
- 14 membri organisme de certificare
- SRAC Romania membra
VII. Comi$"$4! E4%o5"' 1" S$'1%1i0%" i' "!"#$%o$"&'i# (
CENELEC )*+-<.
- Sediul in Belgia
- Romania ASRO (1992)
- Standardizare in domeniul electrotehnic
VIII. I's$i$4$4! E4%o5"' 1" S$'1%1i0%" 5"'$%4
T"!"#om4'i#$ii ( ETSI )*+99.
- sediul la Paris
- Romania ASRO (1992)
- Standarde in domeniul telecomunicatiilor
I=. 8"1"%$i E4%o5"' Aso#i$ii!o% N$io'!" 1" Ms4%%i>
T"s$%i si L?o%$o%" A'!i$i#" ( EUROLAB )*++,.
- sediul la Bruxelles
- peste 2000 de laboratoare de stat si private din Europa
=. Comi$"$4! E4%o5"' 1" S$'1%1i0%" ( CEN )*+-*.
- sediul la Bruxelles
- organismul european de standardizare pentru toate domeniile
=I. Comisi Co1"@ A!im"'$%i4s )*+-<.
- membrii fondatori FAO si OMS
- 133 de tari
- norme alimentare
=II. 8"1"%$i I'$"%'$io'! 5"'$%4 A5!i#%" S$'1%1"!o%
- IFAN (1974)
- Promoveaza implementarea uniforma a standardelor internationale
7
- Coordoneaza activitati de instruire in domeniul standardizarii
CLASICII MANAGEMENTULUI TOTAL PRIN CALITATE
I. AILLIAM EDAARDS DEMING
II. PBILIP CROSBC
III. DOSEPB MOSES DURAN
I. AILLIAM EDAARDS DEMING
Erogramul in 14 puncte pentru im.unatatirea calitatii (i a producti8itatii
1, A(igura im.unatatirea continua a calitatii produ(elor (i (er8iciilor in .a!a unui plan,
1, Adopta o noua "ilo!o"ie pentru calitatea produ(elor (i (er8iciilor reali!ate,
>, 5enunta la controlul integral al produ(elor (i aplica controlul (tati(tic,
4, 4olicita do8e!i pentru calitatea "urniturilor apro8i!ionate,
D, /anagementul organi!atiei tre.uie (a (e ocupe de im.unatatirea continua a tuturor
proce(elor,
;, +n(truie(te in mod continuu angaCatii in domenile lor de competenta,
=, A(igura angaCatiilor ec)ipamente (i materiale nece(are .unei de("a(urari a acti8itatilor,
8, +ncuraCea!a proce(ul de comunicare in cadrul organi!atiilor,
9, +nlatura .arierele dintre compartimentele organi!atiei (i incuraCea!a "ormarea ec)ipelor
multidi(ciplinare,
13, Elimina a"i(ele, (loganurile (peci"ice muncii "ortate (nu cre(te producti8itatea in
de"a8oarea calitatii),
11, 5e8i!uie(te timpii de munca normati pentru a nu impiedica cre(terea producti8itatii (i a
calitatii,
11, Elimina toate o.(tacolele,
1>, 5eali!ea!a un program de in(truire pentru angaCati in corelatie cu e8olutiile din domeniul
de acti8itate,
14, 'rea!a organigrama care (a permita indeplinirea celor 1> puncte,
II. PBILIP CROSBC
Erogramul in 14 puncte pentru im.unatatirea calitatii
1, +mplicarea in mod continuu a topBmanagementului,
1, 'on(tituirea unor ec)ipe de control a calitatii,
>, /a(urarea (i e8aluarea calitatii,
4, E8identierea co(turilor re"eritoare la calitate,
D, +n(truirea in domeniul calitatii angaCatilor
;, Adoptarea de actiuni corecti8e,
=, Aplicarea conceptului !ero de"ecte,
8, +n(truirea angaCatiilor (iBn domeniile de competenta,
9, +n(tituirea (i (ar.atorirea !ilei calitatii,
13, @e"inirea o.iecti8elor re"eritoare la calitate,
11, 4ta.ilirea cau!elor de"ectelor,
11, 5ecunoa(terea meritelor,
1>, ?ormarea unor ec)ipe de experti pentru pro.lemele noi ce pot aparea,
8
14, 5eluarea celor 1> puncte,
III. DOSEPB MOSES DURAN
Erogramul in = puncte pentru im.unatatirea calitatii
1, 'on8ingeBi (i pe ceilalti de nece(itatea im.unatatirii,
1, +denti"ica pro.lemele cronice "olo(ind @iagrama Eareto
>, 5eali!e!a progre(e in cunoa(terea pro.lemelor,
4, 'ondu anali!a pentru de(coperirea cau!elor pro.lemelor,
D, +denti"ica e"ectele (c)im.arilor propu(e a(upra angaCatilor (i in8inge treptat re!i(tenta la
ace(te (c)im.ari,
;, Frmare(te reali!area (c)im.arilor propu(e corelat cu in(truirea angaCatilor implicati,
=, +ntrodu un (i(tem de monitori!are a noului ni8el al calitatii a(t"el incat (a nu (e (tope!e
proce(ul im.unatatirii continue,
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII
*. O%i"'$%" #E$%" #!i"'$
<. L"1"%s&i5
F. Im5!i#%" 5"%so'!4!4i
2. A?o%1%" ?0$E 5" 5%o#"s
7. m?4'E$EGi%" #o'$i'4E
-. R"!Gii %"#i5%o# H'$Ios" #4 :4%'i0o%ii
3. A?o%1%" 5" ?0E 1" :5$" J' !4%" 1"#i0ii!o%
9. A?o%1%" sis$"mi#E m'/"m"'$4!4i
1.ORIENTAREA CTRE CLIENT
'lienii con(tituie pentru organi!aie raiunea de a exi(ta,
4ucce(ul unei organi!aii depinde de clieni,
9
(rgani6aia trebuie s- %ie preocupat- de6
m.untirea n mod continuu a gradului de (ati("acie al clienilor i de depirea
ateptrilor ace(tora
m.untirea ratei de meninere a clienilor (co(t de DB; ori mai mult ( atragi un
nou client, dec:t ( i menii pe cei exi(teni)
Ci de meninere a loialitii clienilor
politica topBmanagementului n ceea ce pri8ete relaia cu clienii tre.uie comunicat
tuturor angaCailor
identi"icarea tuturor cerinelor clienilor re"eritoare at:t la produ(e, c:t i la (er8iciile
care n(oe(c produ(ele (ce g:nde(cJ ce (imtJ cum percep calitateaJ care (unt
ne8oileJ (unt (ati("cuiJ 8or re8eniJ)
m.untirea ni8elului pro"e(ional i moti8aional al angaCailor (rolul "iecrui angaCat
n cadrul organi!aiei; randamentul ace(tuia depinde i de componenta (alarial)
m.untirea relaiei po(tB8:n!ri cu clienii (o relaie tre.uie culti8at pentru a (e
menine < tele"oane cu prileCul unor momente deo(e.ite pentru clieni, dar i cu
pri8ire la modul cum (e comport produ(ul re(pecti8)
m.untirea gradului de re!ol8are a reclamaiilor i "olo(irea ace(tora pentru a
prent:mpina reapariia acelorai pro.leme
calitatea tre.uie perceput de clieni
- m.untirile adu(e unui produ( (unt .ene"ice pentru organi!aie numai
dac (unt percepute de client
o.inerea unui ni8el calitati8 con(tant (e(te mai di"icil ( "i con(tant n ce8a anume
dec:t ( atingi acel ni8el)
calitatea unui produ( ((er8iciu) e(te re!ultatul calitii angaCailor, materiilor prime,
materialelor, proce(elor i acti8itilor implicate n reali!area ace(tuia
contienti!area "iecrui angaCat de du.la (a ipo(ta!6 clientB"urni!or, 8a contri.ui la
meninerea acelui ni8el calitati8 con(tant
tre.uie a8ut n 8edere (im.io!a organi!aieBclient
eliminarea .arierelor in"ormaionale exi(tente n (tructura organi!aiei (ci)6
- eliminarea me(aCelor "r (u.(tan
- delimitarea coninutului me(aCelor
- credi.ilitatea celui care emite me(aCul
10
- lim.aCul "olo(it a"ectea! gradul de percepie al me(aCului
- pre!ena (au a.(ena unor "actori (!gomote, inten(itatea luminii,
inten(itatea cldurii termice i (u"leteti etc,) n (paiul n care (e
tran(mite me(aCul in"luenea! calitatea ace(tuia
crearea i meninerea (entimentului de apartenen la organi!aia n care lucrea!
moti8area angaCailor n "uncie de aportul lor la de!8oltarea organi!aiei, importana
muncii i gradul de re(pon(a.ilitate
de!8oltarea (piritului de ec)ip
ncuraCarea i meninerea unei atmo("ere de(c)i(e dialogului
(u(inerea tran(parenei i a con(ultrii n luarea deci!iilor importante pentru
organi!aie
in"ormarea tuturor angaCailor n legtur cu pro.lemele maCore ale organi!aiei i
a(igurarea "aptului c ace(tea au "o(t nele(e de ctre acetia
2elaia cu clienii
in"ormarea clienilor n legtur cu po!iia (a pe piaa re(pecti8
(timularea intere(ului clienilor actuali i poteniali pentru produ(ele ((er8iciile)
organi!aiei
contienti!area clienilor cu pri8ire la a8antaCele de care ar .ene"icia dac ar apela n
continuare la produ(ele ((er8iciile) organi!aiei
calitatea actului de comunicare al organi!aiei cu clienii depinde "oarte mult de
urmtoarele a(pecte6
- cui ne adre(m ((egmentul de pia)
- ce ne dorim ( comunicm
- in"ormaiile ce urmea! a "i tran(mi(e clienilor (unt clare, conci(e i
acce(i.ile pentru acetia
Forme de comunicare (c:tigarea i meninerea ncrederii clienilor n capacitatea organi!aiei
de a reali!a produ(e2(er8icii de calitate pe termen lung)6
- pu.licitate
- concur(uri pu.licitare
- cadouri promoionale
- culti8area i meninerea unor contacte directe cu alte organi!aii, cu per(oane in"luente
din ma((Bmedia, in(tituii ale (tatului, (ocietatea ci8il
- participarea la t:rguri naionale i internaionale de pro"il
11
2. LEADERSBIP
/area maCoritate (unt manageri, lideri (unt doar c:i8a ("oarte puini)
Hiderul tre.uie6
- ( "ie per(oana care exercit puterea n cadrul unei organi!aii
- ( repre!inte imaginea organi!aiei n exterior
- ( (e ocupe de pro.lemele e(eniale ale organi!aiei
- ( "ie creati8
- ( tie ( delege acti8itile o.inuite
- ( ncuraCe!e (c)im.area
- ( (tp:nea(c arta de a lua deci!ii, mai ale( n momentele critice pentru organi!aie
- ( cunoa(c a(pectele in"ormale ale organi!aiei
- ( "ie per(oana n Curul creia un grup de per(oane (e cri(tali!ea!
- ( "ie re(pon(a.il de calitatea mediului de lucru din cadrul organi!aiei
- ( conduc prin exemplu
- ( neleag i ( r(pund la (c)im.rile din mediul extern
- ( ai. o 8i!iune clar re"eritor la 8iitorul organi!aiei
- ( (ta.ilea(c i ( menin modele de etic la toate ni8elurile organi!aiei
- ( con(truia(c i ( menin ncrederea n r:ndul angaCailor i ( elimine teama
- ( a(igure per(onalului re(ur(ele nece(are i li.ertatea de a aciona
- ( ncuraCe!e i ( recunoa(c contri.uia angaCailor
- ( promo8e!e o comunicare de(c)i( i one(t < (Bi propun o.iecti8e ndr!nee
i ( implemente!e (trategii pentru reali!area ace(tora
- ( menin un anumit ec)ili.ru at:t n interiorul organi!aiei, c:t i n exteriorul
ace(teia
- ( m.untea(c ni8elul pro"e(ional al angaCailor
- ( cri(tali!e!e (entimentele i a(piraiile angaCailor
- ( repre!inte (piritul angaCailor
- ( pun n micare organi!aia
Categorii de lideri
- liderul %ormal < e(te cel numit (impu() de un grup de intere(e
12
- liderul in%ormal < e(te re!ultatul emanaiei din interiorul unui grup (dat de autoritatea
in"ormat a unui grup)
Calitatea deci6iilor luate de lider depinde de6
experien
calitatea angaCailor (calitatea in"ormaiilor "urni!ate de ctre acetia)
ni8elul de re(pon(a.ilitate pe care dorete ( iBl a(ume
"actori necontrola.ili (de natur "inanciar < aprecierea (au deprecierea monedei
naionale)
tilul de conducere al unui lider depinde de6
per(onalitatea ace(tuia
pregtirea i experiena ace(tuia
contextul (ocialBeconomic (peci"ic perioadei ace(tuia
7) IMPLICAREA PERSONALULUI
'ontri.uie la m.untirea 4/'Bului cu e"ect a(upra e"icacitii i e"icienei economice a
organi!aiei,
8mbun-t-irea gradului de implicare a personalului (e poate reali!a prin6
plani"icarea i reali!area unui program de in(truire continu
de"inirea re(pon(a.ilitilor i autoritilor
(ta.ilirea o.iecti8elor indi8iduale i de ec)ip
crearea mediului de lucru nece(ar implicrii n (ta.ilirea o.iecti8elor i n luarea
deci!iilor
crearea, aplicarea i meninerea unui (i(tem de recompen(e materiale i de alt
natur (diplome, .ur(e etc,)
crearea condiiilor nece(are ncuraCrii ino8aiei
13
re8i!uirea n mod continuu a ne8oilor per(onalului
crearea mediului de lucru nece(ar aplicrii lucrului n ec)ip
anali!area moti8elor care conduc la "luctuaii de per(onal
m(urarea gradului de (ati("acie a per(onalului
9) ABORDAREA BAZAT PE PROCES
Proces < grup de acti8iti corelate (au n interaciune care tran("orm datele de intrare
n date de ieire,
0 acti8itate poate "i un proce( (au o component a unui proce(,
4e recomand ca tuturor proce(elor i acti8itilor ( li (e aplice ciclul lui @eming
(plani"ic execut 8eri"ic acionea!),
A.ordarea tip proce( conduce la apariia unei reele de proce(e,
#una %uncionare a reelei de procese depinde de6
- caracteri(ticile proce(elor
- cali"icarea per(onalului
- "luxurile de in"ormaii
- re(ur(ele nece(are i di(poni.ile
- calitatea intrrilor i ieirilor (care (unt intrri pentru alte proce(e)
- "ia.ilitatea proce(elor
- repeta.ilitatea proce(elor
- metodele de anali! i m.untire a proce(elor utili!ate
Avanta:ele utili6-rii abord-rii pe ba6- de proces6
o"er po(i.ilitatea monitori!rii acti8itilor
concur la nelegerea i (ati("acerea cerinelor tuturor prilor intere(ate ((ocietate,
clieni, angaCai, acionari, "urni!ori, parteneri)
(coate n e8iden gradul de importan al proce(elor n "uncie de 8aloarea pe care
o adaug produ(ului
14
(coate n e8iden gradul de interdependen dintre acti8iti
contri.uie la m.untirea calitii acti8itii cu implicaii "ireti a(upra calitii
produ(ului "inal
"ocali!ea! monitori!area (ati("aciei tuturor prilor intere(ate
5. MBUNTIREA CONTINU
'ontri.uie la m.untirea gradului de (ati("acie al tuturor prilor intere(ate,
Aciunile de ;mbun-t-ire destinate MC<ului, produselor, serviciilor, proceselor
etc) pre(upun parcurgerea urmtoarelor etape6
- anali!area i e8aluarea (ituaiei exi(tente pentru a identi"ica ceea ce tre.uie
m.untit
- (ta.ilirea o.iecti8elor pentru m.untire
- identi"icarea, e8aluarea, (electarea i implementarea (oluiilor pentru reali!area
o.iecti8elor propu(e
- m(urarea, 8eri"icarea, anali!area i e8aluarea re!ultate implementrii pentru a
determina dac o.iecti8ele au "o(t ndeplinite
8mbun-t-irea per%ormanelor re%eritoare la calitate pre(upune6
- aplicarea .enc)marKingBului n 8ederea identi"icrii po(i.ilitilor de m.untire a
ni8elului calitati8 al produ(elor ((er8iciilor) reali!ate
- recunoaterea i recompen(area angaCailor pentru m.untirile adu(e oricrui tip
de acti8itate din cadrul organi!aiei
- (ta.ilirea de o.iecti8e re"eritoare la calitate la toate ni8elurile organi!aiei
0.iecti8ul (trategic al organi!aiei tre.uie ( "ie m.untirea continu a proce(elor cu
implicaii "ireti a(upra m.untirea per"ormanelor organi!aiei i a .ene"iciilor prilor
intere(ate,
9m.untirea continu a tuturor proce(elor dintrBo organi!aie 8a a8ea ca "inalitate
atingerea principiului $%/ !ero de"ecteL, adic toate proce(ele din organi!aie tre.uie ( (e
de("oare "r erori,
15
-. RELAII RECIPROC AVANTADOASE CU 8URNIZORII
Erile implicate ntrBo a"acere tre.uie ( o.in anumite (ati("acii, alt"el nu 8a exi(ta
implicare (intere(),
/anagementul organi!aiei tre.uie ( "ie preocupat n mod continuu de e8aluarea
gradului de (ati("acie a "urni!orilor,
Forme de concreti6are a unor relaii reciproc avanta:oase cu %urni6orii6
- relaii pri8ilegiate < prile implicate i acord reciproc cele mai .une condiii po(i.ile
(pre accepta.il pentru toate prile, meninerea partenerilor i n (ituaii de cri!
etc,), (e mani"e(t dup muli ani de a"aceri
- relaii de alian (trategic < apar atunci c:nd (e urmrete din partea prilor o
mprire a ri(curilor de natur economic, te)nologic i politic
- relaii de parteneriat < (e .a!ea! pe cola.orarea prilor implicate n urmtoarele
direcii6 (iguran i (ta.ilitate n timp, (uportarea mpreun a ri(curilor unor
programe de cercetare comune
- relaii con"orm principiului Cu(t in timeL < (e .a!ea! pe (ta.ilirea unor legturi "oarte
(peciale ntre pri (calitate total, relaii agrea.ile i e"iciente, comunicare
ireproa.il etc,)
=) ABORDAREA PE BAZ DE 8APTE N LUAREA DECIZIILOR
'alitatea proce(ului deci!ional in"luenea! re!ultatele organi!aiei,
Procesul de luare a deci6iei pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
- identi"icarea i de"inirea pro.lemei
- (ta.ilirea intere(elor i o.iecti8elor deci!ionale
- (ta.ilirea 8ariantelor po(i.ile
- alegerea 8ariantei optime
- aplicarea 8ariantei optime
- e8aluarea re!ultatelor
Criterii avute ;n vedere la luarea unei deci6ii6
16
- pro"itul
- calitatea produ(ului
- preul (tari"ul)
- termenul de plat
- modalitatea de plat etc,
Caracteristici speci%ice deci6iei6
- tre.uie ( (e ai. n 8edere realitile din cadrul organi!aiei
- tre.uie luat de managerul n a crui competen (e a"l pro.lema re(pecti8
- tre.uie ( "ie clar i conci( < pentru a "i nelea( de toate per(oanele implicate n
acti8itatea (upu( deci!iei
- tre.uie ( core(pund momentului de aciune
- tre.uie ( "ie complet (o.iecti8ul urmrit, modalitatea de aciune, per(oana
re(pon(a.il cu aplicarea deci!iei etc,)
- tre.uie ( "ie e"icient < adic ( (e o.in re!ultate n urma aplicrii ei
9. ABORDAREA SISTEMIC A MANAGEMENTULUI
$opBmanagementul organi!aiei tre.uie ( (e implice n proiectarea, implementarea,
certi"icarea i m.untirea 4/'Bului,
+mplementarea unui 4/' tre.uie ( "ie o deci!ie (trategic a organi!aiei,
Erin implementarea, certi"icarea i m.untirea continu a unui 4/', o organi!aie
dorete ( demon(tre!e capacitatea (a de a "urni!a n mod con(tant produ(e ce (ati("ac
cerinele tuturor prilor intere(ate,
4/'Bul e(te acea parte a (i(temului de management al organi!aiei orientat (pre
reali!area o.iecti8elor re"eritoare la calitate, n (copul (ati("acerii cerinelor tuturor prilor
intere(ate i depirea ateptrilor ace(tora,
A.ordarea calitilor produ(elor ((er8iciilor) n cadrul unei organi!aii, prin intermediul
unui 4/', permite identi"icarea punctelor tari i (la.e re"eritoare la calitate,
17
ELEMENTELE SMC;4!4i N VIZIUNEA
STANDARDULUI SR EN ISO +,,*K<,,*
*. R"s5o's?i!i$$" m'/"m"'$4!4i
<. M'/"m"'$4! %is#4%i!o%
F. R"!i0%" 5%o14s4!4i
2. MEs4%E%i> '!i0"> Jm?4'E$EGi%i
*.R"s5o's?i!i$$" m'/"m"'$4!4i
topBmanagementul unei organi!aii tre.uie ( "ie preocupat de6
- (ati("acerea cerinelor tuturor prilor intere(ate
- ela.orarea politicii n domeniul calitii
- (ta.ilirea o.iecti8elor (trategice pri8ind calitatea
- implementarea, certi"icarea i m.untirea n mod continuu a 4/'Bului
- de(emnarea unui repre!entant al managementului care ( coordone!e
e"orturile organi!aiei n domeniul calitii
<.M'/"m"'$4! %"s4%s"!o%
topBmanagementul unei organi!aii tre.uie ( (e implice n reali!area (trategiei glo.ale
de de!8oltare prin6
- alocarea re(ur(elor nece(are ("inanciare, umane)
- a(igurarea in"ra(tructurii (cldiri, utiliti, ec)ipamente)
- a(igurarea mediului de lucru adec8at reali!rii o.iecti8elor propu(e
F.R"!i0%" 5%o14s4!4i
produ(ele ((er8iciile) (unt re!ultatele unor proce(e care tre.uie plani"icate i
intercorelate cu celelalte proce(e, a(t"el nc:t ( (e o.in maximum de e"ect cu e"ort
minim
managementul organi!aiei tre.uie (6
- plani"ice i ( de!8olte proce(ele nece(are reali!rii produ(elor ((er8iciilor)
- ge(tione!e proce(ele re"eritoare la relaia cu clienii
- ge(tione!e acti8itatea de proiectare i de!8oltare a produ(ului, concreti!at n6
plani"icarea proiectrii i de!8oltrii
anali!a datelor de intrare i a datelor de ieire ale proiectrii i
de!8oltrii
anali!a, 8eri"icarea, 8alidarea proiectrii, de!8oltrii
- ge(tione!e acti8itile de apro8i!ionare (proce(ul de apro8i!ionare, "urni!ori
agreai, 8eri"icarea produ(elor apro8i!ionate)
- ge(tione!e acti8itile re"eritoare la producia i "urni!area (er8iceBului
(controlul produciei, 8alidarea proce(elor de producie, tra(a.ilitate)
18
- ge(tione!e acti8itatea de control a di(po!iti8elor de m(urare i monitori!are
2.MEs4%E%i> '!i0" Li Jm?4'E$EGi%i
managementul organi!aiei tre.uie ( plani"ice i ( implemente!e proce(ele de
monitori!are, m(urare, anali!a i m.untire nece(are pentru demon(trarea
con"ormitii produ(elor, 4/'Bului etc,
managementul organi!aiei tre.uie ( "ie preocupat de 6
- monitori!area i m(urarea gradului de (ati("acie al clienilor, in"ormaiilor
o.inute prin audituri interne, proce(elor, produ(elor etc,
- inerea (u. control a produ(elor con"orme
- implementarea aciunilor 19orrecti8e i pre!entare
- concreti!area aciunilor de m.untire
SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITIIK
ABORDARE CONCEPTUAL>
PREZENTARE GENERAL>
ETAPE
4eria +40 93336 1333 (e compune din6
E7 +40 933361333;
E7 +40 933161333;
E7 +40 933461333;
E7 +40 19311,
E7 +40 93336 1333 I +isteme de management al calitii. rincipii fundamentale i
vocabular, Ace(t (tandard conine, pe l:ng terminologia n domeniul managementului
calitii, i o (erie de a(pecte legate de6
B cele opt principii "undamentale ale managementului calitii (orientarea ctre
client, leader()ip, implicarea per(onalului, a.ordarea .a!at pe proce(),
a.ordarea managementului ca (i(tem, m.untirea continu, a.ordarea pe
.a! de "apte n luarea deci!iilor i (ta.ilirea relaiilor relati8 reciproc a8antaCoa(e
cu "urni!orul;
B a8antaCele proiectrii i implementrii unui (i(tem de management al calitii;
B di"erenierea cerinelor pentru (i(temul de management al calitii "a de
cerinele pentru produ(e;
B etapele proiectrii i implementrii unui (i(tem de management al calitii;
B a.ordarea proce(ual a tuturor acti8itilor dintrBo organi!aie;
B coninutul politicii re"eritor la calitate;
B rolul topBmanagementului n cadrul proce(ului de proiectare i implementare a
(i(temului de management al calitii;
B documentaia (i(temului de management al calitii i rolul ace(teia;
B etapele e8alurii unui (i(tem de management al calitii;
19
B proce(ul m.untirii continue;
B importana te)nicilor (tati(tice n proce(ul de e"icienti!are a organi!aiei;
B relaia dintre (i(temul de management al calitii i modelele de excelen,
E7 +40 93316 1333 I +isteme de management al calitii, )erine. 4tandardul
conine cerinele pe care tre.uie ( le ndeplinea(c o organi!aie care dorete (Bi
proiecte!e, implemente!e i certi"ice (i(temul de management al calitii n
con"ormitate cu ace(t re"erenial, n (copul a(igurrii calitii produ(elor i creterii
(ati("aciei clienilor, Ediia a +++Ba a (tandardului +40 9331 anali!ea! i nlocuiete
(tandardele +40 933161994, +40 933161994 i +40 933>61994, 7oua ediie pune un
accent deo(e.it pe a.ordarea tip proce( a tuturor acti8itilor din cadrul unei
organi!aii i pe aplicarea principiului ciclului lui @eming $lanific ,xecut -erific
.cioneaz& tuturor proce(elor,
Ace(t (tandard conine i dou anexe, unde (e pre!int core(pondena6
a) dintre +40 933161333 i +40143316199;;
.) dintre +40 933161333 i +40 933161994,
E7 +40 93346 1333 I +isteme de management al calitii. /inii directoare pentru
mbuntirea performanei. Ace(t (tandard anali!ea! i nlocuiete E7 +40 9334B16
1998, i poate "i "olo(it de organi!aii pentru aBi m.unti n mod continuu (i(temul de
management al calitii i, implicit, per"ormanele, i a atinge ni8elul excelenei n a"aceri,
4tandardul nu poate "i "olo(it ca re"erenial pentru certi"icarea (i(temului de management
al calitii, 'a elemente de noutate ale ace(tui (tandard menionm6
a) g)idul pentru autoBe8aluarea unei organi!aii < creat n (copul determinrii
ni8elului de maturitate al unui (i(tem de management al calitii i m.untirii
ace(tuia; g)idul conine D> de ntre.ri tipice re"eritoare la cerinele (tandardului
45 E7 +40 933461333, r(pun(ul la "iecare ntre.are "iind apreciat pe o (cal
de la 1 la D, iar re!ultatele e8alurii pot "i caracteri!ate prin unul din cele cinci
ni8eluri de maturitate (1<D), a(t"el6
B ni8elul 1 < nu exi(t o a.ordare (i(temic a calitii;
B ni8elul 1 < a.ordarea (i(temic a calitii (e .a!ea! pe aciuni corecti8e;
B ni8elul > < a.ordarea (i(temic (e .a!ea! pe proce(e, (e mani"e(t
primele etape ale m.untirii (i(tematice;
B ni8elul 4 < a.ordarea (i(temic (e .a!ea! pe m.untirea continu a
proce(elor cu impact a(upra re!ultatelor o.inute;
B ni8elul D < exi(t un proce( de m.untire puternic integrat tuturor
acti8itilor,
@e menionat c "iecare organi!aie i poate crea propriul (et de ntre.ri adaptat
(peci"icului (u de acti8itate, n concordan cu cerinele (tandardului +40 933461333 i cu
nece(itile organi!aiei, Autoe8aluarea (e poate reali!a de ctre o ec)ip interdi(ciplinar,
.) con(ideraii pri8ind proce(ul de m.untire continu a proce(elor,
pre!ent:nduB(e cele dou a.ordri "undamentale6
B m.untirea radical, ce pre(upune "ie re8i!uirea i m.untirea
proce(elor exi(tente, "ie implementarea unor proce(e noi;
B m.untirea continu cu pai mici a proce(elor exi(tente,
E7 +40 19311 I Hinii directoare pentru auditarea sistemelor de management al
calitii i de mediu, 4tandardul (e a"l n "a!a de anc)et pu.lic la ni8el +40,
pu.licarea ace(tuia ca (tandard +40 "iind preconi!at pentru anul 1331, Ace(t
re"erenial i propune nlocuirea celor trei (tandarde6 +40 13311B1, 1, > din anii 1993
(1) i 1991 (1 i >) re"eritoare la auditarea (1), criterii de cali"icare pentru auditorii
(i(temelor calitii (1), i conducerea programelor de audit (>),
E$5"!" '"#"s%" 5"'$%4 5%oi"#$%" Li im5!"m"'$%"
4'4i sis$"m 1" m'/"m"'$ ! #!i$EGii J'$%;o o%/'i0Gi"
1. 0nstruirea iniial a personalului n domeniul asigurrii calitii < n 8ederea "amiliari!rii,
nelegerii i acumulrii noiunilor (peci"ice domeniului i a in(trumentelor i metodelor
de lucru nece(are, 9ntrBo prim etap (e 8or in(trui managerii executi8i, repre!entantul
managementului i re(pon(a.ilii pe linia a(igurrii calitii,
20
2. 0nstruirea celorlalte categorii de personal (e"i de (er8icii2compartimente, e"i de
(ecie, ingineri etc,),
3. 'evizuirea fielor de post, ca documente de .a! n (ta.ilirea re(pon(a.ilitilor,
competenelor, legturilor ierar)ice i "uncionale i a circuitelor de comunicare
core(pun!toare (Anexa 8),
'u acea(t oca!ie (e 8or include noile re(pon(a.iliti pri8ind ela.orarea i
implementarea (i(temului calitii (ntocmirea documentaiei a"erente i aplicarea ei
e"ecti8),
4. .udit de evaluare a situaiei existente (ce e(te i ce tre.uie "cut pentru a r(punde
cerinelor din (tandardul adoptat ca re"erin)6
e8aluarea documentaiei exi(tente (reglementri, norme, pre(cripii etc,);
e8aluarea acti8itilor (peci"ice;
e8aluarea re(ur(elor, re(pecti8 dotrilor exi(tente etc,
Acea(t e8aluare implic de "apt o diagno(ticare a ni8elului pe care (e (ituea!
ntreprinderea din punct de 8edere al calitii, diagno(tic care, o dat cuno(cut, aCut la
o .un de("urare a etapelor urmtoare, re"eritoare la proiectarea i implementarea
(i(temului calitii, 'u acea(t oca!ie (e pot e8idenia punctele tari i mai puin tari ale
ace(tora, ntrBun cu8:nt punctele ne8ralgice#, cau!ele generatoare ale ace(tora, ntrB
un cu8:nt per(pecti8a glo.al a organi!rii i "uncionrii ntreprinderii re(pecti8e,
5. 1rganizarea pentru calitate2
introducerea "unciei de a(igurare a calitii n organigrama ntreprinderii;
de"inirea (tructurii organi!atorice prin (ta.ilirea re(pon(a.ilitilor, autoritilor i
interdependenei per(onalului pe linia a(igurrii calitii;
de(emnarea repre!entantului managementului cruia ( i (e delege autoritatea i
re(pon(a.ilitatea pentru (ta.ilirea, coordonarea, implemenarea i meninerea unui
(i(tem al calitii n con"ormitate cu (tandardul adoptat;
