Sunteți pe pagina 1din 20

Curs 1 21.02.

2012

Managementul calitatii serviciilor

Capitolul I Introducere in managementul calitatii serviciilor
1. Definirea calitatii: Managementul calitatii si asigurarea calitatii vocabular.
Calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unor entitati care ii confera acesteia aptitudinea
de a satisfice necesitatile exprimate si implicite. Termenul entitate inseamna ceea ce poate fi
descries si luat in considerare in mod individual cum ar fi un produs sau un serviciu, o actiune
sau un proces, o organizatie, o persoana, un sistem sau o combinatie a acestora.

EN ISO 8402/94 EN ISO 9000/2000 Sistemul de management al calitatii. Principii esentiale
si vocabular. Calitatea reprezinta aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a
satisface anumite exigente. In conformitate cu acest nou standard, termenului calitate I se poate
asocia un calificativ mediocra, buna, f.buna, excelenta, iar prin caracteristica intrinseca se
intelege o proprietate inerenta, permanenta, specifica.

SR ISO 8402/95 Produsul este definit ca fiind rezultat al activitatilor sau proceselor, el putand
fi reprezentat de urmatoarele categorii generice:
a) Produse materiale componente, piese, subansambluri denumite in general
HARDWARE
b) Produse rezultate din procese continue apa, aer comprimat, gaz natural, etc
c) Produse informationale informatii, date, cunostinte, concept produse program
SOFTWARE
d) Servicii de cazare, de transport, medicale, bancare
e) Combinatii a celor 4
Standardul clasifica produsele in 2 mari categorii: produse materiale si imateriale
Materiale : pct a, b, d
Imateriale: pct c
Acest standard clasifica produsele in produse intentionate care au fost realizate pentru
satisfacerea anumitor necesitati si produse neintentionate care nu sunt necesare dar rezulta de
la sine dintr-un anumit proces tehnologic (poluantii).

SR ISO 9000/2001 Produsul este definit ca rezultat al unui proces iar procesul este
/2008
definit ca fiind un ansamblu de activitati corelate sau interactive care transforma elementele de
intrare in elemente de iesire. In aceasta noua editie a SR nu se mai mentioneaza categoriile de
produse indicate in vechiul standard.


Necesitati exprimate si implicite

Analizand definitia calitatii prezentate in standardele interne, rezulta urmatoarele observatii:
1) in multe cazuri, necesitatile se pot modifica in timp de unde rezulta necesitatea redefinirii
lor periodice;
2) necesitatile pot include aspecte privind performantele, aptitudinea de utilizare,
dependabilitatea (disponibilitatea, fiabilitatea) si securitatea produsului sau serviciului,
aspecte privind mediul ambiant precum si considerente economice si estetice;
3) unele definitii mai vechi ale calitatii reprezinta doar aspecte partiale ale conceptului de
calitate si sunt incluse in definitia cuprinzatoare prezentata in standard;
4) calitatea are intotdeauna un caracter relativ, ea se refera la neceistati exprimate si/sau
implicite apartinand unor persoane sau organizatii implicite. Nu exista o calitate
absoluta, de sine statatoare;
5) Necesitatile pot fi exprimate in scris fiind specificate in situatii contractuale sau in cazul
unor domenii reglementate;
6) Necesitatile sunt transpuse intr-un ansamblu de caracteristici aferente produsului,
serviciului, activitatii, procesului, etc, care sunt luate in considerare. Sunt deci necesare
definirea precisa si masurarea acestor caracteristici in scopul compararii lor cu anumite
criterii sau valori de referinta pentru a stabili conformitatea sau neconformitatea
produsului sau serviciului fata de un referential precizat sau recunoscut ca atare atat de
furnizor cat si de client. De remarcat faptul ca intre calitatea produselor si serviciilor si
calitatea mediului ambiant, exista unele interdependente intrucat multe procese
tehnologice de realizare a produselor si serviciilor genereaza si produse secundare
neintentionate. Acestea pot polua mediul ambiant prin agenti poluanti cum ar fi deseuri,
materiale reziduale, poluanti fonici, etc. Alaturi de alti factori, calitatea produselor si
serviciilor ca si calitatea mediului determina calitatea vietii.
Competitivitatea prin calitate In prezent, contextul intensificarii si globalizarii
concurentilor, calitatatea produselor si serviciilor este considerata a fi un factor determinant,
esential al competitivitatii unei organizatii pe o anumita piata. In prezent nu mai este
suficient sa constatam aparitia unor defectiuni si sa reparam produsele corespunzatoare de
cele necorespunzatoare intrucat in conditiile unei concurente acerbe de pe piata mondiala
se pune problema satisfacerii depline a cerintelor si asteptarilor utilizatorilor precum si cea a
prevenirii aparitiei defectiunilor. Orice serviciu se poate caracterizat in general prin 3
elemente specifice: calitate, tarif si termen de prestatie. In consecinta un serviciu poate fi
reprezentat cu ajutorul unui triunghi cu ajutorul a 3 axe de coordonate.
Relatia client furnizor si ipostazele calitatii
cerintele referitoare la calitate
Conform SR 8402/95 cerintele referitoare la calitate reprezinta o exprimare a necesitatilor sau
o transpunere a acestora intr-un ansamblu de cerinte exprimate cantitativ sau calitativ cu privire
la caracteristicile unui serviciu in scopul de a permite realizarea si examinarea acestuia.
Cerintele referitoare la calitate sunt elaborate, detaliate si actualizate de catre furnizor. Ele se
refera la cerintele pietei, conditiile contractuale, conditiile interne ale organizatiei si cerintele
societatii referitoare la calitate. Dupa definirea lor, cerintele referitoare la calitatea serviciului
sunt transpuse in anumite caracteristici ale serviciului ce pot fi exprimate cantitativ sau calitativ.
Exprimarea cantitativa se realizeaza prin valori nominale, valori atribuite, abateri limita,
tolerante, insotite de o unitate de masura.
Exprimarea calitativa se face prin intermediului unor calificative stabilite conventional cum ar fi :
f. bine 5 pct; bine 4 pct; suficient 3 pct. Toate cerintele referitoare la calitate ar trebui sa
fie exprimate in termeni functionali si in scris. Cerintele societatii referitoare la calitate reprezinta
anumite obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri si din alte considerente (protectia
mediului, siguranta alimentului). Aceste cerinte sunt cerinte juridice si de reglementare care pot
fi diferite de la o tara la alta.










