Sunteți pe pagina 1din 18

1.1.

Prezentare
InterContinental Hotels Group este o corporaie hotelier cu sediul n Londra, listat pe
London Stock Exchange. Este cel mai mare lan hotelier din lume i operea! ".#$$ de
hoteluri la ni%el mondial. Grupul Intercontinental operea!, pe l&ng hotelurile cu acest
nume, i lanurile Cro'ne (la!a, Holida) Inn i Holida) Inn Express.

*ai administrea! i
mrcile Sta)+ridge Suites i Hotel Indigo.
Lanul hotelier nregistrea! peste ,$- din pro.it n Statele /nite ale 0mericii 1n anul 2$$,
i3a extins reeaua cu 24.4"4 de camere, a5ung&nd la 646.$$$ camere la ni%el mondial. Este
pre!ent n aproape 7$$ de ri.
1n 8om&nia, operea! n sistem de management Hotelul InterContinental 9ucureti.
1.2. Scurt Istoric
Imediat dupa ::II, (an 0merican :orld 0ir'a)s a a%ut o %i!iune de o ci%ili!atie
international de a.aceri in masa si !+oruri de placere si asa isi incepe dominatia asupra
cerurilor din 0merica, Europa, 0.rica, 0sia si ;rientul mi5lociu. Si asa a luat nastere primul
+rand hotelier international din lume3 Intercontinental Hotels < 8esorts.
Scopul a .ost sa spri5ine de!%oltatorii locali in design, contructie si management=operatii ale
hotelurilor indi%iduale in destinatii internationale cheie si centre de tra..ic. Cu ade%arat
primul hotel +rand international din lume, .iecare hotel a .ost .acut sa o.ere o experienta
unica si distincti%a in parte. 9randul Intercontinental a de%enit un sim+ol al glamour3ului,
1
luxului si al succesului si care ani mai tar!iu continua sa de.ineasca lumea international in
comert si calatorii.
Cu un porto.oliu in toata lumea de peste 76$ de hoteluri in >6 de tari, Intercontinental Hotels
< 8esorts a intamplinat .rec%ent turisti internationali de mai +ine de 5umatate de secol.
/n pion important in de!%oltarea industriei hoteliere, Intercontinental are la +a!a de!%oltarii
sale standarde glo+ale consistente cu culturile distincte si locatiile lor pentru a aduce o
experientka cu ade%arat autentica si regionala.
Hotelurile Cro'ne (la!a sunt ideale pentru !one ur+ane si su+ur+ane
aglomerate, indi.erent daca este in interes de a.aceri sau din pura placere.
?e!%oltarea +randului isi are radacinile in con%entii noi, cresteri, si acum noul prototip o.era
un elegant si e.icient model de de!%oltare care e competiti% pentru cererea de piata.
Cro'ne (la!a sa +ucureat de o crestere incredi+ila in ultimii ani. In ultimii 6 ani, +randul a
inregistrat peste 6$- crestere neta pe camera, de%enind ast.el una dintre cele mai rapide
+randuri in crestere in aceasta industrie. Cu peste 72$ de hoteluri in peste 6$ de tari, Cro'ne
(la!a continua sa se extinda la scara glo+ala. 9randul a deschis recent hoteluri in 8usia, India
si @aponia.
Ca cel mai recunoscut +rand hotel din lume, Holida) Inn nu necesita nici o introducere
.ormala. Holida) Inn asteapta o renastere in crestere si succes. 0 .ost numit A Cel mai +un
+rand din lumeB la premiile 0nnual 9usiness Cra%eler 0sia (aci.ic pentru opt ani consecuti%.
Este unul din cele mai rapide +randuri in crestere si in 0merica acest +rand a a5uns la un
statut sim+ol de imagine.
2
Holida) Inn Express continua sa experimente!a o crestere impresionanta in toata lumea pe
seama ce cererea pentru ser%icii limitate creste. 9randul este unul din mai rapide in crestere
in aceasta industrie, deschi!and in medie doua hoteluri pe saptamana, cu 64> de hoteluri in
reteaua glo+ala.
Doi oportunitati continua sa apara in China si ;rientul *i5lociu unde piata ser%iciilor
limitate este in continua crestere. Succesul +randului ramane in e.ortul sau constant de a
cupla hotelurile potri%ite pe pietele potri%ite cu propietarii potri%iti.
?e!%oltarea Hotelului Holida) Inn Express continua sa ai+a succes datorita designului
inteligent, constructiei de calitate si concomitent proprietari si operatori cu o gandire
anticipata. ?esignul prototip disponi+il promo%ea!a e.icienta operationala spri5inind si
concreti!and in acelasi timp un model de anga5at.
0cum 66 de ani, Holida) Inn a .ost primul hotel care a %andut o .ranci!a, una din multele
ino%atii +rand care au .ost gene!a unei puternice relatii cu proprietarii.
Hotelurile Holida) Inn pot .i de!%oltate ca noi cresteri, con%ersii, si proiecte adaptati%e
resta+ilite. ?esignurile (rototipul de inalta per.ormanta a +randului sunt .acute sa se
potri%easca la di.erite locuri si piete. Impreuna cu Holida) Inn Clu+ Eacations, +randul
Holida) Inn continua sa creasca cu ino%atii ca (arcuri 0c%atice de interior in 0merici,
concepte prototip de!%oltate, si cadouri pentru oaspeti in concordanta cu cererea
consumatorului.