6. de(emnarea re(pon(a.ililor pe linia a(igurrii calitii la ni8elul "iecrui compartiment,
7. +tabilirea obiectivelor referitoare la calitate, prin identi"icarea n cadrul "iecrui (ector
de acti8itate a o.iecti8elor care (e dore(c a "i reali!ate,
8. @e"inirea i documentarea politicii pri8ind calitatea, "ormulat de ctre topB
managementul organi!aiei n cadrul declaraiei pri8ind politica n domeniul calitii,
9. ,laborarea documentelor sistemului calitii2
ntocmirea in(truciunilor i procedurilor operaionale, menite ( reglemente!e
acti8itile de an8ergur mic (au operaii ale ace(tora;
ela.orarea procedurilor de (i(tem < n con"ormitate cu cerinele din (tandardul
adoptat ca re"erin;
redactarea manualului calitii, con"orm (tandardului re(pecti8,
10. 0mplementarea sistemului calitii < punerea n practic a documentelor (i(temului
calitii, (ituaie care implic6
di"u!area documentelor calitii n toate compartimentele de acti8itate, n 8ederea
aplicrii i re(pectrii ace(tora;
prelucrarea ace(tor documente de ctre per(onalul deCa in(truit, acolo unde e(te
ca!ul,
11. ,fectuarea de audituri interne, concomitent cu implementarea (i(temului calitii, n
8ederea e8alurii (tadiului implementrii (i(temului, precum i a con"ormitii dintre
(tandardul de re"erin i documentele ela.orate,
12. 9n (ituaia n care, n urma e"ecturii auditurilor interne, (e con(tat anumite de"iciene
(necon"ormiti) legate de ela.orarea documentelor (au de implementarea ace(tora,
(e 8or iniia aciuni corective, n (copul eliminrii cau!elor de"icienelor con(tatate i al
m.untirii (ituaiei re(pecti8e, ceea ce implic aplicarea coreciilor ce (e impun la
documentele (i(temului calitii (au la modul de aplicare a ace(tora,
'u acea(t oca!ie, (e pot e"ectua anali!e cu pri8ire la determinarea cau!elor care au
condu( la apariia necon"ormitilor, n 8ederea e8itrii repetrii ace(tora,
13. ,fectuarea de audituri interne periodice, n 8ederea e8alurii e"icacitii (i(temului
calitii,
14. 3inerea permanent sub control a documentelor sistemului calitii (reactuali!area
21
ace(tora atunci c:nd e(te ca!ul),
15. )ertificarea sistemului calitii de ctre un organism neutru, acreditat de o autoritate
competent n ace(t (cop,
Argumentele pentru proiectarea, implementarea i certi"icarea unui (i(tem de management
al calitii de ctre o organi!aie (unt6
loialitate din partea clienilor;
a"aceri pe termen lung;
creterea ci"rei de a"aceri;
creterea cotei de pia;
creterea gradului de "lexi.ilitate i a 8ite!ei de r(pun( a organ!aiei la apariia unor
noi ne8oi din partea clienilor;
reducerea co(turilor re"eritoare la calitate, dar i a celorlalte categorii de co(turi ("ixe i
8aria.ile);
utili!area e"icient a re(ur(elor;
m.untirea competiti8itii organi!aiei;
reducerea co(turilor (ocietii generate de poluare, (ntate;
identi"icarea de re(ur(e "inanciare nece(are moti8rii per(onalului (creterea 8eniturilor
per(onalului),
E$5"!" '"#"s%" 5"'$%4 m"'Gi'"%" Li Jm?4'E$EGi%"
4'4i sis$"m 1" m'/"m"'$ ! #!i$EGii
1. 0dentificarea nevoilor tuturor prilor interesate (clieni, (ocietate, organi(me de
certi"icare);
2. +tabilirea politicii referitoare la calitate (o.iecti8e i orientri generale ale organi!aiei
n ceea ce pri8ete calitatea) i alocarea de re(pon(a.iliti n ace(t (en(, Eolitica
re"eritoare la calitate tre.uie ( arate direcia (pre care (e ndreapt organi!aia,
3. +tabilirea necesarului de resurse pentru reali!area o.iecti8elor re"eritoare la calitate;
4. 0dentificarea proceselor vitale din cadrul organizaiei care contri.uie la reali!area
produ(ului ((er8iciului);
5. +tabilirea metodelor de monitorizare i evaluare a tuturor proce(elor din organi!aie;
6. 0dentificarea cauzelor care duc la apariia de neconformiti i (ta.ilirea unui program de
pre8enire a ace(tora;
7. ,laborarea unui program de mbuntire continu a sistemului de management al
calitii.
DOCUMENTAIA
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII
Eotri8it (tandardului 45 E7 +40 93336 1333, documentaia 4/' (e compune din
urmtoarele tipuri de documente6
manualul calitii I conine in"ormaii de(pre 4/'Bul organi!aiei;
planuri ale calitii I de(criu cum (e aplic 4/' unui produ(, proiect (au contract;
specificaii I conin cerine de(pre un produ(, proiect;
g!iduri < conin recomandri ((uge(tii);
proceduri I conin in"ormaii re"eritoare la de("urarea unei acti8iti (au a unui
proce(;
instruciuni de lucru I conin detalii pur te)nice;
desene;
nregistrri I "urni!ea! do8e!i ale acti8itilor reali!ate,
4tandardul 45 E7 +40 93346 1333 recomand ca documentaia 4/'
1
( conin6
declaraia managerului general pri8ind politica re"eritoare la calitate;
manualul calitii;
procedurile 4/';
documente din care ( re!ulte plani"icarea, execuia i controlul proce(elor;
1
4/' I 4i(temul de /anagement al 'alitii,
22
nregi(trrile calitii I do8e!i ale con"ormitii acti8itilor cu cerinele 4/',
AH'$I"!" 1o#4m"'$$i"i SMC
- de(crie 4/'Bul unui organi!atii
- comunica (tran(mite) angaCatilor angaCamentul top managementului re"eritor la calitate
- inlatura .arierele comunicationale dintre departamente
- (coate in e8identa rolul angaCatilor (i importanta muncii lor
- im.unatate(te comunicarea dintre angaCati (i managementul organi!atiei
- (peci"ica modul de reali!are a acti8itatilor
- creea!a un climat de ordine in cadrul organi!atiei
- creea!a mecani(mele im.unatatirii continue a acti8itatilor
- demon(trea!a capa.ilitatea organi!atiei in a reali!a produ(e ((er8icii) de calitate
- o"era (uportul documentatiei pentru auditarea (i im.unatatirea continua a 4/'
C%#$"%is$i#i s5"#i:i#" 1o#4m"'$$i"i SMC
- manualul calitatii poate contine toate procedurile (cri(e cerute de (tandardul +40 9331
((au (e pot "ace re"eriri la ace(tea)
- organi!atiile au "lexi.ilitate in a de"ini (tructura, "ormatul (i continutul documentatiei 4/'
Po!i$i# i' 1om"'i4! #!i$$ii )#"%i'$".
- tre.uie (a contina angaCamentul top managementului pri8ind con"ormitatea cu cerintele
- tre.uie (a contina angaCamentul top managementului re"eritor la im.unatatirea continua a
4/'Bului
- tre.uie (a contina o.iecti8ele re"eritoare la calitate ((a "ie ma(ura.ile)
- tre.uie (a contina metodele utili!ate de organi!atie pentru a (ati("ace politica (i
o.iecti8ele re"eritoare la calitate
M'4!4! #!i$$ii )#"%i'$".
23
- manualul calitatii tre.uie (a includa6 domeniul de aplicare al 4/', re"eriri la procedurile
(cri(e (i o de(criere a proce(elor 4/', in"ormatii re"eritoare la organi!are, locatie
((ediu), domeniul de acti8itate, (curt i(toricul organi!atiei
- tre.uie (a "aca re"erire la (tandardul (peci"ic 4/'
- tre.uie (a exi(te un cuprin( al manualului (numarul (i titlul "iecarei (ectiuni)
- tre.uie (a "ie tinute (u. control apro.arile, anali!ele (i re8i!iile
- tre.uie (a contina declaratia pri8ind politica in domeniul calitatii (i o.iecti8ele re"eritoare
la calitate
- tre.uie (a contina directiile de actiune pentru a atinge o.iecti8ele re"eritoare la calitate
- tre.uie (a contina o de(criere a acti8itatilor re"eritoare la calitate (organograme, diagrama
"lux, "i(e de po(t < pot "i inclu(e (au (e pot "ace re"erire la ele)
- tre.uie (a contina o li(ta cu documentele la care (e "ac re"eriri
- tre.uie (a contina o de(criere a 4/' (a proce(elor (i a interactiunilor dintre ace(tea)
P%o#"14%i!" 1o#4m"'$$" )#"%i'$".
- pot "ace re"erire la in(tructiunile de lucru
- de(criu acti8itatile din cadrul organi!atiei
- titlul tre.uie (a (ugere!e continutul procedurii
- (copul procedurii tre.uie (a "ie clar
- interdependenta proce(elor (i a acti8itatilor de(cri(e in cadrul unei proceduri tre.uie
redata cu aCutorul unei diagrame "lux
- ni8elul de detaliere al unei proceduri depinde de complexitatea acti8itatilor (ce tre.uie
"acut, de catre cine, de ce, cand, unde, cum)
- tre.uie identi"icate intrarile (i ie(irile proce(elor procedurate
- tre.uie (ta.ilita modalitatea de monitori!are a proce(elor (i acti8itatilor procedurate
- tre.uie identi"icate (de"inite) re(ur(ele (per(onal, ec)ipamente, materiale, in(trumente
nece(are pentru reali!area acti8itatilor)
- pot contine anexe (ta.ele, gra"ice, (c)eme "lux, "ormulare)
- tre.uie tinute (u. control in"ormatiile re"eritoare la anali!a, apro.area (i re8i!ia
(im.unatatirea) procedurii
I's$%4#$i4'i!" 1" !4#%4 )#"%i'$".
- tre.uie (a ai.a un titlu
- tre.uie (a "ie u(or identi"icate
24
- (tructura, "ormatul (i ni8elul de detaliere tre.uie corelat cu ne8oile (i pregatirea
angaCatilor (i cu complexitatea acti8itatilor
- pot "i inclu(e in procedurile documentatiei (au (e poate "ace re"erire la ace(tea in cadrul
procedurilor
- tre.uie (a de(crie acti8itati critice
- tre.uie e8itate detaliile care nu aduc un plu( de control acti8itatii
- tre.uie (a re"lecte cerintele acti8itatilor
- tre.uie (a "ie tinuta (u. control anali!a, apro.area, ni8elul (i data re8i!iei ace(tora
I'%"/is$%%i )#"%i'$".
- tre.uie (a arate con"ormitatea cu cerintele 4/'
- tre.uie (ta.ilite re(pon(a.ilitatile pentru ela.orarea inregi(trarilor
- "urni!ea!a do8e!i pri8ind (tadiul acti8itatilor reali!ate
8o%m4!%"
- pot "i mentionate (au anexate la manualul calitatii, la proceduri (i2(au intructiuni de lucru
- tre.uie (a "ie tinuta (u. control data re8i!iei
- tre.uie (a ai.e un titlu, un numar de identi"icare
P!'4! #!i$$ii
Elanul calitatii e(te un document care pre!inta practicile (peci"ice calitatii, re(ur(ele (i
(ec8entele acti8itatilor pentru un anumit produ(, proiect (au contract,
Ace(ta e(te un document (peci"ic pentru un anumit produ(, grup de produ(e, proiect (au
contract (i de(crie cerintele2reglementarile re"eritoare la6
- o.iecti8ele calitatii ce tre.uie atin(e
- alocarea de re(pon(a.ilitati (i autoritati (peci"ice, pe parcur(ul de("a(urarii acti8itatii
re(pecti8e
- procedurile de lucru, metodele (au procedurile (peci"ice care (e pot aplica
- programele de 8eri"icari, in(pectii, examinari (au audituri aplica.ile pe di8er(e etape de
derulare a acti8itatii pentru care (e intocme(te
- (ta.ilirea termenelor de reali!are
- alte a(pecte care (e con(idera nece(are pentru atingerea (copului propu(
25
Do#4m"'$" "@$"%'"
- de(criere ale clientilor, (peci"icatii, cerinte legale, (tandarde, manuale de intretinere etc,
C"%i'$" /"'"%!" %":"%i$o%" ! "!?o%%" 1o#4m"'$$i"i SMC
- tre.uie reali!ata de acele per(oane care (unt implicate in derularea proce(elor (i
acti8itatilor
- procedurile (i in(tructiunile de lucru pot "i ela.orate inainte de "inali!area manualului
calitatii
- "olo(irea (c)emelor "lux (diagramelor "lux) in 8ederea im.unatatirii tipului de document
- determinarea (tructurii (i "ormatului documentelor
- in(truirea per(oanelor implicate
- di"u!area controlata a copiilor documentatiei
- apro.are de catre management
- anali!area documentatiei de per(oane autori!ate
- tre.uie (a "ie pu( la punct proce(ul de initiere, reali!are, anali!a (i control a modi"icarii
documentatiei
METODOLOGIA CERTI8ICRII
SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII )SMC.
'erti"icarea 4/' pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
pregtirea organi!aiei pentru certi"icarea 4/';
e8aluarea preliminar a organi!aiei;
e8aluarea documentaiei 4/';
reali!area auditului de certi"icare;
acordarea certi"icatului i (upra8eg)erea re(pectrii condiiilor certi"icrii,
P%"/E$i%" o%/'i0Gi"i 5"'$%4 #"%$i:i#%" SMC
0rgani!aia care dorete (Bi certi"ice 4/' (e adre(ea! unui organi(m de certi"icare de
4/' printrBo cerere care tre.uie ( conin urmtoarele in"ormaii6 datele de identi"icare ale
organi!aiei, nr, de (alariai, nr, (edii, repre!entantul topBmanagementului, repre!entanii (tructurii de
a(igurare a calitii, in"ormaii (umare de(pre documentaia 4/', (tandardul de re"erin, o.ligaia de
a re(pecta regulile organi(mului de certi"icare, dac (Ba mai (olicitat (er8iciile altui organi(m de
certi"icare, 0rgani(mul de certi"icare dup anali!area cererii, (ta.ilete de comun acord cu organi!aia
(olicitant o dat pentru o di(cuie preliminar, pentru a "i clari"icate o (erie de a(pecte ce in de6
co(turile certi"icrii, de("urarea proce(ului de certi"icare, (emnarea contractului i (ta.ilirea primei
trane de plat,
EH!4%" 5%"!imi'%E o%/'i0Gi"i
4e reali!ea! n .a!a unui c)e(tionar de e8aluare ce 8a "i completat de organi!aia
(olicitant, 9n .a!a ace(tui c)e(tionar organi(mul de certi"icare (ta.ilete un preaudit, @up
e"ectuarea preauditului organi(mul de certi"icare ela.orea! un raport de preaudit n care (e
26
menionea! necon"ormitile con(tatate, Ee .a!a ace(tuia organi!aia (ta.ilete aciunile corecti8e
nece(are pentru eliminarea necon"ormitilor, aciuni ce tre.uie acceptate de organi(mul de
certi"icare,
EH!4%" 1o#4m"'$Gi"i SMC
Acea(t etap ncepe a.ia dup eliminarea necon"ormitilor menionate n raportul de
preaudit,
0rgani!aia (olicitant trimite documentaia 4/' (manual de proceduri, in(truciuni de lucru i
alte documente (olicitate) la (ediul organi(mului de certi"icare unde (e procedea! la e8aluarea
ace(teia pe .a!a unui c)e(tionar tip, 4copul ace(tei e8aluri e(te de a 8eri"ica dac documentaia
4/' e(te n con"ormitate cu cerinele din (tandardul de re"erin, 7econ"ormitile con(tatate cu
ace(t prileC (e n(criu ntrBun raport de necon"ormiti ce (e anexea! la raportul de e8aluare i care
(e trimit organi!aiei (olicitante, 9n .a!a ace(tora organi!aia (ta.ilete aciunile corecti8e nece(are
pentru eliminarea necon"ormitilor i le comunic organi(mului de certi"icare care 8alidea! (au nu
ace(te aciuni, 7eaplicarea m(urilor corecti8e i pre8enti8e (ta.ilite prin raportul de necon"ormiti i
acceptate de organi(mul de certi"icare, p:n la auditul de certi"icare, con(tituie necon"ormiti maCore,
R"!i0%" 41i$4!4i 1" #"%$i:i#%"
Acea(t etap ncepe prin de"initi8area planului de audit de ctre organi(mul de certi"icare
de comun acord cu organi!aia (olicitant,
0rgani!aia (olicitant dup ce primete planul de audit poate ( conte(te (au nu
componena ec)ipei de audit, pe .a! de do8e!i o.iecti8e, Auditul de certi"icare continu cu
de"initi8area ec)ipei de audit i ncepe propriuB!i( o dat cu edina de de(c)idere unde particip
alturi de ec)ipa de audit i repre!entanii compartimentelor ce urmea! ( "ie auditate n pre!ena
topBmanagementului organi!aiei, Auditarea per(oanelor din compartimentele auditate (e
reali!ea! prin intermediul unor c)e(tionare tip, n(oite i de ntre.ri (uplimentare, n anumite
(ituaii, Ee parcur(ul de("urrii auditului ec)ipa de audit e(te n(oit de repre!entani ai !onei
auditate, Ee .a!a con(tatrilor "cute, auditorii ntocme(c rapoarte de necon"ormitate, ce (e
pre!int topBmanagementului la edina de nc)idere pentru a decide mpreun a(upra lor,
5apoartele de necon"ormitate cu necon"ormiti maCore, acceptate i (emnate de ctre organi!aie
la edina de nc)idere, rm:n n po(e(ia ace(teia (un exemplar din "iecare), 'u oca!ia edinei de
nc)idere (e (ta.ilete i li(ta de di"u!are a raportului de audit, 5aportul de audit (e ela.orea! ntrB
un anumit inter8al de timp (de regul, 13 !ile) de la "inali!area auditului i (e trimite organi!aiei (oli B
citante mpreun cu rapoartele de necon"ormitate ela.orate (eparat pe tipuri de necon"ormiti
(maCore i minore), 9n .a!a ace(tora organi!aia (olicitant (ta.ilete m(urile corecti8e i
pre8enti8e nece(are pentru eliminarea necon"ormitilor maCore, 7econ"ormitile minore tre.uie
eliminate p:n la data auditului de (upra8eg)ere, 'on"orm +40 93336 1333, prin necon"ormitate (e
nelege nendeplinirea unei cerine a standardului de referin, adic "aptul c nu (e reg(ete n
cadrul unei proceduri, 7econ"ormitatea e(te minor dac (Bau reali!at anumite (cpri n
a.ordarea unei cerine n cadrul unei proceduri, /(urile propu(e de organi!aia (olicitant pentru
eliminarea necon"ormitilor maCore tre.uie apro.ate i de organi(mul de certi"icare, @up
eliminarea necon"ormitilor (e reali!ea! un po(taudit de ctre organi(mul de certi"icare, ce (e
"inali!ea! cu un raport de po(taudit, @ac necon"ormitile maCore nu (e elimin nici dup
reali!area ace(tui po(taudit (e mai reali!ea! nc un po(taudit, @ac i dup cel deBal doilea
po(taudit (e con(tat neaplicarea m(urilor corecti8e i pre8enti8e pentru eliminarea
necon"ormitilor, atunci proce(ul de certi"icare (e ntrerupe i (e poate continua la cererea
organ!aiei (olicitante ncep:nd cu etapa nr, 1 (e8aluarea preliminar a organi!aiei),
A#o%1%" #"%$i:i#$4!4i
Li s45%H"/&"%" %"s5"#$E%ii #o'1iGii!o% #"%$i:i#E%ii
@ac (e con(tat c 4/' ndeplinete cerinele din (tandardul de re"erin, atunci (e
procedea! la emiterea unui certi"icat, Ace(ta (e emite n .a!a deci!iei 'omitetului de direcie al
organi(mului de certi"icare, 'erti"icatul e(te 8ala.il pe o perioad de 1 ani, iar o prelungire
27
ulterioar a ace(tuia (e poate "ace pe o perioad de > ani i acea(ta (e reali!ea! n .a!a unui
audit de prelungire, @ac cu ace(t prileC (e con(tat necon"ormiti maCore, ace(tea tre.uie
eliminate p:n la urmtorul audit, iar n (ituaia n care nu (unt eliminate (e procedea! la
retragerea certi"icatului de 4/', 9n perioada de 8ala.ilitate a certi"icatului (e execut cel puin un
audit anual de (upra8eg)ere de ctre organi(mul de certi"icare, 7econ"ormitile con(tatate n
urma auditului de (upra8eg)ere (e elimin p:n la primul audit (de regul dup 43 de !ile de la
auditul de (upra8eg)ere), @ac (e con(tat c ace(tea nu au "o(t eliminate, atunci (e anulea!
(retrage), certi"icatul, @ac apar reclamaii la adre(a organi!aiei certi"icate re"eritoare la 4/'
aplicat (au n legtur cu utili!area a.u!i8 a certi"icatului, atunci organi(mul de certi"icare
procedea! la reali!area unui audit neprogramat, 0rgani!aia poate (olicita extinderea certi"i B
catului i pentru alte domenii de acti8itate (au pentru alte (edii necuprin(e n auditul de
certi"icare, 5etragerea certi"icatului (e poate reali!a i n urmtoarele (ituaii6
deintorul certi"icatului nu ac)it taxa pentru e"ectuarea auditului de (upra8eg)ere i
a celorlalte tipuri de audituri ulterioare ace(tuia;
deintorul certi"icatului nu ac)it taxa anual de utili!are a certi"icatului;
deintorul certi"icatului intr n "aliment;
deintorul certi"icatului nu re(pect pre8ederile contractuale;
deintorul certi"icatului nu "ace cerere de prelungire (au de renunare n maximum ;
luni de la data expirrii certi"icatului,
@ac apare o nou ediie a (tandardului de re"erin pentru 4/', atunci organi!aia certi"icat
e(te o.ligat ( actuali!e!e documentaia 4/' i ( reali!e!e audituri interne pentru 8eri"icarea
modi"icrilor, 9n ace(t ca! organi(mul de certi"icare 8eri"ic con"ormitatea 4/' cu noua ediie a
(tandardului de re"erin de la data 8ala.ilitii noii ediii, @ac n ace(t ca! nu (e con(tat
necon"ormiti maCore, atunci (e emite un nou certi"icat care 8a a8ea acelai numr cu 8ec)iul certi"icat
i aceeai perioad de 8ala.ilitate,
D%"5$4%i!" Li o?!i/Gii!" 1"Gi'E$o%4!4i 1" #"%$i:i#$ 1" SMC
0rgani!aiile certi"icate au urmtoarele drepturi6
( "ac pu.lic ace(t lucru prin orice miCloc con8ena.il pentru ace(tea;
( "ie pu.licate periodic n pu.licaiile organi(melor de certi"icare cu care au cola.orat;
( "ie in"ormate n legtur cu modi"icrile aprute pentru re"ereniale i pentru taxe;
( renune la certi"icat;
( "ac conte(taie la organi(mul naional de acreditare,
0.ligaiile organi!aiilor certi"icate (unt urmtoarele6
( re(pecte cerinele din (tandardul de re"erin pe perioada 8ala.ilitii certi"icatului;
( re(pecte cerinele din contractul de (upra8eg)ere a 4/' nc)eiat cu organi(mul de
certi"icare, ( nu declare c ace(t tip de certi"icat acoper calitatea produ(elor (au
(er8iciilor o"erite;
(Bi permit organi(mului de certi"icare acce( necondiionat la acti8itile de("urate
i la documentaie;
( ac)ite toate taxele (ta.ilite cu organi(mul de certi"icare;
( anune organi(mul de certi"icare n legtur cu orice (c)im.are legat de (tatut
Curidic, (tructur organi!atoric, documentaie i per(onal ocupat n (tructurile de
a(igurarea calitii;
( in"orme!e organi(mul de certi"icare n legtur cu reclamaiile primite pe adre(a (a;
( actuali!e!e documentaia 4/' n (ituaia apariiei unei noi ediii a (tandardului ale(
ca re"erin,
0rgani(mele de certi"icare (unt o.ligate ( pu.lice n pu.licaiile proprii li(ta organi!aiilor
certi"icate, li(ta organi!aiilor cu certi"icat retra( i anulat, li(ta organi!aiilor care au renunat la
certi"icat i li(ta organi!aiilor cu certi"icat expirat,
9n timpul proce(ului de certi"icare i (upra8eg)ere a 4/' organi!aia (olicitant poate "ace
conte(taii, Ace(tea (e re!ol8 de ctre organi(mul de certi"icare p:n la etapa auditului de certi"icare,
'onte(taiile n legtur cu acordarea, (u(pendarea i anularea certi"icatului (e re!ol8 de ctre
organi(mul naional de acreditare (5E7A5),
28
SISTEMUL DE MANAGEMENT DE MEDIU
+mplementarea unui (i(tem de management de mediu ntrBo organi!aie potri8it
(tandardului +40 14331 8a contri.ui la minimi6area impactului proceselor organi6aiei asupra
mediului ;ncon:ur-tor,
9n Fniunea European a(pectele re"eritoare la calitate, mediu i (ecuritate au nceput (
"ie a.ordate ntrBun mod unitar,
9n pre!ent, (e con(tat o preocupare cre(c:nd a organi!aiilor n ceea ce pri8ete impactul
propriilor activit-i, produse sau servicii asupra mediului, datorit pre(iunilor exercitate de
(ocietatea ci8il i a celor 8enite din partea (tatului n direcia creterii preocuprilor tuturor
prilor intere(ate pri8ind de!8oltarea dura.il,
4tandardele re"eritoare la managementul de mediu "urni!ea! organi!aiilor intere(ate
elementele unui (i(tem de management de mediu menit s- spri:ine organi6aiile ;n atingerea
obiectivelor re%eritoare la mediu, dar i a celor economice, Ace(te elemente (e reg(e(e(c n
45 E7 +40 143316 199; +isteme de management de mediu 4 specificaii i g)id de utili!are,
tandardul se %olose.te de acele organi6aii care doresc>
implementarea, meninerea i m.untirea unui (i(tem de management de
mediu;
(Bi certi"ice (i(temul de management de mediu (4//);
(Bi controle!e (i(tematic ni8elul per"ormanei de mediu pe care iBl "ixea! i
(Bi m.untea(c acea(t per"orman;
(Bi identi"ice a(pectele de mediu care re!ult din acti8itile, produ(ele (au
(er8iciile lor,
Acest standard pune accent pe cinci elemente %undamentale .i anume>
politica de mediu,
plani"icare,
implementare i "uncionare,
8eri"icare i aciune corecti8,
anali!a e"ectuat de management,
9n 45 +40 14334 (pct, 4,1,4) (e recomand ca n elaborarea politicii de mediu ( (e ai.
n 8edere urmtoarele elemente6
mi(iunea organi!aiei, 8i!iunea, 8alorile i con8ingerile (ale e(eniale;
cerinele prilor intere(ate;
pre8enirea polurii;
aplicarea principiului m.untirea continu;
29
cele 1= de principii directoare internaionale n domeniul mediului (@eclaraia de la 5io
de Maneiro din ><14 iunie 1991);
principiile "ormulate de 'amera +nternaional de 'omer I )arta ntreprinderilor
pentru dezvoltare durabil"
con"ormitatea cu reglementrile naionale;
compati.ilitatea cu alte politici ale organi!aiei (n domeniul calitii, (ntii i
(ecuritii muncii),
9n politica de mediu a organi!aiei (e poate "ace re"erire la anga:amentele organi6aiei
pentru6
diminuarea oricrui impact noci8 a(upra mediului prin introducerea unor te)nologii
nepoluante;
de!8oltarea procedurilor de e8aluare a per"ormanei de mediu i a indicatorilor
a(ociai;
ncuraCarea "urni!orilor n adoptarea unui 4//,
Avanta:ele implement-rii unui MM sunt>
meninerea unor relaii .une cu clienii i autoritile locale;
m.untirea imaginii;
creterea cotei de pia;
limitarea accidentelor ecologice cu impact negati8 at:t a(upra organi!aei
(co(turi mari), c:t i a(upra clienilor (pierderea unor clieni)
(impli"icarea demer(urilor de o.inere a autori!aiei de mediu,
SISTEMUL DE MANAGEMENT
PENTRU E=PLOATAREA N SIGURAN A NAVELOR
I PROTECIA MEDIULUI MARIN
Eentru a pre8eni accidentele ecologice i pierderea de 8iei omeneti, 0rgani!aia /aritim
+nternaional a adoptat la 4 noiem.rie 199> )odul 0nternaional de 5anagement al +iguranei 4
codul 0.+.5.
Ace(t cod (ta.ilete un (et de cerine ce tre.uie re(pectate de companiile maritime n
8ederea exploatrii n (iguran a na8elor, pre8enirii polurii i proteciei mediului marin, Codul
0M) stabile.te regulile care (tau la .a!a a(igurrii i meninerii unui ni8el ridicat al (iguranei i
proteciei mediului am.iant, de ctre per(onalul na8igant) (biectivele codului 0))M) sunt>
garantarea (iguranei pe mare;
pre8enirea 8tmrilor corporale;
30
pre8enirea pierderii de 8iei omeneti;
e8itarea deteriorrii mediului marin,
2eali6area obiectivelor codului 0))M) este posibil- prin>
ela.orarea unor proceduri de exploatare n (iguran a na8ei;
identi"icarea ri(curilor poteniale i procedura acti8itilor ntreprin(e pentru
eliminarea ace(tora;
m.untirea continu a competenelor per(onalului de la rm i a celui na8igant
i pregtirea ace(tuia pentru (ituaii de urgen,
Aplicarea (i(temului de management al (iguranei (4/4) ntrBo companie maritim
(priCin de!8oltarea unei culturi i a unei mentaliti pri8ind (igurana na8elor, Documentaia
M dintr<o companie maritim- este %ormat- din>
li(ta na8elorBtip cu caracteri(ticile ace(tora i reparaiile e"ectuate a(upra lor (acte
do8editoare);
actele companiei care do8ede(c legalitatea "uncionrii;
manualul managementului companiei;
manualul procedurilor aplica.ile n companie;
manualul managementului la .ordul na8ei;
manualul procedurilor aplica.ile la .ordul na8ei;
raportul auditului intern,
'on"orm codului +4/, adoptat i de ara noa(tr, prin Hegea nr, 8D2199=, "iecare
companie maritim trebuie s-<.i implemente6e un M, concreti6at ;n>
politica n domeniul (iguranei i proteciei mediului;
in(truciuni i proceduri pentru a(igurarea exploatrii n (iguran a na8elor i a
proteciei mediului marin;
proceduri pentru raportarea accidentelor i a necon"ormitilor aprute prin
exploatarea na8ei;
proceduri de pregtire i de inter8enie pentru (ituaii de urgen;
proceduri pentru reali!area de audituri interne i de e8aluare a managementului,