Curs 2 28.02.2012

Relatia client furnizor externa

Calitatea serviciilor constituie un element esential al relatiei dintre o organizatie prestatoare de
servicii si un client ca beneficiar al serviciilor. Clientul poate fi persoana fizica sau reprezentat
de o alta organizatie. Relatia dintre client si organizatia prestatoare de servicii poate fi
reprezentata grafic de:







NECESITATI
EXPRIMATE/IMP
LICITE ALE
CLIENTILOR
CERINTE PENTRU
CALITATE
- cerintele pietei
- conditii contractuale
- conditii interne ale
organizatiei
- cerintele societatii
referitoare la calitate
CARACTERISTICILE
CALITATIVE ALE
SERVICIILOR
Organizatie
prestatoare de
servicii
Client
Furnizori
Organizatie
terta parte
Contract
economic
Contract
economic
Organizartie
terta parte
Cerinte


Cerinte
Cerinte
Plata+Reactie
Plata+Feedback
Servicii Servicii


Relatia dintre clienti si furnizori se stabileste in baza unui contract economic fundamentat juridic.
Contractantul este de regula organizatia prestator de servicii si are personalitate juridica.
Cumparatorul se mai numeste secunda parte, poate fi o organizatie cu persoana juridica. Prin
contract cele 2 parti se angajeaza sa presteze respectiv sa achizitoneze un serviciu cu
respectarea tuturor conditiilor contractuale si anume:
tipul si cantitatea serviciului de prestat sau achizitionat
calitatea serviciului de prestat sau achizitionat fie prin caracteristici mentionate ca atare,
fie prin referire la un anumit referential care poate fi standard, o norma etc
tariful (negociat) serviciului
termenul de livrare
conditiile de livrare
conditiile de plata
Daca organizatia prestatoare doreste sa realizeze un serviciu de calitate ea va trebui in
prealabil sa cunoasca toate cerintele referitoare la calitate ale clientului. Dupa prestarea
serviciului, organizatia prestatoare primeste de la client nu numai plata ci si o reactie. Daca
organizatia prestatoare de servicii doreste sa realizeze un serviciu de calitate, ea va trebui sa
tina cont si de reactiile clientilor obtinute dupa prestarea serviciului. Serviciul poate fi considerat
ca fiind un produs imaterial, intangibil si nestabil. In consecinta, prestatorul de servicii trebuie
sa-si adapteze permanent oferta, deci capacitatea sa de prestare la cererea de pe piata care
este variabila si in ceea ce priveste cantitatea necesara, astfel incat timpii de asteptare sa fie
minimi. In acest sens, consumatorul de servicii are un rol esential in orientarea si evolutia pietei
de servicii. Calitatea serviciului depinde si de comportamentul clientului care este implicat direct
in serviciu. Reactiile clientilor cu privire de regula la calitatea si costurile prestatiei, la conditiile si
termenul de prestare, la eventualele lor propuneri, sugestii si reclamatii, favorizeaza si
faciliteaza influenta llor benefica asupra pietei serviciilor. Obtinerea satisfactiei clientilor prin
considerarea si reconsiderarea succesiva atat ale necesitatilor cat si ale reactiilor acestora este
esentiala pentru dezvoltarea sau macar mentinerea cifrei de afaceri si a profitului pestatorului.
In conditiile economiei de piata un client alge un anumit serviciu si un anumit prestator de
servicii in functie de numeroase criterii, obiective si subiective, cum ar fi:
necesitatile, asteptarile, experienta si cultura proprie
reputatia prestatorului
calitatea, tariful si termneul de prestare al serviciului
In general un client prefera:
1. serviciul cel mai ieftin la calitatea si termene de prestare similare sau apropiate;
2. serviciul cel mai rapid la calitate si tarfie similare
Decizia clientului de a achizitiona un serviciu, ar trebui sa apara doar atunci cand si acolo unde
exista suficiente informatii prealabile referitoare la servicii si la prestatorul sau