In 2$$4, +randul Sta)+ridge Suites a cele+rat a !ecea ani%ersare. In
acest timp +randul a inregistrat o crestere semni.icati%a nu numai in
Statele /nite dar si in Canada, 9ra!ilia, *area 9ritanie, ;rientul *i5lociu si *exic.
?e .apt Sta)+ridge Suites si3a atins apogeul de milioane de ori mai repede decat oricare
+rand din categoria in care se incadrea!a. Cu o retea impresionanta, distri+utia +randului este
asteptata sa isi du+le!e marimea in urmatorii ani. ; mare parte al succesului +randului
3
Sta)+ridge Suites consta in a a%ea hotelurile potri%ite pe pietele potri%ite. Identi.icand piete
cu un potential ridicat de crestere si cu o cerere prelungita pentru sedere, generea!a .ocali!are
pentru +rand.
Sta)+rige Suites este disponi+il in mod curent pentru de!%oltare in 0merica de Dord,
0merica de Sud, Europa, 0.rica, si in ;rientul *i5lociu.
Sta)+ridge Suites este recomandat pentru proiecte in curs de de!%oltare, cu designuri
impresionante care sa corespunde cu cererea pietei.
*odelul operati% Sta)+ridge Suites cu durata extinsa reali!ea!a economii din personal redus
si alte costuri, intarind linia de 5os. ?e cand programul .unctionea!a in hoteluri, gradul de
ocupare este cu 7$376- peste medie.
Candle'ood Suites este in pre!ent disponi+il pentru de!%oltare in
0merica de Dord. *odelul de a.aceri este +ene.ic atat pentru clienti
cat si pentru proprietariF cu all3suite design, +randul incura5ea!a
independenta clientului in timp ce .urni!ea!a o in%estitie usoara pentru proprietari. Gacut cu
standarde crescute de calitate, programe de operare unice, hotelul Candle'ood Suites poate .i
operat cu numai 72 mem+ri in echipa, si cu ser%iciul garantat, clientii sunt mai satis.acuti ca
niciodata de e.icienta si aproprierea +randului.
Candle'ood Suites continua sa se +ucure de o crestere remarca+ila, gratie clientului
popularitate si cerere puternica pentru hoteluri cu sedere prelungita. Cu 2$H hoteluri in retea,
hotelul este pe cale sa de%ina cel mai mare in segmentul sau.
Hotel Indigo este un prospect pro.ita+il pentru industria hoteliera, cu
imaginea sa noua si designurile .lexi+ile care se potri%esc la multe proiecte. Du exista doua
hoteluri Indigo care sa semene. 0ceste designuri pot .i adaptate la noi proiecte in curs de
de!%oltare.
Ser%iciile cu caracter limitat o.era clientilor o experienta upscale. Hotel Indigo este +randul
+utic de top de pe glo+, ultimele deschise sunt in Londra, De' Iork si Coronto. 9randul isi
%a deschide in curand locatii in orase cheie din 0sia (aci.ica inclu!and Hong Jong,
Shanghai, in Europa in Li%erpool si Glasgo'.
4
1.3. Misiunea Firmei
0sigurarea unor ser%icii de calitate superioara intr3o atmos.era de lucru po!iti%a ast.el incat
oaspetii sa se poata simti ca acasa.
In de.initi%, .iecare dintre anga5atii hotelului este responsa+il de maxima satis.actie a
clientilor punand la dispo!itia acestora ser%icii de calitate desa%arsita.
8idicarea permantenta la inaltimea asteptarilor oaspetilor, a anga5atilor si a in%estitorilor,
ast.el incat sa e%oluam in continuare, .ie indi%idual, .ie colecti%.
1.4. Valorile Firmei
IntegritateaF este trasatura care sta la +a!a echipeiK Este modalitatea de a lucra impreuna,
respectandu3se reciproc si tinand cont de toate promisiunile.
E.icientaF repre!inta La .ace ceea ce spunem si a spune ceea ce .acemLK Inseamna a .i
operati%i cu cerintele oaspetilorK Inseamna a ramane un exemplu pe piata si in .inal a o+tine
si succese .inanciareK
Creati%itateaF este cheia in succesul relatiilor cu oaspetii. Intercontinental este hotelul in care
Lte simti ca acasaL, dar unde nu %ei simti niciodata monotonia, .ie ca esti client sau mem+ru
al echipei.
2.0. Mediul Intern al Hotelului Intercontinental
*icromediul repre!int totalitatea .actorilor ce acionea! direct asupra .irmei respecti%e,
in.luentandu3i per.ormanele3intreprinderea insi, .urni!orii, intermediarii, .irmele
concurente, clienii, pu+licul asupra carora poate a%ea control sau in.luena direct.
?irecto rul de hotel
5
/n nou tip de conducator isi .ace loc in .runtea hotelurilorFmanagerul care isi pune
experiena, %oina, simul de rspundere i e.orturile sociale la dispo!iia intreprinderii i a
personalului anga5at. El este contient de .aptul c, pentru a se adapta .luctuanelor exigent
ale pieei i pentru a repurta succese, tre+uie s imprime hotelului o politic directional mai
!%elt, mai raional, mai pragmatic, re.u!and impro%i!aia.
