Strategii de mbuntire a relaiilor cu clienii n cadrul S.C.

Elenicos Media
S.R.L
Fora de vnzare
Legtura cea mai direct dintre consumator i firm o poate consitui personalul de
vnzare. Muli consumatori percep personalul de vnzare ca fiind firma. Acest personal i
ndeplinete activitatea n punctul culminant al eforturilor de marketing, acesta este motivul
pentru care trebuie acordat o atenie modului de a selecta, pregti, menine i recompensa
forele de vnzare.
Forele de vnzare se constitue dintr-un grup de reprezentani ai firmei , angajai sau
delegai, investii cu multiple competene, apartenena acestora la sistemul de comunicare al
ntreprinderii i valenele promoionale ale acestora sunt implicite. Forele de vnzare fac
parte din sistemul de comunicare global al firmei i presupun existena unor mijloace i
tehnici tiinifice de gestiune. Pe lng rolul n creterea cifrei de afaceri, forele de vnzare
trebuie s dobndeasc i capacitatea de prospectare i dialog n cadrul pieei, asigurnd
astfel, printr-o vnzare puternic personalizat , atingerea obiectivelor comerciale ale firmei.
Interesul pe care l prezint vnzarea personalizat const n nsi capacitatea de a
stabili o comunicare dinamic, n dublu sens, ntre sistemul de vnzare i cel de cumprare.
Aadar, locul forelor de vnzare n cadrul mixului promoional este foarte precis, ntruct ele
pot creea i ntreine relaii care cresc porfitul.
Evocnd persuasiunea, vnzarea personalizat i dovedete utilitatea acolo unde este
necesar incitarea clienilor n direcia legrii schemelor de cutare astfel nct s ajung la
satisfacia dorit. n contextul orientrii spre pia a forelor de vnzare se poate aprecia c
tranzaciile sunt practic secundare n raport cu relaiile; ntreprinderile nu fac dect
cumprturi, iar n rest stabilesc relaii.
Prin obiectivele formulate, forele de vnzare nu se limiteaz doar la acte de vnzare,
ci desfoar concomitent, o gam larg de activiti: identificare a pieelor poteniale,
definirea porfitului clienilor i localizarea lor geografic, aciuni de merchandaising n reele
de distribuie, consultan tehnic i service, prospectarea pieei, negocierea ofertelor i
ncheierea de contracte, culegerea de informaii de la clieni i despre concurena.
Fa de publicitatea propriu-zis, forele de vnzare ofer unele avantaje prin faptul c:
au o mai mare suplee, apropiindu-se de potenialul cumprtor prin mesaj direct, criteriile
sunt mult mai selective, n sensul c ofer control asupra comunicrii pn la vnzarea final,
personalul de vnzare poate aduce i alte servicii care nu pot fi asigurate prin publicitate.
Forele de vnzare ale unei ntreprinderi devin operaionale odat cu constituirea lor ca
grup n cadrul ntreprinderii care are contactele cele mai directe cu problemele i aspiraiile
clienilor i a non-clienilor. Mecanismele de aciune i eficiena lor sunt condiionate de
rezolvarea unor probleme legate de obiectivele urmrite, dimensiunea, modalitile de
remunerare i evaluare a rezultatelor etc. Opiunile decizionale n aceast privin vor fi
corelate direct cu strategia de comunicare promoional a ntreprinderii. Astfel, obiectivele se
vor fixa att n termeni calitativi ct i cantitativi, viznd o anumit perioad de timp.
Acoperirea pieei se face prin dimensionarea forelor de vnzare , n acest scop
folosindu-se diferite metode pentru determinarea dimensiunii optime. Aceste metode sunt
bazate pe activitatea anterioar a vnzrilor, pe activitatea unui grup de ntreprinderi , precum
i o serie de metode de cercetare operaional. Remunerarea forelor de vnzare se realizeaz
prin fixarea prealabil a unor salarii, comisioane, prime etc. Evaloarea rezultatelor vizeaz
att aspectele cantitative ct i cele calitative ale activitii forelor de vnzare i are ca scop
determinarea gradului de ndeplinire a obiectivelor firmei.
Pe lng aspectele de natur comercial i pormotional pe care forele de vnzare le
dobndesc, ele exercit i alte atribute purttoare ale imaginii ntreprinderii, atribute ce fac
parte din sfera relaiilor publice, n sensul c ntresc ncrederea pe care firma o afieaz
clienilor si, contribuind la crearea imaginii de marc.
Primul pas care trebuie instituit n managementul forei de vnzare l constitue
formarea acesteia. n urma analizei unor informaii legate de consumatorii actuali i poteniali,
concuren, mediul general ce caracterizeaz activitatea de vnzare, resursele firmei, se iau
decizii privind numrul, caracteristicile i obligaiile forei de vnzare.
n selectarea personalului de vnzare , este necesar s se foloseasc o serie de criterii.
n acest context se iau in calcul condiiile prezentate de pia dar n acelai timp i condiiile
generale ale desfurrii activitii.
Criteriile selective ale forei de vnzare:
Competena de analiz a datelor, aceast caracteristic presupune ca personalul s aib
o pregtire n sensul activitii pe care o desfoar.
Profesionalism
Stabilitate emoional
Empatie fa de diferenele culturale
Energie i disponibilitate de a asista clientul cu orice informaie legat de obiectul de
activitate a firmei
Capaciti de organizare i de planificare;
Luarea deciziilor;
Aptitudini favorabile de comunicare oral i scris;
Iniiativ;
Energie;
Capaciti analitice;
Rezisten la stres;
Folosirea delegrii;