Nivelurile calitatii
Din punct de vedere strict al serviciilor se pot identifica 3 niveluri ale calitatii
calitate acceptata
calitate perceputa
calitate care satisface
Natura cerintelor luate in considerare Serviciul prestat
Calitate acceptata
asteptarile explicite ale clientilor
posibilitatile financiare ale clientilor
promisiunile explicite ale furnizorilor
este conform cu serviciul promis
tariful serviciului este corespunzator
posibilitatilor financiare ale clientului
Calitate perceputa
asteptarile explicite si implicite ale
clientilor
posibilitatile financiare ale clientilor
oferta concurentei
este conform cu ce s-a produs
tariful corespunzator posibilitatilor
financiare
promisiunea este adaptata tuturor
asteptarilor clientilor si este atractiva in
comparatie cu cea a concurentilor
Calitate care satisface
asteptarile explicite ale clientilor
posibilitatile financiare ale clientilor
oferta concurentei
nevoile prezente si viitoare ale
clientului
este conform cu ce s-a produs
tariful corespunzator posibilitatilor
financiare
promisiunea este adaptata tuturor
asteptarilor clientilor si este atractiva in
comparatie cu cea a concurentilor
promisiunile anticipeaza si raspund
nevilor clientilor

In faza unei concurente tot mai acerbe si a evolutiilor rapide ce caracterizeaza economic actual,
este de preferat sa se actioneze pentru obtinerea calitatii care satisface. In consecinta in
elaborarea unei oferte atractive pe termen lung, trebuie sa se tina seama de urmatoarele
cerinte:
un raspuns complet la nevoile clientului
o anumita diferentiere fata de concurenta perceptibila pentru client
o adaptare si o anticipare permanenta la nevoile clientului
o permanenta fidelitate a prestatiilor
Sursele si efectele diferentelor referitoare la calitate.
In fig nr 2 sunt prezentate sursele diferentelor referitoare la calitate care pot sa apara in
procesul prestarii unui serviciu. Cerintele si asteptarile clientului reprezinta referentialul initial in
raportul care se stabileste specificatia preliminara a serviciului prin intermediul perceptiei
prestatorului. Se poate evidentia urmatoarea diferenta:
Diferenta dintre cerintele clientului (E1) si perceptia prestatorului asupra acesteia. (E1)
diferenta dintre continutul documentelor, specificatiei preliminare pe de o parte si a
specificatiilor serviciilor si prestarii serviciului proiectat pe de alta parte. (E2)
diferenta dintre standarde furnizate de proiectare si ce s-a realizat in final. (E3)
diferenta dintre ceea ce ar fi trebuit sa fie serviciul si ceea ce este (E4)
comunicarea agresata clientului reprezinta publicitatea prin mass media, pliante,
prospecte (E4)
diferenta dintre perceptia prestatorului si cea a clientului. (E6)
Studiile statistice efectuate in tarile UE au evidentiat ca cele mai importante diferente snt
E1 si E4. Pe ansamblu, efectele insumate ale acestor diferente (E1-E5) genereaza
neconformitatea serviciului prestat in raport cu cerintele sau asteptarile clientului, deci
pierderi si in ultima instanta risipa.

Curs 3 6.03.2012

Sistemul calitatii serviciilor
Introducerea sau mentinerea sub control a proceselor
Conform standardelor ISO 9000 orice serviciu este obtinut cu ajutorul unui proces, Prin
definitie, procesul este un ansamblu de resultate si activitati interdependente care transfera
elemente de intrare in elemente de iesire. Resursele pot fi financiare, materiale, energetice,
informationale, umane. Fiecare activitate din cadrul unui proces se efectueaza numai conform
unui mod specifiact in scris denumit proced. O asemnea procedura contine de regula
urmatoarele informatii:
scopul si domeniul de aplicare a activitatii
ceea ce trebuie facut si de catre cine
cum, cand si unde trebuie efectuata activitatea
materiale, echipamente si documente ce trebuie utilizate
cum trebuie sa fie controlata si inregistrata activitatea
Astfel spus, procesul este o tranformare, sau o suma/succesiune de activitati care adauga
valoare, implicand persoane si resurse.
Introducerea sau mentinerea sub control a oricarui proces, inseamna masuratori efectuate
asupra elementelor de intrare, a elementelor de iesire, precum si asupra resurselor si
determinarea parametrilor de eficienta si eficacitate.


Elt


Procedura(ce?,cine?)
Materiale
-materii
prime
energie
informatii
Elemente
de intrare
RESURSE
PROCES
(suma de activitati
cu adaugare de
valoare
Punct de
masrurare
REFERENTIAL
Punct de
masurare
Elemente
de iesire
Produse
neterminate/finite
-Servicii
-Software
Date
Punct de
masrurare
EVALUARE
caracteristici
calitative:pret si
satisfactie client
Obiectivele introducerii si mentinerii procesului sub control constau in general in maximizarea
valorilor obtinute pt eficienta si eficacitate. In cadrul asigurarii calitatii procesele se introduc si se
mentin sub control conform standardelor ISO/2000, aplicand pentru fiecare activitate a
procesului principiile asigurarii calitatii si anume: Scrie ce faci, Fa ce ai scris, Demonstreaza
ce ai facut.
In cadrul managementului calitatii totale se practica organizarea intreprinderii in relatii client-
furnizori interne (la nivel de compartiment, de proces, sectie, etc). Conform acestui concept,
fiecare loc de munca, proces, conmpartiment este simultan client si furnizor, primind un proces
Pji si cedand produsele Pji
+1
.
Pentru ca aceste servicii sa fie de calitate este sufcient sa se introduca o bucla de reactie
informationala avand originea in clientul intern situat in amonte. Comparand permanent ceea ce
s-a realizat cu ceea ce trebuia sa se realizeze, se ajunge sigur si relativ repede la reducerea si
anularea discrepantelor referitoare la calitate.
= X
TREBUIE
+ X
ESTE
X
TREBUIE
(ceea ce trebuie) X
ESTE
(ceea ce este de realizat)