Eroce(ul de certi"icare core(pun!tor emiterii documentului de con"ormitate (@0') i a
certi"icatului de management al (iguranei presupune parcurgerea urm-toarelor etape6
veri%icarea iniial- a companiei .i a navelor I con(t n e8aluarea deparB
31
tamentelor din organigrama celor dou (tructuri n ceea ce pri8ete opera.ilitatea
ace(tora n 8ederea ndeplinirii cerinelor codului +,4,/,;
veri%icarea periodic- a companiei I con(t n e"ectuarea de audituri periodice ale
managementului (iguranei, n (copul 8eri"icrii "uncionrii e"ecti8e a 4/4 pe durata
acordrii documentului de con"ormitate, care e(te de D ani;
veri%icarea intermediar- a navelor I con(t n e"ectuarea de audituri periodice
ale managementului (iguranei, n (copul 8eri"icrii "uncionrii e"ecti8e a 4/4 pe
durata acordrii certi"icatului de management al (iguranei, care e(te de D ani;
32
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
N INDUSTRIA DE AUTOMOBILE
Animai de dorina de a a8ea un cu8:nt de (pu( pe piaa mondial de automo.ile, principalii
lideri ai industriei de pro%il din 5A au elaborat un standard de calitate, con(truit pe (tructura
(tandardului +40 93316 1994 I 6ualit7 s7stems. 5odel for %ualit7 assurance in design, development,
production, instalation and servicing.
A(t"el, n (eptem.rie 1994, u6inele Chrysler, Ford .i *eneral Motors au anunat
apariia (tandardului 6+ 8999 I )!r7sler, :ord ; <eneral 5otors= 6ualit7 +tandard, un model
de a(igurare a calitii prin care (e dorete satis%acerea cerinelor consumatorilor .i obinerea
unui nivel calitativ constant ;n domeniul industriei de automobile, /ai mult, cele trei "irme au
impu( "urni!orilor lor ( "ie certi"icai con"orm %4 9333, @e menionat c ace(t proce( de certi"icare
a (i(temului de management al calitii n con"ormitate cu %4 9333 durea6- ;ntre ? luni .i + ani)
'ontri.uia celor trei "irme la reali6area acestui standard a %ost materiali6at- ast%el>
')r&(ler a reali!at 5anualul de asigurare a calitii furnizorilor"
?ord a reali!at 6->9> I +tandard de calitate"
General /otor( a reali!at 3inta excelenei nord-americane.
Cele trei documente "ormea! %4 9333 i conin cerinele tehnice .i economice
(peci"ice ace(tui domeniu, pe care at:t (emnatarii ace(tui (tandard, c:t i "urni!orii lor tre.uie (
le aplice,
@atorit re!ultatelor o.inute de ctre cei trei lideri ca urmare a aplicrii ace(tui (tandard, procesul de
aplicare s<a extins i a(upra productorilor de camioane @/olvo, Freightliner Corp, Mac$ 'ruc$s)
0nc), PaccardA) %4 9333 repre!int n pre!ent cel mai apreciat model de a(igurare a calitii,
deoarece a dus la eliminarea multor proceduri ine%iciente .i la obinerea unor reduceri ale
costurilor de producie) @e a(emenea, %4 9333 conine un (et de cerine pentru toate acti8itile cu
impact a(upra calitii produ(ului "init,
33
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
N SERVICII )s5"#$" /"'"%!".
4er8iciile (unt de"inite ca "iind re!ultate generate de activit-i situate la inter%aa dintre
%urni6or .i client, precum i de acti8iti interne ale "urni!orului pentru (ati("acerea nece(itilor
clientului < 45 +40 E7 933361333,
Acelai (tandard de"inete pre(tarea (er8iciului prin acele acti8iti ale "urni!orului, nece(are pentru
reali!area (er8iciului, Calitatea serviciului e(te de"init ca "iind dat de un ansamblu de propriet-i
.i caracteristici ale serviciului care i con"er ace(tuia aptitudinea de a (ati("ace nece(itile
exprimate, i implicit ale clientului,
Caracteristicile de calitate ale serviciului trebuie s- %ie clar de%inite n urma
proce(ului de identi"icare a ace(tora (prin acti8itatea de marKeting) i monitori6ate permanent
pentru a putea "i m.untite n 8ederea depirii ateptrilor clienilor,
1xemple de caracteristici ce (unt (upu(e ace(tui proce( de m.untire6
timpul de ateptare;
e(tetica am.ientului;
ni8elul de pro"e(ionali(m al angaCailor;
comunicare e"icient;
timpul de pre(tare etc,
0rgani!aia pre(tatoare de (er8icii ar tre.ui ( urmrea(c6
(ati("acerea clienilor;
continua m.untire a (er8iciilor o"erite ace(tora;
re(pectarea cerinelor (ocietii (o.ligaiile re!ultate din legi, reglementri etc,)
re"eritoare la protecia mediului i (ntatea con(umatorilor;
a(pectele ce in de e"iciena pre(trii acelui tip de (er8iciu,
Managementul organi6aiei ar trebui s- acione6e pentru>
de"inirea clar a nece(itilor clienilor;
e8itarea in(ati("aciei clienilor prin aciuni de pre8enire i control al acti8itilor ce
contri.uie la reali!area (er8iciului re(pecti8;
optimi!area co(turilor re"eritoare la calitatea (er8iciului din punct de 8edere al cla(ei
i pre(taiei cerute;
anali!a continu a (er8iciului pentru depi(tarea modalitilor de m.untire a
34
calitii ace(tuia;
diminuarea e"ectelor negati8e produ(e de (er8iciul re(pecti8 a(upra (ocietii i
mediului nconCurtor,
/anagementul organi!aiei tre.uie ( "ie preocupat n permanen de ridicarea
nivelului de preg-tire a resursei umane .i de asigurarea cu resurse materiale nece(are
pre(trii (er8iciului,
5e(ur(a uman e(te capitalul cel mai important dintrBo organi!aie, drept pentru care
managementul organi6aiei trebuie s- se preocupe de>
(electarea per(onalului n "uncie de capa.ilitatea ace(tuia pentru (ati("acerea
atri.uiilor pre!entate n "ia po(tului;
crearea unui mediu de lucru care ( (timule!e creati8itatea i per"ormanele
angaCailor;
contienti!area ntregului per(onal pri8ind rolul ace(tuia n reali!area ni8elului
calitati8 al (er8iciului cerut de client;
(timularea per(onalului creator prin "olo(irea celor mai noi te)nici de moti8are;
e8aluarea periodic a "actorilor ce contri.uie la moti8area per(onalului;
reali!area unor (tandarde n .a!a crora ( (e "ac promo8rile n cadrul
organi!aiei;
reali!area unor programe pri8ind meninerea .i ;mbun-t-irea nivelului
pro%esional al personalului din organi!aie;
reali!area unor programe de contienti!are a rolului calitii pentru organi!aie;
ncuraCarea i permanenti!area lucrului n ec)ip;
ncuraCarea n direcia de(tinderii comunicrii ntre toate ni8elurile organi!aiei,
/anagementul organi!aiei ar tre.ui ( reali!e!e c numai educaia con.tienti6ea6-
nevoia de schimbare i "urni!ea! miCloacele prin care (c)im.area i de!8oltarea pot "i
reali!ate,
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
N INDUSTRIA ALIMENTAR
S#4%$ is$o%i#
4i(temul -A''E (4a!ard Anal&(i( Critical Control Point() a "o(t de(coperit i aplicat n anul
19D9, n cadrul unui program de cercetare "inanat de ctre Agenia 7aional pentru Aeronautic i
4paiul 'o(mic al 4FA (7A4A), la.oratoarele 7aticK ale armatei 4FA, Grupul de Eroiectare pentru
Ha.oratoarele 4paiale ale ?orelor Aeriene din 4FA i compania american Eill(.ur&, Erin ace(t
program (Ba reuit identi"icarea punctelor critice din cadrul proce(elor te)nologice alimentare, n
(copul reali!rii inocuitii produ(elor alimentare, pentru a nu con(titui un pericol pentru (ntatea (au
35
c)iar 8iaa con(umatorilor,
+niial, re!ultatele ace(tor cercetri au "o(t "olo(ite n (copul o.inerii de produ(e alimentare
(igure pentru mem.rii mi(iunilor (paiale, Erin aplicarea ace(tui (i(tem (e nltur complet
po(i.ilitatea contaminrii ace(tor produ(e cu ageni patogeni de origine .acterian (au 8iral,
toxine, (u.(tane c)imice i alte elemente ce ar "i putut periclita mi(iunile de("urate n (paiul
co(mic, 9n pre!ent, directi8ele Fniunii Europene (peci"ice domeniului alimentar recomand at:t
rilor mem.re, c:t i rilor nemem.re, care 8or ( de("ac produ(e alimentare pe acea(t pia,
( aplice -A''E,
M"$o1o!o/i 5!i#E%ii sis$"m4!4i )BACCP.
Aplicarea ace(tui (i(tem ntrBo organi!aie cu (peci"ic alimentar pre(upune implicarea
total a tuturor angaCailor i o (u(inere permanent din partea managementului de 8:r", @e
a(emenea, e(te nece(ar exi(tena unei te)nologii alimentare i a unui per(onal n!e(trat cu
capa.ilitatea nece(ar demarrii, de!8oltrii i (u(inerii ace(tui (i(tem pe ntreaga (piral a
calitii, Eunerea n practic pre(upune re(pectarea celor apte principii de .a!
1
6
evaluarea riscurilor ce pot ( apar n timpul proce(ului de o.inere a materiilor prime,
prelucrrii, manipulrii, depo!itrii, di(tri.uiei i con(umului alimentar;
identificarea punctelor critice, n 8ederea inerii (u. control a ri(curilor de contaminare
ce pot ( apar deBa lungul ntregului proce(;
stabilirea intervalelor de risc pentru "iecare punct critic de control;
elaborarea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control
stabilirea aciunilor corective impu(e a "i luate n momentul apariiei unor
necon"ormiti n punctele critice de control;
elaborarea i pstrarea unui sistem de nregistrri (peci"ice ntregului proce(;
elaborarea procedurilor de urmrire a fiabilitii (i(temului -A''E,
+mplementarea principiilor enumerate mai (u( (e reali!ea! prin parcurgerea urmtoarelor
etape
1
6
con(tituirea ec)ipei -A''E, "ormat din (pecialiti cu aptitudini n managementul
calitii, pro.leme de producie, de igien alimentar etc,, i de(emnarea liderului
ec)ipei (per(oana cu experien n aplicarea -A''E);
cla(i"icarea terminologiei i a modului de de("urare a ntregului proce(;
de(crierea detaliat a elementelor (peci"ice produ(ului (compo!iie, mod de o.inere,
am.alare, condiii de depo!itare la productor i con(umator, o.iceiurile
con(umatorului);
(ta.ilirea condiiilor de con(um a produ(ului, lu:nduB(e n calcul i grupurile de
con(umatori (en(i.ili la m.oln8ire (copii, per(oane n 8:r(t, per(oane cu de"iciene
imunitare);
ela.orarea i 8eri"icarea diagramei "lux a proce(ului de o.inere a produ(ului alimentar;
identi"icarea ri(curilor a(ociate "iecrei etape din cadrul proce(ului i a m(urilor
pre8enti8e pentru inerea (u. control a ace(tora;
identi"icarea punctelor critice de control deBa lungul ntregului proce(, de la o.inerea
materiilor prime p:n la con(umul produ(ului, i (ta.ilirea 8alorilor caracteri(ticilor
produ(ului i a caracteri(ticilor proce(ului;
monitori!area punctelor critice de control prin (ta.ilirea unui (i(tem de o.(er8aii,
m(urtori i nregi(trri capa.il ( in (u. control ntregul proce(;
ela.orarea unui plan de m(uri corecti8e aplica.ile n momentele de cri!, c:nd poate
aprea tendina de pierdere a controlului punctelor critice de control;
8eri"icarea modului de "uncionare a (i(temului -A''E n cadrul "irmei (te(tulB"irmei);
m.untirea continu a (i(temului -A''E,
1
G, 5otaru i ', /oraru, ?.)) I .naliza riscurilor. unctele critice de control, Editura Academica,
Galai, 199=, p, 19,
2
+d,, i.,, p, 14 i pg, >><1>8,
36
N"#"si$$" 5!i#E%ii sis$"m4!4i
B0%1 A'!Msis C%i$i#! Co'$%o! Poi'$s
-A''E pre(upune o a.ordare (i(tematic a proce(ului de o.inere a produ(elor
alimentare n 8ederea a(igurrii inocuitii alimentare, .a!:nduB(e pe identi"icarea, e8aluarea i
inerea (u. control a ri(curilor ce ar putea ( apar n proce(ul de apro8i!ionare, o.inere,
manipulare, di(tri.uie i con(um al alimentelor, 4ucce(ul aplicrii ace(tui (i(tem (e .a!ea! pe
identi"icarea i inerea (u. control a punctelor critice de control nu numai deBa lungul ntregului
proce( te)nologic de o.inere a produ(ului, ci i n etapa o.inerii materiilor prime, precum i n
cea a comerciali!rii i pregtirii pentru con(um, Eunctele critice de control (e (ta.ile(c n acele
!one (etape) ale proce(ului complet de o.inere a produ(ului (culti8area i recoltarea plantelor
pentru materii prime, creterea i (acri"icarea animalelor pentru materii prime, (ta.ilirea reetei de
"a.ricaie, tratamente te)nice, re"rigerare, igieni!area utilaCelor etc,) n care poate a8ea loc
contaminarea produ(ului cu ageni patogeni ce pot pune n pericol (ntatea con(umatorilor,
A(igurarea calitii produ(elor alimentare con(tituie o pro8ocare pentru organi!aiile de
pro"il, acti8itate de(tul de complex, dat "iind i agenii noci8i ((u.(tane toxice, ageni .iologici)
ce pot contamina "oarte uor ace(te produ(e, 5eali!area i meninerea unui ni8el calitati8 con(tant
n domeniul produ(elor alimentare pre(upune inerea (u. control a unui (et de acti8iti complexe,
deoarece, n noul produ( tre.uie ( (e reg(ea(c urmtoarele caracteri(tici e(eniale pentru un
produ( alimentar, cum ar "i
>
6
caracteristici nutritive I coninutul n (u.(tane i elemente nutriti8e (protide, lipide,
glucide, elemente minerale i 8itamine) condiionea! (ntatea i 8iaa
con(umatorului;
caracteristici senzoriale I in"luenea! atitudinea de re(pingere (au de acceptare a
alimentului n "uncie de n(uirile lui (en!oriale (a(pect, miro(, gu(t, con(i(ten), de
o.icei un aliment "iind acceptat pentru con(um prin pri(ma n(uirilor lui (en!oriale;
caracteristici igienice Igradul de importan al ace(tora e(te deo(e.it, deoarece
nendeplinirea lor poate duce la m.oln8iri gra8e (.otuli(m, (igelo!a, (almonelo!a,
.acterio!e etc,) i uneori c)iar la dece(ul con(umatorilor;
caracteristici estetice I dein un rol important, in"luen:nd de cele mai multe ori
comportamentul con(umatorului, ace(te caracteri(tci "iind pu(e n e8iden printrBo
(erie de operaii (ornamentarea produ(elor, modaliti de pre!entare, colorit atrgtor),
dar i prin "olo(irea unui am.alaC deo(e.it; toate ace(tea conduc la (ati("acerea
cerinelor de "rumo( i de plcut ale con(umatorului,
4ectorul produciei alimentare a "o(t, e(te i 8a rm:ne !ona cu un grad ridicat de ri(c n
ceea ce pri8ete 8iaa i (ntatea con(umatorilor, Aplicarea (i(temului -A''E, coro.orat cu
cerinele (tandardului 45 E7 +40 933121333 I +isteme de management al calitii, precum i cu
regulile de igien general pentru produ(ele alimentare, dar i cu g)idurile de .un practic n
domeniul igienei, con(tituie, pentru organi!aiile din domeniul alimentar, (ingura modalitate de a
"ace "a concurenei din ace(t domeniu i de a re(pecta cerinele (ocietii, 8i!a8i de 8iaa,
(ntatea i (igurana con(umatorilor,
@e aceea, un rol acti8 re8ine i (ocietilor ci8ile care, numai mpreun cu in(tituiile (tatului cu
atri.uii n domeniul (ecuritii alimentare, pot "ace lumin n acea(t !on gri, repre!entat de ageni
economici care produc la nt:mplare i pentru care nu calitatea i (ati("acia con(umatorului
repre!int principalul el, ci pro"itul o.inut prin orice miCloace, 9n acelai timp, organi!aiile economice
din ace(t domeniu ar tre.ui ( contienti!e!e .ene"iciile imen(e pe termen lung ce re!ult n urma
implementrii i m.untirii continue a (i(temului -A''E,
@e a(emenea, organi!aiile economice tre.uie ( reali!e!e c ntrBo lume n care .arierele
tari"are i nonBtari"are di(par, (ingura an( de a (e menine n domeniul lor de acti8itate e(te
3
E, -ol.an, 5etode moderne n asigurarea calitii produselor alimentare, Editura $e)nic, Bucureti, 19=9,
pp,11<>1,
37
(ati("acerea cerinelor con(umatorilor, prin calitatea produ(elor i (er8iciilor o"erite,
38
AUDITAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT
AL CALITII IN SAU MEDIULUI
CONSIDERAII TERMINOLOGICE
, @in punct de 8edere terminologic conceptul de audit al calitii a (u"erit o (erie de tran("ormri
calitati8e, "apt ce a condu( la m.untirea acti8itii de auditare,
examinare (i(tematic i independent n (copul de a determina dac acti8itile
re"eritoare la calitate i re!ultatele a"erente (ati("ac di(po!iiile pre(ta.ilite precum
i dac ace(te di(po!iii (unt implementate e"ecti8 i (unt core(pun!toare pentru
reali!area o.iecti8elor (45 +40 84316 199D, /anagementul calitii i a(igurarea
calitii, *oca.ular);
proce( (i(tematic, independent i documentat n (copul o.inerii de do8e!i de audit
i e8aluarea lor o.iecti8 pentru a determina m(ura n care (unt ndeplinite
criteriile de audit (45 E7 +40 93336 1331, 4i(teme de management al calitii,
Erincipii "undamentale i 8oca.ular), Ace(t (tandard nlocuiete 45 +40 84316
199D,
@e a(emenea, n (tandardul 45 E7 +40 933361331, 4i(teme de management al
calitii, Erincipii "undamentale i 8oca.ular, (unt de"inite urmtoarele concepte re"eritoare la
audit6
clientul auditului < organi!aie (au per(oan care (olicit un audit;
auditat < organi!aie care e(te auditat;
auditor < per(oan care are competena de a e"ectua un audit;
ec)ip de audit < mai muli auditori care e"ectuea! un audit,
expert te)nic < per(oan care "urni!ea! cunotine (au experien pro"e(ional
(peci"ice n legtur cu (u.iectul de audit,
program de audit < an(am.lu de mai multe audituri plani"icate pe un anumit
inter8al de timp i orientate (pre un (cop anume
criterii de audit < an(am.lu de politici, proceduri (au cerine utili!ate ca o re"erin;
con(tatri ale auditului < re!ultate ale e8alurii do8e!ilor de audit, colectate n
raport cu criteriile de audit;
do8e!i de audit < nregi(trri, enunarea "aptelor (au alte in"ormaii care (unt
rele8ante n raport cu criteriile de audit i 8eri"ica.ile;
conclu!ii ale auditului < re!ultatele unui audit "urni!ate de ec)ipa de audit dup
39
luarea n con(iderare a o.iecti8elor de audit i a tuturor con(tatrilor de audit,
9n literatura de (pecialitate exi(t urmtoarea clasi%icare a auditurilor des%-.urate ;n
domeniul calit-ii, i anume6
auditul de (i(tem < orientat (pre (i(tem, pre(upune o e8aluare a tuturor
elementelor (i(temului de management al calitii i2(au al mediului;
auditul de proce( < orientat (pre proce(, pre(upune 8eri"icarea anumitor proce(e i
(ucce(iuni de acti8iti din punct de 8edere al con"ormitii i utilitii ace(tora;
auditul de produ(2(er8iciu < orientat (pre produ(2(er8iciu, pre(upune examinarea
unui produ(2(er8iciu din punct de 8edere al con"ormitii ace(tuia cu caracteri(ticile
de calitate pre(cri(e;
auditul de mediu < pre(upune o e8aluare a (i(temului de management al mediului
unei organi!aii; re"erenialul pentru ace(t tip de audit e(te (tandardul +40 14331,
'a n orice acti8itate i n auditul calitii (e "olo(e(c o (erie de documente cuno(cute
(u. denumirea de documentele auditului, @in acea(t categorie "ac parte6
programul de audit;
c)e(tionare
li(te de 8eri"icri;
protocoale de audit;
plan de audit;
raport de aciuni corecti8e;
"i de necon"ormiti i aciuni corecti8e;
"i de (inte! a necon"ormitilor;
"i de con"irmare e"ectuare audit;
raport de audit;
regi(trul de e8iden a rapoartelor de audit,
40
M'/"m"'$4! 4'4i 5%o/%m 1" 41i$
Amploarea programului de audit depinde de mrimea, natura i complexitatea organi!aiei
auditate,
P%o/%m4! 1" 41i$ s" 5o$" %"!i0 5"'$%4K
audituri interne re"eritoare la gradul de implementare a unui 4/' i2(au 4//,
identi"icarea po(i.ilitilor de m.untire a 4/'Bului i2(au 4//Bului din
organi!aia auditat;
audituri de certi"icare (nregi(trare) i (upra8eg)ere e"ectuate de un organi(m de
certi"icare (nregi(trare) de tera parte pentru un 4/' i2(au 4// al organi!aiei
auditate;
audituri de (ecund parte e"ectuate de pri (clieni) ce au anumite intere(e n
organi!aia auditat (au de ctre repre!entan ai ace(tor pri,
P%o/%m4! 1" 41i$ $%"?4i" sE #o'Gi'E i':o%mGii %":"%i$o%" !K
o.iecti8ele i aria de acoperire;
(ta.ilirea re(pon(a.ilitilor i a re(ur(elor nece(are derulrii ace(tuia;
(ta.ilirea procedurilor de lucru;
etapele implementrii;
do8e!i ale auditului;
monitori!area i e8aluarea ace(tuia.
(biectivele .i aria de acoperire
(biectivele unui program de audit pot avea leg-tur- cu6
cerinele (i(temului de management;
cerinele (ocietii;
cerinele contractuale re"eritoare la calitate;
e8aluarea "urni!orilor organi!aiei;
ne8oile altor pri intere(ate etc,
Aria de acoperire a unui program de audit depinde de urm-torii %actori6
mrimea, natura i complexitatea organi!aiei auditate;