0cest manager tre+uie s se cunoasca mai intai pe sine, pentru ca ulterior s se poat
.amiliari!a cu hotelul i cu lucrtorii acestuiaM tre+uie s tie dac %a reui sau nu s .ie
acceptat ca e. i a+ia dup aceea s se increada in propria experien pro.esionalM tre+uie s
se asigure c autoritatea lui %a .i pus in slu5+a cola+oratorilor i a+ia dup aceea s se
deschid contactelor sociale cu clientela i cu reeaua de relaii ce gra%itea! in 5urul
hotelului.
?atorit noilor politici managerial3hoteliere, conceptul de autoritate tre+uie s se insere!e in
primele puncte ale autoe%aluriiF din acest concept iau nastere pe rand tNate celelalte. (rin
autoritate nu intelegem capacitatea de a se .ace ascultat, .r reprouri, autoritatea
neconstituind numai prin sine un rang ierarhicF nici un lider nu poate supra%ieui +a!andu3se
exclusi% pe .ora de a reine, indeparta sau sanciona persoanele dupa propriul plac. /n ast.el
de concept se nate mort i +lochea! orice posi+ilitate de inter%enie pro.esional in
domeniul hotelier.
0utoritatea tre+uie ineleas ca o acceptare a prerilor de ctre cola+oratori, ca o
compati+ilitate relaional intre dou sau mai multe persoane, care nu in cont numai de
%ointa a+solut a e.ului.0utoritatea este, aadar, o pre!en continu, o in.luen real care
traduce in aciunile superiorului ierarhic asupra cola+oratorilor. 0ceast atitudine conduce
ctre ideea c, intr3o intreprindere hotelier modern, lucratorii sunt cei ce de.inesc
autoritatea conductorului.
0utoritatea managerial, in urma unui comportament determinat, moti%ea! i implic
anga5atul, .candu3l s e%olue!e critic i creati% in interesul organi!aieiM totodat, personalul
de%ine responsa+il, simindu3se apreciat ca parte acti% a unui proces operati%, care il pri%ete
indeaproape i care a5unge s3i pun amprenta pe atmos.era de lucru, atat de important intr3
un domeniu atat de marcat de relaia cu pu+licul.
?irectorul de ca!are
6
Compartiment de muncF ca!area
8olulF reali!area parametrilor economici ai compartimentului de ca!are, in condiiile de
calitate pre%!ute de standardele speci.ice unitii.
Gormarea pro.esionalF liceu cu +acalaureat, cali.icare intr3una din meseriile hoteliere de
+a!, .ormare managerial sau studii superioare de pro.il.
Experien pro.esionalF minimum 6 ani intr3o .uncie hotelier.
Capacitate pro.esionalF cunoaterea i capacitatea de a aplica tehnicile managerialeF
cunoatera i capacitatea de a aplica managementul resurselor umaneM capacitatea i
cunoaterea de a aplica marketingul hotelier, cunoaterea legislaiei in %igoareM cunoaterea
normelor tehnico3pro.esionaleM cunoaterea unei lim+i de circulaie internationalM cultur
generalM cultur pro.esional O hotelier i turisticP.
Qe. de recepie
Compartimentul de muncF ca!are, sector recepie.
Gormarea pro.esionalF liceu cu +acalaureat cali.icare in meseria recepioner hotel, curs de
speciali!are e. recepie sau un curs postliceal de pro.il.
Experien pro.esionalF minimum 2 ani in postul de recepioner hotel
Capacitate pro.esionalF cunoaterea i capacitatea de aplicare a tehnicilor managerialeM
cunoaterea i aplicarea managementului resurselor umane, cunoaterea i respectarea
legislaiei in %igoare, cunoaterea i aplicarea normelor tehnico3pro.esionale speci.ice,
aptitudini pentru relaii pu+lice.
0sistent e. de recepie
In hotelurile in care asistentul acoper toate cele trei ture de lucru, atri+uiile acestuia se %or
concentra pe controlul e.ecti% al acti%itilor speci.ice turei Opregtirea primirii i primirea
propriu R!is a clienilor , in general in tura de dimineat, chek3 in i chekout, incheierea
situaiei conta+ile in tura de noapte, i se raportea! re!ultatele e.ului de recepie. Se %a
concentra .oarte mult pe crearea i mentinerea spiritului de echip.
8ecepioner 3 ConciSrge
7
Compartimentul de muncF ca!are, sector recepie.
8olulF gestionarea cheilor, promo%area i %an!area ser%iciilor hoteliere.
Gormarea pro.esionalF liceul cu +acalaureat, cali.icare in meseria de recepioner.
Experien pro.esionalF minimum 2 ani in cadrul recepiei.
Capacitate pro.esionalF cunoaterea i aplicarea tehnicilor de comunicare, cunoaterea i
aplicarea tehnicilor promotionale, per.ecta cunoatere a produsului hotelier, cultur general.
8ecepionerul
Compartimentul de muncF ca!are, sector recepie.
8olulF %an!area ser%iciilor hoteliere.
Gormarea pro.esionalF liceu cu +acalaureat, cali.icare in meseria de recepioner.