Reguli pentru imbunatatirea continua a calitatii
1. Orice proces se poate descompune intr-o succesiune de etape sau de faze si activitati
prezentate intr-o diagrama flux.
2. O etapa sau o faza noua a unui proces inepe atunci cand se modifica una sau mai multe
condintii de realizare
3. O noua etapa sau faza poate incepe numai dupa ce au fost indeplinite toate conditiile
din etapa anterioara.
4. In fiecare etapa/faza se stabileste referentialul pe baza dorintelor clientului intern/extern
(X
TREBUIE
) si se masoara X
ESTE
pentru a putea pune in evidenta abaterile.
Caracteristicile serviciului si prestarii serviciului. Clasificarea caracteisticilor
PROIECTARE
+
PRESTARE SERVICII
REFERENTIAL
-Asteptari/cerinte
Client
Pret
Termene
EVALUARE
-Caracteristici
cantitative
-Pret
-Satisfactie
Caracteristica serviciului se refera la o anumita insusire sau proprietate specifica. Proprie
serviciilor respectiv care deosebeste de alt serviciu similar si care poate fi indentificata,
masurata, testata, evaluata si ofera serviciului o anumita valoare de utilizare. Exista 2 categorii
de caracteristici ale serviciului
a. Caracteristici numerice/cantitative
b. Caracteristici atributive/calitative

a. Caracteristici Numerice/cantitavie reprezinta marimi fizice variabile continuu urmate de
unitati de masura corespunzatoare. Aceste caracteristici se pot referi la: valori nominale,
valori limita, valori medii, intervente de toleranta, domeniu de valori, etc.
EX: temperatura aerului +10 - +45 grade C
temperatura apei calde: max 75 grade C
valoare tensiunii in retea: 220%; +10%; -20%
numarul felurilor de mancare intr-un restaurant: 35
b. Caracteristici atributive se masoara prin atribute: Corespunde, Nu corespunde, sau prin
calificative : Foarte bine, Bine, etc
Ex: odihna obtinuta intr-o camera de hotel: Foarte bine etc
satisfactia data de mancarea de la un restaurant: Foarte bine etc
Caracteristica prestarii serviciilor se refera la un anumit parametru sau aspect al procesului
tehnologic sau administrativ, de prestare a unui serviciu, care chiar daca nu este intotdeauna
direct masurabil sau observabil.
a. Caracteristice numerice/cantitate reprezinta marimi fizice insotite de unitati de masura
adecvate
Ex: durata de asteotare la un ghiseu: +-2 min
capacitate de prestare: 2 clienti/h
b. Caracteristicile atributive/ calitative se masoara prin atribute precum: Corespunde, Nu
corespunde sau prin calificative
Ex: sigranta in functionare
capacitatea de comunicare
Calitatea serviciilor se obtine evaluand si camparand periodic atat caracteristicile serviciului cat
si caracteristicile prestarii de servicii cu anumite criterii de acceptare specifice.
Astfel se pot introduce si mentine sub control procesele tehnologice si administrative specifice
prestarii de servicii.
Ex: de criterii de acceptare:
- temperatura min a aerului: + 4 grade C
- temperatura min a apei: +55 grade C ( intr-o centrala)
- durata de asteptare la un ghiseu: 5 min








Curs 4 13.03.2012

Indicatori de calitate

Un indicator este un raport de forma: I= valoarea marimii realizate/valoarea marimii impuse
Obs: Marimile de la numarator si numitor au aceeasi unitate de masura. Marimea de
referinta(impusa) se alege astfel incat sa fie cat mai pertinenta si stabila in timp.
Principala calitate a unui indicator este aceea de a fi pertinent, in sensul ca progresul,
respectiv regresul unei situatii, trebuie sa se reflecte cu pregnanta in cresterea respectiv
scaderea indicatorului care reflecta acea situatie.

Exemple de indicatori ai calitatii:
-Rata de acceptare se determina ca raport al nr produselor corespunzatoare si nr total de
produse realizate. Ra=Na/Nt
-Rata de neacceptare Rna=Nra/Nt neconformitatile existente
-Rata rebuturilor Rb=Nb/Nt produse rebutate

In practica, producatorii si prestatorii utilizati si indcatori referitori la costurile de calitate, costuri
ce se determina cu relatia:
Coc = Cp + Cev + Cdi + Cde + C
AE

Coc Cost de obtinere a calitatii
Cp Costurile de prevenire si asigurare a calitatii
Cev Costurile de evaluare a calitatii
Cdi Costurile defectarilor interne
Cde Costurile deficientelor externe
C
AE
Costurile de asigurare externa

Cp + Cev = Crc cost de realizare a calitatii
Cdi + Cde = Crc costurile de non-calitate
Concluzie! Imbunatatirea calitatii = reducerea costurilor noncalitatii