"rec8ena auditurilor plani"icate;
41
domeniul, o.iecti8ele i durata "iecrui audit plani"icat;
numrul, importana, complexitatea acti8itilor auditate;
(tandardele de re"erin;
cerinele contractuale;
cerinele organi(mului de certi"icare;
re!ultatele auditurilor anterioare etc,
S$?i!i%" %"s5o's?i!i$EGi!o%
5e(pon(a.ilitatea managementului unui program de audit poate "i delegat numai
acelor per(oane care "ac do8ada cunoaterii, nelegerii (tandardelor de re"erin, (tp:nirii
te)nicilor de audit i care po(ed n(uiri legate de capacitate organi!atoric, capacitate de
comunicare, (pirit practic, o.iecti8itate etc,
S$?i!i%" 5%o#"14%i!o% 1" !4#%4
7ece(itatea ela.orrii unor proceduri de lucru nece(are .unei de("urri a
programului de audit deri8 i din cerinele elementului Auditul intern# din cadrul (tandardului
45 +40 933161333, 4i(teme de management ale calitii, 'erine,
Erocedura programului de audit tre.uie ( conin a(pecte re"eritoare la6
plani"icarea i programarea auditurilor;
(electarea ec)ipelor de audit implicate n acel program;
modalitatea de (ta.ilire a competenei auditorilor i e"ilor ec)ipelor de audit;
modul de de("urare a auditurilor;
modul de e"ectuare a auditurilor de urmrire;
modul de tratare a nregi(trrilor programului de audit;
e8aluarea i m.untirea programului de audit;
E$5"!" im5!"m"'$E%ii 5%o/%m4!4i 1" 41i$
Ace(te etape (unt6
comunicarea programului de audit prilor intere(ate;
coordonarea i programarea auditurilor, precum i a altor acti8iti complementare
ace(tora;
meninerea proce(ului de e8aluare continu a auditorilor i a ne8oilor lor de in(truire;
modalitatea de(emnrii ec)ipelor de audit;
a(igurarea re(ur(elor nece(are ec)ipelor de audit;
monitori!area nregi(trrilor acti8itilor de auditare;
anali!area i apro.area rapoartelor de audit;
di"u!area rapoartelor de audit ctre clientul auditului i alte pri (peci"icate.
42
DoH"0i !" 41i$4!4i
Ace(tea (e ncadrea! n categoria de nregi(trri ale calitii i n con"ormitate cu
elementul controlul nregi(trrilor# din (tandardele 45 +40 93316 1333, Ele tre.uie ge(tionate
cu aCutorul unei proceduri care ( conin cerine re"eritoare la identi"icarea, depo!itarea,
protecia, reg(irea, timpul de p(trare i retragerea ace(tora,
Exi(t dou categorii de nregi(trri ale programului de audit, i anume6
nregi(trri indi8iduale de audit, n acea(t categorie "iind inclu(e cele re"eritoare la6
planurile de audit, rapoartele de audit, rapoartele de necon"ormitate i rapoartele de
aciuni corecti8e i pre8enti8e;
nregi(trri ale proce(ului de anali! a programului de audit;
nregi(trri re"eritoare la auditori; e8aluare auditori, (electarea ec)ipei de audit i
in(truirea auditorilor,
Mo'i$o%i0%" Li "H!4%" 5%o/%m4!4i 1" 41i$
Etapele de implementare ale programului de audit tre.uie monitori!ate, iar la anumite
inter8ale de timp programul de audit tre.uie e8aluat pentru a con(tata dac o.iecti8ele
propu(e au "o(t ndeplinite, 'u ace(t prileC (e pot identi"ica i po(i.ilitile de m.untire ale
programului de audit,
Acti8itatea de monitori!are tre.uie e"ectuat prin intermediul unor indicatori de
per"orman prin care ( (e o.in in"ormaii re"eritoare la6
capacitatea ec)ipelor de audit de a implementa planul de audit;
gradul de con"ormitate al programului de audit cu caracteri(ticile acti8itilor auditate;
modalitatea de reali!are a "eed.acKBului ntre cele trei pri implicate (clieni audit,
auditai i auditori);
timpul nece(ar reali!rii aciunilor corecti8e ale programului de audit,
Acti8itatea de e8aluare a programului de audit tre.uie reali!at a8:nduB(e n 8edere6
re!ultatele proce(ului de monitori!are;
con"ormitatea programului cu a(pectele procedurate;
nregi(trrile auditului;
ateptrile prilor implicate,
METODOLOGIA AUDITULUI SISTEMULUI
DE MANAGEMENT AL CALITII INSAU MEDIULUI
9n con"ormitate cu +40 @+4 19311 e%ectuarea auditului MC .iBsau MM presupune
parcurgerea urm-toarelor etape6
iniierea auditului;
anali!area documentaiei 4/' i2(au 4// a organi!aiei auditate;
pregtirea acti8itilor de audit;
reali!area acti8itilor de audit;
43
ela.orarea, apro.area i di(tri.uirea raportului de audit;
nc)eierea auditului;
plani"icarea auditurilor de urmrire,
I'iGi"%" 41i$4!4i
9n acea(t etap (e reali!ea! urmtoarele acti8iti6
de(emnarea e"ului ec)ipei de audit;
de"inirea o.iecti8elor auditului, domeniului auditat i documentelor de re"erin;
(ta.ilirea oportunitii reali!rii auditului, determinat a8:nd n 8edere urmtorii
"actori6
B gradul de di(poni.ilitate pentru audit din partea auditatului;
B re(ur(ele nece(are pentru ace(t tip de acti8itate i gradul lor de acoperire;
B in"ormaiile re"eritoare la programul de audit,
de(emnarea i organi!area ec)ipei de audit;
mrimea i componena ec)ipei de audit;
(ta.ilirea primei nt:lniri cu organi!aia auditat.
A'!i0%" 1o#4m"'$Gi"i SMC LiNs4 SMM o%/'i0Gi"i
41i$$"
9n (ituaia n care documentaia 4/' i2(au 4// nu core(punde cu cerinele
re"erenialului (ta.ilit (45 +40 93316 1333), e"ul ec)ipei de audit in"ormea! re(pon(a.ilii
programului de audit i auditatul, Auditul continu numai dup ce au "o(t remediate
necon"ormitile con(tatate,
P%"/E$i%" #$iHi$EGi!o% 1" 41i$
9n acea(t etap (e reali!ea! urmtoarele acti8iti6
ela.orarea planului de audit;
reparti!area (arcinilor n cadrul ec)ipei de audit;
pregtirea documentelor de lucru,
44
Planul de audit poate cuprinde urmtoarele elemente:
o.iecti8ele i domeniul auditului;
identitatea mem.rilor ec)ipe de audit;
documentele de re"erin ((tandarde +40, documente 4/' i2(au 4//);
re(pon(a.ilitile mem.rilor ec)ipei de audit i ale per(oanelor din organi!aia
auditat care n(oe(c auditorii;
data i durata "iecrei acti8iti, ce (e 8a de("ura n timpul auditului;
lim.a utili!at n timpul auditului i n cadrul raportului de audit, n (ituaia n care
acea(ta di"er de lim.a auditorului i2(au auditorului;
(ituaiile de con"idenialitate a in"ormaiilor
identi"icarea !onelor i a acti8itilor auditate;
identi"icarea repre!entanilor auditatului;
plani"icarea edinelor cu managementul organi!aiei auditate;
a(pecte ce in de raportul de audit ("ormat, (tructur, metode de gradare a
necon"ormitilor, data e(timati8 a di"u!rii i di(tri.uirii ace(tuia),
li(ta de di"u!are a raportului de audit,
Elanul de audit tre.uie ( "ie acceptat de ctre toate prile implicate, orice re8i!uire a
ace(tuia (e 8a "ace cu acordul prilor (e"ul ec)ipei de audit, auditat i clientul auditului),
R"5%$i0%" s%#i'i!o% J' #1%4! "#&i5"i 1" 41i$
Ne"ul ec)ipei de audit, de comun acord cu ceilali mem.rii, tre.uie ( (ta.ilea(c pentru
"iecare component al ec)ipei re(pon(a.ilitile (peci"ice re"eritoare la ce anume tre.uie (
audite!e (8eri"ice), Ha (ta.ilirea ace(tor (arcini (e 8a ine cont de competena auditorilor, @up
reparti!area (arcinilor "iecare auditor tre.uie (Bi pregtea(c documentele de lucru nece(are
pentru acel tip de n(rcinare (li(te de 8eri"icare, "ormulare etc,),
@ocumentele de lucru, inclu(i8 nregi(trrile re!ultate din utili!area lor, tre.uie p(trate
p:n la "inali!area auditului, @ocumentele ce conin in"ormaii con"ideniale tre.uie ( "ie
proteCate din punct de 8edere al (ta.ilirii ni8elului de acce(,
R"!i0%" #$iHi$EGi!o% 1" 41i$
Acea(t etap pre(upune o (erie de acti8iti, re"eritoare la6
reuniunea de de(c)idere;
(ta.ilirea unor reguli de comunicare n timpul auditului;
45
(ta.ilirea re(pon(a.ilitilor pentru g)i!i;
colectarea i 8eri"icarea in"ormaiilor
modul de (ta.ilire a con(tatrilor auditului;
anali!area conclu!iilor auditului
reuniunea de nc)idere,
E!?o%%"> 5%o?%" Li 1is$%i?4i%" %5o%$4!4i 1" 41i$
Ela.orarea raportului de audit tre.uie reali!at de e"ul ec)ipei de audit, 9n raportul de
audit (e "ace re"erire la6
domeniul auditului (!one (au proce(e auditate) i perioada de timp acoperit;
o.iecti8ele auditului;
elementele de identi"icare ale clientului auditului,
elementele de identi"icare ale mem.rilor ec)ipei de audit;
perioadele de timp i !onele unde au "o(t reali!ate acti8iti de audit;
re"erenialele ale(e ((tandardele, proceduri, (peci"icaiile etc,)
con(tatrile i conclu!iile auditului;
planul de audit;
per(oanele de(emnate ( repre!inte organi!aia auditat;
di"icultile nt:lnite n timpul perioadei de audit;
!onele neacoperite de domeniul auditului,
pro.leme nere!ol8ate (con(tatri) de ctre cele dou pri (auditat i auditor);
recomandri pentru m.untirea anumitor a(pecte ce in de o.iecti8ele auditului;
planuri de aciuni pre8enti8e i corecti8e con8enite mpreun;
a(pecte re"eritoare la condiiile de con"idenialitate ale clientului;
li(ta de di(tri.uire a raportului de audit,
'#&"i"%" 41i$4!4i
Auditul (e con(ider nc)eiat numai atunci c:nd toate acti8itile din planul de audit au
"o(t "inali!ate, iar raportul de audit a "o(t di(tri.uit,
46
P!'i:i#%" 41i$4%i!o% 1" 4%mE%i%"
Elani"icarea (e reali!ea! numai atunci c:nd conclu!iile auditului indic ne8oia pentru
aciuni corecti8e, pre8enti8e i de m.untire, A(t"el de aciuni (unt ntreprin(e numai de
auditat, ntrBo perioad de timp con8enit cu auditorul,
CALI8ICAREA I EVALUAREA AUDITORILOR
Eroce(ul de cali"icare i e8aluare a auditorilor pre(upune parcurgerea unui (et de cerine,
re"eritoare la6
cunotine i aptitudini;
n(uiri per(onale;
educaie, experien de munc, in(truire (peci"ic auditorilor i experien de audit;
meninerea i m.untirea competenei de auditor;
e8aluarea auditorilor,
C4'oL$i'G" Li 5$i$41i'i
Acetia tre.uie ( ai.e cunotine i aptitudini re"eritoare la6
principii, proceduri i te)nici de audit;
documentele 4/' i2(au 4//;
managementul organi!aiilor;
actele normati8e aplica.ile domeniului,
5n auditor trebuie s- %ie capabil s-:
aplice principiile, procedurile i te)nicile de audit;
plani"ice i (Bi organi!e!e acti8itile de audit;
(e ncadre!e n timpul alocat pentru "iecare acti8itate de audit;
(ta.ilea(c prioritile n acti8itile alocate;
colecte!e in"ormaii prin "olo(irea te)nicilor de inter8ie8are;
8eri"ice corectitudinea in"ormaiilor cule(e;
nregi(tre!e in"ormaiile cule(e;
ela.ore!e rapoarte de audit;
p(tre!e con"idenialitatea datelor colectate;
comunice cu per(oanele inter8ie8ate;
neleag interaciunea elementelor (i(temelor de management;
neleag documentaia 4/' i2(au 4//;
47
neleag mecani(mele de "uncionare ale unei organi!aii;
neleag o.iceiurile culturale i (ociale ale auditatului;
neleag legi(laia naional i internaional re"eritoare la contracte, acorduri,
tratate, con8enii, condiii de munc, a(pecte de mediu,
's4Li%i 5"%so'!"
0 importan deo(e.it (e acord n(uirilor per(onale, careBi permit auditorului (
"inali!e!e cu (ucce( acti8itile alocate, 9n ace(t (cop, un auditor tre.uie ( po(ede urmtoarele
n(uiri,
tenacitate;
diplomaie;
punctualitate;
capacitate de comunicare;
capacitate organi!atoric;
"lexi.ilitate B adaptare la di"erite (ituaii;
capacitate de conclu!ionare ((inte!);
capacitate de o.(er8aie (.un o.(er8ator);
sincer, onest, i discret.
E14#Gi"> "@5"%i"'G" 1" m4'#E> i's$%4i%" s5"#i:i#E 41i$o%i!o%
Li "@5"%i"'GE 1" 41i$
9n pri8ina educaiei, (tandardul +40 19311 recomand pentru per(oanele care dore(c (
de8in auditori ( ai. a.(ol8it o educaie (u"icient (cel puin de ni8el (ecundar) care (Bi "i
permi( acumularea de cunotine i aptitudini nece(are ace(tei pro"e(ii,
9n ceea ce pri8ete experiena de munc (tandardul recomand ca 8iitorii auditori ( "ac
do8ada unor po!iii deinute n domeniul te)nic, managerial (au pro"e(ional care ( le "i permi(
implicarea n re!ol8area unor pro.leme de natur managerial i comunicaional, @e a(emenea,
8iitorii auditori tre.uie ( "ac do8ada c o parte din acti8itile de("urate de ei (e de("urau n
domeniul managementului calitii i2(au managementului mediului,
Cerinele standardului ISO 19011
reeritoare la educaie! instruire "i e#$erien necesar auditorilor
Cerine
re%eritoare la>
Auditor
Auditor
;n MC .i MM
Ce% de echip- audit
Educaie Educaie la ni8el (ecunB
dar (acel tip de educaie
nece(ar pentru a urma o
in(tituie de n8m:nt
(uperior),
7imic (uplimentar 7imic (uplimentar
Experien toB
tal de munc
D i2(au 4 ani dac
per(oana re(pecti8 a
a.(ol8it o in(tituie de
n8m:nt (uperior,
7imic (uplimentar 7imic (uplimentar
48
Experien de
munc n doB
meniul calitii
(au mediului
'el puin 1 ani din ta.elul
de D ani
1 ani experien n
4/ (poate (
coincid cu expeB
riena n 4/'
7imic (uplimentar
+n(truire (peciB
"ic auditorilor
43 de ore de in(truire n
audit
14 ore de in(truire
n 4//
7imic (uplimentar
Experien de
audit
4 audituri complete i nu
mai puin de 13 de !ile de
experien de audit ca auB
ditor n "ormare, Auditurile
ar tre.ui ( "ie "inali!ate n
cadrul ultimilor trei ani
con(ecuti8i,
> audituri nc)eiate
i nu mai puin de
1D !ile de expeB
rien de audit n
4//, Auditurile ar
tre.ui ( "ie "inaliB
!ate n ultimii doi
ani con(ecuti8i
> audituri "inali!ate i
nu mai puin de 1D !ile
de experien de audit
acion:nd n rolul unui
e" de ec)ip de audit,
Auditurile ar tre.ui (
"ie "inali!ate n ultimii
1 ani con(ecuti8i,
M"'Gi'"%" Li Jm?4'E$EGi%" #om5"$"'G"i 1" 41i$o%
Auditorii din domeniul managementului calitii i2(au mediului tre.uie ( "ie preocupai n
mod continuu de meninerea i m.untirea cunotinelor, aptitudinilor (peci"ice ace(tor
domenii, de completarea n(uirilor per(onale, Ace(t lucru poate "i reali!at prin autoin(truire,
in(truire (peciali!at, participarea la audituri, la (eminarii i con"erine pe ace(te teme de intere(,
EH!4%" 41i$o%i!o%
Eroce(ul de e8aluare pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
(ta.ilirea tipurilor (ni8elelor) de cunotine i aptitudini nece(are programelor de
audit;
(ta.ilirea cerinelor re"eritoare la educaie, in(truire (peci"ic auditorilor, experien
n munc i experien de audit;
identi"icarea metodei de e8aluare;
"inali!area e8alurii,
NORME NAIONALE I EUROPENE PRIVIND ACREDITAREA
ORGANISMUL NAIONAL DE ACREDITARE
Asociaia de Acreditare din 2omnia @213A2A e(te organi(mul naional de acreditare,
care "uncionea! (u. coordonarea /ini(terului Economiei i 'omerului (autoritatea de (tat care
coordonea! domeniul in"ra(tructurii calitii i e8alurii con"ormitii),
Asociaia de Acreditare din 2omnia nu are dreptul s- preste6e servicii de
certi"icare i in(pecie, de ncercri i de etalonare, precum i de con(ultan pentru o.inerea
49
(au meninerea acreditrii, /arca naional de acreditare 5E7A5 e(te proprietatea /ini(terului
Economiei i 'omerului i e(te nregi(trar la 0"iciul de 4tat pentru +n8enii i /rci, Acea(t
marc ate(t "aptul c un organi(m (au un la.orator e(te competent ( e"ectue!e (arcini
(peci"ice n domeniul n care a "o(t acreditat,
213A2 acreditea6- at:t n domeniul reglementat, c:t i n cel nereglementat
urm-toarele tipuri de organisme (con", art, D din 0,G, nr, >821998)6
laboratoare de ;ncerc-ri, care ndepline(c cerinele +40 1=31D, E7 4D331;
laboratoare de etalonare, care ndepline(c cerinele +40 1=31D, E7 4D331;
organisme de inspecie, care ndepline(c cerinele E7 4D334
organisme de certi%icare a produ(elor, care ndepline(c cerinele E7 4D311;
organisme de certi%icare a (i(temelor calitii, care ndepline(c cerinele E7
4D311;
organisme de certi%icare a sistemelor de management de mediu, care
ndepline(c cerinele +402'E+;;
organisme de certi%icare a sistemelor de managementul securit-ii
in%ormaiei)
Activitatea 213A2 se des%-.oar- cu respectarea strict- a urm-toarelor principii de
ba6- ale acredit-rii (art, 4 din 0,G, nr, >821998)6
tran(paren i di(poni.ilitate pu.lic;
repre!entarea intere(elor pu.lice;
caracterul 8oluntar;
independen "a de po(i.ila predominare a oricror intere(e (peci"ice;
participarea organelor de (pecialitate ale admini(traiei pu.lice;
tratarea imparial a conte(taiilor;
armoni!area cu regulile acreditrii europene i internaionale;
acce(ul li.er la acreditare al tuturor (olicitanilor, "r di(criminri;
a(igurarea con"idenialitii i protecia (ecretului comercial;
aplicarea (tandardelor naionale din (eria 45 E7 4D333, din (eria
45 E7 +40 9333 i din (eria 45 E7 +40 14333, precum i a acelora care 8or mai "i
adoptate n ace(t domeniu,
caracterul "r (cop lucrati8 al organi(mului naional de acreditare,
ASPECTE LEGISLATIVE RE8ERITOARE
LA EVALUAREA CON8ORMITII PRODUSELOR
50
9n legea pri8ind e8aluarea con"ormitii produ(elor (unt de"inii o (erie de termeni de
(pecialitate, a(t"el6
acord european privind evaluarea con%ormit-ii < acord care (e nc)eie ntre
F,E, i "iecare dintre rile a(ociate i care pre8ede recunoaterea reciproc a
re!ultatelor aplicrii procedurilor de e8aluare a con"ormitii;
certi%icare a con%ormit-ii I aciune a unei tere pri care do8edete exi(tena
ncrederii adec8ate c un anumit (tandard (au cu alt document normati8;
certi%icat de con%ormitate I document emi( pe .a!a regulilor unui (i(tem de
certi"icare i care indic exi(tena ncrederii adec8ate c un produ(, identi"icat
core(pun!tor, e(te con"orm cu un anumit (tandard (au cu un alt document normati8;
declaraie de con%ormitate I procedur prin care un productor (au un
repre!entant autori!at al ace(tuia d o a(igurare (cri( c un produ( e(te con"orm
condiiilor (peci"icate;
evaluare a con%ormit-ii I acti8itatea al crei o.iect e(te determinarea n mod
direct (au indirect a "aptului c (unt ndeplinite condiiile (peci"icate;
inspecie I e8aluare a con"ormitii prin o.(er8are i raionament, n(oite,
dup ca!, de m(urare, ncercare (au comparare;
marca: de con%ormitate I (im.ol care (e aplic de productor (au de
repre!entantul autori!at al ace(tuia, nainte de introducerea pe pia i2(au de
utili!are, pe un produ(, pe am.alaCul ace(tuia i2(au pe documentele n(oitoare i
care are (emni"icaia con"ormitii produ(ului cu toate cerinele aplica.ile pre8!ute n
reglementrile te)nice, Erin acea(t lege (e pun n e8iden dou tipuri de marcaCe de
con"ormitate6 marcaCul european de con"ormitate ('E) i marcaCul naional de
con"ormitate ('4),
reglementare I document care conine reguli cu caracter o.ligatoriu i care
e(te adoptat de ctre o autoritate (art, 1 din Hegea nr, 14D21331);
reglementare tehnic- < reglementare care pre8ede condiii te)nice, "ie n mod
direct, "ie prin re"erire la un (tandard, la o (peci"icaie te)nic, la un cod de .un
practic (au care preia integral coninutul ace(tora (art, 1 litera g, Hegea nr, 14D21331
I acreditarea i in"ra(tructura pentru e8aluarea con"ormitii),
noti%icare I procedur prin care autoritateta competent in"omea! autoritatea
ce ge(tionea! 5egi(trul organi(melor noti"icate cu pri8ire la organi(mele de(emnate
pentru a e8alua con"ormitatea produ(elor cu pre8ederile din reglementrile te)nice
(peci"ice;
organism de certi%icare < organi(m independent "a de clientul lui i alte pri
51
intere(ate, care aplic regulile unui (i(tem de certi"icare n (copul e8alurii, certi"icrii
i (upra8eg)erii con"ormitii;
organism noti%icat I la.orator de ncercri, de etalonare, organi(m de
certi"icare (au organi(m de in(pecie, per(oan Curidic cu (ediul n 5om:nia, care a
"o(t de(emnat de o autoritate competent ( e"ectuea!e e8aluarea con"ormitii ntrB
un domeniu reglementat i care e(te n(cri( n 5egi(trul organi(melor noti"icate;
autoritate I organul de (pecialitate al admini(traiei pu.lice centrale i locale
(au organi(mul, re(pecti8 repre!entantul ace(tuia, a.ilitat ca, n exerciiul autoritii de
(tat ( ia m(uri o.ligatorii i ( adopte reglementri n domeniul (u de competen
(art, 1, paragra" B, litera ., 0,G, nr, >821998),

