SC---SRL

MANUALUL CALITATII
ANEXA 2 MATRICE PROCESE
COD: MC 02
Ediia 2 / Revizia 1
Pag 1 / !
E"e#$%a& '& :
TIP
$&()e*
N&
)&+
P&()e* Da+e de i'+&a&e
Re*$('*a,i%
$&()e*
Da+e de ie-i&e I'di)a+(& de $e&.(&#a'+a
/&e)ve'+a
ve&i.i)a&e
M
a
'
a
g
e
#
e
'
+
1 Planificare SMC,
Stabilire politic si
obiectivele calitii
SR EN ISO 9001
Politica general, strategie
fira
!" #eneral Progra $e ipleentare
Politica %i obiectivele calitii
Obiective s&rabile
Nr" s&ri reali'ate ( Nr" s&ri
stabilite
)n&al
2 !efinire responsabi*
litate si a&toritate
Stan$ar$
Str&ct&ra organi'atorica
!" #eneral
RR+
Organigraa
,i%e $e post
,i%e $e post %i organigraa confore
str&ct&rii
)n&al
! Co&nicare
Politica si obiectivele calitii
Perforane proces
!ate referitoare la cerinele
si satisfacia client&l&i
!"#"
!eci'ii
Note interne
Co&nicri prin intranet
Prop&neri $e la anga-ai
.ip $e rsp&ns,
Respectare terene stabilite
)n&al
0 )nali'a efect&at $e
anageent
Re'&ltatele a&$it&rilor
,ee$bac/ 0 &l $e la client
Sit&aia neconforitilor $e
proces ( servici&
Sta$i&l aci&nilor corective %i
preventive
)ci&ni $e &rrire $e la ana*
li'e anterioare $e anageent
!" #eneral
RM
Proces verbal $e anali'
Plan $e aci&ni $e 1b&ntire
Necesar $e res&rse
Nr" s&ri reali'ate ( Nr" s&ri
stabilite
)n&al
1 )ci&ni corective
Rapoarte $e neconforitate
Re'&ltate a&$it
Reclaaii clieni
Observaii $in tip&l onitori*
'rii procese ( pro$&se
RM
Rapoarte $e aci&ni corective Nr $e aci&ni reali'ate ( nr $e aci&ni
planificate
)n&al
2 )ci&ni preventive
Re'&ltate a&$it
Re'&ltate anali'e $ate
Reclaaii ( s&gestii clieni
Observaii $in tip&l oni*
tori'rii procese ( pro$&se
RM

Rapoarte $e aci&ni preventive Nr" R)C ( P ( an )n&al
A
*
i
g
3
&
a
&
e

&
e
*
3
&
*
e
1 Copeten,
instr&ire
con%tienti'are
,i%e post 2 3egislaie
Obiectivele calitii,
!oc&entele SMC
Progra an&al $e instr&ire
!" E4ec&tiv
!" Calit"
RR+
Re'&ltate ale eval&rii
Calificri
N&r $e ore instr&ire ( salariat ( an
)n&al
2
Infrastr&ct&ra %i
e$i&l $e l&cr&
Res&rse financiare
3egislaie
Obiectivele calitii
!" #eneral
!" E4ec&tiv
Plan $e investiii ( $otri
,i%e protecia &ncii 0 SSM
,i%e $e PSI 0 S+
Res&rse planificate ( reali'ate
)n&al
SC---SRL

MANUALUL CALITATII
ANEXA 2 MATRICE PROCESE
COD: MC 02
Ediia 2 / Revizia 1
Pag 2 / !
E"e#$%a& '& :
R
e
a
%
i
z
a
&
e
a