Metode de rezolvare a problemelor calitatii

Orice neconformitate este considerata si numita problema a calitatii. In general, o asemenea
problema poate fi reprezentata de diferenta dintre ceea ce este si ceea ce ar fi trebuit sa fie sau
dintre ceea ce ar putea sa fie si ceea ce va fi. Intelegerea si rezolvarea primei diferente,
inseamna o solutionare astfel incat aceasta sa nu se repete, ceea ce reprezinta o actiune
corectiva.
A analiza si a intelege a 2 a diferenta pentru a incerca o solutionare astfel incat aceasta sa nu
mai apara, inseamna o actiune preventiva. Efectul real sau potential, mai mult sau mai putin
grav si frecvent al neconformitatii este motivul pentru care problema cauza trebuie sa fie
solutionata. In procesul rezolvarii problemelor calitatii se aplica principiile:
1. Principiul fundamental: observa, intelege, actioneaza
a. observa se observa fenomenul, ce se intampla?
b. intelege de ce reguli identificate trebuie sa ne folosim?; cum s-ar fi desfasurat
fenomenele daca ar fi actionat alte reguli?
c. actioneaza cum sa actionam mai bine?
2. Principiul de ordine. PDCA ciclul Dewing
P Plan Planifica
D Da Efectueaza
C Check Verifica
A Act Actioneaza

P stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii rezultatelor in concordanta cu cerintele
clasice si politicele organizatiei.
- se stabileste CE si sau cum TREBUIE FACUT P= X
TREBUIE

C= X
ESTE

=X
TREBUIE
- X
ESTE
E se implementeaza procesele
V Se monitorizeaza si se masoara procesele si produsul fata de politicile, obiectivele si
cerintele pentru produs si se raporteaza rezultatele.
- se masoara CE si sau cum s-a facut si se determina diferenta performantelor proceselor.

3. Principiul de rezolvare
a. identifica problema: care este problema? ce nu merge? ce neconformitati exista?
b. identifica si analizeaza cauzele
c. stabileste solutia
In concluzia rezolvarea unei probleme presupune parcurgerea a 4 etape.
1) definirea problemei aparute
2) identificarea cauzelor potentiale sau reale ale problemelor
3) stabilirea solutiei posibile optime pentru rezolvarea problemelor
4) realizarea actiunii corespunzatoarea solutiilor

Proiectarea si prestarea serviciilor
A. Un serviciu este de calitate numai atunci cand caracteristicile serviciilor si cele ale
prestarii serviciilor sunt astfel definite si realizate incat sa satisfaca asteptarile, cerintele si
necesitatile clientului. Un prestator care-si ignora clientii, dar isi imagineaza ca, cunoaste
suficient dorintele, sau mai rau, neglizeaza total interesele clientilor, oferind doar ceea ce el este
in stare sa realizeze (dictatura prestatorilor) nu are nici o sansa sa reziste pe piata libera in
conditiile concurentei pe termen mediu sau lung.
In situatiile in care lientii nu stiu ce doresc, se pune problema informarii, educarii si instruirii
lor prealabile astfel incat sa-si poata exercita drepturile consumatorilor si sa devina un factor
determinant, revoltator al calitatii serviciilor. Acest rol de a educa consumatorul, revine de
regula, organizarea protectiei consumatorilor.
Clientii formuleaza doar o parte a asteptarilor cerintelor, cealalta parte urmand a fi
indeplinite de furnizor.
Pentru a determina cat mai complet si corect necesitatile implicite si explicite ale clientilor se
recunoaste sa se recurga cu prioritate ka tehnici statistice: anchete pe baza de chestionar
pentru evaluarea satisfactiei clientilor, sondaje de opinie printre clientii actuali/potentiali, analiza
propunerilor primite de la clienti actuali/potentiali, analize de Marketing.
Printre numeroasele confuzii existente in Ra datorita ignorarii terminologiei corecte sunt:
- categoria de clasificare a unui serviciu nu este sinonima cu nivelul calitatii serviciului. (hotel 4
stele)
- intre controlul calitatii si inspectia calitatii
-controlul calitatii inseamna atat inspectia calitatii cat si introducerea si mentinerea sub control al
calitatii.

B. Calitatea furnizata de proiectare
- Pe baza rezultatelor investigatiilor intreprinse cu privire la cerintele si necesitatile clientilor
si la cerintele pietii ( tipurile de servicii solicitate si nr de persoane beneficiare) se elaboreaza un
document descriptiv al serviciilor ce urmeaza a fi proiectat si prestat. Acest document se
numeste specificatia preliminara a serviciilor, si contine informatii privind obligatiile acceptate de
prestator si posibilitatile corespunzatoare ale acestuia.
- De remarcat ca acest document, care constituie referentialul pentru proiectare se bazeaza
pe perceptia prestatorului asupra cerintelor si necesitatilor reale ale clientilor astfel incat in mod
sigur aceasta perceptie nu reflecta decat o parte a originalului
- Diferenta aparuta astfel genereaza noncalitatea care se materializeaza in pierdere sau
risipa. Daca in plus se tine cont si de abaterea proiectului fata de specificatia preliminara a
serviciilor, aceasta diferenta este si mai mare.

Din procesul de proiectare a serviciilor rezulta:
1) specificatii referitoare la servicii care reprezinta o descriere completa si precisa a
serviciilor care urmeaza a fi prestat, aceasta incluzand: descrierea clara a
caracteristicilor serviciilor care constituie obiectul evaluarii de catre clienti, catre un
criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica aferenta serviciului.
2) specificatii referitoare la prestarea serviciilor, cuprinzand procedurile de urmat sau de
utilizat dinprestarea serviciilor care includ: descrierea clara a caracteristicilor aferente
procesului de prestare la care este supus.
- cate un criteriu de acceptare pentru fiecare caracteristica sau proces, conditii referitoare la
resurse (cu mentionarea tipului si cantitatii de echipamente si facilitatile necesare pentru
realizarea specificatiilor referitoare la servicii.
- numarul si calificarea salariatilor
- gradul de incredere in subfurnizori