ACREDITAREA LABORATOARELOR DE NCERCRI

&aboratoarele de ;ncerc-ri sunt o component- indispensabil- a in%rastructurii
pentru calitatea .i evaluarea con%ormit-ii) Ace(tea o"er po(i.ilitatea reali!rii acelor
determinri care con"er ncredere tuturor prilor implicate n proce(ul de reali!are,
comerciali!are i con(um al produ(elor, Eentru a nelege mecani(mul de "uncionare, e8aluare i
acreditare a la.oratoarelor de ncercri tre.uie mai nt:i ( ne "amiliari!m cu termeni de
(pecialitate, 9n (tandardele +40 1=31D, 45 E7 4D331 i 45 EB 4D33> (unt de"inii urmtorii
termeni6
;ncercare < operaie te)nic de determinare a unuia (au a mai multor
caracteri(tici ale unui produ(, proce( (au (er8iciu dat, n con"ormitate cu o procedur
(peci"icat;
metod- de ;ncercare < procedur te)nic (peci"icat pentru e"ectuarea unei
ncercri;
raport de ;ncercare < document care pre!int re!ultatele ncercrii i alte
in"ormaii rele8ante pentru ncercare $.nexa @>&"
laborator de ;ncerc-ri < la.orator care e"ectuea! ncercri;
;ncerc-ri comparative interlaboratoare < organi!are, e"ectuare i e8aluare de
ncercri a(upra acelorai o.iecte, (au materiale (au a(upra unora (imilare, de ctre
dou (au mai multe la.oratoare n con"ormitate cu condiii predeterminate;
;ncercare de capabilitate < determinare cu aCutorul ncercrilor comparati8e
interla.oratoare, a per"ormanelor unui la.orator n e"ectuarea de ncercri;
acreditarea unui laborator < recunoaterea o"icial c un la.orator de ncercri
52
e(te competent ( execute anumite ncercri (au anumite tipuri de ncercri;
sistem de acreditare a laboratoarelor < (i(tem care are propriile (ale reguli de
procedur i conducere pentru e"ectuarea acreditrii la.oratoarelor;
organism de acreditare a laboratoarelor < organi(m care conduce i adB
mini(trea! un (i(tem de acreditare a la.oratoarelor i acord acreditarea;
laborator acreditat < la.orator de ncercri cruia i (Ba acordat acreditarea;
criterii de acreditare a laboratoarelor < an(am.lul de condiii utili!ate de un
organi(m de acreditare, care tre.uie ndeplinite de un la.orator de ncercri pentru a "i
acreditat;
evaluarea unui laborator < examinare a unui la.orator de ncercri pentru
aprecierea con"ormitii (ale cu criterii de acreditare (ta.ilite;
evaluator de laboratoare < per(oan care e"ectuea! unele (au toate
acti8itile a"erente e8alurii la.oratoarelor,
1tapele procesului de acreditare a unui la.orator de ncercare i etalonare (unt
(con"orm 45E7 4D331) urmtoarele6
culegerea in"ormaiilor nece(are pentru e8aluarea la.oratorului (olictant;
numirea unuia (au a mai multor e8aluatori cali"icai pentru e8aluarea
la.oratorului (olicitant;
e8aluarea la "aa locului a la.oratorului (olicitant,
anali!a tuturor datelor cule(e n timpul e8alurii
acreditarea la.oratorului (olicitant i de"inirea domeniului de competen,
ACREDITAREA ORGANISMELOR DE CERTI8ICARE
I A ORGANISMELOR DE INSPECTARE
'12M03(&(*01
certi%icarea con%ormit-ii < aciunea unei tere pri, care do8edete exi(tena
ncrederii adec8ate c un produ(, proce( (au (er8iciu, core(pun!tor identi"icat, e(te
n con"ormitate cu un anumit (tandard (au cu un alt document normati8;
sistem de certi%icare < (i(tem care are propriile (ale reguli de procedur i
conducerea pentru e"ectuarea certi"icrii con"ormitilor;
organism de certi%icare < organi(m care e"ectuea! certi"icarea con"ormitii;
organism de inspecie < organi(m care e"ectuea! (er8icii de in(pecie n
53
numele unui organi(m de certi"icare;
licen- pentru certi%icare < document emi( pe .a!a regulilor unui (i(tem de
certi"icare, prin care un organi(m de certi"icare acord unei per(oane (au unui organi(m
dreptul de a utili!a certi"icate (au mrci de con"ormitate pentru produ(ele (au (er8iciile
(ale, n con"ormitate cu regulile (c)emei a"erente de certi"icare;
solicitant pentru certi%icare < per(oan (au organi(m care ncearc ( o.in o
licen de la organi(mul de certi"icare;
titular de licen- pentru certi%icare < per(oan (au organi(m cruia un
organi(m de certi"icare iBa acordat o licen;
certi%icat de con%ormitate < document emi( pe .a!a regulilor unui (i(tem de
certi"icare, ce indic exi(tena ncrederii adec8ate c un produ(, proce( (au (er8iciu,
core(pun!tor identi"icat, e(te n con"ormitate cu un anumit (tandard (au cu un alt
document normati8;
marc- de con%ormitate pentru certi"icare < marc proteCat, aplicat (au emi(
pe .a!a regulilor unui (i(tem de certi"icare, ce indic exi(tena ncrederii adec8ate c
produ(ul, proce(ul (au (er8iciul n cau! e(te n con"ormitate cu un anumit (tandard
(au cu un alt document normati8,
declaraia de con%ormitate < declaraie a unei organi!aii care a"irm pe propria
r(pundere c un produ(, un proce( (au un (er8iciu e(te n con"ormitate cu un anumit
(tandard (au cu un alt document normati8,
Declaraia trebuie s- conin- su%iciente in%ormaii pentru a permite identi"icarea tuturor
produ(elor la care acea(ta (e re"er, i anume6 numele .i adresa organi6aiei care a emis
declaraia, identi%icarea produsului (denumire, tip, nr, lotului, nr, de exemplare); standardele sau
alte documente normative la care %ace re%erire, clasa de calitate, data emiterii declaraiei,
semn-tura .i %uncia persoanei autori6ate, expre(ia Ddeclar-m pe propria r-spundere c-
produsul ))) la care se re%er- aceast- declaraie este ;n con%ormitate cu urm-torul standard @act
normativA)))E, Declaraia de con%ormitate poate a8ea "orma unui document, a unei etic)ete (au o
alt "orm ec)i8alent, Acea(ta poate %i tip-rit- sau aplicat- pe un imprimat, un catalog,o
%actur-, pe instruciuni de utili6are re"eritoare la produ(ul re(pecti8,
(rganismele de certi%icare pentru a "i acreditate trebuie s- ;ndeplineasc-
urm-toarele criterii generale, re"eritoare la6
structura organi6atoric- < din care ( reia( clar6
- re(pon(a.ilitile angaCailor,
- relaia dintre "unciile de e8aluare i de certi"icare;
54
- (ur(ele de "inanare
- (tatutul (u Curidic;
anga:ai .i colaboratori cu privire la >
- competena ace(tora pentru "unciile pe care le ocup n cadrul organi(mului
de certi"icare;
- actuali!area nregi(trrilor re"eritoare la in(truire i experien;
- p(trarea in"ormaiilor re"eritoare la cali"icrile, in(truirea i experiena
ace(tora;
- in(truciuni re"eritoare la atri.uii i re(pon(a.iliti,
monitori6area documentaiei proprii, .i anume>
- di(poni.ilitatea ediiilor n 8igoare ale documentaiei n toate punctele de
lucru;
- operarea de modi"icri n cadrul tuturor documentelor di(tri.uite;
- retragerea e8entualelor modi"icri n cadrul tuturor documentelor di(tri.uite;
- retragerea din u! a documentelor perimate din toate punctele de lucru,
;nregistr-ri, .i anume>
- con"idenialitatea nregi(trrilor re"eritoare la client,
- ar)i8area i p(trarea nregi(trrilor,
- meninerea unui (i(teme de ge(tionare a nregi(trrilor n con"ormitate cu
reglementrile n 8igoare,
proceduri de certi%icare .i de supraveghere, i anume exi(tena unor
proceduri documentate ((cri(e) care ( permit e8aluarea, certi"icarea i
(upra8eg)erea produ(elor (i(temelor de management al calitii i per(onalului n
con"ormitate cu cerinele din (tandardele i reglementrile aplica.ile,
%acilit-i pentru ;ncercare, inspecie, certi%icare .i supraveghere, a(t"el6
- per(onal cali"icat;
- ec)ipamente care ( permit e8aluri reali!ate n con"ormitate cu regulile i
procedurile aplica.ile;
- dac apelea! la (er8iciile unor organi(me de in(pecie, ace(tea tre.uie (
re(pecte cerinele aplica.ile,
manualul calit-ii .i proceduri documentate, care ( conin6
- o declaraie a managementului general re"eritoare la politica n domeniul
calitii;
- o (curt de(criere a (tatului Curidic al organi(mului de certi"icare;
- o pre!entare a con(iliului director (mandat, re(pon(a.iliti, etc,);
- numele, cali"icrile, experiena managerului executi8, per(onalului propriu i
ale cola.oratorilor;
55
- programul de in(truire al anagaCailor;
- organigrama organi(mului de certi"icare;
- detalii ale procedurilor documentate de e8aluare, de auditate i de
(upra8eg)ere (a titularului de licen la organi(mele de certi"icare a
produ(elor certi"icate)
- o li(t cu (u.contractanii organi(mului de certi"icare i detalii de(pre
procedurile documentate de e8aluare i de urmrire a competenei lor;
- detalii de(pre procedurile de recur(,
con%idenialitatea in%ormaiilor obinute n timpul acti8itilor de certi"icare, la
toate ni8elurile organi!aiei;
existena unei publicaii personale n care ( apar, de la ca! la ca!,
produ(ele certi"icate n(oite de licena (peci"ic "iecruia, organi!aiile certi"icate
mpreun cu domeniile pentru care au "o(t certi"icate, per(oanele certi"icate i
domeniul de competen;
tratarea recursurilor prin intermediul unei proceduri documentate;
auditul intern al organismului de certi"icare i p(trarea nregi(trrilor ce
re!ult de pe urma unei a(t"el de acti8iti;
modul de utili6are a licenelor, certi"icatelor i a mrcilor de con"ormitate de
ctre organi!aiile certi"icate;
obligativitatea organi6aiilor certi%icate de a p(tra nregi(trrile re"eritoare la
reclamaii (o(ite la adre(a lor;
existena unei proceduri documentate pentru retragerea i anularea
certi"icatelor i mrcilor de con"ormitate,
(rganismele de inspecie, pentru a "i acreditate ( de("oare acti8iti ntrBun anumit
domeniu trebuie s- ;ndeplineasc- o serie de cerine re%eritoare la6
independena, imparialitatea i integritatea ace(tora, a(t"el nc:t ( nu poat "i
in"luenate prin nici un "el de pre(iune comercial, "inanciar (au de alt natur, n
de("urarea acti8itilor (ale;
asigurarea con%idenialit-ii in"ormaiilor o.inute n cur(ul acti8itilor (ale de
in(pecie;
managementul organi6aiei < ace(ta tre.uie (tructurat pe ni8ele ierar)ice, care
( acopere toate "unciile organi!aiei, iar "iecare po(t ( "ie de(cri( prin "ia po(tului;
propriul sistem de management al calit-ii cu toate acti8itile procedurate i cu
propriul (i(tem de auditare intern a ace(tora;
angaCai < acetia tre.uie ( ai. cali"icarea, in(truirea i experiena core(B
pun!toare pentru a reali!a in(pecii i pentru a interpreta re!ultatele ace(tora, precum i
56
cunotine re"eritoare6 la te)nologiile "olo(ite pentru "a.ricarea produ(elor; la de(tinaia
produ(elor; la de"ectele care pot aprea n timpul utili!rii (con(umului) produ(elor
re(pecti8e, (rganismele de inspecie trebuie s- aib- programe de instruire pentru
anga:ai, (trati"icate pe tipuri de (peciali!ri i etapi!ate pe trei perioade6 perioada de
iniiere, perioada de acti8itate monitori!at de ctre in(pectori cu experien i o in(truire
continu pe toat durata angaCrii pentru a ine pa(ul cu de!8oltarea te)nologiei,
dotarea cu echipamente speci%ice tipului@rilor) de in(pecii reali!ate, Aceste
echipamente trebuie>
- ( "ie corect identi"icate;
- ( "ie meninute n (tare de .un "uncionare, n .a!a unor in(truciuni i
proceduri documentate;
- ( "ie etalonate n .a!a unor etaloane de re"erin proprii (care i ele tre.uie
etalonate de organi(me independente), iar dac ace(tea nu exi(t, ( exi(te
po(i.ilitatea "urni!rii de do8e!i re"eritoare la exactitatea re!ultatelor
in(peciilor;
existena procedurilor re%eritoare la>
- (electarea "urni!orilor cali"icai;
- emiterea documentelor de apro8i!ionare;
- in(pecia materialelor primite;
- depo!itarea materialelor;
- (o"tOareBul calculatoarlor,
- (ecuritatea datelor;
- programarea in(peciei;
- te)nicile de in(pecie "olo(ite;
- te)nicile de eantionare;
- modul de derulare a contractelor;
- modul de tratare al nregi(trrilor,
- tratarea reclamaiilor primite,
rapoartele de inspecie care trebuie>
- ( conin toate re!ultatele examinrilor;
- ( conin toate in"ormaiile nece(are pentru nelegerea i interpretarea lor;
- ( conin in"ormaii clare;
- ( permit identi"icarea re!ultatelor "urni!ate de (u.contractani;
- ( "ie (emnate numai de per(oanele autori!ate,
situaiile de subcontractare a unor inspecii (( in"orme!e clienii, c:nd apar
a(t"el de (ituaii, ( (e a(igure c (u.contractanii (unt competeni pentru a(t"el de
in(pecii, ( menin un regi(tru al tuturor acti8itilor (u.contractante, ( ai.
per(oane capa.ile ( reali!e!e o e8aluare independent a re!ultatelor acti8itilor
(u.contractante),
57
COSTURILE RE8ERITOARE LA CALITATE
'o(turile re"eritoare la calitate repre!int, prin urmare, un important in(trument al managementului
calitii, o (ur( potenial de maximi!are a pro"itului ntreprinderii,
'on"orm de"iniiei E0%, co(turile re"eritoare la calitate repre!int6 c!eltuielile pe care le implic
activitile de prevenire,evaluare i pierderile datorate defectrilor interne i externe
4tandardul 45 +40 84316 199D < /anagementul calitii i a(igurarea cali tii < *oca.ular,
de"inea co(turile re"eritoare la calitate ca "iind costurile pentru asigurarea unei caliti
corespunztoare, precum i pierderile suferite atunci cnd nu s-a realizat o calitate
corespunztoare.
9n 45E7 +40 93346 1333 < 4i(teme de management al calitii, Hinii di rectoare pentru
m.untirea per"ormanelor, la elementul ;,8,, intitulat 5e(ur(e "inanciare#, (e (peci"ic c
mbuntirea eficacitii i eficienei sistemului de management al calitii poate s influeneze
pozitiv rezultatele financiare ale organizaiei, exempli"ic:nduB(e ace(t proce( de m.untire
printrBo (erie de m(uri cum ar "i6
reducerea de"ectrilor produ(elor i proce(elor i a pierderilor materiale i de
timp;
reducerea co(turilor generate de de"ectri ale produ(elor aprute n perioada de
garanie;
reducerea co(turilor determinate de pierderi de clieni
Ti5o!o/i #os$4%i!o% %":"%i$o%" ! #!i$$"
Costurile de $re%enire "ac parte din categoria de co(turi de reali!are a calitii, re(pecti8 a
co(turilor pe care le implic o.inerea i a(igurarea ni8elurilor (peci"icate ale calitii,
'o(turile de pre8enire (unt con(iderate co(turi de in8e(tiii i repre!int co(turile e"orturilor de
pre8enire a de"ectrilor, @in acea(t categorie "ac parte co(turile pe care le implic6
plani"icarea calitii6
- ela.orarea (peci"icaiilor produ(elor i proce(elor;
- anali!area cerinelor i ela.orarea unor criterii de accepta.ilitate;
- determinarea i anali!area "ia.ilitii, a ri(curilor, a e"ectelor a(upra mediului;
- ela.orarea normelor de execuie,
8eri"icarea proiectelor6
- te(tarea proiectelor de cercetare, a produ(elor (o"tOare utili!ate, (ta.ilirea
58
(tadiului n care (e a"l proiectul;
8eri"icarea capa.ilitii proce(ului6
- (ta.ilirea capa.ilitii ec)ipamentelor, a miCloacelor de te(tare, a in(talaiilor
exi(tente (au a celor plani"icate;
- implementarea ?/EA de proce(;
e8aluarea "urni!orilor6
- (elecia "urni!orilor, pe .a!a criteriilor de e8aluare (ta.ilite;
plani"icarea 8eri"icrilor6
- plani"icarea i ela.orarea procedeelor de 8eri"icare;
- in(truciuni de 8eri"icare, inclu(i8 ela.orarea unor programe de te(tare;
.enc)marKingBul;
audituri ale calitii6
- audituri interne ale calitii produ(elor, proce(elor i (i(temului de
management al calitii;
(en(i.ili!area, moti8area i in(truirea per(onalului n domeniul managementului
calitii6
- programe (peciale de in(truire;
- m(uri de (u(inere a moti8aiei pentru m.untirea calitii;
promo8area calitii6
- m(uri generale (au (peci"ice de m.untire a calitii;
- acti8itile ntreprinderii de (u(inere a per"ecionrii interne i externe n
domeniul managementului calitii;
- pu.licitate;
ela.orarea documentaiei (i(temului de management al calitii;
implementarea (i(temului de management al calitii,
Costuri de e%aluare. 4unt co(turi ale 8eri"icrilor (ncercrilor, in(peciilor, examinrilor) i te(telor
cu aCutorul crora (e aprecia! dac au "o(t ndeplinite cerinele re"eritoare la calitate, Ele (unt
con(iderate co(turi de in8e(tiii i includ co(turile cu per(onalul i (uportul te)nic nece(ar pentru
8eri"icarea calitii.
'o(turile pentru (ortri i 8eri"icri (uplimentare (neplani"icate) nu intr n categoria co(turilor de
e8aluare, pentru c ace(tea apar datorit erorilor (de"ectelor),
Din categoria costurilor de evaluare %ac parte>
8eri"icarea proiectului pilot6
- 8eri"icarea a.loanelor i a modelelor, a (u.an(am.lelor i elementelor de
con(trucie i a produ(elor (o"tOare nece(are;
cali"icri6
59
- 8eri"icarea m(urii n care anumite entiti (produ(e, utilaCe, (o"tOare, aparate,
componente) ndepline(c cerinele din (tandarde, inclu(i8 te(tarea n utili!are;
- cali"icarea proce(elor;
- 8eri"icarea utilaCelor;
- 8eri"icri te)nice;
8eri"icri de recepie6
- 8eri"icarea materiilor prime i a materialelor ac)i!iionate;
- 8eri"icri intermediare, pe "luxul de "a.ricaie;
- 8eri"icarea calitii (emi"a.ricatelor i a componentelor intermediare o.inute;
8eri"icri "inale6
- 8eri"icarea calitii produ(elor nainte de li8rare,
- 8eri"icarea calitii produ(elor din (toc;
8eri"icare la recepie,
- 8eri"icare (uplimentar, total (au parial, atunci c:nd produ(ul e(te ridicat
de client;
miCloace de 8eri"icare6
- co(turile de procurare a miCloacelor de 8eri"icare;
- amorti!area miCloacelor de 8eri"icare;
- conceperea i reali!area miCloacelor de 8eri"icare;
- ntreinerea i repararea miCloacelor de 8eri"icare;
- mentenana pre8enti8 a miCloacelor de 8eri"icare;
documentaia re"eritoare la 8eri"icare;
(alariile per(onalului care e"ectuea! in(peciile i ncercrile;
materialele i produ(ele di(tru(e n timpul 8eri"icrilor.
Costuri de deectare, 'o(turile de de"ectare intern repre!int co(turile pe care le implic
corectarea tuturor necon"ormitilor de(coperite nainte de li8rarea produ(ului ctre .ene"iciar ,
4unt co(turi cau!ate de "aptul c anumite produ(e (au (er8icii nu ndepline(c cerinele (peci"ice,
Costurile de deectare intern intr n categoria necon"ormitilor, 4tandardul 45 E7 +40 9334B1
le de"inea ca "iind co(turile care re!ult datorit nendeplinirii cerinelor de calitate de ctre un
produ( (au (er8iciu, nainte de li8rare#, @in acea(t categorie "ac parte co(turile determinate de6
reproiectri6
- cercetare (uplimentar, cau!at de nendeplinirea cerinelor re"eritoare la
calitate;
- alte co(turi implicate de de!8oltri ulterioare (materiale i unelte);
re.uturi6
- di(trugerea componentelor de"ecte;
60
- con(um mai mare din cau!a de"ectelor (materiale i (alarii (uplimentare);
remedieri6
- prelucrarea ulterioar a componentelor de"ecte, care (e pot recupera;
- diagno(ticarea componentelor, de"ecte nainte de re"ini(are;
- executarea repetat a unor acti8iti (c)iar i "r con(um de materiale);
- "ini(are (uplimentar incorect executat;
8eri"icri de (ortare;
repetri ale 8eri"icrilor6
- dup o prelucrare (uplimentar (din cau!a unui re.ut);
- 8eri"icri neplani"icate, impu(e de e8enimente (au "uncii critice;
anali!e ale pro.lemelor;
- co(turi generate de identi"icarea erorilor i cau!elor ace(tora la produ(ele cu
de"ecte;
aciuni corecti8e6
- co(turi pentru eliminarea de"ectelor (la ec)ipamente, procedee, in(talaii
etc,);
produ(e decla(ate;
pierderi de timp (de exemplu, ntreruperea proce(ului de producie datorat
necon"ormitii materiilor prime, care nu a "o(t de(coperit la recepie;
alte cau!e6
- nere(pectarea termenelor etc,
Costuri de deectare e#tern. 4unt co(turile pe care le implic corectarea necon"ormitilor,
de(coperite dup li8rarea produ(elor la .ene"iciari, 4unt cau!ate de "aptul c anumite produ(e (au
(er8icii nu ndepline(c (tandardele de calitate cerute,
'o(turile de de"ectare extern (unt con(iderate co(turi de necon"ormitate,
@in acea(t categorie "ac parte co(turile determinate de6
acti8itile de("urate n perioada de garanie6
- (er8icii (li8rri (uplimentare, nlocuirea produ(elor) cau!ate de apariia unor
de"ecte dup li8rare, n perioada de garanie;
a(igurarea (er8iceBului6
- co(turi pentru reparaii, dup expirarea perioadei de garanie;
r(punderea productorului6
- pli care re!ult n urma daunelor produ(e unor per(oane (au .unuri;
- retragerea produ(elor i co(turile pe care ace(tea le implic;
- penaliti pentru nere(pectarea contractelor;
- primele de a(igurare pentru a acoperi r(punderea Curidic a ntreprinderii
61
pentru produ(;
tran(porturi (uplimentare6
- din cau!a li8rrilor greite, a nere(pectrii termenelor;
reclamaiile clienilor (co(turi cu per(onalul implicat n re!ol8area ace(tor
reclamaii, te(te care tre.uie "cute, experti!e etc,),
DETERMINAREA
COSTURILOR RE8ERITOARE LA CALITATE
@eterminarea co(turilor re"eritoare la calitate (e reali!ea! pe .a!a datelor exi(tente n
ntreprindere (au a celor pro8enite de la clieni,
'a documente primare, care pot con(titui (ur(e utile de date pri8ind co(turile, putem enumera6
regi(trele de nregi(trri ale comen!ilor interne i2(au a contractelor;
antecalculaiile de o"ert6
"ormulare de Cu(ti"icare a di8er(elor c)eltuieli;
e8idenele i anali!ele regi(trelor de "a.ricaie;
nregi(trrile pri8ind manopera direct i indirect i nregi(trrile (cali"icrile) de
per(onal;
comen!ile i contractele de apro8i!ionare;
e8idenele pri8ind in(truirea per(onalului;
notele interne de re.utare (reprelucrri, deeuri) e8idenele anali!ei materialelor;
note cu pri8ire la nlocuiri;
co(turile comen!ilor de produ(e i lucrri;
regi(trul reclamaiilor de la clieni;
rapoarte de montaC;
e8idene pri8ind reparaiile n exploatare, garaniile, nlocuirile de pie(e i litigiile;
e8idene ale in(peciilor i te(telor e"ectuate;
programul i rapoartele de audit;
rapoarte a(upra .ugetului departamental,
EH!4%" #os$4%i!o% %":"%i$o%" ! #!i$$"
9n cadrul ace(tei etape, cele mai mari pro.leme le ridic e8aluarea c)eltuielilor de calitate
care (e exprim prin cote procentuale din c)eltuielile care au "o(t e"ectuate pentru o anumit
acti8itate,
9n general, c)eltuielile pentru care (e utili!ea! ponderi (cote procentuale) (unt6
B amorti!area miCloacelor "ixe;
B (alariile per(onalului care de("oar acti8iti generatoare de c)eltuieli pentru
calitate,
1. entru determinarea cotei-pri $cotei procentuale& din amortizarea mi#loacelor fixe, (e
"olo(ete relaia6
62
100 x
A
A
Pa
i
i
A