$
&
(
d
3
*
3
%
3
i

/

*
e
&
v
i
)
i
3
%
3
i
1 Procese referitoare
la relaia c& client&l
!oeni&l $e activitate
!ate $espre conc&ren
Cerine %i a%teptri clieni
3egislaia aplicabil
)&tori'aii, certificate
!" #eneral
!" E4ec&tiv
Rapoarte ( inforaii $e
ar/eting
Inforaii cerine %i a%teptri
Prop&neri $e $e'voltare
Contracte ( coen'i 1nc5eiate,
Meninere ( 1b&ntire po'iie $e
pia
Pre&ri la nivel&l pieei )n&al
2 )provi'ionare Cerine clieni
6a' $ate f&rni'ori poteniali
#aa $e proiecte ( l&crri
Necesar logistic, ateriale
!" E4ec&tiv
Resp" )prov"
3ista f&rni'ori acceptai
Coen'i ( Contracte $e
aprovi'ionare
Note intrare 0 recepie
Nr" f&rni'ori acceptai ( ga $e servcii
Rat $escresctoare neconforiti
aprovi'ionare ( contractare
)n&al
! !epo'itare %i ani*
p&lare ateriale
3egislaia aplicabil
Cerine clieni
Cerin$e $oc" te5n, proiect2
,ise te5nice $e sec&ritate
!" E4ec&tiv
Resp" )prov"
Sefi foratii
,ise $e aga'ie
Etic5ete
Rata neconforiti $e i$entificare (
anip&lare ( $epo'itare 71 )n&al
0
Mentenan %i
control EMM
!oc&entaie te5nologic
3ista oficial a EMM
!" E4ec&tiv
Plan $e entenan
Evi$" operaii entenan
Nec" piese sc5ib ( EMM
3ista inventar EMM
* 0 EMM neverificate )n&al
1
Proces planificare a
reali'rii l&crarilor (
f&rni'rii serviciilor
#a $e l&crari
Contracte (Coen'i (Caiete $e
sarcini 2 Cerine clieni
Politica %i obiectivele calitii
3egislaia aplicabil
!" #eneral
!" E4ec&tiv
Plan(grafic $e e4ec&tie2
!evi' estiativ2
Necesar $e aprovi'ionare2
Necesar $e personal
Necesar $e &tila-e
S&bcontracte 8$&pa ca'9
,or&lare $e l&cr&
* 0 intar'ieri in pre$are l&crari
* rasp&ns cereri $e oferta in a4 : 'ile
)n&al
2 Reali'are l&crari si
f&rni'are servicii
#a l&crari 2
Solicitri clieni2 Caiete $e
sarcini2 P.;<P.E<!!E
#rafice $e e4c&tie2
Politica %i obiectivele calitii
Contracte $e s&bantrepri'a
f&rni'ori2
3egislatie in vigoare2
)$in(!"
#eneral
!" )$-&nct
!" E4ec&tiv
!evi'e2
!oc&ente $e 1ncasare ( plata
Corespon$en c& clientii
!oc&ente pre$ate client&l&i
Cre%terea cifrei $e afaceri2
Nr servicii prestate ( Nr" solicitri
clieni
0 l&crari respinse la receptie
)n&al
1 )&$it intern Cerinele SMC
Re'&ltate a&$it&ri anterioare RM
Prograarea a&$it&rilor
Raport $e a&$it
Rapoarte $e neconforitate
Progra $e a&$it respectat
Rata sc'toare a neconforitilor
)n&al
2 Monitori'are
proces ( servici&
In$icatori $e perforan
Criterii $e acceptare
Neconforiti servicii
!" #eneral
!" E4ec&tiv
!"Calitate
Rapoarte $e anali'
Rapoarte $e neconforitate
Rata cresctoare in$icatori 1n$eplinii
Rata sc'toare a neconforitilor
3&nar
SC---SRL

MANUALUL CALITATII
ANEXA 2 MATRICE PROCESE
COD: MC 02
Ediia 2 / Revizia 1
Pag ! / !
E"e#$%a& '& :
M
4
*
3
&
a
&
e
5

a
'
a
%
i
z
4

*
i

6
#
,
3
'
4
+
4

i
&
e
! Satisfacia client&l&i
6a'a $e $ate clieni
C5estionar privin$ satisfacia
clienilor
Reclaaii ( sesi'ri clieni
!" #eneral
RM
C5estionare copletate
)ci&ni corective ( preventive
Rsp&ns&ri reclaaii (
sesi'ri
Pon$ere clieni satisfc&i 100 = $in
total&l clienilor c5estionai2
Nr clieni fi$eli ( nr" total clieni
Rata cresctoare a nr" $e clieni
)n&al