Curs 5 20.03.2012

Calitatea realizarii prin prestarea serviciilor

Pe baza specificatiilor proiectate si a unor proceduri care descriu activitatile aferente fiecarei
faze a procesului de prestare, se trece la efectuarea propriu-zise a procesului de prestare a
serviciilor.
Principalele faze ale procesului sunt:
- furnizarea de informatii referitoare la serviciile oferite clientilor
- preluarea comenzii
- stabilirea unor masuri privind prestarea
- prestarea propiu zisa
- facturarea si incasarea tarifului prevazut

Calitatea serviciilor si prestarii de servicii depinde de urmatorii factori determinanti:
1. capacitatea personalului implicat
2. participarea clientilor
3. materiile prime consumate
4. echipamente si aparate utilizate
5. metodele de lucru aplicat
6. conditiile de mediu ambiant
7. modul de evaluare a caracteristicilor serviciilor si a procesului de prestare.
Concluzie: Practic, calitatea realizarii prin prestarea serviciilor difera uneori substantial de
calitatea furnizata de proiectare, dar si de calitatea ceruta/asteptata de clienti.
Este insa posibil ca prin actiuni preventive si activitati corective sa se evite si se corecteze
diferentele prea mari. Doar serviciul neconform odata prestat, nu mai poate fi tratat sau separat
decat prin represtare. Determinarea calitatii serviciilor pentru a evalua calitatea unui serviciu,
este necesar sa se determine caracteristicile catitative si calitative ale serviciilor si ale prestarii
acestuia prin incercare, urmata de inspectie atunci cand este posibil.
Incercarea este operatia tehinca de determinare a unuia/mai multor caracteristici ale unui
serviciu dat in conformitate cu procedura specificata denumita metoda de incercare.
Rezultatele incercarii si alte informatii relevante referitoare la calitate, sunt prezentate in
raportul de incercare.
in functie de scopul incercarii
- incercarea de - conformitate
- aptitudine
- fiabilitate

in functie de obiectul incercarii incercare de produs
- incercare de proces
- incercare de serviciu
in functie de natura sau metodele inercarii
- incercari organoleptice
- fizice, chimice, biologice, termice
- mecanice, electrice, magnetice
- statice/dinamice
- ditructive/nedistructive
in functie de momentul efectuarii incercarii
- incercari - de receptie
- de flux/intermediare
- finale

Inspectia este operatia ulterioara incercarii prin care se evolueaza datele rezultate din incercare
si se stabileste conformitatea/neconformitatea serviciilor sau procesului prestat cu anumite
cerinte specificate. Din motive deontologice este necesara in practica, separarea faliilor de
incercare si de inspectie. Prin atribuirea lor, unor compartimente separate.
Exemple de caracteristici ale prestarii de servicii.
- caracteristici cantitative/masurabile
durata asteptarii/prestarii
cantitatea de materii necesara
numarul persoanelor implicate
capacitatea de prestare
numarul facilitatilor asigurate
- caracteristicile calitative
curatenia
securitatea in functionare
securitatea bunurilor/persoanelor
disponibilitatea
accesibilitatea
competenta
amabilitatea
confortul
capacitatea de raspuns
profesionalismul
credibilitatea
Exemplul 1 de tipuride servicii cu caracter calitativ
In cadrul unui studiu real efectual cu mijloace statistice privind asteptarile, dorintele si
preferintele cumparatorilor intr-un supermagazin, s-au identificat in ordine importantele atribute
de cumparator, urmatoarele caracteristici ale magazinului de calitate
A: Calitatea primirii in magazin
informatii furnizate de vanzator
facilitatile de orientare in magazin
existenta/functionalitatea birourilor de informatii pentru clienti
B: Confortul rezultand din facilitatile din magazin
timpul de asteptare la casa
facilitatile de orientare
posibilitatile repaosului
iluminarea
esteticul ambientului
placerea de a cumpara
C: Disponibilitatea/diversitatea produselor comercializate
Exemplul 2: Criteriile de evaluare a calitatii serviciilor oferite de banci s-au identificat in ordinea
importantei stabilite de clienti, urmand criterii de evaluare a unei banci.
1. rapiditatea eficientiei serviciului bancar ( timp, asteptare, prestare);
2. disponibilitatea personalului (atentie, interes);
3. politetea personalului (aspectul, eficienta comunicarii);
4. competenta tehnica a personalului;
5. orarul de lucru cu publicul;
6. avantajele financiare
7. calitatea informatiilor referitoare la serviciile oferite clientilor.

Curs 6 27.03.2012

Numirea si instruirea echipei HACCP

Proiectarea si implementarea sistemului pentru siguranta alimentelor este realizata de o echipa
de lucru pluridisciplinara care au ca sarcini culegerea datelor, intocmirea planului HACCP,
coordonarea si executarea actiunilor pentru punerea in aplicare a acestuia.
Criteriile de selectie pentru membrii echipei vor fi:
competenta
experienta
constiinciozitate
abilitati de comunicare

Membrii echipei trebuie:
- sa cunoasca foarte bine activitatile din cadrul domeniului pentru care se implementeaza
sistemul de siguranta ale alim, precum si produsele rezultate din acest domeniu.
- sa aiba experienta in procesul de productie analizat si in controlul calitatii produselor
alimentare
- sa cunoasca activitatile unitatii in ansamblu si legaturile dintre compartimente
- sa poata face conexiuni la scara mare
- sa poata dezvolta, aplica, mentine si revizui planul

De aceea se cere ca echipa sa grupeze toate experientele si competentele necesare pentru a
acoperi intregul domeniu de realizare a alim, adica va renumi persoane din compartimente de
productie, control tehnic, MK, toate fiind persoane cu experienta si competenta.