=
unde6
EaA P ponderea a"erent
Ai P amorti!area lunar a A/', 4@*, ec)ipamentelor de ncercare, "lux etc,, utili!ate
pentru reali!area acti8itii;
QAi P (uma amorti!rilor lunare ale A/', 4@* (tanduri, ec)ipamentelor de ncercri
exi(tente n organi!aie,
7ot6 ponderile (e 8or calcula o (ingur dat, la nceputul anului, rm:n:nd pe toat
perioada
2. entru salarii, cotele procentuale (ponderile) (e calculea! cu relaia6
100 x
S
S
Pa
p
c
s

=
unde6
Ea( P ponderea a"erent;
4' P (alariul per(onalului care execut lucrarea;
(um 4p P (uma (alariilor per(onalului din (ectorul n care (e e"ectuea! lucrarea,
*aloarea c)eltuielilor (e determin cu relaia6
=
lucrare
Pa
S
s
4alariul lunar al per(onalului
care de("oar lucrarea re(pecti8,
@e exemplu, pentru acti8itatea de proiectare, ponderea a"erent (alariului per(onalului
care e"ectuea! lucrri de a(igurarea calitii (Ea4E, unde 4 P (alariu, E P proiectare) (e
calculea! cu relaia6
100 =
p
cp
sp
S
S
Pa
unde6
4'E P (alariile per(onalului care execut lucrri de a(igurare a calitii n proiectare;

4p P (uma (alariilor per(onalului din departamentul proiectare care e"ectuea!

lucrarea,
Fn alt exemplu (e re"er la calcularea ponderii (alariului per(onalului din cadrul
departamentului de calitate6
100 =

S
S
Pa
DQ
S
PQ
unde6
4@% P (alariile per(onalului din departamentul de calitate

4 P (uma (alariilor ntregului per(onal

Eentru alte categorii de per(onal, cotele procentuale (e 8or (ta.ili n mod (imilar,
A'!i0 #os$4%i!o% %":"%i$o%" ! #!i$$"
9ntrBo organi!aie, (e pot reali!a urmtoarele raportri6
(ituaia lunar, trime(trial, .ianual i anual a co(turilor calitii pentru "iecare
produ( pe cla(e de co(turi, elemente i acti8iti core(pun!toare, pe ateliere, locuri
63
de munc care le generea!;
aceeai (ituaie cu aceleai detalii pe (ecii i compartimente;
aceeai (ituaie cu aceleai detalii pentru organi!aie n an(am.lul (u;
Ha ela.orarea raportului, (e 8a ine cont n( de (peci"icul acti8itii, precum i de
amploarea ace(teia,
@up ce au "o(t raportate, co(turile calitii tre.uie anali!ate pentru a (coate n e8iden
a(pectele ce intere(ea! organi!aia, 'ele mai o.inuite anali!e (e re"er la6
1. analize ale structurii costurilor referitoare la calitate" ace(tea (cot n e8iden ponderea
"iecrei categorii din (tructura co(turilor re"eritoare la calitate,
Eonderea (greutatea (peci"ic) pentru "iecare categorie de co(t (e determin cu aCutorul
relaiilor6
( )
( )
( )
( )
( ) % 100
% 100
% 100
% 100
% 100
=
=
=
=
=
Tc
DE
cDE
Tc
DI
cDI
Tc
D
cD
Tc
E
ce
Tc
p
cp
C
C
P
C
C
P
C
C
P
C
C
P
C
C
P
unde,
EcE, EcE, Ec@, Ec@+, Ec@E P ponderea co(turilor de pre8enire, e8aluare, de"ectare, de"ectare
intern, de"ectare extern,
'E, 'E, '@, '@+, '@EP co(tul pre8enirii, e8alurii, de"ectrii interne, de"ectrii externe,
'$c P co(tul total al calitii,
@eterminarea ponderilor (er8ete la e"ectuarea anali!ei comparati8e a re!ultatelor o.inute
n perioada de raportare cu re!ultatele perioadelor precedente, orient:nd deci!iile (pre reducerea
(au creterea co(turilor n concordan cu ni8elurile de calitate pre8!ute,
Acea(t anali! permite e8idenierea interdependenelor dintre ace(tea i co(turile totale,
@e exemplu, creterea cu un anumit procent a co(turilor cu pre8enirea poate conduce la
(cderea co(turilor cu de"ectrile i, re(pecti8, a co(turilor totale re"eritoare la calitate,
2. .nalize de tendin a costurilor referitoare la calitate, prin care (e compar ni8elul din
pre!ent al ace(tor co(turi cu ni8elul din trecut, 'omparaiile (e "ac "ie n 8aloare
a.(olut, "ie n 8aloare relati8,
?iecare element de co(t poate "i anali!at n dinamic, pe o perioad dat, pe produ(e, pe
compartimente (au la ni8elul organi!aiei,
Ha reali!area ace(tui tip de anali! nu tre.uie ( (e omit "aptul c (e (curge un inter8al
de timp ntre c)eltuirea unei (ume de .ani i o.inerea e"ectului dorit la e"ectuarea acelei
c)eltuieli (de exemplu, e"ectul creterii co(turilor de pre8enire
(Bar putea re(imi prin (cderea co(turilor totale ale calitii numai dup 1<> ani),
3. Aiagrama areto repre!int un "oarte .un in(trument de anali!, care (coate n
e8iden cele mai importante co(turi re"eritoare la calitate,
@e regul, ace(te anali!e (e "ac n com.inaie, @iagrama Eareto com.in:nduB(e cu anali!ele
de (tructur (au de tendin, "iecare complet:nd in"ormaiile o"erite de cealalt anali!,
Anali!ele de (tructur (au @iagrama Eareto o"er in"ormaii a(upra unui ori!ont (curt de
timp, n timp ce anali!ele de tendin (cot n e8iden in"ormaii a(upra unui ori!ont lung de e8oluie
a co(turilor re"eritoare la calitate,
Anali!ele nu tre.uie ( (e oprea(c aici dac (e dorete ( (e identi"ice i ( (e corecte!e
co(turile antrenate de cderi, "ie ele interne (au externe, 9n ace(te condiii (e con(ider c
64
tre.uie ( (e e(time!e i elementele mai greu de cuanti"icat ce compun co(turile calitii, cum ar
"i6
pierderea .un8oinei clienilor;
pierderea .unului renume;
impactul calitii a(upra decontrilor cu clienii (nt:r!ieri la plat pe moti8e de calitate,
credite, pentru plata "urni!orilor (tocuri ne8anda.ile de produ(e etc,),
4e recomand ca in"ormaiile o"erite de re!ultatele anali!elor co(turilor calitii ( nu "ie
utili!ate n luarea de deci!ii pripite, pe termen "oarte (curt, pentru c ace(te deci!ii ar putea
duna pro"ita.ilitii pe termen lung a organi!aiei, @ac (e urmrete doar reducerea pe termen
(curt a co(turilor calitii, o reducerea a co(turilor de pre8enire i e8aluare, determin o cretere
a co(turilor cderilor interne i externe n 8iitor, i deci o cretere a co(turilor calitii i o reducere
a pro"ita.ilitii organi!aiei,
9n conclu!ie, putem (pune c e8idenierea, raportarea i anali!a co(turilor calitii
(er8e(c pentru6
a demon(tra ne8oia de (c)im.are i de a atrage atenia managerilor a(upra
potenialelor c:tiguri ce pot ( re!ulte dintrBun program pentru calitate; deci ace(te
rapoarte i anali!e pot de8eni un miCloc de m(urare a m.untirilor i un miCloc de
monitori!are a per"ormanei;
a identi"ica oportunitile de m.untire a calitii, !onele .ogate n !cminte#,
a (coate la lumin unele co(turi a(cun(e i a (ta.ili prioritile de aciune n legtur
cu pro.lemele de calitate;
a e8alua in8e(tiiile n calitate, d:nd mai mult ncredere n ace(te in8e(tiii i
pentru a Cu(ti"ica ace(te in8e(tiii; con(tituie a(t"el o .a! unitar de e8aluare a
implementrii unui program pentru calitate;
a r(p:ndi ideea c re(pon(a.ilitatea pentru calitate e(te a tuturor angaCailor
unei "irme; ace(t lucru (e poate reali!a prin pre!entarea n "aa ace(tora a reali!rilor
o.inute i a tendinelor de e8oluie a ace(tor co(turi; cunoaterea ace(tor in"ormaii
poate determina creterea moti8rii angaCailor "a de programul pentru calitate,
TEBNICI STATISTICE I METODE APLICATE N
MANAGEMENTUL CALITII
CERINELE STANDARDELOR ISO SERIA +,,,K<,,, RE8ERITOARE LA
UTILIZAREA TEBNICILOR STATISTICE
4tandardele +40 (eria 933361333 recomand organi!aiilor ( ela.ore!e proceduri n
8ederea identi"icrii te)nicilor (tati(tice adec8ate acti8itilor proprii, nece(are pentru a 8eri"ica
capa.ilitatea proce(ului de "a.ricaie i ni8elul caracteri(ticilor produ(elor ((er8iciilor), $e)nicile
(tati(tice (unt miCloace e"iciente pentru anali!a datelor, e8aluarea calitii produ(elor, (ta.ilirea
limitelor de control ale proce(elor de "a.ricaie etc, 9n pre!ent, organi!aiile pun accent pe a(pectele
pre8enti8e ale acti8itilor de a(igurare a calitii, Aplicarea corect a metodelor (tati(tice moderne
con(tituie un element important dac (e aplic n "iecare etap din (pirala calitii, identi"ic:nduB(e
n preala.il tipul de in(trument (tati(tic core(pun!tor etapei re(pecti8e, Eunerea n practic a
ace(tora nece(it proceduri documentate i per(onal in(truit, @ac p:n n anii R93 calitatea
produ(elor ((er8iciilor) (e e8alua prin 8eri"icri reali!ate dup o te)nologie de control, n pre!ent
re!ultatele unor (tudii e"ectuate n organi!aii de pre(tigiu au impu( ideea c e(te mai e"icient
pentru organi!aii aplicarea de te)nici (tati(tice "iecrei etape din (pirala calitii, diminu:nduB(e
a(t"el con(idera.il pierderile re"eritoare la calitate,
65
ANALIZA I REPREZENTAREA
DATELOR RE8ERITOARE LA CALITATE
Indicatori statistici
Ha anali!a datelor re"eritoare la calitate (e pot "olo(i i anumii indicatori (tati(tici, Acetia
repre!int expre(ia numeric a unor "enomene, proce(e, acti8iti, de"inite n timp, (paiu i
(tructur organi!atoric, 'u aCutorul indicatorilor (tati(tici (unt exprimate tr(turile cantitati8e i
calitati8e ale "enomenelor i proce(elor (ocialBeconomice (u. raportul 8olumului (tructurii,
interdependenelor i al modi"icrii lor n timp i (paiu,
0ndicatorii statistici se clasi%ic-

ast%el>
indicatori $rimari &a'solui( < acetia (e o.in prin prelucrarea primar a
datelor (tati(tice ca urmare a proce(ului de centrali!are a datelor unei o.(er8ri
(tati(tice, Ex,6 un numr de produ(e re.utate n luna iunie la (ecia nr, 1;
indicatori deri%ai < o.inui prin prelucrarea (tati(tic a mrimilor a.(olute, cu
aCutorul unor "ormule matematice, @in acea(t categorie "ac parte6
- mrimile relati8e;
- mrimile medii;
- indicii,
'u aCutorul indicatorilor deri8ai e(te po(i.il anali6a aspectelor calitative ale
%enomenelor .i proceselor cercetate, e8idenierea "actorilor care contri.uie la "ormarea i
modi"icarea mrimii unui "enomen, e8idenierea legturilor de interdependen dintre "enomene,
evidenierea relaiilor cantitative .i calitative ce exist- ;ntre di%eritele p-ri ale unei
colectivit-i)
+ndicatorii deri8ai (e o.in a(t"el6
prin compararea a doi (au mai muli indicatori (tati(tici (u. "orm de di"eren,
acetia tre.uind ( "ie compara.ili din punct de 8edere al coninutului i al unitilor de
m(ur;
prin compararea pe .a! de raport < (e poate "ace at:t pentru indicatori cu
acelai coninut, c:t i pentru indicatori cu coninut di"erit, dar interdependeni ntre ei,
ME%imi!" %"!$iH"
4unt re!ultatul comparrii (u. "orm de raport a doi indicatori (tati(tici, iar re!ultatul
raportrii poate "i un numr ntreg (au o "racie; de cele mai multe ori, pentru a mri
expre(i8itatea re!ultatului, ace(ta (e nmulete cu 133 (procente), 1333 (promile) (au 13,333
(prodecimile) etc,
?orma cea mai (impl de exprimare a mrimilor relati8e e(te n uniti (au coe"icieni,
66
9n ace(t ca! re!ultatul raportului arat c:te uniti din indicatorul raportat re8in la o (ingur
unitate a indicatorului .a! de raportare, @ac re!ultatul raportului (e exprim n procente,
promile etc,, atunci re!ultatul arat c:te uniti din indicatorul raportat re8in la 133, re(pecti8 la
1333 de uniti ale indicatorului .a! de raportare, @ac re!ultatul unui raport e(te "oarte mic
atunci ace(ta (e nmulete cu 13,333 (prodecimile) (au cu 133,333 (procentimile), Ha "olo(irea
mrimilor relati8e ( (e ai.e n 8edere urmtoarele a(pecte6
po(i.iltatea compara.ilitii datelor raportate;
(uge(ti8itatea .a!ei de comparaie,
8n domeniul statisticii se %olosesc urm-toarele m-rimi relative>
de (tructur;
de coordonare;
ale dinamicii;
ale planului;
de inten(itate,
5rimile relative de structur o"er po(i.ilitatea e8idenierii raportului n care (e a"l un
element (au grup de elemente ale unei colecti8iti "a de ni8elul (8olumul) ntregii colecti8iti,
A(t"el, ponderea unui element n totalul unei colecti8iti (e o.ine cu relaia6
100
1
=

=
n
i
i
i
i
x
x
g
,
unde6
i
x P elementul anali!at

=
=
n
i
i
x
1
(uma elementelor ce alctuie(c colecti8itatea cercetat,
=
i
g ponderea elementului, nt:lnit i (u. denumirea de "rec8en relati8 (fi),
9ntrBo colecti8itate (tati(tic (uma mrimilor relati8e de (tructur tre.uie ( "ie egal cu 1
(dac (e exprim n coe"icieni) (au 133 (dac (Bau calculat n procente),
5rimile relative de coordonare (e "olo(e(c pentru a e8idenia raportul numeric n care (e
g(e(c doi indicatori de acelai "el care aparin unor colecti8iti (tati(tice de acelai "el, dar
(ituate n (paii di"erite, "ie unor grupe dintrBo colecti8itate (tati(tic, Ace(t indicator (tati(tic (e
calculea! cu "ormula6
B
A
Mrc =
A,B < (unt cei doi indicatori
/rimile relati8e ale dinamicii (e "olo(e(c pentru a e8idenia raportul exi(tent ntre ni8elul
unui "enomen ntrBo perioad i ni8elul aceluiai "enomen dintrBo perioad precedent (luat ca
.a! de comparaie),
A(t"el, dac a8em o (erie cronologic (un ir de 8alori) ordonat n timp, a unui indicator
economic, de tipul &1, &1, &>, ,,,, &n, atunci (e pot calcula urmtoarele mrimi relati8e (indici)6
< indici cu .a! "ix6
1
1 /
y
y
I
n
n
=
,
unde
n P 1, m
< indici cu .a! n lan6
67
1
1

=
n
n
n n
y
y
I
,
unde
nP
m , 2
+ndicele I arat n am.ele ca!uri de c:te ori (e cuprinde .a!a de raportare n termenul
comparat, iar n ca!ul unei creteri arat de c:te ori a cre(cut termenul comparat, "a de cel de
.a!,
5rimile relative ale planului (e "olo(e(c pentru a e8idenia raportul ntre ni8elul reali!at al
unui indicator ntrBo perioad dat i ni8elul aceluiai indicator (ta.ilit prin plan pentru aceeai
perioad,
A(t"el (e pot calcula6
mrimi relati8e ale (arcinii de plan ce (e o.in prin raportarea ni8elului plani"icat al
acti8itii pentru perioada curent (au 8iitoare la ni8elul reali!rilor din perioada
premergtoare celei de plan;
mrimi relati8e ale reali!rii planului, ce (e o.in prin raportarea ni8elului reali!rilor
din perioada curent la ni8elul plani"icat pentru acea(t perioad,
/rimile relati8e de inten(itate (e "olo(e(c pentru a e8idenia raportul exi(tent ntre dou
"enomene care (e a"l ntrBo anumit relaie,
?ormula de calcul e(te de tipul6
i
i
i
Z
Y
X =
5rimile medii. 4e "olo(e(c pentru a (inteti!a ntrBun (ingur ni8el repre!entati8 tot ceea ce
e(te e(enial, tipic i o.iecti8 n apariia, mani"e(tarea i de!8oltarea unui "enomen, @in categoria
mrimilor medii "ac parte6
media aritmetic $ x &"
media armonic $
h x
&"
media ptratic $ p x &"
media geometric $ g x &"
media cronologic $
cr x
&.
9n domeniul anali!ei (tati(tice a datelor re"eritoare la calitate (e "olo(ete numai media
aritmetic,
Acea(ta (e utili!ea! atunci c:nd "enomenul (upu( cercetrii nregi(trea! modi"icri
aproximati8 con(tante n progre(ie aritmetic, 9n "uncie de caracteri(ticile "enomenului (tudiat (e
pot calcula6
media aritmetic < atunci c:nd numrul 8ariantelor caracteri(ticii (tudiate e(te egal cu
numrul unitilor, a(t"el dac exi(t o caracteri(tic (tati(tic B, cu 8alorile x1, x1, ,,,xn, atunci
n
x
x
n
i
i
=
=
1
media aritmetic poderat < atunci c:nd 8ariante ale caracteri(ticii (unt nregi(trate de
mai multe ori, a(t"el, dac 8arianta xi a caracteri(ticii are o anume "rec8en de apariie ni n
colecti8itate, atunci6