Experiena pro.esionalF minimum 7 an de practic in hotel Ocurier, +aga5ist, comisioner,
li.tier, portar, cameristP
Capacitate pro.esionalF cunoaterea tehnicilor de comunicare, promo%are, negociere i
%an!are a produsului hotelierM cunoaterea a cel puin 2 lim+i de circulaie internaional,
capacitatea de a lucra nesupra%egheat, capacitatea de a depi stresul,cultur general i
pro.esional.
Cas ier
Compartimentul de muncF ca!are, sector recepie
8olulF urmrirea e%idenei conta+ile a ser%iciilor consumate de client in hotel
Gormare pro.esionalF liceu cu +acalaureat, cali.icare in meseria de recepioner
Experienta pro.esionalF 7 an de practic in recepie.
Lucrtor +irou re!er%ri
Compartimentul de muncF ca!are, sector recepie.
8olulF %an!area anticipat a ser%iciilor hotelului.
Gormarea pro.esionalF liceu cu +acalaureat, cali.icare in meseria recepioner.
Capacitate pro.esionalF cunoaterea tehnicilor de comunicare, promo%are, negociere i
%an!are a produsului hotelier cunoaterea a cel puin 2 lim+i de circulaie internaional,
cunoaterea tehnicilor pe calculator capacitatea de a lucra nesupra%egheat.
2.1. Analiza mediului extern
8
(rin mediul extern al ntreprinderii se nelege ansam+lul .actorilor externi acesteia, .actori a
cror existen este suscepti+il de a3i in.luena comportamentul i per.ormanele sale,
a.ect&nd3o ntr3un .el sau altul.
Gactorii pot .i po!iti%i sau negati%i, ei repre!entand .ie o oportunitate, de exemplu aparitia
unei noi categorii de clienti sau a unei noi tehnologii pentru atragerea clientilor sau .acilitarea
ne%oilor clientilor de5a existenti, .ie o amenintare, de exemplu scaderea continuua a cererii
pentru +randul Intercontinental.
0lte amenintariF nerespectarea standardelor ce au ca re!ultat scaderea categoriei in si a
numarului de stele ale hotelului, lipsa personalului
0lte oportunitatiF apariia unor tehnologii i a unor echipamente mai per.ormante etc
2.1.1. Gradul de rivalitate ntre concurenii existeni
Con.runtai cu aceleai pro+leme i expui n general acelorai riscuri, concurenii dintr3un
sector lupt unii mpotri%a altora pentru o+inerea unor po!iii a%anta5oase, iar ri%alitatea lor
poate m+rca di%erse .ormeF concuren prin pre, +tlii pu+licitare, introducerea de noi
ser%icii, ameliorarea ser%iciilor sau garaniilor pentru clieni. ; ri%alitate intens este n
+ene.iciul clienilor i e%ident n detrimentul renta+ilitii concurenilor existeni.
; alta amenintare sunt concurentii care pot intra sau care au intrat de5a in sectorul
ser%iciilor, acetia aduc cu ei noi capaciti strategice i dorina de a cuceri pri de pia.
2.1.2. Puterea de negociere a clienilor
Clienii ncearc s o+in reduceri de pre negociind ser%icii mai ntinse i de mai
+un calitate i a&&nd ri%alitatea ntre concurenii existeni. 0ciunile lor pot a%ea un e.ect
su+stanial asupra renta+ilitii sectorului ser%iciilor, iar intensitatea lor este n .uncie de
puterea deinut de .iecare grup.
2.2. 0nali!a *acro3mediului ntreprinderii
9
2.2.1. Mediul Politico-legislativ
In.luena mediului politic asupra deci!iilor n domeniul economic este co%&ritoare iar
interesele politice primea! n .ata celor economice de cele mai multe ori. 0ceast tendin
%a .i accentuat n urmtorii ani. 0corduri internaionale la care 8om&nia este mem+ruF
Daiunile /nite, 9anca *ondiala, Gondul *onetar Internaional,;rgani!aia *ondial a
Comerului, 9anca European pentru 8econstrucie i ?e!%oltare, Consiliul Europei,
;rgani!aia pentru Securitate i Cooperare n Europa,/niunea European.
Cadrul legislati%F
E.iciena cadrului 5uridic pentru e.ectuarea unor acti%iti n +a!a con%eniilor de prestri de
ser%icii O2$$7P
Codul munciiF aplicarea noilor pre%ederi i identi.icarea soluiilor la pro+lemele aprute n
practic O2$$6P
?up #$ octom+rie 2$$, toate instalaiile I((C tre+uie s dein autori!aii integrate de
mediu.
LEGE nr.#"H din > iunie 2$$2 pentru pre%enirea i com+aterea e.ectelor consumului
produselor din tutun.
;rdonana Gu%ernului nr. 64=7HH4 pri%ind organi!area i des.urarea acti%itii de turism n
8om&nia.
Hotr&re Dr. 7#24 din 2, decem+rie 2$$7 pri%ind clasi.icarea structurilor de primire turistice
;rdinul *inistrului Curismului nr. H7$ = 2$$2 pentru modi.icarea Dormelor metodologice
pri%ind criteriile i metodologia pentru eli+erarea licenelor i +re%etelor de turism, apro+ate
prin ;rdinul ministrului turismului nr. 7,$=2$$7.