Structura echipei este functionala si neierarhica. Echipa HACCP va avea un lider numit prin
decizia conducatorului organizatiei, si dupa caz, un secretar. Liderul trebuie sa fie o persoana
cu abilitati de coordonare si comunicare cu experienta in domeniul de activitate si instruit in
aplicarea HACCP-ului. Liderul va avea responsabilitatea si autoritatea de a propune membrii
echipei la constituirea acesteia, si pe parcursul desfasurarii activitatii daca este cazul. Are
responsabilitatea de a organiza si coordona activitatea echipei; de a atribui responsabilitati
membrilor echipei; de a asigura legatura echipei cu conducerea unitatii; de a asigura
elaborarea, implementarea si mentinerea sistemului HACCP in confomitate cu planul propus si
aprobat, si cu cerintele reglementarilor in vigoare; de a conduce sedintele de lucru si de a
stimula exprimarea si schimbul de idei de a informa conducerea organizatiei asupra analizelor
periodice ale sistemului.
Dupa construirea echipei, liderul realizeaza o instruire a membrilor in scopul pregatirii lor
pentru actiunile care urmeaza sa le indeplineasca
1. prezentarea membrilor echipei
2. prezentarea obiectivului general pentru asigurarea sigurantei alimentului
3. prezentarea metodei HACCP
4. stabilirea programului de lucru si a responsabilitatilor concrete ale fiecarui membru al
echipei
5. activitatile echipei se desfasoara pe baza planului intocmit, care contine obiective
specifice, durata limita de executie a fiecaruia si urmarirea grafica a realizarilor.
6. echipa se va intruni periodic in sedinte de lucru planificate in falii de scopul propus si
complexitatea lucrarilor proces verbal.
Informatii despre produs
In cadrul acestei etape, echipa HACCP trebuie sa realizeze o documentare despre
produs/produse finite car fac obiectivele actiunilor de proiectare si implementare a
sistemelor de siguranta alimentului.
Etapa se desfasoara in 2 faze:
1. descrierea caracteristicilor produsului finit
2. descrierea caracteristicilor materiilor prime si materialelor

Informatii despre proces
Aceasta etapa cuprinde descrierea proceselor de preparare si detalierea lor sub forma
diagramelor de flux.
- Alcatuirea unui plan al spatiilor de productie
- Verifiarea
- Verificarea diagramelor de flux si al planului spatiilor de productie
Echipa HACCP trebuie sa faca o analiza in detaliu asupra proceselor de preparare a produselor
alimentare, sa culeaga informatii cu referire la desfasurarea proceselor tehnologice si sa
intocmeasca diagramele de flux care sa cuprinda toate etapele acestora.
Diagrama de flux pentru obtinerea maionezei:













OUA ULEI SARE MUSTAR LAMAIE
pregatire spalare
separare taiere
fixarea culorii stoarcere

EMULSIONARE suc
[formarea consistentei]









INTRARI
APROVIZIONARE
RECEPTIA MATERIILOR
PRIME
DEPOZITARE
DOZAREA
FORMAREA
CONSISTENTEI
MAIONEZA
CONSUM
Pentru fiecare din sortimentele produselor alimentare, se vor intocmi astfel de diagrame de flux,
atat pentru preparatele realizate cat si pentru semipreparatele comercializate ca atate, sau care
intra in componenta preparatelor finite. In prima etapa, aceste diagrame se alcatuiesc in orma
simpla cu prezentarea tipurilor de pericole ce pot sa apara pe parcursul etapelor de proces.
Aceste diagrame se vor completa pe fiecare etapa de abordare a sistemului HACCP cu formele
de control monitorizare si verificare, documente de indentificare a punctelor critice ce control.
Fluxurile tehnologice trebuie sa urmareasca traseul materiilor prime incepand cu punctul de
intrare al acestora in activitatile de productie, de-a lungul procesului de preparare, traseul
semipreparatelor, al deseurilor rezultate, al subproduselor, pana la produsele finite.
Pe aceste trasee se vor identifia pericolele biologice, chimice si fizice, potential periculoase
pentru siguranta produselor alimentare.


Curs 7 10.04.2012

Metode de evaluare a pericolelor

Pentru construirea unui sistem eficient detinerea sub control a pericolelor care pot afecta
sanatatea/viata consumatorilor, este necesara evaluarea pericolelor din punct de vedere al
gravitatii sau al efectului si al frecventei de aparitie.
Este important ca pericolele care pot afecta major sanatatea, sa fie tinute sub control.
Sistemul HACCP asigura tinerea sub control a pericolelor majore cu conditia evaluarii corecte a
acestora si a aplicarii unor masuri de control sau de prevenire adecvate. Evaluarea pericolelor
este o activitate bazata pe o analiza cantitativa si calitativa, si care impune utilizarea unor
elemente stiintifice si a reglementarilor legislative in vigoare. Evitarea pericolelor, in functie de
gravitatea si frecventa de aparitie, se face cu ajutorul nivelului de semnificatie sau a claselor de
risc care se termina cu o relatie de forma:
Nivel de semnificatie = G x F (clasa de risc)
G gravitatea
F frecventa de aparitie