mbuntirea competenei clienilor
S.C. Elenicos Media S.R.L acord o atenie deosebit n selectarea i antrenarea
forelor de vnzare, astfel viznd mbuntirea competenei clienilor n privina serviciilor de
traduceri i a derulrii acestora.
Prin intermediul strategiilor din managementul cunoaterii, angajaii S.C. Elenicos
Media S.R.L. duc o informare continu a publicului, analiznd nevoile pe care acetia le
prezint. Pentru ca angajaii s fie capabili s duc la bun sfrit acest obiectiv, firma
organizeaz seminarii de produs i programe de formare a utilizatorilor serviciilor de
traduceri. Prin aceste programe firma caut s dezvolte o cultur organizaional bazat pe
munca n echip i ncredere.
Pentru a stabili un obiectiv important n atragerea clientelei, S.C. Elenicos Media S.R.L.
recurge la baze de date , urmrind s afle nivelul de satisfacie al fiecrui client.


Id
client
Persoana de contact
Numr de
telefon
Adresa Servicii solicitate
1 Pduraru Simona 0749892105
Str. Ion
Creang nr. 6
Traducere Italian
certificat natere
2 Popescu Emil 0756218390
Str. Ion L.
Caragiale nr. 5
Traducere
Italian+ Apostil
diplom de studii
3 Boghian Silvia 0748923901
Str. Metalurgiei
nr. 4
Traducere
German carte
auto
4 Nedelcu Sorin 0765234910
Oneti Str. Mihai
Bravu nr. 3
Traducere arab
Certificat de
natere
5 Morariu Ctlin 0746678906
Str. Miron Costin
Nr. 3
Traducere englez
+ legalizare atestat
profesional
6 Ursache Alexandra 0747786215
Str. Martir Horia
Nr. 2
Traducere spaniol
certificat de
cstorie
7 Eusebiu Silviu 0742147893
Str. Mihai Viteazu
nr. 5
Traducere
portughez
certificat cstorie
8 Roban Valerian 0756894324
Str. Vasile
Alecsandri nr. 6
Traducere
flamand prospect
9 Marinescu Dorina 0747893210
Str. Neagoe Vod
Nr. 5
Traducere italian
certificat cstorie

Cu ajutorul bazei de date firma Elenicos Media S.R.L. urmrete s in evidena
nivelului de satisfacie, nregistrnd i eventualele nemulumiri ale clienilor, aceste
nemulumiri sunt vzute ca standarde ale traducerilor care nu se conformeaz n legislaia rii
de destinaie. Pentru rezolvarea acestor nemulumiri directorul firmei ine evidena lor prin
condici de reclamaii, ulterior urmrindu-se mbuntirea serviciilor de traduceri pentru a
evita eventualele neconcordane. Cu privire la condicile de reclamaii, acestea vor fi
gestionate astfel nct s minimizeze riscul apariiilor viitoarelor nemulumiri.
n completarea acestor condici S.C. Elenicos Media S.R.L. pune la dispoziia clienilor
att forumuri cu descrierea serviciilor de traduceri i a serviciilor aferente ct i hot-lineuri
unde clienii pot suna pentru a-i lmuri problemele legate de unde, cum i n ce msur
trebuie s procedeze cu actele traduse .
Acestea sunt modaliti prin care firma menine un contact continuu cu clientul,
evalund nivelul de satisfacie, adugnd valoare i personaliznd serviciile astfel nct s
determine clienii s revin n cazul altor traduceri necesare.
Promptitudinea serviciilor, calitatea lor i nu n ultimul rnd grija fa de clieni au
impus S.C. Elenicos Media S.R.L. s se ridice la nivelul de ateptare a consumatorului,
nglobnd valoare nu doar prin serviciile prestate ci i prin ncrederea oferit clienilor
companiei.