Mediul Economic
Cum trim ntr3o societate n continu de!%oltare, acum chiar i din punct de %edere
economic, putem a.irma c exist destule persoane la ora actual care au un ni%el de trai
AsuperiorB datorit unui loc de munc sta+il i .oarte +ine pltit, put&ndu3i o.erii ast.el
excursii peste hotare, o cas , o main.
(regtirea i intrarea n /niunea Europeana au pus amprenta semni.icati% pe domeniul
economic.1n aceti ani s3au nregistrat creteri (I9 OT".H-P, creteri la producia industrial,
s3a o+ser%at de asemenea o cretere la exporturi i importuri, o cretere a depo!itelor
10
i a creditelor negu%ernamentale. ?e cur&nd se o+ser% o depreciere a leului n .aa mone!ii
europene, datorit creterii accentuate a acesteia.
Mediul sociocultural
1n 8om&nia costurile salariale sunt relati% sc!ute cu toate c impo!itele
i contri+uiile sociale sunt destul de ridicate. 8om&nia dispune de o .ora de munc nalt
cali.icat. Gora de munc cali.icat este disponi+il n special n sectorul industrial.
*a5oritatea rom&nilor %or+esc o lim+ strin. 0ceasta este lim+a .rance! la generaiile mai
%echi i lim+a engle!, german sau rus,spaniol pentru generaiile mai tinere.
; pro+lem serioas n 8om&nia este Apierderea de creiereBF rom&ni +ine3educai pleac n
strintate pentru salarii mai mari, ast.el nc&t numrul oamenilor nalt cali.icai este
minoritar.
Mediul te!nolo"ic
Gactorii tehnologici au o importan deose+it datorit gradului de tehnologi!are continuu, iar
n hotelul Intercontinental se respect acest ritm al de!%oltrii, al schim+rilor, implement&nd
mereu noile tehnologii necesare pentru +un des.urare a acti%itilor din cadrul hotelului.
Giind %or+a despre un hotel de 6U cu un management +ine implementat, toate regulile i
normele de igien, tehnologi!area sunt strict respectate. (entru a .acilita o mai +un i rapid
monitori!are a camerelor,clienilor,%eniturilor ,se %a implementa un nou sistem care %a
nlocuii Gidelio, cu o inter.a mai accesi+il.
(entru a ine pasul cu tendinele continue de noire a tehnologiei, hotelul a adus recent
tele%i!oare cu plasm (hilips, o nou main industriala de splat %esela, sisteme de
re.rigerare noi, aparatur electronic nou pentru slile de con.erin. In.rastructura este n
general de o calitate precar i prost ntreinut.
8om&nia are c&te un aeroport internaional n 9ucureti, Constana i Cimioara i mai multe
aeroporturi naionale n 0rad, Clu5 Dapoca, Iai, ;radea, Satu *are, Si+iu, Sucea%a i Cargu
*ure. Calea .erat este n +un stare iar costul ser%iciilor de transport este destul de ie.tin n
comparaie cu standardele %est R europene.
Mediul demo"ra#ic
11
Gactorii demogra.ici e%idenia! structura pe %&rste a clienilor c&t i a anga5ailor,
repre!ent&nd un punct important pentru determinarea calitii ser%iciilor.
0st.el media de lucru a anga5ailor este de p&n n #$ de ani pentru ser%iciile reali!ate n .aa
casei i p&n la >$ de ani pentru ser%iciile practicate n spatele casei.
Clienii sunt i ei di.ereniati o+ser%&ndu3se c ma5oritatea oaspeilor care utili!ea! hotelul
acesta ca post de AcasB au %&rsta cuprins ntre "$3>$ de ani repre!ent&nd un procenta5 de
>6- din clienii hotelului. 8estul de #6- se mpart n doua categorii, clieni cu %&rste
cuprinse ntre 2$3#$ de ani, acetia ocup&nd un procenta5 de 2$- i clieni cu %&rste cuprinse
ntre #$3"$ de ani cu un procenta5 de 76-.
Mediul natural
8om&nia se numr printre rile cu poluare accentuat din Europa. Goarte puin atenie se
acord detaliilor legate de mediu, cum ar .i controlul de lumin sau cldur n hoteluri, numai
hotelurile de lan se ridic la ni%elul standardelor.
Hotelul Intercontinental are implementate nite standarde de protecie a mediului i utili!area
optim a resurselor.?e aceea h&rtia .olosit se toac, aparatura electoronic scoas din u! este
trimis ctre centrale speciale de reciclare, n camere este implementat acel sistem pe +a! de
cartel electronic, pentru a diminua consumul de energie electric, deoarece dac oaspetele
%a las lumina aprins n camer, aceasta se %a stinge automat n trei minute de la scoaterea
cartelei la ieirea din camer.
3.0. Analiza SWOT a Hotelului Intercontinental ucuresti
P!"#T$ %O&T$
In.rastructura de comunicatii +unaM (ersonal +ine pregatit M Existenta programului de
asigurare a calitatii M(rograme de de!%oltare strategicaM ?eschidere .ata de comunitatea de
a.aceri locala si nationala si internationala M Experienta pro.esionalaM Cunostinte solide in
domeniul in care acti%ea!aM 0sa numitele a+ilitati trans.era+ile Ocomunicare, lucrul in
echipa, leadership etc.P Caracteristici personale OVtica pro.esionala, autodisciplina, re!istenta
la stres, lucrul in conditii de presiune, creati%itate, optimism, energiePM Implicarea sau
interactiunea cu di%erse grupuri sau asociatii pro.esionale.