G reprezinta consecintele ce pot sa apara asupra sanatatii a unui consumator ca urmare a
expunerii acestuia la un aliment contaminat.
G poate fi mai mare atunci cand consecintele sunt fatale ( imbolnaviri grave, prejudicii
incurabile care se manifesta imediat sa dupa o perioada de timp)
- medie ( provoaca prejudicii substantiale sau imbolnaviri)
- mica (apar leziuni minore sau imbolnaviri cu efecte mici)
F probabilitatea de a avea un contaminant in produsul final in momentul consumului si de
clasificare in 3 nivele:
- mica pericol teoretic sau practic imposibil
- medie poate sa apara/se intampla uneori
- mare apare in mod sistematic/repetat
G

MARE


MEDIE


MICA

Mica Medie Mare F

Incadrarea intr-una din cele 4 clase de risc, permite stabilirea unor masuri de control specifice:
Clasa
de risc
Masuri de control
1. Nici o masura de control
2. Nu se iau masuri de control, dar analiza pericolelor
pentru un contaminant poate fi luata in considerare in
cadrul procedurii de verificare pentru constientizare
permanenta
3. Exista masuri de control precum:
- proceduri de omogenizare
- plan de combatere a daunatorilor
- plan pentru intretinerea si calibrarea mijloacelor de
masura
- proceduri de achizitie a ingredientelor, materii prime,
ambalajelor, pe baza unor specificatii tehnice
- proceduri pentru reclamatii, notificare si retragere de pe
piata
- masuri de buna practica de productie
4. Exista masuri specifice de control pentru a elimina
contaminantii sau a reduce pericolul acestora la
masurarea si monitorizarea la intervale egale de timp
bine stabilite, aplicate in punctele critice de control


Evaluarea materiilor prime si ingrediente cu metoda claselor de risc si
categoriilor de risc

Metoda se bazeaza pe faptul ca nu toate materiile prime sau ingredientele prezinta pericole
majore care sa genereze o atentie deosebita si o tinere sub control intr-o maniera speciala.
Produsele se grupeaza in 6 clase de risc notate A-F si 6 categorii de risc 5-0.
Clasa
de risc
Pericolele biologice Pericole fizice si chimice
A. - produse nesterilizate destinate
copiilor, batranilor si bolnavilor cu
mare pericol
- produse contaminate destinate copiilor,
batranilor, bolnavilor
B. - produse cu ingrediente sensibile
sau cu o compozitie care favorizeaza
dezvoltarea microorganismelor
- produse cu ingrediente care pot da toxicitate
sau pericole fizice

3

4

4

2

3

3

1

2

3
C. - produse realizate cu procese care
nu au etape de distrugere a
microorganismelor
- produse realizate cu procese care nu au
etape de indepartare sau distrugere a
pericolelor
D. - produse care sufera o recntaminare
microbiologica dupa preparare
inainte de ambalare
- produse care sufera o recontaminare
fizica/chimica dupa preparare inainte de
ambalare
E. - produse care au suferit o
manipulare necorespunzatoare in
distributie sau la consumator

- idem
F. - produse fara tratament termic dupa
ambalare sau materii prime fara
tratament terminc
- produse care nu ofera ......... posibilitatea de
a detecta/vedea/indeparta contaminantul


Incadrarea pe categorii de risc
V pentru identificarea unui risc din clasa A
IV pentru identificarea a 5 pericole din clasele B-F
II a 4 pericole din clasele B-F
III a 3 pericole din clasele B-F
I a 2 pericole din clasele B-F
0 1 pericol din clasele B-F

Includerea unui produs intr-o anumita categorie de risc, se face
luandu-si in considerare produsele tinta si toate materiile prime din
care acesta este obtinut si se va analiza separat pentru fiecare tip de
risc

Pericolele posibile se vor nota cu +, iar insumarea lor va da categorii de risc.
Din analizele intreprinse rezulta ca produsele refrigerate precum si cele congelate, din punct
de vedere microbiologic, fac parte din categoria de risc V, respectiv IV, deci sunt produse care
trebuie tinute sub control pentru a nu afecta sanatatea consumatorilor.
Dintre materiile prime luate in analiza ca ouale, carnea si apa se incadreaza intr-o
categorie de risc mare si vor trebui sa fie tinute sub control cu prioritate.
Din punct de vedere fizico-chimic, situatia se schimba in sensul ca, si produsele conservate
au grad de risc mare, vor fi tinute sub control, pentru a se evita contaminarea fizico-chimica.
Pentru domeniul productiei culinare, pericolele de sanatate cu gravitate mare pentru
consumatori, pot fi:
- contaminanti microbiologici patogeni
- ciob de sticla/portelan
- aditivi alimentari
- reziduri de pesticide
- poluanti de mediu
- metalele grele

Pentru intocmirea unui plan clar si usor de aplicat, echipa HACCP, trebuie sa ia in
considerare numai pericolele semnificative, adica acele pericole care pot afecta siguranta
produsului final si implicit santatea consumatorilor.
Pentru efectuarea acestei evaluari, se pot folosi toate informatiile de care echipa dispune, si
anume:
- inregistrarile privind calitatea materiilor prime
- inregistrarile parametrilor de proces
- caracteristicile calitative si de siguranta ale produselor finite
- reclamatii
- neconformitati depistate la semipreparate
- teste de igiena rezultate ale controalelor oficiale
- literatura de specialitate reglementarile in vigoare.