=
=
=
m
i
i
m
i
i i
n
n x
x
1
1
, m i , 1 =
9ntotdeauna media aritmetic e(te cuprin( ntre 8aloarea minim (xmin) i 8aloarea maxim
68
(xmax) a caracteri(tii (tudiate,
Indicii
4unt mrimi relati8e adimen(ionale o.inute ca raport ntre mrimea unui indicator
(tati(tic la momentul t i mrimea (a la momentul 3, dup "ormula6
0
0 /
y
y
I
t
t
=
,
unde
7t P mrime curent
73 P mrime de re"erin
+ndicele m(oar 8ariaiile relati8e ale mrimii 7, care e(te repre!entat "ie de o
caracteri(tic (tati(tic x, "ie de "rec8ena f, "ie de agregate de tipul xf i Qxf.
+ndicii (e pot calcula pe .a! de 8alori a.(olute, relati8e, medii etc,
)raice
5epre!entarea datelor re"eritoare la calitate (e poate reali!a i prin "iguri geometrice care
pun n e8iden a(pectele caracteri(tice ale "enomenelor i proce(elor (tudiate, 9n domeniul cercetrii
calitii, din punct de 8edere (tati(tic, (e "olo(e(c urmtoarele tipuri de gra"ice6
)raicul $rin coloane < unde datele re"eritoare la calitate (unt repr!entate prin
ariile unor dreptung)iuri con(truite cu .a!ele pe axa a.(ci(elor, a cror nlime e(te
direct proporional cu mrimea indicatorilor repre!entai, iar limea e(te aceeai,
pentru toate dreptung)iurile,
)raicul $rin su$raee ( unde datele re"eritoare la calitate (unt repre!entate
prin "iguri geometrice (dreptung)iuri, cerc etc,), iar ariile ace(tor "iguri (unt direct
proporionale cu mrimea datelor re(pecti8e,
)raicul $rin 'en*i < unde datele re"eritoare la calitate (unt repre!entate prin
ariile unor dreptung)iuri con(truite cu .a!ele pe axa ordonatelor i de(prite prin
(paii egale, iar lungimea .en!ilor e(te direct proporional cu mrimea datelor
anali!ate, limile .en!ilor "iind egale,
)raicul de structur < pune n e8iden (tructura unei .a!e de date re"eritoare
la calitate, e8ideniind raportul exi(tent ntre pri ale .a!ei de date i .a!a de date pe
an(am.lu,
+isto,rama < e(te tipul de gra"ic (peci"ic (eriilor de repartiie (unde (c)im.area
"rec8enelor unui "enomen are loc n raport cu 8ariaia unei caracteri(tici) unde pe axa
a.(ci(elor e(te repre!entat, prin (egmente de dreapt, mrimea inter8alelor de
grupare, iar pe axa ordonatelor apar "rec8enele, Ha (eriile de repartiie cu inter8ale
69
egale, .a!ele dreptung)iurilor (unt egale ntre ele, iar (upra"eele lor (unt determinate
de nlimi care (unt proporionale cu "rec8enele a.(olute, Ha (eriile de repartiie cu
inter8ale neegale, .a!ele dreptung)iurilor (unt neegale i proporionale cu mrimea
inter8alelor de grupare, iar (upra"eele lor (unt determinate de nlimi care (unt
proporionale cu "rec8enele redu(e,
-oli,onul rec%enelor < gra"ic al (eriilor de repartiie, unde pe axa a.(ci(elor
(e n(criu 8alorile caracteri(ticii iar pe axa ordonatelor "rec8enele, iar extremitile
perpendicularelor ridicate pe axa a.(ci(elor proporional cu "rec8enele (e une(c
printrBo linie poligonal,
Crono,rama < e(te o repre!entare gra"ic a (eriilor dinamice unde pe axa
a.(ci(elor (e repre!int timpul, iar pe axa coordonatelor indicatorul (eriei dinamice,
METODE DE EVALUARE
A NIVELULUI DE CALITATE AL PRODUSELOR
03D0CA'(25& C(MP&1F A& CA&0'GH00 C0 1F0C013H10 1C(3(M0C1
Fnul din o.iecti8ele principale ale oricrei organi!aii l con(tituie i stabilirea nivelului
calitativ al produselorBserviciilor reali6ate de aceasta i, n mod deo(e.it, identi"icarea locului
ocupat pe o anumit pia n raport cu concurenii ace(teia, @e a(emenea, (e o.(er8 i o
preocupare cre(c:nd a organi!aiilor pentru ;mbun-t-irea continu- a nivelului calitativ al
produ(elor2(er8iciilor, %apt determinat de>
(c)im.area n mod continuu a ne8oilor (ateptrilor) con(umatorilor, determinat de
apariia unor noi materiale i a unor noi te)nologii, precum i de nlocuirea unor
produ(e2(er8icii cu altele mai .une din punct de 8edere calitati8, i c)iar mai ie"tin n
unele ca!uri;
apariia de noi "irme ntrBun anumit domeniu i pe o anumit pia,
Fn rol deo(e.it n aprecierea ni8elului calitati8 al unui produ(2(er8iciu l au i cele trei
etape @;nainte de cump-rare, momentul cump-r-rii, achi6iionarea produsuluiA n care (e
"ormea! percepia con(umatorului 8i!a8i de calitatea produ(elor2(er8iciilor, A(t"el, dac naintea
proce(ului de cumprare, consumatorul este in%luenat de imaginea organi6aiei, p-rerile
prietenilor, reputaia maga6inului, pre .i experiena anterioar-, n momentul cumprrii
contri.uie la luarea deci!iei de cumprare i ali "actori, cum ar "i6 caracteristicile produsului
((er8iciului), garania acordat-, politica de service, competena anga:ailor, @up
ac)i!iionarea produ(ului are loc proce(ul de e8aluare a ni8elului calitati8 al ace(tuia n .a!a
urmtorilor "actori6 u.urina instal-rii .i %olosirii, existena pieselor de schimb, %iabilitatea .i
accesibilitatea centrelor de service n raport cu domiciliul con(umatorului,
70
Aplicarea indicatorului complex @sinteticA al calit-ii presupune parcurgerea
urm-toarelor etape>
1)alegerea unui num-r de ?IJ organi6aii pre!ente cu acel produ(2(er8iciu pe o
anumit pia, produ( care "ace parte din aceeai grup ((u.grup), n "uncie de
de(tinaie i o caracteri(tic de .a! (de exemplu, tele8i!oare cu aceeai diagonal,
"a.ricate de mai multe organi!aii);
1)identi%icarea .i selecionarea principalelor caracteristici de calitate din "iecare
grup de caracteri(tici; ca material documentar (e "olo(e(c (tandarde, re8i(te te)nice,
pro(pecte, .uletine de anali! etc,;
>)gruparea caracteristicilor de calitate selecionate pe cele patru grupe (te)nicoB
"uncionale, economice, p(i)o(en!oriale, ergonomiceBecologice);
4)evaluarea caracteristicilor exprimate noional "olo(ind metoda experti!ei (metoda
con(t n acordarea de note de la 1 la 13 de ctre DB= experi pentru "iecare
caracteri(tic exprimat noional i includerea ace(tor note ntrBun ta.el, precum i
reali!area unor calcule6
D)stabilirea ponderilor cu care particip- caracteristicile de calitate la determinarea
ni8elului calitati8, "olo(induB(e n ace(t ca! metoda matricei ptrate;
;)alegerea produsului de re%erin- din cele ?<J produ(e (upu(e anali!ei, de(emnarea
ace(tuia "c:nduB(e pe .a!a unor criterii cum ar "i6 cota de pia, 8olumul 8:n!rilor,
cla(amente ale unor re8i(te de (pecialitate etc,;
=Acalcularea indicatorului complex al calit-ii pentru %iecare produsK
8)stabilirea locului ocupat de %iecare produs ;n %uncie de re!ultatele anali!ei;
9)identi%icarea punctelor slabe ale produsului organi6aiei aplicante i (ta.ilirea unor
m(uri de m.untire a calitii i de reducere a co(turilor de o.inere ale ace(tuia;
13) reluarea anali6ei dup- o anumit- perioad- de timp, dup ce (e "ace (imit pe
pia m.untirea ni8elului calitati8 al produ(ului organi!aiei aplicante;
a& Indicatorul com$le# al calitii "i eicienei economice sau indicatorul ra$or.
tului calitate/$re

=

=
n
i
i
cri
cai
r
a
cqe
p
V
V
P
P
I
1
,
unde6
EaP preul produ(ului anali!at;
Er P preul produ(ului de re"erin;
*cai P 8alorile caracteri(ticilor produ(ului anali!at;
*cri P 8alorile caracteri(ticilor produ(ului de re"erin;
71
Ei P ponderile caracteri(ticilor de calitate ale produ(ului n (ine,
'u aCutorul ace(tei metode (e o.in re!ultate "oarte .une dac (unt anali!ate i alte
aspecte ce in de utili6area @consumulA acelui produsBserviciu, cum ar "i6
calcularea costurilor de exploatare .i ;ntreinere pe ntreaga durat medie de
8ia < de exemplu n ca!ul unei maini de (plat ru"e care are o durat medie de
utili!are (de 8ia) de 8 ani, co(turile de exploatare i ntreinere (unt repre!entate de6
con(umul de energie electric (1,8 KO pe ciclu de (plare), con(umul de ap (4; l pe
ciclu de (plare), con(umul de calgon, con(umul de detergent i con(umul de .al(am
de ru"e, $oate ace(te co(turi cumulate pe ntreaga durat medie de 8ia "urni!ea!
in"ormaii 8aloroa(e pentru con(umator, care l pot aCuta n luarea deci6iei de
achi6iionare a acelui produs care ;i aduce avanta:e att ;n timpul achi6iiei, ct
.i pe durata de %olosire a acestuia)
termenul de garanie < cu c:t e(te mai mare cu at:t crete ncrederea
con(umatorului n produ(ul re(pecti8, iar e8entualele de"ectri (cderi) ale produ(ului
aprute n timpul termenului de garanie nuBl angaCea! material pe con(umator;
amplasarea centrelor de service la ni8el naional reduce termenul de repunere
n "unciune a produ(ului n e8entualitatea unei de"ectri;
%iabilitatea < capacitatea ace(tuia de a "unciona "r ntrerupere (de"eciuni) n
condiii de exploatare determinate i pe o perioad de timp (peci"icat;
rata de de%ectare B pro.a.ilitatea ca un produ( care a "uncionat "r de"eciuni
p:n la momentul t ( (e de"ecte!e n cur(ul unei uniti de timp urmtoare;
mentenabilitatea < capacitatea de a "i uor de (upra8eg)eat, ntreinut i reparat
ntrBo anumit perioad de timp, proprietate determinat de6 gradul de accesibilitate
la elementele produsului, existena pieselor de schimb .i existena personalului
cali%icat pentru ntreinere i reparaii;
costurile cu mentenana (totalitatea aciunilor determinate de meninerea (au
readucerea n (tare de .un "uncionare a produ(ului) concreti!ate n cheltuieli
legate de piese de schimb, de manoper- etc,;
disponibilitatea < capacitatea de a (ati("ace ne8oia pentru care a "o(t creat pe
ntreaga durat de utili!are,
@e a(emenea, (e cunoate "aptul c ridicarea nivelului de calitate generea6-
cheltuieli de producie suplimentare, ;ns- acestea se amorti6ea6- prin reducerea
cheltuielilor de exploatare, ;ntreinere .i reparaii, @eci, (e pune pro.lema o.inerii unui ni8el
de calitate optim pentru con(umator, adic maximi6area di%erenei dintre bene%iciu .i cost,
72
73
A3A&0LA C(MPA2A'0/G A CA&0'GH00 MG2F520&(2
P203 AP&0CA21A M1'(D10 D1 CA&A21 D0F1213H0A&G 1MA3'0CG
Acea(t metod de cercetare "ace parte din categoria metodelor i te)nicilor de culegere
i anali! a in"ormaiilor n cercetrile de marKeting
1laborarea unei scale necesit- ;ndeplinirea a dou- cerine>
( "ie inteligi.il pentru (u.iecii de la care (e culeg in"ormaiile;
( di"erenie!e ni8ele de inten(itate ale proprietilor o.iectului (au "enomenului
cercetat,
1tapele de reali6are ale acestei metode sunt>
alegerea produ(ului;
alegerea tipurilor de mrci ale produ(ului re(pecti8, precum i a modelelor n
cadrul tipului de marc (acolo unde e(te ca!ul), care 8or "i (upu(e comparaiei;
(ta.ilirea principalelor caracteri(tici de calitate ale produ(ului care 8or "i apreciate
de (u.iecii inter8ie8ai;
(ta.ilirea mrimii eantionului (upu( cercetrii;
ntocmirea unui c)e(tionar care cuprinde pe 8ertical caracteri(ticile ce 8or "i
(upu(e aprecierii per(oanelor inter8ie8ate (cercetate), iar pe ori!ontal e(te pre!entat o
(erie de atri.ute (cali"icati8e) .ipolare6 "oarte .un, .un, mediu, (ati("ctor,
ne(ati("ctor,
M1'(DA F04#103 I 2(13#12*
P13'25 1/A&5A21A (P03010 C&013H0&(2 P20/03D CA&0'A'1A 5350 P2(D5
/etoda e(te utili!at pentru e8aluarea opiniei clienilor ((pecialitilor) pri8ind calitatea unui
produ(, atunci c:nd au de ale( ntre mai multe 8ariante po(i.ile,
Factorii care pot determina modi%icarea deci6iei clientului pri8ind ac)i!iionarea unui
produ( ((r8iciu) (unt6
in"ormaiile i (trile a"ecti8e generate de (ati("acerea unor ne8oi recente;
apartenena la un grup (ocial i legturile cu mem.rii ace(tuia, adoptarea de
ctre per(oana n cau! a con8ingerilor, normelor i 8alorilor mem.rilor (emni"icati8i ai
grupului;
acce(ul la noi in"ormaii pri8ind produ(ul ((er8iciul) de(tinat (ati("acerii;
74
experiene anterioare pri8ind (ati("acerea ne8oii cu produ(e ((er8icii) (imilare,
Aplicarea acestei metode presupune parcurgerea urm-toarelor etape>
(e (ta.ilete numrul de produ(e care 8or "i anali!ate;
(e (ta.ile(c caracteri(ticile de calitate ale produ(ului re(pecti8;
(e (ta.ilete numrul de per(oane care 8a "orma eantionul; cu c:t eantionul
e(te mai mare, cu at:t re!ultatele (unt mai repre!entati8e;
per(oanelor c)e(tionate li (e 8a explica (emni"icaia caracteri(ticilor de calitate;
"iecare per(oan 8a acorda caracteri(ticilor de calitate coe"icienii de importan
de la 3 la 1 ((uma acea(ta tre.uie ( "ie egal cu1); coe"icienii de importan
(emni"ic importana pe care o acord per(oana "iecrei caracteri(tici (la (ta.ilirea
coe"icienilor de importan nu (e ine (eama de 8alorile caracteri(ticilor de calitate);
la "iecare produ( (u.iecii indic pe o (cal de la 3 la 1 m(ura n care i
(ati("ace "iecare caracteri(tic,
METODE DE MBUNTIRE
A NIVELULUI DE CALITATE AL PRODUSELOR
M5A&0'N F53C'0(3 D1P&(NM13' @MFDA e(te o metod de m.untire a ni8elului
calitati8 al produ(elor2(er8iciilor, prin care cerinele clienilor (unt tran("ormate printrBun proce( de
plani"icare, reali!at n mai multe etape, n caracteri(tici de calitate, Aplicat pentru prima dat n
Maponia n anul 19;;, re!ultatele n domeniul economic nu au nt:r!iat ( apar, a(t"el c n anii
R83 produ(ele Capone!e erau cele mai 8:ndute pe pieele europene i americane; toate ace(tea
au condu( la aplicarea metodei i n ace(te ri dup anii R83,
9ntotdeauna punctul de plecare n "a.ricarea unui produ(2(er8iciu nou (au n m.untirea
unuia exi(tent l con(tituie identi"icarea, e8aluarea cerinelor clienilor i tran(punerea ace(tora n
caracteri(tici de calitate,
Exi(t trei (ituaii de percepere a calitii unui produ(2(er8iciu de ctre client6
clientul e(te mulumit dac produ(ul2(er8iciul cumprat i (ati("ace ne8oia pentru care
a "o(t cumprat;
clientul nu e(te mulumit dac produ(ul2(er8iciul cumprat nuBi (ati("ace ne8oia pentru
care a "o(t cumprat;
clientul nu (e con(ider ne(ati("cut dac produ(ul2(er8iciul cumprat nuBi (ati("ace
ne8oia pentru care a "o(t cumprat,
Eentru aplicarea ace(tei metode n literatura de (pecialitate (e "ac urmtoarele
recomandri6
aplicarea metodei (e reali!ea! numai cu aCutorul unei ec)ipe multidi(cipinare "ormat
din repre!entani ai tuturor departamentelor i c)iar ai "urni!orilor i clienilor
importani;
dimen(iunea ec)ipei ( "ie de maximum 13 per(oane;
aplicarea mai multor in(trumente (tati(tice i a unor te)nici de creati8i tate n timpul
de!8oltrii metodei,
Aplicarea metodei (e reali!ea! prin intermediul unui (uport gra"ic cuno(cut n literatura de
(pecialitate (u. denumirea de ca(a calitii#, Acea(t denumire 8ine de la cele a(e panouri de
lucru ce (unt ampla(ate (u. "orma unei ca(e ("ig, 1),
75
:ig. C. Casa calitii
'a(a calitii6
panoul intitulat cerinele clienilor conine o de(criere a ceea ce 8rea clientul, "olo(induB
(e lim.aCul ace(tuia, de la produ(ul2(er8iciul anali!at;
panoul caracteristici te!nice conine tran(punerea cerinelor clienilor n caracteri(tici
de calitate ce tre.uie ( (ati("ac ne8oile clienilor, ace(tea (unt exprimate n lim.aC
te)nic i arat cum (e 8a reali!a ce 8or clienii i pun n e8iden r(pun(ul la cerinele
clienilor;
panoul corelaii te!nice arat interdependenele (legturile) dintre caracteri(ticile te)nice
ale produ(ului, $ipurile de legturi reali!ate ntre caracteri(ticile de calitate pot "i pozitive
(S) i negative (<) (au pe ni8ele de corelaie < puternic pozitive, pozitive, negative,
puternic negative etc,;
Eanoul evaluarea produsului n raport cu concurena din punct de vedere al clienilor
pune n e8iden, pentru "iecare cerin a clienilor, cum (e pre!int produ(ul propriu i
produ(ele concurenilor din punct de 8edere al clienilor, Ace(t panou poate "i reali!at
numai prin intermediul unor (ondaCe de opinie din care tre.uie ( reia(6
B importana acordat de client "iecrei cerine;
B ponderea "iecrei cerine n an(am.lul produ(ului,
76
'erinele
clienilor
(8ocea clienilor
'ore(ponden
dintre
ateptrile
clienilor
i caracteri(ticile
de calitate
ale produ(ului
E8aluarea
produ(ului
n raport
cu concurena
din punct
de 8edere
al clientului
E8aluarea
produ(ului
din punct
de 8edere
te)nic
'aracteri(tici
te)nice
(8ocea
inginerilor)
'orelaii
te)nice
4e pot reali!a i indicatori ai ni8elului de (ati("acie al clienilor pentru produ(ele
organi!aiei aplicante i pentru produ(ele organi!aiilor concurente;
panoul evaluarea produsului din punct de vedere te!nic conine in"ormaii re"eritoare
la6
B di"icultatea reali!rii "iecrei caracteri(tici de calitate a produ(ului ((er8iciului)
anali!at;
B gradul de importan al "iecrei caracteri(tici de calitate;
B 8alorile ce tre.uie(c atin(e de caracteri(ticile de calitate;
panoul corespondena dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de calitate ale
produsuluiDserviciului (coate n e8iden e8entualele de"iciene pri8ind caracteri(ticile de
calitate, impactul "iecrei caracteri(tici de calitate a(upra "iecrei cerine 8enite din
partea clienilor, Arat n ce m(ur "iecare caracteri(tic te)nic contri.uie la
(ati("acerea unei cerine client,
/etodologia de aplicare a metodei %?@ pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
D
1, identi"icarea produ(ului2(er8iciului ce urmea! a "i m.untit prin aplicarea metodei
%?@;
1, con(tituirea ec)ipei de lucru interdi(ciplinare (maxim 13 per(oane) i de(emnarea unui
moderator;
>, (ta.ilirea duratei de timp nece(ar re!ol8rii ace(tei pro.leme;
4, identi"icarea (egmentului de clieni cruia i (e adre(ea! produ(ul 2(er8iciul (upu(
anali!ei;
D, culegerea de in"ormaii re"eritoare la cerinele clienilor, "olo(induB(e n ace(t (cop
in(trumente (peci"ice de culegere a in"ormaiilor, cum ar "i6 (tudii de pia, (ondaCe de
opinie, inter8iuri etc,;
;, anali!area i (ortarea in"ormaiilor colectate; pentru acea(ta (e poate "olo(i o
diagram de a"initate, pentru a identi"ica principalele tipuri, de cerine ale clienilor i
pentru o nelegere exact a ace(tora, 'u ace(t prileC (e determin i gradul de
importan al "iecrei cerine ((e poate "olo(i diagrama ar.ore);
=, completarea panoului cerinele clienilor"
8, tran("ormarea cerinelor clienilor n caracteri(tici de calitate, "iecare cerin a clientului
(e poate reg(i n una (au mai multe caracteri(tici de calitate;
9, completarea panoului caracteristici te!nice"
13, completarea panoului corelaii te)nice pune n e8iden e"ectul modi"i crii unei
caracteri(tici de calitate a(upra celorlalte caracteri(tici, Eentru completarea ace(tui
panou (e pot utili!a "ie (im.oluri, "ie ci"re,
11, completarea panoului coresponden dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de
calitate ale produsuluiDserviciului (coate n e8iden core(pondena dintre ateptrile
clienilor i caracteri(ticile de calitate ale produ(ului, Erin intermediul ace(tui panou (e pot
identi"ica anumite de"iciene ale caracteri(ticilor de calitate;
11, completarea panoului evaluarea produsului n raport cu concurena din punct de
vedere al clientului. Ace(t panou poate "i mprit n mai multe coloane pentru a (coate
n e8iden anumite a(pecte legate de (tudiul pieei, reclamaii pri8ind (er8iceBul etc,
'lienii 8or "i c)e(tionai n legtur cu modul n care aprecia! produ(ul anali!at
comparati8 cu cele o"erite de concuren, (ta.ilinduB(e a(t"el gradul de apreciere a
produ(ului din per(pecti8a clientului;
1>, completarea panoului evaluarea produsului din punct de vedere te!nic. Ni ace(t panou
poate "i mprit n mai multe coloane (linii) cum a "i6 gradul de apreciere a unei
caracteri(tici te)nice, (ta.ilit n ace(t ca! de ec)ipa de lucru; gradul de di"icultate
pri8ind reali!area "iecrei caracteri(tici, (ta.ilinduB(e pentru acea(ta o (cal de
e8aluare (de la 1 la D), mrimea o.iecti8ului 8aloarea caracteri(ticii te)nice care (e
dorete ( (e o.in,
'u aCutorul ace(tei metode ne8oile cienilor (unt cu acuratee tradu(e n caracteri(tici
te)nice ale produ(ului2(er8iciului, urmrinduB(e cerinele clienilor n toate etapele de reali!are a
produ(ului, @eci, toate acti8itile de de!8oltare a produ(ului (unt a.ordate din per(pecti8a
clientului,
5
/, 0laru (coordonator), *e!nici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic,
Bucureti, 1333, p, 1;3<1;;,
77
A3A&0LA /A&(200
'ri!a de materii prime din perioada ultimului r!.oi mondial iBa determinat pe (pecialitii
din domeniul indu(triei de aprare ( purcead la identi"icarea unor (oluii de ieire din ace(t
impa(, A(t"el, n perioada 1943<19D3, &a!rence D) Miles, directorul departamentului de
apro8i!ionare din cadrul organi!aiei General Electric, a pu( .a!ele anali!ei 8alorii, Ace(ta a
plecat de la premi(a c un produ( (ati("ace ne8oia pentru care a "o(t creat prin intermediul
"unciilor (ale, a cror materiali!are pre(upune reali!area unor co(turi, Aplica.ilitatea metodei a
condu( la n"iinarea n anul 194=, la General Electric, a unui departament de anali!a 8alorii, unde
"iecare produ( era anali!at lu:nduB(e n con(iderare urmtoarele6
identi"icarea i ierar)i!area "unciilor n "uncie de co(tul "iecruia;
eliminarea "unciilor inutile,
5e!ultatele o.inute prin intermediul ace(tei metode au condu( la n"iinarea n anul 19D9, n
4FA, a A(ociaiei +nginerilor 4peciali!ai n @omeniul Anali!ei *alorii,
Acea(t metod (Ba aplicat, ulterior, i n alte ri de!8oltate6 /area Britanie, 19D1;
Maponia, 19D3; ?rana, 19;3),
Anali!a 8alorii e(te o metod de concepere a produ(ului n con"ormitate cu ateptrile
clientului, Eentru a (upra8ieui, o organi!aie tre.uie ( (ta.ilea(c anumite o.iecti8e, iar pentru
a (e de!8olta tre.uie (Bi propun alte o.iecti8e, @ar toate o.iecti8ele organi!aiei depind de
raportul calitate2pre al produ(elor "a.ricate de acea(ta,
Anali!a 8alorii (e poate aplica oricrui tip de produ(, indi"erent de gradul de complexiate al
ace(tuia, urmrinduB(e reducerea co(turilor de "a.ricaie, concomitent cu m.untirea calitii
ace(tuia,
'u aCutorul ace(tei metode (e urmrete ca "unciile unui produ( ( "ie concepute i
reali!ate cu c)eltuieli minime, dar n condiii de calitate, +deea "undamental care (e a"l la .a!a
ace(tei metode e(te urmtoarea6 raiunea reali!rii unui produ( e(te de a (ati("ace o anumit
ne8oie, de a a8ea o anumit utilitate, iar produ(ul re(pecti8 e(te cu at:t mai e"icient cu c:t
c)eltuielile de producie (unt mai mici, 0.iectul anali!ei 8alorii mai poate "i i6 pri componente
ale produ(ului, o te)nologie (au pri ale ace(teia, o acti8itate, un (er8iciu, o lucrare de in8e(tiii,
reducerea con(umului de energie i com.u(ti.il nglo.at ntrBun produ( etc, 'on"orm "ilo(o"iei
anali!ei 8alorii, "unciile produ(ului (unt elemente de calitate omogene n coninut i cuanti"ica.ile
at:t ca mrime, c:t i ca pondere n utilitate, ?unciile produ(ului pot "i ierar)i!ate dup
urmtoarele criterii6
dup cerinele con(umatorilor6
B "uncii de ntre.uinare;
B "uncii e(tetice;
dup de(tinaia produ(ului6
B "uncii de .a!;
B "uncii (ecundare;
dup gradul de ierar)i!are6
B "uncii de ordinul i < arat ce anume tre.uie ( ndeplinea(c produ(ul,
B "uncii de ordinele ii i iii < arat cum i n ce mod (e ndeplinete "uncia de
ordinul i;
dup natura "unciilor i importana lor6
B "unciile principale < particip la reali!area utilitii produ(ului;
B "uncii (ecundare < particip n mod e8ident;
B "uncii inutile < cele care nu (unt cerute de con(umatori, dar pentru a cror
materiali!are (e con(um re(ur(e,
?unciile nu pot "i tran(pu(e n mod identic de la (u.an(am.lu la produ( deoarece o "uncie
care e(te con(iderat (ecundar pentru un produ( poate "i principal pentru un an(am.lu al
produ(ului,
?unciile e(tetice contri.uie la in(talarea unor (tri a"ecti8e pentru con(umatori (au la
crearea unui grad de con"ort,
'o(tul unei "uncii (e raportea! la o anumit caracteri(tic a produ(ului (au la mai multe
caracteri(tici,
Anali!a 8alorii acionea! n direcia maximi!rii raportului dintre 8aloarea de ntre.uinare
(utilitatea produ(ului) i co(tul de producie, $eoretic, putem a8ea urmtoarele (ituaii6
8aloarea de ntre.uinare crete, iar co(tul de producie (cade;
78
8aloarea de ntre.uinare crete, iar co(tul de producie rm:ne con(tant;
8aloarea de ntre.uinare rm:ne con(tant, iar co(tul de producie crete;
8aloarea de ntre.uinare crete, iar co(tul de producie crete ntrBo proporie mai
mic;
8aloarea de ntre.uinare (cade, iar co(tul de producie (cade ntrBo proporie mai
mare,
Aplicarea ace(tei metode pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
1, identi"icarea "unciilor produ(ului, prin de(compunerea ace(tuia n (u.an(am.le repere
i identi"icarea rolului ace(tora n cadrul an(am.lului;
1, ierar)i!area "unciilor (au (ta.ilirea ni8elului de importan al ace(tora, prin aplicarea
metodei cuno(cut (u. denumirea de matricea ptrat;
>, dimen(ionarea te)nic i economic a "unciilor, @imen(ionarea te)nic con(t n
identi"icarea caracteri(ticilor a(ociate "iecrei "uncii, n timp ce dimen(ionarea
economic con(t n (ta.ilirea co(turilor a"erente "iecrei "uncii;
4, anali!a proporionalitii co(turilor "unciilor cu ni8elul de importan al ace(tora,
"olo(ind "uncia de regre(ie de gradul +6 7 P ax, unde 7 P co(tul "unciei; x P ni8elul de
importan al "unciei, a P coe"icientul ung)iular ce (e calculea! cu aCutorul "ormulei6