12
P$%&'E S(A)E
(erceptia ca .iind un hotel scump, Du are o locatie +una Olipsa spatiilor %er!iP, Du este un
hotel intim, ?istanta mare .ata de aeroport.
Impresia iniiala
ExteriorF
3 semnali!are hotelF +rand luminat seara pe hotel
3 %i!i+ilitateF ridicata Odatorita dimensiunilor gigantice ale cldirii P
3 cldire, somptuoasa dar greoaie i masi%a n acelai timpM
3 gradul de conser%are al .aadei i !onei de intrare n hotelF normalM
3 gradul de iluminareF destul de +un comparati% cu dimensiunile cldiriiM
3 ni%el de sigurana al !oneiF ridicatM
3 parcare disponi+ila.
InteriorF
3 ?escriere lo++)F supra R dimensionat, luxos, maiestuos, somptuos, stil clasic, conser%ator
cu tendine +aroce, %arietate de culori, atmos.era calda, luminoasa, deschisa i tot timpul
dinamica. (oate de%eni o+ositoare intr3o oarecare msura.
3 (ersonalul din recepie plcut, atent, discret. (uternic orientai ctre customer care i sales
process.
4.0. *+iecti,e
Sta+ilirea o+iecti%elor strategice are ca .undament misiunea hotelului, punctele .orte i sla+e
ale acestuia, oportunitile i ameninrile n de!%oltarea acti%itii hotelului.
;+iecti%ele strategice ale Hotelului Intercontinental %i!ea!F
W Legtura cu piaaF3 po!iia hotelului n raport cu competiiaM
3 cresterea cotei de piaM
3 ce clieni %i!ea!M
3cresterea notorietatii
W Legtura cu in%enti%itatea, creati%itatea i anga5area personalului n di%ersi.icarea
ser%iciilorM
W E.iciena, atingerea anumitor standardeM
W 8esursele materiale i .inanciare de care dispuneM
13
W (reocupare spre extindere chiar i n perioadele de regres economic
W Di%elul pro.itului i al ci.rei de a.aceriM
W (er.ormana managerial i de de!%oltare i atitudinea anga5ailorM
W Ino%aia permanent n metodele de lucru i de management
W (reocuparea pentru anga5ai
W *oti%area personalului.
W Culti%area i meninerea unor %alori proprii i trans.ormarea lor n tradiii
W Ei!iune permanent de de!%oltare dura+il
W 8eea ampl de parteneriate pentru de!%oltarea i %alori.icarea comunitilor locale.
W 8esponsa+ilitatea .a de clieni i de statM
-.0. Strate"ia de .iata
Gilo!o.ia .irmei %ala+il nc de la n.iinarea acesteia se poate re!uma n dictonulF BGreat
Hotels 'ith lo%el) clientsB adic XHoteluri *ari cu client iu+itoriB, ceea ce sinteti!ea! o
dorin sincer de a schim+a ce%a n %iaa celorlai.
Spiritul de a .i util este diri5at n trei direciiF 0P asociaiiM 9P clienii CP comnuniatea local.
0P 1n ceea ce3i pri%ete pe asociaii aceasta nseamn urmtoareleF
3 con%ingerea c oamenii repre!int cea mai important %aloare a .irmei
3 o atmos.er .amiliala i relaii distinse la locul de munc
3 un sistem adec%at de recompense a per.ormanelor
3 concentrarea spre in%estiii pentru creterea numrului de propieti conduse prin contract
de management, .ranci!ate sau proprietate proprie.
9P 8eputaia legat de ser%irea superioar a clienilor are o lung tradiie care ncepe odat cu
dorinta de a o.eriiF preparate gustoase i ser%icii +une la un pre a%anta5osB .?e3a lungul
timpului aceast concepie sa cristali!at i poate .i re!umat ast.elF
3ino%aie i creati%itate pentru a gsi noi modaliti de a satis.ace ne%oile clienilor
3a .i m&ndru de a se a.la n apropierea clienilor
3respectarea dictonuluiFBClientul are ntotdeauna dreptateB
CP Spriritul de a deser%i comunitatea local este demonstrat !ilnic de spri5inul acti% acordat
acesteia i ncura5area aciunilor de %oluntarism printr3o %arietate de organi!aii i programe.
8epre!int o parte component a stilului propriu de a .ace a.aceri.
14
(e piaa pe care Hotelul Intercontinental i des.oar acti%itatea sunt concureni puternici
crora tre+uie s le .aca .a pentru a a%ea un grad de ocupare +un.
?atorit .aptului c Hotel Intercontinental este considerat Xhotelul oamenilor de a.aceriB
principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care %i!ea! aceleai categorii de clieni.
1n principal, concurenii sunt hotelurile de "U i 6U, unele a%&nd atuuri importante de care
anumii clieni in cont, i anumeF distana mai mic .a de aeroport, posi+ilitatea de a .ace
trans.eruri spre sau la aeroport la cererea clienilor, lanul din care .ace parte, pentru c unii
clieni, n general oamenii de a.aceri, nu .olosesc ser%iciile unui hotel dac nu cunosc lanul
din care .ace parte sau dac nu au mai .olosit ser%iciile acelui hotel.
-.1. Strate"ia de .rodus
In cadrul Hotelului Intercontinental 9ucharest este clar ca tre+uie sa %or+im despre produsul
de 6 stele, tot ceea ce o.era hotelul se ridica la standarde de 6 stele,chiar daca ne re.erim la
camere, restaurant, sali de con.erinta, clu+ul de sanatate, salonul de in.rumusetare,gradina de
%ara, chiar si comportamentul personalului il putem cataloga de cinci stele.
(unctele tari si sla+e ale produselor o.erite de catre hotel sunt sta+ilite de catre clienti.
0cestia sunt multumiti de toate ser%iciile o.erite si nu in ultimul rand de personal care este
promnt de .iecare data la orice cerinta a lor.La un sonda5 de opinie .acut de catre o re%ista
prin interogarea clientilor di.eritelor hoteluri in legatura cu comportamentul personalului,
hotelul Intercontinental a iesit ca a%and cel mai +un personal.
Demultumiri sunt si ele dar .oarte rare si de cele mai multe ori pot sa apara din cau!a
negli5entei companiei care .ace ca!area pentru un anga5at si nu ii explica acestuia ce anume
are achitat si ca alte ser%icii suplimentare nu3i %or .ii decontate.
0lte nemultumiri pot sa apara la organi!area unor e%enimente, nu tot timpul se poate pre%enii
un e%eniment neplacut,unii clienti sunt nemultumiti de modul cum sunt ca!ati desii de cele
mai multe ori nu cei de la departamentul de re!er%ari sunt %ino%ati deoarece acesta la cererea
pentru ca!are nu a speci.icat cum doreste sa .ie ca!at,nemultumiri mai sunt si la .olosirea
cardului de .idelitate chiar daca li s3a explicat ca acele camere gratuite se o.era in limita
disponi+ilului sau ca nu se pot .olosii doua %aucere in acelasi timp doar separat.
?e5a de piata autohtona si cea internationala Intercontinental este un +rand. *ai mult decat
atat pentru +rand, acestia se ocupa de reali!area +rosurilor, la targurile internationale au
standul lor prin care .ace reclama hotelului si pre!inta di.erite pachete atracti%e.
15
In 9ucuresti departamentul de marketing a%and3o ca si manager general pe ?3l *arten
Schoenrock, se ocupa de imaginea hotelului si il promo%ea!a prin di.erite programe pe
care le au organi!ate in .iecare luna, prin pachete de !ile speciale OCraciun, (aste, Yiua
indragostitilor,Yiua 8ecunostinteiP,prin incheierea de noi contracte cu di.erite .irme, prin
ca!area unei %edete de talie internationala in hotel .
Hotelul nu prea lansea!a noi produse, ar .ii pachetul de 'eekend deoarece in aceasta perioada
rata medie a ca!arilor scade la 6$-, si atuci o.era pachete atracti%e turistilor si .amiliilor sa
%ina in hotel.
Inca din 7H,$ acest produs de 6 stele sa instalat pe piata capitalei si gratie calitatii sale a
reusit sa se mentina pe piata +a mai mult sa prospere de la an la an de%enind cunoscut pe arii
tot mai largi in tara si strainatate.
Ca o anali!a scurta la cele spuse produsele o.erite de hotel sunt de cea mai +una calitate acest
lucru este con.irmat de cota de piata care a a5uns la "$- ,cea ce este .oarte +ine pentru un
hotel.
-.2. Strate"ia de .ret
(returile si tari.ele in hotel se calculea!a in .unctie de piata si .ata de competitie, pe langa
acestea se mai urmareste oscilatiile monedei euro dar si in.latia care la noi este intr3o
continua insta+ilitate.
Elasticitate exista deoarece se tine seama de legatura cu .irma cu care se incheie un contract,
cu cat aceasta organi!ia!a mai multe e%enimente pe an si ca!ea!a persoane in hotel cu atat
tari.ul negociat in contract %a .ii mai +un.?aca este %or+a despre un client nou atunci se tine
seama de potentialul +usiness al acestuia si se anali!ia!a ce +ene.icii poate aduce hotelului
atat pe partea de ca!are cat si pe partea de G*9,dupa anali!area acestora %or semna un
contract in care %a .ii sta+ilit un tari.. 0st.el ca preturile si tarZ.ele pot sa oscile!e de la client
la client si de la companie la companie.
In 'eekend tari.ele sunt de 7"6 de euro pe noapte tocmai pentru a atrage clientii si pentru
a3si acoperii locurile ramase li+ere, in aceasta perioada rata medie a locurilor ocupate este de
6$3>$-.
?e tari.e speciale si ser%icii suplimentare se +ucura doar cei .ideli hotelului .?e exemplu au
mic de5un sau o masa gratuita in +rasserie, tratament special la clu+ul de sanatate, nopti
gratuite in hotel.
Cari.e mai mici pot o+tine si grupurile de turisti care pot negocia cu departamentul de
%an!ari, in .unctie de numarul de camere ocupate tari.ele %or .ii accepta+ile.