=
=
=
n
i
i
n
i
i i
x
y x
a
1
2
1
,
unde6
i P "unciile produ(ului;
xi P ni8elul de importan al "unciei i;
&i P co(tul ideal al "unciei i,
D, +denti"icarea unor (oluii con(tructi8e noi, pentru a elimina acele componente ale
produ(ului care contri.uie la (upradimen(ionarea unor "uncii ce generea! co(turi
inutile,
;, 5eluarea etapelor i comparea re!ultatelor o.inute nainte i dup aplicarea metodei,
Anali!a 8alorii e(te o metod de m.untire a ni8elului calitati8 al unui produ(2(er8iciu
prin m.untirea relaiei dintre "unciile ace(tuia i co(tul (u, a(t"el nc:t "unciile produ(ului (
"ie concepute i reali!ate cu c)eltuieli minime,
D0A*2AMA PA21'(
+deea "olo(irii ace(tei diagrame aparine at:t lui J)M) Juran, c:t i lui /il%redo Pareto,
am.ii a8:nd ca (ur( de in(piraie diagrama utili!at de economi(tul M)() &oren6 prin care (e
explica o di(tri.uie neuni"orm a a8uiei (83T din a8uia unei ri e(te deinut de 13T din
populaia acelei ri), M,/, Muran a demon(trat c acea(t regul e(te 8ala.il i pentru a
explica pierderile i, re(pecti8, di(tri.uia neuni"orm a de"ectelor pe caracteri(tici de calitate,
@iagrama Eareto e(te utili!at pentru6
;
repre!entarea gra"ic, n ordinea importanei, a contri.uiei "iecrei enti ti la e"ectul
total;
cla(i"icarea po(i.ilitilor de m.untire,
'u aCutorul @iagramei Eareto (e red gra"ic ("ig, 4), n ordine de(cre(ctoare, contri.uia
relati8 a "iecrei entiti la e"ectul total,
Etapele aplicrii diagramei Eareto (unt urmtoarele6
identi"icarea produ(ului ce generea! pierderi mari la ni8elul organi!aiei;
identi"icarea de"ectelor i gruparea lor n patru categorii6
B critice < (unt cele care mpiedic utili!area produ(ului i care generea! n mod
(igur reclamaii;
B principale < (unt cele care conduc la o reducere a po(i.ilitilor de utili!are a
produ(ului i care pot diminua durata de 8ia a produ(ului;
6
45+40 9334B4 S A16 199;, /anagementul calitii i elemente ale (i(temului calitii, Eartea 46 G)id pentru
m.untirea calitii, p, >3,
79
B (ecundare < (unt (e(i!a.ile pentru clieni, dar nu generea! reclamaii, pentru c
nu pun pro.leme n timpul "olo(irii produ(ului;
B minore < n cele mai multe ca!uri nu pot "i (e(i!ate de ctre clieni i nu creea!
pro.leme n utili!area produ(ului re(pecti8,
:ig. E. 0ia,rama -areto
(ta.ilirea modalitii de exprimare a de"ectelor, n 8alori a.(olute (au relati8e;
(ta.ilirea perioadei de timp i a metodei ce (e 8a aplica pentru culegerea datelor;
culegerea i ordonarea datelor prin utili!area unor ta.ele, unde de"ectele 8or "i trecute
n ordine de(cre(ctoare;
reali!area diagramei Eareto prin utili!area unui gra"ic n coloane, unde pe a.(ci( (e
trec categoriile de de"ecte n ordine de(cre(ctoare de la (t:nga la dreapta, iar
ordonata din partea (t:ng (e "olo(ete pentru 8alori a.(olute, n timp ce ordonata din
partea dreapt (e "olo(ete pentru 8alori relati8e, a(t"el6
B de pe a.(ci( (e ridic coloane de aceeai lime, a(t"el nc:t ( core(pun"
8alorilor a.(olute nregi(trate n ta.el cu prileCul culegerii datelor pentru "iecare
categorie de de"ect; ace(te coloane au core(pondent n mrimi a.(olute, pe
ordonata din partea (t:ng;
B 8alorile cumulate ale categoriilor de de"ecte (e repre!int prin intermediul unor
coloane (uprapu(e pe(te coloanele iniiale, dar a8:nd un contur puncti"orm, a(t"el
nc:t ace(tora le core(punde pe ordonata din partea dreapt 8alori procentuale;
B (e anali!ea! cau!ele care generea! 83T din de"ectele depi(tate, a(t"el nc:t
prin anumite m(uri aplicate proce(ului re(pecti8 ( (e diminue!e "rec8ena
apariiei ace(tora,
@iagrama Eareto (e "olo(ete numai atunci c:nd (e cuno(c categoriile de de"ecte i
cau!ele ace(tora, pentru a (e identi"ica categoria de de"ecte a(upra creia tre.uie acionat cu
prioritate,
@up primul (et de m(uri ntreprin(e a(upra proce(ului re(pecti8 (e reali!ea! o nou
diagram Eareto pentru a (e pune n e8iden re!ultatele o.inute i pentru a identi"ica
urmtoarele categorii de de"ecte a(upra crora tre.uie acionat n 8ederea eliminrii lor, @e
a(emenea, e(te important ( (e aleag momente (au perioade identice de la o lun la alta
pentru a(igurarea unei compara.iliti a re!ultatelor anali!elor n timp,
@iagrame Eareto (e pot reali!a i (eparat pentru "iecare categorie de de"ecte, E"orturile
80
*
a
l
o
r
i

a
.
(
o
l
u
t
e
*
a
l
o
r
i

r
e
l
a
t
i
8
e
'ategorii de de"ecte
tre.uie diriCate n primul r:nd n direcia eliminrii de"ectelor critice i principale, care au o in"luen
)otr:toare a(upra gradului de utilitate a produ(ului,
M1'(DA D1M120'1&(2
Acea(t metod con(t n identi"icarea, cla(i"icarea i penali!area de"ectelor n "uncie de
gra8itatea lor,
Aplicarea ace(tei metode pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
prele8area unui eantion dintrBun lot de produ(e;
reparti!area de"ectelor (peci"ice produ(ului anali!at pe cele trei grupe6
B de"ecte "uncionale i (tructurale;
B de"ecte de a(pect;
B de"ecte de am.alare;
identi"icarea n cadrul "iecrei grupe din cele trei menionate mai (u( a celor patru
cla(e de de"ecte, care pot in"luena n mod di"erit "uncionalitatea produ(ului anali!at,
i anume,
B de"ecte critice I cele care mpiedic utili!area produ(ului i care generea!
reclamaii din partea clienilor, Acea(t cla( (e penali!ea! cu 133 de puncte;
B de"ecte principale I cele care reduc gradul de utili!are a produ(ului, gener:nd
a(t"el reclamaii din partea clienilor, Acea(t cla( (e penali!ea! cu D3 de
puncte;
B de"ecte (ecundare I cele care a"ectea! ntrBo m(ur mai mic, gradul de
"olo(ire a produ(ului, iar n cele mai multe ca!uri nu generea! reclamaii din
partea clienilor, Acea(t cla( (e penali!ea! cu 13 puncte;
B de"ecte minore I cele care nu a"ectea! "olo(irea produ(ului, ci au legtur mai
mult cu partea e(tetic a ace(tuia, ne"iind reclamate de clieni, Acea(t cla( (e
penali!ea! cu 1 punct,
Ee .a!a re!ultatelor o.inute prin 8eri"icarea .ucat cu .ucat a produ(elor ce alctuie(c
eantionul, (e calculea! urmtorii indici6
1. indicele demeritului, Id
n
P P P P
I
m m s s p p c c
!
+ + +
=
unde6
7c P nr, de de"ecte critice;
7p P nr, de de"ecte principale;
7( P nr, de de"ecte (ecundare;
7m P nr, de de"ecte minore;
Ec, Ep, E(, Em P nr, de puncte de penali!are (peci"ice "iecrei cla(e de de"ecte;
n P nr, de produ(e din eantion,
'alitatea produ(ului e(te mai ridicat dac 8aloarea indicelui e(te (c!ut
2. indicele demeritului total, It
r
c
t
I
I
I =
,
unde
Ic P indicele demeritului perioadei curente
Ir P indicele demeritului perioadei de re"erin
'u aCutorul ace(tui indice (e poate a"la cum a e8oluat ni8elul calitati8 al unui produ( de la
un moment la altul,
3. indicele demeritului parial pe categorii, Ip
81
r
px
c
px
I
I
Ipx = ,
unde
c
px
I < indicele parial al unei cla(e de de"ecte din perioada curent;
r
px
I < +ndicele parial al aceleiai cla(e de de"ecte din perioada de re"erin,
4. indicele glo.al al demeritelor Ig
m s p c
m m s s p p c c
g
P P P P
P I P I P I P I
I
+ + +
+ + +
=
,
unde
Ic, Ip, Is, Im P indicii demeritelor pariali (peci"ici celor patru cla(e de de"ecte;
c, p, s i m P punctele de penali!are acordate (eparat pentru "iecare cla( de de"ecte,
@ac Ig U 1 produ(ul are un ni8el calitati8 mai .un dec:t cel (ta.ilit de organi!aie,
@ac Ig V 1 produ(ul are un ni8el calitati8 mai (c!ut dec:t cel (ta.ilit de organi!aie,
D0A*2AMA CA5LG<1F1C'
A "o(t reali!at de Capone!ul Waoru +()iKaOa, iar n literatura de (pecialitate mai e(te
cuno(cut i (u. denumirile (c)elet de pete# (au diagrama +()iKaOa#, 'u aCutorul ace(tui
in(trument (e identi"ic i ierar)i!ea! cau!ele care determin apariia unui anumit e"ect
(re!ultat) po!iti8 (au negati8 ce are legtur cu un anumit proce(,
@iagrama +()iKaOa ("ig, D) e(te "olo(it pentru anali!area pro"und i repre!entarea gra"ic
a relaiilor dintre un e"ect dat i cau!ele (ale po(i.ile,
82
1F1C'
'AFXY 'AFXY
'AFXY 'AFXY
:ig. F. 0ia,rama Is1i2a3a
9n 45 +40 9334B4 S A16199; 5anagementul calitii i elemente ale sistemului calitii,
Eartea 4, <!id pentru mbuntirea calitii, (e preci!ea! urmtoarele cau!e ("actori) care
tre.uie(c a8ute n 8edere atunci c:nd (e anali!ea! un e"ect dat, i anume6 (i(teme de date i
in"ormaii, mediu, ec)ipamente, materiale, m(urri, metode, per(oane,
?orma gra"ic a ace(tui tip de diagram e(te pre!entat n "igura D,
Eot exi(ta mai multe cau!e principale care in"luenea! apariia unui anumit e"ect (re!ultat),
iar "iecare cau! principal poate "i re!ultatul altor cau!e, care la r:ndul lor pot "i in"luenate de
alte cau!e ,a,m,d,
Etapele aplicrii diagramei cau!Be"ect (unt urmtoarele6
con(tituirea ec)ipei de lucru, "ormat din (pecialiti pe pro.leme (peci"ice ca!ului
anali!at;
de(emnarea unui animator care ( conduc proce(ul de anali!;
pre!entarea pro.lemei (upu( anali!ei;
identi"icarea i ierar)i!area cau!elor principale, precum i a celorlalte cau!e ((ecundare,
minore) re(pon(a.ile de apariia primului tip de cau!e;
reali!area diagramei < n (ituaia identi"icrii unui numr mare de cau!e principale (e
recomand reali!area mai multor diagrame care ( conin "iecare c:te ><D cau!e
principale;
"ormularea conclu!iilor i (ta.ilirea m(urilor ce 8or "i ntreprin(e n 8ederea eliminrii
cau!elor,
Ace(t tip de diagram poate "i utili!at n orice domeniu n 8ederea eliminrii oricrui tip de
pro.lem, cau!atoare n "inal de pierderi "inanciare,
D0A*2AMA MA'20C1A&G
4e "olo(ete pentru pre!entarea relaiilor dintre dou (au mai multe 8aria.ile calitati8e, "iind
ec)i8alentul direct al gra"icelor .iB (au multidimen(ionale, care arat relaia dintre 8aria.ilele
cantitati8e, Exi(t o multitudine de diagrame matriceale de di"erite "orme, 'ele mai cuno(cute
(unt6
matricea n H < indic relaia dintre dou 8aria.ile;
matricea n $ < alctuit din dou matrici de tip H interconectate ntre ele; ideea
gruprii matricelor deri8 din "aptul c, n ace(t mod, 8or putea "i g(ite legturi ntre
dou 8aria.ile prin intermediul celei deBa treia 8aria.ile;
matricea n A < pre!int relaiile dintre trei 8aria.ile n mod direct, iar relaia cu cea deB
a patra 8aria.il e(te dat prin inducie;
matricea n Z < indic relaiile exi(tente ntre trei 8aria.ile, luate dou c:te dou,
5eali!area unei diagrame matriceale pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
con(tituirea ec)ipei de lucru;
de"inirea pro.lemei;
identi"icare 8aria.ilelor;
alegerea tipului de matrice core(pun!tor pentru a e8idenia relaiile exi(tente ntre
8aria.ile,
D0A*2AMA AF030'GH0&(2
A "o(t ela.orat n anul 19;3 de antropolgul nipon Oa!a$ita Jiro, +deea ace(tei metode,
cuno(cut i (u. denumirea de diagrama WM, a "o(t generat de nece(itatea de 8alori"icare a
multitudinii de detalii legate de domeniul (u de acti8itate,
9n principiu, metoda con(t n colectarea, anali!area i com.inarea unor cantiti
83
importante de in"ormaii n (copul g(irii de (oluii la pro.lemele aprute,
Aplicarea metodei pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
con(tituirea ec)ipei de lucru (max, 8 mem.ri)
de"inirea pro.lemei < n acea(t etap e(te "oarte important ( (e ating con(en(ul n
pri8ina lim.aCului utili!at;
generarea ideilor < "iecare idee (e notea! pe o "i de o.(er8aie, care (e "ixea! pe
un panou ntrBo !on 8i!i.il pentru toi participanii, "r a (e critica ideile aprute;
ordonarea "ielor pe grupe n "uncie de po(i.ilele corelaii (a"initi) exi(tente ntre
ace(tea, la ace(t proce( de ordonri particip toi mem.rii ec)ipei care n "inal tre.uie
( "ie de acord cu modalitile de grupare;
con(truirea diagramei < n acea(t etap are loc o anali! a grupelor de idei,
denumirea ace(tora i proiectarea diagramei de a"initi,
@iagrama a"initilor (e "olo(ete pentru organi!area pe grupe a unui numr mare de idei,
de opinii (au con(iderente re"eritoare la un anumit (u.iect, Ftilitatea ace(tei metode con(t n
aceea c organi!ea! in"ormaiile pe grupe, pe .a!a relaiilor naturale care exi(t ntre ele, "iind
utili!at ade(ea pentru organi!area ideilor generate de .rain(torming,
D0A*2AMA A2#(21
4e "olo(ete pentru a (coate n e8iden relaiile dintre o.iecti8ele propu(e i aciunile
ntreprin(e pentru reali!area lor,
5eali!area unei diagrame ar.ore nece(it parcurgerea urmtoarelor etape6
con(tituirea ec)ipei de lucru i alegerea moderatorului;
identi"icarea pro.lemei;
"ormularea de idei pentru m.untirea pro.lemei;
gruparea ideilor n "uncie de anumite relaii ce pot exi(ta ntre ele; (tructurarea
diagramei pe categorii de o.iecti8e (principale, (ecundare) i identi"icarea aciunilor ce urmea! a
"i ntreprin(e n 8ederea reali!rii o.iecti8elor,
Exempli"icati8, 8om pre!enta diagrama ar.ore ("ig, ;) pentru m.untirea proce(ului de
creditare dintrBo .anc comercial6
84
AC(2DA21
C21D0'1
P(&0'0CA
D1
C21D0'A21
A #G3C00
C('A D1
P0AHG
A'2A*121A
D1 21521
F03A3C0A21
3(2M1
#A3CA21
C(3D0H00
*1312A&1
D1
C21D0'A21
D0/120'A'1A
12/0C00&(2
F03A3C0A2<
#A3CA21 D1
C21D0'A21
Aobnda mare la atragerea de resurse
*impul de mobilizare a resurselor
,fectuarea de operaiuni cu titluri de
valoare
Gniformitatea operaiunilor
:lexibilitatea legislaiei
5odernizarea sistemului bancar
romnesc
Hivelul dobnzii
*ermene de rambursare
5odul de acordare a creditelor
<aranii constituite
enaliti
1biective de plasament
*ipuri de credite
)ontracararea concurenei
:ig. I. 4m'untirea $rocesului de creditare olosind dia,rama ar'ore
@up cum (e o.(er8 i din "igura ;, m.untirea proce(ului de creditare (e poate reali!a
prin m.untirea politicii de creditare a .ncii (o.iecti8 principal) i prin creterea cotei de pia
(o.iecti8 principal), 'ele dou o.iecti8e principale (unt reali!a.ile prin intermediul celor dou tipuri
de aciuni (peci"ice "iecrui o.iecti8, care pot "i o.iecti8e pentru ni8elurile urmtoare ,a,m,d,
METODE I TEBNICI DE STIMULARE
A CREATIVITII PERSONALULUI
#2A03'(2M03*5& @AA&'5& C210125&50A
E(te o te)nic de (timulare a g:ndirii creatoare a unei ec)ipe (maximum 11 per(oane) n
8ederea generrii de idei 8aloroa(e n legtur cu o anumit tem pu( n di(cuie, A "o(t ela.orat
de Alexander (sborn din 4FA n anul 19>8, Ha o edin de .rain(torming (e o.in re!ultate .une
dac (e re(pect urmtoarele reguli6
exprimarea clar a (copului ntrunirii;
expunerea de ctre "iecare mem.ru al ec)ipei a unei (ingure idei;
n prima "a! calitatea ideilor nu (e pune n di(cuie;
a"iarea ideilor pe un panou 8i!i.il pentru participani;
crearea unei atmo("ere de(tin(e,
Aplicarea ace(tei metode pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
1, etapa de pregtire n care6
(e de(emnea! componena ec)ipei;
(e alege, moderatorul ec)ipei;
(e "ormulea! pro.lema;
1, etapa de (e(iune propriuB!i( n care moderatorul ec)ipei expune n mod (uccint
pro.lema i "ixea! durata edinei (de la 13 de minute la o or), timp n care (e
generea! idei;
>, etapa de e8aluare a ideilor care are loc cu prileCul altei reuniuni i care n unele (ituaii
e(te reali!at de o ec)ip de (pecialiti, 4elecionarea ideilor (e reali!ea! n mai
multe runde, pe .a!a unor criterii clare, a(t"el nc:t la "inal ( rm:n ideile cele mai
8aloroa(e i cu un grad mare de aplica.ilitate,
?ora .rain(tormingului depinde de multitudinea de idei emi(e ntrBo unitate de timp,
precum i de originalitatea ace(tora, +deile (e emit "r nici un "el de reinere, iar mem.rii grupului
de lucru tre.uie ae!ai la o ma( rotund, pentru a (e putea 8edea,
M1'(DA #2A03P20'03*
E(te o (impli"icare a .rain(tormingului, n care relaiile interper(onale cau!atoare de
85
momente de cri! (unt nlocuite de redarea ideilor n (cri(,
E(te cuno(cut i (u. denumirea de metoda ;,>,D, ce pro8ine de la principiul de lucru al
metodei < .ase per(oane tre.uie ( (crie pe o "oaie de ):rtie c:te trei idei n numai cinci
minute,
Aplicarea metodei pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
1, con(tituirea ec)ipei "ormate din a(e per(oane;
1, enunarea pro.lemei de re!ol8at;
>, di(tri.uirea "iecrui mem.ru al ec)ipei a unei coli de ):rtie cu coninutul pro.lemei;
4, (ta.ilirea (en(ului de micare a colilor de ):rtie ntre mem.rii ec)ipei;
D, timp de D minute (durata de timp poate "i mrit la 13 minute (au c)iar 1D minute)
"iecare mem.ru al ec)ipei tre.uie ( "ormule!e n (cri( cel mult > (oluii la pro.lema
(upu( anai!ei;
;, tran(miterea colii de ):rtie cu cele > (oluii, dup expirarea perioadei de timp,
per(oanei alturate, a"lat pe (en(ul de micare al ):rtiilor;
=, compararea ideilor proprii cu cele de pe ):rtia pro8enit de la 8ecin ((e admite i
enunarea altor idei n a"ara celor a(e) i ierar)i!area ideilor ((oluiilor) < timpul de
lucru alocat ace(tei operaii e(te cel (ta.ilit iniial;
8, tran(miterea ):rtiilor cu idei dup expirarea timpului de lucru, pe aceeai direcie,
per(oanelor alturate,
9, anali!area ideilor de pe ):rtia primit cu cele de pe ):rtia tran(mi( i ierar)i!area
ace(tora,
13, meninerea ace(tui proce( de tran(mitere a ):rtiilor p:n n momentul n care (e
o.(er8 c la maCoritatea mem.rilor ec)ipei ultimele trei idei (unt aproape identice;
11, "ormularea clar (n detaliu) a 8ariantelor de (oluii ce (e reg(e(c pe c:t mai multe
):rtii,
Acea(t metod n care emiterea de idei alternea! cu o.(er8aii critice a(upra altor idei
generea! un ritm rapid de (oluionare a pro.lemelor ce apar ntrBo organi!aie,
METODA PBILLIPS --
4e "olo(ete n (ituaia n care o pro.lem are mai multe (oluii po(i.ile (au tre.uie
reali!ate ierar)i!ri i "ormulri dup anumite criterii, @enumirea metodei aparine in8entatorului
D)J) Phillips, care a "olo(it ideea competiiei dintre grupuri pentru re!ol8area unei pro.leme prin
di8i!area unui grup mai mare n grupuri mai mici de c:te ? per(oane, care tre.uie ( anali!e!e
timp de ? minute pro.lema (upu( de!.aterii, /etoda pre!int a8antaCul c permite con"runtarea
di"eritelor puncte de 8edere i "olo(ete competiia dintre grupuri pentru g(irea celor mai .une
(oluii, /etoda o"er po(i.ilitatea unui numr c:t mai mare de per(oane cu concepii di"erite
a(upra modului de (oluionare a unei pro.leme, ( participe la de!.ateri, la g(irea de (oluii, la
argumentarea i alegerea celei mai .une (oluii, Flterior, metoda a (u"erit modi"icri at:t n
pri8ina numrului de per(oane ce con(tituie un grup de lucru, c:t i a perioadei de timp alocat
pentru ace(t lucru, "apt datorat gradului ridicat de cmplexitate a unor categorii de pro.leme,
Aplicarea metodei pre(upune parcurgerea urmtoarelor etape6
1, con(tituirea a 1 p:n la ; grupe de c:te ; per(oane, condu(e, "iecare, de c:te un
lider;
1, demararea proce(ului de di(cuii, anali!e i (oluionri de ctre "iecare grup, n
acelai timp pentru aceeai pro.lem, n acelai inter8al de timp, dar n locuri di"erite;
>, reunirea tuturor ec)ipelor la expirarea timpului alocat pentru re!ol8area pro.lemei i
pre!entarea de ctre "iecare lider a opiniilor, (oluiilor i punctelor de 8edere ale
propriului grup;
4, anali!area de ctre liderii (cu participarea tuturor mem.rilor) grupelor a (oluiilor
pre!entate;
D, alegerea celei mai .une (oluii, care de cele mai multe ori poate "i o com.inaie a
(oluiilor pre!entate de liderii grupelor,
86
SINECTICA )METODA GORDON.
Acea(t metod a "o(t ela.orat n anul 19;1 de pro"e(orul P)0) *ordon, de la
Fni8er(itatea -ar8ard din 4FA, /ai e(te cuno(cut i (u. denumirea de metoda a(ociaiilor de
idei, datorit gradului ridicat de pro"un!ime,
/etodologia de aplicare con(t n parcurgerea urmtoarelor etape6
1, con(tituirea ec)ipei de lucru, alctuit dintrBun numr mai mic de mem.ri (D<=), dar cu
(peciali!are n domenii apropiate pro.lemei (upu( (pre re!ol8are;
1, de(emnarea liderului, care tre.uie ( "ie o per(oan cu experien n aplicarea ace(tei
metode;
>, "ormularea pro.lemei B (e reali!ea! de ctre liderul ec)ipei cu aCutorul ntre.rilor de
genul6 cumJ de ceJ cineJ ceJ etc,;
4, apro"undarea pro.lemei de re!ol8at prin intermediul unui mem.ru al ec)ipei care 8a
explica modul cum a nele( ceea ce tre.uie re!ol8at prin intermediul acelei edine
(reuniuni);
D, "ormularea de (oluii de re!ol8are a pro.lemei de ctre mem.rii ec)ipei;
;, re"ormularea pro.lemei de re!ol8at de ctre "iecare mem.ru al ec)ipei;
=, alegerea celei mai .une re"ormulri a pro.lemei de ctre liderul ec)ipei prin
con(ultarea ace(teia;
8, "ormularea de analogii directe la pro.lem (a(emnri pariale ale pro.lemei, o.inute
prin modi"icri de "orm (au de (en() de ctre mem.rii ec)ipei;
9, (electarea i m.untirea unei (ingure analogii directe dintre cele propu(e de
mem.rii ec)ipei;
13, a(umarea de roluri de ctre "iecare mem.ru al ec)ipei pentru "iecare parte a
pro.lemei cuprin( n analogie;
11, de"inirea de analogii (im.olice prin intermediul meta"orelor i "igurilor de (til din care
( reia( tririle mem.rilor ec)ipei pe durata interpretrii rolurilor;
11, (electarea unei analogii (im.olice;
1>, "ormularea de noi analogii directe care ( pun n e8iden analogia (im.olic alea(;
14, (electarea i anali!area celei mai .une analogii directe pentru "ormularea unei (oluii
la acea(ta;
1D, emiterea a cel puin unei idei de "iecare mem.ru al ec)ipei prin care ( (e reali!e!e o
adaptare a (oluiei ultimei analogii directe pentru (oluia pro.lemei iniiale,
1;, "ormularea (oluiei "inale la pro.lema iniial,
/etoda (e "olo(ete cu (ucce( pentru re!ol8area unor pro.leme di"icile de proiectare
(reproiectare ) a unor produ(e,
9n conclu!ie, cu aCutorul ace(tei metode, "olo(induB(e capacitatea intuiti8 a ec)ipei,
pro.lema (upu( anali!ei (e (u.(tituie cu o analogie, iar ideile g(ite prin (tudierea analogiei
(unt te(tate pe pro.lema principal,
87