16
-.3. Strate"ia de .romo,are
?e promo%are imaginii hotelului se ocupa tot departamentul de marketing si anume prin
di.erite actiuni promotionale cumar .iiF
3 petreceri pentru clienti
3 mici cadouri pentru clienti, in special de sar+atori
3 programe de loialitate pentru clienti
3 !iua portilor deschise
(romo%are .ac si re%istele, !iarele si canalele de stiri care preiau in.ormatii cu pri%ire la
e%enimentele ce au a%ut loc in hotel Oexpo!itii, receptii importante, con.erinteP.
?epartamentul de marketing practica si promo%area prin direct marketing3mail, trimitind
in%itatii clientilor cu a5utorul internetului, prin posta trimitand +rosuri cu e%enimentul.
Se adopta ca si strategie si seels3+lit! atunci cand se doreste a %inde un pachet unei .irme noi,
si atunci se aduce o mica atentie din partea hotelului pentru a reusii sa con%inga mai usor
noul client.
?upa ce planul de marketing este +ine sta+ilit se %or+este din timp cu acea .irma care .ace
+rosurile pentru a .ii gata pana la data cand tre+ue sa ai+e loc e%enimentul.0ceste +rosuri
sunt distri+uite doar la companii si am+asade, deoarece hotelul se adresea!a doar unei
categorii de oameni si nu are ca si metoda de promo%are .luturasii sau a.isurile prin oras.
0ctiunile de piar sunt .olosite si ele pentru a crea hotelului o reputatie, un renume, o imagine
+una in tara si strainatate.
0st.el de actiuni suntF
3 ca!area unor %edete internationaleF Chippendales, .ot+alistii de la ?inamo Jie%, J)lie
*inogue, (et Shop 9o)s,
3 organi!area unor receptii importante cum a .ost anul acesta a ?3lui (resedinte 9asescu,
Je%in Lane Jeller
3 ca!area unor oameni importanti din politicaF cancelarul Germaniei
3 *orten ;lsen, selectionerul ?anemarcei impreuna cu echipa, deleatia germaniei,
(resedintele american Geoge :. 9ush cu cei aproape 7.6$$ de mem+ri ai delegatiei
americane la Summit3ul.
/n alt tip de promo%are sunt si sponsori!arile, hotelul sponsori!ia!a prin mancare, ca!are
gratuita pe cei din organi!atia /DICEG.
17
Expo!itiile importante .ac o promo%are +una si aduc lume +una in hotel. ?e promo%area la
ni%el international se ocupa compania multinationala din care .ace parte.
-.4. Strate"ia de distri+utie
?istri+uia este un element important al mixului de marketing i este de.init ca .iind
totalitatea acti%itilor prin care +unurile materiale sunt aduse de la producator la
consumatorB sau, cu alte cu%inte, cuprinde, totalitatea acti%itilor care au loc n spaiul i
timpul care separ prestatorul de ser%icii de consumatorB.
1n turism, distri+uia constituie o p&rghie important a actului de %&n!are a produsului
turistic, de stimulare i atragere a consumatorilor poteniali.
(olitica de distri+uie cuprinde Atotalitatea deci!iilor care se re.er la o asigurare a treptelor
de des.acere coordonate cu per.ormanele ntreprinderiiB, iar o+iectul acesteia l constituie
A.inalitatea actelor de %&n!are3cumprare n ceea ce pri%ete alegerea celor mai indicate
canale de distri+uie, c&t i opiunea pentru ruta optim a micrii produselorB.
Spre deose+ire de +unurile de consum, care sunt transportate la consumator, n turism
consumatorul tre+uie s se deplase!e la produs. 0ceast di.eren este .oarte important i are
implicaii n tipul de distri+uie, n care in.ormaia are un rol %ital Odeoarece consumatorii nu
pot %eri.ica produsul din punct de %edere .i!ic nainte de consum, .iind .orai s l descopere
prin in.ormaii re.eritoare la elP. ?e aceea, n momentul re!er%rii sau cumprrii produsului
turistic, o.ertanii dau in.ormaii asupra preului, cantitii Onumr de locuriP, orarul
a%ioanelor, calitatea Ocategoria hoteluluiP, condiii de cumprare i proceduri de re!er%are.
In.ormaiile se transmit ageniilor de turism sau turoperatorilor care, la r&ndul lor, le transmit
consumatorilor.
?upa cum am mai spus de, distri+utia imaginii in strainatate a hotelului se ocupa
departamentul de marketing. In tara departamentul de marketing accepta ca si canale de
distri+utie doar !iarele si re%istele cu pro.il economic si turistic, tele%i!iunea prin canalele de
stiri, emailul,+rosurile care sunt distri+uite doar celor pe care hotelul ii %i!ea!aOpotentialilor
clientiP. Email3ul este .oarte des utili!at pentru a distri+uii o in%itatie deoarece .iecare om de
a.aceri are o adresa de mail pe care o %eri.ica !ilnic si ast.el hotelul reduce costurile
distri+urii de in%itatii iar e.icienta se %ede mai repede.
Hotelul nu adopta distri+uirea de .luturasi sau lipirea de a.ise prin oras deoarece are niste
targheturi, .iind un hotel de 6 stele se adresea!a doar unei clase sociale
18